PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU
CHUONG 4: CHUONG 4: KET LUAN VA KIEN NGHI
4.1. Kết luận
Kết quả nghiên cứu đQ xác định cŠS 5 nhân tT ảnh hưởng đến sự hÙi lỪng của khach hUng Ti voi dich vu van chuyén cia hOng hUng khéng Bamboo airways 1U: Su tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hiện hữu, Giá cả.
— Nhân tô “Giá cả” là nhân tổ tác động nhiều nhất đến sự hài lng của khách hàng đối
với dịch vụ vận chuy€m hành khách của Bamboo ựmways với hB so Beta = ạ.3a3. Nhân tổ này gồm có 3 biến quan sát.
— Nhân tổ “Sự trn cậy” là nhân tố ảnh hưởng mạnh thĩ hai đến sự hài lng của khách hàng
đối với dịch vụ vận chuyŒn hành khách của Bamboo ựIrways với hBsố Beta = ạ.2ã§. Nhân tố này gồm có 3 biến quan sát.
— Nhõn tố “Sự đồng cảm” là nhõn tụ thẽ 3 ỏnh hưởng đến sự hài lng của khỏch hàng đối với dịch vụ vận chuyGn hành khách của Bamboo ựirways với hB số Beta = ạ.2a8.
Nhân tổ này gồm có 4 biến quan sát.
— _ Nhân tổ “Phuong tiBn hiBn hữu” là nhân tổ thl 4 ảnh hưởng đến sy hail ng cua khách hàng
đối với dịch vụ vận chuyŒn hành khách của Bamboo ựIrways với hBsố Beta = ạ.188. Nhân tô này gồm có ã biến quan sát.
— Nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến sự hai | ng của khách hàng là nhân tố “óhả nCngđáp Ing” với hBsố Beta = ạ.182. Nhân tô gồm có 3 biến quan sát.
4.2. Nhận xét
Bài nghiên clu này đã giải quyết được câu hỏi nghiên cu, mục tiêu nghiên clu, đã xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài ] ng của hành khách đối với viBc sử dụng dịch vụ vận chuyGn hàngkhông nội địa và đề ra những giải pháp nâng cao sự hai | ng của khách hàng.
4.3. Khuyến nghị và giải pháp
—_ Nhân tT “Sự tin cậy"
+ Can có những chNnh sách đG khắc phục tình trạng hoãn, trễ chuyến bay.
+ Cần giải quyết một cách nhanh chóng hay cách xử lý thỏa đáng cho khách hàng nếu đG xảy ra tình trạng hoãn giờ bay.
+ Thông báo cho khách hàng sớm hơn khi không thGcất cánh đúng giờ.
+ Thường xuyên cập nhật thông tin chuyến bay một cách cụ thG, chìNnh xác cho khách hàng.
+ Cân quan tâm hơn đến viBcgiải quyết sự có và các ý kiến đóng góp của khách hàng.
+ Giải quyết nhanh chóng hiBu quả các yêu cầu, phản nàn của khách hàng.
—_ Nhân tT “Khả năng đáp ứng”
+ Giữ Hn định trật tự, thực hiBn các thủ tục nhanh gọn tránh mất thời gian.
+ Thực hiBn các thao tác xếp chỗ và hành lý chNnh xác, nhanh gọn.
+ Các tiếp viên cần chủ ý, quan tâm tới trải nghiBm của hành khách trên chuyến bay.
+ Có chNnh sách đào tạo nhân viên hợp lý, trang bị đầy đủ các kiến thlc đG giải đáp cho hành khách.
+ Dao tao tiép vién vé phương diBngiao tiếp, ngôn ngữ nhằm nâng cao trình độ.
—_ Nhân tT “Sự đồng cảm”
+ Có chNnh sách nhằmnâng cao sự quan tâm đến các nhu câu đặc biBtcủa khách hàng ngoài viBc cung cấp các dịch vụ thông thường như các phục vụ đặc biBt đối với người già, người bBnh, trẻ em dưới 2 tuHi, đồ Cn, thle uống đặc biBt phù hợp với từng đối tượnkhách hàng...
+ Có những chNnh sách đào tạo, tuyGn chợn nhân viên hợp lý nhằm nâng cao trình độ nghiBp vụ chuyên môn, kiến thlc, khả nCng ngônngữ và kĩ nCng giao tiếp của nhân viên, đảm bảo sự thân thiBn, nhiBt tinh, chu đáo của nhân viên đối với khách hàng.
+ TH chlc thêm chương trình, khuyến mại giảm giá.
—_ Nhân tT “Phương tiện hữu hình ”
+ Có những chNnh sách phù hợp nhằmâng cao chất lượng của yếu tổ hữu hình trong đó đặc biBiđối với các yếu tổ như thlc Cnvà đồ uống trên chuyên bay, cải thiBnsự tiBn nghĩ, hiBnđại của máy bay, tap chN và các phương tiBn giải trN khác.
+ Cần phải luôn đảm bảo sự thoáng mát, sạch sẽ của cabin hành khách, sự thoải mái, rộng rãi của lôi đi và ghê ngôi.
+ ViBc nâng cao được chất lượng của các yếu tô này cùng với hình ảnh của các tiếp viên xinh đẹp, thân thiBn, chu đáo chắc chắn sẽ tác động tNch cực góp phần nâng cao sự hai | ng của khách hàng.
— Nhân fT “Giá cả”
+ Xây dựng một chNnh sách giá cả hợp lý, đa dạng. Đặc bịBí có những mlc giá phân biBt phủ hợp với những thời gian bay khác nhau, những thời điGm khác nhau trong ngày. Có chNnh sách giá đa dạng, phù hợp với từng loại vé khác nhau, với từng loại đối tượng khách hàng (người lớn, trẻ em...), chỉ phN ký gửi hành lý, chỉ phN lựa chọn chỗ ngồi, các chỉ phN thay đHi về ngày, giờ chuyên bay, thay dHi nơi đi nơi đến, thay đHi tên hành khách hay chNnh sỏch hoàn lại tiền trong những trường hợp đặđùiBt...
+ Có chNnh sách khuyên mãi, giảm giá phù hợp, cũng như các chương trình khách hàng thường xuyên tốt hơn nhằm thu hứt và đáp Ing tốt hơn mong đợi của khách hàng.
4.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Do thời gian nghiên cIu c n hạn chế, đề tài chi thu vé 2al phiéu hop IBnên kết quả vẫn chưa đại điBn hết được cho hãng hàng không Bamboo ựirways. ðặt khác phạm vi nghiờn cẽu tương đối hẹp nờn kết quả chỉ đại diBn được cho một nhúm khỏch hàng.
óhả nCng phản ánh của dé tài sẽ có ý nghĩa hơn nữa nếu mẫu nghiên clu được tiến hành ở phạm vi rộng hơn với số lượng lớn hơn.
Nghiên clu chỉ xem xét tác động của dịch vụ vào sy hai | ng cua khach hang. Co thG có nhiều yếu tô khác nữa góp phần vào viBc giải thNch cho sự hài 1 ng cha khách hàng như các yêu tố tạo sự tiBn lợi cho khách hàng khi di chuyGn bang máy bay. Đây sẽ là một hướng nữa cho các nghiên clu tiếp theo.