Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng Đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bách hóa xanh khu vực thuận an, bình dương

Binh Duong, thang 06 nam 2022 KHAO SAT CAC YEU TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG TAI CAC SIEU THI BACH HOA XANH KHU VUC THUAN AN, BINH DUONG TOM TAT Nghiên cứu nhằm phân tíc

we UBND TĨNH BÌNH DƯƠNG y a yớ)

RE

KHOA KINH TE

DAI J TOc a

\ Jin DAU MOT

THU DAU MOT UNIVERSITY

TIEU LUAN MON UNG DUNG PHAN MEM TRONG PHAN TICH DU LIEU

TEN DE TAI:

KHAO SAT CAC YEU TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG TAI CAC SIEU THI BACH HOA XANH

KHU VUC THUAN AN, BINH DUONG

Nhom sinh vién thuc hién:

1 HUA GIAHAN MSSV: 2025106010290

2 NGUYEN AN HA MY MSSV: 2025106010127

3 TRAN THI KIM NGAN MSSV: 2025106010305

4, VO THI THANH THUY MSSV: 2025106010016

5 VÕ NGUYÊN MINH NHẬT MSSV: 2025106010150

Giảng viên hướng dẫn: THS PHAN TẤN LỰC

A es NL,

Binh Duong, thang 06 nam 2022

KHAO SAT CAC YEU TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG TAI CAC SIEU THI BACH HOA XANH

KHU VUC THUAN AN, BINH DUONG

TOM TAT

Nghiên cứu nhằm phân tích các yếu

tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng tại các siêu thị Bách Hóa Xanh khu

vực Thuận An, Bình Dương Các mỗi

quan hệ này được phân tích kiểm định

với 150 khách hàng sử dụng dịch vụ mua

hàng tại siêu thị Bách Hóa Xanh khu vực

Thuận An, Bình Dương Đề tài thu thập

và sứ dụng các thang đo từ các công

trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

như các nghiên cứu về sự hài lòng của

khách hàng, nghiên cứu về các yếu tỔ

ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

khách hàng, ý định mua hàng và hành vi

tiêu dùng của khách hàng Nghiên cứu

sử dụng phương pháp định tính đã xác

định được 7 yếu tô về chất lượng dịch vụ

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng tại siêu thị Bách hóa Xanh gồm:

Sự tin cậy; Năng lực phục

vụ; Khả năng đáp ứng; Sự cảm thông;

Phương tiện hữu hình, Hàng hóa; Sự hài

lòng Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sat.Thang đo các yếu t6 anh hưởng sự hài lòng đã được điều chỉnh phù hợp, được đánh giá bằng công cụ Cronbach% Alpha, phương pháp phân tích nhân tỗ khám phá EEA và phân tích hôi quy Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tỔ nhân viên siêu thị là yếu tÔ quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm

tăng sự hài lòng của họ đối với siêu thị

Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tổ tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng siêu thị Cuối cùng, trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo

Từ khóa: ảnh hưởng, sự hải lòng, Bách hóa Xanh

1 GIỚITHIỆU

Việt Nam - Một trong những

thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thé

giới Báo cáo xây dựng Đề án tái

cơ cầu ngành Công Thương giai

đoạn 2021 - 2030 của Bộ Công

Thương vừa công bố cho biết,

theo đánh giá của các tổ chức

UNIDO, WB, INCENTRA, UN

CONTRADE va_ EU-Vietnam Business Network (EVBN), thi trường trong nước hiện nay liên

tục được mở rộng, xếp thứ 3 trong

khu vực ASEAN (chí sau Indonesia và Thái Lan) về quy mô

bán lẻ và thương mại điện tử Cũng theo

trở thành một trong những thị tường bán

lẻ hấp dẫn nhất thế giới và thuộc nhóm

30 quốc gia có tầng lớp tiêu dùng trung

lưu lớn nhất thế giới và tăng trưởng

nhanh nhất khu vực ASEAN Báo cáo

của Bộ Công Thương cho biết, hiện nay

thị trường trong nước phát triên mạnh mẽ

và tiếp tục đuy trì là ngành có tốc độ tăng

trưởng cao (trung bình II,5%/năm) với

tỷ trọng tông mức bán lẻ trong GDP tăng

từ 55,24% năm 2011 lên 78,88% năm

2020 và đóng góp lớn giá trị gia tang vào

GDP (từ 8,5% năm 2011 lên 11,7% năm

2020), góp phần chuyên địch cơ cầu nền

kinh tế theo hướng gia tăng tỷ trọng các

ngành công nghiệp và dịch vụ, và gắn

liền với phát triển thương hiệu hàng Việt

Nam với tỷ lệ phân phối hàng hóa Việt

Nam qua hệ thống phân phối bán lẻ luôn

trén 80%

Cùng với đó, chuyển dịch

phát triển thị trường trong nước

đang từng bước phù hợp với quá

trình công nghiệp hóa, hiện đại

hóa và chất lượng cuộc sông ngày

càng được nâng cao của người

dan Theo do, chuyén dich két cau

hạ tầng thương mại có sự biến

chuyên theo hướng văn minh hiện

đại với số lượng siêu thị và trung

tâm thương mại tăng gần 2 lần

trong 10 nam qua (từ 638 siêu thị

va 116 trung tâm thương mại năm

2010 lên 1.163 siêu thị và 250

trung tâm thương mại vào năm

2020) và hầu như không thay đổi

đối với hệ thống chợ (năm 2011 là

8.550 và năm 2020 la 8.581)

thống hạ tang thương mại ngày

càng đa dạng với sự xuất hiện của

khu vực ngoài nhà nước và sự lớn mạnh của một số doanh nghiệp lớn trong nước đã góp phần hiện đại hóa ngành bán lẻ và chuyển

dịch cơ cầu phân phối hàng hóa sang các kênh phân phối hiện đại,

từng bước góp phần đảm bảo các yêu cầu về chất lượng và vệ sinh

an toàn thực pham đối với hàng hóa lưu thông trên thị trường

Cuối năm 2015, Bách hóa

XANH được đưa vào thử nghiệm

với hình thức chuỗi cửa hàng chuyên bán lẻ thực phẩm tươi sống (thịt cá, rau củ, trái cây, )

và nhiều loại nhu yếu phẩm chất lượng, nguồn gốc rõ ràng Trải qua gần 6 năm phát triển, Bách

hóa XANH đã có gần 2.000 siêu

thị trên khắp các tính thành ở

Miền Nam, Miền Đông và Nam

Trung Bộ và hơn 20 kho hàng

BachhoaXANH.com chuyén cung cấp các sản phẩm đa dạng về chủng loại; giá cả hợp lý, nhân

viên thân thiện, địa điểm dễ tiếp

cận đối với người nội trợ Trải qua nhiều năm có mặt trên thị trường tiêu dùng Việt Nam, Bách hóa Xanh đã phát triển mạnh mẽ, nhanh chóng mở rộng chuỗi tại

nhiều tỉnh thành trong những năm

gan đây Đảm bảo và làm thỏa

mãn sự hải lòng của khách hàng

về chuỗi siêu thị Bách hóa Xanh

luôn là điều quan trọng thứ nhất

2 _

đề giữ chân khách hàng cũng như

các nhà cung cấp, thứ hai là cạnh

tranh thị trường với đối thủ cùng

ngành Đối với chuỗi siêu thị

Bách hóa Xanh, hầu như đều đồng

ý rằng chiến lược cơ bản trong thị

trường bán lẻ là phải xây dựng

được nhân viên siêu thị cao thì

mới có được lợi thể cạnh tranh

Tuy nhiên, các nhà tiếp thị địch vụ

nhận thấy là để xây dựng thành

công chất lượng dịch vụ như là

một lợi thế cạnh tranh, trước tiên

họ cần phải xác định được người

tiêu dùng nhận thức chất lượng

cửa địch vụ bao gồm những yếu tô

nào Do môi trường văn hóa khác

nhau, người tiêu đùng ở mỗi quốc

gia khác nhau có thể có nhận thức

khác nhau về chất lượng dịch vụ ở

mỗi loại hình dịch vụ khác nhau

(Malhotra & ctg, 2005) Hơn nữa,

hầu hết các nghiên cứu về chất

TONG QUAN NGHIÊN CỨU

Sự hài lòng của khách hàng

Trong hoạt động kinh doanh,

phát triên của doanh nghiệp sự hài

lòng chính là yếu tố quan trọng

nhất đem lại sự thành công hay

thất bại của bất cứ một doanh

nghiệp nào khi đang tham gia trên

chiến trường thương mại dịch vụ

Bởi lẽ “Chiến trường chính là

thương trường” Đối với thời điểm

vàng hiện nay, các công ty doanh

nghiệp mọc lên ngày một nhiều,

và một điều tất nhiêu rằng không

đáp ứng được thì sẽ tụt lại phía

sau Chính vì thế, để có thể phát

các nước phát triển (Herbig & Genestre, 1996) Rất ít nghiên cứu

về CLDV được kiểm định tại thị

trường châu A (Cui & ctg, 2003)

Vì vậy, mục tiêu cửa nghiên cứu nhằm khám phá các yêu tô về sự hài lòng siêu thị, xây dựng và

kiểm định mô hình về mối quan

hệ giữa các yêu tố của khách hàng

tại siêu thị Bách hóa Xanh ở

Thuận An, Bình Dương Do vậy,

nghiên cứu về sự hải lòng của

khách hàng đối với Bách hóa

Xanh, các chính sách của siêu thị ngày cảng trở nên quan trọng Các phân tiếp theo cửa bài viết này bao gồm: (1) Tổng quan nghiên cứu và Mô hình nghiên cứu, (2) phương pháp và kết quả nghiên cứu, (3) hàm ý cho nhà quản trị, cũng như hạn chế, và hướng nghiên cứu tiếp theo

triển mạnh các doanh nghiệp luôn mong muốn chiếm được sự hài lòng từ khách hàng Và “Sự hài

lòng” là một loại trạng thái mà ai trong ching ta cing khó có thể định nghĩa rõ và chính xác được

nó

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thi sy hai long của

khách hàng là sự phản hoi tinh cảm hay toàn bộ cảm nhận của

khách hàng đối với nhà cung cấp

dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được

so với những gì họ mong đợi

là trạng thái hay cảm nhận của

khách hàng đối với nhà cung cấp

dịch vụ sau khi đã sử dụng hay

trải nghiệm dịch

vu do (Levesque va McDougall, 1996)

Theo Kotler (2003) sy hai

long là mức độ của trạng thái cảm

giác của con người bắt nguồn từ

việc so sánh kết quả thu được từ

sản phẩm hay địch vụ với những

kỳ vọng của người đó Trong khi

đó, Oliva và cộng su (1995) thi lai

cho rang sự hải lòng của khách

hàng là một nhiệm vụ của doanh

nghiệp thể hiện qua mối quan hệ

giữa những giá trị của sản phẩm,

địch vụ đó so với những mong đợi

trước đó của khách hàng về

chúng

Và cũng dựa trên những

nghiên cứu, Churchill va Peter

(1993) da dua ra kết luận sự hài

lòng còn là một trạng thái trong đó

những gì khách hàng cần, muốn

và mong đợi ở sản phẩm và gói

dịch vụ được thỏa mãn hay vượt

quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự

mua hàng lặp lại, lòng trung thành

và giá trị của lời truyền miệng một

cách thích thú

Theo Zeithaml & Bitner

(2000) thi sự hải lòng của khách

hàng là sự đánh giá của khách

hàng về một sản phẩm hay một

và mong đợi của họ

Con Kotler (2001) thi lai cho rằng sự hài lòng của khách hàng

chính là mức độ trạng thái cảm

giác của một người bắt nguồn từ

việc so sánh kết quả thu được từ

việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ

và những kỳ vọng của khách hàng

Hoyer va MacInnis (2001) lại cho rằng sw hai lòng có thê gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui SƯỚng

Hansemark va Albimsson (2004) dinh nghia: “Sw hai long

của khách hang là một thái độ

tổng thê của khách hàng đối với một nhà cung cấp địch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì

họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng

một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Philip Kotler (2005) cũng cho rằng: “Sự hài lòng như

là một cảm giác hai long hoặc thất

vọng của một người bằng kết quả

của việc so sánh thực tế nhận

được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong

đợi của họ”

Tom lại, sự hài lòng chính là

yếu tô quan trọng và thiết yêu nhất đối với mỗi doanh nghiệp cung

cấp dịch vụ, tạo nên sự thỏa mãn

mua bán, hành sử chuẩn mực, đáp

ứng được những mong muốn mà

chúng ta đã đề ra Là một loại cảm

xúc khiến tinh thần vui vẻ và có

thiện cảm đối với thứ gì đó

Theo Parasuraman và các

cộng sự (1993), giữa chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

tồn tại một số khác biệt, mà điểm

khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân

quả” Còn Zeithalm và Bitner

(2000) cho thấy sự hài lòng của

khách hàng bị tác động bởi nhiều

yếu tố, như: chất lượng sản phẩm,

chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tô

tình huống, yếu tố cá nhân Đề đo

lường sự hài lòng với siêu thị, mô

hình của Parasuraman et al

(1985) về sự hài lòng với 5 thành

phân của thang đo chất lượng dịch

vụ là: phương tiện hữu hình

(Tangibles), độ tin cậy

(Reliability), độ phản hồi

(Responsiveness), sự đảm bảo

(Assurance), sự cảm thông

(Empathy) Mô hình “Kỳ vọng -

Cảm nhận” của Oliver (1980) dua

ra nhằm nghiên cứu đánh giá về

sự hài lòng của khách hàng, trong

đó đề cập đến 2 quá trình nhỏ tác

động độc lập đến sự hài lòng của

khách hàng Đó là kỳ vọng về

dịch vụ trước khi mua và cảm

nhận thực tế về dịch vụ sau khi

trải nghiệm Mô hình lý thuyết chỉ

số hài lòng của khách hàng

(Customer Satisfaction Index —

CSI) gồm các biến số nguyên

nhân — kết quả: hình ảnh thương

hiệu, chất lượng mong đợi, chất

lượng cảm nhận, sự thoả mãn của

khách hàng và lòng trung thành Tại Việt Nam, nghiên cứu của Phạm Hùng Cường và Trần

Thị Nhật Quỳnh (2021) về các

yêu tố ảnh hưởng đến sự hảo lòng

về chất lượng dịch vụ của các cửa hàng Bách Hóa Xanh trên địa bàn

TP Hồ Chí Minh cho thấy 05 yêu tố: (1) Sự hữu hình, (2) Năng lựuc

phục vụ của nhân viên, (3) Sự tin cậy, (4) Chính sách cửa hàng, (5)

Giá cả cảm nhận Nghiên cứu của Hoàng Thị Thu Hà cho thấy 05

yêu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Big C Huế là (1) Hàng hóa, (2) Nhân viên phục

vụ, (3) Hình thức trình bay, (4)

Mặt bằng, (5) An toàn Nghiên

(2013) cũng chỉ ra rằng có 6 yếu

td tac động đến sự hai lòng của khách hàng mua săm tại siêu thị thành phố Pleiku: (1) Chất lượng hàng hóa, (2) Sự phục vụ của nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Chương trình khuyến mãi, (5)

Dịch vụ hỗ trợ, (6) Giá cả Theo Lâm Phước Thuận (2011) đã chỉ

ra có 6 yêu tô tác động đến sự hải lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị, gồm: (1) Chất lượng

hàng hóa, (2) Thái độ phục vụ của nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Giá cả, (5) Chương trình khuyến

mãi, (6) Dịch vụ hỗ trợ Theo kết

quả nghiên cứu sự hải lòng của khách hàng mua sam tai siéu thi,

Nguyễn Tài Công Hậu (2014) cho

rằng có 5 yêu tô tác động như sau:

(1) Hang hoa, (2) Gia ca, (3) Nhan

viên, (4) Cơ sở vật chất và mặt

bằng, (5) Dịch vụ hỗ trợ và xúc

tiến Còn theo tác gia Dao Van

Cường (2016) có 5 yếu tố ảnh

2.2 Mô hình nghiên cứu

Theo khảo sát thực tế của nhóm tác

giả tại siêu thị Bách hóa Xanh cho thay

lượng khách hàng tham gia mua hàng tại

các chợ truyền thống ít hơn so với Bách

hóa Xanh cụ thể khu vực Thuận An

Theo khảo sát thực tế đối với khách hàng

tạ Bách hóa Xanh Thuận An Bình

Dương 05/2022 cho thấy các yêu tố cụ

thể như sau: sự tin cậy, hàng hóa, nhân

viên siêu

HI

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sam tại siêu thị, gồm

có: (1) Chủng loại hàng hóa, (2) Nhân viên phục vụ, (3) Trưng bày

siêu thị, (4) Mặt bằng siêu thị, (5)

An toàn siêu thị

thị, không gian mua sắm, chính sách chăm sóc khách hàng, sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Dựa vào tình hình khảo sát thực

tế của nhóm tác giả, cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu thực nghiệm trên

thé giới cũng như tại Việt Nam nhóm tác

giá đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

Nhân viên

siêu thị

Không gian

mua sam

Hang hóa

H3 H4

H2

HS

Chính sách chăm sóc khách hàng

Sự hài lòng

của khách hang H6

Hình 1: A⁄6 hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: 7heo tổng hợp và nghiên cứu của nhóm tác giả

Sự tin cậy: đảm bao chất lượng

các sản phâm hàng hóa đưa ra lời hứa về

niềm tin thương hiệu cam kết và thực

hiện đúng như những gì đã cam kết và

đảm bảo chất lượng hàng hóa đạt được

uy tín nhất trên thị trường Đầu tư hơn

nữa về các máy móc dé đảm bảo về sự

tin cậy trong giao dịch mua bán hàng

hóa Các thiết bị như máy in, may tinh

tiền in hóa đơn, hay máy quét mã vạch

cần thường xuyên được kiểm tra tính

chính xác và kịp thời thay thế khi thiết bị

phat xin lỗi hư hỏng để tránh được sai sót

đảm bảo tính chính xác bảo mật khi tính

tiền trong quá trình giao địch với khách

hàng Từ đó nhóm tác giả đưa ra giả

thuyết như sau:

HI: Yếu tổ Sự tin cậy ảnh hưởng tích

cực đến sự hài lòng của khách hàng mua

sắm tại siêu thị

- - Hàng hóa: Dựa vào khảo sát thực

tế của nhóm tác giả và các lý thuyết về

đánh giá chất lượng hàng hóa của luran

(1951) và Crosby (1979) thì chất lượng

của hàng hóa đến từ sự phù hợp với nhu

cầu của khách hàng Ngoài ra nghiên cứu

thực nghệm ở Việt Nam của Lê Tấn

Trường (2013) cho rằng chất lượng hàng

hóa là sự cảm nhận của khách hàng về

những thuộc tính của hàng hóa bao gồm

bản chất, đặc điểm, cũng như giá trị riêng

của hàng hóa, khách hàng xem xét những

thuộc tính đó có phù hợp với nhu cầu của

họ hay không Vì vậy, việc đáp ứng được

nhu cầu theo sự kỳ vọng của khách hàng

là tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Từ

đó nhóm tác giả đưa ra giả thuyết như

sau:

H2: Yếu tô Hàng hóa có ảnh hưởng

tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

mua sắm tại siêu thị

- Nhân viên siêu thị: Tình hình

thực tế ở siêu thị cho thấy thái độ phục

vụ và hành vi của nhân viên có ảnh

hưởng trực tiếp và rất lớn đến cảm nhận

của khách hàng về sự hài lòng siêu thị

Ngoài ra, việc đảo tạo nhân viên nên được thực hiện và duy trì một cách thường xuyên, đặc biệt là kiến thức về

hàng hóa của siêu thị, cung cách phục vụ

nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự và nhanh

chóng Siêu thị cũng cần quan tâm về khâu tuyên dụng để xây dựng đội ngũ nhân viên phục vụ có chất lượng, phù

hợp với từng loại hình công việc trong

siêu thị (Đào Văn Cường, 2016) Từ đó

giả thuyết vé sự phục vục được đưa ra

như sau:

H3: Yếu tổ Sự phục vụ của nhân viên

có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng

của khách hàng mua sắm tại siêu thị

- _ Không gian mua sắm: Chú trọng đến việc nâng cấp cơ sở vật chất, nơi trưng bày sản phâm, các layout bắt mắt

đưa lại sự dé chịu cho khách hàng, đặc biệt là bãi giữ xe phải thật rộng rãi, để

tạo không gian thoải mái vào những ngày

mua sắm đông đúc, đám báo được việc

cung cấp đủ chỗ giữ xe cho khách hàng

Ngoài việc di siêu thị nhằm mục đích

mua sắm thì khách hàng còn chú trọng đến việc tham quan, vui chơi, giải trí và

chất lượng dịch vụ Vì thế, việc nâng cao

không gian mua sắm sẽ làm thỏa mãn khách hàng khi tham quan mua sắm ở siêu thị Từ đó nhóm tác gia dua ra gia thuyết như sau:

HẠ: Yếu tô Không gian mua sắm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của

khách hàng mua sắm tại siêu thị

- Chính sách chấm sóc khách hàng: Ngoài việc đi đến siêu thị mua

hàng hóa, thì việc chăm sóc khách hàng

sau khi mua hàng cũng là một việc không

kém phần quan trọng Giúp khách hàng

vận chuyên hàng hóa, gói quà giúp khách

hàng là những việc làm cần thiết để

khách hàng thấy được tác phong làm việc

chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên

trong siêu thị, điều này càng làm tăng sự

hài lòng của khách hàng dành cho siêu

thị (Nguyễn Tài Công Hậu, 2014) Đối

với Bách hóa Xanh thì dịch vụ hỗ trợ là

rất tốt vì siêu thị hỗ trợ khách hàng gói

hàng và vận chuyên giao hàng tận nhà

miễn phí Từ đó nhóm tác giả đưa ra giá

thuyết:

H5: Yếu tố Chính sách chăm sóc

khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự

hài lòng của khách hàng mua sắm tại

siêu thị

- Sw hai long: Theo Hansemark va

Albinsson (2004), “Su hai long cua

khách hàng là một thái độ tông thê của

khách hàng đối với một nhà cung cấp

3 KÉTQUÁ NGHIÊN CỨU

3.1 Thông tin chung về mẫu nghiên

cứu

Thực hiện nghiên cứu bằng cách

đưa ra bản câu hỏi khảo sát dựa trên

thang đo là Likert 5 mức độ đề tìm hiểu

và phát biểu những yếu tố ảnh hưởng tới

sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm

ở siêu thị điện máy xanh trong khu vực

thuận an bình dương Theo Hair & ctg

(2006); Nguyễn Đình Thọ (2012) cho

rằng, đề sử dụng phân tích nhân tố khám

phá (EFA), mẫu tối thiêu phải là 50, tốt

hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/ biến đo

lường là 5:1 nghĩa là một biến đo lường

cần 5 quan sát Số quan sát hiểu một

cách đơn giản là số phiếu khảo sát hợp lệ

cần thiết biến đo lường đơn giản là một

dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với

sự khác biệt giữa những gì khách hàng

dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận,

đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục

tiêu hay mong muốn” Chính vì vậy, nhóm tác giả đưa ra giả thuyết:

Hồ: Yếu tổ Sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

mua sắm tại siêu thị

Mô hình định lượng các yếu tô anh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Bách hóa Xanh khu vực Thuận

An Bình Dương được hình thành Biến

phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu là

sự hài lòng của khách hàng đối với siêu

thị Các biến độc lập trong mô hỉnh

nghiên cứu bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hàng hóa, (3) Nhân viên siêu thị, (4) Không gian mua sắm, (5) Chính sách chăm sóc khách hàng, (6) sự hài lòng của khách hàng

câu hỏi đo lường trong bản khảo sát từ các cơ sở trên nhóm

tác giả đã tính được kích thước mẫu tối

thiêu cho Phương pháp và lựa chọn kích

thước mẫu để sử dụng cho bài nghiên

cứu về các yêu tố ảnh hưởng tới sự hài

lòng của khách hàng tại siêu thị Bách hóa Xanh khu vực Thuận An, Bình Dương

Trong nghiên cứu có 5 biến độc lập, trong đó có 22 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc Như vậy mẫu tôi thiểu mà

phải là 22*5 = 110 Đối với hồi quy bội

hay hồi quy đa biến, mẫu tối thiêu được tính bằng công thức: 5018*p (p là số

biến độc lập) (Tabachnick va Fidell,

2007) Trong nghiên cứu này có 5 biến

độc lập thì số lượng mẫu tôi thiểu 50 + 8

* 5= 90 do đó công thức trên tương đối

phù hợp nêu p < 7 (Green, 1991) Nghiên

cứu này sử dụng cả phương pháp phân

tích nhân tổ khám phá EFA và phương

pháp hỗồi quy tuyến tính Nhóm tác giả

tổng hợp cá ba yêu cầu trên đã quyết

định tiền hành gửi đi bản khảo sát online trên Google Form Sau đó thu về 187 câu trả lời, trong đó có 150 câu trả lời là hợp

lệ

Kết quả ở Bảng 1 cho thấy mẫu

khảo sát đủ điều kiện đại điện cho tổng

thê nghiên cứu

Bảng 1: 7hông fin mẫu nghiên cứu

Đặc điểm của mẫu (cỡ mẫu n = 150) Số lượng Tỷ lệ (5)

(người) ere ar Nam 66 44 Giới tính Nar 84 56

Dưới 18 tuôi 6 4

18-29 tuôi 128 85.3

Tuổi 30-39 tuôi 9 6

40-49 tuôi 1 0.7

Trên 50 tuoi 6 4

Sinh vién 114 76 Công nhân 9 6

Nhân viên văn phòng 7 4.7 Nghề nghiệp | Kinh doanh buôn bán 8 5.3

Nghề nghiệp chuyên môn (bác si, k¥ sur, .) 8 5.3 Nội trợ 3 2

Giáo viên 1 0.7 Dưới phô thông trung học 2 1.3 Trinh dé hoc Phố thông trung học 21 14

x | Trung cap, cao đăng 10 6.7

van Dai hoc 112 74.7

Dưới 5 triệu 104 69.3

Thu Nhập [ri 10 triệu đến 15 triệu in 73

Trên 15 triệu II 7.3

Nguồn: D# liệu điều tra thực tế và phân tích của nhóm tác giả