Đề tài tác Động của chất lượng dịch vụ Đào tạo Đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học ngân hàng tp hồ chí minh

lượng dịch vụ đào tạo đến sự hải lòng của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM đồng thời qua đó sẽ đưa ra một số khuyến nghị để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và tăng sự h

NGAN HANG NHA NUGC VIET NAM BO GIAO DUC VA DAO TAO

TRUONG DAI HOC NGAN HANG TP HO CHi MINH

Dé tai: TAC DONG CUA CHAT LUONG DICH

VU DAO TAO DEN SU HAI LONG CUA SINH

VIEN TRUONG DAI HOC NGAN HANG TP

NHAN XET CUA GIANG VIEN HUONG DAN KHOA LUAN

Tp.HCM, ngày tháng năm 2023 Giảng viên hướng dẫn

MUC LUC

DANH MUC TU VIET TAT

Tw tat N

HUB I N Tp.HCM dich vu dao tao CLDVDT

DANH MUC CAC BANG

DANH MUC CAC HINH

1 GIỚI THIỆU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Với xu thế ngày một hội nhập và hướng ra toàn cầu thì xã hội ngảy một phát triển kèm theo đó là sự đi lên không ngừng của các khía cạnh về đời sống xã hội, tinh than, giao duc, Di lén củng với xu thế đó, là các Viện, Trường đại học đang ngày một quốc tế hóa hệ thông, đây vừa là cơ hội vừa lợi thách thức của các trường đại học Và việc nâng cao chất lượng dịch vu dao tao để tìm ra lợi thế cho thách thức này là vấn đề hết sức được chú trọng Hơn thế, đây không chỉ là nhiệm vụ mà còn là sự quyết định đến việc tổn tại, thành công cho các trường đại học không chỉ ở Việt Nam mà còn cả thế giới

Bên cạnh đó, giáo đục cũng không thể tránh khỏi các quy luật của thị trường, mỗi cơ sở giáo dục cũng cần điểm mạnh riêng đề có thê tổn tại và phát triển Dé lam được điều nảy, các trường đại học cũng cần phải nắm bắt thị trường vả thoả mãn

nhu cầu của khách hàng - ở đây là sinh viên Để tồn tại trong một thế giới không

ngừng thay đổi, các trường đại học phải nắm bắt thị trường, phải hướng đến và đáp ứng nhụ cầu khách hàng — sinh viên Trong bài nghiên cứu của mình, Nadri, H., Kandampully, J & Hussain, K (2009) cũng cho rằng các nhà quản lí giáo đục cần phải vận dụng các nguyên tắc và chiến lược được sử dụng bởi các doanh nghiệp Các trường đại học cũng nhận thây điều này nên đã đưa ra các yếu tố về chất lượng dịch vụ giáo dục như thư viện, trang thiết bị, chương trình đảo tạo, phương pháp giảng dạy của giảng viên, các dịch vụ hành chính phục vụ sinh viên Ngoài ra,

Viện, Trường đại học cũng phải tìm hiểu những mong đợi và suy nghĩ của sinh viên

về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó có thé phục vụ đúng nhụ cầu của họ Làm thế nào dé nâng cao chất lượng dịch vụ đảo tạo? Nhiều tài liệu và nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của sinh viên có tác động tích cực đến sự khích lệ trong học tập, số lượng tuyên sinh mới và thậm chí là kêu gọi tài trợ Đề tài

“Tac dong cua chat lượng dich vu dao tao dén su hai lòng cua sinh viên Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM” được thực hiện nhằm xác định được tác động của chất

lượng dịch vụ đào tạo đến sự hải lòng của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng

Tp.HCM đồng thời qua đó sẽ đưa ra một số khuyến nghị để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và tăng sự hài lòng của sinh viên

CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC

Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu & Phạm Ngọc Giao (2012) đã xác định được 4 yếu tổ ảnh hưởng đến mức độ hải lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch là: Điều kiện thực tập Kiến thức xã hội, Mức độ tương tác của giảng viên và Nâng cao kỹ năng ngoại ngữ; qua bài nghiên cứu về “Các yếu

tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đảo tạo ngành

du lịch của các trường đại học ở khu vực đồng bằng sông cửu long” Trong đó

“Mức độ tương tác của giảng viên” là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đảo tạo chuyên ngành du lịch của các trường đại học ở khu vực đồng bằng Sông Cửu Long

Phạm Thị Liên (2016) với bài nghiên cứu “Chat lượng dich vu dao tao va su hài lòng của người học trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Ha Nội.”, đã thu về kết quả là có 4 yếu tô ảnh hướng : Cơ sở vật chất, Chương trình đào

tạo, Giảng viên và Khả năng phục vụ Từ kết quả phân tích thì 3 yếu tổ Cơ sở vật

chất, Chương trình đào tạo và Khả năng phục vụ là 3 yếu tố tác động nhiều nhất đến việc hài lòng của sinh viên

Nguyễn Thị Bảo Châu & Thái Thị Bích Châu (2013) đã có bài nghiên cứu về

“Đánh giá mức độ hải lòng của sinh viên đối với chất lượng đảo tạo của Khoa Kinh

tế và Quản trị kinh doanh Trường Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013” Kết

quả nghiên cứu đã chỉ ra 2 nhóm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, đó là

“Tác phong, năng lực của giảng viên” và "Cơ sở vật chất", nhìn chung sinh viên

kinh tế cảm thấy hài lòng với chất lượng đào tạo của Khoa

Trương Anh Tuần (2022) qua bài nghiên cứu "Sự hài lòng của sinh viên đối

với chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến của các trường đại học trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” đã chỉ ra rằng có 7 yếu tố có ý nghĩa thông kê ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, gồm: Tương tác, Giảng viên và phương pháp giảng dạy, Hỗ

tro quan ly va dao tạo, Giáo trình và tài liệu hoc tập, Công nghệ, Chương trình đào tạo, và Giao diện hệ thông

Hứa Anh Vũ (2022) với đề tài “Các yếu tô ảnh hưởng đến sự hải lòng của

sinh viên Khoa Kiến Trúc -Xây Dựng và Môi Trường về chất lượng dịch vụ đảo tạo tại trường Đại học Nam Cần Thơ” đã xác định được 06 yếu tố ảnh hưởng, đến sự hài lòng theo mức độ ảnh hưởng giảm dẫn gồm: Danh tiếng của Trường, chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất, Hoạt động hỗ trợ sinh viên, Giảng viên, Hỗ trợ tài chính Mức độ giảm dần: trong đó mạnh nhất là yếu tổ Danh tiếng của Trường, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất hoạt động hỗ trợ sinh viên, đội ngũ giảng viên cudi

cùng là Hỗ trợ tai chính và thủ tục hành chính

Sepideh Farahmandian , Hadi Minavand & Mona Afshardost (2013) đã thực hiện bài nghién ctru :’Perceived service quality and student satisfaction in higher education” tam địch: “Cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trong giao duc đại học” để xác định mức độ hải lòng của sinh viên và mỗi quan hệ gitra su hai long cua sinh viên và chat lượng dịch vụ được cung cấp tại Trường Kinh

doanh Quéc té, UniversitiTeknologi Malaysia Kuala Lumpur Két qua chi ra rang

cac yếu tố về Cơ sở vật chất, Dịch vụ tư vấn, Chương trình giảng day, Hỗ trợ tài chính và Học phí có tác động tích cực và đáng kê đên sự hài lòng của sinh viên Vasiliki G Vrana*, Sotirios G Dimitriadis and George J Karavasilis (2015), Trường đại học quốc gia Hy Lạp đã có bài nghiên cứu :”Students` perceptions of service quality at a Greek higher education Institude” tạm dịch là “Nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại một trường đại học Hy Lạp” Với kết quả nghiên cứu xác định được 5 yếu tổ gom: Gốc độ học thuật, Các phương tiện, Chương trình đào tạo, Nhân viên và Dịch vụ hồ trợ

Govand Anwar, Inji Shukur (2015) với đề tài :”The Impact of Service Quality Dimensions on Students’ Satisfaction” tam dịch :”Tác động của các khía cạnh chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên” Kết quả của nghiên cứu này cho thấy răng 4 khía cạnh chất lượng dịch vụ (hữu hình, đáp ứng đảm bảo và đồng cảm) có mối liên hệ tích cực với sự hài lòng của sinh viên, ngoại trừ độ tin cậy có môi liên hệ tiêu cực với sự hài lòng của sinh viên

Augustine M Kara, Edward Tanut & Jeremiah M Kalai (2016) voi bai nghién ciu :’Educational Service Quality and Students’ Satisfaction in Public Universities in“ tạm địch :”Chất lượng dịch vụ giáo dục và sự hài lòng của sinh viên tại các trường đại học công lập ở Kenya” cho thấy chất lượng dịch vụ giáo dục ở các trường đại học được xác định bởi 10 khía cạnh đáng tin cậy gom: Chat luong co

SỞ giang day, Chat lượng môi trường dich vu thu viện, Cung cấp dịch vụ internet, Tính sẵn có của sách giáo khoa trong thư viện ở các trường đại học, Chất lượng dịch vụ hành chính, Chất lượng giảng viên, Chất lượng thực hành giảng dạy, Độ tin cậy của các kỳ thi đại học, Nhận thức về kết quả học tập và Chất lượng dịch vụ

phúc lợi của sinh viên

Jihyun Si (2022) voi dé tai: ‘Cac yéu tố chất lượng học tập trực tuyến quan trọng ảnh hưởng, đến sự hài lòng của sinh viên tại một trường y Hàn Quốc” đã xác định yếu tố quyết định sự hài lòng của sinh viên học trực tuyến là: Chất lượng hệ thống, Người học, Người hướng dẫn và tương tác

MỤC TIỂU CUA DE TAI

3.1 Muc tiéu tong quat

Xác định sự tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM

3.2 Mục tiêu cụ thể

Nghiên cứu được thực hiện với ba mục tiêu:

®' Xác định tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM qua việc kiểm chứng các giả thuyết về những mối tương quan

®_ Xác định mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM

® Đưa ra những hàm ý nhằm nâng cao sự hải lòng của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM về chất lượng dịch vụ đào tạo

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

e Chất lượng dịch vụ đào tạo tác động như thế nào đến sự hải lòng của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM?

e Mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đảo tạo đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM ra sao?

e Những hàm ý nảo được đưa ra nhăm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Trường, Đại học Ngân hàng Tp.HCM đối với chất lượng dịch vụ đào tạo?

ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

5.1 Đối tượng nghiên cứu:

Sinh viên chính quy đang theo học tại Trường Đại học Noân hàng Tp.HCM 5.2 Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM từ tháng

09/2023 - tháng 11/2023

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

6.1 Phương pháp phân tích dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính nhằm xác định vấn đề nghiên

cứu dựa trên các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên có liên quan để xây dựng

mô hỉnh nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng qua việc lay dit

liệu bằng cách gửi link khảo sát sau đó kết hợp với phần mềm SPSS 20.0 đề triển

khai kiểm định thang đo, phân tích yếu tô khám pha, phân tích hồi quy và kiêm định

sự khác biệt để giải quyết vấn đề nghiên cứu Để tiến hành nghiên cứu, các khái niệm được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm theo thứ tự từ 1 đến 5, biểu thị mức độ đồng tỉnh ngày cảng tăng (1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý)

Đóng góp của đề tài

7.1 Đóng góp về mặt thực tiễn

Nghiên cứu giúp người đọc thấy được tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM Và từ kết quả nghiên cứu cũng giúp cho nhà trường hiểu rõ và nắm bắt tâm lý của sinh đề từ

đó cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ dao tạo giúp để có thể tạo lợi thế trong ngành giáo dục hiện nay

7.2 Đóng góp về mặt lý thuyết

Nghiên cứu đóng góp thêm mô hình lý thuyết đê những người nghiên cứu

tiếp theo tham khảo cho các nghiên cứu có liên quan sau này

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Khoá luận được chia thành 5 chương chính:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Giới thiệu tong quan vé dé tai nghiên cứu bao gồm: Ly do chon dé tai, muc tiéu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn mà nghiên cứu

mang lai

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Trình bày các khái niệm, lý thuyết , nôi dung liên quan đến đề tài nghiên cứu

Các lý thuyết và khái niệm liên quan đến lòng trung thành của khách hảng

Xem mô hình và kết quả nghiên cứu của các bài nghiên cứu liên quan trước đây

Từ đó đề xuất mô hình sử dụng cho nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế mẫu, thiết kế thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Sau khi phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS, xử lý số liệu thu thập được từ

sinh viên đang theo học tat HUB

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Dựa vào kết quả nghiên cứu để đưa ra những kết luận tổng hợp và đề xuất hàm

ý quản trị giúp trường nắm bắt được và tạo thành lợi thế riêng

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÈ XUẤT

9.1 Cơ sở lý luận

9.1.1 Các khái nệm nghiên cứu

9.1.1.1 Chất lượng dịch vụ

Do phạm trù rộng và rất phức tạp nên ngảy nay chất lượng dịch vụ có rất

nhiều khái niệm khác nhau Tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm có thế được hiểu

theo nhiều cách khác nhau và mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Theo ISO 8402, thì chất lượng dịch vụ

la “Tap hop các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ân” Còn với Parasuraman và các cộng sự (1988) thì lại là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ

và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Có thê hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được

9.1.1.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Về bản chất, có thế thấy đây cũng là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau Các sinh viên, nhả tuyến dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tải trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh p14 đều

có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau Một số khái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được

dao tao); va chat lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học

Green và Harvey (1993) đã nói về chất lượng giáo dục dưới năm góc nhìn khác nhau: là sự xuất sắc (hay sự vượt trội); là sự hoàn thiện (kết quả hoàn hảo, không sai sót); là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (phù hợp với mục tiêu); là sự xứng đáng với giá tiền (trên khía cạnh đầu tư và đánh giá); là sự biến đổi (sự chuyên

từ trạng thái này sang trạng thái khác) Trong những cách định nghĩa này, cách hiểu

“chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” được nhiều tổ chức bảo đảm chất lượng ở các quốc gia như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á áp dụng.”

9.1.1.3 Sự hải lòng

Sự thỏa mãn là phản ứng cảm xúc của người tiêu dùng khi những mong

muốn của họ được đáp ứng Định nghĩa này cho thấy sự thỏa mãn là sự hài lòng của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ vì nó phù hợp với những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ cao hơn hoặc thấp hơn mong muốn Theo Kotler (2012), sự thỏa mãn là trạng thái cảm xúc của một người do việc so sánh kết quả thu được từ sản phâm/dịch vụ với kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây là mong muốn hay hy vọng của con người Nó xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó

va thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin từ bạn bẻ, ø1a đình Do đó, mức

độ thỏa mãn là hàm của sự chênh lệch piữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thế có ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện thấp hơn so với kỳ

vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng: nếu kết quả thực hiện bằng với kỳ vọng thi

khách hàng sẽ hải lòng: nếu kết quả thực tế cao hơn sự mong đợi thì khách hàng rất

hài lòng và hứng khởi.”

Trong lĩnh vực giáo dục, mỗi quan hé gitra chat lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng được nhiều nghiên cứu khẳng định Chua (2004) đã nghiên cứu đánh gi4 chất lượng đào tạo đại học theo nhiều góc nhìn: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy, trone phân lớn các yếu tố của mô hình SERVQUAL(đồng cảm, năng lực đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu