Phân tích hoạt Động quản trị quan hệ khách hàng của công ty tnhh sản xuất hàng tiêu dùng bình tiên (biti’s) và công ty nike

LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại hiện đại, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng và cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của các công ty.. Việc hiểu rõ và phân tích hoạt

VA TRUYEN THONG VIET - HAN KHOA KINH TE SO & THUONG MAI DIEN TU

NHÂN BAN = PHONG $Y = KHAI PHONG BAO CAO CUOI KY

DE TAI

PHAN TICH HOAT DONG QUAN TRI QUAN HE KHACH

HANG CUA CONG TY TNHH SAN XUAT HANG TIEU DUNG

BINH TIEN (BITI’S) VA CONG TY NIKE

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Khánh Hà

Hoàng Thảo Ly — 22DM056 Ngô Thị Yến Nhi - 22DM071I Trương Minh Phát - 22DM076

Đà Nẵng, tháng 01 năm 2024

VA TRUYEN THONG VIET - HAN KHOA KINH TE SO & THUONG MAI DIEN TU

NHÂN BẢN - ?5ÿ1⁄G SY = KHAL PHONG BAO CAO CUOI KY

DE TAI

PHAN TICH HOAT DONG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CUA CONG TY TNHH SAN XUAT HANG TIEU DUNG

BINH TIEN (BITI’S) VA CONG TY NIKE

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Khánh Hà

Hoàng Thảo Ly — 22DM056 Ngô Thị Yến Nhi - 22DM071I Trương Minh Phát - 22DM076 Hoàng Nguyễn Tuệ My — 22DM061

Đà Nẵng, tháng 01 năm 2024

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, nhóm 14 xin cảm ơn trường Đại học Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Hàn đã đưa môn Quản trị quan hệ khách hàng vào chương trinh giảng dạy để chúng em được mở mang sự hiểu biết Và đặc biệt hơn, chung em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giảng viên bộ môn Th.s Nguyễn Thi Khánh Hà đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, truyền đạt cho chúng em những kiến thức bô ích trong suốt quá trình hướng dẫn và học tập vừa qua Quản trị quan hệ khách hàng là một môn học khá mới mẻ đối với chúng em nên việc có nhiều thiếu sót là điều không thê tránh khỏi Chúng em rất mong được nghe những đóng góp ý kiến, nhận xét của giảng viên dé có thể hoàn thành bải báo cáo một cách hoàn hảo nhất Cuối cung, “ Nhom 14 ” xin chúc những điều tốt lành nhất sẽ đến với giảng viên

Nhóm 14 xin chan thanh cam on !

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại hiện đại, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành một yếu tố quan

trọng và cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của các công ty Việc hiểu rõ và phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp đem lại lợi thế cạnh tranh và định hình thành công trong ngành công nghiệp ngày nay

Trong bối cảnh đó, bài báo cáo này nhằm mục đích phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của hai công ty, đó là Công ty TNHH Sản xuất Hàng tiêu dùng

Bình Tiên (BITES) vả Công ty Nike Hai công ty này đều nằm trong ngảnh công

nghiệp hàng tiêu dùng và có sự tập trung đáng kê vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng chất lượng

Bài báo cáo sẽ tiến hành một phân tích chỉ tiết về các yếu t6 quan trọng trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của cả hai công ty, bao gồm việc xác định mục tiêu quan hệ khách hàng, xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng, triển khai các hoạt động gắn kết khách hàng, và đo lường hiệu quả của các hoạt động này Bên cạnh đó, bài báo cáo cũng sẽ so sánh và phân tích các điểm tương đồng và khác biệt giữa hai công ty trone việc quản trị quan hệ khách hàng

Thông qua việc phân tích chỉ tiết và so sánh, hi vọng rằng bài báo cáo này sẽ đem lại cái nhìn toàn diện và sâu sắc về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Sản xuất Hàng tiêu dùng Bình Tiên (BITIS) và Công ty Nike Bài báo cáo cũng hy vọng sẽ cung cấp các thông tin hữu ích và định hướng cho các doanh nghiệp khác trong việc nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng của mình

Nhóm thực hiện : Nhóm 1 Trang

MUC LUC LOT MO DAU Loo ceccccccssssssesesssenseccsssseeessnesscsssunseessniseeesusssnuusssueecineseiseeaneeenneees ii

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIÊU ĐÒ 5 22221221 21122 rrrryn viii DANH MUC HINH ANH, BIEU DO occccccccccccccccsecccssesessessececscesevstssvsvsnsevsnseees ix CHUONG 1: CO SO LY LUAN LIEN QUAN DEN QUAN LY QUAN HE

1,1, Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng - Q0 222221112112 12113251118 rrey 1 LAD, Kledi niéraa Kitch NGI an n6 n 1 1.1.2 Khải niệm quản Up khácCÌ HÀH Úc TH HH HH rà 1 1.2 Những nội dung lý luận cơ bản về quản lý quan hệ khách hàng 2 L2H Quy trinh vdin hanh 5s n ốc 2 1.2.2 Một số mô hình trong quản | khách hùng, ằ ch nga 3

868, 0.1.6 an ngốc 6

1.2.2.4 Mô hình năm quy trình của P4VH kg TH Hi 7

1.2.2.5 Mô hình SUCHEMA (Mô hình năng lực CRÀMI của (TaFIH€F) 8

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hang cia doanh nghiép .10 1.3.1 Củm nhận từ HgHỜi qHẲIH σ ch HH nh xxx 10 1.3.2 Năng lực và trình độ của HN VIÊH à à T nHnnH HH HH ra 10 1.3.3 Văn hóa (Oodrtll H9 ÏHỆD, à TH HH HH TH HH na 10 L.3.4, COng NGhE HONG l5 nh ơựa 11

CHUONG 2: THUC TRANG CAC HOAT DONG CRM CUA BITPS 12 2.1 Giới thiệu tomg quan Vé CONG ty cece cesceseeseeesesseeseseeseeseeseesecteesseteees 12 2.1.1 Giới thiệu chung vỀ công f) ST HH HH H121 rya 12

PC X0 15 x6 nan 6e 12

2.1.4 Cơ cấu tỔ €ÏLỨC 5c 2 HH0 01111 ru 13

2.1.3 Tầm nhìn, sứ mỆHÌ SH HH ruyu 15

Nhóm thực hiện : Nhóm 1 Trang

2.2 Phân tích các yếu tổ môi trường ảnh hướng đến hoạt động CRM của doanh TIE Poe eee .4 15 2.2.1 Môi FFHỜNG VĨ PHÙ ccc ccc cece tee eic te teste stese teases aeeseecsessessseesseneensseees 15

Q2QD A VEU KANN 1G cece ceeccccescscsesseecsesssessesseeesseesssecsniecsseesusesinseciisesinseneeeneees 15

2.2.1.2 Yếu tô chính trị- phdp WGt.o.cccccccccccccccscsscesvesssesesssesesstesesssesessctiesesetees 17 2.2.1.3 Yếu tổ văn hóa - xã hội àcc t1 17

2.2.1.4 Yếu tô CONE NE NET Hi:'ảiäŸỶ 19

Vy n8 aag, ng ổ Ôn 19

VY la 4d dưa) 19

888k, 4 nan 20 Z5 6c can n ốốdAHgẦ 21

2.3 Phan tich m6 hinh CRM cua Bitis (M6 hinh CRM quy trình 5 bước của

DA ae ed a1, a 23

2.3.1 Quá trình phát triển chiến Ïược - SH HH 21121 uyu 23 2.3.1.1 Chiến lược kinh doanl ccscc t2 tru 23 2.3.1.2 Chiến lược khách hằng cscncnH TH HH2 121211211 31

2.3.2 Quả trinh tạo gil ẨFj à Úc c HH HH HH 111111 nà ra 33 2.3.2.1 Giá trị mà khách hàng mang lại cho ĐÌHS ào HH ra 33 2.3.2.2 Giá trị mà Bii s mạng lại cho khách hàng., ào con nhe 34

2.3.4 Quá trình đánh giá hiệu suẮC TH HH1 11 nu ryu 37

2.3.5 Quả trình quản |? tHÔHG ỨÍH 0 TS Ha 38 2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động quán tri quan hé khach hang cua Biti’s 39

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOAT DONG CRM CUA CONG TY NIKE 41

3.1 Tong quan vé cong ty Nike 0.00 ccccccccccscsscesceseessesseeseesesseessesessesissesesseeseseesecs 41 3.1.1 Giới thiệu công ty và lịch sử hình thành phát triển của Nike 41 SLD Gidi thiéu cong ty Nike occ ccc cece cect ets eceseeseeeeeecscesesssenseesseeesessssees 41

Nhóm thực hiện : Nhóm 1 Trang

3.1.0.2 Lich sve hinh thatrh nan 4l

3.1.1.3 Quá trình phát triỂH 5á sac S2 11 2112121212122 2212 42

S1 // 1 1 1 nh aa 43

3.1.4 TẦm nhìn và sứ mệnh TH ng HH Hye 45

SLAQ SU MEN ne 45

3.2 Phân tích môi trường ảnh hưởng đến hoạt động CRM của Nike 45

SQ, MOG FUG a g nan e4 45

3.2.1.2 Yếu tổ chính trị-pháp luật - s5: 2 E1 12221121 2112.221 47 3.2.1.3 Yếu tổ văn hóa - xã hội neo 48

3.2.1.4 Yếu tổ công nghệ ST HE 1212111121211 tt ng 49 In a g nan 49

3.2.2.1 Đối thủ cạnh IFdhh 55c E2 1111211 re 49

55 4 an “ad IIẴ: 51 7N aẽa an e 52

3.2.2.4 Kénh phan ph0iccccccccccccccccccsscsscessessessvssessessesstsssesesstsvesssesiesietiessteee 52

3.2.2.5 Đối thủ cạnh tranh tiỀm ỔH à Sa ST E111 1111 E1 n1 tre 54

3.2.2.6 Sản phẩm mới thay thể s1 1111111212122 121tr 55

Tống T6 0n (0n ốốố.e 55 3.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Nike 56 3.3.1 Hoạt động nhận dạng khách HHÀng, ch Ha 56 3.3.2 Hoạt động phân biệt kháCÌ! HÀH à c n HH tra 59 3.3.3 Hoạt động tương tác khácÌ HÀng, à ch HH ra 60 3.3.4 Hoạt động cá biệt khách HLÀHg., Úc c HH HH HH tra 63 3.4 Đánh giá ưu điểm, hạn chế hoạt động CRM của doanh nghiệp 65

sẽ nh 65

Nhóm thực hiện : Nhóm 1 Trang

CHƯƠNG 4: BÀI HỌC KINH NGHIỆM

4.1 So sanh hoat dong CRM cua Nike va Biti’s

TAI LIEU THAM KHAO

Nhóm thực hiện : Nhém 1 Trang

Mô hình SWOT của BiH s Các điểm bán lẻ của Nike

Mô hình SWOT cua Nike

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIÊU ĐỎ

Số hiệu Tên hình Trang

Ld, M6 hinh quan ly quan hé khach hang cua IDIC (Buttle, 2009) 04

12 Mô hình OCI 05

14 Mô hình năm quy trình của Payne 08

15, M6 hinh SCHEMA 09 2.6 Co cau 16 chite cua Biti’s 13 2.7 lăng trưởng (IDP của Việt Nam giai đoạn 2018-2022 16 2.8 Biti’s Hunter Nameless mang ddm sự sang tao cua Sơn lùng I8 2.9 Biti’s Hunter 25 2.10 Hunter Street dé 4BAO DSMH11000 da dang mau sắc để lựa chọn 25

211 Các sản phẩm giày tré em cua Biti’s 26 2.12 Ung dung Loyalty cua Biti’s 27 2.13 Cách tinh diém va thie hang khuyén mdi ctia Biti's Loyalty

2.16 Chiến lược lấy mô hình C2C làm nên móng thúc đấy B2C 29

2.17 Quảng cáo truyền hinh cua theong hiéu Biti’s

321 lăng trưởng GDP Hoa Kỳ giai đoạn 2018-2022

Nhóm thực hiện : Nhóm 1 Trang

CHUONG I1: CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN DEN QUAN LY QUAN

HỆ KHÁCH HÀNG

1,1, Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng

1.1.1 Khải niệm khách hàng

Có nhiều quan niệm khác nhau về khách hàng, từ những góc độ khác nhau lại có

những quan niệm khác nhau về khách hàng

Theo Philips Kotler: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là nhân

tổ quyết định sự thành bại của doanh nghiệp”

Theo Peter F Drucker (1954), cha dé cua nganh quan ly, đã viết: “Công việc kinh

doanh thực sự của mọi công ty là tìm kiếm và giữ chân khách hàng” Và ông cũng

định nghĩa “Khách hàng của doanh nghiệp là nhóm cá nhân, nhóm người, doanh

nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn

được thỏa mãn nhu cầu đó” Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò quan trọng

đối với sự sống còn của doanh nghiệp

Theo John David (2007), “Khách hàng là người chấp nhận trả tiền để sử dụng hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp”

Từ những tổng hợp trên, chúng ta có thể hiểu khách hàng là người mua sản phẩm, dịch vụ Khách hàng cũng chính là người mang đến cho chúng ta việc làm và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Và khách hàng có thể là người sử đụng sản phẩm, cũng

có thê là người mua và quan trọng hơn, khách hàng là người ra quyết định Chúng là tài sản quý giá nhất của công ty, đồng thời là nguồn lợi nhuận chính của công ty

1.1.2 Khải niệm quản lÿ khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng được viết tắt là CRM Chiến lược của các công ty là phát triển lòng trung thành của khách hàng thông qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ nhu cầu

và thói quen của họ Việc thiết lập mỗi quan hệ tốt, lâu đài với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty, vì vậy đây là vấn đề rất quan trọng Trên thế giới có rất nhiều định nghĩa về CRM:

Srivastava, Shervani & Fahe (1999), CRM dé cập tới sự sáng tạo cũng như tác dụng kết nối với thị trường, mỗi quan hệ với thị trường bên ngoài, đặc biệt là với các kênh

phân phối và người dùng cuỗi

Theo Parvatiyar và Sheth (2000), “Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng tới việc tìm kiếm, lựa chọn và duy trì mỗi quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất” Từ khi ra đời cho đến nay, các quan điểm về CRM không ngừng

thay đổi và khác biệt

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

Kotler và cộng sự (2002) cũng chỉ ra rằng “Hệ thống CRM có thể bao gồm kho dữ liệu lưu trữ tất cả thông tin công ty, hệ thống dịch vụ khách hàng, trung tâm cuộc gọi, thương mại điện tử, tiếp thị qua Web, hệ thống vận hành (xử lý đơn hang, lập hoá đơn, thanh toán, điểm bán hàng, tồn kho.” hệ thống, v.v.) và hệ thống điểm bán hảng (liên lạc bán hàng di động, đặt lịch hẹn, định tuyến, v.v.).”

Theo Hasan (2003), “CRM không phải là một dự án độc lập, riêng lẻ mà nó là một

triết lý kimh doanh, lay khach hang lam trung tam cua cac hoat déng trong doanh R99?

nghiệp” Đây là một khái niệm điển hình của CRM dựa trên quan điểm triết học Theo

quan điểm này, việc giữ chân khách hàng (có lợi nhuận cao) là kết quả tốt nhất trong các mục tiêu xây dựng và duy trì mỗi quan hệ

Một số quan điểm về CRM được phát triển dựa trên quan điểm của Zablah et al

(2004):

CRM là giải pháp công nghệ: Đây là quan điểm tương đối phô biến trong nhận thức

của các nhà quản trị doanh nghiệp và nhà cung cấp giải pháp công nghệ Theo quan diém nay, CRM là phần mềm sử dụng khả năng của công nghệ để hỗ trợ việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng Với quan điểm này, CRM chủ yếu tập trung vào công nghệ

CRM là một quy trình bán hàng: Theo quan điểm này, CRM được xem là khả năng doanh nghiệp liên hệ và/hoặc mua bán với khách hàng thông qua quy trình bán hàng

Hé thong CRM của doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào quản lý liên hệ với khách hàng như tiếp thi, ban hang, lap kế hoạch, v.v

CRM là chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Đây là cái nhìn toàn diện nhất CRM là nhiệm vụ của toàn bộ tô chức chứ không phải của từng bộ phận riêng lẻ CRM là chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

1.2 Những nội dung lý luận cơ bản về quản lý quan hệ khách hàng

1.2.1 Quy trinh van hanh CRM

Nói về hoạt động CRM, có 5 điểm chính tạo thành một vòng khép kín “Marketing - Sales - Service - Analysis - Collaborative" va khi bắt đầu, chúng ta co thé bat dau từ bất kỳ điểm nào Nhưng phải lẫy khách hàng làm trung tâm Bán hàng: Bước đầu tiên nhưng cực kỷ cân thiết trong quy trình CRM là triển khai các hoạt động Bán hàng bao gồm: Giao dịch, sửi thư, gọi điện, báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán, báo cáo công nợ

Marketins (Truyền thông): CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách hảng theo nhóm, thúc đấy người

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

mua thông qua các công cụ Marketing Automation nhu email marketing, SMS marketing , Landing Page

Dịch vụ (Dịch vụ hau mai): Day 1a mot trong những khâu quan trọng nhưng thường chưa được quan tâm đúng mức ở các doanh nghiệp Đừng bao giờ nehĩ việc bán hàng cho khách hàng là xong công việc, đó là một chuỗi chăm sóc sau này Kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm thúc đây người dùng mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ bằng các hoạt động như: giảm giá, tặng quà, gửi email/SMS chúc mừng dịp lễ Mục đích của quy trình này là nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng vào lần sau , nâng cao nhận thức về thương hiệu

Phân tích: Phân tích khách hàng đề có cách liên hệ (Sales) phù hợp, giúp tối ưu giải

pháp Marketing va Dich vu CRM giúp công ty phân loại chỉ tiết các nhóm khách hang theo: Nhu cầu Sở thích, Vị trí địa lý

Cộng tác: Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh từ liên hệ trực tiếp, fax, điện thoại, web, email hay việc hỗ trợ gitra cac nhóm nhân viên và kênh khách hàng trở nên nhanh chóng và đơn giản Cộng tác là

một giải pháp gắn kết con người, quy trình và đữ liệu với nhau đề doanh nghiệp có thé phục vụ và giữ chân khách hàng tốt hơn

Như vậy, qua 5 điểm trên, chúng ta có thế thấy mỗi hoạt động tuy có chức năng, nhiệm vụ khác nhau nhưng luôn có mối quan hệ chặt chẽ, nhất quán với nhau Kết quả của một hoạt động sẽ ảnh hưởng đến kết quả của các hoạt động khác Nhiệm vụ đặt ra

là công ty cần phải phối hợp tạo sự đồng bộ giữa các bộ phận khác nhau và các bộ phận liên quan để đảm bảo quy trình được thống nhất Và cung cấp thông tin chính xác phục vụ mục đích chung nhằm tạo ra hệ thống thông tin để người quản lý đưa ra quyết định

1.2.2 Một số mô hình trong quản lÿ khách hàng

1.2.2.1 Mô hình IDIC

Mô hình CRM do Peppers và Rogers (2004) phát triên là mô hình IDIC dựa trên sự

tin cậy ø1ữa người mua và người bán và phục vụ từng khách hàng theo một cách riêng

Mô hình gợi ý doanh nghiệp nên hành động để xây dựng mối quan hệ khách hàng chặt chẽ hơn Mô hình bao gồm bốn thành phân sau:

Nhận dạng: Cần xác định khách hàng là ai? Quá trình tìm kiếm như thế nảo? Ai là

người ra quyết định chính? Và xây dựng sự hiểu biết sâu sắc về những khách hàng đó Khác biệt hóa: Bởi vì không phải tất cả khách hàng đều có giá trị như nhau Công ty cần có cách phân loại khách hàng phù hợp, nhằm phân bố nguồn lực chăm sóc nhằm thỏa mãn các nhóm khách hàng khác nhau Từ đó tạo ra những nhóm khách hàng đang Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

mang lại giá trị cho doanh nghiệp và những khách hàng tiềm năng có giá trị trong tương lai

Tương tác: Tương tác với khách hàng là bước đầu tiên của giai đoạn vận hành Công

ty cần xác định điều gì là một công cụ tương tác? Tương tác với khách hàng để đảm bảo rằng bạn hiểu những gì họ mong đợi và mối quan hệ của họ với các nhà cung cấp khác hoặc giá trị thương hiệu đối với doanh nghiệp của bạn

Tùy chỉnh: Sau khi tương tác với khách hàng, ở bước cuối cùng của mô hình IDIC, công ty sẽ hiểu được nhu cầu và giá trị mà khách hàng mang đến cho họ Thông qua

đó, một tập lệnh được cá nhân hóa sẽ được thực thi Cách đối xử phủ hợp có nghĩa là

mỗi khách hàng doanh nghiệp nên có hành vi thích ứng riêng dựa trên nhu câu và giá

trị cá nhân của họ Để đưa khách hàng vào mỗi quan hệ hiểu biết liên tục, doanh

nghiệp cần điều chỉnh hành vi để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của khách hảng Việc tùy

chỉnh này có thê là lập hóa đơn hoặc đóng gói sản phẩm, v.v

Information to the organization, to identify the needs of the customers

Customers as Customers by I Customers by the Organizations Products and

individuals and value to the needs they have need to interact services of the

develop relations lộ organization > from the Ð with customers l organization

with them organization on their needs, based on

I based on their customers’ their

I value to the needs

I organization

I

A

VALUE SIEVE Information to customers, relating to the

process through which their needs are

being addressed

Hình 1.1 Mô hình quan ly quan hé khach hang cua IDIC (Buttle, 2009)

1.2.2.2 M6 hinh OCI

Mô hình CRM QCI (Chỉ số năng lực cạnh tranh chất lượng) tập trung vào việc quản

lý khách hàng hơn là cải thiện mối quan hệ với họ Mô hình này xuất phát từ yếu tố môi trường bên ngoài Bởi vì khi khách hàng bắt đầu quá trình mua hàng và tương tác

với tô chức, môi trường bên ngoài sẽ ảnh hướng trực tiếp đến trải nghiệm của họ

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

Hình 1.2 Mô hình QCI

8 thành phân chính doanh nghiệp cần kiểm soát đề quản lý khách hàng hiệu quả bao

gom:

s - Phân tích và lập kế hoạch: Thu thập và xử lý dữ liệu cũng như đặc điểm, hành

vi cua khách hàng tiềm năng, từ đó tìm ra giá trị mà công ty bạn có thể mang lại cho khách hàng

° _ Khuyến nghị: Sử dụng dữ liệu phân tích khách hàng để xác định cách doanh nghiệp của bạn sẽ phục vụ họ, sau đó đề xuất các cách tiếp cận và tương tác với khách hàng

s - Công nghệ thông tin dữ liệu: Ứng dụng công nghệ đề quản lý thông tin dữ liệu khách hàng Chú trọng liên tục cải tiến, nâng cấp công nghệ để tôi ưu hóa hiệu quả hoạt động

s - Con người và tô chức: Phân công nhân sự đảm nhiệm các công việc như tương tác, chăm sóc, tiếp nhận phản hồi từ khách hàng bao gồm các yêu cầu về dịch vụ, đánh giá, khiếu nại,

* Quan ly quy trình: Đảm bảo kiểm soát chặt chẽ các quy trình hoạt động của bộ phận bán hàng, chăm sóc khách hàng, tiếp thị Phát hiện những “lỗ hồng” trong quy

trình và đưa ra giải pháp kỊp thời

* Quan ly khach hang: Bao gồm 3 hoạt động: Thu thập — Tìm hiểu thông tin về

khách hàng Thâm nhập — Tiếp cận và kết nối với khách hàng Giữ chân - Giữ liên lạc

với khách hàng

s Đo lường hiệu suất: Phân tích hiệu suất của các bộ phân để xác định mức độ tác động của các nhóm đến tăng trướng kinh doanh Sử dụng các thước đo như khối Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

lượng công việc, p1á trị mang lại cho doanh nghiệp, từ đó làm cơ sở cải tiến, nâng cao năng suất hoạt động

s Trải nphiệm khách hàng: Thực hiện theo quy trình tương tự các bước trước nhưng tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng thay vì tăng số lượng khách hàng

1.2.2.3 Chuỗi gid tri CRM

Chuỗi giá trị là một mô hình cấp cao do Michael Porter phát triển nhằm xác định các quy trình mà doanh nghiệp sử dụng để phát triển sản phẩm hoặc địch vụ cuối cùng cho khách hàng Mục tiêu của mô hình chuỗi giá trị là xác định và ưu tiên các hoạt động có giá trị nhất cho công ty và cải tiến các quy trình để đạt được lợi thế cạnh tranh

Mô hình chuỗi giá trị CRM áp dụng nguyên tắc này vào mối quan hệ với khách hàng Mô hình CRM này quan sát tất cả các giai đoạn và hoạt động cần thiết để xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Các hoạt động này được chia thành hai giai đoạn: chính và hỗ trợ

Giai đoạn sơ cấp

Giai đoạn chính của CRMI có năm quy trình chính hỗ trợ chiến lược

® Phân tích danh mục khách hàng: Tương tự như mô hình IDIC, bước đầu tiên của mô hình chuỗi giá trị là phân tích khách hàng để xác định SSC của bạn (hay còn gọi là khách hàng tạo ra nhiều giá trị nhất cho công ty) Giai đoạn phân tích này giúp các công ty hiểu khách hàng của mình để có thê đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của họ, đồng thời phát triển các chiến lược để tối đa hóa 1á trị vòng đời của họ

s Thân mật với khách hàng: Bước tiếp theo là tương tác với khách hàng và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin ban đầu Tại mỗi điểm tiếp xúc, các công ty nên thu thập

dữ liệu tương tác để hiểu rõ hơn và phục vụ khách hàng của mình Bạn cảng hiểu khach hang của mình (và điều chỉnh dịch vụ của mình cho phù hợp), bạn càng có

nhiều khả năng duy trì hoạt động kinh doanh của họ về lâu dài

s - Phát triển mạng lưới: Mạng lưới của doanh nghiệp bao gồm tất cả những người

và thực thể tham gia vào chuỗi giá trị, bao gồm đối tác, nhà cung cấp, dịch vụ khách hàng, nhà đầu tư, v.v Mục tiêu là sử đụng đữ liệu khách hàng của bạn để cung cấp thông tin cho các quy trình ở từng cấp độ trong mạng lưới của bạn đề toàn bộ hệ thống hoạt động cùng nhau để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng

» - Phát triển tuyên bố giá trị: Được trang bị thông tin khách hàng và dữ liệu tương tác, bạn có thể tạo ra gia tri cho khách hàng mục tiêu của minh Y tưởng là chuyên trọng tâm tử sản phẩm sang dịch vụ của bạn và giảm chỉ phí xử lý dé tao ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng của bạn

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

s - Quản lý mối quan hệ: Giai đoạn cuối cùng của mô hình chuỗi giá trị là quản lý vòng đời khách hàng của bạn Quá trình này bao gồm việc đánh giá các quy trình kinh doanh và cơ câu tổ chức của bạn để quản lý việc thu hút, giữ chân và tăng trưởng khách hàng

Giai đoạn hỗ trợ

Có năm điều kiện hỗ trợ cần thiết để thực hiện hiệu quả các quy trình chiến lược ở

giai đoạn chính:

e© Lãnh đạo và văn hóa

s® - Quá trình hoàn lại

» - Quy trình quản lý nguồn nhân lực

Customer Network Value Manage Primary Customer

số Portfolio tưng Development| Proposition | The

ges Analysis wn (SCOPE) | Development} Customer

Hinh 1.3.Chudi gid wri CRM

1.2.2.4 Mô hình năm quy trình của Payne

Mô hình do Adrian Payne va Pennie Frow phat trién 14 m6 hinh CRM khéng chi tap trung vao quy trinh ma con quan tam dén cac yéu t6 quan trong trong quan ly quan hé khach hang

5 quy trình trong mô hình CRM cua Payne & Frow bao g6m:

e© Chiến lược phát triển: Hai chiến lược trọng tâm của quá trình này là chiến lược kinh doanh và chiến lược phát triển khách hàng Chiến lược kinh doanh bao gồm tầm nhìn, sứ mệnh và sự khác biệt tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Chiến lược khách hàng liên quan đến việc tạo ra gia tri va pham chất có thể khiến khách hàng chọn bạn

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

® Tạo ra giá trị Xác định giá trị mà doanh nghiệp có thé mang lai cho khach hàng và ngược lại Ví dụ: Tổ chức một sự kiện mang đến không gian độc đáo mà

người tiêu dùng không thế tìm thấy ở nơi khác - đó là giá trị mà khách hàng nhận

được Giá trị bạn nhận được chính là lòng trung thành của khách hàng

® - Tích hợp đa kênh: Sau khi phat triển chiến lược và tạo ra gia tri, can truyén dat tới tất cả các bộ phận trong tô chức bao gồm bán hàng, tiếp thị, chăm sóc khách hàng để đảm bảo họ hiểu rõ trách nhiệm và chức nang cua minh

e - Đánh giá hiệu suất: Khi phương pháp tiếp cận đa kênh của bạn đã phát huy tác dụng, bạn nên đánh giá lại chiến lược của mình Nếu khách hàng của bạn hài lòng và các bộ phận đều đáp ứng KPI thì hệ thông sẽ hoạt động trơn tru Nếu không, hãy thay đổi chiến lược và gia tri cua tổ chức dựa trên phản hồi từ các bộ phận và khách hang của bạn

¢ Quản lý thông tin: Thiết lập hệ thống CRM để cập nhật, lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng Đảm bảo nguồn thông tin được luân chuyên thông suốt, thông suốt cho các bộ phân xử lý Ví dụ: Nếu khách hàng gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng và muốn nâng cấp gói dịch vụ của mình, nhân viên hỗ trợ có thê nhập thông tin vào CRM và thông báo cho đội ngũ bán hàng, tiếp thị để nâng cấp gói dịch vụ mới

inh 1.4 M6 hinh ném quy trinh cua Payne

1.2.2.5 M6 hinh SCHEMA (M6 hinh nang luc CRM cua Gartner)

Mô hình CRM này được phát triển bởi Gartner Inc., một công ty tư vấn và nghiên cứu CNTT hang dau Gartner dinh nghĩa CRM là chiến lược kinh đoanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hải lòng của khách hàng bằng cách thúc đấy các quy

trình lây khách hàng làm trung tâm

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

Gartner’s CRM Model

Hinh 1.5 M6 hinh SCHEMA

Mô hình CRM này nhấn mạnh vào 8 năng lực mà doanh nghiệp nên tập trung vào bao gồm:

e Tam nhìn CRM: Tạo ra bức tranh toàn cảnh lẫy khách hàng làm trung tâm dé xây dựng vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp dựa trên các giá trị đã xác định Tầm nhìn CRM chủ yếu đề cập đến khả nang lãnh dao, vi thế cạnh tranh và các 1á trị mà doanh nghiệp theo đuôi

1á trị p1a tăng cho họ Điều nảy bao gồm việc đặt ra các mục tiêu và xác định cách sử dụng các nguồn lực để tương tác với khách hàng

e Trải nghiệm khách hàng: Dam bảo rằng sản phẩm và hoạt động tương tác của ban mang lai giá trị liền mạch cho khách hàng Yếu tố tập trung vảo việc tìm hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng để phát triển các giải pháp đáp ứng

¢ Hợp tác tô chức: Thay đôi văn hóa, cơ câu và hành vi của tổ chức để đảm bảo rằng nhân viên, đối tác và nhà cung cấp làm việc cùng nhau để mang lại giá trị cho khách hàng Nó đề cập đến văn hóa và cơ cấu, kỹ năng và năng lực của nhân sự, động

cơ và phần thưởng cũng như sự giao tiếp của nhân viên với các đối tác và nhà cung

se Công nghệ CRM: Quản lý thông tin và đữ liệu, cơ sở hạ tầng và kiến trúc CNTT cho quy trình quản lý khách hàng và triển khai mô hình CRM

se - Đo lường CRM: Đo lường các chỉ số bên trong và bên ngoài về sự thành công

và thất bại của mô hình CRM Các thông số dùng đề đo lường là giá trị, tý lệ giữ chân,

nhiều khó khăn, trở ngại trong quá trình triển khai CRM nếu các nhà quản lý cấp cao

không giao quyên quản lý và điều hành cho một bộ phận riêng

1.3.2 Năng lực và trình độ của nhân viên

Đây là những người sẽ trực tiếp thiết kế và triển khai chiến lược CRM cho céng ty nên khả năng và sự hiểu biết của họ ảnh hướng rất lớn đến chất lượng và sự thành céng cua CRM

1.3.3 Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là tập hợp các giá trị và niềm tin giúp các cá nhân hiểu rõ về doanh nghiệp, hiểu nhau và nó xác định khuôn mẫu hành vi chung cho họ Văn hóa có

lẽ là yếu tố quan trọng nhất trong việc thực hiện chiến lược quản lý mối quan hệ Sự thay đổi trong định hướng khách hàng trong toàn tổ chức là điều không thê tránh khỏi Định hướng khách hàng là một loại văn hóa tổ chức và nó làm cho doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Ban quản lý phải hướng tới xây dựng văn hóa doanh nghiệp trên cơ sở lợi ích doanh nghiệp hơn lợi ích cá nhân Để đạt được mục đích này, nhân viên phải thây bằng chứng thực tế rằng thông tin họ chia sẻ được sử dụng để thúc đây hoạt động kinh doanh Và việc có thêm một khách hàng sẽ mang lại lợi ích cho mọi người trong ngân hàng Có thể mắt nhiều thời gian nhưng một khi bạn đã xây dựng được văn hóa doanh nghiệp như vậy thì doanh nghiệp của bạn sẽ phát triển bền vững hơn Mỗi nhân viên phải nhận thức rằng doanh nghiệp là ngôi nhà chung Để người ngoài đánh giá gia đình này như thế nảo, tốt hay không, đòi hỏi các thành viên trong gia đình phải tạo được ấn tượng cụ thê, rõ ràng bằng những hành động, biểu cảm thường ngày Đặc biệt

là trong thời điểm người dân có hoàn cảnh khó khăn Nói một cách đơn giản, nhưng

để xây dựng văn hóa doanh nghiệp đòi hỏi một quá trình lâu dài, nhiều năm, thậm chí

nhiều thập kỷ

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

1.3.4 Công nghệ thông tin

Vai trò cua céng cy CNTT trong CRM sé tao điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên giá trị hoặc hành

vi dự đoán của khách hàng

Với phần mềm hỗ trợ hiện nay được chia thành 2 phần cơ bản: Phần mềm hỗ trợ bán hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Đây là những phần mềm hỗ trợ nhân viên, bán sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả nhất và ngược lại, các phần mềm này còn giúp khách hàng sử dụng sản phâm của ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện, tiết kiệm nhất Ngoài phần mềm chuyên dụng, việc sử dụng internet cũng là công cụ đắc lực dé

triển khai ban hang Dé hé tro khach hang, nhân viên có thê sử dụng đường dây nóng,

dịch vụ chăm sóc khách hàng Công cụ tiếp thị: Có nhiều cách thực hiện các chiến dịch tiếp thị như gửi thư trực tiếp để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới thông qua hội

nghị, thực hiện các chương trình khuyến mãi; gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng;

thư cảm ơn nhằm mục đích bán hàng hóa, dịch vụ cũng như tăng cường mỗi quan

hệ với khách hàng Nhìn chung, việc triển khai công nghệ sẽ mang lại lợi ích cho

khách hàng bằng cách giảm số lần lặp lại mà khách hàng phải thực hiện Khách hang

ưu tiên được lưu trong hồ sơ nên khi có nhu cầu sẽ được đáp ứng nhanh chóng và dễ dàng hơn Công nghệ sẽ giúp các ngân hàng tìm kiếm, lưu trữ, phân tích, truyền đạt và ứng dụng thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Công nghệ là để tạo điều kiện thuận lợi cho mỗi quá trình tương tác với khách hàng

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

CHUONG 2: THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG CRM CỦA BITI'S

2.1 Giới thiệu tông quan về công ty

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty

e Tên công ty: CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT HÀNG TIÊU DÙNG BÌNH TIÊN

bills

® Logo: Nâng niu ban chan Việt

® - Địa chỉ: 22 Lý Chiêu Hoang, Phuong 10, Quan 6, TP Hồ Chí Minh

s® - Điện thoại: (028) 38 753 443

¢ Website: https://bitis.com.vn

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Khởi đầu là Biti`s một xưởng sản xuất giày đép nhỏ được ông Võ Quý Sinh (một kỹ

sư hóa học người Việt Nam) thành lập vào năm 1960 Phải đến năm 1982, ông mới thành lập công ty TNHH Sản xuất hàng tiêu dùng Bình Tiên, khi đó chỉ có 20 công nhân chuyên sản xuất các loại đép cao su đơn giản Năm 1986, hai tô hợp trên sáp nhập lại thành Hợp tác xã cao su Bình Tiên chuyên sản xuất giày dép chất lượng cao,

từ đó sản phẩm được tiêu thụ trong nước nhiều hơn, đặc biệt là xuất khẩu sang thị trường Đông Âu và Tây Âu Để có thể với các sản phẩm chất lượng từ Thái Lan và Trung Quốc Năm 1990, Bit's đã quyết định mua dây chuyển sản xuất công nghệ EVA của Đài Loan để sản xuất dép xốp tại Việt Nam sau khi nghiên cứu và đánh giá

công nghệ này Năm 1992, Chính thức đôi tên thành Biti's Cho đến nay, những nỗ

lực của Biti's đã được đền đáp bằng những thành công rực rỡ Thương hiệu này đã trở thành một trong những thương hiệu giày đép hàng đầu tại Việt Nam, với thị phần chiếm khoảng 40% Ngoài ra, Bitis cũng được vinh danh là “Thương hiệu quốc gia” của Việt Nam

2.1.3 Lĩnh vực kimh doanh

Sản xuất kinh doanh giày đếp

Hiện nay, Biti”s là một Công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh giày dép Hàng nam, giay Bitls cho ra đời hơn 20 triệu đôi với chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng về kiểu dáng, mẫu mã được công ty trực tiếp tổ chức kinh doanh, đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng thông qua mạng lưới phân phối rộng

khắc của mình Các mẫu giày Biti's nữ thời trang, giày Biti`s nam thanh lịch cho đến

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

các loại dép Biti”s tiện dụng hay giày trẻ em Biti”s luôn được rất nhiều ngwoi tiéu dùng Việt lựa chọn, du la di hoc, di lam thuong ngay hay di da ngoại

Xúc tiễn đầu tư và liên doanh phát triển

Bên cạnh mục tiêu phát triển bền vững trong ngành công nghiệp sản xuất giày dép, Biti’s cũng thực hiện chiến lược đầu tư mở rong sang cac lĩnh vực kinh doanh khác Với sự lớn mạnh của mình và nằm mở rộng lĩnh vực hoạt động kinh doanh đa ngành hàng của thương hiệu Biti's trong thời kỳ hội nhập của thế kỷ 21, Bitis đã chuyển

sang một lĩnh vực kinh doanh mới là đầu tư bất động sản

Từ năm 2003, Biti's đã mở rộng hướng đầu tư xây dựng các Trung tâm Thương mại

và chung cư ở cả 3 miền Bắc, Trung, Nam, Siêu thị, Cao ốc văn phòng, Nhà hàng, Khách sạn, Khu vui chơi giải trí, Kho hàng và các dịch vụ khác Nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh và nhà ở của khách hàng theo xu thế phát triển kinh tế của đất nước Việt Nam dang trong qua trình hội nhập thị trường thế giới

2.1.4 Cơ cầu tô chức

Cơ câu tô chức của Bitïs là cơ cấu tô chức theo chức năng, với các phòng ban được phân chia theo chức năng chính của công ty Các phòng ban của Bitls được chia ra thành từng khối, mỗi khối đại diện cho ban Giám đốc, điều hành, kiểm tra từng lĩnh vực và được tổ chức theo sơ đồ dưới đây:

i XI AO DAP ICGH ĐIỆN

¥ ——

AC NOI DIA VA BIEN TRUNG TAM, CHI NHANH MAL CÁC TRUNG TÂM THƯƠNG MAI CONG TY DONA BITI’S

Hinh 2.6 Co cau t6 chitc ctia Biti’s

Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:

©- Khối hành chính - tài chính

Phòng kế toán - tài chính: Được thành lập với vai trò phân tích và quản lý tài chính của công ty, có trách nhiệm theo dõi thường xuyên các hoạt động thu chỉ đối với tài sản và nguồn vôn của công ty, đồng thời phải báo cáo thường xuyên với ban giám đôc

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

về nguồn tài chính của công ty để tham mưu cho ban giám đốc Phòng kế toán tài chính có nghĩa vụ phải hoạt động chuyên nghiệp, đảm bảo hạch toán kip thoi, đầy đủ,

trung thực và chính xác

Phòng quản lý nhân sự và hành chính pháp lý: Do ban giám đốc quyết định thành lập với vai trò tham mưu cho ban giám đốc vẻ vấn đề pháp lý liên quan đến các hoạt động của doanh nghiệp, đồng thời giúp đỡ ban giám đốc quản lý các vẫn đề về hành chính, quản lý và đảo tạo nguồn nhân lực cho công ty

Phòng đánh giá chất lượng: Phòng đánh giá chất lượng có nhiệm vụ quản lý, kiếm tra chất lượng của sản phẩm, quản lý và xây dựng hệ thống chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho các sản phẩm giày dép của công ty luôn đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn

Ban kiểm tra và ứng dụng công nghệ thông tin: Được thành lập nhằm mục đích theo dõi, quản lý và duy tri các hoạt động thuộc lĩnh vực công nghệ thông tin, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý, sản xuất - kinh đoanh và quản

lý doanh nghiệp một cách hiệu quả

Tổ thấm tra giá: Được thành lập nhằm mục đích kiểm tra, kiểm soát về giá cả các mặt hàng vật tư, nguyên phụ liệu công ty mua Tham mưu cho ban giám đốc về giá cả,

tô chức tìm kiếm, đánh giá các nhà cung cấp

©_ Khối kế hoạch kinh doanh

Phòng kế hoạch sản xuất: Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến các cung ứng vật

tư, máy móc thiết bị, phụ tùng thay thế, công cụ lao động phục vụ cho sản xuất Phòng kinh doanh xuất khẫu: Có vai trò tham mưu, giúp việc cho ban giám đốc về các lĩnh vực kinh doanh, xuất khâu, tiếp thị, mở rộng thị trường quốc tế, giao tế đối

ngoại, đàm phán với khách hàng nước ngoài

Phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm: Nghiên cứu và phát triển thành một sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu thị trường, tuân theo chiến lược phát triển của công ty

Phòng điều hành kinh doanh: Điều hành các hoạt động kinh doanh nội địa, báo cáo và chịu trách nhiệm trước ban piám đốc về tình hình kinh doanh của các chỉ nhánh, trung tâm của công ty

® - Khối điều hành sản xuất

Xưởng chế tạo: Là đơn vị trực thuộc khối điều hành sản xuất, chịu trách nhiệm quản lý điều hành phân xướng, tổ chức sản xuất và thực hiện sản xuất các loại Mút, tắm EVA, các công đoạn thủ công bán thành phâm khác như: lạng, chẻ, ép dấu

chân, và chuyên giao cho các phân xưởng kề tiếp đề hoàn chỉnh

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

Xưởng cắt dập: Chịu trách nhiệm quản lý điều hành phân xưởng, tô chức sản xuất

và thực hiện øia công như: cắt, dap, can dán, thêu các chị tiết trang trí, của bán thành phẩm và chuyển giao cho các phân xưởng kế tiếp để hoàn chỉnh

Xưởng in lụa - bế hình: Quản lý điều hành phân xưởng, tô chức sản xuất và thực hiện sản xuất bán thành phẩm như: in lụa, bế hình, bọc đế, bán thành phẩm và chuyên cho các phân xưởng kế tiếp để hoàn chỉnh sản phẩm

Xưởng may da và hoàn chỉnh giao hàng: Có chức năng sản xuất hoàn thiện sản

phẩm, đóng gói bao bì, là công đoạn cuỗi cùng đê hoàn thành sản xuất Xưởng có kho

riêng đề tập kết hàng hóa và giao hàng cho khách hàng

Xưởng cơ điện: Thực hiện vai trò: bảo trì, sửa chữa, lắp đặt, chế tạo, quản lý điện, nước, hơi, phục vụ cho nhu cầu sản xuất, sinh hoạt trone công ty

2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh

Tầm nhìn:

“Trở thành công ty sản xuất hàng tiêu dùng lớn mạnh tại khu vực Chấu A.”

Ông Tông Giám Đốc Vưu Khải Thành chia sẽ: Quyết định xây dựng tầm nhìn và

khẳng định diện mạo nhằm phát triển Công ty TNHH SX HTD Bình Tiên thành một

công ty lớn mạnh và ngày cảng phát triển không chỉ trong nước mà còn rộng khắp trên toàn thế 2161, gitr ving vi tri hang đầu tại Việt Nam và hội nhập tích cực với quốc tẾ, tro thành công ty sản xuất hàng tiêu dùng lớn mạnh tại khu vực Châu Á

nghiệp

2.2.1 Môi trường vĩ mô

2.2.1.1 Yếu tổ kinh tế

GDP bình quân đầu người năm 2022 theo giá hiện hành ước đạt 95,6 triệu

đồng/người, tương đương 4.110 USD, tăng 393 USD so với 2021 Sự tăng trưởng GDP bình quân đầu người góp phần tăng khả năng mua sắm của người tiêu dùng, bao

gồm việc mua sản phâm giày dép của Biti's Điều này làm tăng cầu cho các sản phâm của BIti”s khi mà Biti`s đã có được sự uy tín và chất lượng nhất định ở trên thị trường

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

2018-2022

=> Sự tăng trưởng nảy có ảnh hưởng đến nhu cầu mua hàng và quyết định mua sắm của người tiêu dùng Vì khi thu nhập của người tiêu dùng cao hơn dẫn đến sự tăng cường khả năng mua sắm và có thế thúc đây người tiêu dùng lựa chọn sản phâm cao cấp hoặc thương hiệu nỗi tiếng như Biti's Bên cạnh do, Biti’s có chiến lược giá linh hoạt và chiến lược tiếp thị hiệu quả nên doanh nghiệp đã tận dụng sự tăng trưởng kinh

tế để thu hút thêm khách hàng và tăng cường thị phần của mình trên thị trường

Theo Tổng Cục Thông kê cho biết, mức lạm phát ở Việt Nam năm 2022 đạt 3, 15%,

giữ mức lạm phát thấp dưới 4% Điều này ảnh hưởng tích cực đến các doanh nghiệp ở Việt Nam, trong đó có Biti's, khi lạm phát không cao thì 914 cả có xu hướng tăng chậm, thúc đây chỉ tiêu và tăng khả năng mua sắm của người tiêu dùng Về doanh

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

nghiệp, Biti`s có thể cân đối các khoản chi phí khác và nâng cao chất lượng sản phẩm

và số lượng sản phẩm để gia tăng thị phần của mình hơn

2.2.1.2 Yếu tổ chính trị- pháp luật

Các doanh nghiệp xuất khẩu giày dép ở nước ta trong đó có Biti's được cắt giảm thuế nhập khẩu nguyên liệu ( cho các sản phẩm và hàng hóa xuất khâu) và thuế xuất

khẩu thành phẩm là 0% theo chủ trương của Nhà nước Đây chính là một cơ hội cho

Biti's khi xuất khẩu giày đép ra thị trường ngoài nước Điều này làm cho việc đảm bảo chất lượng cũng như có được giá tốt để khách hàng đễ dảng lựa chọn sản phẩm của Biti”s so với các sản phâm khác ngoài thị trường

Da giày là một trong những ngành trọng tâm của chương trình triển khai thương mại trọng điểm vương quốc Và Biti's cũng rất vinh hạnh khi là một trong số những doanh nghiệp được nhận khuyến mãi về vay vốn, hỗ trợ thương lại Điều này giúp doanh nghiệp đây mạnh và phát triển các sản phẩm của mình về cả chất lượng và số lượng,

mở rộng thị trường và tiếp cận khách hàng đề tăng cường thị phần của mình trên thị trường

2.2.1.3 Yếu tô văn hóa - xã hội

Nhìn chung trong văn hóa của người Việt Nam, các loại giày dép đặc biệt là sandal được ưa chuộng hàng đầu Người Việt thế hệ 8,9X chủ yếu quan tâm đến độ bền và giá cả của giày dép sao cho hợp lý Giày Sandal từ lâu đã trở thành một phần bắt buộc trong quy định đồng phục của các trường học Và Bitis cũng đã xây dựng và trở thành doanh nghiệp ở Việt Nam thành công với sandal Nhưng khoảng nửa cuối năm

2016 đến nay, với sự giao thoa giữa văn hóa phương Tây và sự bắt trend của giới trẻ, giay sneaker ngày cảng được ưa chuộng hơn và được sử dụng rộng rãi không chỉ với người trẻ mà còn cả đối tượng lớn tuổi Khách hàng ngày càng ưa chuộng các đôi sneaker với thiết kế đẹp mắt, gọn nhẹ và chất lượng cao Không chỉ phục vụ cho nhụ cầu nguyên sơ là hỗ trợ di chuyển, sneakers ngày nay còn là biểu tượng cho phong cách và cái tôi của người trẻ Điều này khiến cho Biti's phải đột phá và lột xác dé có thể thóa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu, từ đó thu hút giới trẻ tìm đến các sản pham cua Biti’s va cạnh tranh với các hãng giày khác trên thị trường

Với xu hướng hiện nay dễ thay đối giá trị văn hóa thứ cấp theo trào lưu, Biti”s khi cho ra mắt dòng sản phẩm mới Bitis Hunter đã sử dụng người nổi tiếng (Sơn Tùng, Soobin Hoàng Sơn ) nhằm truyền bá sản phẩm rộng rãi hơn đến với người tiêu dùng mục tiêu và thu hút giới trẻ đên với BIti”s

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

=

`»

Hinh 2.8 Biti's Hunter Nameless mang dam sự sang tao cua Son Tung

Theo báo cáo phân tích quy mô thị trường giày đép của Mordor Intelligence, yéu tố chính thúc đấy ngành công nghiệp giày dép toàn cầu phát triển hiện nay là giày dép hợp thời trang nhưng thoải mái ở tất cả các nhóm tuôi Tạp chí công thương cũng khẳng định, đại dịch Covid-19 đã góp phần giúp cho nhu cầu nâng cao sức khỏe của

người dân ngày càng mạnh mẽ Điều này ảnh hưởng tích cực đến sự tham gia vào các

hoạt động thê chất từ trong nhà đến ngoài trời của người tiêu dùng và cũng tạo động lực phát triển mạnh mẽ cho giày đép thê thao Một xu hướng mới đang được quan tâm mạnh mẽ trên thị trường giày đép toàn cầu đó chính là giảy đép thân thiện với môi trường Nhận thức được tầm quan trọng của việc bảo vệ môi trường và trách nhiệm xã hội, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng quan tâm hơn đến các sản phâm bền vững Các sản phâm giày đép cũng không năm ngoải xu hướng Hàng loạt các thương hiệu lớn đang tích cực đầu tư vào trào lưu bền vững, góp phần thúc đấy hứng thú mua sắm của người tiêu dùng Giày, dép làm bằng vật liệu tái chế và tự nhiên ngày cảng trở nên phỏ biến Điêu này thúc đây các doanh nghiệp giay dép trong do co Biti’s phải bắt kip

với xu thế để có thể mớ rộng tệp khách hàng và thu hút các khách hàng tiềm năng tìm

đến với thương hiéu Biti’s

Dân số nước ta hiện có số n8ười trẻ tuổi chiếm tỷ trọng khá lớn, nên nhụ cầu tiêu dùng các sản phẩm thời trang khá lớn Bên cạnh những mặt hàng truyền thống thì các sản phẩm mang tính độc đáo cũng thu hút khách hàng giới trẻ quan tâm và yêu thích Đặc biệt là các loại giảy đa và giảy thể thao, đây là những sản phẩm phục vụ cho những nhu cầu thể hiện cá tính của giới trẻ, cũng như là nhu cầu làm đẹp ở các môi trường khác nhau Điều này tạo cơ hội cũng như thách thức cho Biti’s phát triển doanh

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

nghiệp vả thu hút khách hảng mục tiêu cũng như khách hảng tiềm năng cho doanh

nghiệp

2.2.1.4 Yếu tố công nghệ

Ngày nay, tiến bộ khoa học công nehệ hiện đại đã tạo nên những thách thức lớn cho Biti's Nhiều kỹ thuật mới về da giảy đã phát triển như thiết kế đặc biệt cho giày thé thao với công nghệ thiết kế giày thấm thấu được tối đa mồ hôi chân Chính điều này

đã đòi hoi Biti’s phải nâng cao hơn nữa về chất lượng sản phẩm khi muốn xuất khâu

hang hoa sang EU- thi trường mục tiêu.Đồng thời cũng là cơ hội cho Biti's tiếp xúc và

áp dụng các công nghệ tiên tiến về chất liệu, mẫu mã, bắt kịp với xu hướng thế giới, tăng khả năng cạnh tranh với các thương hiệu quốc tế

Bitis đã có những bước tiến đáng kế trong việc cải tiến công nghệ sản xuất giày và nâng cấp giày thé thao Bitis lên thành Biti`s Hunter với công nghệ Knit Công nghệ này không hè xa lạ khi hầu như tất cả các thương hiệu giày thể thao trên toàn thế giới

đã áp dụng nó trong các sản phâm của họ trong gần một năm qua Ngoài ra, Biti’s Smart với sự kết hợp của giày thê thao, thiết bị thông minh và ứng dụng trên điện thoại thông minh giúp theo dõi và đưa ra những đề xuất về sức khỏe vận động của trẻ Giày thê thao Biti”s ứng dụng công nghệ giúp nhẹ hơn, thoáng hơn, êm hơn - khuyến khích người dùng vận động nhiều hơn

e - Công nghệ để Phylon nhẹ hơn: tăng tốc độ vận động giúp sản sinh tế bảo não,

trẻ xử lý thông tin nhanh hơn

e Đệm chân EVA êm hơn: chuyến động khéo léo giúp tăng kết nối giữa các neuron, tré sang tao hon

e - Chất liệu Airmesh thoáng mát hơn: tăng thời gian vận động giúp kích thích

vùng não hippocampus phát triển, trẻ nhớ lâu hơn

Biti’s tiên định hướng ứng dụng công nghệ thông minh vảo sản phẩm giày đép của mình Không chỉ dừng lại ở một sản phẩm giày thé thao, Biti's con ứng dụng công nghệ thông minh vào sản phẩm giày dép Bitis Smart — Nền tảng công nghệ thông minh với sự kết hop cua giay thé thao Biti's, thiết bị thông minh và ứng dụng trên điện thoại thông minh giúp theo dõi và đưa ra những đề xuất về sức khỏe vận động của trẻ Mọi vận động được ghi nhận thông qua những cảm biến được tích hợp vảo giảy: số bước chân, mức độ vận động, loại hình vận động, lực ổi, dáng đi, vi tri Kết quả vận động của bé được hiển thị trên ứng dụng di động Bitis Smart Điều nay thu hút các bậc phụ huynh hướng đến các sản phẩm của Biti`s cho con mình sử dụng

2.2.2 Môi trường ví mô

2.2.2.1 Nhà cung ứng

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

Nhà cung ứng là các tô chức hoặc cá nhân tham gia cung ứng hàng hóa hoặc dịch vụ trên thị trường

e Da thuộc: Công ty cô phần Da thuộc Wei Tai

e¢ Nut tan, khoen khóa: Ưu tiên các công ty nội địa - Công ty TNHH sản xuất và thương mại Tim Đỏ

® Khoen, khóa nhựa: Công ty TNHH Triệu phong

® Hat nhwa tong hợp: Nhập từ Hà Lan và Pháp ; Công ty TNHH Polystyrene Việt Nam - Gót, để giày: Công ty Tea Sung ; Công ty TNHH Triệu Phong Mục đích chọn các công ty trên là dựa vào nhụ cầu đa dạng hóa chủng loại mặt hàng và đảm bảo chất lượng sản phẩm cho khách hàng, do đó có gần 70% nguyên liệu từ nước ngoài và đặc biệt mang đến cho đối tác một chính sách kinh đoanh tốt nhất, đôi bên củng có lợi Biti’s hoan toàn có khả năng bị các nhà cung ứng hiện nay gây áp lực lên công ty khi

có quá nhiều hãng giảy đép ra đời liên tục, nhu cầu về đầu vào tăng cao trong khi lượng cung ứng không thay đổi dẫn đến tăng mức cạnh tranh giữa các công ty giày đép với nhau Dẫn đến việc muốn thương lượng với các nhà cung ứng trở nên khó khăn và phải chấp nhận giá cả thương lượng cao Các nhà cung ứng này phải rẻ hơn từ

đôi boots vi nó lợi về giá cả và có thể dùng đi những dip quan trọng

2.2.2.3 Trung gian

Hiện nay Biti's đang hoạt động hiệu quả với kênh phân phối 3 cấp: Nhà sản xuất (Đại lý) -> Nhà bán sỉ/nhà bán buôn/nhà bán lẻ -> Người tiêu dùng => Biti's có thé bao phủ thị trường và tiếp cận với người tiêu dùng một cách thường xuyên và nhanh nhất Khách hàng có thé dé dang mua san pham cua Biti’s, rất thuận tiện với đa dạng

về chủng loại tại nơi bán, khách hàng có thê tới tận nơi để thử và trải nghiệm sản phẩm trực tiếp Hệ thống các kho bãi và bảo quản của Biti's cũng thuận lợi cho các đại

lý trung gian Giúp cho công ty có thể vận chuyền sản phẩm từ điểm gốc đến nơi tiêu

thụ nhanh chóng

Với sức mạnh là thương hiệu giày đép uy tín hàng đầu Việt Nam, Biti's đã trải rộng sức ảnh hưởng của mình với:

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

©1500 trung gian phân phối bán lẻ trên cả nước

e© 7 trung tâm chi nhánh: Lào Cai, miền Bắc, Quảng Ninh, Tây Nguyên, Da Nẵng, miền Tây, miền Nam

© 156 cửa hàng tiếp thị

Không bó buộc trong khuôn khô bán hàng truyền thống, Biti's giờ đã hợp tác với các kênh phân phối online nhu Tiki, Shopee, Lazada, dé tiéu dùng có thể mua sắm một cách thuận tiện nhất

Hệ thống các kho bãi và bảo quản của doanh nghiệp cũng thuận lợi cho các đại lý

trung gian Giúp cho doanh nghiệp vận chuyền sản phẩm từ điểm gốc đến nơi tiêu thụ

thành công

Cùng với đó là thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo khách hàng là các đại lý và

hộ kinh doanh lẻ và các chiến dịch “Nâng bước bàn chân Việt” Phổ cập thương hiệu Bitis đến với tất cả mọi người

2.2.2.4 Khách hàng

Biti's hướng tới mọi đối tượng khách hàng từ người lao động với mức lương trung bình tới tầng lớp thượng lưu trong xã hội, từ người già đến trẻ em, từ trong nước đến xuất khẩu ra nước ngoài Mọi khách hàng đều trở thành thị trường mục tiêu cua Biti’s Ngoài ra, các doanh nghiệp phân phối giày dép cũng được xem là khách hàng của

Biti’s Đặc điểm khách hàng của Biti's:

e© - Thiếu niên nhi đồng: Các bậc phụ huynh là người mua Từ 0 — 7 tuổi: Các bậc phụ huynh quan tâm đến độ an toàn, độ bền và đem lại sự thoải mái Từ 7 — l5 tuổi:

Đã có sở thích và chứng kiến riêng Sở thích của lứa tuổi nay dé bi ảnh hưởng của các phương tiện truyền thông đại chúng và có xu hướng ưa thích kiểu dáng đẹp, nỗi bật e© Thanh niên: Ở lứa tuổi này họ tự mua và thanh toán Nhìn chung thanh niên VIỆT NAM đã có xu hướng thời trang và muốn được khẳng định mình Đây cũng là lứa tuôi trẻ, thích sự năng động nên họ bị hấp dẫn bởi mẫu mã mới, đặc biệt, pha cách mang bản sặc riêng phủ hợp với gu thâm mỹ của họ

¢ _ Trung niên: Họ thường quan tâm tới sản phâm kiểu đáng đơn giản, theo phong cách cô điển, màu sắc hơi tối, thoải mái và có độ bền tốt Với nhân viên văn phòng: Sản pham đảm bảo tính lịch sự, trang nhã Với người lao động: Sản phẩm phải có tỉnh năng phủ hợp với công việc và giá cả phải chăng

®© - Người già: Họ thường chọn sản phẩm dem lại cảm giác thoải mái, đơn giản, màu sặc trầm tối và thuận tiện

2.2.2.5 Đối thủ cạnh tranh

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

Biti's phải cạnh tranh với rất nhiều thương hiệu lớn của quốc tế đu nhập vào Việt Nam như Nike, Adidas, Vans, Conserve hay các thương hiệu nội địa đã có chỗ đứng nhất định như Vina Guay, Juno và đặc biệt là Bitas

Bảng 2.1 Điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ

-Giá cả phù hợp với túi tiền của | đôi mới)

phủ hợp với thị trường

Vina -Chất lượng sản phâm tốt -Hạn chế về mẫu mã

-Thương hiệu đáng tin cậy

-Hoạt động marketing hiệu quả -Nhiéu hàng nhái, hàng giả

- Hinh ảnh thương hiệu lâu đời

- Sản phẩm chất lượng và giá cả phải

chăng

- Hệ thông phân phối rộng rãi

- Tiềm lực tài chính mạnh

- Chiến lược Marketing chưa đúng đắn

- Chưa có chiến lược truyền thông hiệu quả

- Sản phâm không được đôi mới để phủ hợp với thị trường

- Chất lượng dịch vụ khách hàng chưa

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

- Hợp tác với nhiều gương mặt đại | - Dễ bị các nhà cung cấp gây áp lực

diện, nghệ sĩ đình đám Marketing hiệu | - Các đối thủ cạnh tranh quốc tế

quả

- Phân khúc tầng chung đang vắng đối

thu trong nude

2.3.1 Quá trình phát triển chiến lược

2.3.1.1 Chiến lược kinh doanh

Biti's Hunter da xay dung chiến lược kinh doanh dựa trên triết lý "Sáng tạo vi sứ mệnh tồn tại và phát triển công ty." Với tầm nhìn đó, Biti's đã trở thành một công ty lớn mạnh, không chỉ phát triển ở Việt Nam mà còn mở rộng quy mô sản xuất trên khắp Châu Á và trên toàn câu Công ty đặt sự đầu tư dài hạn và bền vững là ưu tiên hàng đầu, đồng thời tập trung vào sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Chiến lược của Bitïs bao gồm mớ rộng quy mô sản xuất dé tận dụng tiềm năng tăng trưởng ở các thị trường mới Họ đặc biệt quan tâm đến phát triển thị trường Châu Á, nơi có dân số đông đúc và tiểm năng phát triển lớn Bằng cách mở rộng hoạt động kinh doanh tới các quốc gia trong khu vực này, Bit's mở rộng tầm ảnh hưởng và tạo

ra cơ hội mới cho sự phát triển của mình

Biti's cũng tập trung vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng, duy trì uy tín và sự tin tưởng của khách hàng Họ cam kết tạo ra giá trị bền vững cho công ty bằng cách áp dụng các phương pháp sản xuất và quản lý tài nguyên có trách nhiệm với môi trường và cộng đồng Đồng thời, tầm nhìn toàn cầu của Biti's thúc đây họ mở rộng sự hiện diện trên thị trường quôc tê và tận dụng cơ hội kinh doanh toàn câu

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

Với triết lý kinh doanh nay, Biti's Hunter da tao nén mét chiến lược kinh doanh mạnh mẽ, có tầm nhìn rộng lớn và đáp ứng được sự phát triển bền vững của công ty

Bit's không chỉ là một thương hiệu nỗi tiếng trong nước mà còn trở thành một đối tác

đáng tin cậy trên thị trường quốc tế, đóng góp vào sự phát triển của ngành công

nghiệp và tạo ra giá trị cho khách hàng trên khắp thé giới

Chiến lược phát triển kinh doanh quốc tế hóa

Chiến lược phát triển kinh doanh quốc tế hóa của Bitïs là một phần quan trọng trong chiến lược tổng thê của công ty Đây là một bước quan trọng để mở rộng tầm ảnh hưởng của BItrs và tận dụng cơ hội kinh doanh trên thị trường toàn cầu Chiến lược phát triển kinh doanh quốc tế hóa của Bitis đây mạnh các phương thức thâm nhập thị trường quốc tế như sau:

e Phương thức thâm nhập thị trường thông qua xuất khâu và buôn bán đối lưu

e _ Phương thức thâm nhập thị trường thông qua đầu tư

Bit's đã đặt trọng tâm vào việc xây dựng thương hiệu quốc tế Họ đã thực hiện các chiến dịch tiếp thị và quảng bá hiệu quả để tăng cường nhận diện thương hiệu và thu

hút khách hàng quốc tế Đồng thời, Bit's đã tìm hiểu và nghiên cứu thị trường để điều

chỉnh sản phâm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng thị trường cụ thể Họ cũng xây dựng đối tác liên kết chiến lược để mở rộng mạng lưới kinh doanh và tận dụng lợi

thế địa phương Nhờ những nỗ lực này, Bit's đã thành công trong việc phát triển

thương hiệu và tiếp cận khách hàng trên toàn cầu

Chiến lược kinh doanh của Bitis xâm nhập thị trường

e Tao vi thé méi

Nam 2017, Biti’s Hunter, thương hiệu thế thao dành cho giới tré cla Céng ty Biti’s,

liên tục đoạt giải thưởng quốc tế như Asia PR Awards và Wechoice Awards Vietnam

trong hạng mục "Sự kiện tích cực ảnh hưởng đối với giới trẻ" Sự thành công nôi bật cua Biti’s Hunter da dua thuong hiéu Bitt’s, vốn là sự lựa chọn "nang niu ban chan Việt," lên tầm cao mới Bà Vưu Lệ Quyên, Phó Tổng giám đốc tiếp thị kinh doanh Bit's, cho biết chiến lược tiếp cận thị trường hiện đại và thông minh là chia khóa quan trọng đẳng sau thành công của Bitis Hunter, đồng thời nâng tầm Biti's trong

lòng người tiêu dùng Việt

Doanh số ngành hàng giày thé thao cua Biti’s đã tang gap 3 lần, góp phan quan trong vào doanh số tông cả tập đoàn Đặc biệt, việc tạo ra một kết nỗi mạnh mẽ với ĐIỚI trẻ, mang lại sự hào hứng và sôi động cho thị trường, là một chiến lược có định hướng cao đôi với tương lai của B1ti”s

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

Hiinh 2.9 Biti’s Hunter

Ngoại việc tập trung vào chất lượng sản phẩm và hệ thống phân phối rộng khắp với hơn 130 cửa hàng tiếp thị và 1.500 điểm bán phân phối trên toàn quốc, Biti's còn mở rộng sự hiện diện qua các sàn thương mại điện tử như Lazada, Tiki, Shopee, va c6 kênh thương mại điện tử riêng Các cửa hàng độc lập Bitt”s Hunter không chỉ tạo ra trải nghiệm mua săm độc đáo mà còn hứa hẹn sẽ là động lực cho sự thành công tiếp

theo của BIti”s trong tương lai

Thay déi phù hợp với đối tượng khách hàng

Tại thị trường Việt Nam, đánh vào lòng yêu nước của khách hàng Bitr's Hunter, với

sự kết hợp tinh tế giữa phong cách thể thao và văn hóa Việt Nam Biti`s đã thành công việc tái định vị lại với sản phâm Bitis Hunter Với mỗi đôi giày mang thương hiệu Biti's Hunter, ta có thể cảm nhận được sự kết hợp độc đáo giữa sự tiện lợi và phong cách cá nhân, cùng với sự tôn vinh văn hóa nước nhà

Hinh 2.10 Hunter Street dé #BAO DSMH11000 da dang mau sắc để lựa chọn

Bit's Hunter đã mang đến những sản phẩm đậm chất văn hóa Việt Nam bằng cách kết hợp các yếu tô truyền thống với sự đối mới hiện đại Những mẫu giảy được thiết

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

kế độc đáo, lây cảm hứng từ những biếu tượng và kỷ nguyên văn hóa Việt Nam, mang đến một trải nghiệm mua sắm đầy phân khích cho người tiêu dùng Sự thành công của Bit's Hunter trên thị trường Việt Nam không chỉ đến từ chất lượng và thiết kế đẹp mắt, mà còn từ việc tạo dựng một mối liên kết mạnh mẽ với khách hàng thông qua

việc kế chuyện và tôn vinh văn hóa nước nhà Điều nảy đã tạo nên sự gắn kết và lòng tin từ phía người tiêu dùng, khiến Biti's Hunter trở thành biểu tượng của sự tự hào về

văn hóa Việt Nam và lựa chọn hàng đầu của ĐIỚI trẻ

8 Size 2 Màu số: 8 Size 2 Màu số: 8 Size 3 Màu sốc Giày Thế Thao Bé Trai Bái 's Gidy Chay Bé Trai Biti's BSB003299 Dép Eva Phun E-Cloud Bé Gai Biti's BSBO03800 539,000 ¢ BEGO0]800 432,000 ¢ vr) ? 137,000 ¢

Hình 2.11 Các sản phẩm giày tré em cua Biti’s

Ngoài sản phâm Biti's Hunter hướng đến đối tượng khách hàng là giới trẻ Bitis còn

có các sản phẩm giảy trẻ em được thiết kế và sản xuất với chất liệu chất lượng cao như da tong hợp và vải, đem lại sự thoải mái và độ bền cho trẻ nhỏ Với phong cách trẻ trung và đáng yêu, các sản phẩm giày trẻ em của Biti's không chỉ an toàn với đế chống trơn trượt và hỗ trợ đúng bàn chân, mà còn giúp trẻ tự tin khi di chuyển Đa dạng về kích cỡ và câu trúc, Bitis mang đến những đôi giày vừa vặn và thoải mái cho

trẻ, đồng thời đảm bảo độ bên và tuôi thọ lâu dài

Gia tăng trải nghiệm khách hàng

Ứng dụng di động Biti's Loyalty: Với ứng dụng này, người dùng có thể tích điểm thưởng và đổi quả hàng khi mua hàng, mang lại lợi ích và ưu đãi đáng giá cho khách hàng trung thành Biti's Loyalty cũng cung cấp cập nhật thông tin về các chương trình

khuyến mãi, sự kiện mới nhất từ Biti's, siúp người dùng không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

đề mua săm và trải nghiệm các sản phâm mới nhật từ thương hiệu Người dùng có thé

đề dàng xem thông tin chi tiệt về khuyên mãi, sự kiện và các ưu đãi độc quyền chỉ có trong ứng dụng

an ont /2em HƯỚNG DẪN TRỞ THÀNH

= THÀNH VIÊN BITI'S LOYALTY BITS - Loyalty App

ao "

© ° 50++++* 17+

TAI UNG DUNG BITI'S LOYAITY

Tối ủng dung BITY'S ~ Loyalty hẻn Appslore hoặc CH Play

Eire

DANG KY/DANG NHAP

Dong ky/dang nhop bing số diện thoợi / Focsbook / tai khosn thanh vién Bits

Hinh 2.12 Ung dung Loyalty cia Biti’s

Cụ thể chương trình khách hàng thân thiết dién ra như sau:

CHIẾT KHẤU

mA CHO MỠI feet fo)

+ Khóch hàng nhón dược mã giảm giỏ qua tin nhắn với số + Khách hàng gắn bó Ì\ Nam lõng N x 50 diểm ẹ HH tích lũy doonh thu det | 5.000.000 déng tang

diện thoọi dùng dé ding ký thành viên

« Khóch hòng chỉ dược sử dụng mô giám gió trong tháng sinh — mơ TA ae the dot xx 1.000.000 déag nhột của khóch hòng ne RR SEEM eI

+ Áp dụng cho béo dơn tiếp bơi hoộc bằng 2.000 0004

+ Ap dung bhi mua sim lợi oda hang Bi’, Bis Hut

Hình 2.13 Cách tính điểm và thứ hạng khuyến mãi của Bin's Loyalty

Đề liên kết khách hàng với doanh nghiệp mỗi khách hàng vào cửa hàng mua sắm đều có thể tạo thành viên tại The Body Shop, với 3 cấp bậc: Bạc, Vàng và Kim

Cương Đối với Bạc là hóa đơn bất kỳ từ 2.000.000 - 4.000.000 được tích lũy 3% hóa

đơn Các thử hạng khác chiết khấu sẽ cao hơn tủy theo mức độ mua sim Member

Nhom thuc hién : Nhom 14 Trang

mua hang được giảm 15% trong tháng sinh nhật Công ty có phần mềm bán hàng Shopify để ghi nhận doanh thu cũng như ghi nhận thông tin khách hàng và các sản phẩm khách hàng đã mua Từ đó, hệ thống chạy đữ liệu ra chị tiết thông tin của khách hàng và công ty dễ dàng hơn trong việc hiểu được nhu cầu thực và đánh giá được hành vi mua sắm của khách hàng

Mở rộng sang các trang thương mại điện tử: Trước đây, Biti”s chỉ hoạt động thông qua các cửa hàng truyền thống, tạo đựng một mạng lưới bán lẻ rộng khắp Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của internet và nhu cầu mua hàng trực tuyến ngày càng tăng, Biti's đã đáp ứng xu hướng này bằng việc có mặt trên các sản thương mại điện

Dạo TAT CA SAN PHAM BST Midnight %* Giảm 40% 3

Hình 2.14 Cửa hàng BI s trên Shopee Hiện nay, Bttis đã mở rộng kênh bán hàng của mình và có mặt trên các sản thương, mại điện tử hàng đầu Điều này cho phép khách hàng trải nghiệm mua sắm dé dang va tiện lợi ngay từ nhà, không cần đến cửa hàng trực tiếp Các sản phẩm Biti`s được trưng bày và bán qua các trang web và ứng dụng của các sàn thương mại điện tử, mang đến sự tiện ích và lựa chọn đa dạng cho khách hàng

bitisshop @

Biti’s Official Store

Follow

Gian hàng chính thức của Biti's Kids và Women

Hình 2.15 Cửa hàng Biti’s trén Tiktok

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang

Việc có mặt trên các sàn thương mại điện tử không chỉ giúp Biti's tiếp cận đến một lượng khách hàng rộng lớn hơn, mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc quảng bá

thương hiệu vả sản phẩm của mình Khách hàng có thê dễ dàng tìm thấy và mua sắm

các sản phẩm Biti's thông qua các nền tảng trực tuyến đã quen thuộc

Chiến lược USP - Nâng tầm thương hiệu nội địa

Voi slogan "Nang niu ban chan Việt", đã tạo được một ấn tượng sâu sắc trong tâm trí của người tiêu dùng Chiến lược kinh doanh của Biti's về USP - nâng tầm thương hiệu nội địa đã siúp thương hiệu thành công hơn cả Bitrs đã trở thành một trong những thương hiệu giày đép hàng đầu tại Việt Nam và được người tiêu đùng Việt Nam tin tưởng

Chiến lược này được thực hiện với mục tiêu nâng cao nhận diện thương hiệu Bitrs tại thị trường Việt Nam và quốc tế Biti’s đã xây dựng một hình ảnh thương hiệu độc

đáo và gắn kết với văn hóa vả truyền thống Việt Nam Slogan "Nâng níu bản chân

Việt" không chỉ là một khẩu hiệu, mà còn là tuyên bố về cam kết của Biti's đối với sự

chăm sóc vả tạo ra những sản phẩm chất lượng cho người tiêu dùng Việt Nam

Biti's đã đạt được thành công nhờ vào việc tạo ra những sản phẩm giày đép chất lượng cao và áp dụng công nghệ tiên tiến để cải tiến chất lượng và hiệu suất Đồng thời, thương hiệu này cũng cam kết với bền vững và xã hội, thực hiện các hoạt động

xã hội và môi trường, và đối tác với các tô chức và cộng đồng địa phương Điều này giup Bitis xay dựng lòng tin và sự ủng hộ từ phía người tiêu dùng

KỶ NGUYÊN MỐI CỦA

“Hang win ban chan Vidt »

x

Hình 2.16 Chiến lược lấy mô hình C2C làm nên móng thúc đấy B2C

Biti's đã thành công trong việc áp dụng chiến lược C2C để thúc đây mô hình B2C và tạo nên sự khác biệt trong ngành công nghiệp giảy đép thời trang Chiến lược này đã giúp Bitrs xây dựng một cộng, đồng mạnh mẽ và tạo dựng thương hiệu một cách hiệu quả và được thê hiện qua các yêu tô sau:

Nhóm thực hiện : Nhóm 14 Trang