Bài tiểu luận chăm sóc khách hàng Đề tài báo cáo thu hoạch chính sách chăm sóc khách hàng của highlands coffee

1.2.3 Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp Khi một doanh nghiệp bắt đầu việc đầu tiên họ cần là xác định đốitượng khách hàng của mình là ai và làm sao để khách hàng đó có thể chủ dộng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TIỂU LUẬN

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA HIGHLANDS COFFEE

LỚP : 22DMK1A GVHD : Diệp Thị Cẩm Hà

1 Nguyễn Đặng Minh Đức 2200004228

2 Nguyễn Lê Diệu Hiền 2200003634

3 Huỳnh Ngọc Thúy Linh 2200004156

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 4

1.1 Lý do chọn sản phẩm 4

1.2 Giới thiệu 4

1.2.1 Giới thiệu sản phẩm 4

1.2.2 Giới thiệu doanh nghiệp 4

1.2.3 Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp 5

CHƯƠNG 2:CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 6

2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng trước khi bán 6

2.1.1 Lên kế hoạch và xác định mục tiêu chung 6

2.1.2 Tìm kiếm data khách hàng 6

2.1.3 Tiếp cận khách hàng 7

2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng trong khi bán 8

2.2.1 Quy trình làm việc 8

2.2.2 Tư vấn dịch vụ 8

2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng sau khi bán 10

2.3.1 Giữ liên lạc khách hàng 11

2.3.2Tạo chương trình khuyến mãi 11

2.3.3 Giải quyết khiếu nại khách hàng 11

CHƯƠNG 3:PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 13

3.1 Những mặt tốt của chính sách chăm sóc khách hàng 13

3.1.1 Hỗ trợ đáp ứng 13

3.1.2 Tư vấn chương trình 13

3.1.3 Giao tiếp rõ ràng 13 3.1.4 Khả năng tiếp cận 14 3.1.5 Lấy khách hàng làm trung tâm 15 3.2 Những mặt chưa tốt của chính sách chăm sóc khách hàng 15 3.2.1 Thời gian đào tạo không đầy đủ 15 3.2.2 Thiếu tao quyền 15 3.3 Những giải pháp để cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng 16

CHƯƠNG 4: VÍ DỤ VỀ TÌNH HUỐNG THỰC TẾ

4.1 Tình huống 17 4.2 Giải quyết tình huống 17

KẾT LUẬN 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ HÌNH ẢNH

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn sản phẩm

Highlands Coffee là chuỗi cửa hàng kinh doanh cà phê và các loại đồ ăn nhanhcủa Việt Nam, do David Thái sáng lập vào năm 1999 Trải qua 22 năm định hình pháttriển, đến ngày nay đã có 437 cửa hàng Highlands Coffee trên 32 tỉnh thành Việt Nam,nhiều nhất là ở thành phố Hồ Chí Minh và sau là Hà Nội Ngoài ra còn có cửa hàng ởPhilippines, Hàn Quốc và Malaysia Và trà sen vàng đang là thức uống được yêu thíchnhất tại của hàng

giúp Highlands Coffee thu hút được một lượng lớn khách hàng

1.2.2 Giới thiệu về doanh nghiệp:

Highlands Coffee là một thương hiệu của Công ty cổ phần Việt TháiQuốc Tế (VTI) được thành lập vào năm 1999, bởi một doanh nhân người Việt trẻtuổi – David Thái trở về Việt Nam với khát vọng cống hiến cho quê hương Vớitình yêu thương và niềm đam mê cà phê từ đó thương hiệu Highlands Coffee rađời với khát vọng nâng tầm di sản cà phê lâu đời của Việt Nam và lan rộng tinhthần tự hào, kết nối hài hòa giữa truyền thống với hiện đại.với mục tiêu là có thểphục vụ và góp phần phát triển cộng đồng và gắn kết mọi người lại với nhau.Hiện nay đã có hàng trăm chuỗi cửa hàng trên khắp Việt Nam và Thế Giới Banđầu chỉ bán cà phê đóng gói mãi đến năm 2002 thì quán đã có Cửa hàng đầu tiên

ở thành phố Hồ Chí Minh gần nhà thở Đức Bà sau đó có thêm 1 cửa hàng nữa ở

Hà Nội

1.2.3 Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp

Khi một doanh nghiệp bắt đầu việc đầu tiên họ cần là xác định đốitượng khách hàng của mình là ai và làm sao để khách hàng đó có thể chủ dộngtìm đến mình và là sao để dữ chân họ lại được tạo ra doanh thu cho doanh nghiệpnên việc có chính sóc chăm sóc khách hàng trước khi bán là một điều quan trọnggiúp khách hàng biết đến sản phẩm của mình, việc trung bày hay quảng cáo cònchưa đủ để khi khách hàng ở lại mà chính dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ quyếtđịnh điều đó

Highlands Coffee chọn cách đi theo những người khổng lồ nước ngoàibằng cách dung hòa hương vị và phong cách hòa lẫn trong nước và nước ngoài.Nhóm khách hàng mà Highlands Coffee đã và đang phục vụ là nhóm người tiêudùng trung lưu, giới văn phòng và giới trẻ Việc chọn Highlands để thưởng thứcgiúp khách hàng cảm nhận được sự thoải mái, yên tĩnh Là nơi có thể tiếp kháchhàng ngoài công ty nơi có không gian riêng tư, là nơi có thương hiệu giúp đốiphương cảm thấy mình được trân trọng

CHƯƠNG 2 : CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng trước khi bán

2.1.1 Lên kế hoạch và xác định mục tiêu chung :

 Các nhân viên merketing của Highlands coffee sẽ xác định đối tượngkhách hàng của mình là ai và họ có phù hợp với sản phẩm của mình hay khôngdựa vào việc họ sử dụng dịch vụ của bạn vào những sản phẩm trước như cà phêdựa vào đó họ sẽ phân tích và đưa ra các kế hoạch phù hợp khi tung ra sản phẩmchủ đạo là trà sen vàng

 Từ việc quan sát trên thì các đội ngũ nhân viên sẽ đưa ra các chiếnlược chăm sóc khách hàng của mình để tiếp cận với khách hàng dễ dàng hơn, saukhi có được lòng tin từ khách hàng họ sẽ sử dụng lòng tin đó để đưa ra sản phẩmmới hay các chiến lược mareting và dễ chạm đến khách hàng của mình đanghướng tới

 Từ việc xác định mục tiêu và lên kế hoạch của Highlands coffee đãgiúp cho doanh nghiệp có được lòng tin khách hàng dễ dàng và khi doanh nghiệptung sản phẩm mới hầu như đều được các khách hàng ủng hộ và yêu thích sảnphẩm

2.1.2 Tìm kiếm data khách hàng

 Sau khi đã xác định được mục tiêu thì việc lấy data rất quan trọngtrong việc đưa ra chiến lược marketing và để có được data Highlands đã phảithông qua các cách để có được thông tin khách hàng như xin ý kiến khách hàngkhi sử dụng dịch vu tại quán hay trên các trang mạng xã hội chính thống củaHighlands Coffee Khi đăng nhập wifi tại quán cần điền thông tin khách hàng baogồm tên tuổi để có được thông tin khách hàng

 Nguồn dữ liệu khách hàng là một cơ hội phát triển chiến lược kinhdoanh cực kỳ lớn của các doanh nghiệp Với các nguồn dữ liệu này HighlandsCoffee sắp xếp và thống kê các mức độ khách hàng để có thể điều chỉnh chiếnlược marketing một cách phù hợp nhất chính vì thế Highlands rất coi trọng việclấy thông tin khách hàng cho dù là bất kì hình thức nào như viết mail complaintcũng là cách để họ lấy thông tin khách hàng.

2.1.3 Tiếp cận khách hàng

 Việc chăm sóc khách hàng trước khi bán sản phẩm không hề dễ vì

họ như những tờ giấy trắng, họ trải nghiệm sản phẩm đó nhưng đối với Highlandsthì vẫn có lợi thế hơn

 Vì tuy đối tượng của họ chưa sử dụng trà nhưng trước đó đã sử dụng

cà phê nên việc chăm sóc khách hàng của họ trước khi bán sản phẩm trà sen vàngcũng phẩn nào dễ dàng hơn so với các doanh nghiệp mới, để có thể tiếp cận kháchhàng dễ dàng Highlands đã cho chạy quảng cáo rầm rộ về sản phẩm của mình trêncác trang mạng xã hội, hay những nơi khách hàng dễ thấy nhất để khách dễ dàngchú ý và nhớ được hình ảnh sản phẩm từ đó khách hàng sẽ trở nên tò mò hơn vềsản phẩm của doanh nghiệp và sẽ chủ động tìm hiểu và trải nghiệm thử hoặc ngàynay Highlands ra các chương trình cho nhân viên của mình quay content Tiktok

để quảng bá sản phẩm cho công ty nhằm tạo tiếng vang lớn cho mọi người

 Ngoài ra Highlands còn tạo ra Game hay các Sale off để thu hút sựchú ý của khách hàng vì đa số khách đều muốn mua hàng với giá hời chính vìSale off như vậy khách hàng càng thích và dễ dàng lấy được sự chú ý của kháchhàng mà không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm mới gây chú ý vì mùi vị, vì thế

họ luôn đưa ra các chương trình giá hời nhất đặc biệt là các khách hàng mới nhưkhi thanh toán bằng VNPay lần đâu sẽ được giảm 20.000đ Ngoài các chươngtrình trên, khách cũng có thể săn mã giảm giá qua Lazada, Shoppee…

 Tuy nhiên, Highlands có rất nhiều đối thủ cạnh tranh chính vì thếcần có một chiến lược chăm sóc khách hàng thật thông minh để khách hàng đếnvới doanh nghiệp của mình

2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng trong khi bán

2.2.1 Quy trình làm việc :

Nhân viên sẽ được học những bước phục vụ khách hàng như sau :Trước tiên, khi khách hàng đến, nhân viên sẽ hướng dẫn khách tới quầy để ordermón Trong khi order, nhân viên sẽ tư vấn món khách uống, sau đó sẽ giới thiệucác chương trình khuyến mãi hoặc combo đi kèm của quán hôm nay để khách cóthể mua sản phẩm với giá hời nhất Trong trường hợp khách hàng quan sát đếncác sản phẩm khác như bình, ly, thì nhân viên sẽ chủ động giới thiệu những điểmnổi bật của sản phẩm kèm theo chương trình khuyến mãi Nếu khách lựa chọnmón và các chương trình khuyến mãi đã xong, nhân viên sẽ hỏi khách có nhu cầudùng thêm các món khác không , nếu không thì nhân viên sẽ tiến hành thanh toán

và đưa thẻ báo rung cho khách để nhận món Khi đồ uống đã được chế biến xong,nhân viên sẽ điều khiển nhấn số thứ tự trên máy, khi nhận được thông báo kháchhàng sẽ đến quầy trả thẻ và lấy đồ uống

2.2.2 Tư vấn các dịch vụ

Trong kinh doanh hay bất kì hoạt động mua bán nào cũng vậy không chỉriêng Highlands đều sẽ có những chính sách chăm sóc khách hàng của mình chủyếu vì muốn giữ chân ọ và muốn họ quay lại với sản phẩm của mình Chính vì thếHighlands có cho mình dịch vụ tận tâm thể hiện sự nhiệt huyết với khách hàng sựthân thiện chào đón và quan tâm đến khách hàng của mình, tự tin đưa ra đượcnhững hương vị những trải nghiệm tốt cho khách hàng của mình ngoài raHighlands còn đưa ra chiến lược pay and claim để khách hàng vừa có thể thưởngthức vừa thưởng thức vừa tự phụ vụ chính mình tạo ra sự thích thú khi trải nghiệmdịch vụ tại cửa hàng, Highlanh lấy tiêu chí làm hài lòng khách hàng làm hàng đầu

vì họ coi khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp chính vì thế chính sáchchăm sóc khách hàng của họ rất tốt, giải quyết vấn đề của khách hàng bằng cáchlắng nghe khách hàng, xin lỗi khách hàng và kiểm tra lại sự hài lòng của kháchhàng, vì luôn coi khách hàng là hàng đầu nên họ đã nghiên cứu ra hành trìnhkhách hàng gồm 5 bước: chào đón, thanh toán, nhận món, thưởng thức và trung

thành ngoài ra Hghlands còn có văn hóa hào phóng : sẵn sàng làm lại ly mới khi

ly nước có vấn đề, tặng bánh cho khách khi có tiệc sinh nhật hay các dịp quantrọng Highland lập các bước hành trình khách hàng để giúp khách hàng nhớ vềmình Đưa ra các trương chình khuyến mãi chung và các mã khuyến mãi riêng chonhững khách hàng thân quen như các mã trên tin nhắn sms từ đókhách hàng sẽchủ động quay lại, khi bạn sử dụng dịch vụ tại quán nhân viên sẽ luôn quan sátbạn xem bạn có cần trợ giúp hay không để bạn có thể trải nghiệm dịch vụ tốt nhấtBên cạnh các dịch vụ chung trên thì Highalnds còn chia ra các chính sáchchăm sóc khách hàng dành cho riêng những nhân viên làm vị trí server hoặc salehoặc bar

- Đối với các nhân viên sale sẽ hỏi rõ và tư vấn với các khách hàng không

sử dụng được các thành phần có trong sản phẩm, luôn hỏi khách có dùng thêmbánh hay các sản phẩm khách hay không và sẽ được đào tạo việc nhớ tên cáckhách hàng quen thuộc thường tới quán uống để khi gọi món nhân viên gọi kháchhàng bằng tên họ tạo ra sự thân thiện gắn gần gũi với khách hàng hơn và sẽ luônkhuyến khích khách mua theo combo hay các mã khuyến mãi để được hời hơn, tựđộng áp mã giảm giá hay các chương chình, quà tặng cho khách trong trường hợpkhách không biết

VD: Khi một khách mua cà phê truyền thống 1kg sẽ được tặng 1 túi cà phêtruyền thống 200g trong trường hợp khách không biết hoặc không nói về chươngtrình khuyến mãi thì nhân viên sẽ chủ động tặng và bấm mã cho khách hàng sau

đó sẽ giới thiệu cho khách

- Về đội ngũ nhân viên server được huấn luyện kĩ về giải quyết phàn nàncủa khách hàng đưa ra các hưởng giải quyết dựa theo ý muốn khách hàng sẵnsàng đổi trả sản phẩm khi bị lỗi hoặc tặng khách các chương trình khuyến mãi khixảy ra các trường hợp ngoài ý muốn và luôn nhận lỗi về phía mình đề khách hàngcảm thấy thoải mái nhất

VD: Khi khách hàng vô làm bể ly dĩa, nhân viên sẽ ngay lập tức ra quétdọn sắp xếp bàn ghế mới cho khách hàng sau đó sẽ hỏi thăm khách hàng nếu

trường hợp đổ bị vỡ có nước trong ly sẽ đưa khách hàng giấy ngay lập tức để hạnchế khách hàng phải lên xuống lấy liên tục.

- Về các nhân viên quầy bar sẽ luôn đọc kỹ các yêu cầu được note lại củakhách làm ra những sản phẩm đúng với hình ảnh nhất để khách cảm thấy ấn tượng

và không bị mang lại cảm giác lừa dối khi gọi đồ uống, sau khi hoàn thành những

ly nước, sẽ luôn có một nhân viên đến đứng ngay tại quầy để nhận lại thiết bị rung

và cảm ơn khách hàng, điều này thể hiện được dịch vụ ở Highlands rất tốt mặc dùcác nhân viên quầy bar ít tiếp xúc với khách hàng nhưng vẫn chứng minh chokhách hàng của mình thấy dịch vụ của họ rất tốt

VD: Khi một khách đến lấy nước, các nhân viên trong quầy sẽ bảo thaynhau kêu người đứng gần khu vực gần ra nước nhất đứng cảm ơn khách hàng và

ra món cho khách vì làm như vậy để nếu nhân viên có sơ xuất làm sản phẩm cósai với yêu cầu thì khách sẽ phản hồi lại và nhân viên sẽ làm lại ly mới và xin lỗikhách ngay lập tức

2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng sau khi bán

2.3.1 Giữ liên lạc khách hàng

o Khách hàng mua và sử dụng sản phẩm của Highlands coffee cũng là lúc bạn đã có được thông tin khách hàng Đây là cơ hội để Highlands coffee duy trì với các khách hàng trung thành, họ luôn gửi các tin nhắn riêng cho khách hàng quen thuộc hay còn gọi là khách hàng trung thành các mã giảm giá

mà không cần phải tìm kiếm trên các mạng xã hội, bên cạnh đó khi bạn tải app

và đăng kí thành viên của Highland coffee vào các ngày quan trọng như sinh nhật Highland sẽ gửi cho bạn những chương trình khuyến mãi

2.3.2 Tạo các chương trình khuyến mãi

o Hều hết khách hàng trước khi bán và sau khi bán đều rất thích chương trình khuyến mãi, chính vì nắm bắt được tâm lý đó Highlands thường đưa ra các mã giảm giá khi khách sử dụng, song dịch vụ tại quầy thường khi gọi món xong các nhân viên sale sẽ phát các chương trình dạng giấy cho khách

hàng để họ có thể quay lại lần sau mua với giá hời hoặc gần đây Highlands thường đưa ra chiến dịch khi mua sản phẩm tại quán khách hàng.

 Giữ hóa đơn lại sau 2 tiếng quay lại mua sẽ được giảm 30% cho 1 ly nước và giảm 20% khi qua ngày hôm sau quay lại trc khi đưa tiền thừa và hóa đơn lại cho khách thì nhân viên sẽ giới thiệu cho khách biết chương trình để khách mua với giá tốt, ngoài ra Highlands còn có các mã giảm giá trực tiếp bên đối tác của họ như Grab, Momo… Khi khách hàng sử dụng sẽ được tặng phiếumua hàng độc quyền trị giá 50.000đ; 100.000đ hoặc thậm chí lên tới 200.000đ

2.3.3 Giải quyết khiếu nại khách hàng

o Khi khách hàng gặp bất kì sự cố liên quan đến sản phẩm hay dịch vụthì phải xử lý thật khéo léo

o Khi nhân viên gửi nhầm nước, thiếu nước cho khách hàng: đầu tiên, nhân viên xin lỗi khách hàng và làm lại ly mới cho khách đã order Sau đó, bưng món ra bàn cho khách và chủ động nói lời xin lỗi lần nữa, rồi báo lại cho quản lý

o Nếu nước được giao tới cho khách bị đổ, chảy thì quán sẽ giải quyết:

 TH1: Đơn từ các app giao hàng sẽ hoàn tiền lại cho khách

 TH2: Khi nhân viên giao nước nếu xảy ra sự cố , nhân viên sẽ xin lỗikhách và dọn dẹp giúp khách và làm lại ly nước cho khách

o Khi khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ / phục vụ của cửa hàng thì quán; Trước tiên sẽ xin lỗi khách hàng, lắng nghe những góp ý của khách hàng, lặp lại vấn đề khách complaint Dựa vào mong muốn của khách hàng đưa ra hướng giải quyết và xem khách hàng đã hài lòng với hướng giải quyết đó chưa

CHƯƠNG 3:PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

3.1 Mặt tốt:

3.1.1 Hỗ trợ đáp ứng:

 Việc cung cấp phản hồi nhanh chóng và hữu ích cho các thắc mắc vềvấn đề của khách hàng là một khía cạnh quan trọng trong chính sách chăm sóc khách hàng của Highlands Coffee Khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả đối với yêu cầu có thể tạo nên trải nghiệm tích cực và đáng tin cậy, giúp xây dựngmối quan hệ lâu dài với khách hàng

 Highlands Coffee thực hiện chính sách này một cách xuất sắc, đó

sẽ thể hiện việc cung cấp dịch vụ chất lượng và quan tâm đến phản hồi của khách hàng Điều này có thể giúp họ duy trì và mở rộng lượng khách hàng trung thành

và tạo ra uy tín tích cực

3.1.2 Tư vấn chương trình:

 Nhân viên có thể giới thiệu và giải thích một cách rõ ràng với các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hoặc chương trình thẻ thành viên đang được áp dụng Họ cần cung cấp thông tin về các ưu đãi, điều kiện tham gia vào thời hạn của chương trình

 Hướng dẫn sử dụng: Sau khi tư vấn về các chương trình nhân viên cần hướng dẫn khách hàng áp dụng chúng Bao gồm đặt hàng sử dụng thẻ thành viên hoặc máy giảm giá

 Trả lời câu hỏi: Nhân viên cần sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào từ khách hàng liên quan đến chương trình Họ về đến mọi thắc mắc không rõ ràng và đảm bảo khách hàng hiểu rõ cách sử dụng ưu đãi

3.1.3 Giao tiếp rõ ràng:

Việc trả lời minh bạch từ nhân viên có vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng Giao tiếp có thể tạo ra nhiều lợi ích: