Báo cáo quản trị quan hệ khách hàng Đề tài phân tích hoạt Động quản trị quan hệ khách hàng tại bidv và hsbc

Các ngân hàng phải đầu tư rất nhiều công sức để tạo ra giá trị gia tăng, và một cách đề làm được điều đó là tạo ra và hỗ trợ phát triển các mối quan hệ khách hàng lâu dai mang lai gia tr

ĐẠI HỌC ĐÀ NANG TRUONG DAI HOC CONG NGHE THONG TIN VA TRUYEN THONG VIET

Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Phước Cửu Long

Nhóm: Cá mập đơn độc Tên thành viên: Phạm Thị Thanh Quyên

ĐẠI HỌC ĐÀ NANG TRUONG DAI HOC CONG NGHE THONG TIN VA TRUYEN THONG VIET

Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Phước Cửu Long

LY DO CHON DE TAI

Ngành dịch vụ tài chính đương đại đã trở nên rất năng động và hỗn loạn, với nhiều thay đôi dưới hình thức các quy định mới, thay đôi hành vi của người tiêu dùng, tăng cường sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông, và cạnh tranh cạnh tranh khốc liệt Các ngân hàng phải đầu tư rất nhiều công sức để tạo ra giá trị gia tăng, và một cách đề làm được điều đó là tạo ra và hỗ trợ phát triển các mối quan hệ khách hàng lâu dai mang lai gia trị lớn hơn bản thân sản phẩm sản phẩm ngân hàng Mặc đù ngành ngân hàng đã phải đối mặt với những thay đôi đáng kê trong các phân khúc kinh doanh khác nhau trong suốt hai thập ký qua, chăng hạn như những thay đôi trong phân phối (với việc tăng cường sử dụng máy ATM, PC, Internet và ngân hàng di động), giảm chi phí giao dịch, tăng đáng kế tốc

độ dịch vụ, quản lý mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng vẫn là một trong những vấn đề quan trọng trong ngành ngân hàng Bên cạnh những thay đôi về phía nhà cung cấp, những thay đôi quan trọng cũng xuất hiện về phía khách hàng Khách hàng trở nên khắt khe hơn, được trao quyền đề thực hiện một số hoạt động mà trước đây chỉ có

ngân hàng xử lý, hiểu biết hon, tinh vi hơn, nhận thức được các lựa chọn thay thể độc lập,

có săn và có khả năng thương lượng với nhiều nhà cung cấp dịch vụ tương tự và khác nhau Dưới tác động của những thay đôi trong hành vi và nhu cầu của khách hàng, với mục tiêu giành và duy trì khả năng cạnh tranh trên thị trường, các ngân hàng đầu tư rất nhiều nguồn lực tài chính, công nghệ và nhân lực tập trung vào quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Ngày nay, với việc sử dụng rộng rãi các công nghệ truyền thông điện tử, quản lý quan hệ khách hàng đã trải qua những thay đôi đáng kể và nó đại điện cho một hệ thống bao gồm tất cả các khía cạnh của giao tiếp và tương tác với khách hàng Và đây chính là lý do chúng tôi chọn ngân hàng là nơi tiễn hành phân tích hoạt động quản trị

quan hệ khách hàng tại BIDV và HSBC nhằm tìm hiểu và so sánh sự khác biệt giữa môi

trường quán trị quan hệ khách hàng trong và ngoài nước

BANG NOI DUNG

1.4.5 QCI Mẫu ch re 10 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM .- 2 2s TT E1 E121 211 1E HE Hee 10 CHUONG 2: PHAN TICH HOAT DONG CRM CUA CONG TY NGAN HANG

BIDV 25 13

2.1 Tổng quan BIDV 5c s11 1 ng HH r1 ng 13

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triỂn ca 13

2.1.2 Cơ cầu tổ chức bộ máy quản lý . 5 s2 SE E12 21t2Et Exprrrtgregrrei 14

2.1.3 Mục tiêu và Nhiệm vụ L0 122211222112 1112222118112 H112 H key 15 2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh L0 0222111112211 1122111121111 1811110111111 1111111 nhe 15 2.1.5 Thị trường năng động .- L2 0211112112211 151152111 1111811101118 118111 xk xe 15 2.2 Mô tả thực trạng hoạt động CRM tại BIDV ccc rke 15 2.3 Quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV 2 2221212222221 121 1111k 16

Nn

2.3.1 Hoat dong nhén biét khach Bang o.oo cece cccccccccesccscessessesseeseeseesteseesesseeeeees 16 2.3.2 Hoạt động phân biệt khách hàng Q02 222 2 n2 HH re 17 2.3.3.Hoạt động tương tác với khách hàng Q0 221222 HH HH re 19 2.3.4.Hoạt động cá nhân hóa khách hàng L0 2221222211112 112tr rey 21 L0 0à ae 23

2 4.1 Ưu điểm 55c 22222 tt 2221111122221 2.21 1 rerriee 23

2 4.2 Khiếm khuyết - + SE E211 E1 1t T1 1 TH nh 1g Hàng rà 24 5, Bài học kinh nghiệm — Kiến nghị, - 2 2s ESEEEEE 1117112121 E1 ccrrrerri 24

2.5.1 Bài học kinh nghiệm .- L2 2221212122111 121 112111211111 nhe ghe 24

3 2 M6 ta tinh hình hoạt động CRM tại HSBC Q0 2 22 2e 29

3 3 Quản trị quan hệ khách hàng tại HSBC Q Q02 2222122222 2t re 31

3 3.1 Hoạt động nhận biết khách hàng 2 St SE 212212171211 xe 31

3 3.2 Hoạt động phân biệt khách hàng .- L2 12212222122 1122112 na He 32

3 3.3.Hoạt động tương tác với khách hàng 0222122212222 2tr He 34

3 3.4.Hoạt động cá nhân hóa khách hàng L0 0222211222222 re 35

3.4 Thuan loi va kh6 ban oo cece cence eneneeeeeeeeneeeseneeneenecneeneenesneneeeneens 36

NHIEM VU DONG GOP QUAN TRỌNG CỦA MỖI THÀNH VIÊN 40 TÀI LIỆU THAM KHAO -.- 52-2 s2 <£Ss9SsSs£ESsEEseEESEEEEesersevsersersesssee 42

CHUONG 1 CO SO LY LUAN

1.1 Khái niệm quản tri quan hệ khách hàng

CRM là chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp các quy trình và chức năng nội bộ cũng như các mạng bên ngoài đề tạo ra và mang lại giá trị cho khách hàng mục tiêu để có lợi nhuận Nó dựa trên đữ liệu chất lượng cao liên quan đến khách hàng và được hỗ trợ bởi công nghệ thông tm

CRM chiến lược: CRM chiến lược là một chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm

trung tâm nhằm giành và giữ những khách hàng có lợi nhuận

Tập trung vào việc phát triển văn hóa kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm nhằm giành được, phát triển và giữ chân những khách hàng có lợi nhuận bằng cách tạo ra và cung cấp các đề xuất giá trị cũng như trải nghiệm khách hàng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh

Van hoa duoc phan anh trong

¢ Hanh vi lanh đạo

+ Thiét ké hệ thông chính thức của công ty

« Những huyền thoại và câu chuyện được tạo ra trong công ty

CRM hoạt động: CRM hoạt động tập trung vào việc tự động hóa các quy trình hướng tới khách hàng như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng

CRM hoạt động sử dụng các công nghệ để tự động hóa các quy trình kinh doanh đối mặt với khách hàng Các ứng đụng phần mềm CRM tự động hóa các quy trình tiếp thị, bán hàng và dịch vụ không chỉ mang lại hiệu quả và hiệu quả mà còn có thê cải thiện trải nghiệm và sự tham gia của khách hàng Các ứng dụng phần mềm CRM cho phép các chức năng tiếp thị, bán hàng và dịch vụ được tự động hóa và tích hợp

CRM phân tích: CRM phân tích là quá trình qua đó các tô chức chuyển đôi đữ liệu liên quan đến khách hàng thành thông tin chỉ tiết có thê hành động cho các mục đích chiến lược hoặc chiến thuật

CRM phân tích: liên quan đến việc thu thập, lưu trữ, trích xuất, tích hợp, xử lý, giải thích, phân phối, sử dụng và báo cáo đữ liệu liên quan đến khách hàng để cải thiện giá trị của cả khách hàng và công ty

+ CRM phân tích phụ thuộc vào thông tin liên quan đến khách hàng

* Dữ liệu liên quan đến khách hàng có thê được tìm thấy trong một số kho lưu trữ của toàn doanh nghiệp:

Dữ liệu bán hàng (lịch sử mua hàng),

Dữ liệu tài chính (lịch sử thanh toán, điểm tín dụng),

⁄ Dữ liệu tiếp thị (phản hồi chiến địch, đữ liệu chương trình khách hàng thân thiết)

# Và dữ liệu dịch vụ

1.3 Các thành phần quản lý Quản lý quan hệ khách hàng

Các công ty triển khai CRM

Khách hàng và đối tác của các công ty đó

Các nhà cung cấp hệ thống CRM

Nhà cung cấp giải pháp đám mây CRM

Người chơi phương tiện truyền thông xã hội

Các nhà cung cấp phần cứng và cơ sở hạ tầng CRM

Các tư vấn viên về quản lí

1.4 Các mô hình quản lý quan hệ khách hàng

1.4.1 Mô hinh IDIC cia CRM

M6 hinh IDIC duoc phat trién boi Don Peppers va Martha Rogers, cua Peppers & Rogers Group và đã xuất hiện trong một số cuốn sách của họ Mô hình IDIC gợi ý rằng các công

ty nên thực hiện bốn hành động đề xây dựng mối quan hệ cá nhân chặt chẽ hơn với khách hàng:

» Xác định khách hàng là ai và xây dựng sự hiểu biết sâu sắc về họ

+ Phân biệt khách hàng đề xác định khách hàng nào có giá trị nhất hiện tại và khách hàng

nảo

cung cấp nhiều nhất cho tương lai

- Tương tác với khách hàng đề đảm bảo hiểu biết sâu sắc về kỳ vọng của khách hàng và mối quan hệ của khách hàng với các nhà cung cấp hoặc thương hiệu khác

- Tùy chỉnh ưu đãi và thông tin liên lạc đê đảm bảo rằng mong đợi của khách hàng là gặp

1.4.1 Chuỗi giá tri CRM

Mô hình CRM của Francis Buttle, được thể hiện trong Hình 1.1, bao gồm năm giai đoạn chính và bốn điều kiện hỗ trợ dẫn đến mục tiêu cuỗi cùng là nâng cao lợi nhuận của khách hàng

Các giai đoạn chính của phân tích danh mục khách hàng, sự thân thiết của khách hàng, phát triển mạng lưới, phát triển đề xuất giá trị và quản lý vòng đời khách hàng, được sắp xếp theo thứ tự để đảm bảo rằng một công ty, với sự hỗ trợ của mạng lưới các nhà cung cấp, đôi tac va nhan vién (SCOPE bang sé 1.1), tạo ra và cung cấp các đề xuất giá trị thu được và duy trì lợi nhuận tomers Các điều kiện hỗ trợ về lãnh đạo và văn hóa, đữ liệu và CNTT, con người và quy trình cho phép chiến lược CRM hoạt động hiệu quả và năng suất

1.4.2 Mô hình 5 quy trình CRM của Payne

Adrian Payne và Pennie Frow đã phát triển mô hình năm quy trình của CRM.24 Mô hình này ( Hình I.2) xác định rõ năm quy trình cốt lõi trong CRM: quy trình phát triển chiến lược, quy trình quy trình tạo giá trị, quy trình tích hợp đa kênh, đánh giá hiệu suất quy trình và quy trình quản lý thông tin Hai cái đầu tiên đại điện cho CRM chiến lược; quá trỉnh tích hợp đa kênh đại diện cho CRM hoạt động: quan ly thong tin - quá trình ment là CRM phân tích

1.4.4 Mô hình năng lực cia Gartner

Mô hình SCHEMA là tài sản thương mại được TCPE phát triển làm công cụ đo điểm chuẩn (Khuôn khổ khách hàng, www.thecustomerframework.com) Mô hình, như trong Hình 1.3, nhằm mục đích giúp các công ty đạt được sự cân bằng tối ưu giữa sự tham gia của khách hàng và lợi nhuận.25 Mô hình đề xuất một mục tiêu tài chính quan trọng cho việc quản lý khách hàng — đạt được lợi nhuận gia tăng bền vững Mục tiêu này đạt được khi xác định nền tảng cho phép thực hiện thành công các chiến lược được thiết kế để

giành, giữ và phát triển khách hàng một cách tiết kiệm chi phí Mô hình xác định bốn nền

tảng chính làm nền tảng cho sự tham gia thành công của khách hàng: định hướng và lãnh đạo (ví dụ: chiến lược rõ ràng, chức năng chéo quyền sở hữu, ngân sách, đo lường); khả năng quản lý đữ liệu và CNTT; văn hóa tô chức (cách thức làm việc); và năng lực của con người Mô hình xác định năm yếu tổ hỗ trợ của quản lý khách hàng tốt, bao gồm cả

sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng cần thiết cho tiếp thị, bán hàng và dịch vụ có mục tiêu

tt ; sự liên kết giữa định vị thương hiệu với trải nghiệm của khách hàng và sự tích hợp

và quy trình làm việc cần thiết để hỗ trợ tương tác trong thời gian thực (bao gồm tuân thủ

và ra quyết định ) là những yếu tố hỗ trợ quan trọng cũng như các hoạt động được đo lường, vì chúng sẽ thúc đây hành động của ban quản lý và nhân viên tuyến đầu 1.4.5 Mô hình QCTI

Các tác giả của mô hình mô tả mô hình này là mô hình quản lý khách hàng, loại bỏ từ

"mỗi quan hệ

" Trọng tâm của mô hình này là một loạt các hoạt động mà công ty cần thực hiện để đạt được và giữ chân khách hàng

* Mô hình này liên quan đến những người thực hiện các quy trình và sử dụng công nghệ

dé trợ giúp trong các hoạt động đó

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM

« Cac yếu tô nội bộ

Con người: Trong mọi hoạt động kinh tế - xã hội, con người luôn đóng vai trò trung tâm

và cực kỳ quan trọng Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của CRM trong hoạt động kinh doanh của mình

Khách hàng: Để có các chiến lược và hoạt động quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp phải hiểu được mong đợi của khách hàng Nếu doanh nghiệp không thê đáp ứng những kỳ vọng tối thiểu của khách hàng thì họ cần phải nỗ lực hơn nữa Khách hàng thường hài lòng khi nhà cung cấp hứa ít mà làm nhiều Kỳ vọng của khách hàng về cùng một sản phâm hoặc địch vụ là khác nhau, có thê bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tổ như yếu tô

xã hội và nhân khâu học, tình hình kinh tế, điều kiện giáo dục và sản phẩm của khách hàng đối thủ cạnh tranh, trải nghiệm khách hàng, v.v

e Nguồn nhân lực:

Nhận thức của người quản lý: Để chiến lược CRM thực sự phát huy hiệu quả và hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý khách hàng, doanh nghiệp cần thành lập một đội dự án hoặc một người lãnh đạo chịu trách nhiệm về mọi hoạt động CRM ngay từ đầu thiết lập, xác định và đạt được mục tiêu Trên cơ sở đó có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực cụ thê cho nhân viên CRM dựa trên phân tích tình hình hoạt động thực tế cũng như quy mô và tiềm năng phát triển của doanh nghiệp Các chương trình đào tạo cần trang bị cho nhân viên kiến thức về CRM, các yếu tố cầu thành nên hệ thống CRM, cũng như các kỹ năng nghiệp vụ về hệ thống CNTT ứng dụng trong CRM, phương pháp xây dựng cơ sở thông

10

tin — dữ liệu khách hàng, cách sử dụng thông tin một cách hữu ích và duy trì hoặc hủy

thông tin không cần thiết

Năng lực và trình độ của đội ngũ nhân viên: Đề có thể triển khai chiến lược CRM thành công cần có sự phối hợp và hỗ trợ chặt chẽ từ các bộ phận, nhân viên trong toàn doanh nghiệp Vì vậy, mọi người trong doanh nghiệp dù ở vị trí nào cũng cần hiểu rõ mục đích của công việc mình đang làm hoặc sẽ làm, đồng thời ý thức được vai trò của mình đối với mục tiêu chung của tô chức

Ngoài ra, nhân viên các bộ phận tác nghiệp và hỗ trợ chiến lược CRM cũng cần được trang bị những kiến thức cơ bản về CRM bên cạnh kiến thức chuyên môn đề có sự phối

hợp và triển khai chặt chẽ khi triển khai chiến lược hiện tại

« cơ sở hạ tầng

Hoạt động CRM sẽ hiệu quả hơn nếu các NHTM đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, đây sẽ là cách góp phần gia tăng niềm tin của khách hàng Sảnh giao dịch cần được bố trí hiện dai, khoa học và thâm mỹ, có quây riêng để tiếp khách VIP Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng được trang bị máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ việc tiếp nhận và phục vụ khách hàng nhanh chóng

Công nghệ ngân hàng Là một thành phần của CRM, nhờ công nghệ mà các ngân hàng thương mại có thể tự động hóa quá trình cung cấp dịch vụ, thu thập đữ liệu khách hàng cũng như quản lý các giao dịch với khách hàng Khi hệ thống ngân hàng thương mại lớn mạnh và phát triển với quy mô lớn, số lượng nhân sự không thê nhân rộng để đảm bảo hiệu quả thì công nghệ thông tin sẽ giúp ngân hàng quản lý hoạt động ngân hàng Công nghệ được sử dụng đề thu thập và phân tích thông tin về khách hàng, phát triển các mô hình dự đoán và giao tiếp với khách hàng trực tuyến Công nghệ ngân hàng còn hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch ngoài quầy như email, ATM, máy POS, hệ thống hotline, trả lời tự động

« - văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là tài sản vô hình của doanh nghiệp Một ngân hàng thương mại cần xây dựng những giá trị văn hóa cốt lõi, từ đó chuyên hóa thành những phâm chất đạo đức cho toàn thê nhân viên Văn hóa doanh nghiệp trước hết sẽ tạo ra các chuẩn mực déi

xử trong nội bộ doanh nghiệp sau đó mới mở rộng ra đối xử với khách hàng Tuy đây là một tiêu chí vô hình nhưng lại có ảnh hưởng rất lớn, quyết định đến sự thành bại của các NHTM nói chung và hoạt động CRM nói riêng

« - Các yếu tô bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

II

Môi trường kinh tế xã hội: tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu nhập bình quân đầu người là

yếu tô thúc đây sức mua của người tiêu dùng, thông qua tác động gián tiếp đến sản xuất

và nhu cầu mua của khách hàng hàng tổ chức

Môi trường chính trị, pháp luật: Môi trường chính trị được đánh giá là ôn định so với các nước trong khu vực và thế giới là một trong những thế mạnh thu hút đầu tư nước ngoài,

tạo điều kiện cho ngành tài chính - ngân hàng phát triển và phát triển ôn định Chính phủ

có tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kimh doanh, đặc biệt là các hoạt động trong lĩnh vực sản xuất công nghiệp và kinh tế tri thức?

Môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng ngày cảng hoàn thiện và tiệm cận với các chuẩn mực pháp lý quốc tế Chính phủ đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh tại Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất công nghiệp và kinh tế tri thức

Môi trường công nghệ: Công nghệ ngân hàng đã được ứng dụng từ lâu và ngày càng phát triên mạnh mẽ, mở ra những hướng đi mới đa dạng

12

CHUONG 2: PHAN TICH HOAT DONG CRM CUA CONG TY NGAN

2.1.1 Lich sir va phat trién

Ngày 26/04/1957, Ngân hàng Xây dựng Việt Nam (tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam-BIDV) chính thức được thành lập BIDV tự hào là ngân hàng

có lịch sử lâu đời nhất trong hệ thống các tô chức tín dụng tại Việt Nam Lịch sử xây

dựng và phát triên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một chặng

đường đầy khó khăn, thử thách nhưng cũng rất đáng tự hào gắn với từng thời kỳ lịch sử bảo vệ và phát triển của đất nước dân tộc việt nam

Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã qua 4 lần đổi tên

đề phù hợp với từng thời kỳ xây dựng và phát triển đất nước

- 1957 - 1981: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam

Thời kỳ “Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam” trực thuộc Bộ Tài chính (1957 - 1981) với chức năng chủ yếu là cấp phát vốn ngân sách nhà nước cho đầu tư xây dựng cơ bản theo nhiệm vụ Nhà nước giao, phục vụ sự nghiệp xây dựng chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc giải phóng miền Nam, thống nhất Tổ quốc

13

- Giai đoạn 1981 - 1990: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam

Thời kỳ “Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam” gắn liền với thời kỳ sôi động của đất nước - chuẩn bị và tiễn hành công cuộc đổi mới (198T - 1990), thực hiện tốt nhiệm vụ trọng tâm là phục vụ nền kinh tế quốc dân cùng toàn bộ nền kinh tế chuyển sang vận

hành theo cơ chế kinh tế thị trường

- Giai đoạn 1990 - 2012: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Giai đoạn “Ngân hang Đầu tư và Phát triển Việt Nam” gan liền với quá trình BIDV chuyền đổi từ ngân hàng chuyên doanh sang hoạt động theo cơ chế của ngân hàng thương mại, tuân thủ nguyên tắc và định hướng thị trường mở cửa nên kinh tế

- Giai đoạn 2012 - nay: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Giai đoạn chuyển đôi hoạt động theo mô hình Ngân hàng TMCP Đây là một bước phát triên mạnh mẽ của BIDV trong quá trình hội nhập Đó là sự thay đôi căn bản và thực chất

về cơ chế, sở hữu và phương thức hoạt động khi BIDV cổ phần hóa thành công, trở thành ngân hàng TMCP hoạt động hoàn toàn theo nguyên tắc thị trường, định hướng liên kết nhập khâu và cạnh tranh quốc tế mạnh mẽ

2.1.2 Cơ cầu tổ chức bộ máy quản lý

Cơ cầu tô chức của BIDV:

-_ KHÔI CÔNG TY CON:

+ Công ty TNHH Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản BIDV (BAMC)

+ Công ty Cô phần Chứng khoán BIDV (BSC)

+ Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC)

+ Công ty TNHH MTV Quốc tế BIDV (BIDVI)

- KHOINGAN HANG

+ Các Phòng/Trung tâm tại Trụ sở chính

+ Chi nhánh (trong và ngoài nước)

+ Văn phòng đại diện (trong và ngoài nước)

+ Trung tâm Công nghệ thông tin

+ Trường Đảo tạo BIDV

+ Phòng Xử lý nợ Nam Đô

- KHOILIEN DOANH

+ Ngan hang Lién doanh Viét Nga (VRB)

+ Công ty TNHH Bảo hiém Nhan tho BIDV MetLife

+ Công ty liên doanh Tháp BIDV (BIDV Tower)

14

KHOI GOP VON

+ Công ty Cô phần Cho thuê May bay Viét Nam (VALC)

Bộ máy quản lý BIDV

2.1.3 Mục tiêu và Nhiệm vụ

Sứ mệnh: BIDV mang lại lợi ích và tiện ích tốt nhất cho khách hàng, cô đông,

người lao động và cộng đồng xã hội

Mục tiêu: Là định chế tài chính hàng đầu Đông Nam Á, có nền tảng số tốt nhất Việt Nam, phần đầu nằm trong nhóm 100 ngân hàng lớn nhất Châu Á

Chứng khoán: Cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư, tư vấn đầu tư và

phát triển nhanh hệ thống đại lý

Đầu tư tài chính: Góp vôn đầu tư các dự án, nổi bật là vai trò đầu mối điều phối các dự án trọng điềm cua dat nước

2.1.5 Thị trường năng động

BIDV có mạng lưới gần 1.100 chỉ nhánh, phòng giao dịch và hiện diện thương mại tại 6 quốc gia và vùng lãnh thô, phục vụ hơn 12 triệu khách hàng, thiết lập quan hệ đối tác với

2.300 định chế tài chính trên toàn câu

2.2 M6 tả thực trạng hoạt động CRM tại BIDV

Đề tiên hành hoạt động CRM một cách hiệu quả, căn cứ vào mục tiêu của mình, BIDV xây dựng và khai thác hệ thống cơ sở đữ liệu khách hàng làm tiền đề cho các chính sách quản lý giúp ngân hàng đạt được mục tiêu đề ra Công việc tiến hành có thê thực hiện theo sáu bước như sau:

Xác định mục tiêu của CRM, là công việc đầu tiên và quan trọng nhất đề CRM hoạt động hiệu quả Từ tầm nhìn, sử mệnh, văn hóa của ngân hàng, xác định mục tiêu mà chương trình CRM hướng tới dựa trên năng lực cốt lõi, thế mạnh và hướng đi của ngân hàng Mục tiêu của CRM là tăng dần giá trị của cơ sở khách hàng Mục tiêu của CRM dựa trên hai nen tang: Gia tn đối với khách hàng (là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được so với tông chỉ phí mà

15

khách hàng phải tra) và giá trị đối với ngân hàng (là lợi nhuận vững chắc cho ngân hang) - Gia tang gia tn cho khách hàng giúp gia tăng lòng trung thành và thu hút khách hàng, tạo sự gắn kết bền vững đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng trong dài

hạn và ôn định);

Xây dựng cơ sở đữ liệu khách hàng, công việc đòi hỏi phải đầu tư hệ thông máy tính trung tâm và ngoại vi, phần mềm xử lý đữ liệu, chương trình hoàn thiện thông tin, đường truyền, nhân sự thu thập đữ liệu, chỉ phí đào tạo người dùng thiết kế chương trình phân tích Hệ thống phải đễ sử dụng và thuận tiện cho các nhóm tiếp thị khác nhau, chăng hạn như nhóm quản lý sản phẩm và thương hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo và khuyên mãi, gửi thư trực tiếp và tiếp thị qua điện thoại bán hàng, thực hiện đơn hàng và dịch vụ khách hàng:

Phân tích cơ sở đữ liệu khách hàng Việc phân tích dữ liệu quá khứ của khách hàng (dựa trên một sỐ yếu tô như thông tin, đặc điểm, hành vị, thái độ của khách hàng ) rất quan trọng, giúp dự đoán hành vi trong tương lai Hệ thông cơ sở dữ liệu khách hàng cần được kết nối linh hoạt giữa các bộ phận với hệ thông kiểm soát tập trung để thuận tiện cho việc tra cứu, cập nhật thông tm ;

Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu Căn cứ vào thông tin khách hàng và mục tiêu của ngân hàng là cơ sở để phân loại khách hàng BIDV thường chia khách hàng thành hai nhóm: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Ngoài ra, BIDV còn dựa vào tần suất sử dụng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng đề phân loại khách hàng theo các nhóm khách hàng

tiềm năng, khách hàng thân thiết , khách hàng ưu tiên Các nhóm khách hàng này

đều có chính sách, ưu đãi riêng tùy theo lựa chọn của ngân hàng trong từng giai đoạn hoặc thông tin về thị trường, đối thủ cạnh tranh ;

Xây dựng chính sách tương tác được cá nhân hóa BIDV cung cấp các dịch vụ với nhiều tính năng riêng nhằm thỏa mãn nhu cầu riêng của từng nhóm khách hàng, từng đối tượng khách hàng, gia tăng giá trị và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng nhu cầu của

họ

16

2.3 Quan tri quan hé khach hang tai BIDV

2.3.1 Hoạt động nhận biết khách hàng

Cơ sở xác định khách hàng của BIDV bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Thông tin cơ bản về khách hàng cá nhân được thu thập từ lần giao địch đầu tiên với ngân hàng Trong cơ sở dữ liệu khách hàng, bao gồm

Đối với khách hàng cá nhân

- Thông tin cá nhân: là đữ liệu giúp nhận dạng khách hàng, bao gồm các thông tin về họ

và tên, tuổi, năm sinh, giới tính, nghề nghiệp, số điện thoại

- Hành vị giao dịch: gửi tiết kiệm, vay tín chấp, làm thẻ, giao dịch nào, tại chỉ nhánh nào,

số lượng bao nhiều,

- Các giấy tờ cần thiết làm tài sản bảo đảm (khi vay thẻ tín dụng): bao gồm các giấy tờ chứng minh thu nhập, hợp đồng lao động, hộ khẩu, giấy phép kinh doanh của bên vay

và bên nợ

Đối với khách hàng tổ chức

- Thông tin co ban và hành vị giao dịch tương tự khách hàng cá nhân

- Các giấy tờ cần thiết đề đảm bảo (khi vay tín chấp): giấy tờ chứng minh quyên sở hữu

tài sản đảm bảo, CMND hoặc CMTND Lệ phí căn cước công dân, Hộ chiều, Giấy chứng

nhận đăng ký kinh doanh, Giấy tờ chứng minh năng lực tài chính

2.3.2 Hoạt động phân biệt khách hàng

Trước đây, khách hàng của BIDV chỉ là các tập đoàn, nhưng sau khi chuyên đổi sang mô hình mới, BIDV đã phát triển được một lượng lớn khách hàng là các cá nhân, doanh nghiệp và hộ gia đình Dưới đây là data khách hàng tại BIDV

« Nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi

Số dư tiền gửi | Dưới 200 triệu | Từ200triệu | Từ5tÿý đồng | Từ 20 tý đồng

binh quan dong đồng đến dưới | đến 20 tỷ đồng trở lên

Căn cứ vào số dư bình quân của nhóm khách hàng, BIDV lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu hoặc khách hàng VIP là tầng lớp trung lưu, giàu và siêu giàu để có những ưu tiên đặc biệt

; „ | gử

20 ty dong | 1 00 ty dén Sty den | Tr 500ty| Tu 1000

Bước I: Thu thập thông tin

Bước 2: Đề xuât thông tin châm điểm

Bước 3: Chấm điểm và xếp hạng tín nhiệm khách hàng

Bước 4: Xem xét hiệu quả của việc chấm điềm và xếp hạng tín nhiệm khách hàng

Bước 5: Hoàn thiện hồ sơ chấm điểm và xếp hạng tín nhiệm khách hàng

18

Bước 6: Phê duyệt kết quả chấm điểm và xếp hạng tín nhiệm khách hàng

Bước 7: Lưu trữ hồ sơ và thông báo cho các cá nhân, bộ phận có liên quan

BIDV có những tiêu chí cụ thê đề phân loại nhóm khách hàng Mặc dù các tiêu chí này chưa bao hàm hết những giá trị mà khách hàng mang lại nhưng 40% cán bộ nhân viên phan nao đồng ý về hiệu quả của việc phân loại khách hàng giúp BIDV hoạch định gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu và thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng

Tương tác trực tiếp với khách hàng tại ngân hàng

Tương tác qua hệ thống tin nhắn, điện thoại trực tiếp

Tuong tac qua mail, fax,

* Bộ phận CRM tương tác với khách hàng doanh nghiệp như sau

Tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng: trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm (bán buôn, tài trợ thương mại, dịch vụ) cho khách hàng Chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì

19

và phát triển quan hệ với khách hàng, khách hàng tiềm năng tại thị trường mục tiêu,

mở rộng lĩnh vực hợp tác với khách hàng, chăm sóc khách hàng, đảm bảo khách hàng được phục vụ với chất lượng cao

Công tác tín dụng: Trực tiếp đề xuất hạn mức tín dụng và hạn mức đề xuất tín đụng trên

cơ sở thu thập thông tin, phân tích, thâm định , đánh giá năng lực và đối chiều với các điều kiện, đánh giá tín dụng tài sản thế chấp cho khách hàng có nhu cầu vay và vay Tiếp nhận, kiểm tra trực tiếp đề nghị miến/giảm lãi của khách hàng và chuyên cho bộ phận QLRR tiếp tục xử lý Giám sát việc sử dụng hạn mức của khách hàng chịu trách nhiệm về tính đây đủ, chính xác , trung thực của các thông tin về khách hàng khi cung cấp, báo cáo

dé phục vụ cho việc xem xét cấp tín dụng cho khách hàng và đảm bảo hiệu quả an toàn cho khoản vay đã đề xuất

* Bộ phận CRM tương tác với khách hàng cá nhân như sau

Tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng: Tiếp cận và triển khai các sản phẩm tín dụng,

dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Phối hợp với các đơn vị liên quan đề

xuất với ngân hàng tô chức quảng bá, giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm dich vu của ngân hàng với tính chuyên nghiệp cao

Công tác tín dụng: Tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu nhu cầu , tiếp nhận hồ sơ vay đề thu thập thông tin, phân tích khách hàng, khoản vay và lập báo cáo thâm định Kênh tương tác với bộ phận CRM là kênh tương tác chính giữa khách hàng và ngân hàng, họ có thể

sử dụng nó đề hình thành mối liên kết lâu dài với ngân hàng về tiền gửi, tiền vay , và các vấn đề khác Việc duy trì này sẽ giúp chỉ nhánh duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chi nhánh cũng tổ chức gặp gỡ trao đổi với khách hàng cá nhân và tô chức

về các chính sách, ưu đãi của chỉ nhánh ngân hàng tới khách hàng, đồng thời là cơ hội để

lắng nghe tháo gỡ vướng mắc, khó khăn, tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng đề không ngừng cái tiền, nâng cao chất lượng dich vu

- Tương tác gián tiếp

- Tương tác qua điện thoại: Bộ phận chăm sóc khách hang qua dién thoai (contact center) luôn được coI là “bộ mặt” của ngân hàng Ngân hàng có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bán về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Khi có thê liên hệ với ngân hàng qua số điện thoại thường trực tại hệ thông chính hoặc liên hệ trực tiếp tại chỉ nhánh

đề được chăm sóc tốt nhất Bộ phận chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả, chuyên nghiệp và tiết kiệm hơn

20

Việt Nam, để đàng cài đặt trên mọi dòng điện thoại Khách hàng có thé st dụng cùng lúc

2 kênh SMS và GPGS đề đảm bảo giao dịch được liên tục và ôn định

- BIDV Online, BIDV SMS: Khách hàng có thê quản lý tài khoản và thực hiện nhiều hoạt động cấp tín đụng mà không làm phiền giao dịch

Một vấn đề trong tương tác còn tồn tại: Tương tác với khách hàng mới chỉ đừng lại ở mức độ phân tích và tìm hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng với điều kiện hiện tại của ngân hàng chứ chưa đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng chưa tìm ra chiến lược tương tác với từng nhóm khách hàng, dựa trên nhu cầu của khách hàng, chưa

sử dụng công nghệ thông tin để ghi nhận tương tác và phản hồi khi tương tác Hoạt động tương tác với khách hàng tại BIDV mới chỉ dừng lại ở việc phân tích, tìm hiêu khách hàng, đáp ứng yêu câu của khách hàng với điều kiện hiện tại của ngân hàng mà chưa tìm

ra chiến lược tương tác với từng nhóm khách hàng, dựa trên nhu cầu của khách hàng 2.3.4.Hoạt động cá nhân hóa khách hàng

=> ˆ& ` : Ga À1 Ì LES > ¥ Cai N A

2G - y a aA

Hoạt động tạo sự khác biệt cho khách hàng BIDV được đánh giá là đơn vị đã nhận thức được việc cung cấp các sản phẩm, địch vụ liên quan nhưng vẫn chưa có chiến lược tạo sự khác biệt với từng khách hàng Nhóm khách hàng Hiện BIDV chưa phân loại rõ ràng các nhóm khách hàng nên hoạt động chăm sóc khách hàng còn chung chung, chăng hạn như các chương trình khuyến mãi áp dụng cho hầu hết mọi đối tượng khách hàng

21

BIDV phân khúc khách hàng dựa trên ba tiêu chí hành vi mua, nhu cầu và giá trị Theo hành vi mua: chia khách hàng thành 2 loại khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Theo nhu cầu sử dụng: Chia khách hàng thành 3 loại: khách hàng gửi tiền, khách hàng vay vốn và khách hàng sử dụng các địch vụ tài chính khác Theo giá trị khách hàng

mang lại, ưu tiên nhóm khách hàng chiến lược

- Những khách hàng có uy tín trong quan hệ giao địch với ngân hàng và các tô chức tín dụng khác đã, đang và sẽ mang lại nguồn thu nhập quan trọng, ôn định lâu dài cho ngân hàng Vì vậy, ngân hàng sẽ có những chính sách, chiến lược đành cho những khách hàng tiềm nang va gia tri nhất

- Thiết kế các hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng cá nhân mục tiêu

Hiện nay, BIDV không ngừng tung ra các sản phẩm dịch vụ mới ngày cang da dang hướng tới khách hàng cá nhân, cải tiễn các sản phâm hiện có nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của mọi đối tượng khách hàng Với xu thế đây mạnh phát triên lĩnh vực bán lẻ, BIDV là ngân hàng tiên phong trong việc không ngừng nghiên cứu, xây dựng các sản phâm/gói dịch vụ tài chính cá nhân tốt nhất, cạnh tranh nhất đề phục vụ khách hàng 9 triệu khách hàng cá nhân Với việc mở rộng mạng lưới điểm giao dịch trên toàn quốc lên hơn 1.000 phòng giao dịch Điểm giao dịch, bao gồm nhiều điểm giao dịch bán lẻ tiêu chuẩn quốc tế và khu trải nghiệm dịch vụ tài chính hiện dai nhất

Việt Nam; hơn 32.000 điểm kết nối ATM/POS, kết nói với hơn 1.000 đại lý trên thế giới,

nhiều hiện diện thương mại tại các nước như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc ; Đặc biệt, BIDV là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất có chỉ nhánh tai Yangon

(Myanmar), BIDV không chỉ khăng định vị thế ngân hàng hàng đầu Việt Nam mà còn

thể hiện rõ khát Vọng Vươn cao, vươn tầm khu vực và thế ĐIỚI

Kết quả kinh doanh khởi sắc và thành tích nỗi bật trong năm 2021 cũng góp phần quan trọng giúp BIDV giành chiến thăng trong cuộc bình chọn các giải thưởng trong lĩnh vực

ngân hàng bán lẻ Từ năm 2020, BIDV luôn đạt kết quá kinh doanh xuất sắc và luôn giữ

vững vị trí số l trong khối ngân hàng TMCP tại Việt Nam về quy mô huy động vốn dân

cư, quy mô tín dụng bán lẻ với tốc độ tăng trưởng bình quân gia tăng trong giai đoạn 2020-2021 tương ứng là khoảng 30%/năm và 50%/năm Các kênh phân phối hiện đại cũng được BIDV đây mạnh phát triển theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời tăng cường tương tác với khách hàng thông qua mternet banking, mobile banking, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7, trung tâm dịch vụ khách hàng Mạng xã hội Đây là bước đi chiến lược của BIDV nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm, dịch

22