sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế Đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng gs25 tại trường Đại học thủ dầu một

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TE Ix*i PAI HOC | THU DAU MỌT 2009 HU DAU MOT UNIVEF TIEU LUAN MON: PHUONG PHAP NGHIEN CUU KHOA HOC TRONG KINH TE Đề tài: Sự hài lòng của sinh v

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA KINH TE Ix*i

PAI HOC

| THU DAU MỌT

2009 HU DAU MOT UNIVEF

TIEU LUAN MON:

PHUONG PHAP NGHIEN CUU KHOA HOC TRONG

KINH TE

Đề tài: Sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế đối với

chất lượng dịch vụ của cửa hàng GS25 tại trường Đại

học Thủ Dầu Một

GVHD: TS Nguyễn Hoang Chung

Nhóm SVTH: Nhóm Pepsi

Năm học: 2023 - 2024

BÌNH DƯƠNG, tháng 3 năm 2024

DANH SÁCH SINH VIÊN THỰC HIỆN

(Chúng tôi xin cam kết, đây là bài tiêu luận do nhóm chúng tôi làm ra và các thành

viên đều đóng góp công sức ngang bằng nhau)

1 Võ Vương Minh Nhựt | D23QTKD0L | 2323401010131

2 Tạ Chính Nghiêm D23TCNHO1 | 2323402010279

3 Trương Văn Phi D23TCNHO1 | 2323402010309

LỜI CAM ĐOAN

Chúng em xin cam đoan bài tiêu luận: '“Tác động của lạm phát ảnh hưởng đến sự tiêu dùng của sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một” là công trình

nghiên cứu khoa học của các thành viên trong nhóm đưới sự hướng dẫn của thầy

Nguyễn Hoàng Chung Những số liệu được sử dụng trong bài nghiên cứu này hoàn

toàn là chính xác, trung thực, khách quan và thực tế nhất chúng em tự thu thập Các

thông tin trích dẫn, tài liệu tham khảo đều được ghi rõ nguồn gốc

Chúng em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nêu kết quả của bài tiêu luận nêu

có sự v1 phạm nào về các nguyên tắc nghiên cứu khoa học

LỜI CẢM ƠN Không có sự thành công nào vắng mặt được những người hỗ trợ Đặc biệt là

sự giúp đỡ tận tình của thầy Nguyễn Hoàng Chung Trong suốt chặng đường từ

những buổi học đầu tiên cho đến nay, nhóm chúng em nhận được nhiều sự quan

tâm, chỉ bảo, giúp đỡ nhiệt tình của thầy Chúng em xin chân thành cảm ơn đến thầy

vì trong suốt thời gian qua đã dùng hết tâm huyết, sức lực của mình để truyền đạt

những kiến thức vô cùng quý báu cho chúng em Đồng thời tạo điều kiện cho chúng

em có những tiết học thực tế vô củng thú vị và bồ ích Qua đó chúng em tích lũy

được những kiến thức vô cùng bổ ích, đó là hành trang giúp ích cho chúng em trong

công việc sau này Nhờ có những lời chỉ bảo của thầy, nhóm chúng em đã hoan

thành bài nghiên cứu một cách thuận lợi và đúng hạn nhất

Vì bài nghiên cứu này được thực hiện trong khoảng thời gian ngắn, với vỗn kiến thức còn nhiều hạn chế Vì vậy không tránh khỏi sai sót, rất mong nhận được

sự đóng g6p của thay va các bạn đề bài tiều luận được hoàn thiện hơn nữa

Chân thành cảm ơn!

Nhóm sinh viên thực hiện:

1 Võ Vương Minh Nhựt

2.Trương Văn Phi

3 Tạ Chính Nghiêm

CHUONG I: GIỚI THIỆU

1,1, Lý do nghiên cứu:

Khi để nói đến yếu tổ then chốt quan trọng ảnh hưởng đến quyết dịnh kinh doanh

của các doanh nghiệp thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những thứ cần

được nhắc đến Không chỉ là riêng ở Việt Nam, mà có thể là toàn bộ doanh nghiệp

trên thé giới đều tập trung phát triển các van dé về dịch vụ khách hàng Bởi điều này

không chỉ giúp phát triển hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp mà còn trực tiếp

làm gia tăng doanh thu đến từ khách hảng

Bạn cứ thử tưởng tượng bạn là một khách hàng khi quan tâm tới một sản phẩm trên

thị trường nhưng lại chưa thật sự hiểu biết nhiều sản phẩm Lúc nảy, bạn cần phải

liên hệ tới các doanh nghiệp sản xuất đê được hỗ trợ và giải đáp các vấn đề bạn

đang thắc mắc Thậm chí là về sau khi đã sử dụng sản phẩm, bạn thường xuyên

được nhà cung cấp gọi điện liên lạc hỏi về các khảo sát và gửi các chương trình ưu

đãi Bạn cảm thấy hài lòng và sẵn sàng tiếp tục dùng sản phẩm của nhà sản xuất

thêm nữa Điều nảy cho thay chat lượng dich vụ khách hang tốt là yếu tổ quan trọng

để bạn có thể trung thành với sản phâm của họ

Hiện nay, sự xuất hiện và lớn mạnh của các của hàng tiện lợi đã đáp ứng nhanh

chóng nhụ cầu của khách hàng khi mua sản pham Cửa hàng tiện lợi là một thị

trường tiềm năng và đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam Chất lượng dịch vụ

dong vai tro quan trong trong viéc thu hut va gitr chan khách hàng Nghiên cứu này

sé g1up các nhà quản trị cửa hàng tiện lợi hiểu rõ hơn về mỗi quan hệ giữa dịch vụ

và khách hàng Từ đó, các nhà quản trị có thế đưa ra các chiến lược phù hợp đề

nâng cao chất lượng dịch vụ, tang thêm sự hải lòng của khách hàng và tạo dựng lợi

thế cạnh tranh trong thị trường đầy tiềm năng này

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tông quát:

Nghiên cứu các yếu tô ảnh hưởng đến sự hải lòng của sinh viên khoa kinh tế đối với

chất lượng dịch vụ của cửa hàng GS25, từ đó xác định mô hình nghiên cứu và đề

xuất một số giải pháp cho cửa hàng GS25 tại trường Đại học Thủ Dầu Một

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

Một là, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Hai là, xác định được mô hình nghiên cứu của các yếu tố ảnh hướng

Ba la, đề xuất các giải pháp cho cửa hàng GS25 tại trường Đại học Thủ Dầu Một

1.3 Câu hỏi nghiên cứu:

Thứ nhất, những yếu tô nào ảnh hưởng đến sự hải lòng?

Thứ hai, mô hình nghiên cứu cụ thê là gì?

Thứ ba, các giải pháp nào là hợp lý để có được sự hài lòng của khách hàng?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế đến chất lượng

dịch vụ của cửa hàng G525 tại trường Đại hoc Thu Dầu Một

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: 06 Trần Văn Ơn, Phú Hoà, Thủ Dầu Một, Bình Dương

Phạm vi thời gian: 1/2024-3/2024

1.5, Phương pháp nghiên cứu:

1.5.1 Nguồn dữ liệu

Nguồn dữ liệu thứ cấp để thực hiện đề tài này được thu thập từ các số liệu của các

cơ quan thống kê, các bài báo nước ngoài, trong nước liên quan đến lạm phát và ảnh

hưởng đến người tiêu dùng

Nguồn dữ liệu sơ cấp được lấy từ thông tin của các sinh viên tại trường Đại học Thủ

Dầu Một

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng: là một trong những phương pháp nghiên cứu hữu ích để có

thể thu thập và phân tích dữ liệu số, phương pháp này có thê giúp các nhà nghiên

cứu khái quát hóa kết quả nghiên cứu cho một nhóm người lớn hơn Nhóm người

khảo sát trong nghiên cứu này là những sinh viên khoa kinh tế tại trường Đại học

Thủ dầu Một

1.6 Những đóng góp của đề tài:

> Qua nghiên cứu này có thé tim ra được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng GS25 tại trường Dại

học Thủ Dầu Một

> Đề ra những giải pháp phù hợp nhất để giúp cửa hàng GS25 tăng sự hài lòng

của sinh viên tại trường Đại học Thủ Dầu Một

1.7 Kết cầu của đề tài:

Đề tài kết cầu thành 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THYẾT

2.1 Cơ sở lý thuyết

Tổng quan lý thuyết sự hài lòng của sinh viên trong khoa kinh tế đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng G525 tại trường Đại học Thủ Dầu Một có thể được phân tích dựa trên các yêu tô như:

-Sự đa dạng sản pham: Sinh viên có thê hài lòng hơn nêu cửa hàng cung cấp các sản pham đa dạng và phong phú, phục vụ nhu cầu mua sắm hang ngay cua ho

-Chất lượng dịch vụ: Sự phục vụ tận tâm, chu đáo cùng như chất lượng sản phẩm có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

-Giá cả hợp lý: Sinh viên thường quan tâm đến việc giữ cho ngân sách hợp lý, do đó giá cả cũng là một yếu tố quan trọng đề đánh gia hai long

-Tiện lợi và thân thiện: Việc cửa hàng đảm bảo sự tiện lợi và thân thiện cũng là một yếu tố quan trọng đối với sinh viên khi sử dụng dịch vụ

-Bằng việc nghiên cứu và phân tích các yếu tổ trên, cùng với phản hồi từ sinh viên, cửa hàng GS25 có thể cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của sinh vién trong khoa kinh tế tại trường Đại học Thủ Dầu Một

2.1.1 Sự hài lòng

Theo Philip Kotler, sự hải lòng của khách hàng là mức độ của trạng thải cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin từ bạn bè, p1a đỉnh, trong

đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gi đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi, Theo Zeihaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đơợc nhu cầu và mong đợi của

họ Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.Như vậy, có thế hiểu

được là cảm giác dễ chịu hoặc có thê thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phâm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc so sánh piữa những lợi ích thực tế của sản phâm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm

ở đây được hiểu không chỉ là một vật thé vat chat thong thang ma no bao gồm cả dịch vụ Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận đơjợc và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hải lòng cao hơn hoặc là hải lòng vượt quá mong đợi

2.1.2 Tam quan trong

Khảo sát sự hài lòng khách hàng cung cấp thông tin phản hồi về công ty, sản phẩm, dịch vụ khách hàng, xếp hang, và ý định quay trở lại của khách hàng Loại khảo sát này giúp doanh nghiệp nhận thức được sự hài lòng của khách hàng với một sản phẩm Khách hàng cũng sẽ cảm thấy được khuyến khích đóng góp vảo cuộc khảo sát khi họ biết các doanh nghiệp đánh giá cao ý kiến của họ Khảo sát sự hài lòng của khách hàng được sử dụng cho mục đích đó; thúc đây hợp tác trong khi đo được

sự hài lòng của khách hàng Phương châm hoạt động của các doanh nghiệp là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Khi khách hàng hải lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thì khả năng tiếp tục mua lại sản phâm sẽ rất cao Mặt khác, khi vượt

sự thỏa mãn họ sẽ có xu hướng giới thiệu và nói tốt về sản phâm với người khác và ngược lại Sự hải lòng của khách hàng đã trở thành yếu tô quan trọng để tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Phương châm hiện nay của các doanh nghiệp là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay nói khác hơn là làm cho khách hàng hải lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ mua tiếp tục mua hàng rất cao Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về địch vụ của công ty với khách hàng khác Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đôi với dịch vụ là cảm xúc đôi với công ty kinh

doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994)

2.1.3 Các yếu tô ảnh hưởng

Đa dạng sản phâm: Sinh viên có thể cảm thấy hài lòng nếu cửa hàng GS25 cung cấp

đủ các loại sản phẩm mà họ cân

- GIá cả hợp lý: Sinh viên có thê chú ý đên giá cả, và họ có thê hài lòng nêu các sản phẩm được bán với giá cả phải chăng và phải hợp lý

- Chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm được bán cũng quan trọng, việc cung cap sản phẩm tôt và chât lượng cao sé giup tăng cường sự hài lòng của sinh viên

- Dịch vụ khách hàng: Cách phục vụ và đối xử của nhân viên cửa hàng cũng đóng vai trò quan trọng Sinh viên sẽ cảm thấy hải lòng nếu nhận được sự hỗ trợ và tư vấn tốt từ phía cửa hàng

2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là khái niệm được tranh luận nhiều trong các nghiên cứu gan đây của các học gia bởi rất khó đưa ra định nghĩa và do lường chính xác (Wisniewski, 2001; Schneider và White, 2004) Việc đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn là do đặc điểm riêng của nó: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thếtách rời (Bateson, 1995) Khải niệm về chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu và phát triển rất nhiều trong các nghiên cứu của nhiều thập kỷ gần đây.Theo Leonard L.Berry và cộng sự (1985): Cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng về dịch vụ nhận được trước đó với trải nehiệm thực sự về dịch vụ sau khi sử dụng Dựa trên kỷ vọng đó, nếu đạt được thì chất lượng dịch vụ sẽ được căm nhận là thỏa mãn và ngược lại và nếu vượt quá

sẽ là rất thỏa mãn Nghiên cứu của Leonard Berry và cộng sự đã có sự phát triển cao hơn các nghiên cứu trước đó về chất lượng dịch vụ Khái niệm ông đưa ra về chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá của người sử dụng dịch vụ chứ không phải người sử dụng dịch vụ Có thể nggjời cung cấp dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ