Khách hàng thông qua những trải nghiệm của họ trong suốt quá trình thực hiện giao dịch, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp nếu tạo được thiện cảm tốt thì doanh nghiệp
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh
Khách hàng bao gồm các tổ chức, cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được đáp ứng nhu cầu đó Đây là nhóm đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến trong các chiến lược marketing Khách hàng là những người thụ hưởng các đặc tính về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ Việc phân loại khách hàng là cần thiết để doanh nghiệp có thể phục vụ tốt hơn.
Dựa vào khái niệm trên, có thể phân chia khách hàng thành 2 nhóm lớn nhƣ sau:
Khách hàng bên ngoài, thường được gọi là khách hàng, là những cá nhân hoặc tổ chức bên ngoài doanh nghiệp đến để mua hàng hóa và dịch vụ Họ thường được phân loại thành ba nhóm chính.
Người sử dụng, hay còn gọi là người tiêu thụ cuối cùng, là cá nhân hoặc tổ chức mua sản phẩm từ doanh nghiệp để sử dụng cho nhu cầu của chính mình.
+ Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm, ra quyết định mua và trả tiền
+ Người hưởng thụ: cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
Doanh nghiệp nên chú ý đến ba nhóm đối tượng: người sử dụng, người mua và người hưởng thụ, vì quá trình mua hàng của cá nhân bao gồm nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn và quyết định mua đều bị ảnh hưởng lẫn nhau giữa các nhóm này.
Hình 1.1: Quá trình mua hàng của người tiêu dùng
Khách hàng bên trong, hay còn gọi là khách hàng nội bộ, bao gồm toàn bộ cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp, những người đang làm việc và hưởng quyền lợi từ tổ chức đó.
Mỗi thành viên trong doanh nghiệp đều có khách hàng, có thể là khách hàng nội bộ hoặc khách hàng bên ngoài Nhiệm vụ của họ là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nhằm tạo ra sự hài lòng tối đa.
Trong mọi doanh nghiệp, việc phục vụ khách hàng bên ngoài luôn là ưu tiên hàng đầu Tuy nhiên, nếu không chăm sóc khách hàng bên trong, sẽ không có động lực để thúc đẩy dịch vụ khách hàng bên ngoài Do đó, các doanh nghiệp cần phối hợp đồng thời phục vụ cả khách hàng bên trong và bên ngoài để đạt được hiệu quả tối ưu trong kinh doanh.
Ngoài ra, thông thường các doanh nghiệp thường phân loại khách hàng bên ngoài dựa vào các tiêu chí nhƣ:
- Mức độ sử dụng của khách hàng
- Mức độ quan trọng của khách hàng
- Quản lí dữ liệu khách hàng
Từ đó, doanh nghiệp chia tập khách hàng bên ngoài của mình thành các tập nhƣ:
Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ với số lượng lớn, hoạt động trong phạm vi rộng rãi.
Khách hàng lớn là những tổ chức và doanh nghiệp có quy mô lớn, hoạt động trên nhiều tỉnh, thành phố Họ có nhu cầu sử dụng đa dạng sản phẩm và dịch vụ với mức thanh toán cao, không bị giới hạn bởi nhóm khách hàng đặc biệt nào.
Khách hàng vừa và nhỏ bao gồm các tổ chức và doanh nghiệp có quy mô nhỏ, hoạt động chủ yếu trong một tỉnh, thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố Họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ nhưng mức thanh toán thường không cao.
Khách hàng cá nhân và hộ gia đình là những đối tượng có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ để phục vụ cho các nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của họ.
1.1.2 Vai trò của khách hàng
Trong bối cảnh kinh tế phát triển và thị trường cạnh tranh, khách hàng giữ vai trò then chốt đối với mọi doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công và phát triển bền vững của họ.
Nhiều doanh nghiệp nhận định rằng khách hàng là tài sản quan trọng nhất, bởi vì hàng hóa và sản phẩm chỉ có giá trị khi có người tiêu thụ Khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của họ.
Trên thị trường hiện nay, sự đa dạng về sản phẩm và dịch vụ cùng với nhiều nhà cung cấp mang đến cho người tiêu dùng nhiều lựa chọn để đáp ứng nhu cầu của họ Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm tốt nhất và có chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ thu hút được khách hàng Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể dễ dàng chuyển sang nhà cung cấp khác, điều này có thể gây bất lợi cho doanh nghiệp, dẫn đến mất thị trường hoặc thậm chí là phá sản.
Doanh nghiệp tồn tại nhờ cung cấp hàng hoá và dịch vụ trên thị trường, và để phát triển bền vững, họ phải cạnh tranh để thu hút khách hàng Khách hàng không chỉ là người tiêu thụ sản phẩm mà còn là nguồn lợi nhuận chính cho doanh nghiệp Quyết định về sản phẩm, mẫu mã, chất lượng và giá cả đều phụ thuộc vào nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, cho thấy rằng doanh nghiệp không thể tự quyết định mà cần lắng nghe thị trường.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của dịch vụ này trong hoạt động kinh doanh
1.2.1 Khái niệm và phân loại về dịch vụ chăm sóc khách hàng a Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón từ nhân viên bán hàng, mà là một chiến lược tổng thể của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các hành động cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng còn được phân loại thành nhiều loại khác nhau để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Khách hàng được chia thành hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài, do đó, việc chăm sóc khách hàng cũng cần được phân chia thành hai phần tương ứng Thông thường, nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà bỏ qua tầm quan trọng của khách hàng bên trong, điều này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh chung.
Chăm sóc khách hàng bên ngoài là hình thức dễ nhận thấy nhất trong mọi doanh nghiệp, với các hệ thống dịch vụ được thiết lập phù hợp với ngành nghề, quy mô và tầm ảnh hưởng Các tập đoàn lớn thường xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng kỹ lưỡng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Dịch vụ này được cung cấp qua nhiều phương tiện và hình thức khác nhau, linh hoạt về thời gian và địa điểm.
Các doanh nghiệp vừa và nhỏ nỗ lực xây dựng hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng an toàn, nhằm đảm bảo cung cấp đủ các yếu tố cần thiết để thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng của họ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể khác nhau về quy mô và chất lượng giữa các công ty, nhưng mục tiêu chính vẫn là đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng bên trong là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài Nhân viên chăm sóc khách hàng cần sự hỗ trợ từ các đồng nghiệp khác trong công ty, từ đó hình thành mối quan hệ khách hàng nội bộ Mỗi thành viên trong công ty đều có thể trở thành khách hàng của nhau, góp phần tạo nên một môi trường làm việc hợp tác và hiệu quả.
Để một công ty vững mạnh và phát triển bền vững, việc đặt nhu cầu của khách hàng nội bộ ngang hàng với khách hàng bên ngoài là rất quan trọng Điều này đòi hỏi công ty phải tìm ra những giải pháp tốt nhất để đáp ứng những nhu cầu đó một cách hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng nội bộ là yếu tố quan trọng, bao gồm lương thưởng, khuyến khích và khen thưởng, nhằm tạo động lực và gắn kết các thành viên trong công ty Việc này không chỉ tạo ra môi trường làm việc thân thiện và cạnh tranh công bằng, mà còn giúp tăng hiệu suất công việc Kết quả là, chất lượng và quy mô phát triển của công ty sẽ được cải thiện bền vững trong dài hạn.
1.2.2 Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng Đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh, chăm sóc khách hàng chiếm giữ vị trí rất quan trọng Chăm sóc khách hàng có nội dung mang tầm chiến lƣợc và mang lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích khác
- Duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành:
Trong doanh nghiệp, khách hàng được chia thành hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Nghiên cứu cho thấy việc giữ chân khách hàng hiện tại dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới Do đó, các doanh nghiệp hiện nay thường tập trung vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại thay vì chỉ chinh phục khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện mục tiêu này.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn tạo sự hài lòng từ những lần phục vụ trước Khi khách hàng có nhu cầu, họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tạo dựng thiện cảm tích cực cho thương hiệu.
9 với khách hàng cũng nhƣ là thói quen tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đối với họ
Khách hàng thường ngại thay đổi nhà cung cấp do mất thời gian tìm hiểu và tiềm ẩn rủi ro Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng, họ sẽ gắn bó lâu dài Chăm sóc khách hàng sau bán hàng tạo ra mối liên kết vô hình, giúp giữ chân và phát triển đội ngũ khách hàng trung thành Khách hàng trung thành không chỉ giảm áp lực cạnh tranh mà còn đảm bảo doanh thu ổn định cho doanh nghiệp Hơn nữa, khi doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm mới, họ có thể tăng doanh thu từ nhóm khách hàng quen thuộc Sự hiện diện của nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp có vị thế vững chắc trên thị trường và sẽ phát triển bền vững.
- Thu hút khách hàng tiềm năng:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không chỉ phục vụ khách hàng hiện tại mà còn thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng khác.
Khi khách hàng hài lòng, họ thường chia sẻ trải nghiệm của mình với nhiều người khác, tạo ra hiệu ứng truyền miệng Hiệu ứng này không chỉ thu hút sự chú ý mà còn kích thích sự tò mò từ các khách hàng tiềm năng khác Hình ảnh và dấu ấn của doanh nghiệp sẽ được ghi nhớ sâu sắc trong tâm trí họ, từ đó thúc đẩy quyết định tìm đến và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp công ty không chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hiện tại mà còn tạo cơ hội quảng cáo gián tiếp, thu hút khách hàng tiềm năng mà không tốn nhiều chi phí cho quảng cáo hay các chương trình nâng cao nhận thức về thương hiệu.
- Giảm chi phí kinh doanh:
Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng
Hành vi mua của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chính: văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý Hiểu rõ những yếu tố này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả và phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ một cách tối ưu.
1.3.1 Các yếu tố văn hoá
Nền văn hoá đóng vai trò quyết định trong việc hình thành mong muốn và hành vi của mỗi người Qua quá trình phát triển, con người tích lũy giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi từ gia đình cùng các định chế quan trọng khác.
Mỗi nền văn hóa đều bao gồm các nhánh văn hóa nhỏ, tạo ra nhiều thị trường marketing đa dạng Điều này yêu cầu các nhà quản trị phải điều chỉnh chiến lược phù hợp và có khả năng thích ứng cao để đáp ứng nhu cầu của từng thị trường.
Xã hội được cấu trúc thành nhiều tầng lớp khác nhau, mỗi tầng lớp có những đặc điểm chung và riêng biệt Những yếu tố này ảnh hưởng đến nhu cầu và mong muốn của từng tầng lớp, từ đó định hình cách thức phục vụ và đáp ứng những yêu cầu của họ.
Nhóm tham khảo là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ và hành vi của một cá nhân Nhóm thành viên, bao gồm những nhóm mà người đó tham gia, có tác động qua lại rõ rệt Các nhóm sơ cấp như gia đình, bạn bè và hàng xóm thường có tính chất không chính thức và yêu cầu mức độ giao tiếp cao.
Gia đình là nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng Trong đời sống, người mua thường chịu tác động từ hai loại gia đình: gia đình định hướng và gia đình riêng của họ Cả hai kiểu gia đình này đều có ảnh hưởng sâu sắc đến quyết định và hành vi tiêu dùng của mỗi cá nhân.
Mỗi vai trò xã hội đều gắn liền với một địa vị cụ thể, và từ địa vị này, người tiêu dùng sẽ đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với bản thân.
- Tuổi tác và thế hệ sống: nhu cầu, mong muốn và thị hiếu của người mua ở từng thế hệ, độ tuổi khác nhau là khác nhau
Nghề nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi tiêu dùng của mỗi cá nhân Các loại nghề nghiệp khác nhau tạo ra nhu cầu sử dụng hàng hóa và dịch vụ riêng biệt, dẫn đến sự khác biệt rõ rệt trong tần suất tiêu thụ sản phẩm Do đó, đặc thù tiêu dùng của từng nghề nghiệp sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lựa chọn và thói quen mua sắm của người tiêu dùng.
Kinh tế đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm của người tiêu dùng Khi tài chính hạn chế, họ thường chỉ tham khảo và tìm kiếm thông tin mà không tiến tới việc lựa chọn hay quyết định mua hàng.
Phong cách sống là cách thức mà một người sống, sinh hoạt, xử sự và làm việc, phản ánh quan niệm của họ về cuộc sống Việc hiểu rõ phong cách sống giúp phân khúc thị trường hiệu quả và xây dựng chiến lược tiếp cận, phục vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Nhu cầu và động cơ là những yếu tố tâm lý quan trọng, phản ánh những đòi hỏi của con người nhằm tồn tại và phát triển Tại mỗi thời điểm khác nhau, con người sẽ bị thúc đẩy bởi những nhu cầu khác nhau và sẽ tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu quan trọng nhất Khi nhu cầu này được đáp ứng, động cơ hiện tại sẽ giảm đi, và con người sẽ chuyển sang thỏa mãn nhu cầu quan trọng tiếp theo.
Nhận thức đóng vai trò quan trọng trong việc định hình động cơ hành động của một người Động cơ này không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố vật lý mà còn bị ảnh hưởng bởi mối quan hệ với môi trường xung quanh và các điều kiện nội tại của cá thể Quá trình nhận thức bao gồm việc chọn lọc, tổ chức và phân tích thông tin để tạo ra ý nghĩa, từ đó ảnh hưởng đến cách thức hành động của mỗi người.
Tri thức được hình thành khi con người hành động và tiếp thu kinh nghiệm, dẫn đến những thay đổi trong hành vi cá nhân Hầu hết các hành vi của con người đều được học hỏi và phát triển thông qua quá trình này.
Niềm tin và thái độ của người tiêu dùng được hình thành qua hoạt động và tri thức, và chúng có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi mua sắm Sự hiểu biết và trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lựa chọn sản phẩm và dịch vụ.
Mô hình SWOT
Mô hình SWOT là một mô hình bao gồm 4 chữ viết tắt của Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) và Threats (nguy cơ)
Mô hình SWOT là công cụ quan trọng giúp các nhà quản trị phân tích chiến lược, nhận diện và đánh giá rủi ro Nó được ứng dụng rộng rãi trong việc xây dựng chiến lược, đánh giá đối thủ, lập kế hoạch kinh doanh, tiếp thị, và phát triển sản phẩm cũng như dịch vụ.
Xây dựng Mô hình SWOT:
Mô hình SWOT là một công cụ phân tích chiến lược được cấu trúc dưới dạng ma trận 2x2, chia thành 4 phần chính: Điểm mạnh (Strengths), Điểm yếu (Weaknesses), Cơ hội (Opportunities) và Nguy cơ (Threats).
Từ hình mô hình trên ta có:
Điểm mạnh trong doanh nghiệp là những yếu tố tích cực bên trong giúp đạt được mục tiêu, tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ Những lợi thế này có thể bao gồm nguồn lực, kỹ năng, công nghệ, hoặc thương hiệu nổi bật.
(Nguồn lực, Tài sản, Con người, Kinh nghiệm, Kiến thức, Dữ liệu,Tài chính, Giá cả, Chất lƣợng sản phẩm, Quy trình, Hệ thống kỹ thuật,…)
Điểm yếu trong doanh nghiệp là những yếu tố nội bộ tiêu cực, cản trở việc đạt được mục tiêu Chúng có thể là những công việc chưa được thực hiện hiệu quả hoặc những khía cạnh thiếu sót so với điểm mạnh, từ đó tạo ra những điểm yếu cần được cải thiện.
Cơ hội là những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp, bao gồm thị trường kinh doanh, xã hội, chính phủ, xu hướng toàn cầu, chính sách và luật pháp, mang lại lợi ích tích cực giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình.
Nguy cơ là những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp, bao gồm thị trường, xã hội và chính phủ, có thể gây cản trở hoặc ảnh hưởng tiêu cực đến việc đạt được mục tiêu của doanh nghiệp Để đối phó với những nguy cơ này, doanh nghiệp cần xây dựng các phương án giải quyết nhằm giảm thiểu và khắc phục các rủi ro có thể phát sinh.
Mục đích của phân tích SWOT là xác định điểm mạnh và cơ hội mà công ty đang sở hữu, đồng thời nhận diện và khắc phục những hạn chế cũng như rủi ro tiềm ẩn.
Ngoài việc làm rõ bốn yếu tố trong mô hình SWOT, chúng ta còn có thể sử dụng những yếu tố này để phát triển các chiến lược phù hợp.
Chiến lƣợc SO (Strengths – Opportunities): Theo đuổi những cơ hội phù hợp với điểm mạnh đang có của công ty
Chiến lƣợc WO (Weaks – Opportunities): Khắc phục đƣợc điểm yếu để tận dụng tốt cơ hội
Chiến lƣợc ST (Strengths – Threats): Sử dụng lợi thế, điểm mạnh đang có để giảm thiểu rủi ro do môi trường bên ngoài gây ra
Chiến lƣợc WT (Weaks – Threats): Thiết lập kế hoạch “phòng thủ” để tránh gặp phải những điểm yếu bị tác động từ môi trường bên ngoài
Mô hình SWOT ngày càng trở nên phổ biến trong các doanh nghiệp, công ty và lớp học, điều này chứng tỏ tầm quan trọng của nó trong cuộc sống hàng ngày của mỗi người.
Hiểu biết về cách xây dựng và ý nghĩa của mô hình này sẽ mang lại nhiều lợi ích cho công việc và cuộc sống của chúng ta.
Một số kinh nghiệm, thành tựu nổi bật trong dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thế giới và tại Việt Nam
1.5.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội của Nike và Starbucks a Dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội của Nike
Nike là thương hiệu thể thao hàng đầu thế giới với lịch sử phát triển lâu dài Qua các giai đoạn lịch sử và thời kỳ kinh tế khác nhau, Nike luôn đi đầu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng Họ không ngừng thay đổi và cập nhật để phù hợp với thời đại số, không chỉ trong sản phẩm và dịch vụ mà còn trong cách phục vụ và chăm sóc khách hàng.
Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, các công ty cần đầu tư thời gian, công sức và tài chính vào lĩnh vực này để duy trì sự cạnh tranh trong kinh doanh Hiện nay, các mạng xã hội phổ biến như Facebook, Twitter, Instagram và Google đang được người dùng ưa chuộng.
Nike không chỉ cung cấp giày dép mà còn mang đến một phong cách sống và thái độ cho khách hàng Để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, họ đã tạo ra một tài khoản Twitter riêng biệt, hoạt động 24/7, 365 ngày trong năm, nhằm giải quyết mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải.
16 sản phẩm hay dịch vụ thì họ luôn sẵn sàng ở đó lắng nghe và tìm cách giải quyết thấu đáo nhất
Hình 1.4: Tài khoản @Nike Support trên Twitter
Tài khoản Nike trên Twitter cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7 với nhiều ngôn ngữ khác nhau, được cập nhật liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khi gặp vấn đề, khách hàng chỉ cần ghi lại vấn đề của mình và tag tài khoản Nike để nhận được sự trợ giúp nhanh chóng.
Khi liên hệ với @NikeSupport, khách hàng sẽ nhận được sự tư vấn nhiệt tình từ đội ngũ nhân viên Điều này không chỉ mang lại cảm giác thân thiện, gần gũi mà còn thể hiện khả năng xử lý thông tin nhanh chóng, giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu và tiết kiệm thời gian quý báu của họ.
Hình 1.5: Giải đáp thắc mắc trên Twitter của Nike
Mặc dù nhận được hàng tá tin nhắn mỗi ngày, Nike và đội ngũ nhân viên luôn kiên nhẫn và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, ngay cả khi họ chưa rõ ràng về câu hỏi của mình Nike cam kết giải đáp mọi thắc mắc và cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng.
Hình 1.6: Giải đáp thắc mắc trên Twitter của Nike
Bài học từ Nike cho thấy tầm quan trọng của việc phản hồi nhanh chóng, kiên nhẫn và nỗ lực giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, giúp họ cảm thấy được quan tâm và tạo thiện cảm với thương hiệu Dù chỉ là một phần trong dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, nhưng điều này đã phản ánh khả năng quản trị và định hướng khách hàng xuất sắc mà Nike đang xây dựng Tương tự, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội của Starbucks cũng chứng minh sự chú trọng đến trải nghiệm khách hàng.
Giống như Nike, Starbucks cũng đã thiết lập một tài khoản trên Twitter, một mạng xã hội nổi tiếng và phổ biến với lượng người dùng dày đặc, đặc biệt là ở các quốc gia Châu Âu và Châu Mỹ.
Hình 1.7 : Tài khoản @My Starbucks Idea trên Twitter
Mặc dù là một công ty lớn, StarBucks luôn chú trọng đến sự quan tâm từng cá nhân khách hàng, điều này không chỉ mang lại sự hài lòng mà còn khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm và dịch vụ của họ.
Hệ thống thông tin trên mạng xã hội của họ nổi bật với khả năng tiếp nhận và phản hồi thông tin từ khách hàng nhanh chóng Điều này giúp khách hàng thực hiện các thao tác tại cửa hàng một cách dễ dàng và thậm chí có thể đặt hàng hộ khách hàng.
StarBucks không chỉ cung cấp sự hỗ trợ nhanh chóng và tận tâm, mà còn chú trọng đầu tư vào việc cập nhật thông tin mới nhất cho khách hàng qua mạng xã hội Điều này giúp khách hàng dễ dàng theo dõi và cảm thấy hữu ích với các thông tin từ StarBucks Một lợi thế nổi bật trên mạng xã hội là những đánh giá và phản hồi từ khách hàng, cùng với các hashtag địa điểm, giúp StarBucks nhận được đánh giá tích cực và quảng bá hình ảnh cửa hàng, sản phẩm, dịch vụ thông qua việc check-in của khách hàng Chiến lược chăm sóc khách hàng trực tuyến này thể hiện sự thông minh và khôn ngoan của StarBucks trong việc kết nối với khách hàng.
1.5.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại quốc tế Việt Nam (VIB)
Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) đã tích cực triển khai nhiều hoạt động sáng tạo và đầu tư vào việc phát triển website ngân hàng số với các tính năng mới, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
- Hỗ trợ trực tiếp trong 5 phút
Ngân hàng VIB vừa ra mắt dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tiếp trong vòng 5 phút, giúp người dùng nhanh chóng nhận được tư vấn khi truy cập website và đăng ký sản phẩm Với tính năng này, VIB mong muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng và khẳng định vị thế tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng.
19 vụ chăm sóc khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số lên một chuẩn mực mới", đại diện VIB chia sẻ
VIB hiện đang cung cấp 5 dòng thẻ tín dụng mới, được thiết kế để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng và cạnh tranh mạnh mẽ với các sản phẩm khác trên thị trường Để tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong việc tìm hiểu, ngân hàng đã giới thiệu tính năng gợi ý thẻ, giúp người dùng dễ dàng tìm ra loại thẻ phù hợp với nhu cầu, sở thích và mức chi tiêu cá nhân.
Kết quả sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các lựa chọn như đổi điểm thưởng, hoàn tiền mặt hoặc miễn phí phí thường niên Đồng thời, chương trình còn cung cấp các ưu đãi phù hợp với thói quen cá nhân, chẳng hạn như thẻ ưu tiên tích lũy dặm thưởng cho người thường xuyên du lịch, công tác, hoặc nhận xăng miễn phí cho chủ sở hữu ôtô khi chi tiêu.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THỰC HIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ VÀ SẢN XUẤT AN PHÁT
Tổng quan về Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát
Tên đầy đủ : Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát
Tên giao dịch : An Phat Production And Investment Tradind Joint Stock
Mã số thuế : 0105778894 Địa chỉ : Số 39, Định Công Thượng, Phường Định Công, Quận
Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội Ngày thành lập: 18/01/2012 Đại diện pháp luật : Nguyễn Ngọc Hoa
Lĩnh vực: Sản xuất đồ gỗ, nội thất xây dựng
Công ty Cổ phần Thương mại Đầu tư và sản xuất An Phát, được thành lập vào ngày 18/01/2012, hoạt động theo giấy phép kinh doanh số 0105778894 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp ngày 17/01/2012.
An Phát là công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp thiết bị nội thất cho chung cư, nhà ở, văn phòng và các không gian khác Với lợi thế về nhà xưởng cùng kinh nghiệm và tay nghề cao của đội ngũ công nhân, An Phát đã hoàn thành nhiều dự án nội thất trọn gói cho hàng trăm khách hàng, đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
An Phát chú trọng đầu tư vào nhân lực, cơ sở vật chất và quy trình sản xuất nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu và nhu cầu của khách hàng Chúng tôi cam kết cung cấp sản phẩm chất lượng cao và uy tín, đảm bảo sự hài lòng cho mọi khách hàng.
Sau khoảng thời gian 5 năm, năm 2017, công ty đã có hình thức nhập hàng từ các thương hiệu khác ở các nước như: Trung Quốc, Mỹ và một vài nước
Công ty đã mở rộng danh mục sản phẩm bằng cách thiết kế và sản xuất mẫu mã mới dựa trên thị hiếu thị trường và kinh nghiệm tích lũy từ quá trình sản xuất Ngoài việc kinh doanh đồ gỗ, công ty còn cung cấp nhiều mặt hàng với đa dạng mẫu mã và chất liệu để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tất cả các sản phẩm tự sản xuất và nhập khẩu đều được trưng bày và bán tại showroom số 23B Đê La Thành, Đống Đa, Hà Nội.
Hiện nay, công ty không chỉ có trụ sở chính mà còn sở hữu một showroom tại địa chỉ đã nêu Đối tượng khách hàng của công ty bao gồm cả các tổ chức tập thể lẫn khách hàng cá nhân.
Kinh doanh tuân thủ đăng ký và quy định pháp luật là yếu tố quan trọng giúp đảm bảo hoạt động diễn ra thuận lợi và trơn tru trong mọi hoàn cảnh.
- Chấp hành các quy định pháp luật, khuôn khổ cho phép của nhà nước
- Quản trị tài chính, tài sản hữu hình của công ty
- Đào tạo và nâng cao nhận thức, trí tuệ của đội ngũ công nhân viên nói riêng, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực nói chung
- Thực hiện các trách nhiệm về quyền và phúc lợi xã hội của cán bộ công nhân viên c Chức năng
- Sản xuất các đồ nội thất từ gỗ, sắt, thép,…
- Cung cấp các sản phẩm nội thất nhƣ: tủ, bàn, ghế, sofa, thiết bị phòng tắm,…cho các công trình xây dựng nhà ở, chung cƣ, văn phòng,
- Vận chuyển hàng hoá (số lƣợng lớn) cho các đơn vị đối tác, khách hàng
- Hỗ trợ kiểm tra, bảo hành và sửa chữa các sản phẩm của công ty sản xuất và gặp vấn đề trong quá trình sử dụng
- Hỗ trợ vệ sinh dự án, công trình (nếu có)
2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại công ty
Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát hiện có hơn 180 nhân viên, trong đó hơn 100 là công nhân sản xuất Giám đốc Nguyễn Ngọc Hoa trực tiếp điều hành và giám sát hoạt động tại trụ sở chính và showroom, với sự hỗ trợ từ Phó Giám đốc Các công việc quản lý được phân chia rõ ràng cho các thành viên, bao gồm quản lý kho, cửa hàng, nhân sự và nhân viên bán hàng Nhân viên công ty tuân thủ các quyền và nghĩa vụ theo quy định của công ty.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty CPTMĐT&SX An Phát
Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng phòng ban, bộ phận:
- Chịu trách nhiệm pháp lí của công ty trước pháp luật
- Là người có quyết định cao nhất, chi phối, điều hướng hoạt động kinh doanh của công ty
- Giám đốc chịu trách nhiệm chính về kết quả kinh doanh của công ty
- Có quyền thay đổi, tạo lập, bổ sung luật lệ của công ty; bổ nhiệm cũng nhƣ thay đổi các vị trí nhân sự
- Làm việc dựa trên sự chỉ đạo và quản lí trực tiếp của Giám đốc
- Có thể có các quyết định bổ nhiệm, bổ sung, thay đổi các điều lệ hành chính cũng nhƣ nhân sự
- Bộ phận trực tiếp kinh doanh và thiết kế sản phẩm dưới sự chỉ đạo, đồng ý của giám đốc và phó giám đốc
- Lập kế hoạch kinh doanh của công ty một cách chi tiết trong từng quý, từng năm với các bước tiến hành thực tế, khả thi và cụ thể
- Quản lí thông tin, dữ liệu của đối tác Kí kết hợp đồng với đối tác, quản trị mối quan hệ với các đối tác lớn
- Đưa ra các chương trình ưu đãi khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng tìm đến, mua và sử dụng các sản phẩm nội thất của công tycung cấp
- Xây dựng các chiến lƣợc marketing nhằm thu hút sự chú ý, nhận biết về công ty trên thị trường
- Chịu trách nhiệm về nội dung, hình ảnh, thông tin mà công ty công bố ra bên ngoài
- Quản lí website, facebook của công ty
- Xây dựng và quảng bá hình ảnh công ty, sản phẩm nội thất công ty cung cấp một cách có hiệu quả
- Chịu trách nhiệm về việc quản trị nguồn nhân lực của công ty
- Tổ chức tìm kiếm, tuyển dụng nhân lực một cách có hiệu quả và tiết kiệm chi phí
- Thực hiện các công việc hành chính của công ty
- Đảm bảo quyền lợi của cán bộ công nhân viên trong công ty
- Thực hiện theo dõi, kiểm tra định kì nguồn nhân lực
- Có các lớp tập huấn, đào tạo nâng cao tay nghề và kĩ năng cho từng bộ phận thích hợp trong công ty
- Tham gia bảo mật các thông tin trong công ty
- Quản lý toàn bộ nguồn thu – chi tài chính theo đúng pháp luật hiện hành
- Quản lý các quỹ tiền mặt, tiền gửi ngân hàng, kho bạc
- Quản lý cơ sở vật chất bằng nghiệp vụ tài chính Xây dựng kế hoạch tài chính ngắn hạn và dài hạn
- Hướng dẫn, kiểm tra hoạt động tài chính tại các đơn vị thuộc, trực thuộc
- Kiểm soát việc mua sắm, sửa chữa, xây dựng
- Tham mưu và giúp Giám đốc trong việc quản lý, tổng hợp, đề xuất ý kiến, tổ chức thực hiện các công tác tài chính kế toán của công ty
- Lập dự toán thu chi tài chính hàng năm xây dựng dự toán thu- chi Ngân sách
- Xây dựng dự toán thu – chi Đầu tƣ xây dựng cơ bản
- Xây dựng dự toán thu - chi sự nghiệp
- Cân đối nguồn vốn trên cơ sở bám sát dự toán, kế hoạch thu chi, thực hiện thu chi đúng nguyên tắc quản lý tài chính
Việc thanh toán tiền lương và phụ cấp lương cho cán bộ, viên chức được thực hiện qua tài khoản ATM, đồng thời chi trả tiền bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế cũng được tính theo bảng lương hàng tháng.
- Thanh toán các hoạt động dịch vụ công cộng: Tiền điện, nước, xăng dầu, vệ sinh môi trường…
Thanh toán cho các hoạt động sửa chữa thường xuyên và sửa chữa lớn là cần thiết để hỗ trợ công tác chuyên môn và duy trì cơ sở hạ tầng, bao gồm ô tô, trang thiết bị, hệ thống điện, nước, nhà xưởng và đường xá.
Thanh toán cho việc mua sắm tài sản bao gồm các khoản chi cho phần mềm máy tính, bằng sáng chế, thiết bị tin học, điều hòa không khí, máy photo và trang thiết bị chuyên dụng phục vụ sản xuất.
2.1.3 Tình hình hoạt động những năm gần đây a Nguồn vốn
Bảng 2.1: Thống kê nguồn vốn của Công ty An Phát (BCTC năm 2016-2017-2018)
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
Bảng kết quả nguồn vốn cho thấy công ty có sự tăng trưởng vững chắc về nguồn vốn qua từng năm, với tỷ trọng vốn cố định luôn chiếm từ 62.06% đến 66.67% Sự gia tăng này nhằm đảm bảo duy trì và mở rộng sản xuất hiệu quả hơn.
Mặc dù vốn lưu động của công ty chỉ chiếm hơn 1/3 tổng nguồn vốn và có xu hướng giảm theo từng năm, tỷ lệ giữa vốn lưu động và vốn cố định vẫn luôn lớn hơn 1 Điều này cho thấy vốn lưu động vẫn là nguồn tài chính quan trọng cho việc đầu tư vào ngành nghề kinh doanh, góp phần thúc đẩy sự phát triển của công ty.
Tỷ lệ giữa các năm và các chỉ tiêu giảm dần cho thấy công ty chưa sử dụng hiệu quả nguồn vốn đầu tư, dẫn đến sự thụt lùi qua các năm Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2016-2018 phản ánh rõ tình trạng này.
Sự thành công của một công ty được đánh giá thông qua kết quả kinh doanh, không chỉ dựa vào các yếu tố bên ngoài Kết quả này phản ánh khả năng phát triển và hoạt động hiệu quả của công ty Để minh chứng cho điều này, chúng ta có thể xem xét các báo cáo tài chính (BCTC) trong ba năm 2016, 2017 và 2018, từ đó đưa ra những số liệu cụ thể để đánh giá tình hình kinh doanh.
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Công ty CPTMĐT&SX An Phát giai đoạn
2016-2018 (dựa theo BCTC của các năm)
Chi phí của công ty, mặc dù lớn, nhưng không ổn định, có sự biến động qua các năm Cụ thể, năm 2017, chi phí tăng 0,562 tỷ đồng so với năm trước.
2016 nhƣng lại giảm đi 0.442 tỷ đồng so với năm 2018
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát
và sản xuất An Phát
2.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát a Khách hàng mục tiêu
Theo thống kê từ phòng kế toán, công ty hợp tác với khoảng 300 khách hàng mỗi tháng, bao gồm cả khách hàng lớn và nhỏ Các đặc điểm của từng nhóm khách hàng sẽ được phân tích cụ thể.
Khách hàng của công ty An Phát chủ yếu là các doanh nghiệp lớn, đặt hàng số lượng lớn từ 15 sản phẩm trở lên Họ thường có nhu cầu sử dụng cao và yêu cầu chất lượng sản phẩm tốt, đồng thời không thích mất nhiều thời gian trong quá trình mua sắm Đối tượng khách hàng này thường từ 30 tuổi trở lên và đã xây dựng được sự tin tưởng với công ty Để đáp ứng nhu cầu phân phối hàng hóa hiệu quả, An Phát cung cấp những mặt hàng chất lượng cao, thậm chí sản xuất theo yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng của công ty An Phát chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình, bao gồm giới trẻ và học sinh, thường mua từ 1-2 sản phẩm phục vụ cho học tập và công việc Đối tượng này có độ tuổi từ 20 trở lên, thường có thu nhập không cao và ưa chuộng những sản phẩm vừa phải Để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng, An Phát cung cấp các mặt hàng phù hợp với đặc thù của nhóm đối tượng này.
Theo thống kê của công ty, doanh thu chủ yếu đến từ các doanh nghiệp, do công ty chuyên cung cấp nội thất cho các công trình xây dựng Gần đây, tệp khách hàng cá nhân và hộ gia đình đã gia tăng đáng kể, nhưng vẫn chưa thể vượt qua tệp khách hàng doanh nghiệp Tỉ lệ khách hàng của công ty được thể hiện rõ qua sơ đồ dưới đây.
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ các tệp khách hàng tại Công ty CPTMĐT&SX An Phát
(Nguồn: Phòng Kế Toán) b Các kênh tiếp cận và hình thức tiếp cận khách hàng tại Công ty Cổ phần Thương mại đầu tư và sản xuất An Phát
Hiện nay, Công ty An Phát sử dụng 2 kênh phân phối chính để tiếp cận khách hàng trên thị trường
Kênh phân phối trực tiếp của công ty bao gồm hai địa điểm chính: xưởng sản xuất theo địa chỉ trong giấy phép kinh doanh phục vụ khách hàng lớn và quen thuộc, cùng với showroom tại số 23B Đê La Thành dành cho khách hàng mới và lẻ Ngoài ra, công ty còn cung cấp dịch vụ đặt hàng qua website và fanpage Facebook để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
- Kênh phân phối gián tiếp
Với sự phát triển của mạng lưới công nghệ, công ty có khả năng tiếp cận khách hàng thông qua quảng cáo trên các mạng xã hội và các phương tiện truyền thông khác, cũng như từ sự giới thiệu của nhiều nguồn khác nhau Công ty đã thống kê được các nguồn mà khách hàng biết đến sản phẩm một cách gián tiếp.
Doanh nhiệp, công ty Cá nhân, hộ gia đình Khác
+ Thông qua các hội chợ, sự kiện công ty có tham gia hoặc tài trợ
+ Đƣợc bên thứ ba giới thiệu
Bảng 2.3 : Số lƣợng khách hàng biết đến công ty qua các kênh phân phối
STT Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
1 Kênh phân phối trực tiếp 132 178 266
2 Kênh phân phối gián tiếp 121 192 295
Công ty cần nâng cấp các kênh phân phối để gia tăng nhận thức của khách hàng, vì số lượng khách hàng sử dụng kênh phân phối gián tiếp ngày càng tăng so với kênh phân phối trực tiếp qua từng năm.
Công ty An Phát đã áp dụng chính sách xúc tiến hỗn hợp để thu hút khách hàng hiệu quả Họ sử dụng nhiều phương thức như quảng cáo, khuyến mãi và tham gia các hoạt động tuyên truyền nhằm quảng bá hình ảnh và thương hiệu Nhờ đó, công ty đã thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm của mình.
Công ty An Phát sử dụng nhiều phương tiện quảng cáo như báo giấy, tạp chí và quảng cáo trực tuyến để tăng cường khả năng tiếp cận thông tin của khách hàng Khi triển khai các chương trình khuyến mãi hoặc đạt được danh hiệu, việc cập nhật thông tin liên tục từ các tờ báo trở thành công cụ hiệu quả trong việc quảng bá hình ảnh công ty.
Công ty thực hiện quảng cáo thông qua các kênh báo giấy và tạp chí chuyên ngành như Nhà Xinh và Kiến Trúc Các quảng cáo được đặt ở vị trí gần trang bìa cuối và theo thỏa thuận, công ty sẽ xuất hiện mỗi quý một lần trên các ấn phẩm này.
Chạy quảng cáo trực tuyến là một phương thức hiệu quả mà công ty áp dụng để giới thiệu về bản thân và sản phẩm của mình, tương tự như nhiều doanh nghiệp khác.
Nhiều doanh nghiệp thực hiện các chiến dịch khuyến mãi với tần suất thấp, thường chỉ 2 lần mỗi năm, vào thời điểm cao điểm xây dựng và khi có các chương trình khuyến mãi lớn.
Facebook là một trong những kênh quảng cáo hiệu quả, giúp công ty giới thiệu mẫu mã sản phẩm mới và các chương trình ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng.
Công ty thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi đa dạng trong năm, tập trung vào chính sách giá hợp lý vào những thời điểm thuận lợi cho xây dựng nhà ở và các công trình chung cư nhỏ Bên cạnh đó, công ty cũng cung cấp chiết khấu cho khách hàng thông qua giới thiệu từ khách hàng quen thuộc hoặc sử dụng voucher giảm giá trong các dịp đặc biệt nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng.
- Tham gia các chương trình, sự kiện xã hội
Công ty tích cực tham gia các chương trình địa phương liên quan đến ngành nội thất tại Hà Nội, đồng thời tổ chức tặng học bổng cho học sinh tại quận Hoàng Mai và Đống Đa Hành động này không chỉ nâng cao nhận thức và hình ảnh của công ty mà còn góp phần tăng cường uy tín trong mắt khách hàng và cộng đồng Quy trình bán hàng tại công ty được thiết kế chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Hiện nay, quy trình bán sản phẩm An Phát tại Công ty An Phát đƣợc thực hiện theo các bước sau:
- Chào hỏi Tuỳ theo đối tƣợng khách hàng sẽ có các câu hỏi phù hợp và đƣợc chuyển giao cho người có trách nhiệm tương tác phù hợp
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ VÀ SẢN XUẤT AN PHÁT 46 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chiến lược phát triển của Công ty Cổ phần Thương mại đầu tư và sản xuất An Phát
Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát đã xác định tầm nhìn và sứ mệnh rõ ràng, từ đó xây dựng định hướng phát triển bền vững cho cả dài hạn và ngắn hạn Định hướng phát triển dài hạn của công ty được thể hiện qua các chiến lược cụ thể nhằm nâng cao giá trị và vị thế trên thị trường.
Công ty, với tiềm lực và lợi thế hiện tại, đang xác định các mục tiêu phát triển trong 3-5 năm tới, tận dụng những cơ hội trên thị trường.
Chúng tôi tự hào là một trong những nhà phân phối hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp nội thất cho các công trình xây dựng nhà ở dân dụng và các dự án chung cư vừa và nhỏ.
- Là nhà phân phối đạt chuẩn quốc gia về chất lƣợng và uy tín
- Mở thêm showroom trên địa bàn thành phố Hà Nội
- Mở rộng mạng lưới phân phối và bán hàng trên các tỉnh thành toàn quốc
- Duy trì và nâng cao hiệu suất sản xuất sản phẩm nhằm cung cấp cho thị trường cần có
- Nâng cao và chuyên sâu hơn nữa về việc tự sản xuất mẫu mã mang thương hiệu riêng, đặc biệt là Sofa An Phát
- Nâng cao thị hiếu và sự nhận biết của khách hàng về công ty cũng nhƣ thương hiệu riêng : Sofa An Phát
- Đạt mức doanh thu và tăng trưởng từng năm theo kế hoạch và mục tiêu đặt ra (mức tăng trưởng kì vọng : 12-15%/năm)
- Hoàn thiện và nâng cao bộ máy vận hành của công ty
- Thực hiện tốt các quy định luật pháp, các quyền và nghĩa vụ mà công ty phải có, đáp ứng
- Đảm bảo đời sống cho các cá thể hoạt động trong công ty
- Thực hiện trách nhiệm xã hội
Có trách nhiệm và quan tâm trong việc xây dựng và bảo vệ môi trường là một yếu tố quan trọng Các định hướng mà doanh nghiệp đưa ra có thể được phân loại thành những nhóm cụ thể nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững.
- Nhóm về quy mô, chất lƣợng và năng suất sản xuất
- Nhóm chú trọng yếu tố con người trong công ty
- Nhóm về quản trị thương hiệu
Công ty xây dựng các kế hoạch dài hạn cho từng nhóm pháp lý và xã hội, với nội dung thực hiện và mục tiêu rõ ràng Kế hoạch cần được chuẩn bị kỹ lưỡng và thực hiện nghiêm túc, thường xuyên kiểm tra định kỳ để đảm bảo tiến độ và đánh giá hiệu suất Đồng thời, công ty thiết lập các thang đo cụ thể để đo lường kết quả dài hạn Tất cả các khâu từ chuẩn bị đến thực hiện đều phải cẩn thận, logic và hợp lý để đạt được kết quả khả quan Định hướng phát triển ngắn hạn được xác định cho năm 2019.
Trong năm 2019, Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát đưa ra các định hướng cụ thể sau:
- Đạt mức doanh thu và tăng trưởng kì vọng (12%)
- Hoàn thiện hệ thống bán hàng và chăm sóc khách hàng tại showroom cũng nhƣ của toàn bộ hệ thống công ty
- Đa dạng hoá hàng hoá và mẫu mã (kể cả các hàng hoá, mẫu mã nhập khẩu cũng nhƣ hàng hoá, mẫu mã do công ty tự sản xuất)
- Thực hiện tốt các quy định về pháp lí
- Thực hiện trách nhiệm xã hội và đảm bảo đời sống của cán bộ công nhân viên trong công ty
- Chuẩn bị bước đà tốt cho việc phát triển thương hiệu riêng biệt: Sofa An Phát
Trong năm nay, công ty đặt ra các mục tiêu cụ thể tập trung vào nâng cao tiềm lực nội bộ và chuyên sâu hóa các yếu tố bên trong Những mục tiêu này đã được thảo luận và thống nhất giữa các thành viên chủ chốt, sau đó được phân chia thành kế hoạch cụ thể để thực hiện, giám sát và đánh giá kết quả Đặc biệt, việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem là một trong những ưu tiên hàng đầu, thể hiện sự nhận thức sâu sắc của công ty về tầm quan trọng của dịch vụ này và cam kết điều chỉnh để đạt hiệu quả tối ưu.
Các mục tiêu ngắn hạn của công ty được liên kết chặt chẽ với định hướng phát triển dài hạn, tạo nền tảng quan trọng để đạt được các mục tiêu tương lai Dù đã hoạt động 9 năm, giai đoạn hiện tại là thời điểm then chốt để doanh nghiệp chuyển mình sau khi quyết định tự sản xuất và bán lẻ sản phẩm từ năm 2017 Ban lãnh đạo công ty rất kỳ vọng vào kế hoạch phát triển ngắn hạn và dài hạn, đồng thời chuẩn bị đầy đủ về tài chính, nhân lực và tinh thần để đối mặt với thách thức, khó khăn và tận dụng cơ hội từ thị trường.
Định hướng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát
Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là mục tiêu quan trọng trong kế hoạch phát triển ngắn hạn của doanh nghiệp, đồng thời là yếu tố then chốt giúp đạt được thành công trong các mục tiêu dài hạn của công ty.
Chi tiết hơn trong việc định hướng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty ngay trong năm 2019, công ty đƣa ra các tiêu chí sau:
- Củng cố và xây dựng lại hệ thống bán hàng trên mọi phương diện (tại cơ sở sản xuất, tại showroom)
- Xây dựng hoàn chỉnh đội ngũ bán hàng
- Tổ chức các khoá đào tạo, nâng cao kĩ năng bán hàng theo ngành kinh doanh của công ty
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp cần học hỏi kinh nghiệm từ những mô hình thành công Việc hoạch định và lựa chọn phương pháp áp dụng phù hợp với điều kiện cụ thể của công ty là điều quan trọng, giúp tối ưu hóa hiệu quả và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Tăng sự gắn kết giữa các bộ phận trong công ty, bộ phận bán và chăm sóc khách hàng
- Chuyên môn hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát, mặc dù có quy mô vừa và nhỏ, đã đặt ra mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng Mục tiêu này không chỉ giúp tăng cường sự tin tưởng từ phía khách hàng mà còn tạo ra hiệu ứng lan truyền, khiến công ty trở thành lựa chọn hàng đầu trong danh sách tham khảo khi khách hàng chia sẻ lời khuyên.
Để xây dựng và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty, cần có sự thảo luận và phối hợp đồng lòng giữa các bộ phận, đặc biệt là bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng Kết quả của quá trình này phụ thuộc vào nỗ lực chung của từng cá nhân và cán bộ công nhân viên, nhằm tạo lập nền tảng vững chắc cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó tiếp tục cải thiện và hoàn thiện dịch vụ này trong doanh nghiệp.
Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại sản xuất và đầu tư An Phát
Dựa trên những hạn chế đã được nêu ra, sinh viên nghiên cứu đề xuất các phương pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại sản xuất và đầu tư An Phát.
3.2.1 Đƣa ra KPI cụ thể cho nhân viên chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp hiện có một KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn sơ thảo và chưa được thể hiện rõ ràng bằng văn bản KPI là công cụ hiệu quả giúp người chịu trách nhiệm nắm rõ công việc cần thực hiện, đồng thời đo lường hiệu quả công việc đạt được so với yêu cầu cơ bản.
Nhằm đáp ứng nhu cầu về một KPI cụ thể, nghiên cứu sinh đã đề xuất giải pháp đầu tiên với những đóng góp mang tính tham khảo, giúp công ty có thể so sánh và áp dụng phương pháp phù hợp nhất với điều kiện hiện tại Một trong những yếu tố quan trọng là các chỉ số phản ánh từ khách hàng.
Việc thu thập phản hồi từ khách hàng về sự hài lòng trong trải nghiệm mua sắm là rất quan trọng Điều này giúp công ty có cái nhìn tổng quan và thực tế về mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm tần suất quay lại và các phàn nàn Số liệu thu thập có thể được tổng hợp theo tháng hoặc tuần, từ đó cho phép công ty thực hiện các điều chỉnh kịp thời để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Trong bài nghiên cứu này, nghiên cứu sinh đã chỉ ra các chỉ số quan trọng mà Công ty Cổ phần thương mại sản xuất và đầu tư An Phát hiện chưa áp dụng hoặc chưa chú trọng thực hiện.
- Chỉ số hài lòng của khách hàng:
Sau mỗi giao dịch hoặc quy trình chăm sóc khách hàng, công ty có thể thực hiện khảo sát thông qua phiếu hỏi hoặc phỏng vấn trực tiếp Các câu hỏi ngắn gọn sẽ xoay quanh sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng, sử dụng thang đo từ "rất không hài lòng" đến "rất hài lòng" để đánh giá mức độ hài lòng.
Các thang đo thường được sử dụng là bậc lẻ (3 hoặc 5), cho phép công ty chọn khung bậc phù hợp Khảo sát này diễn ra nhanh chóng, không tốn nhiều thời gian và không yêu cầu thao tác phức tạp từ khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, thang đo này không phản ánh đầy đủ sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ, vì vậy nghiên cứu sẽ cung cấp thêm các chỉ số khác để tối ưu hóa việc thu thập thông tin từ khách hàng.
Công ty có thể thực hiện bằng hai cách:
Để đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng, bạn có thể sử dụng bảng hỏi với các câu hỏi có sẵn Hãy phát bảng hỏi này cho khách hàng sau khi họ trải nghiệm mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
Cách 2: Thực hiện cuộc gọi định kỳ để hỏi thăm khách hàng, kèm theo các câu hỏi về mức độ hài lòng Các câu trả lời sẽ được ghi lại và chuyển đổi thành dữ liệu lưu trữ trong hệ thống thông tin của công ty, được quản lý và sử dụng theo thời gian mà công ty quy định.
Công thức tính mức độ hài lòng của khách hàng:
Trong đó: a: số người có câu trả lời hài lòng b: số người tham gia đánh giá
Chỉ số này, sau khi tính toán nên đƣợc duy trì ở mức >p% theo định kì hàng quý của công ty
- Chỉ số sự tái mua hàng của khách hàng:
Chỉ số này phản ánh mức độ và tần suất khách hàng quay lại mua sắm các sản phẩm và dịch vụ của công ty Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh nội thất, Công ty Cổ phần Thương mại Đầu tư và Sản xuất đang chú trọng vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng để thúc đẩy tỷ lệ mua hàng lặp lại.
An Phát chủ yếu phục vụ khách hàng lớn và khách hàng sỉ, do đó, chỉ số khách hàng được thu thập chủ yếu từ nhóm này, tạo nên sự chú trọng hơn so với khách hàng lẻ mua tại showroom Khách hàng lẻ thường mua sản phẩm để sử dụng cho mục đích cá nhân hoặc trong gia đình, dẫn đến tần suất mua lại thấp hơn do tuổi thọ và độ bền của sản phẩm nội thất thường kéo dài theo năm.
Chỉ số này đƣợc thể hiện qua công thức:
Trong đó: e: số khách hàng cuối chu kì
N: số khách hàng mới phát sinh trong chu kì s: số khách hàng đầu chu kì
Chỉ số này được đo lường theo chu kỳ mà công ty xác định, có thể là hàng quý, nửa năm hoặc hàng năm Để thực hiện tính toán, cần có sự thống kê chi tiết và đầy đủ với số liệu xác thực từ khách hàng, được thu thập từ bộ phận chịu trách nhiệm, như bộ phận chăm sóc khách hàng Để xác định thông tin này, câu hỏi về việc mua hàng có thể được đưa vào bảng hỏi mà công ty cung cấp cho khách hàng trong quá trình giao dịch hoặc sử dụng dịch vụ.
+ Anh/chị đã từng mua hàng của công ty chƣa?
+ Đây là lần thứ bao nhiêu anh/chị sử dụng hay mua hàng hoá của công ty? +
Thông qua việc sử dụng bảng hỏi hoặc gọi điện điều tra, công ty có thể thu thập đầy đủ dữ liệu để tính toán chỉ số tái mua hàng Chỉ số này phản ánh mức độ sử dụng dịch vụ và sản phẩm của khách hàng, từ đó xác định tỷ lệ khách hàng thân thuộc với công ty Việc xác định chỉ số này giúp công ty phát triển các chiến lược nhằm tối ưu hóa thông tin và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
- Chỉ số khách hàng thiện cảm:
Chỉ số này phản ánh mức độ sẵn lòng của khách hàng trong việc giới thiệu công ty hoặc sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Nó giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau.
Tệp khách hàng sẵn sàng ủng hộ là những khách hàng có xu hướng giới thiệu công ty hoặc sản phẩm của công ty khi được hỏi Ngược lại, tệp khách hàng trung lập có thể không giới thiệu do nhiều lý do, chẳng hạn như sự không thỏa mãn trong quá trình tìm hiểu, mua và sử dụng sản phẩm Khách hàng trung lập thường thiếu sự trung thành và dễ dàng chuyển sang nhà cung cấp khác, bao gồm cả đối thủ cạnh tranh.
Một số kiến nghị
Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát đã được nâng cao đáng kể so với trước đây Hiện nay, hoạt động này không chỉ là một phần nội tại của công ty mà còn được thiết lập và phát triển theo định hướng chiến lược của An Phát.
Do đó, người nghiên cứu đưa ra một số kiến nghị dành cho công ty, chủ yếu tập trung vào việc cải thiện môi trường làm việc bên trong doanh nghiệp Những kiến nghị này được hình thành sau quá trình tìm hiểu, thực tập và nghiên cứu sâu về vấn đề.
Công ty không chỉ cần tập trung vào các định hướng phát triển mà còn phải chú trọng đến việc đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên Việc này không chỉ giúp nâng cao tinh thần làm việc mà còn góp phần vào sự ổn định và phát triển bền vững của tổ chức.
- Tích cực nâng cao sự nhận thức và đoàn kết nội bộ công ty
- Thực hiện mọi kế hoạch một cách cẩn thận, chu đáo, có trách nhiệm, có mục tiêu rõ ràng
Hoạt động kinh doanh cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật và thực hiện đầy đủ quyền lợi cũng như nghĩa vụ của công ty, đặc biệt là trách nhiệm đối với xã hội.
- Hoạt động với ý thức bảo vệ môi trường, xây dựng cuộc sống tốt đẹp
- Đóng góp và cùng xây dựng, phát triển nền kinh tế nước nhà
Tất cả các phương pháp và kiến nghị được đưa ra bởi người nghiên cứu đều dựa trên quá trình học tập, quan sát và tìm hiểu tại Công ty Cổ phần Thương mại Đầu tư và Sản xuất An Phát.
Nghiên cứu này hy vọng mang lại những kết quả thiết thực, giúp Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tổng thể.
Sau khi thực tập và nghiên cứu tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát, chương 3 đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này Sinh viên cũng đưa ra một số kiến nghị để đảm bảo lợi ích và phát triển bền vững cho công ty Các giải pháp tập trung vào bốn điểm chính: thiết lập KPI rõ ràng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, cải thiện kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến, xác định chi phí cụ thể cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, và nâng cao nghiệp vụ thông qua đào tạo Những giải pháp và kiến nghị này được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tập của sinh viên.
Khoá luận tốt nghiệp với đề tài "Thực trạng và giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát" đã tiến hành nghiên cứu sâu về dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua nhiều khía cạnh Nghiên cứu này tập trung vào quy trình chăm sóc khách hàng, các kênh tương tác cũng như phân tích những đặc điểm, ưu điểm và hạn chế trong dịch vụ hiện tại Dựa trên những hạn chế đã xác định, sinh viên đã đề xuất một số gợi ý và phương pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Khoá luận sử dụng dữ liệu được công ty cung cấp để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy.
Quá trình nghiên cứu tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ cho thấy rằng họ thường có những đặc điểm chung trong việc trang bị dịch vụ chăm sóc khách hàng Những doanh nghiệp này thường áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng đơn giản nhưng vẫn bảo đảm đầy đủ quyền lợi cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ Nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện hiệu quả, nó có thể trở thành một thế mạnh và kênh marketing tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp Do đó, các doanh nghiệp cần khai thác tốt khía cạnh này để nâng cao lợi thế cạnh tranh trong thị trường thương mại ngày càng khốc liệt hiện nay.
Khóa luận tốt nghiệp này nghiên cứu trên doanh nghiệp vừa và nhỏ, tuy nhiên còn một số hạn chế như nguồn thông tin không đầy đủ và các khía cạnh tổ chức chưa hoàn thiện như các công ty lớn Đặc biệt, các kênh chăm sóc khách hàng tại công ty nghiên cứu vẫn còn bất cập và nội dung chưa hoàn chỉnh do hạn chế thông tin và sự thay đổi gần đây của công ty Sinh viên mong muốn tìm hiểu sâu hơn về những thay đổi trong quy mô và cơ cấu, cũng như ảnh hưởng đến tổ chức và vận hành dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó, việc nghiên cứu và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hay vận hành công ty sau những thay đổi là một đề tài mới mẻ, hứa hẹn nhiều điều thú vị cho các nghiên cứu trong tương lai.
1 Philip Kotler, 1997, “Nguyên lý Marketing”
2 Nhóm tác giả Business Edge, 2002, “Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi thế cạnh tranh”
3 TS Bùi Văn Quang (chủ biên) và Th.S Nguyễn Thị Thu Trang, 08-2015,
“Hành vi người tiêu dùng”, Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội
4 PGS TS Lưu Văn Nghiêm, 11-2018, “Marketing dịch vụ”, Nhà Xuất Bản Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội
6 Nguồn thông tin, tài liệu do Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất
7 Đỗ Hoà, 2009, “Mô hình SWOT”, marketingchienluoc.com,
8 CloudJetSolution, “KPI chăm sóc khách hàng”,
9 Joei Chan, 2017, “Social Customer Service: Lessons from 5 of our favourite brands”, mention.com,
10 Bảo An, 2019, “Những dịch vụ nổi bật trên website ngân hàng số VIB”, vnexpress, < https://vnexpress.net/kinh-doanh/nhung-dich-vu-noi-bat-tren- website-ngan-hang-so-vib-3880782.html>
