Để cải thiện hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong tương lai gần nên cần liên tục nâng cấp các giải pháp, cơ chế quản lý đối với quan hệ khách hàng VIB của mình.. Sau khi biết được
Giới thiệu tổng quát về ngân hàng VIB 0 neo 1 Lịch sử phát triển và sự hình thành ngân hàng
Sứ mệnh - Tầm nhìn - Giá trị .- 0 Hee 5 1.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng VIB 0 SH rrereerree 6 2 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam giai đoạn 2020 - Quý 1/2023 Lee Hee 7 3 Tổng quan về đơn vị thực tập tại chỉ nhánh TTKD - HO (Trung tâm
Su ménh cua Ngan hang VIB là xây dựng một hệ thống dịch vụ tài chính đơn giản nhanh gọn, tiện ích và chất lượng cao
Chúng tôi cam kết cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm tối đa hóa nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời xây dựng một văn hóa thân thiện và hiệu quả cho nhân viên, tạo ra môi trường làm việc tự do và thoải mái Đối với cổ đông, chúng tôi hướng tới việc mang lại giá trị bền vững và hấp dẫn Cuối cùng, chúng tôi cũng đóng góp tích cực vào việc xây dựng đất nước và nâng cao sự phát triển của toàn xã hội.
- Tầm nhìn: “ Trở thành một ngân hàng mang lại sự sáng tạo, trải nghiệm tốt nhất hướng đến khách hàng tại Việt Nam”
“Hướng tới người sử dụng dịch vụ”
1.3 — Cơ cấu tổ chức ngân hàng VIB ĐẠI HỘI ĐỒNG
CỔ ĐÔNG ỦY BAN NHÂN SỰ
BẠN KIỂM SOÁT ỦY BAN ALCO ỦY BAN TÍN DỤNG
VĂN PHÒNG HĐGT QUẢN TRỊ ỦY BAN QUẢN LÝ RỦI RO ỦY BAN XỬ LÝ RỦI RO
UY BAN XU LY NO
KHOI KHOI KHOI KHỐI NGUỒN là một nền tảng quan trọng trong việc phát triển công nghệ thông tin và quản lý vốn Việc đầu tư và phát triển tâm vận quần trị sẽ giúp nâng cao hiệu quả trong các lĩnh vực kinh doanh và chính phủ.
HANG HANG HÀNG '' TRƯỜNG TÀI TƯ THE HANH NGUON PHONG KE TOAN CHẾ
CÁ NHÂN DN DN LỚN CHÍNH NHÂN LỰC
TRUNG TAM GIAO DICH HO! SG/ CAC CHI NHANH/ PHONG GIAO DIGH/ QUYTIET KIEM
Hình 3 Cơ cấu tổ chức VIB (nguồn: VIB.com.vn)
Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ) là bộ phận quyền lực cao nhất tại ngân hàng VIB, có trách nhiệm quyết định và định hướng các hoạt động kinh doanh trong hệ thống Tất cả các cổ đông tham gia đại hội đều phải tuân thủ các quy định của pháp luật Nhà nước Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Hội đồng quản trị (HĐQT) là cơ quan chịu trách nhiệm trước đại hội đồng cổ đông, có nhiệm vụ báo cáo và đề xuất các mô hình cùng chiến lược kinh doanh nhằm phát triển ngân hàng Tất cả các thành viên của HĐQT được bầu chọn bởi đại hội đồng cổ đông.
Ban kiểm soát (BKS) được thành lập nhằm mục đích rà soát và kiểm tra tất cả các hoạt động của ngân hàng, từ đó ngăn chặn các trường hợp lợi ích nhóm trong kinh doanh BKS được bầu chọn bởi Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ) và hoạt động dưới sự quản lý của ĐHĐCĐ.
Có 6 ủy ban trực thuộc quản lý của Hội đồng Quản trị (HĐQT), bao gồm: Ủy ban Nhân sự, Ủy ban ALCO, Ủy ban Tín dụng, Ủy ban Quản lý Rủi ro, Ủy ban Xử lý Rủi ro và Ủy ban Xử lý Nợ.
VAN PHONG KIỂM TOÁN NỘI BỘ ĐẲNG ỦY VÀ CÁC
Bài viết đề cập đến 14 khối chức năng trong tổ chức, bao gồm: Khối Khách hàng cá nhân, Khối Khách hàng doanh nghiệp, Khối Khách hàng doanh nghiệp lớn, Khối Nguồn vốn và Thị trường tài chính, Khối Đầu tư, Trung tâm thẻ, Khối Vận hành, Khối Quản trị nguồn nhân lực, Khối Văn phòng, Khối Công nghệ thông tin, Khối Tài chính kế toán, Khối Quản trị rủi ro, Khối Pháp chế và Khối Xử lý nợ Tất cả các khối này đều được quản lý bởi Tổng giám đốc và có sự liên kết chặt chẽ với nhau, tạo nên một hệ thống hoạt động hiệu quả trong tổ chức.
2 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam giai đoạn 2020 - Quý 1/2023 Đơn vị: Tỷ đồng
Tổng lợi nhuận 5.803 8.011 10.581 2.694 trước thuế
Bảng 1: Tình hình kinh doanh từ 2020 đến Quý 1/2023 (Bao cdo tai chính các kỳ)
Từ bảng số liệu thống kê kết quả kinh doanh của Ngân hàng VIB từ năm 2020 đến Quý I/ 2023 Thì có thể nhận xét như sau:
Giai đoạn 2020 - 2021, tổng thu nhập của ngân hàng đạt 11.216 tỷ đồng vào năm 2020 và 14.891 tỷ đồng vào năm 2021, ghi nhận mức tăng trưởng 33%, một con số ấn tượng sau khủng hoảng Covid-19 Chi phí hoạt động tăng 27%, ngân hàng đã hợp tác với các đối tác lớn như Zalo, Momo, Grab và VNPay, đồng thời triển khai nhiều chương trình số hóa, nổi bật là ứng dụng MyVIB 2.0 giúp người dùng quản lý tài chính dễ dàng Lợi nhuận trước thuế cũng tăng 38%.
Giai đoạn 2021 - 2022, tổng thu nhập năm 2022 đạt 18.058 tỷ đồng, tăng 21,3% so với 14.891 tỷ đồng năm 2021 Tình hình tăng trưởng vẫn duy trì ổn định, không có dấu hiệu chậm lại hay bị ảnh hưởng bởi nền kinh tế toàn cầu Chi phí hoạt động tăng 8,7%, trong khi các chiến dịch quảng bá thương hiệu qua chương trình âm nhạc tiếp tục được triển khai hiệu quả.
“The Masked Singed Viet Nam” Lợi nhuận trước thuế tăng 32% từ 8.011 tỷ đồng (2021) lên 10.581 tỷ đồng (2022)
Lượt xem trên các kênh Youtube Trending Tim kiém thé trén Google Thương hiệu của năm 2022
Trong Quý 1/2023, tổng thu nhập đạt 4.930 tỷ đồng, nhưng dự kiến sẽ có sự chậm lại trong tăng trưởng trong các quý tiếp theo do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu Chi phí hoạt động trong quý này là 2.236 tỷ đồng, trong khi VIB tiếp tục đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ chuyển đổi số “3D”.
D1: Dữliệu D2: Ngân hàng số D3: Số hóa
AI first Mobile first Cloud first
Hình 5 Chuyển đổi số và công nghệ ( Nguồn: VIB.com.vn)
3 Tổng quan về đơn vị thực tập tại chỉ nhánh TTKD - HO (Trung tâm kinh doanh - Hội sở)
3.1 Sơ lược về Trung tâm kinh doanh - Hội sở (TTKD -
Vào ngày 17/12/2018, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã phê duyệt việc chuyển trụ sở chính của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam đến địa chỉ 111A Pasteur, phường Bến Nghé, quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
Tên gọi doanh nghiệp: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam
Tên gọi giao dịch quốc tế: VietNam International Commercial Joint Stock Bank
Tên gọi viết tắt: VIB Điện thoại: (+8428) 6299 9039
Tên trang chủ của VIB: www.VIB.com.vn
Hình 6 Biểu tượng logo của VIB Ý nghĩa về biểu tưởng Logo:
Về phần hình ảnh của VIB:
Logo của ngân hàng VIB được thiết kế dựa trên ba ký tự viết tắt của tên gọi quốc tế "VietNam International Commercial Joint Stock Bank" Ba chữ "V" ở góc phải không chỉ thể hiện sự kết nối chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng, mà còn tượng trưng cho những cánh hoa nở, biểu trưng cho sự phát triển thịnh vượng, bền vững và lâu dài.
Về phần màu sắc của VIB:
Ba màu chủ đạo: Vàng, Cam, và Xanh dương không chỉ thể hiện sự thân thiện mà còn phản ánh niềm khao khát và hoài bão vươn xa trên bầu trời đầy ánh nắng, mang lại cảm giác bình yên Sự kết hợp của ba màu này tạo nên sự hài hòa và ấn tượng, dễ dàng ghi nhớ trong tâm trí người tiêu dùng, đồng thời gợi nhớ đến ánh hào quang của ánh sáng.
Sơ đồ hoạt động của Trung tâm kinh doanh - Hội sở
Giám đốc Phòng ren Các Giảm doc Phong ee gk DA
Quản lý khách hàng tru tiên Kinh cớ khác : :
Trưởng phòng dịch vụ khách hàng Giảm đốc Kinh doanh tp XÃ Tỷ
Giảm đốc Phong Giám đốc phòng
Quản lý KH Quản lý KH Quản lý KH Quản lý KH
Giám đốc Vùng đóng vai trò quan trọng trong TTKD - HO, chịu trách nhiệm điều hành và quản lý trung tâm kinh doanh.
Giám đốc Trung tâm Kinh doanh là người chịu trách nhiệm quản lý và ký duyệt các đề xuất vay vốn, cũng như quyết định thực hiện xuất kho để lấy tài sản đảm bảo.
Giám đốc Phòng Kinh doanh chịu trách nhiệm điều hành tất cả các giao dịch của nhân viên Quản lý Khách hàng và đồng thời thúc đẩy các chỉ tiêu hiệu suất cho đội ngũ nhân viên.
Quản lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu các sản phẩm ngân hàng như vay vốn, mở thẻ và gửi tiết kiệm Họ cũng chịu trách nhiệm giải quyết các thắc mắc và hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
PHAN TICH TONG 905.) H- - ẳiẳỶảdả
Phân tích sự tác động của môi trường vĩ mô đến NH VIB theo PEST
1.1 Về Chính trị - Pháp luật (Political)
1.1.1 Về tình hình chính trị
Đảng Cộng sản Việt Nam giữ vai trò cầm quyền tại Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, ảnh hưởng lớn đến sự phát triển chính trị, văn hóa và xã hội của đất nước Quốc hội là cơ quan quyền lực nhất, nhưng chính phủ thực hiện vai trò hành pháp Sự ổn định chính sách là yếu tố quan trọng để đảm bảo tuân thủ các chính sách kinh tế, pháp luật và xã hội của chính quyền.
Việt Nam được đánh giá cao về sự ổn định chính trị và kinh tế nhờ vào việc chỉ có một thể chế chính trị duy nhất, điều này giúp tránh được những xung đột nội bộ.
VIB là ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài, hoạt động dưới sự kiểm soát của nhà nước và phải tuân thủ các quy định nghiêm ngặt về phương thức cho vay và lãi suất Lãi suất của ngân hàng này được quy định theo hệ thống tài chính của chính phủ.
Chính phủ có cơ hội giải quyết hiệu quả các vấn đề thị trường như tham nhũng, gian lận doanh nghiệp và trốn thuế Tuy nhiên, một số quy tắc không phù hợp của công ty chính phủ gây ra những trở ngại cho hoạt động và quản lý của doanh nghiệp.
1.1.2 Về tình hình tham nhũng:
Theo Chỉ số Chấm điểm về Tham nhũng (CPI 2020) của Tổ chức Minh bạch Quốc tế, Việt Nam đạt 42/100 điểm và xếp hạng 77/180 quốc gia được khảo sát Tham nhũng có tác động tiêu cực đến đầu tư, làm giảm năng suất và vốn đầu tư, đồng thời ảnh hưởng đáng kể đến quá trình ra quyết định của nhà đầu tư.
42/100 | What does the CPI score mean?
Hình 8 Chỉ số tham nhũng ở Việt Nam
(Nguồn:transparency.org/en/cpi/2022/index/vnm)
Basel II: Basel Il, phién ban thu hai cua Hiép dinh Basel, dat ra các nguyên tắc chung của Ủy ban Basel về Giám sat Ngan hang va Luật Ngân hàng Hiệp định Basel II đã được xem như là một tập hợp các đề xuất quy định có thể đặt ra nhiều thách thức về tuân thủ đối với các ngân hàng trên toàn thế giới.[CITATION the14 \I 1033 ] Basel II đưa ra hướng dẫn tính toán tỷ lệ vốn pháp định tối thiểu và hỗ trợ các khái niệm vốn pháp định cũng như hệ số vốn pháp định tối thiểu 8% trên Tài sản có trong số rủi ro Basel II chia thanh ba mức vốn pháp định đủ điều kiện của ngân hàng Giá càng cao, chứng khoán mà ngân hàng nắm giữ càng thấp Tỷ lệ phần tram tdi thiểu của tổng vốn pháp định phải được tính toán theo từng cấp và được sử dụng làm tử số để đo lường tỷ lệ vốn pháp định
Basel I chỉ giới hạn ở các thước đo rủi ro thị trường và các thước đo cơ bản về rủi ro tín dụng Basel II giới thiệu một cách tiếp cận rủi ro mới tập trung vào rủi ro hoạt động Basel II sử dụng khái niệm "ba trụ cột": Thứ nhất là yêu cầu về vốn tối thiểu; thứ hai là giám sát theo quy định và thứ ba là quy tắc về thi trudng [CITATION the14 \I
Ngân hàng VIB đã hoàn thành chỉ tiêu Basel II do NHNN đề ra trước thời hạn, đạt tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (CAR) là 9,66% vào ngày 30/09/2019, cao hơn 1,66% so với yêu cầu 8,0% đến 01/01/2020.
Trụ cọt 1 Thời gian hoàn thanh 1/1/2020 1/1/2019
Sửa đổi ban hành chính sách liên quan Yêu cầu Đáp ứng
Công cụ đo lường CAR chính xác kịp thời Yêu cầu Đáp ứng
Trụ cột 2 Thời gian hoàn thành 1/1/2021 1/1/2019
ICAAP Yêu câu Đáp ứng
Trụ cột 3 Thời gian hoản thành 1/1/2020 1/1/2019
Cong bo thong tin day du, dung han Yeu cau Dap ung
Hình 9 VIB hoàn thành chỉ tiêu Basel II
1.2 Về kinh tế học.( Economic)
Trong tháng 3 năm 2023, Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của Việt Nam đã giảm 14,2% so với cùng kỳ, sau khi ghi nhận mức tăng trưởng 11,8% trong quý trước Dữ liệu về tăng trưởng GDP thực theo năm của Việt Nam được cập nhật hàng quý từ tháng 6 năm 2010 đến tháng 3 năm 2023, với tốc độ tăng trưởng trung bình là 3,0% Mức cao nhất mọi thời đại đạt 20,0% vào tháng 12 năm 2021, trong khi mức thấp kỷ lục là -14,2% vào tháng 3 năm 2023.
“14.178 Jul ) Oct ‘2¢ Jan ‘21 Apr '21 Oct '21 jar
Hình 10 GDP từ tháng 6/2020 - tháng 3/2023
Theo các báo cáo mới nhất, GDP danh nghĩa của Việt Nam đạt 362,6 tỷ USD vào tháng 12 năm 2021, tăng từ 343,2 tỷ USD của năm trước Số liệu GDP danh nghĩa này được cập nhật hàng năm từ tháng 12 năm 2010 đến tháng 12 năm 2021, với mức trung bình là 248,3 tỷ USD.
Dữ liệu đạt mức cao nhất mọi thời đại là 362,6 tỷ USD vào tháng
12 năm 2021 và mức thấp kỷ lục 147,2 tỷ USD vào tháng 12 năm
INNNominal GDP: USD mn: Annual: Vietnam
SOURCE: WWW.CEICDATA COM | CEIC Data
Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) bình quân đầu người của Việt Nam đã tăng lên 3.716,800 USD vào tháng 12 năm 2021, so với 3.552.000 USD vào tháng 12 năm 2020 Sự gia tăng này phản ánh sự phát triển kinh tế của đất nước trong giai đoạn này Để biết thêm chi tiết, vui lòng tham khảo bảng dữ liệu bên dưới.
= rad aa a wd Vietnam SOURCE: WWW.CEICDATA.COM | CEC Data
Hình 12 GDP bình quân đầu người của Việt Nam từ 2010 đến 2021
Tiêu dùng cá nhân của Việt Nam đã chiếm 54,9% GDP vào tháng 12 năm 2022, giảm nhẹ so với mức 55,4% của năm trước Để biết thêm thông tin chi tiết, vui lòng tham khảo bảng dữ liệu dưới đây.
Wl Private Consumption: % of Nominal GDP: Annual: Vietnam
Hình 13 Tiêu dùng cá nhân của Việt Nam: % GDP từ 2010 đến 2022[
Ngành ngân hàng phụ thuộc vào sự phát triển kinh tế, với sự gia tăng của cải cải thiện nhu cầu gửi tiết kiệm Theo khảo sát của Nielsey và Conference Board, 69% người Việt Nam cho biết họ chỉ đầu tư tiền nhàn rỗi, trong khi tỷ lệ này ở Hồng Kông là 68%, Trung Quốc 66% và Indonesia 62%.
Môi trường kinh tế ảnh hưởng đến sức mua, nhu cầu tín dụng và khả năng trả nợ của doanh nghiệp, do đó, bộ phận nghiên cứu thị trường của ngân hàng cần theo dõi biến động về thu nhập cá nhân, doanh thu công ty, giá cả sinh hoạt, lãi suất, tiết kiệm và tín dụng để đưa ra quyết định chính xác Các yếu tố kinh tế đã buộc ngân hàng điều chỉnh chương trình tiếp thị và cấu trúc dịch vụ tài chính Trong bối cảnh suy thoái kinh tế, lạm phát và thất nghiệp tăng cao, nhu cầu tiết kiệm giảm, dẫn đến nhu cầu vốn tín dụng cho đầu tư kinh doanh cũng giảm Hoạt động kinh doanh kém hiệu quả và ngân hàng cũng phải giảm quy mô cho vay, gây khó khăn cho kế hoạch marketing Do đó, ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì ổn định tài chính và ứng phó với khủng hoảng tài chính.
Trong những năm gần đây, đặc biệt từ khi đại dịch Covid-19 bùng phát cho đến đầu năm 2023, nền kinh tế toàn cầu đã phải đối mặt với nhiều thách thức nghiêm trọng do tỷ lệ lạm phát tăng nhanh chóng.
2022 tỷ lệ lạm phát tại nước Mỹ là 8,3% khiến cho FED (Cục dự trữ
Phân tích 7p's Marketing về Ngân hàng VIB
4.1 Product - Sản phẩm /Dịch vụ
VIB cung cấp nhiều loại thẻ với các tính năng hữu ích, bao gồm thẻ tín dụng VIB toàn cầu, thẻ tín dụng VIB thông thường và thẻ tín dụng VIB nhỏ gọn, thiết kế tiện lợi như một thẻ điện thoại.
Hình 17 Các loại thẻ của NH VIB
Family Link Online? 2in1 Premier Boundless
Thé tin dung Reward Unlimited
Laz Card Travel Elite Cash Back
Dịch vụ cho vay vốn:
Dịch vụ cho vay của VIB được khách hàng ưa chuộng nhờ lãi suất thấp và dịch vụ thanh toán đa dạng, phù hợp với mọi đối tượng Các dịch vụ tín dụng bao gồm cho vay thế chấp tài sản đảm bảo, cho vay tiêu dùng cho người nhận lương qua VIB hoặc các ngân hàng khác, và cung cấp thẻ tín dụng.
Pham Huu Hoang - 2190603 chuyên cung cấp dịch vụ cho vay bất động sản, bao gồm cho vay dự án, cho vay xây dựng và cải tạo nhà đất Ngoài ra, chúng tôi còn hỗ trợ cho vay mua ô tô mới và cho vay sản xuất kinh doanh.
Ngân hàng VIB đang dẫn đầu trong việc đầu tư vào hệ thống ngân hàng số với ứng dụng công nghệ hiện đại Hệ thống MyVIB 2.0 của VIB cung cấp nhiều tính năng cải tiến, giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân một cách đơn giản và nhanh chóng Đặc biệt, MyVIB 2.0 hoạt động 24/24, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi trên các thiết bị có kết nối mạng.
Khi chất lượng cuộc sống tăng cao, người dân có xu hướng gửi tiền vào ngân hàng thay vì giữ tiền tại nhà để đảm bảo an toàn và thu nhập từ lãi suất Ngân hàng VIB cung cấp nhiều dịch vụ tiết kiệm hấp dẫn, bao gồm tiền gửi trực tuyến với lãi suất linh hoạt từ 5%-8% cho nhiều kỳ hạn, cũng như các sản phẩm tiết kiệm mục tiêu và tiết kiệm ngoại tệ.
Hiện tại, các sản phẩm và dịch vụ của VIB chưa có quy tắc hay quy trình định giá chuẩn Để xác định giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ, cần xem xét các yếu tố sau đây:
Vòng đời của sản phẩm hoặc dịch vụ trên thị trường là một yếu tố quan trọng để xác định chiến lược tiếp thị Đối tượng khách hàng của sản phẩm, dịch vụ thường được phân loại theo mức thu nhập, giúp VIB hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của từng nhóm khách hàng Việc phân tích vòng đời sản phẩm kết hợp với nhóm đối tượng mục tiêu sẽ tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Sử dụng giá của các đối thủ, đặc biệt là các ngân hàng trong hệ thống của NHNN, là một chỉ số giá trị quan trọng Điều này bởi vì các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam thường có sự tương đồng cao.
Cạnh tranh giá đã trở thành chiến lược phổ biến giữa các ngân hàng, trong đó VIB nổi bật với chính sách giá linh hoạt cho các sản phẩm dịch vụ Mặc dù vậy, mức giá của VIB nhìn chung không có sự chênh lệch đáng kể so với các ngân hàng khác trong hệ thống.
Trong bối cảnh ngành ngân hàng hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng rất hạn chế do lãi suất được quy định bởi chính phủ Để tạo ra lợi thế cạnh tranh, Ngân hàng Quốc Tế (VIB) đã chú trọng vào việc cung cấp các ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng của mình.
Mạng lưới phân phối đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng, với sự rộng khắp và an toàn giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh Một mạng lưới phủ rộng trên toàn quốc không chỉ gia tăng thị phần mà còn tạo ấn tượng mạnh mẽ cho khách hàng về thương hiệu ngân hàng Đặc biệt, các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng cá nhân của VIB bao gồm nhiều hình thức đa dạng, đảm bảo phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Các kênh phân phối hướng tới sự tương tác với khách hàng nhu các chi nhánh, phòng giao dịch, quầy thu ngân
Các kênh phân phối sử dụng thiết bị điện tử công nghệ hiện đại, bao gồm hệ thống ATM, hệ thống POS và các phương thức thanh toán tiên tiến, đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình giao dịch.
Về kênh bán hàng trực tiếp: VIB thì hiện có 180 chi nhánh va các phòng giao dịch lớn nhỏ
Mặc dù hiện nay có nhiều máy ATM tích hợp chức năng đa dạng, nhưng VIB đã gặp khó khăn trong việc triển khai tính năng thanh toán qua điện thoại từ năm 2009 đến 2016 do vấn đề kỹ thuật và thủ tục Mạng lưới ATM của VIB chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, điều này gây khó khăn cho người tiêu dùng khi tìm kiếm dịch vụ ngân hàng tại các tỉnh thành khác Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, VIB cần mở rộng mạng lưới ATM và chi nhánh trên toàn quốc, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng hơn.
Đầu tư vào việc mở rộng liên kết với các doanh nghiệp khác là cần thiết để tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn phương thức thanh toán tại các nhà hàng, trung tâm mua sắm và siêu thị, từ đó nâng cao trải nghiệm tiêu dùng Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới này cũng đồng nghĩa với việc chi phí hoạt động sẽ gia tăng.
Công cụ này đóng vai trò quan trọng trong nhiều hoạt động kinh doanh của VỊB, đặc biệt trong lĩnh vực truyền thông xã hội, quảng cáo và khuyến mãi Nó không chỉ hỗ trợ xây dựng thương hiệu ngân hàng mà còn giúp cạnh tranh hiệu quả trong thị trường hiện nay Để nâng cao hiệu quả, ngân hàng cần tăng cường các chiến dịch quảng cáo nhằm quảng bá sản phẩm và tạo dựng hình ảnh khách hàng làm trung tâm Bên cạnh đó, việc thiết kế các quảng cáo hấp dẫn cũng là cần thiết để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
CO SO LY THUYẾT VỀ CRM - c2 2222222221 E1E rterrrrrre 27 1 Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng .òĂ
Định nghĩa về Quản trị quan hệ khách hàng (CRMI)
CRM, hay Quản lý quan hệ khách hàng, là một hệ thống sử dụng công nghệ thông tin để thu thập và quản lý thông tin cá nhân của khách hàng Theo nghiên cứu, việc phân tích và sàng lọc thông tin khách hàng liên tục sẽ giúp gia tăng giá trị doanh nghiệp theo thời gian.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một hoạt động tài chính phức tạp, liên quan đến nhiều đối tượng như nhà phân phối, nhà thầu, đối tác và người tiêu dùng CRM có sự khác biệt khi áp dụng cho các mối quan hệ B2B và B2C Cấu trúc của hệ thống CRM thay đổi tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp và các mục tiêu cụ thể của từng doanh nghiệp.
Yêu cầu cơ bản của CRM là PIM (Trình quản lý thông tin cá nhân), giúp quản lý thông tin như tên, địa chỉ, số điện thoại và thời gian PIM đã phát triển thành CMS (Hệ thống quản lý liên hệ), và từ CMS, nó tiến đến SFA (Hoạt động tự động hóa bán hàng), tạo nền tảng cho CRM hiện đại ngày nay.
Thuật ngữ CRM, được giới thiệu bởi các nhà nghiên cứu như tiến sĩ Jagdish Sheth, Jim Bessen và Hugh Bishop vào những năm 1990, nhằm tạo ra phương pháp phát hiện và duy trì khách hàng tiềm năng cho các công ty Phần mềm CRM giúp cải thiện dịch vụ khách hàng, tạo ra môi trường quản lý liên tục, không phụ thuộc vào vị trí làm việc của nhân viên Hệ thống CRM tập trung vào cơ sở dữ liệu khách hàng được thu thập từ nhiều bộ phận trong công ty, với các thành phần quản lý thông tin khách hàng, tương tác, quy trình bán hàng, marketing, sản phẩm dịch vụ và báo cáo thống kê Bằng cách tối ưu hóa chu trình và cung cấp thông tin đầy đủ cho nhân viên bán hàng, CRM giúp các công ty xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và giảm chi phí hoạt động.
CRM là quá trình thu thập thông tin nhằm nâng cao sự hiểu biết về quản lý mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng Đây là một chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tin được áp dụng để cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện và đáng tin cậy về khách hàng.
Pham Huu Hoang - 2190603 nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, qua đó giúp duy trì và mở rộng các mối quan hệ có lợi cho cả hai bên CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là một kỹ thuật tích hợp nhiều quy trình nhằm thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức trong việc đánh giá các tùy chọn chiến lược.
Xem CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ liệu
CRM là quá trình lưu trữ và phân tích dữ liệu từ bộ phận bán hàng và trung tâm dịch vụ khách hàng, giúp hiểu rõ hành vi của khách hàng Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh cách tiếp cận và phục vụ từng khách hàng, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
CRM là quá trình khai thác và phân tích dữ liệu Marketing, sử dụng công nghệ thông tin để đánh giá tình hình doanh nghiệp và xác định các phương pháp tối ưu hóa giá trị lâu dài của từng khách hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được hiểu là chiến lược kinh doanh tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, nhằm tối ưu hóa lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng CRM tích hợp công nghệ thông tin và dữ liệu khách hàng để phát triển các mối quan hệ bên trong và bên ngoài, từ đó nâng cao doanh thu và hiệu quả hoạt động Đặc biệt, ngân hàng VIB đã áp dụng chiến lược CRM để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking và ATM, đồng thời cải thiện chất lượng sản phẩm và quy trình phục vụ Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, VIB cũng chú trọng đến việc hiểu rõ hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp Một trong những giải pháp quan trọng mà VIB đang triển khai là hệ thống quản trị quan hệ khách hàng điện tử (eCRM), nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và hiểu biết về khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường tài chính ngân hàng ngày càng khốc liệt.
Vai trò của quan hệ khách hàng 0 0c reo 29 1.3 Mục tiêu của CRM: 0n HH2 12 Hư, 29 1.4 Xây dựng cơ sở hệ thống quản lý các mối quan hệ với khách hàng HH2 111.1111E1.HEEHkkk 30 2 Yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của CRM
CRM giúp xác định và thu hút khách hàng lý tưởng, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận Nó cũng cải thiện mối quan hệ với khách hàng bằng cách nâng cao giá trị cho họ Mục tiêu của CRM là quản lý và xử lý các nhu cầu khác nhau của từng khách hàng, được thiết kế để đạt được mục tiêu cụ thể cho từng nhóm thông qua các hoạt động hướng tới khách hàng.
Việc xác định các mục tiêu của quản lý quan hệ khách hàng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào không chỉ chịu trách nhiệm mà còn
Pham Huu Hoang - 2190603 cần hướng dẫn doanh nghiệp phát triển mối liên kết bền vững và khuyến khích sự hợp tác giữa các cá nhân Việc xây dựng mối quan hệ tuyệt vời với khách hàng là điều quan trọng Quản lý CRM sẽ giúp nhắm tới các yếu tố cần thiết để đạt được mục tiêu này.
Tăng lòng trung thành của khách hàng đối với công ty
Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, việc đảm bảo các yếu tố cốt lõi trong hoạt động kinh doanh là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp gia tăng lợi nhuận mà còn bảo vệ lợi ích lâu dài của công ty trong tương lai.
Trong kinh doanh hiện đại, giá cả không còn là yếu tố quyết định chính đến hành vi mua sắm của khách hàng, mà đã trở thành một lợi thế cạnh tranh Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp cần tận dụng sự ủng hộ từ khách hàng để vượt qua những rủi ro và thách thức trong tương lai.
Tiết kiệm được cái chỉ phí không cần thiết và đạt được lợi nhuận, doanh thu
Nhiều doanh nghiệp hiện nay thường bỏ quên khách hàng cũ để tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, dẫn đến việc tiêu tốn nhiều chi phí marketing và gây ra nguy cơ phá sản Khách hàng mới thường thiếu lòng tin vào sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, trong khi đó, việc áp dụng CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tâm lý và khả năng tài chính của khách hàng, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ và kiểm soát chi phí hiệu quả.
Tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
Cạnh tranh và giá cả là yếu tố quan trọng giúp công ty tạo ra lợi thế so với đối thủ, đáp ứng nhu cầu khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận Quản lý khách hàng hiệu quả không chỉ giữ chân khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng của họ, điều này đóng vai trò then chốt trong thành công kinh doanh Sự hài lòng của khách hàng không chỉ thúc đẩy doanh thu mà còn phản ánh vị thế của công ty trên thị trường.
1.4 Xây dựng cơ sở hệ thống quản lý các mối quan hệ với khách hàng
Thách thức trong CRM là xác định khách hàng tiềm năng và xây dựng lòng trung thành Để đạt được điều này, chiến lược CRM cần sử dụng các sự kiện phản ánh chiến lược kinh doanh, được phân chia thành ba loại: tiếp thị, bán hàng và dịch vụ Sự phát triển của hệ thống CRM hiện tại dựa trên triết lý của ba yếu tố chính.
Các chiến lược tiếp thị trực tiếp đến người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM), bao gồm chiến lược về giá cả, sản phẩm, phân phối và xúc tiến bán hàng Để thực hiện hiệu quả các chiến lược này, doanh nghiệp cần nắm rõ thông tin về khách hàng và áp dụng chúng trong lĩnh vực kinh doanh Khi đã xác định được khách hàng mục tiêu, mọi nỗ lực trong CRM sẽ đạt hiệu quả tối ưu thông qua các chiến lược tiếp thị mới.
Hệ thống phân phối bán hàng công bằng giúp doanh nghiệp tăng cường an toàn và cải thiện mối quan hệ kinh doanh, đồng thời giảm cạnh tranh và tối ưu hóa quy trình phân phối sản phẩm Ngoài những phương thức kinh doanh truyền thống, hệ thống CRM hiện đại cũng mang lại khả năng tự động hóa quy trình bán hàng Các công nghệ và ứng dụng tiên tiến hiện đang được áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, vai trò của nhân viên bán hàng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng vẫn rất quan trọng.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng một cách đôi bên cùng có lợi Các hoạt động chính bao gồm hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại Thành công của dịch vụ này nằm ở khả năng giải quyết kịp thời các vấn đề và ý kiến phản hồi từ khách hàng Ngoài các phương thức truyền thống, doanh nghiệp còn sử dụng các công cụ hỗ trợ như website, email và điện thoại để tối ưu hóa hoạt động quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Pham HUu Hoang - 2190603 hoạt động
Hình 19: Sơ đồ Tổng quát về CRM
2 Yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của CRM.
Chiến lược khách hàng: 5-0 2n reee 31 2.2 Chiến lược tạo giá trị: - 0n HH re 31 2.3 Văn hoá: HH2 Hà HH 31 2.4 Con ngGƯỜời: ch 32 3 Quy trình xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngan hàng HH1 ke 32 3.1 Tạo cơ sở dữ liệu khách hàng: Q0 Hee 33 3.2 Phân biệt khách hàng: he hhehHee 33 3.3 Tương tác với khách hàng - na hHheereerae 33 3.4 Cá biệt hóa khách hàng Hee 33 3.5 Đo lường và đánh giá hiệu quả -.-. - 0 cnerirere 33 CHƯƠNG IV: CHUYÊN ĐỀ: “VẬN DỤNG CRM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TÁC TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - VIB” -:-: 2c 2221212121212
Khi nói về CRM, dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu Nếu không có chiến lược khách hàng, CRM có thể thất bại hoàn toàn, vì nó chỉ là một chương trình máy tính cần sự hỗ trợ từ chiến lược cụ thể của doanh nghiệp Các công ty cần thiết lập chính sách phát triển chiến lược khách hàng để giữ chân những khách hàng giá trị, từ đó tăng cường mức độ trung thành và thu hút khách hàng mới Khi chiến lược được xác định rõ ràng, nó sẽ giúp ngân hàng định hướng tới các mục tiêu của mình một cách hiệu quả.
2.2 — Chiến lược tạo giá trị:
Quản lý mối quan hệ là chức năng quan trọng giúp gia tăng giá trị cho mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Mục tiêu chính của việc quản lý mối quan hệ hiệu quả là tạo ra nhiều giá trị hơn, điều này cũng là yếu tố tiên quyết trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh Một chiến lược thành công sẽ mang lại lợi ích cho cả ngân hàng lẫn khách hàng.
Văn hóa ngân hàng bao gồm các giá trị và niềm tin giúp khách hàng hiểu rõ hơn về bản chất của dịch vụ ngân hàng Nó đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chiến lược quản lý khách hàng, cho phép ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Hơn nữa, văn hóa ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng hoạt động và hình thành cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp.
Con người luôn có vai trò quan trọng trong bất kỳ tổ chức nào
Các nhà sáng lập, giám đốc ngân hàng và nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc tương tác với khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp Lãnh đạo và quản lý cần xây dựng chiến lược CRM hiệu quả, trong khi nhân viên thực hiện chiến lược đó Ngân hàng không chỉ cần bảo vệ lòng trung thành của khách hàng mà còn phải giữ chân những nhân viên xuất sắc Điều này đòi hỏi việc công nhận và khen thưởng hiệu suất của nhân viên để thu hút và giữ lại khách hàng giá trị Doanh nghiệp cũng cần duy trì sự nhất quán trong việc thu hút nhân viên chất lượng.
3 Quy trình xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
Phát triển chiến lược CRM trong ngân hàng hiện nay không chỉ là việc xây dựng một kế hoạch, mà còn là cần thiết để quản lý khối lượng lớn dữ liệu Việc triển khai phần mềm CRM giúp tăng hiệu quả quản lý thông qua việc thu thập, lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu Công nghệ này cho phép ngân hàng lưu trữ một lượng lớn thông tin khách hàng, đồng thời đảm bảo tính bảo mật và tin cậy cho dữ liệu nhạy cảm.
CRM nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng các chiến lược tiếp thị trực tiếp, tiếp thị tự động và dịch vụ khách hàng thông qua công nghệ truyền thông đa phương tiện Trong bối cảnh công nghệ thông tin và truyền thông phát triển nhanh chóng, khách hàng hiện có nhiều phương tiện giao tiếp như Internet, email và điện thoại di động, giúp tăng cường hiệu quả của CRM Để triển khai CRM thành công, cần tuân theo các bước cụ thể.
Hình 20 Quá trình xây dựng quản lý KH
3.1 Tạo cơ sở dữ liệu khách hàng:
Dữ liệu sơ cấp là nền tảng quan trọng cho việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả Hệ thống CRM được xây dựng để thu thập thông tin định danh khách hàng, bao gồm dữ liệu cá nhân và lịch sử sử dụng sản phẩm ngân hàng Mục tiêu của việc triển khai CRM là để thực hiện các chương trình tiếp thị sản phẩm nhắm vào khách hàng có nhu cầu.
Ngân hàng có thể phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên sản phẩm, dịch vụ sử dụng và số lượng khách hàng mà họ mang lại Việc đo lường giá trị của khách hàng dựa trên hành vi trong quá khứ và hiện tại là cần thiết Đồng thời, ngân hàng cũng phải nhận diện nhu cầu khác nhau của từng khách hàng để tương tác và phục vụ một cách hiệu quả.
3.3 — Tương tác với khách hàng
Sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng tạo ra một thỏa thuận cụ thể, rõ ràng, mang lại lợi ích cho cả hai bên và hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh trong tương lai.
Giao tiếp hai chiều là yêu cầu cơ bản trong quan hệ khách hàng, giúp xác định rõ các khía cạnh và phương thức hợp tác với các đối tác Người quản lý cần đánh giá và phát triển các công cụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu của người dùng, dựa trên mục tiêu kinh doanh Sự đa dạng trong các phương pháp giao tiếp và công cụ quản lý quan hệ khách hàng mang lại nhiều lợi ích và khả năng thu thập dữ liệu khác nhau.
3.4 Cá biệt hóa khách hàng
Khác biệt hóa khách hàng là quá trình điều chỉnh hành vi kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Việc hiểu rõ khách hàng không chỉ giúp đảm bảo sự hài lòng mà còn xây dựng lòng trung thành của họ đối với công ty.
3.5 — Đo lường và đánh giá hiệu quả
Triển khai phần mềm CRM hiện nay giúp tối ưu hóa quản lý khách hàng Sau mỗi sự kiện, ngân hàng cần phân tích điểm mạnh và hạn chế để cải thiện chất lượng dự án và phát triển chương trình CRM phù hợp cho các hoạt động kinh doanh tiếp theo Phân tích hiệu quả kinh doanh là khía cạnh quan trọng nhất của CRM, và quy trình đánh giá này nên tập trung vào khách hàng thay vì chỉ dựa vào các chỉ số tài chính Một số phương thức đánh giá phổ biến được sử dụng trong CRM bao gồm
Phân tích đánh giá bên trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (QHKH) là quá trình đánh giá năng lực cung cấp dịch vụ, sản phẩm và hiệu quả nhân viên bán hàng thông qua các hoạt động liên quan đến khách hàng như tiếp thị, dịch vụ và hệ thống bán hàng Kết quả thực hiện quản lý QHKH được đo lường qua bốn chỉ tiêu chính: doanh thu, chỉ phí, lợi nhuận và thị phần Doanh thu phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, với số lượng khách hàng giao dịch trực tiếp ảnh hưởng đến doanh thu Quá trình quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ tạo ra doanh thu lớn cho ngân hàng từ hai nguồn chính: hoạt động tín dụng và dịch vụ thanh toán Ngoài ra, ngân hàng còn thu nhập từ các hoạt động khác như kinh doanh ngoại tệ, bảo hiểm và dịch vụ ngân hàng đa dạng.
Chi phí trong ngân hàng là tổng hợp hao phí về nhân lực và tài chính nhằm đạt được các mục tiêu cụ thể, đặc biệt trong việc chăm sóc khách hàng Việc quản lý chi phí hiệu quả không chỉ giúp ngân hàng tối ưu hóa hoạt động mà còn gia tăng doanh thu và lợi nhuận.
Lợi nhuận của ngân hàng được tạo ra từ các khoản thu và kết quả tài chính từ khách hàng, những người hài lòng với sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng mà ngân hàng cung cấp.
Những vấn đề mà Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam vướng phải
Mối quan hệ với khách hàng là yếu tố quyết định thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, trong đó ngân hàng VIB gần đây đã không chú trọng đến góc độ khách hàng Nếu ngân hàng không đặt khách hàng làm trung tâm, điều này có thể dẫn đến những hệ quả không lường trước được trong hoạt động kinh doanh.
2 Lý do triển khai thực hiện chuyên đề
Để làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp cần dựa vào mô hình liên kết giữa sự hài lòng của khách hàng và kết quả kinh doanh Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ trở nên thân thiết và gắn bó hơn với doanh nghiệp, đồng thời ít nhạy cảm hơn với giá cả và sản phẩm của nhà cung cấp Điều này dẫn đến việc khách hàng trung thành với ngân hàng lâu hơn và sẵn sàng thử nghiệm các sản phẩm mới, từ đó giúp tăng lợi nhuận và doanh thu cho ngân hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập hiện nay, các ngân hàng thương mại nhận thức rõ rằng sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng; vì vậy, việc tạo ra niềm vui cho khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu.
Khách hàng hiện nay có thể dễ dàng chuyển đổi giữa các ngân hàng thương mại mà không cần trung thành với một ngân hàng cụ thể Để nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, VIB cần xây dựng mối quan hệ người dùng hiệu quả, giúp quản lý các mối quan hệ ngân hàng và đảm bảo lòng trung thành của khách hàng Việc này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giảm chi phí, mở rộng kinh doanh và tăng sự hài lòng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác Do đó, tôi đã chọn ý tưởng “Vận dụng CRM nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong công tác tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam - VIB.”
3 Định hướng cho công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam
Pham HUu Hoang - 2190603 Định hướng chiến lược kinh doanh của VIB đến năm 2025
Giai đoạn 2020-2025, VIB tập trung vào việc nâng cao tiêu chuẩn sứ mệnh và vai trò tổ chức, tái cơ cấu hiệu quả bộ máy điều hành, kiểm soát và các đơn vị chức năng HĐQT sẽ hoàn thiện cơ cấu giữa HĐQT, TGD và Ban điều hành, đồng thời triển khai các tiêu chuẩn phù hợp với quy chuẩn quốc tế về kiểm soát nội bộ, rủi ro và tài chính Việc niêm yết cổ phiếu VIB trên sàn HOSE sẽ góp phần hoàn thiện mô hình hoạt động, nâng cao công bố thông tin và quan hệ với cổ đông.
VIB đặt mục tiêu tăng trưởng hàng năm từ 20% đến 30% trong giai đoạn 2020-2025, tập trung vào các chỉ tiêu chính như cho vay và huy động vốn khách hàng, đồng thời duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới 3% Theo tổ chức, ngân hàng TMCP Quốc tế VIB nằm trong tốp 5 ngân hàng có chỉ số tài chính tốt nhất tại Việt Nam Ngân hàng cam kết duy trì lợi nhuận hấp dẫn với tỷ lệ trả cổ tức từ 20% đến 40% cho các cổ đông.
4 Hoàn thiện việc xây dựng CSDL khách hàng cho Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam
4.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu tại VIB
Một cơ sở dữ liệu hoàn chỉnh với đầy đủ tính năng bảo mật dữ liệu cần có khả năng phân loại hồ sơ, khai thác thông tin từng nhân viên và cán bộ, cũng như liên kết các dữ liệu khác nhau Việc mã hóa cơ sở dữ liệu phải được cập nhật thường xuyên và thông tin phải luôn được lưu trữ với bằng chứng trong bộ nhớ cache Để hoàn thiện cơ sở dữ liệu, VIB cần bổ sung thông tin khách hàng và thực hiện quy trình này một cách tuần tự, phối hợp giữa các bộ phận Cập nhật thông tin khách hàng trở nên dễ dàng với hệ thống CIF (Custom Information File), giúp tạo ra cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh cho chiến lược quản lý quan hệ khách hàng của VIB.
Hệ thống Ibadmin quản lý khách hàng của VIB hiện chỉ bao gồm thông tin cá nhân cơ bản như tên, tuổi và địa chỉ Để nâng cao hiệu quả quản lý, cần tích hợp thêm các dữ liệu khác liên quan đến khách hàng sử dụng dịch vụ tại VIB.
4.1.2 Thông tin tổng hợp về điều kiện kinh tế - xã hội tại các chi nhánh/ phòng giao dịch ngân hàng:
Tình hình kinh tế - xã hội ngành tài chính cung cấp cái nhìn tổng quan về hoạt động của ngành ngân hàng và bối cảnh kinh tế xã hội trong khu vực 100 km Những thông tin này giúp khách hàng hiểu rõ hơn và tạo điều kiện cho VỊB hỗ trợ hiệu quả nhất.
4.1.3 Cập nhật thông tin về nhân viên giao dịch với khách hàng:
Mỗi khách hàng thường được phân công một người quản lý riêng, người này nắm rõ nhất thông tin của khách hàng Do đó, việc cập nhật thông tin khách hàng, bao gồm tên nhân viên, lịch làm việc, nội dung công việc, yêu cầu của khách và kết quả công việc, là rất quan trọng.
4.1.4 Cập nhật thông tin về tiềm năng phát triển của khách hàng
Thông tin về các thông số khách hàng bao gồm mối quan hệ giữa khoản đầu tư và lợi nhuận tại VIB, cùng với các dữ liệu khác thu thập từ hệ thống và các cơ quan quản lý công Ngoài ra, việc thu thập thông tin bổ sung từ hồ sơ mở tài khoản, hồ sơ tín dụng, dư luận xã hội, các cuộc gặp gỡ với khách hàng, hòm thư và nhiều nguồn khác cũng rất quan trọng.
Mỗi bộ phận trong hệ thống cần cung cấp thông tin chính xác và nhất quán cho hệ thống thông tin nội bộ, đặc biệt là về loại thông tin cần thu thập cho từng khách hàng Việc tăng cường thông tin trong các lĩnh vực như tài chính, thị trường và điều kiện kinh tế - xã hội là cần thiết, đồng thời cần trao đổi thông tin và kinh nghiệm giữa các phòng ban Phiên dịch tại các hội nghị, hội thảo và khóa học nghiệp vụ cũng rất quan trọng Nguồn thông tin nội bộ phong phú và có nhiều ứng dụng, do đó ngân hàng nên đa dạng hóa các nguồn thông tin bên ngoài để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Dữ liệu khách hàng cần được thu thập từ nhiều nguồn và liên tục lưu trữ, đồng thời cập nhật thông tin vào hệ thống CIF Việc tích hợp và sử dụng dữ liệu khách hàng sẽ giúp ngân hàng VIB tập trung vào các mô hình kinh doanh khác nhau, từ đó khai thác và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn Hiện nay, nhiều hệ thống nghiệp vụ không thể tích hợp hoàn toàn, dẫn đến việc thu thập, quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng không hiệu quả Do đó, cần triển khai công tác xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) một cách đồng bộ và hiệu quả.
4.2.1 Phối hợp giữa các phòng ban:
Quá trình triển khai hoàn thiện cơ sở dữ liệu (CSDL) sẽ được thực hiện bởi các giao dịch viên tín dụng và kế toán Ngân hàng VIB cần chủ động phối hợp với phòng điện toán để hoàn thiện hệ thống CSDL khách hàng Đồng thời, cần theo dõi sát sao quá trình giải quyết các yêu cầu từ phía khách hàng.
Tất cả hồ sơ yêu cầu của khách hàng, bao gồm yêu cầu mới dịch vụ và yêu cầu dịch vụ cộng thêm, đều được theo dõi tiến độ giải quyết theo quy trình và thời hạn quy định Nguyên nhân dẫn đến hồ sơ không được giải quyết hoặc giải quyết chậm sẽ được ghi nhận để nhân viên giao dịch theo dõi Những hồ sơ chưa được giải quyết sẽ được đưa vào danh sách chờ, kèm theo thông báo cho khách hàng về lý do chậm trễ.