Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng Đến quyết Định lựa chọn dịch vụ logistics của khách hàng tại các công ty giao nhận trên Địa bàn thành phố hồ chí minh

Để thu hút khách hàng quyết định lựa chọn dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận hiện nay có xu hướng thường chú trọng đến giá cá của địch vụ hơn là chất lượng dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HÒ CHÍ MINH

KHOA THƯƠNG MẠI & DU LỊCH

MÔN HỌC: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG HOC ki 2 - NAM HOC 2022-2023 BAI BAO CAO

CHON DICH VU LOGISTICS CUA KHACH HANG TAI CAC CONG

TY GIAO NHAN TREN DIA BAN THANH PHO HO CHI MINH

GIANG VIEN: NGUYEN BINH PHUONG DUY

NHOM THUC HIEN: NHOM 6

MUC LUC 00098)/9637.100ã000088 ẻ 1

4 Déi tượng và phạm vi nghiên COU occ cc cceessessessseseessessressetstsssesetesrestiemtecsresteeesneteees 2 CHƯƠNG 1: CO SO LY THUYET CO LIEN QUAN DEN QUYET ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH

VỤ LOGISTICS CUA KHACH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY GIAO NHẠN à 3 1.1 Tổng quan về cơ sở lý thuyết LogistiŒ§ 5s 2 2H21 222221221 3 1.2 Các lý thuyết liên quan đến quyết định lựa chọn dịch vụ Logistics của khách hàng tại CAC CONG ty GIAO MAAN 1 3 1.2.1 Khái niệm dịch vy Logistics cc ccccceeeneneesenteteeectenensestssesteteseseseenenees 3 1.2.2 Chat lượng dịch vụ LOB1SfICS ác c1 n1 1119 011011111111111 101111111 1H HH cá 3

1.2.4 Quyết định lựa chọn FWD của khách hàng 0 2.1219 HH He, 4 1.3 Các nghiên cứu lIÊn QUA1i 12: 211211111111 101111111 1101 1111111111 1111111111111 1111110 ceg 4 1.3.1 _ Mô hình nghiên cứu của Zeithaml, (1988) S1 1211112111111 1811 Hay 4

1.3.2 Mô hình nghiên cứu của Đặng Nguyễn Tắt Thành, (2014) 2s s2 22s 5 1.3.3 Mô hình nghiên cứu của Dapas và c.s., (20 19) ác n HH 1121 ra 6 1.3.4 Mô hình nghiên cứu của CÔNG NGUYÊN và 91/27/2007 7 1.3.5 _ Mô hình nghiên cứu của (Anwar & Andrean, 202 Ì) ác vn nh HH Hàu 8 1.3.6 Mô hình nghiên cứu của (Lừng Thị Kiểu Oanh và các cộng sự, 2022) 8 1.3.7 _ Mô hình nghiên cứu của (Hazrati Havidz, 2022) L c1 1n HH Hới 9

1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu s 52- 22221 2E2121121121122121121212122222 121 na 10 1.5 Giả thuyết nghiên cứu -s- s22122212212121 112112212212 1212122222212 12

INHAa.aA(OAaCPPỆUNIIadaidiaididdadaaaaảaả 12

15.3 Độ đápứỨng 22 201 HH1 201gr ee 13 1.5.4 _ Chất lượng dịch vụ - sn 2221222 21211212222 12112 13 1.5.5 _ Giá trị cảm nhận chất lượng -s- 5s 22212211211211:211211221122212121222 re 13 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU :::22222222222225212222222226 15

PIN) g vai 15

2.3 Xac dinh bang cA HOb ccc cceccceessesesssessesssessvessssessissvinsesssicssisssvesssesvissvissseesevesseasen 18

2.4 Nehién cttu dinh Ion 21

CHƯƠNG 3: KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP, á-ccccccerreei 24 3.1 Hàm ý quản trị về đề xuất giải pháp - 5 2221221121182 1012222212 21101 1 cg ra 24 TAI LIEU THAM KHẢO S2 22 2121521121222 2n HH HH treo 26

PHAN MO DAU

1 Dat van dé

Hiện nay, quá trình toàn cầu hóa diễn ra mạnh mẽ đã mang lại nhiều cơ hội cũng như những thách thức và khó khăn mà các công ty, doanh nghiệp Logistics ở Việt Nam phải đối mặt Các hoạt động logistics đóng vai trò kết nói, hỗ trợ và thúc đây quá trình phát triển kinh tế của cá nước Tại Việt Nam, theo số liệu thống kê, dịch vu Logistics chiếm khoảng từ 15- 20% GDP Có thé thấy, hoạt động Logistics mang lại giá trị to lớn cho nền kinh tế của quốc gia Tuy nhiên trong hai năm trở lại đây, ngành Logisties có nhiều sự biến động vì sự bùng phát của đại dịch COVID-19 Do đó gây ra nhiều khó khăn trong việc vận tải hàng hóa Theo Cục Hải quan Thành phố Hỗ Chi Minh, bat chấp dịch Covid-19 tổng sản lượng hàng hóa xuất nhập khấu tại Thành phó Hồ Chí Minh ước khoáng 120 triệu tân, tương đương 116 tỷ USD, tăng 16% Theo báo cáo Logistics 2019, tốc độ phát triển của nganh Logistics tai Viét Nam dat tir 14-16% Do đó đã tạo nên một làn sóng tới ngành Logistics, một thị trường hấp dẫn và tiềm năng cho các doanh nghiệp logistics, các công ty giao nhận vận tải trên cả nước

Theo Sở Công Thương Thành phó Hồ Chí Minh, cá nước có khoáng 30.000 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Logistlcs trong đó có 5.000 doanh nghiệp hoạt động chuyên nghiệp Ngoài

ra, năm 2022 tông kim ngạch xuất nhập khâu của cả nước tăng 9.2% so với năm 2021, trong đó TP.HCM có tổng kim ngạch xuất nhập khẩu 129,73 tỷ USD, tăng 10,2% theo Tổng cục Hải quan thống kê Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Logistics ngày càng gay gắt hơn với sự xuất hiện nhiều công ty LogIsties mới gia nhập vào ngành Bên cạnh đó, hiện nay nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics tai TRHCM của khách hàng cũng đang tăng lên theo sự phát triển của nền kinh tế và thương mại Để thu hút khách hàng quyết định lựa chọn dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận hiện nay có xu hướng thường chú trọng đến giá cá của địch vụ hơn là chất lượng dịch vụ Do đó, chi phí bỏ ra để sử dụng dịch vụ Logisties ở Việt Nam chiếm 16.8% trong

khi thể giới chỉ chiếm khoảng 10.6% giá trị hàng hóa Mặc khác, giá cả và địch vụ là yếu tố then chốt để quyết định sự thành công của các công ty giao nhận Hơn nữa, hiện nay khách hàng đòi hỏi nhiều hơn ở các dịch vụ logisties về tốc độ nhanh chóng, an toàn và đáp ứng được các yêu cầu đặc biệt của từng loại hàng hóa như hàng điện tử, hàng để vỡ, hàng hóa có giá trị cao Ngoài ra, người dùng cũng cần các dịch vụ hỗ trợ khác như bảo quán, đóng gói đến các địa điểm khác nhau trong và ngoài TP.HCM Qua đó có thể thấy chất lượng dịch vụ của các công ty kinh doanh dịch vụ Logistics là một điều đáng được quan tâm và có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định lựa chọn dich vy logistics để vận chuyển hàng hóa của khách hàng

Từ các vấn đề trên, nhóm nhận thay việc nhận biết mức độ yêu cầu về chất lượng dịch vụ, giá cả, đánh giá mức độ của các nhân tố đến việc khách hang lya chon dich vu Logistics cua cac cong ty giao nhận là cấp thiết Vì vậy, nhóm chọn để tai “cac nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dich vu logistics của khách hàng tại các công ty giao nhận trên địa bàn TP.HCM” để nghiên cứu

trong xu thế toàn cầu hóa như hiện nay Dé tài nghiên cứu này có ý nghĩa quan trong trong việc khám phá các nhân tổ ánh hưởng và mức độ tác động của các yếu tô đó đến quyết định lựa chọn dịch vụ logIstics của khách hàng Từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện hoạt động logIsfics, tăng tính cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Kham phá các nhân tố tác động đến quyết định lựa chon dich vu Logistics của khách hàng tại các công ty giao nhận trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

- _ Đánh giá mức độ từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn địch vụ Logistics của khách hàng tại các công ty giao nhận trên địa bàn thành phố Hỗ Chí Minh

-_ Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các công ty giao nhận trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

3 Câu hỏi nghiên cứu

- - Những nhân tổ nào tác động đến quyết định lựa chọn dich vu Logistics cua khách hàng tại các công ty giao nhận trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh?

- _ Những nhân tổ ấy đã ánh hưởng như thế nào đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn dich vu Logistics tai cac céng ty giao nhan trên địa bàn TP.HCM?

- (C6 nhiing ham y quan trị như thế nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Logistics của các công ty giao nhận trên địa bàn TP.HCM?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn địch vụ Logistics của khách hàng tại các công ty giao nhận trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Khu vực nghiên cứu: Thành phố Hồ Chí Minh

Thời gian nghiên cứu: Năm 2023

CHUONG 1: CO SO LY THUYET CO LIEN QUAN DEN QUYET DINH LUA CHON DICH VU LOGISTICS CUA KHACH HANG TAI CAC CONG TY GIAO NHAN 1.1

1.2

Tống quan về cơ sở lý thuyết Logistics

Khõi niờm Logistics

Trong xu thế toỏn cầu hụa như hiện nay, Logistics da khờng con xa lạ đối với cõc nước trởn thế giới nụi chung vỏ Việt Nam nụi riởng Tuy nhiởn, cho đến nay vẫn chưa cụ một định nghĩa đầy đủ về Logistcs Cụ rất nhiều khõi niệm, định nghĩa khõc nhau về Logisties từ cõc gục độ tiếp cận, cõc bỏi nghiởn cứu của tõc giõ cũng như cõc từ chức quốc tế về Logisties đưa ra cõc khõi niệm về Logisties như sau:

"Logistics lỏ quõ trớnh quản lý chuyển động của hỏng hụa từ điểm sản xuất đến điểm tiởu dỳng, bao gồm cõc hoạt động như đụng gụi, lưu trữ, vận chuyởn, phón phối vỏ quản lý thừng tin Logistics cún bao gồm việc đõp ứng nhu cầu của khõch hỏng thừng qua cung cấp cõc sản phẩm vỏ địch vụ theo yởu cầu của họ."(Christopher & Ryals, 1999) Theo Hội đồng cõc chuyởn gia Quản trị Chuỗi cung ứng Hoa Kỳ (2011): “Logisties lỏ một bộ phận của chu trớnh chuỗi cung ứng, bao gồm cõc quõ trớnh hoạch định kế hoạch, thực hiện vỏ kiểm soõt một cõch hiệu quả việc dự trữ vỏ lưu chuyển hỏng hụa, dịch vụ, thừng tin hai chiều giữa điểm khởi đầu vỏ điểm tiởu dỳng nhằm đõp ứng nhu cầu của khach hang” (Council of Supply Chain Management Professionals (CSCMP), 2022) Cõc lý thuyết liởn quan đến quyết định lựa chọn dịch vụ Logistics của khõch hỏng tại cõc cừng ty giao nhận,

1.2.1 Khõi niệm dịch vụ Logistics

Theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), "Dịch vụ logisties lỏ cõc dịch vụ được cung cấp để đõp ứng cõc nhu cầu vận chuyởn hỏng hụa của khõch hỏng, bao gồm cõc hoạt động như vận chuyến, lưu kho, quản lý kho, đụng gụi, bốc đỡ, định vị sản phẩm, theo dửi hỏng hụa vỏ xử lý thủ tục hải quan”

Theo Martin Christopher, "Dich vy logistics bao gồm việc lập kế hoạch, triển khai vỏ điều hỏnh cõc hoạt động vận chuyởn, lưu trữ vỏ quõn lý thừng tin hỏng hụa từ điểm xuất phõt cho đến điểm đến, nhằm đõp ứng nhu cầu của khõch hỏng một cõch hiệu quõ vỏ tối ưu hụa chỉ phợ".(Christopher & Ryals, 1999)

1.2.2 Chất lượng dịch vụ Logistics

Theo John Langley (2007), "Chat luong dich vu logistics la mờt khai niđờm da chiờu, bao gồm khả năng đõp ứng yởu cầu của khõch hỏng, hiệu quả về chỉ phợ, độ tin cậy, tốc độ vỏ độ linh hoạt của dịch vụ Đề đõp ứng được cõc yởu cầu khõc nhau của khõch hỏng, chất lượng dich vu logistics phai được dam bảo ở cõc khợa cạnh khõc nhau như thời gian giao hỏng, độ chợnh xõc của hỏng hụa, tợnh sẵn sỏng của sản phẩm, vỏ khả năng đõp ứng cõc yởu cầu đặc biệt của khõch hỏng."

1.2.3 Công ty giao nhận

Theo Paul D Larson et al., (2011), công ty giao nhận vận tải (hay còn gọi là công ty vận tải

đa phương thức) là một tô chức cung cấp các dịch vụ vận tải và giao nhận hàng hóa cho khách hàng băng cách sử dụng nhiều phương tiện vận chuyến khác nhau và các địch vụ hỗ trợ liên quan để đảm bảo chuyên hàng từ điểm xuất phát đến điểm đích một cách hiệu quả,

an toàn và đúng thời gian

1.2.4 Quyết định lựa chọn FWD của khách hàng

Theo N Gregory Mankiw (2006), quá trình ra quyết định của người tiêu dùng được định hướng theo khuynh hướng tối đa hóa một lượng ngân sách hạn chế, chỉ lựa chọn những dịch

vụ và hàng hóa nào mà mang lại lợi ích lớn nhất đối với họ

Theo McKinnon (2013), quyét định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ logistics được ảnh hưởng bởi nhiều yếu tế khác nhau như chỉ phí, chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng, độ tin cậy và quan hệ với nhà cung cấp Ngoài ra, các yêu tố như tính linh hoạt, tính kha thi và tính hiệu quá cũng được khách hàng quan tâm đến khi quyết định sử dụng dịch vụ logistics

1.3 Các nghiên cứu liên quan:

Các tác giá đã phân tích và đánh giá các nghiên cứu có liên quan bao gồm mục tiêu của bài báo nghiên cứu, phương pháp dé thực hiện nghiên cứu đó kết quá của bài nghiên cứu và ý kiến của nhóm đánh giá bài nghiên cứu đó

1.3.1 Nhận thức của khách hàng về giá cả, chất lượng và giá trị: Mô hình phương tiện và tống hợp bằng chứng (Zeithaml, 1988)

Mục tiêu nghiên cứu: nhằm xác định các mối quan hệ liên quan đến giá cả, cảm nhận chất lượng và cảm nhận giá trị tác động đến quyết định chọn mua của khách hàng Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính thông qua các bằng chứng thu thập từ các tác giả trước và nghiên cứu định lượng thông qua kháo sát khách hàng đoanh nghiệp để thu thập dữ liệu

Mô hình nghiên cứu:

Hình 1: Nhận thức của người tiêu dùng về giá ca, chất lượng và giá trị: Mô hình phương tiện

và tổng hợp bằng chứng (Nguôn: Valarie A Zeithaml, 1988)

Kết quả nghiên cứu: để khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm, địch vụ thì cần có nhiều yếu

tố tác động nhưng cốt lõi là cảm nhận về giá trị thông qua giá trị cảm nhận chất lượng 1.3.2 Các tiêu chí cốt lõi ảnh hướng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ

Logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh (Đặng Nguyễn Tất Thành, 2014)

Mục tiêu nghiên cứu: nhằm xác định được các yếu tế và tìm ra được các tiêu chí cốt lõi ánh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dich vu logistics

Phương pháp nghiên cứu: Quá trình nghiên cứu được điển ra qua 2 giai đoạn : nghiên cứu định tính giúp tác giả hoàn thành bảng khảo sát và nghiên cứu định lượng giúp tác giải thu thập và phân tích đữ liệu từ khao sat Tac gia phân tích hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tô khám phá EEFA để kiểm định thang đo

Mô hình nghiên cứu:

tổ giá cả, hữu hình, dam bao, tin cay, đồng cảm

Đánh giá nghiên cứu: nghiên cứu đã chỉ ra được các tiêu chí cốt lõi tác động đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics của khách hàng Đồng thời đề tài giúp cho các công

ty logistics có cái nhìn sơ bộ về nhóm khách hàng của mình, giúp công ty xây dựng chiến lược kinh doanh và phương thức tiếp thị phù hợp đề có thêm nhiều khách hàng

1.3.3 Ánh hưởng của chất lượng dịch vụ và chất lượng website của Zalora.com về quyết định mua hàng qua trung gian (Dapas và c.s., 2019)

AMục tiêu nghiên cứu: Khám phá các tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng tại Zalora

Phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cửu định lượng Kỹ thuật thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp bảng câu hỏi

Mô hình nghiên cứu:

Hình 3 : Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và chất lượng website của Zalora.com về quyết

định mua hàng qua trung gian (Nguồn: Chendy Christy DAPAS và các cộng sự, 2019 )

Kết quả nghiên cứu: Dựa trên kết quả nghiên cứu thực hiện tại Zalora cửa hàng trực tuyến cho thấy ý định mua hàng và quyết định mua hàng của khách hàng được chứng minh là bị ánh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và trang web chất lượng

Đánh giá nghiên cứu: Bài nghiên cứu nên thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng của cửa hàng trực tuyến Zalora để thu thập được những thông tin cụ thê hơn Trong các bài nghiên cứu tương lai có thê thêm các biến số khác nhau ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, bao gồm chất lượng sản phẩm, thương hiệu và chất lượng ứng dụng đề thấy được sự ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định mua của khách hàng

1.3.4 Các yếu tổ ảnh hướng đến việc sử dụng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp xuất khẩu thủy sản Thành phố Hồ Chí Minh (CÔNG NGUYÊN và c.s., 2021)

AMục tiêu nghiên cứu : xác định các nhân tố, đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng đến việc sử dụng địch vụ logistics của các doanh nghiệp xuất khẩu thủy sản tại Thành phó Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu: Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được đề xuất với 26 biến quan sát cho 05 yếu tô sử dụng dịch vụ logistics.Sử dụng kết hợp cá phương pháp định tính và định lượng nhằm đưa ra các ham ý hữu ích cho việc tối ưu hóa về chỉ phí vận hành và hậu cần của doanh nghiệp thủy sản và những hiểu biết để các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần nâng cao chất lượng dịch vụ

Mô hình nghiên cứu:

Hình 4 : Mô hình nghiên cứu các yếu tô ảnh hưởng đến viée str dung logistics cua các doanh

nghiệp xuất khâu thủy sản tại thành phó Hồ Chí Minh

( Nguồn: Hà Công Nguyên, Nguyễn Thành Dương, Nguyễn Tiễn Hoàng,2020) Kết quả nghiên cứu: Độ tin cậy, thời gian vận chuyên là yêu tổ ánh hưởng lớn nhát, tiếp đó

la chi phi, uy tin và cuối cùng là chất lượng dịch vụ

Đánh giá nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện chủ yếu tại một vị trí địa lý duy nhất của khách cần thực hiện nhiều nghiên cứu hơn ở các khu vực khác nhau trên thể giới để nghiên cứu xem tập hợp các yếu tô này hoạt động như thể nào ở các thị trường khác nhau 1.3.5 Ánh hưởng của chất lượng cảm nhận, hình ảnh thương hiệu và nhận thức về giá trong quyết định mua hàng (Anwar & Andrean, 2021)

Mục tiêu nghiên cứu: nhằm mục đích chỉ ra tác động thực nghiệm của chất lượng cảm nhận, hình ánh thương hiệu và nhận thức về giá đối với quyết định mua hàng tại nhà cung cấp vé máy bay trên traveloka.com

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng đữ liệu sơ cấp thu được từ bảng câu hỏi do người trả lời điền vào Các biến nghiên cứu bao gồm chất lượng cảm nhận, hình ánh thương hiệu, nhận thức về giá và quyết định mua hàng, được đo bằng thang đo 5-Likert từ rất không đồng ý đến rất đồng ý

Mô hình nghiên cứu

128,966

trong quyết dinh mua hang (Ngudn: Misbahul Anwar, Dodi Andrean, 2020) Két quả nghiên cứu: Nghiên cứu cho thay chat lượng cảm nhận, hình ảnh thương hiệu và nhận thức về giá có ảnh hưởng đáng kế đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng 1.3.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics của

doanh nghiệp xuất nhập khấu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (Lừng Thị Kiều Oanh và các cộng sự, 2022)

Muc tiêu nghiên cứu: là ảo lường mức độ ảnh hưởng của các yêu tô quyết định việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics ở thành phố Hồ Chí Minh.Nhóm tác giả sử đụng nghiên cứu định tính dé điều chỉnh và xác định thang đo phù hợp và sử dụng nghiên cứu định lượng để thống kê khảo sát

Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và phương pháp định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp các nhóm chức

vụ ở doanh nghiệp Xuất nhập khẩu Đối với nghiên cứu định lượng sử dụng thang đó Likert

5 mức độ từ Rất không quan trọng đến Rất quan trọng

Mô hình nghiên cứu:

Hình 6 : Các nhân tô ánh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp địch vụ logisties của

doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

(Nguôn: Lừng Thị Kiều Oanh và các cộng sự, 2022) Kết quá nghiên cứu : 6 nhân tế ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NCC dịch vu Logistics tai Tp Hề Chí Minhla: giá cả, đáp ứng, an toàn, tài sản vô hỉnh, mối quan hệ và chất lượng dịch vụ Trong đó nhân tổ “Giá cả” có ảnh hưởng nhiều nhất

Phương pháp nghiên cứu: phương pháp định tính và nghiên cứu các tài liệu liên quan

Mô hình nghiên cứu:

Price Perception

Figure 1 Conceptual Framework

Hình 7 : Ảnh hưởng của nhận thức về giá và chất lượng dịch vụ đối với quyết định mua hàng (Nguồn: Hazrati Havidz H, 2022)

Kết quả nghiên cứu: Bài nghiên cứu cho thay nhận thức về giá và chất lượng dịch vụ

có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng

Đánh giá nghiên cứu: bài nghiên cứu nên sử dụng thêm nhiều biến như địa điểm, chất lượng sản phâm, hình ảnh thương hiệu và khuyến mãi để cho thấy rõ được sự ảnh hưởng của các biến số đến quyết định mua hàng

Dựa vào các nghiên cứu trên, tác giá đề xuât mô hình gôm 5 yêu tô tác động đên quyết định sử dụng dịch vụ: cảm nhận giá cả, sự tin cậy, độ đáp ứng, độ đáp ứng, chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận chất lượng

ml Nguyễn | Christy | Nguyên và | Anwar, Oanh | Havidz

va C.S.,

(2022)

H (2022)

GIá trị

et al., (2020) , cảm nhận về giá là nhận thức về giá được chọn để đặt câu hỏi liệu biến này

có ánh hưởng đến quyết định mua hay không Các chỉ số cảm nhận về giá bao gồm: giá

cá phái chăng; so sánh giá với đối thủ cạnh tranh; giá phù hợp với chất lượng; giá phù hợp với lợi ích; giá theo đự đoán của người tiêu dùng; thời kỳ giá cố định; gia ca hop ly (Kotler & Armstrong, 2018) Ngoài ra, theo (Banomyong & Supatn, 2011a) phương thức thanh toán thích hợp và chiết khấu càng cao càng ánh hưởng đến quyết định sử dụng địch

vụ của khách hàng Dựa trên những phân tích trên, giả thuyết được đề xuất như sau: HI: Cảm nhận về giá có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng địch vụ

Sự tin cậy

Theo Zeithaml & Parasuraman, (1988) mức độ tin cậy biéu hién qua viéc doanh nghiép logistics cung cap dich vy mét cach chính xác và đúng cam kết với chủ hàng hoá XNK Chính xác trong việc lập chứng từ, thực hiện dịch vụ một cách nhất quán cùng với việc

11