CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.5 Một số kinh nghiệm, thành tựu nổi bật trong dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thế giới và tại Việt Nam
1.5.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội của Nike và Starbucks
a. Dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội của Nike.
Nike là một thương hiệu thể thao hàng đầu thế giới với lịch sử hình thành và phát triển lâu năm. Trải qua nhiều giai đoạn lịch sử, thời kì kinh tế khác nhau, Nike là một trong những ông lớn đi đầu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng nhƣ có rất nhiều thay đổi, cập nhập phù hợp với thời đại số không chỉ trong các sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp mà còn cả trong việc phục vụ, chăm sóc khách hàng.
Thời kì hiện tại với sự lên ngôi của công nghệ thông tin, các công ty phải tập trung cũng nhƣ đổ công sức, tiền bạc dành cho lĩnh vực này trong xuyên suốt quá trình kinh doanh của mình là một điều không khó để hiểu. Hiện nay, các mạng thông tin lớn đang được con người ưa thích sử dụng bao gồm: Facebook, Twitter, Instagram, Google,...
Nike hiểu rằng họ không chỉ bán giày mà họ còn bán cả thái độ và phong cách sống cho khách hàng. Do đó họ lập một tài khoản Twitter riêng biệt chỉ để trợ giúp khách hàng 24/7, 365 ngày một năm, bất cứ khi nào khách hàng có vấn đề với
16
sản phẩm hay dịch vụ thì họ luôn sẵn sàng ở đó lắng nghe và tìm cách giải quyết thấu đáo nhất.
Hình 1.4: Tài khoản @Nike Support trên Twitter
Tài khoản này của Nike cung cấp dịch vụ hỗ trợ mọi lúc với rất nhiều ngôn ngữ khác nhau và đang đƣợc cập nhập thêm từng ngày để có thể hiểu đƣợc khách hàng và thông tin mà họ nhận đƣợc bằng nhiều thể loại ngôn ngữ khác nhau. Khi khách hàng gặp vấn đề, họ chỉ cần lên Twitter ghi ra vấn đề của mình và tag
@NikeSupport vào, các nhân viên sẽ tiếp nhận thông tin và tƣ vấn thật nhiệt tình.
Điều này không chỉ tạo ra cảm giác thân thiện, gần gũi mà còn cho thấy tốc độ xử lí thông tin nhanh nhạy, không để khách hàng phải chờ lâu hay phí phạm thời gian của khách hàng từ phía Nike.
Hình 1.5: Giải đáp thắc mắc trên Twitter của Nike
Mặc dù có hàng tá những tin nhắn, thông điệp nhƣ thế này mỗi ngày nhƣng Nike cùng đội ngũ nhân viên chưa bao giờ mất kiên nhẫn đối với bất kì trường hợp nào, ngay cả khi khách hàng cũng chƣa hoàn toàn rõ về điều họ muốn hỏi và Nike vẫn luôn cố gắng giải đáp tất cả các thắc mắc, thông tin từ khách hàng.
17
Hình 1.6: Giải đáp thắc mắc trên Twitter của Nike
Bài học có thể thấy từ Nike đó là: luôn luôn kịp thời, kiên nhẫn và nỗ lực giải đáp mọi khúc mắc từ khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể, từ đó khách hàng cảm thấy họ đƣợc quan tâm và có nhiều thiện cảm hơn với doanh nghiệp. Dù chỉ là một mảng chăm sóc khách hàng trực tuyến nhƣng cũng đã đủ để cho thấy khả năng quản trị, hướng tới khách hàng rất cao mà nhãn hàng Nike đang tạo ra.
b. Dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội của StarBucks.
Cũng nhƣ Nike, StarBucks cũng xây dựng một tài khoản trên mạng xã hội Twitter – đây là mạng xã hội rất nổi tiếng, đƣợc ƣa dùng và có mật độ cao, phủ rộng tất cả các châu lục trên thế giới đặc biệt là các quốc gia Châu Âu và Châu Mỹ.
Hình 1.7 : Tài khoản @My Starbucks Idea trên Twitter
18
Mặc dù là một công ty lớn nhƣng StarBucks muốn đem lại cho khách hàng sự quan tâm đến từng cá nhân một, điều mà chắc chắn sẽ tạo nên sự hài lòng và muốn quay lại đối với các khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của StarBucks.
Hệ thống thông tin trên mạng xã hội của họ nổi tiếng bởi tốc độ tiếp nhận cũng nhƣ phản hồi thông tin từ khách hàng, dễ dàng giúp khách hàng thực hiện một vài thao tác tại cửa hàng một cách gián tiếp, thậm chí là order hộ khách hàng.
Ngoài sự giúp đỡ nhanh chóng và tận tâm trong mọi vấn đề, StarBucks cũng rất để tâm và đầu tƣ nội dung về các thông tin mang tính cập nhật mới nhất từ nhãn hàng. Điều này giúp khách hàng có thể cập nhật dễ dàng ngay khi họ đang vi vu trên mạng xã hội, khách hàng thường cảm thấy khá hữu ích với những thông tin họ nhận đƣợc StarBucks. Và một trong những điểm ƣu việt trên mạng xã hội đó chính là những đánh giá, feedback từ khách hàng cũng nhƣ các hashtag địa điểm, điều này mang lợi lại cho StarBucks vì họ đƣợc đánh giá rất cao và tốt cũng nhƣ là một sự quảng cáo hình ảnh các cửa hàng hay sản phẩm, dịch vụ thông qua những check-in địa điểm của khách hàng. Một mũi tên, trúng đƣợc rất nhiều đích có thể cho thấy sự thông minh và khôn ngoan của StarBucks khi họ áp dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến này.