Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Thực trạng và giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Thương mại đầu tư và Sản xuất An Phát

Khách hàng thông qua những trải nghiệm của họ trong suốt quá trình thực hiện giao dịch, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp nếu tạo được thiện cảm tốt thì doanh nghiệp

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ VÀ SẢN XUẤT AN PHÁT

LỜI CẢM ƠN

Em là Nguyễn Hồng Yến Trinh, sinh viên Khoá 18 Khoa Quản trị kinh doanh – Học viện Ngân Hàng, chuyên ngành Quản trị Marketing; trong suốt quá trình thực hiện với sự cố vấn từ thầy hướng dẫn: NCS Lê Đức Anh, cả thầy và trò đều đã rất cố gắng hoàn thiện nội dung cũng như ý nghĩa của Khoá luận Tốt nghiệp này

Trước hết, em xin phép gửi lời cảm ơn đến thầy Lê Đức Anh đã giúp đỡ em rất tận tình, luôn sắp xếp những buổi gặp để theo sát tình hình làm bài của em và giúp em chỉnh sửa cũng như có những động viên kịp thời trong quá trình nghiên cứu viết bài

Tiếp theo, em xin cảm ơn đến Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát – đặc biệt là các anh chị tại Showroom số 23B Đê La Thành đã giúp

em học tập, tìm hiểu và có những kinh nghiệm trong quá trình thực tập cũng như cung cấp các số liệu và thông tin cần thiết để thực hiện tốt Khoá luận Tốt nghiệp

Sau cùng, em xin cảm ơn nhà trường đã có những buổi đào tạo, hướng dẫn kĩ năng trình bày cũng như viết bài, lấy số liệu rất hữu ích để giúp em hoàn thành tốt Khoá luận Tốt nghiệp

Hà Nội, ngày 18 tháng 05 năm 2019

Tác giả

Nguyễn Hồng Yến Trinh

LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ

Khoá luận tốt nghiệp với đề tài: Thực trạng và giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát là bài làm sau quá trình thực tập, tìm hiểu và nghiên cứu học hỏi của sinh viên Nguyễn Hồng Yến Trinh trong quãng thời gian từ 22-02-2019 đến 18-05-2019 tại doanh nghiệp nêu trên

Đây là công trình nghiên cứu của sinh viên với sự hướng dẫn từ thầy hướng dẫn NCS Lê Đức Anh Mọi thông tin số liệu sử dụng trong bài nghiên cứu là nguồn

từ công ty thực tập cho phép sử dụng cũng như các nguồn đã qua sự kiểm duyệt trong quá trình thực hiện; nguồn thông tin là chính xác và trung thực, không có bất

cứ gian lận hay sao chép nào trong công trình nghiên cứu này

Hà Nội, 18 tháng 05 năm 2019

Tác giả

Nguyễn Hồng Yến Trinh

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3

1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh 3

1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng 3

1.1.2 Vai trò của khách hàng 4

1.1.3 Đặc thù khách hàng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng 6

1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của dịch vụ này trong hoạt động kinh doanh 7

1.2.1 Khái niệm và phân loại về dịch vụ chăm sóc khách hàng 7

1.2.2 Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng 8

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng 11

1.3.1 Các yếu tố văn hoá 11

1.3.2 Yếu tố xã hội 11

1.3.3 Yếu tố cá nhân 12

1.3.4 Yếu tố tâm lí 12

1.4 Mô hình SWOT 13

1.5 Một số kinh nghiệm, thành tựu nổi bật trong dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thế giới và tại Việt Nam 15

1.5.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội của Nike và Starbucks 15

1.5.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại quốc tế Việt Nam (VIB) 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THỰC HIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ VÀ SẢN XUẤT AN PHÁT 22

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát 22

2.1.1 Quá trình thành lập và phát triển 22

2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại công ty 24

2.1.3 Tình hình hoạt động những năm gần đây 27

2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát 29

2.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư

và sản xuất An Phát 29

2.2.2 Các kênh chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát 36

2.2.3 Đánh giá sự hài lòng sau khi sử dụng các dịch vụ và được chăm sóc của khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát.38 2.3 Đánh giá chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát 42

2.3.1 Ưu điểm 42

2.3.2 Hạn chế 43

CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ VÀ SẢN XUẤT AN PHÁT 46 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 46

3.1.1 Chiến lược phát triển của Công ty Cổ phần Thương mại đầu tư và sản xuất An Phát 46

3.1.2 Định hướng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát 48

3.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại sản xuất và đầu tư An Phát 49

3.2.1 Đưa ra KPI cụ thể cho nhân viên chăm sóc khách hàng 49

3.2.2 Cải thiện kênh chăm sóc Online 55

3.2.3 Chi phí chăm sóc khách hàng cụ thể 57

3.2.4 Đào tạo nâng cao và chuyên sâu đội ngũ chăm sóc khách hàng 58

3.3 Một số kiến nghị 60

KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

CPTMĐT&SX Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất

Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty

Hình 2.2 : Fanpage của Công ty CPTMĐT&SX An Phát 37

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 : Thống kê nguồn vốn của Công ty An Phát (BCTC năm

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của Công ty CPTMĐT&SX An Phát giai

đoạn 2016-2018 (dựa theo BCTC của các năm) 28 Bảng 2.3 : Số lƣợng khách hàng biết đến công ty qua các kênh phân phối 31 Bảng 2.4 : Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc

khách hàng tại Công ty CPTMĐT&SX An Phát 38

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 : Tỷ lệ các tệp khách hàng tại Công ty CPTMĐT&SX An

Biểu đồ 2.2 : Mức độ hài lòng trong việc đáp ứng nhu cầu và kì vọng

của khách hàng tại Công ty CPTMĐT&SX An Phát 39 Biểu đồ 2.3 : Mức độ hài lòng khi trải nghiệm của khách hàng với đội

ngũ tƣ vấn tại công ty CPTMĐT&SX An Phát 40 Biểu đồ 2.4 : Mức độ hài lòng với sự quan tâm sau mua dành cho khách

Biểu đồ 2.5 : Mức độ hài lòng về việc giải quyết các vấn đề phát sinh

Biểu đồ 2.6 : Mức độ hài lòng về chế độ bảo hành sản phẩm tại công ty

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những dịch vụ có tầm quan trọng

và ngày càng được chú trọng nâng cao, đầu tư của các công ty hiện nay trên thị trường Trong giai đoạn tính cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt thì dịch

vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể là một vũ khí đắc lực, tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp Khách hàng thông qua những trải nghiệm của họ trong suốt quá trình thực hiện giao dịch, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp nếu tạo được thiện cảm tốt thì doanh nghiệp sẽ đạt được vị trí lớn trong tâm trí khách hàng cùng với nhiều giá trị kéo theo về doanh số, uy tín cũng sẽ tăng lên

Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề này, cùng với những đặc điểm của đơn

vị thực tập, sinh viên nghiên cứu quyết định lựa chọn đề tài: Thực trạng và giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu

tư và sản xuất An Phát

2 Mục tiêu của đề tài

Thông qua quá trình thực tập và nghiên cứu tại doanh nghiệp, sinh viên nghiên cứu đã tìm hiểu được về đặc thù chăm sóc khách hàng trong ngành nghề doanh nghiệp đang kinh doanh, thực trạng của việc hoạt động chăm sóc khách hàng

ở doanh nghiệp qua đó đưa ra các giải pháp giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại

Với sự thay đổi trong hoạt động kinh doanh gần đây, Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát là một công ty có quy mô vừa và nhỏ đang trong quá trình đổi mình, tiếp cận với những phương pháp quản trị kinh doanh có thể chưa gặp trước đây trong đó có dịch vụ chăm sóc khách hàng Đối với một công

ty như vậy, việc tiếp cận, xây dựng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ cần các yếu tố nào và diễn ra ra sao cũng chính là mục tiêu nghiên cứu và tính mới của bài nghiên cứu, điều mà trước đây ít ai để ý đến

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát

Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát

- Thời gian: Thu thập tài liệu liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp từ năm 2016 đến năm 2018

4 Phương pháp nghiên cứu:

Tác giả không sử dụng duy nhất một phương pháp nghiên cứu mà kết hợp sử dụng nhiều phương pháp như:

- Phương pháp quan sát: quan sát, đánh giá tình hình thực tế thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty

- Phương pháp thống kê, tổng hợp: tổng hợp, thống kê và phân tích tài liệu tham khảo, sách, giáo trình, luận văn, khóa luận, số liệu và tài liệu thu thập được từ phía doanh nghiệp cũng như trên thực tế liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Phương pháp điều tra bảng hỏi: phát và khảo sát bảng hỏi về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cho khách hàng, từ đó tổng hợp số liệu thực tế và đưa ra phân tích, đánh giá

+ Nội dung khảo sát: khảo sát mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty từ phía khách hàng

+ Thu thập: thực hiện khảo sát thông qua việc phát phiếu khảo sát trực tiếp tại cửa hàng của công ty

+ Kết quả: thu được 100 phiếu trả lời từ khách hàng

5 Kết cấu nội dung khoá luận

Cùng với các phần giới thiệu, kết luận và phụ lục, bài nghiên cứu được trình bày theo 3 phần chính, bao gồm:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng công tác thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát

Chương 3: Giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ

phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh 1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng

a Khái niệm:

“Khách hàng là tập hợp những tổ chức, cá nhân, nhóm người hay doanh nghiệp, có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thoả mãn nhu cầu đó Đây là tập hợp mà doanh nghiệp nỗ lực marketing hướng tới Khách hàng là đối tượng thừa hưởng những đặc tính về chất lượng của sản phẩm – dịch vụ” - (Theo Wikipedia)

+ Người sử dụng: là cá nhân, tổ chức mua sản phẩm của doanh nghiệp về để sử dụng cho chính họ - thường được gọi là người tiêu thụ cuối cùng

+ Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm, ra quyết định mua và trả tiền

+ Người hưởng thụ: cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Doanh nghiệp cần quan tâm tới cả 3 nhóm đối tượng này vì quá trình mua hàng của cá nhân (theo hình bên dưới) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn dẫn đến quyết định mua đều chịu ảnh hưởng tác động qua lại của 3 nhóm đối tượng: người sử dụng, người mua và người hưởng thụ

Hình 1.1: Quá trình mua hàng của người tiêu dùng

- Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó

Như vậy, ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng: hoặc là khách hàng bên trong hoặc là khách hàng bên ngoài Và nhiệm vụ của mỗi người là đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng

Cần lưu ý rằng: ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong ngành nghề kinh doanh nào thì việc phục vụ khách hàng bên ngoài luôn luôn là ưu tiên số 1 Tuy nhiên nếu khách hàng bên trong không được quan tâm chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy, khuyến khích chăm sóc khách hàng bên ngoài Vì vậy các doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời phục vụ cả khách hàng bên trong lẫn khách hàng bên ngoài của mình

 Ngoài ra, thông thường các doanh nghiệp thường phân loại khách hàng bên ngoài dựa vào các tiêu chí như:

- Mức độ sử dụng của khách hàng

- Đối tượng sử dụng

- Mức độ quan trọng của khách hàng

- Quản lí dữ liệu khách hàng

Từ đó, doanh nghiệp chia tập khách hàng bên ngoài của mình thành các tập như:

- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp với số lượng lớn, phạm vi hoạt động rộng rãi

- Khách hàng lớn: là tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức thanh toán cao, không phụ thuộc vào nhóm khách hàng đặc biệt

- Khách hàng vừa và nhỏ: là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hay một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh toán không cao

- Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu

sử dụng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu sinh hoạt hàng ngày

1.1.2 Vai trò của khách hàng

Trong điều kiện kinh tế phát triển, cơ cấu thị trường cạnh tranh thì khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành

công hay thất bại của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng: “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” bởi vì: hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra trên thị trường phải có người tiêu thụ và khách hàng chính là những người tiêu thụ, người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp

Hiện nay trên thị trường còn có rất nhiều nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ cũng như sự đa dạng mẫu mã và chức năng của các sản phẩm hay dịch vụ, chính từ

đó người tiêu dùng còn có nhiều lựa chọn hơn nữa để thoả mãn nhu cầu của họ Doanh nghiệp nào cung cấp được sản phẩm thoả mãn nhất, chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không vừa lòng với những thứ doanh nghiệp cung cấp họ có thể chọn ngay một nhà cung cấp khác, gây ra nhiều bất lợi do doanh nghiệp trong đó có thể dẫn đến mất thị trường hoặc tệ hơn là phá sản

Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào sự cung cấp hàng hoá và dịch vụ trên thị trường và họ phải cạnh tranh để có được khách hàng, từ đó gây dựng thị phần trên thị trường, tên tuổi danh tiếng thì mới có thể phát triển lâu dài và lớn mạnh hay nói cách khác: sự sống còn của doanh nghiệp là dựa vào khách hàng Khách hàng đóng vai trò là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, là người tạo ra và đem lại lợi nhuận do doanh nghiệp Việc quyết định sản xuất gì, mẫu mã ra sao, chất lượng như thế nào, giá cả của sản phẩm ở mức bao nhiêu, đều phụ thuộc vào nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, doanh nghiệp không thể hoàn toàn tự quyết định

Khách hàng là một trong những yếu tố chủ chốt quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, khách hàng có thể đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nếu doanh nghiệp có những sự thoả mãn yêu nhu cầu đạt mức độ từ tốt trở lên với họ Tuy nhiên, khách hàng cũng có thể mang lại nhiều bất lợi cho doanh nghiệp trên nhiều phương diện khác nhau nếu họ cảm thấy không được hài lòng hay có những trải nghiệm không tốt, hiểu lầm đối với phía doanh nghiệp Chính vì vậy, việc nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng là vô cùng cốt lõi

và các doanh nghiệp đều xây dựng những hệ thống, chính sách, quy trình tốt nhất để thoả đáng những nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao nhất họ có thể

1.1.3 Đặc thù khách hàng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là dịch vụ được thiết kế chủ yếu nhắm đến khách hàng Thông qua dịch vụ này của doanh nghiệp, khách hàng có những trải nghiệm của bản thân cũng như đạt được sự thoả mãn mong đợi của họ

Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, khách hàng đóng vai trò chủ chốt, là tâm điểm của mọi vật xoay quanh Mọi hành động cũng như nỗ lực của dịch vụ chăm sóc khách hàng đều hướng đến mục tiêu cốt lõi: thoả mãn nhu cầu khách hàng, làm hài lòng khách hàng

Khách hàng là người tham gia quá trình này có thể trực tiếp hoặc gián tiếp thông suốt từ đầu cho đến cuối Chính từ đó, họ có những trải nghiệm cảm xúc rất thật và có thể dễ tính hay khó tính tuỳ vào tâm trạng hoặc một số các yếu tố khác Khách hàng khi hài lòng có thể đưa ra những lời có cánh cho doanh nghiệp, tạo ra hiệu ứng truyền miệng tốt cho doanh nghiệp cũng như sẵn lòng góp ý, xây dựng hình ảnh tốt hơn cho doanh nghiệp Thế nhưng, nếu doanh nghiệp mắc lỗi và không thể khiến khách hàng đồng lòng với những giải pháp hay dịch vụ mà họ nhận được

họ có thể có những hành động tiêu cực như nói xấu, lan truyền những điều chưa đúng sự thật, gây hiểu lầm cho doanh nghiệp, tiếng xấu cũng như có thể tốn rất nhiều công sức cũng như tài chính của doanh nghiệp để có thể xử lí, khắc phục hay đính chính đúng lại sự việc

Có thể thấy, khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp, đặc biệt trong dịch

vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi sự tập trung cao độ, cố gắng và nỗ lực không ngừng từ phía doanh nghiệp để có thể thoả mãn được khách hàng của họ một cách tốt nhất, từ những khách hàng dễ tính cho đến những khách hàng cực kì khó chiều

Vai trò của khách hàng, ở phương diện mà mức độ này được nâng cao và đào sâu hơn rất nhiều Do đó các doanh nghiêp cần đặc biệt chú trọng, có nhận thức đúng đắn về việc xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp nhất trong doanh nghiệp của mình

1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của dịch vụ này trong hoạt động kinh doanh

1.2.1 Khái niệm và phân loại về dịch vụ chăm sóc khách hàng

a Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ

là sự chào đón nhiệt tình của các nhân viên bán hàng đối với khách hàng Tuy nhiên tiếp xúc khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, “chăm sóc khách hàng” là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ được các khách hàng mà mình đang có

b Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng

Như đã đề cập ở bên trên, khách hàng gồm 2 loại khách hàng là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm 2 phần: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài Thông thường, người ta chỉ chú trọng chăm sóc khách hàng bên ngoài mà quên mất rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng dễ nhìn thấy nhất của mọi doanh nghiệp Các doanh nghiệp thường thiết lập những hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng riêng phù hợp với ngành nghề mà họ kinh doanh cũng như quy mô, tầm cỡ và sức ảnh hưởng của họ

Ở những tập đoàn, công ty lớn, họ xây dựng một dịch vụ chăm sóc khách hàng rất kĩ lưỡng nhằm tạo ra nhiều trải nghiệm nhất có thể cho khách hàng cũng như đáp ứng càng nhiều nhu cầu của khách hàng càng tốt Dịch vụ này của các doanh nghiệp có thể được cung cấp qua nhiều phương tiện, hình thức khác nhau cũng như linh hoạt về thời gian và địa điểm

Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, họ cố gắng xây dựng hệ thống dịch vu chăm sóc khách hàng của mình ở mức an toàn, đảm bảo cung cấp đủ những thứ để

có thể thoả mãn, hài lòng khách hàng của họ

Như vậy, tuỳ thuộc vào từng công ty khác nhau, dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ có thể có sự khác biệt về quy mô hay chất lượng nhưng cốt lõi vẫn là

để thoả mãn nhu cầu của khách hàng khi họ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp trên thị trường

Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên chăm sóc khách hàng cần

sự giúp đỡ của các nhân viên khác nội bộ công ty, từ đó trở thành khách hàng nội

bộ của những nhân viên này Cứ như vậy, mọi thành viên trong công ty đều có thể

là khách hàng của nhau và đều là khách hàng của công ty

Một công ty có vững mạnh, phát triển lâu dài thì phải biết đặt nhu cầu của khách hàng bên trong ngang bằng với khách hàng bên ngoài và tất nhiên, tìm cách thoả mãn nhu cầu đó một cách tốt nhất có thể

Chăm sóc khách hàng bên trong có thể được thể hiện dưới các hình thức: lương thưởng, khuyến khích, khen thưởng, nhằm tạo động lực cũng như gắn kết nội bộ công ty, tạo môi trường làm việc thân thiện, cạnh tranh công bằng đối với các thành viên trong công ty Từ đó, hiệu suất của công việc sẽ tăng lên, kéo theo sự phát triển về chất lượng cũng như về quy mô của công ty trong thời gian dài hạn

1.2.2 Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh, chăm sóc khách hàng chiếm giữ vị trí rất quan trọng Chăm sóc khách hàng có nội dung mang tầm chiến lược và mang lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích khác

- Duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành:

Khách hàng trong doanh nghiệp còn có thể chia thành 2 loại là khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Theo kinh nghiệm đã được chứng minh, việc giữ chân một khách hàng hiện tại dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm một khách hàng mới Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là đi tìm và chinh phục khách hàng mới Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ làm điều đó

Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng với lần phục vụ trước, khi có nhu cầu thì khách hàng đó chắc chắn sẽ quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp qua đó tạo được thiện cảm tốt

với khách hàng cũng như là thói quen tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đối với họ

Xu hướng khách hàng là ngại sự thay đổi nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ do mất thời gian tìm hiểu và cũng có thể có những rủi ro, thiệt hại nhất định Do đó, chỉ cần doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng sau bán tạo nên sợi dây vô hình, ràng buộc khách hàng quen thuộc đối với doanh nghiệp, giúp giữ chân khách hàng và tạo lập được đội ngũ khách hàng trung thành đông đảo Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp bị giảm bớt áp lực cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt Ngoài ra doanh nghiệp còn có thể duy trì được mức doanh thu định kì với khách hàng quen thuộc, tăng doanh thu khi mở bán chào hàng các sản phẩm, dịch vụ mới cho tập khách hàng này Doanh nghiệp có càng nhiều khách hàng trung thành thì chứng tỏ doanh nghiệp đó có chỗ đứng rất tốt trên thị trường và sẽ phát triển vững mạnh

- Thu hút khách hàng tiềm năng:

Mặc dù đối tượng của chăm sóc khách hàng là các khách hàng hiện tại, song nếu sở hữu một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp vẫn sẽ thu hút được các khách hàng tiềm năng khác

Khi một khách hàng thoả mãn, họ thường chia sẻ cho rất nhiều người khác nữa – hiệu ứng truyền miệng, điều đó vô hình chung có thể gây sự chú ý, tò mò từ các khách hàng khác trên thị trường Hình ảnh, dấu ấn của doanh nghiệp có thể khắc sâu vào tâm trí các khách hàng này, là một bước đệm, khiến họ quyết định tìm đến với doanh nghiệp

Như vậy, thông qua chính sách chăm sóc khách hàng của mình, công ty có thể thoả mãn khách hàng và thông qua khách hàng đó có thể quảng cáo và thu hút các khách hàng tiềm năng một cách gián tiếp mà không tốn quá nhiều chi phí quảng cáo hay thực hiện các chương trình nằm nâng cao sự nhận biết về thương hiệu của công ty trên thị trường

- Giảm chi phí kinh doanh:

Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình Một doanh nghiệp phải giữ được cho mình một lượng khách hàng nhất định và để thực hiện mục tiêu này, doanh nghiệp có thể

tiến hành 2 cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm khách hàng mới Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng: chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới và giữ chân họ thường gấp năm lần chi phí tương đương dùng để sử dụng giữ mối quan hệ với các khách hàng hiện có Và hàng năm, các công ty phải bỏ ra rất nhiều khoản chi phục

vụ cho việc tìm kiếm, tiếp cận khách hàng tiềm năng Chính vì vậy, khi có một dịch

vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, hiệu quả cao, công ty sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí lớn dành cho các khách hàng tiềm năng hay khách hàng mới

Đối với những khách hàng đã quen, doanh nghiệp có thể gọi điện, hỏi thăm qua nhiều phương tiện khác nhau cũng như chào bán sản phẩm mà không tốn quá nhiều chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm Chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ tiết kiệm thời gian và công sức cũng như tiền bạc khi giải quyết những khiếu nại - nếu có về sau do sự thiện cảm mà khách hàng có được

về doanh nghiệp trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh:

Sự phát triển của marketing nói chung hay sự xuất hiện của dịch vụ chăm sóc khách hàng, quản lí quan hệ khách hàng đều bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa là sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ và gay gắt hơn Xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà còn mở rộng ra các khu vực lân cận và toàn thế giới Ngày càng có nhiều công ty cùng cung cấp một loại sản phẩm, dịch vụ và thu hút khách hàng trở thành yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp

Thêm vào đó, hiện nay với sự phát triển nhanh chóng của khoa học và công nghệ đã cho phép doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với giá cả mong muốn Vì vậy trên thị trường xuất hiện ngày càng nhiều các nhà cung cấp Bên cạnh thế mạnh về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ thì chăm sóc khách hàng chính là một trong những yếu tố mấu chốt giúp khách hàng chọn lựa nhà cung cấp và khách hàng ngày càng có xu hướng để ý, chú trọng nhiều hơn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp Tất nhiên, doanh nghiệp xây dựng cho mình một dịch

vụ chăm sóc khách hàng tối ưu, được khách hàng yêu thích sẽ luôn có lợi thế cạnh tranh hơn trên thị trường nói chung

Hành vi mua của người tiêu dùng chủ yếu chịu ảnh hưởng của 4 yếu tố chính là: văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lí Tất cả các yếu tố này đều cho ta căn cứ để tiếp cận và phục vụ người mua một cách có hiệu quả nhất Nghiên cứu các yếu tố này không chỉ giúp doanh nghiệp có được một chiến lược marketing tốt mà còn giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn cần phải phục vụ khách hàng như thế nào nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu, mong muốn của họ

1.3.1 Các yếu tố văn hoá

- Nền văn hoá: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người Con người trong quá trình phát triển sẽ tích luỹ được những giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình và những định chế then chốt khác

- Nhánh văn hoá: mỗi nền văn hoá đều có những nhánh văn hoá nhỏ khác, các nhánh này có thể tạo ra nhiều thị trường marketing khác nhau, đòi hỏi sự điều chỉnh phù hợp cũng như thích ứng cao từ những nhà quản trị

- Tầng lớp xã hội: xã hội được phân tầng bởi nhiều tầng lớp khác nhau và ứng với mỗi tầng lớp sẽ có những điểm chung cũng như khác biệt đặc thù có thể tác động đến nhu cầu, mong muốn được phục vụ của tầng lớp đó

1.3.2 Yếu tố xã hội

- Nhóm tham khảo: nhóm thao khảo của một người bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi một người gọi là nhóm thành viên, đó là những nhóm mà người đó tham gia và có tác động qua lại Các nhóm sơ cấp như: gia đình, bạn bè, hàng xóm thường có tính chất chính thức ít hơn và đòi hỏi sự giao tiếp cao

- Gia đình: các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất Có hai thể loại gia đình trong đời sống người mua là gia đình định hướng và gia đình riêng của họ, hai kiểu gia đình này có tác động lớn và sâu đậm đến hành vi của người mua

- Vai trò và địa vị: mỗi vai trò sẽ gắn với một địa vị cụ thể và dựa vào địa vị này, người tiêu dùng sẽ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp với địa vị của họ

- Kinh tế: đây là yếu tố quan trọng dẫn đến quyết định mua và sử dụng hàng hoá của người tiêu dùng Nếu tài chính không cho phép thì người tiêu dùng có thể chỉ dừng lại ở hành vi tham khảo và tìm kiếm thông tin chứ không dẫn đến lựa chọn

và quyết định mua

- Phong cách sống: là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách xử sự, làm việc của một người thể hiện ý niệm của họ về cuộc sống Có thể dùng phong cách sống để phân khúc thị trường và có chiến lược tiếp cận, phục vụ phù hợp

1.3.4 Yếu tố tâm lí

- Nhu cầu và động cơ: nhu cầu là thuộc tính tâm lí là những đòi hỏi của con người về cuộc sống của họ để tồn tại và phát triển Tại những thời điểm khác nhau con người sẽ bị thôi thúc bởi những nhu cầu khác nhau, con người sẽ cố gắng thoả mãn nhu cầu quan trọng nhất, khi đã thoả mãn sẽ không còn động cơ hiện thời và chuyển sang thoả mãn nhu cầu quan trọng tiếp theo

- Nhận thức: một người có động cơ luôn sẵn sàng hành động, vấn đề là động

cơ đó sẽ được hành động nhu thế nào và chịu ảnh hưởng nhận thức ra sao Nhận thức là quá trình chọn lọc, tổ chức và phân tích thông tin để tạo nên ý nghĩa, nhận thức không chỉ phục thuộc vào những tác nhân vật lí mà còn phụ thuộc vào cả mối quan hệ của các tác nhân đó với môi trường xung quanh và những điều kiện bên trong cá thể đó

- Tri thức: khi người ta hành động họ cũng đồng thời lĩnh hội được tri thức, tri thức mô tả những thay đổi hành vi của cá thể thông qua các kinh nghiệm Hầu hết các hành vi của con người đều được lĩnh hội

- Niềm tin và thái độ: thông qua hoạt động và tri thức người ta có được niềm tin

và thái độ và các yếu tố này ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng

Hình 1.2: Mô hình SWOT

Mô hình SWOT là một mô hình bao gồm 4 chữ viết tắt của Strengths (điểm

mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) và Threats (nguy cơ)

Mô hình này là công cụ giúp các nhà quản trị phân tích chiến lược cũng như nhận biết rủi ro và đánh giá chúng Từ đó, mô hình SWOT được sử dụng nhiều trong việc xây dựng chiến lược, đánh giá đối thủ, xây dựng kế hoạch kinh doanh cũng như tiếp thị, phát triển các sản phẩm và dịch vụ

Xây dựng Mô hình SWOT:

Mô hình SWOT được trình bày dưới dạng một ma trận gồm 2 hàng 2 cột và chia làm 4 phần tương ứng với 4 thành phần của mô hình bao gồm Điểm mạnh (Strengths), Điểm yếu (Weaknesses), Cơ hội (Opportunities), Nguy cơ (Threats)

(Nguồn lực, Tài sản, Con người, Kinh nghiệm, Kiến thức, Dữ liệu,Tài chính, Giá

cả, Chất lượng sản phẩm, Quy trình, Hệ thống kỹ thuật,…)

 Điểm yếu (Weaknesses) là những tác nhân bên trong doanh nghiệp mang tính tiêu cực hoặc gây khó khăn trong việc đạt được mục tiêu Đó có thể là những công việc còn làm chưa tốt, những khía cạnh thiếu vắng đi điểm mạnh thì ở đó sẽ có những điểm yếu kém mà chúng ta cần khắc phục

 Cơ hội (Opportunities) là những tác nhân bên ngoài doanh nghiệp ( thị trường kinh doanh, xã hội, chính phủ, xu hướng toàn cầu, chính sách, luật pháp,…) mang tính tích cực, có lợi giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu

 Nguy cơ (Threats) là những tác nhân bên ngoài doanh nghiệp (thị trường kinh doanh, xã hội, chính phủ…) mang tính tiêu cực hoặc gây khó khăn trong việc đạt được mục tiêu của doanh nghiệp Sau đó, việc cần làm là đề ra phương án giải quyết để khắc phục, hạn chế những rủi ro, nguy cơ có thể xảy ra

Qua đây có thể thấy được rằng mục đích của việc phân tích SWOT là để xác định được điểm mạnh, cơ hội mà công ty đang nắm giữ đồng thời cần khắc phục được những hạn chế, rủi ro có thể gặp phải

Hình 1.3: Mô hình SWOT

Không chỉ dừng lại ở việc làm rõ 4 yếu tố nêu trên trong mô hình SWOT mà chúng ta còn có thể dựa trên 4 yếu tố này để đưa ra những chiến lược phù hợp, bao gồm:

 Chiến lược SO (Strengths – Opportunities): Theo đuổi những cơ hội phù hợp với điểm mạnh đang có của công ty

 Chiến lược WO (Weaks – Opportunities): Khắc phục được điểm yếu để tận dụng tốt cơ hội

 Chiến lược ST (Strengths – Threats): Sử dụng lợi thế, điểm mạnh đang có để giảm thiểu rủi ro do môi trường bên ngoài gây ra

 Chiến lược WT (Weaks – Threats): Thiết lập kế hoạch “phòng thủ” để tránh gặp phải những điểm yếu bị tác động từ môi trường bên ngoài

Mô hình SWOT ngày càng được sử dụng nhiều trong các doanh nghiệp, công

ty, lớp học cho thấy được tầm quan trọng của nó trong cuộc sống của mỗi người

Do đó, việc hiểu rõ thêm về cách xây dựng cũng như ý nghĩa của mô hình này sẽ đem lại chúng ta nhiều lợi ích trong công việc cũng như trong cuộc sống

1.5 Một số kinh nghiệm, thành tựu nổi bật trong dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thế giới và tại Việt Nam

1.5.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội của Nike và Starbucks

a Dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội của Nike

Nike là một thương hiệu thể thao hàng đầu thế giới với lịch sử hình thành và phát triển lâu năm Trải qua nhiều giai đoạn lịch sử, thời kì kinh tế khác nhau, Nike

là một trong những ông lớn đi đầu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như có rất nhiều thay đổi, cập nhập phù hợp với thời đại số không chỉ trong các sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp mà còn cả trong việc phục vụ, chăm sóc khách hàng

Thời kì hiện tại với sự lên ngôi của công nghệ thông tin, các công ty phải tập trung cũng như đổ công sức, tiền bạc dành cho lĩnh vực này trong xuyên suốt quá trình kinh doanh của mình là một điều không khó để hiểu Hiện nay, các mạng thông tin lớn đang được con người ưa thích sử dụng bao gồm: Facebook, Twitter, Instagram, Google,

Nike hiểu rằng họ không chỉ bán giày mà họ còn bán cả thái độ và phong cách sống cho khách hàng Do đó họ lập một tài khoản Twitter riêng biệt chỉ để trợ giúp khách hàng 24/7, 365 ngày một năm, bất cứ khi nào khách hàng có vấn đề với

sản phẩm hay dịch vụ thì họ luôn sẵn sàng ở đó lắng nghe và tìm cách giải quyết thấu đáo nhất

Hình 1.4: Tài khoản @Nike Support trên Twitter

Tài khoản này của Nike cung cấp dịch vụ hỗ trợ mọi lúc với rất nhiều ngôn ngữ khác nhau và đang được cập nhập thêm từng ngày để có thể hiểu được khách hàng và thông tin mà họ nhận được bằng nhiều thể loại ngôn ngữ khác nhau Khi khách hàng gặp vấn đề, họ chỉ cần lên Twitter ghi ra vấn đề của mình và tag

@NikeSupport vào, các nhân viên sẽ tiếp nhận thông tin và tư vấn thật nhiệt tình Điều này không chỉ tạo ra cảm giác thân thiện, gần gũi mà còn cho thấy tốc độ xử lí thông tin nhanh nhạy, không để khách hàng phải chờ lâu hay phí phạm thời gian của khách hàng từ phía Nike

Hình 1.5: Giải đáp thắc mắc trên Twitter của Nike

Mặc dù có hàng tá những tin nhắn, thông điệp như thế này mỗi ngày nhưng Nike cùng đội ngũ nhân viên chưa bao giờ mất kiên nhẫn đối với bất kì trường hợp nào, ngay cả khi khách hàng cũng chưa hoàn toàn rõ về điều họ muốn hỏi và Nike vẫn luôn cố gắng giải đáp tất cả các thắc mắc, thông tin từ khách hàng

Hình 1.6: Giải đáp thắc mắc trên Twitter của Nike

Bài học có thể thấy từ Nike đó là: luôn luôn kịp thời, kiên nhẫn và nỗ lực giải đáp mọi khúc mắc từ khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể, từ đó khách hàng cảm thấy họ được quan tâm và có nhiều thiện cảm hơn với doanh nghiệp Dù chỉ là một mảng chăm sóc khách hàng trực tuyến nhưng cũng đã đủ để cho thấy khả năng quản trị, hướng tới khách hàng rất cao mà nhãn hàng Nike đang tạo ra

b Dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội của StarBucks

Cũng như Nike, StarBucks cũng xây dựng một tài khoản trên mạng xã hội Twitter – đây là mạng xã hội rất nổi tiếng, được ưa dùng và có mật độ cao, phủ rộng tất cả các châu lục trên thế giới đặc biệt là các quốc gia Châu Âu và Châu Mỹ

Hình 1.7 : Tài khoản @My Starbucks Idea trên Twitter

Mặc dù là một công ty lớn nhưng StarBucks muốn đem lại cho khách hàng

sự quan tâm đến từng cá nhân một, điều mà chắc chắn sẽ tạo nên sự hài lòng và muốn quay lại đối với các khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của StarBucks

Hệ thống thông tin trên mạng xã hội của họ nổi tiếng bởi tốc độ tiếp nhận cũng như phản hồi thông tin từ khách hàng, dễ dàng giúp khách hàng thực hiện một vài thao tác tại cửa hàng một cách gián tiếp, thậm chí là order hộ khách hàng

Ngoài sự giúp đỡ nhanh chóng và tận tâm trong mọi vấn đề, StarBucks cũng rất để tâm và đầu tư nội dung về các thông tin mang tính cập nhật mới nhất từ nhãn hàng Điều này giúp khách hàng có thể cập nhật dễ dàng ngay khi họ đang vi vu trên mạng xã hội, khách hàng thường cảm thấy khá hữu ích với những thông tin họ nhận được StarBucks Và một trong những điểm ưu việt trên mạng xã hội đó chính

là những đánh giá, feedback từ khách hàng cũng như các hashtag địa điểm, điều này mang lợi lại cho StarBucks vì họ được đánh giá rất cao và tốt cũng như là một sự quảng cáo hình ảnh các cửa hàng hay sản phẩm, dịch vụ thông qua những check-in địa điểm của khách hàng Một mũi tên, trúng được rất nhiều đích có thể cho thấy sự thông minh và khôn ngoan của StarBucks khi họ áp dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến này

1.5.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại quốc tế Việt Nam (VIB)

Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) chú trọng triển khai nhiều hoạt động sáng tạo, đầu tư và phát triển website ngân hàng số với nhiều tính năng mới mẻ, nhằm đem lại trải nghiệm đáp ứng tối đa nhu cầu đa dạng của khách hàng

- Hỗ trợ trực tiếp trong 5 phút

Một trong những tính năng mới và nổi bật nhất trên website của ngân hàng là dịch vụ hỗ trợ trực tiếp khách hàng trong 5 phút Theo đó, khi khách hàng truy cập vào website, đăng ký sử dụng sản phẩm và dịch vụ, nhân viên VIB liên hệ tư vấn trong vòng 5 phút Với việc hỗ trợ trực tiếp, nhu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện nhanh chóng."Với dịch vụ này, chúng tôi kỳ vọng trở thành một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển, nâng cao trải nghiệm và đưa dịch

vụ chăm sóc khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số lên một chuẩn mực mới", đại diện VIB chia sẻ

- Tính năng gợi ý thẻ

VIB hiện phát hành 5 dòng thẻ tín dụng với phong cách mới, đáp ứng nhu cầu thực tế của từng nhóm khách hàng mục tiêu và có tính cạnh tranh cao so với các dòng thẻ tín dụng khác.Để khách hàng không mất nhiều thời gian lẫn công sức tìm hiểu, tính năng gợi ý thẻ của ngân hàng được ra đời Đây được coi là tính năng vượt trội trên thị trường khi cho phép người dùng tìm kiếm loại thẻ phù hợp với nhu cầu,

sở thích và mức độ chi tiêu của từng cá nhân

Kết quả đưa ra sẽ đáp ứng tiêu chí chọn lựa của khách hàng gồm đổi điểm thưởng, hoàn tiền mặt hoặc miễn phí thường niên, kết hợp cùng ưu đãi phù hợp với đặc trưng của từng cá nhân như thường xuyên du lịch, công tác (thẻ ưu tiên tích lũy dặm thưởng) hoặc sở hữu ôtô (nhận xăng miễn phí khi chi tiêu)

Bên cạnh đó,VIB còn bổ sung tính năng xem trạng thái mở thẻ theo thời gian thực, giúp khách chủ động theo dõi quy trình mở thẻ sau khi đăng ký trên website ngân hàng số

- Dịch vụ mở thẻ và tài khoản tận nơi

Khách đăng ký mở thẻ và mở tài khoản ngân hàng trực tiếp trên website, chủ động chọn thời gian, sẽ có nhân viên VIB đến tận địa điểm mà khách hàng đăng ký

để hướng dẫn và hỗ trợ VIB là một trong những ngân hàng nội địa đầu tiên triển

khai hình thức này

- Công cụ tính lãi thông minh

Trên website mới của mình, VIB còn cung cấp cho người dùng các công cụ tính toán lãi suất tiền gửi hoặc mức chi phí bao gồm vốn và lãi phải đóng mỗi tháng cho các khoản vay mua nhà, mua xe, tiêu dùng Công cụ này giúp cho khách hàng

dễ dàng dự trù khả năng kinh tế trước khi nộp hồ sơ vay, đồng thời tìm hiểu khoản sinh lợi trước khi gửi tiết kiệm Thao tác cũng được ngân hàng tinh gọn, kết quả trả

về lập tức ngay sau khi người dùng nhập liệu các thông tin cần thiết như giá trị khoản gửi, thời hạn gửi

- Giao diện theo xu hướng quốc tế

Website ngân hàng số mới của VIB có thiết kế dựa trên trải nghiệm người dùng, có cấu trúc thông tin khoa học, nội dung đơn giản hóa, giao diện thân thiện, giúp khách hàng dễ dàng tra cứu, tìm hiểu thông tin và đăng ký sử dụng sản phẩm, dịch vụ Nền tảng mới tương thích mọi trình duyệt, hoạt động tốt trên hầu hết thiết

bị truy cập, tính năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến cũng luôn sẵn sàng để giải đáp thắc mắc khi cần thiết

Tóm tắt chương 1

Việc thiết lập và vận hành cũng như hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp là vô cùng quan trọng vì trong thời kì cạnh tranh gay gắt hiện tại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể là lợi thế, là sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp Chương 1 của khoá luận tập trung khai thác các lý thuyết về khách hàng, những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua và chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó chương này cũng đưa ra lý thuyết về mô hình SWOT để áp dụng phân tích các điểm mạnh và yếu của doanh nghiệp cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng

hiện có tại doanh nghiệp sẽ nghiên cứu trong chương tiếp theo

Tên đầy đủ : Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát

Tên giao dịch : An Phat Production And Investment Tradind Joint Stock

Company

Mã số thuế : 0105778894

Địa chỉ : Số 39, Định Công Thượng, Phường Định Công, Quận

Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội

Ngày thành lập: 18/01/2012

Đại diện pháp luật : Nguyễn Ngọc Hoa

Lĩnh vực: Sản xuất đồ gỗ, nội thất xây dựng

Công ty Cổ phần Thương mại Đầu tư và sản xuất An Phát được thành lập vào ngày 18/01/2012 theo giấy phép kinh doanh số 0105778894 được sở kế hoạch đầu tư Hà Nội Cấp vào ngày 17/01/2012

An Phát là công ty chuyên sâu trong lĩnh vực cung cấp các thiết bị nội thất cho chung cư, nhà ở, các kiểu phòng ốc, văn phòng, Với lợi thế nhà xưởng, cũng như sự kinh nghiệm và chất lượng tay nghề của công nhân, An Phát đã hoàn thành việc cung cấp nội thất trọn gói cho hàng trăm khách hàng với sự đảm bảo về chất

lượng cũng như uy tín An Phát rất tập trung đầu tư vào yếu tố nhân lực cũng như

cơ sở vật chất và quá trình sản xuất sao cho thực tế mà vẫn đảm bảo phục vụ tốt cho những yêu cầu, nhu cầu và thị hiếu khách hàng

Sau khoảng thời gian 5 năm, năm 2017, công ty đã có hình thức nhập hàng từ các thương hiệu khác ở các nước như: Trung Quốc, Mỹ và một vài nước

EU (Đức, Ý,…), đồng thời công ty cũng bắt đầu thiết kế mẫu mã để tự sản xuất dựa trên thị hiếu của thị trường và những kinh nghiệm, học hỏi sau quãng thời gian dài sản xuất Danh mục sản phẩm của công ty được mở rộng, ngoài kinh doanh về đồ gỗ còn kinh doanh thêm các mặt hàng với đa dạng mẫu mã và chất liệu khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tất cả các mẫu mã tự sản xuất cũng như nhập khẩu về từ các nước khác hiện tại đều được công ty trưng bày và bán tại showroom số 23B Đê La Thành, Đống Đa, Hà Nội

Như vậy hiện tại ngoài trụ sở chính công ty còn có một showroom tại địa chỉ đã đề cập ở trên, bên cạnh đó khách hàng của công ty ngoài các tổ chức tập thể còn có khách hàng cá nhân

b Nhiệm vụ

- Hoạt động kinh doanh đúng với đăng kí và quy định cho phép của pháp luật, đảm bảo quá trình kinh doanh diễn ra thuận lợi, trơn tru trong mọi hoàn cảnh

- Chấp hành các quy định pháp luật, khuôn khổ cho phép của nhà nước

- Quản trị tài chính, tài sản hữu hình của công ty

- Đào tạo và nâng cao nhận thức, trí tuệ của đội ngũ công nhân viên nói riêng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nói chung

- Thực hiện các trách nhiệm về quyền và phúc lợi xã hội của cán bộ công nhân viên

c Chức năng

- Sản xuất các đồ nội thất từ gỗ, sắt, thép,…

- Cung cấp các sản phẩm nội thất như: tủ, bàn, ghế, sofa, thiết bị phòng tắm,…cho các công trình xây dựng nhà ở, chung cư, văn phòng,

- Vận chuyển hàng hoá (số lượng lớn) cho các đơn vị đối tác, khách hàng

- Hỗ trợ kiểm tra, bảo hành và sửa chữa các sản phẩm của công ty sản xuất và gặp vấn đề trong quá trình sử dụng

- Hỗ trợ vệ sinh dự án, công trình (nếu có)

2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại công ty

Hiện nay, Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát có đội ngũ nhân lực tổng cộng là hơn 180 người (trong đó hơn 100 người là công nhân sản xuất) Giám đốc là bà Nguyễn Ngọc Hoa, là người trực tiếp điều hành và giám sát các công việc tại trụ sở chính cũng như showroom bán hàng với sự giúp

đỡ từ Phó Giám đốc Các công việc quản lý tại trụ sở sản xuất và địa điểm bán hàng được phân chia cho các thành viên chịu trách nhiệm cụ thể như: quản lý kho, quản lý cửa hàng, quản lý nhân sự, nhân viên bán hàng Công nhân viên của công ty làm việc và có các quyền, nghĩa vụ theo các luật lệ được quy định bởi công ty

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty CPTMĐT&SX An Phát

(Nguồn: Phòng Nhân Sự )

Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng phòng ban, bộ phận:

Giám đốc:

- Chịu trách nhiệm pháp lí của công ty trước pháp luật

- Là người có quyết định cao nhất, chi phối, điều hướng hoạt động kinh doanh của công ty

- Giám đốc chịu trách nhiệm chính về kết quả kinh doanh của công ty

- Có quyền thay đổi, tạo lập, bổ sung luật lệ của công ty; bổ nhiệm cũng như thay đổi các vị trí nhân sự

Phó giám đốc:

- Làm việc dựa trên sự chỉ đạo và quản lí trực tiếp của Giám đốc

- Có thể có các quyết định bổ nhiệm, bổ sung, thay đổi các điều lệ hành chính

- Quản lí website, facebook của công ty

- Xây dựng và quảng bá hình ảnh công ty, sản phẩm nội thất công ty cung cấp một cách có hiệu quả

Phòng Nhân Sự

- Tổ chức tìm kiếm, tuyển dụng nhân lực một cách có hiệu quả và tiết kiệm chi phí

- Thực hiện các công việc hành chính của công ty

- Đảm bảo quyền lợi của cán bộ công nhân viên trong công ty

- Thực hiện theo dõi, kiểm tra định kì nguồn nhân lực

- Có các lớp tập huấn, đào tạo nâng cao tay nghề và kĩ năng cho từng bộ phận thích hợp trong công ty

- Tham gia bảo mật các thông tin trong công ty

Phòng Kế Toán

- Quản lý toàn bộ nguồn thu – chi tài chính theo đúng pháp luật hiện hành

- Quản lý các quỹ tiền mặt, tiền gửi ngân hàng, kho bạc

- Quản lý cơ sở vật chất bằng nghiệp vụ tài chính Xây dựng kế hoạch tài chính ngắn hạn và dài hạn

- Hướng dẫn, kiểm tra hoạt động tài chính tại các đơn vị thuộc, trực thuộc

- Kiểm soát việc mua sắm, sửa chữa, xây dựng

- Tham mưu và giúp Giám đốc trong việc quản lý, tổng hợp, đề xuất ý kiến, tổ chức thực hiện các công tác tài chính kế toán của công ty

- Lập dự toán thu chi tài chính hàng năm xây dựng dự toán thu- chi Ngân sách

- Xây dựng dự toán thu – chi Đầu tư xây dựng cơ bản

- Xây dựng dự toán thu - chi sự nghiệp

- Cân đối nguồn vốn trên cơ sở bám sát dự toán, kế hoạch thu chi, thực hiện thu chi đúng nguyên tắc quản lý tài chính

- Thanh toán tiền lương, phụ cấp lương qua tài khoản ATM; tiền bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho cán bộ, viên chức theo bảng tính lương hàng tháng

- Thanh toán các hoạt động dịch vụ công cộng: Tiền điện, nước, xăng dầu, vệ sinh môi trường…

- Thanh toán sửa chữa thường xuyên, sửa chữa lớn phục vụ công tác chuyên môn và các cơ sở hạ tầng: ôtô, trang thiết bị, điện, nước, nhà xưởng, đường xá

- Thanh toán tiền mua sắm tài sản: Phần mềm máy tính, bằng sáng chế, thiết bị tin học, điều hoà, máy photo, trang thiết bị chuyên dụng phục vụ sản xuất

2.1.3 Tình hình hoạt động những năm gần đây

2018 /2017

lên nhẳm đảm bảo tốt hơn cho việc duy trì, mở rộng sản xuất

Tuy vốn lưu động của công ty ít hơn vốn cố định chỉ chiếm hơn 1/3 nguồn vốn nhưng lại giảm theo từng năm nếu so với tổng nguồn vốn mỗi năm cụ thể nhưng so sánh tỷ lệ giữ các năm đều >1 nên đây vẫn là một nguồn vốn quan trọng

để đầu tư vào ngành nghề kinh doanh giúp công ty phát triển

Tỷ lệ giữa các năm và các chỉ tiêu giảm dần đều cho thấy công ty chưa thực

sự sử dụng tốt nguồn vốn để đầu tư nên vẫn gây ra sự thụt lùi giữa những năm sau

so với năm trước

b Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2016-2018

Sự thành công của một công ty không thể chỉ đánh giá bởi các yếu tố xung quanh mà được thể hiện qua chính kết quả kinh doanh mà công ty đạt được Kết quả

ấy thể hiện công ty có làm ăn và phát triển được hay không, do đó dựa vào các BCTC qua 3 năm 2016- 2017- 2018 có bảng số liệu sau:

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Công ty CPTMĐT&SX An Phát giai đoạn

2016-2018 (dựa theo BCTC của các năm)

So sánh tuyệt đối

So sánh tương đối

So sánh tuyệt đối Chi phí

2016 nhưng lại giảm đi 0.442 tỷ đồng so với năm 2018

Doanh thu của công ty cũng không tăng hay giảm đều mà biến đổi qua từng năm như năm 2017 gấp hơn 1.12 lần so với năm 2016 nhưng lại giảm đi 0.93 lần so với năm 2018

Dù chi phí và doanh thu của công ty biến đổi không đồng đều nhưng lợi nhuận lại tăng dần theo từng năm mà chính xác hơn là năm 2017 gấp 1.12 lần so với năm trước 2016 Mặc dù lợi nhuận của năm 2018 tăng rất ít so với năm ngoái nhưng cũng đã góp phần làm cho lợi nhuận của công ty tăng dần đều

Nhìn chung công ty tuy lợi nhuận có rất ít so với chi phí bỏ ra nhưng vẫn có lãi và chứng tỏ rằng công ty vẫn đang làm ăn và phát triển được, tuy nhiên nếu

muốn lợi nhuận tăng lên nữa thì công ty cần phải có chính sách phù hợp để đẩy mạnh doanh thu và giảm thiểu chi phí để có một số lợi nhuận to lớn nhất

Công ty An Phát là một công ty rất phát triển về mảng cung cấp nội thất nhà

ở, đem đến cho khách hàng các sản phẩm chất lượng, đầy tính sáng tạo và cạnh tranh dành cho khách hàng Công ty cũng chú trọng đầu tư vào đào tạo đội ngũ nhân sự năng động, nhiệt tình, trình độ chuyên môn cao, có kỹ năng và đam mê trong công việc

2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư

- Khách hàng là các công ty, doanh nghiệp: Là khách hàng đặt mua sản phẩm của công ty với số lượng nhiều (15 sản phẩm trở lên) Thường là các doanh nghiệp lớn, họ là những khách hàng khó tính, nhu cầu sử dụng cao Những khách hàng này

là những khách hàng đã có sự tin tưởng của công ty và họ không thích mất nhiều thời gian cho việc mua sản phẩm Khách hàng này có độ tuổi từ 30 trở lên Nhằm đáp ứng tốt nhu cầu phân phối hàng hóa tốt của các doanh nghiệp, công ty An Phát đã nhập những mặt hàng tốt thậm chí là sản xuất theo yêu cầu với sản phẩm có chất lượng tốt, đẹp để phục vụ cho khách hàng

- Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Thường là những hộ gia đình, giới trẻ và học sinh Họ mua với số lượng ít (khoảng 1- 2 sản phẩm), họ mua sản phẩm để phục vụ cho việc học hành, công việc của họ Khách hàng này có độ tuổi từ 20 trở lên, họ thường là những người dễ chịu, thu nhập của họ không cao, họ thường chọn mua những sản phẩm vừa phải Do đó, công ty An Phát phân phối những mặt hàng

có đặc thù phù hợp cho họ nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng