Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

Các nghiên cứu đã đưa ra được lý luận cơ bản, thực tiễn hoạt động phát triển dịch vụ, nêu các nguyên nhân, hạn chể và m ột số giải pháp đê sử dụng m ột cách hiệu quả các dịch vụ của ngân

LÊ PH Ư Ơ NG THẢO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÒNG TIN-THƯ VIỆN

PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠL NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẢN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ

Người hu ó ng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ THUỲ VÂN

HÀ N Ộ I - 2018

- [f

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các sô liệu được sử dụng trong đề tài luận văn đều đảm bảo tính trung thực,

C H Ư Ơ N G 1 7

N H Ũ N G L Ý L U Ậ N c o B Ả N VỀ P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆ N T Ử C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 7

1.1 TỎ N G Q U A N VÈ PH Á T TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN H ÀNG Đ IỆN T Ử CH O K H Á C H H ÀNG CÁ N H Â N CỦA N G Â N H ÀNG TH Ư Ơ N G M Ạ I 7

1.1.1 Khái niệm về D ịch vụ ngân hàng và D ịch vụ N gân hàng điện t ử 7

1.1.2 Đ ặc điếm của dịch vụ N gân hàng điện tử 9

1.1.3 C ác sản phâm dịch vụ N gân hàng điện tử cho khách hàng cá n h â n 10

1.1.4 ư u nhược điểm của dịch vụ N gân hàng điện t ử 13

1.1.5 Phát trien dịch vụ N gân hàng điện tử cho khách hàng cá n h â n 17

1.2 K IN H N G H IỆ M P H Á T T R IẾ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆ N T Ử TẠ I M Ộ T SÓ N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I T R Ê N T H É G IỚ I VÀ BÀI H Ọ C Đ Ó I V Ớ I C Á C N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I V IỆ T N A M 32

1.2.1 P hát triên dịch vụ N gân hàng điện tử tại m ột số N gân hàng thư ơ ng mại trên Thế g iớ i 32

1.2.2 Bài học đoi với N gân hàng thương m ại tại V iệt N a m 36

K É T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 1 38

C H Ư Ơ N G 2 39

T H ự C T R Ạ N G PH Á T T R IÉ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆ N T Ử C H O K H Á C H H À N G CÁ N H Â N TẠ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I CỎ PH Ầ N V IỆ T NA M T H ỊN H V Ư Ợ N G (V P B A N K ) 39

2.1 G IỚ I T H IỆ U T Ố N G Q U A N VỀ N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I CỔ PH Ầ N V IỆ T NA M T H ỊN H V Ư Ợ N G 39

2.1.1 Q uá trình hình thành và phát triển của N gân hàng T M C P V iệt Nam

2.1.2 T ình hình hoạt động kinh doanh của N gân hàng TM C P V iệt N am Thịnh

D À N H C H O K H Á C H H À N G CÁ N H Â N TẠ I N G Â N H À N G T M C P

V IỆ T N A M T H ỊN H V Ư Ợ N G (V P B A N K ) 49

2.2.1 K hái quát về khối dịch vụ ngân hàng công nghệ s ố 49

2.2.2 C ác sản phấm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân V P B ank đang triển k h a i 50

2.2.3 T hực trạng p h át triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại V P B ank theo chỉ tiêu định lư ợ n g 55

2.2.4 T hực trạng phát triến dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại V P B ank theo các chỉ tiêu định t í n h 61

2.3 ĐÁNH GIÁ THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG Đ IỆ N TỦ C H O K H Á C H H À N G CÁ N H Â N TẠ I N G Â N H À N G T M C P V IỆ T N A M T H ỊN H V Ư Ợ N G 67• • •

2.3.1 N h ữ n g kết quả đạt đ ư ợ c 67

2.3.2 M ột số hạn chế và nguyên n h â n 69

K É T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 2 74

C H Ư Ơ N G 3 75

G IẢ I P H Á P P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆ N T Ử CH O K H Á C H H À N G C Á N H Â N TẠ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I CỔ PH Ầ N V IỆ T N A M T H ỊN H V Ư Ợ N G 75

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 75

3.1.1 Đ ịnh hư ớng phát triển C N T T của N gân hàng T M C P V iệt N am Thịnh V ư ợ ng tro n g thời gian t ớ i 75

3.1.2 Đ ịnh hư ớng phát triển H oạt động K inh doanh của N gân hàng TM C P V iệt N am T hịnh V ư ợ n g 76

3.2 G IẢ I P H Á P P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆ N TỦ

C H O K H Á C H H À N G CÁ N H Â N TẠ I N G Ầ N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I

C Ố PH Ầ N V IỆ T NA M T H ỊN H V Ư Ợ N G 79

3.2.1 P hát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đ ạ i 79

3.2.2 Đ a dạng hóa, phát triển các dịch vụ N gân hàng điện tử hư ớng đến nhu cầu thị trư ờ n g 80

3.2.3 Đ ẩy m ạnh việc quảng bá sản p h ẩ m 81

3.2.4 Phát triển nguồn nhân lự c 83

3.2.5 N âng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 83

3.2.6 T ruyền th ô n g và xây dựng thư ơ ng h i ệ u 84

3.2.7 H oàn thiện hệ thống quản trị rủi ro phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá n h â n 85

3.3 K IÉ N N G H Ị 87

3.3.1 V ới C hính phủ, N hà n ư ớ c 87

3.3.2 Với N g ân hàng N hà n ư ớ c 89

K É T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 3 93

K É T L U Ậ N 94

T À I L IỆ U T H A M K H Ả O 95

PH Ụ L Ụ C 98

P H IÉ U K H Ả O SÁ T Ý K IẾ N K H Á C H H À N G 98

Hình 2 3 :Sơ đồ tổ chức Khối D ịch vụ N gân hàng công nghệ số V P B an k 50

D A N H M Ụ C B Ả N G B ảng 2.1: T ình hình huy động vốn của V P B an k 42

B ảng 2.2: T ình hình hoạt động tín dụng 2 0 1 3 - 2 0 1 7 44

B ảng 2.3: M ột số kết quả V P B ank đạt được giai đoạn 2013 - 2 0 1 7 47

B ảng 2.4: So sánh tiện ích các loại hình dịch vụ E B anking của V P B ank so với các N gân hàng k h á c 56

B ảng 2.5: Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ E B anking cho K H C N 60

B ảng 2.6 : Đ ánh giá về dịch vụ N gân hàng điện tử của V P B a n k 65

B ảng 2.7: B ảng so sánh dịch vụ IB V P B ank với ngân hàng k h á c 68

D A N H M Ụ C B IẺ U Đ Ò B iểu đồ 2.1: Sổ lượng khách hàng E B anking giai đoạn 2 0 1 3 -2 0 1 7 57

B iểu đồ 2.2: Sổ lượng và tỷ trọ n g lượt giao dịch qua E B anking và qua quầy giai đoạn 2 0 1 3 -2 0 1 7 59

Biểu đồ 2.3: T hu nhập từ dịch vụ E B anking K H C N giai đoạn 2013-2017 61

B iểu đồ 2.4: T ỷ lệ giới tính sử dụng dịch vụ N H Đ T dành cho K H C N 62

B iểu đồ 2.5: Độ tuổi sử dụng dịch vụ N H Đ T dành cho K H C N 63

Biểu đồ 2.6: N ghề nghiệp sử dụng dịch vụ N H Đ T dành cho K H C N 63

B iểu đồ 2.7: Thời gian giao dịch với V P B a n k 64

B iểu đồ 2.8: N guồn tiếp cận thông tin 65

V iết tắt N gu yên nghĩa

M Ở Đ Ầ U

1 Tính cấp th iết của đề tài nghiên cứu

T rong bổi cảnh nền kinh tế số và hội nhập kinh tế quốc tế, những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên m ạ n g , đ ã bẳt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương

m ại ở Việt Nam P h át triến dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ

th ô n g tin - ngân h àn g điện tử là xu hư ớ ng tất yếu m ang tính khách quan

k hông chỉ của m ột ngân hàng m à của hầu hết các ngân hàng ở thị trường V iệt

N am và trên toàn thế giới Do vậy hiện nay, các dịch vụ ngân hàng điện tử

k hông ngừng được cải tiến, trong đó khách hàng có thể chuyển tiền điện tử, thanh toán hoá đơn, đăng kí sử dụng dịch vụ .m à k h ô n g cần trực tiếp tới

N gân hàng Các kênh giao dịch điện tử này đang ngày càng hỗ trợ đắc lực khách hàng trong việc tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời góp phần không nhỏ trong việc n ân g cao lợi nhuận cho N gân hàng, giảm tải áp lực cho kênh quầy giao dịch và hơn thế nữa là khẳng định vị thế, xu thế hiện đại về công nghệ của mỗi N gân hàng

X uất phát từ thực tiễn đó, N gân hàng T hương m ại cổ phần V iệt N am

T hịnh V ư ợng (V P B ank) xác định phát triến dịch vụ ngân hàng điện tử chính

là chiến lược ngân hàng cần theo đuổi kiên quyết thực hiện để tạo lập cơ sở khách hàng bền v ữ n g và xây dựng m ột thương hiệu ngân hàng m ạnh trong tâm trí tât cả khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử là m ột trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của N gân hàng T M C P V iệt N am Thịnh

V ượng Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ N gân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng, tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tể có quan hệ thanh toán và tài khoản với

V PB ank Tuy nhiên, trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ N gân hàng điện

tử của V P B ank cũ n g cho thấy còn những khó khăn, hạn chế, nhất là m ảng

dịch vụ ngân hàng điện tử cho phân khúc khách hàng cá nhân V iệc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ N gân hàng điện tử cũng như giúp N gân hàng T M C P V iệt N am Thịnh V ư ợng khẳng định vị thế,

th ư o n g hiệu của m ình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra hàng đầu

N hận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với m ong m uon ngân hàng V P B ank phát triển m ột cách bền

vữ ng tro n g m ôi trư ờ ng cạnh tranh như ngày nay, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “P h á t triể n d ịc h v ụ N g â n h à n g đ iệ n t ử c h o k h á c h h à n g c á n h â n

tạ i N g ă n h à n g th ư ơ n g m ạ i c ồ p h ầ n V iệt N a m T h ịn h V ư ợ n g ” làm đề tài nghiên cứu của m ình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

T rên thế giới, nhiều nước đã quan tâm , nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và áp dụng từ lâu Tại V iệt N am , vấn đề phát triển dịch vụ ngân h àn g điện tử m ặc dù đã được biết đến, song chỉ vài năm gần đây mới thực sự được chú ý và đầu tư nghiên cứu nhiều hơn Q ua khảo sát thực tế,

đã có m ột sô nghiên cứu của các tác giả trong nước nghiên cứu cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương m ại như:

- Lưu Thanh Thảo, (2008), đề tài “P h á t triể n d ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n

t ử tạ i N g â n h à n g T h ư ơ n g m ạ i c ổ p h ầ n Ả C h â u ”, Luận văn thạc sĩ, T rường đại học K inh tế thành phố Hồ Chí M inh Luận văn đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực trạng, giải pháp trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng th ư ơ n g m ại cổ phần Á C hâu thời gian từ 2003 - 2007 Đ ồng thời, đề tài cũng nêu lên cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử tại V iệt Nam Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thê đê phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng vững

m ạnh Tuy nhiên, đề tài được thực hiện vào thời điểm khá xa so với hiện tại, các vấn đề liên quan đến sự phát triển của công nghệ thông tin cũng như sự

p h át triên của th ư ơ n g mại điện tử chưa được cập nhật

- Trần Mai Anh (2015), đề tài “ G i ả i p h á p n â n g c a o h iệ u q u ả d ịch v ụ

- Chu Thị Loan (2016), đề tài “G iả i p h á p p h á t triể n d ịc h v ụ n g ă n

h à n g đ iệ n t ử tạ i N g â n h à n g T h ư ơ n g m ạ i c ổ p h ầ n N g o ạ i th ư ơ n g V iệt N a m -

C h i n h á n h H ư n g Y ê n ”, L uận văn thạc sĩ kinh tế, H ọc viện N gân hàng Luận văn đã làm rõ khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích được những thuận lợi và khó khăn, nhữ ng nguyên nhân tồn tại, đưa ra đề xuất những giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ này Tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng N goại thương Chi nhánh H ưng Yên, chưa tập trung phân tích kỹ đến quy m ô phát triển dịch vụ này trên toàn hệ

th ố n g hay là phân tích sự phát triển của dịch vụ đến phân khúc khách hàng cá nhân

- Vũ Thị Minh Nguyệt (2017), đề tài “P h á t triể n d ịc h v ụ N g â n h à n g

đ iệ n t ử d à n h c h o k h á c h h à n g c á n h â n tạ i N g â n h à n g T M C P C ô n g th ư ơ n g

V iệt N a m - C h i n h á n h B a Đ ìn h” , Luận văn thạc sĩ kinh tế, T rường Đại học

K inh tế - Đại học Q uốc gia Hà Nội T rên cơ sở kế thừa có chọn lọc và bổ

sung, luận văn đã tập trung phân tích n h ũ n g thuận lợi khó khăn và đưa ra giải pháp cho riêng m ảng phát trien dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách

hàng cá nhân T uy vậy, quy m ô nghiên cứu của luận văn m ới dùng lại ở cấp

độ Chi nhánh m à chưa có phân tích ở góc độ tống quát hon trên toàn ngân hàng C ông thư ong

T rên đây là nhữ ng công trình đã được các tác giả nghiên cún về dịch vụ ngân hàng điện tử Các nghiên cứu đã đưa ra được lý luận cơ bản, thực tiễn hoạt động phát triển dịch vụ, nêu các nguyên nhân, hạn chể và m ột số giải pháp đê sử dụng m ột cách hiệu quả các dịch vụ của ngân hàng điện tử Tuy nhiên các công trình nghiên cứu trong nước thường tập trung vào các ngân hàng khác, các chi nhánh ngân hàng khác hoặc nghiên cứu toàn bộ m ảng dịch

vụ ngân hàng điện tử m à chưa có nghiên cứu nào về N gân hàng TM C P V iệt

N am Thịnh V ư ợ n g với m ảng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng

lư ợng dịch vụ, nâng cao độ tin cậy trong sử dụng dịch vụ N gân hàng điện tử

3 Đối tư ợ n g nghiên cứu

Đổi tư ợ n g nghiên cứu của đề tài là D ịch vụ N gân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của N gân hàng T M C P V iệt N am T hịnh Vượng

4 Phạm vi nghiên cứu

v ề không gian: Đe tài nghiên cứu tại N H TM C P V iệt Nam Thịnh Vượng

v ề thời gian: Thực hiện nghiên cún trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2017 và kế hoạch tới năm 2020

5 Mục đích nghiên cứu

Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ N gân hàng điện tử cho khách h àn g cá nhân tại N gân hàng T M C P V iệt N am T hịnh V ư ợng trong giai đoạn 2013 - 2017, từ đó đề xuất m ột số giải pháp phù hợp với điều kiện và khả n ăn g của N H T M C P V iệt N am Thịnh V ượng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân

6 Phương pháp nghiên cứu

v ề p h ư ơ n g pháp luận, luận văn sử dụng các phư ơ ng pháp phan tích, tông họp và th ố n g kê, so sánh, kết hợp với điều tra khảo sát Cụ thể:

a P h ư ơ n g p h á p điều tra, khảo s á t: nghiên cứu thông qua việc điều tra

khảo sát lấy ý kiến từ khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân T ừ đó giúp xem xét, đánh giá vấn đề m ột cách tống quát và thực tế hơn

b P h ư ơ n g p h á p p h â n tích, to n g h ợ p : phư ơ ng pháp nghiên cứu chủ yếu

là tô n g họp các tài liệu và thống kê, phân tích các số liệu liên quan đến dịch

vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của N gân hàng T M C P V iệt

N am T hịnh V ư ợng nhằm tìm hiểu và đưa ra nhận xét, đánh giá cụ thể về dịch

vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Từ đó, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ

c P h ư ơ n g p h á p so sảnh: phư ơng pháp so sánh được sử dụng bằng cách

so sánh hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử với kênh quầy giao dịch, đồng thời so sánh dịch vụ này với N gân hàng khác để đưa đến đánh giá khách quan

vê chất lượng của dịch vụ

tử của ngân hàng th ư o n g mại.

C h ư ơ n g 2: Thực trạng phát triển dịch vụ N gân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại N gân hàng T hư ơng mại cổ phần V iệt N am T hịnh Vượng

C h ư ơ n g 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại N gân hàng T hương mại cổ phần V iệt N am T hịnh Vượng

v à cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản nhằm m ục tiêu tạo ra lợi nhuận.

Sản phẩm của N H T M được hiểu là những dịch vụ m à ngân hàng có thể tạo ra để phục vụ nhu cầu của khách hàng Có thể định nghĩa về dịch vụ

N H T M hay gọi tắt là dịch vụ N gân hàng như sau: D ịch vụ N gân hàng là toàn

bộ các hoạt động m à m ột ngân hàng cung ứ ng cho khách hàng nhằm đáp ứng,

th ỏ a m ãn về nhu cầu và m ong m uốn của khách hàng 1 về dịch vụ tiền tệ, tài chính, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp tạo ra thu nhập cho N gân hàng

N H T M gắn liền với nhữ ng dịch vụ gửi tiền, rút tiền, cho vay và thanh toán Đ ây là nhữ ng dịch vụ truyền thống của các ngân hàng N gày nay, ngày nay dịch vụ ngân h àn g ngày càng được m ở rộng và trên nền công nghệ hiện đại, m ột loại dịch vụ mới được triển khai đó là dịch vụ ngân hàng điện tử

1 1 1 2 K h ả i n iê m v ề D ic h vu N g ă n h à n g đ iê n t ử

D ịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản nhất, đó là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với hệ thống Internet - Là kết quả tất yếu của quá trình ứng dụng, phát triển công nghệ th ô n g tin, điện tử và tin học vào hoạt độn g kinh doanh ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử (E lectronic B anking,

1 Trịnh Quốc Trung (2013), Marketing Ngân hàng, NXB Lao động Xã hội

viết tẳt là E B anking), hiểu theo nghĩa trực quan là m ột loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng H iểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa m ột số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông 2

'Theo L u ật giao dịch điện tử được Q uốc hội V iệt N am thông qua, G iao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phư ơ ng tiện điện tử, hiểu m ột cách đơn giản là sự kết hợp hoạt động của ngân h àn g với phư ơng tiện điện tử, với công nghệ th ô n g tin hiện đ ạ i 3

Hay theo giáo trình M arketing ngân hàng của tác giả N guyễn M inh

H iền, N gân h àn g điện tử được hiểu là m ột mô hình ngân hàng cho phép khách

h àn g truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm : tiếp cận, thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản m à khách hàng

đã đăng kỷ với ngân hàng N H Đ T là hệ thống kênh phân phối phát triến dựa trên cơ sở áp dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tố chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 4

C ác khái niệm trên đều tiếp cận ngân hàng điện tử thông qua các dịch

vụ cung cấp hoặc kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm n h u n g k hông thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển

cũ n g như tư ơ n g lai phát triển của ngân hàng điện tử Do vậy, nếu coi ngân hàng là m ột thành phần của nền kinh tế điện tử, m ột khái niệm tống quát nhất

vê ngân hàng điện tử có thê được diễn đạt nh ư sau:

D ịch vụ ngân hàn g điện tử là dịch vụ mà tấ t cả các gia o dịch giũ-a ngân

h à n g và khách h à n g (bao gôm cá nhân và tô chức) dựa trên quá trình x ử ỉỷ và

2 Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), Tháng 07/2003

3 Khoản 6 và khoản 10 điều 4, Luật giao dịch điện tử, 26/11/2005

4 Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê

chuyển g ia o d ữ liệu sô hóa nhằm cu n g cấp sản phẩm , dịch vụ ngân h à n g 5

T ừ khái niệm trên cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ m à dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phâm dịch vụ ngân hàng Đôi tượng tham gia là các giao dịch giữ a ngân hàng

và khách hàng

H iện nay, m ột sổ người vẫn thường đồng nhất Dịch vụ ngân hàng qua Internet (dịch vụ Internet B anking) với D ịch vụ ngân hàng điện tử (E B anking) T rên thực tế, nếu như dịch vụ Internet B anking đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua m ạng Internet thì dịch vụ

E B an k in g còn bao hàm cả việc cung úng các dịch vụ thông qua m ột số

p h ư o n g tiện khác như fax, điện thoại, e m a il N hư vậy, dịch vụ Internet

B anking là m ột phần của dịch vụ E B anking, và với những tiện ích của Internet so với các p h ư ơ ng tiện khác là chi phí giao dịch tương đối thấp, tốc

độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu tới khắp mọi nơi trên thế giới m ột cách nhanh chóng nên có thể nói dịch vụ Internet B anking được coi là linh hồn của dịch vụ E B anking

1.1.2 Đậc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử

D ịch vụ ngân hàng điện tử có m ột số đặc điểm sau:

- D ịch vụ ngân hàn g điện tử là m ột quá trình tự động: thông qua hệ

thông công nghệ thông tin, điện tử viễn thông với các chương trình phần

m ềm , quy trình, lệnh đã được th iết lập từ trước, quá trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi mỗi yêu cầu của khách hàng đều được thực hiện m ột cách tự động

- D ịch vụ ngân hàn g điện tử là m ột quá trình khép kín: Q uy trình m ột

giao dịch điện tử bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi từ phía N gân hàng về trạng thái dịch vụ đang được yêu cầu

5 Nguyễn Minh Kiều (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại hiện đại - Tập 2,NXB Tài chính

- D ịch vụ ngân h à n g điện tử hoạt độn g liên tục: dịch vụ hoạt động

24h/ngày và 7 ngày/tuần, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tại bất cứ thời điểm nào trong ngày.T hời gian thực hiện giao dịch phụ thuộc vào các điêu kiện của giao dịch và cơ chế vận hành của hệ thong Ví dụ: m ột giao dịch rút tiền tại m áy A TM có thể được thực hiện ngay lập tức như ng m ột giao dịch chuyển sang ngân hàng khác hoặc chuyến tiền quốc tế , có the được thực hiện kéo dài sang ngày khác tùy thuộc vào thời điểm khách hàng thực hiện giao dịch

- D ịch vụ ngân h à n g điện tử là m ạ n g lưới dịch vụ có tính chất toàn cầu:

các kênh phân phối ngân hàng điện tử đều được tổ chức thành hệ thống m ạng

M ột đầu m ạng là th iết bị giao dịch được nối với khách hàng như điện thoại,

m áy A T M , m áy tín h C ác thiết bị này được nổi trực tiếp hoặc gián tiếp đến tru n g tâm của m ạng là hệ th o n g cơ sở dữ liệu và xử lý thông tin của ngân hàng T rên thực tế hiện nay chỉ có m ạng Internet là m ạng toàn cầu, các m ạng khác chỉ m ang tính quốc gia hoặc khu vực

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân

H iện nay trên thị trư ờ ng đã xuất hiện khá đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử, mỗi dịch vụ có những tính năng và tiện ích riêng Dưới đây là

m ột số dịch vụ ngân hàng điện tử phố biến hiện nay

1 1 3 1 T h a n h to á n q u a P O S

Đ ây là hình thức thanh toán không dùng tiền m ặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa m áy thanh toán tại điểm bán hàng (PO S - Point o f Sale) với ngân h àn g phát hành thẻ B ằng kết nối này, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người m ua trả cho người bán K hách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua POS có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứ ng tiền m ặt tại các điểm chấp nhận thẻ

sẽ được th iết lập, m ã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng

Đ ặc điểm của H om e B aking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty m à không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí N gân hàng cung cấp m ột số tiện ích qua dịch vụ H om e B anking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, th ư tín

m ật khâu truy cập (Passw ord) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của m ình Q ua dịch vụ Internet B anking, khách hàng có thể thực hiện m ột số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyên tiên, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và

nh ữ n g thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ m à khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ

6 Nguyễn Minh Kiều (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại hiện đại - Tập 2,NXB Tài chính

Internet B anking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng .

1 1 3 4 D ịc h v ụ n g â n h à n g t ự đ ộ n g q u a đ iệ n th o ạ i (P h o n e B a n k in g )

D ịch vụ Phone B anking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch

vụ, sản phẩm N gân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h Đặc điểm của Phone B an k in g là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn D ịch vụ Phone B anking cung cấp cho khách hàng

m ột số th ô n g tin được ấn định trước như: tỷ giá hổi đoái, lãi suất, giá chứng khoán, th ô n g tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, bằng cách tự động gửi fax khi khách

h àn g yêu cầu thông tin 7

1 1 3 5 D ịc h v ụ n g â n h à n g q u a th iế t b ị d i đ ộ n g ( M o b ile B a n k in g )

M obile B anking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của m ạng điện thoại di động (M obile N etw ork) bao gồm việc thự c hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nổi điện thoại di động (M obile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ n g ân hàng điện tử (tương tự

n h ư H om e B anking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây W A P (W ireless A pplication Protocol) K hách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo m ẫu của n g ân hàng và gửi đến số dịch

vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch M ột số tiện ích m à dịch vụ

M obile B an k in g cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến h o ạt độn g tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản

b ằn g tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đổi với khách hàng chưa có tài khoản ngân h àn g sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các th ô n g tin tài khoản cá nhân

7 Lê Thị Mận (2014), Nehiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Lao động Xã hội

1.1.3.6 D ịch vụ K iosk ngân hàn g (K iosk B anking)

D ịch vụ K iosk B anking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao

hư ớng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất

T rên đư ờ ng phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các m ạn g nội bộ của ngân hàng K hách hàng sử dụng thiết bị m áy tính ở trong trạm để truy cập vào trang w eb của N gân hàng, nhập m ã sử dụng (U ser nam e) và m ật khẩu truy cập (Passw ord), hoặc cho thẻ vào m áy rồi nhập m ã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phàm , dịch vụ của ngân hàng đang cung câp

1.1.4 Ưu nhược điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tủ’

1 1 4 1 ư u đ iể m

a Đ ô i với khách hàng:

+ N hanh chóng, thuận tiện, tiện nghi và luôn sẵn sàng phục vụ: K hách hàng có thể giao dịch 24/24h trong ngày m à k hông cần đến ngân hàng, dịch

vụ ngân h àn g điện tử kết nổi khách hàng với ngân hàng tại bất cứ không gian

v à thời gian nào Với nhữ ng khách hàng bận rộn, quỹ thời gian hạn chế không thể đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng thì đặc biệt có ý nghĩa

+ T iết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ K hách hàng có thể giao dịch m à k hông cần đến ngân hàng do vậy tiết kiệm chi phí đi lại, đối với doanh nghiệp thì không chỉ tiế t kiệm chi phí đi lại khi cần chuyển khoản, thanh toán hóa đ ơ n , m à còn tiết kiệm chi phí lưu trữ, bảo quản khi sử dụng tiền mặt

+ T iếp cận thông tin nhanh chóng, đặc biệt là thông tin về tài khoản

Đ iều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp, cá nhân có yêu cầu cao về quản lý tài chính hoặc đang sử dụng nhiều tài khoản khác nhau

b Đ ổ i với ngân hàng:

+ Đ a dạng hóa các loại hình dịch vụ, thông qua nh ữ n g dịch vụ mới,

nhữ ng kênh phân phối m ới đó, ngân hàng có thể m ở rộng đối tư ợng khách hàng, p h át triển thị phần Bên cạnh đó phát trien m ạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu thập theo hư ớng giảm dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao, tăng tỷ trọng nguồn thu nhập phi lãi Đ ây là yếu tố đảm bảo cho hoạt động của các ngân h àn g tăng trưởng

và phát triến bền vững

+ ứ n g dụng và phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi m ới, hòa nhập và phát triển k hông chỉ ở thị trường trong nước m à còn hư ớ ng tới thị trường nước ngoài D ịch vụ ngân hàng điện

tử sẽ tạo dự ng cho ngân hàng m ột danh tiếng tốt hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh do các ngân hàng khi đưa ra các dịch vụ này thư ờ ng được đánh giá là

nh ữ n g ngân hàng có trình độ công nghệ cao và do đó có được uy tín cao hơn đồng thời có thể phản hồi trước nhữ ng thay đổi của thị trư ờ ng tốt hơn và qua

đó có thể thực hiện chiến lược toàn cầu hóa và xúc tiến thư ơ ng m ại, quảng bá

th ư ơ n g hiệu toàn cầu

+ T iết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận: N ếu như trước đây, các dịch vụ ngân hàng truyền thổng chủ yếu thu lợi nhuận dựa trên chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi thì ở các ngân hàng hiện đại tỷ trọng lợi nhuận thu được trên lãi vay ngày càng giảm xuống, tỷ trọng từ các khoản thu phí k hông ngừ ng tăng lên Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể m ở rộng đối tư ợ ng khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vổn huy độn g từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, nên tăng thêm lợi nhuận

N gân hàng cũng không phải m ở quá nhiều chi nhánh và điểm giao dịch đe phục vụ khách hàng, giảm bớt, tiết kiệm được các chi phí về m ặt bằng, giấy

h àn g sẽ quản lý thanh khoản của m ình tốt hơn từ đó nâng cao hiệu quả hoạt

độ n g của ngân hàng

+ N gân hàng điện tử có the cung cấp dịch vụ chéo Theo đó, các ngân

h àn g có thể liên kết với các công ty bảo hiểm , công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đư a ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng m ọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm , chứng khoán, đầu

tư , C hính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần m ềm , từ nhà

cu n g cấp dịch vụ m ạng, dịch vụ Internet đã thu h ú t và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng

c Đ ố i vớ i nền kinh tế:

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và

hàng hóa D ịch vụ E B anking cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền

m ặt, do đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán bất chấp khoảng cách về địa lý nên có thể yên tâm tiến hành giao hàng m ột cách nhanh chóng nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất hay m ua bán

N h ư vậy, dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đấy vòng quay của đồng vốn, hay nói cách khác là làm tăng lun thông tiền tệ và hàng hóa

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thong thanh toán Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kế và tính an toàn được

đảm bảo hon, thuận tiện hơn.

+ D ịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy sự phát triển của thư ơ ng m ại, đặc biệt là thương mại điện tử N h ờ các phương thức thanh toán hiện đại qua E B an k in g m à doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch th ư ơ n g m ại Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thông thư ơ ng m ại điện tử, do vậy việc đa dang hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ hoàn thiện hóa thương mại điện tử

1 1 4 2 N h ư ợ c đ iể m

T ât cả nh ữ n g lợi ích trên của E B anking đã và đang khiến các ngân hàng không thể làm n gơ trước thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay Tuy nhiên, bên cạnh nhữ ng ưu điểm trên, có k hông ít bất lợi của E B anking

m à các ngân hàng và khách hàng của họ phải quan tâm

a Đ ổ i với khách hàng

+ Đe sử dụng được E B anking, khách hàng cần phải có m áy vi tính hay

các p h ư ơ ng tiện điện tử khác và phải m ua dịch vụ từ công ty dịch vụ, đây là khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ

+ V ấn đề bảo m ật, an toàn cho khách hàng cũng là điều đáng lo ngại

G iao dịch điện tử, khách hàng thực tế phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứ ng từ, đặc biệt là nhữ ng rủi ro liên quan đến bảo m ật thông tin

+ N hiều khách hàng vẫn m uốn trực tiếp giao dịch với cán bộ ngân hàng

đê có thê diên giải dễ dàng hơn hay có nhữ ng thông tin m à Internet hay bất cứ

m ột phư ơ ng tiện điện tử khác không thể cung cấp đầy đủ như m ột cán bộ chuyên trách của ngân hàng

b Đ ô i với các ngân hàng

+ Chi phí đầu tư và vận hành lớn trong khi vốn điều lệ còn hạn hẹp hạn

chế khả năng trang bị, ứ ng dụng các công nghệ hiện đại của các ngân hàng 8

Đ e xây d ự n g hệ thong giao dịch điện tử đòi hỏi ngân hàng phải có lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn, cùng với đó là các chi phí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống sau này, m ột lượng chi phí m à k hông phải ngân hàng nào cũng

có thể sẵn sàng đầu tư

+ V ấn đề cần quan tâm khác là cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, điều này đòi hỏi sự nồ lực của cả quốc gia chứ không riêng gì m ột ngân hàng nào

+ N goài ra, bảo m ật an toàn cho khách hàng và hoà m ạng vào các phần

m ềm khác cũng là vấn đề quan trọng cần giải quyết khi dịch vụ ngân hàng điện tử p h át triên

1.1.5 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân

1 1 5 1 K h á i n iệ m p h á t tr iể n d ịc h v ụ N g ă n h à n g đ iệ n t ử c h o k h á c h h à n g c ả

n h ă n

P hát triển dịch vụ N H Đ T cho khách hàng cá nhân là sự tăng trư ở ng quy

m ô cu n g ứ ng dịch vụ N H Đ T và gia tăng tỷ trọ n g thu nhập từ các dịch vụ này trên tổ n g thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch

vụ, bảo đảm đáp ứ ng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng là cá nhân, dự a trên cơ sở kiểm soát rủi ro v à gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với m ục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời k ỳ 9

1 1 5 2 N ộ i d u n g p h á t tr iể n d ịc h v ụ N g ă n h à n g đ iệ n t ử c h o k h á c h h à n g c á

n h â n

a Tăng quy mô

P hát triển quy mô dịch vụ N H Đ T là gia tăng số lượng lượt giao dịch, số lượng khách hàng giao dịch qua dịch vụ N H Đ T , tăng giá trị của m ột lần giao

8 Đồ Thị Bích Hồng (2011), “Công nghệ thông tin trong việc phát triển dịch vụ ngân hang” [4]

9 Nguyễn Minh Kiều (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại hiện đại - Tập 2, NXB Tài chính

dịch nhằm gia tăn g lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Q uy mô dịch vụ N H Đ T tăn g lên không nhữ ng khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó

m ạnh m à còn m ang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ N H Đ T trong

tư ơ n g lai

Đe m ở rộng quy mô dịch vụ N H Đ T , ngân hàng phải lắp đặt nhiều và hợp lý m áy A T M , C D M , PO S, m ở rộ n g kênh phân phối, đưa ra nhiều chương trình khuyến m ại hấp dẫn cũng như phổ biến những lợi ích có được khi khách hàng sử dụng dịch vụ N H Đ T của ngân hàng m ình, đơn giản hóa nội dung và thao tác thực hiện giao dịch, tìm ra các giá trị mới của dịch vụ N H Đ T đê gia tăn g tần suất sử dụng dịch vụ N H Đ T của khách hàng

b P h á t triển dịch vụ m ới

Phát triển dịch vụ m ới là tiến hành cung cấp nhiều dịch vụ mới nhằm làm thỏa m ãn nhu cầu, thị hiếu của thị trường, đặc biệt là các dịch vụ có chất lượng cao P hát triển dịch vụ m ới là nội dung rất quan trọng trong chiến lược sản phấm dịch vụ của mỗi ngân hàng vì mỗi dịch vụ m ới sẽ làm đa dạng hơn danh m ục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thỏa m ãn nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

M uốn đay m ạnh việc đưa vào sử dụng các dịch vụ mới thì ngân hàng cần phải đầu tư m ột hệ thống cơ sở công nghệ thông tin vữ ng chắc và m ột đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực nghiên cứu thị trường, lĩnh vực công nghệ ngân

h àn g đê thư ờ ng xuyên nghiên cứu và cho ra những sản phâm mới

Các bước để phát triển dịch vụ N H Đ T mới:

+ N ghiên cứu nhu cầu khách hàng để tìm ra các nhu cầu m à ngân hàng chưa có các dịch vụ N H Đ T tư ơng ứng hoặc có n h u n g dịch vụ đó đáp ứng chưa tốt Tìm kiếm ý tư ở ng về dịch vụ N H Đ T bằng cách phỏng vấn nhu cầu của khách hàng

+ Phân loại khách hàng đế tìm ra cơ hội phát triến dịch vụ N H Đ T mới

N ân g cao chất lượng dịch vụ N H Đ T là nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua m ức độ hài lòng và thỏa m ãn của khách hàng, cũng như sự trung thành của khách hàng đổi với dịch vụ N H Đ T và sự tiến bộ về hành vi, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng Bên cạnh việc gia tăng về số lượng các sản phấm dịch vụ thì việc nâng cao chất lượng của sản phấm đóng vai trò cực kỳ quan trọng, giúp nâng cao uy tín của ngân hàng cũng như m ang lại hiệu quả kinh doanh cho bản thân ngân hàng đó

C hất lượng dịch vụ N H Đ T được đo lường, đánh giá thông qua bốn tiêu chí sau:

+ H iệu quả: thê hiện ở góc độ truy cập, thoát ra khỏi tài khoản ngân hàng, dễ dàng tìm được thông tin quan trọng trên trang w eb của ngân h à n g

+ Tin cậy: thê hiện ở tran g w eb của ngân hàng không thường xuyên bị

treo, đư ờng link k hông gặp sự cố, tốc độ tải nhanh, chính xác, thông tin cung cấp nhanh, chính xác.

+ Phản úng: thê hiện ở ngân hàng cung cấp thông tin và dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi có sự cố

+ B ảo m ật và đáp úng: bao gồm trang w eb của ngân hàng có dịch vụ khách hàng trực tuyến, trang w eb của ngân hàng đảm bảo an toàn thông tin tài khoản của khách hàng, nhưng thông tin khách hàng cung cấp không bị lạm dụng

d M ở rộ n g thị trư ờ ng dịch vụ

M ở rộng thị trư ờ ng dịch vụ là tìm ra các phân đoạn thị trư ờ ng m ới cho

m ộ t sản phàm , dịch vụ ngân hàng M ở rộng thị trư ờ ng vừa là m ục tiêu của ngân hàng vừ a là p h ư ơ ng thức quan trọng đê phát triên kinh doanh thông qua việc thiết lập, duy trì m ối quan hệ gắn bó với khách hàng, tăng thêm lượng khách hàng, n ân g cao hiệu quả kinh doanh, tăng thu nhập, thực hiện các m ục tiêu đã vạch ra N h ờ vậy, ngân hàng có the tồn tại và phát triến trong cơ chế cạnh tranh gay gắt

M ồi ngân hàng phải có chiến lược m arketing phù hợp để m ở rộng thị trư ờ ng sử dụng dịch vụ N H Đ T hiệu quả và thành công Trước hết, ngân hàng phải tiến hành phân đoạn và phân khúc thị trường, sàng lọc nhữ ng đối tượng khách hàng tiềm năng ngân hàng hướng đến trong tương lai sẽ sử dụng dịch

vụ N H Đ T m à ngân hàng cung cấp, sau đó mới tiến hành quảng bá sản phẩm dịch vụ N H Đ T phù hợp với từng đối tượng khách hàng

Có hai tiêu chí để đánh giá m ức độ m ở rộng thị trường sử dụng dịch vụ

đó là: m ở rộng thị trư ờ ng về phân khúc khách hàng và m ở rộng thị trường về phạm vi địa lý hay địa bàn kinh doanh

e Q uản lý rủ i ro

Song song với những rủi ro của loại hình dịch vụ theo kieu truyền

thống, nhữ ng rủi ro mới phát sinh kèm theo loại hình dịch vụ ngân hàng điện

tử ở m ột vài khía cạnh nh ư hoạt động, uy tín và độ an toàn

+ Rủi ro tro n g quá trình hoạt động:

Ư ớc lượng chính xác về lượng khách hàng tiềm năng sẽ tham gia ngân

h àn g điện tử là m ột việc làm hết sức khó khăn và làm thế nào đế đoán trước, quản lý được khách hàng m à ngân hàng sẽ thu h ú t trong m ôi trư ờ ng mới này

là m ột thách thứ c đặt ra cho các ngân hàng N hiều ngân hàng khi cung cấp dịch vụ trực tuyến đã ước lượng sai về số lượng khách hàng tiềm năng và điều này để lại nhữ ng hậu quả đáng tiếc khi hệ thống trực tuyến của ngân hàng

k h ô n g đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, danh tiếng và khả năng tài chính của ngân hàng có thể bị tốn hại

+ Rủi ro về an toàn và bảo mật

C ô n g nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề an toàn v à bảo m ật càng trở nên cấp thiết bấy nhiêu 10 T rong lịch sử phát triển, ngân hàng đã quen thuộc với các vấn đề an toàn trong giao dịch hàng ngày n hư cướp ngân hàng,

ăn cắp tại các m áy A T M hay sai sót trong quá trình giao dịch Tuy nhiên, rủi

ro về an toàn và bảo m ật trong các giao dịch ngân hàng điện tử còn có liên quan đến các vấn đề khác N h ũ n g m ối đe dọa v à tấn công từ bên ngoài như đột nhập hệ thống, nghe ngóng thông tin bất họp pháp, đánh lừa hệ thống hay tạo ra những tình huống “từ chối dịch v ụ ” đế làm tăng rủi ro về an toàn của ngân hàng

+ C ác đoạn m ã nguy hiêm

C ác đoạn mã nguy hiêm như các loại virus, w o rm là m ột chương trình m áy tính, có tác hại đối với hệ thống lưu trữ thông tin của m áy tính nói chung và hệ thống m ạng của ngân hàng nói riêng Các loại m ã nguy hiếm này

10 Đỗ Thị Bích Hồng (2011), “Công nghệ thông tin trong việc phát triển dịch vụ neân hàng” [4]

phá hủy các chư ơ ng trình, tệp dữ liệu, các phần m ềm hệ thống, gây ra những tác hại nghiêm trọng, đe dọa tính toàn vẹn và khả năng hoạt động liên tục, thay đổi các chức năng hay đôi khi làm ngư ng trệ toàn bộ hoạt động của hệ thống.

+ G ian lận thẻ thư ơ ng mại

T ro n g thư ơ ng mại truyền thống, gian lận thẻ tín dụng có the xảy ra tro n g trư ờ ng hợp thẻ tín dụng bị m ất, bị đánh cắp các thông tin về sổ thẻ, m ã

sổ định danh cá nhân, các thông tin về khách hàng bị tiết lộ T rong thương

m ại điện tử, các hành vi gian lận thẻ tín dụng tinh vi và phức tạp hơn T in tặc

có thể lấy cắp các thông tin cá nhân của khách hàng bằng cách đột nhập vào các w ebsite thư ơ ng m ại điện tử m à khách hàng đã từng sử dụng Với những

th ô n g tin này chúng có thể m ạo danh khách hàng thiết lập các khoản tín dụng, các khoản chi tiêu mới nhàm những m ục đích bất họp pháp

+ Sự khư ớ c từ phục vụ

Đ ây là hậu quả của việc tin tặc sử dụng nhữ ng th ô n g tin vô ích làm tràn ngập và dẫn tới tắc nghẽn m ạch truyền thông hay sử dụng lượng lớn m áy tính tấn công vào m ột m ạng từ n h ũ n g điểm khác nhau gây nên sự quá tải về khả

n ăn g cung cấp dịch vụ, làm cho khách hàng không thể thực hiện giao dịch được C hính sự gián đoạn này sẽ gây ảnh hướng tới uy tín và danh tiếng của ngân hàng

Vì vậy, để p h át triển dịch vụ N H Đ T m ột cách bền vững thì các N gân hàng cũng cần chú trọng đến việc kiểm soát nhũng rủi ro có thể xảy ra đối với

kinh tế, hay nội lực của tổ chức cung ứ ng dịch vụ và của người sử dụng dịch

vụ m à còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố khách quan khác như: m ôi trường kinh tê, m ôi trư ờ ng xã hội và văn hóa, môi trư ờng pháp lý, môi trư ờ ng công nghệ, nhận thức của khách hàng, yếu tố thị trư ờng và m ức độ cạnh tranh

+ M ôi trư ờ ng pháp lý

M ôi trư ờ ng pháp lý được hiếu là m ột hệ thống luật và văn bản pháp quy liên quan đến hoạt động của ngân hàng nói chung và sự pháp trien của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng

K inh doanh ngân hàng là m ột trong nhữ ng ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ M ôi trư ờ ng pháp lý sẽ đem đên cho các ngân hàng m ột loạt cơ hội m ới và cả nhữ ng thách thức m ới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế V iệt

N am với thế giới 11

Ở m ọi quổc gia, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ N H Đ T khi tính pháp lý của ngân hàng được th ừ a nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứ ng từ điện t ử , ) và có các cơ quan xác thực (chúng nhận chữ ký điện tử)

M ôi trư ờ ng pháp lý có thế gây rủi ro cho sự phát triến của dịch vụ

N H Đ T nếu m ôi trư ò n g pháp lý chưa được hoàn thiện hoặc cách thức thi hành còn chưa đảm bảo tính thời gian, tính nghiêm m inh, phát sinh nhiều chi phí do thủ tục tố tụ n g kéo dài

N gư ợ c lại, môi trư ờng pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triên của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được đảm bảo các hoạt động của m ình bằng chính hệ thống pháp luật của quốc gia m ình C hính vì vậy, môi trư ờ ng pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng phải được hoàn thiện

" Nguyễn Thị Hồng y ến (2015), Phát triển Dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Nsân hàng

hơn, on định hơn đê đảm bảo thông suốt các hoạt động dịch vụ N H Đ T.

+ M ôi trư ờ ng kinh tế

N ền kinh tế là m ột hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan

hệ chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau B ất kỳ sự biến động của m ột yếu tố nào tro n g nền kinh tế cũng đều dẫn tới những tác động có ảnh hư ởng theo m ức độ khác nhau đến các lĩnh vực khác của nền kinh tế Đ ặc biệt là hoạt động của

N H T M với vai trò là cầu nối cho các hoạt động khác, nên hoạt động N H T M rất nhạy cảm và chịu sự tác động rất lớn của nh ữ n g biến động kinh tế

M ôi trư ờ n g kinh tế tác động đến các dịch vụ N H Đ T theo hai hướng: tác động vào khách hàng và tác động vào thị trư ờ ng tài chính, ơ m ột nền kinh tế phát triển, cấu trúc và hoạt động của thị trư ờng tài chính cũng thay đổi với sự tham gia của các tổ chức tài chính phi ngân hàng như công ty bảo hiếm , quỹ tín dụng, các công ty tài chính, N hư vậy, bản thân thị trường tài chính tạo ra

m ột áp lực cạnh tranh buộc các N H T M phải phát triến và nâng cao hiệu quả

h o ạt động của m ình nói chung và các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng

N ền kinh tế càng phát triển thì sự vận động của nó càng đa dạng và phứ c tạp, đòi hỏi dịch vụ ngân hàng điện tử cũng phải phát triến theo với m ột danh m ục sản phẩm dịch vụ được đa dạng hóa và đạt chất lượng ngày càng cao

+ M ôi trư ờ ng văn hóa xã hội

Sự phát triển của xu hướng xã hội hiện tại ảnh hưởng nhiều đến hệ

th ố n g tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng C hẳng hạn cùng với quá trình công nghiệp hoá - hiện đại hoá đang diễn ra như ở nước ta hiện nay, sự hội nhập, trao đổi, m ở rộng quan hệ thư ơ ng mại với các nước trên thế giới thúc đẩy các hoạt động thương m ại, dịch vụ dẫn đến phát triển các loạihình thanh toán

T rình độ dân trí thế hiện nhận thức của công chúng với sự phát triến kinh tể - xã hội cũng ảnh hưởng đến hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử

T rình độ dân trí cao đông nghĩa vói khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với nhữ ng thành tựu khoa học mới phục vụ cho cuộc sống của bản thân

m ình, tạo điều kiện cho những sản phẩm m ang tính công nghệ cao (E- banking, thẻ, ngân hàng trực tuyến, ) phát triển

+ M ôi trư ờ ng công nghệ

N h ữ n g tiến bộ của khoa học công nghệ có ảnh hư ởng lớn đến hoạt động ngân hàng N ó tạo điều kiện cho ngân hàng có thế áp dụng công nghệ cùng

nh ữ n g p h ư ơ ng tiện, công cụ và phư ơng pháp mới vào hoạt động của m ình, từ

đó tăn g n ăn g suất lao động và hiệu quả kinh tế, giảm chi phí bỏ ra cả về thời gian và tiền bạc, đồn g thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Hiện nay, cô n g nghệ hiện đại, nhất là C N T T đang được sử dụng rộng rãi làm thay đối nhanh chóng danh m ục sản phẩm , dịch vụ của ngân hàng

Đ ặc biệt là công nghệ hiện đại đã giúp ngân hàng có nhiều điều kiện thuận lợi tro n g phát triển và cung ứng đa dạng các dịch vụ N H Đ T , là tiền đề quan trọng

để lư u giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến

đ ư ợ c thê hiện T rên cơ sở đó m ột loạt các dịch vụ N H Đ T và các tiện ích trở thành hiện thực 12

+ Y eu tố thị trư ờ n g và năng lực cạnh tranh của ngân hàng

T rước yêu cầu đẩy m ạnh phát triển kinh tế thị trường và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế đang đặt ra như hiện nay V iệc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhất thiết phải quan tâm đến yếu tố thị trường Bởi vì thị trường chính là điểm ban đầu và kết thúc của m ột “quá trình sản xuất ra m ột sản phâm ngân h àn g ” C ác ngân hàng không thê chỉ nhìn thị trường hạn hẹp ở

12 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển Dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng thươns mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng

m ột quốc gia m à cần phải nhìn thị trường với phạm vi quốc tế.

b N h â n tổ chủ quan

Đây là các nhân to thuộc về nội lực bên trong của ngân hàng và cũng là nhữ ng yếu tổ quyết định đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

+ C hiến lược kinh doanh của ngân hàng

M ỗi ngân hàng khi triển khai bất kỳ m ột m ảng dịch vụ nào cũng đều phải xây dựng cho m ình m ột tầm nhìn và m ột kế hoạch kinh doanh dài hạn phù hợp, đó chính là chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh được xây

dự ng trên nền tản g điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng m ục tiêu, môi trư ờ ng công nghệ, m ôi trư ờ ng cạnh tranh, nguồn lực của bản thân ngân hàng, C hiến lược càng chi tiết thì càng dễ dàng hơn tro n g việc thực thi chính sách N gân hàng cần xác định vị trí hiện tại và tư ơng lai của m ình trong hệ

th o n g tài chính đe thấy được những điếm mạnh, điếm yếu, cơ hội và thách thức đang và sẽ chờ đợi m ình Neu ngân hàng k hông xác định được chiến lược kinh doanh của m ình thì không thể thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Q uy m ô vổn

Q uy m ô vốn ngân hàng là nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh

m ục dịch vụ củ a ngân hàng C ơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng Q uy m ô vốn và khả năng trang bị p hư ơ ng tiện, vật chất, thiết bị, công nghệ hiện đại của ngân hàng giúp cho N gân hàng có khả năng đáp ứng tốt hơn cho những nhu cầu về phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử, đa dạng hóa hoạt động đế thu hút ngày càng nhiều khách hàng

+ Uy tín của ngân hàng

Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính là m ột loại "tài sản

vô hình" của ngân hàng đó U y tín này phải được tạo dụng qua nhiều năm

hoạt độn g có hiệu quả, qua công tác quảng cáo khuếch truơ ng đế tạo ra hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Uy tín của ngân hàng chính là sự tín nhiệm của khách hàng, là hình ảnh của m ỗi ngân hàng trong công chúng U y tín của ngân hàng m ột m ặt giúp duy trì bền vữ ng mối quan hệ với khách hàng truyền thong M ặt khác, uy tín ngân hàng cũng góp phần tích cực trong việc thu hút thêm nhiều khách hàng m ới, qua đó m ở rộng m ạng lưới và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng m ình.

+ Hệ thống m ạng lưới của ngân hàng

H ệ thống m ạng lưới của ngân hàng cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến việc p h át triển dịch vụ ngân hàng N gân hàng nào có hệ thống m ạng lưới rộng

và đều được hiện đại hóa thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng thuận tiện hơn

+ C hất lượng nguồn nhân lực

D ịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng, liên tục gia tăng tính

m ới m ẻ, các ứ n g dụng nhiều tiện ích, công nghệ bảo m ật nhiều tần g càng đòi hỏi đội ngũ nhân viên ngân hàng có trình độ về công nghệ thông tin cao, được đào tạo kỳ n ăn g hỗ trợ hư ớng dẫn, chuyến giao các tri thức kỹ th u ật thích hợp

N eu nhân viên ngân hàng thiếu kỹ năng làm việc trên Internet và làm việc với các p h ư ơ ng tiện hiện đại, hạn chế khả năng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của internet cũng là trở ngại cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

B ên cạnh đó, dịch vụ N H Đ T chỉ là hình thức tác nghiệp khác cho sản phẩm ngân hàng tại quầy Đe có thể hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ

N H Đ T , bản thân nhân viên ngân hàng phải nắm thật chắc, hiểu thật sâu hệ thống sản phẩm ngân hàng thư ơ ng m ại, tích lũy nh ữ n g kinh nghiệm xử lý tình huống thực tế T rước khi hình thành suy ng h ĩ tin cậy về dịch vụ N H Đ T , khách hàng cần được cảm thấy sự chuyên nghiệp trong lời tư vấn của nhân

viên T rước khi cảm nhận tiện ích từ dịch vụ N H Đ T , khách hàng cần phải được hư ớng dẫn để sử dụng dịch vụ này bởi chính các nhân viên ngân hàng

D ịch vụ N H Đ T dù sao cũng không thể thay thế hoàn toàn vai trò tư vấn, hỗ trợ, giải đáp của con người Và để làm được công tác hỗ trợ, tư vấn, bản thân các nhân viên ngân hàng phải thực sự am hiểu về sản phẩm dịch vụ N H Đ T của ngân hàng m ình

+ T rình độ kỹ thuật và công nghệ của ngân hàng

D ưới tác động của cách m ạng khoa học - công nghệ và kinh tế tri thức cùng nhữ ng yêu cầu m ới của phát triển kinh tế thị trường trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tể, dịch vụ N H Đ T gắn với những thiết bị công nghệ cao, bao gồm : hệ thống m ạng m áy tính nội bộ được bảo m ật cao và được nổi m ạng Internet, điện thoại, m áy A T M ,

C ông nghệ hiện đại tạo ra những điều kiện thuận lợi, nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm , dịch vụ ngân hàng; tăng hiệu quả quản trị điều hành và quản trị rủi r o 13 giảm bớt thòi gian

và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đổi với dịch vụ ngân hàng điện

tử, cập nhật, thu thập, xử lý và phân tích thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh

và tăng thêm lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Đây là cơ hội để các ngân hàng thự c hiện “đi tắt” , “đón đầu” trong phát triển dịch vụ nhăm nâng cao sức cạnh tranh, vươn lên chiếm lĩnh thị trường

Tuy vậy, đây cũng là m ột thách thức không nhỏ, có ảnh hưởng lớn tới việc phát triển dịch vụ Bởi vì, công nghệ hiện đại đòi hỏi phải có chi phí đầu

tư lớn, phải có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phù hợp với yêu cầu để làm chủ được công nghệ hiện đại ấy Đ ồng thời cũng yêu cầu khách hàng phải có

13 Đỗ Thị Bích Hồng (2011), “Công nghệ thône tin trong việc phát triển dịch vụ neân hàng” [4]

đủ nhữ ng hiếu biết cần thiết đế sử dụng m ột cách tiện ích nhữ ng phư ơng thức giao dịch hiện đại.

1 1 5 4 T iê u c h í đ á n h g i á p h á t triể n d ịc h v ụ N g ă n h à n g đ iệ n t ử c h o k h á c h

h à n g c á n h â n

a Tiêu ch í đánh g iá sự p h á t triến dịch vụ ngân hà n g điện tử dành cho

khách hàn g cá nhân theo nhóm các ch ỉ tiêu định lư ợng

+ Sự gia tăng số Iưọng dịch vụ cung ứng

Số lượng dịch vụ cung ứng là m ột tiêu chí đế đánh giá sự phát trien theo hư ớ ng m ở rộng dịch vụ N H Đ T Khi áp lực cạnh tranh giành thị phần trên thị trư ờ ng cung cấp dịch vụ ngày càng gia tăng, các ngân hàng phải chạy đua tro n g việc ứ ng dụ n g công nghệ ngân h àn g hiện đại đe liên tục cho ra đời các sản phẩm , dịch vụ m ới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, s ố lượng dịch

vụ N H Đ T của ngân hàng càng lớn càng chứ ng tỏ ngân hàng đó đã không ngừ ng tập trung, đầu tư phát triển các kênh phân phối sản phẩm , dịch vụ hiện đại, đoi m ới p hư ơ ng thức cung ứng dịch vụ, lôi kéo khách hàng và khắng định

m ức độ phát triển dịch vụ N H Đ T của ngân hàng đó rất cao N gược lại, số lượng dịch vụ N H Đ T ít chứ ng tỏ ngân hàng vẫn tập trung chủ yếu mọi nguồn lực để khai thác m ảng D V N H truyền thống và m ức độ phát triển dịch vụ

N H Đ T còn thấp

+ Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

Đây là m ột tiêu chí thể hiện sự phát trien dịch vụ N H Đ T theo chiều rộng Số lượng khách hàng sử dụng là tổng số khách hàng của ngân hàng thư ơ ng m ại đã đăng ký sử dụng và kích hoạt gói dịch vụ ngân hàng điện tử tính tới thời điểm chốt số liệu

C ác ngân hàng khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử luôn có chính sách khuếch trư ơ n g sổ lượng khách hàng, tăng sổ lượng giao dịch dựa trên cơ

sở khách hàng cũ và phát triển tìm kiếm khách hàng tiềm năng, s ổ lượng

khách hàng lớn là cơ sở đê phát triên sô lượng giao dịch và doanh số giao dịch.

+ Sự tăng trưởng về số lượng lượt giao dịch qua kênh NHĐT

C ùng với tiêu chí về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tiêu chí về

sô lượng lượt giao dịch qua kênh N H Đ T là m ột tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ N H Đ T s ố lượng lượt giao dịch tăng đồng nghĩa với doanh sổ giao dịch tăng và khách hàng đã dần làm quen với việc sử dụng dịch vụ

N H Đ T thay thế cho các giao dịch tại quầy Đ ây là cơ sở để ngân hàng tiến tới

m ở rộng thêm các sản pham dịch vụ qua kênh E B anking, bán chéo sản phấm tăng doanh thu cho ngân hàng

+ Sự tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Đ ây là m ộ t tiêu chí cho thấy khuynh hư ớng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng D oanh thu từ dịch vụ N H Đ T là tổng tất cả các loại phí ngân hàng thu được từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

và phí thu được từ các hợp đồng hợp tác với các công ty cung cấp dịch vụ

th ư ơ n g mại điện tử trực tuyến

G iống nh ư hầu hết các kênh dịch vụ khác, kênh dịch vụ N H Đ T cũng có các loại phí như phí duy trì dịch vụ hàng tháng, phí chuyến khoản, phí tra soát C òn các đơn vị cùng tham gia th ư ợ n g m ại điện tử như Tập đoàn V iettel,

V N PT , C ô n g ty công nghệ và nội dung sổ (V T C Intecom ), rạp chiếu phim

C G V , trang w eb m uachung.vn sẽ phải trả phí thanh toán, hoa hồng, phí quy đổi ngoại tệ cho các ngân hàng thư ơ ng mại khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ do các đơn vị này cung cấp

Với chi phí đầu tư ban đầu không đổi, doanh thu từ dịch vụ N H Đ T càng cao càng đem lại lợi ích cho ngân hàng Tuy nhiên không phải lúc nào

D oanh thu từ dịch vụ N H Đ T cao cũng là m ục tiêu trước m ắt của ngân hàng Tùy thuộc vào chính sách thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ N H Đ T từng

thời kỳ, N H T M có thể hy sinh chỉ tiêu này để đạt được những lợi ích khác m à

N H Đ T m ang lại

b Tiêu chí đánh g iá s ự p h á t triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho

khách h à n g cá nhân theo nhóm các ch ỉ tiêu định tính

+ Thủ tục, cách thức, thời gian thực hiện, sử dụng dịch vụ đon giản, nhanh chóng

Đ ược hiểu như là việc dẽ dàng truy nhập, đăng xuất tài khoản, tốc dộ truy cập nhanh, giao diện thân thiện dễ hiểu, dễ sử dụng So với các giao dịch theo phư ơ ng thức truyền thống, các giao dịch thông qua hệ thống ngân hàng điện tử nhanh hơn gấp nhiều lần, mỗi m ột giao dịch thông qua A T M chỉ m ất vài giây, rât tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng đồng thời giảm bớt giấy tờ, thủ tục tại quầy hơn K hách hàng tự chủ động thời gian giao dịch hơn thậm chí là ngoài giờ hành chính Điều này m ang lại n h ũ n g lợi ích rất lớn cho khách hàng.K hi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng được tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa thuận tiện, đơn giản

và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng

+ Độ chính xác, an toàn, mức độ rủi ro và tính bảo mật

Chỉ cần bị lỗi hay là hệ thống bị trục trặc m ột lỗi nhỏ cũng có thể khiến cho toàn hệ thống ngừ ng hoạt động Điều này gây ảnh hưởng đến uy tín cũng như thu nhập của ngân hàng Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gôm : An toàn đôi với sô tiên trong tài khoản, an toàn trong thanh toán cho khách h à n g , khách hàng sẽ có nhữ ng đánh giá yếu tổ này dựa trên những kinh nghiệm của bản thân, của n h ũ n g người đi trước cảm nhận về dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó có nhữ ng kì vọng về chất lượng dịch vụ m à ngân hàng cung câp đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử tiềm ẩn rất nhiều rủi ro trong quá trình sử dụng

+ S ự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ N H Đ T dành cho khách hàng cá nhân được đánh giá là có chất

lư ợng và hiệu quả, thì phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả K hách hàng hài lòng với dịch vụ đồng nghĩa với dịch vụ m à ngân hàng cung cấp tốt, đạt tới sự kì vọng của khách hàng, điều này làm năng khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ N H Đ T của ngân hàng đồng thời giới thiệu dịch vụ cho các khách hàng khác, m ở rộ n g số lượng sản phẩm

cu n g cấp trên m ỗi khách hàng cũng như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

1.2 KINH NGHIỆM PHÁT TRIÉN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THÉ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐÓI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

1.2.1 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng thương mại trên Thế giói

1.2.1.1 C itigroup - M ỹ

L à m ột trong nhữ ng ngân hàng lớn nhất nước M ỹ và thế giới, cung cấp

m ột hệ thông các sản phấm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng đa dạng và

p h o n g phú cho khách hàng của m ình, trong đó có sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cả khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp Các dịch vụ ngân hàng điện tử của C itigroup dành cho khách hàng bao gồm: (i) D ịch vụ tài khoản, tiết kiệm điện tử, tư vấn, phân tích tài chính kết hợp N gân hàng và đầu tư (ii) Dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng: C itigroup đã xây dựng m ột

hệ thống m áy A TM trải rộng trên 16.000 m ày, trong đó, 5.700 A T M có chức năng hiện đại kèm giọng nói nhàm phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm cả khách hàng khiếm thị N gân hàng cho phép khách hàng điền đơn cấp thẻ tín dụng qua internet, thuận lợi tối đa để thu hút các khách hàng tiền n ăn g của N gân hàng Khi khách hàng sử dụng các sản phẩm

dịch vụ thẻ của C itgroup, khách hàng được hưởng rất nhiều ưu đãi đi kèm các tiện ích trên phạm vi toàn cầu (iii) C ác dịch vụ khác như: thanh toán hóa đơn qua m ạng, dịch vụ ngân hàng và đầu tư quốc tế .

H iện nay, C itigroup có m ạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp với 5.700 trung tập dịch vụ ngân hàng đa năng, phục vụ trên 200 triệu tài khoản khách hàng tại trên 100 quốc gia C itigroup vừa được tạp chí Global F inance vinh danh là N gân hàng điện tử tốt nhất châu Á năm 2015 khi cùng m ột lúc nhận được hai giải thư ở ng Ngân hàng có dịch vụ điện tử cho khách hàng doanh n g h iệp / thể chế tài chính tốt nhất và ngân hàng có dịch vụ điện tử cho khách hàng cá nhân tốt nhất khu vực C hâu Á H iện nay, Citi đã triển khai ứng dụng ngân hàng di động tại 12 thị trường trong khu vực mà ngân hàng có triển khai dịch vụ ngân h àn g bán lẻ Tổc độ nhanh hơn, đơn giản hơn và tính phổ biến đang định hư ớ ng cách Citi ứng dụng công nghệ vào dịch vụ tài chính Chi nhánh ngân h àn g của Citi trên toàn cầu đang phát triển theo m ô hình

“ngân hàng th ô n g m in h ” với những m àn hình, bản điều hư ớng cảm ứng, tính

n ăn g gọi video và đầy đủ chức năng ngân hàng trên các thiết bị iO s như iPhones và iPads G ần 98% giao dịch cá nhân của Citi tại châu Á hiện nay được xử lý th ô n g qua các kênh “k hông cần qua chi nhánh” và gần 20% giao dịch thẻ tín dụ n g được thực hiện qua các kênh ngân hàng số

Tại V iệt N am , C itibank được biết đến với thế m ạng cung cấp các dịch

vụ ngân hàng trự c tuyến và là ngân hàng đầu tiên cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến K hách hàng C itibank có thể truy cấp và tiếp cận đến các dịch

vụ của Citi 24h tro n g ngày và 7 ngày trong tuần liên tục trên internet thông qua C itibank O nline (hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến) và bằng cách gọi điện thông qua C itiphone (hệ thống dịch vụ ngân hàng qua điện thoại)

C ác sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử của Citi được thiết kế để cung cấp các nguồn lực quản lý toàn diện tình hình tài chính và các giải pháp un việt và