Hệ thống thông tin trong doanh nghiệp Đề tài nghiên cứu phần mềm chăm sóc khách hàng (crm) – sapo

1.2 Phần mềm quản lí CRM mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp Sử dụng phần mềm quản lý CRM có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, như: -Tăng hiệu quả bán hàng: øiúp doanh nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE CONG NGHIEP LONG AN

KHOA CONG NGHE

BAO CÁO ĐỎ ÁN MÔN HỌC

HỆ THÓNG THÔNG TIN TRONG DOANH NGHIỆP

DE TAI:

NGHIEN CUU PHAN MEM CHAM SOC KHACH HANG

(CRM) —- Sapo

Giảng viên : Ths Nguyễn Hữu Tâm

Sinh viên : Nguyễn Tấn Lộc

Mã số : 2252010037

Long An, 4/2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE CONG NGHIEP LONG AN

KHOA CONG NGHE

BAO CÁO ĐỎ ÁN MÔN HỌC

HỆ THÓNG THÔNG TIN TRONG DOANH NGHIỆP

DE TAI:

NGHIEN CUU PHAN MEM CHAM SOC KHACH HANG

(CRM)- SAPO

Giảng viên : Ths Nguyễn Hữu Tâm

Sinh viên : Nguyễn Tấn Lộc

Mã số : 2252010037

Long An, 4/2024

Lời cảm ơn

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường, đặc biệt

là thay NGUYỄN HỮU TÂM khoa công nghệ của trường ĐẠI HỌC KINH TẾ CONG

NGHIỆP LONG AN đã giúp đỡ em về tài liệu tham khảo để em có thê hoàn thành tốt Báo cáo

đỗ án môn học Và em cũng xin chân thành cảm ơn thầy đã nhiệt tình hướng dẫn hướng dẫn

em trong việc lựa chọn đề tài nghiên cứu, hướng tiếp cận và giúp em chỉnh sửa những thiếu sót trong quá trình nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, khó tránh khỏi sai sót, rất mong Thây,

bỏ qua và giúp em hoàn thiện hơn cho em Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thê tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ phía Thầy, để em học thêm được nhiều kinh nghiệm va sé hoàn thành tốt hơn

Em xin chan thanh cam on!

Nhận xét của giảng viên hướng dẫn

Nhận xét của giảng viên phản biện

Mục lục Chương 1: Cơ sở lý thUyẾt 2t vn HE SE S ng hàn 1

1.2 Phần mềm quản lí CRM mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp - - - 2 1.3 TOP NHỮNG PHẦN MÊM CRM TẠI VIỆT NAM cà site 3 1.4 Lý do doanh nghiệp nên sử dụng phân mềm CÍÑÌM cà cv sssei 8 1.5 TAISAO CHON Sapo CRM rrr rH I IR On nono 10

Chương 2: Tổng quan về Sapo CRM cv 6n khi ket 13 2.1 Giới thiệu VỀ SapO cu tr tk HT kg kh tàn 13 2.2 Các dịch vụ chăm sóc và quản lý khách hàng .c c 55 17 2.3 Quản lí nhân viên -.‹.c cu HT KT nh ben kh khi 25

2.4 Wedsite bán hàng cuc nh nh nh BE nh nhà 26 Chương 3: CHƯƠNG 3 Chăm sóc khách hàng : 28 3.1 Thêm thông tin khách hàng :: che 28

3.3 Tạo bộ lọc danh sách khách hàng : -: ccccc cà 30 3.4 Thực hiện thao tác hàng loạt với danh sách khách hàng 32 3.5 Xuất file danh sách khách hàng :ccccccccccŸŸŸcccsksskreo 32 Kết lUẬN L LH TH ĐH TH ng ng TT ĐT Kế ĐEk ckk EEkk Eku

33

Danh mục hình ảnh đồ thị

Hình 1.1 Giới thiệu về CRM Q2 00202 2.2002 S025 SH TH TH TK HT TY KT KT TH Ki KH HT key 1

Hình 1.2 Lợi ¡ch của CRM mang lại cho doanh nghiỆp Q.22 ete eee eee nhe net 2

Hình 1.3.1 Callio — Phần mềm Quản lý kinh doanh tập trung .-2- 2252-2222 52212 x2 3

Hình 1.3.2 CRMVIET - Phần mém CRM quan lý khách hàng tự động 22.5 2222522 4

Hình 1.3.3 SimCRM — Phan mém CRM hoản toàn miễn phí 22222 222222222122 5

Hình 1.3.4 Vtiger CRM — Phan mém CRM đa năng 2Q222.2 22220122 6

Hình 1.3.5 -Haravan CRM ~ Phần mềm CRM chuyên cho bán hàng online 7

Hình 1.3.6 Sapo CRM — Phan mém CRM Sapo quan ly quan hệ khách hàng - 8

Hình 1.4 Lợi ich CRM 20.0000 cece cece cece ce cece cee cee cee tee T11 n1 n1 T1 Tá KH nà KH Hà KH HH HH KH TK TH KH key 9

Hình 2.2.4 Một cuộc gọi hỏi thăm đơn giản cece 2.222 ST nh HH HH HH se 19

Hình 2.2.5 Thông báo những update mới nhất tới khách hang .2 22522222222 20

Hình 3.3 Tạo bộ lọc danh sách khách hàng Q.2 cọ TH nh nhn nhn TH nà nh nhe KH KH Hà hy sa 30

Hình 3.4 Ân biểu tượng lưu để hoành thành thao tác cece cee cee ce cee ce cet tee testes ces sờ 31

Hình 3.5 Xuất file danh sách khách hàng L2 2.22202222021221 1115021151011 15 1811111 rkg 32

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

CRM là chiến lược quan trọng hỗ trợ doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả Qua đó, các công ty có thê thâu hiểu thói quen và nhu cầu của khách hàng trên thị trường

Đồng thời đoanh nghiệp có thể tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách tốt nhất Qua đó, doanh nghiệp dễ dàng thiết lập và tạo dựng được mỗi quan hệ gắn bó với họ Nhìn chung, CRM là sản phẩm của công nghệ số, là chìa khóa mang đến thành công cho doanh nghiệp

1.2 Phần mềm quản lí CRM mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp

Sử dụng phần mềm quản lý CRM có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, như:

-Tăng hiệu quả bán hàng: øiúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp và đề xuất phù hợp, cũng như tăng cường tương tác và giao tiếp với khách hàng, từ đó tăng tỷ lệ chuyên đổi và doanh thu

Hinh 1.2 Loi ich cua CRM mang lai cho doanh nghiép

-Tang hiéu qua marketing: giúp doanh nghiệp thiết lập và thực hiện các chiến dịch marketing mục tiêu, nhắm đúng đối tượng khách hàng, cũng như đo lường và đánh

giá hiệu quả của các chiến dịch marketing, từ đó tối ưu hóa chiến lược và ngân sách

marketing

-Tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng: giúp doanh nghiệp tiếp nhận và xử lý nhanh chóng và chuyên nghiệp các yêu cầu, khiếu nại, phản hồi của khách hàng, cũng như nuôi đưỡng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, từ đó tăng mức độ hài lòng và

ăn bó với thương hiệu

-Tăng cơ hội phát triển: giúp doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan và chỉ tiết về

khách hàng, bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng, từ đó phát hiện và khai

thác được các cơ hội, xu hướng và thách thức trong kinh doanh, cũng như đưa ra các quyết định và hành động kịp thời và chính xác

1.3 TOP NHUNG PHAN MEM CRM TAI VIET NAM

-Callio — Phan mềm Quản ly kinh doanh tap trung

A Q Llio

Cue

Ung dung cham soe khach hang va nhitng finh nang tuyét voi -

Callio

Hình 1.3.1 Callio— Phan mém Quản lý hình doanh tập trung

Callio là Phần mềm Quản lý Kinh doanh tập trung, trong đó bao gồm phần mềm

CRM tương tác đa kênh, s1úp doanh nghiệp quản lý thông tin và tương tác với

khách hàng trên nhiều kênh như gọi điện, SMS, email, chat Zalo, Facebook

Messenger, Viber trên cùng một nền tảng Callio cũng hỗ trợ xây dựng quy trình

và kịch bản chăm sóc khách hàng tự động, giúp thúc đây hoạt động kinh doanh,

nâng trải nghiệm khách hàng và hiệu suất nhân viên

-SimCRM - Phần mềm CRM hoàn toàn miễn phí

Hình 1.3.3 SimCRM — Phan mém CRM hoàn toàn miễn phí SimCRM lả phần mềm CRM hoàn toàn miễn phí, giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, bán hàng và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và tiết kiệm chỉ phí

SimCRM được thiết kế đơn giản, dễ sử dụng, phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ và vừa

-Vtiger CRM — Phan mém CRM da nang

Hình 1.3.4 Vtiger CRM — Phan mém CRM đa năng

Vtiger CRM 1a phan mém CRM da nang, giup doanh nghiép quan ly khach hang,

ban hang, marketing, dich vy, tai chinh, nhan sy, san xuất trên một nền tảng đám

may Vtiger CRM được thiết kế theo chuẩn quốc tế, phù hợp với các doanh nghiệp

có quy mô lớn và đa ngành nghề

-Haravan CRM - Phần mềm CRM chuyên cho bán hàng online

Hinh 1.3.5 -Haravan CRM — Phan mém CRM chuyén cho bán hàng online

Haravan CRM là phần mềm CRM chuyên cho bán hàng online, giúp doanh nghiệp

quản lý khách hàng, bán hàng và marketing trên nhiều kênh bán hàng như website,

Facebook, Zalo, Shopee, Tiki, Lazada Haravan CRM duoc phat triển bởi

Haravan, một trong những nền tảng bán hàng online hàng đầu tại Việt Nam

-Sapo CRM — Phan mém CRM Sapo quan ly quan hé khach hang

1.4 Lý do doanh nghiệp nên sử dụng phan mem CRM

CRM hiện là công cụ giúp quản lý đữ liệu khách hàng không thế thiếu trong các

doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có mối quan hệ tốt với khách hàng, chăm sóc

khách hàng cũ, có chương trình chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp mới mong

khách hàng cũ quay lại mua hàng

CRM là viết tắt từ Quản lý quan hệ khách hàng Khách hàng rất quan trọng đối với

doanh nghiệp Không có doanh nghiệp nào tồn tại mà không có khách hàng cả Tất nhiên một doanh nghiệp quản lý cơ sở đữ liệu khách hàng quyết định sự thành công kinh doanh của doanh nghiệp

Thực tế các doanh nghiệp đang cân nhắc việc áp dụng hệ thông CRM Đầu tiên là đang tìm cách cải thiện chất lượng và tính nhất quán mối quan hệ với khách hàng Xây dựng lòng trung thành với khách hàng

Theo một cuộc khảo sát với tất cả doanh nghiệp trên thế giới Lời khảo sát đưa ra

nhận định rằng: quản lý quan hệ, dữ liệu khách hàng là tính năng số một được 88%

người đùng CRM yêu cầu Tiếp theo là theo dõi các tương tác khách hàng (80%) và

lên lịch thiết lập lời nhắc nhở (75%)

CRM giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, quản lý quy trình bán hàng, nắm bắt và

nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, gửi các chiến dịch tiếp thị tốt hơn, phân tích dữ liệu, thống kê báo cáo chỉ tiết dịch vụ khách hàng

DOANH

NGHIỆP

Hinh 1.4 Loi ich CRM

Mắi quan hệ tốt hơn = sự hài lòng khách hàng cao hơn

Khi doanh nghiệp bạn phát triển đồng nghĩa dữ liệu khách hàng của bạn mở rộng Việc tập trung và sắp xếp hợp lý các giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng, tiềm năng và hiện tại trở nên khó khăn hơn

Nếu không có CRM, các cuộc trò chuyện quan trọng không được lưu lại, bị mất thông tin khách hàng Dẫn đến tương tác với khách hàng không nhất quán Nhưng, đừng lo lắng!

Một báo cáo Tư vấn phần mềm tuyên bố rằng 74% tất cả những người sử dụng CRM nhận thấy rằng CRM “Cung cấp quyền truy cập cải thiện dữ liệu khách

hàng” Trong khi đó 61% nhà phân phối bán hàng tuyên bố CRMI cho phép họ truy

cập dễ dàng hơn vào thông tin và dữ liệu khách hàng của mình

Một nghiên cứu được thực hiện bởi Captera, tiết lộ rằng 47% người dùng CRM cho rằng việc duy trì và sự hài lòng khách hàng bị ảnh hưởng đáng kế bởi việc sử dụng

hệ thống CRM

Trong bài viết này chúng tôi sẽ phân tích:

Hiện trạng doanh nghiệp

Những lợi ích phần mém CRM mang lai

Lợi ích với khách hang

Lợi ích với doanh nghiệp

Lợi ích với nhà quan ly

Lợi ích với nhân viên kinh doanh

1.5 TAI SAO CHON Sapo CRM

Loc va tìm kiếm giao dịch theo nhiều tiêu chí Dưới đây là một số tính năng chính

của phần mềm Sapo CRM:

Quản lý thông tin khách hàng:

10

Lưu trữ thông tin chỉ tiết về khách hàng như tên, địa chỉ, số điện thoại, email, lịch

su giao dich, v.v

Phan loai khach hang theo nhom, theo tiém nang, theo hanh vi mua hang, v.v Theo dối lịch sử giao dịch:

Ghi lại tất cả các giao dịch của khách hàng với doanh nghiệp, bao gồm thời gian

giao dịch, sản phâm/dịch vụ được mua, giá tri giao dich, v.v

Xem chỉ tiết từng giao dịch

Chăm sóc khách hàng:

Gửi email, tin nhắn SMS, thông báo đây đến khách hàng đề thông báo về sản phâm/dịch vụ mới, chương trinh khuyến mãi, v.v

Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, ngày lễ cho khách hàng

Tạo và quản lý các chiến dịch marketing tự động

Lập báo cáo:

Cung cấp các báo cáo chí tiết về hiệu quả hoạt động kinh doanh, hiệu quả chăm sóc khách hàng, v.v

Xuất báo cáo sang định dạng PDF hoặc Excel

Chia sẻ báo cáo với người khác

Sapo CRM phủ hợp với các doanh nghiệp:

Doanh nghiệp có quy mô từ nhỏ đến lớn

Doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực bán lẻ, bán hàng online, dịch vụ khách hàng, v.v

Doanh nghiệp muốn cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận

11

Tương tự như Shopify từ website đến cửa hàng online, sàn thương mại điện tử hay các diễn đản — Sapo cho phép người dùng tạo tài khoản và lập một cửa hàng trực

tuyên với tên miên miên phí hoặc có thê mua tên miền của riêng minh

Khi đăng ký tài khoản thành công, người dùng được quyên quản trị trang web với tên miễn của sapo và có thé: thay đôi giao diện trang, tích hợp các tính năng hữu ích khác để hỗ trợ bán hàng tốt hơn

Tính đến hiện nay, Sapo có hơn 50.000 doanh nghiệp sử dụng đề thúc đây hiệu quả kinh doanh trong “cuộc chiến” digital Bên cạnh đó, Sapo cũng được ứng dụng nhiều tại Philippines và Thái Lan Đặc biệt, Sapo trở thành đối tác chiến lược độc quyền của Facebook và Google tại Việt Nam trong mảng cung cấp công nghệ kinh doanh và Marketing

12

Chương 2: Tổng quan về Sapo CRM 2.1 Giới thiệu về Sapo

Sapo cung cấp nhiều phần mêm quản lý điều hành khác nhau, phù hợp với nhu cầu của các doanh nghiệp thuộc nhiễu lĩnh vực và quy mô Dưới đây là một số phán mễm tiéu biểu:

Quản lý đơn hàng, sản phẩm, khách hàng tập trung

Báo cáo thống kê chi tiét vé hiéu qua kinh doanh

Ket noi voi cac kénh ban hang online pho bién nhu Shopee, Lazada, Tiki,

VV

Hỗ trợ các hình thức thanh toán đa dạng

13

2 Sapo FnB

Hình 2.1.2 phan mém hé tro Sapo FnB

* Gidi phdp quan lý dành riêng cho nhà hàng, quán caƒe, giúp tối ưu hóa quy trình vận hành và nâng cao hiệu quả Kinh doanh

¢ Tinh nang chính:

Quản lý order, bàn ăn, bếp, nguyên liệu

In héa đơn, thanh toán nhanh chống

Theo dõi doanh thu, lợi nhuận

Báo cáo thống kê chỉ tiết về hoạt động kinh doanh

3 Sapo Retail

SAP IS Retail and Business Process

Hinh 2.1.3 phan mém hé tro Sapo Retail

* Gidi phdp quan lý bán hàng cho cửa hàng bán lẻ, giúp kiếm soái hàng hóa, quản lý nhân viên và tăng doanh thu

¢ Tinh nang chính: oo

o Quan ly san phâm, tốn kho, giá bán

Bán hàng nhanh chóng, chính xác

Quản lý thu chỉ, công HỢ

Báo cáo thống kê chỉ tiết về hoạt động kinh doanh

15