Các yếu tố ảnh hưởng Đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng phố nướng Đệ nhất

Khái quát những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu, như: các khái niệm về chất lượng dịch vụ, nhà hàng,..; Yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uố

TRUONG DAI HOC NGUYEN TAT THANH

KHOA DU LICH VA VIET NAM HOC

BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG

VIỆC CỦA CÁC THÀNH VIÊN

Họ và Tên Mức độ đóng sóp Đặng Lê Hoài An 100%

Pipe ~ x 7—xy:Ã

vn FAT mm Tô Hoàng Phúc Hiệu 100%

Nguyễn Tran Gia Han 100%

TIEU LUAN HOC PHAN

QUAN LY CHAT LUONG DICH VU DU LICH

DE TAI:

CAC YEU TO ANH HUONG DEN CHAT LUONG DICH

VU AN UONG TAI NHA HANG PHO NUONG DE NHAT

Đặng Lê Hoài An — Lê Đỗ Quốc Đạt

Tô Hoàng Phúc Hiểu - Nguyễn Trần Gia Hân

Lê Bùi Minh Bảo

LỚP :20DNHIA

GIẢNG VIÊN : Ths Nguyễn Hoàng Long

TP HCM - 01/2023

NHAN XET CUA GIANG VIEN

Tp Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 01 năm 2023

Giảng viên hướng dẫn (Ký tên, ghi r6 ho tén)

ThS Nguyén Hoang Long

PHAN MO DAU

1 Ly do chon dé tai

Ngành Du lịch Việt Nam hiện nay được xem là ngành công nghiệp không khói phát triển nhất và dần đang hội nhập với các ngành kinh tế trên thế giới Du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và lượng khách du lịch nội địa

cũng tăng mạnh sau nhiều năm phát triển Theo thống kê số liệu từ Tổng Cục

Du lịch, 9 tháng năm 2022 tổng số khách du lịch nội địa đạt khoảng 87 triệu lượt khách, vượt xa so với kế hoạch cả năm là 60 triệu lượt khách Trong đó khách du lịch Quốc tế đạt khoảng 1.7 triệu lượt và tổng thu nhập khách du lịch đạt gần 400 nghìn tỷ đồng Lý do mà ngành Du lịch phát triển mạnh trong khi đây là ngành công nghiệp mới được khai thác trong những năm trở lại đây, đó

là do đời sống kinh tế của con người được nâng cao và họ đang có nhu cầu thư giãn để tái tạo lại cuộc sống nhằm nâng cao năng suất lao động cho xã hội

Nắm bắt được nhu cầu của con người cũng như xu thế của xã hội, nhiều doanh

nghiệp nhà nước cũng như doanh nghiệp tư nhân đã đẩy mạnh đầu tư khai thác nguồn kinh doanh từ nguồn lợi Du lịch Đây là lý do mà nhiều nhà hàng - khách

sạn được mở và phát triển rộng rãi để đáp ứng được nhu cầu của khách như:

dịch vụ nghỉ ngơi; ăn uống; vui chơi giải trí; Nhờ vậy mà góp phần không ít vào doanh thu của nhà hàng, khách sạn đồng thời nâng tầm vị thế của các đơn

vị kinh doanh Nhưng hiện này, khó khăn mà hoạt động kinh doanh nhà hàng -

khách sạn đang gặp phải là sự cạnh tranh gay gắt cũng như sự mất cân bằng

giữa cung và cầu: lượng cung nhà hàng - khách sạn lớn hơn so vs lượng cầu mà nhà hàng - khách sạn cần Đây được xem là vấn đề lớn mà các nhà hàng - khách sạn đang gặp phải ,họ sẽ phải làm gì để vừa tồn tại vừa phát triển trong

hoàn cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay và làm thế nào để nâng cao hiểu

quả kinh doanh luôn được quan tâm hàng đầu, trong đó có nhà hàng Phố Nướng Đệ Nhất nơi luôn đặt sự quan tâm hàng đâu cho khách hàng

Nha hàng Phố Nướng Đệ Nhất luôn đề cao giá trị của khách hàng cũng như tính hiệu quả trong kinh doanh Vì vậy mà các nhà quản trị không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng nói chung và đặc biệt là chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng vì trong lĩnh vực nhà hàng dịch vụ

ăn uống được xem là yếu tố căn bản và mang lại nguồn thu chính cho nhà hàng Từ những lý luận thực tiễn đó, nhóm chúng tôi lựa chọn đề tài: “Các yếu

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Phố Nướng

Khái quát những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu, như: các khái niệm về chất lượng dịch vụ, nhà hàng, ; Yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ về các vấn đề: Con người; Môi trường kinh tế - xã hội; Cơ sở hạ tầng; Cơ sở vật chất; Sản phẩm dịch

vụ

Phân tích, lí giải, định hướng của giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ , sản phẩm của dịch

vụ tại nhà hàng; Làm rõ các định hướng chung về nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống đến năm 2030 Đề xuất một số giải pháp phát triển về chất lượng dịch

vụ ăn uống tại nhà hàng Phố Nướng Đệ Nhất

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng khoa học: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Phố Nướng Đệ Nhất

Đối tượng nghiên cứu: Con người; Môi trường kinh tế - xã hội; Cơ sở hạ tầng; Cơ sở vật chất; Sản phẩm dịch vụ

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Phố Nướng Đệ Nhất, khách du lịch, khách địa phương, doanh nghiệp liên kết với nhà hàng

5 Phuong pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích tổng hợp: Đề tài được thực hiện bằng cách tìm kiếm thu thập dữ liệu từ các nguồn trong nước và nước ngoài, các dữ liệu mà

nhóm tác giả đã phân tích và tổng hợp được từ những ý chính liên quan đến đề

tài từ đó xây dựng được khung lý thuyết và mô hình cho đề tài

Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi là phương pháp phỏng vấn nhằm thu thập

thông tin, dữ liệu sơ cấp, phục vụ cho mục đích nghiên cứu của đề tài

6 Đóng góp của đề tài

- Về mặt lý thuyết

Đề tài cung cấp các cơ sở lý luận về các yếu tô ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ ăn uống Ngoài ra, nghiên cứu còn đóng góp vào nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu khác khi lựa chọn đề tài chất lượng dịch vụ ăn uống trong lĩnh vực nhà hàng - khách sạn.

- Vé mat thuc tién

Đề tài này đem lại một số ý nghĩa thiết thực cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng - khách sạn, các bài nghiên cứu trong tương lai

cùng đề tài và các sinh viên trong ngành Cụ thể như sau:

Giúp cho các doanh nghiệp hiểu hơn nữa về chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng và các thành phần tác động đến nó Từ đó giúp cho các doanh nghiệp có thể thực hiện các dự án nghiên cứu và xây dựng các chương trình có hiệu quả hơn

Giúp cho các nhà quản lý nhà hàng những lựa chọn trong quản trị, dựa trên cơ sở đó có thể hoạch định các chương trình marketing có hiệu quả hơn

Là tài liệu tham khảo cho các bài nghiên cứu khách cùng ngành trong cả nước, đặc biệt là các nhà hàng có những đặc điểm gần giống với nhà hàng Phố Nướng Đệ Nhất có thể vận dụng mô hình của nghiên cứu và điều chỉnh sao cho phù hợp đối với đặc thù

7 Kết cấu của đề tài

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài

được cấu trúc 3 chương gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài

Chương 2: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Phố Nướng Đệ Nhất

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn nhà hàng Phố

Nướng Đệ Nhất.

CHUONG 1

CO SO LY LUAN VA THUC TIEN LIEN QUAN DEN DE TAI

1.1 MOT SO KHAI NIEM

1.1.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

Theo TS Vũ Thị Hòa và TS Nguyễn Vũ Hà (đồng tác giả cuốn “Giáo trình lí thuyết Nghiệp

vụ nhà hàng” — Trường Cao Đăng Du lịch Hà Nội) nhận định rằng: “Nhà hàng được định nghĩa là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu cần thiết và những nhu cẩu khác của khách hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận `

Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của bộ thương mại về việc hướng dẫn

điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống thì: “Nhờ hàng ăn uống là cơ sở chế biến và bán các sản

phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tối, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng nhà hàng ”

'Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách Hay nói cách khác là nơi ban thực ăn và nước uống cho những người có nhu cẩu Đã được gọi là nhà hàng thì phải dam bảo các tiêu chí sau đây và phải đạt được một đăng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nưỚc uống, Imenn tương đối đa dang, dong phuc nhân viên tươm tắt, nhân viên phục vụ chuyên nghiép, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị tốt Với nhà cầu ngày càng đa dạng thì một số nhà hàng con tô chuc tiệc, hội nghị, sự kiện, các cuộc họp cho khách hàng” (trích từ “Giáo trình Quản lý nhà hàng và Bar, Nguyễn Duy Anh Kiệt)

Kinh doanh nhà hàng là hoạt động phức tạp và cần có sự liên kết, thông nhất cao bor nhiéu yếu tố, kê cả yeu tố về vật chất và yếu tô về con người Chính vị thế, để hiểu đúng và đủ về kinh doanh nhà hàng cần phải phân tích cụ thé 3 tiêu chí:

Nhà hàng là đơn vị kinh doanh chuyên phục vụ cho nhụ cầu ăn uống, giải trí của không chỉ

những khách hàng tại địa phương mả nó còn chú trọng đến những khách hàng từ nơi khác đến Do

những đặc tính như thế mà đòi hỏi các nhà kinh doanh nhà hàng phải có chiến lược tổ chức phục vụ

ăn uống phù hợp với từng yêu cầu và tập quán của những đối tượng khách hàng mục tiêu mà nhà hàng đang hướng tới

Kinh doanh nhà hàng là chuỗi các hoạt động tập thể, nó có mối liên kết chặt chẽ piữa tất cả các bộ phận với nhau, từ nhân viên phục vụ nhà hàng đến bartender, bếp, thu ngân hay quản lý

Ngoài ra, nó còn liên kết với các bộ phận gián tiếp như: phòng kinh doanh, phòng nhân sư, phòng

tài chính kế toán.

Hau hét, cac nha hàng hiện nay đều kinh doanh theo mô hình phục vụ ăn uống toàn bộ cho thực khách, kê cả các bữa ăn chính (sáng — trưa - tôi), bên cạnh đó còn phục vụ các bữa ăn phụ, phục vụ đồ uông và phục vụ tiệc,

Kinh doanh nhà hàng phải tuân thủ tuyệt đối về chất lượng, vệ sinh an toàn thực phâm, tính thâm mỹ cao và nghệ thuất trong chế biến, trình bày món ăn, pha chế các loại đồ uống độc đáo, và phải phù hợp với từng loại thực đơn cũng như khâu vị của từng đôi tượng khách hàng

Kinh doanh nhà hàng cũng phải đảm bảo tính đa dạng về sản phâm: nhà hàng phục vụ dịch vụ

ăn Âu, ăn A, ăn đặt trước, ăn chọn món, ; cũng như các loại hình ăn uông như: tiệc đứng, tiệc

ngồi, tiệc hội nghị,

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm những công việc dưới dạng lao

động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên

môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dung

của các cá nhân hay tổ chức

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể

này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định

phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn về việc sản xuất có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật

chất nào”

Theo Luật năm 2013: “Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản cuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật” Hiện nay, nền kinh tế thị trường đang rất phát triển nên các hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và phong phú Nó có thể là những dịch vụ về ăn uống, tiêu dùng, máy móc gia dụng hay các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh nhà cửa,

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều hướng khác nhau, nó còn tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Hiện nay, có nhiều định nghĩa khách nhau về chất lượng dịch vụ nhưng chung quy những định nghĩa đó đều phụ thuộc vào cảm nhận của mỗi khách hàng do có nhận

thức và nhu cầu khác nhau

Theo Gronroos (1982), Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991) cho rằng: “khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó”

Còn theo Lehtinen, U và J R Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương

moo

tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng.

Nếu trong lĩnh vực sản xuất, người ta quan tâm đến việc làm sao để sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng được chú trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình và rất khó nhận biết Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1982; Lehtinen và Lehtinen, 1982; Lewis và Booms, 1983; Sasser, Olsen và Wyckoff, 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm;

- Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự

so sánh giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ có mang lại hài lòng cho các khách hàng đó không;

- Đánh giá chất lượng dịch vụ nó không đơn giản là chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ Cho nên, rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chính xác về chất lượng dịch vụ

1.1.4 Khái niệm về dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

Trong kinh doanh nhà hàng nói chúng và kinh doanh ăn uống nói riêng, thì sản phâm chủ yếu

là dịch vụ Khách hảng tìm đến nhà hàng không chỉ để đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống mà họ

còn mong muốn đến nhà hàng để tìm một không khí, một không gian thoáng mát, sang trọng để được phục vụ Chính vi thế mà chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng rất quan trọng

Dịch vụ ăn uống là một bộ phận của khu vực dịch vụ với những đặc điểm chung như sau: tính vô hình, tính không tách rời, tính không cát trữ được, tính không đông nhất giữa người cung, ứng và người tiêu dùng

1.2 DAC DIEM VA VAI TRO CUA CHAT LUONG DICH VU AN UONG

có tính chất như kích thước; khối lượng: màu sắc; mùi vì Khách hàng có thê chạm vào, nhìn thây,

đo đếm được bằng cách cảm nhận hoặc các số đo cụ thể có tính quy ước cao Còn với hai thành

phần sau là dịch vụ hiện và an, đây là những vật thê vô hình chùng ta không thể nhìn thấy, không

chạm vào và cũng như không có những thước đo cụ thê nên rất khó lượng hóa khi đánh giá Những yếu tố nảy sẽ luôn thay đổi theo thời gian tuy thuộc vào môi trường tác động lên nó

- Vi vay, cùng một mức cung cấp dịch vụ nhưng tuy thuộc vào những nhà sẽ đánh piá khác nhau dựa vào sự cảm nhận của khách hàng Vào các thời điểm khác nhau, củng là một người khách nhưng cách họ cảm nhận về chất lượng dịch vụ của từng nhà hàng là không giong nhau

Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách hàng trực tiếp

- Lý do mà lại có sự xuất hiện của đặc điểm nay la:

Do chất lượng dịch vụ ăn uống mang tính chất vô hình khó đo lường và đánh giá nên

nó chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng trực tiếp thông qua các món ăn, đồ uống

tại nhà hàng

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và sử dụng của các dịch

vụ diễn ra gần như giống nhau về thời gian và không gian đã khắng định rằng: “khách hàng

đóng vai trò rất quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng” Khách hàng được xem như là một thành viên không thê thiếu và họ tham gia trực tiếp vào hoạt động dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Vi vay họ sẽ có cái nhìn chân thật nhất

về các dịch vụ ăn uống tại nhà hàng và đánh giá của họ về chất luọnge dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất

- Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng cảng tốt thì tức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao Từ những đặc điểm trên, các nhà nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ăn uống phải luôn biết cách linh hoạt và luôn đứng trên cái nhìn tông quan của khách hàng, của người dùng sản phẩm trực tiếp Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay

sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét

Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

- Trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tổ

cơ bản, đó là cơ sở vật chất dịch vụ của nhà hàng và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá

trình cung cấp dịch vụ Chính vì thế mà khi đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách hàng luôn

có xu hướng dựa vào chất lượng của cơ sở vật chất và chất lượng chức năng đề đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng của cơ sở vật chất dịch vụ nhà hàng bao gom: muc d6 tién nghi; trang thiét bi hiện đại; mức độ thâm mỹ trong trang trí và thiết kế nội thất nhà hàng: mức độ về sinh bên ngoài và bên trong khu vực nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế cũng như lắp đặt các trang thiết

bị máy móc trong nhà hàng

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố về con người, đặc biết là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Đó bao gồm là thái độ; cách ứng xử; khả năng giao tiếp; hình thức bên ngoài của nhân viên; trình đề về nghiệp vụ, học vấn; tình trạng về tâm lý, sức khỏe; độ tuổi và giới tính; của nhân viên phục vụ nhà hàng

- Cả hai yếu tố nay déu tac động tới hình ảnh của một nhà hang va quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Vấn đề đặt ra cho các nhà quản ký là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả về cơ sở vật chât và đào tạo nhân viên một cách thường xuyên dựa trên sự thay đôi

trong nhu cầu, sở thích và đói hỏi của các khách hàng mục tiêu

Tính nhất quán cao

- Đây là tính chất phải dựa trên hai góc độ đề nhìn nhận:

Thứ nhất, đó là sự thông nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất

cả các thành viên trong nhà hàng và đưa ra những mục tiêu chât lượng cân đạt được của nhà

hàng Tính nhất quán cũng vì thể mà đỏi hỏi các chính sách kinh doanh của nhà hàng phải luôn được đồng bộ

Thứ hai, đỏ là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời mà nhà hàng hứa với khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải luôn đúng đắn ở mọi lúc mọi nơi, áp dụng cho mọi khách hàng Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho vào khu vực quan trọng hay những đôi tượng khách hàng có p1á

tri

- Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định, cũng không thê được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi một khuôn mẫu đó không thau đổi mà nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng, phát triển không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường

1.2.2 Vai trò

Chất lượng dịch vụ ăn uống được xem là yếu tô quan trọng nhất trong việc kinh doanh nhà hàng, nó có vai trò mang lại sự hải lòng cho khách hàng thông qua việc khách hàng đánh 914 dựa trên những trải nphiệm và cảm nhận khi khách hàng sử dụng các dich vu trong nhà hàng Do vậy

mà, nhiều nhà hàng xem chất lượng dịch vụ chính là tiền đề trong hoạt động kinh doanh của minh, không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống góp phần đầu tiên vào sự hài lòng

khách hàng và thứ hai chính là thu lại nhiều lợi nhuận giúp cho nền kinh tế nước nhà phát triển bền

vững

1.3 GIÁ TRỊ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

1.3.1 Khai thác tâm lý khách hàng và phát huy khách hàng tiềm năng

1.3.1.1 Khai thác tâm lý khách hàng

Tâm lý khách hàng là lĩnh vực nghiên cứu chuyên sâu về suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hoặc quan điểm của khách hàng dựa trên cơ sở đó giúp cho các nhà kinh doanh dịch vụ ăn uống dễ nắm bắt và đề ra những phương án nhằm thúc đây nhu cầu ăn uống của khách hàng Khách hàng khi sử đụng dịch vụ ăn uống thường được quan tâm trong tâm lý khách hàng:

- Cách lựa chọn dịch vụ, nhà hàng của khách hàng

- Quá trình suy nghĩ và đưa ra những quyết định của khách hàng

- Các yếu tố khách ảnh hưởng đến thi hiếu của khách hàng như bạn bè, môi trường sông, độ tuôi, giới tính,

- Cuối cùng là cách tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất

Có thể nói, nắm bắt được tâm lý khách hàng là bước đầu định hướng lâu dài cho các chiến lược marketine đê mang lại những hiệu quả tốt nhất Việc thấu hiểu tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kích thích nhụ cầu ăn uông của họ và mang họ quay trở lại với nhà hàng chúng ta trong những lân kề tiếp

1.3.1.2 Phát huy khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là người có mong muốn sở hữu hoặc có nhu cầu về sản phâm

đó trong thời điểm hiện tại hoặc tương lại Khác với những nhóm khách hàng đã sử dụng các sản phâm, khách hàng tiềm năng là những đối tượng chưa sẵn sảng tiếp nhận hoặc cần có thời gian tìm hiểu thông về nhà hàng cũng như chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng dé

quyết định là có sử dụng không

Là một doanh nghiệp kinh doang về dịch vụ ăn uống, việc tạo ra khách hàng tiểm

năng là yêu tô hàng đâu Chính vì vậy mà chúng ta không ngừng tìm kiêm các khách hàng

tiềm năng cho nhà hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng

Đề tìm kiếm được các khách hàng tiềm năng chúng ta có thê sử dụng những cách sau

day dé thu hut khách hàng tiêm năng của minh:

- Tận dụng mạng xã hội chuyên nghiệp, sử dụng các mạng chuyên nghiệp chính như

Facebook, Zalo và cô gắng tìm các mạng khác, dảnh riêng cho ngành mà khách hảng tiềm

năng của bạn có thê ở đó

- Nguồn khách hàng hiện tại của nhà hàng, đây là nguồn khách hàng không chỉ cung

cap cho bạn cái nhìn sâu sắc về quá trình ra quyết định của họ mà còn là cơ hội tuyệt vời đê thu thập nội dung cho một chiên lược bán hàng trong tương lai

- Tìm kiếm thông qua đối thủ cạnh tranh và ngành nhả hàng của mình, dé hiểu một cách

sâu sắc về người khách hàng của bạn là nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của bạn Ngoài việc theo dõi đối thủ cạnh tranh, cũng hãy theo dõi blog và báo cáo của các nhà phân tích nhà hàng Từ đó

tự khởi tạo những, điểm mạnh để hoàn thiện chiến lược dịch kinh doanh phủ hợp và đảm bảo rằng mọi khách hàng tiềm năng đều có cơ hội tìm thấy thông tin các dịch vụ của bạn

1.3.2 Tạo ra giá trị thương hiệu

Thương hiệu có thê được xem là bản cảm kết của nhà hàng đổi với thực khách Việc cung cấp một bữa ăn ngon, chất lượng là yếu tố quan trọng, thế nhưng việc món ăn mang đến cho thực khách những trải nghiệm như thê nào lại là việc khác

Một thương hiệu mạnh sẽ làm động lực đề thúc đây doanh nghiệp phát trién tốt hơn Đó là

cầu nối cảm xúc với khách hàng và tạo nên sự khách biệt cho các nhà hàng khác nhau Thương hiệu

đóng vai trò rất quan trọng đối với các nhà hàng bởi nó giúp cho các nhà hàng có cơ hội thiết lập sự trung thành của khách hàng cới thương hiệu mà doanh nghiệp đang kinh doanh Sự trung thành đó

đồng nghĩa với việc khách hàng tìm thấy điều gì đó riêng biệt, độc đáo từ nhà hàng của bạn

1.3.3 Tạo sức cạnh tranh

Một sản phẩm muốn có vị trí vững chắc trên thị trường và muốn thị trường của nó ngày cảng

mở rộng thi nó phải có điểm mạnh và có khả năng đề nâng cao sức cạnh tranh của mình trên thị trường đó Sức cạnh tranh của hàng hóa được hiểu là tất cả các đặc điểm, yếu tố, tiềm năng mà sản phâm đó có thê duy trì và phát triên vị trí của mình trên thị trường cạnh tranh một cách lâu dài

Đề đánh giá được một sản pham có sức cạnh tranh mạnh hay không thì dựa vào:

- Giá thành sản phẩm và lợi thế về chỉ phí (khả năng giảm chỉ phí đến mức tối đa)

- Chất lượng sản phẩm và khả năng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

- Cac dich vu di kém san pham

Chính vì những yếu tổ trên mà ngành nhà hàng không ngững nâng cao các sản phâm trong dịch vụ ăn uông của mình đề nâng tâm vị thê cùng như phát triên thương hiệu nhà hàng một cách bền vững trên nên thị trường trong nước và quốc tế

1.4 CÁC YÊU TÓ ẢNH HƯỚNG DEN CHAT LUGNG DICH VU ĂN UỐNG

1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Co sở vật chat có ảnh hưởng trực tiếp đến việc phục vụ và cũng ảnh hưởng đến chất lượng đồ

ăn thức uống vì nó ảnh hưởng đến những tiện nghi phục vụ trong nhà hàng như: dụng cụ ăn uông: bàn phế; màn hình; loa và những đỗ dùng cần thiết khác Ngoài ra nó còn ảnh hưởng đến những dụng cụ chế biến, bảo quản nguồn nguyên liệu và sản phân ăn uống Chính vì vậy, cơ sở vật chất

hiện đại, sang trọng không chỉ tại cảm giác thoải cho nhân viên mả con mang lai sy hai long cho

khách hàng

1.4.2 Trình độ của đội ngũ nhân viên

Nhà hàng có đạt được những chất lượng dịch vụ tốt hay không thê hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ hoc van, kình nghiệm làm việc, ngoại ngữ, khả năng ø1ao tiếp với khách hàng, nhân viên và các nhà quản lý Trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng phục vụ, thái độ cùng như chât lượng món ăn thức uông, vệ sinh của nhà hàng

Một nhà hàng có đội ngũ nhân viên với trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện những công việc một cách chuân xác và đúng quy trình, sóp phân mang lại hiệu quả cao va làm hai lòng khách hàng 1.4.3 Quy trình phục vụ

Nhà hàng phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc, kịp thời Mặt khác những nhân viên phục vụ người làm việc trực tiếp với khách hàng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng Ngoài ra, các nhân viên phục vụ phải có các kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết để phục vụ một cách tốt nhất, tránh gay mẫu thuẫn với khách hàng

Đề nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng trình tự thực đơn, dé uống thì đòi hỏi phải có sự kết nối thường xuyên của từng bộ phận như bar và bếp để có thế kịp thời điều chỉnh khi

có sự thay đối, không đề khách hàng phải chờ lâu Do đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trinh phục vụ hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên và tạo được sự thoải mái cho khách hàng

khi tới ăn uống

1.4.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phâm

Vệ sinh an toàn thực phâm được xem là vẫn đề mà các nhà kinh doanh nhà hàng luôn đặt sự quan tâm lên hàng đầu vì nó ảnh hướng trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng Đảm bảo việc vệ sinh sạch sẽ cả trong và ngoài nhà hàng sẽ khiến khách hàng có cảm giác yên tâm và cả sự tin tưởng

khí đến ăn uống tại nhà hàng như: thực phâm chế biến món ăn phải đảm bảo vệ sinh và còn thời

gian sử dụng, vệ sinh sạch sẽ các khu vực trong nhà hàng và các dụng cụ ăn uống cũng phải đảm bảo sạch sẽ

Nhìn chung, các yếu tố về an toàn vệ sinh thực phâm có ảnh hưởng rất lớn đến sức khỏe và tính mạng cho khách hàng Nên các doanh nghiệp nhà hàng phải luôn chú trọng quan tâm đên từng

chỉ tiêu và không được xem thường các chỉ tiêu nào Thường xuyên giám sát, kiêm tra, đôn độc từng bộ phận làm tôt công việc của mình

1.4.5 Gia ca

Nhu cau an uống là nhu cầu cần thiết nhất của con người, dịch vụ ăn uống cũng như hành hóa thông thường khác nó tuân theo luật cung Trên thị trường, khi giá của dịch vụ ăn uống tăng lên thi lượng cung về dịch vụ cũng tăng lên trong khoảng thời gian đó Vì vậy, khi các doanh nghiệp nhà hàng tang giá cả dịch vụ ăn uống tăng lên mà giá của các yếu như nguyên liệu chế biến không đổi, điều này đồng nghĩa với doanh thu của doanh nghiệp sẽ tăng và lợi nhuận cũng tăng do lợi nhuận bằng doanh thu trừ đi chí phí Do đó doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ cố gắng

mở rộng tăng lượng hàng hóa lên Và người lại khi giá của dịch vụ ăn uống sẽ làm cho lượng cung

về dịch vụ giảm trong khoảng thời gian đó do lợi nhuận của doanh nghiệp giảm

1.5 CAC TIEU CHI DANH GIA CHAT LUONG DICH VU

1.5.1 Tién nghi phục vụ

Đánh giá thông qua sự đồng bộ, đầy đủ của các trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ cho nhà hàng Tiện nghi phục vụ không những phải thể hiện được tính chất dang trọng cho nhà hàng ma còn phải tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng và nhân viên

1.5.2 Kỹ năng phục vụ

Được đánh giá ở mức độ nhanh nhẹn và sự chuẩn xác trong thao thác của nhân viên Bên cạnh đó người nhân viên cùng có sự khéo léo, linh hoạt trong việc xử lý những tỉnh huông bât ngờ trong hoạt động nhà hàng

Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vẫn đề nghiên cứu của đề tài “Các yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Phố Nướng Đệ

Nhất, Tp Hồ Chí Minh” Những khái niệm cơ bản về nhà hàng, hoạt động kinh doanh nhà hàng đã được hệ thống hóa và nêu ra trong đề tài Kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng là ngành sản xuất và bán các sản phẩm thuộc ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, Bản chất ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống tồn tại ở 2 quá trình

và nó phải luôn song hành cùng nhau: sản xuất và tiêu thụ Nhờ các yếu tế đó,

ngành nhà hàng đã góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc giá vè nền kinh tế thế giới phát triển Đồng thời chương 1 cũng đã trình bày những tiêu chí ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm làm tiền đề cho chương 2 phân tích thực trạng tại nhà hàng

Trong kinh doanh nhà hàng, bộ phận được cho là quan trong nhất trong quá trình phục vụ khách hàng là bộ phận phục vụ Người sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên rất có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng, nên việc chú trọng vào đào tạo các nhân viên nhà hàng là điều rất quan trọng Và trong nền kinh tế thị trường gay gắt như hiện này thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là nhiệm vụ hàng đầu của các nhà hàng

Tên đối ngoai: First grill Restautant

Dia chi: 21 Hoang Viét, Phuong 4, Quan Tan Binh, Tp H6 Chi Minh

Điện thoai: (848) 8.441.175 hoa 8.441.199

Fax: (848) 8.444282

Nha hang 1a noi phục vụ các món ăn thức uống cho khách với đủ các món Âu, Á, Việt, quầy

Bar của nhà hàng với đầy đủ các loại rượu sẵn sàng phục vụ khách hàng khi có yêu cầu các loại thức uống của nhà hàng Phố Nướng Dé Nhat

2.1.2 VỊ trí và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng Phố Nướng

Nhà hàng Phố Nướng là một trong chuỗi bộ phận nhà hàng của khách sạn Đệ nhất, nhà hàng

Phố năm tọa lạc 2l Hoàng Việt, phướng 4, Quận Tân Bình, TP HCM, có vị trí thuận tiện là nằm gan

với khách sạn Đệ Nhất, nhà hàng chuyên tổ chức các buổi hội nghị, tiệc liên hoan, sinh nhật, họp

mặt Nằm gan khu mua sắm Phan Khang — Dé Nhất với hơn 6000m2 dấu mình trong một không

gian xanh giữa lòng thành phố, “Phố Nướng — Đệ Nhất” là nơi để khách đến tận hưởng không khí

trong lành cùng với nhiều món ăn đa dạng bên người thân, gia đình sau những ngày làm việc mệt mỏi

Đối với nhà hàng Phố Nướng, thức khách không chỉ được thưởng thức các món ăn ngon,

khung cảnh đẹp, không khí trong lành bên người thân, bạn bè mà Đệ Nhất còn luôn quan tâm đến

chất lượng dịch vụ của khách hàng với sự đón tiếp thân thiện, chu đáo của tập thê nhân viên nhà hàng sẽ khiến cho thực hành cảm thấy hài lòng, tin tưởng, và muốn quay trở lại thêm nhiều lần

khác

Trong các nhà hàng của khách sạn Đệ Nhat, dia diém Phố Nướng Dé Nhat mang đậm những

nét riêng khá độc đáo, với điện tích 1000m2 với khung cảnh nhà hàng thiết kế theo phong cách nhà

rường của các dân tộc Tây Bắc

Nằm bên cạnh hồ bơi không gian rộng, sân tennis, Phố Nướng Đệ Nhất được đánh giá là khu vui

chơi, giải trí, ấm thực mang tính gia đình, “một địa chi sinh hoạt ba thế hệ” như cách gọi mả nhiều

thực khách quen thuộc hay nói

2.1.3 Cơ cầu tổ chức, nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban thuộc nhà hàng Phố Nướng

Đệ Nhất

Bộ phận vệ sinh và dụng

cụ

Nhân viên pha chê Nhân viên

Là người đưa ra mục tiêu, chiến lược cũng như đặt ra các tiêu chuẩn phục

vụ và đào tạo nhân viên trong nhà hàng Phố Nướng, việc đào tạo có thể được thực hiện trong hoặc ngoài giờ làm việc

Là người có thể lập bảng chấm công, danh sách nghĩ lễ, giờ giấc làm việc

và các ngày nghỉ cuối tuần

Phó bộ phận: là người phụ giúp cho trưởng bộ phận trong công tác điều hành kinh doanh và cũng chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng công tác do

trưởng bộ phận phân công và ủy quyền

Là người giám sát, quản lý các hoạt động của khu hồ bơi

Đảm nhiệm việc huấn luyện nhân viên và phân công công việc hay thay mặt truognwr bộ phận quyết định tất cả mọi việc thuộc thẩm quyền nhằm góp phần giúp nhà hàng Phố Nướng hoạt động có hiểu quả và năng suất cao hơn.

Quan lý: có nhiệm vụ giúp đỡ, giám sát, kiểm tra tất cả cac nhiém vu nhu chuẩn bị mọi thứ trước khi phục vụ nhằm thực hiện có hiệu suất cao và không

xảy ra vấn đề sơ xuất

Đảm nhiệm việc ghi nhận đặt tiệc của khách, phải có kiến thức về thực

đơn để có thể giúp khách chọn món

Giải quyết các vấn đề nảy sinh trong công tác phục vụ, những phàn nàn

của khách hay ghi nhận những ý kiến đóng góp từ khách và trình lên trưởng và phó bộ phận

Nhân viên phục vụ:

Thực hiện theo sự chỉ dẫn của quản lý, công việc chính của vị trí này là:

lấy phiếu ghi order, setup bàn, phục vụ nước và thu dọn món ăn Trong thời

điểm chuẩn bị trước phải thực hiện những công việc phụ như: đặt bàn, lau chén muong

Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, phục vụ thức ăn, thực uống cho

khách Do đó, họ phải hiểu biết về trình tự phục vụ và kỹ năng giao tiếp tốt

Trưởng bar: là người có nhiệm vụ giám sát và chỉ dẫn cho nhân viên pha

chế thức uống cho khách, đáp ứng và cung cấp theo yêu cầu của khách Biết rõ

về cách pha chế cocktail, am hiểu về rượu và quản lý khu vực quầy bar

Tiếp tân: đảm nhiệm công đón khách, từ cửa chính và dẫn khách vào chỗ

ngồi theo ý muốn và số lượng khách

Có thể coi tiếp tân là bộ mặt của nhà hàng, thế nên từ khi đón khách phải

tươi cười niềm nở và nắm rõ khu vực nào còn chỗ hay hết chỗ ngồi để không

phải làm mất nhiều thời gian của khách Ngoài ra con ghi nhận việc đặt chỗ trước của khách

Bếp trưởng: là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà hàng, hướng dẫn thợ bếp thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp chính, kiểm tra món ăn trước khi đem ra cho khách

Là người đặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào

bếp, báo cáo thu chi cho trưởng hay phó bộ phận

Busboy: là người mới học việc, trong tương lai sẽ là nhân viên phục vụ, họ

sẽ giúp mang thức ăn đến cho nhân viên phục vụ nhằm tạo điều kiện cho việc phụcvuj khách trong nhà hàng được thuận tiện

Cashier: xử lý các hóa đơn tính tiền một cách chính xác và thông báo cho các đồng nghiệp trong nhà hàng về các giá cả ngoại tệ và các loại thẻ tín dụng

Bộ phận vệ sinh và dụng cụ: thu gom chén dĩa dơ từ nhân viên phục vụ, đặt ở nơi khuất tầm nhìn của khách, tránh làm rơi vỡ gây ồn ào Trong những lúc đông khách, có thể ra hỗ trỡ nhân viên phục vụ dọn bàn khi không còn

khách