BO GIAO DUC VA DAO TAO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
NGUYÊN HỒNG NGÂN
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
VE CHAT LUQNG DICH VU XE BUYT CUA CONG TY TNHH MTV MAI LINH QUANG NGAI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS TS TRƯƠNG BÁ THANH
Trang 2Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi
Các số liệu trong luận văn là trung thực và khách quan, các số liệu này chưa từng được ai cơng bồ trong bắt kỳ cơng trình nào khác
Học viên
Trang 3MO DAU Hee "— 1
1 Tính cắp thiết của đề tài 1
2 Mục tiêu nghiên cứu 1
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4 Phương pháp nghiên cứu -222-2t2.2t 2t tr re 2
§ Bố cục đề tài 3
6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu - he
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE È SỰ H HÀI LỊNG VÀ DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CƠNG CỘNG BẰNG XE BUÝT 1.1 DỊCH VỤ VẬN TÀI HÀNH KHÁCH CƠNG CỘNG (VTHKCC) 1
1.1.1, Khơi HIỆN ccooooeoeeeeoooooooooonooooooooicreeonoenonnoonnooino 1 1.1.2 Vai trị của VTHKCC đơ thị 2 1.1.3 Phương tiện vận tải hành khách cơng cộng đơ thị 4 12 DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CƠNG CỘNG (VTHKCC) BANG XE BUYT 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm „ma
1.2.3 Các loại hình vận tải hành khách cơng cộng bằng xe buýt
Trang 415 MOT SO MO HÌNH NGHIÊN CỨU sự HAI LONG DOI VỚI
CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT °-23
1.5.1 Mơ hình sự hài lịng của khách hàng đối với các thuộc tính chat lượng dịch vụ xe buýt của Laura Eboli va Gabriella Mazzulla, dai hoc
Calabria (2007) 23
1.5.2 Mơ hình các nhân tổ tác động đến việc sử dụng dịch vụ xe buýt cơng cộng ở Malaysia của Jayaraman K.1, Jacylin Choong Shiau Suan and Soh Keng Lin, Đại học Sains Malaysia (201 1) - - 24
1.5.3 Mơ hình phương trình cấu trúc cho phân tích nhận thức của
hành khách về dịch vụ đường sắt của Laura Eboli và Gabriella Mazzulla
(2011) = co one 125
1.5.4 Mơ hình sự hài lịng với dich vu van tải hành khách cơng cộng ở 9 thành phố Châu Âu của Markus Fellesson va Margareta Friman (2008)
1.6 CÁC THANG ĐO ĐO LƯỜNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VU 27
1.6.1 Thang do SERVQUAL 27
1.6.2 Thang do SERVPERF 29
KẾT LUẬN CHƯƠNG I 29
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LONG VE CHAT
LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA CƠNG TY TNHH MTV MAI
LINH QUẢNG NGÃI 31
Trang 5
QUẢNG NGÃI 55s HH HH HH ion 38 2.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu foe HH HH HH rước 42
2.5.1 Quy trình nghiên cứu 42
2.5.2 Nghiên cứu định tính 4
2.5.3 Nghiên cứu định lượng ee 44
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .Ơ AT
CHUONG 3: KET QUA NGHIEN cứu Keeeerrrrrrrrreeee 49) 3.1 THONG KE MO TA KET QUA KHAO SAT 49
3.1.1 Thống kê mơ tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu 49) 3.1.2 Phân tích thống kê mơ tả các vấn đẻ được khảo sát 52
3.2 KIÊM ĐỊNH HE SỐ CRONBACH'S ALPHA 58 3.2.1 Độ tin cậy cv HH gio 58
3.2.2 Thoải mái HH HH ree soot 9 3.2.3 An tồn 60 3.2.4 Năng lực của nhân viên 62 3.2.5 Thơng tin a 63 3.2.6 Sạch sẽ vets 64 3.2.7 Sự hải lịng 65 3.3 PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA EFA (EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) a 66
3.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 69
3.5 XÂY DỰNG MƠ HÌNH HƠI QUY 69
3.5.1 Phân tích hồi quy „.69
3.5.2 Kiêm tra hiện tượng tự tương quan - 72
3.5.3 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến + 72
Trang 63.6.2 Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lịng theo độ tuổi " ốc 2.76 3.6.3 Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hai lịng theo thu nhập 71 3.6.4 Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lịng theo lý do chọn đi xe buýt ° 7 3.6.5 Kiếm định sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lồng: theo mục đích di xe buýt - - 78
3.6.6 Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lịng theo số lần đi xe buýt mỗi tháng S9 HH1 n2 0n 01011.ee 79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 - _ "—.-
CHUONG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH HH Hee „81
4.1 TOM TAT KET QUÁ NGHIÊN CỨU ¬
4.2 MỘT SĨ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 82
4.2.1 Nhân tố độ tin cây 82
4.2.2 Nhân tố Thoải mái 84
4.2.3 Nhân tố An tồn - - 85
4.2.4 Nhân tố Năng lực của nhân viên sec BG
4.2.5 Nhân tố thơng tin 87 4.2.6 Nhân tố Sạch sẽ 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 89 KET LUAN 90 92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 7EFA Phân tích nhân tố khám pha (Exploratory Factor Analysis)
KMO Phương pháp kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin
SERVQUAL Service quality, Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự (1988)
SERVPERF Service performance, Thang do chat lượng dịch vụ ciia Cronin va Taylor (1992)
TNHHMTV Cong ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên
UBND Ủy ban nhân dân
Trang 8bảng 'Tên bảng Trang
1.1 | Quy mơ dân số và phương tiện di lại chủ yêu 13 12 | Năng lực vận tải của một số phương tiện VTHKCC 18
2.1 | Thang do thành phân Độ tin cậy 45
2.2 | Thang đo thành phân Thoai mái 46
2.3 _ | Thang đo thành phân An tồn 46
2.4 | Thang đo thành phần Năng lực của nhân viên 47
2.5 | Thang đo thành phần Thơng tin 4T
2.6 | Thang đo thành phân Sạch sẽ 48
2.7 [ Thang do thành phân Sự hài lịng 48
2.8, | Câu trúc bản câu hỏi và thang đo 50 39, |¥ nehia cia timg giá tị trung bình đổi với thang do]
khoảng
3.1 | Thơng tin giới tính - độ tuơi của khách hàng 56 3.2 | Thong tin vé thu nhap cia khach hing 37 3.3, _ | Đăng thơng tin về mục đích khi đi xe buyt va tin sult di] xe buýt mỗi tháng 3 | Thống kề mơ tả các biến quan sắt của thành phần Độ in|_ cây 3s | Thống kể mơ tả các biến quan sát của thành phân Thối| ¡ mái
3.6 | Thơng kê mơ tả các biến quan sát của thành phân An tồn |_ 61 3z | Thống kể mơ tả các biển quan sít của thành phân Năng | lực của nhân viên
Trang 9
3.9 [ Thống kê mơ tả các biến quan sát của thành phân Sạch sẽ sio,_ | Thống kế mơ tả các biển quan sứ của thành phần Sự hai
lịng
3.11 [Kiếm định Cronchbach's Alpha với nhân tơ Độ tin cậy 6 3.12 [Kiếm định Cronchbachs Alpha với nhân tơ Thoải mái 66 3.13.1 | Kiểm định Cronehbach's Alpha với nhân tơ An tồn 67
3.13.2 | Kiêm định lại Cronchbach's Alpha với nhân tơ An tồn 68 3⁄14 Kiêm định Cronchbach`s Alpha với nhân tơ Năng lực của “
nhân viên
3.15 | Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tơ Thơng tin 70 3.16 | Kiểm định Cronchbach's Alpha với nhân tơ Sạch sẽ H 3ặg, | Kiếm định Cronchbachis Alpha với thành phân Sự hài| „„
lịng
3.18 [Kết quả kiêm định KMO và Bartletts Test T4 3 19 | Bang tm tit nhân tơ tương ứng với các biến quan sắt sau|
khi phân tích nhân tố EFA
32g | Kết quả phân ích nhân tổ khám phá EEA với các chỉ báo |_ „
của Sự hài lịng
3.21 | Phân tích kết quả hỗi quy của mơ hình 77 300, | Bane phân tích phương sai ANOVA của mơ hình hồi quy
bội
3.24 | Bảng tơng hợp kết quả kiêm định giả thuyết các hệ số 80 jas, [KẾ quà kiếm định Independem Samples Test so sinh KEt | quả đánh gid sw hai long theo giới tính
Trang 10
va, | Kế qua kiếm định ANOVA so sánh kết quả đánh giá sự| hài lịng theo thu nhập
Kết quả kiểm định Levene so sánh kết quả đánh giá sự hài
328 long theo ly do chọn di xe buýt „
3à,_ | Kết quả kiếm định ANOVA so sánh kết quả đánh giá su hài lịng theo mục đích đi xe buýt
330, | Kết quả kiếm định ANOVA so sánh kết quả đánh giá sự | hài lịng theo tần suất di xe buýt mỗi tháng
Trang 11
Số hiệu inh Tên hình Trang
1.1 [Các phương tiện VTHKCC trong đơthị 12
Mơ hình nghiên cứu mỗi quan hệ giữa sự hài lịng của
1⁄2 | khách hàng và các thuộc tính chất lượng dịch vụ xe| 3! buýt của Laura Eboli và Gabriella Mazzulla (2007)
Mơ hình các nhân tổ tác động đến việc sử dụng dịch vụ
13 |xe buýt cơng cộng ở Malaysia của Jayaraman KI,| 32 Jacylin Choong Shiau Suan and Soh Keng Lin (2010)
Mơ hình các nhân tơ chất lượng dich vu tác động đến
1.4 | sự hài lịng của khách hàng về dịch vu vận tải đường |_ 33 sắt của Laura Eboli và Gabriella Mazzulla (2011)
2.1 | Mơ hình nghiên cứu của đễ tài 4
2.2 | Qui trình nghiên cứu 49
3.1 [ Biễu đỗ mơ tả mẫu theo độ tuơi 37
3.2 | Biéu dd m6 té mu theo lý do chon di xe buýt 38
Trang 12'Với sự phát triển mạnh mẽ của các khu cơng nghiệp và để đáp ứng nhu cầu của người dân Quảng Ngãi, cơng ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi đã đầu tư và đưa vào khai thác 10 tuyến xe buýt nội tỉnh theo quy hoạch phát triển mạng lưới vận tải hành khách cơng cộng bằng phương tiện xe buýt giai đoạn từ năm 2008-2015 Từ khi đưa vào khai thác xe buýt đã làm thay đổi bộ mặt vận tải hành khách cơng cộng của Quảng Ngãi, giúp giảm thiểu tai nạn giao thơng, giảm lượng khí thải gây ơ nhiễm mơi trường và phần nào đáp ứng
được nhu cầu đi lại ngày càng nhiều của người dân
Các tuyến xe buýt này đều đang trong giai đoạn vừa hình thành và đi
vào hoạt động nên gặp rất nhiều khĩ khăn về các mặt kỹ thuật, cấu trúc và quản lý điều hành Các bản quy hoạch chỉ mang tính định hướng là chính,
trong đĩ chủ yếu quy hoạch về mạng lưới đường cũng như các cơng cụ hỗ trợ cho hệ thống xe buýt vận hành Ngồi ra, cơng ty TNHH MTV Mai Linh
Quảng Ngãi cùng với tỉnh Quảng Ngãi cũng đã cĩ những cuộc điều tra, khảo
sát để đánh giá nhu cầu của người dân về các tuyến xe buýt Tuy nhiên, việc tiến hành nghiên cứu hồn thiện và phát triển mạng lưới xe buýt vẫn chưa
được thực hiện
'Từ những lý do trên, tơi quyết định chọn dé tai cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình là “Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dich vụ xe buýt của cơng ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi ”
2 Mục tiêu nghiên cứu
* Xéc định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ xe buýt của cơng ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi
© Mơ tả đánh giá của khách hàng vẻ chất lượng dịch vụ xe buýt Mai
Trang 13Quảng Ngãi
3 Đối tượng và phạm
kghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu
« Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ xe buýt của cơng ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi
+ Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dich vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi
3.2 Phạm vỉ nghiên cứu
Pham vi khong gian: Nghiên cứu được thực hiện đối với khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi tại Quảng Ngãi
+ Phạm vi thời gian:
+ Dữ liệu thứ cấp: các số liệu tổng quan về cơng ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi, tình hình cơ sở vật chất trang thiết bị, tình hình hoạt động của các tuyến xe buýt được thu thập từ năm 2013
+ Dữ liệu sơ cấp: tiễn hành lấy ý kiến điều tra thơng qua bản câu hỏi đối với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ xe buýt này từ tháng 2/2014
4 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu đề tài được thực hiện thơng qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Thơng tin thu thập được xử lý
Trang 14~ Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hải lịng và dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt
~ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu sự hài lịng về chất lượng dịch vụ xe
buýt của cơng ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi
~ Chương 3: Kết quả nghiên cứu
~ Chương 4: Hàm ý chính sách 6 Téng quan tai liệu nghiên cứu
Hệ thống giao thơng cơng cộng hiện mới chỉ đáp ứng được từ 5 ~ 7%
nhu cầu di lại của người dân, trong khi vấn đề ách tắc giao thơng hiện nay rất nghiêm trọng Bên cạnh đĩ trên thực tế cĩ thể thấy thực trạng hệ thống xe buýt vẫn cịn nhiều nhược điểm cần phải khắc phục Do đĩ trên thế giới và trong nước đã cĩ nhiều nghiên cứu được thực hiện trong lĩnh vực này Những năm gần đây cũng cĩ nhiều đề tài, dự án nghiên cứu, nhiều hội nghị được tổ chức để bàn bạc về thực trạng vận tải hành khách cơng cơng bằng xe buýt ở các đơ thị, giải pháp mở rộng vận tải hành khách cơng cơng bằng xe buýt đơ thị ở Việt Nam, tiêu biểu như trường Đại học GTVT, Bộ Giao thơng vận tải, Sở Giao thơng vận tải Hà Nội, Sở Giao thơng vận tải thành phố Hồ Chí Minh,
các tơ chức quốc tế như SIDA (Thụy Điền), JICA (Nhật Bản) Phần tổng quan tài liệu nghiên cứu này sẽ tĩm tắt một số nghiên cứu trong và ngồi nước, nhằm cung cấp cái nhìn tơng quan về các nghiên cứu liên quan đến sự hài lịng và chất lượng dịch vụ xe buýt trong và ngồi nước
1 Các nghiên cứu nước ngồi:
1.1 Kerkko Vanhanen, M.Sc (Tech.), WSP Finland Ltd; Jari Kurri,
MSc (Tech.), Helsinki University of Technology, Quality factors in public
Trang 15lượng khác nhau, xác định sự hài lịng của hành khách với các yếu tố chất
lượng và đánh giá tầm quan trọng tương đối của các yếu tố chất lượng Một cuộc khảo sát thí điểm đã được sử dụng để nghiên cứu tỷ trọng tương đối của các yếu tố chất lượng, dựa trên phân loại theo cấp bậc của các yếu tố chất lượng Các yếu tố thực nghiệm nghiên cứu tiếp tục kiểm tra các hiệu ứng kết
hợp trên một mặt là những kinh nghiệm của lái xe, phong cách lái xe và mặt
khác là sự sạch sẽ và ngăn nắp trên xe buýt Dự án thứ hai liên quan đến dữ
liệu phân tích từ các cuộc điều tra sự hài lịng của khách hàng rộng rãi được tiến hành một cách thường xuyên trong Helsinki Metropolitan Area (HMA )
1.2 Laura Eboli and Gabriella Mazzulla, University of Calabria, Service Quality Auributes Affecting Customer Satisfaction for Bus Transit (2007)
Bài viết nay dé xuất một cơng cụ để đo lường sự hài lịng của khách hàng trong giao thơng cơng cộng Cụ thể, một mơ hình phương trình cầu trúc (SEM) được xây dựng để khám phá tác động của mối quan hệ giữa sự hài lịng của khách hàng và các thuộc tính chất lượng dịch vụ Dịch vụ giao thơng cơng cộng được phân tích là dịch vụ xe buýt thường xuyên được sử dụng bởi sinh viên Đại học Calabria để đến trường từ khu vực đơ thị của Cosenza (miền nam nước Ý)
1.3 Filipa Fonseca, Sofia Pinto, Carlos Brito (2010), “Service quality and customer satisfaction in public transports”
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố quyết định chất
lượng dịch vụ cũng như tác động của nĩ trên sự hài lịng của hành khách sử
Trang 16thực hiện dựa trên việc nghiên cứu thăm dị trường hợp một cơng ty tàu điện
ngầm ở châu Âu Các kết quả nghiên cứu đưa ra hai phát hiện quan trọng Kết luận đầu tiên cĩ liên quan đến các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đưa ra kết luận rằng độ tin cậy, bảo mật, tốc độ, sự thoải mái và đúng giờ là thước đo chất lượng quan trọng hơn cả cho các dịch vụ giao thơng
cơng cộng Thứ hai, nghiên cứu tìm hiểu sự hải lịng và yếu tố quyết định của
khách hàng đối với các dịch vụ vận tải cơng cộng nảy
1.4 Laura Eboli and Gabriella Mazzulla, University of Calabria (2006), Structural Equation Modelling for Analysing Passengers’ Perceptions about Railway Services
Nghiên cứu nhằm điều tra về ảnh hưởng của một loạt các thuộc tính chất lượng dịch vụ về chất lượng dịch vụ tổng thể của một dịch vụ đường sắt, đại diện cho hệ thống vận tải cơng cơng Nghiên cứu áp dụng nhận thức của người sử dụng, bày tỏ sự hài lịng và tầm quan trọng trong việc xác định sự ảnh hưởng và sự hiện điện của các biến tiềm ẩn nhằm giải thích tốt hơn các
loại mối quan hệ Bài viết cũng đề xuất một mơ hình dựa trên phương pháp
phương trình mơ hình hĩa (SEM)
Nghiên cứu được cĩ bố cục gồm năm phản Đầu tiên bài viết đề cập đến tổng quan tài liệu ngắn gọn về một số cơng trình liên quan đến việc phân tích sự hài lịng của khách hàng trong giao thơng cơng cộng, đẻ xuất việc sử
dụng các SEM để điều tra về nĩ; mục đích của việc xem xét chi là để chứng mình rằng loại phương pháp này cĩ thể hữu ích cho việc phân tích nhận thức
của khách hàng về các dịch vụ Sau đĩ, cĩ một phần mơ tả trường hợp thực tế
như là một sự hỗ trợ cho nghiên cứu: khảo sát tiến hành thu thập dữ liệu được
Trang 17trúc và kết quả của mơ hình giới thiệu Cuối cùng bài viết đề xuất một kết luận ngắn gọn của nghiên cứu
2 Tài liệu tiếng Việt:
2.1 Nguyễn Văn Điệp (2011), Nghiên cứu đánh giá hệ thống vận tải
hành khách cơng cộng bằng xe buýt ở các đơ thị Uiệt Nam, Luận văn tiễn sĩ
kinh tế, Trường ĐH Giao thơng vận tải, Hà Nội
Nghiên cứu nhằm làm rõ thực trạng về cơng tác đánh giá hệ thống vận tải hành khách cơng cộng bằng xe buýt ở Việt Nam hiện nay, những mặt được và chưa được; Đề xuất cơ sở lý luận về đánh giá hệ thống vận tải hành khách cơng cơng bằng xe buýt như quy trình đánh giá, nội dung đánh giá, chủ thể đánh giá, thời điểm đánh giá, mục đích đánh giá; Hồn thiện phương pháp đánh giá hệ thống vận tải hành khách cơng cộng bằng xe buýt, trong đĩ đề xuất phương pháp cho điểm để đánh giá thực trạng về hệ thống vận tải hành khách cơng cộng bằng xe buýt ở các đơ thị Việt Nam Đồng thời nghiên cứu cịn hồn thiện và đề xuất mới các chỉ tiêu dé sir dung khi đánh giá hiện trạng
hệ thống vận tải hành khách cơng cộng bằng xe buýt phù hợp với điều kiện
Việt Nam
2.2 Trường ĐH Bách Khoa TP HCM (2012), Nghiên cứu hồn thiện
và phát triển mạng lưới tuyến xe buýt ở TP Hồ Chí Minh
Nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng mạng lưới các tuyến xe buýt,
hiện trạng xe buýt, hệ thống tơ chức, quản lý và điều hành xe buýt ở TP HCM: và một số nghiên cứu khác Để phục vụ cho để tài, nhĩm thực hiện đã tiến hành khảo sát lấy ý kiến người dân TP HCM về các yếu tố ảnh hưởng đến lý
do sử dụng và khơng sử dụng dịch vụ xe buýt cũng như khảo sát mức độ hải
Trang 19H NH KHÁCH CƠNG CỘNG BẢNG XE BUÝT
1.1 DICH VU VAN TAI HANH KHACH CONG CONG (VTHKCC)
1.1.1 Khái niệm
Vận tải hành khách cơng cộng (VTHKCC) nĩi chung và vận tải đơ thị nĩi riêng là những phương thức phục vụ các nhu cầu di lại của người dân mà
họ khơng tự thực hiện được
Hiện nay cĩ rất nhiều khái niệm khác nhau về vận tải cơng cộng Trong đĩ cĩ hai khái niệm phơ biến nhất
'Vận tải hành khách cơng cộng, được hiểu theo nghĩa rộng, đĩ là một hoạt động, trong đĩ sự vận chuyển là một dịch vụ mà nhà nước, doanh nghiệp cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện vận tải hành khách cơng cơng Như vậy, vận tải hành khách cơng cộng bao gồm cả vận tải hành khách liên tỉnh, vận tải hành khách nội tỉnh, taxi,
Theo nghĩa hẹp, VTHKCC là loại hình vận chuyển trong đơ thị, cĩ thể đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu đi lại
ủa mọi tằng lớp dân cư một cách
thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, theo hướng và theo tuyến cố
định trong từng thời kỳ, như xe buýt, xe điện ngằm, xe điện trên cao
‘Theo Vukan R Vuchic, dai hoc Pennsylvania, dinh nghĩa trong nghiên cứu về “VTHKCC trong đơ thị” (1981) thi VTHKCC là dịch vụ được cung
Trang 20hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện khơng phải của họ [8]
Theo bai giảng Quy hoạch giao thơng vận tải đơ thị của TS Khuất Việt
Hing (2009), VTHKCC đơ thị được hiểu là các phương thức phục vụ nhu cầu vận động của hành khách trong khơng gian đơ thị và vùng ngoại ơ liền kÈ”'
]
Tĩm lại, VTHKCC là các loại hình vận tải cĩ thu tiền cước theo giá quy định, hoạt động trên hành trình và theo biểu đồ quy định nhằm phục vụ nhu cầu đi lại của nhân dân trong thành phố và các vùng phụ cận
1.1.2 Vai trị của VTHKCC đơ thị
Cùng với đơ thị hĩa, vai trị của VTHKCC ngày càng trở nên quan trọng Một hệ thống VTHKCC hoạt động cĩ hiệu quả là động lực thúc đây quá trình đơ thị hĩa Ngược lại một hệ thống VTHKCC yếu kém sẽ gây cản trở đối với sự phát triển kinh tế xã hội của một quốc gia Vai trị của 'VTHKCC được thể hiện trên các phương diện cụ thể sau:
~ VTHKCC tạo thuận lợi cho sự phát triển chung của đơ thị:
D6 thị hĩa luơn gắn liền với việc phát triển các khu dân cư, khu cơng nghiệp, thương mại, kèm theo cả sự gia tăng về diện tích và dân số đơ thị Từ
đĩ dẫn đến xuất hiện các quan hệ vận tải với cơng suất lớn và khoảng cách xa
Khi đĩ chỉ cĩ hệ thống VTHKCC nhanh, sức chứa lớn mới cĩ thể đáp ứng
được nhu cầu đĩ
Ngược lại, nếu khơng thiết lập được một mạng lưới VTHKCC hợp lý, tương ứng với nhu cầu, thì sức ép về giải quyết mối giao lưu giữa các khu chức năng đơ thị phân bố cách xa trung tâm với cơng suất luồng hành khách
lớn sẽ là lực cản đối với quá trình đơ thị hĩa Giới hạn khơng gian đơ thị cảng
Trang 21dân, gĩp phần nâng cao năng suất lao động xã hội:
“Trong đơ thị, tần suất đi lại cao và cự ly đi lại bình quân lớn nên tổng hao phi thời gian đi lại của một người dân là đáng kể Nếu lấy mức đi lại bình
quân của một người trong thành phần đi lại tích cực của Hà Nội là 2,2 - 2,5
chuyến/người/ngày và thời gian một chuyến đi là 50 phút thì hao phí thời gian
đi lại chiếm 15 20% tổng quy thời gian lao động tích cực
Ảnh hưởng rõ rệt và trực tiếp của VTHKCC là tác động đến việc tăng
năng suất lao động xã hội Theo tính tốn của các chuyên gia giao thơng đơ thị: Nếu mỗi chuyến xe chậm đi 10 phút thì dẫn đến tổng năng suất lao động xã hội giảm di từ 2,5 ~ 4% Năng suất lao động của cơng nhân cĩ cự ly đi làm Skm giảm 12% và trên Skm giam tir 10 — 25% so với những cơng nhân sống sần nơi làm việc (chỉ cần đi bộ),
~ VTHKCC đảm bảo an tồn và giữ gìn sức khỏe cho người đi lại An tồn giao thơng gắn liền với hệ thống phương tiện vận tải và cơ sở hạ tầng kỹ thuật giao thơng Hàng năm trên thể giới cĩ khoảng 800.000 người thiệt mang do tai nạn giao thơng Riêng Việt Nam, mỗi năm xảy ra từ 8.000 đến 12.000 vụ tai nạn giao thơng làm thiệt mạng từ 3.000 — 8.000 người,
trong đĩ tỷ lệ đáng kế thuộc hệ thống giao thơng đơ thị Ở các thành phố nước ta, đo số lượng phương tiện giao thơng cá nhân như xe máy gia tăng quá
nhanh, dẫn đến mật độ xe dày đặc cùng tình trang ket xe nghiêm trọng Đĩ là nguyên nhân chính gây ra tai nạn giao thơng ở nước ta
- VTHKCC gĩp phần bảo vệ mơi trường đơ thị:
Khơng gian đơ thị thường chật hẹp, mật độ dân cư cao, trong khi
phương tiện cá nhân lại dày đặc Vì vậy VTHKCC phải gắn liền với các giải
Trang 22
như ơ tơ, xe máy Như vậy việc sử dụng phương tiện VTHKCC sẽ giúp
giảm lượng khí thải độc hại ra mơi trường, giảm mật độ bụi và chống ùn tắc
giao thơng
~ VTHKCC đảm bảo an tồn trật tự và ơn định:
Với số km mà mỗi người ở thành thị đi vào ngày làm việc và số lần đi, nếu sử dụng quá nhiều phương tiện cá nhân sẽ dẫn đến hiện tượng ách tắc giao thơng Từ đĩ sẽ dẫn đến những ảnh hưởng xấu đến khả năng làm việc,
tâm lý, sức khỏe của người lao động và ảnh hưởng tiêu cực đến kinh tế, trật tự an tồn và ơn định xã hội
~ VTHKCC gĩp phần tiết kiệm quỹ đất đơ thị:
Diện tích chiếm dụng đường tính trung bình cho mỗi chuyến đi bằng ơ
tơ buýt là 1.5m, trong khi đĩ đối với xe máy là 10 — 12m’, xe con là 18 — 20mẺ Nếu như tất cả mọi người đều chuyển sang dùng phương tiện
'VTHKCC thì sẽ tiết kiệm được 20 - 25m” diện tích đường dành cho giao thơng
1.1.3 Phương tiện vận tải hành khách cơng cộng đơ thị
Khi đơ thị phát triển đến một mức độ nào đĩ, dân số đơng, lưu lượng
hành khách đi lại trên đường lớn, việc sử dụng phương tiện cá nhân trở nên quá tải, khơng thích hợp, mật độ hành khách lớn, đơ thị trở nên chật chội đơng đúc, ùn tắc thường xảy ra, việc đưa phương tiện VTHKCC vào phục vụ
hành khách trở nên rất cần thiết Tùy thuộc vào trình độ phát triển và kha
năng kỹ thuật, tài chính mà đơ thị cĩ thể lựa chọn các phương tiện VTHKCC
Trang 23VTHKCC
Xe Tàu || Tàu || Tàu || Ơtơ ||Xe || Taxi || xe || Xích || Xe điện || khách || điện || điện |[ buýt || điện lam || 16 thơ
bánh || chạy || ngầm || trên bánh sơ
sắt || điện cao hơi
Van tai đường ray Van tải khơng ray
Hình 1.1 Các phương tiện VTHKCC trong đơ thị
Nguơn: Bài giảng tổ chức vận tải hành khách trong thành phổ - PGS.TS Từ Sỹ Sita
Trong các loại phương tiện trên, xe buýt vẫn là loại phương tiện thơng dụng nhất, đĩng vai trị quan trọng trong việc vận chuyển hành khách ở những vùng đang phát triển của đơ thị, những khu vực trung tâm, đặc biệt những đơ
thị cơ Kinh nghiệm phát triển giao thơng của các đơ thị trên thế giới cho thấy
Trang 24
=100 Xe dap, xe máy, ơ tơ buýt
Từ 100 đến 250 _ [Õ tơ buýt, xe điện bánh hơi, xe đạp, xe máy, taxi Từ 250 đên 500 | Tàu điện, ơ tơ buýt, xe điện bánh hơi, xe đạp, xe máy, taxi
Từ 500 đến 1.000 | Tàu điện, ơ tơ buýt, xe điện bánh hơi, xe đạp, xe máy, taxi và một số loại hình giao thơng ngồi mặt đường phố (tàu điện ngầm, đường sắt trên cao)
51,000 Giao thơng ngồi mặt đường phố (tàu điện ngầm,
đường sắt trên cao) kết hợp với các loại PT giao thơng
đường phố
Nguồn: Nghiên cứu quy hoạch tơng thể giao thơng đơ thị và xem xét tính khả thi đối
với TP.HCM, 2004
Các thành phố như Băng cốc, Seoul, Hồng kong, các chuyển đi bằng xe buýt chiếm tới 50-70%, các thành phố hiện đại như London, NewYork tỷ lệ
chuyến đi bằng tàu điện ngầm đến 70%, tỷ lệ chuyến đi bằng xe buýt ở mức
trên dưới 20%
Các đơ thị vừa và nhỏ, vận tải xe buýt thường đảm nhận 60 đến 80%
khối lượng vận chuyên của cả hệ thống VTHKCC
Vận tải xe buýt thường cĩ vốn đầu tư nhỏ nhất so với các loại hình 'VTHKCC khác, chỉ phí khai thác tương đối thấp, thích hợp với phần lớn với khách cĩ thu nhập thấp và trung bình
Ngồi chức năng vận chuyển hành khách độc lập, xe buýt cịn cĩ khả
năng làm cầu nối giữa các phương thức vận tải trong hệ thống VTHKCC,
Trang 25
1.2.1 Kh:
lệm
Xe buýt là phương tiện VTHKCC phơ biến nhất hiện nay Xe buýt đầu
tiên được đưa vào khai thác ở thủ đơ Luân Đơn (Anh) vào năm 1900
'VTHKCC bằng xe buýt là loại hình VTHKCC sử dụng xe ơ tơ cĩ sức
chứa lớn làm phương tiện vận chuyển, hoạt động theo biểu đồ và hành trình
đã được quy định sẵn để phục vụ nhu cầu đi lại của người dân trong thành
phố, thu tiền cước theo giá qui định
Theo Luật giao thơng đường bộ năm 2008, kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt theo tuyến cố định cĩ các điểm dừng đĩn, trả khách và xe chạy theo biêu đồ vận hành với cự ly, phạm vi hoạt động nhắt định
Theo Thơng tư số 18/2013/TT-BGTVT, kinh doanh vận tải khách bằng xe buýt là kinh doanh vận tải khách bằng ơ tơ theo tuyến cố định cĩ các điểm dừng đĩn, trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành
1.2.2 Đặc điểm
a Về phạm vỉ hoạt động: bao gồm khơng gian và thời gian
~_ Khơng gian hoạt động: Các tuyến VTHKCC bằng xe buýt thường cĩ cự ly trung bình và ngắn trong phạm vi thành phố, phương tiện phải
thường xuyên dừng đỗ dọc tuyến đề phù hợp với nhu cầu của hành khách
~_ Thời gian hoạt động: Giới hạn thời gian hoạt động của VTHKCC
bằng xe buýt chủ yếu vào ban ngày do phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên b Về phương tiện VTHKCC
Phương tiện cĩ kích thước thường nhỏ hơn so với loại thường dùng trong vận tải đường đài nhưng khơng địi hỏi tính việt dã cao như phương tiện vận chuyển hành khách liên tỉnh
Trang 26Do lưu lượng hành khách lên xuống nhiều, đi trên khoảng cách ngắn cho nên các phương tiện thường bố trí cả chỗ ngồi và chỗ đứng Thơng thường chỗ ngồi khơng quá 40% sức chứa phương tiện, chỗ ngồi phải thuận tiện cho việc đi lại trên phương tiện Cấu tạo cửa và số cửa, bậc lên xuống và
số bậc lên xuống cùng các thiết bị phụ trợ khác đảm bảo cho hành khách lên
xuống thường xuyên, nhanh chĩng, an tồn và giảm thời gian phương tiện dừng tại mỗi trạm đỗ
~ Do hoạt động trong đơ thị, thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hành khách cho nên phương tiện thường địi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh mơi trường (Thơng giĩ, tiếng ồn, độ ơ nhiễm của khí xả )
~ Các phương tiện VTHKCC trong đơ thị thường phải đảm bảo những yêu cầu thấm mỹ Hình thức bên ngồi, màu sắc, cách bố trí các thiết bị trong xe giúp hành khách dễ nhận biết và gây tâm lý thiện cảm về tính hiện đại, chuyên nghiệp của phương tiện
~ Để đảm bảo an tồn và phục vụ hành khách tốt nhất, trong phương tiên thường bố trí các thiết bị kiểm tra vé tự động, bán tự động hoặc thủ cơng (nhân viên bán vé)
e._ Vềtỗ chức vận hành
~ Điểm đầu, cuối tuyến xe buýt khơng bắt buộc là các bến xe
~ Trên lộ trình tuyến cĩ các điểm quy định cho xe buýt dừng đĩn, trả khách
~ Xe buýt bắt buộc phải dừng lại ở tắt cả các điểm quy định dừng trên lộ trình tuyến đề đĩn, trả khách
Trang 27d Về vốn đầu tư ban đầu và chỉ phí vận hành
~ Vốn đầu tư ban đầu lớn bởi vì ngồi tiền mua sắm phương tiện địi hỏi phải cĩ chỉ phí đầu tư trang thiết bị phục vụ VTHKCC khá lớn ( nhà chờ,
điểm đỗ, hệ thống thơng tin, bén bai, )
~ Chỉ phí vận hành lớn, đặc biệt là chỉ phí nhiên liệu và các chỉ phí cố định khác Do thời gian phục vụ hành khách dài (thường Sh — 10h), tan suất chạy xe lớn, số lượng xe nhiều
e.- VỀ hiệu quả tài chính
Năng suất vận tải thấp, do cự ly ngắn, phương tiện dừng tại nhiều điểm,
nên giá thành vận chuyển cao Giá vé do nhà nước quy định và giá vé này thường thấp hơn giá thành để cĩ thể cạnh tranh với các loại phương tiện vận tải cá nhân, đồng thời phù hợp với thu nhập bình quân của người dân Điều này dẫn đến hiệu quả tài chính trực tiếp của các nhà đầu tư vào VTHKCC thấp, vì vậy khơng hấp dẫn các nhà đầu tư tư nhân Bởi vậy Nhà nước thường phải cĩ chính sách trợ giá cho VTHKCC bằng xe buýt ở các thành phố lớn
1.2.3 Các loại hình vận tải hành khách cơng cộng bằng xe buýt
Căn cứ vào vị trí của các tuyến ơ tơ buýt người ta chia ra:
~ Tuyến ơ tơ buýt nội thành: Là những tuyến cĩ điểm đầu và điểm cuối nằm trong phạm vi thành phĩ, các tuyến này cĩ chiều dài tương quan với diện
tích của đơ thị
~ Tuyến ngoại ơ cịn gọi là tuyến kế cận: Gồm những tuyến chỉ cĩ điểm
đầu hoặc điểm cuối nằm trong nội thành, cịn điểm cịn lại nằm ngồi phạm vi của thành phĩ, các tuyến này cĩ chiều dài tương đối lớn, từ 20 đến 50 km
Trang 28
liên tỉnh và quốc tế, chiều dài tuyến cĩ thể lớn hơn 100 km
Căn cứ vào cơng dụng của tuyến, ơtơ buýt được chia thành:
~ Tuyến chủ yếu: Gồm các tuyến bảo đảm vận chuyển trực tiếp giữa các vùng riêng biệt và các điểm hình thành luồng hành khách
- Tuyến đường bổ sung: Gồm các tuyến đảm bảo vận chuyển hành khách đến các điểm dừng của các loại vận tải khác (tàu điện ngầm, vận tải đường sắt)
~ Tuyến hỗ trợ: là những tuyến khơng thường xuyên, nhằm hỗ trợ cho
tuyến chủ yếu và tuyến bổ sung khi cần thiết
Căn cứ vào sức chứa và kích thước, ơ tơ buýt được phân thành: ~ Ơ tơ buýt cĩ sức chứa đặc biệt nhỏ: 10 - 12 chỗ; chiều dài 5,5m ~ Xe ơ tơ buýt cỡ nhỏ: 45 - 48 chỗ; chiều dài 7,5m
~ Xe ơ tơ buýt cỡ trung bình: 60 - 6Š chỗ; chiều dài 9,5m ~ Xe ơ tơ buýt cỡ lớn: 70 - 80 chỗ; chiều dài 11m
1.2.4 Ưu, nhược điểm của dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng bằng xe buýt
a Những ưu điểm chính của VTHKCC bằng xe buýt
~ Cĩ tính cơ động cao, khơng phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray, khơng cản trở và dé nhập vào hệ thống giao thơng đường bộ trong thành phố
~ Xe buýt cĩ thể đùng dầu dieZen, xăng hoặc điện
~ Khai thác và điều hành đơn giản, cĩ thể nhanh chĩng điều chỉnh
chuyến lượt trong thời gian ngắn mà khơng ảnh hưởng đến hoạt động của
tuyến Khi cĩ sự cĩ cĩ thể thay xe, đổi hướng tuyến khá dễ dàng
~ Tần suất chạy xe lớn, yêu cầu chính xác về mặt thời gian, khơng gian
Trang 29~ Khai thác hợp lý và kinh tế với địng hành khách nhỏ và trung bình,
thích ứng với cơng suất luồng hành khách khoảng 6000 hành khách/h Cĩ thể tăng, giảm chuyến đi khi số lượng hành khách thay đổi Đối với các luồng hành khách cĩ hệ số biến động cao về thời gian và khơng gian thì cĩ thể giải quyết thơng qua việc lựa chọn loại xe thích hợp và biểu đồ chạy xe hợp lý
~ Vận tải xe buýt cho phép phân chia nhu cầu đi lại ra các tuyến (đường phố) khác nhau trên cơ sở mạng lưới đường thực tế để điều tiết mật độ đi lại
chung
~ Chỉ phí đầu tư tương đối thấp so với các phương tiện VTHKCC hiện
đại (đường sắt ), vì cĩ thể tân dụng mạng lưới đường bộ hiện tại của thành phố Ngồi ra Nhà nước đã cĩ nhiều chính sách ưu dai cho VTHKCC bing xe buýt nên giá thành vận chuyển của hành khách là tương đối thấp và phù hợp với thu nhập của người dân
- Đầu tư vào lĩnh vực VTHKCC nĩi chung và VTHKCC bằng xe buýt nĩi riêng khơng chỉ đơn thuần tìm kiếm lợi nhuận mà cịn vì các mục tiêu xã hội và tạo tiền đề cho việc phát triển kinh tế, xã hội của đơ thị
b Nhược điểm của VTHKCC bằng xe buýt
~ Năng lực vận chuyển khơng cao, năng suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác cịn thấp (15-16km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngim, Kha
năng vượt tải thấp trong giờ cao điểm vì dùng bánh hơi
Băng 1.2 Năng lực vận tải của một số phương tiện VTHKCC Toại phương tiện Buýt Tâu điện ngẫm [ Tàu điện nhanh Năng lực vận tải| 6.000-10.000 60.000 6.000-30.000 (hành khách/h) Nguơn: Bài giảng tổ chức van tai hành khách trong thành phơ - PGS.TS Từ Sỹ Sùa
Trang 30tốc lớn dẫn đến tiêu hao nhiên liệu nhiều
~ Độ đài các tuyến buýt ngắn, trên tuyến cĩ nhiều điểm dừng đỗ cách nhau một khoảng cách ngắn (400 - 600 m) Như
chuyển, xe buýt thường xuyên phải tăng giảm tốc để đến và rời khỏi điểm
trong quá trình vận
dừng đỗ một cách nhanh chĩng nhất Vì vậy địi hỏi xe buýt phải cĩ đặc tính
động lực phủ hợp, cụ thể là xe buýt phải cĩ tính năng động lực và gia tốc lớn
~ Trong khai thác đơi khi khơng thuận lợi do thiếu thiết bị, do dừng ở bến, thiếu hệ thống thơng tỉn, nên khơng đáp ứng được nhu cầu của hành
khách về tiện nghi, độ tin cậy,
~ Động cơ đốt trong cĩ cường độ gây ơ nhiễm cao do: Khí xả, bụi, hoặc nhiên liệu và dầu nhờn chảy ra, ngồi ra cịn gây tiếng ồn và chắn động
“Tuy nhiên, vận tải xe buýt là loại hình vận tải thơng dụng nhất trong hệ thống VTHKCC Nĩ đĩng vai trị chủ yếu trong vận chuyển hành khách ở
trong thành phố
1.3 CHAT LUQNG DICH VU
1.3.1 Khai niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trị của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hĩa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đĩ nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [28]
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
Trang 31‘Theo t6 chite tigu chudn quéc té (ISO), dịch vụ là “kết quả của một quá trình”, “là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương
giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường khơng hữu hìi
Như vậy, cĩ thể thấy dù cĩ nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng nhìn
chung dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng
hĩa khơng tồn tại dưới hình thái vật thể và là hoạt động cĩ chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đĩ của con người
Từ định nghĩa về dịch vụ, cĩ nhiều cách khác nhau để định nghĩa chất
lượng dịch vụ, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và mơi trường nghiên cứu
và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
Theo Wismiewski, M & Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiễu cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nĩ thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Cịn theo Grongoos
(1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất
lượng kỹ năng nĩi lên chúng được phục vụ như thé nào
Cịn theo Parasuraman và cộng sự (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đỉnh Thọ và cộng sự, 2003), chat lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ
1.3.2 Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt a Khái niệm
Trang 32quá trình di chuyển (đúng thời gian, khơng gian, thuận tiện, an tồn, nhanh chĩng ), phủ hợp với cơng dụng vận tải hành khách bằng xe buýt
b Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng là rất khĩ khăn phức tạp, khơng thể đánh giá trực tiếp mà phải gián tiếp thơng qua một số chỉ tiêu dựa trên cơ sở các tiêu chí phục vụ Hiện nay vận tải hành khách cơng cộng bằng xe bus tại Việt Nam đang áp dụng các tiêu chí phục vụ:
> Chat lugng co sé ha ting:
Các cơng trình giao thơng trên đường, như cầu, cống, đường xá, bến xe, các điểm dừng đỗ trên tuyến cĩ ảnh hưởng rất lớn tới lái xe và hành khách, ảnh hưởng tới sức khoẻ, đến tâm lí của người tham gia giao thơng Chất lượng mặt đường khơng tốt sẽ dẫn đến cơng việc điều khiển phương tiện của nhân viên lái xe khĩ khăn, hành khách trên xe cũng cĩ cảm giác khĩ chịu nhất là đối với những người hay bị say xe, những người già yếu, phụ nữ cĩ thai, trẻ nhỏ Các cơng trình giao thơng đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, thơng thống, phục vụ đầy đủ những yêu cầu tối thiểu đối với chuyến đi thì gĩp phần đảm bảo được sức khoẻ cho người lái xe và hành khách đi trên đường
Chat lượng đường tốt giúp cho việc điều khiển phương tiện của nhân viên lái
xe dễ dàng hơn, xe chạy êm, hành khách trên xe cĩ cảm giác an tồn hơn Cae điểm đỗ trên hành trình : 2 loại
+ Điểm đỗ đầu và điểm đỗ cuối: Các hành trình xe buýt trong thành phố điểm đầu và điểm cuối thường chọn ở vị trí thích hợp để đảm bảo quay trở đầu xe dễ dàng, khơng cản trở giao thơng, khơng kết hợp với hình thức
vận tải khác
Các điểm đầu và cuối của hành trình thường bố trí ở những nơi cĩ hành khách tập trung cao nhất, các đầu mối giao thơng, các điểm trung chuyển như
Trang 33TTuỳ vào lưu lượng hành khách trên tuyến mà xây dựng cơng suất bến
phù hợp
+ Điểm đỗ dọc đường: ảnh hưởng đến vận tốc khai thác, thời gian đi lại của hành khách Các điểm dừng đỗ cĩ thể bĩ trí trước, sau hoặc giữa hai nút
giao thơng
Các điểm đỗ dọc đường cần phải cĩ tên và biển chỉ dẫn giúp hành
khách dễ dàng hơn trong việc đi lại Đối với những điểm dừng cĩ số lượng hành khách lên xuống lớn cần phải xây dựng nhà chờ cho khách Vị tri các điểm dừng đỗ cần phải được bố trí hợp lý thuận tiện cho hành khách lên xuống, gần các điểm phát sinh, thu hút, các điểm dừng đỗ phải được đặt ở những nơi xe buýt cĩ thể ra vào đĩn khách một cách an tồn, khơng gây cản trở giao thơng Khoảng cách bình quân giữa các điểm dừng đỗ từ 400 — 600 m là thích hợp Các điểm dừng đỗ cần phải cĩ đầy đủ các điều kiện để phục vụ hành khách và hành khách cĩ thể nhận biết từ xa
«_ Hệ thống nhà chờ cĩ mái che mưa nắng «_ Biển báo với các thơng tin
+ Tên các tuyến, số tuyến, lộ trình rút gọn của các tuyến + Tên của điểm dừng đĩ
+ Cĩ lơ gơ và gam màu biểu tượng của GTVT
© Ban dé mang lui vận tải hành khách cơng cộng thành phố + Thơng tin về thời gian xe đi qua hoặc tần suất
+ _ Cĩ vạch sơn báo hiệu điểm dừng dành riêng cho xe buýt
Trang 34> Chat lugng phuong tién van tai
‘Chat lượng kĩ thuật phương tiện tham gia VTHKCC ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ hành khách Nếu chất lượng phương tiện khơng được
đảm bảo, trời nĩng nhưng phương tiện khơng cĩ điều hồ, hay phanh khơng
tốt khi vào chỗ dừng đỗ, những đoạn đường cong sẽ gây cho hành khách và lái xe một cảm giác khơng thoải mái, mắt an tồn khi tham gia giao thơng
Để chất lượng dịch vụ được đảm bảo, chúng ta cần phải xác định phương tiện khai thác trên tuyến đã đảm bảo được nhu cầu di lại của người dân chưa, để từ đĩ xác định được chất lượng phương tiện
Phương tiện phải cĩ đầu đủ các thơng tin để hành khách dễ dàng nhận biết như:
« _ Thơng tin bên ngồi xe
+ Màu sơn đặc trưng của giao thơng cơng cộng để hành khách dễ dàng nhận ra + Số hiệu tuyến dán ở đầu xe và cuối xe + Thương hiệu + Chỉ dẫn cửa lên xuống giúp những hành khách mới sử dụng phương tiện VTHKCC dễ dàng hơn + Giá vé và lộ trình tuyến rút gọn
«Thơng tin trong xe; + Nội quy di xe buýt
+ Biển kiểm sốt xe và số hiệu tuyến, lộ trình điểm dừng
> Tinh kip thoi, chính xác về thời gian và khơng gian vận chuyển: “Trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trường hiện nay thì tính chính
xác về thời gian là một trong các tiêu chí quan trọng Chỉ tiêu này thể hiện
Trang 35
cầu Tính chính xác về thời gian khơng bao hàm theo nghĩa tuyệt đối, mà ở đây là cĩ sự co giãn “ chấp nhận được” trong một khoản thời gian nào đĩ
Việc tìm ra các biện pháp để rút ngắn thời gian một chuyến đi của hành
khách sử dụng xe buýt trong nhiều trường hợp sẽ đem lại lợi ích, để hành
khách thấy rằng thời gian chuyến đi cĩ thể đáp ứng được yêu cầu của hành
khách Qua đĩ cĩ thể hạn chế được việc sử dụng phương tiện vận tải cá nhân
và cũng giảm số lượng phương tiện cá nhân tham gia giao thơng trên đường, giúp hạn chế tình trạng tắc nghẽn tại các đơ thị lớn hiện nay
Tính chính xác về thời gian được thể hiện ở tính chính xác khi xe rời và
xuất bến, biểu đồ thời gian xe qua các điểm dừng dọc đường
Thời gian đĩng, mở bến và tần suất chạy xe cần thiết trong thơng tin về chuyến đi của hành khách Thời gian đĩng, mở bến, tần suất chạy xe cho hành khách biết vào thời gian nào hành khách cĩ thể thực hiện chuyến đi của mình, và khi nào khơng thể thực hiện chuyến đi của mình bằng tuyến VTHKCC đĩ đề hành khách cĩ thê lên kế hoạch về chuyền đi cho mình
Xe phải xuất bến đúng theo biểu đồ chạy xe nhằm đảm bảo độ tin cay của hành khách đối với tuyến VTHKCC đĩ Thời gian xuất bến phải phù hợp với đặc điểm đi lại của hành khách nhằm thu hút hành khách tham gia
Tinh chinh xác về khơng gian cũng là một chỉ tiêu đánh giá chat lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Để hành khách lựa chọn phương tiện
'VTHKCC thì phải đáp ứng được các yêu cầu vẻ lộ trình tuyến: xe phải chạy
đúng hành trình quy định, dừng đỗ đúng điểm dừng Chất lượng dịch vụ
'VTHKCC bằng xe buýt được coi là khơng đảm bảo chất lượng nếu cĩ quá nhiều chuyến xe khơng đảm bảo chính xác về khơng gian
> Chat lượng phục vụ:
Trang 36trong lịng hành khách
‘Thai độ phục vụ phải văn minh, lịch sự: Một tiêu chí nỗi bật là người
lái xe buýt, và nhân viên bán vé phải lịch sự trong giao tiếp ứng xử với hành
khách Trung tâm quản lý và điều hành giao thơng đơ thị phải lập đường dây
nĩng để hành khách cĩ thể phản ánh những sai sĩt và những tiêu cực trong quá trình di chuyển bằng phương tiện VTHKCC, đặc biệt là thái độ phục vụ của lái và phụ xe Trong trường hợp cĩ bất kì sự phản ánh nào của người dân
về thái độ phục vụ của nhân viên xe buýt, cơng ty sẽ tiến hành điều tra và cĩ
hình thức kỷ luật hết sức nghiêm khắc
Thái độ niềm nở nhiệt tình của nhân viên là nhân tố làm tăng cảm giác dễ chịu, thoải mái của hành khách, gây được thiện chí của hành khách với xe buýt
> Su tigu hao năng lượng và mức độ an tồn cho hành khách:
Tiêu hao năng lượng của hành khách được tính từ thời điểm hành khách lên xe, ngồi (hoặc đứng) trong khi xe buýt di chuyển và xuống xe Sự tiêu hao năng lượng phần lớn phụ thuộc vào mức độ thoải mái của hành khách trong quá trình ngồi (hoặc đứng) trên xe, ảnh hưởng tới tâm lí và sức khoẻ,
dẫn đến ảnh hưởng đến năng suất của hành khách khi đi làm việc, lao động
Mức độ an tồn là tiêu chí quan trọng đối với bắt cứ ai khi tham gia giao thơng trên đường Một điều hiển nhiên là phương tiện VTHKCC bao giờ cũng an tồn hơn khi sử dụng phương tiện cá nhân, nhưng mức độ an tồn đối
với xe buýt đến đâu cũng là một vấn đề đáng bàn bởi vì như đã lí luận ở trên, một sản phẩm cĩ chất lượng phải thoả mãn nhu cầu của hành khách nhưng phù hợp với cơng dụng của nĩ Vì vậy khi so sánh vẻ chất lượng dịch vụ
Trang 371.4 SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG
1.4.1 Định nghĩa
Sự hài lịng hay sự thỏa mãn được định nghĩa và do lường theo nhiều cách khác nhau Nĩi một cách đơn giản, sự hải lịng của khách hàng chính là
trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã
sử dụng dịch vụ đĩ (Terrenee Levesque và Gordon H.G MeDougall, 1996)
Một định nghĩa khác được chấp nhận rộng rãi: sự hài lịng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được
so với mong đợi trước đĩ (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2006) cho rằng sự hài lịng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:
«Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng
© _ Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lịng «_ Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hải
lịng và thích thú với dịch vụ đĩ,
Sự hài lịng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt, được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ cĩ sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đĩ hình thành sự đánh giá vừa lịng hay khơng vừa lịng Như vậy, dù cĩ nhiều khái niệm khác nhau, nhưng định nghĩa về sự hài lịng của khách hàng luơn gắn liễn với những yếu tố sau:
+ _ Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ
Trang 38« Kết quả thực hiện dịch vụ/các giá tri do dịch vụ mang lại
+ _ Ý định sẵn sàng tiếp tục hay khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ
1.42 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ va sự hài lịng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện, và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng là hai khái niệm được phân biệt nhưng cĩ liên hệ chặt chẽ với nhau trong nhiều nghiên cứu về chất lượng dich vu (Parasuraman & ctg, 1988)
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác đơng nhiều nhất đến sự hài lịng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,
2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm cĩ chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đĩ đã bước đầu làm
cho khách hàng hài lịng
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hải lịng
khách hàng,
Do đĩ, muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nĩi cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng cĩ quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive
relationship), trong đĩ chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đĩ
quyết định đến sự hài lịng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lịng của
khách hàng
Đối với lĩnh vực giao thơng vận tải, sự hài lịng là một khái niệm quan
Trang 39được biết đến là cĩ giá trị lớn trong việc tìm hiểu nhận thức và đánh giá của
khách hàng (Oliver 1997), liên tục cho thấy đây là một chỉ số quan trọng của hành vi khách hàng tương lai (Fornell 1992, Johnson & Gustafsson 2000) Do
đĩ, sự hài lịng của khách hàng làm nổi bật và giải thích mối liên hệ giữa những gì một cơng ty cung cấp (về các sản phẩm và dịch vụ) và cách thức khách hàng phản ứng Đối với giao thơng cơng cộng, liên kết này là mối quan
tâm chính
Ở nhiều nước, đầu tư lớn đang được thực hiện trong hệ thống giao
thơng cơng cộng để làm gia tăng sức cạnh tranh với các phương tiện vận tải
khác, đặc biệt là các phương tiện cá nhân Dịch vụ mới đang được phát triển
và những dịch vụ cũ đang được cải thiện Tuy nhiên, sự gia tăng nguồn cung
cấp (chất lượng hoặc số lượng) sẽ khơng tự động dẫn đến một sự gia tăng tương ứng với nhu cầu và sự hài long (Fujii & Kitamura 2003, Mackett & Edwards 1998) Để đảm bảo rằng đầu tư thực sự thu hút các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, nghiên cứu sự hài lịng cung cấp các thơng tin cĩ giá trị cho quá trình hoạch định chính sách và quản lý hoạt động trong hệ thống giao thơng cơng cộng Đặc biệt, nghiên cứu sự hài lịng cĩ thể cung cấp cho quá trình ra quyết định với thơng tin về những gì khách hàng cho là quan trọng, cũng như thơng tin về cách dịch vụ giao thơng cơng cộng hiện được cọ là thực hiện trong các khía cạnh Ví dụ, các nghiên cứu trước đĩ trong giao thơng cơng cộng ( Friman , Edvardsson & Garling 2001 , Friman & Garling
2001) đã chỉ ra rằng hành vi của nhân viên là một cân nhắc quan trọng cho các hành khách Điểm số hài lịng thấp trong khu vực nảy chỉ ra rằng đầu tư nên hướng đến việc đảo tạo và các ưu đãi liên quan đến hành vi của nhân viên Để xuất những tác động quản lý như vậy sẽ địi hỏi một kiến thức vững
chắc khơng chỉ về mức độ hài lịng cho các thuộc tính cá nhân, mà cịn về cầu
Trang 40Cấu trúc chiều của các biện pháp hài lịng cũng rất quan trọng trong
hợp đồng dựa trên hiệu quả (Henscher & Stanley 2003), ma da ngày cảng trở
nên phổ biến trong lĩnh vực giao thơng cơng cộng, phù hợp với xu hướng chung hướng tới định hướng thị trường trong lĩnh vực này (Osbome & Gaebler 1992) Kinh nghiệm chủ quan của khách hàng sau đĩ được sử dụng
song song với các biện pháp khách quan để giám sát và đánh giá hiệu suất của nhà cung cấp Điều này địi hỏi một tập hợp tồn diện, bao gồm tắt cả các
lĩnh vực cĩ liên quan đến kinh nghiệm của khách hàng Hiểu rõ cấu trúc nhận thức kinh nghiệm này rất quan trọng cho việc phát triển và thực hiện một hệ
thống đo lường tồn diện
Tĩm lại, sự hài lịng ngày càng được đưa ra như là chìa khĩa cho sự
phát triển tương lai của giao thơng cơng cộng, cả về lý thuyết và trong thực tế
Nghiên cứu sự hài lịng trong giao thơng vận tải đơi khi đề cập đến khía cạnh chính sách (Hensher 2007) Ngồi ra cịn cĩ một số lượng nhỏ nhưng ngày cảng tăng các nghiên cứu thực nghiệm minh họa cho khái niệm sử dụng dữ Tiêu từ người sử dụng giao thơng cơng cộng (Friman , Edvardsson & Garling 2001, Friman & Gărling 2001) Cũng cĩ những nghiên cứu sự hài lịng nơi được sử dụng như một "hiệu ứng " biến , ví dụ như khi cải tiến trong hệ thống giao thơng cơng cộng sẽ được đánh giá (Friman 2004, Mackett & Edwards năm 1998, Wall & McDonald 2007) Thuộc tính như độ tin cậy, tan số, thoải
mái, thơng tin, hành vi nhân viên, và sạch sẽ được hiển thị là yếu tố quan
trọng đối với sự hài lịng của người sử dụng dịch vụ VTHKCC ( Bates et al 2001, Beiräo & Cabral 2007, Friman & Garling 2001, Hensher et al 2003) Những điều này và các nghiên cứu tương tự đã cĩ những đĩng gĩp quan trong