NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái quát vềchất lượng dịch vụ
Một số định nghĩa về dịch vụ:
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Theo Philip Kotler và Kevin Lane Keller (2006), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích được cung ứng để trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động riêng biệt, vô hình, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Dịch vụ không nhất thiết phải liên quan đến sản phẩm hữu hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với bất kỳ vật nào.
- Các đặc tính của dịch vụ:
Tính đồng thời trong dịch vụ nghĩa là sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng lúc, trong khi tính không thể tách rời chỉ ra rằng quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể được phân chia.
+Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.
+ Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
+ Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
Khái niệm về chất lượng có sự khác biệt tùy thuộc vào từng lĩnh vực cụ thể Thông thường, khái niệm này được xây dựng dựa trên cách tiếp cận nền tảng sản xuất.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CƠ SỞ LÝ LUẬN V Ề CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ
Khái quát về chất lượng dịch vụ
Một số định nghĩa về dịch vụ:
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng các mối quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với họ.
Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp để trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Hơn nữa, việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động riêng biệt, mang tính vô hình, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Dịch vụ không nhất thiết phải đi kèm với sản phẩm hữu hình và trong mọi trường hợp, khách hàng không sở hữu bất kỳ vật nào.
- Các đặc tính của dịch vụ:
Tính đồng thời trong dịch vụ cho thấy rằng sản xuất và tiêu dùng xảy ra cùng một lúc, tạo nên trải nghiệm ngay tức thì cho khách hàng Đồng thời, tính không thể tách rời khẳng định rằng quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn gắn liền với nhau, không thể tách rời, điều này làm nổi bật sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng.
+Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.
+ Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
+ Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
Khái niệm về chất lượng có sự đa dạng tùy thuộc vào từng lĩnh vực khác nhau Thông thường, khái niệm này được xây dựng dựa trên cách tiếp cận từ nền tảng sản xuất.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nó liên quan đến các hoạt động kỹ thuật và sản xuất, phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ theo nhucầu, mong đợi của khách hàng.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng được định nghĩa là tổng thể các tính năng và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94), chất lượng được định nghĩa là tổng thể các đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn Những yêu cầu tiềm ẩn này không chỉ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng mà còn bao gồm tác động của sản phẩm đối với xã hội và môi trường, đảm bảo rằng sản phẩm không gây hại cho cộng đồng và môi trường xung quanh.
1.1.3 Khái niệm vềchất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng một số khái niệm tiêu biểu từ các chuyên gia nổi bật đã chỉ ra rằng nó bao gồm các yếu tố như sự hài lòng của khách hàng, tính nhất quán trong cung cấp dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1985) là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ, theo Philip Kotler và cộng sự (2005), được định nghĩa là khả năng của dịch vụ trong việc cung cấp độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, khả năng sửa chữa và các thuộc tính giá trị khác nhằm thực hiện các chức năng của nó.
Nguyễn Thị Mai Trang (2006) và Malhotra cùng các cộng sự (2005) chỉ ra rằng sự khác biệt trong môi trường văn hóa dẫn đến nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ giữa các quốc gia Điều này cho thấy người tiêu dùng ở mỗi quốc gia có thể đánh giá khác biệt về các loại hình dịch vụ tùy thuộc vào văn hóa của họ.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Từng đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có cách cảm nhận về chất lượng dịch vụ khácnhau.
1.1.4 Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ gồm 2 thành phần cấu thành chủ yếu sau:
Chất lượng kỹ thuật, hay phần cứng của chất lượng, là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, có thể đo lường và đánh giá định lượng thông qua các chỉ tiêu cụ thể Ví dụ, thời gian chờ đợi của khách hàng để được phục vụ và thời gian thực hiện dịch vụ là những chỉ số quan trọng Bên cạnh đó, sự tương tác trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng góp phần vào việc nâng cao chất lượng tổng thể.
Trường Đại học Kinh tế Huế tạo cơ hội giao tiếp trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng Cách thức cung cấp chất lượng kỹ thuật cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành trải nghiệm của khách hàng.
- Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng): khó định lượng một cách khách quan, mang tính chủ quan.
Hình 2.1 : Sơ đồ c ấ u thành c ủ a ch ất lượ ng d ị ch v ụ
1.1.5 Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có đặc điểm:
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào trình độ và kỹ năng của nhân viên, vì vậy việc đào tạo và nâng cao chuyên môn cũng như kỹ năng giao tiếp là rất quan trọng Những yếu tố như trình độ học vấn, khả năng giao tiếp, giọng nói, và khả năng lý luận đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, sự biến động trong đội ngũ nhân viên có thể gây khó khăn trong việc duy trì sự ổn định của chất lượng dịch vụ.
Khách hàng thường có nhận thức rõ ràng về chất lượng dịch vụ thông qua thông tin mà họ thu thập từ nhiều nguồn khác nhau trước khi quyết định sử dụng dịch vụ Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc cung cấp thông tin chính xác và đáng tin cậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sự thỏa mãn và cảm nhận của khách hàng
Theo Kotler (2001), sự thỏa mãn được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả từ sản phẩm với kỳ vọng của họ.
Theo Tse và Wilton (1988), sự thoả mãn của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của họ khi so sánh những mong muốn ban đầu hoặc tiêu chuẩn về sản phẩm với trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng Sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế quyết định mức độ hài lòng của người tiêu dùng.
Theo Oliver (1997): “Sự thoả mãn là sựphảnứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn đó”.
Sự thỏa mãn của khách hàng được hiểu là phản ứng tích cực của họ đối với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, khi dịch vụ đó đáp ứng đúng yêu cầu và mong muốn của khách hàng Để thúc đẩy hành động mua sắm tiếp theo, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc tìm hiểu và cải thiện cảm nhận của khách hàng, từ đó đảm bảo sự thỏa mãn của họ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 2.2: Mô hình v ề hình thành s ự th ỏ a mãn c ủ a khách hàng
(GS.TS Nguyễn Đình Phan & TS Đặng Ngọc Sự, 2012/2013)
Có 3 mức độ thỏa mãn khách hàng:
+ Khách hàng cảm thấy không hài lòng nếu kết quả thực tế thấp hơn so với kỳ vọng.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi kết quả thực tế đạt được đúng như kỳ vọng ban đầu Hơn nữa, sự hài lòng sẽ tăng lên đáng kể nếu kết quả vượt qua mong đợi của họ.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm trước đây, ý kiến từ bạn bè và đồng nghiệp, cùng với thông tin marketing và quảng cáo từ doanh nghiệp Các doanh nghiệp có thể điều chỉnh mức độ kỳ vọng của khách hàng thông qua quảng cáo và marketing Tuy nhiên, cần tránh hai xu hướng: đầu tiên, không nên tạo ra kỳ vọng quá cao về sản phẩm nếu nó không xứng đáng, điều này có thể dẫn đến sự thất vọng; thứ hai, không nên hạ thấp kỳ vọng dưới khả năng thực tế của sản phẩm, vì điều này có thể làm hài lòng một số khách hàng nhưng không thu hút được nhiều người mua mới.
Thiết kếcác thông sốcủa sản phẩm/dịch vụ
Cung cấp các sản phẩm/dịch vụ
Sựthỏa mãn/không thỏa mãn của khách Khách hàng hàng tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Nhiều người thường nhầm lẫn giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, cho rằng chúng là một Tuy nhiên, nghiên cứu của Zeitham & Bitner (2002) đã chỉ ra rằng hai khái niệm này là khác nhau Sự thỏa mãn của khách hàng phản ánh cảm nhận tổng thể về mức độ hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có sự khác biệt cơ bản, với chất lượng dịch vụ là yếu tố hẹp hơn nhưng ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu tố cá nhân, tình huống ảnh hưởng và chất lượng dịch vụ.
Hình 2.3: M ố i quan h ệ gi ữ a ch ất lượ ng d ị ch v ụ và s ự th ỏ a mãn c ủ a khách hàng
(Zeitham & Bitner, 2000; Services Marketing, McGraw-Hill)
Sựthỏa mãn của khách hàng Giá
Chất lượng dịch vụ Nhân tốcá nhân
Những nhân tố tình huống
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo nghiên cứu
1.4.1 Những nghiên cứu liên quan
“Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu” của Nguyễn Thanh Tòng trong Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ
Hình 2.4: Mô hình nghiên c ứ u ch ất lượ ng d ị ch v ụ thư viện Trường Đạ i h ọ c B ạ c Liêu c ủ a
Nguy ễ n Thong Tòng (Tr ường Đạ i h ọ c C ần Thơ)
Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ thư viện đến sự hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Cần Thơ, đồng thời đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trong tương lai Kết quả cho thấy, các yếu tố Phục vụ, Phương tiện hữu hình và Thư viện số có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Bạc Liêu Điều này cho thấy, bên cạnh cơ sở vật chất tốt, sự ảnh hưởng mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật cũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động học tập và nghiên cứu của sinh viên.
Các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm sự chuyên nghiệp của nhân viên, cơ sở vật chất, và mức độ đáp ứng nhu cầu của khách Nghiên cứu của Nguyễn Văn Tuyên trong Tạp chí khoa học xã hội số 6 (178) - 2013 nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng và sự tương tác giữa khách và dịch vụ Để nâng cao giá trị cảm nhận, các khách sạn cần chú trọng vào việc cải thiện dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Hình 2.5: Mô hình nghiên c ứ u các nhân t ố t ạ o ra giá tr ị c ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề ch ấ t lượ ng d ị ch v ụ khách s ạ n c ủ a Nguy ễn Văn Tuyên (Tạ p chí khoa h ọ c xã h ộ i s ố 6 (178) -2013)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu này nhằm xác định tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại Khách sạn Á Đông Mô hình nghiên cứu và thang đo được xây dựng dựa trên nghiên cứu SERVPERF và kết quả nghiên cứu định tính Kết quả cho thấy bốn yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại Khách sạn Á Đông ở Đà Lạt, bao gồm: 1) Sự đồng cảm, 2) Sự đảm bảo, 3) Phương tiện hữu hình, và 4) Sự đáp ứng.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh đã chỉ ra rằng các yếu tố này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ cao không chỉ nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng mà còn góp phần gia tăng lòng trung thành đối với thương hiệu Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng Kết quả nghiên cứu này mang lại những thông tin quý giá cho các nhà quản lý siêu thị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Hình 2.6: Mô hình nghiên c ứ u ch ất lượ ng d ị ch v ụ , s ự th ỏ a mãn, và lòng trung thành c ủ a khách hàng siêu th ị t ạ i Thành ph ố H ồ Chí Minh c ủ a Nguy ễ n Th ị Mai Trang (T ạ p Chí
Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn và tăng cường lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Điều đáng chú ý là tuổi và thu nhập không phải là những yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng siêu thị.
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng được trình bày trong bài viết của Nguyễn Thị Trang, trong Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 năm 2010 Bài viết tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, từ đó góp phần cải thiện trải nghiệm học tập tại trường.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng được trình bày trong báo cáo
Nghiên cứu đã xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo đại học, cho thấy rằng mức độ hài lòng hiện tại chưa cao Để cải thiện tình hình này, nhà trường cần tập trung vào việc nâng cao các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, bao gồm yếu tố chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh của nhà trường.
1.4.2 Mô hình nghiên cứu đềxuất
1.4.2.1 Lý thuyết mô hình 5 khoảng cách dịch vụcủa Parasuraman
Dịch vụ có đặc tính vô hình, khiến việc đo lường chất lượng trở nên khó khăn và được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman là một công cụ quan trọng trong việc hiểu và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 2.8: Mô hình kho ả ng cách ch ất lượ ng d ị ch v ụ
(Parasuman và các cộng sự, 1985)
Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ chính là nguyên nhân gây ra sự không hài lòng Điều này thường xảy ra khi nhà cung cấp không nắm rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức truyền đạt những yếu tố này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng, nguyên nhân chủ yếu là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và sự dao động lớn về cầu dịch vụ Thực tế, có những thời điểm nhu cầu về dịch vụ tăng cao, khiến nhà cung cấp không thể đáp ứng kịp thời.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương tiện quảng cáo và thông tin ảnh hưởng lớn đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo và khuyến mãi có khả năng nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến việc giảm chất lượng cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng thực tế mà họ nhận được Khoảng cách thứ năm này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Khi khách hàng không thấy sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế, dịch vụ sẽ được coi là hoàn hảo.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ 5 trong mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman, và khoảng cách này chịu ảnh hưởng từ các khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Chất lượng dịch vụgồm 5 thành phần cơ bản:
Cơ sở thực tiễn
1.5.1 Tình hình du lịchởViệt Nam hiện nay
Theo báo cáo của Tổ chức Du lịch và Lữ hành thế giới (WTTC) năm 2017, ngành Du lịch và Lữ hành Việt Nam đóng góp 18,4 tỷ USD vào GDP, chiếm 9,1% Việt Nam được xếp hạng từ 30-37/136 về lợi thế cạnh tranh, với ưu điểm về giá, tài nguyên thiên nhiên, văn hóa và nguồn nhân lực Tuy nhiên, một số chỉ tiêu như vệ sinh, y tế, công nghệ thông tin và tính bền vững môi trường còn bị đánh giá thấp, với chỉ số từ 80-129/136 Thương hiệu du lịch Việt Nam ngày càng được nâng cao, đứng thứ 47 toàn cầu và thứ 15 châu Á theo đánh giá của Bloom Consulting Sự phát triển của du lịch không chỉ thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế mà còn bảo tồn giá trị văn hóa và tài nguyên, đồng thời thúc đẩy hợp tác và hội nhập Nhận thức được tầm quan trọng này, Bộ Chính trị đã ban hành nghị quyết vào năm 2017.
Nghị quyết 08-NQ/TW đã xác định phát triển du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực quan trọng cho sự phát triển kinh tế quốc gia Luật Du lịch (sửa đổi) được Quốc hội thông qua vào năm 2017 đã tạo ra khung pháp lý thuận lợi cho sự phát triển của du lịch Việt Nam trong giai đoạn mới Ngành Du lịch đang có sự chuyển mình mạnh mẽ, thu hút sự quan tâm từ toàn xã hội, thể hiện rõ qua sự gia tăng lượng khách quốc tế và nội địa Năm 2017, Việt Nam đón gần 13 triệu lượt khách quốc tế, với mức tăng trưởng liên tục trên 25% trong hai năm qua, khẳng định vị thế của du lịch Việt Nam trên bản đồ du lịch thế giới.
Trường Đại học Kinh tế Huế đã được các tạp chí du lịch danh tiếng bình chọn là điểm đến yêu thích, với nhiều địa danh nổi bật được chọn làm bối cảnh cho các bộ phim Hollywood Chính sách cấp thị thực cho khách quốc tế đến Việt Nam đã được cải thiện, bao gồm gia hạn miễn thị thực cho công dân của 5 nước Tây Âu và cấp visa điện tử, giúp tăng lượng khách du lịch từ các quốc gia này Thị trường du lịch Việt Nam đang thu hút sự quan tâm từ nhiều hãng hàng không quốc tế, với nhiều đường bay thẳng được mở ra, như New Zealand - Việt Nam và Thổ Nhĩ Kỳ - TP.HCM Các sân bay như Tân Sơn Nhất và Cam Ranh cũng đã được nâng cấp, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển du lịch Nhiều sự kiện văn hóa, thể thao quốc tế đã được tổ chức tại Việt Nam, như Đại hội Thể thao bãi biển châu Á 2016 và APEC 2017 Đến cuối năm 2017, Việt Nam đã thu hút được nhiều nguồn vốn FDI cho các dự án du lịch, với hơn 25.000 cơ sở lưu trú, bao gồm 116 khách sạn 5 sao Các địa phương cũng đã nâng cao nhận thức về phát triển du lịch và đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách, góp phần gia tăng lượng khách du lịch bất chấp tình hình bất ổn ở nhiều nơi khác trên thế giới.
Kỳ, Chủtịch HĐTV–TổngGiám đốcCông ty Du lịchVietravel)
1.5.2 Tình hình du lịchởThành phố Đà Nẵng
Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng cho biết lượng khách du lịch đến Đà Nẵng đang gia tăng, đặc biệt là khách quốc tế Trong tháng 10/2018, tổng số lượt khách tham quan ước đạt 608.760, tăng 17,2% so với cùng kỳ năm trước.
Năm 2017, Đà Nẵng đón 253.474 lượt khách quốc tế, tăng 29,5% so với cùng kỳ năm trước, và 355.286 lượt khách nội địa, tăng 9,8% Đến hết 10 tháng năm 2018, tổng lượt khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng ước đạt 6.833.891 lượt, tăng 21,5% so với cùng kỳ năm 2017, trong đó có 2.507.414 lượt khách quốc tế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong năm 2018, khách nội địa đến Đà Nẵng ước đạt 4.326.477 lượt, tăng 16,7% so với cùng kỳ năm 2017, góp phần vào tổng thu du lịch đạt 23.661 tỷ đồng, tăng 43,1% Sở du lịch Đà Nẵng đã triển khai nhiều hoạt động như tổ chức cuộc thi ảnh "Tuyệt vời Đà Nẵng ơi", nghiên cứu thị trường nội địa, và giới thiệu du lịch Huế - Đà Nẵng - Quảng Nam tại Singapore Ngoài ra, Đà Nẵng cũng tham dự Hội chợ Du lịch tàu biển quốc tế tại Trung Quốc, hoàn thiện kế hoạch mở rộng thị trường giai đoạn 2019 – 2020, và chuẩn bị cho Hội nghị Du lịch tàu biển quốc tế Bên cạnh đó, thành phố đã đón đoàn Famtrip từ Daegu, Hàn Quốc và phối hợp tổ chức Ngày hội Du lịch Đà Nẵng năm 2018.
Trường Đại học Kinh tế Huế đã quy định việc phối hợp trích xuất camera giám sát nhằm đảm bảo an ninh trật tự và ngăn chặn tình trạng chèo kéo khách du lịch Công tác thanh tra và kiểm tra các đơn vị kinh doanh du lịch được thực hiện thường xuyên Trong tháng 10/2018, Sở đã tiến hành kiểm tra và phát hiện 06 trường hợp vi phạm hành chính, với tổng số tiền phạt lên đến 42,5 triệu đồng Trong đó, có 05 hướng dẫn viên Việt Nam bị phạt 25 triệu đồng và 01 người nước ngoài bị xử phạt 17,5 triệu đồng do hoạt động hướng dẫn du lịch trái phép tại Việt Nam.
Trường Đại học Kinh tế Huế
ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Giới thiệu chung về Công ty cổ phần DHC Suối Đôi
- Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DHC SUỐI ĐÔI
- Người đại diện: Chủ tịch Trần Thị Hương
- Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0401585934 được Sở Kế Hoạch Đầu
Tư Thành phố Đà Nẵng cấp ngày 07/02/2014.
- Trụ sở chính: 93 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Hải Châu I, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng.
- Website: http://nuithantai.vn/ hoặc http://www.dhcgroup.vn/
- Vốn điều lệ: 200 tỷ VNĐ
- Lĩnh vực chính đang kinh doanh:
+ Khai thác nguồn tài nguyên khoáng sản (thăm dò, khai thác mỏ nước khoáng nóng);
+ Khu lưu trú, nghỉ dưỡng;
+ Cung cấp dịchvụ vui chơi giải trí, thể thao;
+ Dịch vụ thư giãn tăng cường sức khỏe (spa, tắm khoáng nóng, tắm bùn,…); + Tổ chức khai thác tour du lịch sinh thái,…
Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài hướng đến việc trở thành một trong những điểm đến du lịch hấp dẫn nhất tại Việt Nam và khu vực, thu hút du khách bằng những trải nghiệm độc đáo và dịch vụ chất lượng.
Sứ mệnh của chúng tôi là không ngừng sáng tạo và phát triển để tạo ra một điểm đến hấp dẫn cho du khách trong và ngoài nước, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm du lịch tại Đà Nẵng Chúng tôi cam kết hoạt động với quan niệm kinh doanh bền vững, dựa trên nền tảng uy tín và sự chính trực trong mọi hành động.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.2 Lịch sửhình thành và phát triển của Công ty cổphần DHC Suối Đôi
Công ty Cổ phần DHC Suối Đôi, hoạt động từ năm 2016, là một trong bốn công ty thành viên của Tổng Công ty Cổ phần Đầu Tư DHC Công ty là chủ đầu tư của Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài, tọa lạc tại khu bảo tồn thiên nhiên Bà Nà Núi Chúa, Đà Nẵng Dự án này nhằm khai thác hiệu quả tài nguyên khoáng sản và cảnh quan sinh thái tuyệt đẹp của vùng đồi núi Công viên được thiết kế với nhiều hạng mục vui chơi, nghỉ dưỡng, có mật độ xây dựng thấp để bảo tồn và phát huy tối đa hệ sinh thái địa phương.
Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài chính thức hoạt động từ ngày 27/04/2016, với Giai đoạn 1 bao gồm các hạng mục như Long Huyệt Hồ, khu tắm khoáng Bungalow Thanh Long và Bạch Hổ, cùng với khu khách sạn cao cấp tiêu chuẩn 4 sao Ebisu.
Nhà hàng Rồng Đỏ và Ebisu mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời cùng hệ thống karaoke hiện đại Khách hàng có thể tận hưởng các dịch vụ tắm bùn, tắm trà, tắm cà phê và tắm sữa thư giãn Khu Omi Day Spa và Sauna cung cấp không gian chăm sóc sức khỏe lý tưởng Ngoài ra, khu vực hồ bơi ngoài trời còn có khu vui chơi dành cho trẻ em, và Động Long Tiên với dòng sông Lười ấn tượng tạo nên những trải nghiệm thú vị cho du khách.
Hệ thống cửa hàng lưu niệm và nhiều điểm tham quan hấp dẫn đang thu hút khách du lịch Đặc biệt, du khách sẽ có cơ hội trải nghiệm dịch vụ “Tắm ONSEN” tiêu chuẩn Nhật Bản lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam.
Vào ngày 03/06/2016, Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài đã chính thức khai trương, hoàn thiện tất cả các hạng mục, đặc biệt là hệ thống khách sạn 4 sao Ebisu Onsen Resort, nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách tham quan.
Năm 2016, Công viên nước đã chính thức khởi công và hoàn thiện với nhiều trò chơi hấp dẫn như đường trượt, hồ tạo sóng và hố đen vũ trụ Khi đi vào hoạt động, công viên nước trở thành điểm nhấn thu hút du khách tại Công viên Suối Khoáng Nóng.
Tính đến năm 2018, CVSKN Núi Thần Tài đã hoàn thiện nhiều hạng mục nổi bật, bao gồm con đường ven suối, tượng Long Quy, khu vực công viên nước và nhà hàng, tượng Di Lặc, Onsen Nhật Bản, đền Thần Tài, và đấu trường bùn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Long Huyệt Hồ là một điểm đến nổi bật với bồn tắm đá kỷ lục Việt Nam, cùng với Động Long Tiên và Miếu Sơn Thần Tại đây, du khách có thể trải nghiệm Thiềm Thừ Tài Lộc, hồ Jacuzzi, hồ luộc trứng trường thọ và hồ bơi Công viên khủng long và khu sauna spa mang đến những phút giây thư giãn tuyệt vời Ebisu Onsen Resort, khách sạn cao cấp tiêu chuẩn 4 sao, cung cấp hệ thống nhà hàng Rồng Đỏ, phòng hội nghị, khu vực tắm và thay đồ, cùng rạp chiếu phim 9D và 12D Du khách cũng có thể tận hưởng các dịch vụ tắm bùn, tắm trà xanh, tắm cà phê, tắm sữa tươi, tắm sả chanh, tắm rượu vang và tắm khoáng tại khu Bungalow, cùng với hệ thống cửa hàng lưu niệm phong phú.
2.1.3 Cơ cấu tổchức và nhiệm vụcủa các phòng ban chức năngcủa Công ty cổ phần DHC Suối Đôi
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổchức
Hình 2.11 : Sơ đồ cơ cấ u t ổ ch ứ c c ủ a CTCP DHC Su ối Đôi
Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự- CTCP DHC Suối Đôi
Bộ máy tổ chức của CTCP DHC Suối Đôi được thiết lập theo cơ cấu quan hệ trực tuyến, trong đó nhà quản trị có trách nhiệm ra quyết định và giám sát trực tiếp cấp dưới Mỗi cấp dưới chỉ nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm trước một lãnh đạo trực tiếp từ cấp trên.
Chủtịch CTCP DHC Suối Đôi
BP Bán hàng lưu niệm–Thu ngân
BP Kiểm soát chi phí đầu vào
BP Kiểm soát nội bộ
Trường Đại học Kinh tế Huế
HCNS : Hành chính nhân sự
CQMT : Cảnh quan môi trường
AN–YT : An ninh–Y tế
CSKH : Chăm sóc khách hàng
IT : Công nghệthông tin (Information technology)
ATLĐ –PCCC –MT & Cứu hộ : An toàn lao động –Phòng cháy chữa cháy–
2.1.3.2 Nhiệm vụcủa các phòng ban chức năng
Ban Giám đốc có vai trò quan trọng trong việc hoạch định và quản trị chiến lược của công ty, đồng thời đề ra kế hoạch hoạt động kinh doanh và phân bổ nhiệm vụ cho các bộ phận Họ tạo ra mối liên kết giữa hội đồng và các trưởng bộ phận, chịu trách nhiệm chính trong việc báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và quản lý điều hành của công ty.
BP Hành chính nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân sự chất lượng theo yêu cầu công ty, phối hợp với các phòng ban để quản lý, đào tạo và tái đào tạo nhân viên Ngoài ra, bộ phận này còn xây dựng quy chế lương, thưởng, chế độ nghỉ phép và thực hiện các chủ trương, quy định của Ban Giám đốc Họ cũng tham mưu cho Ban Giám đốc trong việc xử lý các vấn đề liên quan đến tổ chức và hành chính nhân sự.
BP Kế toán–Soát vé đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định chiến lược tài chính, theo dõi và quản lý sổ sách thu chi, công nợ Họ cũng lập chứng từ cho việc hình thành và sử dụng vốn, đồng thời xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận cũng như toàn công ty Ngoài ra, BP này còn có nhiệm vụ lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm, quản lý và giám sát thu chi, và kiểm tra vé của khách tại khu vực quầy check-in trước khi vào CVSKN Núi Thần Tài.
Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – TP Đà Nẵng
2.2.1 Thông tin vềmẫu nghiên cứu
Trong quá trình điều tra khách hàng, 170 bảng hỏi đã được phát ra, trong đó chỉ có 150 phiếu đạt yêu cầu và 20 phiếu không đạt yêu cầu Sau khi loại bỏ các phiếu không đạt, kích cỡ mẫu nghiên cứu còn lại là 150 Dữ liệu thu thập được đã được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Thông tin chi tiết về mẫu nghiên cứu được trình bày trong bảng dưới đây.
B ả ng 2.5: Thông tin v ề m ẫ u nghiên c ứ u thông qua nhóm đặc điể m v ề hành vi
1 Kênh thông tin biết đến
Biển, bảng hiệu quảng cáo 67 22.3
Yếu tốquan tâm nhất khi quyết định sửdụng dịch vụtại CVSKN
Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu spss
Kênh thông tin biết đến CVSKN Núi Thần Tài:
Khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu biết đến CVSKN Núi Thần Tài thông qua kênh Internet có 86 người chiếm 28.6%; qua bạn bè, người thân có 70 người
Trường Đại học Kinh tế Huế là nguồn thông tin chính với 23.3% người biết đến, tiếp theo là biển, bảng hiệu quảng cáo với 22.3% (67 người), và báo, tạp chí với 15.9% (48 người) Yếu tố khác như tờ rơi, poster, catalog, tivi, và chương trình tài trợ chỉ chiếm 10.0% với 30 người Lưu ý rằng số liệu này phản ánh sự lặp lại trong việc nhận biết thông tin, vì một cá nhân có thể biết đến thông tin qua nhiều kênh khác nhau.
Vềsốlần đến CVSKN Núi Thần Tài:
Số lần khách hàng đến CVSKN Núi Thần Tài được phân chia thành 4 nhóm Nhóm khách hàng đến từ 1-2 lần chiếm tỷ lệ cao nhất với 126 người, tương đương 84.0% Tiếp theo, nhóm khách hàng đến từ 2-3 lần có 17 người, chiếm 11.3% Nhóm khách hàng đến từ 3-4 lần có 5 người, tương đương 3.3%, trong khi nhóm khách hàng đến nhiều hơn 4 lần chỉ có 2 người, chiếm 1.3% tổng số.
150 người tham gia khảo sát.
Yếu tố quan tâm nhất khi quyết định sử dụng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài:
Trong một khảo sát với 150 người tham gia, các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng được chia thành 5 nhóm Yếu tố quan trọng nhất là chất lượng dịch vụ, chiếm 30.7% với 46 người ủng hộ Tiếp theo là uy tín thương hiệu, với 20.0% tương ứng 33 người Yếu tố giá cả cũng đáng chú ý, chiếm 20.7% với 31 người Chương trình khuyến mãi thu hút 18.7% ý kiến từ 28 người, trong khi các yếu tố khác như cảnh đẹp, đồ ăn ngon, và không khí trong lành chỉ chiếm 8.0% với 12 người.
B ả ng 2.6 : Thông tin v ề m ẫ u nghiên c ứ u thông qua nhóm đặc điể m v ề nhân kh ẩ u h ọ c
Trường Đại học Kinh tế Huế
Công việc tựdo 26 17.3 Đã về hưu 9 6.0
4 Mức thu nhập bình quân hàng tháng
Trung cấp, cao đẳng 46 30.7 Đại học/Sau đại học 81 54.0
6 Tình trạng hôn nhân Chưa kết hôn 54 36.0 Đã kết hôn 96 64.0
Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu spss
Trong số 150 khách hàng tham gia khảo sát, tỷ lệ giữa khách hàng nam và nữ có sự chênh lệch nhẹ, với 68 nam, chiếm 45.3%.
Trong một khảo sát, 82 nữ giới chiếm 54.7% tổng số người tham gia, cho thấy nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng giữa nam và nữ hiện nay là tương đương Tuy nhiên, sự ưu tiên cho phái đẹp tại CVSKN Núi Thần Tài với các dịch vụ như tắm bùn, Sauna Spa, tắm Bungalow và Onsen đã thu hút nhiều nữ giới hơn, giúp họ cải thiện sức khỏe và làn da.
Về độtuổi: Độtuổi khách hàng được hỏi nằm trong khoảng từ21 – 30 tuổi chiếm tỷlệcao nhất, chiếm 40% trong tổng số, các độtuổi còn lại từ dưới 20 tuổi (chiếm 15.3%), 31–
Khảo sát cho thấy, 24.0% khách hàng tham gia là ở độ tuổi 40, trong khi 20.7% là trên 40 tuổi Điều này cho thấy, đối tượng khách hàng chủ yếu đến du lịch tại CVSKN Núi Thần Tài tập trung vào nhóm tuổi này.
Trong khảo sát, nhóm khách hàng là nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất với 50 người, tương đương 33.3% Nhóm này có thu nhập ổn định và thường tìm kiếm cơ hội du lịch để giải tỏa căng thẳng sau một tuần làm việc Ngoài ra, các nhóm nghề nghiệp khác như kinh doanh, nhiếp ảnh gia, diễn viên, luật sư và hướng dẫn viên du lịch có 28 người, chiếm 18.7% Nhóm học sinh, sinh viên có 27 người, chiếm 18.0%; công việc tự do có 26 người, chiếm 17.3%; nội trợ có 10 người, chiếm 6.7%; và nhóm đã về hưu thấp nhất với 9 người, chiếm 6.0%.
Vềmức thu nhập bình quân hàng tháng:
Khách hàng có mức thu nhập bình quân hàng tháng từ 5 – 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 44%, tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng với 24.7% Khách hàng có thu nhập từ 10 – 15 triệu đồng và từ 15 – 20 triệu đồng đều chiếm 18.7% Cuối cùng, nhóm khách hàng có thu nhập trên 25 triệu đồng chỉ chiếm 4%.
Trình độ học vấn được phân loại thành bốn nhóm khác nhau Nhóm có tỷ lệ cao nhất là Đại học và Sau đại học, chiếm 54,0% với 81 người Tiếp theo là nhóm Trung cấp và Cao đẳng với 46 người, chiếm 30,6% Nhóm THPT có 16 người, chiếm 10,7%, trong khi nhóm dưới THPT chỉ có 7 người, chiếm 4,7%.
Khách hàng đến CVSKN Núi Thần Tài chủ yếu là những người đi cùng gia đình và bạn bè Theo khảo sát, có 96 người đã kết hôn, chiếm 64%, trong khi đó 54 người chưa kết hôn, chiếm 36%.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.2 Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài–Thành phố Đà Nẵng
Trước khi phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài, tôi đã tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp, vì những biến này có thể tạo ra các nhân tố giả trong phân tích EFA Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Để đánh giá độ tin cậy, hệ số Cronbach’s Alpha tổng cần đạt mức tối thiểu 0.6 Kết quả thang đo Cronbach’s Alpha cho các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài được trình bày trong các bảng dưới đây.
B ả ng 2.7: K ế t qu ả Cronbach’s Alpha thang đo các biế n
Biến quan sát Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
2.ĐÁP ỨNG: 0.826 ĐU1 1.543 0.695 0.747 ĐU2 1.642 0.666 0.776 ĐU3 1.532 0.687 0.756
Trường Đại học Kinh tế Huế
6 GIÁ CẢHÀNG HÓA, DỊCH VỤ: 0.753
7.ĐÁNHGIÁ CHUNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT
Qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả cho thấy giá trị Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.6 sau khi loại bỏ biến, chứng tỏ thang đo đạt yêu cầu Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item–Total Correlation) lớn hơn 0.3, vì vậy tất cả các biến này được chấp nhận để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Trường Đại học Kinh tế Huế
ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG D ỊCH VỤ TẠI CVSKN NÚI THẦN TÀI
Định hướng phát triển của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi
Định hướng phát triển của công ty Công ty cổ phần DHC Suối Đôi trong thời gian sắp đến là:
- Định vị CVSKN Núi Thần Tài trở thành điểm đến du lịch được yêu thích nhất tại Việt Nam và trong khu vực.
Để đạt được tăng trưởng bền vững, doanh nghiệp cần đa dạng hóa sản phẩm và phát triển nhiều dịch vụ mới Đồng thời, việc khai thác sâu và rộng hơn nhóm khách hàng hiện tại, không chỉ giới hạn trong nước mà còn mở rộng ra thị trường quốc tế, là rất quan trọng.
- Dự định ngân sách cho truyền thông Marketing theo phương pháp phần trăm doanh số Công ty chi 5% doanh sốcho chi phí truyền thông, quảng cáo.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài, việc gia tăng trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn tạo ra ấn tượng tích cực, khuyến khích họ quay trở lại trong các kỳ nghỉ sắp tới.
- Không có sự cố về vi phạm an toàn lao động, môi trường, luật pháp, đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Giải pháp nhằm gia tăng sự đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng
Qua nghiên cứu, các yếu tố như “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Cơ sở vật chất” và “Giá cả hàng hóa, dịch vụ” ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng tại CVSKN Núi Thần Tài Chỉ cần một yếu tố không hài lòng, khách hàng có thể quyết định ngừng sử dụng dịch vụ Dù CVSKN Núi Thần Tài đã cải thiện phong cách phục vụ và chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng vẫn chỉ ở mức trung bình Do đó, cần thiết phải triển khai các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế đang thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho du khách.
3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độtin cậy
Đối với các dịch vụ du lịch, độ tin cậy là yếu tố quan trọng do thời gian sử dụng ngắn Công ty cần chú trọng đến trải nghiệm đầu tiên của khách hàng bằng cách siết chặt quy trình dịch vụ từ lúc check-in Nhân viên phải hướng dẫn cụ thể các thủ tục vào cổng và đảm bảo rằng mức giá vé cùng các hoạt động giải trí đúng như cam kết ban đầu Khi khách hàng có thắc mắc, nhân viên cần giải đáp một cách nhanh chóng và thuyết phục, tạo ấn tượng tốt và sự hài lòng cho khách hàng.
Để cải thiện dịch vụ và hạn chế sai sót, công ty nên sử dụng hòm thư góp ý và sổ khiếu nại trên website cũng như các trang mạng xã hội như Fanpage và Instagram của Núi Thần Tài Đồng thời, việc xây dựng thương hiệu và tăng cường quảng bá qua các nền tảng như Facebook, Zalo, Viber, và Instagram là rất cần thiết, vì đây là những khoản đầu tư không cao nhưng mang lại lợi ích lớn Ngoài ra, công ty cũng nên xem xét việc đầu tư vào quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí và truyền hình để mở rộng phạm vi tiếp cận.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần cải thiện quy trình mua vé và phát vòng đeo tay khóa tủ, đồng thời đơn giản hóa các dịch vụ đi kèm Trong mùa cao điểm, nên phân chia nhân viên trực quầy bán vé theo từng khu vực, phù hợp với các đối tượng khách hàng như khách lẻ và khách đoàn, nhằm phục vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Để tăng tính thuyết phục và tạo lòng tin cho khách hàng, CVSKN Núi Thần Tài nên treo các giấy chứng nhận, giấy khen và giấy nhận thưởng về chất lượng dịch vụ Đồng thời, việc đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên trách giải quyết các tình huống phát sinh và sự cố không lường trước là rất cần thiết, nhằm đảm bảo khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời mà không ảnh hưởng đến trải nghiệm của những khách hàng khác đang nghỉ dưỡng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng
Thực hiện nghiên cứu khách hàng nhằm hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Công ty cần theo dõi sự biến động của thị trường, xu hướng tiêu dùng và sự cạnh tranh từ các đối thủ Điều này giúp xác định hướng đi mới và cải tiến phương thức phục vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trong mùa du lịch cao điểm, công ty có thể tuyển dụng thêm cộng tác viên làm bán thời gian hoặc theo thời vụ để phục vụ lượng khách lớn Việc này không chỉ giúp phục vụ khách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí mà còn là cơ hội để phát hiện những cộng tác viên tiềm năng, có trình độ chuyên môn, nhằm tuyển dụng vào vị trí nhân viên chính thức trong tương lai.
Nhân viên luôn sẵn sàng có mặt ở mọi khu vực, giúp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng và giải đáp thắc mắc một cách tận tình, thân thiện.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, cần phân bố nhân viên một cách hợp lý tại các khu vực, với mỗi khu vực có một nhân viên hướng dẫn Nhân viên này sẽ có nhiệm vụ giải đáp thắc mắc và chỉ đường cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho trải nghiệm của họ.
3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
Trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch, giải trí và lưu trú, nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Họ không chỉ là người thực hiện mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến cách khách hàng đánh giá và cảm nhận về dịch vụ mà họ nhận được.
Công ty cần đầu tư mạnh mẽ vào quy trình tuyển dụng nhân sự để nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ hiện tại Khách hàng chưa hài lòng với chất lượng phục vụ, do đó, việc tìm kiếm nguồn nhân lực phù hợp với chuyên ngành là rất quan trọng Để cải thiện chất lượng dịch vụ, công ty cần xác định và thu hút những ứng viên có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng nhu cầu thực tế của doanh nghiệp.
Xây dựng quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng rõ ràng là yếu tố quan trọng để đảm bảo trải nghiệm tốt cho khách hàng Dự kiến các tình huống có thể xảy ra và đề ra biện pháp giải quyết đề phòng giúp nhân viên tự tin và chủ động khi gặp phải vấn đề trong thực tế Mỗi bộ phận cần có quy trình cụ thể để đảm bảo rằng mọi tình huống đều được xử lý một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Trường Đại học Kinh tế Huế chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng với sự chuyên môn hóa rõ ràng trong từng bộ phận và nhân viên Mỗi nhân viên đều phải đồng bộ trong cách phục vụ, từ trình tự phục vụ dịch vụ, thứ tự ưu tiên công việc, đến cách hướng dẫn và giao tiếp với khách hàng, đảm bảo thái độ phục vụ tận tình và chuyên nghiệp.