Trong nước, nhiều NHTM được thành lập; các NHTM tại các quốc gia phát triển gia nhập ngày càng nhiều vào thị trường Việt Nam làm cho thị trường cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đế
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về tình hình nghiên cứu
1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài
Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng là đề tài nhận được sự quan tâm của rất nhiều những học giả, chuyên gia nghiên cứu về kinh tế, tài chính và ngân hàng trên thế giới Số lượng các đề tài nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng rất nhiều Trong phạm vi của luận văn, tác giả luận văn lược khảo và tổng hợp lại một số đề tài tiêu biểu như sau:
Nhóm tác giả S., Ananda; Devesh, Sonal (2020) “Service quality dimensions and customer satisfaction: empirical evidence from retail banking sector in Oman”
(Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: bằng chứng thực nghiệm từ lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Oman) Mục đích của nghiên cứu này là khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng ngân hàng bán lẻ tại Oman Chất lượng dịch vụ của các ngân hàng được đánh giá dưới 05 khía cạnh với 25 thuộc tính khác nhau Dữ liệu chính được thu thập thông qua một bảng câu hỏi có cấu trúc từ 152 người trả lời được chọn bằng phương pháp
"snowball" Các phát hiện chỉ ra rằng tất cả năm khía cạnh chất lượng dịch vụ của nghiên cứu đều có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Trong môi trường cạnh tranh, các ngân hàng có thể có lợi thế cạnh tranh bằng cách cung cấp các dịch vụ chất lượng cao nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Do đó, những phát hiện của nghiên cứu này sẽ giúp các ngân hàng Oman hoạch định chiến lược cung cấp dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng
Nhóm tác giả Teresa Fernandes và Teresa Pinto (2020) “Relationship quality determinants and outcomes in retail banking services: The role of customer experience” (Các yếu tố quyết định chất lượng mối quan hệ và kết quả trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Vai trò của trải nghiệm khách hàng) Theo báo cáo này, xây dựng mối quan hệ chất lượng cao với khách hàng là điều tối quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng Tuy nhiên, có rất ít nỗ lực để kiểm tra chất lượng mối quan hệ (RQ) trong các dịch vụ tài chính và mặc dù việc đánh giá RQ nên phụ thuộc vào kinh nghiệm được cung cấp, nhưng bằng chứng thực nghiệm về cách trải nghiệm của khách hàng có thể đóng góp vào RQ là rất ít Do đó, dựa trên dữ liệu thu thập từ 227 khách hàng ngân hàng bán lẻ, được phân tích bằng PLS-SEM, mục đích của nghiên cứu này là để hiểu vai trò của trải nghiệm khách hàng đối với RQ trong ngân hàng bán lẻ, và tác động của nó đối với kết quả quan hệ, so sánh khách hàng có và không có một người quản lý tài khoản chuyên dụng
Nhóm tác giả Mohammad G Nejad, Katayon Javid (2019) “Subjective and objective financial literacy, opinion leadership, and the use of retail banking services” (Hiểu biết về tài chính chủ quan và khách quan, khả năng lãnh đạo quan điểm và việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ) Mục đích của nghiên cứu này là khám phá mối quan hệ giữa hiểu biết về tài chính chủ quan và khách quan (OFL) của người tiêu dùng - kiến thức và kỹ năng cần thiết để đưa ra các quyết định tài chính cá nhân hiệu quả - và ảnh hưởng của chúng đối với khả năng lãnh đạo quan điểm và việc sử dụng các dịch vụ tài chính bán lẻ Về phương pháp nghiên cứu, tổng cộng 486 người tham gia là người Hoa Kỳ đã được khảo sát để phục vụ cho báo cáo này Hồ sơ nhân khẩu học của mẫu gần giống với hồ sơ dân số Hoa Kỳ Kết quả phân tích cho thấy: Trung bình, những người tiêu dùng có mức OFL vừa phải cho biết mức độ hiểu biết tài chính chủ quan (SFL) thấp hơn so với những người có mức OFL thấp hoặc cao Hơn nữa, trong khi SFL và khả năng lãnh đạo ý kiến có mối tương quan thuận, những người tiêu dùng có mức OFL vừa phải cho biết khả năng lãnh đạo quan điểm thấp hơn so với những người có mức OFL cao hoặc thấp Bài báo giới thiệu việc hiệu chuẩn sai hiểu biết về tài chính như là sự khác biệt giữa mục tiêu của người tiêu dùng và SFL Những người trả lời không hiểu biết về tài chính, những người tự nhận mình là hiểu biết về tài chính cho biết họ có quan điểm lãnh đạo cao Cuối cùng, một tỷ lệ lớn hơn người tiêu dùng hiểu biết về tài chính cho biết sở hữu tài khoản séc và tài khoản tiết kiệm, sử dụng ngân hàng trực tuyến và di động cho các mục đích khác nhau và thực hiện ít cuộc gọi đến các dịch vụ khách hàng hơn so với những người khác Về hạn chế, báo cáo này tích hợp tài liệu từ hiểu biết về tài chính, kiến thức người tiêu dùng và khả năng lãnh đạo quan điểm để giải thích những phát hiện này và để nâng cao hơn nữa hiểu biết lý thuyết và thực nghiệm của chúng tôi về mục tiêu so với SFL Về ý nghĩa thực tiễn, sự khác biệt giữa mục tiêu và SFL có thể ảnh hưởng đáng kể đến các quyết định tài chính của người tiêu dùng và mức độ họ phải đối mặt với những rủi ro thích hợp Bài báo thảo luận về các tác động đối với các nhà hoạch định chính sách công cũng như các nhà quản lý và nhà nghiên cứu tiếp thị Về giá trị nghiên cứu, nghiên cứu này là nghiên cứu đầu tiên khám phá thực nghiệm các câu hỏi nghiên cứu sau khi phát triển khái niệm
1.1.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng cũng nhận được sự quan tâm của rất nhiều những học giả, chuyên gia nghiên cứu về kinh tế, tài chính và ngân hàng trong nước Số lượng các đề tài nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng rất nhiều, khai thác ở nhiều đơn vị ngân hàng thương mại khác nhau, cũng như khai thác ở những quy mô nghiên cứu khác nhau Trong phạm vi của luận văn, tác giả luận văn lược khảo và tổng hợp lại một số đề tài tiêu biểu như sau:
Luận văn thạc sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long” của tác giả Đặng Minh Thanh (2021) - Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ này được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long từ tháng 10/2020 đến tháng 05/2021 Mục tiêu của đề tài là phân tích và đánh giá môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng, tăng thị phần cho ngân hàng
Luận văn thạc sĩ với đề tài “Chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần công thương Việt Nam” của tác giả Lê Phúc Lộc (2021) - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn này đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ đó, luận văn đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, sau đó, đưa ra định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong giai đoạn tới
Luận văn thạc sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc - tỉnh Bắc Ninh” của tác giả Phạm
Thùy Dung (2021) tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn này đã đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc - Tỉnh Bắc Ninh, đồng thời đưa ra các giải nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh
Luận văn thạc sĩ với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La” của tác giả Nguyễn Anh Sơn (2021) tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn này đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng TMCP, từ đó đi vào phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại
La Cuối cùng, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La
Về cơ bản, số lượng đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất đa dạng và phong phú, ở quy mô thế giới lẫn trong nước Mỗi đề tài đều khai thác những khía cạnh khác nhau của vấn đề nghiên cứu
Tuy nhiên, xét về các đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong phạm vi Ngân hàng TMCP Sài Gòn thì rất hạn chế, đặc biệt vào giai đoạn hiện nay (phục hồi sau đại dịch COVID 19) thì chưa có đề tài nghiên cứu nào Trong phạm vi SCB - Chi nhánh Cầu Giấy cũng tương tự
Vì vậy, đây là khoảng trống để tác giả lựa chọn đề tài này làm đề tài nghiên cứu, và không gặp phải tình trạng trùng lặp về đề tài và vấn đề nghiên cứu.
Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt với lĩnh vực kinh doanh là tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ tài chính ngân hàng Hoạt động của NHTM chịu sự chi phối lớn của chính sách tiền tệ của NHTW
Theo định nghĩa của Luật ngân hàng Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính” Ở Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng định nghĩa “ Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Quốc hội Việt Nam, 2010, trang 3)
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia
Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác nhau
Theo Nghiêm Văn Bảy, Đinh Xuân Hạng (2014, trang 18) thì: “Dịch vụ bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện CNTT, điện tử viễn thông”
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì:“Ngân hàng bán lẻ là nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm”
Theo Nguyễn Văn Tiến (2009, trang 9) thì “Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác”
Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy có hai quan niệm khác nhau về dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình Trên cơ sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tượng dịch vụ NHBL chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có thể đi đến một định nghĩa khái quát về dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ
NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”
1.2.3 Nội hàm của dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
Theo Bách khoa toàn thư mở: Phát triển là một phạm trù của triết học, là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn Ở đây, phát triển được xem là một quá trình vận động đi lên
Theo giáo trình Kinh tế chính trị Mác - Lê Nin (2005, trang 8) cho rằng phát triển là nhằm mở rộng quy mô sản xuất nhưng không làm tăng năng suất lao động (phát triển theo chiều rộng) và phát triển nhằm nâng cao năng suất lao động, chất lượng (phát triển theo chiều sâu) Đặc điểm của phát triển theo chiều rộng: (i) Lấy tăng trưởng về số lượng làm mục tiêu đầu tư, mà không làm thay đổi chất lượng sản phẩm, năng suất lao động hay giá thành sản phẩm, (ii) Tốc độ tăng lao động lớn hơn tốc độ tăng vốn, (iii) Chi phí lao động, chi phí nguyên liệu đầu vào có thể tăng nhưng không làm tăng năng suất lao động, (iv) Thời gian chuẩn bị đầu tư ngắn, vốn đầu tư không quá lớn Đặc điểm phát triển theo chiều sâu: (i) Lấy hiệu quả kinh doanh, nâng cao năng suất lao động làm động lực trực tiếp, làm mục tiêu của các hoạt động đầu tư, (ii) Phát triển theo chiều sâu thường dẫn đến giảm chi phí sản xuất, tăng năng suất lao động và nâng cao được hiệu quả sử dụng vốn, (iii)Tốc độ tăng lao động nhỏ hơn tốc độ tăng vốn, (iv) Thời gian chuẩn bị đầu tư dài, (v) Phát triển theo chiều sâu và đổi mới công nghệ có quan hệ mật thiết, hữu cơ, và luôn luôn đi liền với nhau Phát triển theo chiều sâu là yếu tố quyết định đổi mới công nghệ, tạo điều kiện và khả năng cho đổi mới công nghệ Đổi mới công nghệ là phương thức tiến hành hoạt động phát triển theo chiều sâu có hiệu quả
Từ những quan điểm như trên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài có thể hiểu:
Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại là gia tăng qui mô, số lượng, chất lượng cũng như cơ cấu của dịch vụ bán lẻ đã có, đồng thời phát triển thêm và cân đối dịch vụ bán lẻ mới Nói cách khác, phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về quy mô, số lượng, cơ cấu các sản phẩm dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm, bên cạnh đó nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ bán lẻ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội
1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại bao gồm những sản phẩm dịch vụ chính sau: (1) Huy động vốn, (2) Tín dụng bán lẻ, (3) Dịch vụ thanh toán, (4) Dịch vụ thẻ, (5) Dịch vụ bảo lãnh, và (6) Các dịch vụ khác như tư vấn tài chính, quản lý ủy thác đầu tư, hay dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Mobile Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
Các NHTM tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ khu vực dân cư, hộ gia đình và những doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) Tuy nhiên, nguồn tiền gửi huy động chủ yếu từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình Đây là nguồn tiền được sử dụng để tiết kiệm, thanh toán, chi trả các nhu cầu thông thường Nguồn vốn huy động trong các NHTM với tư cách là các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, từ khu vực dân cư giữ vai trò hết sức quan trọng, vì nó góp phần tạo nguồn vốn ổn định trong tương lai cũng như đảm bảo an toàn đối với thanh khoản của ngân hàng, đồng thời giúp gia tăng giá trị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác thông qua việc bán chéo các sản phẩm, đa dạng các kênh phân phối dịch vụ
Huy động vốn từ hoạt động bán lẻ ở các NHTM được thực hiện qua các hình thức chủ yếu sau:
Là loại tiền gửi của khách hàng không phải vì mục đích hưởng lãi mà để sử dụng các dịch vụ thanh toán và hưởng các tiện ích khác có liên quan đến loại tiền gửi này của ngân hàng Đối tượng gửi tiền là cá nhân và các tổ chức kinh tế - những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản
Bộ tiêu chí đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại
Bộ tiêu chí đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại bao gồm nhóm chỉ tiêu định tính và định lượng Trong phạm vi luận văn này, đề tài tập trung khai thác các tiêu chí định lượng, cụ thể bao gồm các tiêu chí như sau:
1.3.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Theo Nguyễn Thu Giang (2017) và Phạm Thu Thủy (2017): Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, yếu tố quyết định cho sự thành bại của sản phẩm chính là tính độc đáo của ý tưởng Bằng việc tung ra một sản phẩm nổi bật lên so với các đối thủ cạnh tranh, tính độc đáo có thể giúp việc thâm nhập của sản phẩm và dịch vụ vào một thị trường hoàn toàn mới trở nên thuận lợi hơn [4]; [14]
- Chỉ tiêu phản ánh sản phẩm DVBL (giá trị tuyệt đối) tăng trưởng trong năm:
Số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tăng qua các năm = Số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ năm (t) - Số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ năm (t-1)
- Chỉ tiêu phản ánh về tốc độ tăng trưởng số lượng sản phẩm DVBL qua các năm:
Tốc độ tăng trưởng số lượng sản phẩm
Số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ năm (t) -
Số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ năm (t-1)
Số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ năm (t-1)
Theo Phạm Thu Thủy (2017): Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ qua các năm sẽ cho biết sự tăng trưởng về giá trị tương đối của số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ qua các năm [14]
1.3.2 Thị phần và số lượng khách hàng
Khách hàng sẽ chỉ sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng nếu nó thực sự đem lại lợi ích vượt trội cho họ hơn các ngân hàng khác vì đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ này có tính trung thành kém, sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác nếu thấy không hài lòng Do đó khi khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng tăng lên chứng tỏ chất lượng dịch vụ của ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hơn những ngân hàng khác Chính vì vậy, sự gia tăng số lượng khách hàng là một trong những chỉ tiêu đo lường sự phát triển của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) hoặc Tô Khánh Toàn
(2014) đã sử dụng các chỉ tiêu chính phản ánh sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ của NHTM như sau [17]; [18]:
- Chỉ tiêu phản ánh số lượng khách hàng (giá trị tuyệt đối) tăng trưởng trong năm:
Số lượng khách hàng tăng qua các năm = Số lượng khách hàng năm (t) - Số lượng khách hàng năm
- Chỉ tiêu phản ánh về tốc độ tăng trưởng qua các năm về số lượng các khách hàng:
Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng qua các năm =
Số lượng khách hàng năm (t) -
Số lượng khách hàng năm (t-1)
Số lượng khách hàng cá nhân trong năm (t-1) Chỉ tiêu này cho biết sự tăng trưởng về giá trị tương đối về số lượng khách hàng qua các năm
- Thị phần dịch vụ NHBL i của NHTM năm sau cao hơn năm trước chứng tỏ dịch vụ bán lẻ của NHTM đang có sự phát triển về quy mô
NHBL i Quy mô dịch vụ NHBL i của ngân hàng x 100% Quy mô dịch vụ NHBL i của hệ thống ngân hàng Trong nền kinh tế cạnh tranh như hiện tại, các ngân hàng không ngừng nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu của mình để ngày càng thu hút, phát triển nhiều khách hàng cá nhân hơn nữa nhằm phát triển quy mô và thị phần của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác
1.3.3 Mức độ gia tăng doanh số dịch vụ bán lẻ
Doanh số là một trong những chỉ tiêu để đo lường kết quả hoạt động kinh doanh Với hoạt động NHBL cũng vậy Khi doanh số tăng lên qua các năm chứng tỏ giá trị của mỗi khoản giao dịch của cá nhân tăng lên hay là do số lượng các giao dịch tăng theo hoặc là do cả hai yếu tố
Doanh số bán lẻ = NVHĐ từ
DVBL + Dư nợ bán lẻ + Doanh số TT + Doanh số các dịch vụ khác
Trong nghiên cứu của Tô Khánh Toàn (2014) đã chỉ ra rằng: Doanh số là chỉ tiêu trực tiếp đánh giá sự phát triển của ngân hàng bản lẻ đối với một ngân hàng Doanh số càng lớn thể hiện sự phát triển càng lớn của một ngân hàng, nó là thước đo cho sự phát triển về thị phần của ngân hàng trong toàn hệ thống [17]
Tốc độ tăng trưởng doanh số bán lẻ qua các năm Doanh số dịch vụ bán lẻ năm (t) - Doanh số dịch vụ bán lẻ năm (t-1) Doanh số dịch vụ bán lẻ năm (t-1)
1.3.4 Gia tăng mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ bán lẻ
Trong các nghiên cứu của Phạm Thu Thủy (2017), của Lê Công (2013) hoặc Đào Lê Kiều Oanh (2012) đều sử dụng cách đo lường chỉ tiêu này như sau [2]; [9];
Tốc độ tăng mạng lưới Lưới năm n
- Số lượng mạng lưới năm n-1 x 100%
Số lượng mạng lưới n-1 Trong đó: Số lượng mạng lưới năm n: được đo bằng tổng số lượng chi nhánh và phòng giao dịch năm n của ngân hàng
Hệ thống mạng lưới thể hiện qua số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm đang hoạt động cũng như hệ thống máy ATM và POS Đây là phương thức tiếp cận và phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng trực tiếp Tuy nhiên, mạng lưới truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh, giành giật khách hàng giữa các NHTM
1.3.5 Gia tăng về doanh thu, thu nhập dịch vụ bán lẻ
1.3.5.1 Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thu Giang (2017) đã chỉ ra rằng: Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHBL được thể hiện qua hai chỉ tiêu chính như sau:
- Chỉ tiêu phản ánh doanh thu dịch vụ NHBL (giá trị tuyệt đối) tăng trong năm [4]:
Doanh thu dịch vụ bán lẻ tăng qua các năm = Doanh thu dịch vụ bán lẻ năm (t) - Doanh thu dịch vụ bán lẻ năm (t-1)
- Chỉ tiêu phản ánh về tốc độ tăng trưởng qua các năm doanh thu dịch vụ NHBL:
Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ bán lẻ qua các năm = Doanh thu dịch vụ bán lẻ năm (t) - Doanh thu dịch vụ bán lẻ năm (t-1)
Doanh thu dịch vụ bán lẻ trong năm (t-1) Chỉ tiêu này cho biết sự tăng trưởng về giá trị tương đối về doanh thu dịch vụ NHBL Doanh thu là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL Doanh thu hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều
- Tỷ trọng doanh thu từ DVBL trong tổng doanh thu của ngân hàng:
Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ trong tổng doanh thu = Doanh thu dịch vụ bản lẻ x 100%
Tổng doanh thu Chỉ tiêu này nói lên tỷ lệ phần trăm của doanh thu từ dịch vụ NHBL so với tổng doanh thu của ngân hàng Chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ dịch vụ bán lẻ đem lại doanh thu lớn cho ngân hàng và ngược lại
1.3.5.2 Sự gia tăng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thu Giang (2017) đã đề cập đến cách tính thu nhập dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Theo đó, công thức tính có dạng như sau [4]:
Thu nhập dịch vụ bán lẻ =
Phí phát hành và thanh toán
+ lãi suất cho vay + chênh lệch mua bán ngoại tệ
Thu nhập mà hoạt động dịch vụ bán lẻ đem lại cho ngân hàng chính là phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất từ hoạt động cho vay cá nhân, chênh lệch mua bán ngoại tệ và một số loại phí khác Điều này chỉ ra rằng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng, các tiện ích của sản phẩm được gia tăng nên khối lượng giao dịch mới tăng lên
1.3.5.3 Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ
Hầu hết, trong nghiên cứu của Nguyễn Thu Giang (2017), Tô Khánh Toàn
Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM
1.4.1 Các yếu tố bên trong ngân hàng
- Năng lực quản trị điều hành và nguồn nhân lực:
Theo Marous, J (2013), sự phát triển của dịch vụ bán lẻ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu Theo Nguyễn Văn Tiến (2010): Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới [16]
Trong nghiên cứu của Garvey, J., Sullivan, B., Alcocer, J., & Eldridge, A
(2014) đã nhận định: Yếu tố công nghệ là một yếu tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ bởi để đưa các sản phẩm dịch vụ mới tiếp cận được với một khối lượng khách hàng lớn tại các địa bàn khác nhau thì yếu tố công nghệ là yếu tố không thể bỏ qua nhằm mang lại sự hài lòng nhấtcho khách hàng và hiệu quả cao nhất ngân hàng
Theo Nguyễn Thị Mùi (2006): Việc tăng cường đầu tư vào lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm giúp ngân hàng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hệ thống ngân hàng và thanh toán đã đẩy nhanh quá trình thanh toán nhằm mang lại sự thuận tiện hơn cho khách hàng, đảm bảo chính xác hơn, giảm chi phí, thời gian lưu chuyển tiền tệ, khuyến khích việc thanh toán điện tử và đây cũng là nền tảng cơ bản của việc phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ [7]
Với sự tác động của yếu tố công nghệ thì thời gian để xây dựng, triển khai nhằm đưa sản phẩm đến với khách hàng sẽ ngắn hơn, qua đó làm giảm giá thành dịch vụ, điều này sẽ giúp nhiều người tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hơn, qua đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phát triển
Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng Theo Nguyễn Văn Tiến (2010), việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Trong nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh (2012) đã chỉ ra: Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè, người thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng cho ngân hàng Thậm chí họ còn giới thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng [9]
Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và dịch vụ ngân hàng do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng
1.4.2 Các yếu tố bên ngoài ngân hàng
- Yếu tố thuộc về chính sách, thể chế:
Theo Nguyễn Thị Mùi (2006) đã nhận định: Các chính sách điều hành kinh tế, đặc biệt là các chính sách kinh tế vĩ mô của Chính phủ, của các cơ quan quản lý nhà nước sẽ tác động một cách trực tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng Trong các chính sách kinh tế vĩ mô thì hai chính sách quan trọng nhất, tác động mạnh nhất đến hoạt động ngân hàng đó là: chính sách tài chính và chính sách tiền tệ [7]
Trong nghiên cứu của Phạm Thu Thủy (2017) đã chỉ ra rằng: Khi nhà nước sử dụng chính sách tài chính và tiền tệ thắt chặt nhằm điều tiết nền kinh tế vĩ mô đang tăng trưởng nóng thì tín dụng nói chung sẽ bị thắt chặt và tín dụng bán lẻ (nhất là những khoản vay tiêu dùng mang tính chất xa xỉ, không phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, không phục vụ cho các nhu cầu thiết yếu của cuộc sống) có thể bị cắt giảm, điều đó sẽ hạn chế sự phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ [14]
Khi nhà nước sử dụng chính sách tài chính và tiền tệ nới lỏng nhằm điều tiết nền kinh tế vĩ mô đang suy thoái thì tín dụng nói chung sẽ được mở rộng và tất cả các hoạt động tín dụng bán lẻ (cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ, cho vay tiêu dùng) sẽ có cơ hội phát triển Đồng thời, với những chính sách tiền tệ nới lỏng sẽ kích thích người dân tiêu dùng, qua đó họ sẽ gia tăng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tất cả các điều này sẽ kích thích sự phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ
Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung cũng như hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng đều chịu ảnh hưởng của tình hình kinh tế toàn cầu và của mỗi nước Tùy theo tình hình phát triển của nền kinh tế mà hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ có những chiều hướng phát triển khác nhau
Trong một nghiên cứu của Đỗ Thanh Sơn (2016), khi nền kinh tế phát triển, điều đó cũng đồng nghĩa với một nền kinh tế lành mạnh, thể hiện ở các chỉ tiêu: tăng trưởng GDP cao, không có thất nghiệp, chỉ số giá tiêu dùng thấp và ổn định Khi đó mọi thành phần kinh tế đều phát triển, nhu cầu vốn của những doanh nghiệp nhỏ, hộ gia đình sản xuất nhỏ cũng tăng trưởng và khả năng thanh toán của các thành phần kinh tế này sẽ tương đối ổn định; Do vậy, hoạt động tín dụng bán lẻ cũng sẽ có nhiều thuận lợi để tăng trưởng và phát triển Đồng thời, khi nền kinh tế phát triển sẽ có thêm nhiều thành phần kinh tế phần kinh tế phát triển, dư thừa của cải, họ sẽ tìm cách cất trữ và nhân giá trị lên, lúc này hoạt động huy động vốn sẽ có cơ hội phát triển Như vậy, nền kinh tế phát triển sẽ thúc đẩy kinh doanh ngân hàng bán lẻ phát triển [12]
Theo Phạm Thu Thủy (2017) đã chỉ ra rằng: Khi nền kinh tế tăng trưởng quá nóng, tăng trưởng ở mức cao, bùng nổ nhu cầu tiêu dùng, xây dựng điều đó cũng làm cho nhu cầu vay vốn của các cá nhân, hộ gia đình tăng cao thúc đẩy hoạt động tín dụng bán lẻ tăng trưởng nóng Đồng thời, khi một nền kinh tế tăng trưởng nóng, thì các thành phần kinh tế sẽ ít có nhu cầu tích lũy từ đó làm giảm hiệu quả công tác huy động vốn Như vậy, với một nền kinh tế tăng trưởng quá nóng thì sẽ gây nên sự phát triển không bền vững trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ [14]
Khi nền kinh tế suy giảm có thể xuất hiện tình trạng giảm phát, thất nghiệp gia tăng, tăng trưởng GDP chậm lại người dân sẽ thận trọng hơn trong việc vay vốn ngân hàng cho các nhu cầu đời sống và kinh doanh; Do đó, sẽ kìm hãm tín dụng bán lẻ phát triển Đồng thời, họ sẽ tăng tích lũy, tuy nhiên mức độ tích lũy sẽ không nhiều, chỉ tập trung ở một số bộ phận thành phần giàu có; Do vậy hoạt động huy động vốn không phát triển mạnh như giai đoạn ổn định kinh tế Ngoài ra, nền kinh tế khó khăn thì nhu cầu tiêu dùng người dân cũng giảm bớt, do đó họ cũng giảm bớt nhu cầu sử dụng các dịch vụ bán lẻ Như vậy, khi nền kinh tế suy giảm thì hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ sẽ suy giảm
Theo Phan Thị Thu Hà (2006) đã nhận định: Yếu tố xã hội là một trong những yếu tố khá quan trọng tác động đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng Trong các yếu tố xã hội thì các yếu tố: quy mô dân số, phân bố dân số, trình độ dân trí, lực lượng lao động, thu nhập bình quân đầu người là một trong các yếu tố chính ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh này [5]
Một quốc gia có mức dân số cao thì sẽ có nhiều người tiêu dùng hơn so với một quốc gia có mức dân số thấp và như vậy thì số người tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ sẽ nhiều hơn, qua đó cũng thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phát triển Một quốc gia có trình độ dân trí càng cao thì sẽ càng nhiều người tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua đó sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phát triển Ngược lại, quốc gia có trình độ dân trí thấp, thì việc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ có những hạn chế nhất định, do đó hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ cũng sẽ kém phát triển
PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nội dung nghiên cứu
2.1.1 Mục đích Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đơn vị nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đơn vị nghiên cứu
- Nghiên cứu khung lý thuyết và thực tiễn tại SCB Cầu Giấy:
Đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của “SCB Cầu Giấy dựa trên những số liệu thứ cấp, thống kê kết quả khảo sát
Phân tích nhu cầu khách hàng đối với các sản phẩm ngân hàng bán lẻ, tập trung các khách hàng trên địa bàn Quận Cầy Giấy, Thành phố Hà Nội
Dựa trên kết quả phân tích đánh giá để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ “phù hợp cho SCB Cầu Giấy”
- Đánh giá các kết quả đạt được:
Có được kết quả khảo sát chọn mẫu ý kiến của khách hàng về dịch vụ NHBL tại SCB Cầu Giấy
Có được bức tranh tổng quát về thực trạng triển khai công tác bán lẻ của Chi nhánh, so sánh với các đơn vị tương đồng
Có các giải pháp gắn với tình hình thực tế tại địa bàn Chi nhánh và các vùng lân cận mà các đề tài nghiên cứu trước đây chưa đề cập đến
2.1.3 Đối tượng và phạm vi khảo sát
Khảo sát khách hàng tại: thực hiện khảo sát theo bảng câu hỏi, quy mô mẫu là 150 phiếu,phát trực tiếp cho 150 khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch của SCB Cầu Giấy.
Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Lĩnh vực nghiên cứu là gì?
Mục tiêu nghiên cứu của đề tải là gì?
Để nghiên cứu đề tài đó cần trả lời, giải quyết những câu hỏi nào?
Đóng góp của nghiên cứu cho ngân hàng TMCP Sài Gòn nói chung và cho chi nhánh Cầu Giấy nói riêng là gì?
Bước 2: Tổng quan tài liệu
Tìm hiểu các khái niệm, lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các công trình khoa học đã được công bố trước đây, từ đó đưa ra được kết quả của các công trình nghiên cứu đã được công bố, tìm ra lỗ hổng nghiên cứu để thực hiện bài nghiên cứu
Tóm tắt các lý thuyết và các nghiên cứu trước đây có liên quan
Đánh giá và rút kinh nghiệm từ các nghiên cứu trước đây
Bước 3: Xác định các thành phần cho thiết kế nghiên cứu
Sau khi đã xác định được khoảng trống nghiên cứu thì tác giả tiếp tục:
Xây dựng khung lý thuyết sơ bộ
Lựa chọn các phương pháp nghiên cứu
Thu thập các thông tin sơ cấp và thứ cấp để phục vụ cho bài nghiên cứu
Bước 4: Thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp
Bước 5: Phân tích dữ liệu
Phân tích số liệu hoạt động của SCB hoạt động trong thời gian qua
Phân tích dữ liệu qua thống kê phiếu điều tra
Phân tích nội dung phỏng vấn của lãnh đạo doanh nghiệp và chuyên gia
Từ những phân tích đó, tác giả có những nhận định về thực trạng dịch vụ bán lẻ tại SCB Cầu Giấy, ưu nhược điểm của các biện pháp đang thực hiện đang thực hiện, đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại SCB Cầu Giấy.
Phương pháp thu thập thông tin
Thu thập thông tin đóng vai trò rất quan trọng trong việc nghiên cứu Mục đích của việc thu thập thông tin, số liệu là để làm cơ sở lý luận khoa học hay luận cứ để chứng minh giả thuyết của tác giả là đúng, để từ đó đưa ra được các kết luận chính xác Trong luận văn này tác giá sử dụng cả phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
2.3.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp Để thực hiện tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu bao gồm các bước theo trình tự sau:
Bước 1: Xây dựng phiếu điều tra
Hệ thống câu hỏi phỏng vấn được soạn thảo và điều tra thử để kiểm tra mức độ sử dụng dịch vụ bán lẻ của SCB và các nguyên nhân chưa sử dụng dịch bán lẻ của SCB Cầu Giấy Các câu hỏi in sẵn, người trả lời chỉ cần tích vào có hay không, giúp người được phỏng vấn dễ dàng trả lời và dễ thu thập số liệu
Bước 2: Thiết kế bảng hỏi
- Xây dựng bảng câu hỏi:
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của các chuyên gia (Ban lãnh đạo SCB, chuyên viên bán lẻ SCB) Tiến hành phỏng vấn thử để kiểm tra mức độ rõ ràng, dễ hiểu và tính thực tiễn của của bộ câu hỏi
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức
15 câu hỏi trắc nghiệm để phát phiếu điều tra 150 người, người được khảo sát lựa chọn một trong các đáp án đúng dưới dạng có/ không hoặc thang đo cấp độ
Câu hỏi phỏng vấn chuyên gia: thực hiện phỏng vấn chuyên gia về thực trạng ngân hàng bán lẻ tại SCB nói chung và SCB nói riêng, ý kiến đề xuất để phát triển dịch vụ bán lẻ của SCB Cầu Giấy
Bước 3: Thực hiện điều tra
Phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng hoặc liên hệ xin ý kiến trả lời các thông tin trên phiêu điều tra Cụ thể:
Số phiếu phát ra: 150 phiếu
Số lượng phiếu hợp lệ thu về là 135 phiếu (tỷ lệ 90% tổng số phiếu phát ra) Thời gian khảo sát: Tháng 04/2023 đến hết tháng 06/2023
Hình thức phát phiếu: trực tiếp đến người được khảo sát
Bước 4: Thu thập, kiểm tra phiếu điều tra
Tác giả thu thập và kiểm tra phiếu điều tra tiến hành xử lý các số liệu thu được đề phân tích Dữ liệu sau khi thu thập sẽ phân loại có hợp lệ hay không rồi được tổng hợp, lựa chọn, hiệu chỉnh, vả phân tích, đánh giá đồng thời sử dụng bảng biểu, đồ thị để minh họa cho những nội dung phân tích Qua đó đưa ra kết luận chỉ rõ bản chất của các dữ liệu thu thập nhằm đảm bảo độ tin cậy, khoa học cho các kết quả nghiên cứu
2.3.2 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập tử những số liệu thực tế có liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB Cầu Giấy trong các năm từ 2019 đến 2021, chủ yếu từ bảng cân đối kế toán rút gọn, báo cáo tình hình thu nhập chi phí, báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ của chi nhánh Ngoài ra, tác giả còn sử dụng số liệu công bố về tình hình kinh tế, xã hội của các báo cáo tải chính, kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm và các chỉ tiêu phát triển kinh tế xã hội được để ra trong những năm tới của SCB Cầu Giấy, SCB Hội sở chính và các chi nhánh SCB trên địa bàn Hà Nội, trên cơ sở đó tiến hành tổng hợp các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác nghiên cứu
Các bài viết, công trình nghiên cứu về hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại trong những năm qua để nắm bắt được thực trạng, xu thế của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng trong và ngoài nước đang triển khai.
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp định tính bằng cách quan sát công tác tổ chức, vận hành các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại SCB Cầu Giấy, thăm dò ý kiến khách hàng về địch vụ ngân hàng bán lẻ để đánh giá chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, tìm ra các giải pháp khắc phục những khiếm khuyết của các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ hiện đang áp dụng
Các thông tin định lượng được thu thập từ các tài liệu thống kê hoặc kết quả quan sát, thực nghiệm Sau khi thu thập, tác giả tiến hành tính toán, sắp xếp, trình bày số liệu dưới nhiều dạng: liệt kê, bảng số liệu, biểu đồ, đồ thị,…
Phương pháp tổng hợp, phân tích thông tin
Kết quả thu thập thông tin tồn tại dưới 2 dạng: thông tin định tính và thông tin định lượng Các thông tin này cần được xứ lý để xây dựng các luận cứ, phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài
Thông tin chủ yếu để phân tích nghiên cứu trong luận văn lả các thông tin định lượng Và đối với các thông tin nảy, tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp so sánh để xử lý chúng So sánh là phương pháp được sử dụng rộng rãi, phổ biến trong phân tích kinh tế nói chung và phân tích tải chính nói riêng Mục đích của so sánh là làm rõ sự khác biệt hay những đặc trưng riêng có của đối tượng nghiên cứu, từ đó giúp cho các đối tượng quan tâm có căn cứ để ra quyết định lựa chọn
- Điều kiện so sánh: Chỉ tiêu nghiên cứu được đám bảo thống nhất về nội dung kinh tế, thống nhất về phương pháp tính toán, thông nhất vẻ thời gian và đơn vị đo lường
- Các dạng so sánh: so sánh bằng số tuyệt đối và số tương đối
So sánh bằng số tuyệt đối phản ánh quy mô của chỉ tiêu nghiên cứu, qua đó thấy được sự biến động về quy mô của chỉ tiêu nghiên cứu qua các thời kỳ So sánh bằng số tương đối sẽ thấy được kết cấu, mới quan hệ, tốc độ phát triển, mức độ phổ biến và xu hướng biến động của các chỉ tiêu Dùng bảng biểu đánh giá tình hình tăng giảm các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ bán lẻ qua các năm 2019 - 2021 dựa trên các thông tin được cung cấp từ các phòng nghiệp vụ liên quan, các chi nhánh trong cùng hệ thống để so sánh từ đó thấy dược những ưu, nhược điểm của đơn vị mình
Phương pháp thống kê được sử dụng phổ biến trong chương 3 Các bảng số liệu thống kê vẻ hoạt động bán lẻ, chất lượng dịch vụ bán lẻ qua các năm, số liệu về kết quả kinh doanh của SCB Cầu Giấy đã được thống kê nhằm cung cấp tư liệu cho việc phân tích, so sánh trong các nội dung nâng cao chất lượng lượng dịch vụ bán lẻ Đối với dữ liệu sơ cấp, điểm số theo các tiêu thức giống nhau trong bảng điều tra được tập hợp, phân tổ theo: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm
Trong các đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm, yếu tố nào được đánh giá cao, yếu tố nào còn hạn chế
Sử dụng các loại số tương đối, số tuyệt đối, số max, số min, số trung bình để đánh giá, nhận xét về mức độ hài lòng của khách hàng với từng yếu tổ của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Sử dụng phương pháp so sánh để xem mặt nào đang được khách hàng đánh giá cao, mặt nào còn hạn chế
Sử dụng các bảng, biểu để dễ dàng nhìn thấy rõ sự tương quan giữa các tiêu thức
Ngoài sử dụng các phương pháp phân tích để nhìn nhận chất lượng dịch vụ của ngân hàng dưới đánh giá của khách hàng, luận văn còn sử dụng các công thức toán về tỉ lệ tăng giảm khối lượng giao dịch qua các năm, các số tương đối, max, min để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng trong 3 năm (2019 -
2021) Sự tăng giảm khối lượng giao dịch của mỗi loại dịch vụ cũng phần nào phản ánh chất lượng của dịch vụ đó, cũng được coi như kết quả của mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ NHBL của ngân hàng.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Cầu Giấy
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Viết tắt là SCB) được thành lập với tiền thân là Ngân hàng TMCP Quế Đô được thành lập năm 1992 Hiện nay, hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã hợp nhất tự nguyện ba ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank), và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01 tháng 02 năm 2012 Trên cơ sở thừa kế những thế mạnh vốn có của ba ngân hàng tiền thân, cùng sự điều hành tài ba của Hội đồng Quản trị, Ban điều hành, toàn thể CBNV, quy mô tổng tài sản của SCB đã đạt 673.276 tỷ đồng, với vốn điều lệ hơn 20.020 tỷ đồng tính đến 30/09/2021, cùng đội ngũ nhân sự hơn 7.000 người Gần 10 năm xây dựng và phát triển từ khi hợp nhất ba ngân hàng và hơn 30 năm hình thành và phát triển, từ tiền thân Ngân hàng TMCP Quế Đô, Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã đạt được những kết quả quan trọng, giúp nâng cao vị thế của SCB trên thị trường tài chính - Ngân hàng Việt Nam Hệ thống các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn liên tục được mở rộng và phát triển trên quy mô toàn quốc, trong đó, theo số liệu thống kê, hiện nay, SCB có 239 điểm giao dịch, phủ rộng khắp 28 tỉnh/thành thuộc các vùng kinh tế trọng điểm của cả nước
Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Cầu Giấy được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 19/05/2010 tại địa chỉ: Số 9 + 10 Lô 12B Trung Yên Phố Trung Hòa, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành Phố Hà Nội SCB Cầu Giấy một trong những chi nhánh lớn nhất trong hệ thống của SCB SCB Cầu Giấy là đơn vị được cung cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại cùng đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao nhằm mang đến những trải nghiệm và dịch vụ tốt nhất, đáp ứng các nhu cầu tài chính dành cho khách hàng
Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Cầu Giấy được thành lập vào ngày 19/05/2010, là một trong những chi nhánh đầu tàu trong hệ thống của SCB SCB Cầu Giấy là đơn vị cung cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại cùng đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao nhằm mang đến những trải nghiệm và dịch vụ tốt nhất, đáp ứng các nhu cầu tài chính dành cho khách hàng
- Giai đoạn 2010 - 2011: Đây là giai đoạn Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Cầu Giấy kiện toàn bộ máy tổ chức, thực hiện hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phục vụ cho các hoạt động của SCB Cầu Giấy
- Giai đoạn 2011 - 2015: Đây là giai đoạn đột phá của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Cầu Giấy với các kết quả về doanh thu, lợi nhuận của Chi nhánh đều gia tăng
- Giai đoạn 2016 - 2020: Đây là giai đoạn SCB Cầu Giấy đi vào phát triển ổn định với con số lợi nhuận, doanh thu liên tục tăng Tuy nhiên, với ảnh hưởng từ đại dịch COVID 19 vào cuối năm 2020, SCB Cầu Giấy nói riêng và SCB nói chung đều bị ảnh hưởng đáng kể
- Giai đoạn 2020 - 2021: Đây là giai đoạn khó khăn đối với toàn ngành ngân hàng nói chung và SCB, SCB Cầu Giấy không là ngoại lệ SCB Cầu Giấy đã phải rất cố gắng để giảm thiểu những ảnh hưởng từ đại dịch COVID 19 và phục hồi nhanh nhất
- Giai đoạn 2021 - nay: Đây là giai đoạn phục hồi của SCB Cầu Giấy sau đại dịch COVID 19 và là giai đoạn chứng kiến năng lực của SCB Cầu Giấy trước những thử thách mà thị trường và nền kinh tế đem lại
3.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
SCB Cầu Giấy hoạt động theo tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi chung trên toàn hệ thống SCB Cụ thể;
Tạo ra các giá trị bền vững cho Khách hàng và tổ chức, góp phần vào công cuộc xây dựng và phát triển xã hội
Trở thành đối tác đáng tin cậy thông qua việc luôn cung cấp giải pháp tài chính và chất lượng dịch vụ tối ưu cho khách hàng
Tạo dựng môi trường làm việc năng động, tận tâm và chú trọng phát triển nguồn nhân lực
Mang lại lợi ích và giá trị bền vững cho cổ đông
Khách hàng là trọng tâm: SCB Cầu Giấy luôn lấy lợi ích và sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động Đổi mới và sáng tạo: SCB Cầu Giấy liên tục cải tiến, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm mang lại giải pháp tối ưu cho khách hàng
Phát triển nguồn nhân lực: SCB Cầu Giấy lấy việc phát triển nguồn nhân lực, đầu tư vào con người làm nền tảng cho sự phát triển bền vững của tổ chức
Cam kết lợi ích: SCB Cầu Giấy luôn hành động và cam kết mang lại lợi ích lâu dài, bền vững cho Khách hàng, Cổ đông, Cán bộ nhân viên và đóng góp cho sự phát triển của cộng đồng
Hợp tác cùng phát triển: SCB Cầu Giấy hành động trên tinh thần hợp tác để cùng nhau phát triển
Cơ cấu tổ chức của SCB Cầu Giấy được tổng hợp trong hình 3.1 dưới đây:
Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của SCB Cầu Giấy
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Thành phần Ban Giám đốc gồm: 01 Giám đốc Chi nhánh và 02 Phó Giám đốc Đứng đầu SCB Cầu Giấy là Giám đốc chi nhánh là người đại diện và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc, Thường trực Hội đồng quản trị, Giám đốc Vùng và trước pháp luật trong việc điều hành hoạt động của chi nhánh, 02 Phó Giám đốc giúp giám đốc chỉ đạo, điều hành một số mặt công tác do Giám đốc phân công, ký thay Giám đốc và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các nghiệp vụ được giao Ở mỗi mảng sẽ có những phòng ban khác nhau, với những chức năng khác nhau
- Phòng KHCN: Chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng, phát triển các SPDV tín dụng cá nhân của SCB Cầu Giấy, ví dụ như cho vay KHCN, thẻ tín dụng,…
- Phòng KHDN: Chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng, phát triển các SPDV về doanh nghiệp của SCB Cầu Giấy, ví dụ như cho vay KHDN, bảo lãnh,…
- Phòng DVKH: Chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng thường, phát triển các SPDV về tiền gửi ví dụ như huy động, bảo hiểm, thanh toán quốc tế,…
- Phòng Hành chính: Chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho SCB Cầu Giấy
Phó GĐ phụ trách Kinh Doanh
Phó GĐ phụ trách Dịch Vụ
3.1.4 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2019 - 2021
SCB Cầu Giấy đã thành công trong việc khắc phục những ảnh hưởng từ đại dịch COVID 19 đem lại Về cơ bản, tổng vốn huy động từ khách hàng cá nhân tại SCB Cầu Giấy cơ bản gia tăng đều và ổn định qua các năm gần đây Tỷ lệ huy động vốn khách hàng cá nhân trên tổng huy động vốn khá là cao, chiếm trên dưới 50% trong tổng vốn huy động Trong cơ cấu nguồn vốn huy động, khách hàng doanh nghiệp, tổ chức chiếm tỷ trọng thấp hơn so với khách hàng cá nhân, nhưng tỷ lệ này không chênh nhau quá nhiều Hoạt động tín dụng đem lại hiệu quả cao, các dịch vụ thẻ, thanh toán đều đạt mức doanh thu tương đối ổn định
3.1.4.1 Tình hình huy động vốn
Trong những năm qua SCB - Chi nhánh Cầu Giấy rất coi trọng công tác huy động vốn, với mục tiêu xây dựng cơ cấu vốn hợp lý với chi phí huy động thấp và sử dụng tối đa nguồn vốn huy động được, đồng thời nâng cao hiêu quả kinh doanh Thực tế công tác huy động vốn tại SCB Cầu Giấy được thể hiện qua bảng dưới đây:
Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn tại SCB - CN Cầu Giấy giai đọan 2019 - 2021 Đơn vị: tỷ đồng
Số tiền Tỷ lệ % Số tiền Tỷ lệ %
TG có kỳ hạn 218,7 261,71 325,56 43,01 19,67 63,85 24,40 Phát hành GTCG 11,59 12,19 15,92 0,60 5,18 3,73 30,60
Nguồn: Các báo cáo của phòng DVKH – Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2019 - 2021
Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Cầu Giấy
3.2.1 Các yếu tố bên ngoài
3.2.1.1 Môi trường kinh tế xã hội
Về mặt kinh tế: mặc dù nước ta đã được xếp vào các nước có thu nhập trung bình trên thế giới nhưng lại có sự mất cân đối trong sự phân chia thu nhập giữa những tầng lớp dân cư khá sâu sắc Theo quy hoạch chung Thủ đô Hà Nội đến
2030, tầm nhìn 2050, quận Cầu Giấy là một trong những đô thị lõi, là trung tâm hành chính, dịch vụ, thương mại của Thủ đô Hà Nội Năm 2021, dịch Covid - 19 đã ảnh hưởng tới kết quả phát triển kinh tế, sản xuất kinh doanh trên địa bàn Quận Cầu Giấy đã thực hiện mục tiêu kép vừa phòng, chống dịch vừa khôi phục phát triển kinh tế Tình hình kinh tế của quận vẫn duy trì được đà tăng trưởng, giá trị sản xuất chung các ngành ước đạt 56.705 tỷ đồng, tăng 10,2% so với cùng kỳ, đạt 95,4% kế hoạch Toàn quận có 34 hợp tác xã, 11.781 doanh nghiệp và 12.576 hộ kinh doanh đang hoạt động Đời sống người dân trên địa bàn được bảo đảm, thu nhập bình quân đầu người tiếp tục tăng ước đạt 92 triệu đồng/người/năm Đây là điều kiện thuận lợi để SCB - Chi nhánh Cầu Giấy phát triển mở rộng dịch vụ bán lẻ đến cư dân trên địa bàn quận Tuy nhiên, những khó khăn về kinh tế do Đại dịch Covid - 19 đã khiến cho việc huy động vốn của SCB - Chi nhánh Cầu Giấy gặp nhiều khó khăn
Về mặt xã hội: Công tác giáo dục trên địa bàn Quận không ngừng được nâng cao, tỷ lệ trường công lập đạt chuẩn quốc gia ước đạt 90,2%, tỷ lệ đối tượng (15 đến
18 tuổi) hoàn thành phổ cập giáo dục bậc THPT và tương đương ước đạt 99,8%
Có thể nhận định, đây là một địa phương rất tiềm năng và hấp dẫn với tất cả các ngân hàng trong nước và quốc tế khi phát triển dịch vụ bán lẻ Vì vậy, để phát triển dịch vụ bán lẻ đòi hỏi SCB - Chi nhánh Cầu Giấy phải đầu tư xây dựng không chỉ hình ảnh, uy tín thương hiệu mà phải luôn đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ trong hoạt động dịch vụ bán lẻ mà Chi nhánh cung ứng
Chính phủ và Nhà nước Việt Nam đã ban hành nhiều văn bản pháp quy nhằm quản lý hoạt động của các NHTM tại Việt Nam
Cụ thể, đối với dịch vụ thanh toán: Việc ban hành những quy định về hoạt động thanh toán qua các tổ chức tín dụng cung ứng dịch vụ thanh toán và việc chính thức sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ hạch toán và thanh toán vốn đã tạo môi trường pháp lý vĩ mô cho loại hình thanh toán điện tử Thêm vào đó, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước còn ban hành thêm những quy chế về việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng và những quy định cụ thể về bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Đặc biệt, Thông tư số 35 của Thủ tướng Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản đối với các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước đã mở ra cơ hội rất lớn về thị trường thẻ cho các ngân hàng Đối với nghiệp vụ huy động vốn và cho vay: Các hoạt động này của NHTM chịu sự quản lý chặt chẽ của môi trường pháp lý Các Bộ Luật tác động trực tiếp đến hoạt động này của SCB - Chi nhánh Cầu Giấy như: Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Các tổ chức tín dụng năm 2017; Luật Ngân hàng Nhà nước 2010, Bộ luật Dân sự 2015, Luật Cạnh tranh và các nghị định, thông tư hướng dẫn thi hành Nhìn chung các văn bản pháp luật do Nhà nước ban hành quy định về hoạt động huy động vốn hoặc cho vay của các NHTM là tương đối đầy đủ và chặt chẽ, các nội dung được cụ thể hoá như: Các loại tiền gửi mà
NHTM được phép huy động hoặc cho vay; Quy định quyền và nghĩa vụ của các bên trong quan hệ tiền gửi; Quy định trách nhiệm của NHTM khi huy động vốn bằng nhận tiền gửi/ cho vay; Mặt khác, những Luật này quy định tỉ lệ huy động vốn của ngân hàng so với vốn tự có, quy định về việc gửi và sử dụng tài khoản tiền gửi Ngoài ra, các NHTM nói chung và SCB nói riêng không được tự ý nhận tiền gửi hoặc cho vay bằng cách tăng giảm lãi suất, mà phải dựa vào lãi suất do NHNN đưa ra và chỉ được xê dịch trong biên độ nhất định mà NHNN cho phép Việc NHNN áp dụng mức trần lãi suất tiền gửi như hiện nay phần nào đã tác động đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ nói chung và dịch vụ huy động vốn tiền gửi nói riêng của Chi nhánh
Tốc độ phát triển của công nghệ ngân hàng trên thế giới là rất nhanh chóng, tạo điều kiện cho việc mở rộng các sản phẩm, dịch vụ Để phát triển kinh doanh tiếp cận nhanh chóng với thông lệ quốc tế, việc đầu tư và xây dựng nền tảng công nghệ thông tin phục vụ quản trị điều hành và kinh doanh đang là một nhu cầu cấp thiết Đặc biệt là đang diễn ra xu hướng đầu tư mạnh cho nền tảng công nghệ để cung ứng các dịch vụ chất lượng cao và tiện dụng cho khách hàng Như phát triển các kênh phân phối mới như: Điểm giao dịch tự động (Auto bank); Ngân hàng điện tử (Internet banking, phone banking); Thiết bị thanh toán thẻ (POS) tại các trung tâm thương mại, cửa hàng
Bên cạnh đó, sự phát triển công nghệ đã làm thay đổi cách thức liên hệ giữa NHTM với người tiêu dùng hoặc các công ty, thông qua đó giúp các NHTM có thể phát triển thị trường ra nước ngoài một cách thuận lợi Tuy nhiên, thực tiễn tại địa bàn hoạt động của SCB - Chi nhánh Cầu Giấy, các nền tảng này phụ thuộc khá nhiều vào đơn vị Viễn Thông Trong năm 2021, có đến 63 trường hợp báo lỗi trong nghiệp vụ thanh toán thẻ/ ATM/ POS được ghi nhận, các nguyên nhân được xác định đến chủ yếu từ cơ sở hạ tầng của các mạng viễn thông (mất kết nối, chậm, lag,…) Những bất cập này phần nào đã kìm hãm sự phát triển của dịch vụ bán lẻ tại SCB - Chi nhánh Cầu Giấy
3.2.1.4 Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của SCB - Chi nhánh Cầu Giấy hiện nay là Chi nhánh các NHTM quốc doanh và nhóm Chi nhánh các Ngân hàng TMCP hoat động trong địa bàn Quận Cầu Giấy Trong đó, đặc biệt có sự góp mặt của các Chi nhánh lớn như: Vietcombank - Cầu Giấy, SCB - Cầu Giấy, Vietinbank - Cầu Giấy, Agribank - Cầu Giấy, cùng nhiều Chi nhánh khác của TechcomBank, SHB,… Hầu hết các Chi nhánh đều đầu tư và triển khai các dịch vụ bán lẻ rất mạnh mẽ với nhiều khuyến mại đi cùng như chiết khấu đối với thẻ tín dụng hoặc các ưu đãi dành cho khách hàng vay vốn hoặc gửi tiền với dịch vụ ưu tiên (không phải xếp số; chọn số đ p …) Có thể thấy, thị trường dịch vụ bán lẻ tại Quận Cầu Giấy là rất sôi động, mức độ cạnh tranh cao, đòi hỏi Chi nhánh phải tốn nhiều chi phí cho hoạt động marketing, giới thiệu và triển khai dịch vụ bán lẻ của mình đến với khách hàng
3.2.2 Các yếu tố bên trong
Những năm qua, SCB - Chi nhánh Cầu Giấy rất chú trọng nâng cao chất lượng nghiệp vụ, chuyên môn của cán bộ nhân viên tại Chi nhánh Lãnh đạo Chi nhánh luôn coi đây là một trong những yếu tố để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh so với những Chi nhánh NHTM khác trên địa bàn Tính đến tháng 06/2021, SCB - Chi nhánh Cầu Giấy có 62 cán bộ công nhân viên, trong đó: 61,3% trình độ Đại học, 38,7% trình độ Thạc sĩ; 100% cán bộ nhân viên đều có trình độ tin học cơ bản trở lên; 48 người, tương ứng 77,5% cán bộ nhân viên tại Chi nhánh có ngoại ngữ trình độ tốt (khả năng đọc và giao tiếp tốt) Đây là nền tảng tốt giúp Chi nhánh phát triển dịch vụ bán lẻ tới không chỉ nhóm khách hàng trong nước, mà nhóm các đối khách hàng (ngoại quốc, VIP ) đòi hỏi sự uyên thông trong nghiệp vụ với chất lượng dịch vụ cao
3.2.2.2 Yếu tố cơ sở vật chất - kỹ thuật
Bên cạnh yếu tố con người, Lãnh đạo Chi nhánh luôn coi trọng đầu tư cơ sở vật chất - kỹ thuật nhằm tạo ra môi trường làm việc thoải mái, chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên và môi trường cung ứng dịch vụ thân thiện và có chất lượng cao cho khách hàng SCB - Chi nhánh Cầu Giấy hiện nay có cơ sở vật chất đáp ứng đẩy đủ các nghiệp vụ sau: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong dân cư; Cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với dân; Chức năng trung gian thanh toán thông qua nhiều hình thức thanh toán nhanh chóng và thuận tiện như: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán, thanh toán điện tử,…;
Chi nhánh hiện có 8 PGD trực thuộc phân bổ trên địa bàn Quận Cầu Giấy được xây dựng mới ngay từ khi thành lập (2010) kiên cố, rộng, nhưng hiện cả 8 PGD đều không có bãi để xe cho khách sử dụng ô tô (đều phải để lòng đường); ngoài ra, Chi nhánh đang quản lý 6 máy ATM và 68 máy POS phân bổ tại các toà nhà chung cư, siêu thị Go! (BigC cũ), cửa hàng trong nội khu của khu đô thị Mễ Trì, Trung Hòa, Nam Trung Yên… Tuy nhiên, thực trạng những năm qua cho thấy, hiện tượng lỗi trong quá trình tác nghiệp của nhân viên vẫn còn xảy ra (12 sự cố năm 2021; 63 trường hợp lỗi đường truyền 2021); Nguyên nhân phần lớn được xác định là đến từ thao tác nghiệp vụ của nhóm nhân viên mới vào làm việc tại các PGD và chất lượng đường truyền chưa tốt Những bất cập này, đã ảnh hưởng không tốt tới hìnhhình ảnh, chất lượng dịch vụ của Chi nhánh trong hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ trên địa bàn.
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Cầu Giấy
3.3.1 Thực trạng nghiên cứu và phân tích thị trường về các SPDV bán lẻ
3.3.1.1 Nghiên cứu và phân tích sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Nhằm phục vụ những nhu cầu của KHCN, chi nhánh luôn cố gắng đưa đến tay khách hàng những sản phẩm tốt nhất Hiện nay, SCB - Chi nhánh Cầu Giấy đang cung cấp đầy đỷ các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của SCB gồm 06 bộ sản phẩm đến khách hàng, cụ thể: Tài khoản thanh toán; Huy Động; Tín dụng; sản phẩm thẻ; Bảo hiểm; Tư vấn đầu tư trái phiếu và dịch vụ ngân hàng điện tử Tất cả các dịch vụ này được thiết kế nhằm đáp ứng toàn diện nhu cầu tài chính cho mỗi khách hàng, giúp cho khách hàng đạt được các mục tiêu tài chính, gia tăng lợi nhuận liên tục, bảo toàn vốn và tích lũy cho tương lai
Hàng năm, nhằm nghiên cứu nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ trên địa bàn kinh doanh, Chi nhánh thường tiến hành khảo sát (so sánh số lượng, tiện ích, ưu đãi) các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của các Chi nhánh NHTM khác trên địa bàn kết hợp với thu thập phản hồi đánh giá, lấy ý kiến của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh thông qua những đóng góp ý kiến của khách hàng Từ đó, Chi nhánh sẽ định hướng cán bộ nhân viên tư vấn, giới thiệu tới khách hàng các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phù hợp với xu hướng của khách hàng trên địa bàn khi đến giao dịch tại các PGD của Chi nhánh
Bảng 3.4 So sánh dịch vụ bán lẻ của SCB - Chi nhánh Cầu Giấy so với các Chi nhánh NHTM khác trên địa bàn Quận Cầu Giấy năm 2021
Tên Ngân hàng Nhóm dịch vụ chính
3 - 10 Sản phẩm thẻ (20 sản phẩm thẻ tín dụng, 8 ghi nợ)
5 - Ngân hàng điện tử (Ứng dụng Mobile banking và Internet
Banking, SMS tiết kiệm, SMS Banking, QR EASY, ATM/POS dịch vụ chuyển tiền nhanh Napas 247 bằng mã QR trên SCB Mobile banking …)
10 - 7 sản phẩm Bảo hiểm (3 gói Bảo vệ, Đầu Tư, Tiết kiệm)
11 - Ngân hàng điện tử (VCB Digital, Internet Banking, ATM/ POS,
16 - 11 sản phẩm Bảo hiểm (2 gói Nhân thọ và phi Nhân thọ)
17 - Ngân hàng điện tử (BIDV Smart, Internet Banking, ATM/ POS,
22 - 10 sản phẩm Bảo hiểm (2 gói Nhân thọ và phi Nhân thọ)
23 - Ngân hàng điện tử (iPay, iPay Mobile, SMS, BankPlus…)
Nguồn: Tác giả tổng hợp
So sánh với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn như Vietcombank - Cầu Giấy, BIDV - Cầu Giấy, Vietinbank - Cầu Giấy, Agribank - Cầu Giấy thì số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ do Chi nhánh cung cấp khá đang dạng và đủ sức cạnh tranh với các sản phẩm dịch vụ của các Chi nhánh NHTM khác cung ứng Trong đó, các dịch vụ bán lẻ của SCB - Chi nhánh Cầu Giấy như tiền gửi tiết kiệm, gói tín dụng, bảo hiểm, ngân hàng điện tử được triển khai đồng bộ theo quy định của SCB với các chương trình ưu đãi, thống nhất trong cả hệ thống SCB
Theo kết quả khảo sát thu về được 135 phiếu khách hàng tại SCB - Chi nhánh Cầu Giấy, trên 80% khách hàng đều có nhu cầu đầy đủ với các dịch vụ tiền gửi, tín dụng, sản phẩm thẻ, bảo hiểm và các nhu cầu liên quan tới thanh toán điện tử mà SCB cung ứng Trong đó 82% số lượng phiếu đều chỉ ra những yêu cầu đòi hỏi dịch vụ của Chi nhánh phải đáp ứng về thời gian cung ứng dịch vụ, đặc biệt là rút tiền và chuyển tiền phải nhanh chóng, thuận tiện, chính xác
Tuy nhiên, hiện nay SCB - Chi nhánh Cầu Giấy không tiến hành định kỳ lấy ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua khảo sát khách hàng mà chủ yếu chỉ trao đổi trực tiếp và lắng nghe ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các PGD thuộc Chi nhánh Đây là vấn đề cần cải thiện trong tương lai nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh
3.3.1.2 Hoạt động quảng bá, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ
Hoạt động này đã được Lãnh đạo Chi nhánh quan tâm tâm Hàng năm, vào các dịp đặc biệt như: Kỷ niệm ngày thành lập SCB - Chi nhánh Cầu Giấy; Các ngày lễ/ tết Âm lịch/ Dương lịch; Noel; Lễ tình nhân; Ngày giải phóng miền Nam… Chi nhánh đã thực hiện các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo thông qua cơ chế phối hợp giữa Hội sở chính trong hoạt động marketing, áp dụng ưu đãi kèm theo các sản phẩm huy động vốn, tín dụng, bảo hiểm …
Các hình thức hoạt động marketing của Chi nhánh chủ yếu được thực hiện bằng các hình thức như: hệ thống băng rôn, tờ rơi, treo tại trụ sở giao dịch, các điểm lắp đặt ATM, POS, các tụ điểm dân cư, nơi có nhiều người dân Ngoài ra, Chi nhánh cũng tích cực tham gia các hoạt động từ thiện, an sinh xã hội với mong muốn đóng góp, hỗ trợ cho cộng đồng người dân gặp khó khăn trên địa bàn Quận Cầu Giấy như: tặng quà người nghèo nhân dịp tết, đóng góp xây dụng các quỹ xã hội từ thiện, tài trợ xây dựng nhà tình nghĩa… Các hoạt động này đã góp phần để đưa hình ảnh SCB - Chi nhánh Cầu Giấy đến gần hơn với mọi tầng lớp dân cư
Mặc dù hoạt động marketing tại SCB - Chi nhánh Cầu Giấy đã được chú trọng và nâng cao cả về số lượng và chất lượng qua các năm song hình ảnh của SCB - Chi nhánh Cầu Giấy vẫn còn khá mới mẻ và chưa gây được ấn tượng mạnh đối với khách hàng trên địa bàn Quận Cầu Giấy Theo kết quả khảo sát 135 phiếu khách hàng tại SCB - Chi nhánh Cầu Giấy, trên 32% khách hàng đều cho rằng hình ảnh, nội dung các chương trình marketing của Chi nhánh còn chưa bắt mắt, vị trí đặt quảng cáo, băng rôn còn chưa nổi bật và chủ yếu họ biết đến Chi nhánh thông qua thương hiệu của SCB với các dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và dịch vụ tiền gửi lãi suất cao …
3.3.2 Mở rộng số lượng dịch vụ, khách hàng và thị phần
3.3.2.1 Danh mục các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh
Tăng trưởng số lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh: Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ luôn được SCB nói chung và SCB - Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng xác định là mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh
Bảng 3.5 Sự gia tăng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại SCB - Chi nhánh
STT Nhóm dịch vụ chính Năm
Nguồn: Phòng DVKH - SCB - Chi nhánh Cầu Giấy
Tại SCB - Chi nhánh Cầu Giấy việc phát triển các sản phẩm bán lẻ được thực hiện theo hướng tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội, khác biệt với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, đặc biệt là sản phẩm tiền gửi có lãi suất cao nhất so với các ngân hàng Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Agribank trên địa bàn quận Cầu Giấy giúp thu hút khách hàng gửi tiền vào SCB Cầu Giấy Trong giai đoạn 2019 - 2021, SCB - Chi nhánh Cầu Giấy cùng toàn hệ thống đã nỗ lực triển khai các dịch vụ bán lẻ mới, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Trong năm 2021, Chi nhánh đã triển khai đồng bộ các dịch vụ bán lẻ theo hệ thống của SCB, số lượng dịch vụ bán lẻ có xu hướng gia tăng qua các năm Trong đó, dịch vụ sản phẩm tiền gửi tăng 1 sản phẩm, sản phẩm tín dụng tăng 2 sản phẩm, sản phẩm thẻ tăng 1 sản phẩm và Bảo hiểm tăng 1 sản phẩm Việc triển khai mới các sản phẩm, giúp SCB nói chung và SCB - Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng đáp ứng tốt hơn nhu cầu về các sản phẩm tới đa số nhóm khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế trong nước và nước ngoài có nhiều biến động bất thường, cùng với đó là những thách thức tạo ra bởi đại dịch Covid-19 đang ảnh hưởng tới mọi mặt của xã hội
So sánh với các Chi nhánh cùng cấp: Sự phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL tại SCB - Chi nhánh Cầu Giấy chủ yếu do sự phân bổ quyền hạn của SCB Hội sở chính, nên đối với các chi nhánh cùng cấp như SCB Hai Bà Trưng thì số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL được phép cung cấp là ngang nhau Tuy nhiên, SCB - Chi nhánh Cầu Giấy có sự phát triển đa dạng về dịch vụ NHBL hơn, chẳng hạn với dịch vụ tín dụng, nếu như SCB Hai Bà Trưng chỉ đang tập trung cho vay mua, sửa chữa nhà và cho vay SXKD thì SCB - Chi nhánh Cầu Giấy đã phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ hơn như cho vay tiêu dùng, cho vay mua ô tô,…
Về danh mục sản phẩm: Bảng dưới đây thống kê chi tiết các sản phẩm dịch vụ bán lẻ được SCB - Chi nhánh Cầu Giấy đang cung ứng đến tập khách hàng của mình:
Bảng 3.6 Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của SCB - Chi nhánh Cầu Giấy đang cung ứng
STT Dịch vụ chính Sản phẩm cụ thể
- Tiền gửi có kỳ hạn dành cho KHCN
- Chứng chỉ tiền gửi SCB ngắn hạn
- Chứng chỉ tiền gửi SCB 24 tháng
- Tiền gửi tiết kiệm online
- Tiết kiệm phát lộc tài
- Vay Tiêu dùng có tài sản đảm bảo
- Vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo
- Vay thấu chi tiêu dùng không có tài sản đảm bảo
- Vay cầm cố tài sản tiền gửi
- Vay thấu chi TKTG do SCB phát hành
- Vay nhanh tín chấp bằng khoản vay thế chấp
- Vay nhanh từ bất động sản gửi giữ tại SCB
- Vay cho cán bộ nhân viên của SCB
- Vay bổ sung vốn kinh doanh
- Vay thấu chi vốn kinh doanh
- SCB đồng hành cùng nông dân
- Vay nhà đất linh hoạt
- Vay phát triển nông nghiệp, nông thôn
- Vay tín chấp khách hàng trả lương qua SCB
- Cho vay hỗ trợ tài chính du học
- Vay mua xe ô tô kinh doanh
- Vay mua nhà ở, nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất và xây dựng cải tạo nhà ở
- Vay mua xe ô tô tiêu dùng
- Vay mua nhà dự án
- Thẻ thanh toán SCB Beyou cung hoàng đạo
- Thẻ tín dụng SCB Mastercard word
- Thẻ tín dụng SCB S-Care
- Thẻ tín dụng SCB Mastercard gold
- Thẻ tín dụng SCB Mastercard Standard
- Thẻ tín dụng SCB Visa gold
- Thẻ tín dụng SCB Visa Standard
- Thẻ thanh toán SCB Mastercard Standard
- Thẻ thanh toán SCB Mastercard Begreat
STT Dịch vụ chính Sản phẩm cụ thể
- Bảo Hiểm Sống khỏe mỗi ngày
- Bảo hiểm Tâm an Thịnh Vượng
- Bảo hiểm Tâm an trọn v n
- Bảo hiểm nhân thọ - Bảo an cuộc sống (Manulife)
- Bảo hiểm điều trị ung thư quốc tế
- Bảo hiểm tâm an 360 - bảo hiểm ung thư toàn diện
- Bảo hiểm Kiến tạo thịnh vượng
- Bảo hiểm thấu hiểu từ Gen – tương lai trọn v n
- Bảo hiểm giải pháp sức khỏe cao cấp - sống khỏe hơn, hạnh phúc hơn
5 Ngân hàng điện tử Ứng dụng Mobile banking và Internet Banking, SMS tiết kiệm, SMS Banking, QR EASY, ATM/POS, dịch vụ chuyển tiền nhnah Napas 247 bằng mã QR trên SCB Mobile banking …)
Nguồn: Phòng DVKH và Phòng KHCN - SCB - Chi nhánh Cầu Giấy
Sản phẩm tiền gửi: Trước hết, về sản phẩm tiền gửi của Chi nhánh đang cung ứng là khá đa dạng về chủng loại, kỳ hạn cũng như hình thức tính lãi và tiện ích đi kèm… đáp ứng được khá đầy dủ nhu cầu của khách hàng Với sản phẩm tiền gửi thanh toán, ngoài chức năng phục vụ nhu cẩu khách hàng thanh toán còn có thể cấp tín dụng cho khách hàng qua hình thức thấu chi tài khoản, từ đó kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng Đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng có các hình thức, kỳ hạn khác nhau như tiết kiệm phát lộc, tiết kiệm góp ngày…với mức lãi suất hấp dẫn Hiện nay, SCB - Chi nhánh Cầu Giấy có 06 sản phẩm tiền gửi Mỗi loại lại có những đặc điểm khác nhau từ đó tạo điều kiện để khách hàng tham khảo lựa chọn phù hợp với điều kiện của mỗi khách hàng Một số sản phẩm tiền gửi được khách hàng phổ thông ưa thích: tiết kiệm tích luỹ bảo an, tiết kiệm phát lộc tài, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm dự thưởng vì kỳ hạn linh hoạt và lãi suất phù hợp Tuy nhiên, hiện nay, SCB - Chi nhánh Cầu Giấy chưa triển khai các sản phẩm riêng biệt dành cho các khách hàng VIP Đây cũng là hạn chế lớn trong phát triển dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh và cần có giải pháp cải thiện trong thời gian tới
Sản phẩm tín dụng: Sản phẩm tín dụng cũng đa dạng có 19 sản phẩm đáp ứng được các nhu cầu vay khác nhau của khách hàng từ vay ô tô, vay mua nhà đến vay du học cho khách hàng cá nhân, cho vay tài trợ vốn lưu động, tài trợ dự án, cho vay mua tài sản cố định đối với khách hàng doanh nghiệp Lãi suất cho vay của SCB - Chi nhánh Cầu Giấy và có tính cạnh tranh cao tại địa bàn hoạt động so với các Chi nhánh NHTM khác, nhưng so với các ngân hàng khác thì quy trình thủ tục cho vay còn rườm rà, phức tạp gây trở ngại cho khách hàng và làm giảm sức hút của sản phẩm tiền vay Với 32% khách hàng được hỏi đều đánh giá trong thời tới SCB - Chi nhánh Cầu Giấy cần kiến nghị lên SCB nhằm rút ngắn quy trình thủ tục cho vay đặc biệt tại khâu thẩm định
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Cầu Giấy
Qua những nghiên cứu về thực tiễn hoạt động dịch vụ bán bán lẻ tại SCB - Chi nhánh Cầu Giấy cho thấy những mặt đạt được về hoạt động cho phát triển dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh trong giai đoạn nghiên cứu 2019 - 2021 trên các mặt như sau:
Một là, các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ được cung cấp đa dạng, không ngừng hoàn thiện và đổi mới các sản phẩm, dịch vụ: Với đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp vừa và nhỏ, với số lượng lượt khách sử dụng dịch vụ là khá lớn đã góp phần giúp Chi nhánh phát triển thêm các dịch vụ khác như: Thanh toán tiền mua hàng qua thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà, internet banking làm tăng thêm thu nhập cho Chi nhánh, góp phần quảng bá thương hiệu của Chi nhánh góp phần thực hiện phân tán rủi ro, từ đó giảm được áp lực rủi ro trong hoạt động sử dụng vốn Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh triển khai khá đa dạng, cơ cấu khá phù hợp với tình hình nền kinh tế và xu hướng của thị trường Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn
Dịch vụ huy động vốn: Dịch vụ có nhiều tiện ích mới nhằm khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng, đáp ứng sự lựa chọn đa dạng của khách hàng về sản phẩm tiền gửi Các sản phẩm mới thường có quà tặng khuyến mại hấp dẫn khách hàng Ở dịch vụ tiền gửi, các chương trình huy động tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi có thưởng hoặc lãi suất linh hoạt (lãi suất bậc thang, lãi suất định kì) được thiết kế cho phép khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sự hấp dẫn đối với các sản phẩm truyền thống Cùng với các chương trình và biện pháp thu hút tiền gửi của nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, chi nhánh đã huy động được lượng vốn đáp ứng đủ cho các hoạt động tín dụng, làm tăng tính thanh khoản của ngân hàng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xác định phát triển đảm bảo an toàn chất lượng tín dụng, chi nhánh đã đánh giá, phân tích tình hình tài chính của khách hàng trước khi thiết lập quan hệ tín dụng Các sản phẩm tín dụng bán lẻ được triển khai ngày càng đa dạng, hoàn thiện nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ khác ngày càng phát triển Dịch vụ thẻ cũng được Chi nhánh ngày càng quan tâm hơn, liên tục gia tăng thêm các tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Bên cạnh đó, chi nhánh cũng tiến hành trang bị thêm cơ sở vật chất như máy ATM, máy POS tạo sự thuận lợi cho khách hàng Chất lượng dịch vụ cũng ngày càng hoàn thiện theo bốn tiêu chí: nhanh, chính xác, tiện ích, an toàn
Ngoài ra, các dịch vụ Internet Banking, Phone Banking đạt đúng tiêu chuẩn quốc tế, cho phép khách hàng không chỉ truy vấn số dư mà còn có thể chuyển khoản nhanh chóng, thanh toán hóa đơn mua hàng thanh toán, thanh toán tiền vay, tự động báo nợ…Các sản phẩm truyền thống cũng như hiện đại đều được chi nhánh chú trọng phát triển mở rộng, đáp ứng mọi đối tượng khách hàng và đạt mức tăng trưởng cao về doanh số và số phí thu được
Hai là , kênh phân phối dịch vụ bán lẻ được mở rộng: Các kênh phân phối dịch vụ NHBL đang dần được phát triển Đối với kênh phân phối truyền thống, chi nhánh đã chú trọng đến việc mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động các PGD như về vị trí hoạt động, cơ sở vật chất của các điểm giao dịch hiện tại Đồng thời chi nhánh cũng chú trọng thành lập nhiều đại lý, phòng giao dịch trên địa bàn thành phố với chất lượng phục vụ ngày càng hoàn thiện nhằm mục đích ngày càng thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
Ba là , doanh thu từ dịch vụ bán lẻ tăng dần qua các năm Hoạt động dịch vụ có bước tăng trưởng, tỷ trọng doanh thu bán lẻ trong tổng doanh thu năm sau luôn cao hơn năm trước Tỷ trọng doanh thu bán lẻ trong tổng doanh thu tăng từ 57,48% năm
2019 lên 71,82% năm 2021 Phản ánh hoạt động bán lẻ của SCB - Chi nhánh Cầu Giấy ngày càng hiệu quả, mang lại doanh thu cao cho Chi nhánh
Bốn là, lợi nhuận từ tín dụng bán lẻ đóng góp lớn vào tổng lợi nhuận của chi nhánh Do những bất ổn của kinh tế trong nước dưới những tác động của dịch bệnh khiến chi phí tăng cao, tuy nhiên, tín dụng bán lẻ luôn mang về lợi nhuận khả quan cho Chi nhánh và chiếm tỷ trọng cao trong tổng lợi nhuận (69% năm 2021)
Năm là , Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hơn Chất lượng dịch vụ bán lẻ từng bước được cải thiện và nâng cao Số lượng khách hàng được hỏi hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh đạt tỷ lệ khá tốt Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, rõ ràng thách thức nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng Đó không chỉ là vấn đề liên quan đến sản phẩm và giá cả mà chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện cũng như trách nhiệm của từng cá nhân trước khách hàng đã trở thành những yếu tố quan trọng
Sáu là , Uy tín cao, tính bảo mật ngân hàng được đảm bảo: Giai đoạn 2019 –
2021, chi nhánh đã không để xảy ra tình trạng lộ thông tin cá nhân khách hàng Ngoài ra, Chi nhánh cũng rất chú trọng đến tính bảo mật trong hoạt động ngân hàng và luôn coi đây là yếu tố quyết định đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ: Thường xuyên bảo trì ATM/ POS, phân công nhân viên giám sát Camera an ninh tại trụ ATM/ POS của Chi nhánh quản lý… Ngoài ra, Chi nhánh cũng mở kênh hotline giúp khách hàng có thể liên lạc với Chi nhánh một cách nhanh chóng, thuận tiện
3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù với sự nỗ lực trong công tác quản lý, điều hành và thực hiện của toàn bộ cán bộ nhân viên tại SCB - Chi nhánh Cầu Giấy, hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ vẫn còn tồn tại một số hạn chế, gây ảnh hưởng tới quá trình phát triển dịch vụ:
Một là , chưa có sự khác biệt về sản phẩm Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ tuy đang dạng nhưng không có nhiều khác biệt với các sản phẩm dịch vụ của các
Chi nhánh NHTM khác trên địa bàn Các sản phẩm bán lẻ vẫn phụ thuộc nhiểu vào kênh phân phối truyển thống là các điểm giao dịch
Hai là, chi nhánh chưa có chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động bán lẻ Chi nhánh còn chưa chú trọng đến công tác marketing, chưa có bộ phận chuyên sâu làm công tác này như bộ phận nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm… Các hoạt động khuếch trương, quảng bá hình ảnh ngân hàng còn rất mờ nhạt nên khách hàng chưa biết đến SCB nhiều như các NHTM khác
Ba là, lỗi giao dịch còn hiện hữu: Tình trạng ATM hết tiền, lỗi đường truyền còn xảy ra, đặc biệt vào các dịp lễ lớn như tết dương lịch, âm lịch khi nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng tăng cao Điều này một phần xuất phát từ vấn đề khách quan như đã nói là việc nhu cầu tăng cao đột biến của khách hàng về tiền mặt, nhưng cũng tồn tại vấn đề chủ quan xuất phát từ phía ngân hàng đó là khả năng phục vụ, đáp ứng còn chưa cao Số lượng các lỗi liên quan tới đường truyền còn hiện hữu số lượng lỗi ghi nhận trong năm 2021 lên đến 63 trường hợp
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH CẦU GIẤY
Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
4.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Cầu Giấy
Mục tiêu trở thành chi nhánh có doanh thu từ hoạt động bán lẻ tốt nhất hệ thống trên địa bàn thành phố Hà Nội, SCB - Chi nhánh Cầu Giấy định hướng phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt trong toàn bộ hoạt động của chi nhánh tại thời điểm hiện tại cũng như trong thời gian tới Muốn làm được điều đó SCB - Chi nhánh Cầu Giấy cần giữ vững thị phần khu vưc, phát triển sản phẩm bán lẻ theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng; nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh Triển khai các sản phẩm dễ sử dụng, nhiều tiện ích, đa dạng phù hợp với từng phân khúc khách hàng, lấy sản phẩm huy động vốn, tín dụng, thẻ và sản phẩm ngân hàng điện tử là mũi nhọn Kết hợp với những nhiệm vụ được giao thì Chi nhánh đã đề ra mục tiêu hoạt động đến 31/12/2024 là:
- Tổng nguồn vốn huy động đến 31/12/2022 đạt 492,26 tỷ đồng, tăng so với 31/12/2021 là 113,60 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng đạt 30%
- Tổng dư nợ cho vay là 482,42 tỷ đồng, tăng so với năm 2021 là 111,33 tỷ đồng, với tốc độ tăng trưởng 30%
- Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ dưới 2%
- Doanh thu đảm bảo quỹ thu nhập, quỹ tiền lương theo chế độ và đảm bảo mức dự phòng Để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và đạt mục tiêu kế hoạch đặt ra thì SCB - Chi nhánh Cầu Giấy đã đưa ra các biện pháp cụ thể như sau:
- Một là , căn cứ vào nhiệm vụ kế hoạch được giao thì SCB - Chi nhánh Cầu
Giấy nên tổ chức giao nhiệm vụ cho từng cán bộ triển khai thực hiện, tránh để dồn nhiệm vụ đến cuối năm
- Hai là , về công tác nguồn vốn: Tập trung chỉ đạo thực hiện tốt công tác huy động vốn, coi đây là nhiệm vụ xuyên suốt trong quá trình kinh doanh Trong năm nay tình hình lãi suất và lạm phát có nhiều biến động nên SCB - Chi nhánh Cầu Giấy cần linh động trong hoạt động này Bằng các hoạt động cụ thể là tổ chức thông tin tuyên truyền và quảng bá các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh, làm công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng có số dư tiền gửi lớn
- Ba là , về công tác cho vay, mở rộng đầu tư cho các thành phần kinh tế có tiềm năng phát triển Cụ thể giảm thấp dư nợ xây dựng cơ bản để tăng cho vay các khách hàng là các doanh nghiệp và khách hàng cá nhân hoạt động trong lĩnh vực thương mại và sản xuất Thẩm định trặt trẽ hơn, quản lý khách hàng trước và trong khi cho vay nhằm hạn chế rủi ro Đồng thời thường xuyên rà soát và bám sát các món nợ vay, nợ sắp đến hạn, lãi chưa thu và các món nợ quá hạn đảm bảo thu gốc và lãi tiền vay, hạn chế nợ xấu phát sinh
- Bốn là , về công tác kiểm tra và tự kiểm tra: Coi trọng công tác kiểm tra, kiểm điểm, công tác quản lý khách hàng đảm bảo đối chiếu gốc và lãi của 100% khách hàng vay vốn để xác định chính xác chất lượng dư nợ và tài sản bảo đảm nợ vay
- Năm là , công tác điều hành: Triển khai thực hiện tốt quy chế làm việc của
SCB đến 100% nhằm đảm bảo thực hiện đúng và đầy đủ
4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Cầu Giấy
4.1.2.1 Nhóm mục tiêu về tốc độ tăng trưởng
- Một là, Tăng trưởng huy động vốn dân cư bình quân đạt 28% giai đoạn
2022- 2025, phấn đấu đạt tỷ lệ 35% vào cuối năm 2025
- Hai là, Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ bình quân 32% giai đoạn 2022-
2025, phấn đấu đạt tỷ lệ 37% vào cuối năm 2025
- Ba là, Tăng trưởng thu nhập ròng bán lẻ bình quân 28% giai đoạn 2022-
2025, phấn đấu đạt tỷ lệ 33% vào cuối năm 2025
Bốn là, Tăng trưởng dịch vụ ròng bán lẻ bình quân 29% giai đoạn 2022-2025, phấn đấu đạt tỷ lệ 34% vào cuối năm 2025
4.1.2.2 Nhóm mục tiêu về cơ cấu chất lượng
- Một là, Tỷ trọng huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn bình quân đạt 64% vào giai đoạn 2022 - 2025 và phấn đấu đạt tỷ lệ 69% vào cuối năm 2025
- Hai là, Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ tín dụng đạt 39% vào giai đoạn 2022 - 2025 và phấn đấu đạt tỷ lệ 44% vào cuối 2025
- Ba là, Tỷ trọng thu nhập ròng bán lẻ/tổng thu nhập ròng bán lẻ (trước dự phòng rủi ro) đạt 44% vào giai đoạn 2022-2025 và phấn đấu đạt tỷ lệ 49% vào cuối 2025
- Bốn là, Tỷ trọng thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ/tổng thu nhập ròng từ dịch vụ đạt 40% vào giai đoạn 2022-2025 và phấn đấu đạt tỷ lệ 50% vào cuối 2025
4.1.3 Phương hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Cầu Giấy
Nhằm phấn đấu hoàn thành mục tiêu kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2021 -
2025, định hướng phát triển một số mặt hoạt động chủ yếu của SCB - Chi nhánh Cầu Giấy như sau:
Về hoạt động huy động vốn: Chi nhánh xác định công tác huy động vốn là trọng điểm, nhiệm vụ hàng đầu và xuyên suốt trong chỉ đạo điều hành hoạt động tại chi nhánh, nhằm đảm bảo an toàn trong hoạt động của chi nhánh Khai thác tối đa tiền gửi các khách hàng hiện tại, tiếp tục tìm kiếm và tiếp cận các khách hàng tiền gửi mới Có chính sách đối với từng nhóm khách hàng, đặc biệt quan tâm tới những khách hàng quan trọng đang có số dư tiền gửi lớn và quan hệ thường xuyên với chi nhánh Đẩy mạnh hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân nhằm tăng tính ổn định, bền vững của nguồn vốn
Về hoạt động tín dụng: Tuân thủ các chỉ đạo điều hành của SCB, kiểm soát chặt chẽ tăng trưởng tín dụng, đảm bảo định hướng phát triển tín dụng trong giai đoạn
2021 - 2025 của SCB; thực hiện nghiêm túc hệ số an toàn trong hoạt động tín dụng, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, không để phát sinh nợ xấu
Về hoạt động dịch vụ khác: tiếp tục khai thác triệt để các sản phẩm dịch vụ truyển thống, gắn liền với hoạt động tín dụng, đóng góp tỷ trọng lớn trong tổng thu dịch vụ của Chi nhánh, bên cạnh đó đẩy mạnh nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm mục tiêu chiếm lĩnh thị trường ngân hàng bán lẻ đang rất tiềm năng trên địa bàn
Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ: đặc biệt là các dịch vụ bán lẻ phi tín dụng, xem đây là sản phẩm chủ lực mà Chi nhánh hướng tới trong trung và dài hạn
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tiếp tục xây dựng đội ngũ cán bộ phục vụ dịch vụ bán lẻ có phong cách làm việc chuyên nghiệp, theo đúng tiêu chuẩn chức danh nghiệp vụ, mang phong cách văn hóa SCB và yêu cầu thực tiễn đặt ra.
Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Cầu Giấy
4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ
Thứ nhất, Chi nhánh cần tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng
Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ của SCB - Chi nhánh Cầu Giấy, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của SCB - Chi nhánh Cầu Giấy có sức hấp dẫn hơn đối khách hàng và qua đó giúp khách hàng tiếp tục giao dịch với Ngân hàng Do vậy, trong thời gian tới, toàn bộ hệ thống các PGD của Chi nhánh cần tập trung để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp là điều kiện tiên quyết Đồng thời đặt quầy thông tin hoặc phòng tư vấn dịch vụ Ngân hàng chuyên nghiệp để khách hàng được tiếp cận thông, tư vấn về sản phẩm dịch vụ của SCB Chi nhánh Cầu Giấy, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng…
Ngoài ra, Chi nhánh nên xem xét đơn giản hóa thủ tục, bảo đảm phục vụ nhanh nhất, có hiệu quả nhất Để có thể làm được điều này, Chi nhánh cần kiến nghị lên
SCB nhanh chóng cải tiến hình thức phục vụ của mình Cụ thể như trong mỗi loại hình dịch vụ, SCB nên có những bản hướng dẫn, quy định cụ thể về những thủ tục cần thiết công khai cho khách hàng để khách hàng chuẩn bị trước khi sử dụng dịch vụ SCB có thể giảm tối thiểu các giấy tờ, có những bản in sẵn cho mỗi loại dịch vụ, khi khách hàng đến chỉ cần điền tên, ký và đối chiếu chứng minh nhân dân Đẩy mạnh dịch vụ quản lý và chi trả tiền lương của cán bộ và nhân viên của những doanh nghiệp, nhằm thông qua tài khoản lương có thể cung cấp các dịch vụ tiện ích như dịch vụ thẻ, tiết kiệm, thanh toán hóa đơn…
Thứ hai, Chi nhánh cần làm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chi nhánh nào làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ có cơ hội chiếm lĩnh thị trường nhiều hơn Trong thời gian tới, Chi nhánh cần tiếp tục duy trì những kết quả đạt được trong hoạt động chăm sóc khách hàng hiện có Ngoài ra cải thiện thêm một số vấn đề như sau:
- Trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ
- Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ, tết…
- Thực hiện các chương trình tri ân khách hàng Để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh, Chi nhánh cần có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng, Chi nhánh sẽ tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng Chính từ những thông tin quý giá này mà Chi nhánh sẽ có chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ của mình
Thứ ba, Chi nhánh cần nâng cao năng lực phục vụ khách hàng
Qua kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng cho thấy, năng lực phục vụ là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Chính vì vậy, SCB – CN Cầu Giấy cần:
- Hiện đại hóa hơn nữa máy móc thiết bị để có thể xử lý công việc nhanh chóng hơn, giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng
- Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng
- Thiết lập thêm đường dây nóng di động thay vì cố định như hiện nay (vì máy cố định cần nhân viên trực thường xuyên) để phục vụ khách hàng nhanh chóng và mọi lúc mọi nơi
Thứ tư, chuyên môn hóa hoạt động kinh doanh thẻ
Mở rộng phạm vi kết nối hệ thống thanh toán của SCB với các đơn vị chấp nhận thẻ trên địa bàn Quận Cầu Giấy, đây là đối tác để khai thác tối đa năng lực của hệ thống thanh toán hiện có, đồng thời tăng thu phí và nguồn vốn thanh toán cho SCB Phát triển mạnh mẽ các dịch vụ liên quan đến hoạt động thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử Tích cực đầu tư phát triển hệ thống các đơn vị chấp nhận thẻ, các điểm thanh toán thẻ, thu phí cầu đường tự động nhằm tăng thu phí dịch vụ, chuyển tiền và thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng trong toàn hệ thống SCB
4.2.2 Mở rộng quy mô phát triển dịch vụ bán lẻ của chi nhánh
Thực trạng hiện nay tại Chi nhánh đã chủ động phân tích sản phẩm dịch vụ của các Chi nhánh NHTM khác trên địa bàn Tuy nhiên, Chi nhánh lại chưa tiến hành phân đoạn khách hàng mục tiêu và nghiên cứu nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ định kì Chính vì vậy, trong thời gian tới, Chi nhánh cần thực hiện một số giải pháp như sau:
Thứ nhất, tăng cường bán chéo, bán trọn gói sản phẩm
Các sản phẩm tín dụng phải được đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với các loại sản phẩm dịch vụ khác nhằm hình thành nên phương thức cung cấp dịch vụ mới, trọn gói theo hướng đa mục tiêu, sản phẩm và kích cầu, hỗ trợ bán hàng
Dịch vụ thanh toán trong nước: Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khả năng cạnh tranh và phục vụ khách hàng tốt hơn, trong thời gian tới SCB cần: Duy trì và phát triển cơ sở khách hàng, đi đôi với hiện đại hoá công nghệ thanh toán để giữ vững và mở rộng thị phần dịch vụ thanh toán Cung cấp dịch vụ thanh toán trọn gói theo yêu cầu của khách hàng và bảo đảm các dịch vụ của SCB phải được đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với các dịch vụ huy động vốn, tín dụng và đầu tư
Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ tài khoản, nhất là đối với các tài khoản cá nhân (thanh toán, phát hành séc và thẻ thanh toán) gắn liền với đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, sản phẩm ngân hàng bán lẻ
Triển khai nâng cấp hệ thống mạng online và áp dụng hình thức giao dịch một cửa ở tất cả phòng giao dịch Các tài khoản và thông tin về khách hàng được quản lý tập trung tại trụ sở chính Khách hàng mở tài khoản một nơi nhưng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi nào có sự hiện diện của ngân hàng
Thứ hai, phân đoạn khách hàng mục tiêu
Chính sách ưu đãi phù hợp đối với từng nhóm khách hàng quan trọng là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng Việc phân đoạn khách hàng sẽ giúp Chi nhánh tối đa hóa lợi nhuận và tạo được sự hài lòng cho khách hàng Đây sẽ là cơ sở áp dụng các chính sách khách hàng, tiếp thị thu hút khách hàng mục tiêu
Chi nhánh cần chủ động xác định lại số lượng khách hàng quan trọng (khoảng 6 tháng một lần) dựa trên số dư tiền gửi và số dư nợ vay cộng quy đổi ra VND bình quân 6 tháng gần nhất (các ngày cuối tháng) Chi nhánh có thể phân đoạn khách hàng hiện có như sau:
