Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng và ảnh hưởng của mối quan hệ khách hàng lên chất lượng dịch vụ ngân hàng tại địa bàn tỉnh Lâm Đồng

nam 2012NHIEM VU LUAN VAN THAC SiHo và tên học viên: TRAN THANH NGUYÊN Giới tính: NamNgày, tháng, năm sinh: 26/08/1982 Noi sinh: Da LatChuyén nganh: Quan Tri Doanh Nghiép MSHV: 01708675

TRAN THANH NGUYÊN

CAC YEU TO ANH HUONG DEN MOI QUAN HEKHACH HANG VA ANH HUONG CUA MOI QUAN HE

KHACH HÀNG LEN CHAT LƯỢNG DICH VU NGAN

HANG TAI DIA BAN TINH LAM DONG

Chuyén nganh: QUAN TRI KINH DOANH

LUAN VAN THAC SI

DA LAT, thang 02 nam 2012

ĐẠI HỌC QUOC GIA TP HO CHI MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS NGUYEN THUY QUYNH LOANCán bộ chấm nhận xét 1 : PGS.TS BUI NGUYÊN HUNG

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Bộ môn quản lý chuyênngành sau khi LV đã được sửa chữa.

Cán bộ hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

DA LAT ngày thang nam 2012NHIEM VU LUAN VAN THAC Si

Ho và tên học viên: TRAN THANH NGUYÊN Giới tính: NamNgày, tháng, năm sinh: 26/08/1982 Noi sinh: Da LatChuyén nganh: Quan Tri Doanh Nghiép MSHV: 01708675

1- TEN DE TAI

Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hang và ảnh hưởng của mối quan

hệ khách hàng lên chất lượng dịch vụ ngân hàng tại địa bàn tỉnh Lâm Đồng.2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN

e Xác định các yếu tố ảnh hưởng lên hiệu quả quản lý mối quan hệ kháchhàng trong dịch vụ ngân hàng.

e _ Đánh giá mức độ ảnh hưởng của hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hànglên chất lượng dịch vụ ngân hàng

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 09/09/2011

4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 06/01/2012

5- HO VÀ TÊN CÁN BO HƯỚNG DAN: TS NGUYEN THUY QUỲNH LOAN

CAN BO HUONG DAN KHOA QL CHUYEN NGANH

(Ho tén va chit ky) (Ho tén va chit ky)

Dé hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rat nhiêu sự quan tâm, giúp do từphía nhà trường, thay cô, bạn bè và người thân.

Lời đâu tiên, xin được tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyên Thúy Quỳnh Loan,người đã tận tình hướng dân và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luậnvăn này.

Xin chân thành cảm ơn quỷ Thay Cô khoa Quản lý Công Nghiệp — Trường Đạihọc Bách Khoa thành phô Hồ Chi Minh đã tuyên đạt những kiến thức quý báu,những kinh nghiệm thực tiễn cho tôi trong suốt khoá học

Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đông nghiệp đã hồ trợ tôi trong công tác nghiêncứu Cam ơn những khách hàng đã dành thời gian suy nghĩ và trả lời bảng cauhỏi khảo sát là nên tảng của kết quả nghiên cứu

Một lan nữa xin chân thành cảm on

Da Lạt, ngày 06 tháng 01 năm 2012

Người thực hiện

Trần Thanh Nguyên

TOM TAT DE TAI

Mục tiêu nghiên cứu nay gồm (1) xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệkhách hàng và xem xét sự ảnh hưởng của yếu tố Mối quan hệ khách hàng đến Chấtlượng dịch vụ ngân hang, (2) do lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này, (3)đưa ra một số gợi ý giúp nâng cao việc quản lý mối quan hệ khách hàng cũng nhưchất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

Nghiên cứu thực hiện thông qua 2 giai đoạn, nghiên cứu sơ bộ nhằm khám phá,hiệu chỉnh và hoàn thiện thang đo các khái niệm trong bối cảnh nghiên cứu thôngqua phỏng vấn sâu 3 chuyên viên ngân hàng và 3 khách hàng thường xuyên sử dụngdịch vụ tại một số ngân hàng Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiêncứu định lượng với 192 mẫu khảo sát

Kết quả nghiên cứu cho thấy, cả 6 giả thuyết của mô hình nghiên cứu đều đượcchấp nhận Trong đó yếu t6 tác động mạnh nhất Mối quan hệ khách hàng là thái độ(Beta = 0.351), sau đó đến Khả năng kiến thức (Beta = 0.315), Hiệu quả dịch vụngân hang (Beta = 0.259) và cuối cùng là hai yếu tổ giao tiếp: Giao tiếp truyềnthông (Beta = 0.231), Giao tiếp trực tiếp (Beta = 0.186) Kết quả nghiên cứu cũngcho thay yếu tổ Mối quan hệ khách hang có tác động tích cực đến Chất lượng dichvụ (Beta=0.512).

Kết quả nghiên cứu khang định thang do và mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnhhưởng đến Mối quan hệ khách hàng của Rootman (2006) phù hợp với bối cảnhnghiên cứu là các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lâm Đông Đây sẽ là tài liệu thamkhảo hữu ích cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc nâng cao Mối quan hệkhách hàng cũng như chất lượng dịch vụ nhăm tạo lợi thế cho các ngân hàng trongmôi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt

Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ xét đến các yếu t6 Thái độ, Kha năng kiến thức, Hiệu quadịch vụ, Giao tiếp là chưa đủ (R’ hiệu chỉnh của mô hình chỉ có 0.361) can xét thêmcác yêu tô khác Ngoài ra, do mau đữ liệu chỉ lây tại một sô ngân hàng trên địa bàn

tinh Lam Đông nên tính dai diện chưa cao, cân có những nghiên cứu bô sung chocác khu vực khác.

The objective of this study include (1) identify the factors that affect customerrelationships and consider customer relationships that influence to the bankingservice quality, (2) measure the impact of these factors and (3) give somesuggestions that help improve the management of customer relationships andservice quality in the banking area.

The study was conducted through two phases, preliminary studies to explore,modify and improve the scale of the concepts in the context of research through in-depth interviews three bankers and three customers regular using the bankingservice The official quantitative research conducted from collecting 192 samples.

The results shows that six hypotheses of the research model were all accepted It isclearly indicated that attitude is the greatest impact on customer relationship (Beta =0,351), then the knowledgeability (Beta = 0315), followed by the efficiency ofbanking services (Beta = 0259) and finally two elements of communication: mediacommunication (Beta = 0231), direct communication (Beta = 0186) Researchresults also showed that customer relationship have a positive impact on Servicequality (Beta = 0512).

Research results confirmed the scale and research model on factors affecting thecustomer relationship of Rootman (2006) suitable for the context of banking area inLam Dong province This study is expected to be useful reference for bankmanagers in improving customer relationships and service quality in order to createthe competitive advantages for banks in fierce environment.

However, the study only considered the factors attitude, knowledgeability,efficiency of banking services, communication (Beta = 0.361) other factors shouldbe consider In addition, the data samples were taken only at some banks in LamDong province, representativeness of data samples was not too high There shouldbe additional researches in other areas.

¡90910 ạậãa ii[.J?h N›€-(diiiiiaăđi'aaảa3aaảải IVMỤC LUC cess ec ee cee eeeeeeces cece sa seeeeeeeeeeeeeceeeesesseseasaeaaaeeeeeeeeeeeeeeeeeees VDANH MỤC BẢNG S22 221 2122121122121221221211112111121121111211 E1 xeg ixDANH MỤC HINH 5: 52522121 322112E92122121121121221212212211121111211 1.1 rcee X

CHƯƠNG I _ GIỚI THIỆU 552252 +c+EE2EEE+EtEvereverrxsrervee |

1.1 _ Giới thiệu tổng quan hoạt động ngân hang tại Lâm Đồng năm 2010 11.1.1 Số lượng tổ chức tin dụng - St St SE SE Eret ai |1.1.2 Tinh hình hoạt động ngân hàng - cece teeta |1.1.3 Thuận lợi và khĩ khăn trong hoạt động ngân hàng 21.2 Cơ sở hình thành đỀ tài - cece 221221211 1221112112122 re 31.3 Mure tiêu nghiÊn CỨU - - cc c2 22021110 110111 vn vn nh Hy chen 41.4 _ Đối tượng và phạm vi nghiên CỨU c2 1 2112155125 E511 E5 11x tr 41.5 Y nghĩa thực tiễn của dé tài - c ST TS EExnEH TH HH HH Hee 4II ®6.co::aadadadaaa 5

CHUONG 2 CO SỞ LY THUYẾTT 2 252222 ‡t‡xvEvervrterertereree 6

2.1 — Các khái niỆm QC SH SH SE TH TT TK TK Thy kh cờ 62.1.1 DỊCH VU oo e cece ce cecccccecceeccceececcececcueceecacececacececaeeeeceseeceseceeeteeeeteuteateuteasenes 62.1.1.1 ĐỊnh nghĩa dich VỤ - c7 cà 2c 2211 2S vs reg 62.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2:22 ees ceseeseeeeseeseesesecseesestseesneeeeeen 62.1.2 Dịch vụ ngân hàng - ccc c2 2 10202110111 vn chen 62.1.2.1 Khái niệm c c2 1121112 2111355 5521 3531111111 hen 62.1.2.2 Phân loạI ccc CS SH SH TT KĐT kg TK ky TK ch kk cr ky 72.1.3 Chất lượng dịch vụ Sc cv SE E K11 211111 1e ti 102.1.4 Quan điểm về Quan lý mối quan hệ khách hàng (Customer

Relationship Management - CRM) va chat lượng dịch vụ - - lãi2.2 Các nghiÊn CỨU fTƯỚC c2 2Q 222212221 1111111 11511111 111111 12

2.3 Mô hình nghiên Ctr ccc ccccecesscececeesescsesssseseevecsvevsvsesevesesesvevevenseenees 14

CHUONG 3 PHUONG PHAP NGHIÊN CỨU 5 sec x+xc: 16

BD Giới thiệu L2 TT TH HH HH the dở l63.2 _ Thiết kế nghiên cứu c tt S113 E5 111151111111 1E1E1E1111T 181tr 163.2.1 Phương pháp nghiÊn CỨU - cc c2 22222211 sssa 163.2.2 Quy trình nghiÊn CUU cece cece e eee 1011111111111 1111111 sa 173.3 Neghién cứu định tinh - c c5 5 c2 cesses eeseeseeeeseeeeeeeeeeseeeees 183.4 _ Nghiên cứu định lượng - cc 7c 2c cà S222 se sea 193.4.1 _ Phương thức lẫy mẫu 2 + tSs E11 SE E111 111111 tt crgeryg 193.4/22 Cỡ mẫu L2 TT TH HH HH HH HH Hang 203.4.3 Xử lý và phân tích dữ liệu SE 1 E3 HE 5111111 rà 203.4.4 Đánh giá thang đo - CC 2201111011111 1111111111111 1k 1y si 213.4.5 Phân tích nhân t6 - EFA - St E111 S111 11181 1 1511111 rreg 223.4.6 Kiểm định mô hình và các giả thuyẾt eeeeeeseeseeeeeeeeen 243.5 Thang đo các khái niệm và Bảng câu hỏi 55 2-2 c22<c++<<*<++ 263.5.1 _ Phân thông tin tong quát - E111 E1 te egướg 263.5.2 Cac đặc điểm về nhân khẩu học + es tt 2E 221222122 ezed 293.5.3 Phân nội dung khảo sát chính - t sSsS 2E SE2EEEEEEEEEEEErkrkskree, 293.6 _ Tóm tắt chương 3 c cv 1135111151111 HH HH Hy 30

CHƯƠNG4._ KET QUÁ NGHIÊN CUU 2 55 se E+e sex 32

4.1 — Giới thiệu c2 S TH HH HH HH HH ng gyu 324.2 MO tảmẫu CS SE TT HT HH TH Hs HH HH HH th 324.2.1 Các thông tin về sử dung dịch vụ ngân hang 2c sz se 324.2.2 Các thông tin về đối tượng khảo sát i-c cSccs SE set 364.3 _ Kiểm định thang đO ¿5c St 1E 5211111111111 E1 181111 T1 He 394.3.1 Độ tin cậy của các biến độc lập và phụ thuộc : ‹- 394.3.1.1 Giao tiếp hai chiều -c- St cT T111 15EEE 1111181121 1g HH ro 39"v0 aala 39

4.3.1.3 Khả năng kiến thite sce cccccccseecsseseseseseseseessvesesesescevsvseeseeeaes 404.3.1.4 Hiệu quả dich vụ ngân hàng -. - cc 2c cS S2 c Sàn xy 424.3.1.5 Mối quan hệ khách hàng 2 +2 1S S111 E211 EEEEEEEE SE rErrrre 434.3.1.6 Chat lượng dich vụ si: ST 1125122 111511121 1E ke rka 444.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và độ giá thi cee eee 444.3.2.1 Phân tích nhân tố các biến độc lập - ¿+ + sex xerrrrxez 444.3.2.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc - 2 +s SE SE +E£zzE£Exe£zzrxez 484.3.3 Thang đo sử dụng cho nghiên cứỨu - c c5 c2 494.4 Kiểm nghiệm phân phối chuẩn của các biến 5-5 2c 1 v2 534.5 Kiém định mô hình nghiên cứu va các giả thuyết - ¿5c scs sec: 544.5.1 Ảnh hưởng của các yếu tố đến Mối quan hệ khách hang 54AS.1.1 Phân tích tương quan 25225 S222 S2 ssssssrea 544.5.1.2 Phân tích hồi QUy cecccececcescessccescsceseceeeevsesvecevevveseetevseeveseeeees 554.5.2 Ảnh hưởng của Mối quan hệ khách hàng lên Chất lượng dich vụ 574.5.2.1 Phân tích tương Quan 27225 c2 S2 S2 se 574.5.2.2 Phân tích hồi qUy -c Sen S21125EEE1 1111111121118 kg Ha 574.6 Giá trị trung bình các nhân tỐ - +: 1 + SE EEEEEEEEEEEE S111 1E tr 594.7 Thao luận kết quả c + 1S S111 SE SE E11111 1111181111211 8111111 re 594.8 Tom tắt chương 4 2c n S111 1111111111111 18g21 gu 62

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ 5-2 2 +sc+z+xzezee 63

5.1 Cac kết quả chính thức của dé tài 5 2c 1S E11 E2E1 1E 1E SE rrryg 635.2 Ham ý quản lý k St 2 1E EE 121111111101 111 nga 635.3 Han chế của dé tai và hướng nghiên cứu tiếp theo 5c cccsxscsss2 64

TÀI LIEU THAM KHHẢO - 5 < + 2128 E828 E2 E5 5E E3 E11 5211k 65

Phụ lục 1: Bang câu hỏi định lượng chính thức 2 22c ‡‡+*‡‡‡+xssssss 67Phụ lục 2 : Thống kê mô tả dữ liệu - c1 1 E111 E3 E11EE1EEEE 11511121111 te 70Phụ lục 3: Kết quả đánh giá thang đo ban đâu ¿+ 2k ct SE ESEEEEEsEEekrrrke 73Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập (lần 1) :-<¿ 74Phụ lục 5: Phân tích nhân tố các biến độc lập (lần cuối) -¿-¿ csx+ssx sec: 77Phụ lục 6: Kết quả đánh giá thang do sau hiệu chỉnh 20.0.0 ccceceeeseeeseeeeeeeeeee 79

Phụ lục 7: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc - + 2 + 2k x23 EEEESEzEEErEEEreree 80Phụ lục 8: Kết quả phân tích tương quan và hồi quy 2 + sxssEczczxsxsee: 82Phụ lục 8.1: Anh hưởng của các yếu tố đến Mối quan hệ khách hàng 82

Phu luc 8.2: Anh hưởng cua Méi quan hệ khách hang lên chất lượng dịch vu 85

DANH MUC BANG

Bang 3.1: Thang do sau khi nghiên cứu định tính và mã hóa df liệu 27Bang 4.1: Ngân hang 9180 dich cece cc cc c2 22 222221022251 11102 111 1 111 nhe 33Bang 4.2: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng -. - -+ 2c 2c sssss2 33Bảng 4.3: Tan suất giao dịch với ngân hàng + 2 + 2k 11121 EEEEEEsEEErrrrt 34Bang 4.4: Hình thức giao dịch với ngân hàng - 2 +22 ‡‡‡‡+‡*exesesesss 35Bảng 4.5: Độ tuỔi ác t Cà TT x11 11 11111 T110 11 1111111 1 111g ke tru 36Bảng 4.6: Nghề nghiỆp c1 1S 1111211111111 1111011111110 1101111 HA 37Bảng 4.7: Thu nhập - c c2 2220222221122 2 2102220 1111111111511 1 1 1n HE nhe 38Bảng 4.6: Trình độ học 0 38Bảng 4.9: Độ tin cậy của thang đo Giao tiếp hai chiêu 5 sec z2 39Bang 4.10: Độ tin cậy của thang đo Thái độ -.- 2 2 2221222 ESskkksseses 40Bảng 4.11: Độ tin cậy của thang đo Khả năng kiến thức - -ccccscsxsszx se: 4]Bang 4.12: Độ tin cậy cua thang đo Hiệu quả dich vụ ngân hàng 42Bảng 4.13: Độ tin cậy của thang do Mối quan hệ khách hảng - 5: 43

Bảng 4.14: Độ tin cậy của thang đo Chất lượng dịch vụ : - senses 44

Bang 4.15: Kết quả phân tích nhân tố và độ tin cậy các biến độc lập lần cudi 46Bang 4.16: Thang đo các khái niệm và mã hóa 2 +++++++*‡+‡+xxexsss2 49Bảng 4.17: Thông số Skewness và Kurtosis của các biến + cccs sec: 53Bang 4.18: Phân tích tương quan các biến độc lập va biến phụ thuộc Mối quan hệ

Bảng 4.19: Tóm tắt mô hình hồi QUY oo ceeeeeceeceseseecececcecececeeeceeteesesceveveveseeteveneeen 55Bang 4.20: Phân tích phương sai ANOVA Q.2 Q12 1S S21 S1 HS SH eg 55Bang 4.21: Hệ số hồi quy cho các nhân tổ với bién phụ thuộc Mối quan hệ kháchJ1 xgạaaIÚỒỌOIaađđaaiiiiiiđiđaiaiaiiaiiiỔiỔiiidaiiảẳiicaiiVẮVẮ EE 56Bảng 4.22: Phân tích tương quan giữa biến Mối quan hệ khách hàng và biến Chấtlượng dịch VỤ -ccc c c0 1 n2 nh chen TH nh HT nh nhe 57Bảng 4.23: Tóm tắt mô hình hồi quy 2c 22222 E SE E121 ke ren 57Bang 4.24: Phân tích phương sai ANOVA L2 Q21 SS HS S SH s nghe 58Bang 4.25: Hệ số hỏi quy với biến phụ thuộc Chat lượng dich vụ 58Bảng 4.26: Giá trị trung bình các nhân t6 + SE S x2E£E2EEEEEEEEEEEErkrkrkree 61

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu (dựa theo Rootman 2006) - -.- c5: 15Hình 4.1: Các dich vụ ngân hàng - c óc 2c 2c 2c 222212222 311 3 118311111 seg 350i 286/10: 36Hình 4.3: Sơ đồ mô hình lý thuyẾt - 1 1 1 11151 11E1111EE8E1151111 111 tee 54

DONG NAM 20101.1.1 Số lượng tổ chức tin dungĐến cuối năm 2010, ngoài Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, hệthống các t6 chức tín dụng trên địa ban có 37 đơn vị, gồm: 14 Chi nhánh NHTM, 1Chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội, 1 Chi nhánh Quỹ tín dụng nhân dân Trung

Ương, 18 Quy tín dụng nhân dân cơ sở và 3 Phòng giao dịch của 2 Chi nhánh NH

TMCP ngoài tỉnh Ngoài các chi nhánh ngân hang và Quỹ TDND nêu trên, manglưới hoạt động của các TCTD còn có 15 chi nhánh phụ thuộc của các chi nhánhngân hàng nông nghiệp, 68 phòng giao dịch và 108 ATM.

1.1.2 Tình hình hoạt động ngân hàng

e Hoạt động huy dong:

Tính đến thời điểm cuối năm 2010, tổng nguôn vốn huy động đạt gần 12.260 tỷdong, tăng 43,6% so với năm trước Trong đó tiền gửi dân cư đạt gần 9.056 ty đồng,tăng 48% so với năm trước, chiếm 73.8%

Nếu phân theo thời gian huy động, số dư tiền gửi ngắn hạn dưới 12 tháng chiếm đasố (97%), nguồn vốn trung dài hạn chiếm tỷ lệ khá nhỏ 3% Nếu phân theo hệ thốngngân hang, hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước có số dư huy động chiếm gan52%, ngân hang thương mại cô phan là 35%, còn lại là của ngân hàng chính sách vàhệ thong quỹ tín dụng nhân dân

e Hoạt động cho vay:

Tổng dư nợ cho vay khách hàng của các TCTD trên địa bàn đến cuối năm 2010 đạt18.241 tỷ đồng, tăng 26,9% so với năm trước và thấp hơn tốc độ tăng trưởng tíndụng của toàn ngành 0,75%.

nước chiếm 13,7% và loại hình kinh tế ngoài nhà nước chiếm 87.3%; Nếu phântheo ngành kinh tế thì nông, lâm nghiệp va thuy sản chiếm 26,6%, công nghiệp vàxây dựng chiếm 23,4%, thương mại dịch vụ: 50% Tổng doanh số cho vay năm2010 đạt 24.030 tỷ, tăng 26,6% so với năm trước Trong đó, doanh số cho vay ngắnhạn chiếm tỷ trọng chủ yếu 77.5% Tổng nợ xâu đến 31/12/2010 là 365 ty dong,tăng 112 tỷ đồng so với năm trước, chiếm 2% tổng dư nợ và thấp hơn chỉ tiêu kếhoạch dé ra (3%) và thấp hơn tý lệ nợ xấu của toàn ngành trong cả nước (2.2%)(NHNN chỉ nhánh Lâm Đông).

Kết quả kinh doanh, hầu hết các TCTD đều có lãi với số tiền dat gần 308.2 tỷ đồng.1.1.3 Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động ngân hàng

Nhìn chung, hoạt động của toàn ngành ngân hang tỉnh Lâm Dong năm 2010 đã đạtđược những kết quả tích cực, hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu định hướng đã đề ratừ đầu năm và góp phan vào tốc độ tăng trưởng GDP năm 2010 (13,3%) của tỉnh.Bên cạnh đó toàn ngành đã nỗ lực thực hiện tốt các chính sách tín dụng, như: tíndụng chính sách tăng 20,7%, tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp nông thôntăng nhanh hơn tốc độ tăng tín dụng của toàn ngành (trên 33%), đầu tư tín dụng chocác xã xây dựng thí điểm mô hình nông thôn mới đạt 847 ty, cho vay hỗ trợ lãi suấtđạt 1.300 tỷ đồng, cho vay theo Nghị Quyết 30a/2008/NQ-CP đạt 112,5% kế hoạch,số đơn vị hưởng lương ngân sách nhà nước, thực hiện trả lương qua tài khoản đạt65,4% Hoạt động thanh toán được thực hiện thông suốt, an toàn và có tốc độ tăngtrưởng vượt bậc cả về số lượng và giá trị so với năm trước

Bên cạnh những thành quả đạt được nêu trên, hoạt động của ngành ngân hàng trênđịa bàn tỉnh Lâm Đồng van còn một số van dé cần quan tâm khắc phục, như:

Lãi suất huy động và cho vay trong những tháng cuối năm diễn biến phức tạp Mộtsố chi nhánh ngân hang áp dụng các hình thức khuyến mại hoặc thưởng lãi suấtchưa đúng quy định về khuyến mại, gây bất ồn cho thị trường tiền tệ trên địa bản

kinh doanh, dịch vụ va tiêu ding của các thành phan kinh tế.Nợ xấu phát sinh mới tăng cao hơn nhiều so với năm trước (tăng trên 44%) Đây làvan dé đáng lo ngại, tiềm ấn rui ro trong hoạt động tín dung của ngành Ngân hangtỉnh Lâm Đồng.

1.2 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐÈ TÀIThời gian gân đây, thị trường ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng khôngngừng phát triển và cạnh tranh gay gắt, các cuộc chạy dua lãi suất diễn ra khóc liệt,nguôn vốn từ các chi nhánh ngân hàng thành lập đã lâu chảy sang các chi nhánhngân hàng mới thành lập sau này gây không ít khó khăn về thanh khoản cho cácngân hàng Trước tình hình đó, các chi nhánh ngân hàng liên tục ap dụng các hìnhthức khuyến mãi, tặng qua, để giữ chân khách hàng, dé làm được điều này cácngân hàng cũng bỏ ra một khoảng chi phí và nguồn lực tương đối lớn Sau một thờigian, các ngân hàng déu mệt mỏi trong các cuộc chạy đua giành khách hang và giữchân khách hàng Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàngđều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc giành được kháchhàng, có làm khách hàng hài lòng không, và có duy trì được lòng trung thành của họkhông Các ngân hàng luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đâu trong mọi hoạt độngcủa minh Van dé đặt ra là làm thé nào để có thể sử dụng nguồn nhân lực, côngnghệ và các phương pháp quản lý để năm bắt được những lợi ích, hành vi, nhữnggiá trị của khách hàng qua đó tạo ra những dich vụ, chương trình nham đáp ứngđược nhu cầu, mong muốn của khách hàng Đã từ lâu trên thế giới, quản trị mốiquan hệ khách hàng (CRM) được nhắc đến như là một cách hữu hiệu giúp các nhàquản lý giải quyết được những vấn đề trên Vì vậy, nghiên cứu này muốn tìm ra cácyếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hang trong môi trườngngân hang, va ảnh hưởng của hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng đến chấtlượng dịch vụ ngân hang, từ đó có thể tham khảo áp dụng vào các ngân hang, làm

1.3 MỤC TIỂU NGHIÊN CUUXác định các yếu tô ảnh hưởng lên hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng trongdich vụ ngân hang.

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của quản lý mối quan hệ khách hàng lên chất lượngdịch vụ ngân hàng.

Dé xuât một sô hàm y quan ly nhăm nâng cao công tác quản lý môi quan hệ kháchhàng và chất lượng dich vụ ngân hang

1.4 ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨUĐối tượng khảo sát là các cá nhân đã tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng trên địabàn tỉnh Lâm Đồng

Phạm vi nghiên cứu là 12 chi nhánh Ngân hàng thuộc 6 hệ thống ngân hàng sau:Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam, Ngân hàng Đầu tư và phát triển, ngân hàng TMCP Công thương, Ngânhàng TMCP Sai gon Thương tín, Ngân hang Phát triển Nhà Đồng Bang Sông CửuLong.

Về thời gian, khảo sát được thực hiện trong khoảng từ dau tháng 08/2011 đến đầutháng 01/2012.

1.5 Y NGHĨA THỰC TIEN CUA DE TÀIVề mặt nghiên cứu cơ bản, nghiên cứu nay sẽ bố sung cho các nghiên cứu về ảnh

hưởng của quản lý mối quan hệ khách hàng lên chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực

ngân hàng.

Dưới góc độ thực tiễn: Qua kết quả có được từ đề tài nghiên cứu sẽ tìm ra được cácyếu tố ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ khách hang, từ đó nâng cao chất lượngdịch vụ, làm tăng sự hài lòng góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của ngân hàng

Chương 1 giới thiệu tổng quan về dé tài nghiên cứu nội dung chính bao gôm lý dohình thành dé tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa của dé tài.Chương 2 làm rõ các khái niệm trong quá trình nghiên cứu và giới thiệu cơ sở lýthuyết liên quan đến quản lý mối quan hệ khách hàng, chất lượng dịch dụ cũng nhưmô hình nghiên cứu, các giả thuyết của đề tài.

Chương 3 trình bay phương pháp nghiên cứu được sử dụng g6m nghiên cứu sơ bộ,nghiên cứu chính thức và các phương pháp phân tích để xây dựng và kiểm định môhình nghiên cứu Phần phân tích và kết quả nghiên cứu định lượng chính thức đểkiểm định thang đo, mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết dé ra được trình baytrong chương bốn

Chương 4 trình bày các kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố vàkiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

Chương 5 trình bày tóm tắt kết luận và ý nghĩa của nghiên cứu, gồm 03 phan chính:kết quả chính thức, hàm ý cho nhà quản trị, hạn chế của nghiên cứu và hướngnghiên cứu tiêp theo.

2.1.1 Dịch vụ

2.1.1.1 Định nghĩa dich vu

Dich vu là một khái niệm phô biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.Theo Zeithaml & Britner (2000), dich vụ là những hành vi, quá trình, cách thứcthực hiện một công việc nào đó nhăm tạo giá tri sử dụng cho khách hàng làm thỏamãn nhu cầu và mong đợi của khách hang Theo Kotler & Amstrong (2004), dịchvụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thé công hiến cho kháchhàng nhăm thiết lập, củng cỗ và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dai vớikhách hàng.

2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụDịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóakhác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính khôngthể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng vàthường được đánh gia qua cảm nhận của người sử dụng dịch vụ.

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng

2.1.2.1 Khái niệm

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung

cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu câu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộcsống, cất trữ tài sản, Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi nhưmột siêu thị dịch vụ với hàng trăm dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳtheo trình độ phát triển của ngân hàng

Có hai quan điểm về khái niệm dịch vụ ngân hang, quan điểm thứ nhất cho răng cáchoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được coi là hoạt độngdịch vụ, quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân

Chiết khấu thương phiếu: Chiết khấu thương phiếu cũng là một trong những kỹthuật cấp tín dụng lâu đời của các ngân hàng thương mại Trong quan hệ thươngmại phương thức mua bán chịu hàng hoá là cơ sở cho nghiệp vụ chiết khấu thươngphiếu Người bán chịu khi nắm trong tay các giây nợ (hối phiếu hoặc lệnh phiếu) cóthể chuyển giao cho ngân hàng dé nhận tiền nhăm tài trợ cho các hoạt động thươngmại.

Cho vay doanh nghiệp: Khi hoạt động kinh tế ngày càng phát triển nghiệp vụ chiếtkhấu không đáp ứng được nhu cau vốn cho các doanh nghiệp, các ngân hàng phảicung cấp thêm dịch vụ cho vay trực tiếp doanh nghiệp Đối với các ngân hàngthương mại cho vay trực tiếp là nghiệp vụ cho vay chủ yếu trong danh mục cho vaycua ngân hàng.

Huy động tiền gửi: Dé đáp ứng nhu cau chiết khẩu và cho vay buộc các ngân hangphải tiến hành huy động vốn Dich vụ huy động vốn chủ yếu là huy động tiền gửitiết kiệm của công chúng Tiền gửi tiết kiệm có nhiều loại: tiền gửi tiết kiệm khôngkỳ hạn, có kỳ hạn, có kỳ hạn có thưởng hay tiền gửi tiết kiệm có mục đích, tiết kiệmcó đảm bảo bằng vàng Loại tiền gửi tiết kiệm gồm Việt Nam đồng, ngoại tệ hoặcvàng.

Cung cấp các tài khoản giao dịch: Sự ra đời của tài khoản thanh toán là một cuộccách mang trong lĩnh vực kinh doanh ngân hang, vì quan niệm về tiền không nhữngchỉ có giấy bạc do Ngân hàng trung ương phát hành như trước đây mà còn tiền trêntài khoản do các ngân hàng thương mại tạo ra thông qua các hoạt động cho vayngắn gắn với thanh toán chuyển khoản Mặc khác, hoạt động của tài khoản giaodịch đã làm cho việc thanh toán các giao dịch kinh doanh trở nên dé dang, nhanhchong, an toàn và tiét kiệm.

Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Với sức mạnh tài chính của các ngân hàng,Chính phủ các nước thường buộc các ngân hàng cung cấp tài chính để bù đắp khoảnbội chi ngân sách, đặc biệt trong những thời ky khó khăn như chiến tranh hoặckhủng hoảng kinh tế dưới hình thức mua các trái phiếu của Chính phủ Ngày nayviệc tài trợ cho chính phủ có nhiều hạn chế, việc cho vay chủ yếu dưới hình thức

mua các tín phiếu kho bạc ngắn hạn nhăm đáp ứng nhu cau thiếu hut tam thời của

ngân sách nhà nước.

Cung cấp các dịch vụ uỷ thác: Dịch vụ uỷ thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lýhoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp Dịch vụ này phát triển mạnh khiđời sống được nâng cao và thị trường tai chính phát triển, thông qua dịch vụ này sẽgiúp khách hàng tiết kiệm được chi phí quản lý tài sản va nâng cao hiệu quả sửdụng nguồn tai chính của mình

Các dịch vụ ngân hàng hiện đại:

Quản lý ngân quỹ: Dé giảm các chi phí trong quản trị, các doanh nghiệp đã yêu cầungân hàng thực hiện việc quản lý ngân quỹ cho họ, tức là việc thực hiện các khoảnthu và chi, đầu tư phan ngân quỹ thang dư dé tăng thu nhập

Tư vấn tài chính: Các ngân hàng có một đội ngũ chuyên gia về tài chính khá hùngmạnh, nhờ vậy có thé cung cấp các dịch vu tài chính cho khách hàng Bao gồm: tưvấn về thuế, xây dựng dự án dau tu cho các doanh nghiệp, tư van phát hành cổ

Hoạt động tư van của ngân hang vừa góp phan tao ra lợi nhuận, vừa hỗ trợ déphát triển các dịch vụ kinh doanh khác.

Cho vay tiêu dùng: Là các khoản cho vay nhăm tai trợ cho nhu cau chỉ tiêu của cánhân và hộ gia đình Đây là nguôn tài chính quan trọng để xây dựng, sửa chữa muanha ở, mua dé dùng gia đình và phương tiện di lại, Bên cạnh đó các nhu cầu vềgiáo dục, y tế và du lịch , cũng được các ngân hàng tài trợ

Cho thuê tài chính: cho thuê tài chính là một giao dịch hợp đồng giữa hai chủ thểgôm bên chủ sở hữu tai sản và bên sử dụng tài san, trong đó bên chủ sở hữu tai sản(bên cho thuê) chuyển giao tai sản cho bên đi thuê sử dung trong một thời gian nhấtđịnh và bên sử dụng tài sản phải thanh toán tiền thuê cho bên chủ sở hữu tải sản.Tài trợ dự án: Là việc ngân hàng cung cấp vốn đề hình thành tài sản cố định nhưcho vay để xây dựng khách sạn, cao ốc văn phòng, nhà máy, Tài trợ dự án là loạicho vay có rủi ro cao, vốn lớn Vì vậy, để phân tán rủi ro các ngân hàng thường hợptác với nhau hoặc hợp tác với các định chế tài chính khác trong tài trợ các dự án,phương thức hợp tác này được gọi là cho vay hợp vốn

Cung cấp dịch vụ bảo hiểm: Ở các nước phát triển, từ lâu các ngân hàng đã bán bảohiểm tín dụng cho khách hàng Loại bảo hiểm này nhăm đảm bảo cho khách hàngthanh toán nợ trong trường hợp tử vong hoặc thương tật Bên cạnh đó các ngânhàng cũng cung cấp các loại bảo hiểm nhân thọc, phi nhân thọ (bảo hiểm tài sản, tainạn).

Môi giới chứng khoán: Các ngân hàng ngày nay có khuynh hướng kinh doanh đanăng để cung cấp các dịch vụ tai chính trọn gói cho khách hang, vi vậy đã cung cấpcho khách hàng dịch vụ môi giới chứng khoán Ở Việt Nam các ngân hàng khôngđược cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán trực tiếp mà thông qua các công ty

môi giới chứng khoán trực thuộc để làm dịch vụ môi giới chứng khoán va tư van vàtự doanh.

Dịch vụ thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý.Người sử dụng thẻ nạp tiền vao thẻ và sử dụng trong việc thanh toán tiền hàng hoá,dịch vụ, trả cước phí điện thoại, điện, nước hay rút tiền mặt hoặc có thể thấu chỉ(chi vượt số tiền có trong thẻ) mà không can phải mang theo tiền Chính những tinhnăng ưu việt đó, thẻ thanh toán đang dan trở thành một phương tiện thanh toánthông dụng và văn minh.

Dịch vụ ngân hàng điện tử: gồm các dich vụ ngân hang có gắn kết với các yếu tốcông nghệ thông tin như internet banking, homebanking, phone banking, mobilebanking, call center

Tóm lại, dich vụ ngân hang rat đa dang và hiện đại nhưng không phải mọi ngânhàng đều cung cấp dịch vụ tài chính đã miêu tả ở trên Với nguon lực va lợi thé củamình các ngân hàng chọn cho mình một danh mục các dịch vụ chủ chốt để kinhdoanh.

2.1.3 Chất lượng dịch vụTrong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố găng định nghĩa và đo lườngchất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phảiđược đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dich vụ.Gronroos (1984) cũng dé nghị hai thành phan của chất lượng dịch vụ, đó là chấtlượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng,diễn giải dịch vụ được cung cấp như thé nao Tuy nhiên, khi nói đến chất lượngdịch vụ, chúng ta không thé nao không dé cập đến đóng góp rất lớn củaParasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩachất lượng dich vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong doi của người tiêu dùng vềdịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướngvà sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo

các thành phân của chat lượng dich vu (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang doSERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dich vụ khác nhau.Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến dé đo lường năm thành phancủa chất lượng dich vu, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness),tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm(empathy).

2.1.4 Quan điểm về Quản lý mối quan hệ khách hàng (Customer RelationshipManagement - CRM) và chất lượng dịch vụ

Ké từ những năm 1990, tiếp thị của cả hai lĩnh vực dịch vụ và các sản phẩm hữuhình ngày cảng tập trung vào các khái niệm về sự phát triển của mối quan hệ vớingười tiêu dùng (Swartz & Iacobucci, 2000) Mối quan hệ khách hàng đảm bảo răngngười tiêu dùng phát triển nhận thức theo yêu cầu của khách hàng, sự đồng cảm, sựđánh giá cao, thân thiện, tính cộng đồng và cảm xúc của niềm tin (Swartz &lacobucci, 2000) Nhận thức này dẫn đến lòng trung thành của người tiêu dùng chocác công ty.

Mối quan hệ cá nhân với khách hàng là rất quan trọng, như lòng trung thành cho các

công ty dịch vụ đã được tạo ra bởi các mối quan hệ cá nhân của khách hàng với một

nhà cung cấp dịch vu (Swartz & Iacobucci, 2000) Vì vậy, các nhà cung cấp dichvụ, bao gồm cả các tô chức tai chính như ngân hàng, nên tập trung vào xây dựng

mối quan hệ với khách hàng của họ dé đạt được sự hỗ trợ và lòng trung thành

Quản lý quan hệ khách hàng có thé được định nghĩa là một chiến lược kinh doanhcốt lõi tích hợp các quy trình nội bộ, các chức năng và mạng lưới bên ngoài tạo ravà cung cấp giá trị cho người tiêu dùng với mục tiêu lợi nhuận (Buttle, 2004) CRMcó thể được mô tả như là một tập hợp toàn diện các hoạt động bao gdm tất cả cácchức năng của công ty tương tác và hỗ trợ một người tiêu dung Những hoạt độngnày cuối cùng là xây dựng sự hài lòng của khách hang bằng cách cung cấp theo nhucầu và mong muốn của khách hàng trong dai hạn (Wilmshurst & Mackay, 2002)

Các công ty áp dụng CRM cho cả chiến lược phòng thủ và tân công Tan công cóliên quan với mong muốn nâng cao lợi nhuận băng cách giảm chi phí và tăng doanhthu thông qua sự hài lòng của khách hàng được cải thiện và lòng trung thành Phòngthủ áp dụng khi các đối thủ cạnh tranh hàng đầu của một công ty đã thông qua CRMthành công, và sợ mat người tiêu dùng và doanh thu (Buttle, 2004) Các công ty taora kết quả tốt hơn khi họ quản lý cơ sở đữ liệu người tiêu dùng của họ để đảm bảorằng họ xác định, đáp ứng và giữ người tiêu dùng có lợi nhất Lý do cho việc thựchiện các chiến lược CRM là cải thiện hiệu suất kinh doanh của khách hàng nâng caosự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Wilmshurst & Mackay, 2002;Mudie Cottam, 1999).

Trong những thập ky qua, nhận thức của khách hang về chất lượng dịch vụ của mộtcông ty đã xác định lòng trung thành của họ đối với công ty đó Đánh giá tích cựcchất lượng dịch vụ của một công ty đã dẫn đến sự gia tăng hỗ trợ cho các công ty vềphía các khách hàng Ngoài ra, chất lượng dịch vụ của một công ty ảnh hưởng đếnba khía cạnh của công ty, cụ thể là lợi nhuận, thu nhập nhân viên, và thị phần (Tait,

1996).

2.2 CAC NGHIEN CUU TRUOC

Nghiên cứu của Chantal Rootman (2006)

Nghiên cứu nay được thực hiện nhằm cung cấp sự hiểu biết tốt hơn về các nhân tổảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ khách hàng cụ thé là sự thông thạo về dịch vụvà thái độ của nhân viên ngân hàng ảnh hưởng tích cực lên quản lý mối quan hệkhách hàng và chất lượng dịch vụ của họ Trong thực tế điều này sẽ làm tăng sự hàilòng của khách hàng và đảm bảo lòng trung thành của khách hàng quyết định sựthành công của các ngân hàng.

Mô hình nghiên cứu của Rootman (2006)

|

ì \ 7Independent variable Intervening variable Dependent variable

Hinh 2.1 M6 hinh nghién cttu cua Rootman (2006)

e Giao tiép hai chiên (Two-way communication)

Giao tiếp là truyền tải một tin nhắn hoặc thông tin từ một cá nhân hoặc một nhómđến một cá nhân hoặc một nhóm khác (Jomer, 1994) Một công ty không thé hoạtđộng mà không có thông tin liên lạc, cấp quản ly sẽ không thé truyền dat thông tinquan trong cho nhân viên và ngược lại, công ty không thé truyền đạt thông tin tớikhách hàng và ngược lại (thông tin hai chiều) Nghiên cứu nay sẽ kiểm tra mức độảnh hưởng của giao tiếp hai chiều đến quản lý mối quan hệ khách hàng

© Thái độ (Attitude)

Thái độ có thể được mô tả như là một xu hướng phản ứng một cách cụ thể, dựa trênsự đánh giá tích cực hay tiêu cực liên quan đến đối tượng, người hoặc tình huống(Robbins, 1998; Mullins, 1966) Thái độ quyết định hành vi của một người trongtình huống nhất định và các hình thức cơ sở cho quan hệ giữa các cá nhân của mộtngười, thái độ có liên quan đến nhận thức, tính cách và động lực (Gibson,Ivancevich & Donnelly, 1997) Vi vậy, thai độ xác định phản ứng hoặc hành vi củangười lao động đối với các khía cạnh khác nhau đối với công việc của họ

© Khả năng hiểu biét/Théng thạo dich vụ (Knowledgeability)Khả năng hiểu biết dé cập đến mức độ hiéu biết của một nhân viên có liên quan đếnkhía cạnh cụ thể, là các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty Nhân viên yêu cầu phảicó kiến thức học thuật và kiến thức ngầm Kiến thức học thuật là khả năng ghi nhớcác công thức, thông tin trong khi kiến thức ngầm là kinh nghiệm thực tập các sảnphẩm, dịch vụ của công ty

e Hiệu qua của dich vụ ngân hàng (Efficiency of banking services)

Hiéu qua dé cap đến mức độ mà một công việc hoặc hoạt động được thực hiện mộtcách chính xác (Marx và ctv, 1998) Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng có thé đượcđịnh nghĩa là mức độ mà một công việc hoặc hoạt động cho khách hàng của một

ngân hàng được thực hiện một cách chính xác như mong muốn.Nghiên cứu của Nur Hham Binti Abdul Wahab (2005)

Nghiên cứu này được thực hiện để hỗ trợ trung tâm kỹ thuật thông tin và truyềnthông, đại học kỹ thuật Malaysia thông qua việc phát triển một tiêu chuẩn cho việcthực hiện quản lý mối quan hệ khách hàng, chất lượng dịch vụ dựa trên giải phápcông nghệ thông tin Kết quả cho thay rang các công thông tin có thể giúp trung tâmkỹ thuật thông tin và truyền thông trong việc phát triển mối quan hệ khách hàng vàcung cấp các dịch vụ chất lượng

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Mô hình lý thuyết dé nghị dia trên nghiêu cứu trước của Rootman về các yếu tô ảnhhưởng đến mối quan hệ khách hàng và ảnh hưởng của mối quan hệ khách hàng đếnchat lượng dich vụ (Hình 2.1)

Two-way communication(Giao tiép hai chiêu)

Attitude(Thái độ)

Knowledgeability(Thông thao dich vu)

Service quality(Chat luong

dich vu)

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu (dựa theo Rootman 2006)

Từ mô hình nghiên cứu ta có các gia thuyêt như sau:

HI: Giao tiếp hai chiều có ảnh hưởng tích cực đến mối quan hệ khách hàng.H2: Thái độ có ảnh hưởng tích cực đến mối quan hệ khách hàng

H3 Thông thao dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến mối quan hệ khách hàng.H4: Hiệu quả dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến mối quan hệ khách hàngH5: Mỗi quan hệ khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ kháchhàng.

CHUONG 3: PHUONG PHAP NGHIEN CUU

3.1 GIỚI THIEUChương 2 đã trình bày về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trong chương 3chúng ta đề cập đến phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng, đánh giá thangđo của các khái niệm va đưa ra phương án kiểm định các giả thuyết dé ra Chươngnày gồm các nội dung chính như sau:

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU3.2.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứuchính thức.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính dướihình thức phỏng vấn tay đôi, số lượng phỏng vấn 6 người bao gồm ba người quản lýtrong ngân hàng và ba khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng Đối tượng phỏngvấn trả lời bảng câu hỏi được thiết kế trên cơ sở lý thuyết của các mô hình nghiêncứu, đưa ra nhận định đồng ý, không đồng ý hoặc hiệu chỉnh các yếu tố ảnh hưởngđến mỗi quan hệ khách hàng, chat lượng dich vụ trên bảng khảo sát được ngườinghiên cứu xây dựng trước.

Trên cơ sở nghiên cứu định tính, nghiên cứu chính thức được thực hiện bang

phương pháp định lượng thông qua bang câu hỏi gởi đến khách hàng

3.2.2 Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

ỶMô hình nghiên cứu

Ỷ

- Thảo luận tay đôi

Nghiên cứu định tính ao luận tay đôi

VỚI cỡ mau n = 6Ỷ

Bảng câu hỏ1 nghiên cứu

Ỷ

- Cỡ mẫu N >= max (5x; 50 + 8m)Với x là sô biên quan sát

ỶCronbach’s alpha

- Loai bo cac bién quan sat

aS, - Kiém tra biên có hệ sô factor loading nhỏ

ỶKết luận & kiến nghị|

|||

Nghiên cứu định lượng

|||||

3.3 NGHIEN CUU DINH TINH

Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá, thông tin được thu thập ởdạng định tinh thông qua kỹ thuật thảo luận và diễn dich (Nguyễn Dinh Tho, 1998).Kết quả của nghiên cứu định tinh là cơ sở dé xây dựng Bảng câu hỏi cho nghiên cứuđịnh lượng Thông tin trong quá trình thảo luận với đối tượng nghiên cứu sẽ đượctong hợp va là cơ sở cho việc hiệu chỉnh, bố sung các biến trong thang đo Cácthang đo được kế thừa từ các nghiên cứu trước nhưng sẽ được hiệu chỉnh và bổsung cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu và thuật ngữ của ngành khảo sát

Mục đích của nghiên cứu định tính là nhăm làm rõ ý nghĩa, hiệu chỉnh và bổ sungcác biến quan sát đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu Ngoài việckiểm tra câu từ có phù hợp và được hiểu đúng, rõ ràng, nghiên cứu nay cũng tìmhiểu thêm các yếu tố khác ngoài các yếu t6 trong mô hình nghiên cứu có ảnh hưởnglên mối quan hệ khách hàng, chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng trên địa bảntỉnh Lâm Đồng

Tiến hành phỏng vấn sâu 6 đối tượng bao gồm ba chuyên gia trong lĩnh vực ngânhàng bao gồm Ông Trần Nguyễn Hoài Lâm — Trưởng phòng Phòng giao dịch ĐứcTrọng, chi nhánh Vietcombank Da Lạt; Bà Nguyễn Ngọc Anh Trâm — Phó phòngDịch vụ khách hang, Chi nhánh Eximbank Lâm Đông; Ba Võ Hoang Thùy An —nhân viên phòng Dich vụ khách hàng, chi nhánh Vietcombank Đà Lạt, ba kháchhang đã sử dung dịch vụ ngân hang là Ong Trần Hải Bang — Chi nhánh công tythông tin di động Lâm Đồng: Ba Trần Thi Huong Lâm — Quản lý khách sạn HươngLâm; Bà Mạch Thảo Anh — kế toán công ty TNHH The Fruit Republic Nội dungthông tin cần thu thập nham tìm hiểu đối tượng nghiên cứu gồm các van dé:

- _ Đối tượng được phỏng van có thé hiểu được nội dung các phát biểu trongthang đo các khái niệm nghiên cứu không.

- _ Có thé hiệu chỉnh, thêm vào các phát biểu nào khác ngoài các phát biểu đã cósẵn trong thang đo; hiệu chỉnh hoặc loại bỏ các phát biểu, từ ngữ không phùhợp với lĩnh vực khảo sát.

Từ thang đo sơ bộ và kết quả của nghiên cứu định tính là cơ sở cho việc hoàn chỉnhBảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu định lượng Bảng câu hỏi khảo sát này sẽđược phỏng vấn thử 10 đối tượng khảo sát, sau đó triển khai thu thập đữ liệu nghiêncứu.

3.3.1 Phần thông tin tong quátPhan thông tin tổng quát như tên ngân hang ma khách hang giao dịch nhiều nhất,thời gian sử dụng dich vụ của khách hang, tan suất giao dịch với ngân hang, cácdịch vụ mà khách hàng sử dụng, hình thức mà khách hàng giao dịch được đưa vàotrong Bảng câu hỏi với mục đích mô tả mâu.

3.3.2 Các đặc diém về nhân khâu học

Các biến nhân khẩu học được đưa vảo trong Bảng câu hỏi sử dụng cho phân tíchthống kê phân loại sau này, cụ thể như sau: giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, thu

nhập trình độ học van.3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Các đối tượng được khảo sát sẽ trả lời Bảng câu hỏilần 1 sau khi nghiên cứu định tính Những người này sẽ được phỏng van trực tiếp vacho biết cảm nhận dé hiểu, rõ ràng, đầy đủ của Bảng câu hỏi, có yếu tô nao cần điềuchỉnh, bồ sung hay loại bỏ đi Sau đó, Bang câu hỏi sẽ được điều chỉnh, b6 sung chophù hợp hơn và trở thành Bảng câu hỏi chính thức cho dé tài nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức băng cách thu thập thông qua lây mẫu trực tiếp bằng Bảngcâu hỏi, mẫu được sử dụng dé đánh giá thang đo và kiểm định lại các giả thuyết.Phương pháp hồi qui đa bién được sử dụng để kiểm định các giả thuyết với sự hỗtrợ của phần mềm SPSS

3.4.1 Phương thức lay mẫuNghiên cứu này lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện, dữ liệu thu thập được thôngqua hình thức trả lời bảng câu hỏi và qua email Tác giả thu thập đữ liệu băng cáchphát bảng câu hỏi cho khách hang giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, thứ hai là dựa

trên mối quan hệ người thân, bạn bè để phát bảng câu hỏi và cuối cùng là thu thậpbằng bảng câu hỏi được thiết kế trên gmail.

3.4.2 Cỡ mẫuĐối với phân tích nhân tố (EFA) cỡ mẫu tối thiểu N > 5*x (x là tổng số biến quansát) (Hair & cộng sự, 1998) Trong phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu cầnđạt được tính theo công thức N > 50 + 8*m (m là số biến độc lập) (Tabachnick vàcộng sự 1996 — Tran, 2008)

Trong nghiên cứu này, tác giả chọn kích thước mẫu ít nhất phải thỏa cả hai điềukiện của phương pháp phân tích nhân tố EFA và phương pháp phân tích hồi quy dabiến theo các tác giả trên, nghĩa là thỏa phương trình: N > max (5*x ; 50+8*m).Thang đo sử dụng trong nghiên cứu chính thức gồm 37 biến, như vậy kích thướcmau tối thiểu là n=185 (37 x 5) Dé đạt được kích thước mẫu này, dự kiến phát ra215 bang câu hỏi khảo sát để dự phòng trường hợp không hồi đáp và không hop lê

3.4.3 Xử lý và phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập, các Bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi những Bảng khôngđạt yêu câu Sau đó, dit liệu sẽ được mã hóa, nhập liệu, làm sạch và xử lý bang phanmém thong kê SPSS v16 Cu thé như sau:

- Thống kê mô tả mẫu dữ liệu thu thập.- _ Kiểm định độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu.- Phan tích nhân tố khám phá dé xem xét độ giá trị (độ giá trị hội tụ và phân

biệt) của các thang đo khái niệm nghiên cứu va đồng thời cũng trích ra cácyếu t6 cho mô hình nghiên cứu va phân tích hồi quy tiếp theo

- _ Kiểm tra sự tương quan giữa các biến.- Phan tích hồi quy đa biến

- Phan tích héi quy đơn biến- Kiém định giả thuyết nghiên cứu

3.4.4 Danh gia thang do

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần do, có nghĩa làphương pháp đo lường không có những sai lệch mang tính hệ thống và ngẫu nhiên.Các điều kiện mà một thang đo cần phải đạt được là độ tin cậy và độ giá tri

Tuy nhiên, việc đo lường hệ số Cronbach’s alpha chi cho biết độ tin cậy của thangđo hay nói một cách khác là có sự liên kết giữa các biến quan sát với nhau haykhông trong cùng một khái niệm can đo, nó không cho biết biến quan sát nào cầnđược bỏ đi hay giữ lại Do đó, tính toán hệ số tương quan giữa các biến quan sát vàbiến tong cũng là một tiêu chí nhăm đảm bao độ giá trị của thang đo, nhằm giúp loạira những mục hỏi không đóng nhiều cho việc mô tả khái niệm cần do (Hoang Trọng& cộng sự, 2008) Theo Robert Ho (2006, trang 243) để quyết định biến nao đượcgiữ lại hay bỏ đi, mức tiêu chuẩn 0,33 được dùng (một biến quan sát có hệ số tươngquan biến tổng 0,33 chỉ ra rang khoảng 10% sự thay đôi trong thang được giải thíchbởi mục đó - trích từ Trần, 2008) và đây cũng là tiêu chuẩn sử dụng trong nghiêncứu này.

Bên cạnh đó trong phân tích với phần mém SPSS, hệ số Cronbach’s alpha if itemDeleted cũng được xem xét Nếu hệ số tương quan của các mục hỏi lớn hơn hệ sốCronbach’s alpha tương ứng, thì mục hỏi đó nên được loại bỏ dé tăng độ tin cậy chothang đo (Nummally, 1976 - trích từ nghiên cứu của Hoàng Trọng & cộng sự 2008),tuy nhiên cũng cần xem xét dé đảm bảo về độ giá trị nội dung các khái niệm cần đo.Độ gia trị

Có nhiều tiêu chí đánh giá độ giá trị của một thang do, trong nghiên cứu này đánhgia độ giá tri của thang đo qua một số tiêu chí nồi bật: độ giá tri hội tụ, độ gia triphân biệt Các tiêu chí đánh giá độ giá trị của thang đo dựa trên kết quả phân tíchnhân tố khám pha (EFA)

- _ Độ giá trị hội tụ: phân tích nhân tố phù hợp dé đánh giá độ hội tụ của thangđo, khi hệ số tải nhân tố (factor loading) tải lên nhân tố chung (khái niệmnghiên cứu)

- D6 phân biệt: khi phân tích EFA các quan sat dam bao được sự tách biệt giữacác nhân tố, khái niệm

3.4.5 Phân tích nhân to EFASau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, tiếp tục tiễn hành phân tích nhân tố đểnham kiểm định độ giá trị hội tụ, độ giá trị phân biệt của thang đo các khái niệm.Thêm vào đó, chúng ta cũng trích ra các yếu tố để tiễn hành phân tích hồi quy tiếptheo Các tiêu chí đánh giá kết quả trong phân tích EFA

- _ Xem xét sự thích hợp của việc phân tích nhân tố: hệ số KMO Olkm) là một tiêu chí đánh giá sự thích hợp của dữ liệu với phân tích nhântố Phân tích nhân tổ thích hợp khi 0,5 < KMO < 1 (Hoàng Trọng & cộng sự2008, trang 31).

(Kaiser-Meyer Tiéu chuẩn dé xác định số lượng các nhân t6 được trích ra: có nhiều tiêu

chuẩn để quyết định số lượng các nhân t6 được trích ra như tiêu chuẩn của

Latent root (Eigenvalue), tiêu chuẩn xác định từ trước (Priori), tiêu chuẩn %

phương sai (Percantage of variance), tiêu chuẩn biểu đồ gốc (Scree test), (Hoàng Trọng & cộng sự 2008, trang 33) Trong nghiên cứu này sử dụng tiêuchuẩn Latent root (Eigenvalue > 1), đây là tiêu chuẩn sử dụng phổ biến trong

xác định số lượng nhân t6 trong phan tich EFA (Nguyễn, 2011, trang 393)

Xem xét giả thuyết Bartlert’s test of sphericity (H0) là các biến không cóquan hệ (ma trận tổng thể là đơn vị), mỗi biến tương quan hoản toản vớichính nó (r = 1) nhưng không có tương quan với biến khác (r =0) Khi Sig<0,05 thì bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là các biến có quan hệ nhau (Nguyễn,2011, trang 396) Dữ liệu là phù hợp khi giả thuyết H0 này bị bác bỏ

Hệ số tải nhân tố (factor loading): là một tiêu chí đảm bảo mức ý nghĩa thiếtthực khá quan trọng trong phân tích EFA.

Trọng số nhân tố của biến Xi trên nhân tổ mà nó là một biến do lường saukhi quay phải cao và trọng số trên các nhân tố khác mà nó không đo lườngphải thấp Đạt được điều kiện này, thang đo đạt được giá trị hội tụ Với sốmẫu khoảng 200, hệ số tải nhân tố được chấp nhận là lớn hơn 0,4 (Hair vacộng sự, 1995) Trong thực té nghiên cứu, hệ số tải > 0,5 là gia tri chap nhan.Tuy nhiên, nếu hệ số tải của nó thấp nhưng giá trị nội dung của nó đóng vaitrò quan trọng trong thang do thì khi loại bỏ biến thì thang đo sẽ không datyêu câu bắt buộc phải thiết kế lại thang đo Vì vậy, nếu hệ số tải không quánhỏ (> 0,4) thi không nên loại bỏ (Nguyễn, 2011, trang 403)

Tiêu chuẩn để đánh giá độ phân biệt: Aron & cộng sự (1994) chỉ ra rằngnhiều nhà nghiên cứu chọn mức loại bo (cutoff levels) của hệ số tải nhân tốkhi tải lên các nhân tố khác là 0,35 hoặc 0,4 Theo Ronald va cộng sự (2004)yêu cau một hệ số tải nhân tổ ít nhất là 0,5 và không tải lên các nhân tố kháctrên 0,35 (Trân, 2008)

Trong nghiên cứu này, một biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.4(factor loading > 0,4) và không tải lên các nhân tố khác lớn hơn 0,35 thì biến

quan sát đó không bị loại ra khỏi thang đo khái niệm nghiên cứu và đượcxem là đảm bao gia tri hội tụ và độ phân biệt.

- Phuong sai trích được (variance explained criteria): tong này thể hiện cácnhân tố trích được bao nhiêu phan trăm các biến do lường Tổng phương saitrích được phải lớn hơn 50% (variance explained criteria > 50%) (Nguyễn,2011, trang 403).

Phương pháp trích nhân tố được sử dụng trong nghiên cứu này là Principalcomponent (thuộc phương pháp Orthogonal) với phép xoay Varimax vì phươngpháp này cho ra các nhân t6 tuong đối độc lập nhau nên hạn chế được hiện tượng đacộng tuyến trong phân tích hồi quy

3.4.6 Kiểm định mô hình và các giả thuyếtSau khi các thang đo được kiểm định và thực hiện phân tích nhân tô trích ra đượccác nhân tố dé sử dụng cho phân tích hồi quy đa biến Trong nghiên cứu này, hôiquy đa biến và kiểm định giả thuyết với mức ý nghĩa 5%

Phân tích twong quan

Trước khi phân tích hồi quy, cần kiểm tra sự tương quan giữa các biến trong môhình hồi quy Theo Hoang Trọng & cộng sự (2008, trang 204), hệ số tương quanSpearman (r) được dùng dé lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối quan hệ giữa 2 haynhiều biến định lượng và định danh Giá trị tuyệt đối của r tiến gần đến 1 là khi haibiến có mối tương quan tuyến tinh chặt chẽ Tuy nhiên, mỗi tương quan tuyến tínhchặt chẽ giữa các biến độc lập với biến phù thuộc thì rât được mong đợi, nhưng mỗitương quan tuyến tính giữa các biến độc lập thì không được mong đợi (vì phân tíchhồi quy đa biến sẽ có thé phát sinh hiện tượng đa công tuyến) Dé đánh giá mức độtương quan thì hai yếu tổ được quan tâm trong kiểm định ma trận tương quan giữacác biến là:

- _ Hệ số tương quan r và- - Mức ý nghĩa (sig < 0,05).

Phân tích hoi quy da biếnPhân tích hồi qui đa biến nhằm chỉ ra mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập vàbiên phụ thuộc Khi sử dụng hôi qui đa biên, các tham sô thông kê cân được quantâm bao gôm:

Hệ số Beta (Standardized Beta Coefficent): hệ số hồi qui chuẩn hóa cho phépso sánh một cách trực tiếp về mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lênbiến phụ thuộc

Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted coefficient of determination): đo lường phanphương sai cua bién phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập có tínhđến số lượng biến phụ thuộc và cỡ mẫu Hệ số này càng cao, độ chính xáccủa mô hinh cảng lớn và khả năng dự báo của các biến độc lập càng chínhxác.

Kiểm định độ phù hợp của mô hình với tập dữ liệu: sử dụng trị thông kê F dékiểm định mức ý nghĩa thống kê của mô hình Giả thuyết H0 là các hệ sốBeta trong mô hình đều băng 0 Nếu mức ý nghĩa của kiểm định nhỏ hơn0.05, ta có thể an toàn khi bác bỏ giả thuyết H0 hay nói cách khác mô hìnhphù hợp với tập dữ liệu khảo sát.

Kiểm định mức ý nghĩa của hệ số Beta: sử dụng tri thống kê t để kiểm tra

mức ý nghĩa của hệ số Beta Nếu mức ý nghĩa của kiểm định nhỏ hơn 0.05(Sig < 0,05), ta có thé kết luận hệ số Beta có ý nghĩa về mặt thống kê

Kiểm định sự vi phạm các giả định của hỗi quy tuyến tính

Giả định liên hệ tuyến tính: đô thị phân tan (scatter) giữa phần dư chuẩn hóa(standardized residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (standardized predictedvalue) là một công cụ tốt giúp kiểm tra giả định về mối liên hệ tuyến tính.Nếu các chấm trên trên đồ thị phân tán một cách ngẫu nhiên không theo batkỳ qui luật nào thì giả định tuyến tính không bị vi phạm

- Gia định phương sai của sai số không đổi: đô thi phân tán (scatter) giữa phandư chuẩn hóa (standardized residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa(standardized predicted value) cũng là một công cụ giúp kiểm tra giả địnhphương sai của sai số không đổi Nếu độ lớn của phần dư chuẩn hóa tănghoặc giảm cùng với các giá trị dự đoán thì giả định phương sai của sai sékhông đổi đang bị vi phạm Hiện tượng phương sai thay đổi gây ra nhiều hệquả nghiêm trọng đối với phương pháp ước lượng OLS Nó làm cho các hệsố hôi qui không chệch nhưng không hiệu quả.

- Gia định về phân phối chuẩn của phan dư: kiểm tra phân phối chuẩn củaphan dư bằng cách vẽ đô thị Histogram của phan dư chuẩn hóa Nếu chúng tathấy trên dé thị đường cong chuẩn hoá có dạng hình chuông như phân phốichuẩn với giá trị Mean xấp xỉ 0 và giá trị độ lệch chuân xấp xi 1 thì xem nhưphan dư có phân phối gần chuẩn

- Kiém tra đa cộng tuyến: là hiện tượng các biến độc lập có tương quan chặtchẽ với nhau, khó tách rời ảnh hưởng của từng biến đến biến phụ thuộc, làmtăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy, làm giảm giá trị thống kê t củakiểm định ý nghĩa các hệ số hỏi quy Khi phân tích Collinearity Diagnotics,hệ số Tolerance càng gần 1 càng tốt, hệ số phóng đại phương sai VIF(variance inflation factor) cảng gân 1 càng tốt và không quá 10 thì không cóhiện tượng đa cộng tuyến (Hair & cộng sự, 2006) Khi VIF>2 thì chúng tacần thận trọng trong diễn giải các trọng số hôi qui (trích từ Nguyễn, 2011,trang 497).

3.5 THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆMNhư đã trình bày trong Chương 2, có sáu khái niệm nghiên cứu được sử dụng trongnghiên cứu này, đó là: (1) Giao tiếp hai chiều (gtiep), (2) Thái độ phục vụ (thdo),(3) Khả năng kiến thức nhân viên (kthuc), (4) Hiệu quả của dịch vụ ngân hang(hqua), (5) Mối quan hệ khách hang (mqgh), (6) Chất lượng dich vụ (cldv) Thang đo

đa bién (multi-item scales) được sử dụng để đo các khái niệm chính Bảng câu hỏigôm có ba phan:

Phan nội dung khảo sát chính và mã hóa đữ liệu được trình bày trong bảng sau:Bảng 3.1 Thang đo sau khi nghiên cứu định tính và mã hóa dữ liệu

~

MASTT BIEN QUAN SAT „

HÓA

Giao tiép hai chiêu

: Ngân hàng gởi sao kê tài khoản cho anh/chi qua đường thư hoặc epl

` tie

Internet khi có yêu câu eeNgười quan ly của Ngân hàng luôn sẵn lòng gặp gỡ anh/chi khi

3 Nhân viên Ngân hang giao tiếp với anh/chị nhiệt tình va nhanh en3

tie

chong ome4 Ngân hang thường xuyên thông báo với anh/chị về thông tin mới end

\ tie

hoặc quan trong qua các phương tiện truyén thông oe5 | Anh/chị giao tiếp nhiều với ngân hàng etiep56 Ngân hàng thường xuyên thông báo cho anh/chị khi có các dịch 'en6

, tievu/san pham mới eeeThái độ

: Thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng đối với anh/chị luôn hdo7

thdo

vui vẻ và thân thiện.