7. Kết cấu đề tài
1.1.5. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân
P hát triển dịch vụ N H Đ T cho khách hàng cá nhân là sự tăng trư ở ng quy m ô cu n g ứ ng dịch vụ N H Đ T và gia tăng tỷ trọ n g thu nhập từ các dịch vụ này trên tổ n g thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, bảo đảm đáp ứ ng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng là cá nhân, dự a trên cơ sở kiểm soát rủi ro v à gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với m ục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời k ỳ . 9 1 .1 .5 .2 . N ộ i d u n g p h á t tr iể n d ịc h v ụ N g ă n h à n g đ iệ n t ử c h o k h á c h h à n g c á n h â n
a. Tăng quy mô
P hát triển quy mô dịch vụ N H Đ T là gia tăng số lượng lượt giao dịch, số lượng khách hàng giao dịch qua dịch vụ N H Đ T , tăng giá trị của m ột lần giao
8 Đồ Thị Bích Hồng (2011), “Công nghệ thông tin trong việc phát triển dịch vụ ngân hang” [4]
9 Nguyễn Minh Kiều (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại hiện đại - Tập 2, NXB Tài chính.
dịch nhằm gia tăn g lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Q uy mô dịch vụ N H Đ T tăn g lên không nhữ ng khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó m ạnh m à còn m ang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ N H Đ T trong tư ơ n g lai.
Đe m ở rộng quy mô dịch vụ N H Đ T , ngân hàng phải lắp đặt nhiều và hợp lý m áy A T M , C D M , PO S, m ở rộ n g kênh phân phối, đưa ra nhiều chương trình khuyến m ại hấp dẫn cũng như phổ biến những lợi ích có được khi khách hàng sử dụng dịch vụ N H Đ T của ngân hàng m ình, đơn giản hóa nội dung và thao tác thực hiện giao dịch, tìm ra các giá trị mới của dịch vụ N H Đ T đê gia tăn g tần suất sử dụng dịch vụ N H Đ T của khách hàng.
b. P h á t triển dịch vụ m ới
Phát triển dịch vụ m ới là tiến hành cung cấp nhiều dịch vụ mới nhằm làm thỏa m ãn nhu cầu, thị hiếu của thị trường, đặc biệt là các dịch vụ có chất lượng cao. P hát triển dịch vụ m ới là nội dung rất quan trọng trong chiến lược sản phấm dịch vụ của mỗi ngân hàng vì mỗi dịch vụ m ới sẽ làm đa dạng hơn danh m ục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thỏa m ãn nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
M uốn đay m ạnh việc đưa vào sử dụng các dịch vụ mới thì ngân hàng cần phải đầu tư m ột hệ thống cơ sở công nghệ thông tin vữ ng chắc và m ột đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực nghiên cứu thị trường, lĩnh vực công nghệ ngân h àn g đê thư ờ ng xuyên nghiên cứu và cho ra những sản phâm mới.
Các bước để phát triển dịch vụ N H Đ T mới:
+ N ghiên cứu nhu cầu khách hàng để tìm ra các nhu cầu m à ngân hàng chưa có các dịch vụ N H Đ T tư ơng ứng hoặc có n h u n g dịch vụ đó đáp ứng chưa tốt. Tìm kiếm ý tư ở ng về dịch vụ N H Đ T bằng cách phỏng vấn nhu cầu của khách hàng.
+ Phân loại khách hàng đế tìm ra cơ hội phát triến dịch vụ N H Đ T mới.
N h ữ n g khách hàng này là nhữ ng người có ý định sử dụng dịch vụ N H Đ T.
+ X ác định khách hàng m ục tiêu cho loại hình dịch vụ N H Đ T m à ngân hàng dự định cung cấp.
+ Đ ưa ra các giải pháp M arketing đế phát triển dịch vụ N H Đ T m ới, tạo thị trư ờ ng cho sản mới tồn tại và phát triển.
+ Liên kết với các ngân hàng khác để nghiên cứu đưa ra các dịch vụ N H Đ T m ới.
c. N â n g cao chất lư ợng dịch vụ
C hất lượng là khái niệm đặc trư ng cho khả năng thỏa m ãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đ ánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan diêm người tiêu dùng. C ùng m ột m ục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào th ỏ a m ãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
N ân g cao chất lượng dịch vụ N H Đ T là nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua m ức độ hài lòng và thỏa m ãn của khách hàng, cũng như sự trung thành của khách hàng đổi với dịch vụ N H Đ T và sự tiến bộ về hành vi, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Bên cạnh việc gia tăng về số lượng các sản phấm dịch vụ thì việc nâng cao chất lượng của sản phấm đóng vai trò cực kỳ quan trọng, giúp nâng cao uy tín của ngân hàng cũng như m ang lại hiệu quả kinh doanh cho bản thân ngân hàng đó.
C hất lượng dịch vụ N H Đ T được đo lường, đánh giá thông qua bốn tiêu chí sau:
+ H iệu quả: thê hiện ở góc độ truy cập, thoát ra khỏi tài khoản ngân hàng, dễ dàng tìm được thông tin quan trọng trên trang w eb của ngân h à n g ...
+ Tin cậy: thê hiện ở tran g w eb của ngân hàng không thường xuyên bị
treo, đư ờng link k hông gặp sự cố, tốc độ tải nhanh, chính xác, thông tin cung cấp nhanh, chính xác.
+ Phản úng: thê hiện ở ngân hàng cung cấp thông tin và dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi có sự cố.
+ B ảo m ật và đáp úng: bao gồm trang w eb của ngân hàng có dịch vụ khách hàng trực tuyến, trang w eb của ngân hàng đảm bảo an toàn thông tin tài khoản của khách hàng, nhưng thông tin khách hàng cung cấp không bị lạm dụng.
d. M ở rộ n g thị trư ờ ng dịch vụ
M ở rộng thị trư ờ ng dịch vụ là tìm ra các phân đoạn thị trư ờ ng m ới cho m ộ t sản phàm , dịch vụ ngân hàng. M ở rộng thị trư ờ ng vừa là m ục tiêu của ngân hàng vừ a là p h ư ơ ng thức quan trọng đê phát triên kinh doanh thông qua việc thiết lập, duy trì m ối quan hệ gắn bó với khách hàng, tăng thêm lượng khách hàng, n ân g cao hiệu quả kinh doanh, tăng thu nhập, thực hiện các m ục tiêu đã vạch ra. N h ờ vậy, ngân hàng có the tồn tại và phát triến trong cơ chế cạnh tranh gay gắt.
M ồi ngân hàng phải có chiến lược m arketing phù hợp để m ở rộng thị trư ờ ng sử dụng dịch vụ N H Đ T hiệu quả và thành công. Trước hết, ngân hàng phải tiến hành phân đoạn và phân khúc thị trường, sàng lọc nhữ ng đối tượng khách hàng tiềm năng ngân hàng hướng đến trong tương lai sẽ sử dụng dịch vụ N H Đ T m à ngân hàng cung cấp, sau đó mới tiến hành quảng bá sản phẩm dịch vụ N H Đ T phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Có hai tiêu chí để đánh giá m ức độ m ở rộng thị trường sử dụng dịch vụ đó là: m ở rộng thị trư ờ ng về phân khúc khách hàng và m ở rộng thị trường về phạm vi địa lý hay địa bàn kinh doanh.
e. Q uản lý rủ i ro
Song song với những rủi ro của loại hình dịch vụ theo kieu truyền
thống, nhữ ng rủi ro mới phát sinh kèm theo loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ở m ột vài khía cạnh nh ư hoạt động, uy tín và độ an toàn.
+ Rủi ro tro n g quá trình hoạt động:
Ư ớc lượng chính xác về lượng khách hàng tiềm năng sẽ tham gia ngân h àn g điện tử là m ột việc làm hết sức khó khăn và làm thế nào đế đoán trước, quản lý được khách hàng m à ngân hàng sẽ thu h ú t trong m ôi trư ờ ng mới này là m ột thách thứ c đặt ra cho các ngân hàng. N hiều ngân hàng khi cung cấp dịch vụ trực tuyến đã ước lượng sai về số lượng khách hàng tiềm năng và điều này để lại nhữ ng hậu quả đáng tiếc khi hệ thống trực tuyến của ngân hàng k h ô n g đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, danh tiếng và khả năng tài chính của ngân hàng có thể bị tốn hại.
+ Rủi ro về an toàn và bảo mật
C ô n g nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề an toàn v à bảo m ật càng trở nên cấp thiết bấy nhiêu. 10 T rong lịch sử phát triển, ngân hàng đã quen thuộc với các vấn đề an toàn trong giao dịch hàng ngày n hư cướp ngân hàng, ăn cắp tại các m áy A T M hay sai sót trong quá trình giao dịch. Tuy nhiên, rủi ro về an toàn và bảo m ật trong các giao dịch ngân hàng điện tử còn có liên quan đến các vấn đề khác. N h ũ n g m ối đe dọa v à tấn công từ bên ngoài như đột nhập hệ thống, nghe ngóng thông tin bất họp pháp, đánh lừa hệ thống hay tạo ra những tình huống “từ chối dịch v ụ ” đế làm tăng rủi ro về an toàn của ngân hàng.
+ C ác đoạn m ã nguy hiêm
C ác đoạn mã nguy hiêm như các loại virus, w o rm ... là m ột chương trình m áy tính, có tác hại đối với hệ thống lưu trữ thông tin của m áy tính nói chung và hệ thống m ạng của ngân hàng nói riêng. Các loại m ã nguy hiếm này
10 Đỗ Thị Bích Hồng (2011), “Công nghệ thông tin trong việc phát triển dịch vụ neân hàng” [4]
phá hủy các chư ơ ng trình, tệp dữ liệu, các phần m ềm hệ thống, gây ra những tác hại nghiêm trọng, đe dọa tính toàn vẹn và khả năng hoạt động liên tục, thay đổi các chức năng hay đôi khi làm ngư ng trệ toàn bộ hoạt động của hệ thống.
+ G ian lận thẻ thư ơ ng mại
T ro n g thư ơ ng mại truyền thống, gian lận thẻ tín dụng có the xảy ra tro n g trư ờ ng hợp thẻ tín dụng bị m ất, bị đánh cắp các thông tin về sổ thẻ, m ã sổ định danh cá nhân, các thông tin về khách hàng bị tiết lộ. T rong thương m ại điện tử, các hành vi gian lận thẻ tín dụng tinh vi và phức tạp hơn. T in tặc có thể lấy cắp các thông tin cá nhân của khách hàng bằng cách đột nhập vào các w ebsite thư ơ ng m ại điện tử m à khách hàng đã từng sử dụng. Với những th ô n g tin này chúng có thể m ạo danh khách hàng thiết lập các khoản tín dụng, các khoản chi tiêu mới nhàm những m ục đích bất họp pháp.
+ Sự khư ớ c từ phục vụ
Đ ây là hậu quả của việc tin tặc sử dụng nhữ ng th ô n g tin vô ích làm tràn ngập và dẫn tới tắc nghẽn m ạch truyền thông hay sử dụng lượng lớn m áy tính tấn công vào m ột m ạng từ n h ũ n g điểm khác nhau gây nên sự quá tải về khả n ăn g cung cấp dịch vụ, làm cho khách hàng không thể thực hiện giao dịch được. C hính sự gián đoạn này sẽ gây ảnh hướng tới uy tín và danh tiếng của ngân hàng.
Vì vậy, để p h át triển dịch vụ N H Đ T m ột cách bền vững thì các N gân hàng cũng cần chú trọng đến việc kiểm soát nhũng rủi ro có thể xảy ra đối với N gân hàng m ình.
1 .1 .5 .3 . C á c n h â n tố ả n h h ư ở n g đ ế n p h á t triể n d ịc h v ụ N g â n h à n g đ iệ n tử c h o k h á c h h à n g c á n h â n
a. N hân tổ khách quan
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ phụ thuộc vào động cơ
kinh tế, hay nội lực của tổ chức cung ứ ng dịch vụ và của người sử dụng dịch vụ m à còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố khách quan khác như: m ôi trường kinh tê, m ôi trư ờ ng xã hội và văn hóa, môi trư ờng pháp lý, môi trư ờ ng công nghệ, nhận thức của khách hàng, yếu tố thị trư ờng và m ức độ cạnh tranh...
+ M ôi trư ờ ng pháp lý
M ôi trư ờ ng pháp lý được hiếu là m ột hệ thống luật và văn bản pháp quy liên quan đến hoạt động của ngân hàng nói chung và sự pháp trien của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
K inh doanh ngân hàng là m ột trong nhữ ng ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. M ôi trư ờ ng pháp lý sẽ đem đên cho các ngân hàng m ột loạt cơ hội m ới và cả nhữ ng thách thức m ới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế V iệt N am với thế giới. 11
Ở m ọi quổc gia, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ N H Đ T khi tính pháp lý của ngân hàng được th ừ a nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứ ng từ điện t ử ,...) và có các cơ quan xác thực (chúng nhận chữ ký điện tử).
M ôi trư ờ ng pháp lý có thế gây rủi ro cho sự phát triến của dịch vụ N H Đ T nếu m ôi trư ò n g pháp lý chưa được hoàn thiện hoặc cách thức thi hành còn chưa đảm bảo tính thời gian, tính nghiêm m inh, phát sinh nhiều chi phí do thủ tục tố tụ n g kéo dài.
N gư ợ c lại, môi trư ờng pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triên của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được đảm bảo các hoạt động của m ình bằng chính hệ thống pháp luật của quốc gia m ình. C hính vì vậy, môi trư ờ ng pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng phải được hoàn thiện
" Nguyễn Thị Hồng y ến (2015), Phát triển Dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Nsân hàng.
hơn, on định hơn đê đảm bảo thông suốt các hoạt động dịch vụ N H Đ T.
+ M ôi trư ờ ng kinh tế
N ền kinh tế là m ột hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau. B ất kỳ sự biến động của m ột yếu tố nào tro n g nền kinh tế cũng đều dẫn tới những tác động có ảnh hư ởng theo m ức độ khác nhau đến các lĩnh vực khác của nền kinh tế. Đ ặc biệt là hoạt động của N H T M với vai trò là cầu nối cho các hoạt động khác, nên hoạt động N H T M rất nhạy cảm và chịu sự tác động rất lớn của nh ữ n g biến động kinh tế.
M ôi trư ờ n g kinh tế tác động đến các dịch vụ N H Đ T theo hai hướng: tác động vào khách hàng và tác động vào thị trư ờ ng tài chính, ơ m ột nền kinh tế phát triển, cấu trúc và hoạt động của thị trư ờng tài chính cũng thay đổi với sự tham gia của các tổ chức tài chính phi ngân hàng như công ty bảo hiếm , quỹ tín dụng, các công ty tài chính,.. N hư vậy, bản thân thị trường tài chính tạo ra m ột áp lực cạnh tranh buộc các N H T M phải phát triến và nâng cao hiệu quả h o ạt động của m ình nói chung và các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
N ền kinh tế càng phát triển thì sự vận động của nó càng đa dạng và phứ c tạp, đòi hỏi dịch vụ ngân hàng điện tử cũng phải phát triến theo với m ột danh m ục sản phẩm dịch vụ được đa dạng hóa và đạt chất lượng ngày càng cao.
+ M ôi trư ờ ng văn hóa xã hội
Sự phát triển của xu hướng xã hội hiện tại ảnh hưởng nhiều đến hệ th ố n g tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng. C hẳng hạn cùng với quá trình công nghiệp hoá - hiện đại hoá đang diễn ra như ở nước ta hiện nay, sự hội nhập, trao đổi, m ở rộng quan hệ thư ơ ng mại với các nước trên thế giới thúc đẩy các hoạt động thương m ại, dịch vụ dẫn đến phát triển các loại hình thanh toán.
T rình độ dân trí thế hiện nhận thức của công chúng với sự phát triến kinh tể - xã hội cũng ảnh hưởng đến hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử.
T rình độ dân trí cao đông nghĩa vói khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với nhữ ng thành tựu khoa học mới phục vụ cho cuộc sống của bản thân m ình, tạo điều kiện cho những sản phẩm m ang tính công nghệ cao (E- banking, thẻ, ngân hàng trực tuyến,...) phát triển.
+ M ôi trư ờ ng công nghệ
N h ữ n g tiến bộ của khoa học công nghệ có ảnh hư ởng lớn đến hoạt động ngân hàng. N ó tạo điều kiện cho ngân hàng có thế áp dụng công nghệ cùng nh ữ n g p h ư ơ ng tiện, công cụ và phư ơng pháp mới vào hoạt động của m ình, từ đó tăn g n ăn g suất lao động và hiệu quả kinh tế, giảm chi phí bỏ ra cả về thời gian và tiền bạc, đồn g thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Hiện nay, cô n g nghệ hiện đại, nhất là C N T T đang được sử dụng rộng rãi làm thay đối nhanh chóng danh m ục sản phẩm , dịch vụ của ngân hàng.
Đ ặc biệt là công nghệ hiện đại đã giúp ngân hàng có nhiều điều kiện thuận lợi tro n g phát triển và cung ứng đa dạng các dịch vụ N H Đ T , là tiền đề quan trọng để lư u giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến đ ư ợ c thê hiện. T rên cơ sở đó m ột loạt các dịch vụ N H Đ T và các tiện ích trở thành hiện thực. 12
+ Y eu tố thị trư ờ n g và năng lực cạnh tranh của ngân hàng
T rước yêu cầu đẩy m ạnh phát triển kinh tế thị trường và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế đang đặt ra như hiện nay. V iệc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhất thiết phải quan tâm đến yếu tố thị trường. Bởi vì thị trường chính là điểm ban đầu và kết thúc của m ột “quá trình sản xuất ra m ột sản phâm ngân h àn g ” . C ác ngân hàng không thê chỉ nhìn thị trường hạn hẹp ở 12 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển Dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng thươns mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng.