Báo cáo chuyên Đề thực tập phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp quân Đội chi nhánh quận 9

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠIKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH QUẬN 9 GVHD : Tiến sĩ Phạm Xuân

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH

QUẬN 9

GVHD : Tiến sĩ Phạm Xuân Thu SVTH : Nguyễn Thị Yến Non MSSV : 2004458

LỚP : CĐMATM24Q

TP.HCM, tháng 1/2023 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH

QUẬN 9

GVHD : Tiến sĩ Phạm Xuân Thu SVTH : Nguyễn Thị Yến Non MSSV : 2004458

LỚP : CĐMATM24Q

TP.HCM, tháng 1/2023

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy/cô khoa Quản trị

kinh doanh - Trường Cao đẳng Kinh tế đối ngoại đã tạo điều kiện cho em hoànthành báo cáo thực tập lần này Cảm ơn quí thầy/cô đã dạy cho em rất nhiều kiếnthức bổ ích và là hành trang nghề nghiệp tương lai Thầy/cô đã dành hết tâmhuyết của mình để truyền đạt những kiến thức quí báu cho em trong suốt quátrình học tập tại trường

Và em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Tiến sĩ Phạm Xuân Thu,giảng viên trực tiếp hướng dẫn giúp em hoàn thành khóa luận Trong quá trìnhthực tập cũng như làm khóa luận gặp phải nhiều khó khăn, chính thầy đã độngviên tinh thần của tất cả các bạn sinh viên và hướng dẫn tận tình mỗi khi sinhviên gặp khúc mắc Sự chỉ dạy tận tâm, nhiệt tình, chuyên nghiệp và đánh giá rất

kỹ lưỡng của thầy chính là nhân tố quan trọng nhất trong suốt quãng thời gianthực hiện khóa luận tốt nghiệp này

Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo cùng các anh chị trong Ngân hàngTMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 9 nói chung và Phòng khách hàng cá nhânnói riêng đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành báo cáo thựctập Những kiến thức, kinh nghiệm mà em học được từ thời gian thực tập ở đâykhông những giúp em hoàn thành khóa luận mà còn là hành trang cho em bướcvào quãng thời gian đi làm sau khi ra trường

Vì kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, trong quá trình thực tập và làm báocáo, em không tránh khỏi những sai sót, kính mong thầy/cô bỏ qua Đồng thời

em cũng mong nhận được những ý kiến từ quí thầy cô và quí công ty để báo cáođược hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP

NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP

NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 2.2 Ngành nghề kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội

Hình 2.3 Biểu đồ doanh thu của MB - Quận 9 từ năm 2019 – 2021

Hình 2.4 Biểu đồ chi phí của MB - Quận 9 từ năm 2019 – 2021

Hình 2.5 Biểu đồ lợi nhuận của MB – Quận 9 từ năm 2019 – 2021

Hình 2.6 Một số loại sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng MB – Quận 9Hình 2.7 Số lượng thẻ tín dụng qua các năm

Hình 2.8 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng

Hình 2.9 Hình Fanpage facebook MB – Quận 9

Hình 2.10 Hình bài content trên Facebook của MB – Quận 9

Hình 2.11 Hình bài đăng khuyến mãi trên Website MB Bank

Hình 2.12 Hình ngày hội hiến máu của nhân viên MB – Quận 9

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng doanh thu của MB – Quận 9 trong giai đoạn 2019 – 2021

Bảng 2.2 Bảng chi phí MB – Quận 9 trong giai đoạn 2019 – 2021

Bảng 2.3 Bảng lợi nhuận MB – Quận 9 trong giai đoạn 2019 – 2021

Bảng 2.4 Hạn mức, phí và điều kiện mở thẻ tín dụng

Bảng 2.5 Quy mô thẻ tín dụng qua các năm

Bảng 2.6 Số lượng ATM/ POS của MB – Quận 9

Bảng 2.7 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng qua các năm

Bảng 2.8 Doanh thu từ hoạt động thẻ tín dụng

Bảng 2.9 Sản phẩm thẻ tín dụng đồng thương hiệu của các ngân hàng

Bảng 2.10 Thống kê thành viên Tổ chức thẻ quốc tế tại Việt Nam

Bảng 2.11 So sánh điều kiện phát hành thẻ tín dụng giữa các ngân hàng

Bảng 2.12 So sánh một số chi phí của MB Quận 9 và một số đối thủ cạnh tranhthời điểm tháng 12/2021

Bảng 2.13 Bảng chi tiết quyền lợi nhận gói bảo hiểm sức khỏe khi chi tiêu bằngthẻ tín dụng trên Website MB Bank

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trải qua 7 năm phát triển, MB Bank Quận 9 hiện là tổ chức tín dụng hàngđầu trên địa bàn với hiệu quả kinh doanh vượt trội Đóng góp vào kết quả hoạtđộng và vị thế ngày nay của MB trên thị trường tài chính ngân hàng, sự góp sức

của các chi nhánh là không thể bỏ qua, trong đó có sức nhỏ từ MB Bank Quận 9.

Đến hết năm 2021, MB Bank Quận 9 đạt quy mô huy động vốn trên 4.000 tỷđồng, dư nợ tín dụng gần 7.500 tỷ đồng, đóng góp tương ứng 7,3% thị phần huyđộng vốn và 9,21% thị phần cho vay của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh.Bên cạnh tăng trưởng về quy mô, MB Chi nhánh Quận 9 luôn kiểm soát tốt chấtlượng tín dụng Tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh là 0,3%/tổng dư nợ, đây là mức thấpnhất so với các tổ chức tin dụng khác trên địa bàn

Dịch vụ thẻ tín dụng là một trong những dịch vụ đem lại doanh thu quantrọng hàng đầu cho MB Bank Quận 9, chiếm phần lớn trong nguồn doanh thucủa Chi nhánh Ban lãnh đạo MB Quận 9, luôn có những quan tâm đặc biệt tớicác kế hoạch, chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh này Kếtquả ngày càng cải thiện hiệu quả dịch vụ thẻ tín dụng, góp phần gia tăng vị thế

và năng lực của MB Quận 9 trong toàn hệ thống MB Bank

Bên cạnh đó, hạn chế - tồn tại trong dịch vụ thẻ tín dụng tại MB Quận 9 làkhông tránh khỏi Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh này vẫn cònnhiều điều để thảo luận, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, hệ thống trang thiết bị

hỗ trợ các dịch vụ thẻ tín dụng, quy trình triển khai các dịch vụ thẻ tín dụng, cácnội dung triển khai tại MB quận 9 đều vẫn còn những bất cập cần phải khắc phục

và hoàn thiện

Vì vậy, việc đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụthẻ tín dụng tại MB quận 9 là rất cần thiết và quan trọng, đặc biệt là trong thờiđiểm các ngân hàng đang phục hồi và áp dụng những chiến lược phát triển mớisau đại dịch COVID 19 như hiện nay

2 Mục tiêu của đề tài

2.1 Mục tiêu cho bản thân

- Giúp nhìn nhận rõ vai trò, tầm quan trọng của dịch vụ thẻ tíndụng tại các ngân hàng thương mại nói chung và tại Ngân hàngTMCP Quân Đội - Chi nhánh Quận 9 nói riêng.

- Hệ thống hóa các vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụthẻ tín dụng và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong các ngânhàng. 

- Kiểm chứng ảnh hưởng của các thành phần dịch vụ thẻ tíndụng đến khách hàng

2.2 Mục tiêu cho ngân hàng

- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngânhàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Quận 9 trong những nămqua

- Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻtín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Quận 9trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi của đề tài

3.1 Đối tượng của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu là dịch vụ thẻ tín dụng hiện naytại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Quận 9

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng khi thực hiện đề tài: Thống kê

và phân tích, so sánh và tổng hợp, khảo sát thực tế và một số phương phápkhác để phân tích

Các tài liệu được sử dụng cho việc nghiên cứu: sách giáo trình, tài liệu trênsách báo, tạp chí, các thông tin trên Internet, các tài liệu và số liệu liên quanđến công ty Cụ thể:

- Chương 1: Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

+ Tìm hiểu tài liệu trong giáo trình Bài giảng Marketing căn bản củaTrường Cao đẳng Kinh tế Đối ngoại xuất bản

+ Tìm hiểu tài liệu trong giáo trình nghiệp vụ ngân hàng của nhàxuất bản Phạm Hoàng Anh

+ Tìm hiểu các tài liệu liên quan đến phát triển dịch vụ trên sáchbáo, tạp chí, các thông tin trên Internet

- Chương 2: Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấpcủa công ty; phương pháp phân tích, so sánh; phương pháp phỏngvấn

+ Thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp: Sử dụng các số liệu thu thập được

từ Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánhĐồng Tháp, Báo cáo tài chính, bản công bố thông tin cơ quan thống kê,báo cáo thường niên của một số ngân hàng, tạp chí chuyên ngành kinh

tế, tài chính ngân hàng, báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm và xử líthông tin về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân củaNgân hàng TMCP Quân Đội – Quận 9

+ Phương pháp phân tích, so sánh: Thông qua các dữ liệu thứ cấp từbáo cáo tài chính, báo cáo thường niên của MB chi nhánh Quận 9

từ đó phân tích, so sánh đối chiếu để đánh giá thực trạng chấtlượng dịch vụ thẻ tín dụng tại MB bank – Quận 9

+ Phương pháp phỏng vấn: để hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụthẻ tín dụng, ngoài các chỉ tiêu trên tiến hành thu thập dữ liệu sơcấp thông qua phương pháp phỏng vấn các cán bộ công nhân viêntại MB bank – Quận 9, từ đó xây dựng bảng khảo sát nâng caochất lượng dịch vụ thẻ tín dụng MB Quận 9, bảng khảo sát xoayquanh yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng và sau đótiến hành phỏng vấn khách hàng

- Chương 3: Sử dụng phương pháp thống kê, phân tích mô tả để tổnghợp dữ liệu.

Sau khi thu thập được thông tin từ phiếu khảo sát rút ra những tồntại, điểm mạnh, điểm yếu và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Từ đó,

đề xuất chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàngTMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 9

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết thúc, kết cấu đề tài của em gồm 3 chương như sau:

- Chương 1: Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngânhàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 9

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàngTMCP Quân Đội- Chi nhánh Quận 9

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàngTMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 9

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

THẺ TÍN DỤNG 1.1 Một số khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

1.1.1 Khái niệm về thẻ tín dụng

Theo quy chế phát hành, thanh toán, cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàngthì thẻ tín dụng đuợc định nghĩa: “Thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiệngiao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đuợc cấp theo thoả thuận với tổchức phát hành thẻ’’ (Nguồn: https://thuvienphapluat.vn/chinh-sach-phap-luat-moi/vn/thoi-su-phap-luat/tu-van-phap-luat/39566/the-tin-dung-la-gi-doi-tuong-pham-vi-su-dung-the-tin-dung )

Theo giáo trình nghiệp vụ ngân hàng của nhà xuất bản Phạm Hoàng Anh(2017), trang10, đã nêu: “xét theo khía cạnh sử dụng thẻ tín dụng thì Thẻ tíndụng là một loại thẻ cung cấp dịch vụ thanh toán các khoản chi tiêu cho hànghóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt với những hạn mức tín dụng chi tiêu nhất định,tuần hoàn mà ngân hàng phát hành thẻ cung cấp truớc đó cho khách hàng căn cứvào khả năng tài chính, số tiền kí quỹ hoặc tài sản thế chấp, đến ngày thanh toán,chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ hoặc một phần số tiền đã chi tiêu truớc đó theothông báo của ngân hàng phát hành thẻ” (Nguồn: Sách nghiệp vụ ngân hàng củanhà xuất bản Phạm Hoàng Anh ( 2017))

Qua những khái niệm trên, theo em có thể hiểu: “Thẻ tín dụng là loại thẻ màngân hàng cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu trongphạm vi hạn mức đó và đến ngày đáo hạn chủ thẻ có trách nhiệm thanh toán toàn

bộ hoặc một phần số tiền đã chi tiêu truớc đó” Trong truờng hợp không đủ sốtiền hoàn trả, thẻ tín dụng cho phép khách hàng "trả dần" số tiền tối thiểu cầnthanh toán trong tài khoản truớc ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê”

1.1.2 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Phát triển là tất yếu của bất kì một ngân hàng nào, một đơn vị kinh doanhnào muốn tồn tại, muốn mở rộng hoạt động kinh doanh và muốn đứng vững trênthị trường, đồng thời tìm kiếm các cơ hội trong tương lai trên thị trường tài chínhquốc tế Như vậy, theo quan niệm đơn giản nhất thì phát triển là việc thay đổitheo hướng đi lên về cả số lượng và chất lượng

Theo giáo trình nghiệp vụ ngân hàng của nhà xuất bản Phạm Hoàng Anh(2017), trang 20, “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là không ngừng nâng cao về sốlượng và chất lượng của thẻ tín dụng và các dịch vụ kèm theo, để từ đó đáp ứngđược các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng” (Nguồn: Sách nghiệp vụ ngânhàng của nhà xuất bản Phạm Hoàng Anh ( 2017)).

Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là việc Ngân hàng chỉ ra các chiến lược, cácchính sách nhằm mở rộng về quy mô, tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ và nâng cao chất lượng giao dịch, gia tăng các tiện ích của thẻ tín dụngtrên.Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng phải trên cơ sở đảm bảo an toàn, giảm thiểurủi ro Tăng chất lượng những dịch vụ đi kèm, phù hợp với xu hướng biến độngcủa các yếu tố kinh tế xã hội nhằm gia tăng lợi ích của sản phẩm, tăng tính cạnhtranh với các NHTM khác trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng Gia tăng chấtlượng dịch vụ sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng (Nguồn:

https://www.hsbc.com.vn/en-vn/credit-cards/how-do-credit-cards-work/)

Như vậy qua các quan điểm trên thì theo em cho rằng: Phát triển dịch vụ thẻtín dụng là sự phát triển về quy mô, chất lượng thẻ, chất lượng cung cấp dịch vụthẻ để mang lại ngày càng nhiều lợi ích cho khách hàng đồng thời tăng doanh thucho ngân hàng và nâng cao lợi ích cho toàn xã hội, giảm thiểu rủi ro trong quátrình kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của các NHTM

1.2 Khái quát về thẻ tín dụng

1.2.1 Đặc điểm cấu tạo thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng đuợc làm bằng chất nhựa trắng có 3 lớp, lõi thẻ là lớp nhựatrắng cứng nằm giữa 2 lớp tráng mỏng, kích thuớc tiêu chuẩn quốc tế là 8,5cm x5,5cm x 0,07cm Sau đây là đặc điểm cấu tạo chi tiết của từng mặt:

- Mặt truớc thẻ

+ Biểu tuợng: Mỗi loại thẻ có một biểu tuợng riêng của tổ chức pháthành thẻ, được xem như là một đặc tính riêng chống giả mạo

+ Tên thương hiệu và logo của ngân hàng phát hành thẻ

+ Số thẻ, tên của chủ thẻ được in nổi

+ 4 số đầu của mã BIN in trên thẻ

+ Thời gian hiệu lực của thẻ (hoặc thời điểm bắt đầu có hiệu lực

+ Ký tự an ninh: Là số mật mã của đợt phát hành, mỗi loại thẻ luôn có

ký tự an ninh kèm theo, in phía sau của ngày hiệu lực.

- Mặt sau thẻ

+ Dải từ tính hoặc chip điện tử

+ Dải chữ ký

+ Số điện thoại dịch vụ hỗ trợ khách hàng

+ Lời ghi chú bằng tiếng Việt/ tiếng Anh

+ Mã bảo mật CVV: Là dãy số ngân hàng cung cấp cho khách hàngkhi phát hành thẻ và được in trực tiếp lên bề mặt của tấm thẻ Mãnày có chức năng bảo mật khi giao dịch và chứng thực quyền sởhữu thẻ khi thanh toán Ví dụ CVV2 (đối với thẻ visa), CVC2 (đốivới thẻ MasterCard), CAV2 đối với thẻ JCB ”

+ Các yếu tố khác

1.2.2 Đặc điểm của thẻ tín dụng

- Tính đa dạng: Thẻ tín dụng có nhiều loại, đa dạng về hạn mức sử dụngthẻ, tùy theo nhu cầu sử dụng cũng như uy tín của chủ thẻ mà ngânhàng có thể cấp hạn mức nhất định cho chủ thẻ Phù hợp với từng đốitượng khách hàng từ người có thu nhập thấp có thẻ sử dụng hạng thẻchuẩn đến người có nhu nhập cao, hạn mức tín dụng cao như thẻPlatinum Hạn mức rút tiền mặt cũng như quẹt thẻ đều đáp ứng chokhách hàng với độ thỏa dụng tối đa

- Tính tiện lợi: Thẻ được thiết kế nhỏ gọn, dễ mang theo khi đi mua sắmhàng hóa hay đi du lịch, du học nước ngoài Chỉ cần với một chiếc thẻtín dụng đã chứa đựng mọi nhu cầu chi tiêu sinh hoạt cũng như muasắm mà không cần phải mang một lượng tiền mặt lớn bên mình dễnguy hiểm, mất cắp.Phù hợp với người thường xuyên phải đi công tácnước ngoài, bạn học sinh du học và đáp ứng được quy định mangngoại tệ ra nước ngoài của trung tâm kiều hối, của cơ quan nhà nướcquy định

- Tính an toàn và nhanh chóng: Tránh được những nạn mất trộm, ăn cắp,cướp bóc và làm giả thẻ thanh toán trên toàn cầu hiện nay, bên cạnh đóngười nhà chỉ cần nộp tiền vào tài khoản thẻ tín dụng ở trong nước thìngay lập tức con em mình đã có sẵn tiền để chi tiêu sinh hoạt, đóng

học phí mà không cần phải tốn kém chi phí qua dịch vụ chuyển tiền ranước ngoài của ngân hàng.

- Tính năng thanh toán chậm: Đối với thẻ tín dụng, khách hàng có thể chitrả trước sau đó đến kì thanh toán mới phải hoàn lại tiền sau đối với tất

cả các loại giao dịch nào như thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến,đặt vé máy bay Khách hàng sẽ được miễn lãi trong vòng 45 ngày.Sau thời hạn trên, ngân hàng sẽ tính lãi suất như lãi suất cho vay (mứclãi suất tùy từng ngân hàng)

- Rút tiền mặt: Khách hàng có thẻ rút tiền mặt từ thẻ tín dụng tại cácATM nhưng phí rút tiền mặt thường cao

1.2.3 Phân loại thẻ tín dụng

- Phân loại theo phạm vi sử dụng:

+ Thẻ tín dụng nội địa: Là loại thẻ có phạm vi sử dụng và thanh toán dịch vụhoặc hàng hóa trong nước Đồng tiền sử dụng là đồng nội tệ

+ Thẻ tín dụng quốc tế: Cho phép khách hàng sử dụng thanh toán giao dịchtrên toàn thế giới, sử dụng mọi loại tiền tệ

- Phân loại theo thương hiệu:

+ Thẻ tín dụng Visa: Đây là thẻ tín dụng có mạng lưới thanh toán do công

ty Visa International Service Association của Mỹ cung cấp Thẻ Visađược dùng khá phổ biến ở nhiều quốc gia châu Á, tuy nhiên ở khu vựcchâu Mỹ, một số điểm thanh toán không chấp nhận loại thẻ này

+ Thẻ tín dụng MasterCard: Đây là thẻ tín dụng có mạng lưới thanh toán

do công ty MasterCard Worldwide cung cấp Thẻ MasterCard được sửdụng rộng rãi trên toàn thế giới, do đó sẽ rất hữu dụng và tiện lợi nếu bạn

sở hữu thẻ MasterCard trong trường hợp du lịch, công tác nước ngoàihoặc du học

+ Thẻ tín dụng JCB: Đây là một loại thẻ thanh toán quốc tế có chức năng

chính là dùng để chi tiêu trước trả tiền sau do ngân hàng liên kết với tổchức JCB cùng phát hành để hỗ trợ người dùng trong thanh toán Thẻ ưuđãi cho người dùng như miễn phí truy cập Wi-Fi khi du lịch Nhật Bản,giảm giá chuyến bay, miễn phí tham quan một số địa danh tại đây

- Phân theo hạn mức tín dụng:

+ Hạng chuẩn: Có hạn mức tín dụng khoảng 50 triệu đồng tùy ngân hàng,mức thu nhập tối thiểu để mở thẻ khoảng 4,5 triệu đồng/tháng phù hợpvới những người có thu nhập trung bình.

+ Hạng vàng: Có hạn mức khoảng 200 triệu đồng, có ngân hàng lên tới 500triệu đồng Mức thu nhập tối thiểu để mở thẻ khoảng 10 triệu/tháng

+ Hạng bạch kim: Có hạn mức tín dụng hàng tỷ đồng, thu nhập để mở thẻthường lên tới 20 triệu đồng/tháng

- Phân loại theo đối tượng sử dụng:

+ Thẻ cá nhân: Là thẻ phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứngđược các điều kiện phát hành thẻ

 Thẻ chính: do cá nhân đứng tên và chính mình sử dụng, thanh toán

 Thẻ phụ: Chủ thẻ xin phát hành thêm thẻ phụ cho người khác sử dụng trên

cơ sở hạn mức của chủ thẻ chính và chịu trách nhiệm hoàn toàn về cácgiao dịch mà chủ thẻ phụ sử dụng

+ Thẻ công ty: Là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạtđộng kinh doanh của mình trên cơ sở hạn mức tín dụng của công ty Theo

đó công ty đứng tên kí hợp đồng mở và sử dụng thẻ sau đó ủy quyền chomột cá nhân đứng tên trong thẻ tín dụng đó để sử dụng Công ty có tráchnhiệm đối với toàn bộ các giao dịch phát sinh mà cá nhân đó sử dụng vàchịu trách nhiệm thanh toán dư nợ đã sử dụng trước ngày đến hạn theothông báo trên kì sao kê

- Phân loại theo công nghệ sản xuất:

+ Thẻ in nổi: Là loại thẻ các thông tin của thẻ được in dập nổi trên mặt thẻ

có thể sờ thấy được Ngày nay loại thẻ này ít được sử dụng vì công nghệ

in quá thô sơ, dễ bị hỏng, bị làm giả thẻ

+ Thẻ từ: Là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ được dập nổi phần mặttrước của thẻ và được mã hóa bởi băng từ ở mặt sau Hiện nay loại thẻnày đang chiếm phần lớn hầu hết các ngân hàng đều phát hành Và được

sử dụng rộng rãi trên thị trường

+ Thẻ chíp hay còn gọi là thẻ thông minh: Đây là loại thẻ mới nhất với côngnghệ hiện đại nhất Hiện nay các ngân hàng đang tiến hành phát hành loạithẻ này cho khách hàng vì nó có độ bảo mật cao, an toàn cho chủ thẻ dựa

trên kĩ thuật vi sử lí tin học gắn một chíp điện tử có cấu tạo như một máytính hoàn hảo.

1.3 Vai trò của phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

1.3.1 Vai trò của phát triển dịch vụ

Dịch vụ mới là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển và tồn tại củadoanh nghiệp Do liên tục phải đối mặt với thị trường cạnh tranh gay gắt,với nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng và những tiến bộ củakhoa học công nghệ nên một doanh nghiệp phải có chiến lược tung ra dịch

vụ mới cũng như cải tiến những dịch vụ hiện tại để ổn định doanh thu

- Đối với doanh nghiệp:

Hiện nay, các doanh nghiệp đang phải đương đầu với điều kiện kinh doanh ngày càng trở nên khắt khe hơn, nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao, khoa học kỹ thuật, công nghê phát triển ngày càng mạnh thì chu kỳ sống sẽ có

xu hướng ngày càng ngắn đi

Phát triển dịch vụ để đáp ứng tốt hơn những nhu cầu chưa được thỏa mãn của khách hàng, giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội từ môi trường kinh doanh Và bên cạnh đó, phát triển dịch vụ giúp doanh nghiệp tạo dựng sự khác biệt với đối thủ và phát huy lợi thế canh tranh của mình

- Đối với khách hàng:

Khách hàng luôn mong muốn và chờ đợi những dịch vụ mới và hoàn thiện

hơn Các đối thủ sẽ làm hết sức mình để tung ra những dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao

1.3.2 Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng

1.3.2.1 Đối với các chủ thể sử dụng thẻ tín dụng

Tiện ích nổi bật cho người sử dụng thẻ là sự tiện lợi và tính linh hoạt hơn hẳncác phương tiện thanh toán khác Chủ thẻ có thể thực sự cảm nhận được điều nàykhi đi du lịch hay công tác tại nước ngoài Các loại thẻ tín dụng như Visa,Master Card đều được chấp nhận trên toàn thế giới Có nghĩa là khi chủ thẻ cónhu cầu chi tiêu ở nước ngoài (du lịch hay đi học, đi làm, đi công tác ) thì thay

vì phải mang theo một lượng tiền mặt lớn bên mình nhất là ở Việt Nam thói quen

sử dụng tiền mặt vẫn là chủ yếu thì có thể chỉ cần mang theo thẻ tín dụng Nó cóthể chi trả tất cả các nhu cầu của khách hàng Tiền sẽ được quy đổi ra đúng loại

tiền của nước đó theo tỷ lệ phí chuyển đổi ngoại tệ nhất định của thẻ tín dụng.Khách hàng có thể tiếp xúc với công nghệ tiên tiến, hiện đại, thuận tiện vànhanh chóng, chủ thẻ không cần phải lên kế hoạch chi tiêu trước mà có thể chủđộng trong việc sử dụng hạn mức thẻ để thanh toán các giao dịch khi mua sắmhàng hóa tại các ĐVCNT, có thể chi tiêu trước trả tiền sau.

Chủ thẻ có thể hạn chế các chi phí phát sinh và rủi ro so với việc thanh toánbằng tiền mặt có thể gặp phải tiền giả, chờ đợi đến lượt thanh toán.Giúp chủ thẻ

có thể kiểm soát được giao dịch của mình

Chủ thẻ cũng có thể rút tiền mặt tại ATM khi có nhu cầu chi tiêu bằng tiềnmặt

1.3.2.2 Đối với bản thân ngân hàng phát hành thẻ

Tỷ lệ lợi nhuận tương đối cao từ kinh doanh thẻ tín dụng, nó tạo ra doanh thulớn và an toàn, đóng góp một nguồn thu lớn trong tổng doanh thu của NHTMthông qua việc thu phí phát hành thẻ, phí thuờng niên, phí chuyển đổi ngoại tệ,phí rút tiền mặt, lãi cho vay thẻ tín dụng và chủ thẻ chậm thanh toán, bên cạnh

đó các ĐVCNT phải thanh toán phí chấp nhận thẻ cho ngân hàng tùy theo loạithẻ Ví dụ nhu thẻ ghi nợ 1,2%, thẻ visa 1,8%, thẻ master 2,2%

Để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tăng doanh thu mởrộng phát triển kinh doanh thì khi khách hàng tham gia sử dụng thẻ ngân hàng cóthể bán chéo các sản phẩm khác nhu huy động vốn với lãi suất hấp dẫn, cho vay,bảo lãnh, chuyển tiền nuớc ngoài, tu vấn, môi giới Đặc biệt liên kết với các công

ty Fintech, tổng công ty điện lực EVN Việt Nam, Công ty nuớc sạch Hà nội đểtriển khai các dịch vụ thu hộ điện, nuớc, viễn thông, học phí cho các truờng đạihọc, cao đẳng, tiểu học, thông qua việc mở tài khoản để phát hanh thẻ củakhách hàng

Các ngân hàng tạo đuợc một luợng lớn khách hàng truyền thống, khách hàngtrung thành sử dụng dịch vụ Khi khách hàng sử dụng các dịch vụ thu hộ điện,nuớc, viễn thông đã cố định qua tài khoản của ngân hàng đó thì khách hàng rấtngại để thay đổi sang ngân hàng khác

Việc gia nhập các tổ chức thẻ quốc tế nhu VISA, MASTER giúp cácNHTM thiết lập đuợc các mối quan hệ với các tổ chức tài chính trên thế giới, tạođiều kiện học hỏi những công nghệ, quy trình tiên tiến trên thế giới đẩy nhanh

tiến trình hội nhập với thị truờng tài chính thế giới.

1.3.2.3 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ

Việc sử dụng dịch vụ thẻ làm công cụ thanh toán làm cho nguời tiêu dùngthuận tiện và dễ dàng hơn trong việc mua hàng, điều này tạo điều kiện cho nguờibán hàng bán đuợc nhiều hàng hơn, cơ hội làm tăng doanh số bán hàng củamình Giúp nguời bán hàng có cơ hội mở rộng thị truờng thông qua các giao dịchmua bán online, trên internet hoặc trong kinh doanh thuơng mại điện tử.Giảmđuợc thời gian kiểm đếm tiền mặt

Thanh toán bằng thẻ tín dụng ĐVCNT có thể yên tâm tài khoản của minh đãđược ghi có ngay khi giao dịch thành công Giúp nhanh chóng quay vòng vốnvào mục đích khác

Hạn chế được các chiêu trò lừa đảo khi thanh toán bằng tiền mặt tránh mấtcắp, lợi dụng lòng tin của nhân viên bán hàng

1.4 Đặc điểm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

Hiện nay, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng đa số là những người nằm trong

độ tuổi từ 25 đến 45 tuổi, không phân biệt giới tính Họ là những người làmtrong lĩnh vực kinh doanh, công chức, sinh viên và một số người có nhu cầu

sử dụng thẻ khác,… Khách hàng đều là những người có hiểu biết về thẻ tíndụng trên thị trường và có nhu cầu sử dụng phù hợp Sản phẩm thẻ tín dụngđược tiêu thụ rộng rãi trên khắp cả nước và mọi miền đất nước

1.5 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

1.5.1 Tiêu chí về số lượng

1.5.1.1 Tiêu chí về mạng lưới thanh toán thẻ

Sự đa dạng của hệ thống thanh toán thẻ tín dụng của một ngân hàng đượcthể hiện qua số lượng các máy rút tiền tự động (ATM) và các đơn vị chấpnhận thanh toán thẻ (POS) Số lượng các máy ATM/POS tại một ngân hàngcàng lớn cho thấy mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng tại ngân hàng đó càngphong phú, đa dạng Hiện nay, ngoài việc tăng cường phát hành thẻ tíndụng, các ngân hàng cũng đã chú trọng đầu tư nhiều hơn vào mạng lướithanh toán thẻ nhằm thu hút được khách hàng

1.5.1.2 Tiêu chí về số lượng thẻ phát hành

Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng tại bất kỳ một ngân hàngthương mại nào là số lượng thẻ tín dụng đã phát hành Chỉ tiêu này cho biếtquy mô phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng cũng như thị phầntương đối của ngân hàng đó so với toàn thị trường Rõ ràng, một ngân hàngvới số lượng thẻ phát hành càng lớn càng cho thấy dịch vụ thẻ tín dụng tại

đó càng phát triển Hiện nay, các ngân hàng đang rất tích cực tăng cường sốlượng thẻ tín dụng phát hành tới khách hàng

1.5.1.3 Tiêu chí về doanh số

Một tiêu chí khác phản ảnh mức độ phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

là doanh số thanh toán/ứng tiền mặt Chức năng chính của thẻ tín dụng là giúpkhách hàng dễ dàng thanh toán hàng hoá, dịch vụ (có thể trả ngay hoặc trả góp),ngoài ra thẻ tín dụng còn có thể sử dụng để ứng tiền mặt với một hạn mức nhấtđịnh Doanh số thanh toán/ứng tiền mặt càng lớn cho thấy quy mô giao dịch củakhách hàng thông qua kênh thẻ tín dụng cao, từ đó có thể kết luận mức độ pháttriển dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng Tương quan tương đối giữa doanh

số thanh toán và doanh số ứng tiền mặt cũng là một chỉ tiêu đáng quan tâm Thẻtín dụng ra đời như là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, giúpgiảm lượng tiền mặt trong lưu thông Vì thế, nếu doanh số ứng tiền mặt bằng thẻtín dụng quá cao thì rõ ràng các ngân hàng thương mại cần có hướng điều chỉnh

“hành vi khách hàng” một cách thích hợp

1.5.1.4 Tiêu chí về lợi nhuận thanh toán

Lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng của mọi hoạt động kinh doanh Thông qua lợinhuận ta có thể biết được tình hình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các Ngânhàng thương mại

1.5.2 Tiêu chí về chất lượng

Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để giành lấy thị phần, cácngân hàng không thể chỉ tập trung tăng số lượng, mà còn phải chú trọng pháttriển về chất lượng, cải thiện, nâng cao chất lượng và đa dạng hoá các sản phẩmdịch vụ thẻ tín dụng Do đó, để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng củangân hàng, ngoài các tiêu chí về số lượng ở trên, ta cần xem xét các tính năng vàtiện ích của thẻ tín dụng cũng như các chi phí mà khách hàng phải bỏ ra khi sửdụng thẻ

1.5.2.1 Tiêu chí về đa dạng sản phẩm thẻ tín dụng

Sản phẩm thẻ tín dụng của các ngân hàng thương mại càng đa dạng, phong phúcho thấy dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng đó phát triển, khả năng thu hút đượckhách hàng sẽ tăng lên Ngày nay, ngoài những dòng thẻ tín dụng truyền thống

do các ngân hàng phát hành, các ngân hàng còn tích cực phát hành các dòng thẻtín dụng đồng thương hiệu với các bên thứ ba như các hãng hàng không, hãng xehơi, các siêu thị lớn Ngoài ra, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu đa dạng của cáckhách hàng, nhiều ngân hàng còn tung ra các dòng thẻ tín dụng dành cho mộtnhóm đối tượng nhất định như thẻ tín dụng dành riêng cho phụ nữ, chủ xe hơi

Sự đa dạng trong dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng còn được thể hiệnthông qua việc các ngân hàng tham gia vào các Tổ chức thẻ quốc tế Khônggiống như thẻ tín dụng nội địa chỉ sử dụng trong phạm vi nội địa, thẻ tín dụngquốc tế được chấp nhận thanh toán trên toàn thế giới Muốn được vậy, các ngânhàng phải đăng ký làm thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế như Visa,MasterCard Việc ngân hàng tham gia vào nhiều Tổ chức thẻ quốc tế sẽ manglại lợi thế lớn, giúp thẻ của họ được chấp nhận rộng rãi hơn, đáp ứng tốt hơn nhucầu khách hàng

1.5.2.2 Tiêu chí về nguồn lực

Đội ngũ nhân viên là cầu nối giữa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và kháchhàng Họ phải là những người nắm bắt được các tính năng của dòng sản phẩmthẻ của ngân hàng mình, từ đó chuyển những tính năng đó thành những tiện ích

để thuyết phục khách hàng Để làm được như vậy, đội ngũ nhân viên cần đượcđào tạo bài bản, có kiến thức tốt về thẻ cũng như quy trình nghiệp vụ cũng như

có kỹ năng bán hàng thành thục

1.5.2.3 Tiêu chí về tiện ích/ mức phí

Khách hàng luôn muốn tối đa hoá lợi ích đạt được trên một đồng chi phí bỏ ra.Nếu một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng với nhiều tiện ích hấpdẫn mà vẫn duy trì mức phí hợp lý, khách hàng sẽ thích sử dụng dịch vụ thẻ tíndụng của ngân hàng đó hơn, làm cho dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng càngphát triển

1.5.2.4 Tiêu chí về kênh phân phối/ thiết bị giao

dịch

Một ngân hàng càng có nhiều kênh/thiết bị giao dịch thẻ tín dụng khác nhau,khả năng tiếp cận của khách hàng tới dịch vụ ngân hàng càng cao, từ đó cho thấymức độ phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng đó Hiện nay, ngoài cáckênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch, các ngân hàngcòn tích cực triển khai các kênh mới, hiện đại như Internet Banking, MobileBanking, SMS Banking Các thiết bị giao dịch thẻ tín dụng mới ngoàiAMT/POS cũng được các ngân hàng triển khai như giao dịch thẻ tín dụng qualaptop, điện thoại, máy tính bảng

1.5.2.5 Tiêu chí về tính bảo mật

Tính bảo mật mang lại sự an tâm, an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụthẻ tín dụng Tính bảo mật được thể hiện trên hai phương diện: công nghệ sảnxuất thẻ và sự an toàn khi thực hiện giao dịch Công nghệ sản xuất thẻ càng hiệnđại, tính bảo mật thông tin khách hàng càng cao, khả năng làm giả hay ăn cắp dữliệu càng được hạn chế Đối với các kênh giao dịch truyền thống như AMT/POS,

sự bảo mật thể hiện qua những phương tiện, cách thức nhằm bảo vệ khách hàngkhi giao dịch như: nhân viên bảo vệ, máy quay, đèn chiếu sáng Đối với kênhgiao dịch hiện đại như Internet hay Mobile thì để đảm bảo sự an toàn cho kháchhàng khi giao dịch, các ngân hàng sử dụng đường truyền dữ liệu với độ bảo mậtcao

1.5.2.6 Tiêu chí về khả năng đáp ứng nhu cầu của

khách hàng

Tiêu chí về khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của dịch vụ thẻ tín dụng đượcthể hiện qua các tiêu chí: khả năng tiếp cận dịch vụ; thủ tục, thời gian xử lý yêucầu của khách hàng; sự thuận lợi khi tiến hành giao dịch bằng thẻ tín dụng Thứnhất là khả năng tiếp cận dịch vụ, phụ thuộc rất lớn vào công tác quảng bá, giớithiệu dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng, ngoài ra nó còn phụ thuộc vào nhữngđiều kiện mà ngân hàng đặt ra cho khách hàng khi đăng kí mở thẻ Thứ hai làvấn đề thủ tục cũng như thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng, điều này phụthuộc lớn vào quy trình xử lý nghiệp vụ, sự phối hợp giữa các phòng ban, cácnhân viên trong quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng Cuối cùng là sự nhanhchóng, thuận tiện khi khách hàng tiến hành giao dịch bằng thẻ tín dụng, thể hiệnqua những chỉ tiêu như: sự đa dạng của mạng lưới chấp nhận thẻ, khả năng thực

hiện giao dịch tại các điểm thanh toán của ngân hàng khác, lỗi khách hàng có thểgặp phải khi giao dịch

1.6 Các hoạt động để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cho Ngân

hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 9

- Cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngày càng đa dạng hơn,nhiều tiện ích hơn Tạo ra những sản phẩm khác biệt, có tính cạnh tranhcao hơn với các NHTM khác trên thị trường

- Chú trọng công tác marketing, quảng bá hình ảnh và xây dựng thươnghiệu thẻ tín dụng của MB Bank nói chung và của Chi nhánh Quận 9 nóiriêng Chủ động nghiên cứu và đáp ứng nhu cầu thị trường, phát triển sảnphẩm mới là công việc cần thiết nhất

- Xây dựng hệ thống ĐVCNT, POS, ATM chấp nhận thẻ tín dụng đểthanh toán, giao dịch

- Tạo nên một đội ngũ nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp, năng động, cótrình độ chuyên môn nghiệp vụ cao

- Phát triển sản phẩm dịch vụ khác đi kèm với bán chéo sản phẩm thẻtín dụng, đa dạng hóa kênh bán hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẬN 9 2.1 Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp

2.1.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Quân Đội

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (tên giao dịch tiếng Anh là MilitaryCommercial Joint Stock Bank), gọi tắt là Ngân hàng Quân đội, viết tắt là MB, làmột ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, một doanh nghiệp trực thuộc

Bộ Quốc phòng, được thành lập vào ngày 4/11/1994 Có trụ sở chính đặt tại Số

18, Lê Văn Lương, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội, VệtNam Ra đời từ ý tưởng xây dựng một định chế tài chính quân đội, theo chủtrương của Đảng ủy Quân sự Trung ương và lãnh đạo Bộ Quốc Phòng Đến hếtnăm 2012, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội đã trở thành Ngân hàng

Cổ phần lớn thứ 4 và Ngân hàng lớn thứ 8 trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam

Hệ thống mạng lưới MB bao gồm 1 Hội sở chính, 296 điểm giao dịch trongnước, 1 văn phòng đại diện tại Nga và 3 điểm giao dịch tại nước ngoài được cấpphép hoạt động Sau 28 năm phát triển, Ngân hàng Thương mại Cổ phần QuânĐội luôn khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Namvới các chỉ số hiệu quả luôn nằm trong nhóm dẫn đầu thị trường

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi

nhánh Quận 9

Ngân hàng TMCP Quân Đội - Quận 9 chính thức đi vào hoạt động độc lập từtháng 10 năm 2015 Tọa lạc tại Tầng 1 (tầng trệt) và tầng 2, số 25B Lê VănViệt, phường Hiệp Phú, Quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh Vừa qua, Quận 9

đã sáp nhập cùng với Quận 2, Quận Thủ Đức tạo nên Thành phố Thủ Đức,mang lại tiềm năng phát triển lớn đối với Ngân hàng TMCP Quân Đội - Quận

9 về tệp khách hàng cũng như tăng trưởng về dư nợ Mặc dù đi vào hoạt độngchỉ mới 7 năm, nhưng Ngân hàng TMCP Quân Đội - Quận 9 vẫn luôn nỗ lựcphát triển để đem lại hiệu quả hoạt động tối ưu so với các chi nhánh khác

Ngân hàng TMCP Quân Đội được xây dựng và phát triển trong suốt gần 17năm hoạt động và có chỗ đứng vững chắc trên thị trường MB được biết tớinhư một ngân hàng hoạt động ổn định với tốc độ tăng trưởng cao, tạo nên sự

tin tưởng của các khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm năng và của các nhàđầu tư Thương hiệu của Ngân hàng TMCP Quân Đội được nhận diện nhưmột ngân hàng năng động mà vấn duy trì được vị thế ổn định để phát triển bềnvững, đóng góp vào thành công chung của khách hàng, của ngân hàng và củacộng đồng.

Ngân hàng TMCP Quân Đội - Quận 9 nằm trong trung tâm Quận 9 Nơi đâytập trung hầu hết các cơ quan ban ngành và trường học các cấp Đây là một cơhội rất lớn và đầy tiềm năng cho lĩnh vực phát triển dịch vụ tại Ngân hàngTMCP Quân Đội - Quận 9 Tính đến thời điểm hiện tại, sau 7 năm chính thức

đi vào hoạt động, Chi nhánh có tổng số cán bộ nhân viên là 28 người và đượcphân bổ qua các bộ phận gồm: bộ phận kinh doanh, bộ phận hỗ trợ kinhdoanh, bộ phận kế toán tài chính và giao dịch Tuy chỉ mới thành lập khônglâu nhưng Chi nhánh luôn đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, mục tiêuchung mà MB đề ra Mọi hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Quận 9luôn hướng đến khách hàng Mọi nhân viên luôn đặt mình vào vị trí của kháchhàng để thấu hiểu và tìm ra được giải pháp tối ưu cho khách hàng

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Quận 9

Ngân hàng TMCP Quân Đội hiện đang có tổng số cán bộ, công nhân viên trêntoàn hệ thống là 14.852 người Trong đó, tổng số nhân sự làm việc tại Ngânhàng TMCP Quân Đội - Quận 9 là 28 người, bao gồm 1 Giám đốc Chi nhánh,

1 Giám đốc dịch vụ, 2 cán bộ quản lý, 7 chuyên viên KHDN, 8 chuyên viênKHCN, 1 kiểm soát viên, 4 giao dịch viên, 2 chuyên viên tư vấn, 1 chuyênviên hỗ trợ, 1 nhân viên hành chính nhân sự Người có thẩm quyền cao nhấttại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Quận 9 là ông Lý Thành Việt – Giám đốcChi nhánh

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 9được biểu diễn theo hình 2.1 như sau:

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Ngân hàng TMCP Quân Đội - Quận 9

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Quận 9 chặt chẽ

và đáp ứng yêu cầu quy định của NHNN cũng như hệ thống Ngân hàng TMCPQuân Đội Về chức năng của các phòng ban:

- Giám đốc Chi nhánh là người quản lý mọi hoạt động của Chi nhánh Xétduyệt, thiết lập các chính sách hoạt động và vấn đề ra chiến lược kinhdoanh Chịu trách nhiệm điều hành, chỉ đạo mọi hoạt động của Chi nhánhchuyên về hoạt động tín dụng Đồng thời cũng là người đứng đầu quản lýphòng kinh doanh bằng cách phân công nhiệm vụ cho trưởng phòng

- Giám đốc dịch vụ cũng có một số nhiệm vụ, vai trò và quyền hạn nhưGiám đốc Chi nhánh, là người quản lý điều phối các bộ phận nhân viêncấp dưới thực hiện các kế hoạch, chiến lược mời chào đối tác, duy trì mốiquan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng

- Trưởng phòng KHCN là người thay mặt Giám đốc Chi nhánh triển khai vàgiám sát các hoạt động thường ngày của nhân viên phòng KHCN, tổnghợp kế hoạch kinh doanh hàng tháng theo hướng dẫn của MB và chỉ đạocủa Giám đốc

- Trưởng phòng KHDN là người thay mặt Giám đốc Chi nhánh triển khai

và giám sát các hoạt động thường ngày của nhân viên phòng KHDN, tổnghợp kế hoạch kinh doanh hàng tháng theo hướng dẫn của MB và chỉ đạocủa Giám đốc

- Chuyên viên QHKH bao gồm việc chính là phát triển tín dụng, quản lýthông tin khách hàng Bên cạnh đó còn đảm nhiệm chăm sóc khách hàng

Có nhiệm vụ tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc, tư vấn khách hàng về sản phầmcủa MB cả về huy động lẫn tín dụng Chuyên viên còn phải tuân thủ đúngquy trình cho vay của MB trong khâu thẩm định sơ bộ hồ sơ tín dụng củakhách hàng và báo cáo về bộ phận kiểm soát tín dụng lên Chi nhánh trựctiếp quản lý Không những vậy họ còn phải chịu trách nhiệm quản lý cáckhoản tín dụng, thu nợ, đôn đốc khách hàng trả nợ

- Phòng dịch vụ khách hàng bao gồm giao dịch viên và dịch vụ khách hàng,thực hiện các nhiệm vụ tại quầy giao dịch và hỗ trợ làm thẻ, giải đáp thắcmắc của khách hàng

 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Quận 9chặt chẽ, quy trình vận hành nhanh chóng, hiệu quả giúp cho Chi nhánhluôn hoàn thành tốt các kế hoạch kinh doanh đã đề ra

2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh chính

Ngân hàng TMCP Quân Đội thực hiện các loại hình của NHTM theo quy địnhcủa pháp luật và của NHNN Việt Nam Ngành nghề kinh doanh của Ngân hàngTMCP Quân đội khá tương đồng với những NHTM khác như huy động vốn, cáchoạt động cấp tín dụng, dịch vụ thanh toán, ngân quỹ và các dịch vụ NHTMkhác

Nguồn: Báo cáo thường niên MB năm 2020

Hình 2.2 Ngành nghề kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội

Hoạt động trung gian tiền tệ

khác

Hoạt động dịch vụ tài chính

Bán buôn kim loại và quặng

kim loại

Hoạt động của đại lý và mô

giới bảo hiểm

MB

- Huy động vốn của Ngân hàng TMCP Quân Đội Quận 9 bao gồm nhận tiềngửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửikhác Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Quân Đội Quận 9 còn các nghiệp vụhuy động vốn khác như phát hành chứng chỉ tiền gửi, phát hành trái phiếu.

- Hoạt động cấp tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân Đội Quận 9 cũng khá

đa dạng, Ngân hàng cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoàinước dưới các hình thức như cho vay, bảo lãnh ngân hàng, phát hành LC,bao thanh toán quốc tế, chiết khấu giấy tờ có giá và các hình thức cấp tíndụng khác theo quy định của pháp luật

- Cung cấp dịch vụ chi lương – SMECare Payroll cho KHDN Cung cấpcho khách hàng gói dịch vụ trả lương tại Ngân hàng TMCP Quân ĐộiQuận 9, miễn phí phần mềm quản trị doanh nghiệp tổng thể “1Office”.Đây cũng là sản phẩm nằm trong chuỗi sản phẩm “SME Care by MB”,bao gồm nhiều gói Chương trình hỗ trợ, ưu đãi dành cho khách hàng SME

đã được Ngân hàng TMCP Quân Đội Quận 9 ra mắt trước đó Bên cạnh

đó Ngân hàng TMCP Quân Đội Quận 9 còn có các dịch vụ thanh toán cho

cá nhân như mở tài khoản thanh toán, tài khoản số đẹp và cung cấpphương tiện thanh toán cho khách hàng Ngân hàng TMCP Quân ĐộiQuận 9 hiện tại cũng đang cung ứng các dịch vụ cho khách hàng trongnước, như cung cấp các giải pháp ngoại hối nhằm đáp ứng nhu cầu thanhtoán, phòng ngừa rủi ro tỷ giá và tối đa hóa lợi nhuận trên giao dịch ngoạihối của khách hàng Ngoài ra còn có kinh doanh hối phiếu, cung cấp cácphương tiện thanh toán, đảm bảo và phương tiện cấp tín dụng cho kháchhàng

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh

Trong môi trường kinh doanh với nhiều cơ hội song cũng nhiều thách thức, cạnhtranh như hiện nay Ngân hàng TMCP Quân Đội nói chung và Ngân hàng TMCPQuân Đội - Quận 9 nói riêng, đã không ngừng phấn đấu, tự hoàn thiện bản thânmình, làm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng và đã đạt được kết quả kinhdoanh khả quan qua các năm Mặc dù trong giai đoạn này dịch bệnh đang diễnbiến khá phức tạp, tuy nhiên các chỉ tiêu vẫn tăng ở mức đáng kể Dưới đây là