CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần DHC Suối Đôi
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban chức năng của Công ty cổ phần
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổchức
Hình 2.11: Sơ đồ cơ cấu tổchức của CTCP DHC Suối Đôi
Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự- CTCP DHC Suối Đôi
Bộ máy tổ chức của CTCP DHC Suối Đôi được tổ chức theo cơ cấu quan hệ trực tuyến (nhà quản trị ra quyết định và giám sát trực tiếp đối với cấp dưới và ngược lại, mỗi người cấp dưới chỉ nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm trước một người lãnhđạo trực tiếp từcấp trên).
Chủtịch CTCP DHC Suối Đôi
BP HCNS BP Kếtoán–
Soát vé
BP Bếp BP Lễtân -
Buggy BP CQMT BP AN - YT
Ban Giám đốc
BP Bán hàng lưu niệm–Thu ngân
BP Buồng phòng BP ATLĐ –PCCC–
MT & Cứu hộ BP IT BP CSKH
BP Kỹthuật
BP Kiểm soát chi phí đầu vào BP Kiểm soát
nội bộ
BP Marketing BPẨm thực
BP Kinh doanh
Trường Đại học Kinh tế Huế
Với: BP : Bộphận
HCNS : Hành chính nhân sự
CQMT : Cảnh quan môi trường
AN–YT : An ninh–Y tế
CSKH : Chăm sóc khách hàng
IT : Công nghệthông tin (Information technology)
ATLĐ –PCCC –MT & Cứu hộ : An toàn lao động –Phòng cháy chữa cháy– Môi trường & Cứu hộ
2.1.3.2. Nhiệm vụcủa các phòng ban chức năng
- Chủ tịch: là người đứng đầu công ty và là người đại diện theo pháp luật của công ty, toàn quyền quyết định mọi hoạt động của công ty. Xác lập, hoàn thiện điều lệ của công ty và làm cho tất cảmọi người phải tuân theo và trung thành với điều lệ đó.
- Ban Giám đốc: có nhiệm vụ hoạch định và quản trị chiến lược, đề ra kế hoạch hoạt động kinh doanh của công ty, phân bổnhiệm vụcho các bộphận, là người tạo nên mối liên kết giữa hội đồng và các trưởng bộ phận của công ty. Chịu trách nhiệm chính trong Báo cáo kết quảhoạt động kinh doanh và công tác quản lý điều hành của Công ty.
- BP Hành chính nhân sự: thực hiện các công việcliên quan đến công tác tuyển dụng nhân sự đảm bảo chất lượng theo yêu cầu của công ty; tổ chức phối hợp với các phòng ban khác thực hiện quản lý nhân sự, đào tạo và tái đào tạo; xây dựng quy chế lương, thưởng, chế độ nghỉ phép; chấp hành và tổ chức thực hiện các chủ trương, quy định, chỉ thịcủaBan Giám đốc; tham mưu đềxuất choBan Giám đốcđểxửlý các vấn đềthuộc lĩnh vực tổchức, hành chính nhân sự.
- BP Kế toán–Soát vé: quyết định các chiến lược vềtài chính; theo dõi, quản lý và báo cáo sổsách thu, chi, công nợ… lập chứng từtrong việc hình thành và sửdụng vốn; lập chứng từ xác định kết quảkinh doanh của từng bộ phận và của toàn công ty;
lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm; quản lý và giám sát thu, chi; đồng thời kiểm tra vé của kháchởkhu vực quầy check–in trước khi vào CVSKN Núi Thần Tài.
- BPẨm thực: là bộ phận cung cấp thức ăn và đồuống cho các thực khách của khách sạn, nhà hàng; tổchức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm có 3 hoạt động chính:
Trường Đại học Kinh tế Huế
chếbiến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, nhà hàng; cung cấp các dịch vụ như: tổchức tiệc, buffet, hội thảo…
- BP Bếp: có nhiệm vụ sáng tạo, lên kế hoạch và giá cả cho thực đơn của nhà hàng, chế biến các món ăn theo thực đơn đã đưa ra; sắp xếp và trang trí các món ăn;
duy trì vệ sinh nơi làm việc; mua lương thực, thiết bị nấu ăn, ghi chép việc mua các nguyên vật liệu đầu vào; dọn dẹp và rửa chén.
- BP Lễtân – Buggy: Lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộphận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký mua vé và các dịch vụ khác, thu phí nếu khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm khác trong CVSKN Núi Thần Tài; lưu trữ thông tin của khách hàng lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗtrợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ. Buggy có nhiệm vụ chở khách hàng khi khách hàng yêu cầu, bảo đảm an toàn cho khách, giữ vệ sinh xe, đảm bảo xe phân bổ đủ tuyến đường đến các khu cho khách; sạc điện, kiểm tra xe trước khi phục vụ, liên hệ với bộphận kỹthuật khi xe gặp vấn đề.
- BP Cảnh quan môi trường:có nhiệm vụ lập kế hoạch chăm sóc, duy trì/thay thế hoa cây bụi, cây bóng mát, thảm cỏ cho công ty; lập kế hoạch sản xuất các loại hoa, cây xanh để phục vụ cho các khu vực; lập kế hoạch thường xuyên kiểm tra tình trạng thiết bị, công cụ dụng cụ tại bộ phận bảo đảm máy móc hoạt động tốt; tổ chức thực hiện việc sản xuất, chăm sóc, duy trì/thay thế các loại hoa, cây bụi, cây bóng mát, thảm cỏ trong khu vực theo kế hoạch đã lập; kiểm soát việc tổ chức thực hiện của các hạng mục công việc tại bộ phận đảm bảo đúng quy trình và đúng tiến độ.
- BP An ninh – Y tế: An ninh có nhiệm vụ đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của công ty và khách hàng; chịu trách nhiệm vềan ninh của công ty; tuần tra, canh gác theo ca, luônở tư thế sẵn sàng khi gặp sựcố; trông giữu xe cho khách và cho nhân viên các bộphận khác; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, hỗtrợ cho các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ. Y tế có nhiệm vụ tham mưu, xây dựng phương án, phương tiện sơ cấp cứu, thuốc thiết yếu và tình huống cấp cứu tai nạn; tổ chức tập huấn công tác sơ cấp cứu cho nhân viên; xây dựng kếhoạch và tổchức khám sức khỏe, khám phát hiện bệnh; tuyên truyền, phổ biến thông tin vệ sinh lao động; kiểm tra việc
Trường Đại học Kinh tế Huế
chấp hành điều lệ vệsinh, tổ chức phòng, chống dịch bệnh, bảo đảm an toàn, vệsinh thực phẩm cho khách hàng cũng như nhân viên; xửlý kịp thời các tình huống y tế đối với nhân viên và khách hàng…
- BP Chăm sóc khách hàng: có trách nhiệm tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệthống, lưu giữtất cảthông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng; chào đón khi khách hàngđến sửdụng các dịch vụ; hướng dẫn chỉ đường, giải đáp các thắc mắc cho khách; hỗtrợ nhân viên lễtânđể nhanh chóng thực hiện thủtụcđăng ký mua vé và các dịch vụ; liên hệvới khách trong suốt thời gian khách trải nghiệm các dịch vụ đểnhậnđược sự đánhgiá vềmứcđộhài lòng của khách; nhanh chóng truyềnđạt các ý kiến đónggóp và phàn nàn của khách đếnTrưởng bộphậnđể kịp thời điểu chỉnh phù hợp.
- BP Bán hànglưu niệm –Thu ngân: bán vé vào cổng và các món quà lưu niệm, thu tiền và phát vòng đeo tay theo đúng các mức vé cho khách hàng; giải đáp các thắc mắc liên quan đến giá vé dịch vụ;tăng thêm doanh thu cho công ty.
- BP Kỹ thuật: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị của công ty;
đảm bảo vận hành tốt; không gặp sựcố, trục trặc trong quá trình hoạt động; theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
- BP Kiểm soát nội bộ: là bộphận có nhiệm vụthực hiện công tác kiểm toán tính hiệu quả, tính tuân thủcủa mọi hoạt động cũng như tư vấn cho nhà quản lý hoàn thiện hệthống kiểm soát nội bộ; đảm bảo hoạt động của công ty tuân thủ các quy định pháp luật quốc gia, đạo đức kinh doanh và quy chếhoạt động của công ty; chịu trách nhiệm phát hiện ra những sai sót trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, giữvai trò là người tư vấn và định hướng cho Ban Giám đốc, Chủtịch và Hội đồng quản trị vềkiểm soát rủi ro.
- BP Kinh doanh: triển khai công tác lập kế hoạch bao gồm các chiến lược ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; thực hiện các hoạt động tổng hợp lập dự toán, điều độviệc kinh doanh của công ty; đề ra các chỉ tiêu hoàn thành của các tháng, quý, năm cho công ty; tìm kiếm khách hàng cho công ty, phối hợp với bộ phận truyền thông –
Trường Đại học Kinh tế Huế
marketing đưa ra các chương trình thu hút khách hàng; mở rộng thị trường, lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thịsản phẩm.
- BP Buồng phòng: chịu trách nhiệm vềsự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụbuồng; chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách;
vệsinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh;
nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tan các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng.
- BP ATLĐ –PCCC – MT & Cứu hộ: giám sát an toàn laođộng và vệsinh môi trường, phòng cháy chữa cháy cho công ty; triển khai các chương trình/ kếhoạch/ biểu mẫu an toàn lao động, phòng cháy chữa cháy; đảm bảo quản lý trang thiết bị an toàn lao động và phòng cháy chữa cháy; xửlý các tình huống liên quan tới an toàn lao động, cháy nổ, các tình huống đuối nước.
- BP IT: Là bộ phận tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc, Chủ tịch về lĩnh vực công nghệthông tin của toàn công ty nhằm tối ưu hóa hệ thống, bảo mật, an toàn dữliệu; chịu trách nhiệm trước BanGiám đốc, Chủtịch vềcác hoạt động đó theo chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn được giao; nghiên cứu, sửa chữa, đề xuất và triển khai xây dựng hệ thống, duy trì, quản trị, tối ưu hóa hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, tổng đài, camera, giám sát vào ra mạng, phần mềm hệthống…
- BP Kiểm soát chi phí đầu vào: có nhiệm vụ phân tích, tổng hợp, đánh giá các chi phí nói riêng cũng như hoạt động tài chính của công ty nói chung dựa trên các số liệu thống kê kế toán như: báo cáo doanh thu, báo cáo nhân sự và tiền lương; báo cáo lên Ban Giám đốc vềtình hình tài chính hiện tại; giúp Ban Giám đốc ra các quyết định về chi phí đầu tư cho doanh nghiệp; đưa ra các gợi ý vềquyết sách tài chính cho Ban Giám đốc: các chiến lược chi tiêu ngắn hạn, kếhoạch tham gia vào thị trường tiền tệ, thị trường vốn, thị trường chứng khoán; xác định chiến lược tài chính cho các chương trình, các dựán của công ty là mởrộng hay thu hẹp sản xuất...
- BP Marketing: Vừa được xác nhập vào Công ty Cổ phần DHC Services vào tháng 11/2018. Có trách nhiệm chịu toàn bộ các hoạt động truyền thông và Marketing cho cảTổng Công ty Cổphần Đầu tư DHC.Có nhiệm vụ đại diện về mặt truyền thông, tổ chức các sự kiện liên quan củacả Tổng công ty và các công ty con, liên hệ với báo
Trường Đại học Kinh tế Huế
chí, quản lý các trang website, fanpage; liên kết với phòng kinh doanh đề xuất các chương trình giảm giá, khuyến mãi; lên kế hoạchcác chiến dịch quảng cáo; tham mưu cho BanGiám đốc và Chủtịch vềchiến lược phát triển phát triển thị trường, phát triển thương hiệu của Tổng công ty và các công ty con.