Báo cáo trải nghiệm Đề tài phân tích hoạt Động chăm sóc khách hàng tại các trung tâm thương mại

Giải pháp về điểm yếu...194.2 Giải pháp về khó khăn...19 KẾT LUẬN...21 PHỤ LỤC...25 LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Nguyễn Tất Thành và Khoa Quản Trị Kinh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO TRẢI NGHIỆM

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI

Danh sách thành viên & Đóng góp

Phần trăm (%) đóng góp

1 Nguyễn Thanh Tuấn

Word, edit video, yếu tố làm khách hàng hài lòng và

2 Nguyễn Văn Trường Ngọc Đỉnh dung các buổi thực hành Quy mô hoạt động, nội 10%

3 Nguyễn Trần Mỹ Duyên yếu trong CSKH DN Phân tích điểm mạnh và 10%

6 Nguyễn Thị Phương Thảo CSKH, lý do chọn TPC Các yếu tố cần thiết trong 10%

7 Lâm Triết Lãm CSKH Thực trạng giải pháp 10%

8 Nguyễn Thị Mỹ Duyên TPC Cách thức hoạt động của 10%

10 Nguyễn Hoàng Dũng thức CSKH Khái niệm CSKH, Hình 9%

2

NHẬT XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

NỘI DUNG NHẬN XÉT

TPHCM, ngày tháng 12 năm 2023 NGƯỜI NHẬN XÉT

3

Mục lục

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC

TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI 1

NHẬT XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 3

NỘI DUNG NHẬN XÉT 3

LỜI CẢM ƠN 5

LỜI CAM ĐOAN 6

PHẦN MỞ ĐẦU 7

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 7

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 7

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 7

PHẠM VI NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8

1 KHÁI NIỆM VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 8

2 MỤC TIÊU CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 9

3 CÁC YẾU TỐ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 9

4 VAI TRÒ CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 10

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA DOANH NGHIỆP 11

1 GIỚI THIỆU SẢN PHẨM 11

1.1 Giới thiệu doanh nghiệp 12

1.2 Về cách thức hoạt động 12

1.3 quy mô hoạt động của The Pizza Company 13

2 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM ÓC S KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG HE IZZA T P COMPANY 14

2.1 Các yếu tố làm khách hàng hài lòng 14

2.2 Các yếu tố làm khách hàng không hài lòng 14

2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng của The Pizza Company 15

CHƯƠNG 3: CÁC BUỔI THỰC HÀNH TẠI DOANH NGHIỆP VÀ ĐƯA RA GIẢI PHÁP 16

1 CÁC BUỔI THỰC HÀNH TẠI DOANH NGHIỆP 16

2 SO SÁNH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở 3 TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI 18

3 PHÂN TÍCH ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU THUÂN, LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA HE IZZA T P COMPANY 18

4 M ỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI THE PIZZA COMPANY 19 4

4.1 Giải pháp về điểm yếu 19

4.2 Giải pháp về khó khăn 19

KẾT LUẬN 21

PHỤ LỤC 25

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Nguyễn Tất Thành và Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã đào tạo, hướng dẫn và cung cấp cho em những kiến thức cho chúng em có cơ hội trải nghiệm thực tế, hiểu rõ hơn về môn học Chăm sóc khách hàng nói chung và khối ngành Marketing nói riêng

Đặc biệt, em xin thay mặt nhóm Mon gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Bùi Nguyên Bảo Duyên đã tận tình hướng dẫn, giúp em học được thêm nhiều kiến thức, hỗ trợ nhóm một cách tốt nhất, thạo điều kiện cho các bạn tham gia đầy đủ Ngoài ra, em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên của các trung tâm thương mại đã hỗ trợ, chào đón, cũng như nhiệt tình tạo cơ hội cho em được tiếp cận, làm quen dần với thực tế và học hỏi được nhiều điều

Mặc dù đã có nhiều cố gắng và nỗ lực nhưng chắc chắn bài báo cáo của em vẫn còn nhiều thiếu sót, kính mong Thầy cô đóng góp ý kiến để bài báo cáo của em được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

TPHCM, ngày 09 tháng 12 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Nhóm Mon

5

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan rằng đề tài này là do nhóm MON thực hiện, các dữ liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực

TPHCM, ngày 09 tháng 12 năm 2023

Sinh viên thực hiện

6

NHÓM MON

7

Phần mở đầu

Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh ngày nay, khi thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt và sự lựachọn của khách hàng trở nên đa dạng, việc chăm sóc khách hàng không chỉ là mộtnhiệm vụ mà doanh nghiệp phải thực hiện, mà còn là chìa khóa để xây dựng mối quan

hệ bền vững và thành công Chăm sóc khách hàng không chỉ là quá trình giải quyếtvấn đề khi khách hàng phản ánh, mà là một chiến lược toàn diện, từ việc hiểu rõ nhucầu của khách hàng đến việc xây dựng trải nghiệm mua sắm độc đáo và tận tâm

Để hiểu hơn về tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanhhiện đại, đặc biệt là trong bối cảnh mà công nghệ ngày càng phát triển và tạo ra nhữngthay đổi đáng kể trong cách mà doanh nghiệp tương tác với khách hàng Từ đó nhómMon cũng khám phá các chiến lược và phương pháp hiệu quả nhất để xây dựng và duytrì mối quan hệ tích cực với khách hàng, từ việc hiểu rõ nhu cầu đến việc giải quyết tậngốc các vấn đề một cách linh hoạt và nhanh chóng

Tóm lại, chăm sóc khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì sự trung thành từphía khách hàng mà còn là chìa khóa để thu hút đối tượng mới, xây dựng uy tín vàtăng cường giá trị thương hiệu Chúng ta sẽ đi sâu vào những khía cạnh này để hiểu rõhơn về tác động của chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển bền vững của doanhnghiệp và đề xuất những giải pháp và chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ vàtăng cường mối liên kết với khách hàng

Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp Nắmbắt được cách thức một doanh nghiệp đưa ra những chính sách giữ chân khách hàng,giải quyết được những vấn đề công ty đang gặp phải Hiểu hơn hết về trải nghiệm thực

tế qua khách hàng và doanh nghiệp

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là cửa hàng Pizza Company tại các trung tâm thương mại

Phạm vi nghiên cứu

Về thời gian: Từ ngày 04/11/2023 - 09/12/2023

Về địa điểm tại các trung tâm thương mại: Gigamall, Saigon Center, Aeon Mall Vấn đề nghiên cứu là về hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm thương mại8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những

gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làmnhững việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Chăm sóc khách hàng cóthể diễn ra ở mọi giai đoạn của mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, từtrước khi mua hàng, trong quá trình mua hàng và sau khi mua hàng

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng đối với sự thành công của doanhnghiệp Khách hàng là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, và chăm sóc kháchhàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàngmới

Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyếtMarketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩmcung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũkhí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngàycàng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện naykhông chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về

cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đótức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà

có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố thenchốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là các yếu tố sản phẩm, các yếu tốthuận tiện, yếu tố con người yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diệnnào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều khiển nhiênrằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng mộtchất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽchọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chuđáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt

9

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanhnghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàntoàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sựkhông thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ khôngđạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng có thể được công nhận là tốt nếu nógắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viênbán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhânnào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số ngườikhác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàngbên trong của doanh nghiệp Chúng ta có một “dây truyền khách hàng”

2 Mục tiêu chăm sóc khách hàng.

Mục tiêu chính của chăm sóc khách hàng là tạo ra sự hài lòng và trung thành.Bằng cách cung cấp dịch vụ xuất sắc và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.Chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc giữ chân khách hàng hiện tại, màcòn là cơ hội để tăng giá trị từ mỗi giao dịch Bằng cách đề xuất và giới thiệu các sảnphẩm hay dịch vụ khác, doanh nghiệp có thể mở rộng quan hệ với khách hàng vàtăng doanh thu Một mục tiêu quan trọng khác là liên tục thu thập phản hồi từ kháchhàng Việc này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về ý kiến của khách hàng, cũng như cơhội để cải thiện các quy trình, sản phẩm hoặc dịch vụ Mục tiêu của chăm sóc kháchhàng cũng bao gồm khả năng dự đoán nhu cầu của khách hàng và đáp ứng một cáchnhanh chóng Quá trình chăm sóc khách hàng nên tạo ra những điểm tiếp xúc tích cựcvới doanh nghiệp Từ giao tiếp qua điện thoại, email đến trải nghiệm trực tuyến, mỗiđiểm liên lạc nên làm cho khách hàng cảm thấy họ được coi trọng và đánh giá cao

Áp dụng công nghệ để theo dõi thông tin khách hàng, tự động hóa quy trình và cungcấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả Công nghệ có thể là một công cụ quan trọng đểtối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

3 Các yếu tố chăm sóc khách hàng.

Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý đến các yếu tố sau

10

Thứ nhất, hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng đây là yếu tố quan trọng

nhất quyết định sự thành công của chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp cần nghiêncứu thị trường, thu thập phản hồi của khách hàng để hiểu rõ họ cần gì và mong muốngì

Thứ hai, luôn tận tâm và chu đáo, nhân viên chăm sóc khách hàng cần luôn sẵn

sàng giúp đỡ khách hàng, giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hiệuquả

Thứ ba, cung cấp dịch vụ chất lượng cao, dịch vụ chất lượng cao bao gồm nhiều

yếu tố như sản phẩm/dịch vụ tốt, giá cả hợp lý, giao hàng nhanh chóng, chế độ bảohành bảo trì chu đáo,

Thứ tư, tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng cải thiện chất lượng sản phẩm,

dịch vụ Tạo ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để làm hài lòng khách hàng

Thứ năm, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng chăm sóc khách hàng

không chỉ là giải quyết các vấn đề của khách hàng mà còn là xây dựng mối quan hệlâu dài với họ Doanh nghiệp cần thường xuyên liên hệ với khách hàng, tìm hiểu nhucầu của họ và cung cấp các dịch vụ bổ sung để giữ chân họ

Thứ sáu, chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng rõ

ràng, minh bạch sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng niềm tin với khách hàng

Thứ bảy, sử dụng công nghệ: Áp dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách

hàng, như hệ thống hỗ trợ khách hàng, chatbot thông minh, và các công cụ tự độnghóa quy trình

Cuối cùng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện: Huấn luyện nhân viên

về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề Tạo môi trường làm việc tích cực để nhânviên có tinh thần làm việc tốt

4 Vai trò của chăm sóc khách hàng

Vai trò của bộ phận chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong doanhnghiệp, có nhiệm vụ quan trọng như xử lý thắc mắc, giải quyết vấn đề, và đảm bảo sựhài lòng của khách hàng Họ không chỉ là liên lạc chính giữa doanh nghiệp và kháchhàng, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài Bộ

11

phận này giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, thu thập thông tin phảnhồi, và cung cấp thông tin quan trọng để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ Ngoài ra,chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò trong việc giữ chân khách hàng hiện tại, tăngcường lòng trung thành, và tạo ra cơ hội bán hàng mới.

Đầu tiên, tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng khi tạo ra một trải nghiệm

khách hàng tốt, doanh nghiệp có thể xây dựng lòng tin, sự trung thành từ khách hàng,đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng quay lại và tiếp tục sử dụng sảnphẩm/ dịch vụ của mình

Thứ hai, xây dựng mối quan hệ với khách hàng bằng cách chú trọng đến việc hỗ

trợ và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp gửi đi thông điệp rằng họquan tâm và coi trọng khách hàng chứ không chỉ là một giao dịch Điều này tạo ra sựtương tác chặt chẽ hơn, giúp tăng cường mối quan hệ tốt đẹp, bền chặt giữa kháchhàng với thương hiệu

Thứ ba, tạo ấn tượng tốt về doanh nghiệp sự quan tâm, hỗ trợ và chăm sóc nhu

cầu, kỳ vọng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc thể hiện sự coi trọng màdoanh nghiệp dành cho họ, chứ không chỉ tập trung vào lợi ích kinh doanh

Thứ tư, thu hút khách hàng tiềm năng một số thống kê trên thị trường cho thấy khi

một khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu, họ có xu hướng giớithiệu cho 3 khách hàng khác Điều này dẫn đến việc tăng số lượng khách hàng củadoanh nghiệp một cách nhanh chóng

Cuối cùng, tạo nên thế mạnh cạnh tranh khi có nhiều đơn vị hoạt động trong cùng

một lĩnh vực, cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tương tự nhau, lúc này hoạt động chăm sóckhách hàng sẽ trở thành yếu tố quyết định để thu hút sự quan tâm và ưu tiên từ kháchhàng

Chương 2: THỰC TRẠNG CỦA DOANH NGHIỆP

1 Giới thiệu sản phẩm

Sản phẩm không chỉ là một đối tượng hay dịch vụ, mà là hiện diện của sự sáng tạo Đằng sau từng sản phẩm là một câu chuyện, là sự hợp nhất của ý tưởng và công nghệ, tạo ra không gian cho trải nghiệm không giới hạn Về The Pizza Company,

12

không ngừng đổi mới sáng tạo và luôn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất mà còn là sự tinh tuý của người đầu bếp tự tay gửi gắm vào những chiếc bánh pizza hảo hạng, thực đơn pizza của The Pizza Company khá phong phú với hơn

20 loại bánh pizza với 5 loại đế bánh khác nhau Trong đó nổi bật nhất là pizza hải sản với từng miếng hải sản tươi ngon, hoà quyện trên nền sốt Thousand Island thơm béo đặc trưng Từ pizza cổ điển đến những biến thể đặc sắc, The Pizza Company camkết mang lại sự đa dạng và chất lượng trong mỗi chiếc pizza, tạo nên niềm hứng thú không ngừng cho thực khách đam mê ẩm thực

1.1 Giới thiệu doanh nghiệp

The Pizza Company là một thương hiệu nhượng quyền tại thị trường ViệtNam Tuy nhiên chỉ trong một thời gian ngắn, với lợi thế vượt trội về chất lượng sảnphẩm thương hiệu này đã nhanh chóng vươn lên vị trí số một tại thị trường Pizza ViệtNam.Được thành lập từ 1981, The Pizza Company – Chuỗi nhà hàng Pizza bắt đầu

mở rộng, phát triển hệ thống cửa hàng và nhượng quyền thương mại quốc tế Đếnnay, thương hiệu The Pizza Company có hơn 300 cửa hàng tại hơn 12 thị trường trêntoàn thế giới Năm 2013 nhà hàng The Pizza Company lần đầu tiên có mặt tại ViệtNam và thương hiệu pizza phát triển vượt bậc và nhanh chóng với hơn 70 nhà hàngtrên toàn quốc và đã trở thành điểm đến được yêu thích của thực khách yêu ẩm thựctrong suốt thời gian qua Bên cạnh những món ăn độc đáo, cùng với sự phục vụ nhiệttình The Pizza Company còn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm ẩm thựchoàn hảo thông qua việc đa dạng kênh dịch vụ (Dùng bữa tại chỗ, Giao hàng tận nơi

và Mua mang về), phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp cùng không gianđậm chất Ý nhưng vẫn rất thân thiện và hiện đại Hệ thống The Pizza Company hiện

có hơn 60 nhà hàng tại hơn 16 tỉnh thành phố của Việt Nam.Chúng tôi tin rằng ThePizza Company sẽ làm thỏa mãn khẩu vị cũng như hài lòng của những khách hàngViệt Nam một cách tốt nhất.The Pizza Company là một trong những thương hiệuF&B hiếm hoi khi sử dụng màu đen để làm đồng phục cho nhân viên Điểm nổi bậtnhất trong bộ đồng phục The Pizza Company chính là sự kết hợp độc đáo của 2 màuđen và xanh lá

13