Các nhân tố ảnh hưởng Đến sự chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng Đối với các ngân hàng tmcp việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHÓ HỎ CHÍ MINH KHOA KHOA HỌC CƠ BẢN VỆ NIA TIEU LUAN MON HOC: PHUONG PHAP LUAN NGHIEN CUU KHOA HOC Dé tai: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận

BỘ CÔNG THƯƠNG SỐ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHÓ HỎ CHÍ MINH

KHOA KHOA HỌC CƠ BẢN

VỆ

NIA

TIEU LUAN

MON HOC: PHUONG PHAP LUAN NGHIEN CUU KHOA HOC

Dé tai: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp

nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng đôi với các ngân hàng TMCTP Việt Nam

Lop: DHTNI8BTT-422000362301 Nhóm: 04 -

GVHD: TS Nguyen Thị Kim Liên

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2023

BỘ CÔNG THƯƠNG SỐ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHÓ HỎ CHÍ MINH

KHOA KHOA HỌC CƠ BẢN

na

``U,

TIỂU LUẬN

MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

Để tài: Các nhân tô ảnh hưởng đến sự chấp

nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng đôi với các ngân hàng TMCTP Việt Nam

Lớp: DHTNISBTT-422000362301

Nhóm: 04

5 22663761 Bùi Thanh Trang

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2023

Bảng đánh giá kết quả làm việc nhóm

Lớp: DHTNISBLT Nhóm: 04

Mức độ Chất SN sz

Mức độ tham NT gia | dong VỀ 26 P là lượn Đánh giá hun "

STT Họ và tên họp - làm việc vào hoạt | đóng sóp 3, , Ề A Chữ ký

nhóm động công việc ( 3 ©) ?

nhóm của nhóm ”

1 Huynh Gia Bao

2 Trương Văn Đông

3 Lê Huy Giáp

4 Lê Trung Kiên

5 Bui Thanh Trang

6 Tran Hoang Viét

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Trường Đại học Công nghiệp

Thành phố Hồ Chí Minh đã đưa bộ môn phương pháp luận nghiên cứu khoa học vào chương trình đảo tạo Tiếp theo em xin cảm ơn chân thành đến GVHD: TS.Nguyễn Thị Kim Liên Trong quá trình học tập và tìm hiểu bộ môn phương pháp luận nghiên cứu khoa học chúng em đã được sự quan tâm, giúp đỡ, dạy dỗ, hướng dẫn tận tình và đầy tâm huyết của cô Cô là người đã tận tỉnh giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho cả lớp trong suốt thời gian học vừa qua Trong thời gian tham dự lớp học của cô, chúng em đã được tiếp cận với nhiều kiến thức bổ ích và rất cần thiết cho quá trinh học tập, làm việc sau này của chúng em

Do chưa có nhiều kinh nghiệm và cũng như những hạn chế về kiến thức, trong bài báo cáo chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận được sự nhận xét, đóng góp ý kiến, phê bình từ phía cô để bài báo cáo được hoàn thiện hơn

Chung em xin chan thành cảm ơn!

Danh mục các ký tự viết tắt

TMCP Thương mại cô phân

KHCN Khách hàng cá nhân

nN

Mục lục

Mo dau

1.1 Lý do chọn đỀ tài nh HH HH tàu

1.2 Mục tiêu nghiÊH COU ả ch HH TH HH” TH tk Hy

1.2.1 Mục tiêu chính - 00022512221 1251 111111111 111kg ray

1.2.2 Mục tiêu cụ thể -cccn HH tr ườn

LB Ct hot HIG CU nh ố eốeố<Ắấa

1.4 Doi tong va pham vi NNICN CUP ooccccc cece cscs cscs cssessestsscevttetssesstetecesees

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .- 5: 5c 12 E211 2112121112121 ae 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu . 12c 12 12211211121 11111111 1111211 xay 15.Ý nghĩa khoa học và thực tiên của đỀ tài ca ch nh HH na nae

1.5.1.Ý nghĩa khoa học của để tài, à TH ng HH Ha 1.5.2.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - TH n1 S E51 Hee He

Tong quan tài liệu

VN 6 nan na Ra

2.2 Cơ sở lý tÍHẾN à SH HH HH nga

2.3 Tổng quan tình hình nghiÊH CỨM cha

2.3.1 Nguyên nhân bên trong 2: 2 22 2221122221111 11 1251 1k2 2.3.2 Nguyên nhân bên ngoài - c0 0 2222221221 1211121 121222 xe2 2.4 Những vấn đê khía cạnh còn chưa nghiÊH CỨM cc se

Nội dung nghiên cứu — Phương pháp nghiên cứu -.s«ss«sss

3.1 Nội dung nghiÊH CỨN ả ch HH TH Hà HH HH

3.2 Phương pháp nghiÊH CỨN ch nh Hà HH TH HH co

3.2.2 Chọn mẫu . 52:-222111222111222.122 1 HH ru

3.2.3 Thu thập thông tin và xử lí đữ liệu .- 2c 2 25c cccxs2

Câu (trúc dự kiên của nghiÊn CỨU o5 G5 55555 5585055555555 5955589 55

Kế hoạch thực hiện đề tài

- Tài liệu tham khảo s50 9 s50 S995 59 V0 9 ng min 91

Phụ lục

Các nhân tố ảnh hướng đễn sự chấp nhận sir dung dich vu Internet Banking

của khách hàng đồi với các ngần hàng TMCP Việt Nam

1 Mỡ đầu

1.1 Lý đo chọn đề tài

Hệ thống ngân hàng TMCP tại Việt Nam đã có nhiều sự thay đổi tích cực trong việc

phát triển các địch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Việc đưa các sản phẩm của ngân hàng điện tử vào ngân hàng làm đa dạng hóa các sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, mớ ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh

mới Đặc biệt, sự ra đời của Internet Banking là một xu thế tất yêu, đáp ứng nhu cầu thanh toán qua mạng Internet của người dân Việt Nam Tuy nhiên, do thói quen tiêu dùng tiền mặt cũng như tâm lí còn e ngại việc bảo mật thông tin cá nhân, sợ bị mắt cắp

thông tin tài khoản khi sử dụng dịch vụ Internet Banking nên các ngân hàng, TMCP tại Việt Nam chưa phát triển mạnh Vi thé lí đo chọn đề tài của nhóm em với mục đích

nghiên cứu vả tìm hiểu rõ hơn về các nhân tổ ảnh hướng đến sự chấp nhận sử dụng Internet Bankning của khách hạng tại các ngân hàng TMCP Việt Nam

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chính

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng TMCP Việt Nam

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu cụ thể của để tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dung dich vụ Internet Banking cua khach hang tai các ngân hàng TMCP Việt Nam có thể bao gồm:

® Xác định các nhân tố ảnh hưởn đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngan hàng TMCP Việt Nam

® Đánh siá tác động của các nhân tố ảnh đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngan hàng TMCP Việt Nam

® Đề xuất các biện pháp cải thiện và giải pháp nhằm tối đa hóa sự hải lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking do ngân hàng cung cấp

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

® Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dich vu Internet Banking cua khach hang ?

@® Tac déng cua caéc nhân tố đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ như thế nào ?

®_ Các biện pháp cải thiện và piải pháp 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hướng đến sự chấp nhận sử dụng

dich vụ Internet Banking cua khách hàng tại các ngân hàng TMCP Việt Nam có thê

bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ, khả năng đáp ứng dịch vụ, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng cảm khách hàng, giá ca, chi phí dich vy Internet Banking Đối tượng khảo sát là 8 ngân hàng TMCP Việt Nam

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là 8 ngân hàng TMCP tại Việt Nam: BIDV, TPbank, MBbank, Sacombank, VIietinbank, Techcombank, Asribank và Vietcombank Thời p1an

nghiên cứu là từ 2020-2022 Đây là những ngân hàng chiếm thị phần và số lượng

khách hàng cao trong thị trường Ngoải ra, mốc thời gian 2020-2022 là khoảng thời gian nén kinh té phục hồi sau cuộc đại dịch nên nhiều yếu tố có tác động mạnh mẽ đến việc sử dụng Internet Bankine của khách hàng đối với các ngân hàng TMCP Việt

Nam

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

1.5.1 Y nghia khoa hoc cua dé tai

Đề tài chúng tôi đưa ra các quan điểm và những khía cạnh của các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking Giúp nâng cao các kiến thức về lĩnh vực tài chính

ngân hàng cũng như đưa ra các hình thức quản lý và cách thức hoạt động của ngân

hàng về dịch vụ internet banking

Nghiên cứu này có thế dùng để phát triển của mô hình nghiên cứu hoặc các phương

pháp nghiên cứu mới hoặc hiện tại để nhận định, đo lường vả phát hiện các nhân tô tác

động đến dịch vụ sử dung internet banking tai ngan hang TMCP

Tóm lại, đề tài này đưa ra ý nghĩa khoa học nhằm đóng góp kiến thức chuyên môn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, hỗ trợ và góp phần xây dựng các phương pháp nghiên cứu khác cũng như là cải thiện việc quản lý các yếu tô tác động đến sử dụng internet banking

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn của dé tai

Cải thiện quản lý các yếu tố tác động đến sử dụng internet banking: Giúp ngân hàng

nắm rõ và xác định các yếu tố tác động, nhờ đó mà ngân hàng có thể đưa ra các biện

pháp khắc phục cũng như cải thiện dịch vụ internet banking sao cho ngảy cảng đáp

ứng như cầu của khách hàng

Bảo vệ sự ổn định của Ngân hàng về cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với ngân

hàng giúp ngân hàng đảm bảo được số lượng khách hảng và cải thiện được cách quản

lý đôi với dịch vụ internet banking

Điều nảy giúp ngân hàng tránh được sự thiếu hụt số lượng khách hảng và tiền gửi dẫn đến sự khủng hoảng cho ngân hàng

Kết quả và các phân tích từ đề tài có thể áp dụng cho các ngan hang, giúp ngân hàng nâng cao những ưu điểm quản lý hay chất lượng dịch vụ và khắc phục các nhược điểm

của dịch vụ

Kết quả nghiên cứu cũng tạo ra được các kiến thức cần thiết và thông tin hữu ích về cách thức quản lý dịch vụ internet banking

Hiểu rõ và quản lý chặt chẽ hiệu quả dịch vụ internet banking giúp cho Ngân hàng có một vị trí quan trọng trong việc chọn lựa sử dụng ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam của khách hàng so với các neân hàng khác trên thị trường

Tóm lại, đề tài mang lại các ý nghĩa thực tiễn và giá trị hữu ích cho lĩnh vực tài chính

ngân hàng nói chung va quan ly dich vu internet banking cua ngân hàng nói riêng

2 Tổng quan tài liệu

2.1 Các khái niệm

2.1.1 Khái niệm về chấp nhận sử dụng

Theo Rogers va Shoemaker (1971), ngwoi tiéu dùng đi qua một quả trình nhận thức, thuyết phục, quyết định và xác nhận trước khi họ đã sẵn sảng để chấp nhận sử dụng dịch vụ Như vậy, có thể đưa ra định nghĩa chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking là việc người tiêu dùng chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ Bằng việc xem dich vu Internet Bankine là một bước tiến công nghệ mới, những nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ mới đã được áp dụng để nghiên cứu sự chấp nhận sử dụng dịch

vu nay

2.1.2 Khai niém vé Internet Banking

Internet Banking là một loại hình ngân hàng điện tử, là kênh chuyên giao các dịch vụ ngan hang qua Internet Theo Gerrard Cunningham (2003), dich vu Internet Banking giúp các ngân hàng tiết kiệm chi phí, cung cấp thông tin một cách đầy đủ và kịp thời đến khách hàng Đây được coi là xu hướng tat yêu trong kênh cung ứng dịch vụ của

các ngân hàng hiện do có nhiều ưu điểm Về phía ngan hang, Internet Banking co thể

đạt được lợi thế trong việc cạnh tranh qua việc giảm chỉ phí và đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, Về phía khách hàng, Internet Banking vừa tiện lợi vừa nhanh chóng 2.1.3 Khái niệm về khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân của ngân hàng là một tập hợp tat cả các cá nhân có nhụ cầu Sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung ứng và mong muốn có thể được thỏa mãn nhụ cầu đó của mình Khách hảng thường tham gia vào các quá trình cung cấp chắng hạn như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đông thời cũng là bên tiêu thụ khi vay vốn từ ngân hàng

Mỗi quan hệ của ngân hàng với khách hàng là một mỗi quan hệ hai chiều, tạo điều

kiện cùng tồn tại và phát triển Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng và ngược lại sự đôi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh

doanh của khách hàng

2.2 Cơ sở lý thuyết

Hiện nay có nhiều nghiên cứu về hành vi của khách hàng để giải thích cho các nhân tố

ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking Các nhà nghiên cứu luôn cô gắng tìm ra

các nhân tố tác động đến việc chấp nhận công nghệ của một cá nhân để từ đó có thé gia tăng việc sử dụng chúng Có một số lý thuyết khác nhau được dùng để tìm kiếm các yêu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng địch vụ Thuyết hành động hợp lý của Ajzen va Fishbein (1967) la mé hinh nghién cứu theo quan điểm tâm lý xã hội nhằm xác định các yếu tổ của xu hướng hành vi tiêu dùng Theo mô hình này thì yếu tố quyết định hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định hành vi Ý định hành

vi chịu sự tác động của thái độ và quy chuẩn chủ quan Thái độ được đo lường bang

cách nhận thức về các thuộc tính của các sản phẩm Người tiêu dùng thường quan tâm

đên những thuộc tính mang lại các ích lợi cân thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Thuyết hành vi dự định được Ajzen (1985) đã cho răng ý định tiêu dùng là nhân

to cho sự thúc đây cơ bản của hành vi khách hàng Động cơ nảy cũng bị dẫn dắt bởi ba

yếu tố là thái độ, ảnh hưởng xã hội va cam nhận kiểm soát hành vị Theo như nghiên

cứu của Ming-Ch¡ Lee (2009) đã nói về các yêu tố ảnh hưởng tới việc sử đụng Internet Banking cũng đã sử dụng mô hình thuyết hành vi dự định để giải thích các dự định mua của người tiêu dùng Nghiên cứu này đã cho thấy mô hình lý thuyết là phù hợp để

phân tích hành vi của người tiêu dùng đối với dich vu Internet Banking Va 6 tai Viét Nam cũng đã có nhiêu nghiên cứu đền lĩnh vực này như nghiên cứu của Lê Thị Kim

Tuyết (2011) cũng đã vận dụng thuyết hành vi dự định để tìm ra động cơ khiến khách

hang chon va str dung dich vu Internet Banking (Pham Thi Giang (2015) Yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dich vu Internet banking Tap chi Kinh té va

Phát triển, 216, 105-115.)

2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.3.1 Nguyên nhân bên trong ngần hàng

2.3.1.1 Tính năng và chất lượng dịch vụ

Khách hàng có thế Sẽ quyét dinh str dung dich vu Internet Banking néu ho thay rang dich vụ này cung cập được các tính năng hữu ích và chất lượng Vì vậy nghiên cứu có thé tập trung vào việc đánh giá tính năng, khả năng sáng tạo của dịch vụ, cũng như là trải nghiệm của người dùng

2.3.1.2 An toàn và bảo mật

Khách hàng thường quan tâm đến việc thông tin cá nhân và tải chính của họ được bảo

vệ an toàn khi sử dụng dịch vụ Internet Banking Qua đó ngân hàng có thể tập trung vào việc đánh ø1á các biện pháp bảo mật và sự tin tưởng của khách hàng

2.3.1.3 Nhận thức và kiến thức của khách hàng

Việc nghiên cứu có thé giup xac dinh mic dé hiểu biết và nhận thức của khách hàng

về dịch vụ này Điều này có thể giúp ngân hàng cung cấp thông tin và hỗ trợ để nâng cao sự hiểu biết của khách hàng

2.3.1.4 Sự ho trợ và tương (tác

Cách ngân hàng hỗ trợ và tương tác khách hàng trong việc sử dụng Internet Banking

có thê ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng Qua đó có thé tap trung vào việc đánh giá cách ngân hàng hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của khách hàng

2.3.1.5 Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng được có ý kiến, phản hồi và đề xuất về cách cải thiện dịch vụ Internet Banking Tir do có thé thu thập và đánh giá các phản hồi này để cải thiện dich vụ 2.3.2 Nguyên nhân bên ngoài ngần hàng

2.3.2.1 Môi trường kỹ thuật và hạ tầng

Khả năng tiếp cận Internet Banking phụ thuộc vào môi trường kỹ thuật và hạ tầng thông tin của một khu vực hoặc quốc gia Nếu khu vực hoặc quôc gia gặp vấn đề về kết nỗi internet không én định hoặc thiếu cơ sở hạ tầng kỹ thuật, khách hàng có thể gap khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này

2.3.2.2 Các quy định và pháp luật

Quy định và luật pháp của một quốc gia co thé anh hướng đến việc triển khai và sử dung Internet Banking Cac yéu cau vé bao mat, quyền riêng tư và kiểm soát tài chính

có thê tạo ra các rào cản hoặc điều kiện cần phải tuân theo

2.3.2.3 Sự tin tưởng và an toàn

Những vụ vị phạm bảo mật hay lừa đảo trực tuyến có thể làm ảnh hưởng đến sự tin tưởng của khách hàng đôi với dịch vụ Internet Banking Tìn tưởng về tính bảo mật của dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởi các sự cô bảo mật trước đó

2.3.2.4 Tình trạng kinh tế

Tình trạng kinh tế của một quốc gia và của khách hàng có thê ảnh hưởng đến việc họ chấp nhận sử dụng Internet Banking Khách hàng có thể coi việc sử dụng dịch vụ trực tuyến là tiết kiệm thời gian và chỉ phí, nhưng nếu họ không có tài chính dư đả thì họ có thé không có khả năng sử dụng dịch vụ này