Các yếu tố ảnh hưởng Đến mức Độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng thư viện Đại học nam cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠKHOA KINH TẾ BÀI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH TÊN ĐỀ TÀI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ

KHOA KINH TẾ

BÀI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH

TÊN ĐỀ TÀI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

KHI SỬ DỤNG THƯ VIỆN ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ

DH21QTK01

1 Nguyễn Phương Lan_213211

2 Nguyễn Diễm Linh_213054

3 Ngô Thành Lợi_213179

4 Nguyễn Chi Lăng_213315

Cần thơ, ngày 8, tháng 12, năm 2024

Võ Quốc Nam

MỤC LỤC

Chương 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 3

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 8

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 9

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 10

2

Chương 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Vì vậy việc tích cực tham gia nghiên cứu tài liệu thư viện là điều cần làm và không thể thiếu để bổ sung kiến thức cho mình bước vào đời Nói đến cơ sở vật chất của một trường Đại học người ta thường nghĩ ngay đến các giảng đường, các phòng thí nghiệm, xưởng thực tập và thư viện Hoạt động chính của một trường Đại học chủ yếu diễn ra ở 4 khu vực trên Viện trưởng Viện Đại học Illinois, Edmund James đã nói: “Trong những cơ sở hay phòng ban của một trường đại học,không có cơ sở nào thiết yếu hơn Thư viện đại học"

Ở môi trường Đại học, thư viện trở thành một trong những nơi cung cấp tri thức hiệu quả nhất cho sinh viên Thư viện lưu trữ thông tin, giáo trình, tài liệu tham khảo, các tư liệu điện tử… phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu khoa học của người học Ngày nay thư viện không chỉ là nơi giữ sách mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác giảng dạy và học tập Có thể khẳng định thư viện là trái tim tri thức của một trường Đại học Qua tầm vóc, quy

mô của thư viện ta cũng có thể đánh giá được phần nào quy mô, chất lượng đào tạocủa trường đại học đó Có thể nói nhìn mức độ làm việc, hiệu quả công việc của sinh viên, giảng viên ở Thư viện người ta có thể hiểu được phần nào chất lượng hoạt động của một trường Đại học

Chính vì thế,nhóm em quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện của Trường Đại Học Nam Cần Thơ ” đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ của thư viện trường Đại Học Nam Cần Thơ để đề xuất những biện pháp làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên, giúp cho thư viện phục vụ việc học của sinh viên ngày càng tốt hơn, đồng thời giúp sinh viên tăng cường tính tự học và nâng cao kết quả học tập của mình

1

1.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Phương pháp nào được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng thư viện tại Trường Đại học Nam Cần Thơ (DNC) ?

- Mức độ hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Nam Cần Thơ khi sử dụng thư viện như thế nào?

- Cần có những giải pháp gì để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Nam Cần Thơ (DNC) khi sử dụng thư viện ?

1.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các phương pháp được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng củasinh viên khi sử dụng thư viên DNC

- Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng thư viện DNC

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên khi

sử dụng thư viện DNC

1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

Đối tượng của nghiên cứu này là sinh viên sử dụng thư viện, trong đó có

những sinh viên đến thư viện để tra cứu thông tin, đọc sách, nghiên cứu và làm bài tập Phạm vi nghiên cứu bao gồm việc đo lường mức độ hài lòng của sinh viên khi

sử dụng các dịch vụ và tiện ích mà thư viện cung cấp, như không gian làm việc, sách báo mới nhất, thiết bị và tài liệu học tập, dịch vụ hướng dẫn và tư vấn, v.v

2

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Một số khái niệm

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc tích cực mà người ta cảm thấy khi họ thấy mình đã đạt được hay vượt qua một mục tiêu, mong muốn hay nhu cầu cụ thể Sự hài lòng thường đi kèm với cảm giác hạnh phúc, thoải mái và tựtin

Sự hài lòng có thể phản ánh sự thỏa mãn về đời sống cá nhân, nghề nghiệp, mối quan hệ, sức khỏe, tài chính và nhiều khía cạnh khác của cuộc sống Để có sự hài lòng, người ta thường cần tự đặt ra mục tiêu rõ ràng và làm việc hiệu quả để đạtđược điều đó

Sự hài lòng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra cảm giác tích cực và khích lệ, giúp con người có động lực và sự tự tin để tiếp tục phát triển và thành công trong cuộc sống

2.1.2 Khái niệm tạo sự hài lòng

Khái niệm tạo sự hài lòng đề cập đến việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của

khách hàng hoặc đối tác một cách đáng tin cậy và hiệu quả Để tạo sự hài lòng, doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng, đáp ứng đúng mongđợi của khách hàng, giải quyết các vấn đề và phản hồi một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp

Đồng thời, tạo sự hài lòng cũng đòi hỏi sự chăm sóc và quan tâm đến khách hàng, việc lắng nghe và phản hồi phản ảng, đáp ứng các yêu cầu và mong muốn của họ Điều này giúp tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng và xây dựng uy tín cho doanh nghiệp Tạo sự hài lòng không chỉ giúp tăng do

2.2 Các học thuyết

2.2.1 Học thuyết về sự hài lòng của Maslow

Theo học thuyết này, sự hài lòng là một trong những nhu cầu cơ bản của con người, nằm ở trong bậc cao nhất của hệ thống nhu cầu của Maslow Con người cảm thấy hài lòng khi họ đạt được những mục tiêu và nhu cầu cao cấp của bản thân 2 Học thuyết Sự hài lòng của Herzberg: Theo học thuyết này, sự hài lòng đến

từ những yếu tố nằm trong môi trường làm việc của người lao động Herzberg cho rằng có hai loại yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động là yếu tố tiếp

3

cận (yếu tố tạo ra cảm giác hài lòng khi tồn tại) và yếu tố tạo động lực (yếu tố không tạo ra cảm giác hài lòng khi thiếu) 3 Học thuyết Sự hài lòng từ công việc của Locke: Học thuyết này cho rằng sự hài lòng của người lao động đến từ mức độ đạt được mục tiêu và thể hiện thành công trong công việc của mình Locke cho rằng khi người lao động đạt được mục tiêu mà họ tự đặt ra, họ sẽ cảm thấy hài lòng

và động viên để tiếp tục phấn đấu hơn nữa Những học thuyết trên đều đưa ra những quan điểm và ý kiến khác nhau về nguồn gốc và cơ chế của sự hài lòng trong cuộc sống và công việc của con người

Hình 2.1: Các cấp bậc nhu cầu của Maslow

Học thuyết sự hài lòng của Maslow là một trong những lý thuyết nổi tiếng trong lĩnh vực tâm lý học và quản lý Abraham Maslow, một nhà tâm lý học người

Mỹ, đã phát triển học thuyết này vào những năm 1940 và 1950 Học thuyết này lập

ra một bức tranh về các nhu cầu cơ bản của con người và cách thức chúng ảnh hưởng đến sự hài lòng và tự thực hiện của mỗi người Theo Maslow, con người có một loạt các nhu cầu cấp bách, từ nhu cầu vật chất như thức ăn, nước uống và an toàn, cho đến nhu cầu tình thần như tình yêu và giá trị cá nhân Học thuyết sự hài lòng của Maslow xác định năm cấp bậc nhu cầu này theo thứ tự từ nhu cầu cơ bản nhất đến nhu cầu cao nhất, được gọi là "tầng lớp Maslow": 1 Nhu cầu cơ bản (Physiological Needs): Bao gồm nhu cầu cơ bản nhất của con người như thức ăn, nước uống, không khí và ngủ yên 2 Nhu cầu an toàn (Safety Needs): Bao gồm

4

nhu cầu cảm thấy an toàn và bảo vệ, bao gồm an toàn về sức khỏe, tài chính và an ninh cá nhân 3 Nhu cầu xã hội (Social Needs): Bao gồm nhu cầu có quan hệ tình cảm và giao tiếp với người khác, tìm kiếm tình bạn, tình yêu và sự kết nối xã hội

4 Nhu cầu tự trị (Esteem Needs): Bao gồm nhu cầu được tôn trọng, tự tin và tự trọng, cũng như đạt được thành công và công nhận từ người khác 5 Nhu cầu tự thực hiện (Self-Actualization Needs): Bao gồm nhu cầu hiểu rõ bản thân, phát triểntiềm năng và đạt được mục tiêu cao cấp nhất Học thuyết sự hài lòng của Maslow cho rằng khi các nhu cầu cấp bậc này được đáp ứng, con người sẽ đạt được sự hài lòng cao nhất và đạt tới tự thực hiện Đây là lý do lập trình người dùng web thườngcoi học thuyết này là một công cụ hữu ích khi tạo ra trải nghiệm người dùng tốt

hơn trên các sản phẩm của họ

2.2.2 Học thuyết sự hài lòng của Herzberg

Học thuyết Sự hài lòng của Herzberg, còn được biết đến là lý thuyết Hai yếu

tố, là một trong những lý thuyết quan trọng về sự hài lòng và động lực trong công việc Lý thuyết này được phát triển bởi nhà tâm lý học người Mỹ Frederick Herzberg vào những năm 1950 và 1960

Theo Herzberg, có hai loại yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong công việc:

1 Yếu tố tiến cấp: Đây là những yếu tố được xem là cơ sở để tạo ra sự hài lòng trong công việc, bao gồm mức lương, điều kiện làm việc, quan hệ với cấp trên

và đồng nghiệp, cơ hội thăng tiến và an toàn lao động

2 Yếu tố tiến thêm: Đây là những yếu tố được xem là tạo ra động lực và sự hài lòng cao hơn, bao gồm cảm nhận về thành tựu trong công việc, sự công nhận

và sự thú vị trong công việc

Theo Herzberg, những yếu tố tiến cấp chỉ có thể tạo ra sự hài lòng tạm thời, trong khi yếu tố tiến thêm mới làm cho nhân viên cảm thấy hài lòng và động viên trong công việc Do đó, để tạo ra môi trường làm việc tích cực và động viên nhân viên phát triển, công ty cần kết hợp cả hai loại yếu tố này

Học thuyết Sự hài lòng của Herzberg đã giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và động lực của nhân viên trong công việc, từ đó giúp họ tạo ra môi trường làm việc tích cực và thu hút và giữ chân nhân viên tốt.

5

2.3 Các nghiên cứu trước đây

- Một nghiên cứu của Chang và Chu (2019) đã phát hiện rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp đóng góp đáng kể vào sự thành công của doanh nghiệp và tạo ra lợi ích lâu dài cho các tổ chức

- Nghiên cứu của Huang và Hsiao (2018) đã chỉ ra rằng sự hài lòng của học viên đối với chất lượng giáo dục có ảnh hưởng tích cực đến việc thu hút và giữ chân họcviên, đồng thời tạo ra hệ sinh thái giáo dục tích cực cho cộng đồng

- Một nghiên cứu của Smith et al (2020) đã phát hiện rằng sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ cũng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm và thông tin truyền miệng, tạo ra tác động tích cực đến sự phát triển của doanh nghiệp

2.4 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên sơ sở kế thừa nghiên cứu của Nguyễn Văn Cảnh (2020) tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng cùng chiều đến mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng thư viện gồm 4 yếu tố , đó là : (1) Cơ sở vật chất ; (2) Năng lực của đội ngũ nhân viên ; (3) Sự đáp ứng dịch vụ của thư viện ; (4) Sự tin cậy của thư viện

Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài được thể hiện ở hình 2.2

H1 (+)

H2 (+)H3 (+)H4 (+)

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn : đề xuất của tác giả (2020)

6

Cơ sở vật chất

Sự đáp ứng dịch vụ của thư viện

Sự tin cậy của thư viện

Yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng thư viện Nam Cần Thơ Năng lực của đội ngũ nhân viên

viwwn

2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu

2.4.2.1 Cơ sở vật chất

Thư viện Đại học Nam Cần Thơ (DNC) đã đầu tư và phát triển cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên Dưới đây là mô tả về cơ sở vật chất của thư viện:

Diện tích và phòng đọc: Thư viện có tổng diện tích 160 m2 và trang bị bàn ghế chuyên dụng để phục vụ nhu cầu đọc tài liệu tại chỗ cho khoảng 60 bạn đọc Ngoài

ra, thư viện còn trang bị máy tính có nối mạng internet, máy scan, máy photocopy

để hỗ trợ tra cứu và sử dụng tài liệu thuận lợi

Nguồn tài liệu đa dạng: Thư viện có hơn 9.600 tựa sách in (tương đương hơn 20.700 cuốn sách), bao gồm sách tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Trung, Hàn, Nhật, giáo trình, tài liệu tham khảo môn học và một số ít tài liệu giải trí Ngoài ra, thư viện còn có 3 cơ sở dữ liệu điện tử và hơn 3.000 báo cáo NCKH, luận văn, luận án.Phòng học nhóm và máy tính: Thư viện trang bị 4 phòng học nhóm với 4 tivi LCD

49 inch và nâng cấp 20 máy tính để phục vụ bạn đọc tra cứu tài liệu và truy cập Internet

Tài liệu số và hợp tác với thư viện trực tuyến: Thư viện tập trung xây dựng và phát triển nguồn tài liệu số, giáo trình, bài giảng điện tử, báo cáo NCKH Bạn đọc có thể truy cập và tham khảo tài liệu tại trang Thư viện số

Vì vậy giả thuyết H1 được đề xuất như sau:

H1: Cơ sở vật chất được trang bị tại thư viện được đánh giá tốt hay xấu đi thì mức

độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng thư viện ĐH Nam Cần Thơ sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.4.2.2 Năng lực của đội ngũ nhân viên

Năng lực của nhân viên thư viện đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện Dưới đây là một số khía cạnh về tác động của năng lực nhân viên thư viện đến sự hài lòng của sinh viên:

Sự đồng cảm và chính xác (SDCVCX): Khả năng hiểu và đồng cảm với nhu cầu của sinh viên, cùng với khả năng cung cấp thông tin chính xác và hữu ích

7

Năng lực phục vụ (NLPV): Sự khả năng phục vụ nhanh chóng, hiệu quả và thân thiện Nhân viên thư viện cần có kiến thức về nguồn tài liệu và kỹ năng hỗ trợ người dùng.

Sự đáp ứng (SDU): Tính linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh chóng đối với yêu cầu của sinh viên Sự hỗ trợ và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả

Mượn trả tài liệu (MTTL): Quy trình mượn trả sách và tài liệu cần được thực hiện một cách thuận tiện, nhanh chóng và đáp ứng đúng yêu cầu của sinh viên.Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của sinh viên chịu sự tác động cùng chiều của bốn yếu tố trên, theo thứ tự quan trọng: sự đồng cảm, sự tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ 12 Điều này cho thấy tầm quan trọng của năng lực nhân viên thư viện trong việc đảm bảo sự hài lòng của sinh viên và cung cấp dịch vụ thưviện chất lượng

Vì vậy giả thuyết H2 được đề xuất như sau :

H2: Năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên của thư viện được đánh giá tốt hay xấu đi thì mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng thư viện ĐH Nam Cần Thơ sẽtăng hoặc giảm tương ứng

2.4.2.3 Sự đáp ứng dịch vụ của thư viện

Sự đáp ứng dịch vụ của thư viện đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện Dưới đây là một số khía cạnh về tác động của năng lực đáp ứng dịch vụ của nhân viên thư viện đến sự hài lòng của sinh viên:

Khả năng phục vụ nhanh chóng và hiệu quả:

Thời gian đáp ứng: Sinh viên thường mong muốn nhận được hỗ trợ nhanh chóng khi có yêu cầu Sự đáp ứng nhanh giúp tạo sự hài lòng

Hiệu quả trong giải quyết vấn đề: Nhân viên thư viện cần giải quyết yêu cầu của sinh viên một cách hiệu quả, không gây mất thời gian và tạo sự hài lòng

Tư duy và khả năng giải quyết vấn đề:

Tư duy logic và phân tích: Nhân viên thư viện cần có khả năng phân tích vấn đề vàđưa ra giải pháp hợp lý

Khả năng tìm kiếm thông tin: Nhân viên thư viện cần nắm vững các nguồn tài liệu

và công cụ tìm kiếm để hỗ trợ sinh viên

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khả năng đáp ứng dịch vụ của thư viện ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên Sự nhanh chóng, hiệu quả và sẵn sàng hỗ trợ giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho sinh viên khi sử dụng dịch vụ thư viện

Vì vậy giả thuyết H3 được đề xuất như sau:

H3: Mức độ đáp ứng của thư viện được đánh giá tốt hay xấu đi thì mức độ hài lòngcủa sinh viên khi sử dụng thư viện ĐH Nam Cần Thơ sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.4.2.3 Sự tin cậy của thư viện đại học Nam Cần Thơ

Thư viện đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ học tập và nghiên cứu của sinh viên Dưới đây là một số điểm liên quan đến sự tinh cậy của thư viện và ảnh hưởngcủa nó đến nhu cầu của sinh viên:

Tinh cậy của thư viện:

Tài liệu đa dạng và chất lượng: Thư viện cung cấp nguồn tài liệu đa dạng, từ sách giáo trình đến bài báo khoa học Sự tinh cậy của thư viện đảm bảo sinh viên có thể tìm kiếm thông tin chính xác và đáng tin cậy

Dịch vụ hỗ trợ: Thư viện cung cấp dịch vụ hỗ trợ như hướng dẫn tìm kiếm, mượn sách, và truy cập tài liệu trực tuyến Sự tinh cậy của thư viện ảnh hưởng đến việc sinh viên có thể sử dụng hiệu quả các dịch vụ này

Ảnh hưởng đến nhu cầu của sinh viên:

Tạo động lực học tập: Thư viện là nơi thúc đẩy sự tò mò và học hỏi Sinh viên có thể tìm kiếm thông tin mới, nâng cao kiến thức và phát triển kỹ năng nghiên cứu

Hỗ trợ nghiên cứu và viết luận văn: Sự tinh cậy của thư viện ảnh hưởng đến khả năng sinh viên thực hiện nghiên cứu và viết luận văn Tài liệu đáng tin cậy giúp sinh viên xây dựng các bài viết chất lượng

9