Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Đối với ký túc xá trường Đại học kinh tế Đại học Đà nẵng

BÁO CÁO NHÓM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐÓI VỚI KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE - DAI HOC DA NANG Môn học: Nghiên cứu Marketing Nguyễn Thị Như Quỳnh Phan Lê Đức Thịnh... Vậ

TRUONG DAI HOC KINH TE - DAI HOC DA NANG

KHOA TAI CHINH

-À[]#_

BÁO CÁO NHÓM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

ĐÓI VỚI KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE - DAI HOC DA NANG

Môn học: Nghiên cứu Marketing

Nguyễn Thị Như Quỳnh Phan Lê Đức Thịnh

MỤC LỤC

PHAN I: T-NG QUAN VỀ DI 2N NGHIÊN C5U s S112 2e 1 1.1 Ly do chon 6 tains cccsesecsesecsesessesscsessesissesssesessnsevsesisererevssenserssses 1

1.2 Gidi thigu đơn vị nghiên CỨU - 0 2212211211 12112 1112111211112 1115811 ga 1

1.2.1 Giới thiệu về Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng 1 1.2.2 _ Giới thiệu về kí túc xá trường Đại học Kinh tế - Đại Học Đà Nẵng 3 1.3 Thiết kế dự án nghiên cứu s- 5+ 1 2E SE E212112112111111221121 21112 xe 4

1.3.1 Mục tiêu nghiên CỨU - 2 2 2211211121 11211111 111111112 111111 11111111 tk 4 1.3.2 _ Phương Pháp nghiên cứu - c1 122112211211 1221111211 1511111121111 kg 4

In hinh nghién na he 4

1.3.4 Nguôồn đữ liệu -.21 c1 2 E122 221111121111 21 re 5

1.3.5 Phương pháp chọn mẫu - 52 S1+ S21 39218252111 211121 112721 1x0 5 13.6 Thiếtkế công cụ thu nhập dữ liệu 222 2222121111321 11 12212 22x se 5 1.4 Xác định chi phí nghiên cỨU 2 22 2c 122122211211 121 1511151115111 15 5812 1tr rray 7

PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH NGHIÊN C5U -222: 22c se 8

2.1 Cơ sở lý thuyẾt Sàn E11 1 1110 1 n1 tt ngàn §

2.1.1 Khái niệm về kí túc xá: 50+ 22v 2H21 re 8

2.1.2 Khải niệm dịch vụ kí tÚC Xai cc cecccececcccccccccseeceececeueessesecseauaaensess 8 2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ: - c2 2221122111121 1 5812k 10 2.1.4 — Khái niệm về sự hài [ỒN Đ: Q0 012111211211 11111111121111 1711111111211 111 ty 11 2.2 Các mô hình nghiên cứu trong và n80ài HƯỚC: 20 22221222112 2zxcsey 13 2.2.1 Mô hình nghiên cứu ngoài HưỚC: L2 0222112 2221111211 1152128211 e2 13 2.2.2 Mô hình nghiên cứu trong nước c2: 2c 2211211122112 11 121111811 xk2 14

PHÂN 3: KcT QUd NGHIÊN C§U -5- 52 21221111211 112111112117112121212 1E rree 17

3.1 Thông tin chung về mẫu nghiên CỨu: - 5.522 SE 11251112111221122 2x6 17

3.1.1 Phân tích thống kê mô tả 2 S S2 E121 1211112112111 120 y0 17

3.2 Thông tin về các thang ổ + se s2 12112121111 2111121211211 1211 x0 31 3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach' s Alpha 31 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 37 3.3 Phân tích mô hình tương quan Pears0I: 2 2c 3221222122132 1151 2252 42 3.4 _ Phân tích mô hình hỗồi quy: 5221221221 115215 11271111211 1211 11 10 te 43

ES 9® 9 co on ằG 46 3.5.1 ` ` 46

3.5.2 Kiểm định T-test c the 48

3.5.3 Kiểm định One - way ANOVA c.Sn 12111111 112gr 49

PHẦN 4: KeT LUẦvN Vw KIeN NGHI 25: 222222 2222222221122211 221.222 51 ản 51

42 Kiến 0) 0 52 A3 Hạn chế Q.2 TS S121 2121111511111 5151211111 ea 53

I 200)500):7.9)8.9.: 9MaẦỶỒẮẰẮẰẮẰÄÁẰẮẰẰAAAẮỒẮỒAỒẰỒẰỒẰỒẰIẰIẰIẮẶẮẶẮẶẮẶẶẶOdO 71

MUC LUC BANG

Bảng 3.1.1-1 Bảng phân phối mẫu theo giới tính 2- 2 2s2S+22£E22£222£2Z22x2222 17

Bảng 3.1.1-2 Bảng phân phối mẫu theo khóa học 5-52 2 EE2EE£E21212 212222222 17

Bảng 3.1.1-3 Bảng phân phối mẫu theo ý kiến mức giá tại KTX là hợp lý 18 Bảng 3 1.1-4 Bảng phân phối mẫu theo ý kiến tiếp tục ở KTX trong thời gian tới 9

Bảng 3.1.1-5 Bảng phân phối mẫu theo các ý kiến đóng góp -2- 5-552 22252 20

Bảng 3.1.1-6 Đánh giá về cơ sở vật chất K'TX 2+ S21 112115121112122 E tt 24 Bảng 3.1.1-7 Đánh giá về khả năng đáp ứng KTX 5c 5c E222 xe 25 Bảng 3.1.1-8 Đánh giá về mức độ tin cậy KTX - 5à 5c S212 11222 11t 26

Bảng 3.1.1-9 Đánh gia khả năng phục vụ của KTX 0 20122212 2112 ey 28

Bảng 3.1.1-10 Đánh giá về sự cảm thông của KTX - 2s 2 E2 112122212 te 29 Bảng 3.1.1-11 Đánh giá về sự hải lòng của KTXX s5 c2 2E 212111151212 re 30

Bảng 3.2.1-1 Kết quả hệ số tin cay Cronbach’s Alpha cua thang do co sé vat chất 32

Bảng 3.2.1-2 Kết quả hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cua thang đo khả năng đáp ứng

Bảng 3.2.1-3 Kết quả hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của thang đo mức độ tin cậy 34

Bảng 3.2.1-4 Kết quả hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cua thang đo về khả năng phục VỤ Q.00 02001 tt v11 1111111111111 111111111 111k 11kg 111 1 111k 1k kg 1 1111 101 1111111111110 61160011 k6 34 Bảng 3.2.1-5 Kết quả hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của thang đo Sự cảm thông 36 Bảng 3.2.1-6 Kết quả hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cua thang do sur hai long 36 Bảng 3.2.2-1 Kiểm định thang đo các thành phần tác động đến sự hài lòng 38

Bảng 3.2.2-2 Kết quả phân tích nhân tố các thành phần tác động đến sự hài lòng 38 Bảng 3.2.2-3 Kết quả phân tích EFA của biến sự hải lòng -2- +52 22z+2z2£2z22 41

Bảng 3.2.2-1 Phan tích mô hình tương quan c2 22 22212111321 1221 1115511112 x se 42

Bảng 3.2.2-1 Phân tích mô hình hỗi quy, - 52 122C SEE8E12E12E1221222712115 1112 te 44

Bang 3.5.1-1 Phân tích Crosstabs Khóa sinh viên và giới tính c5 cssss<s>+ 46

Bang 3.5.1-2 Phan tích crosstabs khóa sinh viên và dự định tiếp tục ở KTX 47 Bang 3.5.1-3 Phân tích crosstabs piới tính và dự định ở KX 2-5552 48

Bảng 3.5.2-1 Phân tích kiếm định T-test 1S SE S192111715 1112121121 21811 mg 48 Bảng 3.5.3-1 Phân tích kiếm định One-way ANOVA Sàn TH re 49

MỤC LỤC HÌNH

Hình 2.2-1: Mô Hình Chỉ Sô Hài Lòng Khách Hàng Của Mỹ -à.ccằ cà 13

Hinh 2.2-2: Mô Hình Thỏa Mãn Theo Chức Năng Và Quan HỆ - 14 Hinh 2.2-3: Mô hình nghiên cứu Trường Đại Học Bách Khoa Thành Phố HCM 15 Hinh 2.2-4: Mô hình nghiên cứu của Trần Xuân Kiên - DLDG 2006 15

Hinh 2.2-5: Mô hình nghiên cứu kiến nghị 22 2© s2S+2E22EE2Et2E2 2222122222222 16

MUC LUC BIEU DO Biểu đồ 3.1-1 Biểu đồ phân phối mẫu theo giới tính 2©2s2222222£E2£22Z2zz2zz2 17

Biểu đồ 3.1-2 Biểu đồ thống kê mẫu theo khóa học 2-2 +2 S322 2225252552555 E25 E552 18 Biêu đồ 3.1-3 Biêu đồ thống kê mẫn theo ý kiến mức giá tại KTX là hợp ly 19

Biểu đồ 3.1-4 Biểu đồ phân phối mẫu theo ý kiến sẽ tiếp tục ở KTX 20

Biêu đồ 3.1-5 Biêu đồ thống kê mẫn theo các ý kiến đóng 8óp - 5-5 se c5: 21

Biểu đồ 3.1-6 Đánh giá về cơ sở vật chất K'TX - S22 1222121221222 2e 24 Biêu đồ 3.1-7 Đánh giá về khả năng đáp ứng của KTẦX 5s cty 26 Biéu d6 3.1-8 Đánh giá về mức độ tin cậy KTẦX - 2s 2122 111212 em 27 Biêu đồ 3.1-9 Đánh giá khả năng phục vụ của KTX 5555 212122 2222122 28 Biểu đồ 3.1-10 Đánh giá về sự cảm thông của K'TX 2-52 222222252212122222z2e 30 Biểu đồ 3.1-11 Đánh giá về sự hài lòng của KTX 5525 221221221221221 2122226 31

PHAN1: TONG QUAN VE DU AN NGHIEN CUU

1.1 Lý do chọn đề tài

Đất nước ngày càng phát triển và văn minh, nền kinh tế tăng trưởng ngày một vững mạnh, kéo theo đó là sự quan tâm đến chất lượng giáo dục và đào tạo mà đặc biệt là chất lượng giáo dục ở các trường Đại Học Bên cạnh việc đầu tư xây dựng các giảng đường, phòng thí nghiệm, các công trình phụ cho học tập, khuôn viên trường học, việc xây dựng, chỗ ở an toàn, sạch đẹp và tiện lợi cho sinh viên cùng được chú trọng Với số lượng sinh viên Đại học ngày một gia tăng, nhu cầu về chỗ ở ngày càng lớn

trong khi tình trạng phòng trọ khan hiếm, việc xây dựng KTX ở các trường đại hoc 1a

rất cần thiết Hiện nay, hầu hết các Trường Đại Học ở Việt Nam đều xây dựng Khu KTX cho sinh viên ở xa, không có điều kiện đi lại, để tạo điều kiện tốt nhất cho sinh viên trong những năm tháng đại học, giup các bạn yên tâm học tập, sinh hoạt, nâng cao trình độ học vần

Theo số liệu của Bộ Giáo Dục và Đào Tạo, năm 2017-2018 nước ta có 1,7 triệu sinh viên, trong đó có khoảng 20%-229%% sinh viên ở KTX, còn lại phải ở ngoại trú Sinh

viên sinh hoạt tại KTX có rất nhiều ưu điểm như chi phí thấp, gần trường học, có môi

trường p1ao lưu và học tập thuận lợi, an ninh được đảm bảo Tuy nhiên bên cạnh đó cũng còn những nhược điểm, những vấn đề mà sinh viên chưa hải lòng Vậy đề có thé lắng nghe những ý kiến, tâm tư và nguyện vọng của sinh viên, để hiểu chất lượng KTX đang ở mức độ nảo, có những vấn đề nào cần khắc phục và ưu điểm nào cần phát huy đề có thể giúp cho sinh viên có một môi trường sống và học tập tốt nhất, nhóm chúng mình đã quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu sự hải lòng của sinh viên về

Ký túc xá tại trong Dai hoc Kinh Té- Dai hoc Da Nang” dé lam dé tài nghiên cứu

1.2 Giới thiệu đơn vị nghiên cứu

1.2.1 Giới thiệu về Trường Đại học Ninh Tế - Đại học Đà Nẵng

Trường Đại học Kinh tế - Dai hoc Da Nang tiền thân là Khoa Kinh tế thuộc Viện Đại học Da Nẵng (sau đổi tên thành Trường Đại học Bách khoa Đà Nẵng) được thành lập vào tháng 7 năm 1975 Đến năm 1985, Khoa Kinh tế được tách ra thành Phân hiệu

Đại học Kinh tế Đà Nẵng (trực thuộc Bộ) Năm 1988, Phân hiệu Đại học Kinh tế Đà

Nẵng lại sáp nhập với Trường Đại học Bách khoa Đà Nẵng và trở thành 02 khoa của

Trường Ngày 04.4.1994, cùng với Đại học Đà Nẵng, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh được thành lập theo Nghị định số 32ÈCP của Chính phủ Đến

năm 2004, theo Quyết định số 129ÊCP-KG của Chính phủ về việc đôi tên trường đại

học, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh chính thức được đổi tên thành Trường Đại học Kinh tế thuộc Đại học Da Nẵng và phát triển cho đến ngây nay

Trải qua 40 năm xây dựng và phát triên, từ ban đầu chỉ là 01 khoa trực thuộc có chưa

tới 20 cán bộ, giảng viên với 02 chuyên ngành đào tạo, mỗi năm chỉ tuyên sinh trên dưới 100 sinh viên dai hoc, đến nay Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng đã là một cơ sở đảo tạo đại học đa ngành, đa cấp; một trung tâm nghiên cứu, tư vấn chuyên giao khoa học kinh tế và quản lý hàng đầu ở khu vực miền Trung, Tây Nguyên và cả nước

Trường hiện có 12 khoa chuyên môn, 08 phòng chức năng, 8 trung tâm, 01 thư viện

và 01 bộ môn trực thuộc Đội ngũ cán bôygIảnp viên của Trường hiện nay là 378 người, trong đó có 264 cán bộ giảng dạy gồm: 04 giáo sư, 15 phó giáo sư, 55 tiến sĩ,

159 thạc sĩ, 03 giảng viên cao cấp, 03 nhà giáo ưu tú, 65 giảng viên chính và trên 50 cán bộ giảng dạy đang làm nghiên cứu sinh, học cao học ở nước ngoài Ty lệ giảng viên có trinh độ thạc sĩ trở lên của Trường hiện đã đạt 88.29%, trong do chu yếu là được đào tạo từ nước nooài

Số chuyên ngành đào tạo hiện nay của Trường là 27 chuyên ngành đào tạo đại học, trong đó có 7 chuyên ngành đảo tạo theo chương trình chất lượng cao; 6 chuyên ngành dao tạo thạc sỹ và 5 chuyên ngành đào tạo tiến sy

Quy mô tuyên sinh hàng năm hiện nay của Trường là trên 2000 sinh viên đại học hệ chính quy, 1000 sinh viên hệ vừa làm vừa học, trên 600 học viên cao học và hàng chục nghiên cứu sinh chiếm trên 50% tong số tuyên sinh sau đại học của toàn Đại học

Đà Nẵng Ngoài ra, tại Trường còn có các chương trình liên kết đào tạo đại học, sau

đại học với các trường đại học uy tín trên thế giới như: Đại học Towson, Đại học Keuka (Hoa Kỷ); Đại học Sunderland; Đại học Strlineg (Anh); Học viện Dân tộc Quảng Tây (Trung Quốc) với quy mô tuyển sinh mỗi năm gần 200 sinh viên các hệ

Hiện nay tông sô sinh viên đại học, học viên cao học và nghiên cứu sinh đang theo học tại Trường là hơn 12000 người

Trong 40 năm qua, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng đã cung cấp cho đất nước trên 50000 cử nhân, hàng nghìn thạc sĩ và tiến sĩ kinh tế Những cử nhân, thạc sĩ, tiến sĩ tốt nghiệp từ Trường hiện đang có mặt trên mọi miền của Tô quốc, trong đó có rất nhiều người thành đạt, nhiều người hiện đang nắm giữ các trọng trách cao nhất tại các địa phương, doanh nghiệp và các tổ chức khác ở khu vực miền Trung, Tây Nguyên và cả nước

1.2.2 — Giới thiệu về kí túc xá trường Đại học Ninh tế - Đại Học Đà Nang

“Ký túc xá trường Đại học Kinh tế với chức năng quản lý sinh viên, học viên nội trú; đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ, thường xuyên giữa nhà trường với công an, chính quyền địa phương và gia đình SV, học viên đề kịp thời giải quyết các vụ viêwcó liên quan; tuyêtvđối bảo dam an nĩnh trâtvtự, an toàn, nếp sống văn hoá văn minh trong KTX Ký túc xá có đủ điều kiện, tiện nghĩ tối thiểu bảo đảm nhu cầu ăn, ở, học tập

sinh hoạt của SV nội trú; các thiết bị y tế chăm sóc sức khỏe ban đầu, phòng cháy,

chữa cháy, về ginh an toàn thực pham va vé sinh môi trường”

Kí túc xá trường ĐHKT - ĐHĐN với tổng diện tích 8,010 , 2 khu nhà 5 tầng (khu B

và khu C), 1 khu nhà 2 tầng (khu A) với các phòng tiện ích:

+ 1 phòng dành riêng cho câu lạc bộ sinh hoạt

+ 2 phòng tự học cho sinh viên

+ | phong Internet

+ ] căng tin kí túc xá

+ 1 cửa hàng tạp hóa

Đối tượng lưu trủ:

+ Nghiên cứu sinh, học viên cao học

+ Sinh viên nước ngoài

+ Sinh viên Việt Nam

1.3 Thiết kế dự án nghiên cứu

1.3.I Mục tiêu nghiÊH cứu

1.3.1.1 Mục tiêu nghiên cứu tông quát

Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng kí túc xá của trường Đại Học

Kinh Tế - Đại Học Đà Nẵng

1.3.1.2 Mục tiêu cụ thể

Đề tài hướng đến 3 mục tiêu sau đây:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về KTX và dịch vụ KTX

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng kí túc

xá tại kí túc xá Đại Học Kinh Tế - Đại Học Đà Nẵng

- Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp đề nâng cao chất lượng kí túc xá tại trường Đại -

- Học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng trong những năm tới

1.3.2 Phuong Phap nghién cwu

Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

1.3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

1hm thập dữ liệu thứ cap: Nhóm sẽ tìm và nghiên cứu các tài liệu về sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng các dịch vụ của ký túc xá, các lý thuyết về sự hải lòng thông qua

tài liệu, sách báo, trang web và thông tin thu thập từ Đại Học Kinh Tế - Đại Học Đà

Nẵng

1m thập đữ liệu sơ cap: Đề thu thập số liệu nghiên cửu, nhóm sử dụng Phiếu Khảo sát để đánh giá các yếu tố về sự hài lòng của dịch vụ KTX, phòng ở KTX, y tế, sân chơi, rồi tổng hợp thành bảng số liệu cơ ban dé tính toán, phân tích

13.22 Phương pháp phân tích số liệu

Các tài liệu sau khi được thu thập sẽ được xử lý bằng các phương pháp thống kê

mô tả: bằng phan mém Excel va SPSS

13.3 Mô hình nghiên cứu

Đê tài nghiên cứu đề xuât mô hình sự hài lòng của sinh viên đôi với Kí Túc Xá Đại

học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng dựa vào mô hình SERVQUAL như sau:

Cơ Sở lật Chất: Đo lường mức độ hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ,

hỗ trợ trong ký túc xá

Khả Năng Đáp Ứng: Sự đảm bảo về các dịch vụ của ký túc xá

đức Độ Tìn Cây: Ðo lường khả năng tạo sự tin tưởng từ phía ký túc xá đối với sinh viên

Kha Nang Phuc Vu: Sy mong muốn và sẵn sàng đáp ứng kịp thời, đúng hạn nhu cầu của sinh viên

Sự Cảm Thông: Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc đến từng đối tượng sinh viên

Su hai long: Do lường mức độ hài lòng của sinh viên đôi với ký túc xá

1.3.4 Nguồn dữliệu

Dữ liệu thứ cấp: Nhóm nghiên cứu sẽ tìm và nghiên cứ các tài liệu về sự hài lòng của sinh viên thông qua cái tài liệu, sách báo, Internet, thông tin thu thập tại trường Đại

học Kinh tế - ĐHĐN

Dữ liêu sơ cấp: Đê thu thập số liệu nghiên cứu, đề tài sử dụng Phiếu khảo sát để đánh

giá sự hài lòng về KTX bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp rồi tông hợp thành bảng số liệu cơ bản để tính toán

1.3.5 Phương pháp chọn mẫu

Tổng thể mẫu: Sinh viên Đại học Kinh Tế - DNDN

Khung lấy mẫu: Sinh viên sử dụng KTX trường Đại học Kinh Tế - ĐHĐN

Phương pháp lấy mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu tiện lợi

Xác định kích thước mẫu: 150 sinh viên

Các thành viên thực tế của mẫu: Không xác định

1.3.6 Thiết kế công cụ thu nhập dữ liệu

Mã hóa câu hỏi:

2 Các dịch vụ cung cấp điện, nước ôn định CSVC2

3 Khu vực chung, sân phơi sạch sẽ, thoáng mát CSVC3

4 Internet được bao quát rộng khắp KTX CSVC4

1 Dich vu y té duoc dap ứng day du KNDUI

2 Căng tin KTX phủ hợp với nhu cầu của bạn KNDU2

3 Nơi giữ xe KTX an toản, rộng rãi KNDU3

4 KTX luôn cân thận trong công tác PCCC KNDU4

1 KTX luôn hoàn thành các thủ tục một cách nhanh chóng MDTCI

2 KTX luôn sẵn sàng giúp đỡ khi bạn gặp khó khăn MDTC2

Khi bạn khiếu nại, phản nàn KTX luôn xử lý một cách

linh hoạt, nhanh chóng

1 Khi cơ sở vật chất hư hỏng, KTX luôn sửa chữa đúng hạn KNPVI

2 Ban quản lý KTX luôn nhiệt tình với công việc KNPV2

4 Bảo vệ thường xuyên kiểm tra tỉnh hình trong KTX KNPV4

5 KTX lu6én bao dam tinh an toan cho ban KNPV5

1 Nhân viên KTX luôn tỏ ra quan tâm đến bạn SCTI

2 Ban quản lý KTX thường xuyên tô chức các buôi ø1ao SCT2 lưu, nói chuyện với bạn ¬

3 Nhà trường cử người đên KTX đề lăng nghe ý kiên của SCT3 bạn

4 _ Ban quản lý KTX hiểu rõ nhu cầu của bạn SCT4

1 Bạn có hài lòng với điều kiện sống tại KTX SHL1

2 KTX đáp ứng tốt các nhu cầu ở của bạn SHL2

3 KTX là nơi ở lý tưởng cho sinh viên SHL3

4 _ KTX cung cấp điều kiện sống tốt hơn thuê trọ ngoài SHL4

Công cụ đo lường: Nhóm nghiên cứu sử dụng thang điểm Likert đề thiết kế bảng khảo

1.4 Xác dinh chi phí nghiên cứu

Tên chỉ phí Số tiền

Tiền công tác phí (xăng, ăn, nước uống) 400,000đ

PHẢN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Khái niệm về kí túc xú:

Ký túc xá sinh viên đôi khi còn gọi là cư xá là những công trình, tòa nhà được xây dựng đề dành cho việc giải quyết nhu cầu về chỗ ở, tá túc cho các sinh viên của các trường đại học, cao đắng, trung học chuyên nghiệp Những sinh viên ở ký túc xá thường là sinh viên xa nhà, xa quê hoặc sặp hoàn cảnh khó khăn và có nguyện vọng, được ở tại ký túc xá, một số ký túc xá dành cho các sinh viên nội trú

Đặc điểm của kí túc xd:

Ký túc xá thường được xây dựng trong một khuôn viên tương đối độc lập và thiết kế theo dạng nhà ở tập thể với nhiều phòng và nhiều giường trong một phòng hoặc giường tầng, cùng với hệ thống nhà vệ sinh công cộng, nhà tắm công cộng hoặc các

công trình tập thể khác Ở Hoa Kỳ, ký túc xá là một nơi cư trú bao gồm các khu phòng

ngủ hoặc toàn bộ các tòa nhà chủ yếu cung cấp nhu cầu về chỗ ngủ cho số lượng lớn sinh viên thường học nội trú, trường cao đẳng hoặc đại học Tại Anh, thuật ngữ ký túc

xá đề cập cụ thê tới một phòng cá nhân, trong đó nhiều người ngủ, thường tại một trường nội trú

Hầu hết các trường cao đắng và các trường đại học cung cấp các phòng phòng đơn

hoặc phòng đại tra cho sinh viên của họ, thường là với chí phí nhất định Những công

trình này bao gồm nhiều phòng như vậy, giỗng như một tòa nhà hay căn hộ Hầu hết các ký túc xá rất gần với khuôn viên của nhà trường hơn so với nhà ở tư nhân Sự thuận tiện này là một nhân tố chính trong sự lựa chọn của nơi ở, đặc biệt là đối với sinh viên năm đầu

2.1.2 Khai niém dich vu ki tac xa:

Theo Luật g1á năm 2013, Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hinh, qua trinh san xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phâm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Các khái niệm đề tham khảo khác:

Trong kinh tế học, Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là

phi vật chất Có những sản phâm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hắn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phâm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tô chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB

Đà Nẵng, tr256]

Từ điển Wikipedia, Dinh nghia vé dich vu trong kinh té hoc duoc hiéu 1a những thứ

tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của

dich vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung, ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên

sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Luật Thương mại 2005)

Đặc diểm của dịch vụ:

Có bến đặc điểm thường thây nhất của dịch vụ:

Thứ nhật, tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng cac giac quan dé cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ (Ví dụ như dịch

vụ bưu chính viễn thông: không aI có thể chỉ ra được hình dáng của loại hình dịch vụ

đó)

Thứ hai, tính không thể tách rời: quá trình cung ứng và tiêu thụ địch vụ diễn ra đồng thời (Người cung ứng dịch vụ sẽ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó cũng là lúc người tiêu đùng bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ, và khi mà người tiêu dùng dịch vụ chấm

dứt quá trinh tiêu dùng dịch vụ của mình thì đó cũng là lúc mà người cung ứng dịch

vụ chấm dứt quá trình cung ứng dịch vụ)

Thứ ba, tính không đồng nhất: khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cùng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được

đánh 914 trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính võ hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thé hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng — nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thê thay đôi rất nhiều)

Thứ tư, tính không thê cất trữ: Tính không thé cat trữ là hệ quả của tính vô hình và

không thể tách rời Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cắt trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo

2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tủy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những øì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phủ hợp đối với nhu cầu” Theo Armand Feipenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phâm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thê được nêu ra hoặc không nêu ra,

được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chú quan hoặc mang tính

chuyên môn — và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” Theo American Society for Quality “Chat lượng thê hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà HĐƯỜi ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài

lòng khách hàng”

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những øì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục

vụ như thê nào

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vị, tính thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận

và tiếp xúc khách hàng Muốn tạo địch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

- _ Sân thể thao: Nơi các em sinh viên tập thé duc, thé thao

- Nha giir xe: Noi dé xe cho cac sinh viên

- _ Khu vực cung cấp nước sạch: Nơi lấy nước sinh hoạt

2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng:

Theo Philip Kotler, sy hai long của khách hàng là mức độ trạng thái cảm p1ác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết qua thu được từ việc tiêu đùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hải lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hải lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và

từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Đề nâng cao sự thỏa mãn của

khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư

thêm những chương trình marketing

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tong thê của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Tại sao phải làm khách hang hai long:

Khách hàng là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp Vì vậy, việc làm hài lòng khách hàng là mục tiêu vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Trong thòi đại hội nhập hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra vô cùng khốc liệt, không

chỉ ở chât lượng sản phẩm mà còn ở dịch vụ hậu mãi

Chính sự hài lòng của khách hàng góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất bởi sản phâm của bạn khi ay đã được một lượng khách hàng, nhất định trải nghiệm và cảm thấy thỏa mãn kỳ vọng của họ

Sau dây là một số lợi ích khi gia tăng sự hài lòng của khách hàng:

Thứ nhất, Lấy được lòng trung thành của khách hàng

Bắt kỳ một doanh nghiệp nào ra đời đều phải xác định cho mình nguồn khách hang tiềm năng nhất định Chọn đối tượng khách hàng phù hợp, tạo cho họ sự hài lòng là cách doanh nghiệp xây dựng nguồn khách hàng trung thành cho mình

Lòng trung thành giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tạo sự gắn bó mật thiết và siúp doanh nghiệp luôn hoạt động én định thậm chí vượt qua những giai đoạn khó khăn Khách hàng trung thành sẽ luôn sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp ở bắt kỳ hoàn cảnh nào bởi niềm tin của họ vào doanh nghiệp là rất lớn Đây cũng là lý do quan trọng nhất

vˆ Thứ hai, khách hàng sẽ tới thiệu cho người khác

Truyền miệng là được coi là cách thức quảng cáo đạt hiệu quả cao nhất, nhất là qua các đối tượng bạn bè, đồng nghiệp, các mỗi quan hệ hằng ngày Việc khách hàng hài lòng sau khi sử dụng sản phâm của bạn và giới thiệu với mọi người xung quanh là việc vô cùng tự nhiên ma không cần quảng cáo Đây là cách thức marketine không mắt tiền mà đạt hiệu quả nhanh nhất

Từ nguồn khách hàng trung thành bạn đễ đàng có thêm một lượng khách hàng mới lớn Khách hàng trung thành nghiễm nhiên trở thành đại sứ thương hiệu của bạn +“ Thứ ba, Khách hàng sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

Khi đã biến thượng đề thành khách hàng trung thành, bạn có thê tự tín và chiếm ưu thế với đối thủ cạnh tranh trong bất kỳ sản phâm nảo Khách hàng sẽ tiếp tục chọn sản pham ho wu thich va dé dang str dung cac sản phâm khách của doanh nghiệp

vˆ Thứ tư, duy trì sự lựa chọn của khách hàng

Một khi đã gây dựng được thương hiệu trong lòng khách hàng bạn sẽ đễ dàng duy trì

là sự lựa chọn ưu tiên của họ Bởi mỗi sản phâm, dịch vụ trước đó đã được kiểm chứng và đạt được thỏa mãn

v⁄ Thứ năm, giúp giảm chi phi

Giúp giảm chỉ phí cũng chính là lý do tại sao phải làm hải lòng khách hàng Qua nhiều

nghiên cứu, kết luận rằng chi phí bỏ ra đề thu hút khách hàng mới lớn gấp 5- 10 lần so

với việc giữ chân khách hàng cũ Nguồn khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp tiết kiệm một khoản chi phí lớn cho marketine xây dựng thương hiệu mới, xây dựng

nguồn khách hàng mới

Sự hài lòng s1úp doanh nghiệp giảm chi phi quảng cáo cũng nhw gia tang doanh thu Khách hàng trung thành cũng là người quảng cáo, giới thiệu sản phâm của doanh nghiệp bạn tới nhiều khách hàng khác Một nghiên cứu của Gartner Group cho rằng 20% khách hàng có thể tạo nên 80% nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp, đó chính là nguồn khách hàng trung thành của doanh nghiệp

2.2 Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước:

2.2.1 Mô hình nghiÊn cứu ngoài nước:

2.2.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CS1)

CSI — Customer Statisfation Index được ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản pham dịch vụ Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát

từ những biến số như: sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phâm, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận về sản pham dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành, sụ than phiền của khách hàng

Mô hình CSTI được sử dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ, Na Uy, và các quốc gia EU Tại mỗi nước thì mô hình CSI được thế kế phù hợp với từng đặc điểm của mỗi nước

- Mô hình chỉ số hài lỏng khách hàng của Mỹ - American Customer Satisfaction

Index — ACSI:

GIA TRI CAM

CHAT SỰ THAN LƯỢNG PHIÊN CẢM NHÂN

Hình 2.2-1: Mô Hình Chỉ Sô Hài Lòng Khách Hàng Của Mỹ

2.2.1.2 M6 hinh thoa man khach hang theo chitc nang va quan hé (Parasuraman

1994

Gia ca

lượng dịch vụ

lượng sản

Hình 2.2-2: Mô Hình Thỏa Mãn Theo Chức Năng Và Quan Hệ

Theo mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phâmÈ dịch

vụ và các mối quan hệ Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ hai thành phan:

- Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được dịch vu dat được chất lượng và 914 ca phu hop

- Mối quan hệ: mỗi quan hệ có được từ giao dịch kinh doanh tích luyxtheo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng

Nguyên cứu marketing

Sự thỏa mãn chức năng và mỗi quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tổ sau:

- Gia ca

- Chat lượng sản phâm

- Chất lượng dịch vụ

- Dịch vụ liên hệ và chất lượng liên hệ: những nhân tố liên quan đến trình độ

nghiệp vụ, thái độ nhân viên thực hiện đúng những øì đã cam kết, uy tín với khách

hàng sẽ ảnh hưởng đến sự hải lòng của khách hàng

2.2.2 M6 hinh nghién ciru frorg nước

Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ

hỗ trợ tại trường đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh

- Giới hạn nghiên cứu của đề tài nảy là dịch vu thư viện và dịch vụ hành chính thủ tục đăng ký giấy tờ

- Mô hình nghiên cứu của sinh viên như sau

Sự nhiệt tình cúa cắn bộ và giảng viên

Đội ngũ giảng viên

Khả năng thực hiện cam

Sự quan tâm của nhà trường

Hình 2.2-4: Mô hình nghiên cứu của Trân Xuân Kiên - DLDG 2006

Qua nghiên cứu các ly thuyết về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng như các mô hình liên quan khác Trên cơ sở đó, nhóm thấy rằng sự hải lòng của sinh viên bị ảnh

hưởng bởi nhiều yêu tô như sau:

Gia cả: là giá trị sản phâm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tô như chất lượng, thương hiệu, dịch vu đi kèm

Cơ sở vật chất: là yếu tố quan trọng ảnh hưởng, đến quyết định mua dịch vụ, nếu chất

lượng không tốt sẽ ảnh hướng ngay đến tình hình kinh doanh của nhà cung cấp

Khả năng đáp ứng: nói đến việc cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng Năng lực phục vụ: dé cap dén su nhiét tinh, kha nang co thể của nhà cung ứng dịch vụ

đôi với khach hang

Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Mức độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dich vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ dau

Sau đây là mô hình nghiên cứu kiến nghị:

3L

3.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu:

Phân tích thông kê mô tả:

3.1.1.1 Phân phối mẫu theo gidi tinh

Bang 3.1.1-1 Bang phan phoi mau theo giới tính

Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent Valid

Biểu đô 3.1-1 Biêu đồ phân phối mẫu theo giới tính

Nhận xé: Theo bảng thông kê và biểu đỗ trên cho thấy mẫu nghiên cứu gồm 150 sinh

viên, trong đó số sinh viên nữ trả lời phiếu khảo sát chiếm 68.7% còn lại là số sinh

viên nam chiếm 31.3%

Bang 3.1.1-2 Ban phân phối mẫu theo khóa học

842K 843K 844K 45K

Biểu đô 3.1-2 Biểu đồ thống kê mẫu theo khóa học

Nhận xét: Theo kết quả nghiên cứu, sinh viên 44K, 45K là đối tượng được khảo sát

nhiều nhất chiếm tỉ lệ lần lượt là 35.3% và 48% Tiếp theo sau đó là sinh viên khóa 43K chiếm 14% và 42K chiếm 2.7%

Con số này phản ánh rằng đa số sinh viên ở tại ký túc xá là sinh viên năm nhất và năm hai và điều này hoàn toản phù hợp với thực tế Bởi vì sinh viên năm nhất, năm hai là sinh viên mới vào trường, chưa quen với đường sá, cuộc sống ở thành phố Đà Nẵng nên họ chọn kí túc xá như một phương pháp an toàn Trong khi đó sinh viên năm 3, năm 4 vì đã thích nghỉ được với cuộc sống ở đây, thích nghi được với đường sá, khu vực hoặc vì họ đã đi làm thêm, có thu nhập nhiều hơn nên mong muốn tim những khu nhà trọ đề đáp ứng nhiều hơn những nhu cầu của mình

3.1.1.2 ,Sự hài lòng về mức giá ở tại KTX

Bang 3.1.1-3 Bảng phân phối mẫu theo ý kiến mức giá tại KTX là hợp ly

3.113 Dự định có tiếp tục ở KTX trong thời gian tới

Bảng 3.1.1-4 Bảng phân phối mẫu theo ý kiến tiếp tục ở KTX trong thời gian tới

BIEU DO DU DINH O KTX TRONG

m Dung mSai

Biểu đô 3.1-4 Biểu đồ phân phối mẫu theo y kién sé tiép tuc 6 KTX

Nguyên cứu marketing

Nhận xét: Kết quả cho thay, có 88.7% sinh viên có dự định tiếp tục ở lại KTX trong thời gian sắp tới Tuy nhiên, một nhóm sinh viên còn lại có ý định chuyên chỗ ở thay

vì tiếp tục ở KTX Với con số 88.9% sinh viên dự định sẽ tiếp tục ở KTX, điều này nói lên được rằng đa số sinh viên đã nhận được những ưu đãi tốt khi ở tại KTX và sẽ gan bé voi KTX trong thoi gian tới

r

3.1.1.4 Những ý kiến đóng góp

Bang 3.1.1-5 Bảng phân phối mẫu theo các ý kiến đóng sóp

m II 7.3 73 87.3 viên

Cải thiện an ninh 2 1.3 1.3 953 Khác 7 4.7 4.7 100.0 Total 150 100.0 100.0

BIEU DO KIÊN NGHỊ CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI KTX

Khe Cai thién an ninh, 7

Nấu thức ăn ngon hơn 67

Cai thién thai d6 nhan vién

Lap dat thang may ữ

Tổ chức nhiều hoạt động NỔ

Nâng cấp bãi giữ xe Pari

Không có ý kiến

Biểu đô 3.1-5 Biểu đồ thông kê mẫu theo các ý kiến đóng góp

Nhận xét: Theo số liệu thông kê, 64% sinh viên không có ý kiến gì và 36% sinh viên

có ý kiến đóng góp khác nhau Trong đó có 10% sinh viên không hài lòng với bãi giữ

xe (bãi giữ xa còn quá chật, không có mái che) và đề nghị phía nhà trường nâng cấp bãi s1ữ xe này đề việc sửi xe trở nên thuận lợi hơn

Một nhóm sinh viên khác trình bày sự thất vong cua minh trước thái độ phục vụ của nhân viên tại khu căn tin và bãi giữ xe, chiếm 7.3% Và yêu cầu phía nhà trường cần làm việc với họ đề cải thiện được một môi trường thân thiện, gan két trong KTX

Những ý kiến còn lại bao gồm mong muốn kí túc xá Nấu thức ăn ngon hơn (6.7%), tổ

chức nhiều hoạt động ngoại khóa hơn để các bạn sinh viên ở kí túc xá có cơ hội giao lưu, học hỏi, kết bạn với nhau nhiều hơn (3.3 %), lap dat thém thang may (2.7 %), cai thiện an ninh (1.3 %) và một số mong muốn khác như tân trang khu vệ sinh trong

phòng kí túc xá, xây thêm phòng nấu ăn chung, thay đôi khung giờ ra vảo

3.1.1.5 Phân tích các nhân tô ảnh hướng đếu sự hài lòng

Thang đo được thiết kế theo thang đo Likert gồm có 5 mức độ từ “hoàn toàn

không đồng ý” đến “hoản toàn đồng ý”

Độ Lệch Chuẩn

2 Các dịch vụ cung cấp điện,

150 1 5 3.75 0.787 nước ôn định

3 Khu vực chung, sân phơi

150 1 5 3.75 0.779 sạch sẽ, thoáng mát

4 Internet được bao quát rộng,

2 Căng tin KTX phù hợp với

e mua 150 1 5 3.05 1.128 nhu cau cua ban

3 Not gitr xe KTX an toan,

150 1 5 2.88 1.237 rong rai

4 KTX luôn cân thận trong

150 1 5 3.75 0.777

2 KTX luôn săn sảng p1úp đỡ

150 1 5 3.45 0.879 khi bạn gặp khó khăn

3 Khi bạn khiêu nai, phan nan

KTX luôn xử lý mét cach linh | 150 1 5 3.45 0.782

KTX luôn sửa chữa đúng hạn

2 Ban quản lý KTX luôn

nhiệt tình với công việc

3 Nhân viên căng tin luôn vụi | 150 1 5 3.13 1.032

Nguyên cứu marketing

quan tam dén ban

2 Ban quan ly KTX thuong

xuyên tổ chức các buôi giao 150 1 5 3.19 0.908

lưu, nói chuyện với bạn

; , ; 150 1 5 3.67 0.746 kiện sông tai KTX

2 KTX dap ứng tốt các nhu

` 150 1 5 3.63 0.746 cầu ở của bạn

3 KTX là nơi ở lý tưởng cho

150 1 5 3.58 0.853 sinh viên

4 KTX cung cấp điều kiện

N | Minimum | Maximum | Mean | Std Deviation Trang thiết bị được trang bị

` 150 1 5 3.17 986 day du

Cung cap điện nước ôn định 150 1 5 3.75 787 Khu vực chung, sân chơi

150 1 5 3.75 779 sạch sẽ, thoáng mát

Internet bao quát khắp KTX | 150 1 5} 2.49 1.073 Valid N (listwise) 150

Nguyên cứu marketing

Biéu dé 3.1-6 Danh giá về cơ sở vật chất KTX

Nhận xéi: Nhìn vào đồ thị Cơ sở vật chất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng KTX của sinh viên, ta thây tiêu chí Cung cấp điện nước ôn định và Khu vực chung, sân chơi sạch sẽ, thoáng mát được cùng đánh giá cao nhất (Giá trị trung bình là 3.75) Về tiêu chí cung cấp điện nước, giá trị này thể hiện việc cung cấp điện nước ở KTX khá ôn định, đây đủ, đáp ứng được như cầu tiêu dùng, sinh hoạt cho các bạn sinh viên tại

KTX, sự thiếu hụt hay tắc nghẽn là ít khi xảy ra Các bạn sinh viên cũng khá hài lòng

về khu vực chung, sân chơi tại KTX, các ban được nhà trường xây dựng cho khu sân chơi khá sạch sẽ, rộng rãi và thoáng mát Tiếp theo trong thang đo là tiêu chí Trang thiết bị được trang bị đầy đủ với giá trị trung bình là 3.17 Các trang thiết bị như giường, tủ, các thiết bị trong phòng tắm được các bạn sinh viên đánh giá khá hài lòng Trong khi đó tiêu chí Internet bao quát khắp KTX được sinh viên ít hài lòng

nhất (Giá trị trung bình là 2.49) Điều này thê hiện Wifñ ở khu KTX khá tệ, chưa đáp

ứng được nhu cầu của các bạn sinh viên trong việc truy cập vào Internet, wifi chua bao quát được rộng, khắp khu KTX

3.1.1.7 Đánh giá về khả năng đúp ứng của kỉ túc xá

Bảng 3.1.1-7 Đánh giá về khả năng đáp ứng KTX

N_ | Minimum | Maximum | Mean_ | Std Deviation

Nơi giữ xe an toàn, rộng

150 1 5 2.88 1.237

Yal

Cần trọng trong công tác

6 6 6 150 1 5 3.75 177 PCCC

Nhận xét: Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí Cân trọng trone công tác PCCC được sinh

viên hài lòng cao nhất (Giá trị trung bình là 3.75), trong khi đó tiêu chí Dịch vụ y tế

đầy đủ được sinh viên đánh giá mức độ hài lòng thấp nhất (Giá trị trung bình là 2.79) Điều này cho thấy kí túc xá trường ĐHKT — ĐHĐN có sự quan tâm về công tác phòng cháy chữa cháy, có sự trang bị khá đầy đủ về thiết bị cũng như các kiến

thức về PCCC cho các bạn sinh viên Tuy nhiên về vấn đề Dịch vụ y tế thì lại không

được chú trọng và chưa đáp ứng được nhu cầu của các bạn sinh viên Xếp ở giữa lần lượt là tiêu chí Căng tin phù hợp với yêu cầu (Giá trị trung bình là 3.05) và Nơi giữ

xe an toàn rộng rãi (G1á trị trung bình là 2.88) Hai giá trị này dao động quanh mức trung lập, cho thấy KTX cần cải thiện hơn về căng tin cũng như cải thiện nơi giữ xe

rộng rãi, thoáng mát hơn

3.1.1.8 Đánh giá về mức độ tin cậy đối với kí túc xá

Bảng 3.1.1-S Đánh giá về mức độ tin cậy KTX

N Minimum Maximum Mean Std Deviation Hoan thanh cac thu tuc

một cách nhanh chóng

Luôn sẵn sàng giúp đỡ khi

150 1 5 3.49 825

1 5 3.45 879 ban gap khó khăn

Xử ly linh hoạt, nhanh

Biểu đồ 3.1-8 Đánh gid về mức độ tin cậy KTIX

Nhận xé: Nhìn vào đồ thị về Độ tin cậy ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh

viên KTX, ta thấy các tiêu chí được đánh giá xấp xỉ nhau, không có sự chênh lệch lớn Trong đó, tiêu chí được đánh giá hài lòng cao nhất là Hoàn thành các thủ tục một cách nhanh chóng (giá trị trung bình là 3.49), tiếp theo là hai tiêu chí được đánh giá ngang bằng nhau: Luôn sẵn sàng giúp đỡ khi bạn gặp khó khăn và Xử lý linh hoạt,

nhanh chóng khi bạn khiếu nại, phản nàn (giá trị trung bình là 3.45) Những con số

nay thê hiện mức độ tin cây của sinh viên dành cho khu K”TX là khá cao, ban quản trị

KTX cần nỗ lực phát huy các ưu điêm trên

3.1.1.9 Đánh giá về khả năng phục vụ của kí túc xá

Bảng 3 Ì 1-9 Đánh giả khả năng phục vụ cua KTX

Khi CSVC hu hong, KTC

luôn sửa chữa đúng hạn

Ban quản lý luôn nhiệt tỉnh

với công việc

Nhân viên căng tin vui vẻ

981 960 1.032

907 729

BIÊU ĐỎ ĐÁNH GIÁ VÉ KHẢ NẴNG PHỤC VỤ CỦA KTX

Nhận xét: Nhìn vào đồ thị về Khả năng phục vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

sinh viên, ta thấy các tiêu chí đều được đánh giá trên mức trung lập tuy nhiên sinh

viên chưa thực sự hải lòng Dẫn đầu trong sự hài lòng về khả năng phục vụ là tiêu chí KTX luôn đảm bảo tính an toàn (giá trị trung bình là 3.71), cho thấy an ninh ở

khu KTX là khá tốt Trong khi đó tiêu chí Nhân viên căng tin vui vẻ và nhiệt tỉnh

được hài lòng thấp nhất (giá trị trung bình là 3.13), lí đo có thể là các côÊÈchú nhân

viên ở căng tin chưa thực sự thân thiện, vui vẻ và tận tình siúp đỡ các bạn sinh viên khi đi mua sắm, ăn uống Các tiêu chí được xếp ở giữa lần lượt là Ban quản lý luôn nhiệt tỉnh với công việc (giá trị trung bình 3.38), bảo vệ thường xuyên kiểm tra tình

hình trong KTX (giá trị trung bình 3.36) và Khi cơ sở vật chất hư hỏng, KTX luôn

sửa chữa đúng hạn (giá trị trung bình 3.24) Từ kết quả trên cho thấy, KTX cần cải thiện cả 5 tiêu chí này để Khả năng phục vụ được sinh viên hài lòng và đánh giá cao hơn

3.1.1.10 Đánh giả về sự cảm thông của kí túc xá

Bang 3.1 1- 10 Đánh giá về sự cảm thông của KTX

Nhân viên luôn tỏ ra quan

tam

Ban quan ly thuong xuyén

tô chức các buôi giao lưu, 150 1 5 3.19 908 noi chuyén ;

Nhà trường cử người đên

BIEU DO DANH GIA VE SU CAM THONG

Nhận xét: Nhìn vào đồ thị đánh giá về Sự cảm thông của Kí túc xá, ta thấy tiêu chí

Ban quản lý thường xuyên tô chức các buổi giao lưu, nói chuyện được đánh giá cao

nhất (giá trị trung bình là 3.19), thể hiện KTX có tổ chức các buôi trò chuyện với các

bạn sinh viên nhưng giá trị này chỉ xấp xỉ ở mức trung bình cho thấy các buổi giao lưu, trò chuyện chỉ diễn ra thỉnh thoảng chứ không thường xuyên Trong khi đó tiêu chí được hài lòng thấp nhất là Nhà trường cử người đến KTX để lắng nghe ý kiến

của bạn (giá trị trune bình là 2.82) Xếp ở giữa lần lượt là tiêu chí Nhân viên luôn tỏ

ra quan tâm (giá trị trung bình là 3.09) và Ban quản lý hiểu rõ nhu cầu của bạn (giá

trị trung bình 2.95) Các tiêu chi này không có sự chênh lệch nhau lớn và đều ở mức

độ hài lòng thấp, cho thấy rằng KTX cần cải thiện hơn về việc quản lý, thường xuyên

lắng nghe, quan tâm đề đáp ứng kịp thời nhu cầu của các bạn sinh viên

3.1.1.1 Đánh giá về sự hài lòng của kí túc xá

Bảng 3.1.1-11 Đánh giá về sự hài lòng của KTX

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

Bạn có hài lòng với điều kiện "

5

sông tại KTX

KTX đáp ứng tốt các nhu câuở 150

La noi ly tưởng cho sinh viên 150

Cung cấp điều kiện sống tốt 150

hon thué tro ngoai

.746 746 853

840

‹Ó Minimum Maximum © Mean

Biểu đô 3.1-11 Danh gid về su hai long cha KIX

Nhận xé: Nhìn vào đồ thị Đánh gia su hai long của các ban sinh viên về kí túc xá, ta thay giá trị trung bình của các tiêu chí nằm trong khoảng 3.5 — 4.0 và không có sự

chênh lệch nhau lớn Tiêu chí Bạn hải lòng với điều kiện sống tại Kí túc xá được đánh

giá cao nhất (giá trị trung bình 3.67), tiếp đến là tiêu chí KTX đáp ứng tốt các nhu cầu

ở của bạn (giá trị trung bình là 3.63), tiêu chí Kí túc xá là nơi ở lý tưởng cho sinh viên

(giá trị trung bình 3.58) và xếp cuối cùng là tiêu chí Cung cấp điều kiện sống tốt hơn thuê trọ ngoài (giá trị trung bình 3.55) Kết quả này cho thấy các bạn sinh viên khá hài lòng về điều kiện, môi trường sống tại Kí túc xá, cho rằng Kí túc xá là nơi sinh hoạt, học tập khá lí tưởng dành cho các bạn sinh viên Tuy nhiên, nếu so với nhà trọ bên

ngoài thì có thê kí túc xá chưa sánh bang

3.2 Thông tin về các thang đo

3.2.1 Dénh gid thang do bang hé sé tin cay Cronbach’ s Alpha

Kiém dinh Cronbach’s Alpha là kiếm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của

thang đo Mục đích của kiểm định này là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không Giá trị đóng góp nhiều hay ít được phản ánh thông qua hệ số tương quan biến tông Corrected Item — Total Correlation Qua đó,