Mức Độ hài lòng của sinh viên Đối với các dịch vụ của trường Đại học ngân hàng thành phố hồ chí minh

Tổng quan các ngiên cứu có liên quan 2.1 Các ngiên cứu trong nước - Nguyễn Dương Thông 2004, Đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện của trường đại học Công Ng

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM

ĐÊ TÀI NGHIÊN CUU KHOA HOC CAP TRUONG

MUC DO HAI LONG CUA SINH VIEN DOI VOI

CAC DICH VU CUA TRUONG DAI HOC NGAN HANG

THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH

HUONG DAN KHOA HOC:

TS PHAN THI LINH THANH VIEN THUC HIEN:

Cha nhiém: VO THANH NAM Thu ky: NGO THI BAO NGOC

Thanh viên tham gia:

LÊ QUÓC NHẬT NGÔ THỊ NGHIÊM PHẠM THỊ QUỲNH NHƯ

TP HO CHi MINH - 2020

Trang 2

Nhóm nghiên cứu xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng của

nhóm Các số liệu, kết qua nêu trong đề tài nghiên cứu là trung thực và chưa được

công bồ trong các công trình khác Nếu không đúng như đã nêu trên, Nhóm nghiên

cứu xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về đề tài của minh

Đại diện nhóm nghiên cứu

Võ Thành Nam

Trang 3

1 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu 2 2+ 22+22+EE2SEEEEE£EEE22EEE12221221221222122122222-Xe2 1

2 Tổng quan các ngiên cứu có liên quan 2-2 ©-2+2+2©22+Ek+2E£2EE+2E22EE22E+2Ezzrxzrkcrr, ii 2.1 Cdc ngién Ctru trong NUGC oe cố ii 2.2 CAc n@i€n CUU NUGC NQOAL eee eeeeeeeeeeeee sees ceeeeeecscceseseseeeaeceseeseceeeseeeseeseaeeeaeeeesees iv

2.3 Hurdng ngién cttu cla dG thi eee eccecceccecssessssssesseessscssssssssssessssecsssesssseseaseetssseeseseeees vi

3 D6i trong va pham vi nghi6n CUU .c.cccsessecssesssessecsesssessssssesssessecsessuesssssessessessesseesseenes vi

3.1 DGi trong mghiGn COU oe eeecccccesescessseessesssessessssssessssssessessstssesssssesssecsssssecsessssenecsecssecs vi 3.2 Pham ¿0i 300 nh vi

0 0i in hố vi

SN ái 0u na vi

4.2 Muc ti®u Cy the .cececceccccccscessseessesssessessssssessssessssessssssssssssusssssssssssssesssesseesesssesseesessneeee vi

5 Câu hỏi nghiÊn CứU - - 5: 5 2 2 +23 21 9x xxx HH HH HH Họ HH nhưng vi Nga) 89): i6 2n i0 0n vii

7 Những đóng góp moi cla G6 tai eee ccc cecessssesseesessessessessessssssessesssesueessssesuessnsesecs ix Chuong 1 CO SO LY LUAN VE SU HAI LONG CUA SINH VIEN VE DICH VU CUNG UNG CUA THU VIEN TRUONG DAT HOC oe ssscssessssssessessssssessstssesssestsscseeeensees x

IZÄMwWYna oaốầnnắ ,., 8

1.2.3 Giá cả địch vụ: Ă.2G2222 2212 122212212211211221.211211211211 211 12

1.2.4 _ Việc duy trì lượng sinh vIÊH: - 5 5-5 S5 S+ +2 + S21 %53 15511331111 211153 xe 13

Trang 4

2.1.1 _ Giới thiệu về thư viện Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM 16

2.1.2 Giới thiệu về kí túc xá trường Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM 16

2.1.3 Giới thiệu về địch vụ căn tin Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM 17

2.1.4 Giới thiệu về dịch vụ vệ sinh Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM 17

2.1.5 _ Giới thiệu về địch vụ gửi xe Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM 18

2.2 Thực trạng mức độ hài lòng của sinh viên về các địch vụ cung ứng của trường I0)8n 0 0805) 003si0)./ 0 3 19

2.2.1 Thông tin chung về mẫu khảo sát . 22 2522 ©2£2E£2EE22EE+£E222zzzxcczz 19 2.2.2 _ Thực trạng mức độ hài lòng của sinh viên về địch vụ thư viện của trường I0)8n 0 0 805t)1003si0./ 002 20

2.2.3 Thực trạng mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ kí túc xá của trường I0)8n 0 0 805t)1003si0./ 002 39

2.2.4 Thực trạng mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ căn tin của trường I0)8n 0 0 805t)1003si0./ 002 48

2.2.5 Thực trạng mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ vệ sinh của trường I0)8n 0 0 805t)1003si0./ 002 57

2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ cung ứng của thư viện Trường Đại học Ngân Hàng Tp.HCM -.- 7À < HH HH nh nen 68 2.3.1 Dich vu thur vigtr ceccccceccceccecceeeesceeceeeeceeeeceenceeneeeaeescesecesaeceeeceeeeseeeaeenaeeeaes 68 2.3.2 Dich vi ki ttc x4 occ .: Ô 72 2.3.3 Dịch vụ căn in ooo cceccccceecceeeseeceseeeeessesenesseseeeseseeesessseeeesseeeeesssecenssseeenaass 74 “E6 XNMboa cn 74

2.3.5 Dich o.c A 75

00c 78

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG CAC DICH VU CUNG UNG CUA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHÔ HÔ CHÍ MINH - 78

3.1 Dinh hướng của các dịch vụ trường Đại học Ngân Hàng Tp.HCM 78

3.1.1 Định hướng của Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM .- 78

3.1.2 Định hướng của dịch vụ thư viện Trường Đại học Ngân Hàng Tp.HCM 79

3.1.3 Định hướng của dịch vụ kí túc xá trường Đại học Ngân Hàng Tp.HCM 79

3.1.4 Định hướng của dịch vụ căn tin trường Đại học Ngân Hàng Tp.HCM 79

Trang 5

3.1.6 Định hướng của dịch vụ gửi xe trường Đại học Ngân Hàng Tp.HCM 80 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ cung ứng trường Dai học Ngân lP.b i3 (00A a 4 80

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Ngân

(9) /0V.009:1019))0e61 ÔÒỎ 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC PHỤ LỤC

Trang 6

4 | SP&DVTT Sản phẩm và dịch vụ thông tin

5_ | Tp.HCM Thành phô Hô Chí Minh

Trang 7

Hình 2.1 Mức độ hài lòng của sinh viên về phong cách thiết kế và trang trí 21

Hình 2.2 Mức độ hài lòng của bạn về ánh sáng tự nhiên sự thông thoáng 22

Hình 2.3 Mức độ hài lòng của bạn về cách bố trí chỗ ngồi tự học -+- 22

Hình 2.4 Mức độ hài lòng của bạn về sự VON hÐm 22

Hình 2.5 Mức độ hài lòng của bạn về nơi gửi tài sản cá nhân . . -52-<+: 23 Hình 2.6 Mức độ hài lòng của bạn về hiệu quá của máy tra cứu thông tin - 24

Hình 2.7 Mức độ hài lòng của bạn về phương thức sắp xếp kệ sách giá sách 24

Hình 2.8 Mức độ hài lòng của bạn về cách bố trí hệ thông bàn đọc .- - 25

Hình 2.9 Mức độ hài lòng của bạn về hệ thống quạt và điều hòa - 25

Hình 2.10 Mức độ hài lòng của bạn về chất lượng nhà vệ sinh . -+- 26

Hình 2.11 Mức độ hài lòng của bạn về chất lượng hệ thống wifï - 26

Hình 2.12 Mức độ hài lòng của bạn về chất lượng hệ thống máy lọc nước 27

Hình 2.14 Mục đích khi đến thu viện của bạn 2- 2-22-2222 ©2222E+2E222x+2xzzzzrxez 28 Hình 2.15 Mức độ hài lòng của bạn về diện tích tầng trệt của thư viện 29

Hình 2.18 Mức độ thường xuyên sử dụng tầng lửng của bạn tại thư viện 31

Hình 2.19 Mức độ hài lòng của bạn về số lượng sách báo và tạp chí . - 31

Hình 2.20 Mức độ hài lòng của bạn về điện tích tầng lửng - 2-5252 2225z£2 32 Hình 2.21 Mức độ thường xuyên sử dụng tầng 1 của bạn tại thư viện .- 32

Hình 2.22 Mức độ hài lòng của sinh viên về diện tích tầng 1 . -22-<+- 33 Hình 2.23 Mức độ hài lòng của sinh viên về số lượng giáo trình phục vụ cho việc học ID) 08 ,)H, HẬĂẬậẬậH,H,à.ÔỎ 33 Hình 2.24 Mức độ hài lòng của bạn về số lượng sách và tài liệu sách tài liệu tham 1 9 "-4+£+£z«zœ⁄x ,), HHH Ô 34 Hình 2.25 Mức độ hài lòng của bạn về số lượng luận văn/ luận án . . - 34

Hình 2.26 Mức độ hài lòng của bạn về tần suất cập nhật sách và tài liệu - 35

Hình 2.27 Thái độ, tính thần phục vụ của cán bộ phụ trách tầng I . - 35

Hình 2.28 Mức độ thường xuyên sử dụng tầng 2 của bạn tại thư viện .- 36

Hình 2.29 Mức độ hài lòng của bạn số lượng hệ thống máy tính đề bàn 36

Hình 2.30 Mức độ hài lòng của bạn về tốc độ đường truyền khi tải tài liệu 37

Trang 8

Hình 2.32 Mức độ hài lòng của bạn số lượng sách và tài liệu tiếng Anh 38 Hình 2.33 Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng tài liệu online 38 Hình 2.34 Mức độ hài lòng của bạn về thái độ, tỉnh thần phục vụ của cán bộ thư viện 39 Hình 2.35 Diễm trung bình về mức độ hài lòng của sinh viên về giá phòng và giá dich

"N8 G000 60 ::€-L-A ,ÔỎ 41 Hình 2.36 Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất của KTX -¿ ©2222s+2xcczscrxee 42 Hình 2.37 Diễm trung bình về mức độ hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chat tai KTX (thang diGm 5) ::|:,H ÔỎ 42 Hình 2.38 Mức độ hài lòng của sinh viên về khả năng cung ứng tại KTX 44

Hình 2.39 Điểm trung bình về dịch vụ cung ứng của KTX (thang điểm 5) 45 Hình 2.40 Mức độ hài lòng của sinh viên về công tác quản lý ở KTX 46 Hình 2.41 Điểm trung bình về công tác quản lý (thang điêm 5) 2 5-55-£: 47

Hình 2.42 Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng món ăn - 2-5522 50 Hình 2.43 Điểm trung bình mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng món ăn 51

Hình 2.44 Mức độ hài lòng của sinh viên vê chất lượng phục vụ của nhân viên 51

Hình 2.45 Diễm trung bình về chất lượng phục vụ của nhân viên - 52

Hình 2.46 Mức độ hài lòng về chất lượng không gian ở căn-tin -. -2 5 5z-: 53

Hình 2.47 Diễm trung bình về chất lượng không gian căn-tin -.2-5-55z-: 33 Hình 2.48 Sự hài lòng vê cơ sở vật chất của căn tim - 2 2+c22222ES2E2Eezxezrerrsrxee 54 Hình 2.49 Điểm trung bình về cơ sở vật chất của căn-tin - 22 525225s255ze2 55

Hình 2.50 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cung ứng của căn tin 55

Hình 2.51 Điểm trung bình về chất lượng dịch vụ cung ứng của căn-tin 56

Hình 2.52 Mức độ hài lòng của ban về vệ sinh ở các khu VỰC -.- s+c+c+zszzzzezszzez 57

Hình 2.53 Diễm trung bình về vệ sinh ở những khu vực trong khuôn viên Trường Đại I9 si 0i8i0138i3s 0) 00T 58

Hình 2.54 Mức độ hài lòng của sinh viên về hóa chất sử dụng để vệ sinh 59 Hình 2.55 Mức độ hài lòng của sinh viên về hóa chất sử dụng để vệ sinh 59

Hình 2.56 Mức độ hài lòng của sinh viên về dụng cụ vỆ sinh -+ s+szeess 60

Hình 2.57 Điểm trung bình về dụng cụ vệ sinh - + 2©72+22222222E222222E22x2zxecsee, 60

Trang 9

Hình 2.59 Diễm trung bình về thái độ của nhân viên vệ sinh . .2 -2-5+: 62

Bảng 2.9 Mức độ sử dụng dịch vụ gửi xe của bạn 5 - 5s +: *+22 1x31 211121 1xx, 62

Hình 2.60 Mức độ hài lòng của sinh viên về khu vực để xe -5-5-z5csecsee2 63

Hình 2.61 Điểm trung bình về khu vực ổỀ xe 2222222 S2222E2EE22222232222222222222xe2 64 Hình 2.63 Mức độ hài lòng về thời gian và chi phí gửi xe .2 -2©-se-sz©cse¿ 67

Hinh 2.64 Diém trung binh vé thoi gian và chi phí gửi xe - 2-s+2s2-z+csee2 68

Trang 10

Bang 2.1 Gidi tinh 19

Bang 2.3 Nién kh6a dao ta0 An 20 Bảng 2.4 Chuyên ngành đang theo ho eee eeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeseesecsesseenesneensensenseneees 20 Bảng 2.5 Thời gian sử dụng KTX của sinh VIÊn - - 5 +2 ++£++£+2x.2x.2x.reerrerrersere 39 Bảng 2.6 Mức độ hài lòng của sinh viên về giá phòng KTT -2 5-55252s+cse2 40 Bảng 2.7 Mức độ hài lòng của sinh viên về giá dịch vụ KTX . . -5 5-+: 40

Bảng 2.8 Tần suất sinh viên sử dụng căn tim 2- 52 227222222222 2E22222232222222222Xe2 48

Bảng 2.9 Mức độ sử dụng dịch vụ gửi xe của bạn 5 - 5s +: *+22 1x31 211121 1xx, 62

Trang 11

1 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu ,

Ngày nay, sự phat triên của các quôc gia trên thê giới nói chung và Việt Nam nói riêng đều phụ thuộc chủ yếu vào năng lực và kỹ năng của nguồn nhân lực Vì vậy,

việc đào tạo nguồn nhân lực tri thức tiên bộ đang là vấn đề cấp thiết và tất yêu Biết

được điều này, nền giáo dục và đào tạo của Việt Nam đang ngày cảng chú trọng cải

cách và nâng cao chất lượng Trong đó, sinh viên chính là lực lượng tri thức được nhà nước và xã hội quan tâm đặc biệt

Tại nhiều trường đại học trên cả nước nói chung và trường Đại học Ngân hàng

Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, sinh viên đang được nhận rất nhiều các dịch vụ

được cung cấp tại trường nhự dịch vụ thư viện, dịch vụ vệ sinh, dịch vụ an ninh, dịch

vụ ký túc xá, dịch vụ giữ xe Là những dịch vụ hỗ trợ không thê thiếu tại các trường

đại học nhằm giúp công tác đào tạo của trường và học tập của sinh viên được nâng cao

hiệu quả Các dịch vụ trường học tốt đi đôi với đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp sẽ hỗ trợ

đắc lực trong việc nâng cao nhận thức về mục tiêu cơ bản của đất nước trong việc xây

dựng và phát triển những thế hệ công dân tương lai có tri thức, sáng tạo, độc lập và năng động, những người sẽ làm chủ tương lai số hóa trong thé ky 21

Ngày nay, trường đại học không chỉ là việc dạy và học mà các dịch vụ của

trường đại học có tác động lớn đến tâm lý của sinh viên Cụ thê như thư viện đã không

còn bị gán ghép với khái niệm là kho chứa sách, vai trò của thư viện đối với xã hội nói

chung và đối với học sinh, sinh viên nói riêng ngày càng được đánh giá đúng mực

Ở thư viện ngày nay, không gian không chỉ hoàn toàn là sách mà bên cạnh đó

còn là các hệ thông và thiết bị công nghệ cao hỗ trợ người đọc một cách hiệu quá nhất,

ví dụ như: máy tra cứu, máy tính bàn, hệ thống wifi,

Trang 12

được coi là nơi cung cấp nền tảng kiến thức cho công tác đào tạo, nghiên cứu và các

hoạt động phát triển khoa học công nghệ Tham quan bat ki một trường Đại học nào,

thư viện là nơi không thê không đến tham quan Nhìn vào hệ thống thư viện, có thể có

những đánh giá ban đầu về qui mô, chất lượng đảo tạo thông qua các tiêu chí: tính đa

ngành đa nghè; tính cập nhật kiến thức và thông tin Khoa học Công nghệ (KHCN);

tính hiệu quả của công tác đảo tạo nghiên cứu; tính hiện đại

Hiện nay, yêu cầu đổi mới giáo dục đại học đòi hỏi các trường đại học phải đôi

mới cơ bản, toàn diện về mục tiêu, nội dung chương trình, phương pháp dạy - học, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học, các địch vụ khác như an toàn

giảng đường, dịch vụ vệ sinh, dịch vụ giữ xe, dịch vụ ký túc xá Các dịch vụ đó cần

được quan tâm và là bộ phận không thể thiêu được trong việc cung cấp thông tin, tạo

điều kiện cho người học phát triển toàn điện

Ở các nước với nền giáo dục tiễn bộ, các dịch vụ dành cho sinh viên chưa bao

giờ tách biệt với dạy học Sự phát triển của giáo dục luôn song hành cùng sự phát triển

của nền tri thức và dịch vụ phục vụ cho sinh viên Nhận thức được tầm quan trọng của

tri thức Nhóm nghiên cứu chọn đề tài “Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ

của Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chi Minh” dé lam đề tài nghiên cứu

2 Tổng quan các ngiên cứu có liên quan

2.1 Các ngiên cứu trong nước

- Nguyễn Dương Thông (2004), Đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch

vụ thư viện của trường đại học Công Ngiệp Tp.HCM Nghiên cứu đã xác định được

những thành phần của chất lượng dịch vụ thư viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh

viên trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh, đánh giá mức độ hài lòng

của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Công

Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh và đưa ra một sô hàm ý về chất lượng dịch vụ thư

viện trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh Hơn thế nữa , nghiên cứu

đã đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện cho

sinh viên để thu hút nhiều sinh viên đến thư viện nghiên cứu, học tập Điều này

cũng góp phân tích cực trong việc nâng cao chất lượng giáo dục của nhà trường

Trang 13

- Lê Ngọc Liêm, Trần Nam Cường (2017), Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của

người sử dụng dịch vụ: nghiên cửu trường hợp dịch vụ thư viện trường Đại Học Kinh

Tế, Đại Học Huế Nghiên cứu này điều tra mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng với chất lượng dịch vụ và giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn khách

hàng trong lĩnh vực dịch vụ thư viện Các phát hiện từ nghiên cứu này chỉ ra

rằng có ba trong sô năm thành phần của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ Đó là, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng không tìm thấy bằng

chứng thực nghiệm rằng hai thành phần của chất lượng dịch vụ còn lại là sự tin cậy

và sự phản hôồi có ảnh hưởng một cách có ý nghĩa thống kê tới chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền dé và là yếu tô

có ảnh hưởng tích cực lên sự thỏa mãn khách hàng trong bối cảnh dịch vụ thư viện

- Nguyễn Thanh Tòng (2016), Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học Bạc Liêu

Ngiên cứu đã chứng minh rằng: trong các nhân tổ tạo nên chất lượng địch vụ thì sự tác

động của các nhân tố Phục vụ, Phương tiện hữu hình và Thư viện số có ánh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Bạc Liêu Việc này lý giải

ngoài cơ sở vật chất tốt thì có sự tác động mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật vào trong hoạt động học tập và nghiên cứu của sinh viên Chính sự tác động mạnh mẽ này làm cho cách học, thái độ học tập của sinh viên cũng có sự thay đổi Bên cạnh đó, thư viện

có vai trò là cầu nổi dé sinh viên tiếp cận tốt nguôn tri thức thì nhân viên thư viện phải

không ngừng nâng cao kỹ năng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo, tận tình, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người học

Trang 14

Thư viện Trường Đại học Phương Đông Tác giả đã chỉ ra được rằng: đáp ứng đầy đủ,

nhanh chóng và chính xác nhu cầu tin của người dùng tin là mục đích cuối cùng của

các cơ quan thông tin — thư viện Mức độ đáp ứng nhu cầu tin cho người dùng tin là thước đo đánh giá chất lượng hội đông thông tin — thu viện Nghiên cứu và nhận dạng nhu cầu tin trên cơ sở đó tô chức hội đồng thông tin cũng như cung cấp các sản phẩm

và dịch vụ thư viện đáp ứng nhu cầu của họ là nhiệm vụ quan trọng của các cơ quan

thông tin —- thư viện nói chung và của thành viên Đại Học Phương Đông nói riêng

Nắm vững nhu cầu tin của người dùng tin về các lĩnh vực khoa học, ngôn ngữ, loại hình tài liệu cũng như thói quen tra tìm, sử dụng các SP&IDVTT, tại thư viện sẽ là cơ

sở để thư viện kịp thời điều chính các hợp đồng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao cho người dùng tin Muốn hoạt động của thư viện ngày càng phát triển và hoàn

thiện hơn phải áp dụng hệ thống những giải pháp đồng bộ nhằm kích thích nhu cầu tin

và nâng cao hiệu qua dap ứng thông tin cho người dùng tim

2.2 Các ngiên cứu nước ngoài

- N Sivathaasa (2013), Satisfactory Level of Undergraduate Students with Academic Library: A Case Study of Faculty of Management Studies and Commerce, University

of Jaffna, Sri Lanka Nghiên cứu đã điều tra về sinh viên mức độ thỏa đáng với các

phương tiện như nguồn thông tin, môi trường thư viện, nhân viên thư viện và các dịch

vụ chung của thư viện được cung cấp bởi thư viện chính Nghiên cứu cho thấy rằng trung bình, sinh viên được đáp ứng ở mức độ thỏa đáng với năng lực và sự hữu ích của

nhân viên thư viện, nguồn thông tin, môi trường thư viện và các dịch vụ chung của thư

viện nói chung Theo đề xuất của Chandrasekar và Murugathas (2012) trong nghiên

cửu trước đây của họ, bộ sưu tập sách cần được cải thiện bằng cách kết hợp mới và

phiên bản mới nhất của cuốn sách Hơn nữa, dịch vụ cho vay liên thư viện, dịch vụ

photocopy và phố biến có chọn lọc dịch vụ thông tin cũng cần được tập trung để cải thiện Những đóng góp được tìm thấy trong nghiên cứu này sẽ hữu ích cho việc cải

thiện cơ sở thư viện và cải thiện nghề thư viện và đóng góp cho cơ thê kiến thức trong

khu vực về sự hài lòng của sinh viên trên các cơ sở thư viện

Trang 15

Resources at Wayne State University Ngién ctru chi ra rằng: tài nguyên điện tử vẫn chưa được phần đông sinh viên biết téi , mức độ phô biến của tài nguyên điện tử

chưa cao Các nỗ lực trực tiếp của thư viện để công khai sự san có của tài nguyên điện

tử cho sinh viên chưa có hiệu quả, Chiến lược tốt hơn là làm việc với các giảng viên để

công khai tài nguyên điện tử cho sinh viên của họ vì có một số lượng lớn sinh viên

phát hiện ra chúng từ các giáo sư của họ.Đông thời phải tiếp tục mở rộng tài nguyên điện

tử , bỗ sung tài nguyên toàn van ban, dé str dung hon va két nỗi được cải thiện từ các trang web ngoải trường

- Agatha Larson (2012), Undergraduate Students Satisfaction With Library Services in A Faculty Library in University of Education,Winneba Ghana Nghién

cứu được thực hiện để tìm sự hài lòng của người dùng đối với các dịch vụ và tài

nguyên hiện tại tại Thư Viện Một phát hiện quan trọng xuất hiện từ nghiên cứu là

người dùng hài lòng với các dịch vụ tông thê, điều đó có nghĩa là Thư viện đang đóng

một vai trò quan trọng dé cho phép Đại học đạt được các mục tiêu của mình; tuy

nhiên, có một số khía cạnh của dịch vụ cần được giải quyết thỏa đáng để tăng cường

học tập và các hoạt động học thuật khác của người dùng

- Jerome Idiegbeyan Ose & Ugwunwa C Esse (2013), Student’s satisfaction with academic library resources and services: the covenant university ribrary

experience Tac giả chi ra rang: sự hài lòng của người dùng là dấu hiệu của bắt kỳ thư

viện và trung tâm thông tin nào Do đó, việc quản lý thư viện và trung tâm thông tin nên chú ý nhiều hơn đến tài nguyên và dịch vụ thư viện chất lượng và số lượng vì nó

dẫn đến sự hài lòng của người dùng

Trang 16

2.3 Hướng ngiên cứu của đề tài

Đề tài nghiên cứu tập trung phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên

đôi với chất lượng dịch vụ tại Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.HCM

3 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu

3.1 Đôi tượng nghiên cứu

Sinh viên Đại học chính quy năm l1,2,3,4 tại trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với sinh viên

tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phó Hồ Chí Minh

4.2 Mục tiêu cụ thể

Đề đạt được mục tiêu chung đề ra, đề tài hướng cần hướng đến các mục tiêu cụ thể sau:

— Xác định các thành phần cầu tạo nên chất lượng dịch vụ

— Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ tại Trường Đại học Ngân

hàng Thành phô Hồ Chí Minh

—_ Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên năm I,2,3,4

— Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao

sự hài lòng của sinh viên đôi với các dịch vụ đó

5 Câu hỏi nghiên cứu có

— Sinh viên có hài lòng về chât lượng dịch vụ tại trường Đại học Ngân hàng

Tp.HCM? Mức độ hài lòng như thế nào?

— Sự khác biệt giữa mức độ hài lòng của sinh viên nam 1,2,3,4?

— Có những giải pháp nào dé nang cao chat lượng dịch vụ tại trường Đại học

Ngân hàng Tp.HCM?

Trang 17

6 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp tra cứu tài hiệu:

Nghiên cứu tài liệu, tìm hiểu về:

— Lý thuyết về sự hài lòng về dịch vụ tại Trường Đại học

— Tham khảo những giải pháp của các trường đại học và các chuyên gia về vấn đề

này

— Nhóm tìm kiếm các bài nghiên cứu khoa học, bài báo, tạp chí, luận văn, luận án

liên quan đến lĩnh vực khoa học có liên quan, từ đó rút ra những thông tin cần thiết cho đề tài

Phương pháp quan sát:

Nhóm đã trực tiếp quan sát việc sử dụng dịch vụ của sinh viên trường Đại học

Ngân Hàng Tp.HCM; cũng như khả năng cung ứng dịch vụ của Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM Bước đầu hình thành khung câu hỏi cho bảng hỏi

Phương pháp sử dụng bảng hỏi:

Phương pháp này đưa ra để có hướng nhìn tổng quan về thực trạng của dịch vụ trường

Đại học Ngân Hàng Tp.HCM hiện nay Từ đó có những biện pháp đề thay đôi thư viện

sao cho phù hợp với yêu cầu, mong muốn của sinh viên; giúp sinh viên đến với thư

viện tích cực hơn và sử dụng thư viện đúng cho mục đích học tập; nâng cao mức độ

hài lòng của sinh viên trong việc sử dụng dịch vụ của trường Phương pháp này được

tiễn hành trình tự như sau:

- _ Xây dựng hệ thông câu hỏi khảo sát dựa trên mục tiêu nghiên cứu đề bám sát đề tài, thảo luận về những khó khăn co thé có trong quá trình khảo sát đê có một bảng hỏi phù hợp Nhóm nghiên cứu nêu ra các câu hỏi liên quan đến vấn đề mức độ hài lòng

của sinh viên đối với dịch vụ trường Đại học Ngân Hàng Tp.HCM, cũng như thái độ phục vụ của nhân viên tại trường, những đóng góp ý kiến của sinh viên để thay đổi các

dịch vụ theo hướng tích cực sao cho phù hợp với mục đích sử dụng của sinh viên một

cách hiệu quả nhất

Trang 18

— Tiến hành khảo sát thử online, dự tính số người tham gia khảo sát thử, thu hồi ý kiến khảo sát và điều chỉnh lại phiếu cho hoàn chỉnh Để hoàn thiện phiếu khảo sát cho

hoàn chinh Nhóm nghiên cứu đã mang phiếu khảo sát tiên hành kháo sát thử online,

dự tính số người tham gia khảo sát thử là khoảng 200 người trở lên, dưới phiêu khảo

sát thử nhóm có thêm phần phụ là: Đóng góp ý kiến của sinh viên để chính sửa, thay đôi và hoàn thiện bảng kháo sát,giúp nhóm thu được kết quá tốt nhất khi phát phiếu

hoàn chính ra ngoài

— Sau đó nhóm nghiên cứu thu hôi ý kiến khảo sát và điều chỉnh lại phiếu, sửa lại

các câu trắc nghiệm, cũng như thêm bớt một số nội dung không cần thiết hoặc không

đem lại được kết quả cho khảo sát Tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 2000 sinh viên của

các ngành trong trường với 4 khóa (K31, K32, K33, K34) thông qua Google Forms và

phát phiếu bằng giấy: sau đó thu được kết quả dạng thô

Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp kết quả:

Các dữ liệu thu thập được sẽ cho phép nhóm nghiên cứu có những căn cứ để

đánh giá mức độ thành công của đề tài Những dữ liệu dạng thô thu được sẽ được lập

thành bảng bằng phần mềm Excel

Sau đó, phân loại các câu trả lời Dùng chức năng lọc sort & fitter của phần

mềm excel để lọc ra số lượng chọn của các trả lời, đặc biệt là câu có nhiều lựa chọn

Từ số lượng đó ở mỗi câu hỏi sẽ lập bảng nhỏ, lựa chọn biểu đồ cho mỗi kết quả để

người đọc đễ quan sát, nhìn thấy điều đặc sắc mà câu trả lời mang lại Sau đó đưa ra phân tích cho mỗi biểu đồ, xâu chuỗi kết quả đạt được dé tong hợp đưa ra nhận định khách quan Trong quá trình đưa ra nhận định, giải pháp nhóm có tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dân Sau đó việt bài báo cáo hoàn chỉnh

Trang 19

- Thi nhất: Thông qua những đánh giá, nhận xét mà nhóm thu thập được sẽ đưa ra

các con số chính xác phản ánh chất lượng của các dịch vụ cho sinh viên Từ đó, giúp

cho nhà quản lý có cái nhìn tổng quan về chất lượng mà mình đang có nhằm nâng cao dịch vụ nhằm phát huy những thế mạnh, khắc phục điềm yếu trong việc cung ứng dịch

vụ của trường Khi chất lượng dịch vụ đã được cải thiện thì sẽ thu hút được nhiều sinh

viên đến học tập và nghiên cứu Tạo được không gian thoáng đãng, làm hài lòng sinh viên từ đó giúp nâng cao được kết quả học tập của sinh viên

-_ Thứ hai: qua các thông tin thu thập được nhóm nghiên cứu sẽ đưa ra các đề xuất

giải pháp nhằm giúp các đơn vị cung ứng dịch vụ cho sinh viên có những điều chỉnh hợp lý, nâng cao năng lực tổ chức, quản lý, phong cách phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng các dịch vụ của sinh viên đạt hiệu quả cao hơn, thu hút nhiều sinh viên

đến nghiên cứu, học tập,

-_ Thứ ba: Những kiến nghị trong đề tài nghiên cứu này sẽ giúp cho nhà cung cấp

các dịch vụ có hướng điều chỉnh đúng về số lượng, chất lượng dé phục vụ cho sinh

viên Đồng thời điều chỉnh những hạn chế, thiểu sót một cách hợp lý nhất Qua đó, góp

phần tích cực trong việc nâng cao chất lượng giáo dục của nhà trường

- Thir tu: bai nghiên cứu sẽ góp phần vào công cuộc đầu tư phát triển và nâng cao nguôn nhân lực tri thức trẻ, đây là nền tảng phát triên đất nước Việt Nam trong tương

lai

Trang 20

Bên cạnh lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục phụ lục

Kết cấu đề tài bao gồm 3 chương, cụ thể như sau:

Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VẺ DỊCH VỤ CUNG UNG CUA THU VIEN TRUONG DAI HOC

Chương 2 THỰC TRẠNG CUNG UNG DICH VU CUA THU VIEN VA SU HAI LONG CUA SINH VIEN TRUGNG DAI HOC NGAN HANG THANH PHO HO CHÍ MINH

Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ CUNG ỨNG CÚA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHÔ HỒ CHÍ MINH

Trang 21

CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VÈẺ DỊCH VỤ CUNG

1.1 Tông quan về sự hài lòng của sinh viên

1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng:

Thực tế, có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Theo

nhiều nhà nghiên cứu thì sự hài lòng của khách hàng là sự đối lập giữa ky vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là tùy thuộc vào lợi ích của sản phẩm mang lại có tương quan với sự kỳ vọng của họ lúc ban đầu hay không, là việc khách hàng căn cứ vào sự hiểu biết của bản thân để đưa ra những ý kiến hay đánh giá chủ quan Đây là tâm lý thường xảy ra sau khi nhu cầu của khách hàng đã được đáp ứng Nếu kết quả

thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy không hài lòng, bất mãn Nếu kết quả thực tế tương ứng với sự kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy hài lòng Nếu kết qua thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy rất hài lòng và phần khích

Theo Kotler (2001), thi sy hai long là mức độ của trạng thái cảm giác của một

người bắt nguồn từ việc so sánh kết quá thu được từ sán phẩm /dịch vụ với những kỳ vọng của người ổó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con

người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài

như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Theo Tise va Wilton (1988), su hai long 1a sy phan ung cua người tiêu dùng khi ước tính sự trai ngược giữa mong muốn trước đó và kết quả thực sự như cảm nhận của mình sau khi tiêu dùng

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng với sự mong đợi

Theo Y¡ (1990), sự hài lòng của khách hàng được xem như là một thái độ Một

số môi quan hệ giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng được đánh giá dựa trên sự đồng thuận và tương tác giữa các bên

Trang 22

mà những gì khách hàng cần và mong đợi ở sản phẩm được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại tạo nên lòng trung thành và cho thấy được

giá trị của sự truyền miệng một cách vui vẻ

Vậy, từ đâu mà khách hàng lại có được sự kỷ vọng? Sự kỳ vọng của khách

hàng được hình thành từ những kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, từ đồng nghiệp, từ nhân viên tiếp thị và từ các đối thủ cạnh tranh Nhà trường phải có những chính sách hợp lý để đáp ứng đủ cho sự kỳ vọng của khách hàng Vì thế, để đáp ứng sự hài lòng

của khách hàng, Nhà trường phải đưa ra những chiến lược Marketing hợp lí dé thu hút khách hàng nhiều hơn nhưng vẫn không làm giám đi sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng

Như vậy, sự hài lòng là một khái niệm dùng dé do lường mức độ đáp ứng của

sản phâm hay địch vụ đối với kỳ vọng của khách hàng

1.1.2 Các mô hình đánh giá sự hài lòng:

Mô hình Servgqal (Parasuraman, 1988) được xây dựng dựa trên quan điểm chất

lượng dịch vụ là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế mà khách hàng

cảm nhận được Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhóm yếu tô gồm 97 biến và được hiệu chỉnh lần đầu xuống còn 54 biến Đến năm 1988 thì các tác giả hiệu chỉnh lần nữa, còn lại 22 biến quan sát và 5 tiêu chí để đo lường chất lượng kỳ vọng và giá trị thực tế cảm nhận, đó là : Sự tin cậy, mức độ phản hồi/đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm

bảo, sự cảm thông

Trang 23

Sự tin cậy là khả năng cung cấp các tài liệu một cách chất lượng, uy tín Độ tin

cậy phán ánh được tính nhất quán, tôn trọng lời hứa với sinh viên và mức độ đáng tín

nhiệm về các dịch vụ của nhà trường Và có lẽ, sự tin cậy luôn được xếp hàng đầu

trong việc lựa chọn hay bất cứ mục tiêu gì của sinh viên với đối phương Khi các dịch

vụ như: thư viện, nhà xe, nhà ăn, vệ sinh, ký túc xá của nhà trường làm mất đi lòng

tin của sinh viên thì khó có thể mà lấy lại được niềm tin như ban đầu Nếu nhà trường luôn đáp ứng tốt những nhu cầu mà sinh viên mong muôn theo đúng thời hạn và lời hứa thì sinh viên cảm thấy bản thân được tôn trọng, tạo được niềm tin và làm sinh viên

của trường hài lòng hơn bao giờ Cũng như việc thư viện luôn đáp ứng được nguồn

sách mà bạn mong muốn, hoặc khi bạn cần bạn có thẻ tìm được quyền sách bạn đang

muốn có, bạn mong muốn xe bạn gửi trong trường sẽ có chỗ che nắng mưa thì nhà trường sẽ lắp đặt mái che, bạn mong muốn được ở trong trường thì ký túc xá luôn đáp ứng được chỗ ở cho sinh viên có nguyện vọng

— Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ lúc sinh viên cần

—_ Cung ửng dịch vụ như đã hứa là khi các dịch vụ của nhà trường hứa sẽ đáp ứng được các nhu cầu mà sinh viên mong muốn như đã hứa và từ đó sẽ xây dựng được lòng tin trong sinh viên

—_ Duy trì mức độ chính xác, hạn chế sai sót mức thấp nhất có thể để không gây

thiệt hại cho các dịch vụ của nhà trường và làm mat đi lòng tin ở sinh viên

— Cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà các dịch vụ nhà trường đã hứa với sinh viên

— Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của sinh viên: Khi sinh viên gặp vấn đề

thắc mắc cần nhân viên thư viện, nhà ăn hay nhà xe giải đáp thì họ luôn sẵn sàng

trả lời và trả lời chính xác Như vậy, các dịch vụ luôn đem lại sự tin cậy cho sinh

viên đối với nhà trường

— Nhân viên của các dịch vụ luôn sẵn sàng giúp đỡ và hỗ trợ sinh viên trong các

vân đê mà chúng ta can được hồ trợ

Trang 24

và kịp thời Tính phản hồi/đáp ứng thê hiện qua tính tự giác của nhân viên và một phần

nào đó nói lên được mức độ phản ứng, tính xử lý kịp thời mọi tình huống của nhà trường Có trường hợp nhân viên xem nhẹ yêu cầu của sinh viên, dẫn đến sinh viên cảm thấy khó chịu, không được tôn trọng và xáy ra những ảnh hưởng tiêu cực không

hề nhỏ đối với các dịch vụ của nhà trường Trường hợp, các nhân viên xử lý nhanh

chóng các mong muốn hay vấn đề của sinh viên thì sẽ tạo được bầu không khí vui vẻ,

niềm tin cậy sẽ được tăng cao và sẽ ảnh hưởng tích cực đến các dịch vụ của nhà

trường Nói cách khác mức độ phản hồi/đáp ứng là sự phản hồi của dịch vụ nhà trường đôi với những gì mà sinh viên mong muốn như:

—Luôn cho sinh viên biết thời gian nào thực hiện dịch vụ một cách chính xác và

đầy đủ để không bị bất cập về thời gian của hai bên

—Cung ứng dịch vụ nhanh cho sinh viên nhằm thỏa mãn được sự hài lòng của sự

viên, tác động tích cực đến chất lượng của các dịch vụ

-Luôn cô gắng giải quyết các vấn đề cho sinh viên khi sinh viên gặp thắc mắc

hay khó khăn trong việc tìm, mượn, gửi và mua, như vậy sẽ dé lai an tượng tốt trong

sinh viên

-Nhà cung ứng luôn phúc đáp tích cực các yêu cầu của sinh viên nhằm giúp sinh viên hiểu rõ vấn đề và đễ tìm ra hướng giải quyết tốt nhất cho sinh viên

—Sẵn sàng hỗ trợ sinh viên khi cần

—Có đường dây nóng 24/24 để phục vụ sinh viên khi gặp thắc mắc mà không thê

đến hỏi trực tiếp và bất chợt cần hỏi thì nhà trường luôn giải đáp được trong mọi thời

diém

Trang 25

Sự hữu hình là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, phong thái nhân viên, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ Dịch vụ chỉ là yếu tô vô

hình nên sinh viên thường dựa vào sự hữu hình

Các nhân viên luôn chu đáo và quan tâm đến sinh viên Nói chung, sự hữu hình

là những gì mà sinh viên nhìn thấy được trực tiếp bằng mắt để đánh giá và đưa ra nhận xét khách quan nhất cho các dịch vụ của nhà trường như:

— Trang thiết bị hiện đại sẽ giúp sinh viên tìm kiếm tài liệu dé dàng hơn, giúp sinh

viên gia hạn thời hạn mượn sách tiện lợi nhất, giúp sinh viên cảm thay an toàn khi gửi

xe, sinh viên có thê tìm thấy món ăn của mình nhanh chóng để kịp cho giờ lên giảng đường hay ký túc xá có đầy đủ các thiết bị hiện đại và chỉ có trang thiết bị hiện đại

mới cảm thay vệ sinh được an toàn va sạch sẽ

— Cơ sở vật chất tốt và đầy đủ như đèn, điện, quạt, máy tính, nhà vệ sinh giúp

cho sinh viên học tập, đọc sách cảm thay thoái mái hơn, nhà vệ sinh luôn đáp ứng đủ

đề sinh viên cảm thấy không mắt thời gian, như thế sẽ làm tăng sự hài lòng của sinh

viên và sẽ thu hút được nhiều sinh viên hơn nữa

— Nhân viên chuyên nghiệp, gọn gàng và thanh lịch sẽ tạo được ấn tượng tỐt, không tạo áp lực khi sinh viên gặp với một thái độ lịch sự

— Các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ, quầy giao dich, tài liệu, phải được sắp

xếp gọn gàng, ngăn nắp và đẹp mắt nhắm giúp sinh viên đễ tìm sách mình cần mà

không tốn thời gian quá nhiều, tạo được không gian thoáng đảng giúp sinh viên thấy thoải mái khi học tập hơn, nhà xe đảm bảo cả về mặc an ninh hay vật chất sẽ giúp sinh

viên cam thay thoai mái, an toàn khi gửi xe ở trường

Trang 26

Sự đảm bảo: đây là yếu tố quan trọng đề tạo nên được sự uy tín và niềm tin cho sinh viên Tính đảm bảo được thể hiện qua cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên, thái độ lịch sự đối với sinh viên, kiến thức chuyên môn giỏi, tác phong chuyên

nghiệp và giao tiếp tốt, nhờ vậy, họ luôn tạo được niềm tin cho sinh viên

Nhà trường còn quan tâm đến sự an toàn từ những việc nhỏ đến cách vận hành

để đảm bảo cho sinh viên An toàn là yếu tô quan trọng trong tính đám bảo, vì nó sẽ

tạo sự tin cậy, nhất là bảo đảm được tâm lý của sinh viên, sinh viên luôn cảm thay nghi

ngờ, có những nghĩ tiêu cực và khi tính an toàn được đảm bảo thì sinh viên sé an tâm

hơn, thoái mái khi sử dụng, các dịch vụ của nhà trường tạo được ấn tượng đẹp trong

lòng sinh viên

— Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn với sinh viên đề tạo ấn tượng tốt, giúp sinh viên thoái mái khi sử dụng các dịch vụ và khi sinh viên thích thú sẽ sử dụng các dịch

vụ ấy nhiều hơn

— Chung tw giao dịch rõ ràng, rành mạch khi sử dụng các dich vụ đề về sau không

phải phiền phức

— Nhân viên đủ kiến thức để trả lời chính xác các thắc mắc cho sinh viên về các van dé ma sinh viên cần biết

— Nhân viên luôn cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho sinh viên khi đến với

các dịch vụ để giúp sinh viên thỏa mãn nhu cầu của mình một cách nhanh chóng mà không tốn thời gian quá nhiều Như vậy, sinh viên sẽ không phải hoài nghi mà thắc mắc nhiều khi gap van đề khó khăn

— Tao cho sinh viên lòng tin, luôn cảm thay an tâm, an toàn và thoái mái khi sử

dụng dịch vụ là điều tất yêu mà nhà trường phải làm

Trang 27

một cách nhanh nhất Luôn tạo cho sinh viên cảm giác mình là “Thượng Khách” luôn

được tiếp đón nồng hậu Đây cũng là yếu tố không thê thiếu để có thê lấy được lòng tin của sinh viên, tạo được ấn tượng và cái nhìn thiện cảm về các dịch vụ của nhà

trường

Nhân viên chú ý từng nhu cầu của sinh viên dé có thê luôn đáp ứng được khi sinh viên

cần đến

—_ Nhân viên phải chú ý đến từng cá nhân sinh viên để có thê dễ dàng nắm bắt và

giúp đỡ sinh viên một cách nhanh chóng và kỊp thời

—_ Không để sinh viên chờ đợi quá lâu khi các dịch vụ không đáp ứng đủ thì nhà trường phải nhanh chóng tìm ra giải pháp để cung cấp cho sinh viên Nếu để chờ đợi quá lâu sẽ ảnh hưởng xấu đến hình ảnh và chất lượng phục vụ của nhà trường

—_ Nhân viên giao dịch với thái độ quan tâm và lịch thiệp sé dé lai an tuong dep

trong sinh viên và tạo không khí thoải mái

—._ Làm cho sinh viên cảm thấy vui vẻ và hài lòng

—_ Làm việc vào những giờ thuận tiện nhất cho sinh viên có thể sử dụng các dịch

vụ môt cách dễ dàng hơn

— _ Nhân viên phải thấu hiểu được mong muốn của sinh viên để có thể đáp ứng các nhu cầu một cách nhanh nhất có thể

1.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng:

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên thường có rất nhiều kế cả

bên trong và bên ngoài, có những yêu cầu và sự mong đợi khác nhau về dịch vụ, sự tin

cậy và những kỳ vọng của sinh viên luôn thay đôi theo thời gian

Nhưng trên thực tế thì nhân tô tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của sinh viên thường là về chất lượng dịch vụ và giá cả( phí thư viện và giá khi trả sách muộn hơn

ngày quy định, phí gửi xe, phí ký túc xá, ) dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tốt, giá cả phải chăng hợp lý thì tất nhiên sinh viên cảm thấy thỏa mãn và hài lòng đối với các dịch vụ nhà trường, ngược lại sinh viên sẽ cảm thấy

không hài lòng vì không thỏa mãn được sự kỳ vọng ban đầu mà họ đặt ra

Trang 28

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy theo đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở đề các dich

vụ của nhà trường thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của mình Nó

không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng chính xác để nhà trường phát huy hết khả năng và thế mạnh của mình

Khái niệm về chất lượng dịch vụ theo quan điểm của của Gronroos (1984,

Tr.37) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách

hàng mong đợi với chất lượng dịch vụ mà khách hàng thực sự cảm nhận được” Tuy

nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ không thể không nhắc đến Parasuraman, trong nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1985, Tr.42) như sau: “Chất lượng địch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng về sản phâm dịch vụ và nhận thức hoặc cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”

Bên cạnh các quan điểm của các nhà nghiên cứu nước ngoài thì Lưu Văn

Nghiêm (2008, Tr.163) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch

vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng đến đâu Việc

tạo ra một dịch vụ có chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách

đồng nhất” Theo ta thấy, các nhà nghiên cứu vẫn chưa thê thống nhất về định nghĩa,

đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có thể hiểu thông qua các đặc điểm

của nó Xét tong thé, chat lượng dịch vụ có các đặc điểm sau

1.2.2 Tính vượt trội:

Đối với sinh viên thì sản phâm dịch vụ có chất lượng là sản phâm có tính “ưu

việt” cao hơn so với các sản phâm khác, nghĩa là sách ở thư viện được bảo quản tốt, sách mới, nguyên vẹn, nhà xe có mái che, ký túc xá hiện đại, nhà ăn sạch sẽ hay nhà

vệ sinh luôn đủ tién nghi sé chiếm được thiện cảm và có tính vượt trội hơn trong

mắt sinh viên so với những cuốn sách quá cũ rách, nhà xe không có mái che, ký túc xá

cũ kỹ, nhà ăn bân hay nhà vệ sinh không đáp ứng đủ,

Trang 29

trường Cảm nhận của sinh viên có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ của

nhà trường Nếu sinh viên đánh giá tốt thì lượng sinh viên sử dụng các dịch vụ rất lớn

và tính ưu việt ngày cảng được nâng cao, từ đó chất lượng dịch vụ cũng sẽ được đánh

giá tốt Nhưng khi nhà trường không đáp ứng được yêu cầu của sinh viên thì tất nhiên

sinh viên cảm thay chat lượng dịch vụ không tốt Vì vậy, ta thay được mối quan hệ này

có ý nghĩa quan trọng trong việc đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụ từ sinh viên trong hoạt động quản bá, thu hút sinh viên và nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trong các trường Dại học

1.2.2.1 Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt quan trọng nhất và tỉnh túy nhất

kết tỉnh trong sản phâm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phâm dich vu Vi

vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao luôn hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt

Am

trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự khác biệt này luôn đi đôi với việc xác định

các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phâm dịch vụ

Nhờ những đặc trưng noi bật này mà có thể thu hút được nhiều sinh viên hơn, nhận được nhiều phản hồi tích cực Tuy nhiên, trong thực tế thì rất khó xác định được các đặc trưng cốt lõi của các dịch vụ một cách đầy đủ, rõ ràng và chính xác

Vậy nên, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối

giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thê dễ dang hon cho

sinh vién

1.2.2.2 Tính cung ứng

Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biêu hiện của nhà trường Khi nhu

cầu của sinh viên ngày càng nhiều, nhà trường phải đáp ứng kịp thời các nhu cầu đó

với thái độ và cách làm việc chuyên nghiệp thì sẽ tạo được ấn tượng tốt và giúp sinh

viên đặt niềm tin ở chất lượng dịch vụ của nhà trường

Ngược lại, nhà trường không đáp ứng hay chậm trễ và không chuyên nghiệp

sẽ dẫn đến việc sinh viên “lắc đầu” ngắn ngâm và đưa ra nhận xét chất lượng dịch vụ

thấp, ảnh hưởng rất nhiều đến việc hoạt động của các dịch vụ Qua đó cho thay, chat

lượng dịch vụ găn liên với quá trình thực hiện với sinh viên Do đó, việc triên khai

Trang 30

dịch vụ, phong thái làm việc và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ

tốt hay xấu Chính vì thé, dé nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà trường cung cấp dịch vụ

trước tiên cần phải biết cái thiện yêu tổ nội tai dé tao thành thế mạnh lâu dài của chính

mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho sinh viên

1.2.2.3 Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng có cả sinh viên Việc

thỏa mãn nhu cầu của sinh viên gan như là mục tiêu sống còn của các dịch vụ nhà

trường Do vậy, nhà trường phải tìm hiểu sự mong đợi và nhu cầu của sinh viên là việc đầu tiên thực hiện trước khi đưa ra các quyết định Các dịch vụ nhà trường phải cung

cấp cho sinh viên những gì họ cần khi họ mong muốn, và theo thời gian đã đưa ra Để đạt được đánh giá cao từ sinh viên, nhà trường phải đáp ứng được hầu hết các yêu cầu của sinh viên một cách nhanh chóng

Nếu sinh viên cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ

không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Chúng ta đang sống ở nơi mà thời gian được xem là một hàng hóa có giá trị vì vậy, việc thỏa mãn được các yêu cầu

của sinh viên là để thu hút và dam bao duoc lượng sinh viên, sẽ tạo được sự hấp dẫn với sinh viên và được đánh giá cao Nhà trường nên biết rằng, sinh viên cần “lợi ích” của nó hơn là “sản phẩm” Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch

vụ mà sinh viên đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện phục vụ sinh viên, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm ca

ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở đĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi nhà

trường nắm bắt được nhu cầu của sinh viên đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính

trong quá trình thực hiện cung ứng địch vụ mà sinh viên sẽ cảm thấy hài lòng như thế

nào, từ đó cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yêu tô nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chỉ phối bởi tác động từ bên ngoài nhiều hơn

1.2.2.4 Tính tạo ra giá trị:

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gan liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục

vụ cho sinh viên Giá trị mà sinh viên nhận được không chỉ đơn thuần là những giá trlợi ích nằm bên trong sản phẩm/dịch vụ mang lại Mà nó còn bao gồm cả những

Trang 31

giá trị hữu hình và giá trị vô hình Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được

xem là không có chất lượng Ví dụ, các dịch vụ tạo ra giá trị và sinh viên là đối

tượng tiếp nhận những gia tri dé Thì việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn

là các giá trị đem lại cho sinh viên phụ thuộc vào đánh giá của sinh viên chứ

không phải của các dịch vụ nhà trường Thông thường, sinh viên đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì ban đầu mà sinh viên mong đợi sẽ nhận được

Cũng giống như khi sinh viên sử dụng các dịch vụ, mong đợi của họ sẽ là các

dịch vụ đó luôn đáp ứng được những gì mà họ cần, khi sử dụng chúng sinh viên đã thỏa mãn sự mong muốn của họ thì cũng đồng nghĩa các dịch vụ của nhà trường đã

tao ra gia tri ma sinh viên can va chinh sinh vién da tiép nhận giá trị đó một cach trực

tiếp Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi

yếu tố bên ngoài (sinh viên) hơn là nội tại (các dịch vụ) Nhà trường tạo ra giá trị dành cho sinh viên ngày càng cao thì càng phong phú và các dịch vụ trở nên hấp dẫn,

thú vị hơn Khi các dịch vụ được công nhận và tạo ra các giá trị vượt hẳn các mong

muốn ban đầu của sinh viên và làm cho các dịch vụ nhà trường trở nên nỗi bật hơn

Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát

triển chất lượng dịch vụ của nhà trường

Trang 32

1.2.3 Giá cả dịch vụ:

Giá cá là biêu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, nghĩa là số lượng tiền phải chỉ

trả cho hàng hóa hay dịch vụ đó Gia ca duoc xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm

nhận của sinh viên về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Sinh viên không nhất

thiết phai str dung san phẩm tốt nhất hay đắt tiền nhất mà họ sẽ lựa chọn sản phẩm,

dịch vụ mang lại sự hài lòng và như mong đợi nhất Chất lượng dịch vụ không bị ảnh

hưởng bởi cảm nhận của sinh viên về giá cả và giá trị sử dụng mà nó sẽ tác động mạnh đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

Xã hội ngày nay đang trên đà phát triển nên yếu tô làm nỗi bật nhãn hiệu của các

dịch vụ là điều tất yếu phải có Đồng thời, các nhận định và cái nhìn của sinh viên về

sản phâm hay dịch vụ cũng dần thay đối và nâng cao Do đó, các nhà nghiên cứu cho rằng, giá cả và sự hài lòng có mối quan hệ gắn kết với nhau, nếu không xét về nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng trở nên thiếu chính xác Vì vậy, nhà trường phải

có những biện pháp đề tối ưu hóa cả về giá cả và sự hài lòng Như thế, sinh viên cảm thấy được thỏa mãn với sự kỳ vọng ban đầu và sẽ luôn thu hút được nhiều sinh viên

đến hơn

Khi sử dụng sản phâm hay sử dụng dịch vụ, sinh viên phải trả một khoảng chi

phí đề đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Cũng như khi sinh viên sử dụng thư viện

thì phải trả phí cho thư viện để có thể sử dụng dịch vụ và mượn sách của thư viện, sinh viên muốn gửi xe trong trường đề thuận tiện cho việc học thì phải trả phí cho nhà xe

hay sinh viên muốn ở ký túc xá thì phải đóng phí hàng tháng

Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đôi để có được giá trị mình mong muốn khi sở hữu sản phâm hay dịch vụ đó Khi sinh viên sử dụng dịch vụ hay sản

phâm mà họ cảm nhận được, có được nhiều hơn so với chỉ phí họ bỏ ra thì bản thân họ

mới cảm thấy hài lòng, thỏa đáng Ngược lại, họ sẽ cảm thấy không hài lòng, bất mãn

khi giá họ cảm nhận được bản thân họ phải trả nhiều hơn so với những gì họ nhận được và nó sẽ có tác động tiêu cực đên sự hải lòng của sinh viên

Trang 33

Có thể lượng giá cá sinh viên bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng sinh viên cảm thấy như thế vẫn hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng, chấp nhận và ngược lại Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của sinh viên đối với giá

cũng như môi quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà trường Ngoài ra, để

nhận xét được tác động của nhân tô giá cả đến sự hài lòng sinh viên, nhà trường cần

xem xét thêm ba khía cạnh sau: Giá so với chất lượng, GI1á so với mặt bằng chung, Gia

SO với mong đợi của sinh viên

Vì vậy, khi quan sát tác động của giá đến sự hài lòng của sinh viên nhà trường

cần nhận biết chúng một cách đầy đủ, rõ ràng hơn Giá ở đây bao gồm chỉ phí bỏ ra

và chỉ phí cơ hội để sử dụng được sản phẩm dich vụ cũng như tương quan của

giá đến những khía cạnh đã đề cập đến Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả

được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu sinh viên cảm

nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

1.2.4 Việc duy trì lượng sinh viên:

Ngoài việc làm tăng sự hài lòng của sinh viên thì nhà trường phải biết cách duy trì, giữ vững mỗi quan hệ với sinh viên Ngày hôm nay, các dịch vụ của trường có thê

mat đi 100 sinh viên cũ nhưng vẫn có thể có được 100 sinh viên khác Nhưng khi mat

di 100 sinh viên cũ nghĩa là mắt đi những sinh viên trung thành, luôn có cái nhìn thiện cảm, khách quan với thư viện, nhà xe, ký túc xá, nhà ăn, và các dịch vụ phải trả giá

cho sự mất mát đó Việc giữ được lượng sinh viên cũ sẽ tạo ra được giá trị tích cực

nhiều hơn

Sinh viên sử dụng nhiều lần thì mối quan hệ giữa nhân viên và sinh viên ngày

càng tốt và sẽ tạo cảm giác thoái mái, muốn sử dụng các dịch vụ và tự nguyện đến với

các dịch vụ những lần tiếp theo Cũng chính họ sẽ giới thiệu giúp cho các dịch vụ nhà trường có những sinh viên mới có thế là bạn, là anh chị là em trong trường sử dụng các dịch vụ mà không cần tôn chi phí mà còn thu hút ngày càng một đông hơn

Trang 34

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này, chúng ta đã bàn về cơ sở lý luận về sự hài lòng của sinh

viên đối với các dịch vụ của Trường Đại học Ngân hàng Thành phó Hỗ Chí Minh

Chương 1 được chia làm ba phần

Trong phần đầu tiên, chúng ta đã bàn về khái niệm của sự hải lòng Vì đề tài

xoay quanh mức độ hài lòng của sinh viên với các chất lượng dịch vụ trong trường đại

học, nên khái niệm về sự hài lòng phải được làm rõ đầu tiên Với các dẫn chứng về

khái niệm của sự hài lòng từ nhiều nhà nghiên cứu trước đó đã đưa ra Nhóm nghiên

cứu đã tóm tắt lại kết luận, sự hài lòng nhìn chung là một khái niệm dé đo lường mức

độ đáp ứng của sản phâm hay dịch vụ đối với kỳ vọng của khách hàng

Trong phần thứ hai, chúng ta sẽ nói về các mô hình của sự hài lòng Mô hình Servdal (Parasuraman, 1988) là mô hình được nhóm nghiên cứu sử dụng dé dan

chứng Mô hình này ban đầu với 97 biến đã được hiệu chỉnh lại, cuối cùng 22 biến với

5 tiêu chí để đo lường chất lượng kỳ vọng và giá trị thực tế cảm nhận đó là: Sự tin cậy,

mức độ phản hồi/đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông

Trong phần cuối của chương này, chúng ta cùng tìm hiệu các nhân tổ tác động

đến sự hài lòng của sinh viên với các dịch vụ Ở đây, nhóm nghiên cứu đã chỉ ra 3

nhân tô chính tác động đó là: Chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và việc duy trì lượng

sinh viên

Nhìn chung, trong chương 1 nội dung chủ yếu được bàn luận là cơ sở lý thuyết của sự hài lòng nói chung và sự hài lòng của sinh viên với các dịch vụ trong trường đại học nói riêng Ở nội dung chương 1, nhóm nghiên cứu muốn cung cấp một nội dung

cơ bản nhất về lý thuyết cũng như các nhân tổ tác động đến sự hài lòng Qua những nội dung nói trên, nhóm nghiên cứu sẽ bàn luận cụ thể về trường hợp thực trạng cung ứng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Ngân hàng Thành phó Hồ Chí Minh trong chương 2 tiếp sau đây

Trang 35

Chương 2

THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VE DICH VU CUA TRUONG DAI HOC NGAN HANG THANH PHO HO CHi MINH 2.1 Giới thiệu về Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM

Năm 1976, thành lập Trường Cao cấp nghiệp vụ Ngân hàng cơ sở 2 - Thành

phó Hồ Chí Minh Sau khi trải qua nhiều lần đổi tên, đến năm 2003 trường chính thức đôi tên thành Trường Đại học Ngân hàng Thành phó Hồ Chí Minh Đến nay, trường đã

trải qua hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành, Giảng viên là các chuyên gia đầu ngành có trình độ cao, nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng và các lĩnh vực khác từ các Trường đại học, Viện, Ngân hàng trong nước và quốc tế về giáng

dạy Trường Đại học Ngân hang Thành phố Hồ Chí Minh với sứ mệnh đào tạo con người toàn điện về tri thức, đạo đức - sáng tạo giúp sinh viên trở thành công dân tốt, công dân toàn câu Cùng với đó là định hướng ứng dụng đa ngành khối kinh doanh

quản lý, cải tiễn các chương trình đào tạo theo hướng cung cấp trí thức hiện đại, có

khả năng liên thông và hội nhập quốc tế Trường có bao gom 7 nganh dao tao Dai hoc

và Chương trình chất lượng cao, ngoài ra còn có bậc đào tạo Thạc sỹ và Tiến sỹ

Đời sống của sinh viên ở Trường Đại học Ngân hàng Thành phó Hồ Chí Minh

được quan tâm và đầu tư rất nhiều với Ký túc x4 9 tang, 2 block theo phong cach hién đại, Thư viện của trường được xếp vào Top 5 trường ĐH có thư viện thiết kế đẹp nhất Việt Nam do các trang đánh giá chất lượng giáo dục trong nước đánh giá bên cạnh đó

là cơ sở đào tạo đạt Chuẩn đào tạo ISO 9001:2015 Đảm bảo chất lượng AUN-QA

cùng với hơn 40 Câu lục bộ dành cho cho Sinh viên tham gia Ngoài ra, Trường Đại

học Ngân hàng Thành phố Hỗ Chí Minh còn có rất nhiều học bông dành cho sinh viên nhằm khuyến khích tỉnh thần cũng như nâng cao bản lĩnh học tập nghiên cứu của sinh

viền

Trang 36

2.1.1 Giới thiệu về thư viện Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM