Bài thảo luận thảo luận về biện pháp quản trị cung của hãng hàng không vietnam airlines

d Có thê được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau “ Đối với doanh nghiệp trong nước, có 3 phương thức gồm: - Khách hàng đối với doanh nghiệp - Doanh nghiệp với khách hang - Theo th

BAI THAO LUAN

THAO LUAN VE BIEN PHAP QUAN TRI CUNG CUA HANG HANG KHONG VIETNAM AIRLINES

Tên học phần: Quan tri dich vu

Mã lớp học phần: 231 TEMG2911 09 Giảng viên hướng dẫn: TS Đỗ Minh Phượng

CHUONG I: MOT SO VAN DE LY LUAN CO BAN CUA QUAN TRỊ 5

DỊCH VỤ CỨNG Ăn HH HH HH Họ HH TH TH 001800 5 1.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ, kinh doanh dịch vụ -. 5

1.1.1 Khái niệm chung về ICM VU cccccccccecscecsesesesesesevevesesecevevevevavevevstevevaveveesees 5

1.2 Dac điểm của quá trình cung ứng dịch vụ 2c 5

1.3 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ 0 22c 22 nhe re 7 1.3.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ - c1 2122212211222 re 7

1.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ - - c1 n2 tt HH HH re 10 CHUONG 2: TINH HINH QUAN TRI CUNG VA CAC NHAN TO ANH

2.1 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ vận chuyển hành khách của Min) - 4Ả ảằ 13 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VietNam Airlines 13

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của VietNam Airlines trong hai nam qua 15 2.1.3 Giới thiệu khái quát về dịch vụ vận chuyển hành khach cia VietNam

AUP ines cece cc cece ccccccecccccessnceeessessasccccseseseccssnsseeecseessseceesseesseeeseseeseeeseneteeeesens 18 2.2 Tình hình các biện pháp quản trị cung tại doanh nghiệp và các nhân tố ảnh hưởng đến việc quản trị cung s- sec s2 s£ESeExeErsEEsExeeseeerxrersrersrsre 21 2.2.1 Đặc điểm quá trình cung ứng địch vụ vận chuyên hành khách của Mini g0 Ta 21

3 2.2.2 Đặc điểm cung của địch vụ vận chuyển hành khách của các hãng hàng không trong HƯỚC - Q0 1 2012211121112 115 1115511511111 51111 kg khe 25 2.2.3 Hệ thông cung ứng địch vụ vận chuyền khách hàng của VietNam Airlines

"— 26 2.2.4 Quản lý khả năng cung và các nhân tô ảnh hưởng đến khả năng cung ứng

2.2.5 Quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyên hành khách của VietNam Airlines

"— 36

Mô hình ServqualL 2 1221221111211 1211 1111112112111 1811181110118 811k re 38

Phan hoi cia khach hang c.cccccccccceccscsscssescsssesvssesecevssesecsessvsecsvseveevsreseeeeeeees 38

Mô hình 5 khoảng cách GAP L0 1201001121111 111121 10118 1121k ray 39

Mô hình ŠerVperỂ c0 0111211121110 1 1122112111111 1101110111111 111111 rea 40

LOI MO DAU

Với xu hướng toàn cầu hóa việc giao thương đã được mở rộng ra khắp thế giới Các hợp đồng mua bán quốc tế ngày càng nhiều hơn Chính vì vậy, sự phát triển của hệ thống giao thông vận tải bằng đường hàng không mở ra nhằm đáp ứng xu thế tất yếu của quá trình hội nhập Giao thông vận tải bằng đường hàng không còn làm cho các ngành

kinh tế thế ĐẲiỚI CÓ SỰ gan kết và có mối liên hệ chặt chẽ với nhau hơn Như vậy nhờ có

ngành hàng không mà việc cung ứng vật tư kỹ thuật nguyên liệu năng lượng cho các cơ

sở sản xuất trong và ngoài nước diễn ra liên tục, nhanh chóng và không bị gián đoạn Giao thông vận tải phục vụ nhu cầu đi lại của nhân đân điều này thê hiện rất rõ trong đời sống chúng ta Chính vì vậy ngành hàng không không ngừng nâng cấp nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu đi lại bằng máy bay đang ngày cảng gia tăng

Nắm bắt tình hình này ngày càng có nhiều hãng hàng không ra đời và không ngừng cạnh tranh Đây là thị trường có tiềm năng tăng trưởng và phát triển rất cao với biên lợi nhuận khá hấp dẫn Giữ vai trò chủ lực trong giao thông hàng không Việt Nam chính là Vietnam Airline, trải qua hơn 20 năm không ngừng phát triển, Vietnam Airlines đã khăng định vị thế là một Hãng hàng không quốc gia có quy mô hoạt động toàn cầu và có tầm cỡ tại khu vực Đề giữ vững với vị trí chủ chốt trong ngành hàng không, đã xây dựng và triển

khai các chiến lược đúng đắn, các chỉ đạo kip thoi cla Vietnam Airlines, ban lãnh đạo

trong qua trinh quan tri cung, Dé tim hiéu r6 hon vé qua trinh quan tri cung cla một doanh nghiép, nhom quyét dinh chon va tim hiéu dé tai: “Thao luan vé bién phap quan trị cung cua Vietnam Airlines”

CHUONG I: MOT SO VAN DE LY LUAN CO BAN CUA QUAN TRI

DICH VU CUNG

1.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ, kinh doanh dịch vụ

111 Khai niệm chung về dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thé, không dẫn đến việc chuyên quyền sở hữu nhằm thoả mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của

khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả

1.12 Khái niệm cung dich vụ

Cung dịch vụ là sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàng bán

ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một khoảng thời gian và không gian nhất định

1.2 Đặc điểm của quá trình cung ứng dịch vụ

1.2.1 Khải niệm quá trình cung ứng dịch vụ

Quá trình cung ứng dịch vụ là một tiến trình bao gồm nhiều công đoạn, bắt đầu

từ khi doanh nghiệp xác định được nhu cầu dịch vụ của khách hàng đến khi khách hàng

kết - thúc việc tiêu dùng sản phẩm

1.2.2 Dặc điểm của quá trình cung ứng dịch vụ

cạnh tranh cao

xuất ra sản phâm dịch vụ là độc lập với nhau Ví dụ: dịch vụ cắt tóc là do thợ cắt tóc làm;

dịch vụ khám chữa bệnh do các y, bác sĩ làm

được cấp bằng phát minh sáng chế nên nó dễ bị sao chép, bắt chước

“e Đặc điểm này buộc các nhà cung ứng phải:

- Luôn đổi mới dich vu, dich vụ phải đảm bảo giá cả, chất lượng, thời gian cung ứng

và các lợi ích kèm theo

- Đổi mới hoàn toàn: Tạo ra những sản phẩm chưa từng có

- Cũ người mới ta: Là sao chép, bắt chước dịch vụ của doanh nghiệp khác

- Tạo ra phần dịch vụ bao quanh sản phẩm dịch vụ: Việc này tùy vào đặc điểm các

b) Quá trình cung ứng gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu

dịch vụ trên thi trường đến khi khách hàng kết thúc tiêu đùng sản phẩm dịch vụ

“e Quá trình cung ứng địch vụ bao gồm các bước: Phát hiện nhu cầu — Chuẩn bị nguồn lực —> Thiết kế sản phâm —> Quảng cáo và bán — Tiến trình dich vy > Cham sóc khách hàng sau bán

s% Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải có quyết định nhanh chóng,chính xác đề có thê chớp lấy cơ hội

c) — Có khả năng hữu hạn tương đối

khó có thể thay đổi quy mô và vị trí Bởi vì:

“e Cung ứng dịch vụ thường phụ thuộc vào nguồn lực tài nguyên, xã hội mà các

nguồn lực này có tính hữu hạn Ví dụ như sức chứa của một điểm đến du lịch là có hạn

chúng ta thường dùng dịch vụ dạy học (lớp học, văn phòng, thư viện ), hay dich vụ chữa bệnh (phòng khám, bệnh viện, )

d) Có thê được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau

“ Đối với doanh nghiệp trong nước, có 3 phương thức gồm:

- Khách hàng đối với doanh nghiệp

- Doanh nghiệp với khách hang

- Theo thỏa thuận

“ Đối với doanh nghiệp sử dụng địch vụ xuất khâu, có 4 phương thức gồm:

- Cung cấp dịch vụ qua biên giới: địch chuyên dịch vụ từ nước này đến nước khác

mà không có sự di chuyển của con người (gọi điện thoại, internet )

tiết kiệm chỉ phí

Nhược điểm: Khó hoặc không hiệu rõ thị trường đối với doanh nghiệp và ngược lại đối

với nhà nước thì khó kiểm soát, khó điều chỉnh

- Tiêu dùng ở nước ngoài: là sự đi chuyên của người tiêu dùng tới nước cung cấp dịch vụ để tiêu dùng (dịch vụ là cố định và có sự di chuyên của người tiêu dùng) Như du lịch nước ngoài, chữa bệnh ở nước ngoài

u điểm: Do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ nên nhu cầu của khách hàng dễ dàng được thỏa mãn hơn

Nhược điểm: Có sự tò ri ngoại tỆ

- Hiện diện thương mại: các nhà cung cấp sẽ đi chuyên ra nước ngoài, thiết lập các

7

Uu diém: Co diéu kién nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng tại nước đó, từ đó cho

phép tiếp cận thị trường một cách hoàn hảo, được hưởng những ưu đãi của chính phủ và nhà nước, có thê khai thác tài nguyên và nguồn lực

Nhược điểm: Có thê gặp sự cạnh tranh rất lớn

- Hiện điện thể nhân: cá nhân người cung cấp dịch vụ đi chuyền ra nước ngoài và thực hiện cung cấp dịch vụ

Ưu điểm: Vẫn có thê thực hiện được tiến trình địch vụ ở nước ngoài nêu nước đó không cho phép hiện diện thương mại

Nhược điểm: việc cung cấp dịch vụ mang tính chất gián đoạn, không thường xuyên vì cá

nhân sẽ chịu tác động từ các tác nhân bên ngoài và bản thân

e) Cac trang thai cung cap dich vu

+,

“ Nếu cung hoàn toàn đáp ứng được cầu: lợi thế thuộc về khách hàng, đối với doanh nghiệp thì không có lợi thê vì khi nhu cầu ở mức cao nhất thì doanh nghiệp phải đầu tư về

cơ sở vật chất, điều này khó thực hiện và đễ gây lãng phí

hàng Bởi khả năng đáp ứng của doanh nghiệp đã được sử dụng một cách tối đa, vì doanh nghiệp đã đáp ứng toàn bộ nhưng không đáp ứng được khách hàng Nếu áp dụng trường hợp này thì quy mô của doanh nghiệp sẽ có xu hướng thu nhỏ lại Do đó doanh nghiệp không thê sử dụng được vì không có hiệu quả, không hợp lý

“e Cung đáp ứng được câu: Vì nhu câu có tính thời vụ, thời điểm Ở giai đoạn này khi nhu cầu tăng thì cung không đáp ứng được câu, dẫn đến hình thành ra hàng chờ dịch vụ (chính vụ) Khi trái vụ thì sẽ có dư thừa, lãng phí nguồn lực nhưng với số lượng nhỏ không như trong trường hợp cung hoàn toàn đáp ứng được câu

1.3 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ

1.3.1 Quản ly khả năng cung dịch vu

a) Thiết kê công suât tôi ưu va công suat co khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu câu khác nhau

“e Công suât tôi ưu là công suât hướng tới sự cân băng về nhu cầu và công suât Tại điểm này, tuổi thọ trung bình của khách hàng là cao nhất

“e Tuổi thọ trung bình khách hàng = 1/R (R là tỷ lệ khách hang bỏ

“e Công suất có khả năng điều chỉnh: Nhà cung ứng phải thiết kế công suất có khả năng điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng thông qua việc điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ

thuật, đội ngũ lao động tuy nhiên đối với một số địch vụ thì việc điều chỉnh là rất khó

khăn

8

¢ Phai xac dinh dugc diém chét trong kinh doanh địch vụ Đó là điểm mà tại đó tuổi thọ trung bình của khách hàng là thấp nhất, ty lệ bỏ di của khách hàng là cao nhát

‹,

“ Tai diém nay, doanh nghiép dé co sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ Nguyên

nhân của việc tạo ra điểm chết có thể là đo nhân viên hoặc máy móc

Như vậy các nhà quản trị cần nghiên cứu các loại công suất đề tùy thuộc vào các loại

dịch vụ kinh doanh, mô hình kinh doanh đề thiết kế ra cong suất phù hợp, linh hoạt đề

phục vụ lợi ích doanh nghiệp và thỏa mãn nhu câu của khách hàng

b) Doanh nghiệp cần lập lịch trình ca làm việc và tô chức lao động một cách hợp lý Việc lập trình ca làm việc cho nhân viên sẽ giúp phục vụ khách hàng tốt hơn vào giờ cao

điểm Doanh nghiệp có thé lập lịch trình làm việc cho nhân viên theo 4 bước:

(1) Dự báo nhu cầu dịch vụ của khách hàng theo thời gian khác nhau và xác định năng lực đáp ứng

(2) Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm

(3) Xây dựng lịch làm việc

(4) Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp với nhu cầu làm việc và nghỉ ngơi

của nhân viên một cách lĩnh hoạt

‹,

“e Doanh nghiệp cần xây dựng những tô chức đơn giản bằng cách giảm bớt số cấp trong tổ chức, trao quyền ra quyết định cho cấp thấp đồng thời cho phép nhân viên cấp

thấp có cơ hội chủ động thực hiện công việc của mình, đảm bảo có những kênh truyền

thông nội bộ hữu hiệu đề thông tin được truyền từ trên xuống đưới nhanh chóng

% Doanh nghiện cũng cần mở rộng các hình thức dịch vụ, có biện pháp dé tang

cường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ đệ tiết kiệm nhân lực đồng thời cải thiện

được năng lực cung ứng địch vụ Tuy vậy nếu không có sự kiểm soát chặt chẽ có thê dẫn đến sự không đảm bảo về chất lượng dịch vụ

Mức độ đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt sẽ chịu ảnh hưởng của những yếu tổ như

số lượng khách hàng, chỉ phí bình quân, yêu cầu dịch vụ, năng lực của đối thủ cạnh tranh

và cường độ của cạnh tranh Mức độ mà một doanh nghiệp có khả năng đáp ứng những mong đợi của khách hàng về dịch vụ chịu ảnh hưởng của những yếu tô như các yếu tố hữu hình, kỹ năng giao tiếp của nhân viên tiếp xúc, năng lực thực hiện quá trình cung ứng dịch vụ, khả năng áp dụng công nghệ mới để nâng cao năng suất cung ứng

% Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây là một nhân tô quan trọng nhất bởi vì chỉ phí có thê ảnh hưởng khác nhau đến sự thay đôi doanh thu Khi doanh thu tăng do giá tăng chưa

chắc đã làm cho lợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu Và khi doanh thu

tăng thì doanh nghiệp cung ứng địch vụ có thể tăng chỉ phí dé tái sản xuất kinh doanh, mở rộng quy mô, và có thể cung ứng thêm nhiều dịch vụ cho khách hàng với mức giá mềm hơn

+,

» Kỳ vọng của nhà cung ứng: Nhân tô này có thể quan trọng như chỉ phí sản xuất kinh đoanh trong đó, một công ty sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hoạt động của đối

thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất Ví dụ, những người kinh doanh lữ hành sẽ kỳ

vọng về cầu đối với một chương trình du lịch nhất định, thậm chí kỳ vọng vào những

hàng đăng ký mua chương trình du lịch trước nhiều tuần

10

+,

* + Áp dụng khoa học công nghệ trong doanh nghiệp dịch vụ: Nhân tô này ảnh hưởng đên năng suât và sản lượng của môi lao động và ánh hưởng đến cơ cầu chi phi sản xuât kinh doanh

b) Tác động vĩ mô (cung của ngành, khu vực )

» Cạnh tranh trên thị trường : Sự cạnh tranh trên thị trường có thê thúc đây cung hoặc làm kìm hãm cung

gián thu khác nhau tùy theo mỗi quốc gia Khi chính phủ thay đôi chính sách thuê sẽ làm ảnh hưởng đến cung hàng hóa dịch vụ

» Sự phát triển khoa học - công nghệ: Khi khoa học công nghệ phát triên sẽ làm tăng nhu cầu về dịch vụ của người tiêu dùng, ví dụ như dich vu fast-food, dich vu internet, nếu doanh nghiệp nam bắt được điều này thì có thể tạo ra những sản pham dịch vụ đáp ứng đc nhu cầu này của khách hàng như là dịch vụ café — wifi

% Quy hoạch du lịch: Đây là một nhân tô tác động trực tiếp đến sự tăng lên của cung

du lịch trong nhiều loại hình kinh doanh khác nhau

ee Cac yếu tô khác như: Thời tiết, tình hình an ninh, chính trị cũng sẽ tác động

nhất định đến cung dich vu

1.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường

CLDV mà không hề có sự thông nhất nào

Các chỉ tiêu đo lường chất lượng địch vụ: Được đo lường thông qua 10 chỉ tiêu theo quan điểm khách hàng (10 thước đo nguyên thủy về chất lượng địch vụ Parasuraman, Berry và Zeithaml - 1985)

thực hiện nhất quán, chính xác

ll

we Su phan h6i/ trach nhiém: San sang gitp dé khach hang va cung cap dich vu nhanh chong

Khả năng tiếp cận: Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi dịch vụ, thời gian hoạt

động thuận tiện, vị trí thuận tiện

chất, sự hiện điện của nhân viên tiếp XÚC

c) Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ:

“ Đo lường từ phía nhà cung cấp

“ Đo lường từ phía khách hàng

“ Đánh giá của các chuyên gia

“ Ngoài ra có thể sử dụng phương pháp khác: So sánh chất lượng địch vụ của doanh nghiệp với dịch vụ của doanh nghiệp tốt nhất, tham dự các cuộc thi trong nước và quốc

té

12 d) Nội dung và biện pháp quản trị chất lượng địch vụ

- Xây dựng cơ cầu tổ chức thích ứng đề thực hiện địch vụ

- Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn

- Thiết lập hệ thống tài liệu cho các cấp quản trị

- Triển khai và tuân thủ các văn bản, cam kết

- Thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa

- Xem xét định kỳ của nhà quản trị và đề ra các biện pháp thường xuyên cải tiến chất

lượng dịch vụ

“e Quy trinh:

Bước 1: Thiết kế tiêu chuân chất lượng dịch vụ

Chất lượng địch vụ cần được quan tâm bắt đâu từ việc thiết kế hệ thông cung ứng địch vụ

Chất lượng dịch vụ được thiết kế đặt trọng tâm vào 4 yếu tô của gói dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ được đảm bảo khi nhà quản trị đảm bảo chất lượng cả 4 yếu tô

Bước 2: Triền khai quản trị chất lượng dịch vụ

Cần xây dựng đội ngũ nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất và triển khai chất lượng chức năng, dẫn đến kết quả được thể hiện trong | ma trận chất lượng cho mỗi sản pham néng

biệt liên quan tới các thuộc tính của khách hàng và các đặc điểm kỹ thuật

Bước 3: Kiêm tra và giảm sát thường xuyên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ

Dịch vụ rất khó đê khách hàng đánh giá trước khi trải nghiệm do địch vụ là vô hình và

quá trình sản xuất và tiêu dùng đồng thời Đây là một cách thức cho các nhà quản trị dịch

vụ, vì sự can thiệp kiểm tra chất lượng giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc không phải

là một sự lựa chọn giống như trong sản xuất

13 Bước 4: Phục hồi và nâng cao chất lượng dich vu

Sự thất bại dich vụ có thê trở thành sự thành công dịch vụ bằng việc trao quyền cho nhân

viên tiếp xúc với sự thận trọng đề “làm đúng mọi việc”

Chiến lược tập trung đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng: ES = PS

Chiến lược đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng: ES < PS

Đề thực hiện các chiến lược có hiệu quả cao, nhà quản trị cần có những biện pháp phù hợp như: Phân cấp quản trị, xác định rõ ràng vai trò và trách nhiệm của mỗi người, kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, khuyên khích

vật chất và tính thần đối với nhân viên phục vụ

CHUONG 2: TINH HINH QUAN TRI CUNG VA CAC NHAN TO ANH

HUONG

2.1 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ vận chuyển hành khách của VietNam Airlines

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VietNam Airlines

Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam, tên giao dịch quốc tế là Vietnam Airlines,

là hãng hàng không quốc gia của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam và là thành viên chính của Tông công ty Hàng không Việt Nam

a) Thông tin công ty

~ Tén day du: Tong cong ty Hang khong Việt Nam — CTCP

Trang chủ Vietnam Airlines: https:/Avww.vietnamairlines.com/vn/vi/home

s% Trụ sở chính của doanh nghiệp: 200 Nguyễn Sơn, P.Bồ Đè, Q.Long Biên, Hà Nội

b) Lich str hinh thanh

14 Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm 1956, khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của Ngành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45 Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 9/1956

Giai đoạn 1976 - 1980 đánh đầu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến bay quốc

tế đến các các nước châu Á như Lào, Campuchia, Trung Quốc, Thái Lan, Philippines, Malaysia và Singapore Vào cuối giai đoạn này, hàng không dân dụng Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân đụng Quốc tế (ICAO)

Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chính thức hình thành với tư cách là một đơn vị kmh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước Vào ngày 27/05/1995, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh địch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt

1995 Thành lập Tổng công ty Hàng không Việt Nam gồm Hãng

hàng không quốc gia Việt Nam và 20 doanh nghiệp trong ngành

2002 Giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng gắn với các cải

tiễn vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng bay và nâng

cấp đội bay

đầu tiên, khởi đầu chương trình hiện đại hóa đội bay

15

2014 Chào bán thành công cỗ phần lần đầu ra công chúng tại Sở

giao dịch chứng khoán Thành pho Hồ Chí Minh

04/2015 Chính thức hoạt động theo mô hình CTCP từ ngày

01/4/2015

07/2015 Trở thành hãng hàng không đầu tiên của Châu Á và thứ 2

trên thế giới tiếp nhận máy bay thế hệ mới Airbus A350-900, đồng

thời ra mắt hệ thông nhận diện thương hiệu mới

07/2016 Chính thức được công nhận là Hãng hàng không quốc tế 4

sao theo tiêu chuẩn của Skytrax

INC (Nhật Bản)

chứng khoán UPCOM với mã chứng khoán HVN, giá trị vốn hóa nằm trong top đầu của thị trường

12/2017 12/2017: Chào đón hành khách thứ 200 triệu sau 20 năm

thành lập và đạt I,Š triệu hội viên Bông Sen Vàng

07/2018 Nhận chứng chỉ Skytrax lần 3 liên tiếp là Hãng hàng không

quốc tế 4 sao (2016,2017,2018)

11/2018 Chính thức đón tàu A321 NEO đầu tiên; chuyển giao quyền

đại điện chủ sở hữu nhà nước từ Bộ GTVT sang Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp

08/2019 bay thân rộng lớn nhất thế giới của Boeing Nhận máy bay Boeing B787-10 Dreamliner dau tién - máy

16

07/2020 Nhận chứng chỉ 5 sao cao nhất về an toàn phòng chống dịch

Covid-19 của Skytrax

11/2021 Khai trương đường bay thăng thường lệ Việt Nam - Hoa

Kỳ

11/2022 Hội đồng Giải thưởng toàn quốc về Thông tin đối ngoại lần

thử VIII đã trao giải Nhì cho tác phẩm phim hướng dẫn an toàn bay “Âm vang đồng điệu” và giải Khuyến khích MV “Nhanh lên nhé” cua Vietnam Airlines trong hang muc video clip

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ViefNam Airlines trong hai năm qua a) Năm 2021

Năm 2021, Vietnam Airlines ghi nhận doanh thu hợp nhất 29.752 tỷ đồng, giảm

27% so với thực hiện năm 2020 Khoản lỗ của công ty trong năm qua là 13.279 tỷ đồng, qua đó nâng lỗ lũy lên 21.961 tỷ đồng Chính vì vẫn lỗ nên Vietnam Airlines sẽ không chia cô tức 2021

b) Năm 2022

Doanh thu Vietnam Airlines năm 2022 bằng hơn hai năm dịch gộp lại:

Năm 2022, Vietnam Airlines ước đạt doanh thu gần 72.360 tỷ đồng, hon 3.900 ty

so với hai năm 2020, 2021 và tương đương gần 74% mức trước địch; đạt 121% kế hoạch,

trong đó công ty mẹ đạt hơn 50.617 tỷ đồng Con số này đã tương đương gần 74% mức

trước dịch năm 2019

Theo lãnh đạo Vietnam Airlines, hãng đã thực hiện nhiều giải pháp tự thân về tiết kiệm và cắt giảm chỉ phí được gần 4.300 tỷ đồng Vietnam Airlines đã giảm lỗ so với kế hoạch gần 70 tỷ đồng Như vậy, cả năm nay, công ty mẹ Vietnam Airlines có thể vẫn lỗ

khoảng hơn 9.200 tỷ đồng

Năm 2022, Vietnam Airlines xếp thử 48 trong 100 hãng hàng không tốt nhất thé g101

c) 6 thang dau nam 2023

Trong 6 tháng dau năm, Vietnam Airlines dat doanh thu 44.336,3 ty dong, tang

47% so với; lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ đạt 2.888 tỷ đồng, cải thiện

đáng kế so với con số 1.963 tỷ đồng của nửa đầu năm 2022 Sau khi trừ chi phí bán hàng

2.006,994 tỷ đồng, chỉ phí quản lý doanh nghiệp 978,349 tỷ đồng, lợi nhuận thuần từ hoạt

17 động kinh doanh của Vietnam Airlines trong 6 tháng đầu năm 2023 là (-1.070 tỷ đồng) trong khi cùng kỳ năm trước là (-5204 tỷ đồng)

Trong quý II/2023, tình hình SXKD của Vietnam Airlines tiếp tục có sự cải thiện,

trong đó doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ đạt 20.696 tỷ đồng: doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ đạt 20.564 tỷ đồng Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp

dịch vụ đạt 929, 36 tỷ đồng

Đây cũng là quý thứ 7 liên tiếp doanh thu của Vietnam Airlines tăng trưởng so với cùng kỳ năm trước, phản ánh xu thế hồi phục của thị trường hàng không sau dịch cũng như những nỗ lực của Tổng công ty nhằm cải thiện kết quả kinh doanh

Như vậy, tốc độ tăng tổng doanh thu và thu nhập khác của quý II/2023 nhanh hơn tốc độ tăng tông chi phí dẫn đến Công ty mẹ lãi gộp về cung cấp dịch vụ đạt hơn 558 tỷ đồng và lỗ sau thuê giảm hơn 1.031 tỷ đồng so với cùng kỳ năm trước

Năm 2023, Bảng xếp hạng Thương hiệu Du lịch của Decision Lab đã xếp hạng

Vietnam Airlines là thương hiệu du lịch được cân nhắc nhiều nhất tại Việt Nam với số

điểm 49,9 Bamboo Airways (23,7) đứng thứ hai và Vietjet Air (23,5) ở vị trí thứ ba

49.9

18

THỊ PHAN CUA CAC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TRONG 5 THANG DAU

NAM 2023 (Don vi: %) 1,4

25

37,2

® Vietnam Airlines = VietJet Air ™ Pacific Airlines

Hình 1 Thị phần của các hãng hang khéng Viét Nam trong 5 thanng dau nam

2023 Trong đó, VietNam Airlines xếp thứ 2 với 36.2 thị phan

SỐ CHUYỂN BAY CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG S THÁNG ĐẦU NĂM 2023 SO VỚI CÙNG KỲ NĂM NGOÁI

42.682 43-539 44.059 mSthing 2023 mS théng 2022

38.752

19.072 17.638 8.955 5.148 3.336

Hình 2 Số chuyến bay của các hãng hàng không 5 tháng đầu năm 2023 so với

cùng kỳ Hăm ngoài Trong đó, VietNam Airlines xếp thứ 2 sau VietJet Air

Neu pn: BCTC Vietnam Airline

Hình 3 Kết quả kinh doanh của Việt Nam Airlines từ Quý 1/2020 —- Quý 2/2023 2.1.3 Giới thiệu khái quát về dịch vụ vận chuyển hành khách của VietNam Airlines VietNam Airlines cung cấp rất nhiều các dịch vụ cho các nhóm khách hàng với nhu cầu đa dạng và phức tạp, trong đó nỗi bật là dịch vụ vận chuyền hàng khách

Dịch vụ vận chuyên hành khách của VietNam Airlines cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm đầy đủ và hài lòng:

Từ năm 2020, Vietnam Airlines đã triển khai hàng loạt sản phâm dịch vụ mới có

chất lượng cao trên đường bay giữa Hà Nội - TP.HCM với bộ nhận điện và tên gọi riêng

la VIETNAM AIRLINESXPRESS - Đường bay Hỗ Chí Minh:

dịch vụ xuất sắc trên đường bay Hà Nội - TP.HCM sẽ có hiệu quả cao trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho hãng, lãnh đạo Vietnam Airlines tiết lộ: từ ngày 1-11-2022, hãng tiếp tục nâng cấp dịch vụ từ mặt đất đến trên không đề tạo thêm các trải nghiệm xuất sắc cho các "thượng đề" trên đường bay này

20

+,

“ Cu thé, dudi mat dat, khi khach dén quay lam thu tuc bay, hing b6 sung dich vu chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ khách làm thủ tục chuyến bay (trong đó đặc biệt lưu ý quan tâm hỗ trợ khách người cao tuổi, trẻ nhỏ, người có sức khỏe yếu); bỗổ sung dịch vụ chúc mừng sinh nhật khách tại quầy thủ tục; chuân hóa hình ảnh, kỹ năng chăm sóc khách tại quầy (đội ngũ nhân viên phục vụ có tiêu chuẩn cao về ngoại ngữ, đồng đều

chiều cao, thân thiện, nhiệt tình )

‹,

“ Tại Phòng khách Bông Sen, đội ngũ nhân viên tập trung quan sát, nhận diện

nhu cầu khách, đặc biệt đối với những hành khách đi đường bay Hà Nội - TP.HCM đề thê hiện sự nhiệt tình, quan tâm đến hành khách

‹,

“ Với dịch vụ trên không, Vietnam Airlines cũng đồng nhất và chuân hóa đội ngũ tiếp viên phục vụ chuyên tuyến đường bay Hà Nội - TP.HCM theo chính sách, tiêu chuẩn địch vụ khách hàng của hãng về: hình ảnh diện mạo và kỹ năng phục vụ, hành vi,

thái độ theo chuân giá trị cốt lõi

“e Trước khi xuống máy bay, tiếp viên phát thanh thông tin số băng chuyền

cho khách Khi vào nhà ga, hành khách sẽ được nhận hành lý tại một băng chuyền cô định tại san bay N6i Bai, Tan Son Nhat

“e Vietnam Airlines bồ trí nhân viên thường trực nhằm điều phối khách xếp xe đây hành lý, không ảnh hưởng lối vào lấy hành lý tại băng chuyên

hãng hàng không Vietnam Airlines cung cấp đầy đủ các dịch vụ vận chuyền hành khách cần chăm sóc y tế đặc biệt Trong số 3 hãng hàng không nội địa thì Vietnam Airlines là lựa chọn tối ưu đối với những hành khách có yêu cầu đặc biệt như: trẻ sơ sinh, trẻ em đi máy bay một mình, phụ nữ có thai, người khuyết tật

Đối với những hành khách hạn chế khả năng di chuyển

Đề hỗ trợ cho những hành khách bị tàn tật hoặc có vấn đề về sức khỏe dẫn đến hạn

chế khả năng đi chuyên, Vietnam Airlines cung cấp địch vụ xe lăn bao gồm:

- Dịch vụ xe lăn trên sân đỗ

- Dich vụ xe lăn + xe nâng lên xuống máy bay

- Dich vụ xe lăn đi chuyển trên máy bay

Đối với hành khách là người khiếm thị

- Nếu hành khách là người khiếm thị có người đi cùng: Được chấp

nhận vận chuyên như đối với hành khách bình thường

- Nếu hành khách là người khiếm thị không có người đi cùng: Cần đặt

21

- Vietnam Airlines chỉ chấp nhận vận chuyên hành khách là người

khiếm thị có khả năng tự đi lại, ăn uống và phục vụ bản thân trong suốt quá trình

vận chuyên, có người thân trợ giúp tại sân bay khởi hành và sân bay đến

- Vietnam Airlines chấp nhận vận chuyên hành khách là người mù, khiếm thị có chó dẫn đường

Đối với hành khách là người khiếm thính

- Để hỗ trợ cho những hành khách là người khiếm thính, có khả năng nghe

kém, Vietnam Airlines cung cấp các dịch vụ sau:

- Hành khách là người khiếm thính có người ổi cùng: Được chấp nhận vận chuyền như đối với hành khách thông thường

- Hành khách là người khiếm thính không có người đi cùng: Cần đặt trước

yeu cầu về dịch vụ trợ giúp

Các dịch vụ miễn phí của Vietnam Airlines:

- Kẹp áo hình đôi cánh cho trẻ em

- Nước uống

- Đồ đây bình nước của hành khách

- Thuốc và bông băng sơ cứu

a) Cung ứng dịch vụ vận chuyên hành khách của VietNam Airlines được thực hiện

bởi các nhà sản xuất ra sản phâm độc lập và có tính cạnh tranh cao

hàng trong từng chuyên bay, có đội ngũ nhân viên soát vé riêng để đảm bảo thủ tục checkin tại sân bay, tiếp viên hàng không riêng của hãng đề trực tiếp phục vụ khách hàng

22 trong quá trình bay, cũng như cơ trưởng cơ phó đề phục vụ tối da cho viée diéu khién chuyến bay, đem lại cảm giác an toàn và thoải mái cho khách hàng VietNam Airlines vừa đóng vai trò là nhà sản xuất, vừa là nhà cung ứng dịch vụ

Khi “miếng bánh” hàng không đang ngày càng có nhiều đoanh nghiệp tư nhân trong và ngoài nước nhắm đến, sự cạnh tranh của các hãng hàng không sẽ ngày cảng khốc liệt Hiện nay „Vietjet và Jetstar cạnh tranh bằng tiêu chí về giá, trong đó Vietjet từ một hãng hàng không non trẻ sau vài năm hoạt động đã vươn lên mạnh mẽ, tỏ rõ vị thế với hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines tại thị trường nội địa Ngoài ra, Sự xuất hiện của Bamboo Airways với mô hình kết hợp hàng không với du lịch, tập trung khai thác những sân bay chưa hoạt động hết công suất đã mang lại một "làn gió" mới cho thị trường Tuy nhiên, VietNam Airlines với thương hiệu là hãng hàng không quốc gia luôn giữ vị trí chiếm lĩnh trong thị trường nhờ vào sự chủ động trong các nguồn lực, từ nhân lực, vật lực và tài lực để đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng một cách tốt nhật

b) Quá trình cung ứng địch vụ khách hàng của VietNam Airlines gồm nhiều công

đoạn, bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu địch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết

thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

“ Nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Với cuộc song ngày càng hiện đại, cơ hội việc làm nhiều hơn làm cho con người

trở nên bận rộn và chất lượng cuộc sống của họ cũng ngày càng nâng cao Chính vì vậy, ngoài việc đi chuyển bằng đường hàng không đề giảm thiêu tôi đa việc tốn thời gian, thì người tiêu dùng còn mong muốn sử dụng những dịch vụ chất lượng cao, tạo cảm giác thoải mái, an toàn trong suốt quá trình bay Hiểu được điều đó, VietNam Airlines luôn không ngừng nỗ lực xây dựng đa đạng hóa các loại dịch vụ từ hạng ghế phổ thông đến hạng thương gia và đào tạo đội ngũ nhân viên một cách chuyên nghiệp đề phục vụ tất cả nhu cầu của khách hàng

s%% Thiết kế thương hiệu

Chương trình Biểu tượng “Bông sen vàng” được giới thiệu lần đầu vào ngày 20/10/2002 đánh dâu bước khởi đầu trong việc xây dựng định hướng toàn diện về thương hiệu của Vietnam Airlines và đã đạt được nhiều thành công đáng kế trong nước và quốc

tế Cùng với sự đầu tư lớn về đội bay và nâng cấp chất lượng dịch vụ, năm 2015, Vietnam

Airlines đã cho ra mắt Hệ thông nhận diện thương hiệu mới trên cơ sở kế thừa và phát

huy các gia trị nhận điện sẵn có Hệ thống mới với biểu tượng hoa sen và các yếu tố văn hóa Việt là nguồn cảm hứng chủ đạo

Nguồn lực cơ sở vật chất kĩ thuật: Vietnam Airlines đã có những bước tiễn lớn mạnh vượt bậc về đầu tư cơ sở vật chất, sở hữu hệ thông hạ tầng phục vụ bay và cơ sở phục vụ mặt

đất hoàn chỉnh Nguôn lực công nghệ: VietNam Airlines luôn nghiên cứu ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin thông minh trong tất cá các lĩnh vực nhằm tôi ưu hóa quy trình công việc mang lại trải nghiệm cho khách hàng phù hợp với yêu cầu phát triển của Cách mạng công nghiệp 4.0 Ngoài ra còn nhiều nguồn lực khác để VietNam Airlines huy động tạo nên sự thành công trong việc đem đến sự trải nghiệm hàng đầu cho khách hàng

“e Xuc tién, quang cao

Các hoạt động xúc tiến kinh doanh của Vietnam Airlines được thực hiện đồng bộ

và nhất quán, tạo hiệu ứng tác động vào tâm lý người tiêu dùng dịch vụ hàng không thông qua: Quảng cáo báo chí thông qua các tờ báo lớn tại Việt Nam hay nước ngoài Quảng cáo trên đài truyền hình; Quảng cáo qua Internet Bên cạnh đó, Vietnam Airlines cũng không ngừng tăng cường quan hệ công chúng với tư cách nhà vận chuyên chính thức Thông qua các hoạt động tài trợ cho nhiều sự kiện lớn của quốc gia, văn hóa, xã hội, giáo dục, thê

thao và giúp đỡ cộng đồng như: Sự kiện Hội nghị

Quá trình của dịch vụ sẽ bao gồm: Khách hàng làm thủ tục tại sân bay tai quay

hoặc online một cách thuận tiện Sau đó khách hàng sẽ được kiểm tra tại công an ninh dé

đảm bảo an toàn cho chuyến bay Tiếp theo là đi chuyền ra công chờ/ phòng chờ của VietNam Airlines va sau do la lên máy bay khi có thông báo từ nhân viên của hãng

‹,

“ Kết thúc sử dụng địch vụ

24 Sau khi hạ cánh, các hành khách sẽ lần lượt đi chuyên xuống máy bay theo vi tri hàng ghế ngồi, lây hành lý nếu trước đó có hành lý ký gửi và sau đó ra khỏi sân bay Hoàn thành việc sử dụng dịch vụ của chuyến bay Ngoài ra, trong suốt quá trình bay, nều có thắc mắc hay điều gì bất thường, khách hàng sẽ luôn có sự hỗ trợ trực tiếp của đội ngũ tiếp viên hàng không đề được đáp ứng nhu cầu

“e Chăm sóc khách hàng sau dich vu

Khách hàng sau khi sử đụng dịch vụ nêu chưa hài lòng hoàn toàn có thê gọi đến số

hotline và liên hệ qua các trang thương mại điện tử chính thức của VietNam Airlines dé

khiếu nại Ngoài ra, VietNam Airlines còn tổ chức nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi

dé thu hut va giữ chân được khách hàng Hơn thê nữa, đối với khách hàng thân thiết của

hãng sẽ có được những chính sách đặc biệt hơn với họ

c) Cung ứng dich vu cua VietNam Airlines co khả năng hữu hạn

Một điềm yếu của Vietnam Airlines là cơ chế điều hành nhà nước có thê dẫn đến

VIỆC Ta quyết định chậm, phụ thuộc Mức độ linh hoạt trong điều hành chắc chắn sẽ không

cao

Ngoài ra, Vietnam Airlines phải đối mặt với chỉ phí hoạt động cao Hiện tại ở Việt

Nam, Vietnam Airlines đang là hãng hàng không sở hữu nhiều máy bay nhất với 104 chiếc Cơ cầu đội máy bay của Vietnam Airlines cũng gồm những dòng máy bay tân tiễn nhất, trong đó dòng máy bay thân rộng có Boeing 7§87-9, Boeing 787-10 và Airbus A350

Do do, chi phi dé duy trì hoạt động là vô cùng cao

d) Cung ứng dịch vụ của VietNam Airlines có thể tô chức theo nhiều phương hướng hình thức khác nhau

“e Doanh nghiệp đến với khách hàng

Vietnam Airline hiện nay là hãng hàng không quốc gia được nhiều người đi chuyển nhất Việc check in tai san bay luôn khiến cho khách hàng mắt rất nhiều thời gian

với nhiều người Vì thế việc làm thủ tục online sẽ rất cần thiết cho hành khách khi

vừa có thể chọn ghế ngồi, chọn loại dịch vụ theo yêu cầu một cách thuận tiện trong

quá trinh di chuyên đường hàng không

~ Khách hàng đến với doanh nghiệp

Vietnam Airlines hiện đang khai thác 19 sân bay rải rác từ Bắc tới Nam trong đó có

3 điểm trung chuyền chính giữa 3 miền là sân bay Nội Bài, Sân bay Đà Nẵng, sân

bay Tân Sơn Nhat, tao su thuan tiện tuyét đối cho khách hàng đối với việc di

chuyền đến sân bay và tiết kiệm thời gian, giúp khách hàng lựa chọn được đường

bay gan địa điểm của họ nhất

~ Thỏa thuận giữa khách hàng va hãng bay

Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể liên hệ trang điện tử chính thức của VietNam Airlines nếu checkin online hoặc có thé dén quay thủ tục đề

25 chọn đường bay mà họ mong muốn, đồng thời họ hoàn toàn có thê trao đổi những điều kiện cân thiết đê VietNam Airlines đáp ứng và đem lại sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

e) Cung ứng địch vụ cho khách hàng của VietNam Airlines thể hiện ở 3 trạng thái: Thường xuyên đáp ứng được cầu, đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu

~ Cung thường xuyên đáp ứng được cầu

Trong trường hợp này đa số xảy ra với thời điểm vắng khách, nhu cầu đi chuyên của

khách hàng không quá nhiều như những đợt bệnh dịch Covid- L9, theo chỉ thị của Nhà

nước người dân hạn chế di chuyên trừ trường hợp bất khả kháng thì hầu như loại vé nào cũng sẽ còn trông cho khách hàng hoặc những thời điểm khác khi nhu cầu di chuyền của khách hàng bằng đường hàng không có sự giảm

~ Cung đáp ứng được cau

Trong trường hợp này là thời điểm bình thường hàng ngày điễn ra đối với hoạt động di chuyền của khách hàng bằng máy bay, có thể là khi thời tiết lạnh, họ cần đi chuyển nhanh tới địa điểm xa trong thời gian ngắn nhất, hoặc những kì nghỉ hè khi lượng khách hàng tăng cao do nhu cầu di du lich

~ Cung không đáp ứng được cầu

Thường xảy ra đối với những thời điểm vàng như cuối tuân, các địp lễ trong năm, đặc biệt đó là khi Tết đến xuân vẻ, lượng khách hàng có nhu câu di chuyên bằng máy bay của hãng chở nên quá tải, tắc nghẽn Ngoài ra, lượng khách di chuyên bằng đường hàng không tăng cao dẫn đến tình trạng quá tải tại các nhà ga của các sân bay, đồng thời diễn ra tình trạng tắc nghẽn giao thông đường bộ, đặc biệt là các đường gần sân bay Tân Sơn Nhất (TP.HCM)

2.2.2 Đặc điểm cung của dịch vụ vận chuyển hành khách của các hãng hàng không trong nước

Cục Hàng không Vệt Nam cho hay, năm 2018, thị trườnng hàng không Việt Nam tiếp tục có sự tăng trưởng ổn định, theo đó sản lượng hành khách của các hãng hang

không Việt Nam đạt trên 50 triệu hành khách tăng 14% và gần 400.000 tấn hàng hóa tăng

26% so với năm 2017

Các chuyên gia hàng không nhận định, tính cạnh tranh của thị trường càng cao thì

chất lượng dịch vụ sẽ càng tốt hơn, vì dần loại bỏ được sự áp đặt từ phía nhà vận chuyền

Thời gian vừa qua, nhiều hãng hàng không đã tăng tiện ích cho khách bằng nhiều dịch vụ như đưa đón sân bay, thanh toán trực tuyến, ký gửi hành lý ngay trong thành phố, bán vé máy bay kèm khách sạn

Tuy nhiên, do thị trường tăng trưởng quá nhanh, thời gian gần đây, chất lượng dịch