Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM 00 NGUYỄN ĐỨC TÙNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành:60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM NGUYỄN ĐỨC TÙNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành:60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI ĐÌNH LÂM TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2015 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học : TS MAI ĐÌNH LÂM Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng ……năm 20 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN ĐỨC TÙNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 25-12-1990 Nơi sinh: Bắc Ninh Chuyên ngành: MSHV: 1341820100 Quản Trị Kinh doanh I- Tên đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dịch vụ thẻ tín dụng Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu chi nhánh Hồ Chí Minh Đồng thời xác định nhân tố có ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng xuất nhập Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh để từ đề xuất hàm ý quản trị nhằm hỗ trợ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank Chi Nhánh Hồ Chi Minh Luận văn giải số vấn đề sau: - Giới thiệu khái quát xây dựng sở liệu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh - Phân tích, kiểm định thang đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam - Chi Nhánh Hồ Chí Minh Đo lƣờng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank – Chi Nhánh Hồ Chí Minh - Đƣa hàm ý quản trị Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chi Minh nhằm hỗ nhằm nâng cao hài lòng khác hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán hƣớng dẫn: CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TS MAI ĐÌNH LÂM KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, nội dung Luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh.” cơng trình nghiên cứu tự thực dƣới hƣớng dẫn TS.MAI ĐÌNH LÂM cộng tác, giúp đỡ tập thể, cá nhân Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc cảm ơn tác giả đầy đủ Học viên thực NGUYỄN ĐỨC TÙNG ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Mai Đình Lâm tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi phƣơng pháp khoa học nội dung đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể cán công nhân viên Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh tạo điều kiện, thời gian, giúp đỡ để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Trƣờng Ðại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh giúp đỡ tơi q trình học tập, truyền đạt kiến thức mang tính thực tiễn cao suốt trình học tập Trƣờng NGUYỄN ĐỨC TÙNG iii TÓM TẮT Với xu hƣớng tốn thẻ khơng dùng tiền mặt việc tăng cƣờng phát hành thẻ tín dụng cho khách đƣợc xem công cụ tiếp cận khách hàng hữu hiệu ngân hàng Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh khơng nằm ngồi xu phát triển sử dụng thẻ tín dụng Số lƣợng thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh phát hành chủ yếu hai loại thẻ chuẩn thẻ vàng, hai loại thẻ có số lƣợng phát hành ngày tăng Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Eximbank” đƣợc thực nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh, bƣớc đƣa dịch vụ dịch vụ mang lại lợi nhuận tốt cho Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh Đề tài nghiên cứu ứng dụng mơ hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, khách hàng kết số nghiên cứu lĩnh vực trƣớc Từ đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thơng, (5) Sự hữu hình, (6) Giá (7) Hình ảnh ngân hàng Qua khảo sát trực tiếp khách hàng thực bƣớc phân tích liệu, kết cho thấy nhân tố có ảnh hƣởng, đồng thời kết đƣợc mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh Từ đó, tác giả đề xuất hàm ý cho nhà quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng, giúp Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh nâng cao hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng iv ABSTRACT Today, the trend of payment of non-cash is quickly increase, the strengthening issued credit cards for customer is being viewed as a effective tool to reach customers of the bank Vietnam Export Import Bank of Ho Chi Minh branch is not exception to the trend of development of the credit card The number of credit cards by Ho Chi Minh Eximbank issued mainly two kinds of standard cards and yellow cards, two kinds of cards are issued increased quantity "Study to customer’ satisfaction using credit card service of Ho Chi Minh Eximbank" is done to improve credit card services of Ho Chi Minh and bring the best profitable to Eximbank Ho Chi Minh This study applies theories and models about service quality and result of some studies From there, author proposes study model with factors: reliability, responsiveness, tangibles, assurance, empathy, price and bank image which effect to customer’ satisfaction using credit card services in Ho Chi Minh Eximbank The study result indicates customer’ satisfaction has been effecting factors by direct survey and analyzing data In addition, study also indicates the level of customer’ satisfaction with credit card service of Ho Chi Minh Eximbank From the study, author proposes manage implications to improve customer’ satisfaction with credit card service and help Eximbank Ho Chi Minh to improve credit card service quality of bank v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH .xii CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN 1.2.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nƣớc 1.2.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI CỦA NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu .6 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 TÍNH MỚI VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10 2.1.1 Khái niệm chất lƣợng 10 2.1.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 10 vi 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.2.2 Tính chất dịch vụ 11 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 12 2.2 KHÁCH HÀNG, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 2.2.1 Khái niệm khách hàng 13 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 14 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2.4 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 15 2.2.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 15 2.2.4.2 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) 16 2.2.4.3 Mơ hình Zeithaml & Bitner 18 2.2.4.4 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 18 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 19 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 2.3.2 Các giả thuyết 21 2.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 21 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: 22 3.1.1 Nghiên cứu sơ 22 3.1.2 Nghiên cứu thức 23 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 MẪU NGHIÊN CỨU 26 3.3 THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ MÃ HÓA THANG ĐO 28 3.3.1 Thang đo Sự tin cậy (Reliability) 28 3.3.2 Thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness) 28 3.3.3 Thang đo Sự đảm bảo (Assurance) 28 3.3.4 Thang đo Sự cảm thông (Empathy) 28 3.3.5 Thang đo Sự hữu hình (Tangibles) 29 3.3.6 Thang đo Hình ảnh ngân hàng (Image) 29 3.3.7 Thang đo Giá (Price) 29 3.3.8 Thang đo Sự hài lòng khách hàng (Satisfied) 29 3.4 PHƢƠNG TRÌNH HỒI QUY 29