Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tràng An

Tóm tắt các kết quả của luận văn: Luận văn đã tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mai.. Đặc biệt, một số khách hàng chưa hai lòng về

ĐẠI HỌC QUOC GIA HÀ NỘITRUONG ĐẠI HỌC KINH TE

ĐẠI HỌC QUOC GIA HÀ NOI TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE

VŨ THỊ THÙY LINH

PHÁT TRIEN TÍN DUNG BAN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP DAU TƯ VÀ PHAT TRIEN VIỆT NAM

-CHI NHÁNH TRÀNG AN

Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng

Mã số: 8340201

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGƯỜI HƯỚNG DAN KHOA HỌC: PGS TS NGUYEN VĂN ĐỊNH

XÁC NHẬN CUA_ XAC NHAN CUA CHU TICH HDCAN BO HUGNG DAN CHAM LUAN VAN

Hà Nội - 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưađược công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Việc sử

dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tàiliệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định Các nội dung trích dẫn vàtham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí

và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn.

Tác giả luận văn

Vũ Thị Thùy Linh

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Sau đại học - Trường Đạihọc Quốc gia Hà Nội đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và

nghiên cứu.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới thầy PGS.TS

Nguyễn Văn Định - người đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn

này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên các phòng nghiệp vụ liên

quan tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Trang An đã tạođiều kiện cung cấp các số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn này

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè cùng lớp, đồngnghiệp những người đã luôn tạo mọi điều kiện, cô vũ và động viên tôi trong suốt

thời gian hoàn thành khóa học này.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

TÓM TẮT

1 Họ và tên học viên: Vũ Thị Thùy Linh

2 Giới tính: Nữ

3 Ngày sinh: 02/03/1997

4 Nơi sinh: Thành phố Cần Thơ

5.Quyết định công nhận học viên SỐ: 523/QD - ĐHKT của Hiệu trưởng trường Dai

học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội

6 Các thay đồi trong quá trình đào tạo: Không có

7 Tên đề tài luận văn: Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam - chi nhánh Tràng An

8 Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng

9 Mã số: 8 34 02 01

10 Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Văn Định

Cơ quan công tác: Khoa quốc tế - Đại học Quốc gia Hà Nội

11 Tóm tắt các kết quả của luận văn:

Luận văn đã tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển tín dụng bán

lẻ tại ngân hàng thương mai.

Luận văn cũng đã nghiên cứu, phân tích thực trạng phát triển tín dụng bán lẻtại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tràng An Từ đó,luận văn kiến nghị các giải pháp nhằm phát triển tin dụng bán lẻ tại Chi nhánh

12 Khả năng ứng dụng trong thực tiễn:

Luận văn có giá trị ứng dụng cao trong thực tiễn, xuất phát từ bối cảnh xu

hướng các ngân hàng thương mại ngày càng quan tâm, chú trọng tới các mảng

nghiệp vụ bán lẻ, đặc biệt là tín dụng bán lẻ Do đó, cạnh tranh trong lĩnh vực tín

dụng bán lẻ ngày càng tăng cao Luận văn cung cấp những giải pháp khả thi choNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tràng An dé có théphát triển nghiệp vụ này

13 Những hướng nghiên cứu tiếp theo:

Tiếp tục đi sâu nghiên cứu, đánh giá kết quả và đề xuất các giải pháp pháttriển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ

nhánh Tràng An ở chương trình nghiên cứu cao hơn.

14 Các công trình đã công bô có liên quan đên luận văn: Không có

Hà Nội ngày — tháng năm 2022

NGƯỜI KHAI

Vũ Thị Thùy Linh

MỤC LỤC

ÿ/(96.100155 |CHƯƠNG 1: TONG QUAN NGHIÊN CUU VA CƠ SỞ LÝ LUẬN VE TÍNDUNG BAN LE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠẠI - :-©ccc:cccvvcsr+ 5

1.1 Tổng quan nghiên CỨU - ¿2 2£ ©S£+S£+EE+EE£EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEkrrkrrkrrkee 5

1.1.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan tới đề tài - 51.1.2 Khoảng trống nghiên cứu ¿+ 2+2 +2+E2E2E2E2E£EEEEEEEEEEEErErkrkrkrres 8

1.2 Tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại ¿55+ +++++s‡++s++s+sexsss2 8

1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 8

1.2.2 Đặc điểm tin dung ban lẻ của ngân hàng thương mai 10

1.2.3 Vai trò tín dung bán lẻ của ngân hang thương mại 11

1.3 Tiêu chí đánh giá và các nhân tô ảnh hưởng tới tín dụng bán lẻ của ngân hàng

THUONG MAL G S111 Họ ng re 13

1.3.1 Tiêu chí đánh gia tín dung bán lẻ của ngân hàng thương mại 13

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng

THUONG THậI - < 1S nà 18

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .2- 2:22 ©++cx++zx+2zxzex 26

2.1 Quy trình nghiÊn CỨU - ¿G222 321132113 119111111111 11 111 111 1 vn ng Hy 26 2.2 Phương pháp thu thập đữ liệu -. 5 2S 3+3 EEsirsrerrrerrererrree 27

2.2.1 Dữ liệu thứ cấp + +E+E2E SE SE 115111212121 11 111111111111 xeE 272.2.2 Dữ liệu sơ cẤp ¿5c c1 11 1212121111111 1211111111111 111101011 1E E1 1 gret 27

2.3 Phương pháp phân tích dữ lIỆu - - 5 5 + S11 ng ngư 29

2.3.1 Công cụ XỬ ÌÝ - LH HT TT ng TT tren 29

2.3.2 Phương pháp biểu thị số liệu ¿ - - +22E2E2E£E 2 £zEererersrrrree 29

2.3.3 Phương pháp phân tích thông tin - << *************x+ 30

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCPĐẦU TƯ VÀ PHAT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHANH TRANG AN 323.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh

I0 -“44- : 32

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triỂn ¿ + 22 +2+x+E+E+EzEereeerrscez 323.1.2 Cơ cấu tỔ chỨC - ¿2k5 SE2E£EEEE2E2EEE1212121212121212121 112111 cxeE 323.1.3 Kết quả kinh doanh của Chi nhánh ¿2 2 25 e£+£+E+E+EzE££z£zcz 353.2 Thực trạng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam chi nhánh Trang An từ 2018 - 22211 - - - 5+3 + ESseEseeeeserseeers 38

3.2.1 Bộ máy tô chức và nhân sự cho hoạt động tín dụng bán lẻ 383.2.2 Chiến lược phát triển tin dụng bán lẻ ¿-5-+5+5s+x+scs+2 403.2.3 Kết quả phát triển tin dụng bán lẻ của Chi nhánh - 413.3 Đánh giá chung về phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam - chi nhánh Tràng An từ 2018 - 2021 -¿-5c5+ 63

3.3.1 Thành tựu - - cc c1 1111301 1111110 11111 11k TH nh yên 63

3.3.2 Han ChẾ - 6 sSS SE 1212121211111 1 211111212111111111 011111010 ceE 643.3.3 Nguyên nhân của hạn chẾ - + + + 2£ £z+22E2E+E+E+EeEererrrrersree 65CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNGTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRANG AN 704.1 Phương hướng phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam - chi nhánh Tràng An tới 2025 -2- 2¿¿+2+2+++zx++zxesrseee 70

4.1.1 Phương hướng kinh doanh chung << s + ss+++sssseeeeeerrs 70

4.1.2 Phương hướng phát triển tin dung bán lẻ - - - 252+s5z55+: 71

4.2 Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam - chi nhánh Tràng An tới 2025 - <1 3211133113 1EEErrrerrere 72

4.2.1 Hoàn thiện bộ máy tổ chức và nhân sự - s+scsczczczczcez 724.2.2 Xây dựng kế hoạch phát triển tín dụng bán lẻ phù hợp 74

4.2.3 Đây mạnh hoạt động truyền thông, chăm sóc khách hàng 79

4.3 Một số kiến nghị với Hội SỞ 2-2 2 2+ +E#EE£EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEkerkrrrrer 82KẾT LUẬN 2-©22©5222222x223221122127121121127127171121121127111211211.1111 211.1 errre 84TÀI LIEU THAM KHẢO -2-22-©5222E£2EE‡2EE£EEEEE2E12117112712211711 71221 xe 86

I;i000609525 88

DANH MỤC CÁC TU VIET TAT

TT | Ký hiệu viết tắt Diễn giải

1 |BIDV Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam

2 |DN Doanh nghiệp

3 | HĐQT Hội đồng quản trị

4 |NHBL Ngân hàng bán lẻ

5 |NHNN Ngân hàng nhà nước

6 |NHTM Ngân hàng thương mại

7 | NHTMCP Ngân hàng thương mai cô phan

8 |PGD Phòng giao dịch

9 | TCHC Tổ chức hành chính

10 | TDBL Tín dụng bán lẻ

DANH MỤC BANG

STT Bảng Nội dung Trang

1 | Bang2.1 | Quy trình nghiên cứu 25

2 |Bảng3.1 | Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư va| 35

Phát triển Việt Nam chi nhánh Tràng An từ 2018

-2021

3 |Bảng3.2 | Nhân sự trong bộ máy quản lý tín dụng bán lẻ cua| 38

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

15 | Bảng 3.14 | Kết quả khảo sát khách hàng về tính đáp ứng 58

16 | Bảng 3.15 | Kết quả khảo sát khách hàng về tính tin cậy 62

17 | Bảng4.1 | Kiến nghị phân đoạn khách hàng tin dụng bán lẻ 78

11

DANH MỤC HÌNH

STT Hình Nội dung Trang

1 |Bang2.1 | Khung nghiên cứu của dé tài 25

2 |Hình3.1 | Cơ cấu tô chức của BIDV chi nhánh Tràng An 32

3 |Hinh3.2 | Bộ máy tổ chức cho hoạt động bán lẻ BIDV chi| 37

nhánh Tràng An

4 |Hìinh3.3 | Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV chi] 43

nhánh Trang An giai đoạn 2018 - 2021

5 |Hình3.4 | Ty trọng tín dụng bán lẻ trong hoạt động tín dụng cua| 44

BIDV chi nhánh Tràng An giai đoạn 2018 - 2021

6 | Hình 3.5 Dư nợ tín dụng bán lẻ của một số chi nhánh BIDV| 44

trên địa bàn giai đoạn 2018 - 2021

7 |Hình3.6 | Diễn biến lãi suất cho vay giai đoạn 2019 - 2021 của| 60

các ngân hàng thương mại

iv

doanh của các ngân hàng thương mại.

Vì đối tượng của tín dụng bán lẻ rat đa dang và phô biến, nên các ngân hàngđều tập trung vào những khách hàng này Tín dụng bán lẻ giúp mang lại thu nhậpcho ngân hàng thông qua lãi suất cho vay, nhờ đó mà hoạt động của ngân hàngđược tăng cường Ngoài ra, thông qua tín dụng bán lẻ, ngân hàng còn có thể pháttriển các hoạt động khác của mình, mở rộng thị phần hoạt động, được nhiều kháchhàng biết đến Tất cả các yếu tố đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh

doanh của ngân hàng.

Tín dụng bán lẻ tăng mạnh trong thời gian qua và BIDV là ngân hàng được

nhắc đến như một điển hình thành công khi day mạnh tin dụng bán lẻ Dư nợ tíndụng bán lẻ tăng trưởng 21,5% trong năm 2019 so với năm 2018, chiếm 34, 1% tổng

dư nợ cho vay (so với năm 2018 là 32,2%) Với quy định siết dan vốn ngắn hạn chovay trung - đài hạn theo lộ trình đưa ra tại Thông tư 22/2019/TT-NHNN, nhiều ý

kiến cho rằng, sẽ tác động lên tín dụng mua, sửa chữa nhà, mua ô tô và cả tiêu dùng

nhỏ lẻ, song thực tế du nợ mảng này vẫn đang tăng

Là một chi nhánh của BIDV lại được đặt tại vị trí đắc địa của Thủ đô là quận

Ba Đình, BIDV chi nhánh Tràng An có nhiều lợi thé dé phát triển tin dụng bán lẻ

Được thành lập từ năm 2013, BIDV chi nhánh Tràng An đã nhanh chóng xây dựng

vị thế và thương hiệu mạnh trên địa bàn Thực hiện chiến lược kinh doanh của Hội

Sở, các năm qua, Chi nhánh đã không ngừng mở rộng tín dung bán lẻ Nhờ các biện pháp tích cực, dư nợ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh các năm qua đã không ngừng

gia tăng Dư nợ tin dụng bán lẻ của Chi nhánh năm 2020 đạt mức 2.345 tỷ đồng va

tới hết tháng 11 năm 2021 cũng đã đạt mức 2.457 tỷ đồng bat chấp những khó khănchung của nền kinh tế do dịch bệnh Covid19.

Mặc dù, đạt được những thành tựu nhất định nhưng do những nguyên nhânchủ quan và khách quan mà phát triển tín dụng bán lẻ của Chi nhánh những nămqua vẫn còn những hạn chế nhất định Điền hình là tốc độ tăng trưởng dư nợ tíndụng bán lẻ của Chi nhánh đang có xu hướng giảm Từ năm 2020, tỷ lệ nợ xấutrong tin dung bán lẻ có xu hướng tăng Đặc biệt, một số khách hàng chưa hai lòng

về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ về tính đa dạng của sản phẩm, quy trình tíndụng hay sự hỗ trợ của nhân viên ngân hang trong quá trình sử dung vốn

Với biên lợi nhuận cao và khả năng phân tán rủi ro, không ít ngân hàng sẽ

tiếp tục day mạnh tin dụng bán lẻ trong thời gian tới, trong đó có BIDV chi nhánhTràng An Do đó, nghiên cứu một cách có hệ thông về phát triển tín dụng bán lẻ tạiChi nhánh dé tìm hiểu những hạn chế, nguyên nhân nhằm tìm các biện pháp khắcphục là cần thiết

Xuất phát từ các lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển tín dụng bán lẻtại Ngân hàng dau tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tràng An” cho luận văn thạc

sỹ của mình.

2 Câu hỏi nghiên cứu

Đề đạt được các mục tiêu, nghiên cứu này phải trả lời những câu hỏi nghiên

Có giải pháp nào có thể áp dụng để phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tràng An?

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là nhằm đề xuất những giải pháp để Phát

triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi

nhánh Tràng An tới năm 2025.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng

thương mại.

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng đầu

tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tràng An trong giai đoạn 2018 - 2021

- Đề xuất phương hướng và giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngânhàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tràng An tới năm 2025

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng

thương mại.

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: Ngân hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh

Tràng An.

Về thời gian: Nghiên cứu đánh giá thực trạng trong giai đoạn 2018 - 2021 và

định hướng giải pháp tới năm 2025.

5 Phương pháp nghiên cứu

* Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Phuong pháp thu thập dữ liệu thứ cấpThu thập các thông tin, tài liệu cơ bản từ các nguồn chính thống như: thu

thập từ các báo cáo thường niên, các báo cáo tong két hoạt động kinh doanh, bao

cáo quyết toán năm, báo cáo tông kết theo chuyên đề đặc biệt là chuyên đề tín dụng

bán lẻ của BIDV chi nhánh Trang An.

Ngoài ra, đề tài sử dụng các công trình nghiên cứu đã công bố có liên quan đến cơ

sở lý luận và cơ sở thực tiễn của đề tài, trong đó tập trung vào các tài liệu, công trìnhnghiên cứu về phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

- _ Phương pháp thu thập dit liệu sơ cấpPhương pháp khảo sát: phương pháp này dùng dé tiến hành điều tra, khảo sát ý

kiến khách hàng tín dụng bán lẻ của Chi nhánh Quy trình được tiến hành theo các

bước:

Bước 1: Xác định mẫu điều traBước 2: Thiết kế mẫu phiêu điều tra và chọn thang diémBước 3: Phát phiếu điều tra

Bước 4: Thu phiếu điều traMẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phụ lục Tác giả tiến hành phát phiếuđiều tra theo hình thức gửi email cho khách hàng

Tác giả dự kiến phát ra 200 phiếu khảo sát ngẫu nhiên từ danh mục khách hàng

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về tín dụng bán lẻ tại

ngân hàng thương mại

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Kết quả phân tích thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tràng An

- Chương 4: Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tràng An.

CHƯƠNG 1: TONG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE TÍN

DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1 Tổng quan nghiên cứu

1.1.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan tới đề tài

Phát triển tín dụng bán lẻ đã được nhiều tác giả quan tâm thực hiện nghiêncứu trong thời gian qua Có thê ké tới các công trình sau:

Nghiên cứu của Michael Shulver, Michael A Lewis (2003) đã khám phá các

khía cạnh lý thuyết và thực tiễn về van dé phát trién mạng lưới cho vay bán lẻ

Lê Khánh Duy (2019), Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai, luận văn thạc sỹ, Trường Đạihọc Đà Nẵng Tác giả đã thực hiện đánh giá thực trạng phát triển bán lẻ tại Chinhánh BIDV Nam Gia Lai trong các năm từ 2015-2017 Sau đó, tác giả đề xuất một

số giải pháp nhằm đây mạnh công tác phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Gia

Lai.

Trần Quang Chiến (2019), Phát triển tin dung bán lẻ tại Ngân hang thươngmại cô phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình, luận văn thạc sỹ,Học viện Hành chính Quốc gia Luận văn đã hệ thống các vấn đề lý luận cơ bản vềtín dụng bán lẻ tại NHTM như: khái niệm, tiêu chí đo lường, các nhân tố ảnh hưởng

và các biện pháp đề thực hiện phát triển tín dụng bán lẻ Sau đó, tác giả nghiên cứuthực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -Chi nhánh Quảng Bình trên cơ sở các tiêu chí đã đưa ra Cuối cùng, tác giả còn timhiểu các biện pháp mà Chi nhánh đã áp dung dé phát triển tin dụng bán lẻ và đềxuất những giải pháp dé phát triển tin dụng bán lẻ tại Chi nhánh trong những nămtiếp theo đây

Lưu Thị Kim Tuyến (2019), Phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ

tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc, luận văn thạc

sỹ, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn đã đánh giá thực trạng môhình tô chức tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Côngthương Vĩnh Phúc Tác giả cũng đánh giá quá trình phát triển tín dụng phân khúc

khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc

về 2 khía cạnh là chiều rộng và theo chiều sâu Tác giả đề xuất những kiến nghị,giải pháp nhằm phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Chi nhánhtrong thời gian tiếp theo

Nguyễn Thị Thúy Quỳnh, Vũ Bích Vân (2020), Giải pháp đây mạnh tín dụngbán lẻ tại các ngân hàng thương mại, Tạp chí Tài chính Các tác giả đã khăng định

vai trò quan trọng của tín dụng bán lẻ trong hoạt động tín dụng nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung của NHTM Tuy nhiên, đây cũng là hoạt động thường

xuyên gắn liền với yếu tố rủi ro Do đó, các NHTM phải đặc biệt lưu ý tới các giảipháp hạn chế rủi ro, đồng thời phát triển tín dụng bán lẻ để từ đó nâng cao hiệu quảhoạt động Với sự khẳng định này, bài viết đã đưa ra một số giải pháp dé day manhphat triển tin dung bán lẻ cho các NHTM

Lê Quang Minh (2020), Nghiên cứu phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành, luận vănthạc sỹ, Đại học Ngoại thương Luận văn đã hệ thống hóa rõ hơn những vấn đề lý

luận chung có liên quan tới phát triển TDBL bao gồm: khái niệm, đặc điểm tín dụng

bán lẻ, khái niệm và các chỉ tiêu đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ, các yêu tố ảnhhưởng đến phát triển TDBL của NHTM Đồng thời, chương 2 của luận văn phântích thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành dựa

vào các chỉ tiêu đã xây dựng Căn cứ vào những phân tích này, tác gia đưa ra những

kết quả đạt được cũng như hạn chế và nguyên nhân trong phát triển dịch vụ tín dụng

bán lẻ tại Chi nhánh trong giai đoạn từ 2017-2019 Chương 3 của luận văn đưa ra

kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dich vụ tin dụng bán lẻ tại Chi nhánh

Hoàng Hùng Hải (2020), Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Ban Mê, luận văn

thạc sỹ, Trường Đại học Đà Nẵng Trong nghiên cứu của tác giả, tác giả cũng đã

làm rõ những lý luận và thực tiễn về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Ban Mê Không chỉ đánhgiá thực trạng, luận văn cũng đã kiến nghị những giải pháp thiết thực cho đơn vị

trong thời gian toi.

Nghiên cứu “Top Trends in Retail Banking: 2020” của Capgemini đã đưa ra

một số xu hướng chính trong phát triển dich vụ ngân hang bán lẻ trong tương laigồm: (i) Các ngân hàng đang dan bắt đầu triển khai cho vay tiêu dùng không có tàisản đảm bảo thông qua môi trường số; (ii) Các giải pháp blockchain đang được sửdụng nhằm tăng cường thực hiện nhận diện và xác thực khách hang; (iii) Hệ sinhthái mở trong tương lai sẽ là một đòi hỏi bắt buộc dé các chủ thể tham gia vào thị

trường bán lẻ phải hợp tác với nhau.

Nguyễn Thị Thu Hà, Nguyễn Đức Thu (2020), Nâng cao chất lượng hoạt

động tín dụng bán lẻ tại VietinBank - Chi nhánh Sông Công, Tạp chí Tài chính Tín dụng là hoạt động mang lại thu nhập chính của VietinBank - Chi nhánh Sông Công,

tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy, chất lượng tin dụng bán lẻ tại VietinBank Chinhánh Sông Công đơn vị còn nhiều tồn tại nhiều khó khăn, vướng mắc Qua phântích thực trạng hoạt động tín dụng của VietinBank Chi nhánh Sông Công, bai viết

dé xuất một số giải pháp nhằm giúp nâng cao chất lượng hoạt động tin dụng bán lẻ

của VietinBank Chi nhánh Sông Công.

Phan Thanh Liêm (2021), Các giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Long, luận văn thạc sỹ,Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Trong hoạt động tín dụng, cho

vay bán lẻ đã mang lại lợi ích cho các NHTM và trở thành mục tiêu, động lực phát

triển Do đó, vấn đề phát triển tín dụng bán lẻ đã trở thành một yêu cầu tất yếukhách quan và xu thế phát triển của các ngân hàng Xuất phát từ đó, tôi đã quyếtđịnh lựa chọn đề tài: “Các giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Long” làm luận văn nghiên cứu thạc sĩ của

mình Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu;Phương pháp tông hợp và xử lý số liệu; Phương pháp phân tích; Phân tích thống kê;Phương pháp so sánh Luận văn trình bày được cơ sở khoa học của van đề nghiên

cứu; Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và

phát triển nông thôn chi nhánh tinh Vinh Long, từ đó rút ra được những ưu điểm,

tồn tại và hạn chế; Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm pháttriển tín dụng bán lẻ của Agribank Vĩnh Long.

1.1.2 Khoảng trắng nghiên cứu

Nhìn chung đã có nhiều công trình nghiên cứu về phát triển hoạt động tíndụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Các công trình này đã hệ thống hóatương đối đầy đủ về các lý luận liên quan tới phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tạicác ngân hàng thương mại như khái niệm, nội dung, tiêu chí phát triển hoạt động tíndụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại và các nhân tố ảnh hưởng Các đề tàicũng thường đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại các chỉ nhánh NHTMkhác nhau Do đó, các dé tài có thé cung cấp những đánh giá thực trạng và nhữnggiải pháp gợi ý cho Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tràng An

Tuy nhiên, với các đơn vị kinh doanh khác nhau, thực trạng phát triển hoạtđộng tin dụng bán lẻ có những đặc trưng khác biệt bởi điều kiện các yếu tố nguồnlực nội tại và môi trường kinh doanh không giống nhau Bên cạnh đó, các côngtrình đều nghiên cứu thực trạng từ năm 2019 trở về trước Trong khi đó, bối cảnhngành ngân hàng Việt Nam từ 2020 tới nay chịu tác động nhiều do dịch bệnh

Covid19 nên các giải pháp đưa ra không còn phù hợp trong tình hình mới.

Ngoài ra, tính tới thời điểm hiện tại, tác giả nhận thấy chưa có tác giả nghiêncứu về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt

Nam chi nhánh Tràng An Do vậy, nghiên cứu của tác giả hoàn toàn không trùng

lắp với các công trình nghiên cứu trước đó

1.2 Tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mai

“NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và

các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định

của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật” (Quốc Hội,

2010).

Với vai trò là trung gian tài chính quan trọng của nền kinh tế, NHTM cungcấp các dịch vụ chủ yếu sau: huy động vốn, hoạt động cho vay, hoạt động thanh

toán và các dịch vụ khác Trong đó, hoạt động cho vay (hoạt động tín dụng) là

một trong những hoạt động cơ bản nhất của NHTM, mang lại nguồn thu nhập lớnnhất, vì vậy có thể nói đây là hoạt động cơ bản của NHTM

Theo Luật các TCTD: cấp tín dụng là việc TCTD thỏa thuận để tổ chức, cánhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền trongmột thời gian nhất định theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiếtkhấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấptín dụng khác (Quốc Hội, 2010) Trong đó cho vay là hình thức cấp tin dụng phổbiến nhất hiện nay của các NHTM

Tín dụng ngân hàng là quan hệ giữa các ngân hàng thương mại, các tô chức

tín dụng với các công ty, doanh nghiệp và cá nhân, được thực hiện dưới hình thức

ngân hàng đứng ra huy động vốn bằng tiền và cho vay (cấp tín dụng) đối với cácđối tượng nói trên (Nguyễn Thị Mùi, 2012)

Tín dụng là hình thức vận động của vốn cho vay, nó phản ánh mối quan hệkinh tế giữa chủ thé sở hữu và các chủ thé sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi trong nềnkinh tế trên nguyên tắc hoàn trả có kỳ hạn cả gốc lẫn lợi tức (Trần Huy Hoàng,

2011),

Trên thực tế, tới nay vẫn chưa có một văn bản hay một khái niệm thống nhất

về tín dụng bán lẻ Do đó, chúng ta có thể hiểu, tín dụng bán lẻ là dịch vụ chonhững người có nhu cầu nhỏ lẻ Có một số quan điểm, khái niệm về tín dụng bán lẻ

như sau:

Dịch vụ ngân hang bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng

cá nhân riêng lẻ; các doanh nghiệp siêu vi mô, vi mô thông qua mạng lưới chi

nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp tới sản phẩm và dịch vụ ngân hàng

thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin Như vậy, căn

cứ vào quan niệm nay thì tín dụng bán lẻ là những hình thức cho vay, những khoản

vay trực tiếp từ khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, rất nhỏthông qua các mạng lưới chi nhánh, được công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các

sản phẩm, giao dịch trực tuyến, lưu giữ và xử ly cơ sở dữ liệu tập trung, (Hoang

Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc, 2013).

Tín dụng bán lẻ là những hình thức cho vay trực tiếp đến các người vay cuốicùng, chủ yếu là các cá nhân hộ gia đình, các doanh nghiệp siêu có quy mô vừa và

nhỏ (Phan Thị Thu Hà, 2013).

Theo quan điểm của BIDV thì “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tất cả các dịch

vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanhnghiệp siêu nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, các điểm giao dịch hoặc kháchhàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các

phương tiện thông tin điện tử viễn thông” Do đó, luận văn sử dụng khái niệm tín

dụng bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh có quy

mô nhỏ cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp siêu vi mô.

Tín dụng bán lẻ là một phần của ngân hàng bán lẻ, cung cấp các sản phẩm dịch vụ

tín dụng phục vụ các cá nhân, hộ kinh doanh và các DN nhỏ và vừa.

1.2.2 Đặc diém tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Đối tượng khách hàng của tín dụng bán lẻ rất rộng và số lượng rất lớn nhưnggiá trị của mỗi khoản vay chủ yếu là nhỏ Đây là những khách hàng cá nhân hộ giađình, các DN nhỏ và vừa trong nền kinh tế có nhu cầu sử dụng vốn ít tuy nhiên số

lượng khách hàng lại khá đông Khách hàng của tín dụng bán lẻ rộng lớn và không

ngừng tăng trưởng Đặc thù là khách hàng tín dụng bán lẻ thường quan tâm đến số

tiền trả nợ hơn là lãi suất Day là điều kiện để NHTM có thé cho vay với lãi suất cao

hơn so với khách hàng bán buôn.

Số tiền cho vay thường nhỏ, hồ sơ thâm định thường đơn giản nên thủ tục

và giấy tờ trong tín dụng bán lẻ nhanh chóng và ít phức tạp hơn hình thức khác

Tỷ trọng cho vay trung dài hạn của tín dụng bán lẻ cao hơn so với mức bình

quân chung Nguyên nhân là do số lượng lớn khách hàng cá nhân có nhu cầu sửdụng tín dụng bán lẻ trung và dài hạn dé đáp ứng nhu cầu mua nhà ở đất ở, mua sắm

và tài sản có giá trị lớn khác Thêm vào đó, khách hàng không có kế hoạch và dòngtiền rõ ràng nên nhu cầu đẻ vay tiêu dùng thường có thời hạn trên 1 năm

Nhu cầu tín dụng bán lẻ của khách hàng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ chu kỳ

10

kinh tế Khi kinh tế có sự tăng trưởng én định thì tác động thuận chiều tới nhu cầutín dụng bán lẻ Ngược lại, kinh tế suy giảm, nhu cầu khách hàng bán lẻ vay vốn

cũng giảm theo.

Đặc thù là lượng khách hàng lớn mà các khoản vay lại nhỏ lẻ, nên chi phí quản lý, hay chi phí cho tín dụng bán lẻ lớn hơn mức bình quân Nguyên nhân chủ

yêu là đo các khoản vay nhỏ lẻ nhưng số lượng khách hàng lớn Điều này dẫn tới

chi phí quản lý chi phí hoạt động gia tăng Mặt khác, tỷ trọng vay trung và dai hạn

tăng đã làm tăng lãi suất

Rủi ro trong tín dụng bán lẻ là phân tán, do ngân hàng cho rất nhiều khách

hàng vay mà các khoản vay lại thường có giá trị nhỏ.

1.2.3 Vai trò tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

(i) Đối với nền kinh tếHoạt động TDBL, nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng bán lẻ được đáp ứng.Dòng vốn được luân chuyền từ người thừa nhu cầu sử dụng sang khách hàng bán lẻ

có nhu cầu sử dụng vốn Qua đó, quá trình chu chuyên tiền tệ được tăng cường, cóhiệu quả hơn Nhờ dòng vốn được dịch chuyền từ nơi có hiệu quả thấp sang nơi cóhiệu quả cao nên tận dụng và khai thắc các tiềm năng về vốn Một bộ phận kháchhàng bán lẻ vay vốn để mở rộng kinh doanh, một bộ phận sử dụng cho tiêu dùngcũng góp phần thúc đây sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống, mứcsống của dân cư Cụ thể:

Các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp vừa và nhỏ

có vốn đề đầu tư, hiện đại hóa, mở rộng dây chuyên, quy mô kinh doanh, Từ đó,

góp phần tăng trưởng kinh tế, đóng góp nhiều hơn cho NSNN, giải quyết thêm công

ăn việc làm, giảm tỷ lệ thất nghiệp, gia tăng thu nhập cho người lao động

Các khách hàng cá nhân vay vốn tiêu dùng sẽ thúc đây luân chuyển hànghóa, dịch vụ trong nền kinh tế Từ đó, các doanh nghiệp kinh doanh giảm hàng tồnkho, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Trong khi đó, cá nhân, hộ gia đình vay vốn cóđiều kiện sinh hoạt tốt hơn

Các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ, có thê tiêp cận với

11

tín dụng bán lẻ thay vì phải tìm tới các kênh huy động vốn không chính thức Do

đó, tín dụng bán lẻ góp phần đây lùi tệ nạn tín dụng đen, cho vay nặng lãi ở nhiều

nơi.

(ii) Đối với ngân hàng

TDBL giúp ngân hàng thu hút được thêm các khách hàng nhỏ lẻ như cá

nhân, hộ gia đình, DN siêu nhỏ, DN nhỏ, Với sỐ lượng khách hàng bán lẻ lớn,nhu cầu đa dạng, ngân hàng có thé lượng khách hàng truyền thống, gia tăng thunhập thường xuyên Phát triển tín dụng bán lẻ cũng hạn chế, phân tán bớt rủi ro,giúp NHTM chuyên dịch theo hướng ngân hàng hiện đại, phù hợp với sự phát triểnchung của ngành Do đó, tín dụng bán lẻ giúp NHTM có thê mở rộng khách hàng,

thị trường, tăng khả năng cạnh tranh.

Về mặt tài chính, phát triển tín dụng bán lẻ giúp các ngân hàng thương mại

tăng dư nợ và tăng thu nhập Tín dụng bán lẻ bên cạnh cho vay bán buôn tạo ra dư

nợ Mặc dù quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng khách hàng lớn hơn nhiều bánbuôn và lãi suất cao hơn, nên vẫn tạo ra thu nhập cho ngân hàng

Khi phát triển các sản phẩm dịch vụ TDBL thì sẽ tạo điều kiện cho NHTM

da dạng hóa, bán chéo sản phẩm Ngày càng có danh mục sản phẩm da dạng hóahơn ngoài các sản phẩm tín dụng truyền thống Nhu cầu của khách hàng bán lẻ làrất đa dạng nên NHTM có thé phát triển ngày càng nhiều các sản phẩm cho vay ban

lẻ, đồng thời bán chéo các sản phẩm khác đi kèm giúp tăng thu nhập

Ngoài ra, phát triển tín dụng bán lẻ buộc NHTM phải tăng cường đầu tưmạnh vào ha tầng công nghệ thông tin, cải tiến chất lượng sản phẩm, xây dựngmạng lưới kênh phân phối đa dạng, rộng khắp Đây là điều kiện thuận lợi dé NHTM

nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, tăng cường năng lực cạnh tranh

trên thị trường.

(iii) Đối với khách hàngThông qua tín dụng bán lẻ, khách hàng có kênh huy động vốn an toàn, tiếtkiệm, hạn chế tín dụng đen, cho vay nặng lãi, Tín dụng bán lẻ với các sản phẩm

đa dạng giúp khách hàng đáp ứng được nhiều nhu cầu

12

Thông qua tín dụng bán lẻ, khách hàng được đáp ứng nhu cầu tài chính chomua sắm các loại hàng hóa giá trị lớn ngay khi khả năng tài chính của bản thân chưa

đủ Điều này giúp cải thiện mức sống của khách hàng Với khách hàng vay vốn dékinh doanh, tín dụng bán lẻ giúp khách hàng có vốn mở rộng kinh doanh

Qua tín dụng bán lẻ, khách hàng cũng có thể tiếp cận thuận lợi hơn với những

dịch vụ khác của ngân hàng Từ đó tạo ra sự thuận tiện hơn cho khách hàng của ngân

- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng về số lượng khách hàng:

Đây là chỉ tiêu phản ánh số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ của NHTMtăng giảm so với giai đoạn trước như thé nào, qua đó đánh giá sự phát triển về mặt

quy mô của tín dụng bán lẻ Chỉ tiêu này được tính theo công thức sau:

Mức tăng, giảm số Số lượng khách Số lượng khách

(1.1)

lượng khách hàng hàng năm (t) hang năm (t-1)

- Tốc độ tăng số lượng khách hàng: là số so sánh giữa lượng tăng tuyệt đốikhách hàng giữa năm (t) và năm (t-1) với số lượng khách hang năm (t-1)

Số lượng KH năm (t) - Số lượng KH năm (t-1)Tốc độ tăng khách hàng = „ (1.2)

dịch vụ tín dụng bán lẻ của NHTM.

(ii) Dư nợ tín dụng bán lẻ và tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ

Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ là chỉ tiêu tuyệt đối tại một thời điểm, phản ánhtong lượng tiền mà NHTM đã cho khách hang bán lẻ vay tính tại một thời điểm

nhất định được tính theo đơn VỊ tỷ đồng (Phan Thu Hà, 2012)

- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng dư nợ tuyệt đối:

Giá trị tăng trưởng dư nợ Dư nợ tuyệt đối Dư nợ tín dụng

tín dụng bán lẻ tuyệt đối : bán lẻ năm (t) - bán lẻ năm (t-1) a)

Chỉ tiêu này cho biết du nợ tín dụng bán lẻ năm nay tăng hay giảm bao nhiêu

so voi năm trước.

- Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng dư nợ tương đối:

Chỉ tiêu này phản ánh tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ năm nay so với năm

trước tăng trưởng bao nhiêu %.

Gia tri tăng trưởng dư nợ tín Giá trị tăng trưởng tuyệt đối * 100%

(1.4)

dụng bán lẻ tương đối Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ năm (t-1)

Giá trị tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ tuyệt đối và tương đối mang giá trịdương cho thay tin dụng bán lẻ của NHTM có sự phát triển về mặt quy mô

(iii) Ty trong tín dung bán lẻ trong hoạt động tín dụng của ngân hàng

Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ * 100% (1.6)

Ty trọng tín dung bán lẻ =

Tông dư nợ hoạt động cho vay của ngân hàng

Chỉ tiêu này cho biết dư nợ của hoạt động tín dụng bán lẻ chiếm tỷ lệ baonhiêu trong tổng dư nợ tín dụng của NHTM tại một thời điểm nhất định

(iv) Thi phan tin dụng bán lẻ

Tổng du nợ tín dung bán lẻ của ngân hàng *

Thị phân tín dụng bán lẻ = ; 100% (1.7)

Tong du no tin dung ban cua toan nganh

Chỉ tiêu này cho biết dư nợ tín dụng ban lẻ của NHTM chiếm bao nhiêu %trong tông dư nợ hoạt động bán lẻ của toàn ngành ngân hàng tại một thời điểm nhất

định.

Theo thời gian, thị phần tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại có sự

14

tăng lên cho thấy hoạt động này ngày càng được mở rộng về quy mô, càng nhiềukhách hàng vay vốn, uy tín, thương hiệu của ngân hàng thương mại càng được nâng

cao.

Chỉ tiêu này là chỉ tiêu tương đối phan ánh ty trọng dư nợ tín dụng ban lẻcủa một ngân hàng thương mại so với toàn hệ thống trên một địa bàn kinh doanhtrong một thời kỳ nhất định

Việc gia tăng thị phần tín dụng bán lẻ phản ánh khả năng mở rộng quy mô

cũng như phạm vi hoạt động, uy tín, thương hiệu, chất lượng và vị thé trong tin

dung ban lé cua ngan hang.

(v) Cơ cau tin dung bán lẻ

Cơ cấu tin dụng bán lẻ của ngân hàng thương mai là thành phan và cơ cấucủa từng thành phan dư nợ tin dụng bán lẻ trong tong dư nợ tín dụng bán lẻ theo các

tiêu chí phân loại khác nhau.

Tỷ trọng dư nợtín _ Tổng dư nợ tín dung bán lẻ của ngân hàng * 100% (L8)

dụng bán lẻ loại i Tổng dư nợ tín dụng bán của toàn ngành

Cơ cấu tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại càng đa dạng thì cho thấytín dụng bán lẻ của ngân hàng càng phát triển Đồng thời, cơ cấu dư nợ tín dụng bán

lẻ cũng cần phù hợp với những thế mạnh, điều kiện kinh tế, xã hội và môi trường

kinh doanh trong từng thời kỳ.

(vi) Thu nhập từ tin dụng bán lẻ

Thu nhập từ tín dụng bán lẻ là nguồn tiền NHTM thu được từ lãi, phí của cáckhoản tín dụng bán lẻ trong một khoản thời gian nhất định

Mỗi khoản vay đơn lẻ với sản phâm vay vốn và thời gian vay khác nhaucũng như đối tượng khách hàng khác nhau sẽ được áp dụng các mức lãi suất chovay không giống nhau; vì thế đem lại mức lợi nhuận là khác nhau Làm gia tăng chỉtiêu thu nhập từ tín dụng bán lẻ là điều mà mọi NHTM luôn hướng tới vì mục tiêuhoạt động quan trọng nhất của mỗi NHTM chính là kinh doanh kiếm lời

- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng thu nhập từ tín dụng bán lẻ tuyệt đối:

15

Giá tri tăng trưởng

Thu nhập từ tín Thu nhập từ tín dụng thu nhập từ tín dụng = - (1.9)

, dụng bán lẻ năm (t) bán lẻ năm (t-1)

bán lẻ tuyệt đôi

Ý nghĩa: Chỉ tiêu này cho biết thu nhập từ tín dụng bán lẻ năm (t) tăng so vớinăm (t-1) về số tuyệt đối là bao nhiêu Khi chỉ tiêu này tăng lên, tức là hoạt động tíndụng bán lẻ mang lại càng nhiều thu nhập cho ngân hàng

- Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng thu nhập từ tín dụng bán lẻ tương đốiGia tri tăng trưởng Giá trị tăng trưởng tuyệt đối * 100% (1.10)

thu nhập từ tíndụng =

bán lẻ tương đối

Y nghĩa: Chỉ tiêu này phan ánh tốc độ tăng trưởng thu nhập từ tín dụng bán

Tổng thu nhập từ tín dụng bán lẻ năm (t-1)

lẻ năm (t) so với năm (t-1) là bao nhiêu.

(vii) Nợ quá hạn, nợ xấu tín dụng bán lẻ

Ý nghĩa: Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu từ hoạt động tín dụng bán lẻ là những chỉ

tiêu đánh giá thực chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ của NHTM Nợ xấu và tỷ lệ

nợ xấu tăng lên trong khi doanh số tin dung bán lẻ không tang; hoặc tốc độ tăng nợ

xấu, tỷ lé nợ xấu từ tín dụng bán lẻ nhanh hơn tốc độ tăng trưởng doanh số tín dụng

bán lẻ đều thể hiện mức độ rủi ro nhiều hơn mà ngân hàng phải đối mặt vì khả năngthu hồi gốc và lãi của khoản vay là khó thực hiện Đồng thời NHTM khi ấy cũng

phải trích lập dự phòng rủi ro cho các khoản vay bị quá hạn làm giảm sút lợi nhuận của NHTM nói chung.

(viii) Hài lòng khách hàng về tín dụng bán lẻMức độ hài lòng của khách hàng về tín dụng bán lẻ là khả năng đáp ứng nhucầu của khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ Mức độ hài lòng

được đo lường qua tính hữu hình, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tín tin

cậy.

Khách hàng tín dụng bán lẻ càng hài lòng cao về địch vụ của ngân hàng thìcàng có khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM sẽ thuận lợi tronggìn giữ khách hàng cũ, mở rộng, phát triển khách hàng mới Khi đó, tín dụng bán lẻcủa NHTM càng được phát triển về mặt lượng và mặt chất

Oliver (1977) và Zineldin (2000) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là sựphản hồi tình cảm hoặc toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch

vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với những mong

đợi trước đó”.

Theo Zeitham và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng là 2 khái niệm khác biệt Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các

thành phần cụ thể của dịch vụ đó, thì sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệmtong quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Như vậy, chất lượng

dịch vụ chính là những gì mà khách hàng cảm nhận và đánh giá chứ không phải là

những gì mà những nhà cung cấp dịch vụ công bố Hay nói cách khác mức độ nhận

thức hay cảm nhận của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng

của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992).

Trong các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thì mô hình SERVPERF của

Cronin và Taylor (1992) ứng dụng phù hợp với ngành ngân hàng Đây là một công

cụ được thiết kế cho phép khách hàng phản ánh mong đợi và nhận thức của họ trongmột báo cáo duy nhất Mô hình này đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5thành phần chất lượng dich vụ bao gồm: (1) Tin cậy: Thé hiện khả năng thực hiệndịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu; (2) Đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lòng củanhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng: (3) Năng lực

17

phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở vớikhách hàng: (4) Đồng cảm: Thẻ hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân kháchhàng: (5) Phương tiện hữu hình: Thê hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viênphục vụ, các trang thiết bị dé thực hiện dich vụ.

1.3.2 Các nhân tố anh hưởng toi phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hang thương

mại

1.3.2.1 Nhân tổ chủ quan(i) Chiến lược kinh doanhNgân hàng thương mại có sự quan tâm phát triển tín dụng bán lẻ thông qualập các kế hoạch phát triển tín dụng bán lẻ đầy đủ sẽ tạo điều kiện để đơn vị mởrộng, phát triển tín dụng bán lẻ Kế hoạch triển khai chính sách tin dụng bán lẻ của

NHTM bao gồm nhiều loại kế hoạch chiến lược bao gồm: các kế hoạch năm, kế

hoạch tháng, các chương trình hành động.

- Kế hoạch tín dụng dài hạn (5 năm): thể hiện mục tiêu và các phương thức

thực hiện mục tiêu chính sách tín dụng bán lẻ của NHTM Các mục tiêu này cụ thể

hóa mục tiêu theo sự chỉ đạo của hội sở NHTM về hoạt động tín dụng bán lẻ

- Kế hoạch tín dụng hàng năm: Là một loại kế hoạch tác nghiệp về hoạt động tíndụng, cụ thể hóa những công việc phải thực hiện trong năm Ở đây, các cán bộ tíndụng bán lẻ phải lập các kế hoạch ngắn hạn, dài hạn gồm: theo nửa năm, quý,tháng, trong đó xác định một cách rõ ràng: các mục tiêu phát triển tín dụng, cáccông việc phải thực hiện và các nguồn lực dé thực hiện từng mục tiêu

- Các chương trình hành động: kế hoạch năm được cụ thể hóa thông qua các

chương trình cụ thé, được thực hiện trong từng giai đoạn.

Các chương trình hành động về tín dụng bán lẻ được xây dựng càng chỉ tiết,khoa học thì khi triển khai chiến lược, kế hoạch phát triển tín dụng bán lẻ của ngânhàng càng thuận lợi Các yếu tố này được các ngân hàng

(ii) Bộ máy quản lý

Thông thường các giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại NHTM được triển

khai thực hiện từ hội sở đên cơ sở, bao gôm nhiêu câp, nhiêu đơn vị Chủ thê thực

18

hiện chính sách là NHTM chi nhánh Trong quá trình triển khai chính sách tín dụng

bán lẻ, NHTM chỉ nhánh có thé có sự phối hợp với các NHTM khác dé hoàn thànhnhiệm vụ được giao Sau khi xác định các bộ phận tô chức thực hiện chính sách, chinhánh cần phân định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm và lợi ích giữa

bộ phận chủ chốt và các bộ phận phối hợp trong việc thực hiện chính sách

Năng lực quản trị điều hành là nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ tới chất lượng vàhiệu quả của công tác thực thi chính sách tín dụng bán lẻ Nếu NHTM có quy mô vốncho vay hạn chế, nhu cầu của khách hang không ổn định, nhưng cơ chế và năng lựcquản tri tốt thì hiệu quả tín dụng ngắn hạn cũng sẽ cao Vì khi đó, các nha quản tri sẽ cóphương thức phối hợp tốt, phân bé nguồn lực tối ưu, xử ly kịp thời mọi tình huống batthường, giúp NHTM đạt mục tiêu và kết quả yêu cầu

Năng lực của bộ máy chi nhánh góp phần quan trọng trong sự thành côngcủa một chính sách phát triển tín dụng bán lẻ Nếu bộ máy quan liêu, hoạt động kémhiệu lực và hiệu quả, cán bộ thiếu chuyên môn, thiếu trách nhiệm thì sẽ cản trở đến

việc thực hiện chính sách, ngăn cản không cho chính sách này phát huy tác dụng Việc

thực thi chính sách cũng phụ thuộc vào sự phân định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn,trách nhiệm, lợi ích của các bộ phận thực hiện chính sách Nếu phân công cụ thể cácnhiệm vụ thì việc thực hiện sẽ dé dang do nhân viên hiểu được rõ ràng công việc, trách

nhiệm của mình hơn, và ngược lại.

(iii) Nguồn nhân lực và chính sách quan tri nguồn nhân lựcNhân sự thực hiện phát triển tín dụng bán lẻ bao gồm cán bộ trong bộ máy tô

chức, các giao dịch viên ngân hàng Nhân sự trong bộ máy thực hiện chính sách tín

dụng bán lẻ cần phải có các kỹ năng cần thiết như: cán bộ quản lý có chuyên môngiỏi, có khả năng phân tích phán đoán; các nhân viên phải nắm vững chuyên môn,

có thái độ ân cần, chu đáo

Cán bộ, nhân viên ngân hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Do

đó, đây là chủ thé tạo ấn tượng, hình ảnh trực tiếp với khách hang Do đó, nhân viênngân hàng phải có thái độ đúng mực, nhiệt tình, có đạo đức nghề nghiệp, có trình độchuyên môn dam bảo, từ đó giúp khách hàng cảm thấy hài lòng Tuy nhiên, tín

19

dụng bán lẻ có đặc điểm là số lượng khách hàng và khoản vay lớn nên cần đảm bảo

số lượng cán bộ, nhân viên ngân hàng, bên cạnh việc đảm bảo chất lượng nhân

sự.

Ngành ngân hàng là ngành không mang tính chất độc quyền, do đó chấtlượng nhân sự là một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng Nhân sự cần đảmbảo đủ các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và thái độ để mang tới sự hài lòng cho

khách hàng.

(iv) Cơ sở vật chất

Vì sản phâm ngân hàng mang tính chất vô hình nên cơ sở vật chất vững

mạnh, khang trang, bãi đậu xe tiện nghi, an toàn cùng với công nghệ ngân hàng hiện

đại sẽ là điều khách hàng cảm nhận rõ nhất, ấn tượng nhất về ngân hàng hiện đại, antoàn cho nhu cầu vay vốn Ngoài ra, nếu NHTM có hệ thống công nghệ hiện đại và

được vận hành một cách khoa học sẽ tạo khả năng nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ,

hạn chế rủi ro Bên cạnh đó, ứng dụng khoa học công nghệ cũng tăng khả năng tiếpcận khách hàng của ngân hàng, giúp gia tăng số lượng khách hàng

Việc ứng dụng khoa học công nghệ vao các hoạt động ngân hàng nói chung và

hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng sẽ thúc đây nhanh chóng quá trình thu thập, phân

tích thông tin và xử lý công việc của cán bộ ngân hàng Công nghệ Ngân hàng cho

phép Ngân hàng đây nhanh tốc độ công việc, độ an toàn cao hơn do đó sẽ giảm được

sự can thiệp của con người từ đó tạo ra được lợi thế cạnh tranh

Các NHTM có áp dụng khoa học vào tín dụng bán lẻ trong thâm định, quản lýkhách hàng, giám sát khoản vay chặt chẽ thì sẽ giúp kiểm soát rủi ro và chất lượng

khoản vay Công nghệ cũng giúp NHTM cá nhân hóa hoạt động chăm sóc khách hàng,

giúp khách hàng cảm thấy được cảm thông, quan tâm nhiều hơn Đồng thời giúp

NHTM giảm chi phí hoạt động, chi phí quan lý Thông qua việc ứng dụng công nghệ

hiện đại giúp các NHTM có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng củakhách hàng và tăng hiệu quả hoạt động Đây chính là nền tảng quan trọng giúp ngânhàng phát triển tín dụng bán lẻ

(v) Hội sở

20

Các chiến lược, chính sách nói chung của hội sở và chiến lược, chính sáchtín dụng bán lẻ của hội sở ngân hàng: Ảnh hưởng trực tiếp đến công tác thực hiệnchính sách tín dụng bán lẻ của chi nhánh ngân hàng Các chiến lược, chính sách từhội sở có chính xác, cu thé thì chi nhánh NHTM mới có cơ sở rõ ràng dé lập kế

hoạch, thực thi và đánh giá việc thực hiện chính sách.

Mức độ uy tín của ngân hàng: Khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào

ngân hàng lâu năm, ngân hàng có truyền thống lâu đời hơn là một ngân hàng mớithành lập bởi họ tin rang với bề dày lâu năm ngân hàng sẽ có nhiều khả năng và

kinh nghiệm trong đảm bảo an toàn cho mọi giao dịch của khách hàng.

Sự đa dạng về dịch vụ ngân hàng cung ứng: chất lượng dịch vụ là điều kiệnquyết định sự phát triển của mọi loại hình dịch vụ Việc phát triển sản phẩm dịch vụmới không được quyết định bởi chi nhánh mà cần sự triển khai của hội sở, vì vậyđòi hỏi hội sở cần quan tâm đến việc đa dạng hóa dịch vụ, thay đôi danh mục tíndụng theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

1.3.2.2 Nhân to khách quan

(i) Pháp lý

Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chínhtrị Nếu đất nước có chính trị bất 6n với nhiều phe phái, đảo chính, nội chiến, sẽtác động xấu đến tâm lý khách hàng, làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ sẽ

giảm, việc thực hiện chính sách của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng và gặp khó khăn.

Luật pháp là nền tảng đảm bảo cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạtđộng tín dụng bán lẻ nói riêng được thực hiện một cách an toàn va bền vững Nếucác quy định của luật pháp về tin dung bán lẻ được ban hành day đủ, chặt chẽ, hợplý, các NHTM sẽ có điều kiện thuận lợi dé phát triển tín dụng bán lẻ Hệ thốngvăn bản pháp luật này là cơ sở pháp lý để thực hiện giao kết giữa ngân hàng vàkhách hàng, là căn cứ dé NHTM phat triển sản phẩm, triển khai chính sách lãi suất,

phòng tránh rủi ro, trong phát triển tín dụng bán lẻ.

Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngày cànghiện đại; đòi hỏi luật pháp về ngân hàng phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện

21

cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới mà vẫn đảm bảo tính an toàn, bền

vững.

Các quy định, chính sách của Ngân hàng Nhà nước có ảnh hưởng trực tiếphay gián tiếp đến tín dụng bán lẻ, nó có thể khuyến khích hoặc hạn chế hoạt động

cho vay nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng Do đó, NHNN sẽ có

những nhận định, phân tích dé có chính sách quản lý theo hướng khuyến khích hoặchạn chế phát triển tin dung bán lẻ trong từng giai đoạn

(ii) Kinh tếNgân hàng là một t6 chức trung gian tài chính quan trọng nhất đối với nềnkinh tế Vì vậy, bất kỳ sự biến động của nền kinh tế đều ảnh hưởng đến các hoạt

động cho vay của ngân hàng trong đó có cho vay bán lẻ

Những thay đổi trong môi trường kinh tế có ảnh hưởng đến việc thực hiệnchính sách phát triển tin dụng bán lẻ Khi nền kinh tế tăng trưởng 6n định, ngânhàng sẽ thuận lợi hơn trong việc thực hiện các chính sách do có nguồn ngân quỹ dồidao dé tài trợ cho các giải pháp

Thêm vào đó, khi kinh tế có dấu hiệu tăng trưởng, thì mức sống của ngườidân sẽ tăng lên, nhu cầu vay vốn tiêu dùng, mua nhà, mua xe của họ sẽ tăng, các

DN cũng nhận thấy cơ hội môi trường nên cũng mở rộng đầu tư sản xuất, tạo điều

kiện phát triển tín dụng bán lẻ.

Khi kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, mat ôn định, dòng thu nhập của

người dân, của doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ sẽ chịu ảnh hưởng, thậm chí là sụt giảm.

Khi này, nhu cầu vay vốn tín dụng bán lẻ của khách hàng sẽ giảm Ngân hàng sẽkhó khăn hơn trong phát triển tín dụng bán lẻ

(11) Xã hội

Những thay đổi về điều kiện KT-XH có thé tác động đến tổ chức thực hiệngiải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Tâm lý thích hưởng thụ, chuộng nhà đẹp, xeđẹp trong dân cư là tiền đề cho tín dụng bán lẻ phát triển Việc người dân tiếp xúcnhiều với internet cũng giúp NHTM truyền tải thông tin đến dé dàng hơn Nói cách

khác, xã hội cảng văn minh hiện đại, nhận thức của con người cảng tiên bộ, trình độ

22

càng cao thì càng thuận lợi cho thực hiện giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ.

Những yếu tố như lối sông, thói quen, tập quán xã hội, thị hiếu sẽ ảnh

hưởng lớn tới nhu cầu của khách hàng cũng như các sản phẩm tín dụng bán lẻ màNHTM triển khai Những địa bàn mà dân cư có thói quen chỉ tiêu nhiều hơn, mứcsong cao hơn, thì nhu cầu vay vốn đáp ứng tiêu dùng cũng tăng lên

(iv) Tự nhiên

Môi trường tự nhiên như vi trí địa lý, tình hình điều kiện tự nhiên trong chu

kỳ kinh doanh cũng ảnh hưởng tới phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ngânhàng Với các NHTM có vị trí địa lý thuận lợi về giao thương, di lại, giao lưu kinh

tế, xã hội, thi cũng có nhiều điều kiện thuận lợi dé phát triển hoạt động tin dụng

bán lẻ.

Điều kiện tự nhiên cũng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh hay thu nhậpcủa khách hàng dẫn tới ảnh hưởng tới dòng tiền và khả năng thanh toán nợ vay chongân hàng Do vậy, cũng ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng bán lẻ

(v) Khách hàng

Việc hiểu được nhu cầu của khách hang và phương thức dé phát triển dịch vụtín dụng bán lẻ là mục tiêu chiến lược của mọi ngân hàng Vì thế, các quyết địnhđưa ra đều phải dựa trên nhu cầu và xu hướng của khách hàng Các nhân tố tâm lý,lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều gây ảnh hưởng đến nhu cầu của kháchhàng trong sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầuhiện tại, ngân hàng còn cần dự đoán các nhu cầu tương lai, dé có thé đưa ra những sảnphẩm mới phù hợp với sự thay đổi của khách hàng

Nếu như tâm lý phổ biến của người dân là thói quen cất trữ, để dành thì khảnăng phát triển tín dụng bán lẻ sẽ thấp hơn so với ở những khu vực dân cư ưa thíchtiêu dùng Tuy nhiên, chỉ nhánh ngân hàng vẫn có thê tìm hiểu, khai thác nhu cầucủa đối tượng khách hàng bán lẻ thông qua một số khía cạnh khác

(v1) Công nghệ

Công nghệ, khoa học tiên tiến phát triển nhanh chóng tạo ra công cụ dé cácNHTM phát triển nhiều hơn các kênh giao dịch, đa dang hóa các sản phẩm tín dụng

23

bán lẻ Ứng dụng khoa học công nghệ cũng giúp các NHTM có thể tăng cường sựthuận tiện cho khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm bớt quy trình, thủ tục

cho khách hang, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ.

Bên cạnh đó, ứng dụng công nghệ, khoa học vào công tác thâm định chovay, quản lý khoản vay, giám sát quá trình sử dụng vốn của khách hàng cũng giúpNHTM giảm bớt rủi ro trong cho vay bán lẻ, từ đó, giảm nợ qua hạn, nợ xấu tín

dụng bán lẻ, nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ.

(vii) Cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: là các ngân hàng thương mại, các tô chức tàichính có cung cấp các sản phâm tín dụng bán lẻ Xu hướng mở rộng hoạt động bán

lẻ đang là xu hướng chung của thị trường nên áp lực cạnh tranh từ đối thủ trực tiếp

ngảy cảng tăng lên.

Đối thủ cạnh tranh tiềm ân: Là các tổ chức tài chính có thể thành lập mớitrong tương lai, cùng cung cấp các sản phẩm tín dụng bán lẻ

Các chỉ tiêu đánh giá đối thủ cạnh tranh bao gồm:

+ Số lượng ngân hàng trên dia bàn: Thông thường, một dia ban có sé lượng vamật độ số lượng NHTM đông sẽ làm cho việc phát triển tín dụng bán lẻ gặp nhiều khókhăn và ngược lại Số lượng ngân hàng là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh số lượng ngân hàngcùng cạnh tranh trên địa bàn tại một thời điểm nhất định

+ Lãi suất, danh mục sản phẩm và thủ tục cho vay của đối thủ cạnh tranh:Khách hàng bao giờ cũng có tâm lý so sánh và lựa chọn ngân hàng có lãi suất chovay thấp hơn, danh mục sản phẩm phong phú hơn và thủ tục, điều kiện vay linhhoạt Do vậy, dé phát triển tín dụng bán lẻ NHTM cần tiến hành nghiên cứu kỹlưỡng đối thủ cạnh tranh

24

2.1 Quy trình nghiên cứu

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Dựa trên tổng hợp lý luận về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ mà các đềtài nghiên cứu trước đây đã thực hiện, tác giả đã xây dựng khung nghiên cứu của đề

tài như sau:

Khái niệm phát triển

hoạt động tín dụng

bán lẻ của ngân hàng

thương mại

Các nhân tổ ảnh hướngtới phát triển hoạt động

Hình 2.1: Khung nghiên cứu của đề tài

Nguồn: Tác giả mô hình hóa

Quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau:

Bảng 2.1 Quy trình nghiên cứu

TT Phương pháp Mục tiêu

Khảo cứu tài liệu | Tổng quan tài liệu, tìm hiểu các vấn đê lý luận liên(nghiên cứu tại bàn) | quan đến chủ đề nghiên cứu

có Tìm hiểu, khám phá và khăng định lại các nội dung

Thu thập tài liệu thứ "

, phat triên hoạt động tín dung ban lẻ của ngân hàng

2 | cap, xây dựng cơ sở c.

lý Tua thương mại đặt trong bôi cảnh địa bàn nghiên cứu (xin

y luận os ;

y kién chuyén gia)

- Xây dựng bang hỏi dựa trên các nghiên cứu tông

Thu thập tài liệu

quan và qua nghiên cứu định tính (Có bảng hỏi)

3 | đánh giá thực trạng

(thứ cấp, sơ cấp) - Khảo sát chính thức để thu thập dữ liệu phân tích

- Thu thập dir liệu thứ cap từ Ngân hàng TMCP đầu tu

26

TT Phương pháp Mục tiêu

và phát triên Việt Nam chỉ nhánh Tràng An

Phân tích dữ liệu, ,

sở Sử dụng phương pháp phù hợp đê phân tích dữ liệu thu

4 | viét báo cáo phân

thập được tích

Dé xuất kiến nghị, giải pháp dé phát triển hoạt động tin

5 | Đề xuất giải pháp dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển

Việt Nam chi nhánh Tràng An

Nguồn: Dé xuất của tác giả

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.2.1 Dữ liệu thứ cấp

- Nguồn đữ liệu thứ cấp bên ngoài:

Tác giả thu thập các sách chuyên khảo, luận văn, luận án, có liên quan tới

đề tài nghiên cứu là phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Tác giả thu thập các báo cáo về tình hình phát triển kinh tế, xã hội của địa

bàn nghiên cứu thông qua các báo cáo của cơ quan quản lý nha nước

Tác giả thu thập các văn bản, quy định của Hội sở Ngân hàng đầu tư và pháttriển Việt Nam về hoạt động tín dụng bán lẻ

- Nguồn dit liệu bên trong:

Tác giả chủ yếu thực hiện thu thập các thông tin từ nguồn đữ liệu thứ cấpđược thu thập thông qua số liệu thống kê, các nghiên cứu có liên quan đến hoạt

động kinh doanh, hoạt động tin dụng bán lẻ, tình hình nhân sự, bộ máy quản lý,

của Ngân hang đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tràng An

Các dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập, đánh giá, kiểm tra tính xác thực,làm sạch đữ liệu nếu cần thiết sau đó tiến hành tổng hợp, phân tích bằng các

Đối tượng khảo sát là khách hàng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng đầu tư vàphát triển Việt Nam chi nhánh Tràng An Số lượng người được hỏi là 200 khách

hàng của Chi nhánh.

Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trong số khách hàng tín

dụng bán lẻ có phát sinh khoản vay trong năm 2021 Tác giả sẽ thực hiện lựa chọn

ngẫu nhiên 200 khách hàng bán lẻ có quan hệ tín dụng trong tập khách hàng của

Chi nhánh, sau đó trích xuất địa chỉ email va số điện thoại liên hệ dé tiến hành gửiphiếu khảo sát

Bảng câu hỏi được tác giả tự thiết kế dựa trên tổng hợp cơ sở lý luận về hàilòng khách hàng về hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại, thamkhảo các nghiên cứu trước đây các tác giả đã thực hiện cụ thể Bảng hỏi dựa trên

mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của

ngân hang đã đưa ra trong chương | của luận văn.

Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tác giả tham vấn ý kiến chuyên gia (giáo viênhướng dẫn) dé chỉnh sửa khi cần thiết và xây dựng bang câu hỏi chính thức

Nội dung khảo sát sẽ tập trung đánh giá hài lòng khách hàng về hoạt động tín

dụng bán lẻ của Chi nhánh.

Phiếu khảo sát có phần giới thiệu ban đầu - về mục đích khảo sát, tác giả,cam kết sử dung dir liệu thu thập được thì chủ yếu tập trung về các nội dung đánhgiá hài lòng khách hàng về hoạt động tin dụng bán lẻ của Chi nhánh Nội dung nàybao gồm các câu hỏi đóng với các câu trả lời được thiết kế sẵn

Bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo 5 mức độ của Likert Theo đó, 5mức độ được đánh gia từ 1 đến 5 như sau:

1: Rất không đồng ý2: Không đồng ý

3: Bình thường/không ý kiến4: Đồng ý

5: Rất đồng ý

Thời gian khảo sát thực hiện trong tháng 2/2022.

28

Dữ liệu khảo sát thu thập về sẽ được tác giả phân tô thống kê, tính toán cácmức điểm trung bình và so sánh với khoảng điểm đánh giá dé nhận xét, đánh giá vềhài lòng khách hàng về hoạt động tín dụng bán lẻ của Chi nhánh.

Khi đó:

Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) /n = (5-1)/5 = 0.8

Ý nghĩa các mức như sau:

1.00 - 1.80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng 1.81 - 2.60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng

2.61 - 3.40: Không ý kiến/ Trung bình

3.41 - 4.20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng

4.21 - 5.00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọngTác giả tiến hành phát phiếu khảo sát cho các đối tượng khảo sát đã lựa chọnqua hình thức gửi email Sau đó, tác giả tiến hành gọi điện trực tiếp cho các đốitượng khảo sát nhằm đảm bảo tỷ lệ phản hồi cao nhất

Sau khi phát ra 200 phiếu hỏi, tác giả thu về 195 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phảnhồi 97,5 %

Dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập được sẽ được tác giả tiến hành phân tổ thống

kê và tiến hành sử dụng phần mềm excel dé xử lý số liệu

2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.3.2 Phương pháp biểu thị số liệu

Các số liệu thu thập được về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngânhàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tràng An được biểu thị bằng các

phương pháp sau:

+ Phương pháp Bảng thống kê

29