Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYÊN THỊ PHƯƠNG HẠNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẬN Chuyên VIỆT NAM CẮM LỆ, TP ĐÀ NẴNG ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUAN VAN THA SI QUAN TR] KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH 2016 | PDF | 149 Pages buihuuhanh@gmail.com Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố bắt kỳ công trình khác Tac giả luận văn Nguyễn Thị Phương Hạnh MỤC LỤC MO DAU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2 23 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu - Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHUONG CO SO LY LUAN VE NGHIEN CUU SY HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI DICH VU 1.1 DỊCH VỤ . 2-22t2rrrrrrrrrrrrrrrrrrouB 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch 1.2 CHÁT LƯỢNG vụ . -222222222222EErrrrrtrrrrrrrrrrreecc Đ) DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng sec T9 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng23 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 24 KET LUAN CHUONG 29 CHƯƠNG GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH QUẬN CẢM LỆ, TP ĐÀ NẴNG VÀ THIẾT KÉ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐĨI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH 30 2.1 GIOL THIEU VE AGRIBANK QUAN CAM Le, 1TP ĐÀÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Chỉ nhánh Quận Cam Lé30 2.1.2 2.1.3 2.1.4 Lệ giai đoạn Chức nhiệm vụ nhánh „u31 Cơ cấu tổ chức .-.2++-z2tzttrtrrrrrrrrrrrrrrreree.383 Dư nợ cho vay hộ kinh doanh tạiAgibank Chỉ nhánh Quận Câm 2012 ~ 2014 36 2.2 THIET KE MO HiNH, GIA(A THUYET TIENTTRINH NGHIEN CUU 37 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu . 222ttztttrtrerrrrrervŸ7 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 239 2.2.3 Tiến trình nghiên cứu 39 2.3 NGHIEN CUU SO BO (NGHIEN CUU DINH TINH) 40 2.3.1 Mục tiêu, s2 221221rrrrreeoe.đŨ 2.3.2 Quy trinl „4l 2.3.3 Kết ae) 2.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (NGHIÊN CỨU ĐỊNH H LƯỢNG) „44 2.4.1 Mục tiêu, s1 rrrrrrrrrreoo.44 2.4.2 Quy trình „44 2.4.3 Khảo sát kiểm tra thang đo trước vấn KẾT LUẬN CHƯƠNG CHUONG KET QUA NGHIEN CUU 3.1 THONG KE MO TA thức 47 52 53 ốố 3.1.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu M 3.1.2 Thống kê mô tả nhân tố mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng ::2tt.2tttretrtrererrrrrrrrrrrrrerrrrrree.Sđ 3.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CUA CAC THANG DO BANG HE SO CRONBACH'S ALPHA 58 3.2.1 Kết phân tích thang đo với nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.2.2 Kết phân tích thang đo hài lịng 3.3 PHAN TICH NHAN TO KHÁM 58 61 PHÁ . + ss.- Ø! 3.3.1 Phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 62 3.3.2 Kết phân tích EFA nhân tổ hài lịng Ø 3.4 MƠ HÌNH SAU KHI PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH'S ALPHA 67 3.5 PHÂN TÍCH HƠI QUY BỘI 2+2222222trzzcszrrrrrreeeeereee.ĐĐ 3.5.1 Ma trận tương quan nhân tố 3.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến 69 tính 3.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 70 71 3.5.4 Mơ hình hồi quy . -222222222ttzsztrrrrrrrrrrrrrrrrr.TE 3.5.5 Hiện tượng tự tương quan đa cộng tuyền 73 3.5.6 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy 73 3.6 PHÂN TÍCH ANOVA 3.6.1 Thời gian giao địch . 2-2t2t.tztzrrrrrrrrrreee 3.6.2 Lĩnh vực kinh doanh -74 3.6.3 Số lượng ngân hàng giao dịch KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIÊN NGHỊ 4.1 TOM TAT KET QUA NGHIEN CUU CHINH 4.1.1 Mơ hình nghiên cứu . -2t+222tttrrrerrrece.Đ2 4.1.2 Đánh giá khách hàng nhân tố 83 4.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIÊN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐÓI VỚI HỘ KINH DOANH CUA AGRIBANK CAM LE TRONG THỜI GIAN TỚI 84 4.3 MOT SO HAM Y CHINH SACH -85 4.3.1 Nâng cao lực phục vụ đáp ứng 8Š 4.3.2 Tạo dựng lòng tin, gia tăng tin cậy -86 4.3.3 Đảm bảo tính cạnh tranh giá §6 4.3.4 Cải thiện sở vật chất , thiết bị ngân hàng, hoàn thiện quy trình cơng nghệ .2tt.ztt.rzttrtrrrrrrrrrrrrrrrreeee BỘ 4.3.5 Gia tăng đồng cảm 4.4 MOT SO KIEN NGHI o Ñ7 4.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước cesses 87 Ñ7 4.4.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thơn Việt Nam „86 4.4.3 Đối với quyền địa phương S88 4.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 88 4.6 HAN CHE CUA NGHIEN CUU VA HUGNG THEO L428089/)09:i009).c Na 89 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC NGHIEN CUU TIEP DANH MUC CAC CHU VIET TAT Viết tắt Nghĩa AGRIBANK [Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam CBTD Cán tín dụng CSI Chi s6 hai lng khach hang — Customer Satisfaction Index FSQ Mơ hình chất lượng chức FTSQ Mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp GTTB Giá trị trung bình HKD Hộ kinh doanh NH Ngân hàng SERQUAL |Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERT | M6 hình chất lượng dịch vụ thực TSQ Mơ hình chất lượng kỹ thuật DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng 2.1 | Tình hình cho vay Hộ kinh doanh Agribank Chinhánh | Quận Cảm Lệ, TP Đà Nẵng 2.2 | Thang đo nhân tơ tác động đến hài lịng khách hàng |_ 2.3 | Ma trận xoay nhân tô lần (Tiên kiểm định) 2-4 | Ma trận xoay nhân tô lân (Tiên Kiếm định) 2.5 | Hệ số Cronbach's Alpha thang đo mơ hình 2.6 | Thang đo nhân tổ tác động đến hài lịng củakhách | hàng mã hóa 3.1 | Thơng kê mô tả ngành nghệ, thời gian giao dịch sô lượng ngân hàng giao dịch 3.2 | Thông kê mơ tả thang đo hữu hình 3.3 | Thông kê mô tả thang đo tin cậy 3.4 | Thông kê mô tả thang đo đáp ứng 3.5 | Thông kê mô tả thang đo lực phục vụ 3.6 | Thông kê mô tả thang đo đồng cảm 3.7 | Thông kê mô tả thang đo cạnh tranh giá 3.8 | Thông kê mô tả thang đo hài lòng 3.9 | Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang suhiwhinh | 3.10 | Két phân tich Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy 3.11 | Kết phân tich Cronbach’s Alpha thang su dap img | 3.12 | Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 3.13 | Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo đồng cảm |_ Trang 36 42 48 50 50 54 54 55 55 56 36 $7 37 58 s9 59 60 60 Tên bảng hiệu 3.14 | Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo cạnh tranh giá Trang | “6ï 3.15 | Kết phân tích cronbach’s Alpha thang swhailong | 3.16 | Ma trận xoay nhân to (lan 1) 3.17 | Kết ma trận xoay nhân tô lần 3.18 | Hé sd KMO and Bartlett's Test nhân tơ hài lịng 3.19 | Hệ số tải nhân tô biến quan sát thuộc thang hai ling 3.20 | Ma trận tương quan nhân tơ 3.21 | Phân tích ANOVA vẻ phù hợp phân tích hồi quy 3.22 | Hệ số phù hợp mơ hình 3.23 | Thơng kê hệ số hồi quy 3.24 | Kết qua phan tích ANOVA tin cậy Lĩnh vực kinh doanh 3.25 | Kết phân tích ANOVA Cạnh tranh giá Lĩnh | vực kinh doanh 3.26 | Kết phân tích ANOVA tin cậy Số lượng ngân hàng giao dịch 3.27 | Kết phân tích ANOVA cạnh tranh giá số lượng ngân hàng giao dịch 61 64 66 [66 69 T0 TI T2 T§ 77 79 80 DANH MỤC CÁC HÌNH Số Tên hình hiệu 1.1 | Mơ hình chất lượng dịch vụ Servperf (Cronin va Taylor, 1992) | 1.2 [Mơ hình chất lượng dịch vụ GrOnross (1984) 1.3 | Quan hệ chất lượng địch vụ hài lòng khách hàng |_ (Spreng va Mackoy, 1996) 1.4 | Mơ hình thõa mãn khách hàng theo chức quanhệ | Parasuraman, 1994 1.5 | Mơ hình số hài lịng khách hàng ACSI 1.6 [Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI mode) 2.1 | Sơ đỗ câu tô chức hoạt động Agribank Quận Câm Lệ |_ 2.2 [Mơ hình nghiên cứu nhân tổ tác động đến hài lòng | khách hàng 23 [ Tiễn trình nghiên cứu đề tài 3.1 | Mơ hình nghiên cứu sau phân tích thực tế Trang 13 14 24 26 27 28 33 38 40 67
Ngày đăng: 06/02/2024, 17:55
Xem thêm:
