Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Thái Nguyên

Tông quan nghiên cứu Trong vài năm trở lại đây, thị trường tài chính ở Việt Nam đang phát triển với tốc độ mạnh mẽ, các Ngân hàng liên tục mở rộng mạng lưới, tăng vốn điều lệ, phát triên

M À N T H Ị T R A N G

HỌC VIÊN NGẦN HÀNG TRUNG TẢM THÒNG TIN-THƯ VIỆN

được công bố tại bất cứ nơi nào Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực.

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình

H à N ội, n g à y 0 7 th á n g 05 năm 2018

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

'Trong quá trình nghiên cứu làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, ủng hộ của giáo viên hướng dẫn, các đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm cm TS Vũ Hoàng Nam, giáo viên hướng dẫn luận văn cho tôi, thầy đã giúp tôi có phương pháp nghiên cứu đủng đắn, nhìn nhận vân đê một cách khoa học, logic, qua đó đã giúp cho đê tài của tôi có ý nghĩa thực tiễn và có tính khả thi

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên, các cán bộ ngân hàng, các khách hàng đã góp ý và tạo điều kiện, giúp tôi năm băt được thực trạng, cũng như những cơ hội và thách thức, để từ đó tìm

ra và phân tích nguyên nhân yếu kém, đồng thời đưa ra những giải pháp trong công tác phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên để tôi có thể hoàn thành luận văn

Cuôi cùng, tôi xin chân thành cảm sự ủng hộ, giúp đỡ của gia đình và bạn bè

để tôi hoàn thành luận văn Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn TS Vũ Hoàng Nam đã tận tình chỉ bảo hướng dẫn giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

H à N ộ i, n g à y 0 7 th ủ n g 0 5 n ă m 2 0 1 8

Tác giả

CHUÔNG 1: c o SỞ LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 6

1.1 HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 6

1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 6

1.1.2 Đặc điểm của tín dụng bán lẻ 7

1.1.3 Vai trò của tín dụng bán lẻ 9

1.1.4 Các sản phẩm tín dụng bán l ẻ 12

1.2 PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI N H T M 13

1.2.1 Khái niệm phát triển tín dụng bán lẻ 13

1.2.2 Nội dung phát triển tín dụng bán l ẻ 14

1.2.3 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá 17

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán l ẻ 21

1.3 Kinh nghiệm về phát triển tín dụng bán lẻ ở một số NHTM trên thế giới và trong nước, bài học rút ra cho Việt N am 29

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ của một số Ngân hàng nước ngoài .29 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bản lẻ của một số Ngân hàng tại Việt N am 32 1.3.3 Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Nam Thái Nguyên 32

CHUÔNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV NAM THẢI N G U Y Ê N 36

2.1 TỐNG QUAN VỀ BIDV NAM THÁI NG UYÊN 36

2.1.1 Giới thiệu về BIDV ; 36

2.1.2 Giới thiệu về B1DV Nam Thái Nguyên 36

2.1.3 1 ình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Thái Nguyên trong giai đoạn 2014 - 2 0 1 7 40

2.2.2 Chính sách khách hàng và quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Thái

N g u y ên 47

2.3 Các kêt quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân tồn tại của hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên 64

2.3.1 Những kết quả đạt được 64

2.3.2 Hạn chế và Nguyên n h ân 66

KÉT LUẬN CHƯƠNG 2 69

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRI ẺN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV NAM THÁI N G U Y Ê N 70

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV NAM THÁI NGUYÊN TRONG THỜI GIAN TỚI 70

3.1.1 Định hướng kinh doanh của BIDV Nam Thái Nguyên giai đoạn 2018-2020 70 3.1.2 Mục tiêu phát triển tín dụng bán lẻ của BIDV Nam Thái Nguyên trong thời gian tới 71

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV NAM THÁI NGUYÊN 72

3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh tăng quy mô và thu nhập từ tín dụng bán lẻ 72

3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm hạn chế rủi ro 81

3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ tr ợ 86

3.3 MỘT SỔ KIẾN N G H Ị 88

3.3.1 Đôi với Chính phủ và Ngân hàng nhà n ư ớ c 88

3.3.2 Đổi với Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt N am 90

KÉT L U Ậ N 92

PHỤ LỤC 1 96

PHÂN TÍCH SW O T 96

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Uy ban nhân dânUBND

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Nam Thái N g u y ên 39

Bảng 2.1: Huy động vốn BIDV Nam Thái Nguyên (2014-2017) 43

Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng tại BIDV Nam Thái Nguyên (2014-2017) 43

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Nam Thái N guyên 44

(2014 - 2017) 44

Bảng 2.4: Chất lượng tín dụng tại BIDV Nam Thái Nguyên (2014-2017) 45

Bảng 2.5 Quy mô tín dụng bán lẻ tại B1DV (2014-2017) 51

Bảng 2.6 Quy mô tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên (2014-2017) 52

Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng bán lẻ và thị phần tín dụng bán lẻ của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên (2014-2017) 54

Bảng 2.8: Thu nhập từ tín dụng bán lẻ của BIDV Nam Thái Nguyên (2014-2017) 56

Bảng 2.9: Quy mô và tốc độ tăng trưởng sản phẩm TDBL tại BIDV Nam Thái Nguyên (2014-2017) 60

Bảng 2.10: Dư nợ TDBL theo thời gian vay tại BIDV Nam Thái Nguyên 61

(2014 - 2017) 61

Bảng 2.11: Chất lượng tín dụng bản lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên (2014-2017) 63 Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên (2014-2 0 1 7 ) 5(2014-2

Biêu đô 2.2: Thị phân tín dụng bán lẻ của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 20 1 7 55

Biểu đồ 2.3: Thu nhập từ tín dụng bán lẻ của BIDV Nam Thái Nguyên (2014-2017) 57

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu sản phẩm TDBL BIDVNam Thái Nguyên (2014-2017) 58

Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trưởng bình quân dư nợ theo sản phẩm TDBL (2014- 2 0 1 7 ) 59

Phát triên hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các ngân hàng thương mại trên thế giới Đe tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một cách bền vững nền khách hàng đặc biệt là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình là hoạt động mang lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro Hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn được coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các ngân hàng thương mại quốc tế Yêu cầu tái cấu trúc hệ thống ngân hàng nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống cũng thể hiện

ở yêu câu mở rộng khả năng cung ứng cho thị trường bán lẻ

Ngân hàng rM CP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong bổn ngân hàng hàng đầu Việt nam Trải qua thời gian khá dài là Ngân hàng phục vụ đầu tư, phát triên (bán buôn), vì thê hoạt động ngân hàng bán lẻ mới được quan tâm phát triển khoảng mười năm trở lại đây Tuy nhiên, Ngân hàng có lợi thế mạng lưới rộng khắp các tỉnh trên cả nước, đời sổng dân cư ngày càng cải thiện nên rất có tiềm năng phát triển và mở rộng tín dụng bán lẻ

Riêng về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam

1 hái Nguyên, mặc dù mới thành lập và đi vào hoạt động trên cơ sở tách ra từ Chi nhánh Thái Nguyên, khu vực hoạt động tại địa bàn Thị xã Phổ Yên, Thành phổ Sông Công và huyện Phú Bình, tiềm năng phát triển tín dụng bán lẻ là rất tốt Đây cũng chính là một trong nhũng cơ sở quan trọng cho việc tách ra thành lập riêng của Chi nhánh Nam Thái Nguyên, với mô hình hỗn họp nên hoạt động ngân hàng bán lẻ được quan tâm phát triển ngay từ đầu Tuy nhiên lĩnh vực này còn bộc lộ những hạn chế, dư nợ còn thấp, lợi nhuận thu được từ tín dụng bán lẻ chưa cao, chưa có phương án phát triển tín dựng bán lẻ một cách đông bộ và hiệu quả, các sản phẩm tín dụng chưa phong phủ, — Bên cạnh đó, với sự có mặt ngày càng nhiều của các NHTM trên dịa bàn cũng tạo ra những thách thức cho BIDV Nam Thái Nguyên

Đè góp phần phát triển hoạt dộng ngân hàng bán lẻ mà quan trọng là hoạt động tín

dụng bán lẻ, việc nghiên cứu đề tài: “P h á t t r i ể n tí n d ụ n g b á n l ẻ t ạ i N g â n h à n g

7M C P Đ â u t u v à P h á t t r i ê n V iệ t N o m - C h i n h á n h N a m T h á i N g u y ê n ” là cần

thiết và có ý nghĩa quan trọng trong giai đoạn hiện nay cũng như trong tương lai

2 Tông quan nghiên cứu

Trong vài năm trở lại đây, thị trường tài chính ở Việt Nam đang phát triển với tốc độ mạnh mẽ, các Ngân hàng liên tục mở rộng mạng lưới, tăng vốn điều lệ, phát triên thêm sản phâm, dịch vụ mới đê đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Đôi với các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay, tín dụng vẫn là hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu trong tổng thu nhập

Trong xu hướng hoạt động của Ngân hàng thương mại hiện đại, hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng đóng vai trò quan trọng và nhận được nhiều sự quan tâm, đầu tư phát triển của các Ngân hàpg thương mại Điều này biểu hiện ở chỗ các Ngân hàng quôc doanh, các Ngân hàng TMCP, các Ngân hàng nước ngoài đều thay đổi chiến lược hoạt động, bất đầu thâm nhập và khai thác thị trường bán lẻ đầy tiềm năng tại Việt Nam ngay từ những năm đầu của thế kỷ 21 Mặc dù tỷ trọng dư nợ bán lẻ trong tổng

dư nợ, nguồn thu bán lẻ trong tổng nguồn thu vẫn còn khiêm tốn nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các Ngân hàng

Liên quan đến vấn đề nghiên cứu “phát triển tín dụng bán lẻ tại các NHTM Việt Nam đã có một số tác giả tiếp cận ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau Một vài công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến các nghiệp vụ trong tín dụng bán lẻ của NH ĨM Việt Nam trong thời gian qua như sau:

Nghiên cứu về phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên có luận văn thạc sỹ của tác giả Trần Thị Tuyết Loan (năm 2013) - Luận văn đã trình bày dược một cách tổng quát hoạt động phát triển tín dụng của BIDV chi nhánh Thái Nguyên và tình hình tín dụng bán lẻ của các NHTM khác trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên (từ năm 2010 đến năm 2013)

Nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên có luận văn thạc sỹ của tác giả Ngô ITiu Hà (năm 2014) - Luận văn đã đưa ra được thực trạng cũng như nhũng giải pháp nhàm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên

Nghiên cửu về quản trị rủi ro tín dụng tại BIDV Nam Thái Nguyên có luận văn thạc sỹ của tác giả Chủ Thị Lan (năm 2015) — Luận văn đã đua ra thục trạng phát triển cũng nhu công tác quản trị tín dụng tại BIDV Nam Thái Nguyên từ đó đề xuât những giải pháp nhằm nâng cao quản trị rủi ro tín dụng tại chi nhánh này.

I uy nhiên nhũng luận văn trên cũng chỉ dừng trong phạm vi nghiên cứu , chua đề cập tới vân đê phát triển tín dụng bán lẻ trong những năm gần đây và đặc biệt là đối với phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên gần đây Trong khi hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên lại đang là chỉ tiêu quan trọng trong việc phát triên quy mô tín dụng tại chi nhánh này Vì vậy, trong luận văn này, tác giả đã nghiên cứu một cách tổng quát về phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên đó là lịch sử phát triển, kháu niệm và đặc điểm, vai trò của tín dụng bán lẻ, các sản phẩm tín dụng bán lẻ, các phuong pháp và chỉ tiêu đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ, các nhân

tô ảnh huởng đên phát triên tín dụng bán lẻ Đồng thời, trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ của chi nhánh so sánh với các NHTM khác trên cùng địa bàn trong thời gian qua cũng nhu xem xét, kế thừa các công trình nghiên cứu đi truớc, tác giả đã đê xuât một sô nhũng giải pháp đồng bộ, có tính thuc tiễn cao nhàm phát triển tín dụng bán lẻ - một mảng hoạt động mang tính chiến luợc của các NHTM trong thời gian tới Đây là công trình khoa học đuợc nghiên cứu cụ thể về phát triển tín dụng bán

lẻ tại B1DV Nam T hái Nguyên gần đây nhất, do đó đề tài nghiên cứu không bị trùng lặp so với các công trình nghiên cứu khác đã đuợc công bố

3 Mục tiêu nghiên cứu

3 1 M ụ c t i ê u c h u n g

Nghiên cứu thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguvên giai đoạn 2014-2017, từ đó thấy đuợc điểm mạnh điểm yếu trong hoạt động tín dụng bán lẻ, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại B1DV Nam Thái Nguyên trong những năm tiếp theo

3 2 M ụ c t i ê u c ụ t h ế

- Đe tài nghiên cứu hệ thống hóa lý luận và thục tiễn về hoạt động tín dụng bán lẻ và việc phát triển hoạt dộng này tại các NHTM;

- Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên; Đánh giá các kêt quả đạt được, các tồn tại, hạn chế, và phân tích các nguyên nhân.

- Đê xuất các giải pháp cũng như kiến nghị nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4 1 Đ ố i t ư ợ n g n g h i ê n c ứ u

Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Chi nhánh Nam Thái Nguyên

4 2 P h ạ m v i n g h i ê n c ứ u

- Phạm vi không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại tại Ngân hàng

1MCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên

- Phạm vi thời gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu trong giai đoạn: từ năm

- Phương pháp so sánh: Phương pháp thống kê so sánh gồm cả so sánh số tuyệt đôi và so sánh sô tương đôi đê đánh giá động thái phát triển của hiện tượng sự vật theo thời gian và không gian.

- Phương pháp phân tích SWOT

6 Y nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận và thực tiễn về tín dụng bán lẻ

7 Kết cấu

Ngoài phân mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo nội dung của Luận văn gồm 3 chương:

Chưomg 1: Cơ sờ lý luận về phát triển tín dụng bán lẻ tại NHTM.

Chương 2: Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên

Chương 3: Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên

CHƯƠNG 1

CO SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 K hái niệm tín (tụng bán lẻ

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đã được Quốc hội nước CHXHCN

Việt Nam thông qua thì “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cả nhân sử

dụng một khoản tiên hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng kh á c”.[14,tr 1 -2]

Theo ĩiến sĩ Nguyễn Minh Kiều thì “ 77« dụng ngân hàng là quan hệ

chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi p h í nhất định [5, tr.54]

Có nhiều cách định nghĩa nhưng tựu trung lại thì tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung:

- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng

- Sự chuyển nhượng này có thời hạn

- Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí và rủi ro

Theo quy định về cấp tín dụng bán lẻ số 6959/QĐ-NHBL ngày 03/11/2014

của B1DV thì “Cap tin dụng bán lẻ ” là việc cấp tín dụng cho Khách hàng bán lẻ

băng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác Mà

"Khách hàng bán lẻ" hay “Khách hàng” là cá nhân (cá nhân Việt Nam và cá nhân

nước ngoài), hộ gia đình, hộ kinh doanh có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ bán

lẻ của BIDV [9, tr.2-3]

Tóm lại, kết hợp các quan điểm trên và trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này, đôi tượng khách hàng cá nhãn bao gồm có cá nhân và hộ gia đình có giấy chứng

thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vôn của mình cho khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định ph ả i hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sổng hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh.

1 1 2 Đ ặ c d i ê m c ủ a tí n d ụ n g b á n l ẻ

Tín dụng bán lẻ là loại hình tín dụng khác biệt so với tín dụng doanh nghiệp ( tín dụng bán buôn) Với phạm vi nghiên cứu của luận văn này, xin đưa ra một sổ khác biệt như:

Q u y m ô m ô i k h o ả n v a y n lĩỏ , s ố l ư ợ n g c á c k h o ả n v a y lớ n

Khách hàng cá nhân, hộ gia đình thường có hai mục đích vay:

Thứ nhất là cá nhân, hộ gia đình vay để bổ sung vốn kinh doanh Quyền hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình được pháp luật thừa nhận, nhưng

do năng lực hạn chế về tài chính và về khả năng quản lý nên hoạt động kinh doanh thường không có quy mô ltýn

1 hứ hai là cá nhân, hộ gia đình vay đáp ứng nhu cầu vốn để tiêu dùng Khoản vay cá nhân cho mục đích này trực tiếp phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cho cuộc sông như mua nhà dât, mua săm vật dụng gia đình, xây dựng, sửa chữa nhà

du h ọ c

Sô tiên cho vay hai mục đích này đêu bị giới hạn bởi những điều kiện từ ngân hàng đó là: tính hợp lý của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo Vì các nguyên nhân trên dẫn đến quy mô của mỗi khoản vay thường nhỏ

1 uy nhiên, số lượng các khoản tín dụng bán lẻ là rất lớn do hai nguyên nhân:

Sô lượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình đông do đối tượng của loại hình cho vay này là mọi cá nhân và các hộ gia đình trong xã hội, từ những người có thu

nhập cao đến những người có thu nhập trung bình và thấp.

Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chất lượng cuộc sống vấ trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống Một khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình có khả năng có nhiều nhu cầu được đáp ứng bởi các sản phẩm tín dụng phục

vụ các mục đích khác nhau như: kinh doanh, mua nhà đất, vay mua ô tô, chữa bệnh

du học, tiêu dùng khác

T ín d ụ n g b á n l ẻ t h ư ờ n g d ẫ n đ ế n c á c r ủ i r o

*•* Rủi ro do thông tin bất cân xứng

Khi thẩm định cho vay thì thông tin về bản thân khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng dể ngân hàng đưa đến quyết định cho vay, bên cạnh tính hợp lý và họp pháp của nhu cầu vốn khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo

Đôi với khách hàng là tổ chức, việc nắm bất thông tin khách hàng là tương đôi thuận lợi do có rất nhiều nguồn thông tin được công khai như: báo cáo tài chính, thông tin xếp hạng tín dụng, tình hình nộp thuế, uy tín quan hệ với các đổi tác

Ngược lại, đối với khách hàng cá nhân, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả

nợ, mục đích sử dụng vốn vay thường khó đầy dủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thông tin bât cân xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác Nguồn trả

nợ chủ yếu của khách hàng cá nhân là từ thu nhập ổn định ở thời điểm hiện tại Do vậy, nêu người vay gặp vân đê vê sức khoẻ, mất việc làm hav gặp các biến cố bất ngờ ảnh hưởng đến thu nhập thì sẽ không trả được nợ vay cho ngân hàng

<• Rủi ro tác nghiệp

Do dặc diêm của tín dụng bán lẻ là quy mô môi khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn, vì vậy để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao kết quả công việc đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của QLKH Do đó, trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ thường hay chủ quan, thậm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ hở của các quy định để lừa đảo chiêm đoạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng với khách hàng gây ra những tổn thât cho ngân hàng

Rủi ro này còn tăng lên đôi với cho vay tín chấp, do ngân hàng cấp tín dụng trên cơ sở thẩm định uy tín của khách hàng tốt hay xấu mà không có biện pháp đảm bảo bằng tài sản Trong trường hợp đó, nếu khách hàng thực sự không có khả năng trả nợ vay hoặc có khả năng, nhưng không có ý chí trả nợ vay trong khi việc quản lý thông tin về sự thay đổi nơi cư trú, công việc của khách hàng là một điều không dễ dàng thì sẽ rất khó khăn cho ngân hàng khi xử lý khoản vay để thu hồi nợ.

T ín d ụ n g b á n l ẻ g â y tố n k é m n h i ề u c h i p h í

Do đặc diêm của khách hàng bán lẻ là sô lượng nhiêu và phân tán rộng nên

đê duy trì và phát triển tín dụng bán lẻ sẽ tổn kém nhiều chi phí cho các công tác:

- Mở rông hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn, khu vực

- Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ

Các chi phí liên quan như: chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước điện thoại, công tác phí hỗ trợ Q L K H

1 1 3 V a i t r ò c ủ a tí n d ụ n g b á n l ẻ

Có thể nói rằng hầu hết các chủ thể trong nền kinh tế, dù là trực tiếp hay gián tiếp cũng đều được hưởng những lợi ích do hoạt động của ngân hàng mang lại Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng không là ngoại lệ khi có những vai trò sau đây:

ỉ 1.3.1 Đoi với nền kinh tế - xã hội.

*** Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế

1 ín dụng bán lẻ là kênh hỗ trợ vốn để dân chủng trang trải các chi phí phát sinh trong cuộc sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ với chi phí dăt đỏ, nhăm nâng cao chât lượng cuộc sông Đế có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất do

đó tạo nhiều công ăn việc làm, tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đỏi thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập

*** Góp phân tạo sự ổn định về mặt xã hội

Là một phân của tín dụng nói chung, tín dụng bán lẻ cũng có vai trò tích cực

đôi với xã hội Tín dụng bán lẻ góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguôn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả từ nơi thừa vôn đên nơi thiêu vôn, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao.

Tín dụng bán lẻ giúp kích cầu trong nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy sản xuất trong nước Do đó thu hút nhiều lực lượng lao động tham gia xây dựng, sản xuất tạo công ăn việc làm, hướng đến các mục tiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật tự xã hội

rin dụng bán lẻ góp phần đẩy lùi tệ nạn tín dụng đen, cho vay nặng lãi ở nhiêu nơi: kênh tín dụng bán lẻ được khai thông giúp các khách hàng cá nhân hộ gia đình, hộ kinh doanh dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng có lãi suất hợp lý từ

đó hạn chê nạn cho vay nặng lãi ở nhiều nơi

1.1.3.2 Đổi với ngân hàng

<* Góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng

Do có đối tượng khách hàng rất rộng nên việc phát triển tín dụng bán lẻ sẽ giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được phổ biến rộng khắp Thông qua tín dụng bán lẻ, việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp ngân hàng thuận lợi trong bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành - thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử Khả năng cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính bán lẻ đồng bộ thỏa mãn tôi đa nhu câu khách hàng sẽ tạo nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đôi thủ do đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hảng

Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng

Nêu một ngân hàng chi tập trung cho vav các khách hàng doanh nghiệp có nhu câu vốn lớn, vì lý do nào đó mà hoạt động kinh doanh của các khách hànơ này gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt dộng kinh doanh của ngân hàng

Do vậy, với nguyên tắc “tránh để tất cả trứng vào một rổ”, các ngân hàng phát triên tín dụng bán lẻ như một sự phân tán rủi ro vì với số lượng khách hàng cá nhân, hộ gia dinh đông, số tiền vay ít thì khi có một khách hàng hoặc một số ít

khách hàng gặp rủi ro dẫn đến không có khả năng trả nợ thì ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

1.1.3.3 Đôi với khách hàng cá nhân

Cuộc sống con người luôn tồn tại những nhu cầu về vật chất và tinh thần, những nhu cầu đó ngày càng đa dạng và cao hơn bắt đầu từ những hàng hoá thiết yếu rồi đến nhũng hàng hoá xa xỉ hơn cùng với sự phát triển của nền kinh tế Nhưng việc thỏa mãn những nhu cầu đó lại phụ thuộc vào khả năng thanh toán hiện tại

Ở một chừng mực nào đó tín dụng bán lẻ giúp cho các khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân Thay vì phải tích lũy đủ vốn ở hiện tại để thực hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu dùng sẽ khéo léo phôi họp giữa thoả mãn nhu câu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở hiện tại và tưong lai Nghĩa là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựa chọn phương án vay vốn ngân hàng rồi tích lũy và hoàn trả sau cho ngân hàng

Vai trò này hêt sức có ý nghĩa đối với những trường hợp mua sắm các hàng hoá thiết yếu có giá trị cao như nhà cửa, xe hơ i hay chi tiêu cấp bách như

ôm đau bệnh tật, ma chay, cưới hỏi Trong những trường hợp này, thay vì bế tăc hoặc phải tìm đến những khoản vay nóng ngoài ngân hàng với lãi suất cao ngât ngưỡng, thì khách hàng có thê an tâm vay vôn từ ngân hàng với lãi suất và thời hạn vay họp lý

Điêu này được thế hiện rõ nét nhất tại các nước phát triển vì thông qua các khoản cấp tín dụng của ngân hàng hết sức nhanh chóng và thuận tiện thì khách hàng hâu như dược đáp ứng các nhu câu cá nhân thiêt yếu của cuộc sống như mua nhà, mua ô tô, học tập, du lịch góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống

Ngoài ra, tín dụng bán lẻ còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điêu kiện để mở rộng quy mô sản xuât, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành Với điêu kiện cấp tín dụng đơn giản hơn đối với khách hàng doanh nghiệp, tín dụng bán lẻ phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượng này

1 1 4 C á c s ả n p h ẩ m tín ( lụ n g b á n l ẻ

Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật để đáp ứng yêu cầu phát triên của nền kinh tế, bên cạnh các sản phẩm tín dụng truyền thống thì các NHTM hiện nay không ngừng nghiên cứu và đưa ra rất nhiều sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, ngày càng đa dạng của các khách hàng Các sản phẩm tín dụng bán lẻ thường được thiết kế trên cơ sở nghiên cứ kĩ lưỡng nhu cầu của khách hàng, căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay các NHTM đưa ra các sản phẩm tín dụng bán lẻ phổ biến gồm:

S ản p h ẩ m cho vay:

- Cho vay sản xuất kinh doanh: bổ sung vốn lưu động, vốn cố định cho hoạt

động sản xuất kinh doanh cho các nhân, hộ gia đình

- Cho vay phục vụ nhu cầu dời sống: Mua nhà, tiêu dung

- Cho vay ô tô: hồ trợ vốn cho nhu cầu mua xe ô tô

- Vay tín châp: ( không có tài sản đảm bảo): cho vay tiêu dùng, thấu chi

- Cho vay kinh doanh chứng khoán

- Cho vay cầm cổ giấy tờ có giá

1 hẻ tín dụng là một sản phẩm kết họp của tín dụng và thanh toán.Phát hành

và thanh toán thẻ tín dụng khác loại hình cho vay truyền thống vì khi ngân hàng cấp cho khách hàng một thẻ tín dụng, chưa hề có lượng tiền thực tế được đem cho vay ngân hàng chỉ đưa ra một sự đảm bảo về quyền sử dụng một lượng tiền trong phạm

thuộc vào quá trình sử dụng thẻ sau đó

Co thê hiêu một cách đơn giản thẻ tín dụng là loại hình tín dụng mà khách hàng dược quyên chi tiêu trước, trả tiền sau thông qua phương thức chi trả bàng thẻ với hạn mức do ngân hàng quy định Phương thức thanh toán được thực hiện bàng may chap nhận thẻ (POS) hoặc phổi họp với các trang web bán hàng trực tuyến hãng máy bay, điện thoại, trò chơi điện tử cho khách hàng thanh toán tiền mua hàng, mua thẻ cào, vé máy bay qua mạng

Sư dụng the tín dụng một cách họp lý sẽ giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả khi biết tận hưởng một khoảng thời gian không lãi suất (thông thường từ

30 - 45 ngày), thuận tiện trong thanh toán khi mua sắm, du lịch lại không phải ứng tiền cá nhân để trả trước cho các chi phí này

1.2 P H Á T T R 1ÉN T ÍN D Ụ N G BÁN L Ẻ T Ạ I N H T M

1 2 1 K h á i n i ệ m p h á i t r i ể n tín d ụ n g b á n l ẻ

Quan diêm của triêt học duy vật biện chứng:

Phát triên là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ don gian đen phức tạp từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuân, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủdịnh Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng

và chất lượng

N h ư v ậ y t r o n g l ĩ n l t v ự c n g â n h à n g :

Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển tín dụng bán lẻ là sự gia tăng tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng (tăng về lượng)

Hiêu theo nghĩa rộng: Phát triển tín dụng bán lẻ là sự gia tăng dư nợ tín dụno bán lẻ trong cơ cấu khách hàng cho vay tại một ngân hàng kết hợp với sự phát triển thêm sản phẩm tín dụng bán lẻ, đồng thời tăng chất lượng tín dụng bán lẻ (tăng về lượng và chất).

Chat lượng tín dụng của một NHTM được phản ánh ở yếu tổ như thu hút nhiêu khách hàng tôt, thủ tục đơn giản, thuận tiện, mức độ an toàn vốn tín dụng chi phí vê tông thể lãi suất, chi phí nghiệp vụ

1 2 2 N ộ i d u n g p h á t t r i ể n tí n d ụ n g h á n l ẻ

1.2.2.1 Phát triên tin dụng bán lẻ theo chiều rộng

1 hát tnên tín dụng bán lẻ theo chiều rộng: gia tăng số lượng khách hàng, doanh số cho vay dư nợ bán lẻ nhằm tăng quy mô, thị phần tín dụng bán lẻ

Phat trien nên khách hàng cá nhân, hộ gia đình là một trong những nhân tố gia tăng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai, đặc biệt là nhu cầu tín dụng bán lẻ Do đó, các ngân hàng hiện nay đang không ngừng xây dựng các chương trình nhàm gia tăng số lượng khách hàng của ngân hàng Việc gia tăng khách hàng

có thể bắt đầu từ việc tiếp thị sản phẩm tín dụng, cũng có thể từ các dịch vụ khác như: sản phàm thẻ ATM, tiết kiệm, các sản phẩm ngân hàng điện tử Một khi khách hàng đã có sử dụng ít nhất một sản phẩm tại Ngân hàng thì việc phát triển tín

Do đặc diêm của tín dụng bán lẻ là số lượng khách hàng lớn do đó việc không ngừng gia tăng, mở rộng số lượng khách hàng là bước đầu tiên để tăng trưởng vê quy mô tín dụng bán lẻ

Ngoài việc phát triển về số lượng, việc gia tăng về giá trị - doanh sổ cho vay cung là một thước đo việc phát triển tín dụng bán lẻ Doanh số cho vay tức là lũy kế

số tiền cho vay đối với khách hàng trong một thời kỳ cụ thể Đây là số liệu thời kỳ

sô liệu tích lũy Doanh sổ cho vay gắn liền với hiệu quả mang lại từ hoạt động tín dụng Doanh số vay càng cao thì lãi tiền vay thu được khách hàng càng cao mang lại thu nhập cho ngân hàng Doanh sổ cho vay được mở rộng cho thấy sự tăng trưởng về quy mô của tín dụng bán lẻ

Ngoài số liệu thời kỳ ( doanh số cho vay) số liệu thời điểm thể hiện quy mô, thị phân tín dụng bán lẻ của một ngân hàng được biểu thị qua dư nợ tín dụng bán lẻ

Dư nợ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng càng lớn cho thấy quy mô và thị phần của ngân hàng đó càng lớn Dư nợ tín dụng bán lẻ gấn với thời điểm, tại một thời điểm, khách hàng dang nợ ngân hàng bao nhiêu tiền, hay nói một cách khác, ngân hàng đang cho khách hàng vay bao nhiêu tiền

Việc phát triển về số lượng khách hàng, doanh sổ cho vay và dư nợ tín dụng bán lẻ có quan hệ tỷ lệ thuận với nhau, một trong các yếu tố trên tăng đều dẫn đến

sự tăng trưởng về quy mô thị phần của ngân hàng

1.2.2.2 Phát triển tín dụng bán lẻ theo chiều sâu.

Ngoài việc phát triển tín dụng theo chiều rộng nói trên, việc đa dạng hóa các sản phàm tín dụng bán lẻ, nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, nâng cao hiệu quả của tín dụng bán lẻ nhằm phát triển tín dụng bán lẻ theo chiều sâu đang là mối quan tâm của các NHTM vì tăng trưởng phải gắn với chất lượng và tính bền vững

Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ, hiện nay, các sản phẩm tín dụng bán

lẻ của các NH 1M tương đối đa dạng, phục vụ nhiều mục đích khác nhau của các cá nhân, hộ gia dinh 1 uy nhiên, các Ngân hàng thương mại không ngừng nghiên cứu các sản phẩm mới, bổ sung nhiều tiện ích, thiết kế cho từng đối tượng chuyên biệt đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, càng đa dạng và phù hợp với trình độ công nghệ ngày càng phát triển Các NHTM đã dần dần thay đổi tư duy “ khách hàng là thượng dế“ do đó nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, thiết kể sản phẩm xuất phát

từ nhu càu của khách hàng, phù hợp với các đặc tính của từng nhóm khách hàng Có thê thây, việc da dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ là một trong những yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển của hoạt động tín dụng bán lẻ

Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, ở đây có thể hiểu nâng cao chất lượng các sản phàm tín dụng bán lẻ phục vụ nhu cầu của khách hàng Chất lượng các sản phàm tín dụng bán lẻ thê hiện ở các khía cạnh sau: tính phù hợp, tiện ích của sản phàm với nhu câu của khách hàng, tính đơn giản của giấy tờ, thủ tục ngân hàng thời gian cung ứng dịch vụ, thái độ nhiệt tình, chuyên nghiệp, thân thiện của đội

ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng, khả năng chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, mức độ tư vấn của cán bộ ngân hàng đổi với khách hàng về sản phẩm tất

cả các yêu tô trên phải hướng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng

Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ trong tình hình kinh doanh hiện nay là một trong các biện pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của các NHTM Với xu hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà chủ yếu là tín dụng bán lẻ đổi tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn hiện không còn quá khó khăn khi tiếp cận nguồn vốn tại các NHTM như trước nữa Mà nay dần dàn họ

đã là "thượng đế" được các NHTM tìm đến, chăm sóc, khách hàng có quyền lựa chọn Ngân hàng đê đặt mối quan hệ, để thỏa mãn nhu cầu của mình Do đó, chất lượng san pham dịch vụ của Ngân hàng nào tôt hon, tại Ngân hàng nào họ cảm thấy hài lòng thì họ sẽ lựa chọn và gắn bó với Ngân hàng đó Chính vì vậy các NHTM liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình

Một trong các yếu tố trong các nội dung phát triển tín dụng bán lẻ theo chiều sâu đó là nâng cao hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ Mọi hoạt động của Ngân hàng đêu hướng tới mục đích cuối cùng đó là lợi nhuận Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ mặc dù chưa chiêm tỷ trọng cao so với các mặt hoạt động khác tuy nhiên, trong thời gian gần đây đang có sự tăng trưởng đột biến Trong các chỉ tiêu hoạt động của các NHTM ngày nay có riêng khoản mục thu nhập từ hoạt động bán

lẻ Điêu này cho thây chiên lược hoạt động của các ngân hàng đã chú trọng nhiều đến hoạt động bán lẻ

Nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ : gia tăng thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ theo nhiều hướng khác nhau:

Dieu chinh cơ câu các sản phâm tín dụng bán lẻ theo hướng hiệu quả hơn môi một sản phâm tín dụng bán lẻ có một mức sinh lời khác nhau Tùy từng thời kỳ

cụ the ma phát triên sản phâm bán lẻ mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng

I hâm canh, bán chéo sản phẩm, cung cấp sản phẩm trọn gói đến khách hàng cũng là một cách nâng cao hiệu quả từ một khách hàng có thể mang lại nhiều

nguồn thu nhập khác nhau.

Giảm chi phí trong hoạt động tín dụng bán lẻ: áp dụng công nehệ hiện đại là một trong các yếu tố nâng cao năng suất lao động, tiết giảm chi phí hiệu quả Với sự

hồ trợ của máy móc thiết bị, công nghệ, phần mềm, một nhân viên có thể quản lý được nhiều khách hàng hơn, tốn kém ít giấy tờ hơn

1.2.2.3 Kiêm soát rủi ro trong hoạt động tín dụng bán lẻ

Việc kiểm soát rủi ro trong hoạt động tín dụng bán lẻ nhằm phát triển tín dụng bán lẻ theo hướng an toàn và hiệu quả Hoạt động tín dụng bán lẻ được coi là

an toàn và hiệu quả khi không để phát sinh các khoản nợ xấu bao sồm nợ dưới tiêu chuân, nợ nghi ngờ, nợ có khả năng mất vốn, cũng như tỷ lệ nợ xấu cao Kiểm soát rủi ro tôt sẽ giúp cho ngân hàng xây dựng cho mình một nền khách hàng tốt trên cơ

sở đó sẽ có chiến lược phát triển mạnh và an toàn đối với tín dụng bán lẻ

- Tính đa dạng của sản phẩm tín dụns bán lẻ còn được thể hiện qua sự đánh giá của khách hàns qua kết quả điều tra

b) Các chỉ tiêu đảnh giả tính minh bạch, on định trong chỉnh sách khách hàng

Đây là một chỉ tiêu tổng hợp khôns thể phản ánh thôns qua một tiêu thức cụthê mà phải đánh giá nó thông qua so sánh với chính sách tín dụng của các ngân hàng khác Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụns thể hiện ở lãi suất cho vay, cam kết giải ngân và các loại phí liên quan đến hồ sơ tín dụng

- Chính sách lãi suất cho vay: thể hiện ở phương thức tính lãi vay (tính trên dư

nợ giảm dần hay dư nợ ban đầu), biên độ và kỳ hạn thay đổi lãi suất Lãi suất huy động và cho vay quyết định chi phí và thu nhập của NHTM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN-THƯ VIÊN

SỎV.ULOCHGO

- Cam kết giải ngân: thể hiện ngân hàng có sẵn lòng giải ngân sau khi hợp đồng tín dụng có hiệu lực và khi khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn hay không.

- Các loại phí liên quan đến hồ sơ tín dụng như phí thẩm định tài sản đảm bảo phi thu xêp vôn, phí cam kêt rút vốn, phí phạt trả nợ trước hạn, phí phạt chậm trả

nợ, phí quản lý tài sản

Khi các ngân hàng đều có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng với nền tang sản phâm tín dụng tương tự nhau thì tiêu chí minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn

1.2.3.2 Chỉ tiêu đinh lượng

a) Các chỉ tiêu đánh giá quy mô tín dụng bán lẻ

+ Dư nợ tín dụng bán lẻ: là tổng giá trị các khoản vay bán lẻ của ngân hànơ tại một thời điểm nhất định Đây là chỉ tiêu mang tính thời điểm Sự gia tăng hoặc sụt giảm của chỉ tiêu này cho thấy sự gia tăng hoặc sụt giảm của hoạt động tín dụng bán lẻ so với thời điểm so sánh

Dư nợ TDBL năm (t + 1)Tốc dộ tăng trưởng TDBL

của BIDV NTN (%)

Dư nợ TDBL năm t

X 100%

So sánh sổ dư này qua các năm chúng ta có thể thấy được mức tăng trưởng hay sụt giảm đối với dịch vụ này.

+ Doanh sô cho vay bán lẻ: Doanh số cho vay bán lẻ là tổng giá trị các khoản tín dụng bán lẻ phát sinh trong một thời kỳ nhất định Đây là chỉ tiêu phản ánh tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng trong một thời kỳ nhất định

Chí tiêu này phản ảnh rõ hơn quy mô của dịch vụ này, so sánh qua các năm chúng ta thày được rõ hơn mức tăng trưởng hay sụt giảm

+ Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ: số lượng khách hàng có sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ trong một thời kỳ nhất định định

b) Các chi tiêu đảnh giá thị phần tín dụng bán lẻ

+ Thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ qua các năm của BIDV Nam Thái Nguyên so sánh với các TCTD trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

+ Thị phân doanh sô cho vay bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên trong năm so với các TCTD trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

Các chỉ tiêu này phản ánh mức độ chiếm lĩnh thị trường trong việc cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ

c) Các chỉ tiêu đánh giá sự tăng trưởng thu nhập từ tín dụng bán lẻ

Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ là một trong các chỉ tiêu trọng yếu trong tông nguôn thu nhập của Ngân hàng và ngày càng có vai trò quan trọng

Nó phản ảnh khả năng sinh lời, hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ Nguôn thu này đến từ thu lãi, phí từ các khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ trả cho NH 1 M sau khi trừ đi các chi phí như: chi phí mua vốn, chi phí khấu hao tiền lương, chi phí quản lý công vụ, chi phí khác

Thu nhập tín dụng bán lẻ = Thu từ TDBL - Chi phí TDBL Chỉ tiêu đánh già tốc độ tăng trưởng thu nhập từ TDBL:

= _ X 100

So sánh tỷ lệ này qua các năm chúng ta có thể thấy được mức tăng trưởng hay sụt giảm đối với thu nhập từ TDBL này

1 uy nhiên, đê đánh giá toàn diện, ngoài số liệu tuyệt đối còn phải xem xét thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ trong mối quan hệ tưcmg quan với thu nhập

từ hoạt động khác của ngân hàng

Chỉ tiêu này thể hiện vị trí của hoạt động tín dụng bán lẻ trong toàn bộ các hoạt dộng của ngân hàng Tỷ trọng này càng lớn càng chứng tỏ tầm quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

d) Các chỉ tiêu đánh giả kiểm soát rủi ro trong tín dụng bán lẻ

Phát triển tín dụng bán lẻ phải đảm bảo đi đôi với kiểm soát rủi ro Việc kiểm soát rủi ro một phần được thể hiện ở mức độ an toàn vổn tín dụng thông qua chỉ tiêu

tỷ lệ nợ xấu - đánh giá khả năng thu hồi nợ

Tỷ lệ nợ xấu TDBL = (Nợ xấu T D B L /D ư nợ TDBL) * 100%.

Khái niệm nợ xấu:

1 ại Việt Nam việc phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng được thực hiện theo Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 và

I hông tư sô 09/2014/1 Ĩ-NHNN ngày 18/03/2014 sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư sổ 02/2013/TT-NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam Theo đó “Nợ xấu”

là các khoản nợ thuộc nhóm 3,4 và 5 Việc phân loại nợ thực hiện như sau:

- Nhóm 1 (nợ đủ tiêu chuẩn): Các khoản nợ được TCTD đánh giá là có khả năng thu hồi đây đủ cả nợ gôc và lãi đúng hạn

- Nhóm 2 (nợ cân chú ý): Các khoản nợ được TCTD đánh giá có khả năng thu hôi đây đủ nợ gôc và lãi nhưng có dâu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ

- Nhóm 3 (nợ dưới tiêu chuẩn): Các khoản nợ được TCTD đánh giá không có

khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn và có khả năng tổn thất một phần nợ gốc

1 2 4 C á c n h â n l ổ á n h h ư ở n g đ ế n p h á t t r i ể n tí n d ụ n g b á n l ẻ

1.2.4.1 Nhân to khách quan:

* ) Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm: các cơ chế, chính sách của nhà nước trong từng thơi ky ve phat triên kinh tê, môi trường kinh doanh Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đên khả năng thu nhập, thanh toán, nhu cầu về chi tiêu và nhu cầu về vốn gửi tiền của dân cư

1 ình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trũ ờ n g kinh tế có tác động

to lơn den sụ phat trien kinh tê nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hang nói riêng Môi trường kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những cơ hội kinh doanh, đồng thời cũng tạo ra cả những thách thức dổi với hoạt động kinh doanh ngân hàng Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu câu chi tiêu, gửi tiền của n gũờ i dân và nhu cầu vốn cho doanh nghi ẹp Điêu này sẽ giúp cho các dịch vụ của ngân hàng có cơ hội phát triển Ngược lại khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng thấp

đi ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của các ngân hàng

Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Do vậy, nó chi phối đến hoạt động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính.

I ình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và

sự di chuyên tự do hơn của các dòng vôn sẽ tạo điêu kiện cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng là cơ hội mở rộng thị trường, thiết lập các sản phẩm mới và kênh phân phối rộng khắp

* Môi trường chính trị - pháp luật.

Hoạt động kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh “đặc

b iệ r , nó luôn chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ Môi trũ ờ n g chính trị, pháp luật ổn định sẽ tạo điều kiện tốt để phát triển kinh tê và sẽ đem đên cho các ngân hàng hàng loạt cơ hội và thách thức mới nhất là hiện nay nước ta đang trong quá trình hội nhập của nền kinh tế với thế giới

Đôi với hoạt động tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng thì vấn đề

ôn định chính trị và hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng Trong xu thế toan cau hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới để đáp ứng được nhu câu của thị trường 1 uy nhiên việc triển khai các sản phẩm mới còn gặp nhiều khó khăn vê cơ sở pháp lý nhât là đối với các sản phẩm trong hoạt động tín dụng bán

lẻ có sử dụng hàm lượng công nghệ cao như sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế các san phâm dăng kí giao dịch cho vay qua mạng vẫn còn ẩn chứa nhiều rủi ro Chính vì thế để tận dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu rủi ro, bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môi trường pháp lý, duy trì ổn định chính trị là điêu hết sức cần thiết

* Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng.

1 hi trường tài chính - ngân hàng ở nírìớc ta đang phát triển mạnh mẽ với sự ra dời nhiêu NI 11 M cô phân và có nhiều ngân hàng nước ngoài mở chi nhánh tại Việt Nam trong những năm gần dây Trong xu hướng của các ngân hàng trên thế giới là tăng dân tỷ trọng dịch vụ và đời sống của người dân ngày càng cao, có rất nhiều tổ

chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch

vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hang làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiêm lực tài chính, luôn nghiên cứu, phát triển và đưa ra các sản phẩm mới để thỏa mãn tôi đa nhu câu của khách hàng với giá cả phù họp nhất

* Môi trường kỹ thuật -công nghệ.

Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học - kỹ thuật và công nghệ đã tác động mạnh

mẽ tới kinh tê và xã hội Nó tác động đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cư tạo

ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nếu tín dụng bán lẻ là tên gọi để thể hiện một hoạt động dịch vụ của ngân hàng thì khoa học

- kỳ thuật và công nghệ là phương tiện để hỗ trợ thực hiện hoạt động này Vai trò cua khoa học - kỹ thuật và công nghệ đối với hoạt động tín dụng bán lẻ được thể hiện qua:

Thứ nhát, công nghệ là tiền đề quan trọng để lũ u giữ và xử lý cơ sở dữ liệu

tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện Trên cơ sở đó một loạt các dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện thực Nhờ có khoa học -

kỹ thuật và công nghệ mà việc nghiên cứu để cho ra đời các sản phẩm mới, tiếp thị bán hàng và xử lý công việc được dễ dàng hơn

Thứ hai, công nghệ hô trợ triển khai nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ tiên tiến

như: cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng quốc tế, cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi

Thứ ba, băng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý

của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch

co tinh chat phân tán như: I rung tâm chuyên tiên - giao dịch chuyển tiền; Trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ; Trung tâm chăm sóc khách hàng - chăm sóc khách hàng Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không những làm

tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đổi chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giam chi phí nhân công lao động là nền tảng để hỗ trợ phát triển tín dụng bán lẻ.

Thư tư, khoa học - kỹ thuật và công nghệ giúp tăng cũ ờ n g khả năng quản trị

trong ngân hàng Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi nơi một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định một cách đúng đắn và kịp thời

* Chính sách và chương trình kinh tế của Nhà nước

Khi Nhà nước có chủ trương kích cầu, đưa ra các biện pháp để khuyển khích đâu tư trong nước, thu hút đầu tư nước ngoài như nới lỏng tốc độ tăng trưởnơ tín dụng, giảm thuê cho các công ty mới thành lập, tạo công ăn việc làm cho người lao động sẽ tác dụng thúc đẩy nền kinh tể phát triển, GDP tăng, thất nghiệp giảm từ

đó làm tăng mức sống của người dân, kích thích người dân chi tiêu và làm cho hoạt động tín dụng cá nhân của các NHTM phát triển

Mạt khac, các chính sách như giảm thuê thu nhập, áp dụng lãi suất cho vay

ưu đãi đôi với hộ nông dân, hộ nghèo, các chương trình xóa đói giảm nghèo nhàm thực hiện công bàng xã hội, tạo sự phát triển cân đối giữa khu vực thành thị va nông thô n cũng sẽ có ảnh hưởng đến cầu tiêu dùng của dân cư trước mắt

và lâu dài, từ đó tác động đến định hướng phát triển tín dụng cá nhân của hệ thông ngân hàng nói chung

* Nhân tổ khách hàng

1 rong hoạt động tín dụng bán lẻ, khách hàng vừa là người đưa ra định hướng sản phẩm vừa là người trực tiếp sử dụng sản phẩm Vì thế mong muốn, nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm của khách hàng sẽ là yếu tổ quyết định để các NHTM dua ra cac sản phàm mới, quyêt định sô lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng

Các yêu tô liên quan đến khách hàng như: thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp trình độ học vấn, giới tính là điều mà các ngân hàng cần phải quan tâm nghiên cứu

dể biết được các nhu cầu khác nhau về sản phẩm dịch vụ của họ Xã hội ngày càng

phát triên, những nhu câu của con người cũng ngày càng cao hơn đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn, tiện ích hơn.Các yếu tổ quyết định sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ là: cung cấp đầy đủ các thông tin (về sản phẩm, dịch vụ, các thông tin tũ vấn, thông tin về tình hình tài khoản của khách hàng, ); Tính bảo mật của thông tin mà khách hàng cung cấp cho ngân hàng khi giao dịch; phong cách chuyên nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng với khách hàng; Sự tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hang dành cho các nhu câu đa dạng của khách hàng và điêu quan trọng là giá cả phù họp.

1.2.4.2 Nhân to chủ quan

* Khả năng tài chính của ngân hàng.

Neu trong kinh doanh ngân hàng hiện đại ưu thế thuộc về ngân hàng mạnh về tiêm lực tài chính Trong phát triển ngân hàng bán lẻ, mà cụ thể ở đây là phát triển tín dụng bán lẻ đòi hỏi một mạng lưới rộng khắp và đưa các sản phẩm tín dụng Nếu trong kinh doanh ngân hàng hiện đại ưu thế thuộc về ngân hàng mạnh về tiềm lực tài chính Trong phát triển ngân hàng bán lẻ, mà cụ thể ở đây là phát triển tín dụng bán lẻ đòi hỏi một mạng lưới rộng khắp và đưa các sản phẩm tín dụng

Khả năng về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính mạnh, có trụ sở lớn khang trang với người dân họ tin rằng những ngân hàng đó sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn

* Xây dựng thương hiệu

1 hương hiệu của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có tầm đặc biệt quan trọng, nó

là tài sản cố định vô hình mà đôi khi rất khó để xác định giá trị Với NHTM cũng vậy, khả năng tài chính mạnh thì đương nhiên ngân hàng đó có nhiều điều kiện để đâu tư phát triển thương hiệu nhiêu hơn Ở nước ta, những năm gần đây nhiều ngân hàng quan tâm và đầu tư kinh phí, nguồn nhân lực để củng cố, xâv dựng thương hiệu nhăm nâng cao năng lực tài chính và mục tiêu cuôi cùng là tối đa hóa lợi nhuận Vì khi có nhu cầu khách hàng thường tìm đến những ngân hàng lớn, có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng nhỏ, không có tên tuổi Vì vậy xây

đựng phat tnen thương hiệu mạnh và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng hướng tới.

* Tô chức bộ mảy của ngân hàng

Hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểu truyen thong Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi

o cac ngan hàng tiên tiên thì phân theo tiêu thức hướng tới khách hàng và nâng cao chât lượng dịch vụ khách hàng Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ ngân hang ban le nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng hiện nay chưa đáp ứng được nhu câu khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tang lơp can bọ Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bô trí nhân sự và phòng ban một cách hợp lý theo đổi tượng khách hàng đảm bảo cơ chế “một cửa” có thể đáp ứng được nhu câu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau

Năng lực quản lý điều hành của các NHTM trong nước còn hạn chể so với yêu câu quản lý của một ngân hàng hiện đại Khả năng hoạch định, xây dựng kể hoạch kinh doanh có tầm nhìn chiến lược dài hạn còn nhiều hạn chế, chỉ giới hạn trong quôc gia chứ ít ngân hàng vươn ra được tầm khu vực và quốc tế Kế hoạch kinh doanh hiện nay tập trung nhiều vào tăng trưởng về số lượng chứ chưa tập trung nhiêu chât lượng theo tiêu chuẩn thông dụng quốc tế, điều này ảnh hưởng tới khách hàng cá nhân khó tiếp xúc với các sản phẩm tín dụng bán lẻ, họ luôn đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt nhất

* Nguồn nhân lực

Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng Nhất là trong hoạt động tín dụng ban le yeu tô con người lại càng quan trọng Từ việc năm bắt, dự đoán nhu cầu của khach hàng đê tạo ra sản phâm thích hợp đên việc đưa sản phẩm tín dụng bán lẻ nao đên với khách hàng nào cho phù hợp Đòi hỏi mỗi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu của họ Cán bộ quan hệ khách hàng ngoài trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có

kỹ năng tiêp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội - nhân văn, am hiểu luật pháp đòi hỏi độ nhanh nhạy trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng” Trong mắt của khách hàng, họ chính là “bộ mặt”, là “hình ảnh” của ngân hàng nên nhat thiêt cân phải được đào tạo vê kỹ năng bán hàng (bao gồm kỹ năng cứng và

kỹ năng mềm)

Bên cạnh đó, cân găn kêt quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng ngươi, dung viẹc; đặc biệt cân tích cực luân chuyên cán bộ đê săp xếp công việc

viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên

* Mạng lưới kênh phân phổi

Cuọc cách mạng bán lẻ bao gôm sự năm băt các cơ hội về công nghệ để phát triên và phân phôi các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như các khách hàng mới Có thể nói việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phân phối các sản phẩm sẽ là yếu tố quan trọng để tồn tại trong cuộc cạnh tranh gay gắt

về bán lẻ hiện nay

Trong xu thê hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt thì vấn đề về phân phổi hết sức quan trọng, nó tạo ra sự kết nối giữa ngân hàng và khách hàng Tạo lập các kênh phân phối của một ngân hàng kinh doanh bán lẻ để toi đa hóa việc đưa các sản phàm dịch vụ đên với khách hàng phù họp với các nhu câu đa dạng của khách hàng và trình độ công nghệ

Viẹc phát tnên các kênh phân phôi là một trong những giải pháp hàng đầu để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có hoạt động tín dụng bán lẻ Vì vậy cân tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch Chú trọng mở them cac phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu câu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân

Ngày nay, cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống - các chi nhánh, phòng giao dịch, đông thời các NHTM luôn chú trọng đến việc đa dạnơ hóa kênh phân phối hiện đại - qua các máy ATM, POS, internet đóng vai trò là một yêu tô làm nên thành công trong cuộc đua tranh khốc liệt về cung cấp các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hang.

Với mạng lưới kênh phân phối rộng thì ngân hàng cũng cần phải tính toán việc dạt địa diêm giao dịch ở đâu đê đạt hiệu quả kinh doanh đồng thời cũng đòi hỏi sự kiêm tra, giám sát đảm bảo chính xác, an toàn và hiệu quả

* Trình độ khoa học và công nghệ.

I rong hoạt động Ngân hàng ngày nay, không thể không nhắc tới sự hỗ trợ đắc lực của môi trường công nghệ Ở những nơi có môi trường công nghệ tiên tiến hiện đại, các NH ĨM có thể phát triển nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ mới đồng thời việc

áp dụng công nghệ hiện đại sẽ khiến hiệu quả và năng suất trong hoạt động tín dụng ban lẻ cao vượt trội, o các nước phát triên, với nền công nghệ hiện đại các sản pham tin dụng bán lẻ có cơ câu khác biệt khá rõ nét so với các sản phẩm tại các nước đang phát triển với nền công nghệ lạc hậu Vì lợi ích mang lại rất rõ rệt nên các NHI M là những người đi tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động của mình

* Chính sách khách hàng

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, do vậy ngoài sản phẩm tiện ích, phong cách phục vụ chuyên nghiệp của cán bộ thì chính sách khách hàng là một nhân tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của NHTM trong đó

co chinh sach danh cho khách hàng bán lẻ Chính sách khách hàng ở đây gồm' chinh sach ban hàng, chính sách chăm sóc khách hàng Một ngân hàng theo định hướng của mình sẽ xây dựng chính sách phù hợp với định hướng đó Chính sách bán hàng - lãi suât, phí, ưu đãi, chế độ phục vụ, sản phẩm tiện ích kèm theo; chính sách chăm sóc khách hàng - khuyến mại, tặng quà, miễn phí sử dụng dịch vụ chăm sóc khi khách hàng đến giao dịch, nhân dịp sinh nhật, lễ, tết và chia khách hang thành các phân đoạn phù hợp (khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết khách hàng phô thông) đê chăm sóc và có chính sách bán hàng phù họp với các phân đoạn khách hàng đó Khi khách hàng quyêt định sử dụng một sản phẩm tín dụng bán lẻ nào đó thì ngoài việc thỏa mãn về phong cách phục vụ, sự chuyên nghiệp của cán

bọ, họ con can dược sử dụng sản phâm với chât lũ ợ n g cao và giá cả hợp lý tức là với lãi suất cho vay và mức phí phù hợp Do vậy hiện nay chính sách khách hàng luon được các NI 1 PM quan tâm và chú trọng xây dựng phù họp với mục tiêu định hướng từng thời kỳ và đây cũng chính là bí quyết, là thế mạnh trong cạnh tranh để phát triển giữa các NHTM.

* Trình độ nghiệp vụ và phâm chát đao đức của cán bộ ngân hàng

Dạc diem cua khách hàng vay cá nhân là thông tin không được rõ ràng và minh bạch như khách hàng doanh nghiệp vì vậy QLKH phải có trình độ chuyên môn cao, hieu biêt rộng và nhạy bén thì mới thâm định chính xác khách hàng và phương án vay vốn từ đó đưa ra các quyết định tài trợ đúng đắn Bên cạnh đó đòi hỏi đạo đức nghề nghiệp của cán bộ QLKH để không vì lợi ích cá nhân mà lợi dụng sự lỏng lẻo thiếu chặt chẽ trong khâu thâm định làm tổn hại đến lợi ích của tập thể ngân hàng

Một cán bộ QLKH có chuyên môn nghiệp vụ cao, khả năng giao tiếp tốt trình

độ ngoại ngữ, vi tính thành thạo, nhiệt tình trong công việc, có đạo đức nghề nghiệp

sẽ tạo được ấn tượng đẹp về ngân hàng, bởi dưới con mắt của khách hàng thì cán bộ QLKH chinh là hình ảnh của ngân hàng Khi khách hàng cảm thấy an tâm về trình

độ nghiệp vụ, hài lòng với phong cách giao tiếp, cách làm việc chuyên nghiệp của cán bộ QLKH thì họ chắc chắn sẽ còn tìm tới ngân hàng

1.3 Kinh nghiệm về phát triển tín dụng bán lẻ ỏ một số NHTM trên thế giói và trong nuóc, bài học rút ra cho Việt Nam.

1.3.1 Kinh nghiệm phái triên tin dụng bản lẻ của một số Ngăn hàng nước ngoài.

Hoạt động tín dụng bán lẻ là một dòng sản phẩm nằm trong gói sản phẩm dịch

vụ bán lẻ của các NH 1 M, đê phát triển tín dụng bán lẻ cần phải có sự phát triển về tât cả các sản phâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Những nghiên cứu gần đây đã cho thây răng các dịch vụ tài chính của các ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Mỳ Châu

Au, Châu A rât lạc quan vê triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giơi, dưới tác động của quá trình toàn câu hóa, đặc biệt ở các thị trường mới nổi nơi

có sự tăng trưởng kinh tế cao và sự cải tiến không ngừng môi trường kinh tế vĩ mô Viẹc mơ rọng và phát triên các sản phâm dịch vụ bán lẻ nói chung phụ thuộc vào

các yêu tố chính là: Thị trường, sản phẩm, các kênh phân phối, mức độ thỏa mãn tiện ích đối với khách hàng.

Tại Việt Nam, các ngân hàng nước ngoài và chi nhánh ngân hàng nước ngoài đang tích cực thu hút khách hàng và mở rộng thị trường trong hoạt động tín dụng bán

lẻ và là các đối thủ đáng gờm của các ngân hàng trong nước Các đại diện nổi bật là HSBC City Bank, Bank of Tokyo, Có thể nói việc học hỏi và vận dụng những kinh nghiệm từ các “ông lớn này vào thực tế tình hình tại các ngân hàng nội địa để phát triển hoạt động này là điều cần thiết Dưới đây là một số kinh nghiệm phát triển hoạt động bảo lãnh tại các ngân hàng này

Citibank vói kinh nghiệm hoạt động tại Australia

Citibank N.A là công ty trực thuộc Citicorp được thành lập vào năm 1812 tại United States, với 3.400 chi nhánh, có trụ sở trên 100 nước, và hơn 160.000 nhân viên trên toàn thế giới Năm 1977, Citibank bắt đầu hoạt động tại Australia trở thành một trong những ngân hàng quốc tế dẫn đầu tại Australia với hơn 10 tỉ USD tổng sở hữu và 1.500 nhân viên Citibank thành công do khả năng tận dụng mạng lưới rộng khap toan cau và những kinh nghiệm chuyên môn quốc tế

Các sản phẩm được thiết kế trên nguyên tắc hướng đến khách hàng, sáng tạo,

và khác biệt so với sản phẩm cùng loại Một ví dụ điển hình là Citibank’s Mortgage Power, hình thức vay tín dụng tuần hoàn đầu tiên của Australia giúp cho khách hàng có thể tăng lợi nhuận; hay Business Power cung cấp khả năng linh hoạt cho phép kêt nôi tài chính cá nhân và tài chính kinh doanh cho những nhà quản lý kinh doanh nhỏ và tư nhân Citibank’s Global Consumer Bank cung cấp cho khách hàng một hệ thông các dịch vụ ngân hàng cá nhân hoàn thiện, gồm có thế chấp tài chính

CỂ nhân và doanh nghiệp, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản gửi và đầu tư Dịch vụ ngân hàng qua Telephone được thực hiện 24/7, và phần lớn khách hàng của Citibank sử dụng hình thức giao dịch từ xa

Nhìn chung, Citibank được biết tới với chất lượng phục vụ khách hàng cao những sản phàm mới dựa trên sự hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng mang giá trị tinh thần bên cạnh những giá trị về tài chính, tạo ra tính khác biệt của sản

phẩm, hệ thống kênh phân phổi thuận lợi, đa dạng, ứng dụng công nghệ hiện đại và

áp dụng chọn lọc kinh nghiệm trên thế giới vào các thị trường nội địa

N gân h à n g H S B C

Tạp chí The Asian Banker đã chọn HSBC là ‘‘Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong năm 2006” Thành công của HSBC Việt Nam ở chỗ chuyển từ đối tượng phục vụ là người nước ngoài sang phục vụ khách hàng Việt Nam với thông điệp

“Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” Với chiến lược thay đổi khách hàng mục tiêu và lập ra đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính chuyên nghiệp, HSBC được đánh giá vượt trội ở khả năng bán hàng và khả năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới cho thị trường Việt Nam đặc biệt là cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân, trong đó nổi trội về cho vay cá nhân và thẻ tín dụng

HSBC đã cho ra đời sản phẩm HSBC Premier là loại sản phẩm dành riêng cho đôi tượng khách hàng cao câp của ngân hàng Khách hàng được hưởng các dịch

vụ tư vân đâu tư chuyên sâu, dịch vụ ngân hàng quản lý nguồn tài chính áp dụng trên toàn cầu, các thẻ tín dụng Premier Master được chấp nhận trước và những trung tâm Premier độc quyền trên thế giới Trong cuộc cạnh tranh thị trường khốc liệt, thẻ tín dụng của HSBC đã chiếm được cảm tình của khách hàng bằng các yếu tố độc đáo này Ngoài ra trong tháng 3/2011 Ngân hàng HSBC tung ra chương trình Red- Weekend cho các chủ thẻ tín dụng Theo đó, khách hàng có thể hưởng ưu đãi từ 30- 50% hóa đơn thanh toán tại các cửa hàng và nhãn hiệu hàng đầu tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh

Với chính sách cho vay khôn khéo áp dụng cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình, HSBC đưa ra cho các khách hàng sự lựa chọn phương thức hoàn trả linh hoạt trên cơ sở lãi vay tính trên dư nợ gốc ban đầu hoặc trên dư nợ giảm dần Tập đoàn HSBC được vận hành bằng 5 nguyên tắc kinh doanh nòng cốt hỗ trợ tối đa cho chính sách tín dụng: Hoạt động có năng lực và hiệu quả, nguồn vốn mạnh và lưu động, chính sách cho vay khôn khéo và kỷ luật nghiêm khắc

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bản lẻ của một số Ngân hàng tại Việt Nam

Tại Việt Nam, Ngành Ngân hàng trong những năm qua cũng đã có những cải

tô rõ nét Các NHTM đã tập trung tái câu trúc, chiếm lĩnh thị trường bán lẻ bên cạnh việc phát triển mảng bán buôn Chính từ định hướng chuyển mình rất kịp thời và tích cực của các ngân hàng trong nước đã chứng kiến một cuộc “lột xác” mạnh mẽ của các ngân hàng đổi với mảng bán lẻ (từ cơ sở vật chất, nhận diện thương hiệu, chât lượng dịch vụ ) Các ngân hàng của Việt Nam đang ghi được những dấu ấn trong mắt khách hàng cũng như xây dựng được nhữne nét rất riêng trong văn hóa doanh nghiệp, văn hóa bán hàng

Điên hình trong định hướng phát triên phân khúc thị trường bán lẻ ở Việt Nam

TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chính thức được đổi tên và sử dụng một bộ nhận diện thương hiệu mới Thế nhưng, sự thay đổi từ bên trong rõ nét hơn cả có lẽ bắt đâu từ năm 2012 khi ngân hàng đê ra cho mình chiến lược phát triển hướng đến mục tiêu cụ thể lọt top 3 ngân hàng TMCP bán lẻ, top 5 ngân hàng TMCP Thành công của VPBank đến từ chính việc “liều lĩnh” lựa chọn những phân khúc được đánh giá rủi ro hơn thông thường, tập trung chính ở SME siêu nhỏ (micro SME), hộ kinh doanh, tiểu thương và tín dụng tiêu dùng Hàng loạt sản phẩm mới tiên phong được cung cấp như thẻ tín dụng thương mại cho các chủ doanh nghiệp, cho vay tín chấp và đến nay những sản phẩm này vẫn đang được phát triển hơn tại VPBank và

mở đâu cho phong trào phát triển tại phân khúc thị trường bán lẻ tại Việt Nam

Thái Nguyên.

Quá trình hội nhập kinh tể quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngoài vì các NHTM Việt Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới Đứng trước thực trạng đó, các ngân hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường để tránh thua ngay trên “sân

nhà” Các NHTM Việt Nam phải căn cứ vào môi trường kinh tế xã hội và nguồn lực của ngân hàng mình để định ra chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ cho phù họp nhầm nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường tiềm năng Để có một hướng đi tốt cho các NHTM Việt Nam trong giai đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM trên thế giới là điều hết sức cần thiết Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ thành công của các nước, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho NH'l M Việt Nam nói chung và BIDV Nam Thái Nguyên nói riêng, bao gồm:

Một là, Phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển tín dụng bán

lẻ và vận dụng linh hoạt chiến lưọc trong từng trường họp cụ thể

Cân phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp Chiến lược cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lược, c ần phải xác định rõ phân khúc thị trường

và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh họp lý cho từng phân khúc thị trường

Hai là, Việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng

Chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù họp và được khách hàng đón nhận Khi đó mới có thể phát triển mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ

Ba là, Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lón đến việc giũ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mói

Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục

vụ khách hàng Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ

Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ, tối da hóa giá trị nguồn nhân lực và duy tri lợi thế cạnh tranh của ngân hàng