Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng Đến sự hài lòng của khách hàng Đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không bamboo airway

Trong một thị trường cạnh tranh khắc nghiBt như vậy, các nhà quản trị phải hiGu được những nhân tổ ảnh hưởng đến sự lựa chọn của hành khách, vì thế viBc đưa ra những chNnh sách hợp lý nh

BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HOC THUONG MAI

NGHIEN CUU CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VỚI DỊCH VỤ VAN CHUYEN HANH KHACH CUA HANG HANG

KHONG BAMBOO AIRWAYS

Giáo viên hướng dẫn: Vũ Trọng Nghĩa

Hà Nội ~ Năm 2021

LOI CAM ON

Chung tdi xin trân trọng bày tỏ ng biết ơn đối với giảng viên Vũ Trọng Nghĩa — Trường Đại học Thương mại - Hà Nội đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ chúng tôi trong suốt quá

trình thực hiBn luận vỮn

Chứng tôi xm chân thành cảm ơn bạn bè và người thân đã giúp đỡ trong quá trình tìm

kiếm tài liBu đG bH sung kiên thlc trong quá trình thực hiBn luận vCn

Chúng tôi xm chân thành cảm ơn những khách hàng đã giảnh thời gian trả lời bảng câu hỏi khảo sát và đóng góp ý kiến quý báu làm nguỗn dữ liBu cho viBc phân tNch và

hình thành kết quả nghiên clu này

Xin chân thành cảm œé

Nhom 4 — K56HH1 - Đại học Thương mai

DANH MUC HINH TRANG Hình 2 Ì 2 220122111211 1211 1151151111111 1511 10111911 511101 K 1H H11 HH key 13 Hình 2.2 0220112111211 1211 1121151111111 15111011111 kx HH KH HH TH key 14 Hình 2.3 2 2.01121112111211 1211151111111 51110111 11H11 k1 TK k HH KH KH ky 18

DANH MUC BANG TRANG

Bang 3.1 ccccecccccccsscsccssescssesscsvssnsecsssseevsvesssevsussisevssvssssesavsussrsevsessevsvsensevevsevavsvseseseess 24

Bảng Ổ.2 L LH n1 HT TH TT 1n 110011111 k kg kg KT k ng KH 2011111 k kg 2l

MUC LUC

DựNH ðỤC HÌNH - 2-2 SE 2E H2 t1 111gr rau 3 DựNH öỤC BẢNG 5 21 222122211 1121211 2121212111011 nen 4 ÔỤC ýỤC s2 TH HH HH HH HH the HH 1n tru ray a CHUGNG 1: ŠỞ ĐẦU 2 s21 222211211 2112 21 12t tt tren ì

1 TNnh cấp thiết của đề tài c1 1222211111 12121120 2 11 HH Hee ì

2 Đề tài nghiên cÏu s- + s ềE21E211115112111 1 121101 11111 121gr no 8

3 duc tiéu nghiên cÏU c2 1 2212211121115 1511551152111 11158112 11kg key 8

A Cau hor nghién CW ooo ccc ceccecce cee ceceeseeesesesseseeesesseesseseieeessesseeesseaeenes 8

@ Pham (0) 3)0)00)/1iẢ 8

CHƯƠNG 2: TÔNG QUựN NGHIÊN CỨU 55 SE E2 2E 221812 tre a

2.1 Co so ly ludn vé van dé nghién CW cccccscescscssessesesscstseesrseeveeeevseevesceveees a

2.1.1 Dịch Vụ S2 12s 2212212222122 2222121212212 1212121 erre a

2.1.2 Su hai lng cta khach hang ccc ccc cecceececenecesseeesteessenseeess la

2.1.3 Các kết quả nghiên clu trước đÓ 5c 2E 1E E11 crrrsreg 13

2.2 THng quan về hãng hàng không Bamboo ựirWays 5c cccctnrrrrve lậ 2.3 66 hinh và giả thuyết nghiên cÏu - 5-5 SE E2 E22 1E ren lậ

2.3.1 66 hình nghiên clu đề xuất 5s 5c s E 1115211121112 rtee lậ 2.3.2 Giả thuyết nghiên cÍu - 5S 2231112121111 1711112 E111 ra lì CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ óÉT QUÁ NGHIÊN CỨU 5c ccccscs¿ 18

3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý số Bus cece eececcceececeseseseseeseeeeeeees 18 3.2.1 Phuong phap chon mau ccccccccsccscsscecsscssescsesscsvssssesesessseesvsssevsvseseeseeees 18 3.2.2 Phuong phap thu thap 0 occ ccc ccc ccc cecceseeeesecesseeeseeesseesseeessaeenssseees 18

3.2.3 Phương pháp xt ly $6 WBU ec cccccceccccsscesescssscsessessesessesscsessveecevesesecsreevseeevees 2a 3.3 Xử lý va phan tNeh $6 Bu .cccecccccccsccsccscssesecevsseescsvesveecsseseesesevesensevsvseeevenees 23 3.3.1 Oét qua thong ké m6 ta ccc cscsseesesesscsessesscsessesecstsevsecsvssvsecseeseeecees 23

3.3.2 Đánh giá độ tin cay ctba thang dow cece cece cee cents sestnseeeeenees 2â

3.3.3 PhântNclnhântô khámphá (èFự) - 55 2s S2 2E 21221 2c rrrree 2i 3.3.4 Pham tNchhoi quy c.ccecccccsccccsccsccsessesscsvsevsecsvssessesessescssesssesevsvsrsevevseseeecees 2a CHUONG 4: 6ET YUAN VA OIEN NGHI.ou.cccccceccccccsccscessessessesevsecssessvssteseseveseseeees 33

4.2 Nhận xét

4.3 óhuyến nghị và giải pháp - - n1 n1 34 4.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên clu tiếp theo - 5 5c S2 3â

TÀI ÿIỆU THựờồ óHẢO 5 S1 E1 1121121111712 T1 E.21 t1 1 1E rro 3â PHU ýWỤC - - cs t E1 2E1E1112111111 111211 n1 1111 1n r ng ng He 3ã PHỤ ýỤC I - BẢNG óHẢO SÁT ĐỊNH ýƯỢNG c cn HH Hee 3ã PHU yUC 2 — 6ET QUA THONG 6E 60 TA ồÃU 5 5c E2 2 Exexerrrrei 41 PHỤ ýỤC 3 - 6ÊT QUÁ PHẦN TÍCH 2: + 22 1911 EE1EEEEXEE71EEEE1 E11 1E cEexrey 42

da

BANG PHAN CONG CONG VIEC VA XEP yOAI

CHUONG 1: MO DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Vận tải hàng không là ngành kinh tế kỹ thuật cao, chịu ảnh hưởng không chỉ với

những chNnh sách nhà nước mà c n phụ thuộc vào sự biến động của nên kinh tế chNnh

trị của quốc tế và khu vực cũng sẽ trực tiếp ảnh hưởng đối với các hãng hàng không về vIBc hoạt động khai thác hàng không

Trong thị trường hàng không nước ta hiBn nay, mÏlc độ cạnh tranh ngày cảng cao Những nCm vừa qua, các hãng hàng không tư nhân giá rẻ đang ngày một xuất hiBn twnhiên không phái dễ dG một hãng hàngkhông có thG duy trì khả nCng cạnh tranh của mình trên thị trường, điều đó dẫn đến viBc không Nt những hàng hàng khong phải ngừng hoạt động nhu wir Vietnam, Indochina ựirlines, ựir ồekong Đồng thời, cuộc cách mạng hội nhập

kinh tế toàn cầu đang diễn ra một cách mạnh mẽ tại nước ta, từ viBc tham gia vào tH chIc

ựSèựN, uụF Tự đến viBc trở thành thành viên của WTO Tất cả những biến động trên

đã khiến thị trưởng hàng không ViBt Nam có thêm rất nhiềucơ hội và thách thĨc mới

Trước những cơ hội và thách thlc ấy, bắt buộc những hãng hàng không ViBt Nam phải ngày càng nâng cao chất lượng của các loại hình dịch vụ và không ngừrng đHi mới dịch vụ dG

có thG đáp Ing nhu cầu ngày càng gia tCng của thị trườnghàng không ViBt Nam

Nghiên clu về những yếu tô ảnh hưởng đến viBc lựa chọn hãng hàng không của hành khách giúp doanh nghiBp hiGu rõ hơn về những nhân tH khách hàng đang quan tâwà mong đợi khi lựa chọn hãng không không Từ đó, các nhà quán lý có thG hiGu rõ khách hàng đưa ra những chNnh sách khắc phục và nâng cao sự hài l ng của khách hàng đối với các

sản phâm và địch vụ của mình

Với những sự phát triGn và đối mới trong ngành hàng không, vai tr và slc mạnh của khách hàng được ngày một nâng cao và mÏc độ trung thành của khách hàng đang dân giảm thiGu Điều đó có nghĩa nêu khách hàng không được cung cấp những địch vụ như họ mong đợi hay quan tâm, thì họ sẽ để đàng chuyGn đHi sang những hãng hàng không khác

Trong một thị trường cạnh tranh khắc nghiBt như vậy, các nhà quản trị phải hiGu

được những nhân tổ ảnh hưởng đến sự lựa chọn của hành khách, vì thế viBc đưa ra những chNnh sách hợp lý nhằm khắc phục và cải thiBn chất lượng dịch vụ đG có thG

khiến mlc độ hài l ng của khách hàng ngày một nâng cao là viBc vô cùng cấp thiết cho các hãng hàng không nói chung và Bamboo ựIirways nói riêng

2 Dé tài nghiên cứu

Nghiên clu các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài l ng của hành khách đối với dich

vụ vậnchuyŒn hành khách của hãng hàng không Bamboo ựrways

3 Mục tiêu nghiên cứu

—_ Mục tiêu tông quát: Xác định và đánh giá những nhân tô ảnh hưởng đến sự hài Í ng

của hành khách đối với địch vụ vận chuyŒn hành khách của Bamboo ụrways Trên cơ sở

đó, đưa ra những giải pháp, chNnh sách phù hợp nhằnnâng cao sự hài l ng của khách hàng hiBn hữu, và thu hút những khách hàng tiềm nCng

— Muc tiéu nghién cttu cu thể:

+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài l ng của hành khách đối với viBcsử

dụng dịch vụ vận chuyŒn hành khách của hãng hàngkhông Bamboo uirways

+ Đánh giá đo lường và chiều tác động của từng nhân tô tới sự hài lng của hành khách đối với dụng dịch vụ vận chuyGn hành khách của hãng hàng không Bamboo

uirways

+ Do luong yéu t6 tac déng manh nhất dén sw hai | ng cua hanh khach déi véi viBe

su dung dich vu van chuyGn hang khéng n6i dia cua hang hang khéng Bamboo wirways Tu do dua ra kién nghi cac chNnh sach, giai phap nhamnang cao mlc d6 hai I ng cla khach

hang đối với dich vu van chuyGn hanh khach cua Bamboo wirways

4 Câu hỏi nghiên cứu

— Câm hỏi tổng quát: Những yếu tô nào ảnh hưởng đến sự hài l ng của hành khách đôi với viBcsử dụng dịch vụ vận chuyŒn hành khách của hãng hàng không Bamboo ựirways

— Câu hỏi cụ thể:

+ Sựtm cậy có ảnh hưởng đến sự hai 1 ng cua hành khách đối với địch vụ vận

chuyGn hành khách của hãng hàng không Bamboo ựIrways không?

+ óhả nCngđáp Ing có ảnh hưởng đến sự hài l ng của hành khách đối với địch vụ vận chuyŒn hành khách của hãng hàng không Bamboo wirways khéng?

+ NCnglực phục vụ có ảnh hưởng dén su hai 1 ng cua hanh khach đối với dịch vụ

vận chuyŒm hành khách của hãng hàng không Bamboo ựrways không?

+ Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hai 1 nợ của hành khách đối với dịch vụ vận

chuyŒn hành khách của hãng hàng không Bamboo ựirways không?

+ Phương tiBn hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài | ng của hành khách đối dịch vụ

vận chuyŒn hành khách của hãng hàng không Bamboo wirways khéng?

+ Giá cả có ảnh hưởng đến sự hài | ng cua hành khách đối với dịch vụ vận chuyGn hành khách của hãng hàng không Bamboo ựirways không?

5 Phạm vi nghiên cứu

— ohach thG nghién clu: Nhimg hanh khach da va dang st dung dich vu van chuyGn hàng khơng nội địa của hãng hàng khơng Bamboo wirways 6 khu vuc Ha Noi, thành

phố Hồ ChN ợinh, Đà Nẵng và một số tính thành khác như: Thanh Hố, Hải Dương,

Nam Định

— Thời gian nghiên cu: Từ aa/la/2a21 dén aa/11/2a21

— ĩhơng gian nghiên clu: Hà Nội, thành phố Hồ ChN éinh, Đà Nẵng và một số tỉnh

thành khác như: Thanh Hố, Hải Dương, Nam Định

CHUONG 2: TONG QUAN NGHIEN CUU

2.1 Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu

2.1.1 Dịch vụ

21.11 Khải niệm

Theo ootler va urmstrong (2aa4), dịch vụ là những hoạt động hay lợi Nch mà

doanh nghiBp cĩ thG đem lại cho khách hàng nhằm thiếiập, mở rộng những quan hBvà hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Ths Nguyễn Quynh Hoa (2al1), dich vụ là một hoạt động cung cấp lợi Nch

cho khách hàng ở một khơng gian và thời gian cụ thG bằng cách tạo ra giá trị sử dụng

được người tiếp nhận dịch vụ mong đợi và chỉnh các hoạt động đĩ tạo ra doanh thu của

doanh nghiBp

Theo Philip ĩotler và ĩellers (2aaậ), dịch vụ là một hoạt động nhằm dG trao đHi lợi

Nch, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến viBc chuyGn quyền sửữu ViBc thực hiBn địchvụ cĩ thG gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phâm vật chất

2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

— TNoh vơ hinh:

TNnhơ hình được thGhiBnở chỗ người ta khơng thG nào dùng các giác quan đG cảm nhận được các tNnh chato lý hĩa của dịch vụ

— TNnlkhơng thGtách rời:

Dịch vụ thường được cung Ing và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hố vật chất thường phái sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nắc trung gian, rồi sau đĩ mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng

— _TNnh khơng đồng nhất:

óhó có thG có một tiêu chuân chung nao dG đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chN cùng một loại hình dịch vụ cũngkhông có tiêu chN dG đánh giá chất lượng bởi

vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thGhiBnqua chỉ số

kỹ thuật, tuy nhiên vì địch vụ mang tNnlwô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật

và ở đây chất lượng dịch vụ được thGhiBnở sự thỏa mãn, hài Ì ng của người tiêu dùng

nhưng sự hài lng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thG thay dHi rat

nhiều).— TNnlkhôngthG cất trữ:

TNnh không thG cat trữ lhBquả của tNnhvô hình và không thG tách rời Ởđây rà cung

cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả nCng cung cap dich vu cho những lần tiếp theo Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do

vậy, dịch vụ không th sản xuất hàng loạt đG cất vào kho dự trữ, khi có nhu cằuh] trường thì đem ra bán

ðột máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trồng sẽ chịu lỗ chl không thG đG các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay

— _ TNnh không chuyGn quyền sở hữu được:

óhi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyGn quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua óh¡ mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng

dịch vụ, được hưởng lợi Nch mà dịch vụ mang lại trong một thời g1an nhat dinh mahi

2.1.1.3 Dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường hàng không

Dịch vụ vận chuyGn hàng không làtập hợp các dich vụ cung Ing cho khách hàng nhằm đáp Ing nhu cầu đi chuyGn hàng khách và vận tải hàng hóa từ nơi này sang nơi khác bằng đường hàng không Vận chuyGn hàng không bao gồm vận chuyGn hàngdkhông thường lB và vận chuyGn hàng không không thường lB

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

21.2.1 Khải nệm

Theo óotler và óeller (2aaậ), sự hài lng là mlc độ trạng thái cảm giác của một

người bắt nguồn từ viBc so sánh ban đầu về một sản phẩm với mong đợi của người đó ðIc độ hài Ing phụ thuộc sự khác biBt giữa kết quả nhận được và kỳ vợng Nếu kết quả thực tế tháp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hai l ng, nếu kết quá thực tế tương xIng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hải l ng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rat hai I ng

Theo Zeithaml va Bitner (2aaa) cho rang, sw hai 1 ng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp Ing được nhu cầu và mong đợi

giá cá, yếu tô tình huống, yếu tố cá nhân

2.1.2.2 Phán loại sự hải lòng

— Hai Ing tNch cực: Đối với khách hang co sy hai | ng tNch cyc thi ho và nhà cung

cấp dịch vụ sẽ có môi quan hBtốt đẹp, tNn nhiBm lẫn nhau và cảm thấy hai | ng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ đủ khả nCng đáp Ing nhu cầu ngảy càng cao của mình

— Hài [ng Hn định: Đối với những khách hàng có sự hải Ï ng Hn định, họ sẽ cảm thay

thoải mái và hai | ng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đHi trong cách cung cấp sản phẩm — dịch vụ

— Hải lng thụ động: Những khách hàng có sy hai | ng thy động Nt tin tưởng vào nhà cung cấp sản phẩm- dịch vụ và thay đHi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lng không phái vì thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thG nào yêu cầu nhà cung cấp sản phẩm- dịch vụ cải thiBntốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tNch cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp sản phâm, dịch vụ Vì vậy, khi nghiên clu về sự hài Ing của khách hàng thì viBclam cho khách hang hai | ng là rất cần thiết mà viBcgiúp họ cảm thấy hoàn toàn hải | ng lại quan trong hơn nhiều

2.1.2.3 Các mô hình đo lường sự hai lòng

2.1.2.3.1 Giá cả

Giá cả là chỉ phNÑ mà khách hàng phải trả khi mua một sản phâm dich vu dG dHi lai

gia tri ma ho cần Như vậy, khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ thì cảm nhận của

khách hàng về giá cả có ảnh hưởng nhất định đến sự hài Ì ng ĐG xem xét ảnh hưởng của giá cả đến sự hài l ng cần được xem xét trên ba khNa cạnh: giá so với chất lượng, giá so với đối thủ cạnh tranh và giá so với mong đợi của khách hàng

Valarie ự Zeithaml và ýeonard ý Berry cho đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ

trên một phạm vi rộng các loại dịch vụ Các tác giả của mô hình này đã định nghĩa chất

lượng địch vụ chNnh là Ộsự khác biBt giữa giá trị kỳ vọng và mlc độ cảm nhậnỢ 66

hình SẻRVQUựyý ban đầu xác định mười tiêu chN đG đánh giá chất lượng dịch vụ, đó

là:

1 Độ tin cậyỡ 2 óhả nCng đáp Ingỡ 3 TNnh thâm quyÈnỡ 4 Sự uy tNnỡ ã óhá nCng trậnỡ

ậ TNnh lịch sựỡ ¡ Sự an toànỡ 8 Thông tin liên lạcỡ a Su hiGu biété la Phuong tiiiu hinh

Thang do SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)

Parasuraman và cộng sự (1ã88) đã rút gọn lạ yếu tô quyết định chất lượng địch vụ thành ã yếu tổ và được biết đến là thang đo SèẻR VQUựý bao gồm những mô tả của ông cho thấy sự khác biBt giữa giá trị kỳ vọng và mỳlc độ cảm nhận đô hình nảy này được sử dụng

rộng rãi đG đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm ãnhân tố:

ằ Sy tin cay (reliability): liên quan đến khả nCng chắc chan thực hiBn dịch vụ theo đứng

PERCEIVED SERVICE

QUALITY

ASSURANCE QUALITY

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman et al (1488)

Thang do SERVPERF (Cornin & Taylor, 1992)

Thang do SERVPERF duoc Cronin 6 Taylor gidi thiBu nCm lãã2, trong đó xác định

“Chat lượng dịch vụ chNnh là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận” Các tác gia cho

rằng, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng ChÀnh vì vậy, thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như

SéRVQUuy thi SERVPéRF chi do chat lượng cảm nhận trên cơ sở ã nhân tổ như: Sự

tin cậy, öhả nCng đáp Ing, NCng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiBn hữuhình

Chất lượng dịch vụ = ðIc độ cảm nhận địch vụ

SỰ TIN CẬY

La KHA NANG DAP UNG

NANG LUC PHUC VU

su DONG CAM

PHUONG TIEN HIỆN HỮU

Hình 2.2 Mô hình SERVPERE

Nguồn: Cronin ớ Taylor (1ãã2)

2.1.3 Các kết quả nghiên cứu trước đó

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Dạ Lam (2016)

Dựa trên cơ sở lý thuyết và lý luận về mé hinh S8RVPERF cua Cronin va Taylor

trong nghiên clu sự hài lng của khách hàng và thực tế các nghiên clu về chất lượng

dịch vụ và sự hải Ì ng trong lĩnh vực dịch vụ hàng không Tác giả đề xuất mô hình nghiên clu sự hài lng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyGn hành khách nội địa của

hãng hàng không Vietjet ựir bao gồm 2 thành phân: yêu tô chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài l ng (phương tiBn hữu hình, sự tin cậy, khả nCng đáp Ing, nCng lực phụcvụ, sự đồng cảm) và yếu tố giá cả Nghiên cu chNnh thĨc của tác giả được thực hiBn bằng phương pháp nghiên clu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát gồm 3â d

hỏi, sử dung thang do yikert 4 mIc dé danh giá sự hài Ì ng của khách hàng từ (1) hoàn toàn không đồng ý đến (ã) hoàn toàn đồng ý và tiền hành khảo sát với 3aa đáp viên Theo kết quả nghiên clu, từ ậ thang đo ban đầu đã đưa ra thì sau khi nghiên clu

cn ã thành phân giải thNch cho sự hài l ng của khách hàng đó là (1) Phương tiBnhữu hình, (2) Cam kết đáp Ing khách hàng, (3) NCnglực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (ã)

Giá cả Trong đó nhân tố nCng lực phục vụ là ảnh hưởng mạnh nhất và nhân tổ giá cả là Nt

ảnh hưởng nhất đến sự hài ] ng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyGn hành khách

nội địa của hãng hàng không Vietjet ựm

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Trà My và Nguyễn Thị Oanh (2019)

Dựa trên các cơ sở lý thuyết, cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ SèRVPèRF và các thang đo đã được dùng trong các nghiên clu trước Tác giá tiễn hành nghiên clu sơ bộ

bằng hinh thIc thảo luận nhóm lạ người là hành khách đã sử dụng dich vụ tại cảng

hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất không đưới ã lần trong khoảng 2 nCmtừ 2alì- 2alã Từ kết quả sơ bộ đó, tác giả đã điều chỉnh một số từ ngữ gây hiGu lầm đồng thời loại bỏ một số biến quan sát không cần thiết trong thang đo sơ bộ ban đầu Cuối cùng tác giả đưa ra thang đo chNnh thlc gồm ã biến độc lập: Phương tiBn hữu hình, Sự đồng cảm, Đáp Ing, NCng lực phục vụ, ôlc độ tin cậy, Giá cả óết quả phân tNch hồi quy thuđược từ 1ãi/23a hành khách đã tiếp cận cho thấy NCnglực phục vụ, Giá cả, dlc dé tin cậy, Đáp Ing có tác động cùng chiều đến sự hài Ì ng của khách hàng đối với địch vụ tại đây Hơn

thế nữa, các biến độc lập giải thNch được 48,4% su biến thiên của biếnphụ thuộc Chlng tỏ

mô hình nghiên clu tương đối phù hợp và có ý nghĩa

Nghiên cứu của Đoàn Nhã Trúc (2007)

Dựa trên các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cũng như mlc độ hài Ì ng của

khách hàng và thang do SERVQUuy, tác giả đã xây dựng 8 nhân tô ảnh hưởng đến sự hai l ng của khách hàng tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất là: địch vụ hàng không, giờ bay

đúng lịch, bố trN mặt bằng nhà ga.công tác xử IN hành lý, trang thiết bị, cảnhquan, địch

vụ phi hàng không và nhân viên phục vụ hành khách Trên cơ sở đó, xây dựng thang đo nháp về mlc độ hài lng của hành khách với 4ã biến quan sát Sau đó thông qua phương pháp định lượng đG tiến hành nghiên clu chNnh thlc Tac gia da sử dụng bảng

câu hỏi đG điều tra nhằm kiGm nghiBmô hình và hình thành thang đo chụNnh thĩc óết

quả nghiên clu cho thấy có ã nhân tổ tác động đến mlc độ hài ] ng của hành khách đó là: độ dap Ing, độ tin cậy, điều kiBnhữu hình, giá trị gia tCngvà dịch vụ quá cảnh Trong

đó nhân tố điều kiBnhữu hình, hành khách chưa hài l ng với hBthống giao thông trong

nội bộ Ngoài ra, một số dịch vụ giá trị gia tCngkhác cũng chưa làm khách hàng hài Ing

vì địch vụ cung cấp không phong phú, nhân viên phục vụ có thái độ chưa đứng trong khi gia cao

Nghiên cứu của David Gilbert, Robin ÑK.C Wong (2003)

Nghiên clu kiGm định mô hình SềRVQUựý cho dịch vụ hàng không tại cảng hàng không quốc tế Hồng óông gồm ã thành phần Tuy nhiên thành phần “Phương tiBồn hữu

hình” được tác giả chia thành “Cơ sở vật chất”, “Nhân viên” và “Phụ trợ chuyến bay” Do

đó, mô hình chNnh thlc được đưa ra gồm ì biến độc lập là: cơ sở vật chất, nhân viên, phụ

trợ chuyến bay, nCng lực phục vụ độ tin cậy, độ đáp Ing và yêu cầu của khách hàng với 2â biến quan sát Nghiên clu này chỉ ra được sự khác biBt về kỳ vọng dịch vụ giữa các nhóm hành khách thuộc các quốc tịch khác nhau trong viBc lựa chọn hãng hàng không Nên các nhà nghiên clu chỉ quan tâm đến viBc kiGm tra sự khác biBt trong kỳ vọng dịch vụ của 4 nhóm dân tộc

Nghiên cứu của Gour C Saha va Theingi (2009)

Trong nghiên clu này, Saha và Theigini đã kiGm định mối quan hBgiữa Chất lượng dịch vụ, Sự hai I ng va Y dinh hành vi của khách hàng trong 3 hãng hàng không giá rẻ tai Thai yan óết quả nghiên clu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ bao gồm: lịch bay, tiếp viên hàng không, phương tiBn hữu hình vànhân viên được sắp xếp giảm dần óhách hàng hài l ng nhất với lịch bay của các hãng hàng không và họ có ý định sử dụng lại dịch vụ của hãng hàng không này Và ngược lại, những khách hàng không hài Ï ng thì

họ sẽ chuyGn sang sử dụng dịch vụ của hãng hàngkhông khác thay vì phản hồi tiêu cực hoặc khiếu nại đến hãng hàng không Tuy nhiên, nghiên cIu này chỉ đánh giá sự hài

1 ng của khách hàng dựa trên chất lượng dich vu

Nghiên cứu của R Lindstrom Jensen (2009)

Nghiên clu này gợi ý rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhan va sy hai 1 ng cua khách hàng được đánh giá bằng cách đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách

hàng trước khi trải nghiBm dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ Sự

hài lng của khách hàng được đánh giá dựa trên chất lượng dịch vụ bao gồm: các yếu

tố hữu hình, độ tin cậy, khả nCng đáp Ing, sự đảm bảo và sự đồng cảm Các phát hiBntừ

một cuộc phỏng vấn với các đại diBnhành khách được lựa chọn cân thận cho thay 2

biến quan sát dhướng dẫn hiBu quảơ và ơcung cấp dịch vụ nhanh chóngơ đã bị xóa khỏi biến độc lập “khả nCngđáp Ing” Dữ liBu thu thập được từ cuộc khảo sát trên web đã được xử lý đG tạo điềukiBn giải thNch thông kê cáœâu trả lời và lạã câu trả lời hiBu quả bao gồm cơ sở dữ liBucuối cùng óhi đánh giá xếp hạng dịch vụ dự kiến của các thuộc tNnh,

xu hướng chung cho thấy rằng các giao diBtương tác cá nhân có tầm quan trọng lớn

hơn đối với hành khách Trong khi các giao diBn phi cá nhân như thiết kế, thiết bị và phân loại sản phâm được coi 1a Nt quan trọng hơn đối với trải nghiBm trên chuyến bay

T0ng kết về các kết quả của HgÌHiÊH cửu fFHốC:

Từ các kết quả của ậ nghiên clu trên, ta thấy rằng các nhà nghiên clu đều sử dụng thang đo SẻRVQUuy hoặc SèRVPeRF đG đánh giá sự hài Ì ng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ mà hãng hàng không cung cấp Các nghiên clu chNnh thĩc sử dụng phương pháp nghiên cIu định lượng và hầu hết kết quả nghiên clu cho

thay có ã nhân tô đại diBn cho chất lượng dịch vụ có tác động đến mlc độ hài Ing của hành

khách đó là: phương tiBn hữu hình, sự đáp Ing, sự đồng cảm, sự tin cậy và nCng lực phục

vụ Ngoài chất lượng dịch vụ ánh hưởng đến sự hải Ing cua khách hàng, theo nghiên

clu của Nguyễn Thị Trà ồy và Nguyễn Thị Oanh (2alã) khi các biến độc lập giải thNch

được 8,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc thì giá cả có tác động cùng chiều đến sự

hài Ì ng của khách hàng khi sử dụng dich vụ của hãng hàng không

2.2 Tổng quan về hãng hàng không Bamboo Airways

Bamboo ựirways là một hãng hàng không Star-up trong nước, đưới sự điều hành

và quản lý của tập đoàn FýC Bamboo rways thành lập vào nCm 2ali, c6 tru sé chNnh

được đặt tại sân bay Phù Cát tỉnh Bình Định Với vốn điều IBlà ìạa tỷ đồng, Bamboo

ưựirways đã được chìNnh thlc được ChNnh phủ phêluyBEho phép đầu tư dự án hàng không vào đầu tháng ạì/2a18 vừa qua Bamboo ựirways phục vụ các tuyến bay nội địa kết nối với các địa phương có các khu nghỉ mát của FýC cũng như các tuyến bay quốc tế Hãng đặt mục tiêu sẽ trở thành hãng hàng không ã sao đầu tiên tại ViBt Nam theo tiêu chuẩn Skytrax Bat tay hop tác với những thương hiBu hàngkhông nHi tiếng trên thê giới, Bamboo ựirways đã ký hợp đồng với ưựirbus đặt cọc mua 24 chiếc ự321 NèO và lâm le sang Boeing của ồỹ đG tiên hành mở những chặng bay đài, chặng bay quốc tế Với kế hoạch phát triGn chuyến bayiâu đài, trong nCm đầu tiên, Bamboo ựirways sẽ mở các chuyền bay đến các dia diGm được Nt các hãng hàng không trong nước khai thác như Nha Trang, Quy Nhơn, Quảng Ninh, Thanh Hóa, Hải

Phng đG tạo nhiều điều kiBnthuận lợi, hiBn thực hóa “giacmo bay” cua nhiều hành

khách

2.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào các kết quả rút ra từ phần cơ sở lý luận thì nhóm chúng tôi đề xuất mô hình

nghiên clu sw hai [ng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyGn hành khách của

Bamboo wirways gom có 2 thành phần là: Chất lượng dịch vụ và Giá cả Trong đó

nhân tố “Sự tin cậy”, “óhả nCngđáp Ing”, “NCng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm” và

“Phương tiBnhữu hình” từ thang đo SèRVPèRF đại diBncho thành phần Chất lượng

dịch vụ và nhân tố “Giá cả” từ nghiên clu của Nguyễn Thị Trà ồy và Nguyễn Thị Oanh đại điBn cho thành phần Giá cả Nghiên clu đề xuất sử dụng kế thừa mô hình của

Cronin và Taylor (1ãã2), thang đo SẻRVPèRF và nhân tổ “Giá cả” của Nguyễn Thị

Trà ồy và Nguyễn Thị Oanh (2a1ã) đG đo lường các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài Ì ng

của khách hàng đối với dich vu van chuyGn hành khách của Bamboo ựIrways

SU TIN CAY

KHA NANG DAP UNG

NANG LUC PHUC VU

— Biến độc lập là: H1 — Sự tin cậy

H2 — oha nCng dap Ing

2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu

— Giả thuyết I(HI): Sự tin cậy ảnh hưởng đến sự hài ng của khách hàng đối với dich

vụ vận chuyŒn hành khách của hãng hàng không Bamboo ựIrways

—_ Giả thuyết 2 (H2): óhả nCng đáp Ing ảnh hưởng đến sự hai | ng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyGn hành khách của hãng hàng không Bamboo ựIrways

— Giả thuyết 3 (H3): NCnglực phục vụ ảnh hưởng đến sự hải 1 ng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyGn hành khách của hãng hàng không Bamboo ựIrways

— Gia thuyết 4 (H4): Sự đồng cảm ảnh hưởng đến sự hài l ng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyGn hành khách của hãng hàng không Bamboo ựIrways

— Giả thuyết 4 (Ha): Phương tiBn hữu hình ảnh hưởng đến sự hài Ì ng của khách hàng đôi

với dịch vụ vận chuyGn hành khách của hãng hàng không Bamboo ựIrways

—_ Giả thuyết ậ (Hậ): Giá cả ảnh hưởng đến sự hài l ng của khách hàng đối với dich

vụ vận chuyŒn hành khách của hãng hàng không Bamboo ựIrways

CHƯƠNG 3:

PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu

Sử dụng phương pháp tiếp cận nghiên clu định lượng - đây là cách tiếp cận nhắn mạnh đến phương pháp nghiên clu có cấu trúc chặt nhẽ nhằm thúc đây quá trình lặp lại nghiên clu và những quan sát có thG định lượng được sử dụng cho phân tNch thống

kê Phương pháp này tập trung vào kết quả, các biến độc lập và tập trung vào thong

kê hành vi thay vì ý nghĩa

3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý số liệu

3.2.1 Phương pháp chọn mẫu

vựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất — thuận tiBn, dựa trên ưu điGm

của phương pháp là dễ tiếp cận, dễ lây thông tin, bài nghiên clu tiền hành thu thập dữ liBu

của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ vận chuyŒn của hãng hàng không Bamboo

uirways

3.2.2, Phương pháp thu thập dữ liệu

— Dé liBu thi cấp: nhóm chúng tôi tham khảo các tài liBu về các nghiên clu trước cũng như các tạp chN, sách báo, mạng internet nhằm tHng quan được lý thuyết đG phụ cho luận vCn

— Dé liBu so cap: dit liBu so cấp được thu thập bằng phương pháp thu thập dữ liBwjnh lượng - xin

ý kiến khách hàng thông qua biGu mẫu google ýikert ã mlc BiGu mẫu bao gồm các nhân tô tác động đến sự hài lng của khách mua hàng, thông tin về cảm nhận của khách hàng và một số thông tin về nhân khâu

1 | óhởi hành và hạ cánh đúng thời gian lịch trình Tcl

2 | Cam thây an toàn trong sudt chuyên bay TC2

3 | XửIN sự cô, phản nàn của khách hang m6t cach hiBu qua TC3

Khả năng đáp ứng

4 Thủ tục lên máy bay và kiGm tra hành lý nhanh chong, Bu DUI

qua

5 | Su chNnh xác, nhanh gọn của thủ tục xếp chỗ và hành lý DU2

Tiệp viên luôn sẵn sang hồ trợ hành khách trên suốt chuyên

bay

Năng lực phục vụ 7| óhả nCng hướng dân chìNnh xác các thủ tục cho khách NLI

8 | oha nCng ngôn ngữ và kĩ nỄng giao tiệp của tiếp viên NL2 x

9 điện thĨc của nhân viên trong viBegiải đáp thắc mắc của NL3 Thanh

Sự đồng cảm

11 | Nhân viên thân thiBn,lịch sự, tận tỉnh, chu đáo ĐC2

12 | Tiếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng một cách cởi mở DC3

13 | Có các chương trình khuyên mãi, giảm gia ĐC4

Phương tiện hiện hình

14 | Phng chờ tiBn nghị, sạch sẽ, thoải mái HHI

16 | y6i đi, chỗ ngôi trên máy bay rộng rãi thoải mái HH3

17 | Trang phục của nhân viên, tiếp viên HH4

18 | Thlc Cn,đồuống trên máy bay HHS5

Giá ca

19 | Gia cả tương xIng với chất lượng địch vụ GC1

20 | Gia ca pht hop voi kha nCng thanh toan của khách hàng GC2

- ~ hai = khach oe doi — ws - hãng Nguyễn Duy

ôi hoàn toàn hải Ì ng với chất lượng dịch vụ Bamboo

2 | 6 me es HLI | Thanh

23 | Tôi hoàn toàn hài Ï ng với giá cả dịch vụ Bamboo ựmrways |HL2

24 | Tôi hoàn toảnhải [ng khi làm viBevới Bamboo ựirways HL3

3.2.2.2 Nghiên cứu chính thức

Thiết kế bảng câu hỏi:

Phan 1: Théng ti của cá nhân của khách hàng được điều tra

Phân 2: Bảng hỏi được thiết kế cCncl vào khung nghiên clu của đề tài ĐG đo lường các biến quan sát trong Bảng khảo sát, đề tài sử dụng thang đo ýikert ã mlc độ Dạng thang đo quãng ýikert là thang do thÏ tự và đo lường mle độ đánh giá của đối tượng điều traỡ nghĩa là ã điGm biến thiên từ mlc độ đánh giá Rất Nt đến Rất nhiều Thang do 4 diGm là thang đo phH biến đG đo lường thái độ, hành vi và có độ tiwậy tương đương thang do i hay 4 diGm

Kích thước mẫu:

Dựa theo nghiên clu của Hair và cộng sự (1ãã8), phương pháp xác định kNch thước mẫu áp dụng dựa theo phân tNch nhân tô khám phá èFự (èxploratory Tactor ưựnalysis), kNch thước mẫu tối thiGu là gấp ã lần tHng số biến quan sát hay tHng số câu hỏi khảo sát

óNch thước mẫu = số biến quan sát x ã = 24 x 4= 12a

Ước tNnh tỷ IB trả lời khoảng 8a%, do đó luận vCn thu thập dữ liBu với kNHước mẫu toi thiGu phải là lãa ĐG đảm bảo tNnh đạhBn cho nghiên clu, nhóm chúng tôi dự kiến khảo sát với kNch thước mẫu là 2ạa Hình thlc là khảo sát bằng biGu mẫu

google

3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu

Số liButhu thập được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 2â theo tiến trình như sau:

3.2.3.1 Nhập liệu

Nhập dữ liBu vào mã hóa các thuộc tNnh: Name, Type, Width, Decmmal, Value Dùng lBnh Frequency đG phát hiBn các đữ liBu lỗi, sau đó kiGm tra lại và điều chỉnh chphù hợp

3.2.3.2 Nghiên cứu mô tả lữ liệu

Sử dụng phương pháp thống kê tần số (số lần xuất hiBn của một quan sát trong biến quan sát đó) Phương pháp này được sử dụng trong nghiên clu đG thống kê các

nhân tô nhân khâu học: độ tuHi, thu nhập, nơi ở hiBn tại

Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng đG phân tNch thông tin về đối tượng tắời phiều khảo sát thông qua tri s6 Gean, gia tri Gin — 6ax, giá trị khoảng cách

3.2.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

D6 tin cậy của thang đo được đánh giá qua hB số Cronbach ulpha:

— Hệ số Cronbach Alpha ding dG tim hiGu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niBm cần đo hay không và giúp loại bớt các biến không phù hợp Cronbach ựlpha được đánh giá theo nguyên tắc như sau:

+ <ạ,â: Thang đo nhân tổ là không phù hợp (trong môi trường nghiên clu đối

tượng khảo sát không có cảm nhận về nhân tổ được đề cập)

+ aa-ai: Chap nhận được trong truong hop khai n1Bm do long là mới hoặc

mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên clu

+ ai —a,8: Chap nhận được

của nhân tố của một biến quan sát cụ th

+ HB số tương quan biến - tHng > ạ.3: chấp nhận biến

+ HBsố tương quan biến - tHng < ạ,3: loại biến

(Nguồn: Nunnally ớ cộng sự lãẫ4, trNch bởi Nguyễn Đình Thọ, 2a13) 3.2.3.4 Kiểm định gia tri của thang do

khái niBm và giữa các khái nBm với nhau thông qua phân tNch èFự (Nguyễn Dinh Tho,

213) Phân tNch nhân tô khám phá èFự dùng đG rứt gọn một tập biến quan sátthành một

tập các nhân tố nhỏ có ý nghĩa hơn

— Hệ số KMO (Kaiser - Meyer — Olkin) trong èFự là chỉ số được dùng dG xem xét sự thNch hợp củaphân tNclnhân tố Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn 66ng Ngọc (2aa8)., hBsố óồO được áp dụng như sau:

+ ạã<óồO_ <1: đủ điều kiBnđGuiến hành phân tNelnhân tố

+ óồO_ <aã: phân tNchnhân tố không thNclhợp với đữ liBu

— Phép xoay Varimax va Hé s6 tai nhan to (Factor loadings): là những hB số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tô Các hBsố này được thực hiBn nhằm đánh giá giá trị hội tụ và phân biBt của thang đo

+ Giá trị hội tụ: Các biến trong cùng I thang đo thGhiBncùng I khái niồm nghiên clu HBsố tải nhân tổ < ạ.ã thì nên loại biến quan sát đó đG đảm bảo giá trị hội tụ giữa

các biên HBsố này phải thỏa điều kiBn> ạ,ã (Nguyễn Đình Thọ, 2a13)

+ Giá trị phân biệt: các biến trong cùng 1 thang đo có sự phân biBt với các biến

trong cùng 1 thang đo khác, do đó đi hỏi chênh [Bch hBsé tai nhan tố giữa các biến đó

phải tối thiGu là a,3 (Nguyén Dinh Tho, 2a13) va ngugc lại nên loại bién nay tranh sw

trùng lắp giữa các khái niBmnghiên clu

3.2.3.5 Phân tích hồi quy

PhântNch hồi quy là mộphân tNch thông kê đG xác định xem các biến độập quy định các biến phụ thuộc như thế nào Các hBsố cần lưu ý trong phân tNch hồi quy:

— Gia tri R2 (R Square), R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh phản ánh

mlc độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy R2

hiBu chỉnh phản ánh sát hơn so với R2 ðlc giao động của 2 giá trị này từ ạ đến 1, tuy nhiên viBcđạt được mlc gia tri bang 1 là gần như không tưởng dù mô hình đó tốt đến

- nhường nào Giá trị nay nam trong bang d6odel Summary Ching ta chon mlc tuong

đối là ạ.ã đG làm giá trị phân ra 2 nhánh ý nghĩa mạnh yếu, từ ạ.ã dén | thì mô hình là

tốt, bé hơn ạ.ã là mô hình chưa tốt Đây là con số nhắm chừng chỉ không có tài Bu chNnh thĨc nào quy định hồi

—_ Durbin— Watson (DW) dùng đG kiGm định tự tương quan của các sai số kề nhau,

có giá trị biên thiên trong khoảng từ ạ đên 4

Nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng

2 (từ 1 đền 3)

Nếu giá trị cảng nhỏ, càng gần về ạ thì các phần sai số có tương quan thuận Nếu càng lớn, càng về 4 có nghĩa là các phần sai số có tơjơng quan nghịch

— Gia tri F trong bang ựNO Vự chNnh là đG kiGm tra xenmôhình hồi quy tuyến tNnh

này có thG suy rộng và áp dụng cho tHng thG được hay không Giá trị Sig cha kiGm

3.3 Xử lý và phân tích dữ liệu

3.3.1 Kết quả thống kê mô tả

3.3.1.1 Mô tả mẫu

Theo kNch thlc mẫu đã được xác định ở mục trước là 2aạ Do đó, đG đảm bảo độ

tin cậy và tNnh đại điBn của mẫn nghiên clu 232 báng câu hỏi được phát ra

Theo thực tế, kết quả thu về có 3l mẫu không hợp 1B(13,34%) do trả lời sai yêu câu, thiếu hoặc bỏ sót thông tim và 2al mẫu hợp IB (84,44%) được sử dụng làm đữ liBu phân tNch

3.3.1.2 Thông kê mô tả biến quan sát

Dựa trên phương pháp nghiên cÍu đã trình bày, bài nghiên cÍu sử dụng phương pháp thông kê tần số các thông tin gồm: độ tuHi, thu nhập, nơi ở hiBn tại

Cụ thG được trỉnh bày trong bảng sau:

—_ Đồ tuổi: Qua kết quả khảo sát, khách hàng được khảo sát được phân thành 2 nhóm

rõ rBt nhóm chiếm tỷ trọng cao nhất là dưới 2â tuHi (3i,81%) và từ 2ậ-3ã tuHi (3â,32%)

Cn d6 tuHi tir 34-44 va 44 tuHi trở lên thuộc vào nhóm có tỷ trọng thấp nhất lần lượt

Kan

chiếm 14,42% va 8,44% Qua d6 cho thay, d6 tuHi dudi 34 co xu hung di may bay,

đi nhanh và tiBn lợi hơn khi đi xa hon 1a cae Ila tuHi cn lại muốn vừa đi vừa ngăm cảnh

và có chỗ dừng chân

— Thu nhập: Theo kết quả nhận được từ khảo sát, máy bay bây giờ đã trở thành một

phương tiBn phH biến đối với tất cả mọi người Thu nhập từ ã- lã triBu chiếm 3ã,8a%cho thấy

hang co mIc gia phai chCng, pht hop với cá nhưng người có thu nhập trung bình ĐĨng

vị trN th[ hai là người có thu nhập đưới ãtriBu chiếm 3ã,32%, cuối cùng là người có mlc thu nhập trên lã triBu chiếm 24,88% Tất cá số liBu đều cho thay Bamboo ựirways có mÏc giá phù hợp với tất cả các tầng lớp nên nó phH biến với mlc thu nhập trung bình hơn là người có thu nhập cao

— Nơi ở hiện tại: Có ậI,1ã% trên tHng số 2a1 phiêu sống ở Hà Nội, chiếm tỷ IBlớn thI 2 là Hồ ChN inh véi ty 1B 14,42%, tiép theo là Đà Nẵng với 14,43%, cn 8,ãậ%

rải rác ở các tỉnh thành khác Nghiên clu cho thấy người sinh sống ở thành phô lớn

có nhiều khả nCngvà nhu cầu sử dụng dịch vụ của hãng hàng không hơn là người ở các tỉnh thành khác

3.3.1.4 Thống kê mô tả các nhân tô tác động tới sự hài lòng của khách hàng

—_ Nhântổ “Sựtin cậy”

Nhân tô “Sự tin cậy” có 3 biến quan sát, mlc độ không hải lng cao nhất là 1 va

hài long cao nhất là 4, gia trị hài l ng trung bình cao nhất là 3.3 đối với biến “Cảm

thấy an toàn trong suốt chuyên bay” Điều này thG hiBn chất lượng phi công cũng như máy bay của hãng rất tố

— _ Nhântó “óhả nCng dap Ing”

Nhân tô “óhả nCng đáp Ing: có 3 biến, mlc độ hài long cao nhất là ã, giá trị trung bình cao nhất là 3.3ậ đối với biến “Tiếp viên luôn sẵn sàng hỗ trợ hành khách trên suốt chuyến bay” và giá trị 3.3 đối với biến “Thủ tục lên máy bay và kiGm tra hành 1N nhanh chong, hiBu qua’ Nhìn chưng khach hang hai | ng với các quy trình làm viBe cua

hang — Nhan tô “NCng lực phục vụ”

Nhân tổ “NCnglực phục vụ” có 3 biến quan sát, qua kết quả thông kê mô tả cho thấy khách hàng chủ yếu quan tâm tới biến “óhả nCnghướng dẫn chNnh xác các thủ tụccho khách” với giá trị hài l ng trung bình là 3.3ậ và “óiễn thlc của nhân viên trong giải đáp thắc mắc của khách hàng” không được đánh giá cao với giá trị trung bình là

3.a Do đó, hãng cần trau đổi nhiều hơn cho nhân viên về kiến thle thông tin đG giải đáp

thắc mắc của khách hàng một cách nhanh và chNnh xác nhất

—_ Nhân tổ “Sự đồng cảm”

Đối với 4 biến của nhân tố sự đồng cảm, giá trị trung bình được quan tâm nhiều

nhất là 3.3ã của biến “Dễ dàng đCt, mua vé và thanh toán” và 3.3ã của biến “Nhân viên thân thiBn, lich sy, nhiBt tinh chu đáo” Như vậy, khách hàng hai 1 ng nhat doi voi viBcedé dang tim

kiếm và đặt vé máy bay của hãng hàng không

— Nhân tô “Phương tiBnhữu hình”

Nhân tô Phương tiBn hữu hình gồm ã biến, có thG thấy từ kết quả thống kê các biến “Ph ng chờ tiBn nghĩ, sạch sé, thoai mai’, “Trang thiết bị máy bay hiBn đại”,

“Trang phục của nhân viên tiếp viên” là cao nhất với giá trị trung bình lần lượt là 3.84,

3.8a va 3.81 Nhin chung khach hang quan tam nhiéu téi cach thle trung bay cua san bay và sự trau chuốt của nhân viên, tiếp viên

—_ Nhân tổ “Giá cả”

Biến quan sát của nhân tô giá cả có giá trị trung bình cao nhất là “Giá cả tương

xIng với chất lượng dịch vụ” và giá trị trung bình thấp nhất là 2.ã đối với biến “Giá

cả phù hợp với khả nCng thanh toán của khách hàng” Điều này cho thấy mặc dù giá

cả chưa phải là phù hợp với đa số khách hàng nhưng mlc giá Bamboo wirways dua

ra vẫn rất tương xIng với chất lượng dịch vụ

—_ Nhân tổ “Sự hài lng”

Nhân tô “Sự hài l nø” có 3 biến quan sat, vi mIc 3 1i, biến quan sát có mĨlc độ

hai | ng cao nhất là “Tôi hoàn toàn hải | ng vol chat lượng dịch vụ Bamboo ựIrways”

Đối với biến quan sát có giá trị trung bình thấp nhất 3.a là “Tôi hoàn toàn hài I ng với gia ca địch vụ Bamboo ựirways” Từ đó cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn hài l ng

về giá cả dịch tại hãng hàng không Bamboo ựirways