Phân tích hoạt Động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng quân Đội chi nhánh quận 12

13 Bảng 3: Kết quả hoạt động cấp tín dụng của Ngân hàng Quân đội chỉ nhánh Bảng 4: Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Ngân hàng TMCP Quân đội chỉ Bảng 5: Phân loại khách hàng... Việc p

TRUONG DAI HOC NGUYEN TAT THANH

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

CHI NHANH QUAN 12

Giảng viên hướng dan: Sinh vién thuc hién ThS TA THI PHUONG HUE CAO PHAN THUY AN

MG sé SV: 2100008822 Lớp: 21DMK2C

TP.Hồ Chí Minh - 2024

TRUONG DAI HOC NGUYEN TAT THANH

KHOA QUAN TRI KINH KINH DOANH

CHI NHANH QUAN 12

Giảng viên hướng dan: Sinh vién thuc hién ThS TA THI PHUONG HUE CAO PHAN THUY AN

Ma sé SV: 2100008822 Lớp: 2IDMK2C

TP.Hồ Chí Minh - 2024

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tÔi xin trân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo trường Đại học Nguyễn Tất Thành, Khoa Quản trị Kinh doanh đã có chỉ đạo, kế hoạch, phân công và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho sinh viên tham gia kỳ thực tập vừa qua Tôi xin trân thành cảm ơn ThS Tạ Thị Phương Huệ, giảng viên hướng dẫn Thực tập trường Đại học Nguyễn Tất Thành người đã tận tình hướng dẫn, chỉ dẫn cho chúng tôi trong suốt quá trình thực tập

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Lãnh đạo cũng như các anh/chị tại Ngân hàng TMCP Quận đội chỉ nhánh Quận 12 đã tạo điều kiện cho chúng tôi có

cơ hội thực tập tại đơn vị, đã hướng dẫn và hỗ trợ cho chúng tôi hoàn thành kỳ thực tập và viết báo cáo Vì kiến thức chuyên môn còn hạn hẹp và kinh nghiệm của tôi còn ít nên bài báo còn thiếu sót mong Thay/Cé góp ý để bài báo cáo có thể hoàn thiện hơn

Cuối cùng tôi xin chúc Ban Lãnh đạo trường Đại học Nguyễn Tắt Thành, Khoa Quản trị Kinh doanh và quý Thầy/Cô luôn có nhiều sức khoẻ, chúc anh/chị

tại Ngân hàng TMCP Quân đội chỉ nhánh Quận 12 nhiều sức khoẻ và thành công

hơn

Sinh viên thực hiện (ký và ghi họ tên)

LOI CAM DOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài nảy là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, dé tài không trùng với bất

kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Sinh viên thực hiện (ký và ghi họ tên)

NHAN XET CUA GIANG VIEN HUONG DAN

e Họ và tên người nhận xét: Học VỊ:

NOI DUNG NHAN XET

TP HCM, ngay thang nam

2024

NGƯỜI NHẬN XÉT

1 LY do Chon dé tai .c.cscccccccscssssesescsescessescseeneesescasecscsesneneecsensataneessens 1

2 Muc ti Cia dé tai cc cccscsseseecsescscscscseenessscscasscsesesseneeseeesitaseneeenens 2

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - 2

4 Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu 2

CHUONG 1: KHAI QUAT VE NGAN HANG QUAN BOI CHI NHÁNH

e0.) 1 3

1.1 Tổng quan sơ lược về Ngân hàng Quân đội và MB chi nhánh Quận 123

1.1.1 Tóm lược quá trình hình thành và phát triền -5-s- 5+ 3

1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Quân đội 3 1.1.1.3 Quá trình hình thành và phát triển cua MB Bank chỉ nhánh Quận 12 6

1s ca 3D 9

1.3 Giới thiệu Phòng/ ban hoặc bộ phận Sinh viên thực tập 11

1.4 Mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc của vị trí sinh viên thực tập 12 1.4.1 MÔ tả CÔnG VIỆC - SH HH» HH Họ ĐK E 12

1.4.2 Tiêu chuân của công ViệC -2- +-+s+sc+c+x+e++xexxereerereersrsrrrzee 12

1.5 Phân tích kết quả SXKD của Công ty 03 năm gần đây 13

1.5.1 _ Kết quả hoạt động huy động vốn -+ ses<+<+szzezczsescse 13

1.5.2 Kết quả hoạt động cấp tín dụng ¿5 +-+s<ecsces+es+szsxzezeescxs 15

TOM TAT CHUONG . 5t 22t StE 2E SEvExEkEkrrkrkerkrkrrrrkrrrrerrred 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUẦN ĐỘI CHI NHÁNH QUẬN 12 - 21

2.1 Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng - + + =5 s<s=sc<cz 21

2.1.3.3 Quản lý và sử dụng hiệu quả cơ sở di liệu của khách hàng 25

2.2 Thực hiện chiến lược CSKH 2-5-2 <+EE+E+EE£E+ESEEEESEErEerkrserkred 25

2.2.1 Các quy định về CSKHcủa Ngân hàng Quân đội chi nhánh Quận 1225 2.2.1.1 Quy định về nội dung GSKH . - 52+ +<+s+sc+e<s+eceszsescee 25 2.2.1.2 Quy định về hình thức GSKKH . 2- 7-2 c2 s+s<+szezzrzeesescee 26 2.2.1.3 Quy định về phương thức ©SKH 2-2 -72Se << s+seezezeees 27

2.2.2 Các yêu tô chăm sóc khách hàng . 5-5 2522222 +£+z+e£ezszezezxss 28

2.2.2.1 Lực lượng CSKH - - LH HH TH HE, 28

2.2.2.2 Cơ sở hạ tầng, vật Chất .-. cà tt SH HH reo 29 2.2.2.3 Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại - 5-5 +<552 30

2.2.3.2 Trong khi cung cấp dịch vụ - s-s++s+s<zczzeexeeeszxezezxeses 33 2.2.3.3 Sau khi cung cấp dịch Vụ - +22 <+2++c+c+xseesersezeeeerrrersreesree 34

2.2.4 Các hoạt động CSKH - -L SH TH KH gà 35 2.2.4.1 CSKH bên ngoài - - << S11 SH HH kg xu 35 22.829) 60ì 0° 37

2.3 Đánh giá chiến lược CSKH .ccccccscecssesesescscscscecscsseesscscecacececssenseseeneasanenes 38

TÓM TẮÁT CHƯƠNG 2 55c 2t 2H HH 12 re 39

CHƯƠNG 3: KÉT QUÁ THỰC TẬP - 5+ ccccxsxserererrrerererrrerrrs 40

3.1 Mô tả 01 ngày làm việc điển hình của sinh viên tại đơn vị thực tập 40

3.2 Bài học của bản thân sau khi hoàn thành đợt thực tập 40

3.3 Định hướng công việc của bản thân sau khi tốt nghiệp 42

TÓM TẮÁT CHƯƠNG 3 5 cọc 22 tr HH 2e 43

958088) 0 ⁄ ÔÒỎ 44

TÀI LIỆU THAM KHẢO -¿- 2 SE +E+EE2EE+E£EEEEEEE71E1EE781E2E731eEcrxeE 45

vi

DANH MUC CAC CUM TU VIET TAT

TMCP Thương mại Cô phân

VIP Nhân vật quan trọng

AI Trí tuệ nhân tạo

danh tính yêu cầu hai hình thức nhận dạng dé truy nhập tài nguyên và dữu liệu

vii

DANH MUC CAC CUM TU TIENG ANH

viii

DANH MUC BIEU BANG

Bang 1: San pham dich vu cua MB Bank .ccccccsecsesseseeccsecseseeecsesescaeeeseeaeeeeeaes 6

Bảng 2: Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Quân đội chỉ nhánh Quận 12 13 Bảng 3: Kết quả hoạt động cấp tín dụng của Ngân hàng Quân đội chỉ nhánh

Bảng 4: Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Ngân hàng TMCP Quân đội chỉ

Bảng 5: Phân loại khách hàng - - S5 - << +5 + xxx kh 24 Bảng 6: Thống kê số lượng nhân sự của Ngân hàng TMCP Quân đội chỉ nhánh

DANH MỤC HÌNH

Hinh 1: Logo chính thức của MB Bank nh khe Hee 3

Hình 2: Bản đồ minh hoa vị trí của MB chỉ nhánh Quận 12 . - 9

Hinh 3: Các cán bộ nhân viên tại phòng SMIE ST nhe reh 12

DANH MUC BIEU DO

Biểu đồ I: Cơ cầu cô đông của MB Bank . + + + s52 ++s+s+s£+E+ee+eseseereeeeeeersrerrrree

xi

DANH MUC SO DO

Sơ đồ I: Mô hình tổ chức của MB bank chỉ nhánh Quận I2 . -: 1

Sơ đồ 2: Quy trình giải quyết vấn đề khiếu nại

xii

PHAN MO DAU

1 Ly do chon dé tai

Nhiều doanh nghiệp đang phải đối đầu với những khó khăn và thách thức,

trong đó ngành ngân hàng đang phải chịu ảnh hưởng lớn nhất và buộc các ngân

hàng phải đổi mới, không ngừng vươn lên để tồn tại và phát triên Để giữ chân khách hàng, các ngân hàng đã dần chuyên sang hướng nâng cao chất lượng của các hoạt động chăm sóc khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu và thoả mãn sự hài lòng của khách hàng

Ngân hàng Quân đội (MB) là một trong những ngân hàng thương mại uy tín

và chí nhánh Quận 12 là một trong những chỉ nhánh tiêu biểu với lượng khách

hàng ngày cảng gia tăng Việc phân tích dịch vụ CSKH tại chỉ nhánh này giúp

đánh giá hiệu quả hoạt động hiện tại, xác định các điểm mạnh và yếu trong quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch

vụ Bên cạnh đó, nghiên cứu này còn giúp nâng cao sự hải lòng và trung thành

của khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, góp

phần vào sự phát triển và thành công của Ngân hàng Quân đội nói chung và chỉ nhánh Quận 12 nói riêng Bằng cách hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, ngân hàng có thê xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp, tạo dựng mỗi quan hệ bền vững và tin cậy với khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) luôn coi khách hàng là sự ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, từ đó tạo ra những dịch vụ, chương trình tốt nhất, phù hợp với nhu cầu

và mong muốn của khách hàng mục tiêu Đo đó, tôi chọn đề tài nghiên cứu phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm hiểu rõ hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội chỉ nhánh Quận 12 Việc chọn đề tài này cũng phản ánh sự cân thiết của việc hiểu rõ các xu hướng và thách thức mới trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong bối cảnh chuyền đổi số và cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng số Ngân hàng Quân đội (MB) chi nhánh Quận 12 có vị trí địa lý chiến lược và đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ một lượng lớn khách hàng doanh nghiệp và cá nhân trong khu vực Do đó, việc phân tích và cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng tại đây không chỉ giúp chi nhánh này phát

triển bền vững mà còn góp phần nâng cao hình ảnh và thương hiệu của MB trên toàn hệ thống

2 Mục tiêu của đề tài

Tìm hiểu và phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng MB Bank chi nhánh quan 12

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

H Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Hoạt động chăm sóc khách hàng của

Ngân hàng Quân đội (MB) chỉ nhánh Quận 12

H Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 06 tháng 5 năm 2024 đến 06 tháng 7 năm

2024

H Không gian nghiên cứu: Phạm vị nghiên cứu đề tài này giới hạn ở Ngân

hàng Quân đội chỉ nhánh Quận 12

H Giới hạn nghiên cứu đề tài: Đề tài nghiên cứu về tình hình kinh doanh,

hoạt động và công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Quân đội chỉ nhánh

Quận 12

4 Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu

O Phuong pháp thông kê các số liệu kinh doanh hàng năm của doanh nghiệp

LH Nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu sách, giáo trình, văn bản pháp quy, tap chí chuyên ngành ; Thu thập va tim hiểu các tài liệu được lưu trữ tại đơn vị

H Tiếp cận công việc thực tế: Tham gia hoặc quan sát các công việc trong thực tế để có kỹ năng thực hành liên quan đến vấn đề nghiên cứu, năm bắt được quy trình, phương pháp thực hiện Phỏng vấn những người thực tế để am hiểu sâu hơn về vấn đề nghiên cứu

5 Kết cấu đề tài

Bài báo cáo gồm 3 chương:

Chương 1: Khái quát về Ngân hàng nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng

TMCP Quân đội chi nhánh Quận 12

Chương 3: Kết quả thực tập

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VẺ NGÂN HÀNG QUẦN DO!

CHI NHÁNH QUẬN 12

1.1 Tổng quan sơ lược về Ngân hàng Quân đội và MB chỉ nhánh Quận 12

1.1.1 Tóm lược quá trình hình thành và phát triển

1.1.1.1 Thông tin chung

e_ Tên doanh nghiệp: Ngân hàng Thương mại cô phần Quân đội e_ Tên Tiếng Anh: MB Bank

e_ Trụ sở chính tại: 21 Cát Linh, Đồng Đa, Hà Nội

° Chi nhánh tại Tp.Hồ Chí Minh: 312 Nguyễn Ảnh Thủ,

Phường Hiệp Thành, Quận 12, TP.Hồ Chí Minh

° Ngành kinh doanh: Tài chính - Ngân hàng

° Số điện thoại: 02837166537

° Website: http:/www.mbbank.com.vn/

° Logo của Doanh nghiệp

n 1: Logo c in tức của MB Bank

1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Quân

đội

Ngân hang Thương mại cô phần Quân đội (MB Bank) được thành

lập vào ngày 04 tháng L1 năm 1994, giấy phép số 0054/NH-GP, được Ngân hàng

Nhà nước cấp giấy phép ngày 14 tháng 09 năm 1994 Tên giao dịch tiếng Anh là

Millitary Commercial Joint Stock Bank goi tắt là Ngân hàng Quân đội, viết tắt là

MB Bank, là một Ngân hàng Thương mại cô phần của Việt Nam, một doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phòng

Cơ cấu cô đông của MB Bank tính đến thời điểm hiện tại

CO DONG

Tập đoàn Viễn thông Quân

đội (Viettel) Tổng Công ty Đi tư và Kinh doanh vốn Nhà nước Tổng Công ty Trực thăng Việt Nam - Công ty TNHH Công ty TNHH MTV - Tổng Công

ty Tân Cảng Sài Gòn Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt

Nam

Biểu đ`ô1: Cơ cấu cổ đông của MB Bank

L Vào ngày 04 thang 11 nam 1994, Ngan hang TMCP Quan déi (MB Bank) chính thức khai trương với 25 cán bộ nhân viên vả vốn điều lệ ban đầu là

500 tỷ đồng

L Năm 2000, MB Bank thành lập Công ty TNHH Chứng khoán Thăng Long (nay là Công ty CP Chứng khoán Ngân hàng TMCP Quân Đội MBS) và Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân Đội

(MBAMC)

H Năm 2003, MB triển khai cải tô toàn diện về hệ thống và nhân lực

H Năm 2004, trở thành Ngân hàng đầu tiên phát hành cô phần thông qua đấu giá ra công chúng với tổng mệnh giá là 20 ty đồng

H MB tiếp tục đạt những bước phát triển quan trọng như ký kết thỏa thuận ba bên với Vietcombank và Tập đoàn Viễn thông Quân đội Victtel về việc thanh toán cước viễn thông của Viettel, đạt thỏa thuận hợp tác với Citibank vào năm 2005

O Vào năm 2006.thành lập công ty quản lý quỹ Đầu tư chứng khoán

Hà Nội HFM (nay là Công ty CP Quản lý quỹ Đầu tư Ngân hàng Quân Đội MB

Capital), trién khai thanh công dự án hiện đại hóa công nghệ thông tin CoreT24 của tập doan Temenos (Thuy Si)

H Năm 2008, MB tái cơ cấu tổ chức và tập đoàn viễn thông quân đội Viettel chính thức trở thành cô đông chiến lược

H Năm 2009, MB ra mat Trung tam Dịch vụ Khách hàng 247 và khai

trương chi nhánh đầu tiên tại nước ngoài tại Lào năm 2010

HMB thực hiện thành công việc niêm yết cô phiếu trên sở giao dịch chứng khoán TP Hồ Chí Minh (HSX) từ ngày 01 tháng 11 năm 2011, khai trương chỉ nhánh thứ hai tại nước ngoài tại PhnormPenh —- Campuchia trong cùng năm

H Đến năm 2013, MB Bank đath Top 50 Doanh nghiệp hoạt động

hội Quận 12

Sản phẩm, dịch vụ MB Bank cung cấp cho khách hàng

Bng †1: Snpẩm dịc vụ của MB Bank

Nhom san pham/ dich vu “Tiền gửi”

Tiền gửi số có định Tiền gửi đầu tư số trên Biz MBbank

Tiền gửi số tích lũy Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi trước, định

Chứng chỉ tiền gửi tích lũy CDs kỳ và cuối kỳ

Tiền gửi khách hàng lựa chọn kỳ hạn

Nhóm sản phẩm/ dịch vụ “Cho vay, tín dụng”

Cho vay sản xuất kinh doanh: ngắn Cho vay thông thường: cho vay theo hạn, trung và dài hạn hạn mức, theo món, thấu chỉ, cầm cố Cho vay mua nha dat thé cu giấy tờ có giá, tài trợ vốn lưu động Cho vay mua nha dy an doanh nghiệp kinh doanh ô tô, bao Cho vay mua ô tô thanh toán trong nước, cho vay VND Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo — lãi suất linh hoạt, cho vay VND lãi suất Cho vay tín chấp ưu đãi

Cho vay cầm cô giấy tờ có giá

Cho vay tín chấp dành cho cán bộ công

nhân viên chức nhà nước

Cho vay thấu chỉ Cho vay rút vốn

nhanh khách hàng cá nhân

Cấp hạn mức tín chấp tự động dành

cho Quân nhân

Cho vay ứng trước tiễn bán chứng

khoán

Cho vay cô phần hóa

Cho vay xây, sửa chữa và trang bị nội

thất nhà ở

Tài trợ trung, dài hạn: cho vay theo món, cho vay vốn kinh doanh trả góp, cho vay mua ô tô phục vụ mục đích đi lại của doanh nghiệp, cho vay mua ô tô phục vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Cho vay theo ngành và đối tượng: gạo vùng Tây Nam Bộ, xây lắp, điều, nhựa, dược, vật tư y tế, trang thiết bị y tẾ,

kinh doanh xăng dầu, điện hoặc các

doanh nghiệp có doanh thu dưới 100 tỷ đồng

Tài trợ theo đối tượng khách hàng: nhà phân phối, nhà cung cấp hóa dầu cho Tổng công ty CP Đầu tư Quốc tế Viettel (VTG), các doanh nghiệp đâu thầu, cung ứng hàng hóa phục vụ an ninh quốc phòng và gói tài trợ đại lý

bán vé máy bay của hãng hàng không Nhóm sản phẩm/ dịch vụ “Thẻ”

Dịch vụ tài khoản Tài khoản thanh toán

Thu hộ Ngân sách nhà nước

Thu tiền Bảo hiểm Xã hội

Thanh toán giao dịch chuyên nhượng

bất động sản

Gói dịch vụ Quân nhân

Giữ hộ giấy tờ

Cho thuê két an toàn

San pham/ dich vu bao hiém

Tai khoan thanh toan

Thu tiền Bảo hiểm Xã hội

Chuyên khoản theo lô lương qua tai khoan trén BIZ MBBank

Trả lương qua tai khoản

Thu hộ tiền điện

Thu hộ Ngân sách nhà nước Nộp thuế điện tử với Tổng Cục Thuế

Hải quan điện tử 24/07 với Tông cục

Hải quan Đăng ký tài khoản vay vốn online

Dịch vụ giữ hộ giấy tờ

San pham/ dich vu bao lanh

Bảo hiểm nhân thọ Bảo lãnh dự thầu

Bảo lãnh thực hiện hợp đồng

Bảo lãnh vay vốn Bảo lãnh thanh toán Bảo lãnh đảm bảo chất lượng Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước Bảo lãnh đối ứng

Xác nhận bảo lãnh Dịch vụ tra cứu bảo lãnh online Dich vu “Ngan hang so”

Truy van hé so trén App MBBank

Mua ngoai té tién mat

Vay cầm cố tiền gửi tiết kiệm (Số

quay)

Vay théng minh trén App MBBank

Cho vay San xuat kinh doanh trén App

MBBank

Vay tiêu dùng không tài sản đảm bảo

Chuyên tiền quốc tế online

Đầu tư tải chính

Digital OTP

Thanh toán thuế trước bạ trên App

MBBank

Vay siêu nhanh từ thẻ tín dụng, số tiết

kiệm, thấu chỉ có nguồn trả nợ từ

gọi điện và chia sẻ màn hình trực tiếp

Trợ lý khoản vay trén BIZ MBBank Tra luong online

Truy van sao ké VietQR Thanh toán thuế hải quan/ thuế nội địa Đăng ký, mở tài khoản và chuyền tiền nội địa online

Đăng ký vay và giải ngân online Chuyên tiền quốc tế và bán ngoại tệ

online

Phát sinh lãi suất

Chứng chỉ tiền gửi

Đầu tư số Bao mat: DPOTP & CA Phan quyén & quan ly nhiéu user

1.2 Cơ cấu tô chức

Tài trợ thương mại

Thư tín dụng (LC) nhập khâu

Nhờ thu nhập khâu

Chuyến tiền quốc tế TTR chiều di

Thư tín dụng (LC) xuất khẩu

Nhờ thu xuất khâu Chuyên tiền quốc tế TTR chiều đến Chiết khấu bộ chứng tử xuất khẩu Cho vay đảm bảo bằng khoản phải thu

từ bộ chứng từ xuất khâu

Tài trợ xuất khẩu trước giao hàng theo

LC gốc UPAS LC

M6 hinh té chire

GIAM

DOC

|; k Trưởng Trưởng Giám doc phòng phòng

Kiểm soátviên — 7 Chuyên Chuyên phòng dịch vụ chính viên viên khách hàng Ð KHCN KHDN

nhan sw

Ging dich Vien te

van

So d61: M6 n téc te cla MB bank cin dn Quan 12

(Nguôn: Báo cáo tình hình tô chức nhân sự Ngân hàng TMCP Quân đội — Chi

nhánh Bắc Sài Gòn — PGD Quận 12 năm 2022)

Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban tại Ngân hàng TMCP Quân đội chỉ nhánh Quận 12

H Giám đốc chỉ nhánh

Giám đốc chí nhánh là người có chức vụ cao nhất, là người sẽ chịu trách nhiệm lớn nhất cho tất cả các hoạt động của chi nhánh Phụ trách công tác về tô chức, nhân sự chỉ đạo thi đua khen thưởng, tô chức ngăn chặn và xử lý những Công việc của chỉ nhánh Trực tiếp phê duyệt chi phí điều hành và phê duyệt những hỗ sơ quan trọng, ngoài ra phải xây đựng các kế hoạch phát triển của chỉ nhánh Đề xuất và phát triển mở rộng các dự ân mới mả vẫn phải đảm bảo việc kinh doanh của đơn vị tăng trưởng Phát triển, xây dựng, duy trì mối quan hệ của khách hàng, lập và triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng Nghiên cứu các chiến lược bán hàng, ưu đãi giúp hoạt động kinh doanh của chỉ nhánh phát triên và củng cô thương hiệu của chi nhánh

H Giám đốc dịch vụ

Giám đốc dịch vụ là người luôn phải tìm tòi khám pha va nắm bắt xu hướng kinh doanh đề phát triển chí nhánh Nắm bắt nguyên nhân, cung cấp thông tin, giải đáp các khiếu nại của khách hàng và đề xuất giải pháp xử lý phù hợp về dịch vụ của chí nhánh Là người kiểm soát các giao dịch viên trong chí nhánh Ngân hàng, đồng thời sẽ kiểm tra kỹ các thông tin của khách hàng nhằm đưa ra quyết định mở tài khoản tại quầy của chuyên viên khách hàng

O Phong Hành chính nhân sự

Phòng hành chính nhân sự sẽ đảm nhận quy trình, quản lý, tiếp nhận, sắp

xếp thông tin giấy tờ từ đó sẽ xử lý lưu trữ và cấp nhật Thiết kế bảng lương, cân nhắc chí thưởng hợp lý cho nhân viên Ngoài ra còn phụ trách thủ tục hành chính, tham mưu cho Ban Giám đốc công tác tô chức, đánh giá, sắp xếp, bố trí nhân sự L1 Phòng Dịch vụ Khách hàng

Phòng Dịch vụ Khách hàng đảm nhận việc giải đáp thắc mắc và hỗ trợ

khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ như thẻ tín dụng, thanh toán, cho Vay Và các dịch vụ khác Tư vẫn và hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng Thu nhập, tông hợp và xử lý thông tin về nhu câu, ý kiến của khách hàng, tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng với ngân hàng từ đó phân tích để đưa ra đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng

1.3 Giới thiệu Phòng/ ban hoặc bộ phận Sinh viên thực tập

Phòng ban tôi đang thực tập là phòng khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) Phòng khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ là một bộ phận chuyên biệt, tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ tài chính và giải pháp hỗ trợ cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, cung cấp các dịch vụ tài trợ vốn vay, tư vấn tài chính, quản lý các dòng tiền, tạo điều kiện thuận lợi cho sự tang trưởng và mở rộng

kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngoài ra phòng SME còn có dịch

vụ mở tài khoản doanh nghiệp qua App BIZ MBBank giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng vả tiền lợi

Phòng ban SME có những ví trí như: Phó Giám déc SME, Pho phong SME,

Chuyên viên Khách hàng Doanh nghiệp, Chuyên viên Tài trợ Thương Mại và các

vị trí thực tập

n 3: Các cán bộ n ân viên tại p òng SME

1.4 Mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc của vị trí sinh viên thực tập 1.4.1 Mõ tả công việc

e _ Thực hiện giám sát hoạt động sử dụng vốn của khách hàng có quan hệ tín dụng

e _ Thu thập thông tin khách hàng từ mã số thuế

e Theo déi va hé tro tư vấn cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu quan tâm đến vay vốn

e Telesales khach hàng: liên lạc với khách hàng chảo mời, đưa những thông tin và chương trình khuyến mãi vay vốn và thành toán quốc tế đến khách hàng

Hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng về giao dịch qua App nhắc nhở khách hàng giao dịch thường xuyên tránh tài khoản bị ngủ đông

e©_ Gặp gỡ và trao đối trực tiếp với khách hàng thì khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ

e© Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu giao của Chuyên viên và Trưởng nhóm

1.4.2 Tiêu chuẩn của công việc

e Hiéu va biét san pham dich vu minh dang lam

e Thanh thao tin hoc van phong co ban

1.5 Phân tích kết quả SXKD của Công ty 03 năm gần đây

1.5.1 Kết quả hoạt động huy động vốn

Bng2:Tn n uy động vốn tại Ngân àng Quân đội c ¡ nán Quận I2

Đơn vị: triệu đồng

5 So sánh

Số tiền trọng Số tiền trọng Số tiền trọng Tà t atid ue +

907.549 52,50% 1.062.155 51,32% 1.282.145 49,01% 154.606 17,04% 219.990 er 1

375.722 21/74% 438151 21,17% 511225 19,54% 62429 16,62% 73.074 16,68

48.842 283% 116.405 5,62% 232835 80% 67563 138,33% 116.430 _x

36,85 235.518 13,63% 340063 16,43% 466.382 17/79% 104545 4439% 125819

Như ta có thê thấy tông vốn huy động tăng đáng kế trong giai đoạn năm

2021 - 2023 Cụ thể năm 2022 tăng 341.140 triệu đồng ( tương đương 19,74% )

so với năm trươcs và năm 2023 tăng 546.293 triệu đồng ( tương đương 26,4% )

so với năm 2022 Kết quả này cho thấy tốc độ tăng trưởng khá ôn định và sự phát triển của chí nhánh Quận 12 Từ đó thê hiện được sự tin cậy và uy tín của Ngân hàng đề khách hàng có có niềm tin gửi tiền hoặc đầu tư vào Ngân hàng Tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tông huy động vốn, đặc biệt là tiền gửi có kỳ hạn chiếm 52,50% trên tổng huy động vốn và tăng trưởng khá ôn định qua các năm

Vì tiền gửi có ky hạn được cấp với lại suất cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn chỉ chiếm 21,74% trên tông huy động vốn Ngoài ra, tiền gửi có kỳ hạn còn mang

tinh én định va mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng MB Bank chi nhánh

Quận 12 đã đảy mạnh hoạt động tiền gửi trên địa bàn vì vậy số lượng khách hàng mới gia tăng đáng kể Đề thu hút được thêm nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ thì Ngân hàng cũng đã tạo ra nhiều chính sách lãi suất hấp dẫn và tăng cường vốn huy động trên các kênh hiện đại Với đội ngũ nhân viên năng động, trẻ trung, sáng tạo thì đã năm bắt nhanh và khai thác triệt để các cơ hội, đặc biệt là với thủ tục nhanh gọn, ưu đãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng thì đây cũng là lợi thế cạnh tranh của MB Bank chí nhánh Quận 12 Việc phát hành giấy

tờ có giá như trái phiếu hoặc chứng chỉ tiền gửi có thể giúp Ngân hàng thu hút vốn từ các nhà đầu tư và mở rộng phạm vị hoạt động tín dụng Cụ thể năm 2022 tăng 104.545 triệu đồng ( tương đương 44,39%) so với năm trước và năm 2023 tăng 125.319 triệu đồng ( tương đương 36,85%) so với năm 2022 Nguyên nhân chủ yếu do Ngân hàng đang trải qua giai đoạn mở rộng hoạt động kinh doanh và tăng cường hoạt động tín dụng nên việc phát hành giấy tờ có giá là một cách hay

để thu hút thêm nhiều nguồn vốn mới Mặc dù vốn vay liên ngân hàng từ năm

2021 - 2023 tăng nhưng tốc độ này giảm đi đáng kế từ năm 2022 — 2023 do MB Bank chỉ nhánh Quận 12 đang tập trung tăng cường các hoạt động huy động vốn khác như: tiền gửi, giấy tờ có giá, Tổng quan có thể thấy tổng huy động vốn tăng cao là một kết quả tốt của MB Bank chỉ nhánh Quận I2

TIỂU ĐA Ỷ ĐA Ỷ ĐA Ỷ Tuyệt Tương Tuyệt Tương

Sô tiên trọng Sô tiên trọng Sô tiên trọng đối đối đối đối