Trang 1 --- ĐẶNG THANH ĐIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH L
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐẶNG THANH ĐIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN MINH DUỆ Hà Nội - 2014 1706413436969e8ed1b2f-62b6-4836-9a63-c28b69f829e0 1706413436969bda21d46-3749-4c93-9c15-ddbcffb29a0d Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ kỹ thuật chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên” tác giả viết dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Minh Duệ, nguyên cán trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn đƣợc viết sở vận dụng lý luận chung chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ phân tích thực trạng đồng thời đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên Khi viết luận văn này, tác giả có tham khảo số tài liệu khóa trƣớc trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội sử dụng thông tin số liệu từ đơn vị cơng tác cung cấp Tác giả cam đoan khơng có chép ngun văn từ luận văn hay nhờ ngƣời khác viết Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm cam đoan chấp nhận hình thức kỷ luật theo quy định Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Tác giả luận văn Đặng Thanh Điệp Đặng Thanh Điệp Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên”, đƣợc hoàn thành với hƣớng dẫn giúp đỡ nhiệt tình q thầy Viện Kinh tế & Quản lý, Viện đào tạo sau Đại học trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội, thầy giáo hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Minh Duệ Tác giả bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Nguyễn Minh Duệ, ngƣời dành nhiều thời gian, cơng sức lịng nhiệt tình hƣớng dẫn tác giả suốt trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Viện Kinh tế & Quản lý, cán nhân viên Viện đào tạo sau Đại học, trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội, hỗ trợ, gợi ý cho tơi q trình thực luận văn Phúc n, ngày .tháng năm 2014 Học viên thực Đặng Thanh Điệp Đặng Thanh Điệp Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG :TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 1.2 Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại: 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.3 Nội dung dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.3.1 Huy động vốn 1.2.3.2 Hoạt động cho vay 1.2.3.3 Dịch vụ toán 1.2.3.4 Dịch vụ thẻ 10 1.2.3.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 11 1.3 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại tiêu chí đánh giá 12 1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 12 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 13 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá 15 1.3.4 Vai trò chất lƣợng dịch vụ bán lẻ hoạt động ngân hàng thƣơng mại 16 1.3.5 Các yếu tố tác động tới hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 17 Đặng Thanh Điệp Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.3.5.1 Yếu tố khách quan 17 1.3.5.2 Yếu tố chủ quan 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN 22 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên 23 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên giai đoạn 2010 – 2013 31 2.2.1 Hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên giai đoạn 2010-2013 31 2.2.1.1 Huy động vốn dân cƣ 31 2.2.1.2 Tín dụng bán lẻ 33 2.2.1.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 36 2.2.1.4 Các dịch vụ bán lẻ khác 40 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên 45 2.2.2.1 Kết đạt đƣợc 45 2.2.2.2 Những hạn chế 47 2.2.2.3 Nguyên nhân hạn chế 52 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚC YÊN 56 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 56 Đặng Thanh Điệp Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2 Mục tiêu hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên 61 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên 63 3.3.1 Giải pháp 1: Cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 63 3.3.2 Giải pháp 2: Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 66 3.3.3 Giải pháp 3: Tăng cƣờng hoạt động Marketing đồng thời xây dựng sách chăm sóc khách khàng phù hợp 70 3.3.4 Giải pháp 4: Nâng cao trình độ cơng nghệ ngân hàng 73 3.3.5 Giải pháp 5: Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán công nhân viên 75 KẾT LUẬN 79 Đặng Thanh Điệp Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn VND 32 Bảng 2.2 - Kết cho vay bán lẻ theo dòng sản phẩm 35 Bảng 2.3 - Số liệu phát hành thẻ phí dịch vụ thẻ ATM 39 Bảng 2.4 – Số liệu giao dịch Western Union 41 Bảng 2.5 – Số liệu dịch vụ BSMS 43 Đặng Thanh Điệp Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT DIỄN GIẢI TẮT BIDV BIDV TIẾNG ANH: BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM TIẾNG VIỆT: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM NHTM NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TMCP THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HĐV HUY ĐỘNG VỐN TCKT TỔ CHỨC KINH TẾ ĐCTC ĐỊNH CHẾ TÀI CHÍNH PGD PHỊNG GIAO DỊCH ĐT ĐẦU TƢ PT PHÁT TRIỂN Đặng Thanh Điệp Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng thƣơng mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trƣớc tình hình bắt buộc ngân hàng thƣơng mại phải có bƣớc cải cách định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh Khi kinh tế đƣợc hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trƣờng tài nƣớc theo cam kết đối tác nƣớc ngồi việc ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngồi có đủ nội lực, vốn công nghệ thao túng thị trƣờng tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngồi”, câu hỏi ln thách thức Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Chính vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ đƣợc Ngân hàng thƣơng mại lựa chọn xu hƣớng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thƣơng mại xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành công, việc chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bƣớc đầu không cao nhƣng nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Nhận thấy tiềm phát triển ngân hàng bán lẻ Việt Nam năm qua, BIDV liên tục đổi sáng tạo không ngừng việc cung cấp đa dịch vụ, đủ tiện ích, nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân với định hƣớng trở thành ngân hàng bán lẻ tốt Với nội lực vững mạnh, tận dụng tảng công nghệ đại, BIDV không ngừng nỗ lực để mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên nằm khu vực có cạnh tranh gay gắt ngân hàng Với mục đích giữ vững thị phần Chi nhánh địa bàn, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh Ngân hàng Đặng Thanh Điệp Lớp:QTKD2012A Viện đào tạo sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Phúc Yên nói riêng từ xây dựng giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu đề tài chất lƣợng dịch vụ bán lẻ đƣợc triển khai Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn chủ yếu dựa vào phƣơng pháp tổng hợp, suy luận, phân tích, phán đốn khảo sát thực tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm chƣơng: Chương 1: Tổng quan dịch vụ bán lẻ chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên Đặng Thanh Điệp Lớp:QTKD2012A