Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Phát triển thị trường đối với dịch vụ tài chính bưu chính của tổng Công ty bưu điện Việt Nam

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG LÊ THỊ HÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƢU CHÍNH CỦA TỔNG CƠNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2013 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG LÊ THỊ HÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƢU CHÍNH CỦA TỔNG CƠNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2013 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thị Thập Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Vinh Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Đăng Quang Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: 15 ngày 02 tháng 11 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam thức hoạt động từ 1/01/2008 theo lộ trình chia tách Bưu – Viễn thơng Chính phủ (Bưu điện Việt Nam), có đại diện chủ sở hữu vốn nhà nước Bộ Thông tin Truyền thông theo định số 1746/QĐ-TT ngày 16/11/2012 Thủ tướng Chính phủ Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế mơi trường kinh doanh cạnh tranh địi hỏi doanh nghiệp nói chung Bưu điện Việt Nam nói riêng phải khơng ngừng đổi mặt để nâng cao lực cạnh tranh phát triển ổn định Nhóm sản phẩm dịch vụ Tài Bưu số dịch vụ đánh giá có khả tăng trưởng với tốc độ cao phù hợp với điều kiện nguồn lực Bưu điện Việt Nam Các dịch vụ bị cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp khác bao gồm doanh nghiệp nước doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi với tiềm lực dồi tài kinh nghiệm cung cấp dịch vụ Vấn đề bảo vệ phát triển thị trường nhóm dịch vụ trở nên cấp thiết hết Vì lý đây, chọn đề tài “Phát triển thị trường dịch vụ Tài Bưu Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam” để làm luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ Tài Bưu phát triển thị trường dịch vụ Tài Bưu - Vận dụng phân tích trạng thị trường phát triển thị trường dịch vụ Tài Bưu Bưu điện Việt Nam, đánh giá mặt đạt được, điểm hạn chế nguyên nhân - Đề xuất biện pháp kiến nghị phát triển thị trường dịch vụ Tài Bưu Bưu điện Việt Nam thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài: Thị trường dịch vụ Tài Bưu hoạt động phát triển thị trường dịch vụ Tài Bưu Bưu điện Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu thị trường phát triển thị trường dịch vụ Tài Bưu thị trường nội địa, nghiên cứu thực trạng giai đoạn từ năm 2008 đến nay, giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2014 – 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Trong q trình nghiên cứu tơi sử dụng phương pháp khác để tiếp cận với lý thuyết thực tiễn Cụ thể là: - Tiếp cận lý thuyết: Tổng hợp lý thuyết bật dịch vụ Tài Bưu nội dung phát triển thị trường doanh nghiệp dịch vụ - Tiếp cập thực tế: việc tiếp cận thực tế tác giả dự kiến tình hình dựa vào phương pháp sau: Dựa vào kinh nghiệm làm việc Bưu điện Việt Nam Thu thập thông tin thứ cấp thị trường dịch vụ tài hoạt động Marketing nói chung, hoạt động phát triển thị trường nói riêng Bưu điện Việt Nam Nghiên cứu định tính (lấy ý kiến chuyên gia) Từ thông tin thu thập dùng phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá, dự báo… để đưa kết luận đề xuất giải pháp phát triển thị trường dịch vụ Tài Bưu Bưu điện Việt Nam thời gian tới Kết cấu luận văn: Với mục đích, phương pháp phạm vi nghiên cứu nêu trên, đề tài chia làm chương: Chương Một số vấn đề phát triển thị trường dịch vụ Tài Bưu Chương Thực trạng thị trường phát triển thị trường dịch vụ Tài Bưu Bưu điện Việt Nam Chương Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ Tài Bưu Bưu điện Việt Nam CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƢU CHÍNH 1.1 Dịch vụ Tài Bƣu 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ tài hiểu chung cơng việc trung gian tiền tệ tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay đảm bảo an toàn tài sản, đem lại nguồn thu phí cho tổ chức cung ứng dịch vụ Có nhiều loại hình tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ tài chính, bao gồm: hệ thống ngân hàng thương mại, quỹ tín dụng, công ty bảo hiểm tái bảo hiềm, quỹ đầu tư… doanh nghiệp bưu Những dịch vụ tài mà doanh nghiệp bưu tham gia cung ứng cho xã hội dựa vào mạng lưới Bưu gọi dịch vụ tài bưu 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Tài Bƣu 1.1.2.1 Quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ gắn liền với 1.1.2.2 Tính khơng đồng chất lượng 1.1.2.3 Có nhiều đơn vị khác tham gia vào trình cung ứng dịch vụ 1.1.2.4 Các hoạt động dịch vụ Tài Bưu có khả đem lại lợi nhuận cao cho chi phí ban đầu thường thấp tận dụng sở hạ tầng bưu có sẵn 1.1.2.5 Hoạt động dịch vụ Tài Bưu tương đối an tồn, có rủi ro thấp so với dịch vụ tài tín dụng 1.1.3 Các loại hình dịch vụ Tài Bƣu 1.1.3.1 Dịch vụ Tiết kiệm Bưu 1.1.3.2 Dịch vụ Chuyển tiền Bưu 1.1.3.3 Dịch vụ đại lý Bảo hiểm Bưu 1.1.3.4 Dịch vụ Chuyển khoản Bưu 1.1.3.5 Dịch vụ Thanh tốn qua Bưu 1.1.3.6 Dịch vụ đại lý 1.2 Vấn đề phát triển thị trƣờng dịch vụ Tài Bƣu 1.2.1 Doanh nghiệp bƣu đặc điểm kinh doanh doanh nghiệp bƣu 1.2.1.1 Doanh nghiệp bưu 1.2.1.2 Đặc điểm kinh doanh doanh nghiệp bưu 1.2.2 Phát triển thị trƣờng dịch vụ Tài Bƣu 1.2.2.1 Khái niệm thị trường theo quan điểm marketing Theo quan điểm Marketing, thị trường bao gồm người hay tổ chức có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng có khả tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu mong muốn Theo quan điểm Marketing, người bán hợp thành ngành sản xuất, người mua hợp thành thị trường 1.2.2.2 Phân đoạn thị trường dịch vụ Tài Bưu Từ khái niệm thị trường, đặc điểm dịch vụ Tài Bưu phân tích trên, thấy phân chia khách hàng sử dụng dịch vụ Tài Bưu thành nhóm khách hàng hay thành phần thị trường đồng theo tiêu thức xác định như: địa lý, đối tượng, sở thích, thu nhập, lối sống…từ để thấy rõ khác biệt nhu cầu, hành vi sử dụng dịch vụ gọi phân đoạn thị trường dịch vụ Tài Bưu 1.2.2.3 Nội dung phát triển thị trường dịch vụ Tài Bưu a) Khái niệm phát triển thị trường Thị trường bao gồm tất khách hàng tiềm ẩn có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng có khả tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu mong muốn Từ đó, luận văn cho rằng, thị trường dịch vụ tài bưu bao gồm tồn khách hàng hữu tiềm ẩn có nhu cầu, sẵn sàng có khả tham gia vào hoạt động doanh nghiệp bưu để trao đổi thỏa mãn nhu cầu dịch vụ tài Nội dung phát triển thị trường doanh nghiệp  Phát triển thị trường theo chiều rộng  Phát triển thị trường theo chiều sâu 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển thị trƣờng dịch vụ Tài Bƣu 1.2.3.1 Yếu tố chủ quan 1.2.3.2 Yếu tố khách quan 1.3 Kinh nghiệm phát triển thị trƣờng dịch vụ Tài Bƣu số doanh nghiệp bƣu nƣớc ngồi 1.3.1 Bƣu Trung Quốc 1.3.2 Bƣu Hàn Quốc 1.3.3 Bƣu Úc Một bước phát triển Bưu nước giới việc đẩy mạnh việc cấu lại hoạt động kinh doanh, tận dụng ưu mạng lưới sẵn có phát triển sang dịch vụ tài tốn Cung cấp dịch vụ tài mạng bưu cơng cộng tiềm phát triển bưu nước Phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ Tài Bưu khác nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng Thông qua nghiên cứu dịch vụ Tài Bưu nước thực hiện, Bưu điện Việt Nam có khả phát triển dịch vụ gia tăng tài khoản tiết kiệm cá nhân; dịch vụ nhờ thu cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ (thu tiền bảo hiểm, thu tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền xăng, truyền hình cáp); dịch vụ nhận trả hộ cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp; dịch vụ trả lương hưu, tiền trợ cấp; dịch vụ chuyển khoản gia đình, mở rộng loại hình chuyển tiền CHƢƠNG THỰC TRẠNG THỊ TRƢỜNG VÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƢU CHÍNH CỦA BƢU ĐIỆN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Bƣu điện Việt Nam hoạt động kinh doanh dịch vụ Tài Bƣu Bƣu điện Việt Nam 2.1.1 Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam (Bưu điện Việt Nam) 2.1.1.1 Giới thiệu chung doanh nghiệp Tên giao dịch: Tổng Công ty Bƣu Điện Việt Nam Tên viết tắt: Bƣu Điện Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Post Tên viết tắt quốc tế: VNPost Địa liên hệ Trụ sở chính: Số Phạm Hùng, Mỹ Đình, Từ Liêm, TP Hà Nội 11 nhanh từ mức 4,2 tỷ năm 2011 lên mức 5,6 tỷ năm 2012 với mức tăng trưởng 133,3% - Tuy nhiên, so với quy mô thị trường kiều hối hàng năm chi trả qua mạng Bưu chiếm tỷ trọng nhỏ (khoảng 1%) 2.1.3.2 Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện Bảng 2.2: Doanh thu dịch vụ Tiết kiệm Bƣu điện giai đoạn 2008 - 2012 Chỉ tiêu Đơn vị Doanh thu Tỷ đồng 696,5 794,5 803,7 800,0 1.600,9 % 107,8 114,1 101,6 99,5 200 Tăng trưởng 2008 2009 2010 2011 2012 [Nguồn:Báo cáo đánh giá tình hình SXKD dịch vụ TCBC từ 2008 – 2012] 12 2.1.3.3 Dịch vụ Thu hộ Bảng 2.3: Doanh thu dịch vụ Thu hộ giai đoạn 2008 - 2012 TT Đơn vị Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 Tỷ đồng 0,1 4,9 17,2 33,7 59,9 Doanh thu % 5.198 349 196 178 Tăng trưởng Giao dịch 1.106 308.579 3.147.823 6.167.537 1.095.882 Sản lượng % 279 1.020 196 178 Tăng trưởng Tỷ đồng 1,8 128 1.797 3.522 6.259 Số tiền thu % 7.125,4 1.400,4 196 177,7 Tăng trưởng [Nguồn:Báo cáo đánh giá tình hình SXKD dịch vụ TCBC từ 2008 – 2012] Bảng 2.4: Sản lƣợng thu hộ số đối tác Đơn vị: giao dịch 2010 TT Đối tác 2008 2009 Sản Tỷ trọng lƣợng Tiền điện EVN 2.142 0,1% Prudential 1.106 47.313 85.530 2,7% Bảo Việt Life 1.334 2.730.198 86,7% Tài SG VietFinance 27.575 117.813 3,7% Tài PPF 19.231 0,6% Jetstar 3.393 18.241 0,6% Hồ sơ xét tuyển 228.767 147.986 4,7% [Nguồn:Báo cáo đánh giá tình hình SXKD dịch vụ TCBC từ 2008 – 2010] 2.1.3.4 Các dịch vụ đại lý Đại lý bảo hiểm nhân thọ Prévoir Bảng 2.5: Số liệu SXKD dịch vụ đại lý bảo hiểm Prévoir TT Chỉ tiêu Hoa hồng Đơn vị 2008 Tỷ đồng 1,0 2,0 1,7 3,0 3,0 2009 2010 2011 2012 Tăng trưởng % 165,2 200,2 86,8 176,0 100 Phí bảo hiểm Tăng trưởng Tỷ đồng % 24,5 92,3 40,2 164,4 34,8 86,6 70,0 201,1 103,5 147,8 [Nguồn: Báo cáo đánh giá tình hình SXKD dịch vụ TCBC từ 2008 – 2012] 13 Đại lý bảo hiểm phi nhân thọ PTI Bảng 2.6: Số liệu SXKD dịch vụ đại lý bảo hiểm PTI TT Chỉ tiêu Hoa hồng Đơn vị Tỷ đồng Tăng trưởng % Phí bảo hiểm Tỷ đồng Tăng trưởng % 2008 2009 2010 2011 2012 0,5 11,8 35,1 54,7 93,89 - 2.306 299,0 155,7 171,6 2,8 38,7 111,4 228,0 391,3 - 1.382,1 287,5 204,7 171,6 [Nguồn:Báo cáo đánh giá tình hình SXKD dịch vụ TCBC từ 2008 – 2012] Đại lý bán vé máy bay Bảng 2.7: Số liệu SXKD dịch vụ đại lý bán vé máy bay TT Chỉ tiêu Hoa hồng Đơn vị Doanh số 2009 2010 2011 2012 Tỷ đồng - - 0,7 1,7 2,74 % - - - 242,8 161,1 37.7 82,0 147.5 - 217,5 179,8 Tăng trưởng 2008 Tỷ đồng Tăng trưởng % - - [Nguồn:Báo cáo đánh giá tình hình SXKD dịch vụ TCBC từ 2008 – 2012] Đại lý bán mã thẻ điện tử Bảng 2.8: Số liệu SXKD dịch vụ bán mã thẻ điện tử TT Chỉ tiêu Doanh thu bán hàng Tăng trưởng Đơn vị Tỷ đồng % 2010 2011 2012 57,1 216,2 275,3 - 378,3 127,4 Giá vốn Tỷ đồng 54,7 206,4 262,9 Chênh lệch DT - Giá vốn Tỷ đồng 2,5 9,8 12,4 Tỷ lệ 4,6% 4,7 4,8 % [Nguồn:Báo cáo đánh giá tình hình SXKD dịch vụ TCBC từ 2008 – 2012] 14 Bảng 2.9: Số liệu SXKD dịch vụ thu cƣớc viễn thông Đơn vị: tỷ đồng TT Dịch vụ 2008 2009 857,0 693,0 2010 2011 2012 565,2 460,5 227,4 Thu cước cố định, internet Thu cước Vinaphone 46,7 64,6 74,6 76,8 78,2 Thu cước Mobifone 2,0 3,0 3,7 5,6 6,1 Thu khác 2,2 2,5 1,5 2,1 3,2 907,9 763,1 645,1 545,0 314,9 84,1% 84,5% 84,5% 57,8% Tổng cộng Tăng trưởng [Nguồn:Báo cáo đánh giá tình hình SXKD dịch vụ TCBC từ 2008 – 2012] 2.2 Thực trạng thị trƣờng dịch vụ Tài Bƣu Bƣu điện Việt Nam giai đoạn 2.2.1 Thị trƣờng dịch vụ Tài Bƣu 2.2.1.1 Tình hình cạnh tranh doanh nghiệp a) Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài Việt Nam Hệ thống Ngân hàng Thƣơng mại Tổ chức tín dụng phi ngân hàng Các công ty bảo hiểm b) Mức độ cạnh tranh thị trường công cụ cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Tài Việt Nam Cạnh tranh lãi suất Cạnh tranh nghiệp vụ khác 2.2.1.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ Tài Bưu Dịch vụ Tài Bưu lĩnh vực có tiềm năng, mức tăng trưởng nhanh, đóng góp mạnh mẽ vào phát triển Bưu quốc gia Tại nước phát triển doanh thu dịch vụ tài chiếm khoảng 40% đến 60% tổng thu Bưu chính, bình qn khu vực Châu Á khoảng 45%, Bưu Việt Nam có khoảng 20% đến 25% doanh thu từ dịch vụ tài Bưu 15 2.2.2 Các nội dung phát triển thị trƣờng Bƣu điện Việt Nam dịch vụ Tài Bƣu 2.2.2.1 Các hoạt động truyền thông marketing nhằm phát triển thị trường Quảng cáo Khuyến mại Quan hệ công chúng Bán hàng cá nhân Marketing trực tiếp 2.2.2.2 Phát triển thị trường dịch vụ Bưu điện Việt Nam chủ dịch vụ a) Nâng cao hiệu kênh bán hàng trực tiếp Tổ chức bán hàng trực tiếp địa khách hàng Với việc cung cấp dịch vụ Tài Bưu chính, bán hàng trực tiếp địa khách hàng thực thơng qua hình thức nhận gửi phát trả dịch vụ địa theo yêu cầu Hiện tại, việc cung cấp dịch vụ phần lớn thực quầy giao dịch, điều mặt làm giảm khả cạnh tranh dịch vụ Tài Bưu (vốn có nhu cầu an tồn, tiện lợi bí mật nhận gửi hay kiểm đếm tiền từ phía khách hàng), mặt khác chưa tận dụng mạnh đội ngũ bưu tá, hộ tống viên có kinh nghiệm quản lý địa bàn Bưu điện Việt Nam Việc chào hàng dịch vụ đồng thời thực địa khách hàng song song với sách phát triển dịch vụ b) Phát triển phân phối qua đại lý: Đối với số dịch vụ có điều kiện phù hợp với hình thức phân phối qua đại lý, Bưu điện Việt Nam trọng phát triển hình thức này, cụ thể: Thiết lập đội ngũ đại lý, đại lý hưởng hoa hồng theo số lượng doanh số họ mang c) Tổ chức hoạt động quản trị kênh phân phối, bao gồm - Tuyển chọn thành viên kênh - Kích thích thành viên kênh 16 - Ðánh giá thành viên d) Lựa chọn phương pháp bán hàng phù hợp Lựa chọn phương pháp bán hàng phù hợp: bán hàng cá nhân; bán hàng theo nhóm; bán hàng tư vấn; bán hàng gia tăng giá trị Hiện hoạt động cung ứng dịch vụ Bưu điện Việt Nam làm chủ dịch vụ đến với khách hàng chủ yếu nhân viên bán hàng bưu cục hay điểm phục vụ thực 2.2.2.3 Phát triển thị trường dịch vụ Tài Bưu Bưu điện Việt Nam làm đại lý phân phối Hiện tại, hoạt động phát triển thị trường Bưu điện Việt Nam đại lý phân phối thực theo qui trình sau: Nghiên cứu thị trường Lập kế hoạch phát triển thị trường Thực kế hoạch phát triển thị trường Kiểm tra đánh giá kết việc thực thiện kế hoạch Hình 2.3: Qui trình thực hoạt động phát triển thị trƣờng a) Hoạt động nghiên cứu thị trường Hiện hoạt động nghiên cứu thị trường Tổ nghiên cứu thị trường nằm Ban Dịch vụ Tài Bưu thực Việc thu thập, nghiên cứu chủ yếu thực nguồn liệu thứ cấp Nguồn thông tin chiếm tỷ trọng lớn định thị trường Bưu điện Việt Nam b) Phát triển thị trường - Phát triển thị trường theo tiêu thức dịch vụ gồm dịch vụ: Dịch vụ thu hộ/chi hộ; Đại lý PTI, Prevoir, đại lý bán vé máy bay - Phát triển thị trường theo tiêu thức khách hàng: Được chia làm nhóm Phát triển khách hàng đối tác Phát triển tập khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu điện Việt Nam đại lý 2.2.2.4 Các hoạt động hỗ trợ phát triển thị trường doanh nghiệp Thời gian qua Bưu điện Việt Nam thực nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ Bưu nói chung có dịch 17 vụ Tài Bưu Tuy nhiên, việc nghiên cứu thị trường tự phát chưa có tổ chức cách khoa học, nên chưa đạt kết mong muốn chưa hỗ trợ đắc lực cho việc phát triển dịch vụ 2.3 Những nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển thị trƣờng dịch vụ Tài Bƣu Bƣu điện Việt Nam 2.3.1 Nhân tố bên doanh nghiệp - Các yếu tố thể chế, pháp lý - Các yếu tố kinh tế - Các yếu tố văn hóa xã hội - Các yếu tố Công nghệ 2.3.2 Nhân tố bên doanh nghiệp 2.3.2.1 Điểm mạnh 2.3.2.2 Điểm yếu 2.4 Đánh giá chung thị trƣờng phát triển thị trƣờng dịch vụ Tài Bƣu Bƣu điện Việt Nam 2.4.1 Những mặt đạt đƣợc Hoạt động nghiên cứu phân tích thị trường Bưu điện Việt Nam trọng Có thay đổi tư kinh doanh nhận thức vai trò quan trọng Marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đã có chuyển biến từ quan điểm thụ động ngồi chờ khách hàng đến quần giao dịch sang quan điểm tiếp cận khách hàng trực tiếp Bộ phận kinh doanh Bưu điện tỉnh, thành phố đào tạo kiến thức Marketing đảm nhận hoạt động nghiên cứu, phân tích thị trường, chăm sóc khách hàng… 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 2.4.2.1.Đối với việc phát triển thị trường theo chiều sâu a) Đối với việc phát triển thị trường theo chiều sâu (thâm nhập thị trường) - Hiện Bưu điện Việt Nam chưa có phận nghiên cứu thị trường chuyên sâu Phân loại khách hàng Bưu điện Việt Nam chủ yếu vào yếu tố qui mô khả tốn khách hàng Chưa có phân 18 đoạn riêng loại dịch vụ cung cấp để từ xác định cơng cụ marketing phù hợp Hoạt động kinh doanh chưa thực hướng khách hàng, thị trường nhận thức cạnh tranh cịn yếu Hoạt động chăm sóc khách hàng thiếu tính chuyên nghiệp, chức nghiên cứu thị trường để phát triển dịch vụ Tài Bưu lại giao cho Ban Dịch vụ Tài Bưu nghiên cứu phát triển - Chất lượng dịch vụ Tài Bưu có nhiều cải thiện chưa khách hàng đánh giá cao Một số dịch vụ Tài Bưu chưa có sức hấp dẫn khách hàng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh - Chưa xác định nguồn ngân sách hợp lý dành cho phát triển thị trường chủ trương cắt giảm tối đa chi phí 2.4.2.2.Đối với việc phát triển thị trường theo chiều rộng a) Hoạt động tìm kiếm, phát triển đối tác cung ứng dịch vụ Mặc dù xác định việc tập trung theo thị trường đối tượng khách hàng ưu tiên thị trường trọng điểm thành phố lớn, khu đô thị, khu công nghiệp Tuy nhiên để cạnh tranh tiếp cận với khách hàng thị trường Bưu điện Việt Nam gặp nhiều khó khăn chế bán hàng, chăm sóc khách hàng; chất lượng dịch vụ cung cấp chất lượng phục vụ b) Hoạt động nghiên cứu, xác định phát triển khách hàng cho sản phẩm Chưa thật động, chưa sâu sát thị trường, chưa xây dựng kế hoạch cụ thể, dài hạn Về công tác điều tra nhu cầu thị trường dịch vụ Tài bưu dịch vụ khác chưa thường xuyên Thông tin thị trường thiếu Bưu điện Việt Nam chưa xây dựng chiến lược marketing tổng thể dịch vụ Tài Bưu cách hồn chỉnh, đầy đủ Thiếu định hướng khách hàng định marketing chưa xác định nhu cầu khách hàng dịch vụ Tài Bưu xuất phát từ góc nhìn khách hàng khơng phải thân doanh nghiệp 19 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƢU CHÍNH CỦA TỔNG CƠNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển Bƣu điện Việt Nam 3.1.1 Định hƣớng phát triển Phát triển kinh doanh vừa phải đảm bảo cung cấp dịch vụ phổ cập cho xã hội, đồng thời phải hướng trọng tâm tới việc cung cấp dịch vụ chuyên biệt phục vụ đối tượng khách hàng lớn doanh nghiệp quan tổ chức Chuyển dịch mô hình kinh doanh để tham gia quy mơ lớn vào việc cung cấp hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ công nhằm khai thác hiệu mạng bưu cơng cộng Nhà nước đầu tư 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ Tài Bƣu từ đến năm 2020 3.1.2.1.Định hướng chung Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ Tài Bưu năm tập trung chủ yếu vào ổn định trì dịch vụ truyền thống, đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh, tận dụng tối đa lợi mạng lưới điểm giao dịch, khai thác mảng thị trường tiềm cịn bỏ ngỏ chưa có sức cạnh tranh với đơn vị khác 3.1.2.2.Mục tiêu a) Mục tiêu tổng quát Phát triển tạo dựng hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ tài bán lẻ tài cơng chun nghiệp, tiên phong lĩnh vực: xử lý toán, thu hộ, chi hộ, đại lý dịch vụ tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, chuyển tiền 20 b) Mục tiêu cụ thể: - Doanh thu dịch vụ Tài Bưu năm 2015 đạt mức 3.000 tỷ, đến năm 2020 đạt 4.200 tỷ - Đến 2015, trở thành kênh cung cấp dịch vụ tài bán lẻ hàng đầu lĩnh vực xử lý toán, thu hộ, chi hộ, đại lý, chuyển tiền (đặc biệt chuyển tiền quốc tế), - Dịch vụ đa dạng, đáp ứng tối đa nhu cầu phân lớp khách hàng khác nhau, lựa chọn hàng đầu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ - Đến năm 2015, 100% bưu cục cung cấp dịch vụ Tài Bưu online hóa; đến 2020, phát triển hệ thống bán lẻ điện tử đạt 15.000 đến 20.000 điểm 3.2 Các giải pháp phát triển thị trƣờng dịch vụ Tài Bƣu Bƣu điện Việt Nam 3.2.1 Đề xuất hƣớng chiến lƣợc phát triển thị trƣờng Bưu điện Việt Nam sử dụng ma trận Ansoff để vạch chiến lược mở rộng kinh doanh cho doanh nghiệp hay gọi chiến lược phát triển thị trường Ma trận có hai biến số sản phẩm thị trường với hai giá trị giá trị giá trị hai biến số này: Thị trƣờng Thị trƣờng Sản phẩm Xâm nhập thị trường Mở rộng thị trường Sản phẩm Phát triển dịch vụ Đa dạng hóa Hình 3.1: Ma trận Ansoff - Chiến lược xâm nhập thị trường - Chiến lược mở rộng thị trường - Chiến lược phát triển dịch vụ - Chiến lược đa dạng hóa dịch vụ 21 Theo học viên, điều kiện môi trường kinh doanh nguồn lực doanh nghiệp, Bưu điện Việt Nam cần tập trung vào 02 chiến lược xâm nhập thị trường mở rộng thị trường 3.2.2 Giải pháp nội dung phát triển thị trƣờng 3.2.2.1 Phát triển thị trường theo dịch vụ Để phát triển thị trường Tài Bưu Bưu điện Việt Nam, cần có giải pháp phát triển cho loại dịch vụ, cụ thể: Dịch vụ chuyển tiền: Quy hoạch lại dịch vụ chuyển tiền nước; điều chỉnh cước dịch vụ chuyển tiền số khu vực lớn có lưu lượng thấp; nâng cao chất lượng dịch vụ; mở dịch vụ Chuyển tiền quốc tế chiều để khai thác tối đa khả mạng lưới cung cấp đầy đủ dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng; tiếp tục đàm phán hợp đồng để mở rộng dịch vụ Chuyển tiền quốc tế với Bưu nước Dịch vụ Ngân hàng: Phát triển phòng giao dịch Bưu điện địa bàn tiềm năng, mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ; thực giao kế hoạch tăng trưởng số dư TKBĐ cho đơn vị; thực chương trình quảng cáo, khuyến mại, truyền thông trực tiếp phù hợp địa bàn tiềm Đại lý bảo hiểm - Đại lý bảo hiểm PTI: PTI tiếp tục hỗ trợ chi phí bán hàng cho địa bàn trọng điểm - Đại lý bảo hiểm Prevoir: Tiếp tục tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm, bán nhóm; triển khai chế bán hàng cho nhân viên bán trực tiếp để khuyến khích phát triển dịch vụ Dịch vụ Thu hộ/ chi hộ: Nâng cao tỷ lệ thu qua mạng Bưu đối tác tại, phát triển kênh Bưu kênh chủ đạo thực việc thu hộ đối tác (tăng cường khai thác thúc đẩy sản lượng thu hộ từ đối tác có tỷ lệ thu róc thấp phí bảo hiểm Prudential, AIA, Dai-ichi, SGVF, PPF…); hoàn thiện hệ thống Thu tiền điện EVN, mở rộng dịch vụ mạng lưới; mở rộng công tác chi trả chế độ BHXH, trợ cấp xã hội địa phương; tìm 22 kiếm, ký kết hợp đồng với đối tác sở tận dụng tối đa hiệu mạng lưới cung cấp dịch vụ sẵn có Dịch vụ đại lý bán vé máy bay: Tập trung phát triển dịch vụ tỉnh có tiềm dịch vụ; có chế thưởng doanh thu hợp lý cho người trực tiếp bán hàng để khuyến khích giao dịch viên thúc đẩy bán hàng; nâng mức thưởng doanh số riêng cho tỉnh đạt doanh số bán cao tháng; phối hợp với hãng hàng không đẩy mạnh triển khai chương trình quảng cáo, khuyến mại, thúc đẩy bán hàng (đặc biệt khu vực, địa bàn lớn, có tuyến bay trực tiếp) Hợp tác viễn thông - Thu cước viễn thông: Làm việc với Tập đồn có chế tài với VNPT tỉnh, thành phố khơng thực theo đạo Tập đồn, tự ý thu lại thị phần thu mà Bưu điện tỉnh, thành phố thực tốt; tìm kiếm, đàm phán, triển khai thu cước cho đối tác khác VNPT - Hợp tác toàn diện với Công ty VMS: Triển khai hệ thống đại lý MobiFone Bưu cục cấp 1&2; hợp tác với VMS để triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng qua dịch vụ, Điện hoa, Quà tặng theo quy chuẩn dịch vụ yêu cầu chuyên biệt VMS Bán sim, thẻ, phân phối mã thẻ điện tử: Mở rộng mạng lưới đại lý bán hàng bên ngoài, đảm bảo độ bao phủ tới khu vực thị trường; giao cho đơn vị chủ động định sách bán hàng, khuyến khích mở đại lý bán ngồi Bưu cục có chế thưởng trực tiếp cho nhân viên bán hàng để thúc đẩy kinh doanh dịch vụ; thực đàm phán với nhà cung cấp để hưởng mức chiết khấu cao, chủ động nguồn hàng tăng tính cạnh tranh cho đơn vị 3.2.2.2 Hồn thiện sách quảng cáo, khuyến mại, chăm sóc khách hàng 3.2.2.3 Đối với hợp tác quốc tế 3.2.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.2.5 Tổ chức nghiên cứu thị trường 3.2.2.6 Mở rộng thị trường dịch vụ khai thác cách có hiệu thị trường tiềm 23 3.2.2.7 Kết hợp kế hoạch phát triển dịch vụ ngắn hạn, dài hạn phù hợp với chu kỳ sống dịch vụ 3.2.2.8 Chính sách giá cước 3.2.3 Giải pháp nguồn lực để phát triển thị trƣờng 3.2.3.1 Phát triển nguồn nhân lực 3.2.3.2 Hiện đại hóa cơng nghệ hệ thống toán 3.2.3.3 Nâng cao tiềm lực tài 3.2.3.4 Khuyến khích đơn vị thành viên tự chủ việc phát triển dịch vụ tài bưu 3.3 KIẾN NGHỊ  Kiến nghị với Bộ Thông tin & Truyền thông - Nhà nước cần tạo trì mơi trường cạnh tranh bình đẳng doanh nghiệp Thiết lập môi trường cạnh tranh thực sự, tạo động lực để doanh nghiệp phấn đấu nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ - Xây dựng ban hành sách, biện pháp cụ thể thúc đẩy cạnh tranh, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế tham gia phát triển bưu - Tăng cường phân cấp tạo chủ động kinh doanh cho doanh nghiệp Đặc biệt phân cấp quản lý dịch vụ (phát triển dịch vụ mới) phân cấp quyền định giá - Đổi doanh nghiệp theo mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực bưu - Tăng cường vài trị Nhà nước việc ổn định mơi trường trị xã hội tăng trưởng kinh tế, ổn định đồng tiền quốc gia: Tăng trưởng kinh tế, tăng thu nhập đồng thời ổn định tiền tệ điều kiện quan trọng để cá nhân tổ chức kinh tế lựa chọn hiệu dự án kinh doanh nhằm chuyển tiết kiệm thành đầu tư, từ nâng cao hiệu doanh nghiệp nói chung kinh tế Việc tăng trưởng kinh tế, tăng thu nhập tiết kiệm yếu tố tạo thị trường sôi động cho mở rộng phát triển tổ chức tài hệ thống tài 24 quốc gia  Kiến nghị với Bƣu điện Việt Nam Cơ chế, sách Cơng nghệ thơng tin - Tiếp tục có định hướng, chủ trương đẩy mạnh cơng tác đầu tư cho mạng lưới, online hoá, tự động hóa điểm cung cấp dịch vụ Tài Bưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí, nâng cao hiệu dịch vụ; - Hỗ trợ hoàn thiện hệ thống ứng dụng để triển khai cung cấp dịch vụ theo lộ trình định, tạo tiền đề cho đơn vị tổ chức phát triển kinh doanh địa bàn, tăng doanh thu Kiện toàn nhân lực trang thiết bị - Đầu tư cở hạ tầng CNTT đảm bảo chất lượng triển khai phát triển dịch vụ theo yêu cầu nghiệp vụ; - Có chế khuyến khích mơ hình quản lý chuyên quản dịch vụ để phù hợp với mơ hình ban kinh doanh, thúc đẩy dịch vụ tăng trưởng; - Tạo điều kiện để cán phịng, ban có điều kiện thực tế, nắm bắt tình hình kinh doanh, thị trường đơn vị sở; Các kiến nghị khác - Lãnh đạo Bưu điện Việt Nam hỗ trợ việc quán triệt chủ trương, định hướng lớn Tổng Công ty (chiến lược phát triển chung, chiến lược tập trung khai thác khách hàng lớn, chế sách, tiêu kế hoạch, chương trình cơng tác trọng tâm…) để tạo đồng thuận, trí cao tồn Tổng Công ty, tạo thuận lợi cho thúc đẩy kinh doanh - Tăng cường phối hợp, hỗ trợ đồng Ban chức đơn vị liên quan để đảm bảo công việc không bị gián đoạn, chậm trễ, hội triển khai kinh doanh 25 KẾT LUẬN Nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ Tài Bưu Bưu điện Việt Nam việc cần thiết quan trọng nhằm phục vụ phát triển sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Nội dung luận văn có ý nghĩa giúp cho Ban Lãnh đạo Bưu điện Việt Nam đánh giá trạng thị trường dịch vụ Tài Bưu chính, luận văn đóng góp biện pháp phát triển thị trường dịch vụ này, góp phần đưa Bưu điện Việt Nam đạt mục tiêu giữ vững doanh nghiệp chủ lực lĩnh vực Bưu nước trở thành doanh nghiệp Bưu quốc gia đứng đầu khu vực Đông Nam Á vào năm 2020 Sau thời gian nghiên cứu thực tế kết hợp với kiến thức học, giúp đỡ thầy, cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh – Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng trực tiếp cô giáo, TS Trần Thị Thập hướng dẫn em hoàn thành yêu cầu nội dung đề tài đề Tuy nhiên, khả năng, kiến thức thân có nhiều hạn chế nên khơng thể tránh thiếu sót viết đề tài, em mong tiếp tục nhận ý kiến đóng góp thầy để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả