NHIӊM VӨ VÀ NӜI DUNG: Phân tích thӵc trҥQJYjÿiQKJLiPӭFÿӝ hài lòng cӫa khách hàng vӅ chҩWOѭӧng dӏch vө tҥLQJkQKjQJÿLӋn tӱ tҥi Eximbank tӯ ÿyÿѭDÿӅ xuҩt giҧi pháp cҧi tiӃn nhҵm nâng cao sӵ
Sӵ cҫn thiӃt cӫDÿӅ tài
HiӋn nay trên thӃ giӟLQJkQKjQJÿLӋn tӱ ÿmYjÿDQJSKiWWULӇn mҥnh mӁÿѭӧc coi là xu thӃ phát triӇn cӫDFiFQJkQKjQJWKѭѫQJPҥi hiӋQQD\Ĉһc biӋt, vӟi sӵ phát triӇn mҥnh mӁ cӫa cách mҥng công nghӋ ÿmWK~Fÿҭy sӵ WăQJWUѭӣng cӫa các dӏch vө ÿLӋn tӱ, viӋFPXDEiQWUDRÿәi qua mҥng trӣ nên phә biӃQKѫQEDRJLӡ hӃWĈLӅu Qj\ÿmWҥRÿLӅu kiӋn cho dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ có nhiӅXFѫKӝi tiӃp cұn và mӣ rӝng cung ӭng các sҧn phҭm, dӏch vө ngân hàng phù hӧSÿӃQQJѭӡi dân chiӃPOƭQK thӏ WUѭӡng thanh toán Vӯa qua, ViӋW1DPÿѭӧc các tә chӭc thӃ giӟLÿiQKJLiQҵm trong nhóm 10 thӏ WUѭӡQJWKѭѫQJPҥLÿLӋn tӱ hҩp dүn trên thӃ giӟi Minh chӭng là WURQJQăPQJѭӡLPXDKjQJRQOLQHWăQJJҩp 3 lҫn Rҩt nhiӅu trang web bán hàng ÿLӋn tӱ UDÿӡi thì nhu cҫXWKDQKWRiQÿLӋn tӱ chҳc hҷn sӁ WăQJ&ө thӇ, theo kӃt quҧ khҧo sát hàng ViӋt Nam chҩWOѭӧng cao 2018 cӫa Hӝi doanh nghiӋp Hàng ViӋt Nam chҩWOѭӧng cao vӯa công bӕ cho thҩ\[XKѭӟng mua bán online ngày càng rõ rӋWÿһc biӋt vӟLQJѭӡi tiêu dùng trҿ NӃXQKѭNӃt quҧ khҧRViWÿҫXQăPYӅ QѫLFKӑn mua sҧn phҭm thì mua sҳm online mӟi chӍ chiӃPQKѭQJFKӍ VDXQăPVӕ QJѭӡi tiêu dùng chӑQPXDRQOLQHÿmWăQJJҩp 2,7% lҫn Do vұy, vӟi cuӝc cách mҥng công nghiӋp 4.0, thói quen tiêu dùng cӫDQJѭӡLGkQFNJQJQJj\FjQJWKD\ÿәi Khách hàng sӱ dөng ngân hàng sӕ - QJkQKjQJÿLӋn tӱ QJj\FjQJJLDWăQJ
Theo kӃt quҧ cӫa khҧRViW³'ӏch vө Ngân hàng, hành vi sӱ dөng cӫDQJѭӡi dùng Yj[XKѭӟng tҥi ViӋW1DP´Fӫa TұSÿRjQ'ӳ liӋu quӕc tӃ (IDG ViӋW1DPQăP các giҧi pháp vӅ QJkQKjQJÿLӋn tӱ ÿDQJQJj\FjQJÿѭӧc sӱ dөng phә biӃQKѫQYj ÿѭӧFÿiQKJLiFDRYӅ tính tiӋn lӧi và tiӃt kiӋm thӡi gian, vӟLQJѭӡi dùng sӱ dөng các giҧLSKiSQJkQKjQJÿLӋn tӱ so vӟi WURQJQăP
Bên cҥQKÿyFiFF{QJW\NLQKGRDQKWjLFKtQKGӵa trên nӅn tҧng công nghӋ tҥi ViӋW1DPÿѭӧc thành lұp hoҥWÿӝQJWURQJFiFOƭQKYӵc thanh toán trӵc tuyӃQQKѭ7LPRYtÿLӋn tӱ Momo, Ononpay FNJQJÿDQJSKiWWULӇn mӝt cách mҥnh mӁ YjÿDQJ dҫn chiӃm mӝt thӏ phҫn lӟQWURQJOƭQKYӵFWKDQKWRiQÿLӋn tӱ Sӕ Oѭӧng thanh toán
TXDFiFNrQKÿLӋn tӱ ngày càng nhiӅu nhҩWOjWKDQKWRiQTXDYtÿLӋn tӱ4XêQăP
2017 có 122,5 triӋXOѭӧWWKDQKWRiQTXDYtÿLӋn tӱ QKѭQJÿӃQTXêQăPÿmÿҥt 148,1 triӋXOѭӧt giao dӏch Chính vì vұy mà có thӇ thҩy là hoҥWÿӝng cӫa các loҥi hình dӏch vө YtÿLӋn tӱ phát triӇn mҥnh mӁ QKѭWKӃ nào
Hình 1.1: Sӕ OѭӧQJWKDQKWRiQTXDNrQKÿLӋn tӱ (Nguӗn: Báo cáo cӫa vө WKDQKWRiQQJkQKjQJQKjQѭӟFQăP
Theo báo cáo tjLFKtQKQăP([LPEDQNKLӋQÿDQJÿҭy mҥnh các dӏch vө QJkQ KjQJ ÿLӋn tӱ QKѭ 606 %DQNLQJ WăQJ WUѭӣng 29% sӕ Oѭӧng khách hàng) và ,QWHUQHW%DQNLQJWăQJWUѭӣng 33% sӕ Oѭӧng khách hàng), tӹ lӋ WăQJWUѭӣng khách hàng sӱ dөQJ0RELOH%DQNLQJQăPOrQÿӃn 77% so vӟLQăP1ăP([LPEDQNÿmSKiWKjQKÿѭӧc 113,672 thҿ, nâng tәng sӕ Oѭӧng thҿ ÿmSKiWKjQKOrQ2,07 triӋu thҿ WăQJVRYӟLQăPYӟi doanh sӕ sӱ dөng thҿ ÿҥt 18.200 tӹ ÿӗng; mҥQJOѭӟi chҩp nhұn thanh toán thҿ vӟLKѫQÿLӇm POS và 260 máy ATM phân bӕ tҥLFiFÿӏa bàn trӑQJÿLӇm trên toàn quӕc vӟi tәng doanh sӕ WKDQKWRiQÿҥt 18.600 tӹ ÿӗng
Bҧng 1.1: So sánh sӕ Oѭӧng tài khoҧn e-banking tҥi mӝt sӕ ngân hàng ĈѫQYӏWjLNKRҧQ MOBILE BAKING INTERNET BANKING
(Nguӗn: Báo cáo cӫa vө WKDQKWRiQQJkQKjQJQKjQѭӟFQăP)
Theo thӕng kê WKu([LPEDQNÿҥWKѫQWULӋXOѭӧWQJѭӡi dùng các dӏch vө ngân KjQJÿLӋn tӱWURQJÿyFyPӝt triӋXOѭӧWQJѭӡi sӱ dөng dӏch vө ngân hàng qua tin nhҳn SMS Banking, gҫn 500,000 tài khoҧn sӱ dөng dӏch vө ,QWHUQHW%DQNLQJYjKѫQ 800,000 tài khoҧn mobile banking Tuy nhiên khi so vӟi mӝt sӕ QJkQKjQJWKѭѫQJ mҥi thì con sӕ này vүn rҩt khiêm tӕQ.KLPj9LHWFRPEDQNÿmVӣ hӳu gҫn 13 triӋu OѭӧWQJѭӡi dùng các dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱWURQJÿyFyWULӋXOѭӧWQJѭӡi dùng dӏch vө ngân hàng qua tin nhҳn VCB-SMS Banking, gҫn 3,5 triӋXOѭӧWQJѭӡi sӱ dөng dӏch vө VCB-L%DQNLQJ YjKѫQWULӋu tài khoҧn mobile banking Tҥi Sacombank OѭӧQJ ÿăQJ Nê Vӱ dөQJ ,QWHUQHW %DQNLQJ ÿҥW KѫQ WULӋu tài khoҧn và Mobile
%DQNLQJKѫQWULӋu tài khoҧn Tәng giá trӏ giao dӏch mӛi tháng qua cҧ hai kênh này
Oj KѫQ Wӹ ÿӗng VietinBank ghi nhұn sӕ Oѭӧng sӱ dөng Internet Banking trong nӱDÿҫXQăPWăQJÿӃn 114% so vӟi cùng kǤ 2017, vӟLKѫQWULӋu tài khoҧn vӟi giá trӏ giao dӏFKÿҥt 44.260 tӹ ÿӗng Sӕ QJѭӡi sӱ dөng Mobile Banking cӫa ngân KjQJQj\FNJQJÿҥWKѫQWULӋXQJѭӡi, tәng sӕ tiӅn giao dӏFKÿҥt 64.350 tӹ ÿӗng
Theo khҧo sát vӅ mӭc phí giao dӏFKQJkQKjQJÿLӋn tӱ tҥi các ngân hàng thì ta có thӇ nhìn thҩ\ÿѭӧc là mӭc phí cӫD([LPEDQNFNJQJQҵm trong mӭc phí trung bình so vӟi các ngân hàng trên thӏ WUѭӡQJ9jÿӇ WK~Fÿҭy, kích thích khách hàng sӱ dөng dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ WKuÿDSKҫn các ngân hàng hiӋQQD\FNJQJWKӵc hiӋn miӉn, giҧm phí dӏch vө ÿăQJNêYjVӱ dөng dӏch vө e-banking Chính vì sӵ phát triӇn mҥnh mӁ cӫa các dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ OjPFKRP{LWUѭӡng cҥQKWUDQKWURQJOƭQKYӵc này ngày càng khӕc liӋt chính vì vұy mà chҩWOѭӧng dӏch vө là yӃu tӕ mà các ngân hàng phҧi thұt sӵ TXDQWkPÿӇ giӳ FKkQÿѭӧc khách hàng cӫa mình
Bên cҥQKÿyWKHRWKӕng kê cӫa bӝ phұn dӏch vө NKiFKKjQJQJkQKjQJÿLӋn tӱ WKuNKiFKKjQJÿDQJFyUҩt nhiӅu phàn nàn vӅ chҩWOѭӧng dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ làm ҧQKKѭӣQJÿӃQWKѭѫQJKLӋu và vӏ thӃ cӫa ngân hàng trong lòng khách hàng Trong QăPEӝ phұQFKăPVyFNKiFKKjQJÿmJKLQKұQÿѭӧFKѫQ00 phҧn ánh vӅ chҩt Oѭӧng dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ tҥi Eximbank
Eximbank luôn nӛ lӵFÿӇ ÿәi mӟi và ӭng dөng công nghӋ cao vào mô hình hoҥt ÿӝng cӫa ngân hàng nhҩt là dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ không chӍ nhҵPQkQJFDRÿѭӧc chҩWOѭӧng dӏch vөÿiSӭQJÿѭӧc nhu cҫu ngày càng cao cӫa khách hàng mà còn có thӇ giҧm tҧi cho các giao dӏch trӵc tiӃp
Mһc dù mөc tiêu cӫa ngân hàng là luôn cӕ gҳQJÿӇ cung cҩp nhӳng dӏch vө tӕt nhҩt tӟLNKiFKKjQJQKѭQJÿLӅXÿyNK{QJKӅ là bài toán dӉ dàng vӟi bҩt cӭ ngân hàng nào Và ÿӇ cho nhӳng mөFWLrXÿyWKjQKF{QJWKuQJkQKjQJSKҧi có câu trҧ lӡi thӓa ÿiQJFKRFkXKӓi: Khách hàng có thұt sӵ hài lòng vӅ nhӳng dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ hӑ ÿDQJÿѭӧc cung cҩp hay không? Nhӳng nhân tӕ nào khiӃn khách hàng hài lòng YjFKѭDÿѭӧc hài lòng khi sӱ dөng dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ tҥi Eximbank? ViӋc tìm ra giҧi pháp nhҵm triӇn khai, phát triӇn dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ FNJQJQKѭJL~S1JkQ hàng TMCP Xuҩt Nhұp Khҭu ViӋt Nam nâng cao chҩWOѭӧng dӏch vө nhҵm khҷng ÿӏnh vӏ thӃWKѭѫQJKLӋu cӫa mình vүn là vҩQÿӅ ÿmYjÿDQJÿѭӧFÿһWUDKjQJÿҫu Nhұn thӭFÿѭӧc tҫm quan trӑng cӫa chiӃQOѭӧc phát triӇn dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ, vӟi mong muӕn ngân hàng Xuҩt Nhұp Khҭu ViӋt Nam phát triӇn mӝt cách bӅn vӳng WURQJP{LWUѭӡng cҥQKWUDQKQKѭQJj\QD\WiFJLҧ ÿmFKӑQÿӅ tài³1kQJFDRVӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ chҩWOѭӧng dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ tҥi Ngân hàng TMCP Xuҩt Nhұp Khҭu ViӋW1DP´ OjPÿӅ tài khóa luұn cӫa mình
Mөc tiêu nghiên cӭu
- Phân tích thӵc trҥng sӱ dөng dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ tҥi Eximbank
- ĈӅ xuҩt giҧi pháp cҧi tiӃn nhҵm nâng cao sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJÿӕi vӟi chҩWOѭӧng dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ tҥi Eximbank
- KiFKKjQJÿӃn giao dӏch tҥLFKLQKiQK3*'YjNKiFKKjQJÿDQJVӱ dөng dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ tҥi ngân hàng
1KҵPÿҧPEҧRWtQKÿҥLGLӋn cho tәng thӇ nghiên cӭXÿӅ WjL[iFÿӏnh cӥ mүu nghiên cӭu thông qua công thӭc tính GӵDWKHR\rXFҫXFӫDSKkQWtFKQKkQWӕNKiP phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hӗLTX\ÿDELӃn: Ĉӕi vӟLSKkQWtFKNKiPSKi()$.tFKWKѭӟc mүu tӕi thiӇu là gҩp 5 lҫn tәng sӕ biӃn quan sát theo công thӭFQPYӟi m là sӕ Oѭӧng câu hӓLÿѭӧc khҧo sát trong bài Ĉӕi vӟi phân tích hӗLTX\ÿDELӃn: cӥ mүu tӕi thiӇu cҫQÿҥWÿѭӧc tính theo công thӭFOjQSYӟi p là sӕ Oѭӧng nhân tӕ ÿӝc lұp
Vì vây vӟi 29 câu hӓi khҧo sát cho 5 biӃQÿӝc lұp và dӵa theo nguyên tҳc càng nhiӅu càng tӕt, tác giҧ sӁ tiӃn hành khҧo sát trên 150 khách hàng
'RNK{QJ[iFÿӏQKÿѭӧc danh sách khách hàng nên tác giҧ sӵ dөQJSKѭѫQJ pháp chӑn mүu thuұn tiӋn VӟLÿӕLWѭӧQJÿѭӧc khҧo sát là nhӳQJNKiFKKjQJÿӃn ngân hàng giao dӏch và nhӳQJQKkQYLrQWURQJQJkQKjQJÿDQJWKӵc hiӋn nghiӋp vө OLrQTXDQÿӃn dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ Bên cҥQKÿySKӓng vҩn kӻ KѫQPӝt vài khách hàng có nhӳQJÿiQKJLiFKѭDÿѭӧc tӕt vӅ dӏch vө cӫDQJkQKjQJÿӇ tìm hiӇu nguyên nhân khiӃQFKRNKiFKKjQJNK{QJÿѭӧc hài lòng vӟi chҩWOѭӧng dӏch vө ngân KjQJÿDQJFXQJFҩp
Thӵc hiӋn phát bҧng khҧRViWÿӃQNKiFKKjQJÿӃn giao dӏch tҥi ngân hàng sau ÿySKӓng vҩn mӝWYjLNKiFKKjQJÿDQJVӱ dөng dӏch vө e-banking cӫD([LPEDQNÿӇ tìm hiӇu thêm vӅ ÿiQKJLiFKҩWOѭӧng dӏch vө cӫa khách hàng tӯ ÿyWuPUDQJX\rQ nhân cӫa sӵ KjLOzQJYjFKѭDKjLOzQJ vӅ chҩWOѭӧng cӫa dӏch vө e-banking Ngoài ra còn phӓng vҩQFiFQKkQYLrQÿDQJWKӵc hiӋn nghiӋp vө e-banking tҥLQJkQKjQJÿӇ thu thұSÿiQKJLiYӅ chҩWOѭӧng dӏch vө e-banking Ngoài ra bài khóa luұn còn thӵc hiӋn phӓng vҩn mӝWYjLFKX\rQJLDWURQJOƭQKYӵFQJkQKjQJÿһc biӋt là ngân hàng ÿLӋn tӱ ÿӇ ÿiQKJLiYjNLӇm chӭng nhӳng giҧi pháp mà tác giҧ ÿѭDUDFySKKӧp vӟi ngân hàng Eximbank hiӋn nay hay không.
KӃt cҩu cӫa khóa luұn
- &KѭѫQJ 7әng quan vӅ Ngân hàng TMCP Xuҩt Nhұp Khҭu ViӋt Nam (Eximbank)
- &KѭѫQJ&ӣ sӣ lý luұQYjSKѭѫQJSKiSQJKLrQFӭu
- &KѭѫQJ3KkQWtFKNKҧRViWÿiQKJLiFӫa khách hàng vӅ chҩWOѭӧng dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ tҥi Ngân hàng TMCP Xuҩt Nhұp Khҭu ViӋt Nam
- &KѭѫQJ.Ӄt luұn và giҧi pháp nâng cao chҩWOѭӧng dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ tҥi ngân hàng Xuҩt Nhұp Khҭu ViӋt Nam
&+ѬѪ1* TӘNG QUAN Vӄ NGÂN HÀNG TMCP XUҨT NHҰP KHҬU VIӊT
Giӟi thiӋu chung vӅ ngân hàng Xuҩt Nhұp Khҭu ViӋt Nam
Quá trình hình thành và phát triӇn cӫa Ngân hàng Xuҩt Nhұp Khҭu ViӋt Nam 7
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triӇn cӫa Ngân hàng Xuҩt Nhұp Khҭu ViӋt Nam
Eximbank ÿѭӧc thành lұp vào ngày 24/05/1989 vӟi tên gӑLÿҫu tiên là Ngân hàng Xuҩt Nhұp Khҭu ViӋt Nam (Vietnam Export Import Bank), là mӝt trong nhӳng 1JkQKjQJWKѭѫQJPҥi cә phҫQÿҫu tiên cӫa ViӋt Nam 1JkQKjQJÿmFKtQKWKӭFÿL vào hoҥWÿӝng ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, hoҥWÿӝng tên mӟi là Ngân hàng 7KѭѫQJ 0ҥi Cә Phҫn Xuҩt Nhұp Khҭu ViӋt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gӑi tҳt là Vietnam Eximbank
Ngân hàng TMCP Xuҩt Nhұp Khҭu ViӋW1DPFyÿӏa bàn hoҥWÿӝng rӝng khҳp cҧ Qѭӟc vӟi Trө Sӣ &KtQKÿһt tҥi TP Hӗ Chí Minh và 207 chi nhánh và phòng giao dӏch trên toàn quӕFYjÿmWKLӃt lұp quan hӋ ÿҥi lý vӟi 869 Ngân hàng tҥi 84 quӕc gia trên thӃ giӟi Ĉѭӧc thành lұp sӟm nhҩt trong hӋ thӕng các ngân hàng TMCP ViӋt Nam, ([LPEDQNÿmWUӣ thành mӝt trong nhӳng ngân hàng TMCP lӟn nhҩt Hình ҧnh và WKѭѫQJKLӋu cӫa Eximbank liên tөFÿѭӧc nhiӅXQJѭӡi biӃWÿӃn do nhӳng phát triӇn cӫa Ngân hàng cҧ vӅ Oѭӧng và chҩt Quy mô cӫa Eximbank không ngӯng mӣ rӝng vӟi tӕFÿӝ WăQJWUѭӣng cao tӯ nhӳQJQăPÿҫu mӟi thành lұp
Nhӳng thành tӵXÿҥWÿѭӧc
Thanh toán và kinh doanh ngoҥi tӋ là 2 hoҥWÿӝQJPj([LPEDQNÿһc biӋt có thӃ mҥnh so vӟLFiFQJkQKjQJ70&3NKiFĈӇ ÿiSӭng tӕt nhu cҫu cӫa khách hàng, ([LPEDQN[iFÿӏnh viӋc tiӃp cұn và sӱ dөng các công nghӋ ngân hàng hiӋQÿҥi là mӝt ѭXWLrQTXDQWUӑng trong hoҥWÿӝng kinh doanh, Eximbank là mӝt trong nhӳng ngân KjQJ70&3ÿҫu tiên tham gia vào hӋ thӕng thanh toán bù trӯ ÿLӋn tӱ cӫa Ngân hàng 1KjQѭӟc và là mӝWWURQJQJkQKjQJÿҫu tiên cӫa ViӋW1DPÿѭӧc 2 tә chӭc thҿ hàng ÿҫu trên thӃ giӟi là MasterCard, Visa công nhұQOjWKjQKYLrQYjÿmQKұQÿѭӧc nhiӅu ÿiQKJLiWtFKFӵc tӯ phía 2 tә chӭc này
HiӋn tҥi, Eximbank là thành viên chính thӭc cӫa tә chӭc SWIFT, MasterCard International, Visa International, HiӋp hӝi ngân hàng ViӋt Nam, HiӋp hӝLFiFÿӏnh chӃ tài trӧ và phát triӇn khu vӵc Châu Á ± 7KiL%uQK'ѭѫQJ$'),$3YjOj WKjQKYLrQWKѭӡng trӵc cӫa HiӋp hӝi ngân hàng Châu Á (ABA)
- 1ăP([LPEDQNÿѭӧc trao giҧLWKѭӣQJ³&KҩWOѭӧQJÿLӋn thanh toán xuyên suӕt xuҩt sҳFQăP´Fӫa HSBC
- GiҧLWKѭӣng ChҩWOѭӧQJĈLӋn Thanh toán Xuyên suӕt 2016 cӫa Bank of New York Mellon BNY Mellon 2016
- GiҧLWKѭӣng VұQKjQKĈLӋn Thanh toán Xuҩt sҳc 2016 cӫa Wells Fargo-Wells Fargo 2016
- Tháng 11/2018, Eximbank triӇn khai hӋ thӕng bҧo hiӇPQKjFăQKӝ online (HӋ thӕng Merimen)
- GiҧLWKѭӣng Tӹ lӋ ÿLӋn tӱ xuyên suӕWFDR673QăPFӫa Bank of New York Mellon trao tһng
Các dӏch vө cӫa ngân hàng
HiӋn nay các sҧn phҭm dӏch vө tҥLQJkQKjQJÿDQJQJj\FjQJSKiWWULӇn và cung cҩp nhiӅu dӏch vө tiӋQtFKÿӃn vӟi khách hàng:
- +X\ÿӝng tiӅn gӣi tiӃt kiӋm, tiӅn gӣi thanh toán cӫDFiQKkQYjÿѫQYӏ bҵng VND, ngoҥi tӋ
- Cho vay ngҳn hҥn, trung và dài hҥn; FKRYD\ÿӗng tài trӧ; cho vay thҩu chi; cho vay sinh hoҥt, tiêu dùng; cho vay theo hҥn mӭc tín dөng bҵng VND, ngoҥi tӋ và vàng vӟLFiFÿLӅu kiӋn thuұn lӧi và thӫ tөFÿѫQJLҧn
- Mua bán các loҥi ngoҥi tӋ WKHRSKѭѫQJWKӭFJLDRQJD\6SRWKRiQÿәi (Swap), kǤ hҥn (Forward) và quyӅn lӵa chӑn tiӅn tӋ (Currency Option)
- Thanh toán, tài trӧ xuҩt nhұp khҭu hàng hóa, chiӃt khҩu chӭng tӯ hàng hóa và thӵc hiӋn chuyӇn tiӅn qua hӋ thӕng SWIFT bҧRÿҧm nhanh chóng, chi phí hӧp lý, an toàn vӟi các hình thӭc thanh toán bҵng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque
- Phát hành và thanh toán thҿ tín dөng nӝL ÿӏa và quӕc tӃ: Thҿ Eximbank MasterCard, thҿ Eximbank Visa, thҿ nӝLÿӏa Eximbank Card Chҩp nhұn thanh toán thҿ quӕc tӃ Visa, MasterCard, JCB thanh toán qua mҥng bҵng Thҿ
- Thӵc hiӋn giao dӏch ngân quӻFKLOѭѫQJWKXFKLKӝ, thu chi tҥi chӛWKXÿәi ngoҥi tӋ, nhұn và chi trҧ kiӅu hӕi, chuyӇn tiӅQWURQJYjQJRjLQѭӟc
- Các nghiӋp vө bҧROmQKWURQJYjQJRjLQѭӟc (bҧo lãnh thanh toán, thanh toán thuӃ, thӵc hiӋn hӧSÿӗng, dӵ thҫu, chào giá, bҧo hành, ӭQJWUѭӟc )
- Dӏch vө tài chính trӑn gói hӛ trӧ du hӑF7ѭYҩQÿҫXWѭ- tài chính - tiӅn tӋ
- Home Banking; Mobile Banking; Internet Banking
- Các dӏch vө khác: Bӗi hoàn chi phiӃu bӏ mҩt cҳSÿӕi vӟLWUѭӡng hӧp Thomas Cook Traveller' Cheques, thu tiӅn làm thӫ tөc xuҩt cҧnh (I.O.M), cùng vӟi nhӳng dӏch vө và tiӋn ích Ngân hàng khác.
Tình hình hoҥWÿӝng kinh doanh cӫa Eximbank trong nhӳQJQăPJҫQÿk\
HoҥWÿӝng phát hành và thanh toán thҿ
7URQJQăP([LPEDQNÿmSKiWKjQKÿѭӧc 113,672 thҿ, nâng tәng sӕ Oѭӧng thҿ ÿmSKiWKjQKOrQWULӋu thҿ WăQJVRYӟLQăPYӟi doanh sӕ sӱ dөng thҿ ÿҥt 18.200 tӹ ÿӗng mҥQJOѭӟi chҩp nhұn thanh toán thҿ vӟLKѫQÿLӇm POS và 260 máy ATM phân bӕ tҥLFiFÿӏa bàn trӑQJÿLӇm trên toàn quӕc vӟi tәng doanh sӕ WKDQKWRiQÿҥt 18.600 tӹ ÿӗng
Dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ
Tham gia hӋ thӕQJWKDQKWRiQÿLӋn tӱ cӫDQJkQKjQJQKjQѭӟc tӯ nhӳQJQăP
1993 có thӇ nói Eximbank là mӝt trong nhӳQJQJkQKjQJÿҫu tiên phát triӇn dӏch vө WKDQKWRiQÿLӋn tӱ tҥi ViӋt Nam
Dӏch vө chuyӇn tiӅQWURQJQѭӟFQăPÿѭӧc Eximbank chú trӑQJÿҭy mҥnh WKHRKѭӟQJJLDWăQJWLӋn ích, tӕFÿӝ chuyӇn tiӅn cho khách hàng Cө thӇ, trong QăP
2018, bên cҥnh chuyӇn tiӅQ WURQJ Qѭӟc ngoài hӋ thӕng theo kênh truyӅn thӕng, ([LPEDQNÿmWұSWUXQJÿҭy mҥnh Dӏch vө chuyӇn tiӅn nhanh 24/7 vӟLÿDGҥng kênh chuyӇn tiӅn: tҥi Quҫy giao dӏch, trên Internet Banking, Mobile Banking kӃt hӧp vӟi viӋc mӣ rӝng kӃt nӕi các ngân hàng tham gia chuyӇn nhanh lên 42 ngân hàng
1ăPGӏch vө chuyӇn tiӅn nhanh cӫD([LPEDQNFyEѭӟc tiӃQYѭӧt bұc cҧ vӅ sӕ món và doanh sӕ (gҩp gҫn 3 lҫn vӅ sӕ món và gҩSKѫQOҫn vӅ doanh sӕ so vӟi QăPQkQJWӹ lӋ chuyӇn tiӅn nhanKKѫQWURQJWәng món chuyӇn tiӅn
1ăP ([LPEDQN ÿҭy mҥnh các dӏch vө QJkQ KjQJ ÿLӋn tӱ QKѭ 606
%DQNLQJWăQJWUѭӣng 29% sӕ OѭӧQJNKiFKKjQJ,QWHUQHW%DQNLQJWăQJWUѭӣng 33% 9jÿһc biӋWQăP([LPEDQNUDPҳt phiên bҧn Eximbank Mobile Banking mӟi vӟi nhiӅXWtQKQăQJYѭӧt trӝi, bҳt kӏp xu thӃ công nghӋ trên thӏ WUѭӡQJÿѭӧc khách KjQJÿyQQKұn: giao diӋQÿҽp, hiӋQÿҥi, thân thiӋn vӟLQJѭӡi dùng, nhiӅXWtQKQăQJ ÿăQJQKұp bҵng vân tay, mua vé máy bay, chuyӇn tiӅn nhanh theo sӕ tài khoҧn góp phҫn nâng tӹ lӋ WăQJWUѭӣng khách hàng sӱ dөQJ0RELOH%DQNLQJOrQÿӃn 77% Tuy nhiên là ngân hàng tiên phong thì tӕFÿӝ phát triӇQWURQJOƭQKYӵFQJkQKjQJÿLӋn tӱ tҥi Eximbank hiӋQQD\WѭѫQJÿӕi chұm so vӟi ngân hàng khác.
Các dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ
Truy vҩn thông tin
Khách hàng cӫa ngân hàng có thӇ theo dõi và kiӇm tra các thông tin liên quan ÿӃn tài khoҧn và các giao dӏch vӟi ngân hàng nhҵm quҧn lý tӕWKѫQFiFKRҥWÿӝng tài chính cӫa mình, bao gӗm:
- Xem các thông tin vӅ biӇu phí, tӹ giá và lãi suҩt cӫa ngân hàng
- KiӇm tra sӕ GѭYjLQVDRNrFiFORҥi tài khoҧQQKѭWjLNKRҧn vãng lai, tài khoҧn thҿ tín dөng
- KiӇm tra sӕ GѭFӫa tài khoҧn ký quӻ
- KiӇm tra tài khoҧn môi giӟLYjÿһt lӋnh mua, bán chӭng khoán
- Xem chi tiӃt các giao dӏch trên tài khoҧn cӫa mình và in giҩy báo có, báo nӧ làm chӭng tӯ kӃ toán
NghiӋp vө thanh toán
Ĉk\WLӋQtFKFѫEҧn và quan trӑng nhҩt cӫa dӏch vө E- banking Nó cho phép QJѭӡi sӱ dөng có thӇ ra lӋnh cho ngân hàng thӵc hiӋn các giao dӏch thanh toán mà không cҫQÿӃn trө sӣ hoһc chi nhánh cӫa ngân hàng, không cҫn gһp gӥ nhân viên QJkQKjQJYjFNJQJNK{QJFҫQÿӇ ý nhiӅXÿӃn giӡ giҩc giao dӏch
Phҫn lӟn các giao dӏFKQj\WKѭӡQJÿѭӧc thӵc hiӋn và xác nhұn ngay lұp tӭc hoһc vào ngày làm viӋc tiӃp theo Các nghiӋp vө thanh toán qua E- banking:
- Thanh toán sao kê thҿ tín dөQJWăQJKҥn mӭc thҿ
- Ĉһt lӏFKWKDQKWRiQKyDÿѫQWӵ ÿӝQJÿӕi vӟLFiFWKDQKWRiQWKѭӡng xuyên
- ChuyӇn tiӅn giӳa các tài khoҧn
VӅ FѫEҧn, các nghiӋp vө thanh toán qua hӋ thӕQJÿLӋn tӱ FNJQJP{SKӓng các nghiӋp vө WѭѫQJWӵ cӫa mӝt hӋ thӕng thanh toán truyӅn thӕng, nó chӍ khác nhau vӅ tӕFÿӝ và mӭFÿӝ tiӋn lӧLÿӕi vӟi khách hàng mà thôi
NghiӋp vө tín dөQJWKѭѫQJPҥi và tài chính
Các tiӋn ícKOLrQTXDQÿӃn các nghiӋp vө tín dөQJWKѭѫQJPҥi và tài chính có thӇ thӵc hiӋn qua các hӋ thӕng dӏch vө E- EDQNLQJWKѭӡng là:
- Gӱi, rút tiӃt kiӋm cӫa ngân hàng
- Thanh toán nӧ YD\GѭQӧ thҿ tín dөng
- Thӵc hiӋn giao dӏch mua bán chӭng khoán
- &KLOѭѫQJWURQJYjQJRjLKӋ thӕng ngân hàng
Các kênh phân phӕi dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ
1JkQKjQJÿLӋn tӱ chính là hình thӭc phân phӕi các thành tӵu công nghӋ thông WLQWK{QJTXDFRQÿѭӡng mҥQJÿLӋn tӱ và kênh truyӅQWK{QJWѭѫQJWic nhҵm bә sung chӭFQăQJFKRFiFFKLQKiQKWҥo nhӳQJSKѭѫQJWKӭc phân phӕi mӟi thay thӃ hoһc hoàn thiӋn hӋ thӕng phân phӕi truyӅn thӕng cӫa ngân hàng Có rҩt nhiӅXNrQKÿѭD dӏch vө e-EDQNLQJÿӃn vӟi khách hàng:
- Dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ qua hӋ thӕng máy rút tiӅn tӵ ÿӝng
- Dӏch vө thanh toán tҥLFiFÿLӇm bán hàng
Mӝt sӕ khái niӋm
Theo Philip Kotler, dӏch vө là bҩt kǤ hoҥWÿӝng hay lӧi ích nào mà chӫ thӇ này cung cҩp cho chӫ thӇ NLDWURQJÿyÿӕLWѭӧng cung cҩp nhҩt thiӃt phҧi mang tính vô hình và không dүQÿӃn quyӅn sӣ hӳu mӝt vұt nào cҧ, còn viӋc sҧn xuҩt dӏch vө có thӇ hoһc không có thӇ gҳn liӅn vӟi mӝt sҧn phҭm vұt chҩt nào Dӏch vө là mӝt hoҥWÿӝng bao gӗm các nhân tӕ không hiӋn hӳu, giҧi quyӃt các mӕi quan hӋ giӳa khách hàng hoһc tài sҧn mà khách hàng sӣ hӳu vӟLQJѭӡi cung cҩp mà không có sӵ chuyӇn giao quyӅn sӣ hӳu
Theo tә chӭc Quӕc tӃ vӅ tiêu chuҭn hóa ISO, trong dӵ thҧR',6ÿm ÿѭDUDÿӏQKQJKƭD³&KҩWOѭӧng là khҧ QăQJWұp hӧSFiFÿһc tính cӫa mӝt sҧn phҭm, hӋ thӕQJKD\TXiWUuQKÿӇ ÿiSӭng các yêu cҫu cӫa khách hàng và các bên có liên TXDQ´
ChҩWOѭӧQJÿyQJYDLWUzTXDn trӑng chiӃQOѭӧFÿӕi vӟi hoҥWÿӝng cӫa mӛi doanh nghiӋSĈk\FKtQKOjÿLӇPÿӇ tҥo ra sӵ khác biӋt cho mӝt sҧn phҭm khác vӟi các sҧn phҭm cùng loҥi
3.1.1.3 ChҩWOѭӧng dӏch vө
7KHRTXDQÿLӇPKѭӟng vӅ khách hàng, chҩWOѭӧng dӏch vө ÿӗQJQJKƭDYӟi viӋc ÿiSӭng monJÿӧi cӫa khách hàng, thoҧ mãn nhu cҫu cӫa khách hàng Do vұy, chҩt OѭӧQJÿѭӧF[iFÿӏnh bӣLNKiFKKjQJQKѭNKiFKKjQJPRQJPXӕn Do nhu cҫu cӫa NKiFKKjQJWKuÿDGҥng, cho nên chҩWOѭӧQJFNJQJVӁ có nhiӅu cҩSÿӝ tuǤ WKHRÿӕi Wѭӧng khách hàng ChҩWOѭӧng dӏch vө là do khách hàng quyӃWÿӏQK1KѭYұy, chҩt Oѭӧng là phҥm trù mang tính chӫ quan, tuǤ thuӝc vào nhu cҫXPRQJÿӧi cӫa khách hàng Do vұy, cùng mӝt mӭc chҩWOѭӧng dӏch vө QKѭQJFiFNKiFKKjQJNKiFQKDXVӁ có cҧm nhұn khác nhau, và ngay cҧ cùng mӝt khácKKjQJFNJQJFyFҧm nhұn khác nhau ӣ FiFJLDLÿRҥn khác nhau Ĉӕi vӟi ngành dӏch vө, chҩWOѭӧng phө thuӝc nhiӅu vào nhân viên cung cҩp dӏch vө, do vұ\NKyÿҧm bҧo tính әQÿӏQKĈӗng thӡi, chҩWOѭӧng mà khách hàng cҧm nhұn phө thuӝc nhiӅu vào yӃu tӕ ngoҥi vi0{LWUѭӡQJSKѭѫQJWLӋn thiӃt bӏ, phөc vө, thái ÿӝ cӫa nhân viên phөc vө.
Dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ
1JkQKjQJÿLӋn tӱ là ngân hàng mà ӣ ÿyFiFGӏch vө ÿѭӧc cung cҩp thông qua FiFSKѭѫQJWLӋn kӻ thuұWÿLӋn tӱ, khách hàng không cҫQÿӃn trӵc tiӃp tҥi các chi nhánh cӫa ngân hàng mà vүn có thӇ thӵc hiӋQÿѭӧc các giao dӏch và nҳPÿѭӧc thông tin tài chính cӫa mình
Dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ là hӋ thӕng phҫn mӅm vi tính cho phép khách hàng tìm hiӇu hay mua dӏch vө ngân hàng thông qua viӋc nӕi mҥng máy vi tính cӫa mình vӟLQJkQKjQJ1KѭWKӃ có thӇ hiӇu là dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ là các dӏch vө ngân KjQJÿѭӧc cung cҩSWK{QJTXDFiFSKѭѫQJWLӋQÿLӋn tӱ và mҥng viӉn thông
Trong quá trình triӇn khai dӏch vө hӋ thӕng mҥng cӫDQJkQKjQJFNJQJFyQKLӅu lҫn bӏ tҳc nghӁn/dӯng hoҥWÿӝQJĈӕi vӟi dӏch vө Mobile Banking và Internet Banking WURQJQăPWKѭӡng xuyên bӏ tҳc nghӁn dӏch vө Nguyên nhân cӫa viӋc tҳc nghӁn nhiӅXOjWURQJQăPQJkQKjQJÿDQJWURQJWKӡi gian chuyӇQÿәi hӋ thӕng mӟi ÿѭDYjRKRҥWÿӝng, ngân hàng phҧLWKѭӡng xuyên nâng cҩp, bҧo trì hӋ thӕng mҥng 7URQJQăPWX\ÿmFyQKLӅu cҧi thiӋn trong dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ tuy nhiên thì sӕ lҫn tҳc nghӁn vүn còn khá cao vӟi 5 lҫn tҳc nghӁn/tҥm ngӯng giao dӏFKĈӕi vӟi dӏch vө 606%DQNLQJGRÿmSKiW triӇn tӯ lâu nên sӕ lҫn tҳc nghӁQFNJQJWѭѫQJÿӕi thҩS%uQKTXkQQăPFKӍ có 1 lҫn do bҧo trì, nâng cҩp hӋ thӕng
Bҧng 1.3: Sӕ lҫn dӏch vө e-banking tҳc nghӁn/tҥm dӯng trong quá trình hoҥWÿӝng
(Nguӗn: Báo cáo thӕng kê cӫD([LPEDQNQăP
ViӋc hӋ thӕQJWKѭӡng xuyên bӏ tҳc nghӁn/tҥm dӯng hoҥt ÿӝQJFNJQJNKLӃn cho rҩt nhiӅu khách hàng cҧm thҩy không hài lòng dүQÿӃn viӋc khiӃu nҥi trong thӡi gian Qj\FNJQJWѭѫQJÿӕi nhiӅu làm ҧQKKѭӣQJÿӃn uy tín cӫa ngân hàng trong lòng cӫa khách hàng.
Mӕi quan hӋ giӳa chҩWOѭӧng dӏch vө và sӵ hài lòng cӫa khách hàng
Sӵ hài lòng cӫa khách hàng và chҩWOѭӧng dӏch vө là hai khái kiӋm phân biӋt QKѭQJFyPӕi quan hӋ vӟi nhau ChҩWOѭӧng dӏch vө là khái niӋm khách quan, tùy thuӝc vào nhұn thӭFYjÿiQKJLiFӫDNKiFKKjQJYjPDQJWtQKOѭӧng giác Trong khi ÿyVӵ hài lòng là kӃt hӧp cӫa thành phҫn chӫ quan, dӵa vào cҧm giác và cҧm xúc cӫa cá nhân trҧi nghiӋPÿӇ ÿiQKJLi
NӃu chҩWOѭӧQJÿѭӧc cҧi thiӋQQKѭQJNK{QJGӵa trên nhu cҫu cӫa khách hàng thì sӁ không bao giӡ khách hàng thӓa mãn vӟi dӏch vө ÿy'RYұy, khi sӱ dөng dӏch vө, nӃu khách hàng cҧm nhұQÿѭӧc dӏch vө có chҩWOѭӧng cao, thì hӑ sӁ thӓa mãn vӟi dӏch vө ÿy1Jѭӧc lҥi, nӃu khách hàng cҧm nhұn dӏch vө có chҩWOѭӧng thҩp, thì viӋc không hài lòng sӁ xuҩt hiӋn
Bài khóa luұn xem xét mӕLWѭѫQJTXDQJLӳa chҩWOѭӧng dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ và sӵ hài lòng cӫa khách hàng khi sӱ dөng dӏch vө tҥL([LPEDQQNQJKƭDOjQӃu
NKiFKKjQJÿiQKJLiFKҩWOѭӧng dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ cҧu Eximbank tӕt hӑ sӁ KjLOzQJYjQJѭӧc lҥi
3.2 &iFP{KuQKÿROѭӡng chҩWOѭӧng dӏch vө
7KDQJÿRSERVQUAL cӫD3DUDVXUDPDQOjP{KuQKNLQKÿLӇQGQJÿӇ ÿROѭӡng chҩWOѭӧng dӏch vө mô hình 6(5948$/ÿROѭӡng chҩWOѭӧng dӏch vө dӵa trӇn cҧm nhұn cӫa khách hàng sau khi sӱ dөng dӏch vө ÿy là khoҧng cách giӳa kǤ vӑng cӫa khách hàng vӅ dӏch vө mà hӑ ÿDQJVӱ dөng vӟi cҧm nhұn thӵc tӃ vӅ dӏch vө mà hӑ Kѭӣng thө7KDQJÿRÿѭӧF[iFÿӏnh bӣi nhiӅu nhân tӕ: Khҧ QăQJWLӃp cұn, chҩWOѭӧng thông tin liên lҥFQăQJOӵc chuyên môn, phong cách phөc vө, tôn trӑng NKiFKKjQJÿiQJWLQFұy, sӵ phҧn hӗi, tính an toàn, tính hӳu hình, và am hiӇu khách hàng
Theo mô hình SERVQUAL, chҩWOѭӧng dӏch vө ÿѭӧFÿiQKJLiGӵa vào sӵ khác biӋt vӅ mӭFÿӝ cҧm nhұn khi sӱ dөng dӏch vө và sӵ PRQJÿӧi vӅ chҩWOѭӧng dӏch vө 7X\QKLrQWKDQJÿR6(5948$/FNJng vҩp phҧi nhiӅu ý kiӃn vӅ sӵ PѫKӗ cӫa mӝt sӕ khái niӋm vӅ sӵ PRQJÿӧi hay tính ӭng dөng Vì vұy mà Cronin và Taylor (1992) vӟi mô hình SERVPERF, cho rҵng mӭFÿӝ cҧm nhұn cӫDNKiFKKjQJÿӕi vӟi sӵ thӵc hiӋn dӏch vө cӫa doanh nghiӋp phҧn ánh tӕt nhҩt chҩWOѭӧng dӏch vө
+DLWKDQJÿR6(5948$/Fӫa Parasuraman (1985) và SERVPERF cӫa Cronin Yj7D\ORUÿmYjÿDQJÿѭӧc áp dөng rҩt nhiӅu trong viӋFÿiQKJLiFҧm nhұn cӫa khách hàng vӅ chҩWOѭӧng dӏch vө tuy nhiên cҧ KDLWKDQJÿRÿӅu có các thành phҫn cӫDÿiQKJLiFKҩWOѭӧng dӏch vө truyӅn thӕng mà không thӇ áp dөng hoàn toàn cho dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ
Zeithaml và cӝng sӵ ÿmSKiWWULӇQWKDQJÿR(-6(5948$/ÿӇ nghiên cӭu làm thӃ QjRNKiFKKjQJÿiQKJLiÿѭӧc chҩWOѭӧng dӏch vө ÿLӋn tӱ ÿѭӧc hiӋu quҧ
KӃt quҧ nghiên cӭXWKDQJÿR(-SERVQUAL bao gӗm 7 thành phҫn: hiӋu quҧ, ÿiSӭng, tin cұy/tính sҹn sàng cӫa hӋ thӕng, bҧo mұt, phҧn hӗi, bӗi hoàn và liên lҥc là mӝWWKDQJÿROѭӡng hiӋu quҧ YjÿiQJWLQFұy Bӕn thành phҫQÿҫXWLrQÿѭӧc xem QKѭOjWKDQJÿRGӏch vө cӕt lõi, ba thành phҫQVDXÿѭӧF[HPQKѭWKDQJÿRSKө bӣi vì chúng chӍ xuҩt hiӋn khi khách hàng online có câu hӓi hoһc vҩQÿӅ Các thành phҫn cӫDWKDQJÿR(-SERVQUAL:
- HiӋu quҧÿiQKJLiYӅ viӋc dӉ dàng, tӕFÿӝ khi truy cұp và sӱ dөng website
- ĈiSӭng: sӵ chính xác cӫa lӡi hӭa và cam kӃt vӅ chҩWOѭӧQJFNJQJQKѭOjWKӡi gian cung cҩp sҧn phҭm
- Tin cұ\OLrQTXDQÿӃn chӭFQăQJOX{QVҹn sàng và hoҥWÿӝng mӝt cách hiӋu quҧ cӫa hӋ thӕng website
- Bҧo mұWÿҧm bҧo sӵ an toàn cӫa website và bҧo vӋ thông tin khách hàng
- Phҧn hӗi: khҧ QăQJJLҧi quyӃt vҩQÿӅ và trҧ hàng thông qua website
- Bӗi hoàn: mӭFÿӝ PjZHEVLWHÿӅn bù cho khách hàng khi có thiӋt hҥi
- Liên lҥc: sӵ sҹn sàng hӛ trӧ WK{QJTXDÿLӋn thoҥi hoһc dӏch vө trӵc tuyӃn
3.2.4 Mô hình IPA (Important - Performance Analysis)
Mô hình IPA giúp cho doanh nghiӋS[iFÿӏQKÿѭӧc tҫm quan trӑng cӫa các chӍ tiêu dӏch vө FNJQJQKѭOjÿLӇm mҥQKÿLӇm yӃu cӫa sҧn phҭm/dӏch vө cung cҩp trên thӏ WUѭӡng IPA so sánh hai tiêu chuҭn hình thành nên quyӃWÿӏnh cӫa khách hàng: Tҫm quan trӑng và mӭFÿӝ thӵc hiӋn các thuӝc tính chҩWOѭӧng.
Mô hình IPA (Important - Performance Analysis)
Mô hình IPA giúp cho doanh nghiӋS[iFÿӏQKÿѭӧc tҫm quan trӑng cӫa các chӍ tiêu dӏch vө FNJQJQKѭOjÿLӇm mҥQKÿLӇm yӃu cӫa sҧn phҭm/dӏch vө cung cҩp trên thӏ WUѭӡng IPA so sánh hai tiêu chuҭn hình thành nên quyӃWÿӏnh cӫa khách hàng: Tҫm quan trӑng và mӭFÿӝ thӵc hiӋn các thuӝc tính chҩWOѭӧng
Hình 3.1: Mô hình phân tích mӭFÿӝ quan trӑng và thӵc hiӋn dӏch vө
(Nguӗn: Martilla and J James (1977), Journal of Marketing)
Phҫn I (Tұp trung phát triӇn): Nhӳng thuӝc tính nҵm ӣ phҫQ Qj\ WKu ÿӕi vӟi khách hàng nó rҩt quan trӑng và nhà cung ӭQJÿDQJFXQJFҩp dӏch vө rҩt kém
Phҫn II (TiӃp tөc duy trì): Nhӳng thuӝc tính thuӝc phҫn này chӭng tӓ rҩt quan trӑQJÿӃn khách hàng và nhà cung cҩSFNJQJÿDQJFXQJӭng mӝt dӏch vө tӕt
Phҫn III (Hҥn chӃ phát triӇn): Nhӳng thuӝc tính thuӝc phҫQQj\WKuFyQJKƭDQKj cung ӭQJÿDQJWKӵc hiӋn không tӕWYjNKiFKKjQJFNJQJNK{QJPҩy trӑQJÿӃn vҩQÿӅ này
Phҫn IV (Giҧm sӵ ÿҫXWѭ1Kӳng thuӝc tính trong phҫn này thӇ hiӋn nhà cung ӭng ÿDQJOjPUҩt tӕWQKѭQJPӭFÿӝ quan trӑng cӫDQyÿӃn khách hàng không cao.
Mô hình và giҧ thuyӃt nghiên cӭu
Nghiên cӭXÿӏnh tính
Nghiên cӭu sӱ dөQJP{KuQKYjWKDQJÿR(-6(5948$/ÿӇ ÿiQKJLiFKҩWOѭӧng dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ tҥL([LPEDQNYjWKDQJÿR,3$ÿӇ [iFÿӏnh mӭFÿӝ quan trӑng cӫa các yӃu tӕ WiFÿӝQJÿӃQNKiFKKjQJ7KDQJÿR(-6(5948$/GQJÿӇ ÿR Oѭӡng chҩWOѭӧng dӏch vө ÿLӋn tӱ ÿһc biӋt là dӏch vө bán hàng Online do vұy mà khi áp dөQJÿӇ ÿROѭӡng chҩWOѭӧng dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ thì cҫn có sӵ ÿLӅu chӍnh cho phù hӧp
Bҧng câu hӓi sau khi thiӃt kӃ dӵa trên WKDQJÿR(-6(5948$/Yjÿѭӧc tác giҧ tham khҧo mӝt sӕ bҧng câu hӓLWURQJFiFEjLEiRFiRWUѭӟFÿk\YӅ viӋc phân tích nhӳQJWiFÿӝng cӫa các yӃu tӕ ÿӃQÿiQKJLiFӫa khách hàng vӅ chҩWOѭӧng dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ6DXÿy ÿѭӧc sӱ dөQJÿӇ phӓng vҩn thӱ các anh chӏ có kinh nghiӋm WURQJF{QJWiFÿiQKJLiFKҩWOѭӧng dӏch vө ÿDQJOjPYLӋc tҥi các vӏ WUtQKѭGӏch vө khách hàng và dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ, cùng vӟLÿyOjPӝWYjLNKiFKKjQJWKѭӡng xuyên sӱ dөng dӏch vө ÿӇ kiӇm tra vӅ hình thӭFFNJQJQKѭQӝi dung, tránh các tӯ ngӳ PѫKӗ gây khó hiӇu hoһc hiӇu nhҫm Bҧng câu hӓi chi tiӃWÿѭӧc trình bày ӣ phө lөc
Thông qua kӃt quҧ nghiên cӭXÿӏnh tính thì các nhân tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ hài lòng vӅ chҩWOѭӧng dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ tҥi Eximbank gӗm nhân tӕ vӟi 18 biӃn TXDQViWÿӝc lұSÿROѭӡng cho 5 nhân tӕ ÿӝc lұp là tính hiӋu quҧ, mӭFÿӝ cam kӃt, sӵ tin cұy, bҧo mұt, sӵ phҧn hӗi và 02 biӃn quan sát phө thuӝc cho biӃn phө thuӝc là sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ chҩWOѭӧng dӏch vө ngân hàng ÿLӋn tӱ tҥL([LPEDQNQKѭ sau:
:HEVLWHFӫDQJkQKjQJWҥRVӵWKXұQWLӋQNKLWuPNLӃPQKӳQJ JuPuQKFҫQ
HQ2 'ӉGjQJWUX\FұSÿӃQEҩWFӭYӏWUtQjRWUrQH-banking
HQ3 Thông tin trên e-EDQNLQJQj\ÿѭӧFWәFKӭFWӕW
/X{QFXQJFҩSFiFVҧQSKҭPGӏFKYөSKKӧSQKҩWWKHR\rX FҫXFӫDNKiFKKjQJ
CK2 &XQJFҩSGӏFKYөQKDQKFKyQJGӵDWUrQWKӡLJLDQÿmFDPNӃW
CK3 /X{QWKӇKLӋQÿ~QJVӵWKұWYӅGӏFKYөFӫDQJkQKjQJ
CK4 /X{QWKӵFKLӋQÿ~QJFDPNӃWYӅGӏFKYөFXQJFҩS
TC2 E-EDQNLQJFyFKtQKViFKÿҧPEҧRTX\ӅQULrQJWѭNKiFKKjQJ
TC3 E-EDQNLQJFyÿҫ\ ÿӫWK{QJWLQFӫDQJkQKjQJ
TC4 +uQKҧQKFiFWKѭѫQJKLӋXOX{QOX{QWKӇKLӋQWUrQ(-banking
BM1 %ҧRYӋWK{QJWLQYӅKjQKYLWuPNLӃPFӫDW{LWUrQ(-banking
BM2 K{QJFKLDVҿWK{QJWLQFiQKkQFӫDW{LYӟLZHEVLWHNKiF
BM3 E-EDQNLQJEҧR YӋWK{QJWLQYӅWKҿWtQGөQJFӫDW{L
1JkQKjQJTXDQWkPÿӃQYLӋFSKҧQKӗLWK{QJWLQFKRNKiFK hàng
PH3 1JkQKjQJWUҧOӡLQKDQKFKyQJFiF\rXFҫXFӫDNKiFKKjQJ
Nhìn chung W{LKjLOzQJYӅFKҩWOѭӧQJGӏFKYө,QWHUQHWEDQNLQJ WҥL1JkQKjQJ
7URQJ WKӡL JLDQ WӟL W{L VӁ WLӃS WөF Vӱ GөQJ GӏFK Yө ,QWHUQHWEDQNLQJWҥL1JkQKjQJ
Nghiên cӭXÿӏQKOѭӧng
ĈӇ ÿҥt ÿѭӧFNtFKWKѭӟc mүu tӕi thiӇu, nghiên cӭu sӱ dөQJSKѭѫQJSKiSOҩy mүu thuұn tiӋn (phi xác suҩW+ѫQEҧng câu hӓi khҧo sát chính thӭFÿѭӧc gӱLÿӃn khách hàng thông qua các nhân viên làm viӋc tҥi các chi nhánh/phòng giao dӏch cӫa Eximbank trong thành phӕ Hӗ Chí Minh bҵng cách trӵc tiӃp khҧRViWÿӃn khách hàng Tәng bҧng trҧ lӡi hӧp lӋ thu thұSÿѭӧc là 145 mүu, phù hӧp cho viӋc phân tích.
Tóm tҳWFKѭѫQJ
&KѭѫQJÿmWUuQKEj\YӅ FѫVӣ lý thuyӃWYjÿӅ xuҩt mô hình nghiên cӭXÿӇ ÿiQKJLiFKҩWOѭӧng dӏch vө E-banking dӵDYjRÿyÿӇ ÿiQKJLiÿѭӧc mӭFÿӝ hài lòng cӫDNKiFKKjQJÿӕi vӟi dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ tҥi Eximbank
Sӱ dөQJP{KuQK,3$ÿӇ WuPUDÿѭӧc nhӳng yӃu tӕ ÿѭӧFÿiQKJLiTXDQWUӑng và mӭFÿӝ thӵc hiӋn tҥL([LPEDQNTXDÿyWiFJLҧ có nhӳQJÿӏQKKѭӟQJÿӇ ÿѭDUDÿѭӧc nhӳng giҧLSKiSÿӇ nâng cao chҩWOѭӧng dӏch vө tҥi ngân hàng Eximbank nhҵm nâng FDRÿѭӧc sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJÿӕi vӟi dӏch vө ngân KjQJÿLӋn tӱ.
Thông tin mүu
Vӟi 150 bҧng câu hӓLÿѭӧc khҧo sát thu vӅ 5 bҧng câu hӓi khҧRViWÿѭӧc khách hàng trҧ lӡLNK{QJÿҫ\ÿӫ hoһc trҧ lӡi cùng mӝWÿiSiQFKRWҩt cҧ các câu trҧ lӡi nên tác giҧ loҥi bӓ khӓi kӃt quҧ khҧo sát và kӃt quҧ thu vӅ ÿѭӧc 145 bҧng câu hӓi hӧp lӋ ÿӇ tiӃn hành phân tích Thông tin cá nhân cӫa các khách hàng cӫa mүu nghiên cӭu:
BҧQJĈһFÿLӇm thông tin cá nhân cӫa mүu khҧo sát