Báo cáo thực tập giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống tại nhà hàng

+ Nhiệm vụ của các chức danh:- Giám đốc điều hành, trợ lý giám đốc: + Có quyền điều khiển toàn bộ hoạt động của nhà bàn, bếp, bar + Chịu trách nhiệm về chuyên môn, quản lý nhân sự và quả

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH -

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH -

BÁO CÁO THỰC TẬP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: Chu Hồng Hiếu

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Đạt

LỜI MỞ ĐẦU

Du lich và ẩm thực là dịch vụ luôn có sự phát triển không ngừng cùng với

sự gia tăng thu nhập của nhân dân, sự phát triển chung của nền kinh tế Từ điềukiện đó mà ngày nay có nhiều khu du lịch và nhà hàng được xây dựng lên đểthỏa mãn nhu cầu thực khách Và như chúng ta đã biết thì nhà hàng trước hết làmột doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khácnhằm mục đích thu lợi nhuận Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống,thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác Điều quan trọng ởđây là nhà hàng không chỉ là nơi cung cấp cho khách những món ăn đồ uống màtại nhà hàng còn cung cấp các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao Và chấtlượng cao được biểu hiện ở nhiều yếu tố, một trong những yếu tố quan trọng đóchính là cách phục vụ Và cụ thể ở đây là quy trình phục vụ tại bộ phận bàn

Và trong chuyên đề này em lấy quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uốngtại nhà hàng TA Garden Coffee & Restaurant

Đơn vị mà em xin đi thực tế làm cơ sở để phân tích, đánh giá và so sánh vớinhững gì đã được học với thực tế để từ đó rút ra được ưu, nhược điểm của nhàhàng này đồng thời em cũng học hỏi và hiểu biết hơn về những điều trên thực tếgiúp ích cho công việc cũng như cho học tập của chúng em sau này, bên cạnh đólấy cơ sở để hoàn thành thật tốt cho bài khóa luận cuối khóa của mình

1

I: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của đơn vị

1.1.1 Thông tin về nhà hàng

- Tên đầy đủ: TA Garden Coffee & Restaurant

- Địa chỉ trụ sở chính: 14 Trần Thái Tông, Cao Xanh Hạ Long (gần New HạLong club)

- Điện thoại: 0904 737 222 - 0983 885 118

- Năm thành lập: 20/05/2010

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH DU LỊCH TRUYỀN THUYẾT VIỆT

- Ngành nghề kinh doanh chính: Hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực dịch

bổ sung thêm phần hoàn chỉnh

2

- Menu đồ uống đa dạng, với nguồn thực phẩm được chọn lựa kỹ từ các siêu thịlớn như Winmart Hạ Long, MEGA matket Hạ Long, GO Hạ Long, đảm bảochất lượng và độ tươi ngon.

- Đến chỗ TA Garden bạn sẽ được thưởng thức các món ăn sáng từ gà Tiên Yên,Cua đồng Hải Phòng, Hải sản, Bún bò, Bò ta,

- Nhà hàng TA đã định hướng được những bước đi cơ bản nhưng quan trọng vớicác giá trị cốt lõi, sứ mệnh và mục tiêu của mình, giúp doanh nghiệp phát triểnnhanh chóng, tạo sự khác biệt và vượt xa với các đối thủ cạnh tranh Từ khithành lập đến nay, nhà hàng đã không ngừng phát triển với những bước đi vượtbậc Hiện đang là một trong những nhà hàng đem lại doanh thu cao cho nhàhàng tại địa bàn Quảng Ninh

1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức

- Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức:

+ Nhiệm vụ của các chức danh:

- Giám đốc điều hành, trợ lý giám đốc:

+ Có quyền điều khiển toàn bộ hoạt động của nhà bàn, bếp, bar

+ Chịu trách nhiệm về chuyên môn, quản lý nhân sự và quản lý nhà hàng + Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về doanh thu và chất lượng trong quá

trình phục vụ ăn uống

- Quản lý nhà hàng:

+ Chịu trách nhiệm về chuyên môn, theo dõi toàn bộ hoạt động của nhà hàng,

kiểm tra vệ sinh, an toàn lao động và an toàn thực phẩm cũng như việc thực hiệnnội quy, quy chế của nhà hàng

+ Quản lý, phân công lao động hợp lý, bố trí việc làm cho nhân viên mới, nhân

viên kinh nghiêm…

+ Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi

+ Theo dõi ngày công lao động, kiểm tra giờ giấc phục vụ, hạn chế các trường

hợp bỏ vị trí làm việc, có hành vi vô trách nhiệm và khả năng phục vụ của nhânviên

- Trưởng phòng ăn:

+ Được thay quyền người quản lý nhà hàng khi vắng mặt

+ Kiểm tra việc sắp xếp bàn ghế và các khu chuẩn bị, giải quyết và hướng dẫn,

lấy yêu cầu chuyển cho bộ phận chức năng

+ Tiếp thu ý kiến khen chê, đóng góp của khách với quản lý và bếp trưởng + Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ, vệ sinh

dụng cụ ăn uống, vệ sinh an toàn thực phẩm; kiểm tra quy cách bày đặt dụng cụ,cách trang trí bàn ăn…

+ Phối hợp với bếp trưởng và quản lý nhà hàng trong việc xây dựng thực đơn và

định giá bán

+ Kiểm tra lại hóa đơn cho chính xác trước khi đưa cho thu ngân làm thanh toán

- Tổ trưởng, ca trưởng:

+ Giám sát các nhiệm vụ của nhân viên trong ca

+ Tổ chức quản lý, phân công lao động đảm bảo phục vụ khách thường xuyên

+ Chuẩn bị sẵn sàng ở nơi phục vụ khách, chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ ăn uống.

Nắm được giá các mặt hàng và thực đơn trong ngày

+ Đặt bàn ăn và chuẩn bị đồ uống

4

+ Phục vụ khách ăn uống trong từng bữa ăn, thu dọn bàn ghế để đón khách mới + Thường xuyên quan tâm đến khách khi phục vụ, phối hợp với nhà bếp phục vụ

khách tận tình, chu đáo

- Nhân viên phụ việc:

+ Làm tốt các khâu chuẩn bị trước giờ phục vụ như vệ sinh phòng ăn, sắp đặt

bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ phục vụ, đặt bàn, chuẩn bị phục vụ đồ uống

+ Chuyển thức ăn từ bếp ra bàn chờ, giúp nhân viên phục vụ đưa ăn và thu dọn

- Nhận xét cơ cấu tổ chức: Nhìn vào sơ đồ 1.1 ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy củanhà hàng có các ưu – nhược điểm sau:

- Ưu điểm:

+ Tính thống nhất chỉ huy: các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách

nhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền tại nhà hàng nên việc chỉ huy cáchoạt động có tính thống nhất, nhất quán giữa các bộ phận từ trên xuống dưới tạonên một tập thể đồng nhất và có kỷ luật cao

+ Tính chuyên môn hóa cao: mỗi một bộ phận phòng ban lại chuyên trách một

lĩnh vực chuyên biệt như bộ phận bếp, bar, bảo vệ, phục vụ, … tạo nên tínhchuyên nghiệp và gia tăng năng suất lao động qua sự kết hợp nhuần nhuyễn giữacác bộ phận với nhau

- Nhược điểm:

+ Nhân viên được chia thành các bộ phận độc lập sẽ chỉ biết đến công việc

chuyên môn của mình, trong trường hợp đặc biệt khi sự phối hợp giữa các cánhân trong các bộ phận khác tỏ ra yếu kém ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt độngkinh doanh của nhà hàng, đặc biệt với các vấn đề liên quan trực tiếp đến quyềnlợi của khách hàng

+ Có thể nói mô hình này phù hợp với hoạt động kinh doanh của nhà hàng vì

tránh được sự chồng chéo nhiệm vụ khi thi hành mệnh lệnh từ cấp trên trongviệc triển khai công việc, giúp các hoạt động tại nhà hàng diễn ra một cáchnhanh chóng và chính xác

5

1.3 Tình hình kết quả kinh doanh

Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng

TA Garden Coffee & Restaurant giai đoạn 2022- 2023

+ Doanh thu dịch vụ khác giảm 17,4 % tương ứng giảm 399 Tr đ.

+ Vậy doanh thu của nhà hàng năm 2023 so với năm 2022 tăng là do doanh thu

dịch vụ ăn uống tăng, tuy doanh thu dịch vụ khác giảm nhưng do chiếm tỷ trọng nhỏ trong toàn bộ doanh thu của nhà hàng nên doanh thu chung của nhà hàng vẫn tăng

- Lợi nhuận trước thuế năm 2023 so với năm 2022 tăng 43,14% tương ứng tăng1.173 Trđ

6

- Thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 43,14% tương ứng tăng 293,25 Tr đ.

- Lợi nhuận sau thuế năm 2023 so với năm 2022 tăng 43,14% tương ứng tăng879,75 Trđ

+ Nói tóm lại kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng năm 2023 so với năm

2022 có chuyển biến tích cực, nhà hàng cần tiếp tục phát huy, đồng thời cũng cần có những biện pháp phù hợp làm giảm tốc độ tăng của tổng quỹ tiền lương,

từ đó làm cho tốc độ tăng của lợi nhuận cũng tăng song hành cùng với tốc độ tăng của doanh thu

+ Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh của nhà hàng tổng giám đốc và các đơn vị

khác cũng nên xem sét nhiều các vấn đề để làm sao thu được nhiều lợi nhuận nhất cho nhà hàng ngoài ra cần phải né chánh các rủi gio không đáng có làm tổn thất thiệt hại đến nền kinh tế của nhà hàng

+ Ngoài ra cũng nên đi học hỏi kiến thức kinh doanh của nhiều nhà hàng lớn về

cách quản lý và cách chi tiêu làm sao cho hợp lý mucj đích chính để cải thiện nhà hàng sao cho tốt nhât

7

II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG TA GARDEN COFFEE & RESTAURANT

2.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng TA Garden & Restaurant

- Sơ đồ 3.2: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ: nhân viên căn cứ vào số lượng khách, giờkhách đến tiêu dùng dịch vụ để tiến hành một số công việc chuẩn bị: chuẩn bịphòng ăn, dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, … sắp đặt bàn chờ và phân côngngười phụ trách ở từng khu vực tránh chồng chéo nhiệm vụ của nhau Mọi thứphải được đảm bảo gọn gàng, sạch sẽ để đón khách

Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ: Khi thấy khách đến, nhiên viên phải niềm

nở chào đón, tạo không khí thoải mái cho khách hàng, hướng dẫn và dẫn kháchđến vị trí mà khách đã đặt trước hoặc theo sự sắp xếp của nhà hàng

8

Chuyển món

ăn và đồ uống cho khách

Thanh toán

và xin ý kiến khách

Phục vụ khách ăn uốngThu dọn Tiễn khách

Chuẩn bị khách và xếpChào đón

chỗ

Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Chuyển yêu cầu cho bếp, bar

Bước 3: Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ đến và giới thiệuthực đơn, sau đó nhận yêu cầu từ phía khách hàng, xác nhận lại thực đơn đểkhẳng định với khách hàng đảm bảo sự chính xác.

Bước 4: Chuyển yêu cầu cho bếp và bar Khi chuyển yêu cầu cần lưu ý đúngtheo thứ tự, nhịp độ thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi là khoảng thờigian tối thiểu và hợp lý nhất giữa các món ăn để khách hàng không phải đợi lâu.Bước 5: Sau khi bếp và bar chế biến xong cần khẩn trương mang ra theo đúngyêu cầu của khách

Bước 6: Phục vụ khách ăn uống: chủ động theo dõi và quan sát quá trình sửdụng dịch vụ của khách hàng Khi khách có yêu cầu thì nhanh chóng đáp ứngtrong khả năng của mình

Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách hàng: Khi khách yêu cầu thanh toán,nhân viên tiến hành kiểm đồ với khách hàng về các món ăn đồ uống mà khách

đã dùng Khi đã chính xác cần thực hiện thao tác thanh toán nhanh chóng chokhách Đồng thời lắng nghe và xử lý các ý kiến từ phía khách hàng trong suốtquá trình sử dụng dịch vụ tại nhà hàng

Bước 8:Tiễn khách: Chào khách khi ra về với khuôn mặt niềm nở và hẹn kháchlần sau Các bộ phận bảo vệ cần dắt xe cho khách thể hiện sự quan tâm nhiệttình và chu đáo

Bước 9: Thu dọn: Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành dọn dẹp và sắp đặtbàn mới để tiếp tục phục vụ các khách sau Cuối ca cần phải tổng vệ sinh vàkiểm soát số lượng các loại dụng cụ thiếu hay đã đủ

+ Sau bước này, quy trình cung ứng dịch vụ tại nhà hàng tiếp diễn quay lại từ

bước đầu

2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống

- Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu chung

về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 chỉ tiêu: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình Trong kinh doanh

ăn uống, 5 chỉ tiêu trên được thể hiện như sau:

- Công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ): bao gồm tất cả các công đoạn khách hàng được hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong lúc sử dụng dịch vụ ăn uống, thanh toán, tiễn khách

9

- Đặt chỗ: áp dụng đối với khách ăn theo thực đơn Việc đặt chỗ phải đảm bảo

độ tin cậy và chính xác cao

- Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất” Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm nhận của khách về nhà hàng Ví dụ: chào đón niềm nở, nhiệt tình, khi thanh toán phải nhanh chóng và chính xác, cảm ơn và hẹn gặp lại khách khi khách ra về, …

- Thanh toán: Hóa đơn thanh toán được nhân viên phục vụ kiểm tra chính xác, tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng

- Chất lượng món ăn đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn

- Chất lượng phục vụ: Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, sự nhanh nghẹn, khả năng phản xạ tốt Đây là một nhân tố quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viên là người tiếp xúctrực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống

- Vệ sinh ăn uống: Thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho quá trình ăn uống, trong quá trình chế biến các món ăn

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: Thể hiện ở sự sang trọng, tiện nghi đồng bộ của nhà hàng

- Cảm nhận chung: là cảm nhận cuối cùng của khách hàng về toàn bộ dịch vụ ănuống mà họ đã trải qua trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, vì vậy chỉ cần một yếu tố nhỏ không thỏa mãn được mong đợi của họ sẽ ảnh hưởng tới toàn bộ cảmnhận chung của khách hàng

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi

- Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ thực sự thỏa mãn khi sự cảm nhận phải bằng hoặc lớn hơn sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Khi sự cảm nhận của khách hàng vượt xa sự trông đợi ban đầu thì chất lượng dịch vụ lúc này là hoàn toàn vượt trội Tuy vậy tùy vào đối tượng khách hàng khác nhau mà

sự thỏa mãn đối với dịch vụ là khác nhau có thể kể đến, khách hàng lần đầu tiên

sử dụng hoặc khách hàng đã sử dụng nhiều lần và mong muốn chất lượng cao hơn khác biệt với những trải nghiệm trước đó Bởi vậy, các nhà quản lý cần tìm hiểu các trông đợi của khách hàng để đưa ra các mức chất lượng phù hợp, có định hướng và biện pháp rõ ràng cho các hoạt động của doanh nghiệp mình

10

2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

- Có thể nói chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh Vì vậy muốn phát triển bền vững và có những bước đi mạnh mẽ trong tương lai cần phải đặc biệt lưu ý đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn ngày càng cao các yêu cầu về chất lượng của từng sản phẩm dịch vụ ăn uống

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng:

+ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp cho các nhà hàng giữ chân được

khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của nhà hàng nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng) Điều này tạo

ra rất nhiều lợi ích cho nhà hàng như:

+ Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo điều này đồng nghĩa

với việc làm giảm giá thành của sản phẩm cho nhà hàng

+ Tăng lượng khách hàng chung thủy cho nhà hàng chính là biện pháp giúp

khuếch trương uy tín cho thương hiệu của nhà hàng – điều mà mọi nhà quản lý đều mong muốn đạt được trong một thị trường có tính cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay

- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường:

+ Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính và quan trọng nhất của các

doanh nghiệp Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua

+ Trên thực tế, các nhà hàng đều biết lợi dụng đặc điểm trên để tìm mọi cách

nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tằng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tăng giá bán nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận) Vì thế vẫn đảm bảo khả tăng cạnh tranh trên thị trường Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ sẽ tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của mình đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing Mặt khác còn

là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được

uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ giúp các nhà hàng nâng cao khả năng trên thị trường

- Giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp:

11