Đánh giá chất lượng thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng Đất tại thành phố thủ dầu một, tỉnh bình dương

Bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công theo thời gian thực trên môi trường điện tử ban hành

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

Lê Văn Ngoan 2223102050047Nguyễn Thành Tâm 2223102050029

Giảng viên hướng dẫn : ThS Võ Thị Cẩm Tú

BÌNH DƯƠNG, 2023 PHIẾU ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM

Ngoan

- Làm phần lý do chọn đề tài, câu hỏi nghiên cứu, tổng quantình hình nghiên cứu

- Khái quát về thủ tục hành chính, một số vấn đề về đánh giá chất lượng thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

- Tiểu kết chương 2

- Một số kiến nghị

- Tìm tài liệu tham khảo

- Tổng quan tình hình nghiên cứu

- Tổng quan tình hình nghiên cứu khái quát thủ tục cấp giấychứng nhận quyền sử dụng đất

- Kết cấu đề tài

- Tìm một số mô hình đánh giáchất lượng thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và chọn mô hình đánh giá

- Làm phần mô tả mẫu khảo sát

- Kết quả khảo sát về thực trạng chất lượng thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử

100%

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được đề tài tiểu luận này, nhóm em xin gửi lời cảm ơnđến, UBND thành phố Thủ Dầu Một, nhà trường Đại học Thủ Dầu Một, cácthầy cô giáo Khoa khoa học quản lý, lớp D22-QLNN, giáo viên hướng dẫn đãtận tình hướng dẫn và tạo điều kiện để em hoàn thành bài tiểu luận này! Mặc dù có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài Đánh giá chất lượng“

thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại thành phố Thủ Dầu Mộttỉnh Bình Dương một cách hoàn chỉnh nhất Bên cạnh đó không thể tránh”

khỏi những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy được Nhóm em rấtmong nhận được sự góp ý và đánh giá của quý thầy, cô để nhóm em học hỏithêm được nhiều kinh nghiệm hơn nữa, giúp bài tiểu luận được hoàn thiệnhơn

Nhóm em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài “Đánh giá chất lượng thủ tục cấp giấy chứngnhận quyền sử dụng đất tại thành phố Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương” làthành quả của một quá trình học tập và nghiên cứu nghiêm túc dưới sự hướngdẫn của cô Võ Thị Cẩm Tú, khoa Khoa học quản lý Trường Đại học Thủ DầuMột Tất cả nội dung trong bài tiểu luận không có bất kỳ sự gian lận hay saochép của người khác, đó là sản phẩm do chính nhóm em đã đạt được sauquãng thời gian học tập tại trường cũng như kết hợp nghiên cứu từ đơn vị.Các số liệu và minh chứng được trình bày trong tiểu luận là hoàn toàn đúng

sự thật Nếu có bất kì vướng mắc hay vấn đề nào phát sinh em xin được chịutrách nhiệm trước hội đồng kỷ luật của khoa và nhà trường

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 1 Thống kê về giới tính 42

2 Biểu đồ 2 Thống kê về độ tuổi 42

3 Biểu đồ 3 Thống kê về nghề nghiệp 43

4 Biểu đồ 4 Thống kê về trình độ học vấn 44

4 Bảng 4 Kết quả khảo sát về tiến độ và kết

5 Bảng 5 Kết quả khảo sát về số hóa hồ sơ 47-49

6 Bảng 6 Kết quả khảo sát về cung cấp dịch vụ

7 Bảng 7 Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng 52

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 10

1 Lý do chọn đề tài 10

2 Câu hỏi nghiên cứu 11

3 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu 11

3.1 Mục tiêu nghiên cứu 11

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 12

4 Phương pháp nghiên cứu 12

4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 12

5 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 14

5.1 Đối tượng nghiên cứu 14

5.2 Phạm vi nghiên cứu 14

6 Tổng quan tình hình nghiên cứu 14

7 Kết cấu đề tài 18

PHẦN NỘI DUNG 19

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT 19 1.1 Khái quát về thủ tục hành chính 19

1.1.1 Khái niệm 19 1.1.2 Phân loại thủ tục hành chính 20 1.2 Khái quát thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 23

1.3 Một số vấn đề về đánh giá chất lượng thủ tục hành chính 25 1.3.1 Các khái niệm

25

1.3.1.1 Khái niệm chất lượng thủ tục hành chính

25

1.3.1.2 Khái niệm đánh giá chất lượng thủ tục hành chính 26

1.3.2 Quy trình đánh giá chất lượng thủ tục hành chính27

1.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại thành phố Thủ Dầu Một 29 1.4.1 Mô hình tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự 29 1.4.2 Bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công theo thời gian thực trên môi trường điện tử (ban hành kèm theo Quyết định số 766/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ)

30

1.4.3 Mô hình được lựa chọn

30

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 38 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƯƠNG 39 2.1 Khái quát địa bàn nghiên cứu 39 2.2 Mô tả mẫu khảo sát 42 2.2.1 Giới tính

2.3.1 Khảo sát về công khai, minh bạch

44

2.3.2 Khảo sát về tiến độ và kết quả giải quyết

46

2.3.3 Khảo sát về số hóa hồ sơ

47

2.3.4 Khảo sát về cung cấp dịch vụ trực tuyến

50

2.3.5 Khảo sát về mức độ hài lòng.

52

2.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 53

TIÊU KẾT CHƯƠNG 2 55

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 56

KẾT LUẬN 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

PHỤ LỤC 62

BẢNG KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT 62

BẢNG SỐ LIỆU THÔ 67

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Thủ tục hành chính là một khía cạnh quan trọng và không thể thiếu trong bất kỳ hệ thống quản lý nào, đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng xã hội, kích thích phát triển kinh tế, và đảm bảo tính công bằng và minh bạch trong quản lý của một quốc gia Đây không chỉ là quá trình biểu hiện quyền lực của nhà nước mà còn là nền tảng để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của cộng đồng

Trong bối cảnh sự phát triển nhanh chóng của các đô thịhiện đại, quản lý đất đai đang trở thành một trong nhữngthách thức lớn nhất, đặc biệt là khi đối mặt với áp lực từ sựtăng trưởng kinh tế và gia tăng dân số Thủ tục cấp giấychứng nhận quyền sử dụng đất không chỉ đóng vai trò quantrọng trong việc phân phối quyền sử dụng đất mà còn ảnhhưởng trực tiếp đến sự phát triển đô thị và chất lượng cuộcsống của cộng đồng Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giáchất lượng của thủ tục này tại thành phố Thủ Dầu Một, tỉnhBình Dương, nơi đang đối diện với những thách thức đặc biệttrong quá trình phát triển đô thị và quản lý nguồn đất.

Thành phố Thủ Dầu Một là trung tâm của tỉnh BìnhDương, với sự phồn thịnh của nền kinh tế và sự thu hút đầu tưngày càng tăng, đang trở thành một điểm sáng về phát triển

đô thị trong khu vực Tuy nhiên, điều này cũng đi kèm vớinhững thách thức lớn trong việc quản lý đất đai, nơi mà thủtục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đóng vai trò quantrọng Sự minh bạch, công bằng và hiệu quả của quy trìnhnày không chỉ ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững củathành phố mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cuộcsống của cư dân

Việc hiểu rõ hơn về quá trình cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất mà còn góp phần quan trọng vào việc xây dựngmột hệ thống quản lý đất đai minh bạch, công bằng và bềnvững Sự thành công của nghiên cứu sẽ mở ra những cơ hộimới để cải thiện quy trình quản lý đất đai không chỉ tại Thủ

Dầu Một mà còn là mô hình cho các đô thị khác đối diện vớinhững thách thức tương tự.

Vì những lý do trên nhóm quyết định chọn đề tài “Đánhgiá chất lượng của thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sửdụng đất tại thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương” nhằmxác định những vấn đề hiện tại, đánh giá sự hiệu quả và tínhminh bạch của quá trình này Bằng cách này, nhóm hy vọngrằng những phát hiện từ nghiên cứu sẽ cung cấp những thôngtin chi tiết và cụ thể, từ đó đề xuất các biện pháp cải tiếnnhằm nâng cao chất lượng và tính hiệu quả của thủ tục

2 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu trên, nhóm tập trung giải quyếtcác câu hỏi:

- Cần phải làm gì để nâng cao chất lượng thủ tục cấp giấychứng nhận quyền sử dụng đất tại thành phố Thủ Dầu Một,tỉnh Bình Dương

- Thực trạng chất lượng thủ tục cấp giấy chứng nhậnquyền sử dụng đất tại thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh BìnhDương hiện nay như thế nào?

3 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu thực trạng về chất lượng thủ tục hành chínhtại thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

Đề xuất kiến nghị nâng cao chất lượng thủ tục hành chínhtại thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng thủ tục hành chínhtại thành phố Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương

Tìm hiểu thực trạng chất lượng thủ tục hành chính tạithành phố Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương

Qua đó đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng thủtục hành chính tại thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

4.Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

- Hướng nghiên cứu: Hướng nghiên cứu tổng hợp

- Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu địnhtính

4.2 Phương pháp thu thập tài liệu

Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp,tiến hành khảo sát trực tiếp bằng cách đưa ra các câu hỏi liênquan đến đánh giá chất lượng thủ tục cấp giấy phép xây dựngtại thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Khảo sát trựctuyến, sử dụng công cụ khảo sát trực tuyến Google Forms đểthu thập thông tin Số lượng người tham gia khảo sát là 152người, số lượng phiểu khảo sát hợp lệ là 140 phiếu

Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp: Sử dụng các bàibáo cáo, bài nghiên cứu liên quan đến liên quan đến đánh giáchất lượng thủ tục cấp chứng nhận quyền sử dụng đất tạithành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

Bảng 1 Phân bố khảo sát

5 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu

Đánh giá chất lượng thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất tại thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

6 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Công trình nghiên cứu “Nghiên cứu đánh giá của người dân đối với chấtlượng dịch vụ hành chính công ở tỉnh Quảng Bình” của tác giả Trần Long.Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích đánh giá cảm nhận của ngườidân về chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) của các cấp chínhquyền trên địa bàn tỉnh Quảng Bình Trên cơ sở khảo sát 275 người đã sửdụng DVHCC tại các cơ quan hành chính trên địa bàn tỉnh Quảng Bình kếthợp với phỏng vấn sâu một số cá nhân, doanh nghiệp khi thực hiện các giaodịch liên quan đến dịch vụ hành chính công tại địa bàn nghiên cứu đã chothấy, người dân đánh giá khá tích cực về chất lượng đội ngũ cán bộ côngchức, cơ chế, thủ tục hành chính và cơ sở vật chất Để cải thiện chất lượngdịch vụ hành chính công cần tiếp tục đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, công chức;

đơn giản thủ tục hành chính và tin học hóa các quy trình xử lý các dịch vụhành chính công (Long, 2021).

Công trình nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chấtlượng dịch vụ thủ tục hành chính tại khoa ngoại ngữ - Đại học Thái Nguyên”của tác giả Lê Hồng Thắng và Lê Văn Thủy Nghiên cứu này cho thấy cảicách thủ tục hành chính trong lĩnh vực giáo dục - đào tạo là

xu thế tất yếu trong bối cảnh hội nhập quốc tế, cạnh tranhcủa kinh tế thị trường và tự chủ đại học hiện nay Nghiên cứuđược thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên

về chất lượng dịch vụ thủ tục hành chính tại Khoa Ngoại ngữ Đại học Thái Nguyên Số liệu nghiên cứu được thu thập từ kếtquả khảo sát 418 sinh viên theo phương pháp: điều tra bảnghỏi và thống kê mô tả Kết quả sinh viên Khoa Ngoại ngữ - Đạihọc Thái Nguyên cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ thủtục hành chính (22/27 tiêu chí được đánh giá hài lòng chiếm81,48%; 05/27 tiêu chí được đánh giá rất hài lòng chiếm18,52%) Điều này khẳng định việc nâng cao chất lượng dịch

-vụ thủ tục hành chính đã đem lại hiệu quả tích cực trong cảmnhận của sinh viên Những đánh giá trên là cơ sở để nhóm tácgiả đề xuất những giải pháp phù hợp để tiếp tục nâng cao hơnnữa chất lượng dịch vụ thủ tục hành chính, tiến tới cải cáchhành chính toàn diện (Thắng & Thủy, 2020)

Công trình nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chấtlượng dịch vụ hành chính công trong cấp Giấy chứng nhận Quyền sử dụng đấttại VPĐKĐĐ TP Cần Thơ” của tác giả Nguyễn Trung Hậu Nghiên cứu nàyxác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận

quyền sử dụng đất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dântại Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Cần Thơ; Đo lườngmức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất các hàm ýquản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính côngtrong cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại Văn phòngĐăng ký đất đai thành phố Cần Thơ Mô hình nghiên cứu củabài bao gồm 5 yếu tố: Cơ sở vật chất, Quy trình thủ tục hànhchính, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Độ tin cậy Kết quảnghiên cứu cho thấy cả 5 yếu tố vẫn còn những hạn chế nhấtđịnh Đặc biệt là yếu tố Thái độ phục vụ có giá trị cao nhất,tiếp đến là là yếu tố Năng lực phục vụ, điều này cho thấy vấn

đề con người cần phải được quan tâm hơn cả trong quá trìnhcung ứng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực cấp Giấychứng nhận quyền sử dụng đất tại Văn phòng Đăng ký đất đaithành phố Cần Thơ Tiếp đến là yếu tố về Độ tin cậy cũngđược đánh giá khá cao và xếp vị trí thứ ba Bên cạnh đó, yếu

tố về Quy trình thủ tục hành chính và Độ tin cậy đều là cácyếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dânđối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong cấp Giấychứng nhận Quyền sử dụng đất tại Văn phòng Đăng ký đất đaithành phố Cần Thơ Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đưa ra một

số hàm ý quản trị và giải pháp cụ thể để giúp lãnh đạo Sở Tàinguyên và Môi trường khắc phục những hạn chế đang gặpphải, nhất là hoàn thiện quy trình thủ tục, nâng cao chấtlượng nguồn nhân lực, độ tin cậy với tính công khai, minhbạch trong lĩnh vực đất đai nói chung và thủ tục cấp Giấy

chứng nhận Quyền sử dụng đất tại Văn phòng Đăng ký đất đaithành phố Cần Thơ nói riêng (Hậu, 2022).

Công trình nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về chấtlượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính về khai sinh – số định danh

- bảo hiểm y tế và nhập khẩu tại Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3, Thànhphố Hồ Chí Minh” của tác giả Trần Thanh Túc Nghiên cứu này cho thấy sựhài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chínhcông đóng vai trò quan trọng trong việc cải cách hành chínhnhất là cải cách thủ tục hành chính Tuy nhiên, kết quả chưađược như mong đợi Mục tiêu của nghiên cứu là xác định cácyếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chấtlượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính “4 trong 1”tại Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3 Từ đó, đề xuất giảipháp nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chấtlượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính Luận văn

sử dụng nghiên cứu định tính để xác định những nhân tố vàđiều chỉnh thang đo Nghiên cứu định lượng được sử dụng cho

192 bảng hỏi bao gồm các phân tích: tiến hành kiểm địnhthang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồiquy tuyến tính Nghiên cứu phát hiện 6 nhân tố có ảnh hưởngcùng chiều đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượngdịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính “4 trong 1” đượcsắp xếp theo thứ tự giảm dần lần lượt là: Quy trình, thủ tục(QT), Năng lực phục vụ (NL), Độ tin cậy (TC), Cơ sở vật chất(VC), Khả năng đáp ứng (KN) và cuối cùng là yếu tố Đồng cảm(DC) Khoảng 70.3% sự hài lòng của người dân được giải thíchthông qua 6 yếu tố Từ kết quả phân tích, tác giả đề xuất một

số giải pháp giúp cho lãnh đạo Ủy ban nhân dân Phường 12,Quận 3 nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụngnhóm thủ tục hành chính cho trẻ dưới 06 tuổi (Túc, 2019).Hiện tại, vẫn còn nhiều vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu về chất lượng thủtục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại thành phố Thủ Dầu Một Một

số vấn đề có thể được đề cập như sau:

- Đánh giá và điều chỉnh chi phí và phí dịch vụ

- Tối ưu hóa sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp

5 Tương tác giữa cơ quan liên quan:

- Tăng cường tương tác và cộng tác giữa các cơ quan thựchiện quy trình

- Cải thiện hiệu suất hợp tác giữa các đơn vị liên quan

Chương 3: Một số kiến nghị

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ

DỤNG ĐẤT 1.1 Khái quát về thủ tục hành chính

1.1.1 Khái niệm

Từ góc độ quản lý nhà nước tổng thể, thủ tục hành chínhđóng vai trò là công cụ và phương tiện quan trọng giúp các cơquan hành chính thực hiện quản lý trong từng ngành, lĩnh vực

cụ thể Mặt khác, từ góc độ xã hội, thủ tục hành chính trởthành một cầu nối quan trọng, chuyển tải nhiều quy định chitiết về chính sách của Nhà nước từ văn bản pháp luật vàothực tế cuộc sống Điều này đảm bảo rằng người dân và tổchức có cơ hội tiếp cận và thực hiện chính sách một cách hiệuquả, tập trung chủ yếu vào bảo vệ và đảm bảo các quyền lợichính đáng và hợp pháp của công dân và tổ chức (Huế, 2017).Thủ tục hành chính là quy trình, cách thức thực hiện, tập

hồ sơ và các yêu cầu, điều kiện mà cơ quan nhà nước hoặcngười có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụthể liên quan đến cá nhân hoặc tổ chức (Bộ Tư pháp, 2013).Trong hoạt động của các cơ quan nhà nước, thủ tục trướchết được hiểu là những trình tự được quy định phải tuân theokhi thực hiện công việc Theo quan niệm này, ở nhiều nước cóluật thủ tục cho hoạt động của các cơ quan nhà nước tươngđối cụ thể Những thủ tục như vậy không đơn thuần chỉ là yêu

cầu về giấy tờ hành chính cần có mà còn là trật tự hoạt độngcủa cơ quan nhà nước được quy định Theo quy định của phápluật và thực tiễn quản lý nhà nước ở nước ta hoạt động chấphành và điều hành (hành pháp) của hệ thống cơ quan hànhchính nhà nước được thực hiện bằng ra hành động liên tụctheo một trình tự nhất định nhằm đạt mục đích quản lý đãđược đề Đó là thủ tục quản lý hành chính nhà nước, được gọi

là thủ tục hành chính (Thâm, 2012, trang 5)

Thủ tục hành chính là một quy trình hoặc chuỗi các bước

cụ thể và quy định mà người dân, doanh nghiệp hoặc tổ chứcphải thực hiện để thực hiện một công việc cụ thể hoặc đạtđược một mục tiêu liên quan đến quản lý và điều hành của cơquan nhà nước hoặc tổ chức có thẩm quyền Các thủ tục hànhchính thường bao gồm việc điền đơn, nộp hồ sơ, thanh toánphí, và tuân thủ các quy định và điều kiện được quy định bởi

cơ quan quản lý (Dung & Tuấn)

Từ các khái niệm trên ta có thể rút ra, thủ tục hành chính

là một khía cạnh quan trọng trong quản lý nhà nước, đóng vaitrò như một công cụ và phương tiện quan trọng giúp các cơquan hành chính thực hiện chức năng quản lý trong từngngành, lĩnh vực cụ thể Thủ tục hành chính trở thành một cầunối quan trọng, chuyển tải chi tiết về chính sách từ văn bảnpháp luật vào thực tế cuộc sống, đảm bảo người dân và tổchức có cơ hội tiếp cận và thực hiện chính sách một cách hiệuquả Được định nghĩa từ các khía cạnh khác nhau, thủ tụchành chính là quy trình và cách thức thực hiện một công việc

cụ thể, đòi hỏi sự tuân thủ các yêu cầu và điều kiện quy địnhbởi cơ quan nhà nước Bao gồm các bước cụ thể như điền đơn,nộp hồ sơ, thanh toán phí, thủ tục hành chính đảm bảo rằngquyền lợi chính đáng và hợp pháp của công dân và tổ chứcđược bảo vệ và thực hiện một cách minh bạch và công bằng.

1.1.2 Phân loại thủ tục hành chính

Việc phân loại thủ tục hành chính hiện nay là điều rấtquan trọng, đang đặt ra để phù hợp với phân công quyền lực,phân cấp, sát dân, giúp nhà nước quản lý TTHC một cách hiệuquả Mặc dù vậy, việc phân nhóm các thủ tục hành chính căn

cứ vào tính chất hoạt động của các cơ quan hành chính nhànước trong quá trình giải quyết công việc của nhà nước vàcủa công dân cũng chỉ có tính chất tương đối Bởi vì, thủ tụchành chính bắt buộc phải được rà soát và thay đổi sự phâncấp đáp ứng với sự biến động và phát triển của xã hội, phùhợp với nhu cầu quản lý Ta có thể phân loại thủ tục hànhchính theo các tiêu chí sau:

*Theo đối tượng quản lý nhà nước

Các thủ tục hành chính được xây dựng cho từng lĩnh vựcquản lý nhà nước và được phân loại theo cơ cấu, chức năngcủa bộ máy quản lý nhà nước hiện hành Chẳng hạn như về, -Thủ tục cấp giấy phép xây dựng - Thủ tục đăng ký kinh doanh

- Thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất - Thủ tục hộtịch, hộ khẩu…

*Theo công việc của cơ quan nhà nước

Cách phân loại này, đơn giản có khả năng áp dụng rộngrãi Theo cách phân loại này, thủ tục hành chính bao gồm:

- Thủ tục thông qua và ban hành văn bản: Thủ tục thôngqua và ban hành quyết định hành chính, thủ tục thông qua vàban hành văn bản hành chính

- Thủ tục tuyển dụng cán bộ, công chức: thủ tục tuyểndụng cán bộ quản lý, tuyển dụng cán bộ kỹ thuật, tuyển dụngnhân viên

- Thủ tục khen thưởng cán bộ, công chức Đặc điểm củacác thủ tục trên là chúng gắn liền với hoạt động cụ thể củacác cơ quan, phản ánh tính đặc thù trong quá trình vận dụngcác thủ tục đó vào thực tiễn Cách phân loại này có ý nghĩathực tiễn quan trọng, giúp cho các chủ thể thủ tục hành chínhđịnh hướng dễ dàng và chính xác hơn trong giải quyết cáccông việc có liên quan

*Theo chức năng chuyên môn

Cách phân loại này thường được áp dụng trong các cơquan có chức năng quản lý chuyên môn Các cơ quan chuyênmôn thực hiện các hoạt động của mình phải đảm bảo nhữngthủ tục cần thiết theo yêu cầu chung của Nhà nước Theocách phân loại này, có các loại thủ tục hành chính như sau:

- Thủ tục cung cấp các dịch vụ thông tin

- Thủ tục kiểm tra mức độ an toàn trong lao động

- Thủ tục hải quan…

*Theo quan hệ công tác

Cách phân loại này còn thường được gọi là phân loại theotính chất quan hệ thủ tục hành chính Theo cách phân loạinày, có ba nhóm thủ tục sau đây:

- Thủ tục hành chính nội bộ: Thủ tục hành chính nội bộ làthủ tục thực hiện các công việc nội bộ trong cơ quan nhànước, trong hệ thống cơ quan nhà nước và trong bộ máy nhànước nói chung Chúng bao gồm các thủ tục quan hệ lãnhđạo, kiểm tra của các cơ quan nhà nước cấp trên với cơ quannhà nước cấp dưới; quan hệ hợp tác, phối hợp giữa các cơquan cùng cấp, ngang cấp, ngang quyền; quan hệ công tácgiữa chính quyền cấp tỉnh với các Bộ, cơ quan ngang bộ, cơquan chuyên môn của UBND cấp trên Thủ tục hành chính nội

bộ thường là thủ tục ban hành những quyết định chủ đạo, thủtục ban hành quyết định quy phạm, thủ tục ban hành cácquyết đinh cá biệt nội bộ, thủ tục khen thưởng kỷ luật, thủ tụclập các tổ chức và thi tuyển, bổ nhiệm cán bộ nhà nước

- Thủ tục hành chính thực hiện thẩm quyền, hay (thủ tụchành chính liên hệ) Là thủ tục tiến hành giải quyết các côngviệc liên quan đến quyền và lợi ích hợp pháp của công dân;phòng ngừa, ngăn chặn, xử phạt các hành vi vi phạm hànhchính; trung thu, trưng mua các động sản và bất động sảncủa tổ chức và công dân khi nhà nước có yêu cầu giải quyếtnhiệm vụ nhất định vì lợi ích cộng đồng Thủ tục này nói lênmối quan hệ pháp lý giữa quyền hạn và nhiệm vụ của cơ quannhà nước và của công dân Khi thực hiện các thủ tục này, cơquan hành chính nhà nước và các công chức nhà nước có

thẩm quyền thực hiện quyền lực nhà nước bằng các hoạtđộng áp dụng quy phạm pháp luật để giải quyết các côngviệc, tình huống cụ thể, làm xuất hiện các quyền chủ thể vànghĩa vụ pháp lý của công dân và tổ chức công dân Thủ tụchành chính thực hiện thẩm quyền gồm: thủ tục cho phép, thủtục ngăn cấm hay cưỡng chế thi hành, thủ tục trưng thu,trưng mua, trưng dụng

+ Thủ tục cho phép, là thủ tục giải quyết các yêu cầu, đềnghị của công dân trong trường hợp công dân muốn thực hiệncác hành vi phải xin phép nhà nước Các cơ quan nhà nướcgiải quyết bằng các quyết định hành chính cá biệt

+ Thủ tục trưng thu, trưng dụng, trong một số trường hợptheo luật định, cơ quan hành chính có thẩm quyền được thựchiện quyền trưng thu, trưng dụng (trong tình thế cấp bách),trưng mua (trong trường hợp cần ưu tiên vì lợi ích công cộng)

- Thủ tục hành chính văn thư Đây là những thủ tục liênquan đến toàn bộ các hoạt động lưu trữ, xử lý, cung cấp côngvăn giấy tờ và đưa ra các quyết định dưới hình thức văn bản

để phục vụ cho việc giải quyết một công việc nhất định Loạithủ tục này có liên quan chặt chẽ với hoạt động văn thư vàthường xuyên xảy ra trong hoạt động của các cơ quan hànhchính nhà nước (Huyền, 2019)

1.2 Khái quát thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất

1.2.1 Khái niệm

Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở

và tài sản khác gắn liền với đất là chứng thư pháp lý để Nhànước xác nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tàisản khác gắn liền với đất hợp pháp của người có quyền sửdụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất

1.2.2 Trình tự thực hiện

Hiện nay thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

có 2 hình thức thực hiện là trực tiếp và trực tuyến

1.2.2.1 Trình tự thực hiện trực tiếp

a) Người sử dụng đất nộp hồ sơ tại Văn phòng đăng kýquyền sử dụng đất cấp huyện hoặc cơ quan tiếp nhận hồ sơ

và trả kết quả theo quy định của Ủy ban nhân dân cấp tỉnh

Hộ gia đình, cá nhân, cộng đồng dân cư nộp hồ sơ tại Ủyban nhân dân cấp xã nếu có nhu cầu

Trường hợp nhận hồ sơ chưa đầy đủ, chưa hợp lệ thì trongthời gian tối đa 03 ngày làm việc, cơ quan tiếp nhận, xử lý hồ

sơ phải thông báo và hướng dẫn người nộp hồ sơ bổ sung,hoàn chỉnh hồ sơ theo quy định

b) Cơ quan tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm ghi đầy đủthông tin vào Sổ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả và trao Phiếutiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cho người nộp hồ sơ

Trường hợp hộ gia đình, cá nhân, cộng đồng dân cư nộp

hồ sơ tại Ủy ban nhân dân cấp xã thì Ủy ban nhân dân cấp xãchuyển hồ sơ đến Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất cấphuyện

c) Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất cấp huyện cậpnhật thông tin thửa đất đăng ký vào hồ sơ địa chính, cơ sở dữliệu đất đai (nếu có).

1.2.2.2 Trình tự thực hiện trực tuyến

Cơ quan tiếp nhận, giải quyết hồ sơ có trách nhiệm thựchiện các trình tự, thủ tục hành chính về đất đai theo quy địnhcủa pháp luật về đất đai; trường hợp cần phải kiểm tra, xácminh làm rõ hoặc do nguyên nhân khác mà không trả kết quảgiải quyết hồ sơ theo đúng quy định về thời gian giải quyếtthủ tục hành chính về đất đai thì cơ quan tiếp nhận hồ sơ, giảiquyết thủ tục gửi thông báo bằng văn bản hoặc qua Cổngdịch vụ công hoặc qua tin nhắn SMS cho người yêu cầu, trong

đó nêu rõ lý do

- Người sử dụng đất, chủ sở hữu tài sản gắn liền với đất cótrách nhiệm hoàn thành nghĩa vụ tài chính theo quy định củapháp luật bằng hình thức trực tiếp hoặc trực tuyến thông quachức năng thanh toán của Cổng dịch vụ công

Việc trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính được thựchiện tại cơ quan tiếp nhận hồ sơ hoặc qua dịch vụ bưu chínhcông ích hoặc tại địa điểm theo yêu cầu đối với trường hợptiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục đăng ký đấtđai, tài sản khác gắn liền với đất

1.3 Một số vấn đề về đánh giá chất lượng thủ tục hành chính

1.3.1 Các khái niệm

1.3.1.1 Khái niệm chất lượng thủ tục hành chính

Chất lượng thủ tục hành chính là một khái niệm liên quanđến đánh giá và đảm bảo mức độ hoàn thiện, hiệu quả, và sựđáp ứng của các quy trình và quy trình hành chính trong một

tổ chức, đặc biệt là trong các cơ quan nhà nước Đây là mộtkhía cạnh quan trọng của quản lý chất lượng và cải tiến quytrình, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của người sử dụng và tăngcường hiệu suất tổ chức (Long, 2021)

Chất lượng thủ tục hành chính là tổng thể các thuộc tínhcủa thủ tục hành chính thể hiện mức độ đáp ứng các yêu cầu

về tính hợp pháp, hợp lý, thống nhất, công khai, minh bạch,hiệu quả, tiết kiệm, thuận tiện cho người dân và doanh nghiệp(Hậu, 2022)

Chất lượng thủ tục hành chính là mức độ đáp ứng các yêucầu của quản lý nhà nước về tính hiệu lực, hiệu quả, tính côngbằng, tính công khai, minh bạch, tính trách nhiệm (Tú, 2012)

Từ các khái niệm trên có thể suy ra, Chất lượng thủ tụchành chính là một khái niệm toàn diện đánh giá và đảm bảomức độ hoàn thiện, hiệu quả, và sự đáp ứng của các quy trình

và quy trình hành chính trong tổ chức, đặc biệt là trong các cơquan nhà nước Chất lượng thủ tục hành chính được định rõthông qua tổng thể các thuộc tính như tính hợp pháp, hợp lý,thống nhất, công khai, minh bạch, hiệu quả, tiết kiệm, vàthuận tiện cho người dân và doanh nghiệp Chất lượng thủ tụchành chính dựa trên nhiều yếu tố khác nhau như tính hiệu lực,tính công bằng, tính công khai, minh bạch, và trách nhiệm,

nhằm đảm bảo rằng quy trình hành chính đáp ứng mọi yêucầu và tiêu chuẩn quản lý nhà nước.

1.3.1.2 Khái niệm đánh giá chất lượng thủ tục hành chính

Đánh giá chất lượng thủ tục hành chính là quá trình đánhgiá và đo lường mức độ hiệu quả, công bằng, minh bạch, linhhoạt và tiện lợi của các quy trình và thủ tục mà người dânhoặc doanh nghiệp phải thực hiện để tiếp cận, sử dụng hoặcnhận các dịch vụ của cơ quan hành chính (Túc, 2019)

Đánh giá chất lượng thủ tục hành chính là quá trình đánhgiá và đo lường mức độ hiệu quả, hiệu lực và sự hài lòng củangười dân và doanh nghiệp khi tham gia vào các thủ tục hànhchính Mục đích của việc đánh giá này là để cải thiện chấtlượng và tăng cường sự minh bạch, trung thực và đáp ứng nhucầu của người dân và doanh nghiệp (Hiển, 2020)

Đánh giá chất lượng thủ tục hành chính là quá trình đánhgiá mức độ hiệu quả, tiện lợi và đáp ứng nhu cầu của ngườidân khi thực hiện các thủ tục hành chính Đây là một hoạtđộng quan trọng để đảm bảo sự minh bạch, công bằng và đápứng nhu cầu của người dân trong quá trình thực hiện các thủtục hành chính Các tiêu chí đánh giá chất lượng thủ tục hànhchính bao gồm độ dễ dàng, độ nhanh chóng, độ minh bạch,

độ chính xác và độ đáp ứng nhu cầu của người dân (Phong,2020)

Từ các khái niệm trên có thể suy ra, Đánh giá chất lượngdịch vụ công là quá trình đánh giá và đo lường mức độ hiệu

quả, hiệu lực và sự hài lòng của người dân và doanh nghiệpkhi sử dụng các dịch vụ công cung cấp bởi cơ quan hànhchính Mục tiêu của việc đánh giá này là để cải thiện chấtlượng dịch vụ, tăng cường sự minh bạch, trung thực và đápứng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp trong quá trìnhtương tác với các dịch vụ công.

1.3.2 Quy trình đánh giá chất lượng thủ tục hành chính

Để đánh giá chất lượng thủ tục hành chính, cần thực hiệncác bước sau:

Bước 1: Chọn cách tiếp cận

Trước tiên, nhóm xác định cách tiếp cận phù hợp với mụctiêu đánh giá chất lượng thủ tục hành chính Có thể sử dụngnhiều cách tiếp cận khác nhau, phụ thuộc vào đối tượng đánhgiá, phạm vi và thời gian có sẵn Ví dụ, nếu muốn thu thập sốliệu một cách nhanh chóng và hiệu quả, khảo sát trực tuyến

có thể là một lựa chọn tốt

Bước 2: Chọn phương pháp đánh giá chất lượng

Sau khi chọn cách tiếp cận, cần đưa ra quyết định vềphương pháp đánh giá chất lượng phù hợp Có thể sử dụngnhiều phương pháp đánh giá khác nhau, phụ thuộc vào mụcđích đánh giá và tài nguyên có sẵn Ví dụ, đánh giá định lượng

có thể cung cấp thông tin chính xác hơn về mức độ chất lượngcủa thủ tục hành chính, trong khi đánh giá định tính có thểđưa ra những ý kiến, tin cậy của người sử dụng

Bước 3: Xây dựng lý thuyết nền

Sau khi xác định phương pháp đánh giá phù hợp, cần xâydựng lý thuyết nền để tập trung vào các yếu tố quan trọngtrong việc đánh giá chất lượng thủ tục hành chính Lý thuyếtnày sẽ đưa ra thang điểm hoặc tiêu chí để đánh giá, chẳnghạn như tính tiện lợi, tính minh bạch, hiệu quả và sự hài lòngcủa người sử dụng, v.v

Bước 4: Xây dựng bảng khảo sát

Các thông tin cần thiết để đánh giá chất lượng thủ tụchành chính có thể được thu thập thông qua việc thiết kế bảngkhảo sát Bảng khảo sát này cần phải đáp ứng được các tiêuchí đã được xác định trong lý thuyết nền, đồng thời phải đảmbảo tính khách quan, chính xác và toàn diện

Bước 5: Điều chỉnh bảng khảo sát

Sau khi hoàn thành bảng khảo sát, cần kiểm tra và điềuchỉnh để đảm bảo rằng thông tin thu thập được đầy đủ vàchính xác Các bước này có thể bao gồm kiểm tra và xác nhận

độ tin cậy của thông tin được thu thập, sửa lỗi và thêm câuhỏi cho phù hợp

Bước 6: Thực hiện

Sau khi hoàn tất các bước trên, ta có thể áp dụng phươngpháp đã chọn để tiến hành đánh giá chất lượng thủ tục hànhchính bằng cách tập trung thu thập thông tin từ người sửdụng dịch vụ Đối với khảo sát trực tuyến, thông tin thu thậpđược có thể tự động lưu trữ và phân tích

Bước 7: Phân tích số liệu và đưa ra giải pháp

Sau khi thu thập được dữ liệu, cần phân tích và đưa rađánh giá chất lượng thủ tục hành chính, từ đó đưa ra giảipháp và khuyến nghị để nâng cao chất lượng thủ tục Việcphân tích dữ liệu có thể bao gồm thống kê cơ bản hoặc sửdụng các công cụ phân tích phức tạp để giúp xác định các yếu

tố chính ảnh hưởng đến chất lượng thủ tục hành chính Sau

đó, cần đưa ra các giải pháp để cải thiện và nâng cao chấtlượng thủ tục hành chính, bao gồm cải thiện hệ thống, quytrình hoặc đào tạo nhân viên (Minh, 2019)

1.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại thành phố Thủ Dầu Một

1.4.1 Mô hình tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự

Chất lượng dịch vụ có thể tạo ra khoảng cách ngay từ khikhách hàng chưa sử dụng dịch vụ, chỉ thông qua đàm tiếu củangười khác hoặc thông qua các phương tiện quảng cáo vàtruyền thông Quan trọng là kết nối nhận thức của kháchhàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ với thực tế sau khi họtrải nghiệm dịch vụ Mô hình này tích hợp khung quản lýtruyền thống, thiết kế và vận hành dịch vụ, cùng các hoạtđộng marketing để định rõ các khía cạnh của chất lượng dịch

vụ trong quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.Vấn đề nghiên cứu tập trung vào việc xác định những yếu

tố góp phần vào khoảng cách thông tin và phản hồi, cũng như

thiết kế, thực hiện và truyền thông Cụ thể, nghiên cứu quantâm đến cách các nhà quản lý dịch vụ có thể giảm thiểukhoảng cách này thông qua hiệu quả trong việc lập kế hoạch,thực hiện và kiểm soát.

Mô hình đề xuất xem xét ba yếu tố chính bao gồm: (1)hình ảnh công ty, (2) yếu tố ảnh hưởng từ môi trường bênngoài, và (3) các hoạt động marketing truyền thống Nhữngyếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng kỹ thuật và các chứcnăng kỳ vọng của sản phẩm, đóng góp vào việc hiểu rõ hơn

về cách mối quan hệ giữa nhận thức và hiệu suất có thể đượcquản lý để tối ưu hóa chất lượng dịch vụ (Anh, Hà, & Minh,2013)

1.4.2 Bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công theo thời gian thực trên môi trường điện tử (ban hành kèm theo Quyết định số 766/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ)

Quyết định đề cập đến các nhóm chỉ số thành phần đểđánh giá hiệu suất trong việc cung cấp dịch vụ công và quản

lý thủ tục hành chính ở Việt Nam Các nhóm chỉ số bao gồmcông khai, minh bạch; tiến độ và kết quả giải quyết; số hóa hồsơ; cung cấp dịch vụ trực tuyến; và mức độ hài lòng

Quyết định cũng quy định đối tượng, phương pháp, và thờigian đánh giá, với đối tượng bao gồm các bộ, cơ quan ngang

bộ, cấp tỉnh, và các tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến.Đánh giá được thực hiện dựa trên dữ liệu theo thời gian thực

Kết quả đánh giá được công khai trên cổng Dịch vụ côngquốc gia và các hệ thống thông tin khác Kết quả này được sửdụng để xem xét hiệu suất, xác định trách nhiệm cá nhân và

tổ chức, và đưa ra quyết định về đề bạt, bổ nhiệm, đào tạo,khen thưởng, hoặc kỷ luật cán bộ, công chức, viên chức.Văn phòng Chính phủ chịu trách nhiệm xây dựng và quản

lý Hệ thống đánh giá Bộ chỉ số, đồng thời công khai kết quả

Bộ Thông tin và Truyền thông tích hợp dữ liệu giám sát vàđánh giá với hệ thống này, trong khi các cơ quan khác cótrách nhiệm tích hợp dữ liệu đầy đủ và chính xác theo thờigian thực Quyết định số 766 có hiệu lực từ ngày 01 tháng 8năm 2022 (Chính, 2022)

1.4.3 Mô hình được lựa chọn

Qua quá trình tìm hiểu 2 mô hình đánh giá chất lượng thìnhóm quyết định lựa chọn mô hình đánh giá theo Bộ chỉ sốchỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân,doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụcông theo thời gian thực trên môi trường điện tử (ban hànhkèm theo Quyết định số 766/QĐ-TTg của Thủ tướng Chínhphủ)

Các chỉ số của mô hình đánh giá bao gồm: công khai,minh bạch; tiến độ và kết quả giải quyết; số hóa hồ sơ; cungcấp dịch vụ trực tuyến; và mức độ hài lòng

- Công khai minh bạch:

Chỉ số công khai minh bạch có thể được đánh giá thôngqua một loạt các tiêu chí quan trọng Trước hết, tỷ lệ thủ tụchành chính công bố đúng hạn là một yếu tố quan trọng để đolường khả năng của cơ quan hành chính trong việc công bốthông tin theo đúng thời hạn quy định Đồng thời, tỷ lệ cácthủ tục hành chính được cập nhật công khai đúng hạn phảnánh tần suất và độ chính xác của việc cập nhật thông tin,đảm bảo rằng dữ liệu luôn mới nhất và tin cậy

Một tiêu chí khác quan trọng là tỷ lệ thủ tục hành chínhđược công khai với đầy đủ nội dung quy định về các bộ phậntạo thành của thủ tục Điều này giúp đánh giá mức độ hoànthiện và chi tiết của thông tin được công bố, đảm bảo rằngngười dân và doanh nghiệp có đủ thông tin để hiểu rõ về quytrình

Ngoài ra, tỷ lệ hồ sơ đồng bộ lên Cổng Dịch vụ công quốcgia cũng là một chỉ số quan trọng, đo lường khả năng của cơquan hành chính trong việc đồng bộ hóa và chia sẻ hồ sơ vớicổng dịch vụ quốc gia Điều này không chỉ tăng cường sự liênkết giữa cơ quan và cộng đồng mà còn tạo điều kiện thuận lợicho người dân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công mộtcách hiệu quả Những tiêu chí trên đóng vai trò quan trọngtrong việc xác định mức độ mở cửa và minh bạch của tổ chức

hành chính, tạo điều kiện cho sự tham gia tích cực và hiểubiết của cộng đồng.

- Tiến độ và kết quả giải quyết:

Chỉ số tiến độ và kết quả giải quyết có thể được đánh giádựa trên các tiêu chí quan trọng sau đây Trước hết, tỷ lệ hồ

sơ xử lý trước hạn, đúng hạn là một yếu tố quan trọng đolường khả năng của tổ chức trong việc xử lý hồ sơ và thủ tụchành chính theo đúng hoặc trước thời hạn quy định Điều nàyphản ánh mức độ hiệu quả và đáp ứng của tổ chức đối với yêucầu và kỳ vọng của cộng đồng và doanh nghiệp

Ngoài ra, tiêu chí thời gian giải quyết thủ tục hành chínhtrung bình theo từng thủ tục là một phương tiện quan trọng

để đánh giá hiệu suất cụ thể của từng quy trình Thông quaviệc đo lường thời gian trung bình mà tổ chức mất để hoànthành mỗi thủ tục, có thể xác định được các điểm cần cảithiện và tối ưu hóa quy trình làm việc

- Số hóa hồ sơ:

Chỉ số số hóa hồ sơ có thể đánh giá thông qua nhiều tiêuchí quan trọng Trước hết, tỷ lệ hồ sơ thủ tục hành chính cócấp kết quả giải quyết thủ tục hành chính điện tử là mộtphương tiện đo lường khả năng của tổ chức cung cấp kết quảthông qua phương tiện điện tử, mang lại sự thuận tiện và tiếtkiệm thời gian cho người dân và doanh nghiệp

Tiếp theo, tỷ lệ hồ sơ thủ tục hành chính thực hiện số hóa

hồ sơ phản ánh mức độ áp dụng công nghệ số hóa, giảm

thiểu sử dụng giấy tờ và tối ưu hóa quy trình làm việc Đồngthời, việc đo lường tỷ lệ hồ sơ khai thác, sử dụng lại thông tin,

dữ liệu số hóa giúp tối ưu hóa quá trình và tăng cường minhbạch

Một tiêu chí quan trọng khác là tỷ lệ cung cấp dịch vụchứng thực bản sao điện tử từ bản chính, tạo thuận lợi choviệc sử dụng và chứng minh nguồn gốc của văn bản Tỷ lệ hồ

sơ TTHC được số hóa có kết nối và chia sẻ dữ liệu phục vụ tái

sử dụng là một yếu tố đo lường khả năng tích hợp thông tin,tối ưu hóa quy trình làm việc và giảm thời gian xử lý

Cuối cùng, ứng dụng dữ liệu dân cư trong giải quyết thủtục hành chính và cung cấp dịch vụ công là một cách hiệuquả để đáp ứng nhanh chóng và chính xác các nhu cầu cụ thểcủa cộng đồng Tất cả những tiêu chí này cùng nhau đánh giámức độ hiện đại hóa và sự tích hợp của công nghệ số hóatrong quá trình quản lý và thực hiện các thủ tục hành chính,mang lại lợi ích to lớn cho cả cộng đồng và doanh nghiệp

- Cung cấp dịch vụ trực tuyến:

Chỉ số Cung cấp dịch vụ trực tuyến được đánh giá thôngqua một loạt các tiêu chí quan trọng Trước hết, tỷ lệ TTHCcung cấp dịch vụ công trực tuyến là một độ đo quan trọng vềkhả năng của tổ chức trong việc đưa ra các dịch vụ côngthông qua nền tảng trực tuyến, mang lại sự thuận lợi và tiếtkiệm thời gian cho người dân cũng như doanh nghiệp