Dưới đây là bài phân tích v`êchiến lược Marketing mix 7Ps của MoMo để giúp hiểu rõ hơn lý do ví điện tử MoMo thành công như hiện nay, cũng như là ưu điểm và những VN hạn chế cn khác phụ
Chiến lược Marketing Mix '7PS cc Tnhh nh kg 2 1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap model) -às+cc<ce: 3 1.4 Tam giác dịch VỤ .cccc ng nh HT nh kh và 5 1.4.1 Marketing bờn ngoài (ngoạẽ Vè) nh khiết 5 1.4.2 Marketing nội bộ (nội †aÌ) HH HH Hệ 6 1.4.3 Marketing bên ngoài (tương tấC) .- ch HH kh Hrkk 7 1.4 Marketing toàn diện trong Tam Giác Dịch VU ciceeeeeeeeeseeennneeeeeeeeeeeeeees 7
Sản phẩm có hai loại là sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình Đối với dịch vụ,
“sản phẩm” là vô hình, không đ ng nhất và khó nhận diện
Giá cả là yếu tố quan trọng trong Marketing Mix, đóng vai trò quyết định trong việc thu hút lợi nhuận cho doanh nghiệp Quy trình hình thành giá cho dịch vụ cần được xem xét một cách cẩn thận để đảm bảo tính cạnh tranh và tối ưu hóa lợi nhuận.
3 góc độ: Chi phí dịch vụ của ngươi cung cấp; Tình trạng cạnh tranh trên thị trường; Giá trị trêu dùng mà khách hàng nhận được
Kênh phân phối trực tiếp
Kênh phân phối gián tiếp (phân phối qua trung gian)
Nhân viên có vai trò quan trọng trong 7P, đóng vai trò phân phối, tư vấn, xúc tiếT, quảng cáo sản phẩm đến tay người tiêu dùng
Quá trình phân phối dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tiêu chuẩn hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nó bao gồm các hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ hoạt động hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Oo Yéu té vat chat ( Physical evidence)
Dịch vụ 1A vé hình kết hợp các yếu tố hữu hình nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ CDC đều chú trọng đến việc tạo ra sự kết nối đa dạng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap model) nhằm thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng (khoảng cách 5) yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải giảm thiểu bốn khoảng cách còn lại Những khoảng cách này phát sinh trong quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ, và việc khắc phục chúng là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
| Thông tin truyền miệng | | Nhu cầu cá nhân
| Dịch vụ chuyển giao | %-ôôôôb | Thụng tin đến khách hàng ˆ Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chât lượng ˆ ì Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Hình 1.1: Mô hình khoảng cách dịch vụ Ngu ®:: Parasuraman và cộng sự, 1985
O Khoảng cách I (Gap 1): khoảng cách giữa Sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng và sự nhận thức của công ty V`ềđi 'âi đó
Khoảng cách 2 (Gap 2) đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về mong đợi của khách hàng và việc biến những nhận thức này thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thực tế Việc hiểu rõ mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
O Khoảng cách 3 (Gap 3): khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ thực tế cụng cấp
Khoảng cách 4 (Gap 4) đề cập đến sự chênh lệch giữa thông tin, quảng cáo hoặc lời hứa mà dịch vụ cung cấp cho khách hàng và chất lượng thực tế mà khách hàng trải nghiệm Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của thương hiệu Việc quản lý khoảng cách này là rất quan trọng để đảm bảo rằng khách hàng nhận được giá trị đúng như những gì đã được hứa hẹn.
H1 Khoảng cách 5 (GAP): khoảng cách giữa dịch vu ky vong (mong doi) va dich vụ nhận được (cảm nhận)
Mối quan hệ giữa công ty, nhân viên và khách hàng là yếu tố then chốt trong các hoạt động Marketing sản phẩm và dịch vụ Sự liên kết chặt chẽ giữa ba yếu tố này không chỉ giúp phát triển và giữ chân khách hàng cũ mà còn mở rộng mối quan hệ với khách hàng mới, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty Để mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, cần thực hiện hiệu quả ba loại Marketing: Marketing tương tác, Marketing nội tại và Marketing ngoại vi.
Marketing ngoại vỉ Tạo ra
Hiện thực hóa các cam kết những cam kết
Người thực hiện Khách hàng
Marketing tương tác Duy trì các cam kết Hình 1.2:Mô hình tam giác dịch vụ Ngu ầi: Gronroos, 1996
1.4.1 Marketing bên ngoài (ngoại vi)
Thông qua Marketing bên ngoài, công ty cung cấp dịch vụ cam kết tạo ra những lời hứa với khách hàng mục tiêu, nhằm cung cấp kiến thức về dịch vụ và cách thức hoạt động của chúng.
Dịch vụ được cung ứng có năm hình thức khác nhau Nguyên nhân chính khiến dịch vụ bị đánh giá thấp là sự chênh lệch giữa cam kết của công ty và những gì công ty thực sự mang lại.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ cả những yếu tố ngoài tầm kiểm soát và những yếu tố mà công ty có thể điều chỉnh Sự truyền miệng, kinh nghiệm quá khứ, và trải nghiệm với các nhà cung cấp dịch vụ khác đều ảnh hưởng đến kỳ vọng này Trong khi đó, công ty có thể kiểm soát các yếu tố như quảng cáo, PR, trang web và ứng dụng di động Để giao tiếp hiệu quả với khách hàng, thông tin cần phải chính xác, phù hợp với sản phẩm và không hứa hẹn quá mức, nhằm tránh tạo ra khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng nhận được.
1.4.2 Markcting nội bộ (nội tại)
Nhân viên là đại diện của công ty trước khách hàng, do đó, các hoạt động Marketing nội bộ rất quan trọng để đảm bảo rằng những lời hứa được truyền tải một cách hiệu quả và chính xác Công ty cần nỗ lực trong việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đồng thời cung cấp các công cụ, chính sách khen thưởng và huấn luyện để mọi người cùng nhau đạt được mục tiêu và sứ mệnh mà công ty hướng tới.
Để nâng cao hiệu suất dịch vụ, việc tuyển dụng đúng người, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là rất quan trọng Cung cấp các giải pháp công nghệ phù hợp cũng giúp giữ chân những nhân viên giỏi trong công ty, từ đó giảm thiểu khoảng cách về hiệu suất dịch vụ (Alan Wilson, 2016)
Hỗ trợ công nghệ giúp tăng tốc quy trình và nâng cao giá trị cho khách hàng Công ty nên khuyến khích và động viên nhân viên thông qua các chính sách khen thưởng hợp lý, đồng thời lắng nghe ý kiến của họ để xây dựng mối quan hệ gắn bó và trung thành.
1.4.3 Marketing bên ngoài (tương tác)
Marketing tương tác là quá trình duy trì và nuôi dưỡng cam kết về dịch vụ giữa người cung cấp và khách hàng Hoạt động này diễn ra tại thời điểm khách hàng tiếp xúc với dịch vụ, nơi mà sự hài lòng của họ bị ảnh hưởng bởi thái độ phục vụ của nhân viên và các yếu tố vật chất như cách bày trí, âm thanh, không gian dịch vụ Những yếu tố này không chỉ củng cố và duy trì cam kết mà còn có thể gây hại đến uy tín của công ty nếu thực tế không khớp với những hứa hẹn đã đưa ra.
Sự tương tác giữa nhân viên công ty và khách hàng trong việc cung cấp giải pháp công nghệ không chỉ nâng cao hiệu quả làm việc mà còn giúp tiết kiệm chi phí và thời gian Điều này cũng góp phần cải thiện khả năng giao tiếp của nhân viên khi tương tác với khách hàng.
1.4 Marketing toàn diện trong Tam Giác Dịch Vụ
L1 Cạnh trái của tam giác marketing dịch vụ là mối quan hệ giữa công ty và nhân viên, tương tự trong marketing toàn diện ta có marketing nội bộ