Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng đại dương chi nhánh hà nội

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình khoa học tơi nghiên cứu thực hiện, số liệu báo cáo hoàn toàn trung thực Các kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Phan Thị Tú Anh LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình học tập hồn thành luận văn này, em nhận giúp đỡ quý báu thầy giáo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Với lòng trân trọng biết ơn sâu sắc, em xin bày tỏ cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Viện đào tạo sau Đại học – Trường đại học Kinh tế quốc dân Xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Tô Đức Hạnh, trực tiếp bảo, giúp đỡ em q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Xin cảm ơn thầy cô giáo Khoa Kinh tế Chính trị góp ý cho em ý kiến quý báu để hoàn chỉnh luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em q trình học tập, làm việc hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Phan Thị Tú Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .8 1.1 Ngân hàng thƣơng mại dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm chức Ngân hàng thương mại .8 1.1.2 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại .11 1.2 Nội dung, tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hƣởng cần thiết phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 25 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại .25 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 28 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 30 1.2.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 36 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số Ngân hàng thƣơng mại học rút .39 1.3.1 Tổng quan kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số Ngân hàng thương mại 39 1.3.2 Những học rút vận dụng cho ngân hàng Đại Dương - Chi nhánh Hà Nội 43 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẠI DƢƠNG – CN HÀ NỘI 46 2.1 Tổng quan Ngân hàng Đại Dƣơng .46 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 46 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 49 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh 51 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đại Dƣơng – chi nhánh Hà Nội .53 2.2.1 Về số lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng .53 2.2.2 Về chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng 56 2.2.3 Về doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ ngân hàng 67 2.3 Đánh giá chung thành tựu phát triển DVBL ngân hàng Đại Dƣơng 69 2.3.1 Những kết đạt 69 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế .70 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 73 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẠI DƢƠNG – CN HÀ NỘI 75 3.1 Phƣơng hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đại Dƣơng – CN Hà Nội 75 3.1.1 Căn để xác định định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ 75 3.1.2 Phương hướng mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đại Dương – chi nhánh Hà Nội 79 3.2 Những giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đại Dƣơng – chi nhánh Hà Nội 81 3.2.1 Xây dựng chiến lược hợp lý phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đại Dương – chi nhánh Hà Nội 81 3.2.2 Phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ bán lẻ nhóm đối tượng khác 83 3.2.3 Chú trọng phát triển kênh phân phối 87 3.2.4 Tăng cường sử dụng Marketting hoạt động ngân hàng nhằm tiếp thị chăm sóc khách hàng .88 3.2.5 Đầu tư đổi công nghệ tiên tiến giới 90 3.2.6 Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên .90 3.3 Một số kiến nghị .95 3.3.1 Kiến nghị phủ .95 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 97 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ ATM Máy rút tiền tự động – Automatic Teller Machine BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa GDP Tổng sản phẩm quốc nội – Gross Domestic Product HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTM VN Ngân hàng thương mại Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước NHTM TNHH MTV Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên PIN Mã số cá nhân – Personal Indentification Number POS Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of Sale SWIFT Hệ thống toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication TCTD Tổ chức tín dụng TM TNHH MTV Thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên VND đồng Việt Nam UNT Uỷ nhiệm thu OCEANBANK Ngân hàng Đại Dương WTO Tổ chức thương mại giới- World Trade Organazation DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh 52 Bảng 2.2: Kết hoạt động toán quốc tế từ năm 2012-2015 55 Bảng 2.3: Quy mô phát triển dịch vụ thẻ ATM từ năm 2010 – 2014 58 Bảng 2.4 : Kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2011-2014 62 Bảng 2.5: Doanh thu dịch vụ bán lẻ Oceanbank – chi nhánh Hà Nội 2011-2015 68 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thị phần máy ATM đến 31/12/2014 địa bàn Hà Nội 59 HÌNH Hình 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Oceanbank – chi nhánh Hà Nội 2011-2015 61 Hình 2.2: Tốc độ phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Oceanbank – chi nhánh Hà Nội so với năm 2011 .66 Hình 2.3: Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ Oceanbank – chi nhánh Hà nội so với năm 2011 67 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức hoạt động Oceanbank 51 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài luận văn Tại Việt Nam nói riêng phạm vi tồn cầu nói chung, ngân hàng giữ vai trị hết quan trọng Sự tăng trưởng hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp mạnh mẽ đến tăng trưởng toàn kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu để NHTM Việt Nam tồn tìm kiếm lợi nhuận cao đồng thời giải pháp để đáp ứng u cầu hội nhập, tồn cầu hóa kinh tế quốc gia Để tồn môi trường cạnh tranh ngày gay gắt này, NHTM Việt Nam thực trình đại hóa cơng nghệ, áp dụng chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình chun doanh sang mơ hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp Bên cạnh đó, NHTM Việt Nam phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương khơng nằm ngồi xu hướng Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ xu hướng ngân hàng thương mại giới Để tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng thương mại ngày hướng tới việc củng cố phát triển cách bền vững khách hàng vững đặc biệt khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp nhỏ vừa, hoạt động đem lại doanh thu chắn, hạn chế phân tán rủi ro Hoạt động ngân hàng bán lẻ coi hoạt động cốt lõi, tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng thương mại quốc tế Yêu cầu tái cấu trúc hệ thống ngân hàng nhằm mục tiêu nâng cao có hiệu hoạt động hệ thống thể yêu cầu mở rộng khả cung ứng cho thị trường bán lẻ Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài Hà Nội thành phố đông dân cư với tập đồn, cơng ty lớn, thị trường đầy tiềm không với ngành ngân hàng mà với ngành nghề khác Vì vậy, cần phải có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đại Dương – chi nhánh Hà Nội với mục đích giữ vững thị phần chi nhánh địa bàn quận Hồn Kiếm, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh Ngân hàng Đại Dương Với lý đó, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội ” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế vấn đề cấp thiết lý luận thực tiễn Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng đem lại nhiều lợi ích cho tồn xã hội kinh tế Nền kinh tế tăng trưởng, có góp phần khơng nhỏ ngành tài – ngân hàng mà phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhân tố quan trọng Do đó, có nhiều đề tài, nghiên cứu dịch vụ bán lẻ dừng lại loại hình dịch vụ riêng lẻ như: ngân hàng điện tử coi tất hoạt động ngân hàng dịch vụ mà chưa vào việc phát triển hoạt động dịch vụ hoạt động huy động cho vay : Luận văn thạc sỹ: “ Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Tây Hồ ” năm 2012 tác giả Lưu Việt Cường Trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, logic, tổng hợp, nghiên cứu lý thuyết tổng kết thực tiễn vấn đề liên quan đến dịch vụ NHTM, đánh giá thực tiễn hoạt động DVBL đại NHTMCP Đầu tư Việt Nam chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2012 -2014 nhằm đưa giải pháp thích hợp để phát triển DVBL đại Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu DVBL NH đại, lĩnh vực ứng dụng thành tựu công nghệ đại, đà phát triển NHTM đầu tư lớn thời gian gần Đề tài cung cấp cho NH tranh toàn cảnh dịch vụ NH đại cuả NHTM năm gần đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ NH biện pháp cải thiện tốt vai trị cơng nghệ ngân hàng Đề tài cung cấp mặt lý luận hoạt động bán lẻ việc phát triển DVBL Với phương châm nhằm đẩy mạnh hoạt động bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trước ngân hàng tiến hành tăng việc thu phí Đề tài đưa giải pháp có tính khả thi để góp phần phát triển nhanh DVBL đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ toán, hạn chế sử dụng tiền mặt dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày gay gắt Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ theo chế thị trường Trong luận văn tác giả bắt đầu với việc nghiên cứu vấn đề DVBL Để đưa khái niệm DVBL chủ yếu trước tiên tác giả đưa khái niệm dịch vụ Sau tác giả nêu lên tiền đề quan trọng để phát triển DVBL vai trị, lợi ích thương mại điện tử Tác giả nêu lên thuận lợi, khó khăn phát triển DVBL Việt Nam Tác giả đưa báo cáo doanh số toán nội địa, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng ngân tử Từ việc phân tích đánh giá thực trạng phát triển DVBL qua tiêu tác giả kết đạt được, tồn hạn chế nguyên nhân việc phát triển DVBL Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Tây Hồ Tại luận văn thạc sỹ “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh ” năm 2009 tác giả Hồ Thiện Bảo Lộc Trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, logic, tổng hợp, nghiên cứu lý thuyết tổng kết thực tiễn vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện đại NHTM, đánh giá thực tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng đại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn từ năm 2005-2008 để đưa giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng đại Đề tài hướng dẫn đến đối tượng chủ yếu dịch vụ NH đại, lĩnh vực ứng dụng thành tựu công nghệ đại, đà phát triển NHTM đầu tư lớn thời gian gần Đề tài cung cấp cho NH tranh toàn cảnh dịch vụ NH đại NHTM năm gần đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ NH biện pháp cải thiện tốt vai trị cơng nghệ ngân hàng Đề tài cung cấp mặt lý luận vai trò thương mại điện tử việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Với phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đại nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trước ngân hàng tiến hành gia tăng việc thu phí Đề tài đưa giải pháp có tính khả thi để góp phần phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng đại đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ toán, hạn chế sử dụng tiền mặt dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày gay gắt Ngân hàng Ngoại thương TP Hồ Chí Minh theo chế thị trường 98 Thứ ba, NHNN cần đẩy nhanh liệt việc xử lý ngân hàng yếu kém, sát nhập ngân hàng để hệ thống ngân hàng, giảm cạnh tranh mức NHTM, qua tạo lịng tin người dân vào kinh tế bền vững Thứ tư, NHNN tham mưu cho Chính phủ yêu cầu tất doanh nghiệp Nhà nước phải thực trả lương qua tài khoản ngân hàng, bước ban hành quy định việc toán lương qua tài khoản với doanh nghiệp nước, qua vừa kiểm sốt thu nhập cá nhân đồng thời tạo thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, thúc đẩy phát triển DVBL Thứ năm, NHNN cần điều chỉnh lãi sách phát triển mạnh lưới ngân hàng Việc hạn chế mở rộng mạng lưới ngân hàng khu vực trung tâm thành phố đắn, việc mở rộng mạng lưới ngân hàng khu vực xa hơn, nông thôn… cần thiết Rất nhiều khu vực đặc biệt nơng thơn khơng có chi nhánh ngân hàng TMCP internet lại phổ cập Thứ sáu, NHNN cần quản lý giám sát chặt chẽ ngân hàng nhà nước Ngân hàng sách, ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn … việc tham nhũng, cho vay tín dụng đen thường xuyên xảy ra, gây nhiều khó khăn cho người dân tiếp cận nguồn vốn, e ngại tiếp xúc với ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Thứ bảy, NHNN cần tăng cường công tác tra – giám sát ngân hàng Hệ thống tra - giám sát ngân hàng nhiều điểm chưa tương đồng với thơng lệ quốc tế, chưa có hiệu hiệu lực thật cao để bảo đảm việc tuân thủ nghiêm pháp luật ngân hàng an toàn hệ thống ngân hàng, việc ngăn chặn cảnh báo sớm rủi ro hoạt động ngân hàng Do thời gian tới cần khắc phục tồn cách nghiên cứu áp dụng tiêu, cách thức thực việc tra, giám sát theo thông lệ quốc tế, thiết lập phận tra, kiểm 99 sốt có hiệu lực, thành lập quan giám sát, phân tích dự báo tiêu kinh tế ngành ngân hàng, tăng cường công cụ phương pháp giám sát ngân hàng hiệu Thứ tám, NHNN có sách giám sát việc thu phí, NHNN nên xây dựng biểu phí chuẩn quy định mức phí trần, sàn cho loại dịch vụ để NHTM vào xây dựng biểu phí mình, tránh để ngân hàng thu nhiều khoản phí khơng hợp lý ảnh hưởng đến khách hàng Vì NHNN cần pháp huy vai trò quan trung gian giám sát xây dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh, hợp tác pháp triển tổ chức tín dụng 100 KẾT LUẬN Từ nhận định phân tích, từ việc xác định rõ hội thách thức, từ nhận diện ưu yếu từ yêu cầu chung Đảng, nhà nước, nhân dân riêng mình, Oceanbank xác định tâm xây dựng ngân hàng trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực DVBL, đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động Oceanbank phát triển mạng lưới kinh doanh đa lĩnh vực, đa ngành xoay quanh trụ cột ngân hàng, tài chính, đầu tư bảo hiểm, ngân hàng trụ cột Tuy nhiên, mặt xác định mạnh đó, Oceanbank tự thấy tự đánh giá điểm yếu cần khắc phục, vượt qua Hình ảnh Oceanbank phận khơng nhỏ cư dân ngồi thành thị đến, mờ nhạt dễ bị lẫn lộn Mạng lưới chi nhánh lớn mạng lưới phòng giao dịch, điểm huy động mỏng Lực lượng lao động có trình độ chiếm tỉ lệ cao chưa thật động, lực tiếp thị hạn chế ảnh hưởng đến khả quảng bá hình ảnh, thương hiệu khả cạnh tranh Năng lực vốn khiêm tốn so với ngân hàng nước khu vực Thiết bị công nghệ đại khả khai thác chưa cao, nhiều lúng túng Sản phẩm cung ứng cho xã hội cố gắng phát triển thực vượt xa trước nghèo nàn nhỏ bé Ngoài ra, nợ xấu tiềm ẩn rủi ro cịn cao, đặc biệt tín dụng Bên cạnh thách thức, hội cho hội nhập cách vững vàng, sịng phẳng Oceanbank lớn Đó hội từ ưu thế, lực nội Oceanbank lớn Cơ hội tạo từ quy mô quốc tế, quốc gia lớn Kinh tế phát triển mạnh mẽ, nhanh vững chắc, đời sống xã hội cải thiện tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng tài 101 Đề tài nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đại Dương – chi nhánh Hà Nội” cơng trình khoa học, nghiên cứu cách có hệ thống, tồn diện phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Oceanbank Các giải pháp đề có ý nghĩa quan trọng hệ thống Oceanbank tiến trình hội nhập Luận văn đạt kết sau: - Làm rõ vấn đề lý luận DVBL, phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM, khái niệm, đặc điểm, tiêu thức đánh giá phát triển, vai trò, nhân tố tác động đến phát triển DVBL - Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển cá DVBL ngân hàng Oceanbank dựa số liệu thực tế Từ tìm mặt đạt được, mặt hạn chế, tồn tại, nguyên nhân chủ quan khách quan tác động đến việc phát triển DVBL ngân hàng Oceanbank - Căn vào chiến lược phát triển DVBL ngân hàng Oceanbank, đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đưa giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Những kết đạt luận văn có ý nghĩa quan trọng việc phát triển DVBL ngân hàng Oceanbank, tạo cho ngân hàng Oceanbank lực để cạnh tranh với NHTM Việt Nam ngân hàng nước Tuy nhiên đề tài tương đối rộng phức tạp, có nhiều hướng tiếp cận khác nhau, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng, liên quan đến sách Đảng Nhà nước Do vậy, để ý kiến đề xuất, kiến nghị luận văn thực có ý nghĩa, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp nhà kinh tế quan tâm đến lĩnh vực để làm cho vấn đề nghiên cứu ngày hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo số liệu hệ thống SIBS Ngân hàng Đại Dương Báo cáo thường niên ngân hàng Đại Dương năm 2011 Báo cáo thường niên ngân hàng Đại Dương năm 2012 Báo cáo thường niên ngân hàng Đại Dương năm 2013 Báo cáo thường niên ngân hàng Đại Dương năm 2014 Báo cáo thường niên ngân hàng Đại Dương năm 2015 Đảng Cộng Sản Việt Nam (2016) văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XII, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Định hướng phát triển dịch vụ NHTM Việt Nam, NHVN Giáo trình Marketing ngân hàng 10 Giáo trình Marketing ngân hàng, Website ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn, Nguyễn Thị Minh Hiền 11 Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại – Phan Thị Thu Hà 12 Luật Dân năm 2005 13 Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống Kê,Hà Nội 14 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê,Hà Nội 15 Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 2007 16 Quản trị ngân hàng thương mại – Peter Rose 17 Tài liệu hội nghị Phát triển Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đại Dương 18 Tạp chí ngân hàng 19 Thủ tướng Chính phủ (2006),Quyết định việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 20 Thủ tướng phủ (2006),Quyết định việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 21 Trần Minh Đạo – chủ biên (2010), Giao trình Marketing bản, NXB ĐHKTQD, Hà Nội 22 Trần Thị Lan Phương (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội 23 Văn Tạo (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hội thách thức, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ 24 Website NHNN Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn 25 Website HHNH Việt Nam:http://www.vnba.org.vn 26 Website NHNo&PTNT Việt Nam:http://www.vbard.com.vn 27 Website Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam:http://www.bidv.com.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG A- Tổng hợp thông tin dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng: I Nhóm ngân hàng TMCP nƣớc TT NH ACB Mơ hình tổ chức Đối tƣợng ngân hàng bán lẻ Hoạt động bán lẻ Có khối: Khối khách ACB hướng đên đoạn Cho vay cá nhân hàng cá nhân, Khối thị trường mục tiêu khách hàng doanh khách hàng cá nhân 60% tổng dư nợ nghiệp, Khối khách hàng yếu tố để trở Huy động vốn cá kinh doanh, Khối vận thành ngân hàng bán lẻ nhân hành, Khối quản trị Tuy nhiên, báo chiếm 97,5% tổng nguồn nhân lực, Trung cáo phân tích tài số dư huy động tâm cơng nghệ thơng tin có đề cập đến hoạt (Cá nhân chiếm Mơ hình tổ chức phân rõ động ACB chủ yếu 87,1%, khối khách hàng cá nhân, bán lẻ, đối tượng khối khách hàng doanh khách hàng nghiệp Mỗi khối gồm cá nhân doanh phòng sau: Các nghiệp vừa nhỏ phòng bán hàng, Như có thẻ coi đối phịng Hỗ trợ, phịng tượng hoạt động Nghiệp vụ, Phòng ngân hàng bán lẻ sản phẩm ACB cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ SME chiếm SME SME chiếm 10,4%) Có khối: Khối tín dụng đầu tư, Khối tiền gửi dịch vụ phí Cho vay khách tín dụng, Khối kế tốn hàng cá nhân tài chính, Khối SMEs chiếm nghiệp vụ hỗ trợ, Khối SCB Quản trị rủi ro, Khối Khách hàng cá nhân vận hành SMEs Không phân rõ khối 79% Huy động vốn cá nhân SME chiếm 95% (cá khách hàng bán buôn, nhân 81%, SME khối khách hàng bán lẻ 14%) hay khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp Có khối: Khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, Khối dịch vụ ngân hàng tài cá nhân, Trung tâm quản lý nguồn vốn Techcom bank giao dịch thị trường tài chính, Khối Quản trị nguồn nhân lực, Khối quản lý tín dụng quản lý rủi ro, Trung tâm ứng dụng phát triển sản phẩm dịch vụ công nghệ ngân hàng, Khối pháp chế kiểm Tuy khơng nói rõ Cho vay cá nhân hiểu chiếm 31% tổng quan điểm dư nợ cho vay Techcombank coi đối Huy động vốn từ tượng hoạt động khách hàng cá ngân hàng bán lẻ nhân chiếm 58% khách hàng cá tổng vốn huy nhân động soát tuân thủ, Khối vận hành, Khối tham mưu Phân rõ Khối dịch vụ ngân hàng tài cá nhân Khối dịch vụ ngân hàng tài doanh nghiệp Khối dịch vụ ngân hàng tài cá nhân gồm phân sau: Trung tâm thẻ dịch vụ tín dụng tiêu dùng; Trung tâm dịch vụ tài nhà ở; Trung tâm dịch vụ tài đầu tư cá nhân; Trung tâm quản lý thu nợ kiểm sốt rủi ro tín dụng bán lẻ; Trung tâm dịch vụ hỗ trợ mạng lưới bán lẻ; Trung tâm phát triển bán tiếp thị dịch vụ ngân hàng bán lẻ II Nhóm ngân hàng nƣớc khu vực Châu Á (Ngân hàng Bán lẻ tốt nƣớc khu vực Châu Á 2011) Đối tƣợng TT NH Mơ hình tổ ngân chức hàng bán Hoạt động bán lẻ lẻ Có Khối: Bao gồm Thu phí lãi rịng tăng cao: Doanh thu tăng 20% lên 1,2 tỷ USD, LN trước thuế lên 32% Khối KH tiêu khách dùng, Khối hàng tiêu lên 631 triệu USD (So sánh với Corporate Kinh doanh, dùng NHBL tốt Sigapore 2011 USD; LN trước thuế tăng 27% lên 998 Khối Giao nhân, dịch, Khối không bao triệu USD; SMEs thuộc Corporate Bank) Nguồn OCBC- cá Bank tăng trưởng doanh thu 22% lên 1,373 tỷ vốn gồm KH Khối ngân SME (KH hàng quốc tế thuộc (Consumer khối Banking, Business Business Banking) Banking, Investment Banking, Transaction Banking, Global Treasury International Banking) Có nhiều Khối khối khối bao Retail gồm Banking nằm khách cạnh khối hàng tiêu TT phí rịng Corporate banking dùng cá Tỉ lệ LN trước thuế (cụ nhân, thể phụ không bao - China Phí rịng KH - Corporate Retail Truesury Tổn banking Banking business NH 28.480 17.392 9.284 55.6 51,18% 31,25% 16,7% 100% 57,3% 15,89% 28,34% 100% Tỉ trọng khối bán lẻ: đ/v: Tỷ RMB Tín dụng bán lẻ: Tổng dƣ nợ tín dụng Mech-ant lục) gồm Bank- SME (KH bán lẻ chiếm 26,31% tổng dƣ nợ tín Ngân thuộc dụng hàng bán khối - lẻ tốt Corporate time deposits call deposits Tổng tiền gửi banking) KH cá nhân chiếm 40,48% tổng DV tiền gửi: Gồm có demand deposits, dƣ tiền Trung số Quốc - 2011 nợ.Thẻ tín dụng có 27,26 triệu thẻ - gửi KH DV thẻ: NH có 49,07 triệu thẻ ghi Khách hàng: NH có 38,44 triệu tài khoản tiền gửi khách hàng bán lẻ,tổng số dƣ tài khoản khách hàng bán lẻ 476,943 tỷ RMB số khách hàng high – end 393.000 (chiếm 1%) với số dƣ tài khoản 187,3 tỷ RMB (chiếm 39,27% tổng số dƣ tài khoản KH) Siam Com- – Ngân Khối Bank – Corporate Ngân banking hàng bán phục lẻ Bao gồm Tỉ trọng đóng góp doanh thu khối có Khối: mer –cial hàng doanh : nghiệp vụ nhỏ tốt Khách hàng Retail 56%,khối Corporate 18%,khối SME Tỉ trọng tín dụng: 14% Thái doanh Lan 2008 nghiệp - C orporat e 37% Khối Business R etail 38% Banking: phục vụ S ME 25% khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Tỉ trọng tiền gửi: D eman d, 4% (SME clients) - Khối Retail S avings , 44% Banking: phục vụ khách hàng cán nhân doanh nghiệp nhỏ - Khối thị trƣờng Vốn - Khối tài sản đặc biệt - Khối nguồn vốn F ixed, 52% III.Nhóm ngân hàng tồn cầu Đối tƣợng TT NH Mơ hình tổ chức ngân hàng bán lẻ Về kết cấu HSBC bán chi nhánh lẻ tập trung HSBC Đơn vị:triệu Nhóm Thu Tỉ trọng /tồn phí Ngân hàng vào bao gồm nhóm nhóm chính: nhóm phụ khách hàng DV.TCCN 2.313 22.6% trách kinh doanh KH.Giàu có 822 8.0% ngân hàng bán lẻ như;nhóm Tổng hoạt 30.6% khách háng động bán lẻ 3.135 nhóm hỗ trợ Nhóm kinh dịch vụ tài doanh ngân hàng bán lẻ bao gồm: nhân đơn vị phụ trách (Personal thẻ,đơn lẻ bán lẻ HSBC + hai Hoạt động bán vị phụ cá Financial trách khách hàng Service) thịnh vượng,đơn vị nhóm phân tích phát khách triển chiến lược giàu kinh doanh địa (Private phương,đơn vị tổ Banking) chức Phone banking,Internetba nking,đơm vị phụ trách tín dụng cá nhân,quản lý sản phẩm,thẻ tín dụng nhóm ngân hàng bán lẻ chi nhánh phục vụ theo cá biệt hóa nhu cầu khách hàng đồng thời chủ động liên kết với nhà cung cấp dịch vụ có USD Corporate Retail banking Banking bán lẻ khác trung tâm mua sắm Kuwait,Thổ Nhĩ Kỳ …hoặc hãng có sản phẩm dịch vụ đặc biệt tiếng khác Yamaha,Helzberg Diamond Cơ cấu tổ chức Bao ANZ điều khách hàng cá nhân Châu cung cấp chỉnh theo cá nhân dịch vụ loại thẻ,các mảng dịch vụ giai đoạn phù Doanh ngân hàng cá nhân (Private hợp với yêu nghiệp vừa banking),quản lý tài sản phận cầu khu vực nhỏ bán lẻ vào hoạt động kinh doanh c ANZ ANZ bán lẻ tập trung vào dịch vụ tài địa lý.Chẳng hạn đối tác 2004-2006 Dịch vụ ngân hàng cá nhân (Private Esanda,khối gồm ngân Bank) hàng cá nhân Dịch vụ ngân hàng cá nhân (Private bổ sung thêm nhóm Bank) phục vụ cho nhóm gia đình doanh nghiệp nhỏ cá nhân có thu nhập cao,giúp họ quản tích hợp thành nóm lý,phát triển bảo quản tài sản dịch vụ tài cá gia đình.Dịch vụ ngân hàng cá nhân nhân,ngân cung cấp cho khách hàng đầy đủ hàng bán lẻ doanh giải pháp tài chính,từ nghiệp vụ nghiệp nhỏ.Sự thay ngân hàng truyền thống đổi làm tăng khoản đầu tư mang tính sáng tạo kế hội hoạch tài xây dựng thương hiệu tới Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: quản lý khách giao dịch gửi tiền cá nhân,phục hàng sử dụng dịch vụ tài vụ sản phẩm tài tới đối tượng cá nhân,tăng khách hàng đại chúng cường hội bán chéo sản phẩm Cho đến thời điểm Nhóm tài cá nhân bao gồm đơn vị 28.480 17.392 sau:Ngân hàng bán lẻ(R.B),Bất động sản(Mortgage),tài cá nhân (Personal Fianance),sản phẩm ngân hàng,Doanh nghiệp nhỏ.Nhóm tài cá nhân khu vực phải có kết nối với chiến lược phát triển nhóm kinh doanh HSC Nguồn số liệu:Báo cáo Tài ngân hàng năm 2011 B - Nhận xét chung: Về đối tƣợng khách hàng bán lẻ: Trong số Ngân hàng trên: - ngân hàng xác định đối tượng khách hàng bán lẻ khách hàng cá nhân - ngân hàng xác định đối tượng khách hàng bán lẻ khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Về tỉ trọng đóng góp khối bán lẻ: - Đối với ngân hàng coi đối tượng KH bán lẻ KH cá nhân: Tỉ trọng tín dụng bán lẻ / tổng dư nợ tín dụng thường 40%, tỉ trongjhuy động vốn dân cư/Tổng huy động vốn lớn 50% - Đối với ngân hàng coi đối tượng KH bán lẻ bao gồm KH cá nhân KH doanh nghiệp vừa nhỏ: tỉ trọng tín dụng bán lẻ tỉ trọng huy động vốn dân cư chiếm tỉ trọng cao tăng hội xây dựng thương hiệu,cũng bán chéo sản phẩm