Báo cáo nhóm quản lý và chăm sóc khách hàng (crm) tên Đề tài phân tích crm cho thương hiệu phúc long

Sau hơn I0 năm ươm mầm từ cao nguyên trà Phúc Long nỗi tiếng, năm 1968 ông Lâm Bội Minh đã thành lập Phúc Long với mong muốn mang đến những sản phẩm trà, cà phê chất lượng cao đến tay kh

Tên đề tài: Phân tích CRM cho thương hiệu Phúc Long

Danh sách các thành viên thực hiện :

22012278 — Nguyễn Thị Hải Linh

22001588 — Nguyễn Thị Tuyết Nhi

TPHCM — 11/2023

DAI HOC SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HO A SEN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN

KHOA KINH TE - QUAN TRI

WORLD CLASS EDUCATION

BAO CAO NHOM QUAN LY VA CHAM SOC KHACH HANG

(CRM)

Tên đề tài: Phân tích CRM cho thương hiệu Phúc Long

Danh sách các thành viên thực hiện :

1 2191900 - Ngô Mỹ Anh

22013747 —- Hứa Thị Hồng Lan (Trưởng nhóm)

22006432 — Pham Thị Trúc Lan

22010105 —- Nguyễn Thị Bích Liên 22012278 — Nguyễn Thị Hải Linh

22001588 — Nguyễn Thị Tuyết Nhi

NHAN XET CUA GIANG VIEN

Thành phố Hỗ Chí Minh, ngảy tháng năm

2023

Giảng viên

(Ký tên, đóng mộc và ghi rõ hK tên)

LOI CAM ON

TRICH

YEU

MUC LUC

vi

DANH MUC HINH ANH

vil

DANH MUC BANG BIEU

viii

NHAP DE

NOI DUNG

PHAN 1 TONG QUAN VE PHUC LONG

1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty

1.1.1 Giới thiệu về công ty

Phúc Long là chuỗi cửa hàng đồ uống có tiếng tại Việt Nam trong những năm gần

đây, không chỉ thu hút khách hàng bằng đồ uống thơm ngon mả còn được ưa chuộng

bởi thực đơn đa dang, vi tri đắc địa và cảnh quan trong lành

Sau hơn I0 năm ươm mầm từ cao nguyên trà Phúc Long nỗi tiếng, năm 1968 ông

Lâm Bội Minh đã thành lập Phúc Long với mong muốn mang đến những sản phẩm

trà, cà phê chất lượng cao đến tay khách hàng, đồng thời mở thêm một cửa hàng bán lẻ

khác tại 134 Tông Đốc Đường Phương (nay là đường Châu Văn Liêm, Quận 5,

TP.HCM)

Kế từ khi gia nhập thị trường bán lẻ Việt Nam, với hơn 50 năm miệt mải, trân

trKng giá trả, hạt cà phê xanh chất lượng cao và mong muốn mang đến những trải

nghiệm quý giá nhất cho khách hàng khi thưởng thức, Phúc Long tiếp tục trở thành

thương hiệu tiên phong trong ngảnh trà và cà phê Có rất nhiều ý tưởng đôi mới đi đầu

Từ đó, thương hiệu Phúc Long Coffee & Tea dân trở nên quen thuộc, vả được

nhiều bạn trẻ biết đến với tên eKi thân thuộc là “Irà sữa Phúc Long”, và đến năm

2022, Phúc Long đã có mặt trên gần 10 tỉnh thành trên Việt Nam với hệ thông gần 100

cửa hảng

Xôy dựng | Định hướng tiếp tục nhè móy thứ 2| _lðng độ phủ Xôy dựng nhờ móy Bình Dương | KH:

Binh Buon: st tiéu chudn HACCP) | & triển

Khai truony Ni tan Sở hữu đổi chè| — Chính thức 3 Sở hữu đổi chè | | Sức ting trưởng sản phẩm h

1 & xôy dựng nhò móy| thơm gio F&B MA vn vượt ĐỘC

học tao 2 | Thènh lộp tơhegøer| PL Crescent Mal XhơltvøNg | ipcpheng|_ !“q/ecảnhg| tng4ŒReevenen | TT p7”

Công Ty A" a 2020 Pinca a — o —_— 2019

Ro đời «> ]— 2018

— 1= 2 2012 2015 _W

1.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

« - Sản xuất, xuất khâu, kinh doanh các sản phẩm trà và cả phê thành phẩm (đóng

gói)

Kinh doanh dịch vụ ăn uống tại hệ thống cửa hàng: Các loại thức ăn, thức

uống, các loại bánh ngKt, bánh mặn, dịch vụ giao hàng tận nơi

1.1.3 Thành tích của công ty

Cà phê Phúc Long là một trong những thương hiệu cà phê nỗi tiếng tại Việt Nam Thương

hiệu này đã dat được nhiều thành tích đáng kế trong những năm qua, bao gồm:

1.1.4

Tang trưởng doanh thu mạnh mẽ: Theo báo cáo của Masan, trong năm 2022,

doanh thu của Phúc Long đạt 2.500 - 3.000 tỷ đồng, tăng trưởng hơn 60% so

với năm 2021

Mở rộng mạng lưới cửa hàng: Tính đến tháng L1 năm 2023, Phúc Long đã có

hơn 200 cửa hàng tại Việt Nam, bao gồm cả cửa hàng riêng vả cửa hàng

nhượng quyên

Đa đạng hóa sản phâm: Phúc Long không chỉ tập trung vào cả phê, mà còn

cung cấp nhiều loại thức uống khác như trà, trả sữa, nước ép

Xuất khâu ra nước ngoài: Phúc Long đã bắt đầu xuất khâu sản phẩm sang một

số thị trường nước ngoài, bao gồm Mỹ, Singapore, Thai Lan

Những điểm nỗi bật của công ty

Chất lượng sản phẩm: Với cả phê, Phúc Long sử dụng hạt cả phê Arabica và

Robusta chất lượng cao, được trồng tại các vùng nguyên liệu nỗi tiếng tại VIỆt

Nam Hạt cả phê được rang theo phương pháp truyền thống, tạo ra hương vị

đậm đà, thơm ngon Với trà, Phúc Long sử dụng nguồn trà tươi nguyên chất,

được thu hoạch từ các vùng chè nỗi tiếng tại Việt Nam Trà được chế biến theo

phương pháp thủ công, giữ được hương vị thanh tao, tự nhiên

Hương vị đặc trưng: Phúc Long đã tạo ra hương vị cà phê và trà đậm đà,

thơm ngon, phù hợp với khẩu vị của người Việt Nam Cả phê Phúc Long có vị

đăng nhẹ, hòa quyện với vị béo của sữa, tạo nên hương vị đặc trưng Trà Phúc

Long có vị thanh mát, thơm dịu, mang đến cảm giác thư thái, dễ chịu

Hệ thống cửa hàng hiện đại: Phúc Long sở hữu hệ thống cửa hàng hiện đại,

mang đến cho khách hàng trải nghiệm thư giãn và thoải mái Các cửa hàng

Phúc Long được thiết kế theo phong cách trẻ trung, hiện đại, với không gian

rộng rãi, thoáng mát

¢ Chiến lược marketing hiệu quả: Phúc Long đã triển khai nhiều chiến lược

marketine hiệu quả, giúp thương hiệu được biết đến rộng rãi Thương hiệu này

đã hợp tác với nhiều nghệ sĩ nỗi tiếng, tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi

1.3.Tâm nhìn, sứ mệnh công ty

1.4 Logo công ty

PHAN 2 PHAN TICH CHIEN LUQC CRM

2.1 Giới thiệu tổng quan về chiến lược CRM của doanh nghiệp

2.2.Các yếu tổ tác động đến chiến lược CRM

2.2.1 Môi trường vi mô

2.2.1.6 Phương tiện truyền thông

2.2.2 Môi trường vĩ mô

Độ tuôi: Khách hàng mục tiêu của Phúc Long đa đạng với độ tuổi chủ yếu từ

thanh thiếu niên đến người trung niên

Giới tính: Nam và nữ

Thu nhập: Đối tượng có thu nhập trung bình đến cao Với mức thu nhập trung

bình đến cao, khách hàng này thường có khả năng chỉ trả cho các sản phẩm va

dịch vụ chất lượng của Phúc Long

Dia ly:

Tập trung ở các thành phố lớn: Các cửa hàng của Phúc Long thường được đặt ở

các khu vực đô thị hoặc khu vực trung tâm, thu hút khách hàng sống và làm

việc trong các khu vực này

Hành vĩ:

Mong muốn có nhiều trải nghiệm và mua săm, đặc biệt là khi tìm kiếm vả

thưởng thức các sản phâm cà phê, trà vả các sản phẩm liên quan Chủ động

trong việc thử nghiệm các sản phâm mới vả độc đáo ma Phúc Long mang lại

Thường xuyên ở lại để làm việc, thư giãn hoặc gặp gỡ bạn bè

Sở thích:

Những người ưa chuộng lỗi sống năng động Quan tâm việc được thưởng thức

cà phê, trà chất lượng và hợp khâu vị với khách hàng Thích không gian mà

Phúc Long đem lại

Cách thức thu nhập thông tin

Chương trình thẻ thành viên: Phúc Long có chương trình thẻ thành viên dé thu

thập thông tin cá nhân từ khách hàng, bao gồm tên, địa chỉ email, ngày sinh, va

các thông tin khác Thông tin từ thẻ thảnh viên có thể giúp xác định thói quen

mua sam va ưa thích cá nhân của từng khách hàng

Hệ thống điểm thưởng và ưu đãi: Sử dụng hệ thống điểm thưởng để khuyến

khích khách hàng sử dụng thẻ thành viên và tích điểm mỗi khi mua sắm

2.3.1.3

2.3.1.4

Những ưu đãi đặc biệt hoặc giảm giá có thể được cung cấp đề kích thích việc

mua sắm và đồng thời thu thập thông tin khách hàng

Khảo sát và phản hồi: Tạo các khảo sát trực tuyến hoặc trong cửa hàng đề thụ

thập ý kiến va phản hồi từ khách hàng

Sử dụng mạng xã hội: Tận dụng các nền tảng mạng xã hội đề tương tác với

khách hảng và thu thập thông tin về hK Quảng bá thông tin về sự kiện, ưu đãi

hoặc sản phâm mới có thế tạo sự tương tác và thu thập dữ liệu từ cộng đồng

mạng xã hội

Chương trình Email Marketing: Xây dựng danh sách đăng ký thông tin qua các

chương trình email marketing Gửi thông báo về các sự kiện, ưu đãi đặc biệt,

hoặc thông tin mới đề giữ liên lạc va thu thập đữ liệu

Hỗ sơ khách hàng cần thu nhập & lưu trữ

Thông tin cá nhân như hK tên khách hàng, dia chi email, số điện thoại và ngày

sinh để có thể cung cấp các chương trình khuyến mãi dựa trên sinh nhật

Lịch sử sử dụng địch vụ: Thông tin về các giao dịch sử đụng sản phẩm dịch vụ

trước đó, bao gồm sản phâm hoặc dịch vụ đã mua

Thói quen khách hàng: Sản phâm ưa thích mả khách hàng thường sử dụng để

tùy chỉnh các ưu đãi và gợi ý sản phâm nước uống phù hợp Ngoải ra còn cần

thu nhập thêm tần suất và địa điểm khi sử dụng dịch vụ

Tham gia chương trình khách hàng thân thiết: Thông tin về việc tham gia các

chương trình khách hàng thân thiết, bao gồm điểm tích lũy vả ưu đãi đặc biệt

Phản hồi vả đánh giá: Phản hồi từ khách hàng về sản phâm và địch vụ

Mạng xã hội: Kết nối với tài khoản mạng xã hội của khách hàng đề hiểu rõ hơn

về sở thích vả tương tác trực tuyén

Các tiêu chuẩn lưu trữ/duy trì thông tin

Tuân thủ pháp luật: Tuân thủ tất cả các quy định pháp luật liên quan đến bảo vệ

dữ liệu cá nhân, chăng hạn như GDPR ở châu Âu hoặc các quy định tương tự ở

các khu vực khác

Chính sách quyền riêng tư: Xây dựng vả công bố chính sách quyền riêng tư rõ

ràng và dễ hiểu cho khách hàng, mô tả cách Phúc Long thu thập, sử đụng và

bảo vệ thông tin cá nhân

Mục đích thu thập thông tin: Mục dich cu thể của việc thu thập thông tin nên

được xác định và thông báo rõ ràng cho khách hàng

Bảo mật thông tin: Thiết lập biện pháp bảo mật mạnh mẽ đề ngăn chặn truy cập

trái phép, sửa đôi hoặc mất mát thông tin

Quản lý quyền truy cập và sửa đổi: Cung cấp cho khách hảng quyền kiếm soát

thông tin của hK, bao gồm quyền truy cập, sửa đôi, và xóa thông tin cá nhân

Bảo vệ trước rủi ro: Phát triển kế hoạch và biện pháp đề đối mặt với rủi ro như

việc mất mát dữ liệu, tan công mạng, hoặc việc sử dụng thông tin một cách trải

phép

Chính sách và quy trình: Cập nhật và duy trì phiên bản mới nhất của chính sách

quyên riêng tư vả các quy trình liên quan đề phản ánh thay đối trong pháp luật

hoặc chiến lược kinh doanh Thực hiện giám sát và đánh giả liên tục về hệ

thống lưu trữ để đảm bảo nó đáp ứng các tiêu chuẩn an toản vả hiệu quả

Đảo tạo nhân viên: Đảo tạo nhân viên về quy định bảo mật thông tin và quyền

riêng tư đề đảm bảo sự hiệu biệt và tuân thủ

2.3.2 Phân tích Customer Portfolio Management (CPMI) của doanh nghiệp

Mục tiêu CPM của Phúc Long là phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trén gia tri

và tiềm năng, từ đó xác định các chiến lược phù hop dé thu hút và giữ chân khách

hàng Các chiến lược CPM của Phúc Long

Phúc Long triển khai các chiến lược CPM khác nhau cho từng phân khúc khách

hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng

Với khách hảng tiềm năng, Phúc Long tập trung vảo việc tiếp cận và thu hút

khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi, quảng cáo

Một số chương trình khuyến mãi của Phúc Long dành cho khách hàng tiềm

năng bao gồm:

Tang voucher giảm giá 50% cho khách hàng mới

Tặng quả tặng miễn phí khi mua sản phẩm

Chương trình mua | tang 1

Với khách hàng thường xuyên, Phúc Long tập trung vào việc giữ chân khách

hàng thông qua các chương trình khách hàng thân thiết, dịch vụ chăm sóc

khách hàng,

¢ Chwong trinh khach hang than thiét cua Phuc Long cé tén gKi la "Phuc Long

Club" Thành viên của Phúc Long Club sẽ nhận được các ưu đãi, quà tặng

khi mua sản phẩm của Phúc Long

« - Phúc Long cũng chú trKng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm mang đến

cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất Đội ngũ nhân viên của Phúc Long được

dao tao bai ban, luôn sẵn sảng giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khach hang

- Các phân khúc khách hàng của Phúc Long

« - Khách hàng tiềm năng: Đây là những khách hảng chưa từng mua sản phâm của

Phúc Long Phúc Long tập trung vảo việc tiếp cận vả thu hút khách hảng tiềm

năng thông qua các chương trình khuyến mãi, quảng cáo

« - Khách hàng thường xuyên: Đây là những khách hàng mua sản phâm của Phúc

Long ít nhất một lần trong tháng Phúc Long tập trung vào việc giữ chân khách

hàng thường xuyên thông qua các chương trình khách hàng thân thiết, dịch vụ

chăm sóc khách hàng

Khách hàng trung thành: Đây là những khách hàng mua san pham của Phúc

Long ít nhất hai lần trong tuần Phúc Long tập trung vảo việc nâng cao giá trị

của khách hàng trung thành thông qua các chương trình wu dai, qua tang

Khách hàng VIP: Đây là những khách hàng mua sản phâm của Phúc Long với

giá trị lớn và có tần suất mua hàng cao Phúc Long tập trung vảo việc cung cấp

dịch vụ cao cấp cho khách hàng VIP, như dịch vụ giao hàng miễn phí, phòng

VỊP,

2.3.3 Phân tích chính sách thu hút, duy tri và phát triển khách hàng

2.3.3.1 Chính sách thu hút a

Thương hiệu Phúc Long là một trong những thương hiệu trà và ca phê nổi tiêng nhât

nhì tại thị trường Việt Nam Thương hiệu này đã thành công trong việc thu hút khách

hàng nhờ vào một số chính sách cụ thể như sau:

« - Chính sách chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là yếu tố tiên quyết

để thu hút và giữ chân khách hàng được Phúc Long đặt lên hàng đầu Phúc

Long luôn chú trKng đến chất lượng sản phẩm, từ nguyên liệu đầu vào đến quy

trình sản xuất Thương hiệu nảy sử dụng nguồn nguyên liệu cao cấp, được

tuyên chKn kỹ lưỡng, đảm bảo mang đến hương vị thơm ngon, chất lượng cho

sản phâm Bên cạnh đó, Phúc Long cũng đầu tư vảo quy trình sản xuất hiện đại,

dam bảo vệ sinh an toản thực phẩm