Trang 1 --- ĐẶNG THANH ĐIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH L
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm về Ngân hàng thương mại và dịch vụ Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ và tín dụng, chủ yếu thực hiện việc nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế quốc dân NHTM có thể được định nghĩa dựa trên chức năng, các hoạt động và vai trò mà chúng đảm nhiệm trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại (NHTM) được coi là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, đóng vai trò trung gian tài chính, kết nối nhà tiết kiệm với nhà đầu tư và người tiêu dùng, từ đó cung cấp vốn cho nền kinh tế một cách hiệu quả Tại Việt Nam, theo pháp lệnh ngân hàng năm 1990, NHTM được định nghĩa là tổ chức nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và cho vay, thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu và thanh toán Hiện nay, với sự phát triển kinh tế, hoạt động ngân hàng đã trở nên đa dạng và phức tạp hơn, không chỉ giới hạn ở huy động vốn và cho vay mà còn mở rộng sang các dịch vụ như đầu tư, chiết khấu, môi giới, tư vấn và ngân hàng điện tử, hướng tới mô hình ngân hàng hiện đại.
Ngân hàng thương mại có 3 chức năng chính là trung gian tài chính, trung gian thanh toán và tạo tiền
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại
Một trong những dịch vụ ngân hàng cơ bản là trao đổi ngoại tệ, trong đó ngân hàng thực hiện mua bán các loại tiền tệ khác nhau và thu phí dịch vụ Hiện nay, chỉ những ngân hàng lớn nhất mới tham gia vào thị trường mua bán ngoại tệ do mức độ rủi ro cao và yêu cầu chuyên môn cao trong các giao dịch này.
Cho vay là hoạt động sinh lời cao, vì vậy các ngân hàng nỗ lực huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau Một trong những nguồn quan trọng là tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi thanh toán từ khách hàng Ngân hàng cam kết hoàn trả số tiền gửi đúng hạn kèm theo lãi suất hấp dẫn.
Cho vay thương mại bắt nguồn từ việc ngân hàng chiết khấu thương phiếu, thực chất là hình thức cho vay cho người bán Qua thời gian, hình thức này đã chuyển đổi sang cho vay trực tiếp cho khách hàng (người mua), nhằm cung cấp vốn cho họ trong việc mua hàng và mở rộng sản xuất kinh doanh.
Cho vay tiêu dùng đang trở thành xu hướng nổi bật khi thu nhập của người tiêu dùng gia tăng và sự cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay ngày càng gay gắt Điều này đã khiến các ngân hàng phải tập trung vào người tiêu dùng như một nhóm khách hàng tiềm năng, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính ngày càng cao của họ.
Here is a rewritten paragraph that complies with SEO rules:"Bên cạnh các hình thức cho vay truyền thống, các ngân hàng hiện nay đang dần trở nên năng động hơn trong việc tài trợ cho các dự án xây dựng cơ bản, đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao Với các khoản vay trung và dài hạn, các ngân hàng đang cung cấp các giải pháp tài chính hiệu quả để hỗ trợ các doanh nghiệp và dự án phát triển bền vững."
Khi doanh nghiệp và cá nhân gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ giữ tiền mà còn cung cấp dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của chủ tài khoản Thanh toán qua ngân hàng đã khởi xướng một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, mang lại sự an toàn, nhanh chóng và chính xác trong giao dịch.
Ngân hàng, với vai trò là trung gian tài chính có khả năng thanh toán lớn, đã xây dựng uy tín vững chắc trong việc bảo lãnh cho khách hàng Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh của ngân hàng ngày càng trở nên đa dạng và phát triển mạnh mẽ, bao gồm bảo lãnh cho việc mua chịu hàng hóa, thiết bị, phát hành chứng khoán và vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác.
Ngoài các sản phẩm và dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại hiện nay còn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng như cho thuê tài chính, quản lý ngân quỹ, môi giới chứng khoán, bảo hiểm, ủy thác, tư vấn, và tài trợ cho các hoạt động cũng như chương trình mục tiêu của Chính Phủ.
Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại:
Ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là "Retail banking", là dịch vụ ngân hàng cung cấp trực tiếp cho cá nhân và doanh nghiệp với giá trị giao dịch nhỏ và có giới hạn Hoạt động này khác biệt với ngân hàng bán buôn, nơi giao dịch chủ yếu diễn ra với các đối tượng lớn như doanh nghiệp nhà nước, tổng công ty và các trung gian tài chính Ngân hàng bán lẻ cũng bao gồm các dịch vụ ngân hàng điện tử như phone banking và internet banking.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT, NHBL cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng khách hàng, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Việc này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng bán lẻ là một loại hình ngân hàng theo tính chất hoạt động, chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) là loại hình dịch vụ ngân hàng phổ biến, cho phép khách hàng cá nhân giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng Các dịch vụ này bao gồm gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, và cung cấp thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp các dịch vụ trực tiếp đến người tiêu dùng trong nền kinh tế Để phục vụ một lượng khách hàng lớn, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng bán lẻ không thể thiếu các công nghệ hiện đại Khách hàng có thể sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng cùng lúc, như vay qua thẻ tín dụng, thấu chi tài khoản, nhận lương qua tài khoản thanh toán, và thanh toán hóa đơn điện, nước Tất cả những dịch vụ này đều có thể thực hiện qua điện thoại di động và internet mà không cần đến quầy giao dịch Do đó, đối tượng khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và phong phú.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo ra một thị trường tiềm năng với doanh thu cao và rủi ro thấp Các sản phẩm dành cho nhóm đối tượng này sẽ bắt đầu từ dịch vụ cơ bản như tài khoản thanh toán cá nhân, sau đó tích hợp thêm nhiều tiện ích ngân hàng khác như thông báo số dư qua điện thoại, thanh toán hóa đơn và dịch vụ tín dụng.
Đối tượng khách hàng chủ yếu của ngân hàng là cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, do đó giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn Để đạt hiệu quả cao, ngân hàng cần không chỉ tăng số lượng khách hàng mà còn xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ tích hợp, kết hợp cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng.
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng, giúp đáp ứng nhu cầu của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả Nhờ có kênh phân phối, ngân hàng có thể nắm bắt nhu cầu của khách hàng và chủ động cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình Với sự phát triển của nền kinh tế và hệ thống ngân hàng, công nghệ hiện đại đã được ứng dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, làm thay đổi kênh phân phối của ngân hàng theo hướng cách mạng Hiện nay, hệ thống kênh phân phối của ngân hàng được chia làm hai loại chính: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại, mỗi loại đều có những ưu điểm và hạn chế riêng.
Kênh phân phối truyền thống của ngân hàng bao gồm hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch và ngân hàng đại lý, giúp thu hút khách hàng mới và mở rộng thị phần Mạng lưới chi nhánh không chỉ tạo ra cơ hội mua bán chéo sản phẩm mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Với chi phí mở rộng mạng lưới ngày càng tăng, các Ngân hàng đã chuyển hướng sang các kênh phân phối hiện đại, bao gồm máy ATM, POS và kênh Ngân hàng điện tử, nhằm đa dạng hóa các kênh cung cấp dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Hệ thống máy ATM và máy POS đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh xu hướng sử dụng thẻ ngày càng gia tăng Máy ATM cho phép khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền và chuyển khoản mà không cần đến quầy giao dịch ngân hàng, từ đó tạo dựng thương hiệu và thu hút khách hàng Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua máy POS cũng đang trở nên phổ biến, khi ngân hàng ký hợp đồng với các đơn vị chấp nhận thẻ để lắp đặt máy POS, giúp khách hàng thanh toán hóa đơn dễ dàng Hệ thống thanh toán thẻ có thể dựa trên cơ sở hạ tầng của từng ngân hàng hoặc của một liên minh ngân hàng, nhưng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tất cả ngân hàng đều phải tham gia vào Banknet - hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng.
Kênh ngân hàng điện tử là phương thức cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng qua các nền tảng điện tử và truyền thông tương tác Các kênh này bao gồm internet, phone banking, mobile banking, PC banking và call center Việc sử dụng kênh phân phối điện tử không chỉ giúp ngân hàng cung cấp thông tin và dịch vụ hiệu quả mà còn giảm thiểu chi phí hoạt động, nhân lực và quản lý.
Về yêu cầu công nghệ
Khách hàng dịch vụ bán lẻ thường phân bố rộng rãi và không tập trung, mong muốn sử dụng ngân hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm thời gian, chi phí Họ yêu cầu dịch vụ dễ dàng, chính xác và an toàn Do đó, đầu tư vào công nghệ trở thành yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng
1.2.3 Nội dung dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Nghiệp vụ huy động vốn là hoạt động đầu vào thiết yếu của ngân hàng thương mại (NHTM), vì tiền là nguyên liệu chính trong hoạt động ngân hàng Để tiến hành kinh doanh, ngân hàng cần có nguồn vốn, chủ yếu từ tiền gửi của cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức tín dụng khác Sản phẩm tiền gửi đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ khách hàng, với nhiều mục đích khác nhau như tìm kiếm thu nhập hoặc sử dụng dịch vụ ngân hàng Mức độ huy động vốn phụ thuộc vào từng thời kỳ và chính sách của ngân hàng, và đây là hoạt động nền tảng cho việc phát triển các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng.
Ngân hàng không chỉ huy động tiền để cất giữ mà còn cho các tổ chức và cá nhân vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và sản xuất kinh doanh Mục tiêu là để tiền gửi sinh lời, từ đó ngân hàng thu được một phần lãi Hoạt động cho vay chủ yếu được chia thành hai loại: cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại và các tiêu chí đánh giá
1.3.1 Chất lượng dịch vụ bán lẻ trong các Ngân hàng thương mại
Năm 2010 được coi là năm "bùng nổ" trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khi áp lực cạnh tranh gia tăng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã thúc đẩy việc tiếp cận khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Dân số Việt Nam ngày càng tăng và thu nhập của người dân cũng cao hơn, tạo ra một thị trường tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong bối cảnh thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng Các ngân hàng thương mại đã bắt đầu hiện đại hóa và ứng dụng công nghệ để khai thác thị trường bán lẻ, tiếp cận khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Việc chuyển sang hoạt động bán lẻ giúp ngân hàng mở rộng thị trường, tăng tiềm năng phát triển và phân tán rủi ro kinh doanh Theo các chuyên gia tài chính, cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gay gắt, đặc biệt tại các đô thị lớn với khách hàng có tiềm năng tài chính cao Trong số các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, HSBC và Citibank nổi bật với chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ Trước tình hình này, các ngân hàng Việt Nam cần nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nắm bắt cơ hội từ thị trường mới, áp dụng công nghệ và cải thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ để tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định bởi nhiều tiêu chí quan trọng, bao gồm sự gia tăng số lượng khách hàng, thị phần, hệ thống chi nhánh và kênh phân phối, cũng như tiện ích của sản phẩm dịch vụ và thu nhập của ngân hàng Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ phản ánh sự tăng trưởng bền vững của doanh số mà còn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, rủi ro thấp và lợi nhuận cao.
1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong các Ngân hàng thương mại
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố phản ánh tính năng động và xu thế phát triển của nền sản xuất trong cơ chế thị trường Để đánh giá mức độ thị trường của nền kinh tế, cần xem xét trình độ dịch vụ ngân hàng của quốc gia Việt Nam đang chuyển mình thành nền kinh tế thị trường, do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là điều tất yếu và khách quan.
Từ nhu cầu của thị trường
Từ thực tế phát triển của các Ngân hàng
Ngân hàng nào chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường Để giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng, các ngân hàng thương mại cần tiến hành nghiên cứu thị trường và tâm lý người tiêu dùng Quá trình này giúp ngân hàng cập nhật kịp thời sự thay đổi trong nhu cầu sử dụng dịch vụ và sản phẩm ngân hàng truyền thống Khi uy tín và cơ sở vật chất không còn là yếu tố quyết định trong cạnh tranh, việc đáp ứng đầy đủ và chính xác nhu cầu khách hàng trở thành yếu tố then chốt giúp ngân hàng giành thị phần Cung cấp dịch vụ ngân hàng hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và mở rộng đối tượng phục vụ sẽ tạo ra lợi thế cho ngân hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, đồng thời là yếu tố thiết yếu cho hoạt động kinh doanh trong quá trình hội nhập.
Từ quá trình hội nhập
Hội nhập kinh tế toàn cầu là xu thế không thể tránh khỏi, dẫn đến sự thôn tính và sát nhập giữa các tập đoàn tài chính và ngân hàng Để tồn tại và phát triển trên thị trường nội địa, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần nắm rõ năng lực tài chính của mình, đồng thời hiểu biết về phong tục tập quán và tâm lý tiêu dùng của người Việt.
Khi Việt Nam gia nhập WTO và thực hiện các cam kết tài chính, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam sẽ đối mặt với việc mất thị phần Để duy trì vị thế và tăng trưởng, các NHTM cần nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện chính sách khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng mới.
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá
Hiệu quả kinh tế - xã hội
Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy luân chuyển tiền tệ và khai thác tiềm năng vốn lớn để phát triển kinh tế Bên cạnh đó, dịch vụ này còn giúp cải thiện đời sống cư dân, giảm thiểu việc thanh toán tiền mặt, từ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng.
Việc hạn chế sử dụng tiền mặt và kiểm soát hiệu quả luồng tiền trong lưu thông sẽ hỗ trợ quản lý vĩ mô của Nhà nước và thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng thu hút nhiều khách hàng nhờ vào sự tiện lợi mà nó mang lại Thanh toán qua ngân hàng không chỉ tạo ra môi trường thương mại văn minh, hiện đại mà còn là yếu tố quan trọng thu hút khách du lịch và nhà đầu tư nước ngoài.
Khi các tiềm lực tài chính được khai thác và sử dụng một cách hiệu quả, chúng sẽ góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân.
Số lượng khách hàng và thị phần
Chỉ tiêu này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng được coi là trung tâm, đóng góp vào lợi nhuận và sự thành công của ngân hàng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là chỉ số quan trọng cho thấy mức độ đáp ứng nhu cầu của sản phẩm Dịch vụ càng được nhiều khách hàng lựa chọn, chứng tỏ rằng nó phù hợp và có khả năng tồn tại trên thị trường Ngược lại, một sản phẩm ngân hàng dù hiện đại và tiện ích nhưng chỉ phục vụ một lượng nhỏ khách hàng thì chưa thể hiện đầy đủ vai trò và giá trị của mình.
Khách hàng cá nhân thường thiếu trung thành và dễ dàng chuyển đổi sang ngân hàng có dịch vụ tốt hơn và giá cả hấp dẫn hơn Do đó, trong môi trường cạnh tranh, các ngân hàng cần nâng cao vị thế và xây dựng hình ảnh tích cực để mở rộng thị phần Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ là số lượng khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng và mức độ hài lòng của họ đối với các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp.
Thu nhập từ dịch vụ
Chỉ tiêu này thể hiện mức độ đóng góp của hoạt động dịch vụ vào tổng thu nhập của Ngân hàng, cho phép xác định đặc điểm của từng Ngân hàng Nếu tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thấp, ngân hàng đó được xem là ngân hàng bán buôn; ngược lại, tỷ trọng cao cho thấy ngân hàng có hoạt động dịch vụ mạnh mẽ hơn.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN
Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), cung cấp dịch vụ tài chính và ngân hàng chất lượng cao cho khách hàng tại Phúc Yên.
Trụ sở giao dịch được đặt tại: Đường Hai Bà Trưng - Phường Hùng Vương - Thị xã Phúc Yên - tỉnh Vĩnh Phúc ĐT: 02113869876 Fax: 02113869450
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên (BIDV Phúc Yên) đƣợc thành lập theo Quyết định số: 223 QĐ-HĐQT ngày
59 cán bộ, 01 phòng giao dịch, 02 quỹ tiết kiệm và 01 quầy thu đổi ngoại tệ
Theo công văn số 7413 CV-QLCN1 ngày 28 tháng 12 năm 2009 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phúc Yên sẽ bàn giao Phòng Giao dịch Quang Minh, Quỹ tiết kiệm Đại Thịnh và Quầy thu đổi ngoại tệ Nội Bài cho chi nhánh Tây Hà Nội, bắt đầu từ ngày 01 tháng 01 năm 2010.
Tháng 5 2010 chi nhánh đã khai trương Quỹ tiết kiệm Phúc Yên đồng thời nâng cấp Quỹ tiết kiệm Xuân Hoà lên thành Phòng giao dịch Xuân Hoà kể từ tháng
06 2010 Và đến tháng 05 2011 đã nâng cấp Quỹ tiết kiệm Phúc Yên thành Phòng Giao dịch Trƣng Trắc Đến tháng 5 2012 Chi nhánh thành lập thêm Phòng giao dịch Tiền Châu
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phúc Yên đã xây dựng được mối quan hệ tin cậy với khách hàng từ những năm đầu hoạt động trong lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản Mặc dù vẫn duy trì mối quan hệ với các đối tác theo chủ trương của Nhà nước, ngân hàng không ngừng đổi mới và năng động trong kinh doanh để thu hút thêm khách hàng mới Hiện tại, thị xã Phúc Yên có 8 chi nhánh và phòng giao dịch của các ngân hàng khác, trong đó bao gồm 3 chi nhánh cấp 1: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phúc Yên, Ngân hàng Công thương Phúc Yên, và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Phúc Yên.
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phúc Yên luôn linh hoạt điều chỉnh chính sách lãi suất và phương thức thanh toán để phù hợp với biến động thị trường, đảm bảo sự thuận tiện và chính xác cho khách hàng Đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng, huy động vốn và thanh toán quốc tế luôn nhiệt tình phục vụ, tạo thiện cảm cho khách hàng Với thương hiệu uy tín, BIDV Phúc Yên ngày càng thu hút nhiều khách hàng mới Trong những năm qua, chi nhánh đã duy trì sự phát triển ổn định, hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh hàng năm và đảm bảo thu nhập cho cán bộ công nhân viên.
Sau hơn 8 năm phát triển, BIDV Phúc Yên đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, góp phần vào việc thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và phát triển kinh tế xã hội của thị xã Phúc Yên cũng như của đất nước Với bề dày truyền thống, BIDV Phúc Yên tự tin hướng tới các mục tiêu trong năm mới và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên
Đặc điểm cơ cấu tổ chức
BIDV Phúc Yên hiện có 11 phòng, tổ với tổng cộng 75 cán bộ công nhân viên Ban lãnh đạo bao gồm 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc, cùng với các Trưởng và Phó phòng, Tổ nghiệp vụ.
Sơ đồ tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên nhƣ sau:
Giao dịch Trƣng Trắc PGD Xuân Hoà PGD Tiền Châu
Tổ hành chính quản trị
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp-BDV Phúc Yên)
Chức năng nhiệm vụ của các Phòng, tổ:
Giám đốc chi nhánh ngân hàng BIDV là người đại diện theo ủy quyền, đảm nhiệm vai trò điều hành cao nhất, quản lý mọi hoạt động trong phạm vi phân cấp quản lý, đồng thời tuân thủ các quy định và quy chế liên quan.
Tổ chức quản lý và điều hành chi nhánh có trách nhiệm thực hiện các hoạt động theo chức năng và nhiệm vụ được giao Chi nhánh phải chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc BIDV và pháp luật về kết quả đạt được trong việc thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ.
Phó giám đốc có nhiệm vụ hỗ trợ Giám đốc điều hành trong các lĩnh vực nghiệp vụ tại đơn vị theo chỉ đạo của Giám đốc Chi nhánh Người này đại diện cho chi nhánh ký kết các văn bản hợp đồng và chứng từ liên quan đến phạm vi hoạt động được phân công và ủy quyền Ngoài ra, Phó giám đốc còn thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Giám đốc.
Phòng Quan hệ khách hàng chịu trách nhiệm phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, bao gồm việc đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển Phòng cũng trực tiếp tiếp thị và phát triển sản phẩm ngân hàng, quản lý tín dụng, theo dõi tình hình hoạt động của khách hàng, và giám sát việc sử dụng vốn vay Ngoài ra, phòng thực hiện các nhiệm vụ quản lý thông tin, báo cáo cho Ban giám đốc, và phối hợp với các đơn vị liên quan để cập nhật thông tin thị trường và sản phẩm, đồng thời đề xuất xử lý các khoản vay có dấu hiệu rủi ro.
Phòng Tài chính - kế toán chịu trách nhiệm quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết và tổng hợp, đồng thời thực hiện hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán của chi nhánh, bao gồm các phòng giao dịch quỹ tiết kiệm Phòng này cũng đảm nhiệm việc giám sát tài chính, đề xuất hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kế toán, và xây dựng các biện pháp quản lý tài sản, định mức chi tiêu hợp lý Họ cần đảm bảo tính chính xác, kịp thời và trung thực của số liệu kế toán, báo cáo tài chính, cũng như quản lý thông tin khách hàng và lập báo cáo Ngoài ra, phòng còn phối hợp với các đơn vị để phục vụ công tác kiểm toán độc lập và kiểm tra thanh tra, thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Giám đốc chi nhánh.
Phòng Giao dịch trực thuộc
- Trực tiếp giao dịch với khách hàng:
Khởi tạo thông tin khách hàng bằng cách tạo số CIF và tiếp nhận yêu cầu thay đổi thông tin từ khách hàng để chuyển cho bộ phận quản lý thông tin khách hàng cập nhật vào hệ thống CIF.
+ Quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch, hạch toán kế toán, với khách hàng theo quy định
Nhận tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá bằng Việt Nam Đồng và ngoại tệ cho cá nhân và tổ chức theo quy định.
+ Cho vay cầm cố bằng thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá do BIDV phát hành, trái phiếu Chính phủ và tín phiếu Kho bạc
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên giai đoạn 2010 – 2013
tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên giai đoạn 2010 – 2013
2.2.1 Hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên giai đoạn 2010-2013
Trong bối cảnh cạnh tranh của ngành ngân hàng khi Việt Nam gia nhập WTO, BIDV Phúc Yên đã duy trì sự phát triển ổn định và bền vững Tài sản tăng trưởng, chất lượng tín dụng được cải thiện, và tài chính được củng cố Ngân hàng cũng chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới và ứng dụng công nghệ hiện đại Tất cả các chỉ tiêu đều vượt kế hoạch, với sự tăng trưởng liên tục qua các năm và hiệu quả kinh doanh tốt Hướng đến mục tiêu trở thành chi nhánh ngân hàng thương mại đa năng, BIDV Phúc Yên đã tích cực phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ, đạt được hiệu quả cao.
2.2.1.1 Huy động vốn dân cư
Hoạt động huy động vốn là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của ngân hàng, bao gồm huy động từ tổ chức kinh tế, dân cư và các định chế tài chính Nguồn vốn huy động từ dân cư đóng góp một phần lớn vào tổng nguồn vốn của ngân hàng Trong những năm gần đây, BIDV Phúc đã tích cực triển khai các chiến lược huy động vốn để nâng cao hiệu quả hoạt động tài chính.
Yên có một nền tảng khách hàng ổn định với nhiều sản phẩm đa dạng như tiền gửi thanh toán bằng Việt Nam đồng, tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ, và các loại tiết kiệm như tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm bậc thang, và tiết kiệm rút gốc linh hoạt.
Tùy thuộc vào từng giai đoạn và điều kiện thị trường, chi nhánh sẽ áp dụng các chính sách lãi suất linh hoạt nhằm phục vụ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, từ đó duy trì và phát triển nền tảng khách hàng truyền thống.
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn bằng VND Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo phòng Quan hệ khách hàng 2010 - 2013)
Theo số liệu từ bảng 2.1, HĐV dân cư luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng HĐV, cho thấy sự quan trọng của nguồn vốn này Số dư huy động của BIDV Phúc Yên liên tục tăng qua các năm, minh chứng cho sự phát triển ổn định của ngân hàng Cụ thể, huy động vốn dân cư đã tăng từ 546 tỷ đồng năm 2011, tăng 164 tỷ đồng (42.9%) so với năm 2010, và đạt 689 tỷ đồng vào năm 2012, tiếp tục cho thấy xu hướng tăng trưởng tích cực.
Năm 2013, huy động vốn dân cư đạt 810 tỷ đồng, tăng 121 tỷ đồng (17.6%) so với năm 2012, nhưng vẫn thấp hơn mức tăng mạnh nhất vào năm 2011 Sự tăng trưởng này được hỗ trợ bởi chính sách tiếp cận khách hàng hiệu quả, đội ngũ nhân lực trẻ và sáng tạo Tuy nhiên, từ năm 2012 đến 2013, huy động vốn tăng chậm lại do tác động của tình hình kinh tế toàn cầu khó khăn, lượng tích lũy của người dân giảm và sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác tại Phúc Yên, dẫn đến nhiều khó khăn trong công tác huy động vốn.
Theo bảng số liệu, tỷ trọng huy động vốn dân cư so với tổng huy động vốn toàn chi nhánh BIDV Phúc Yên có xu hướng giảm, trong khi huy động vốn dân cư vẫn tăng đều qua các năm Điều này cho thấy sự trưởng thành của chi nhánh, khi không chỉ dừng lại ở khách hàng cá nhân mà còn mở rộng dịch vụ cho nhiều doanh nghiệp Nâng cao chất lượng huy động vốn là yếu tố then chốt giúp chi nhánh chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh.
Một số sản phẩm tín dụng đƣợc triển khai tại BIDV Phúc Yên trong thời gian qua:
Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở
Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở của BIDV cung cấp vốn cho cá nhân và hộ gia đình nhằm mua, xây dựng, cải tạo hoặc sửa chữa nhà ở, cũng như mua sắm nội thất Để đủ điều kiện vay, khách hàng cần có khả năng trả nợ trong suốt thời gian vay và đảm bảo khoản vay bằng tài sản hình thành từ vốn vay hoặc tài sản bảo đảm khác.
Cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiêm
Cho vay cầm cố là hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân, sử dụng các giấy tờ có giá và thẻ tiết kiệm do Chính phủ, BIDV và các tổ chức tín dụng khác phát hành Hình thức này nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu tài chính của khách hàng khi giấy tờ có giá và thẻ tiết kiệm chưa đến hạn thanh toán Các loại giấy tờ có giá có thể cầm cố bao gồm tín phiếu kho bạc, trái phiếu kho bạc, công trái xây dựng tổ quốc, và thẻ tiết kiệm Để được cầm cố, giấy tờ phải thuộc sở hữu hợp pháp của khách hàng hoặc có sự ủy quyền từ chủ sở hữu Ngoài ra, giấy tờ có giá cần còn hiệu lực thanh toán và được tổ chức phát hành xác nhận tính hợp pháp, đồng thời đồng ý phong tỏa và giải tỏa theo yêu cầu của BIDV trong suốt thời gian vay.
Cho vay cán bộ công nhân viên
Cho vay không cần tài sản bảo đảm là hình thức hỗ trợ tài chính dành cho cá nhân có thu nhập ổn định, làm việc tại các công ty, doanh nghiệp Đối tượng vay cần có hợp đồng lao động chính thức từ 1 năm trở lên và thu nhập thường xuyên để đảm bảo khả năng trả nợ Mức cho vay tối đa lên đến 1/3 tổng thu nhập dự kiến trong thời gian vay, với thời hạn cho vay có thể kéo dài tới 60 tháng.
Thấu chi tài khoản tiền gửi
Thấu chi tài khoản tiền gửi tại BIDV cho phép khách hàng chi tiêu vượt quá số dư trong tài khoản của mình Đối tượng áp dụng chủ yếu là cán bộ công nhân viên, với hạn mức thấu chi tối đa lên đến 5 lần thu nhập trung bình hàng tháng, không vượt quá 100 triệu đồng Thời gian duy trì hạn mức thấu chi này là 12 tháng.
Dưới sự chỉ đạo của hội sở chính, Chi nhánh đã phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ, đồng thời đảm bảo kiểm soát chất lượng tín dụng tốt theo hướng dẫn của BIDV Hoạt động tín dụng được triển khai theo từng dòng sản phẩm cụ thể.
Bảng 2.2 - Kết quả cho vay bán lẻ theo từng dòng sản phẩm Đơn vị: Tỷ đồng
Hỗ trợ nhu cầu về nhà ở 18.8 8.7% 20.2
Cho vay sản xuất kinh doanh 170.6
6 6.1% Cho vay tín chấp tiêu dùng 0.3
(Nguồn: Báo cáo phòng Quan hệ khách hàng 2010 - 2013)
Từ bảng số liệu, có thể thấy rằng cho vay bán lẻ từ năm 2010 đến 2013 đã có sự tăng trưởng ổn định qua từng năm Trong các sản phẩm cho vay, cho vay sản xuất kinh doanh luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng dư nợ, trong khi đó cho vay tín chấp tiêu dùng lại chiếm tỷ trọng thấp nhất trong tổng dư nợ bán lẻ.
Cho vay nhu cầu nhà ở đã đạt được sự tăng trưởng cao trong năm 2013, với dư nợ tăng từ trên 20 tỷ đồng trong các năm 2010-2012 lên 68.1 tỷ đồng, tương đương với mức tăng 163.9% so với năm 2012 Sự tăng trưởng mạnh này là do Ban lãnh đạo đã thực hiện đúng chỉ đạo của BIDV, triển khai gói hỗ trợ cho vay nhu cầu nhà ở cho cán bộ công nhân viên và khách hàng có quan hệ tại Chi nhánh.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚC YÊN
Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Với hơn 85 triệu dân và thu nhập ngày càng cao, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam đang ngày càng đa dạng Môi trường pháp lý thuận lợi đã thúc đẩy sự phát triển của nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo ra một lượng khách hàng tiềm năng lớn cho ngân hàng Do đó, các ngân hàng nội địa đang chuyển hướng tập trung vào việc phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Họ liên tục đầu tư vào công nghệ hiện đại, cải tiến cơ cấu quản trị, đẩy mạnh tiếp thị sản phẩm và đa dạng hóa các kênh phân phối để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Có thể phân tích mô hình S.W.O.T của BIDV một cách tổng quát nhƣ sau: Điểm mạnh:
BIDV có tiềm năng lớn và đang chứng tỏ những ƣu thế cạnh tranh tuyệt đối so với các đối thủ cạnh tranh trong nước với những thế mạnh:
Là một trong những NHTM hàng đầu Việt Nam có tầm ảnh hưởng rộng trên thị trường tài chính ngân hàng
Với thương hiệu lâu đời và quy mô vững chắc cùng quan hệ tốt với các cơ quan quản lý Nhà nước
Có hoạt động quản lý vốn ủy thác chuyên nghiệp, bài bản và uy tín
Hệ thống CNTT mạnh và có chiến lƣợc chú trọng đầu tƣ cho CNTT
Là ngân hàng dẫn đầu về tài trợ dự án
Là Ngân hàng đi đầu về tính minh bạch trong hoạt động kinh doanh
Mạng lưới chi nhánh rộng khắp toàn quốc Số lượng giao dịch của BIDV tăng nhanh trong những năm gần đây Với tốc độ tăng trung bình khoảng gần
20% năm Điêu đó chứng tỏ BIDV rất tích cực trong việc mở rộng địa bàn hoạt động của mình
Đội ngũ cán bộ nhân viên ổn định có năng lực, kinh nghiệm
Có quan hệ khách hàng truyền thống lâu năm với hệ thống khác h hàng lớn
Duy trì đƣợc cơ cấu tài sản hợp lý
Khả năng tăng trưởng nhờ vào lợi thế về quy mô trong cả hoạt động huy động vốn và tín dụng Điểm yếu:
Chính vì có quy mô lớn, khách hàng dàn trải, do đó chƣa có đƣợc phân đoạn khách hàng tốt, chƣa xác định rõ khách hàng chiến lƣợc
Chất lƣợng nguồn nhân lực theo tiêu chuẩn quốc tế chƣa cao
Marketing chƣa đƣợc chú trọng đầu tƣ đúng mức nên chƣa khai thác được thương hiệu từ các phương tiện thông tin đại chúng
Năng lực quàn trị rủi ro chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển
Nguồn vốn huy động từ dân cƣ và các tổ chức kinh tế đang bị suy giảm bời các thế lực cạnh tranh
Sản phẩm không nhiều và đa dạng như các Ngân hàng thương mại cổ phần
Các yêu cầu tín dụng phải thực hiện theo nhiệm vụ chính trị, xã hội
Quy mô lớn nên chậm thay đổi và thích nghi với biến động thị trường
Còn non kém thiếu kinh nghiệm trong quá trình chuyển đổi thành ngân hàng bán lẻ
Sự quan tâm, hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Bộ Tài chính
Hội nhập quốc tế ngành Ngân hàng góp phần mở rộng thị trường, nâng cao chất lƣợng dich vụ
Tiềm năng tăng trưởng kinh tế Việt Nam và nhu cầu vốn tín dụng, các dịch vụ ngân hàng hiện đại gia tăng
Các thị trường và dịch vụ còn bỏ ngỏ, cạnh tranh thấp
Quá trình tự do hoá lĩnh vực tài chính đang diễn ra thông qua các khuôn khổ song phương và đa phương, cho phép ngân hàng nước ngoài tham gia thị trường dưới nhiều hình thức, bao gồm cả việc thành lập đối tác chiến lược với các ngân hàng trong nước Điều này không chỉ thúc đẩy việc chuyển giao công nghệ mà còn cải thiện nguồn nhân lực và tài chính cho ngành ngân hàng.
Tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện vẫn còn thấp, tạo cơ hội lớn cho các ngân hàng mở rộng dịch vụ Cải cách kinh tế và quá trình mở cửa sẽ góp phần mở rộng thị trường tiềm năng này, thúc đẩy hoạt động kinh tế và nâng cao thu nhập của người dân.
Thương mại điện tử ngày một phát triển
Cơ sở hạ tầng, đặc biệt là dịch vụ viễn thông tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng phát triển
Nhu cầu và thị hiếu của các doanh nghiệp ngày nay thanh toán lương qua thẻ ngân hàng ngày càng nhiều
Thuận lợi từ quy định tăng vốn điều lệ các ngân hàng lên 3000 tỷ
Lực lượng động trẻ, dồi dào, chất lượng cao từ các trường đại học ngành tài chính ngân hàng
Áp lực cạnh tranh trong ngành ngân hàng tại Việt Nam đang gia tăng do sự xuất hiện của các Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) nội địa và các Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài.
Các chính sách và quy định pháp lý liên quan đến hoạt động ngân hàng còn thiếu đồng bộ
Mức lạm phát cao, niềm tin vào đồng tiền suy giảm, ít người lựa chọn đầu tƣ VND dài hạn
Khách hàng không trung thành do chi phí chuyển thấp, cuộc chạy đua lãi suất giữa các ngân hàng
Sự gia nhập ngành của các ngân hàng nước ngoài với kinh nghiệm và tiềm lực tài chính mạnh
Thanh toán bằng thẻ chƣa phổ biến rộng rãi tại các khu mua sắm, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng
BIDV đặt mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ vào năm 2015, cạnh tranh ngang tầm với các ngân hàng thương mại trong khu vực Đông Nam Á Ngân hàng sẽ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, đồng bộ với chất lượng tốt nhất, phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Thị phần: Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam
- Nền khách hàng bán lẻ:
Chiếm khoảng 5% dân số (khoảng 4,8 triệu KH) vào năm 2012 và chiếm khoảng 8% dân số Việt Nam (khoảng 7,3 triệu KH) vào năm 2015
Ngân hàng này nằm trong top 3 ngân hàng bán lẻ lớn nhất Việt Nam, nổi bật với quy mô tín dụng bán lẻ, khả năng huy động vốn từ dân cư và hoạt động kinh doanh thẻ hiệu quả.
Để nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng, mục tiêu là đạt 16% vào năm 2012 và 20% vào năm 2015.
Khách hàng: Cá nhân, hộ gia đình
Khách hàng cao cấp bao gồm lãnh đạo, doanh nhân và nhà quản lý với thu nhập cao, trong khi khách hàng hạng trung là những người có thu nhập trung bình khá trở lên và nghề nghiệp ổn định, như công chức và cán bộ công nhân viên tại các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp lớn và các công ty có vốn đầu tư nước ngoài.
Cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu
Các đô thị loại đặc biệt, loại 1, loại 2, loại 3 và loại 4 - là nơi tập trung nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm năng phát triển
Chúng tôi cung cấp danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng, chuẩn mực, và tiện ích, tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng cao Tất cả đều dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và được thiết kế phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Sản phẩm, dịch vụ truyền thống:
Nâng cao chất lƣợng, đa dạng thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng
- Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Phát triển nhanh, đa tiện ích trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại
Để phát triển toàn diện, cần chú trọng vào một số sản phẩm chiến lược như tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở và tín dụng hộ sản xuất - kinh doanh.
Hợp lý, thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại
Kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm cần được chuyển đổi thành các trung tâm tài chính hiện đại, cung cấp dịch vụ một cửa (one-stop shopping) Điều này đòi hỏi phải tăng cường số lượng và nâng cao chất lượng cũng như hiệu quả hoạt động của các kênh này.
Here is a rewritten paragraph that complies with SEO rules:"Trong kỷ nguyên số, kênh phân phối hiện đại đang được phát triển trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hướng tới trở thành kênh phân phối chính cho các sản phẩm bán lẻ như thấu chi, tiêu dùng tín chấp và thanh toán Với sự trợ giúp của internet banking, mobile banking, ATM và Contact Center, khách hàng có thể dễ dàng truy cập và sử dụng các dịch vụ tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi."
- Mở rộng hợp tác với các đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả
Sự mở cửa thị trường tài chính và cho phép thành lập chi nhánh 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam đã tạo ra cuộc cạnh tranh mới cho các ngân hàng nội địa với những đối thủ mạnh như HSBC, Standard Chartered, và ANZ Để không mất thị phần trong “sân nhà” với hơn 85 triệu dân có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng Việt Nam cần phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Do đó, BIDV cần xác định chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ phù hợp để đáp ứng yêu cầu của thị trường.
3.2 Mục tiêu hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên
Nhằm phấn đấu hoàn thành mục tiêu kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2011-
2015, định hướng phát triển một số mặt hoạt động chủ yếu của Chi nhánh như sau:
Chi nhánh xác định hoạt động huy động vốn là nhiệm vụ hàng đầu, đảm bảo an toàn và hiệu quả trong quản lý Để tối đa hóa nguồn tiền gửi, chi nhánh tập trung vào việc khai thác khách hàng hiện tại và mở rộng tìm kiếm khách hàng mới Chính sách huy động vốn được điều chỉnh theo từng nhóm khách hàng, đặc biệt chú trọng đến những khách hàng quan trọng với số dư lớn và mối quan hệ thường xuyên Đồng thời, chi nhánh cũng đẩy mạnh huy động vốn từ khách hàng cá nhân để tăng tính ổn định và bền vững cho nguồn vốn.
Tập trung phát triển tất cả các dòng sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân tại Chi nhánh:
Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên
Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại đang chuyển hướng mạnh mẽ sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố cạnh tranh quyết định Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, các ngân hàng cần đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm việc đa dạng hóa sản phẩm và tối ưu hóa tiện ích dịch vụ Đồng thời, phát triển kênh phân phối, cải thiện chăm sóc khách hàng, tăng cường quản lý rủi ro và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là những giải pháp thiết thực mà các ngân hàng cần chú trọng.
3.3.1 Giải pháp 1: Cung cấp dịch vụ phù hợp, đồng thời xây dựng chính sách chăm sóc tới các nhóm khách hàng
Cơ sở đề ra giải pháp
Chất lượng dịch vụ ngân hàng cao là yếu tố then chốt trong việc thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vốn là sản phẩm phi vật chất, không thể đánh giá chất lượng thông qua các chỉ tiêu định lượng, mà cần dựa vào sự thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Việc cung cấp dịch vụ phù hợp và xây dựng chính sách chăm sóc cho từng nhóm khách hàng sẽ tạo ra sự an toàn, tin tưởng và thoải mái, từ đó thu hút thêm khách hàng đến với chi nhánh ngân hàng.
Mục tiêu của giải pháp
BIDV Chi nhánh Phúc Yên nỗ lực gia tăng số lượng khách hàng thông qua việc cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong quá trình giao dịch tại chi nhánh.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần tập trung vào việc đơn giản hóa các thủ tục và rút ngắn thời gian thực hiện.
Thủ tục ngân hàng là cần thiết nhưng thường phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng Do đó, chi nhánh cần xem xét đơn giản hóa quy trình để phục vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn Để đạt được điều này, chi nhánh nên cải tiến hình thức phục vụ, cung cấp hướng dẫn cụ thể về thủ tục cho từng loại dịch vụ, giúp khách hàng chuẩn bị trước Việc giảm thiểu giấy tờ và in sẵn mẫu cho mỗi dịch vụ sẽ giúp khách hàng chỉ cần điền tên, ký và đối chiếu chứng minh nhân dân Hơn nữa, chi nhánh cũng cần giảm thời gian chờ đợi và kéo dài thời gian giao dịch để đáp ứng nhu cầu phục vụ của tất cả khách hàng.
Để bắt đầu, cần thực hiện nghiên cứu thị trường nhằm hiểu rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng Đồng thời, cần phân tích tình hình cung cấp dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh tại Thị xã Phúc Yên.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, ngân hàng cần phân nhóm khách hàng dựa trên nhu cầu sử dụng dịch vụ khác nhau Mỗi nhóm khách hàng sẽ có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của họ Dưới đây là hai nhóm khách hàng chính mà ngân hàng cần chú trọng.
Để tăng doanh số dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng truyền thống, ngân hàng cần triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng tích cực như giảm phí dịch vụ cho khách hàng có giao dịch lớn, tặng quà cho khách hàng thường xuyên, gửi bưu thiếp chúc mừng sinh nhật và mời tham gia hội nghị khách hàng hàng năm Ngoài ra, ngân hàng nên áp dụng chương trình cộng điểm tích lũy cho mỗi giao dịch để khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ lâu dài Việc thành lập nhóm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp theo dõi và phát hiện sớm những khách hàng có nguy cơ chuyển sang ngân hàng khác, từ đó tư vấn và khuyến khích họ giữ mối quan hệ với ngân hàng.
Đối với khách hàng lần đầu đến giao dịch tại chi nhánh, nhân viên cần nhiệt tình giới thiệu tính năng sản phẩm và hướng dẫn thủ tục giao dịch Việc thực hiện chính sách giảm phí hoặc tặng quà khuyến mại cũng rất quan trọng, nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng ngay từ lần giao dịch đầu tiên.
Chính sách thân thiện với khách hàng của BIDV Phúc Yên được thể hiện qua tác phong giao dịch và thái độ phục vụ của nhân viên Các thủ tục đăng ký dịch vụ ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, với hệ thống công nghệ lưu trữ thông tin khách hàng Mỗi khách hàng được gán một mã số CIF riêng, giúp cập nhật mọi giao dịch và thay đổi thông tin một cách hiệu quả Nhờ đó, chi nhánh có thể cải tiến quy trình giấy tờ, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng khi thực hiện giao dịch.
Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng quan trọng là yếu tố thiết yếu để duy trì lòng trung thành của khách hàng Do đó, chi nhánh cần phân đoạn khách hàng để xây dựng chính sách phù hợp với từng nhóm đối tượng.
Mục tiêu phân đoạn khách hàng:
- Tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng và tạo đƣợc sự hài lòng cho khách hàng
- Là cơ sở áp dụng các chính sách khách hàng, tiếp thị thu hút khách hàng mục tiêu
Xây dựng bộ sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể là yếu tố then chốt trong việc đầu tư phát triển hệ thống kênh phân phối hiệu quả.
Nguyên tắc tổ chức thực hiện:
Chi nhánh cần chủ động phát triển chính sách khách hàng bán lẻ phù hợp với từng đối tượng, dựa trên hướng dẫn từ Hội sở chính.
Chi nhánh cần chủ động hợp tác với các chi nhánh khác để phục vụ khách hàng, vì khách hàng được xem là của toàn hệ thống BIDV.
Chi nhánh có thể linh hoạt áp dụng chính sách cho khách hàng thuộc nhóm phân đoạn cao hơn, trong khi chủ động phân nhóm và thực hiện chính sách phù hợp cho khách hàng mới chưa đến kỳ phân đoạn tiếp theo.
Chi nhánh chủ động xác định lại số lƣợng khách hàng quan trọng có thể khoảng