TẠI CVSKN NÚI THẦN TÀI
3.1. Định hướng phát triển của Công ty cổphần DHC Suối Đôi
Định hướng phát triển của công ty Công ty cổ phần DHC Suối Đôi trong thời gian sắp đến là:
- Định vị CVSKN Núi Thần Tài trở thành điểm đến du lịch được yêu thích nhất tại Việt Nam và trong khu vực.
- Tăng trưởng bằng cách đa dạng hóa sản phẩm, tạo ra nhiều dịch vụ mới; Khai thác sâu, rộng hơn nhóm khách hàng hiện tại, không chỉ riêng khách hàng trong nước mà còn khách hàng nước ngoài.
- Dự định ngân sách cho truyền thông Marketing theo phương pháp phần trăm doanh số. Công ty chi 5% doanh sốcho chi phí truyền thông, quảng cáo.
- Gia tăng, nâng cao chất lượng dịch vụ của CVSKN Núi Thần Tài, làm tăng mức độcảm nhận của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ và lựa chọn là nơi tiếp tục nghỉ dưỡng trong thời gian tới.
- Không có sự cố về vi phạm an toàn lao động, môi trường, luật pháp, đảm bảo an toàn cho khách hàng.
3.2. Giải pháp nhằm gia tăng sự đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng
Qua quá trình nghiên cứu, có thể thấy các yếu tố “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Cơ sở vật chất”, “Giá cả hàng hóa, dịch vụ” có tác động lớn đến sự đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài, nó ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụcủa khách hàng. Chỉ một yếu tố không hài lòng thì khách hàng đã có thểquyết định không tiếp tục sử dụng dịch vụ. Tuy hiện tại CVSKN Núi Thần Tài đã có thực hiện các hoạt động, cải thiện phong cách phục vụ, chất lượng dịch vụ nhưng vẫn chưa làm cho khách hàng thấy hài lòng, đánh giá cảm nhận của khách hàng trong quá trình điều tra vẫn ở mức chung bình thường chứ chưa đạt tới mức độ hài lòng và rất hài lòng về chất lượng dịch vụ. Do đó, cần phải có những giải pháp để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụlàm cho khách hàng có cảm
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhận tốt hơn. Trên cơ sở đó, tôi xin đề xuất một sốgiải pháp nhằm giúp cho CVSKN Núi Thần Tài nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ làm tăng sự hài lòng của khách hàng vềdịch vụ như sau:
3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độtin cậy
Với các DVDL, do thời gian sử dụng ngắn, nên yêu cầu về độ tin cậy cao, cần chú trọng các dịch vụ lần đầu tiên để đáp ứng cho khách hàng. Để tạo niềm tin ngay lúc ban đầu, muốn được như vậy, công ty bắt buộc phải siết chặt các dịch vụ ngay khi khách bắt đầu vào check-in tại quầy, phải có nhân viên trực tiếp hướng dẫn cho khách hàng một cách cụ thể các thủ tục để vào cổng. Các mức giá vé và các hoạt động vui chơi giải trí phải đúng như cam kết ban đầu mà công ty truyền thông đến với khách hàng. Nếu khách hàng có thắc mắc về các dịch vụ thì nhân viên phải giải đáp cho khách hàng, làm cho khách hàng thấyấn tượng và thỏa mãn với câu trảlời.
Sử dụng hòm thư góp ý, sổ khiếu nại, sự phàn nàn của khách hàng trên trang website hoặc các trang mạng xã hội như Fanpage, Instagram của Núi Thần Tài…để khắc phục và hạn chếnhững sai sót của công ty. Bên cạnh đó cầnđẩy mạnh xây dựng thương hiệu, tăng cường xúc tiến quảng bá bằng các hình thức:Tăng cường đầu tư vào các trang website, mạng xã hội như facebook, zalo, viber, instagram... đầu tư không cao nhưng lợi ích mang lại rất lớn. Bên cạnh đó, cũng cần xem xét việc đầu tư vào quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, truyền hình,…
Cải thiện quy trình mua vé, phát vòngđeo tay khóa tủ, các dịch vụ đi kèm đơn giản.Đối với mùa cao điểm, nên chia nhân viên trực quầy bán vé theo từngkhu đểphù hợp với từng đối tượng khách hàng như khách mua lẻ, khách đi theo đoàn để có thể phục vụnhanh chóng.
Treo các giấy chứng nhận, giấy khen, giấy nhận thưởng về chất lượng của CVSKN Núi Thần Tài để tăng tính thuyết phục và tạo được lòng tin cho khách hàng.
Đào tạo ra một đội nhóm nhân viên phụtrách chuyên giải quyết các tình huống phát sinh, các tình huống không lường trước được xảy ra của khách hàng để có thểgiải quyết nhanh chóng và kịp thời cho khách hàng mà không làm ảnh hưởng tới những khách hàng khác đang nghỉdưỡng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng
Tiến hành làm các nghiên cứu liên quan đến khách hàng để hiểu rõ thêm về khách hàng, giúp đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ, cũng như quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Công ty cần nắm bắt được sự thay đổi của thị trường, thị hiếu của khách hàng, sự thay đổi của những đối thủ cạnh tranh. Để từ đó, tìm ra hướng đi, thay đổi cách thức phục vụtốt hơn nhằm nâng cao mức độhài lòng của khách hàng.
Trong mùa du lịch cao điểm để đáp ứng được một lượng lớn khách du lịch, công ty có thểtuyển thêm nhiều cộng tác viên làm bán thời gian hoặc làm theo thời vụ.
Đểphục vụ khách một cách nhanh chóng, tiết kiệm chi phí hay có thểphát hiện được những cộng tác viên tiềm năng, có trìnhđộ chuyên môn để có thể tuyển vào làm nhân viên chính thức cho công ty.
Nhiên viên luôn có mặt tại mọi khu vực để nhanh chóng đáp ứng các nhu cầu của khách, giải đáp những thắc mắc của khách một cách tận tình và thân thiệt.
Phân bố nhân viên có mặt đủ ởcác khu vực, mỗi khu vực một nhân viên hướng dẫn đểcó thểgiải đáp thắc mắc, cũng như chỉ đường cho khách hàng.
3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
Trong ngành dịch vụ, đặc biệt là DVDL vui chơi, giải trí, lưu trú, nghỉ dưỡng, nhân viênlà người đóng góp quan trọng trong việc tạo ra chất lượng và là người thực hiện nên có ảnh hưởng đến việc khách hàngđánh giá cảm nhận vềchất lượng dịch vụ.
Vì vậy, công ty cần phải đầu tưkỹvềquá trình tuyển dụng nhân sự. Nhân sựcủa công ty hiện tại vẫn chưa đạt được trìnhđộ chuyên môn cao, khách hàng còn cảm thấy chưa hài lòng vềcách phục vụcủa nhân viên. Do đó, phải tìm rađược nguồn nhân lực đúng với chuyên ngành để cải thiện chất lượng. Để tìm được nguồn nhân lực có trình độ, đúng với chuyên ngành, công ty cần:
Xây dựng quy trình phục vụ, quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng. Dựkiến các tình huống có thể xảy ra đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ để đưa ra biện pháp giải quyết đềphòng, làm cho nhân viên khi gặp tình huống trong thực tếkhông bị bất ngờ, luống cuống trong cách giải quyết. Từng bộ phận, phải được đề ra một quy
Trường Đại học Kinh tế Huế
trình chăm sóc khách hàng rõ ràng, chuyên môn hóa trong từng bộ phận, từng nhân viên, mỗi nhân viên đều phải đồng bộtrong cách phục vụ nhưtrình tựphục vụdịch vụ, thứ tự ưu tiên công việc, cách hướng dẫn, tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng, thái độ phục vụvới khách hàng…
Tổ chức các buổi tập huấn, các khóa học ngắn ngày, kiểm tra kiến thức, chất lượng nhân viên thường xuyên, nhân viên nào tốt sẽ có những phần thưởng như tăng tiền thưởng, voucher nghỉ dưỡng, các phần quà khuyến khích tạo động lực làm việc cho nhân viên, còn nhân viên không đạt, không cố gắng sẽ đưa ra các mức độ nhắc nhở, nếu lần sau vẫn còn tái diễn thì sẽtiến hành xửphạt trừ lươngvà kiểm điểm hoặc nặng nhất có thể là đuổi việc, có khen có phạt một cách công bằng.
Tạo không gian làm việc cho nhân viên với tâm lý thoải mái, cấp trên phải thường thích khuyến khích động viên nhân viên khi họhoàn thành tốt công việc. Đào tạp cấp trên, người quản lý trong công ty là những người phải có năng lực, hiểu rõ phương pháp quản trị, cách cư xử để làm cho nhân viên vui vẻ làm việc không cảm thấy bất bình, không hài lòng. Phân công công việc cụ thể cho từng người, cho nhân viên chịu trách nhiệm đối với công việc của mình, nâng cao khả năng cạnh tranh của nhân viên của từng bộphận và các bộphận với nhau. Thưởng tiền cho nhân viên được đánh giá tốt nhất trong tháng theo các tiêu chí từphản hồi khách hàng, trưởng bộphận, các nhân viên khác.
Tổ chức các buổi team building, buổi party tập thể, sự kiện vui chơi trong đội ngũ nhân viên để xây dựng tinh thần đoàn kết của nhân viên trong công ty, tạo cho nhân viên thời gian vui chơi, lấy lại năng lượng đểcó thểhoàn thành tốt công việc.
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sởvật chất
CVSKN Núi Thần Tài là một điểmđến thu hút một lượng lớn khách du lịch đến hàng năm. Nên có nhiều đối thủcạnh tranh là không tránh khỏi, vì vậy để tạo sựkhác biệt thì phải ngày càng cải thiện khu du lịch của mình để không tạo sựnhàm chán cho khách hàng, tạo sựhứng thú quay lại lần nữa.
Vì vậy,để giải quyết vấn đềnày phía công ty cần đầu tư vào các công trình vui chơi, các trò chơi giải trí. Nâng cấp các phòngăn uống, nhà hàng, phòng tắm một cách hiện đại và thoải mái. Cải thiện chất lượng các món ăn, thực phẩm đảm bảo an toàn có
Trường Đại học Kinh tế Huế
nguồn gốc rõ ràng, được chứng nhận vệsinh an toàn thực phẩm. Vì CVSKN Núi Thần Tài có diện tích lớn và tách thành nhiều khu riêng biệt nên khách hàng rất khó trong việc đi lại, những cơ sởvật chất không thể thay đổi cách sắp xếp được nên thay vào đó thìgia tăng số lượng biển báo chỉ dẫn rõ ràng, dễhiểu, tăng số lượng xe buggy đểcó thểphục vụ được nhiều khách, tạo sựthuận tiện trong việc phục vụquá trìnhđilại cho khách.
Là công viên suối khoáng nóng nên công ty phải làm cho khách hàng tin tưởng nguồn nướcởCVSKN Núi Thần Tài là nước khoáng nóng tựnhiên, an toàn bằng cách đăng ký các giấy chứng nhận về chất lượng, đảm bảo yêu cầu. Thường xuyên thay nước trong các hồ bơi, công viên nước, hồtắm bùn, Onsen, Bungalow…
Cải thiện, nâng cao những dịch vụ đi kèmchokhách hàng như: wifi, nước uống, các sản phẩm bán kèm, khu vực thay đồ... tránh đểkhách hàng phải cảm thấy khó chịu khi các dịch vụnày quá yếu.
Thay đổi hệthống trang phục của nhân viên, vừa phù hợp với phong cách, văn hóa của CVSKN Núi Thần Tài vừa tạo sự thoải mái đối với khách hàng. Trang phục mang sựhiện đại, màu sắc tươi sáng, mang màu sắc đại diện của thương hiệu CVSKN Núi Thần Tài là màu cam, xanh dương, xanh lá cây. Tạo màu sắc đại diện theo mẫu thiết kế riêng cho từng bộ phận để khách hàng dễ nhận biết, trang phục phải tạo sự thoải mái cho nhân viên trong quá trình làm việc, không quá cầu kỳ, phải vừa đơn giản vừa hiện đại, lịch sự.
3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng giá cảhàng hóa, dịch vụ
Nhìn chung thì giá cả dịch vụ trên CVSKN Núi Thần Tài đa số hợp lý, nhưng thức ăn trong nhà hàng giá hơn cao. Để khắc phục tình trạng này thì nhà hàng phải thêm các món ăn đa dạng và hấp dẫn hơn để nó tương xứng hơn với giá trị mà khách hàng đã bỏ ra. Các loại sản phẩm đồ tắm, quà lưu niệm bán kèm theo có giá còn khá đắt, nhưng chất lượng không cao, nên CVSKN Núi Thần Tài cần quan tâm trong khâu chọn nhà cung cấp sản phẩm để có một sản phẩm đảm bảo chất lượng, giá cảvừa phải tạo được sựhài lòng cho khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế