Phân tích biện pháp quản trị cung của công ty cổ phần chuyển phát nhanh ems

Phân tích các nhân lỐ ảnh hưởng tới cung dịch vụ chuyên phát nhanh EMS 2.4.3 Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của Công ty 2.5.. Chính vì thế, nhu cầu về các sả

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 222 vn 22111 tt ng HH ng ng gườu 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ TRỊ CUNG DỊCH VỤ, 5 3

1,1, Khái niệm cung ứng dịch vụ L1 1211112112112 1811110211 1211212111 t1 tx yết 3

CHUONG II THUC TRANG QUAN TRI CUNG CÚA DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS VA CONG TY CO PHAN CHUYEN PHAT NHANH BUU DIEN ll

2.1 Giới thiệu khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của Công

2.2 Kết quả kinh doanh ctta Cong ty ccccccccccccescesssesssesseesssssesssessesssseesecsiesevesasesseeees 12 2.3 Dac diém cung cua dich vu chuyén phat nhanh trong nw6e 0 000000cccccceeceeees 13 2.4 Đánh giá thực trạng quản ly kha năng cung của dịch vụ chuyén phát nhanh EMS trong nước của Công ty Cô phần Chuyển phát nhanh Bưu điện 17

2.4.2 Phân tích các nhân lỐ ảnh hưởng tới cung dịch vụ chuyên phát nhanh EMS

2.4.3 Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của Công ty

2.5 Đánh giá chung hoạt động quản lý khả năng cung của dịch vị chuyển phát Thanh EMS oo .ăốẽố 38

DISD UU GEM ccccccccccccccesessesesssesssecsssvesesesssvsssstsessussesessvseesesessestssesvsreasasavsssssusaeseeeees 38 Q.5.2 NIAUOC GiEM cece cccccccccccscsscsvesvssesvsvesvesesevessesessessssesssresssuesasesvsssavsrestsssstssssessssessaees 40

CHUONG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ KHẢ NĂNG CUNG CUA DICH VU CHUYEN PHAT NHANH EMS VA CONG TY CO PHAN CHUYEN PHAT NHANH BUU DIEN ooo ccccccccccceccccsccsscesssesssesssessesssesssessiessvsssssssecssesssessissseseesaressseseeeees 43

3.1 Một số giải pháp cho doanh nghiệp để nâng cao quản lý khả năng cung dịch vụ

3.2 Kiến nghị với bộ, ban ngành, chính phủ nhằm nâng cao quản lý cung dịch vụ

Danh Sách Tài Liệu Tham Khảo - 2122121112191 21191 111101101511 1 2811 110111111111 1 ng ty 49

LỜI MỞ ĐẦU

Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế khu vực là xu hướng của nền kính tế hiện nay, vừa là cơ hội, vừa là thách thức cho tất cả các ngành, các lĩnh vực kinh tế trong đó có ngành Bưu chính- Viễn thông Hơn nữa, việc chia tách Bưu chính và Viễn thông đòi hỏi các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức năng động trong quản lý cũng như trong sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cảng cao và đa dạng của khách hàng Trong những năm gần đây, được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu chính

- Viễn thông đã có những bước phát triển đáng kế về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin Bên cạnh đó ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của người sử dụng về các dịch vụ Bưu chính theo định hướng tôc độ, tiêu chuân và tin học hóa

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội trong nước đời sống của nhân dân

ngày cảng nâng cao Chính vì thế, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ luôn được nhiều

người lựa chọn hơn nhưng đồng nghĩa với đó thì việc yêu cầu trong chất lượng dịch cung ứng dịch vụ cho khách hàng ngày càng khắt khe hơn trước Trước những thay đổi nhu cầu đó thì các doanh nghiệp kinh đoanh trong ngành dịch vụ muốn tổn tại và phát triển vững mạnh trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt này thì đòi hỏi những doanh nghiệp này cần phải các biện pháp quản lý cung dịch vụ hợp lý, khoa học nhằm đáp ứng tối đa các nguyện vọng của khách hàng Từ vấn đề thực tế và cấp thiết

về quản lý cung dịch vụ nên nhóm quyết định tìm hiểu, nghiên cứu đề tài: “Biện pháp quản lý cung dịch vụ chuyên phát nhanh EMS trong nước và công ty cô phần chuyển phát nhanh bưu điện” với mục đích hiểu rõ hơn kiến thức trên lớp và các biện pháp quản lý cung dịch vụ tại doanh nghiệp hiện nay đang áp dụng

Danh Mục Bảng

Bảng 3 G74 cước dịch vụ chuyển phát nhanh tài liệu của ÚP occccccccsccsscree 24

Bảng 4 Chi tiếu thời gian EMs đến trung tâm tỉnh - ä S5 s SE E1E1121122112112 1 y6 32

CHƯƠNG I: CO SO LY LUAN VE QUAN LY TRI CUNG DỊCH VU

1.1 Khái niệm cung ứng dịch vu

Cung dịch vụ là lượng dịch vụ mà mà người bán là các tô chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định

1.2 Dac diém quá trình cung ứng dịch vụ

1.2.1 Được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dich vụ độc lập va mang tinh cạnh tranh cao

# Chính các nhà sản xuât dịch vụ cung ứng sản phâm của mình

* Dich vu mang tinh cạnh tranh cao: Bởi tính vô hình của dịch vu và dịch vụ không được cấp bằng phát minh sáng chế nên nó dễ bị sao chép, bắt chước

* Đặc điểm này buộc các nhà cung ứng phải: Luôn đổi mới dịch vụ, dịch vụ phải dam bảo giá cả, chất lượng, thời gian cung ứng và các lợi ích kèm theo

* Tạo ra các suất dịch vụ trọn ĐÓI VỚI các quan điểm đổi mới sau:

- Đôi mới hoàn toàn: Tạo ra những sản phẩm chưa từng có

- Cũ người mới ta: Là sao chép, bắt chước dịch vụ của doanh nghiệp khác

- Tạo ra phần dịch vụ bao quanh sản phâm dịch vụ: Việc này tùy vào đặc điểm các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khác nhau

1.2.2 Quá trình cung ứng eôm nhiều công đoạn, bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch

vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

* Quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm các bước: Phát hiện nhu cầu —> Chuẩn bị nguồn lực —› Thiết kế sản phâm —› Quảng cáo và bán —> Tiến trình địch vụ —> Chăm sóc khách hàng sau bán

* Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải có quyết định nhanh chóng,chính xác để có thé chớp lấy cơ hội

1.2.3 Có khả năng hữu hạn tương đối

# Khả năng của cung dịch vụ là có piới hạn ở mức độ tương, đối, do cung dịch vụ khó có thê thay đôi quy mô và vị trí Bởi vì:

- Cung ứng dịch vụ thường phụ thuộc vào nguôn lực tài nguyên, xã hội mà các nguôn lực này có tính hữu hạn Ví dụ như sức chứa của một điểm đến du lịch là có hạn

- Cung ứng dịch vụ ở một khía cạnh nảo đó còn được coi là tài sản cố định như chúng

ta thường dùng dịch vụ dạy học (lớp học, văn phòng, thư viện ), hay dịch vụ chữa bệnh (phòng khám, bệnh viện )

1.2.4 Có thê được tô chức theo nhiều phương thức khác nhau

* Đối với doanh nghiệp trong nước, có 3 phương thức gồm:

- Khách hàng đối với doanh nghiệp

- Doanh nghiệp với khách hàng

- Theo thỏa thuận

* Đối với doanh nghiệp sử dụng dịch vụ xuất khâu, có 4 phương thức gồm:

- Cung cấp dịch vụ qua biên giới: Dịch chuyên địch vụ từ nước này đến nước khác mà không có sự di chuyên của con người (gọi điện thoại, Internet )

+ Ưu điểm: Có thể cung cấp được địch vụ ở nhiều loại thị trường khác nhau, nhanh

gon, tiết kiệm chi phí

+ Nhược điểm: Khó hoặc không hiểu rõ thị trường đối với doanh nghiệp và ngược lại đôi với nhà nước thì khó kiêm soát, khó điều chỉnh

- Tiêu dùng ở nước ngoài: Là sự di chuyên của người tiêu dùng tới nước cung cập dịch vụ đề tiêu dùng (dịch vụ là cô định và có sự di chuyên của người tiêu dùng) Như

du lịch nước ngoài, chữa bệnh ở nước ngoài

+ Ưu điểm: Do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ nên nhu cầu của khách hàng đễ đảng được thỏa mãn hơn

+ Nhược điểm: Có sự rò rỉ ngoại tệ

- Hiện diện thương mại: Các nhà cung cập sé di chuyên ra nước ngoài, thiệt lập các hiện diện và thực hiện các dịch vụ qua các hiện diện đó như dịch vụ bảo hiểm + Ưu điểm: Có điều kiện nghiên cứu thị trường nhụ cầu khách hàng tại nước đó, từ

đó cho phép tiếp cận thị trường một cách hoàn hảo, được hưởng những ưu đãi của chính phủ và nhà nước, có thê khai thác tài nguyên và nguồn lực

+ Nhược điểm: Có thể gap sự cạnh tranh rất lớn

- Hiện diện thê nhân: Cá nhân người cung câp dịch vụ di chuyên ra nước ngoài và thực hiện cung cấp dịch vụ

+ Ưu điêm: Vẫn có thê thực hiện được tiên trình dịch vụ ở nước ngoài nêu nước đó không cho phép hiện diện thương mại

+ Nhược điêm: việc cung cấp dịch vụ mang tính chất gián đoạn, không thường xuyên

vì cá nhân sẽ chịu tác động từ các tác nhân bên ngoài và bản thân

1.2.5 Cung ứng dịch vụ thường thê hiện ở 3 trạng thái

* Nếu cung hoàn toàn đáp ứng được cầu:

- Lợi thế thuộc về khách hàng, đối với doanh nghiệp thì không có lợi thế vì khi nhu

cầu ở mức cao nhất thì doanh nghiệp phải đầu tư về co sở vật chất, điều này khó thực hiện và dé gây lãng phí

* Không đáp ứng được cầu:

- Lợi thế thuộc về doanh nghiệp, bát lợi thuộc về khách hàng Bởi khả năng đáp ứng của doanh nghiệp đã được sử dụng một cách tối đa, vì doanh nghiệp đã đáp ứng toàn

bộ nhưng không đáp ứng được khách hàng Nếu áp dụng trường hợp này thì quy mô của doanh nghiệp sẽ có xu hướng thu nhỏ lại Do đó doanh nghiệp không thể sử dụng được vì không có hiệu quả, không hợp lý

* Cung đáp ứng được cầu:

- Vì nhu cầu có tính thời vụ thời điểm Ở giai đoạn này khi nhụ cầu tăng thi cung không đáp ứng được cầu, dẫn đến hình thành ra hàng chờ dịch vụ (chính vụ) Khi trái

vụ thì sẽ có dư thừa, lãng phí nguồn lực nhưng với số lượng nhỏ không như trong trường hợp cung hoàn toàn đáp ứng được câu

1.3 Noi dung quan trị quá trình cung ứng dịch vụ

1.3.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ

# Thiết kê công suât tôi ưu và công suât có khả năng điêu chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau

- Công suất tôi ưu: Là công suât hướng tới sự cân băng về nhu câu và công suất Tại điểm này, tuôi thọ trung bình của khách hàng là cao nhất

- Tuôi thọ trung bình khách hàng = 1/R (R là tý lệ khách hàng bỏ đi)

- Công suất có khả năng điều chỉnh: Nhà cung ứng phải thiết kế công suất có khả năng điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng thông qua việc điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động tuy nhiên đối với một số dịch vụ thì việc điều chỉnh là rất khó khăn Phải xác định được điểm chết trong kinh doanh dịch vụ Đó là điểm mà tại đó tuôi thọ trung bình của khách hàng là thấp nhát, ty lệ bỏ di của khách

hàng là cao nhất

* Tại điểm này, doanh nghiệp đễ có sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ Nguyên nhân của việc tạo ra điểm chết có thê là do nhân viên hoặc máy móc

* Như vậy các nhà quản trị cần nghiên cứu các loại công suất đề tùy thuộc vào các

loại dịch vụ kinh doanh, mô hình kinh doanh đề thiết kế ra công suất phù hợp, linh

hoạt đề phục vụ lợi ích doanh nghiệp và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

* Tăng cường khai thác máy móc và trang thiết bị dé tối đa công suất sử dụng và

giảm khấu hao vô hình

* Mở rộng các hình thức cung cấp dịch vụ: Khách hàng có thể tự phục vụ,nhân viên phục vụ, phục vụ tự động Điều nảy sẽ giúp cho nhà cung ứng có thê đáp ứng nhu cầu nhanh hơn, hiệu quả và tiết kiệm hơn

* Huấn luyện và đào tạo nghiệp vụ chéo nhau có khả năng luân chuyền, hỗ trợ cho nhau Điều này sẽ làm giảm và tiết kiệm chỉ phí sử dụng lao động và đảo tạo nhân viên có trình độ và kỹ năng chuyên môn toàn diện

* Quy định chế độ làm việc của nhân viên trong g10 cao diém, thoi chinh vu Những quy định đó sẽ giúp cho nhân viên biết rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của mình để từ

đó thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng vào gio cao điểm một cách tối ưu 1.3.2 Các nhân tô ảnh hưởng đến cung dịch vụ

* Tac dong v1 mô:

- Gia cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cô găng sản xuât nhiêu hơn hoặc ít hơn tùy thuộc vảo giá cả cao hay thấp

- Giá cả dịch vụ liên quan (dịch vụ thay thế hoặc bổ sung): Nhà cung ứng sẽ xem xét giá cả các hàng hóa dịch vụ khác đề quyết định lượng hàng hóa, dịch vụ cung ứng cua minh

- Chi phi sản xuất kinh doanh: Đây là một nhân tố quan trọng nhất bởi vì chi phi

có thể ảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng do giá tăng chưa chắc đã làm cho lợi nhuận tăng nếu chỉ phí tăng nhanh hơn doanh thu Và khi doanh thu tăng thì doanh nghiệp cung ứng địch vụ có thê tăng chí phí để tái sản xuất kinh doanh, mở rộng quy mô, và có thể cung ứng thêm nhiều dịch vụ cho khách hang với mức 214 mém hon

- Kỳ vọng của nhà cung ứng: Nhân tô này có thê quan trọng như chỉ phí sản xuất kinh doanh trong đó, một công ty sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hoạt động của đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất Ví dụ, những người kinh doanh lữ hành sẽ kỳ vọng về cầu đối với một chương trình du lịch nhất định, thậm chí kỳ vọng vào những hàng đăng ký mua chương trình du lịch trước nhiều tuần

- Áp dụng khoa học công nghệ trong doanh nghiệp dịch vụ: Nhân tố này ảnh hưởng đến năng suất và sản lượng của mỗi lao động và ảnh hướng đến cơ cấu chi phí sản xuất kinh doanh

# Tác động vĩ mô (cung của ngành, khu vực ):

- Cạnh tranh trên thị trường :Sự cạnh tranh trên thị trường có thê thúc đây cung hoặc làm kìm hãm cung

- Các chính sách của nhà nước:

Ví dụ chính sách thuế với nhiều loại thuế trực thu và gián thu khác nhau tùy theo

mỗi quốc gia Khi chính phủ thay đôi chính sách thuế sẽ làm ảnh hưởng đến cung hàng

hóa dịch vụ

- Sự phát triển khoa học - công nghệ: Khi khoa học công nghệ phát triển sẽ làm tăng nhụ cầu về dịch vụ của người tiêu dùng, ví dụ như dịch vụ fast-food, dịch vụ internet, nêu doanh nghiệp năm bắt được điều này thì có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng đc nhụ cầu nay của khách hàng như là dịch vụ ca - wIf,

1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ

* Quan niệm về chất lượng dịch vụ:

Chat lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu

nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa vả đo

lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào

* Ðo lường chất lượng dịch vụ:

- Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ: Được đo lường thông qua 10 chỉ tiêu theo quan điểm khách hàng (10 thước đo nguyên thủy về chất lượng dịch vụ Parasuraman, Berry va Zeithaml - 1985)

+ Sự tin cậy: Sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy, thực hiện đúng ngay từ đầu, thực hiện nhât quán, chính xác

+ Sự phản hồi/ trách nhiệm: Sẵn sảng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

+ Năng lực: Kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ

+ Khả năng tiếp cận: Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi dịch vụ, thời p1an hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện

+ Tác phong thái độ: Lịch sự, tôn trọng, quan tâm của nhân viên đối với khách hàng

+ Truyền thông/ giao tiếp: Thông tin cần thiết tới khách hàng bằng ngôn từ trong

sáng dễ hiểu, lắng nghe khách hàng, giải thích cho khách hàng hiểu về quy trình

dịch vụ

+ Uy tín của nhà cung cấp/ sự đảm bảo: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hải lòng cụ thê như danh tiếng của công ty, tư cách cá nhân của người phục vụ

+ An toàn: Không nguy hiểm, rủi ro trong sử dụng dịch vụ, sy an toan về vật chất, tài chính, bảo mật

+ Thấu hiểu khách hàng/ sự đồng cảm: Hiểu biết nhu cầu của khách hàng, nỗ lực

đề hiệu nhu câu và sở thích của khách, chú ý đến nhu cầu từng cá nhân

+ Tính hữu hình: Gồm những dấu hiệu vật chất của địch vụ như phương tiện vật chất, sự hiện diện của nhân viên tiếp xúc

- Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ:

+ Ðo lường từ phía nhà cung cấp

+ Đo lường từ phía khách hàng

+ Đánh gid cua cdc chuyén gia

+ Ngoài ra có thể sử dụng phương pháp khác: So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với dịch vụ của doanh nghiệp tốt nhất, tham dự các cuộc thi trong nước và quốc tế

* Nội dung và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ:

- Nội dung:

+ Đề ra các mục tiêu cụ thê và lâu dài về chất lượng dịch vụ

+ Xây dựng cơ cấu tô chức thích ứng đề thực hiện dịch vụ

+ Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn

+ Thiết lập hệ thông tài liệu cho các cấp quản trị

+ Triển khai và tuân thủ các văn bản, cam kết

+ Thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa

+ Đánh giá nội bộ vé tinh trang chat lượng dich vu

+ Xem xét định kỳ của nhà quản trị và để ra các biện pháp thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ

- Quy trinh:

+ Bước 1: Thiét ké tiêu chuân chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cần được quan tâm bắt đầu từ việc thiết kế hệ thống cung ứng dịch vụ Chất lượng địch vụ được thiết kế đặt trọng tâm vào 4 yếu tố của gói địch

vụ Chất lượng dịch vụ chỉ được đảm bảo khi nhà quản trị đảm bảo chất lượng cả

4 yếu tố

+ Bước 2: Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ

Cần xây dựng đội ngũ nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất và triển khai chất lượng chức năng, dẫn đến kết quả được thể hiện trong | ma tran chat lượng cho mỗi sản phẩm riêng biệt liên quan tới các thuộc tính của khách hàng và các đặc điểm kỹ thuật

+ Bước 3: Kiêm tra và giám sát thường xuyên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ

Dịch vụ rất khó dé khách hàng đánh giá trước khi trải nghiém do dich vụ là vô

hình và quá trình sản xuất và tiêu dùng đồng thời Đây là một cách thức cho các

nha quan trị dịch vụ, vì sự can thiệp kiểm tra chất lượng giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc không phải là một sự lựa chọn giống như trong sản xuất

+ Bước 4: Phục hồi và nâng cao chất lượng dịch vụ

Sự thất bại dịch vụ có thê trở thành sự thành công dịch vụ bằng việc trao quyền cho nhân viên tiệp xúc với sự thận trọng đề “làm đúng mọi việc”

* Chiến lược và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ : Nhà quản trị tùy từng giai đoạn phát triển của dịch vụ để lựa chọn chiến lược quản trị hiệu quả nhất

- Chiến lược tập trung đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng: E§ = PS Nhà quản trị có những chiến lược duy trì và giữ khách, chủ động quan tâm tới khách hang, xử lý khiếu nại của khách hang, chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ

- Chiến lược đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng: ES < PS Nhà quản trị

áp dụng các chiến lược quản trị chất lượng đồng bộ, hang hóa dịch vụ bố sung them Chương trình đào tao va phát triển nhân sự nhằm nang cao tinh than thai

độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên, tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ và quy trình dịch vụ

Đê thực hiện các chiên lược có hiệu quả cao, nha quản trị cần có những biện

pháp phủ hợp như phân câp quản trị, xác định rõ ràng vai trò và trách nhiệm của

mối người, kiêm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên quá trình sản xuat và cung ứng dịch vụ, khuyến khích vật chất và tính thần đối với nhân viên phục vụ Tóm lại, cung ứng dịch vụ được xác định để thảo mãn cau dich vụ thỏa mãn của khách hang Qua phân biệt những đặc điểm của cung ứng địch vu với cung ứng hàng hóa, nhà quản trị doanh nghiệp cần thiết kế được mô hình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Nhà quản trị có thé phân loại các tiến trình cung ứng dịch vụ theo mức

độ khác biệt và loại hình giao tiếp với khách hang Để thiết kế hệ thống cung ứng dịch vụ, nhà quản trị có thể tiếp cận theo 4 phương thức tùy thuộc vào bản chất của dịch vụ và đặc điểm của doanh nghiệp: Theo dây truyền sản xuất, khách hàng là người đồng sản xuất, giao tiếp với khách hàng và dựa vào công nghệ thông tin Nội dung quá trinh quản trị cung ứng dịch vụ được tập trung vào 2 nội dung cơ bản: Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung: quản lý chất lượng dịch

vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường theo nhiều tiêu chí đối với mỗi loại dịch vụ khác nhau Nhà quản trị cần phải nắm rõ nội dung và triển khai chặt chẽ quy trình quản tri chất lượng dịch vụ, từ đó có biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ có hiệu quả cao

CHƯƠNG Il THUC TRANG QUAN TRI CUNG CUA DICH VU CHUYEN PHAT NHANH EMS VA CONG TY CO PHAN CHUYEN PHAT NHANH BUU DIEN

2.1 Giới thiệu khái quát về dịch vụ chuyển phat nhanh EMS trong nước của Công ty Cô phần Chuyễn phát nhanh Bưu điện

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tên giao dịch: Tổng Công ty Cô Phần Chuyên phát nhanh Bưu điện

Tên viết tắt: Tông Công ty EMS

Tên giao dịch quốc tế: Vnpost Express Corporation

Tên viết tắt quốc tế: EMS Viet Nam

Tổng Công ty Chuyến phát nhanh Bưu điện - CTCP đã được thành lập vào ngày

24/01/2005 theo Quyết định phê duyệt Đề án số 29/QĐ-ĐABC-HĐQT của Hội đồng

quản trị Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, nay là Tập đoàn Bưu chính

viễn thông Việt Nam (VNPT) với 3 chỉ nhánh tại Hà Nội, Đà Nẵng và TP Hồ Chí Minh

Chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2006, là đơn vị duy nhất được Tổng

công ty Bưu điện Việt Nam cho phép quản lý, khai thác và kinh doanh dịch vụ chuyên phát nhanh EMS trong nước và quốc tế EMS cũng là thương hiệu dịch vụ chuyến phát toàn cầu của liên minh bưu chính thế giới UPU, hiện đang được khai thác bởi bưu chính của gần 200 quốc gia và vùng lãnh thé trên toàn thế giới

Nhằm năng lực tải chính, mở ra nhiều cơ hội phát triển trong hoạt động kinh doanh, năm 2013 Tổng công ty thực hiện tăng vốn điều lệ từ 70 tỷ đồng lên 91,591 tỷ đồng theo Nghị quyết Đại hội đồng cô đông thường niên năm 2013 Trong kỳ Đại hội đồng

cổ đông thường niên năm vốn điều lệ của Tổng Công ty cũng đã được tiếp tục tăng

^

lê

Năm 2017, thực hiện chỉ đạo của Tông Công ty Bưu điện Việt Nam, Công ty đã

hoàn tất đề án chuyên đổi mô hình từ Công ty sang Tổng công ty Cũng trong năm

2017, Chi nhánh Hà Nội được thành lâp điều chỉnh và hoàn thiện mô hình tổ chức sản

xuất tại Tổng Công ty, đáp ứng nhu cầu phát triển SXKD trong tình hình mới 2.1.2 Sứ mệnh - tầm nhìn và giá trị cốt lõi

- Tầm nhìn: Là thương hiệu bưu chính chuyên phát uy tín, chuyên nghiệp dẫn đầu Việt Nam và vươn tầm khu vực

- Sứ mệnh: Kết nỗi con newoi, kết nối doanh nghiệp, tổ chức vì một Việt Nam phát triển bằng các giải pháp chuyến phát nhanh, thương mại điện tử, logistics trong nước

2.2 Kết quả kinh doanh của Công ty

Thị trường Bưu chính chuyền phát sau 2 năm bị ảnh hưởng nặng nề do dịch Covid

19, thêm vào đó những căng thăng địa chính trị ngày càng phức tạp khiến cho giá cả nhiều mặt hàng thế giới tiếp tục xu hướng tăng, gây nhiều áp lực lên giá cả đầu vào sản xuất tại Việt Nam, đặc biệt là sự biễn động mạnh giá xăng dầu ở biên độ rộng đã ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực vận tải và bưu chính chuyên phát

Trong bối cảnh khó khăn đó, được sự quan tâm chỉ đạo của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, sự lãnh đạo của các cấp ủy Đảng , toàn thể người lao động Tổng công ty Chuyên phát nhanh Bưu điện đã phát huy tinh thần đoản kết, nỗ lực vượt qua khó khăn thách thức, ôn định tổ chức sản xuất, tập trung thực hiện nhiệm vụ chính trị trong năm

2022 và đảm bảo thực hiện cơ bản các chỉ tiêu về doanh thu và các chỉ tiêu về tải chính khác.

Hoạt động đóng góp doanh thu chủ yếu cho Tổng công ty là địch vụ bưu chính chuyên phat va dich vu logistics chiém ty trong khoang 97% tong doanh thu ban hang

và cung cấp dịch vụ hàng năm Còn lại là sự đóng góp của các dịch vụ khác như đại lý, cho thuê kho, văn phòng và dịch vụ vận tải Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ

năm 2022 của Tổng công ty đạt 2.235,89 tỷ đồng, bằng 89,59% so với năm 2021; Lợi nhuận trước thuế năm 2022 đạt 89,531 tý đồng, tăng 3,63% so với năm 2021 Lợi

nhuận sau thuế năm 2022 đạt 71,348 tý đồng, tăng 4,85% so với lợi nhuận sau thuế

năm 202]

2.3 Đặc điểm cung của dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước

2.3.1 Khải mệm của dịch vụ chuyển phát nhanh EM trong nước

Dịch vụ chuyền phát nhanh trong nước (EMS tiêu chuẩn) là dịch vụ nhận gửi, vận chuyên và phát các loại thư, tải liệu, vật phâm, hàng hóa trong nước theo chỉ tiêu thời gian tiêu chuẩn được Tổng Công ty Chuyến phát nhanh Bưu điện (EMS Việt Nam) công bố

2.3.2 Đặc điểm cung của dịch vụ chuyên phát nhanh EMS trong nước

a) Cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Việt Nam của công ty cô phần chuyên phát nhanh bưu điện được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phâm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao

Ngành cung ứng dịch vụ chuyên phát nhanh EMS tại Việt Nam có tính cạnh tranh cao Có nhiều công ty và nhà cung cấp dịch vụ chuyền phát nhanh EMS hoạt động trên thị trường, cung cấp các dịch vụ tương tự như EMS Bưu điện Việt Nam như: GHTK,

J&T,

Đề cạnh tranh trong ngành đòi hỏi EMS phải tập trung vào tốc độ, độ tin cậy, phạm

vi phủ sóng và dịch vụ khách hàng tốt, đồng thời duy trì giá cả cạnh tranh đề thu hút

và p1ữ chân khách hàng

b) Quá trình cung ứng dịch vụ chuyên phát nhanh EMS tại Việt Nam của Công ty

Cổ phần Chuyên phát nhanh Bưu điện gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từ việc khám phá

ra nhu cầu thị trường đến khi khách hàng kết thức tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

* Nghiên cứu thị trường và khám phá nhu cầu:

- Nhận thấy nhu cầu chuyên phát nhanh tại Việt Nam hiện đang tăng cao do: + Tăng trưởng kinh tế: Việt Nam đang trải qua một giai đoạn tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ, làm tăng nhu cầu vận chuyên hàng hóa và tài liệu giữa các khu vực trong nước và quốc tế

+ Thương mại điện tử: Người dân Việt Nam ngày cảng mua sắm trực tuyến và

mong đợi nhận hàng nhanh chóng Điều này đặt áp lực lên các dịch vụ chuyên phát nhanh để cung cấp giao hàng nhanh chóng và đáng tin cậy

+ Sự phát triển của các ngành công nghiệp: Các ngành công nghiệp như sản xuất, dược phâm, thực phâm, điện tử và thời trang đều có nhu cầu chuyên phát nhanh để vận chuyển hàng hóa từ nhà máy đến các điểm bán hàng và khách hàng cuối cùng + Nhu câu chuyền phát nhanh trong lĩnh vực y tế: Đối với các bệnh viện, phòng khám và các cơ sở y tế khác, việc chuyên phát nhanh các mẫu xét nghiệm, thuốc, vat tu y tế và mẫu dược phâm là cực kỳ quan trọng

- Các dịch vụ chuyền phát nhanh phải đáp ứng nhu cầu này bằng cách cung cấp dịch

vụ vận chuyên nhanh chóng, an toàn và tin cậy cho khách hàng

- Quảng cáo truyền thống

Sử dụng các phương tiện truyền thông truyền thống như quảng cáo trên truyền hình, radio, bao chi va tap chi

- Tiép thị trực tuyến

EMS đã quản lý trang web chuyên nghiệp và đễ sử dụng, tạo nội dung bổ ích và hấp dan dé thu hut khách hàng, và tham gia vào các kênh truyền thông xã hội như Facebook, Instapram, và YouTube để tạo sự nhận diện thương hiệu và tương tác với khách hàng

- Đối tác kinh doanh:

EMS thiết lập mỗi quan hệ đối tác với các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp thương mại điện tử và bán lẻ, dé cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh EMS cho khách hàng của họ

- Sự kiện và triển lãm:

EMS thường xuyên tham gia vào các sự kiện vả triển lãm liên quan đến ngành công

nghiệp chuyển phát nhanh và thương mại điện tử, tạo mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và đối tác, và tăng cường nhận diện thương hiệu

* Tiếp nhận và xử lý đơn hàng:

Khách hàng đặt đơn hàng thông qua các kênh như trực tuyến, điện thoại hoặc các điểm giao dịch của công ty Công ty tiếp nhận và xử lý đơn hàng bằng cách xác nhận thông tin, đóng gói hàng hóa và chuẩn bị cho quá trình vận chuyên

* Vận chuyên và giao hàng:

Công ty sử dụng các phương tiện vận chuyên như xe máy, xe tải, hoặc đường bưu điện để chuyên phát hàng hóa từ điểm gốc đến điểm đích Quá trình này bao gồm theo

dõi và giám sát quá trình vận chuyên đảm bảo tính chính xác va thời gian giao hàng

* Phân phối và giao hàng:

Công ty tiễn hành phân phối hàng hóa đến địa chỉ nhận hàng đã được chỉ định Quá trình này bao gồm xác nhận thông tin người nhận, giao hàng đúng địa chỉ và đảm bảo tính an toàn và bảo mật của hàng hóa

Công ty thực hiện đánh giá hiệu suất và chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng và các chỉ số định kỳ Dựa trên kết quả đánh giá, công ty thực hiện các biện pháp cải tiến quy trình và dịch vụ để nâng cao chất lượng và tính hiệu quả của quá trình cung ứng dịch vụ EMS

c) Cung ứng dịch vụ chuyên phát nhanh EMS tại Việt Nam của Công ty Cô phần Chuyển phát nhanh Bưu điện có khả năng hữu hạn

- Phạm vi phủ sóng: Mặc dù EMS Bưu điện có mạng lưới rộng khắp, nhưng phạm

vi phủ sóng của họ vấn có thê hạn chế Điều nảy có thé gay kho khan cho khách hàng

ở những vùng xa, xa xôi hoặc hẻo lánh

- Tốc độ giao hàng: Mặc dù EMS Bưu điện cung cấp dịch vụ chuyên phát nhanh, tuy nhiên, tốc độ giao hang của họ có thể chậm hơn so với một số dịch vụ tư nhân

khác

- Dịch vụ khách hàng: Một số khách hàng có thê gặp khó khăn trong việc liên hệ và

nhận hỗ trợ từ EMS Bưu điện

d) Cung ứng dịch vụ chuyền phát nhanh EMS tại Việt Nam có thê tổ chức theo

nhiều phương thức khác nhau

* Khách hàng gui hang tai diém thu cia EMS:

EMS Bưu điện Việt Nam có một mạng lưới các điểm thu và bưu cục trên khắp đất nước Khách hàng có thế đến các điểm thu để gửi hàng hóa và sử dụng dịch vụ chuyển phát EMS Các điểm thu này thường được đặt tại các văn phòng bưu điện, trung tâm vận chuyền và khu vực dịch vụ công cộng

* EMS đến với khách hàng:

- Dịch vụ trực tuyến: EMS Bưu điện Việt Nam cung cấp các dịch vụ chuyên phát EMS thông qua các kênh trực tuyến Khách hàng có thể truy cập vào trang web hoặc ứng dụng di động của EMS Bưu điện để đặt hàng và quản lý dịch vụ chuyên phát Thông qua giao diện trực tuyến, khách hàng có thê nhập thông tin gửi hàng, lựa chọn dịch vụ và thanh toán phí dịch vụ

- Điện thoại và tong đài: EMS Bưu điện Việt Nam cũng cung cấp dịch vụ chuyền

phát EMS thông qua điện thoại và tổng đài Khách hàng có thê liên hệ với tông đải của

EMS dé yéu cau dat hang, tu vấn về địch vụ vả tra cứu thông tin về đơn hàng

- EMS sau khi tiếp nhận thông tin sẽ đến nhà khách hàng và lấy đồ

- Thỏa thuận g1ữa khách hàng và doanh nghiệp: Khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyên phát nhanh EMS co thé thoa thuận với doanh nghiệp vị trí giao hàng tủy thích

Ví dụ như g1ao tại cơ quan, trường học, khách sạn để nhận hàng và thanh toán thuận tiện nhất

©) Cung ứng dịch vụ chuyên phát nhanh EMS tại Việt Nam thường thê hiện ở 3 trạng thái

* Cung thường xuyên đáp ứng được cầu:

Điều nảy ám chi rang EMS Buu điện Việt Nam có khả năng đáp ứng nhu cầu chuyên phát nhanh EMS của khách hàng một cách thường xuyên và đáng tin cậy Họ

có hệ thống vận chuyên và quy trình hoạt động tốt, đảm bảo rằng hàng hóa được vận chuyển và giao hàng đúng thời hạn Khách hàng có thể tin tưởng vào sự đáp ứng của EMS Bưu điện Việt Nam trong việc chuyển phát nhanh hàng hóa

* Cung đáp ứng được cầu:

Trạng thái này cho thấy EMS Bưu điện Việt Nam có khả năng đáp ứng nhu cầu chuyên phát nhanh EMS của khách hàng, nhưng có thế gặp một số hạn chế Điều này

có thể bao gồm việc giới hạn về vùng phủ sóng, thời gian giao hàng hoặc quy mô dịch

vụ Mặc di EMS Buu điện Việt Nam cố gang đáp ứng các yêu cầu, có thế có một số trường hợp khi họ không thê đáp ứng được tất cả các yêu cầu chuyên phát nhanh

* Cung không đáp ứng được cầu:

- Trạng thái này chỉ ra rằng EMS Bưu điện Việt Nam không thể đáp ứng nhu cầu chuyên phát nhanh EMS của khách hàng, ít nhất trong một thời gian cụ thể Điều này

có thể xảy ra khi họ gặp phải sự cố về hạ tầng, thiếu tài nguyên, hoặc khi có quá nhiều don hang gui di cùng một lúc Trong trường hợp này, EMS Bưu điện Việt Nam thông báo cho khách hàng về khả năng không thể đáp ứng yêu cầu chuyên phát nhanh và có thê đề xuất các giải pháp thay thế hoặc thời gian chuyên phát dự kiến dài hơn

2.4 Đánh giá thực trạng quản lý khả năng cung của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của Công ty Cỗ phần Chuyén phát nhanh Bưu diện

2.4.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ

a) Quản trị công suất

- Cung dịch vụ có tính thời vụ thời điểm, do đó, EMS cũng có những chính sách nhằm đáp ứng khách hàng, nhằm xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất Trong mọi tình huống, năng lực mạng lưới, năng lực khai thác, năng lực vận chuyền, của EMS Việt Nam luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chuyên phát của khách hàng Cụ thê như sau:

+ Để mạng lưới luôn luôn được thông suốt ngay cả trong tình huống giãn cách xã hội, EMS đã triển khai nhiều phương án nhân sự, tăng cường thêm lao động ở khâu thu gom dé giam việc gui hang tại các Bưu cục, đảm bảo giãn cách xã hội

+ Đặc biệt, giải pháp về vận chuyên - cốt lõi của các hoạt động tại EMS Việt Nam, đã được triển khai một cách toàn diện, từ đường hàng không cho đến đường bộ, đường sắt Với việc VNPost tiên phong thuê riêng chuyến bay Charter của Vietnam Airlines vào ngày 3/4/2020, EMS đã trở thành đơn vị đầu tiên trong lĩnh vực chuyên phát nhanh tại Việt Nam sử dụng máy bay riêng để đảm bảo chuyên phát hàng hóa, thư tín thông suốt giữa hai đầu đất nước trong thời gian giãn cách xã hội

+ Thời gian đầu, chuyến bay charter sử dụng máy bay chớ khách thông thường,

nhưng từ ngày 15/4/2020, Vietnam Airlines đã tháo dỡ toàn bộ ghế ở khoang hành

khách Nhờ sự cải biến linh hoạt, cùng các biện pháp chất xếp, phủ lưới theo tiêu chí khai thác tối đa năng suất và đảm bảo an toàn cho bưu gửi EMS, ước tính đến hết tháng 4/2020, gần 400 tân hảng hóa chuyên phát nhanh EMS vẫn sẽ được vận chuyển lưu thoát bằng chuyên cơ

b) Cơ sở vật chất

- Mạng lưới giao dịch của Công ty rộng khắp trên 63 tỉnh thành, với hơn 6.000 bưu

cục đã p1úp cho việc nhận bưu gửi của khách hàng được nhanh chóng, tiện lợi hơn

- Trung tâm khai thác vùng được công ty đặt 3 thành phố lớn mạnh nhất cả nước là

Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh va Da Nang

- Cùng với đó là đội ngũ vận chuyển gồm hàng trăm ô tô chuyên dụng và hàng ngàn

ô tô của đại lý tham gia vận chuyên bưu gửi, cùng với tần suất lớn các chuyến bay lớn

từ Hà Nội, Đà Nẵng, Tp Hồ Chí Minh đi đến các thành phố lớn trong cả nước và đến các quốc gia, vùng lãnh thô trên thế giới Ngoài ra Công ty cũng đã đầu tư hàng trăm chiếc xe máy chuyên dụng, được trang bị con chíp định vị đến lấy hàng tại địa chỉ, giup cho khách hàng có thé str dụng dịch vụ EMS một cách tiện lợi nhất

- EMS HSXT (hỗ sơ xét tuyến vào các trường CĐ, Đại học)

- EMS thoa thuận

- EMS VISA di My

- EMS Hồ sơ và Hộ chiếu công vụ

* Dich vy gia tang:

- EMS Hóa tốc

- EMS Hen giờ

- EMS phat ngay hém sau (EMS NDD)

* Dịch vụ cộng thêm:

- Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cảng cao của khách hàng, đến nay dịch vụ EMS da phát triển với 11 dịch vụ cộng thêm được sử dụng với dịch vụ EMS trong nước như

+ Thay đổi họ tên, dia chỉ người nhận

+ Dịch vụ phát hàng thu tiền COD trong nước

+ Dịch vụ nhận tại địa chỉ

+ Dịch vụ Thu cước ở người nhận (EMSC)

+ Dịch vụ người nhận trả tiền (EMS PPA)

+ Dịch vụ EMS kiểm đếm

+ Dịch vụ tra cứu bằng tin nhắn SMS 8176

c) Phạm vị hoạt động

- EMS hoạt động cả hai thị trường trong nước và thị trường quốc tế Hệ thông khai

thác của EMS Việt Nam bao gồm ba trung tâm khai thác vùng tại Hà Nội, Đà Nẵng,

Tp HCM: phân hướng và đóng chuyên các bưu gửi EMS tại khu vực miền Bắc, miền

Trung vả miền Nam đi 63 bưu điện Tỉnh/Thành phố trên cả nước và các nước trên thé

giới; 02 bưu cục khai thác quốc tế thực hiện khai thác bưu gửi ổi và đến quốc tế đặt tại

Hà Nội và TP HCM

- Ngoài hệ thống gần 50 bưu cục giao dịch trực thuộc Tông công ty, với hệ thống

điểm phục vụ hơn 13.000 điểm, bán kính phục vụ bình quân đạt 2,93 km/diém đảm

bảo mỗi xã có tối thiểu một điểm phục vụ, số dân phục vụ binh quân đạt hơn 7.100

nguoi/diém

đ) Nguồn nhân lực tài chính

Năm 2005, Công ty Cô phần Chuyên phát nhanh Bưu điện được thành lập với vốn điều lệ 70 ty Nhằm nâng cao năng lực tài chính, mở ra nhiều cơ hội phát triển trong hoạt động kinh doanh, năm 2021 Tổng công ty thực hiện tăng vốn điều lệ từ 70 tỷ đồng lên 165 ty đồng theo Nghị quyết Đại hội đồng cô đông thường niên năm 2021 e) Nguồn nhân lực

- Công ty xây dựng được gần 2.300 cán bộ công nhân viên tại Hà Nội, Đà Nẵng, TP

Hỗ Chí Minh và các nhân viên kinh doanh tại một số thị trường trọng điểm trên toàn

mạng lưới

- Với phương châm nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất tạo nên thành công, Tổng công ty luôn chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực với các chính sách đào tạo, tuyến dụng người tài, tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên các cơ hội học hỏi, trau dồi chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng thông qua các chương trình, ndi dung dao tao da dạng, các hình thức đào tạo linh hoạt, các phương thức hỗ trợ phù hợp Có sự trao đổi, trau dồi chuyên môn chéo với những nhân viên lâu năm Chủ trương của EMS là tuyên nhân viên ngay trong khu vực hoạt dong cua minh, tang sự chuyên môn, tang kha nang

thích ứng với từng khu vực, địa điểm mà EMS đang triển khai hoạt động

- Đáp ứng nhu cầu vận chuyên của khách hàng, công ty xây dựng lịch làm việc tat

cả các ngày trong tuần Đặc biệt, công ty không nghỉ làm việc vào các dịp lễ khi mà nhu cầu gửi hàng hóa cực kỳ cao của khách hàng mà công ty còn sắp xếp thêm nhân

sự vào những dịp lễ này Cùng với đó là các ca làm việc linh hoạt cho nhân viên phù hợp tích chất công việc và thời gian nghỉ ngơi hợp lý

†) Tăng cường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ

24

- Với phương châm nhằm tích cực tăng sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ, khách hàng chính là nhân viên không được trả lương của doanh nghiệp, EMS cũng không hề bỏ qua nhân tổ này, tận dụng nguồn nhân lực này

- Thê hiện qua việc EMS xây dựng cho mình ứng dụng, giúp khách hảng chủ động

tạo mã vận đơn, điền thông tin đơn hàng và mang đơn hàng sang bưu cục đề tiền hành gửi, trong suốt quá trình tạo hơn thì hoàn toàn vắng bóng sự tham gia của nhân viên chính thức của EMS, giảm được chi phí cho doanh nghiệp

- Hơn thế nữa, khách hàng có thể chủ động tra cứu quá trình vận chuyên của đơn hàng hơn thông qua website và ứng dụng, thê hiện rõ bằng việc hệ thống nhân sự trong mảng chăm sóc khách hàng của EMS được thuyên giảm đáng kẻ, số lượng cuộc gọi

hỏi về những thông tin cơ bản mà khách hàng có thế tự tiến hành tra cứu giảm với số

lượng lớn

ø) Quyết định cung ứng của nhà quản trị

- Công ty có quan hệ chặt trẽ và trở thành đối tác tin cậy với các hãng chuyên phát

nhanh quốc tế hàng đầu trên thế giới như: UPS, USPS, JNE, ABC, ARMEX,

CITYLINK, Để đảm bảo các bưu gửi chuyên phát nhanh đến được tay địa chỉ người nhận một cách nhanh nhất, đúng thời gian đã cam kết với khách hàng, Công ty Chuyển phát nhanh Bưu Điện đã lựa chọn những đối tác cung cấp dịch vụ về hàng không hàng đầu trên thể giới như Vietnam airline, Cathay Pacifc, Singapore airline, Air France, Thai airway

- Với ưu thê thuận lợi là có sẵn cơ sở vật chất, mạng lưới bưu cục, chuyên phát rộng khắp trên toàn quốc, với đội ngũ cán bộ công nhân viên đông đảo cùng tác phong làm việc chuyên nghiệp, chất lượng sản pham dịch vụ tốt nên dịch vụ chuyền phát nhanh của Công ty được khách hàng tin tưởng và đáp ứng được những mong đợi của khách hàng

- Công ty quyết định nâng cao chất lượng dịch vụ, đây mạnh đa dạng hóa các sản phâm dịch vụ, đầu tư nâng cấp trang thiết bị, công nghệ mới và cơ sở hạ tầng, đây

mạnh hoạt động quảng cáo tiếp thị để nâng cao nhằm đưa ra những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

2.42 Phân tích các nhân tổ ảnh hưởng tới cung dịch vụ chuyên phát nhanh EMS trong nước của Công ty Cô phân Chuyến phát nhanh Bưu điện

a) Các yếu tô ảnh hưởng đến cung của EMS (Cung vi mô)

* Gia ca dich vu cung ứng

- Giá cả dịch vụ là điều khách hàng thường xuyên quan tâm khi sử dụng Mức giá cao hay thấp sẽ quyết định rất nhiều đến khả năng cung ứng của EMS với khách hàng Nếu khách hàng thây gia qua cao, ho sé it tim dén dich vu hon va ngược lại Tần suất người sử dụng của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến mức độ cố gắng sản xuất của EMS

- Hiện nay, EMS vận chuyên cả trong và ngoài nước với các dịch vụ đa dạng, phủ hợp với nhu cầu của nhiều khách hàng Một số dịch vụ nổi bật của EMS co thé ké đến như Chuyến phát hóa tốc, Chuyển phát nhanh, Chuyến phát tiết kiệm, Chuyên phát nhanh EMS Quốc tế Do có nhiều loại hình địch vụ khác nhau, mức giá dịch vụ chuyên phát của EMS cũng rất đa dạng, tùy thuộc vào điểm phát - điểm đến, khối lượng hàng, mức thuế

Mức cước (VNĐ)

Nấc khối lượng ane

Nội tỉnh DÌ o0 /Ÿ|0 1s] CEN OR TPHCM va Lién vung

TP HCM : ngược lại

và ngược lại

Đến 2.000gr 50.000 70.000 85.000 100.000 110.000

Mỗi 500gr tiếp theo 5.000 7.000 10.000 12.000 15.000

Bảng 1 G74 cước dich vu EMS hoa tốc

- Hiện nay, các chuyên gia đánh giá mức g1 cước của EMS với các dịch vụ khác nhau đang khá tốt Khách hàng có thế gửi đi hoặc nhận hàng với tốc độ chính xác,

nhanh với mức giá không quá cao khi tính đến các điều kiện về đường xá, các chỉ phí khác như xăng dầu, thuế đi đường Tóm lại, EMS đang cung cấp các dịch vụ với giá cước hợp ly, đủ sức thu hút khách hàng và cạnh tranh trên thị trường

# Giá cả dịch vụ có liên quan

- Sự phát triển nhảy vọt của thương mại điện tử sau đại dịch đã làm lĩnh vực chuyên phát nhanh trở nên sôi động hơn bao giờ hết Hiện nay, chỉ có Viettel Post (VP) đủ sức trở thành địch vụ chuyên phát có thế so sánh với EMS Tuy nhiên, các so sánh đều chỉ

ra rằng VP có thời gian giao hàng chậm hơn khoảng I- 2 ngày Thêm vào đó, điểm cộng lớn của EMS đến từ mức giá, rẻ hơn VP từ 20-30%,