Nghiên cứu sự hài lòng Đối với dịch vụ ví Điện tử momo của sinh viên trường Đại học công nghiệp hồ chí minh

Ngoài ra, đề tài nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tổ tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ ví điện tử momo của sinh viên trường ĐHCN TPHCM, từ đó đưa ra hàm ý quản trị nhằm thúc đây và nâ

VỆ wousrmar — TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

J i UNIVERSITY OF

HOCHIMINH CITY

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

NGUYEN DUC HOAI

17085811

NGHIEN CUU SU HAI LONG DOI VOI DICH VU

Vi DIEN TU MOMO CUA SINH VIEN TRUONG DAI HOC CONG NGHIEP HO CHi MINH

Chuyén nganh — : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã chuyên ngành : 52340101

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

THS NGUYEN THỊ NGÂN

KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP

THANH PHO HO CHI MINH, NAM 2021

VỆ — TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

J He»: › OF

HOCHIMINH CITY

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

NGUYEN DUC HOAI

17085811

NGHIEN CUU SU HAI LONG DOI VOI DICH VU

Vi DIEN TU MOMO CUA SINH VIEN TRUONG DAI HOC CONG NGHIEP HO CHi MINH

CHUYEN NGANH: QUAN TRI KINH DOANH

KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP

THANH PHO HO CHI MINH, NAM 2021

TOM TAT KHOA LUAN TOT NGHIEP Trong thời đại bùng nô về công nghệ, chuyên đôi số đã có mặt trong tất cả lĩnh vực trong cuộc sống Với sự ra đời của VÍ điện tự mọi n8ười có thể cất trữ và lưu oir tiền mặt một cách rất khác với trước đây Ví điện tử đã và đang trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống của mọi neười Song song với sự đón nhận của mọi người thì bên cạnh đó ví điện tử còn nhiều hạn chế Bài viết được tác giả thực hiện nhằm mục đích nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ ví điện tử momo của sinh viên trường ĐHCN TPHCM

Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với số mẫu khảo sát là

200 mẫu Thang đo gồm 20 biến quan sát tương ứng với 4 biến độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc ôm 3 biên quan sát

Nghiên cứu được trình bày về những nhân tổ tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ ví

điện tử momo của sinh viên trường ĐHCN TPHCM Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20

để kiếm định và phân tích số liệu Đầu tiên, tác gia kiém dinh thang do bang hệ số

Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hệ số tương quan Pearson

.Kế đến, tác giả sử dụng phân tích hồi quy để kiếm định các giả thuyết và xác định tầm quan trọng của các nhân tổ tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ ví điện tử momo của

sinh viên trường ĐHCN TPHCM Sau đó là phân tích thống kê mô tả cho từng nhân khâu

học và từng nhân tố Cuối củng tiến hành kiểm định sự khác biệt piữa các nhóm đặc điểm nhân khâu học của sinh viên về sự hài lòng

Thực hiện nghiên cứu chính thức đối với 200 mẫu bằng phương pháp định lượng cho ra kết quả hồi quy có 4 giả thuyết được chấp nhận: Sự tin cậy ĐC) Sự đáp ứng (DU), Đồng cam (DC), Giao diện (GD)

Ngoài ra, đề tài nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tổ tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ ví điện tử momo của sinh viên trường ĐHCN TPHCM, từ đó đưa ra hàm ý quản trị nhằm thúc đây và nâng cao chất lượng dịch vụ của Ví điện tử Momo nói riêng và các doanh nghiệp về Ví điện tử nói chung Vì nghiên cứu các yếu tô này sẽ giúp các doanh nghiệp tài chính, ngân hàng số, ví điện tử hiểu rõ hơn và áp dụng tốt hơn trong việc điều chỉnh chính sách chăm sóc ø1a tăng trải nphiệm và sự hài lòng khách hàng

ii LOI CAM ON

Với tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy giáo, cô giáo trường Đại

học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho em có môi trường

học tập tốt trong suốt thời gian em học tập, nghiên cứu tại trường Em cũng xin chân thành

cảm ơn Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại Học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được học tập và thực hiện đề tài tốt nghiệp này Em cũng xin cảm ơn các thầy cô giáo giảng dạy trong nhà trường đã truyền đạt cho em rất nhiều kiến thức bỗ ích đề thực hiện khóa luận và cũng như có được hành trang vững, chắc cho sự

nghiệp trong tương lai

Và đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thị Ngân giảng viên hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp của em, nhờ sự hướng dẫn tận tâm, nhiệt tình và những góp ý chân thành của Cô mà em mới có thê hoàn thành bài khóa luận này một cách tốt nhất Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Cô

Do giới hạn kiến thức và khả năng lý luận của bản thân còn nhiều thiếu sót va han ché,

kính mong sự chỉ dẫn và đóng góp của các thầy cô giáo để khóa luận của em được hoàn

thiện hơn và học thêm được nhiều kinh nghiệm

1h.HCM, ngày 27 tháng 5 năm 2021

Tác giả

Nguyễn Đức Hoài

lil

LOI CAM DOAN

Tôi tên là Nguyễn Đức Hoài, là tác giả thực hiện khóa luận tốt nghiệp “Nghiên cứu sự hài

lòng đối với dịch vụ Ví điện tử Momo của sinh viên Trường Đại học Công nghiệp Thành

phố Hồ Chí Minh” Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi Các

kết quả nghiên cứu và các kết luận trong nội dung báo cáo khóa luận là trung thực, không sao chép và chưa từng được công bồ từ bất kì nguồn nào và dưới bất kì hình thức nào Việc tham khảo các nguồn tải liệu đã được trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy

định

1P.HCM, ngày 27 tháng 05 năm 2021

Tac gia

Nguyễn Đức Hoài

IV

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên giảng viên: Nguyễn Thị Ngân

Mã số giảng viên: 01028005

Họ tên sinh viên: Nguyễn Đức Hoài

MSSV: 17085811

Giảng viên hướng dẫn xác nhận các nội dung sau:

LISinh viên đã nộp đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.fba.iuh.edu.vn (e- learning) bao gồm: Bài báo cáo hoản chỉnh (word), tập tin dữ liệu (data) và kết qua thong

kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS Các tập tin không được cài đặt mật khâu, yêu cầu phải

xem và hiệu chỉnh được

[EISinh viên đã nhập đầy đủ các mục thông tin trên liên kết google form trên web khoa

LI Giảng viên đã kiêm tra nội dung báo cáo phủ hợp với các yêu cầu và qui định của học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương do khoa QTKD ban hành

L]1 Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên được bảo vệ trước hội đồng

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TP.HCM, ngay thang .ndm 20 Giảng viên hướng dẫn

vi

NHAN XET CUA HOI DONG PHAN BIEN

Họ và tên giảng viên phản biện: Đoàn Hùng Cường

1 Tính cấp thiết, tính thời sự, sự không trùng lắp, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

- Chưa thấy trùng lắp, có ý nghĩa khoa học và thực tiễn

2 Độ tin cậy và tính mới của phương pháp nghiên cứu đã sử dụng đề hoàn thành bài luận văn:

- Chủ yêu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng phổ biến

- Phần nghiên cứu định tính cần bổ sung nội dung thực hiện va kết quả cụ thê

3 Kết quả nghiên cứu mới của tác giả, đóng góp mới cho sự phát triển chuyên ngành,

đóng góp mới phục vụ sản xuất, kinh tế và xã hội Giá trị và độ tin cậy của những kết quả

4 Nhận xét phân trình bày và trả lời phản biện

- Một số nhận định còn chủ quan, chưa đủ cơ sở khoa học

Họ và tên giảng viên phản biện: Đỗ Thị Thanh Huyền

1 Tính cấp thiết, tính thời sự, sự không trùng lắp, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

- Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài: Bình thường

- Độ trùng lặp: chấp nhận được

2 Độ tin cậy và tính mới của phương pháp nghiên cứu đã sử dụng đề hoàn thành bài luận văn:

- Tinh méi của phương pháp nghiên cứu không có

3 Kết quả nghiên cứu mới của tác giả, đóng góp mới cho sự phát triển chuyên ngành, đóng góp mới phục vụ sản xuất, kinh tế và xã hội Giá trị và độ tin cậy của những kết quả nghiên cứu:

- Kết quả nghiên cứu: Không mới

- Su dong gop: Bình thường

- Độ tin cậy: Đạt yêu cầu

4 Nhận xét phân trình bày và trả lời phản biện

- Đạt yêu câu

vn

1h HCM, ngày tháng năm 20

Hội đồng phản biện

viii CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM

Doc lap - Tu do — Hạnh phúc

BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP

Chuyên ngành: .-

Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Đức Hoài Mã học viên: 17085811

Hiện là học viên lớp: DHQT13G Khóa học:K13

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Tên đề tài theo biên bản hội đồng:

Sinh viên đã hoàn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản

biện Nội dung chỉnh sửa như sau (8 rõ yêu cẩu chỉnh sửa, kết quả chính sửa hoặc giải

trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghỉ rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu hỏi):

Nội dung yêu câu chỉnh sửa theo ý kiên cua | Ket qua chỉnh sửa hoặc giải trình

hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp (Trao đôi với giảng viên hướng dẫn về

các nội dung góp ý của hội đồng trước khi chỉnh sửa hoặc siải trình)

- Sai tên Danh mục từ viết tắt - Tac piả đã chỉnh sửa các lôi về tên đề

- Sai tên Đê tài trên bìa (thiêu từ) tài, chính tả, văn phòng, danh mục từ việt

- Cân chú ý lỗi chính tả và văn phong tắt và sử dụng hệ sô hồi quy chuân hóa

- Giải thích sai ý nghĩa hệ SỐ hồi quy chưa | (rang 46) cũng như thứ tự các hàm ý chuan hoa (trang 46) dan den kết luận và đê | quản trị

xuât giải pháp với thứ tự ưu tiên không hợp | .cc2ccc 5552

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn Sinh viên

(Ky và ghỉ rõ họ tên) (Ky và ghi rõ họ tên)

MUC LUC

Trang

LL Ly do chon dé tai cccccccccccccscscssesessesscsessesessesecsessssesevsesensseesssesevensevensevsesevsesentesentess 1

1.2 Mure tiéu mghién CU cece ccceesceseccnecnscensescseesseeseeeseenecensecnsseeessesestsseseneeeteeens 1

1.2.1 Muc tidu téng quate ccccccccccsscsesecsesseseesecssssssesenseesecsussessesensesecsesesessesecessereees 1

bên na ốn.ố ố.ẽ ố ẽ ẽ.ẽ 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu c2 12111211221 1211 12111111171 1101 10110111111 111 111611111111 k KH kg 2

2.1 Cơ sở lý luận (các khái niệm)) Ặ 2 22 2222112211231 1211112111 1211 1521181111811 1181 5

2.3 Các nghiên cứu liên quan - 2 2 12012211221 11211221121111111111111 11211011 0111111111 1g k nàn 9

2.3.1 Mô hình SERVQUAL (1988) .S 2 121212111112111 1110110111 110111111101 11 11k He 9 2.3.2 Mô hình SERVPERE (1992) - Q1 110 1111111111111111 1111111111 01111 111111 H1 g1 HH 11

P W9 d 2090 6 vn n ẽ.e.- 12

2.4.1 Nghiên cứu của Đặng Ngọc Biên và cộng sự (2020) (2 12 v22 re 12

2.4.2 Nghiên cứu của Trần Minh Hiếu và cộng sự (2019) - 2+ 1 112222151121 xxe2 13

x1

2.4.3 Nghiên cứu của Trần Tuấn Mãng và Neuyén Minh Kiéu (2011) cece 14

2.5 Bảng tông hợp các nhân tỐ - 5221 11111111111 1211211211211111121 122111101 1g re 15

2.6 Mô hình nghiên cứu để xuất 2-2 St 1S 911 511211111112111121211111212121 202120 15

2.7 Các nhân tố trong mô hỉnh 2-52 21991 1EEEEE12E1211112127111211211111 2111111211 xe 16 2.7 cư aaaiaiiiiiaiiiaaiadảả3ỶŸÁ 16 P8 ca 17

2.7.4 GIao diện ứng, ụng -c S1 2022111211111 1111 11111 1110111111111 111111 1111 TH Ha 17 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

3.1 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu - 5c s2 1221211111111 111 2122111112111 11x 18

KV Y0 (1(00)0 12: 09:.0Sä£OVOỒỶỒỶẮẰẮẮỀỐẢẲỶẢ 18 3.3 Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi 5-5 1 9E 2E 111 1211111121 c6 21

3.3.1 Xây dựng thang đo sơ Ùộ Q Q20 120120122211 011 1511111111111 11 1111111211111 11111 ke 21

3.3.1.1 Xây dựng thang đo định danh 5 2 22 222212211221 121 1151153111181 1 115122, 21

3.3.1.2 Xây dựng thang đo định lượng c2 22122122211 122221 1158218111 xe 21

3.4 Phương pháp thu thập dữ liệu L 2 22 222122112211 121121 115211112111 111111 1811118 ke ray 23 3.4.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp .-s: 22222 2222122222 1222111222112 23

3.4.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp - 5-5121 S2E12191111121121121 1111212121211 ng ray 24

3.4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu - 2 22 22212111211 2221 1222111521151 xe 24

3.4.2.2 Công cụ thu thập đữ liệu - 2 2 2 2212212 12112211211 1211111281118 1 1821 cay 24

3.4.2.3 Công cụ xử lý đữ liệu L2 n1 11011112111 111 1111 11111111111 111011 111g t Hrày 25 3.4.2.4 Quy mô chọn mẫu - 2 S1 S211 1E11111121111112111111111121111111 1211112 n 1tr 25

3.4.2.5 Đối tượng khảo sát 5 1 2 T11 11211 1122112212121 20 2111 rce 26

3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu L1 2222212211121 1211 12111211011 181 2181211111111 cay 26 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của thang ổo 5c c2 s22 26

3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo (EEA) 22122 192122121211121E111 1 xe 27

3.5.3 Phân tích tương quan Pearson - : 2 22112111 2122111211151 111111111111 1111 119g n2 ra 28

3.5.4 Phân tích hOi Quy c.ccccccccccsccscecsesesssescssessessesscssesecsessuseesecssssessnssuseesessecsevsnsseseesseseetes 28 3.5.5 Thống kê mô tả - 2-11 111 1E711121121111111 1112121111101 111211101 29

3.5.6 Kiểm định sự khác biệt (Independent-Sample T Test và ANOVA) c5 29

4.1 Phân tích thông tin thứ cấp - + S1 1221571111211 1112112111112012111121 12221 re 32 4.1.1 Thông tin chung về Moimo s 2 2 2111221112111 1211111211211 21121111 te 32

4.1.2 Thị trường - + 22s 212212211221121121121122111112112211212212212212110 2121212 e 33 4.1.3 Đối thủ cạnh tranh 2 ¿+21 2221 S1122121127127112111121121111111111121121121121 211g 33

4.2 Phân tích kiểm định độ tin cay cronbach’s alpha của thang đo (Phụ lục 2) 34

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Phụ lục 3) 2 -22+2E+22++2E+2EE222222E27E22e xe 38 4.3.1 Nhân tố độc lập - 5 s1 2211211111211 1212112212121 212112211 21a 38 4.3.2 Nhân tố phụ thuộc 2-2 S1 SE911511211111211 1 1122211112121 12111121 ere 40

4.4 Phân tích tương quan pearson (Phụ lục 4) - 2 2c 22211211 1211121 1111121222121 re 42

4.5 Phân tích hồi quy (Phụ lục 5) + 52522121 1271211221111 1111212121111 ng te 43

4.6 Mô hình nghiên cứu chính thức 2 2 222122112212 2211213 1511112211511 11 1521111811111 xe 47

4.7 Nhận xét thống kê mô tả (Phụ lục 6) 2-5 S21EE1921211212111112112112122.111 211 rag 48

4.7.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu - - + S221 219E19212715112112121111111 111211 r0 48

4.7.2 Thong ké mé ta cae nhom nhan t6 nghién CUM ccc esc eceeseesteseeeeseseeseseeeees 50

4.8 Kiểm định sự khác biệt (Phụ lục 7) - ¿5c 1 21111 11511112111 1111 1 1 1E 56

4.8.1 Phân tích kiểm định T — test 2- 221219212 2112212212212711211211211212212 1 2 xe 56

4.8.2 Phân tích phương sai ANOVA 12L 12012 11121110111 11011 1111111111111 1 1H ng Hy 56

5.1 Tóm tắt nội dung nghiên Cứu - 55+ S199 EE1E21211211111112111121111212110111212 121 60

5.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu - 52s S12E11821211212111121211211 121210112211 61

bo an - 61

5.3.2 Nhân tô “Giao điện” (GD) 2-22 22 112122211221211211121122112111111 222122 xe 62

5.3.3 Nhân tế “Sự đáp ứng” (DU) 2222ccc:2221111111222111111122211111111221111111211211 0 x56 63

5.3.4 Nhân tố “Sự tin cay”? (TC) ccccccccccccsecsssecessseessecssseesssiessseesssuessssessssessssessssessssessseesesees 64 5.4 Han ché va hướng nghiên cứu tiếp theo - 2 + S221 S1511212711121111512112111 E2 xe 65

XIV DANH MUC BANG BIEU

Trang

Bảng 2.1 Bảng tông hợp các nhân tỐ 52 St 1E E211211112121111211 21122121121 1n te 15

Bảng 3.1 Xây dựng và mã hóa thang đo cho từng biến của từng nhân tố s- 22

Bảng 4.1 Kết quả kiểm định thang do cho bién déc lập “Sự tin cậy” cc cà, 34

Bảng 4.2 Kết quả kiêm định thang đo cho biến độc lập “Su dap tg” cece 35

Bảng 4.3 Kết quả kiểm định thang do cho bién déc lập “Sự đồng CAM Q2 n2 35 Bảng 4.4 Kết quả kiểm định thang do cho bién déc lập “Giao diện” cccccccc: 36

Bảng 4.5 Kết quả kiểm định thang do cho bién phụ thuộc “Sự hài lòng'” - 36

Bảng 4.6 Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach”s Alpha - 22552 s2- 37

Bảng 4.7 Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập 38 Bảng 4.8 Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 40

Bang 4.9 Tom tat kết quả phân tích tương quan pear§0n 52-52 s12 E2122221 2122 42 Bang 4.10 Danh gia mức độ phù hợp của mô hình - 2 22 22222212211 122221 1525122222 43

Bảng 4.11 Phân tích phương sai ANOVA 2 12112211211 1211111111921120211111111 111111 kg 44

Bảng 4.12 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến seveesusseteeetettenatececeseecesecesseceececeuauuseetececeuanes 45

Bang 4.13 Xac dinh tam quan trong cua cac bién theo ti 16% cccccccccceccccececcssseeseeceecesees 46

Bang 4.14 Théng kê mô tả nhân tố “Sự tin ó7 50

Bảng 4.15 Thống kê mô tả nhân tổ “Sự đáp ứng” 2 s S22 1911112712112 112111 t6 51

Bang 4.16 Thong ké m6 ta nhan t6 “Déng cam” cccccceccceseecesessessessessesessetsseseseses 53

Bảng 4.17 Thống kê mô tả nhân tô “Giao điện” 5s St SEE21111211 1111111212112 xe 54

Bảng 4.18 Thống kê mô tả nhân tổ “Sự hài lòng” 5 5c s9 21525111211 121121 1 x6 55

Bảng 4.19 Kiểm định Independent Samples Test giữa giới tính và sự hài lòng của sinh viên

;0s89 8000:1000 0n a 56

Bảng 4.20 Kết quả kiểm định ANOVA cho giả thuyết H: À 2-5522 1 222122121212222Ee2 56

Bang 4.21 Két qua kiém dinh cho gia thuyét Hi ccccccccccceccessesseesseeessesetesesssesesiesseen

Bảng 4.22 Kết quả kiểm định ANOVA cho giả thuyết H›

Bảng 4.23 Kết quả kiểm định ANOVA cho giả thuyết H›

XVI DANH MỤC HÌNH ẢNH

Trang

Hình 2.1 Mô hình thang đo SERVQUALL (1988) 2.- 522222 21 212211222121211122212 xe ce 9 Hình 2.2 Mô hình thang đo SERVPERE (1992) 22 2s EE221221127172111211 7112112 re 1

Hinh 2.3 Mô hình nghiên cứu của Đặng Ngọc Biên và cộng sự (2020) 12

Hinh 2.4 Mô hình nghiên cứu của Trần Minh Hiếu và cộng sự (2019) cc.ccee 13

Hinh 2.5 Mô hình nghiên cứu của Đặng Ngọc Biên và cộng sự (2011) - - 14

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuắt -.- 222 9E SEE2E9221521271121122111271121127121 1 2x6 16 Hình 3.1: Sơ đổ mô tả tiến trình nghiên cứu - + s9 2E121111151211211121221 211 16 20

Hình 4.1 Kết quả nghiên cứu thang đo của các nhân tô ảnh hướng đến Sự hải long 47

Hình 4.2 Biêu đồ thống kê mô tả giới tính - 5s 2 EE121521121211111211112111121 11 16 48 Hình 4.3 Biêu đồ thống kê mô tả năm học - 2-52 9E 1221111211 1111211112111 21 16 49 Hình 4.4 Biêu đồ thống kê mô tả thu nhập 22 S1 1S EE121121871111271211111211 1.1 x6 50 Hình 4.5 Biểu đồ thê hiện giá trị trung bình của nhân tố TC - 2 s¿+s+2z+£zz£zzzzzz2 51 Hinh 4.6 : Biéu dé thê hiện giá trị trung bình của nhân tố DU - 2: 2+s222+z+2zz£z2 52 Hình 4.7 Biểu đồ thê hiện giá trị trung bình của nhân tô DC - 2 2 s+2z2S22£2£z22+2 53 Hình 4.8 Biêu đồ thê hiện giá trị trung bình của nhân tố GD - 2 S222 2E2E£22xze2 54 Hình 4.9 Biểu đồ thé hiện giá trị trung bình của nhân tố HLL 22 22222££+£z+2£+2zzzzz2 55

: Exploratory factor analysis

: Idustrial University of Ho Chi Minh City

: Hệ số Kaiser- Mayer- Olkin

CHUONG 1 GIOI THIEU TONG QUAN VE DE TAI

1.1 Ly do chon dé tai

Trong những năm gần đây với sự phát triên của công nghệ trong tải chính Khách hàng càng ngày cảng có nhiều lựa chọn để lưu trữ tài sản hay các phương thức thanh toán thuận tiện Ví điện tử ra đời đã giải quyết được nhiều bất cập mả các ứng dụng truyền thống của ngân hàng trước đây không giải quyết được

Sử dụng ví điện tử thay thế cho tiền mặt đang trở thành một trong những xu thế phát triển mạnh mẽ của nhiều nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam Sự xuất hiện của ví điện tử

đã mang lại nhiều lợi ích không ngờ và những trải nghiệm mới mẻ cho người dùng

Theo số liệu thông kê của Statista, năm 2017 số lượng sử dụng ví điện tử tăng 22% so với năm trước với tông giá trị giao dịch khoảng 6,1 tỷ USD, và có thê tăng lên 12,3 tý USD đến năm 2022 Việt Nam hiện đang có hơn 20 loại ví điện tử được sử dụng như MoMo, Airpay, Zalo Pay nhưng vẫn là nước sử dụng giao dịch phi tiền mặt thấp nhất trong các khu vực thuộc Asean

Nghiên cứu của Nguyễn Hà Khiêm (2018) chỉ ra rằng Momo là loại ví điện tử có lượng người dùng lớn hơn các loại ví điện tử khác như Zalopay, Airpay

Theo báo cáo của Qandme, Momo đang là cái tên dẫn đầu về nhận diện thương hiệu khi

73% người dùng nhắc đến đầu tiên khi nói về ví điện tử và với 236,345 lượt đánh giá ở

CH Play chủ yếu là các đánh giá 5 sao Câu hỏi đặt ra là các yếu tố nào ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ví điện tử Momo là gì? Chính vì vậy, nghiên

cứu này được điều tra ở ViêfNam hay cụ thê là ở Trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM

để thấy được các yếu tô nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học

Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đối với dịch vụ của ứng dụng ví điện tử Momo

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu các yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh

viên Trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM đối với dịch vụ của ứng dụng Ví điện tử

Momo và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu này, nphiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau:

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hải lòng của sinh viên Trường Đại học Công Nghiệp

TP.HCM đối với dịch vụ của ứng dụng Ví điện tử Momo?

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tô trên đên sự hải lòng của sinh viên Trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM đối với dịch vụ của ứng dụng Ví điện tử Momo?

Những hàm ý quản trị nào nhằm thúc sự hải lòng của sinh viên Trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM đối với dịch vụ của ứng dụng Ví điện tử Momo?

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu giới hạn trong phạm vi sinh viên tại Trường Đại học

Công Nghiệp TP.HCM

Thời gian thực hiện: Tháng 01/2021 đến tháng 05/2021

1.5 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại

học Công Nghiệp TP.HCM đối với ứng dụng Ví điện tử Momo

Đối tượng khảo sát: Sinh viên Trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định lượng để tìm hiểu, xác định các nhân tô ảnh hưởng đến sự hải lòng đôi với dịch vụ ví điện te momo cua sinh

viên trường DHCN TPHCMI.được thực hiện bằng phương pháp dưới day:

Tác gia tiến hành thu thập dữ liệu tại tường ĐHCN TPHCM với kích thước lượng mẫu

là 200 (n=200), sau đó sử dụng công cụ phần mềm SPSS để tiếp tục xử lí phân tích dữ liệu qua các bước Đầu tiên là kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, sau đó tiễn hành phân tích nhân tổ khám phá (EFA), phân tích tương quan (Pearson), chạy hồi quy tuyến tính để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, phân tích giá trị trung bình của từng nhân tố và cuối cùng là sử dụng phân tích T-test và Anova để kiểm tra có

sự khác biệt hay không về giới tính, thu nhập và năm học lên sự hải lòng

1.7 Ý nghĩa của đề tài

Kết quả nghiên cứu là sự minh họa, củng cố thêm cho các lý thuyết về sự hải lòng của

khách hàng với chất lượng dịch vụ, cũng như khang dinh xu thé can thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vào dịch vụ ví điện tử nói riêng và các sản phâm dịch vụ của Momo Như vậy, đề tài giúp các nhà quản trị phân tích đánh piá một cách khoa học hệ thống về việc triển khai, sử dụng và thái độ chấp nhận của khách hàng với dịch vụ ví điện tử Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ nảy

1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan đề tài Chương này trình bảy lý do, câu hỏi, mục tiêu, đối tượng

cũng như phạm vi, phương pháp nghiên cứu của đề tai, va cau trúc của bài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận Nêu các khái niệm, các lý thuyết có liên quan đến bài nghiên cứu Đồng thời, nêu các kết quả thực nghiệm của những nghiên cứu trước trong và ngoài nước liên quan vấn đề sự hài lòng của khách hàng, từ đó rút ra nhận xét, so sánh, đề xuất

mô hình và giả thuyết cho đề tài nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bảy phương pháp luận, bao gồm các bước, quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu

Chương 4: Phân tích dữ liệu Trình bày về phân tích dữ liệu và kết quả phân tích dữ liệu,

thảo luận kết quả của nghiên cứu

Chương 5: Kết luận Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đóng góp của đề tài, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và đề xuất một số giải pháp áp dụng kết quả nghiên cứu vảo thực tiễn, hạn chế cua dé tai va dé xuat hướng nghiên cứu tiệp theo

Tóm tắt chương Í

Chương 1 đã trình bày tông quan về đề tài bao gồm bối cảnh nghiên cứu, lý do chọn để tài, mục tiêu nghiên cứu, xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và cuồi củng là bô cục nghiên cứu

HẦM

Thuật ngữ "ví điện tử" ngày càng được sử dụng để miêu tả điện thoại di động, đặc biệt là điện thoại có hệ điều hành, có thê lưu trữ thông tin bảo mật của người dùng và sử dụng công nghệ mạng không dây đề thực hiện giao dịch

Tài khoản ngân hàng cá nhân thường được kết nối với ví điện tử Họ cũng có thể lưu số bằng lái, thẻ y tế, thẻ khách hảng, và các giáp tờ nhận dạng khác trong điện thoại Những thông tin bảo mật nảy sẽ được chuyên đến bên tiếp nhận của cửa hàng thông qua thiết bị kết nỗi phạm vi gần NEC Một số người phỏng đoán rằng trong tương lai ví điện tử sẽ thay thế những chiếc ví thực

2.1.2 Dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản phẩm hàng

hóa hữu hình khác Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ, nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau

Thir nhat, theo Zeithaml va Britner (2000), dịch vụ là hành vị, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhụ cầu và mong đợi của khách hàng

Thứ hai, theo Oliveira (2009) thì địch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi

ich cho khach hang tai thoi gian cụ thể và địa điểm cụ thê như là kết quả của một sự thay đôi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ

Thi ba, theo Kotler & Armstrong (1999), dich vu la những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hảng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dải với khách hàng Va theo Oliveira (2009), mot dịch vụ

mang tính chất vô hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các sản phâm hữu hình Từ các quan điểm về khái niệm dịch vụ của các nhà nghiên cứu trên có thé cho rang, dich vu la san pham vô hình, là một loạt các hoạt động được thực hiện thay mặt cho một khách hàng hay đáp ứng yêu cầu của một

khách hàng Các nhân tô cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng

không tồn tại dưới dạng hiện vat ma dich vụ là một hàng hóa vô hình

2.1.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trủ rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhụ cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chat lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phâm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hànø- những yêu cầu nảy có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn —

và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo American Society for Quality “Chat lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngwoi ta co thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rang, chat lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thê nào

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vI, tĩnh thần phục vụ sự biêu hiện bên ngoài, tiếp cận và

tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chat lượng kỹ thuật

kỳ vọng thì khách hàng không hải lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thi khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thi khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua săm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là

đầu tư thêm những chương trình marketing

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1999) và Zineldin

(2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toản bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gi họ nhận được so với mong đợi trước đó Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ do (Levesque va McDougall, 1996) Hay theo Kotler (2003) sự hải lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được

từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Trong khi đó, Oliva và cộng

sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thê hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phâm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

2.2.2 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ vả sự hài lòng khách hang là hai khái niệm

hoàn toàn phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Nguyễn Thành Long, 2006; dẫn theo Shemwell, 1998) Trong khi đó, Sultan, F and Simpson, M.C (2000) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác biệt Trong khi sự

hải lòng khách hàng là những quan điểm chung vả bị tác động bởi nhiều yếu tô như: chất

lượng sản phâm, chất lượng dịch vụ, 214 ca, yếu tố tinh huống, yếu tố cá nhân, thì chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thê của dịch vụ Và Parasuraman & ctø (1991) cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt và điểm khác biệt cơ bản nhất là vấn đề nhân quả Ông và một số cộng sự ủng

hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất

lượng địch vụ là sự đánh giá tông thê dài hạn trong khi sự hài lòng khách hàng chỉ là sự

đánh g1á một giao dich cụ thé (Sultan, F.and Simpson, M.C., 2000) Trong khi đó một số nhà nghiên cứu khác, với kết quả nghiên cứu thực nghiệm của mình đã cho rằng, chất lượng địch vụ là tiền tố của sự hài lòng, ảnh hướng đến sự hài lòng Trong đó, có Cronin

& Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng và kết

luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman et al., 1985, 1988) Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng các thành phần chất lượng dịch vụ giải thích cho sự hài lòng khách hàng, như Sultan, F and Simpson, M.C (2000), Cunningham (2002), Prayag (2007), Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau, trong

đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng khách hàng

Mỗi quan hệ nhân quả giữa hai yếu tô này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên

cứu về sự hải lòng của khách hàng Trong nghiên cứu mỗi quan hệ giữa hai yếu tổ này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

khách hàng.

2.3 Các nghiên cứu liên quan

2.3.1 Mô hình SERVQUAL (1988)

DO TIN CAY

KHA NANG DAP UNG

SU DONG CAM

PHUONG TIEN HUU

HINH

Hinh 2.1 M6 hinh thang do SERVQUAL (1988)

Theo Parasuraman (1988) M6 hinh nay mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy các

nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng

dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản Một là, sự tin cậy (reliability) được thê hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phủ hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Thứ hai, sự đáp ứng hay tính thần trách nhiệm (resposiveness) được thế hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Thứ ba, năng lực phục vụ hay đảm bảo (assurance), thê hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Thứ tư, sự đồng cảm (empathy) được thê hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Và thứ năm, phương tiện hữu hình (tangibles) được thê hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm năm chỉ tiêu với 22 thuộc tính như sau:

+Sự hữu hình: Sự hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chat, công cụ, thiết bi va vat liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách

hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc

+Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng p1ờ

và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn

+Năng lực phục vụ: đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng øiúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

+D6 dap ung : Day là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt

và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

+Sự đồng cảm: Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, đành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thê, giúp từng khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi

Bộ thang đo gồm hai phần:

+Phan thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó

+Phan thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện địch vụ của doanh nghiệp khảo sat Nghia là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát đề đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Hinh 2.2 M6 hinh thang do SERVPERF (1992)

Năm 1992, Cronin và Taylor đề xuất mô hình SERVPERE và cho rằng mô hình nảy tốt hon SERVQUAL Theo mé hinh thi chất lượng dịch vụ là kết quả chất lượng dịch vụ cảm

nhận Vi vậy, mô hỉnh này còn được gọi là mô hình cảm nhận Cả hai mô hình

SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau.

2.4 Các nghiên cứu trong nước

2.4.1 Nghiên cứu của Đặng Ngọc Biên và cộng sự (2020)

Hình 2.3 M6 hinh nghiên cứu của Đặng Ngọc Biên và cộng sự (2020)

Mô hình SERVQUAL được sử dụng trong nghiên cứu này để xác định các nhân tổ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử tại thị trường Việt Nam

Trên cơ sở dữ liệu sơ cấp thu thập từ cộng đồng người dùng ví điện tử ở Việt Nam, nhóm tác giả sử dụng phương pháp định lượng để kiểm định đô btin câ búa các biến quan sát và

xây dựng mô hình hỗi quy tuyến tính bôixác định khả năng ảnh hưởng của từng nhân tố,

sau đó đưa ra những đề xuất cụ thê để các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ví điện tử đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hảng

2.4.2 Nghiên cứu của Trần Minh Hiểu và cộng sự (2019)

PHƯƠNG TIỆN HƯU

HINH

TIN CAY

NANG LUC PHUC VU

DONG CAM

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Trần Minh Hiểu và cộng sự (2019)

Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng địch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - chỉ nhánh An Giang (TCB An Giang) va Ngân hàng Thương mại cô phan Sải Gòn - Hà Nội Chỉ nhánh An Giang (SHB An Giang) kết quả nghiên cứu thê hiện bốn yếu tố tác động đến sự hải lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ đối với Techcombank An Giang: (1) Sự đồng cảm, (2) Tính đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Độ tin cậy Đối với SHB An Giang kết quả nghiên cứu thê hiện bốn yếu tô tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: (1)

Sự đồng cảm, (2) Tính đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Năng lực phục vụ Kết quả nghiên cứu là tài liệu quan trọng đề hai ngân hàng so sánh, tham khảo trong quá trình xây dựng và thực hiện chiến lược và phát triển để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

2.4.3 Nghiên cứu của Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011)

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet-banking Nghiên

cứu sử dụng kinh tế lượng đề phân tích tập dữ liệu thu thập trực tiếp từ 374 khách hàng

đang sử dụng dịch vụ Internet-banking với phương pháp phân tích nhân tố khám phá và

phân tích hồi quy

Nghiên cứu đã xác định được năm nhân tố bao gồm giao diện trang web, sự cảm

thông, sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đăng nhập-thao tác có ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet-banking Sau cùng, nghiên cứu gợi ý một

số chính sách đề thực hiện theo thứ tự ưu tiên nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ Internet-banking đo ngân hàng cung cấp

SỰ TIN CẬY

SỰ ĐÁP ỨNG

SU HAI LONG

SU CAM THONG

GIAO DIEN TRANG WEB

Hình 2.5 M6 hinh nghiên cứu của Đặng Ngọc Biên và cộng sự (2011)

2.5 Bảng tông hợp các nhân tô

Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hinh

Sự tin tưởng, Sự đảm bảo, Sự Phản hôi, Sự cảm thông, Sự hữu hình

Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ

Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Giao diện trang Web

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(2011)

Tác giả sử dụng mô hình SERVRERF (1992) vận dụng biến giao dién trang web va thay đôi để để phù hợp với đề tài nghiên cứu các nhân tổ tác động đến sự hài lòng đối với dich

vụ vi điện tử Momo của sinh viên ĐHCN

Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất tác giả xây dựng các giả thuyết để kiếm định thống

kê bao gồm các giả thuyết H1, H2,H3 và H4 cho mô hình nghiên cứu như sau:

® HI: Sự tin cậy càng nhiều thì sự hài lòng càng cao

e - H2: Đáp ứng càng tốt thì khách hàng càng hải lòng

e _ H3: Đồng cảm càng nhiều thì sự hài lòng cảng cao

e _ H4: Giao diện trang ứng dụng càng hấp dẫn thì sự hài lòng càng cao

2.7 Các nhân tổ trong mô hình

2.7.1 Sự tin cập

Theo Trần Tuấn Mang Nhân (2011) tố sự tin cậy được đo lường bằng sáu biến quan sát liên quan đến các khía cạnh bao gồm bảo mật, an toàn khi giao dịch trên Internet- banking, mức độ chính xác của thông tin trên trang web, sự chính xác của các p1ao dịch, sự tin cậy của khách hàng đối với nhân viên phụ trách và cam kết thực hiện

2.7.2 Dap ứng

Theo Trần Tuấn Mãng (2011) như sự đễ đàng trong việc đăng nhập vào trang ứng dụng,

sự đễ hiểu của các hướng dẫn trên trang web, sự tiện ích thiết thực của dịch vụ ví điện tử,

sự nhanh chóng và sự chính xác trone việc thực hiện các gø1ao dịch, sự nhanh chóng trong

việc tìm kiếm thông tin

2.7.3 Dong cảm

Theo Trần Hồng Hải (2014) đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân

cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu dao tét nhat co thé (providing individual

attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” Luôn đặc biệt chú ý

đến khách hàng

2.7.4 Giao diện ứng dụng

Theo Trần Tuần Mãng (2011) cập đến sự hấp dẫn của giao diện ứng dụng, sự đễ dàng của các thao tác thực vụ Internet-banking do ngân hàng cung cấp, sự hải lòng về hiệu quả các giao dich qua Ví điện tử và sự sẵn lòng giới thiệu dịch vụ Ví điện tử cho người khác

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, tác giả trình bảy, diễn giải và đưa ra những cơ sở lý thuyết trong nước

và quốc tế có nội dung liên quan đến nghiên cứu các nhân tô ảnh hưởng đến sự hải lòng của sinh viên Trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM đối với dịch vụ của ứng dụng Ví điện tử Momo cũng như xây đựng mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu Bên cạnh

đó, tác gia đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 4 nhân tổ độc lập ảnh hướng đến

sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM đối với dịch vụ của ứng dụng Ví điện tử Momo: Sự tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm, G1ao diện ứng dung va | nhân tổ phụ thuộc là Sự hải lòng Các giả thuyết nghiên cứu đều được đặt trong mỗi quan hệ cùng chiêu với nhân tô phụ thuộc

CHUONG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, tác gia đã tìm hiểu và thu thập những tài liệu

và thông tin thứ cấp có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng để phục vụ cho việc

thực hiện đề tài này

Đầu tiên là tìm hiểu các lý thuyết về ví điện tử, địch vụ, chất lượng dịch vụ, mỗi quan hệ pitta chat lượng dịch vụ và sự hải lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến su hai long cua khách hàng từ các tác giả, nhà khoa học nỗi tiếng Kế tiếp là tham khảo các công trình nghiên cứu trước đây để so sánh lựa chọn và xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp

Ngoài ra còn sử dụng thông tin sơ cấp là bảng câu hỏi thu thập từ phiếu khảo sát sinh viên tại Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM Và sau đó dữ liệu được xử lý bằng phần

mềm SPSS 20.0 +

3.2 Tién trình nghiên cứu

Bước 1: Xác định vẫn đề nghiên cứu

Tác giả tìm hiểu và trình bày, diễn giải các vấn đề tồn đọng và đang diễn ra Qua đó đưa

ra vân đề cân được nghiên cứu

Bước 2: Xác định mục tiêu nghiên cứu

Tác giả phải xác định rõ ràng, cụ thê mục tiêu nghiên cứu Ngoài ra còn phải xác định rõ đối tượng nghiên cứu, đề tài sẽ cung cấp kiến nghị, giải pháp và hướng đến đối tượng nghiên cứu nào

Bước 3: Xác định cơ sở lí thuyết có liên quan

Tác giả xác định các cơ sở lí thuyết có liên quan bằng cách tham khảo các nghiên cứu đi trước có ý nghĩa đối với đề tài hoặc là thông qua các mô hình lí thuyết liên quan đến hành

vì

Bước 4: Xác định thông tin cân thu thập

Có 2 loại thông tin cần thu thập: Thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp

Từ hai dữ liệu thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp thu thập được, tác giả sẽ đề xuất mô

hình nghiên cứu chính thức

Đước 5: Xác định ván đề còn tôn tại

Qua việc thu thập thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp, đánh giá được ảnh hưởng của sinh viên tác động như thế nào đến sự hài lòng Qua đó rút ra được những kết luận về các vấn

đề còn tồn đọng

Bước 6: Đưa ra giải pháp

Đưa ra giải pháp cho nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Xác định vấn đề nghiên

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Xác định cơ sở lý thuyết có liên quan

Xác định thông tin cần thu thập

Thu thập qua các bài báo và Xác định mô hình

các thông tin trên trang web,

các tải liệu có liên quan ¬ v EÀ vo ở

* q Xác định thang đo và điêu tra khảo xác

3.3 Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi

3.3.1 Xây dung thang do sơ bộ

3.3.1.1 Xây dựng thang do định danh

Thang đo định danh là loai thang do định tính và thường được dùng rất rộng rãi với các tiêu thức thuộc tính mà các biểu hiện của nó là một hệ thống các loại khác nhau Dùng dé phân chia các đối tượng được khảo sát thành các nhóm phân loại khác nhau Ở thang đo này, sinh viên sẽ cung cấp các thông tin như:

Giới tính

Thu nhập

Năm học (Là sinh viên năm mấy)

Sau khi trả lời thông tin này, các sinh viên sẽ được phân loại thành từng nhóm để so sánh

xem có sự khác biệt giữa các nhóm ảnh hưởng đến sự hải lòng

Dựa trên các kết quả thu thập được, tác giả xây dựng các yêu tố ảnh hưởng sự hài lòng Đồng thời cũng dựa vào kết quả nghiên cứu định tính để thiết kế bảng hỏi dùng trong nghiên cứu định lượng tiếp theo

3.3.1.2 Xây dựng thang do định lượng

Dựa trên những hiểu biết và tham khảo các nghiên cứu trước tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi với nhiều mục hỏi, các nội dung xoay quanh vấn đề các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng khách hàng, bên cạnh đó cũng có mục hỏi liên quan đến thông tin cá nhân người được khảo sát Bảng câu hỏi khảo sát chỉ tiết được bố trí cuối khóa luận Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert với dãy giá trị 1-5 dé do lường cảm nhận

của đối tượng được khảo sát về tác động của 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của sinh viên

Thang đo của các biến với 5 mức độ:

Mức I: Hoàn toàn không đồng ý

Mức 2: Không đồng ý

Mức 3: Phân vân