Phát triển dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh điện biên

1 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁ T TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀ NG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thƣơng ma ̣i 1.1.1 Khái niệm đặc điểm thẻ ATM ngân hàng Thẻ ATM ngân hàng loại thẻ có quan hệ trực tiếp gắn với tài khoản tiền gửi toán chủ thẻ Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản hoạt động thường xuyên ngân hàng Loại thẻ rút tiền máy rút tiền tự động (ATM) hay mua hàng hoá dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), giá trị giao dịch trừ vào tài khoản chủ thẻ Như vậy, người sử dụng thẻ cần phải lưu ký tiền vào TK đảm bảo toán thẻ, để toán số dư TKTG chủ sở hữu thẻ NH hạn mức tốn tối đa thẻ NH quy định (Ng̀ n: http://www.dankinhte.vn) Thẻ dù tổ chức tài phi tài phát hành làm Plastic theo kích thước chuẩn quốc tế 8,5cm×5,5cm×0,07cm, phải có đủ yếu tố sau: - Mặt trước thẻ gồm: + Nhãn hiệu thương mại thẻ + Tên logo ngân hàng phát hành thẻ + Số thẻ tên chủ thẻ in - Mặt sau thẻ gồm: + Dải băng từ chứa thơng tin mã hố theo tiêu chuẩn thống như: Số thẻ, ngày hết hạn, yếu tố kiểm tra an toàn khác + Ơ chữ ký dành cho chủ thẻ Ngồi thẻ cịn có thêm số yếu tố khác tuỳ theo quy định Tổ chức thẻ quốc tế hiệp hội phát hành thẻ… 1.1.2 Dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ATM Chủ thẻ (Cardholder) Chủ thẻ cá nhân tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính: cá nhân đứng tên thỏa thuận việc sử dụng thẻ với tổ chức phát hành thẻ phải có nghĩa vụ thực thỏa thuận Chủ thẻ phụ: cá nhân chủ thẻ cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận việc sử dụng thẻ chủ thẻ tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm việc sử dụng thẻ với chủ thẻ (Ng̀ n: http://voer.edu.vn) Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant) Đơn vị chấp nhận thẻ (gọi tắt ĐVCNT) tổ chức cá nhân chấp nhận tốn hàng hóa dịch vụ, cung cấp dịch vụ rút, nạp tiền mặt thẻ Để tham gia toán thẻ, ĐVCNT phải ký hợp đồng với ngân hàng tốn phải có tài khoản toán ngân hàng Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer) Ngân hàng phát hành thẻ (gọi tắt NHPH) ngân hàng tổ chức thẻ quốc tế công ty thẻ cho phép phát hành thẻ mang thương hiệu tổ chức công ty NHPH có quyền in tên ngân hàng thẻ thể sản phẩm cần phải tuân theo quy định tổ chức thẻ đặt NHPH tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý, phát hành thẻ, mở tài khoản chịu trách nhiệm người toán trực tiếp với chủ thẻ giao dịch toán thẻ Ngân hàng toán thẻ (Acquirer) Ngân hàng toán thẻ (gọi tắt NHTT) ngân hàng chấp nhận thẻ phương tiện toán qua việc ký hợp đồng chấp nhận thẻ với đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ Ngân hàng cung cấp thiết bị phục vụ cho việc toán thẻ đồng thời hướng dẫn cách vận hành, bảo dưỡng cách thức quản lý xử lý giao dịch toán đơn vị Đổi lại, giao dịch NHTT nhận mức phí chiết khấu, khoản phí cao hay thấp phụ thuộc vào ngân hàng NHTT NHPH phải thành viên tổ chức thẻ tham gia toán thẻ Tổ chức thẻ Để hoạt động tốn thẻ diễn thơng suốt cần phải có tổ chức đứng để làm trung gian truyền tải thơng tin giúp việc tốn ngân hàng diễn bình thường Có thể hệ thống lại tổ chức thẻ sau: Tổ chức toán ngân hàng nội địa nước tổ chức thực việc xử lý giao dịch thẻ nội địa, diễn phạm vi nước đó, ủy quyền làm trung tâm xử lý giao dịch cho TCTQT Các tổ chức có biểu tượng riêng để phân biệt dịch vụ Một số tổ chức toán nội địa NETS (Singapore) hay China Union Pay (Trung Quốc)… Ngân hàng Trung ương (NHTW) – quan quản lý nhà nước lĩnh vực tài ngân hàng nói chung Nhiệm vụ chủ yếu NHTW đưa văn pháp quy có liên quan, tiếp nhận hồ sơ, xem xét cho phép NHTM phát hành thẻ, kiểm tra giám sát hoạt động ngân hàng đảm bảo khơng trái pháp luật, từ tạo cạnh tranh lành mạnh thị trường thẻ toán Bên cạnh đó, tổ chức cung ứng dịch vụ toán bù trừ giao dịch thẻ tổ chức trung gian thực việc trao đổi liệu điện tử chứng từ bù trừ nghĩa vụ tài phát sinh từ giao dịch thẻ cho TCPHT, TCTTT ĐVCNT theo thoả thuận văn bên liên quan 1.1.2.2 Các thiết bị hỗ trợ toán thẻ Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine – ATM) ATM thiết bị mà chủ thẻ sử dụng để gửi, rút, nạp tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ sử dụng dịch vụ khác 24/24 Khi người sử dụng đưa thẻ vào máy ATM, hình giao dịch hướng dẫn nhập mã số cá nhân (PIN), số tiền cần rút… Thông tin giao dịch truyền tới ngân hàng, ngân hàng đồng ý, máy đưa tiền cho khách hàng (Nguồ n: Tài liệu đào tạo nghiê ̣p vụ của BIDV) Thiết bị toán thẻ (Electronic Data Capture - EDC): Thiết bị toán thẻ thiết bị điện tử dùng để cấp phép, xử lý trực tuyến giao dịch thẻ ĐVCNT Máy cấu tạo đặc biệt, giải mã băng từ thẻ kiểm tra tính thật giả, hạn mức, thẻ có bị cắp hay không Để sử dụng, chủ thẻ việc đưa thẻ vào khe đọc nhập mã pin, tổng số tiền giao dịch, máy nhận trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép vòng 30 giây kể từ gửi 1.1.2.3 Các loại phí rủi ro dịch vụ thẻ ATM Hiê ̣n , công tác phát hành tốn thẻ triể n khai thớ ng nhấ t và bản, BIDV có ban hành quy trình nghiê ̣p vu ̣ thẻ thực hiê ̣n đồ ng nhấ t toàn ̣ thớ ng, loại phí phân tách rõ ràng, thống a, Phí tốn thẻ Phí NHPH: NHPH phải loại phí sau: - NHPH muốn tham gia hoạt động tốn thẻ ATM phải thành viên tổ chức thẻ phải trả phí thành viên tổ chức thẻ quy định Ngồi ra, sau giao dịch, NHPH phải trả phí xử lý giao dịch cho tổ chức thẻ - Trong giao dịch rút tiền mặt ATM /Điểm ứng tiền mặt NHTT hệ thống, NHPH phải trả phí tốn hộ cho NHTT Phí ngân hàng toán Bên cạnh khoản thu từ hoạt động toán thẻ ATM, NHTT phải bỏ nhiều loại chi phí, bao gồm: - Chi phí trang bị bảo trì máy móc thiết bị cho ĐVCNT chương trình đào tạo nghiệp vụ toán thẻ ATM cho nhân viên thu ngân ĐVCNT Đây khoản chi phí liên quan đến tài sản cố định ngân hàng Với phát triển ngày cao khoa học, kỹ thuật, chi phí chiếm tỷ trọng lớn tổng chi phí kinh doanh thẻ ATM tốc độ hao mịn máy móc thiết bị Đây khó khăn tương đối lớn cho việc phát triển thị trường thẻ ATM phần lớn thiết bị có trình độ khoa học kỹ thuật cao phải nhập từ nước ngồi - Mức phí trả làm thành viên tổ chức thẻ - Trong giao dịch tốn tiền hàng hóa dịch vụ, NHTT cịn cần phải trả cho NHPH phí Interchange Mức phí phụ thuộc vào loại hình ĐVCNT, loại thẻ áp dụng cho tồn hệ thống - Tiền lương cơng nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ATM - Các chi phí quảng cáo, marketing để thu hút khách hàng tham gia hoạt động tốn qua thẻ ATM Phí đơn vị chấp nhận thẻ - Để tham gia toán, ĐVCNT phải ký hợp đồng toán với NHTT Sau giao dịch, ĐVCNT trả cho NHTT khoản phí gọi phí chiết khấu (Discount fee) Loại phí chiết khấu NHTT đặt thường cao phí Interchange để đảm bảo có lợi nhuận cho ngân hàng - Ngoài ra, số trường hợp, ĐVCNT chấp nhận giao dịch thẻ ATM giả mạo mà chủ thẻ chứng minh khơng phải giao dịch chủ thẻ ATM tiến hành ĐVCNT phải chịu thiệt hại tồn số tiền bán Phí chủ thẻ ATM Khi tham gia hoạt động tốn tiền hàng hóa dịch vụ, chủ thẻ ATM khơng bị phí Tồn số tiền mua hàng trừ vào tài khoản chủ thẻ ATM mà khơng kèm theo loại phụ phí Tuy nhiên, thực giao dịch khác rút tiền, chuyển khoản ATM NHTT, chủ thẻ phải trả số loại phí cho NHPH, cụ thể là: Phí rút tiền, phí chuyển tiền b, Các rủi ro hoạt động toán thẻ ATM ngân hàng Hoạt động toán thẻ ATM tiềm tàng nhiều rủi ro, khái quát thành ba loại sau: (Nguồ n: http://voer.edu.vn) Rủi ro giả mạo Giả mạo chia làm loại sau: - Thẻ giả (Counterfeit): thẻ ATM thật bị thay đổi thông tin, thẻ ATM giả mạo thông tin dải băng từ thẻ ATM bị chép làm giả hoàn toàn; - Thẻ bị trộm (Lost/stolen card), - Đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo (Fraudulent merchant), - ĐVCNT thông đồng đánh cắp liệu thẻ ATM sử dụng vào mục đích bất hợp pháp thơng đồng với chủ thẻ ATM chấp nhận toán thẻ ATM giả; - Nhân viên ĐVCNT in nhiều hoá đơn toán thẻ ATM (Multiple imprint) - ĐVCNT thực giao dịch khơng loại hình giao dịch đăng ký sửa đổi số tiền giao dịch, không xin chuẩn chi theo thoả thuận qui định; - Tài khoản chủ thẻ ATM bị lợi dụng (Fraudulent use of account): Sử dụng mơi trường tốn khơng phải xuất trình thẻ ATM (thanh toán qua thư/điện thoại thương mại điện tử); - Dữ liệu băng từ (skimming) liệu đường truyền (tapping) bị đánh cắp; - Chủ thẻ ATM để lộ số PIN Nguyên nhân loại rủi ro chủ yếu thiếu cảnh giác chủ thẻ ATM để lộ thông tin cá nhân liên quan đến thẻ ATM, bị kẻ gian chép lấy thông tin cá nhân trình chi tiêu (nhất giao dịch qua mạng), ĐVCNT chưa thực đầy đủ quy định, quy trình trình chấp nhận toán thẻ ATM Rủi ro kỹ thuật Đây rủi ro phát sinh hệ thống quản lý thẻ ATM có cố liên quan đến xử lý liệu kết nối, bảo mật hệ thống sở liệu an ninh Khi hệ thống có cố khơng ảnh hưởng đến riêng khách hàng, đến riêng ngân hàng hay tổ chức tài mà cịn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ ATM toàn TCTQT khách hàng tham gia hoạt động thẻ ATM Do đó, tổn thất xảy lớn khó kiểm sốt Chính vậy, đảm bảo hệ thống vận hành cách xác liên tục yêu cầu hàng đầu thành viên tham gia kinh doanh thẻ ATM Nguyên nhân gây rủi ro cố bất khả kháng nguyên nhân chủ quan hệ thống không đầu tư mức, công tác cập nhật bảo quản không quan tâm cách nghiêm túc để kẻ gian đột nhập hệ thống để đánh cắp liệu thông tin Rủi ro đạo đức cán ngân hàng Loại rủi ro liên quan đến cán ngân hàng lĩnh vực tốn thẻ ATM, hành vi cán lợi dụng vị trí cơng tác, hiểu biết nghiệp vụ thẻ ATM, quy trình tác nghiệp khơng chặt chẽ để tự cấu kết với người khác tiến hành hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng Các hành vi gian lận thường che giấu kỹ càng, khó phát gây tổn thất lớn mang tính hệ thống với ngân hàng Nguyên nhân rủi ro cán thối hóa biến chất, quy trình kiểm tra kiểm sốt nội ngân hàng khơng thực chuẩn mực 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ATM của NHTM 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ATM Phát triển hiểu khuynh hướng vận động xác định hướng vật: hướng lên từ thấp đến cao, từ hoàn thiện đến hồn thiện (Ng̀ n: Từ điể n tiế ng Viê ̣t - 2010) Quan điể m về phát triể n dich ̣ vu ̣ thẻ ATM hiểu nhiề u khía cạnh : - Theo khía cạnh xã hội: Phát triển dịch vụ thẻ ATM cơng cụ hữu hiệu góp phần thực biện pháp “kích cầu” nhà nước Bên ca ̣nh đó , viê ̣c phát triể n dich ̣ vu ̣ thẻ ATM góp phần tạo môi trư ờng thu hút khách du lịch nhà đầu tư , cải thiện môi trường văn minh thương mại văn minh toán, nâng cao hiểu biết dân cư ứng dụng công nghệ tin học phục vụ đời sống , đờ ng thời ta ̣o điều kiện cho hồ nhập quốc gia vào cộng đồng quốc tế nâng cao hệ số an toàn xã hội lĩnh vực tiền tệ - Theo khía cạnh Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ ATM việc ngân hàng đa dạng hoá dịch vụ về thẻ toán , cung cấ p nhiề u các dich ̣ vu ̣ ngân hàng tiê ̣n í ch thông qua dich ̣ vu ̣ thẻ ATM, giúp thu hút khách hàng làm quen với dịch vụ thẻ ATM dịch vụ khác ngân hàng cung cấp, vừa giữ khách hàng cũ Mặt khác thơng qua hoạt động phát hành, tốn thẻ ATM ngân hàng thu hút nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn, thu phí lãi từ viê ̣c cung cấ p dich ̣ vu ̣ thẻ ATM cho khách hàng Cũng thơng qua đó, uy tín danh tiếng ngân hàng nâng lên nhờ việc cung cấp dịch vụ đầy đủ Vì luận văn này , phát triển dịch vụ thẻ ATM đươ ̣c xem xét đánh giá quan điểm ngân hàng nghĩa gia tăng số lượng thẻ ATM phát hành, mở rộng thi ̣ trường sử dụng thẻ ATM, nâng cao chấ t lượng hoạt đợng, tính thẻ ATM, chấ t lượng phục vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầ u khách hàng ngày tốt 1.2.2 Mục tiêu tiêu chí đánh giá phát triển dich ̣ vụ thẻ ATM 1.2.2.1 Mục tiêu phát triển di ̣ch vụ thẻ ATM - Tăng loại hình dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng: Đối với Ngân hàng thương mại việc kinh doanh đa dạng nghiệp vụ, cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ phân tán rủi ro, nâng cao lợi nhuận Ngân hàng Bởi theo nghiệp vụ truyền thống, Ngân hàng thu lợi nhuận chủ yếu từ hoạt động tín dụng tín dụng lại lĩnh vực có nhiều rủi ro bất chắc, Ngân hàng vào bị động sau cấp tín dụng cho khách hàng, việc quản lý hoạt động tín dụng lại phụ thuộc lớn vào yếu tố Ngân hàng: khách hàng, luật pháp, hiệu lực pháp chế Nhà nước, tốc độ phát triển kinh tế… Thực tế có nhiều Ngân hàng thương mại giới bị phá sản không thu hồi nợ cho vay Chỉ với tỷ lệ nợ khó đòi cho phép từ 4%- 5%/ tổng dư nợ làm cho Ngân hàng thương mại khơng cịn lợi nhuận dần vốn tự có mình, nên việc kinh doanh nhiều nghiệp vụ có dịch vụ thẻ ATM bên cạnh nghiệp vụ tín dụng phương sách có hiệu để phân tán rủi ro giữ ổn định việc kinh doanh Ngân hàng Lợi nhuận thu từ dịch vụ thẻ ATM góp phần vào lợi nhuận Ngân hàng - Tăng doanh số có từ sản phẩm dịch vụ thẻ ATM: Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại có mối quan hệ với nhau, tác động qua lại lẫn tạo thành thể thống thúc đẩy phát triển Góp phần huy động vốn tạo nguồn cho việc thực nghiệp vụ tín dụng phát triển dịch vụ, ngược lại nghiệp vụ tín dụng dịch vụ thẻ ATM thực tốt tạo điều kiện để thu hút khách hàng với nguồn tiền nhàn rỗi họ - Tăng lợi nhuận Ngân hàng thương mại: Khi thực phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, ngân hàng thương mại mở rộng thị trường khách hàng tạo khả tăng doanh thu lợi nhuận Với nhiều loại hình nghiệp vụ khác nhau, Ngân hàng thương mại khai thác khoảng trống thị trường kể khoảng trống nhỏ để tăng thêm thị phần Mặt khác, phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ATM giúp cho Ngân hàng sử dụng triệt để hiệu nguồn vốn, cở sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ cán giảm chi phí quản lý, chi phí hoạt động, tăng tối đa lợi nhuận cho Ngân hàng - Đóng góp sản phẩm dịch vụ thẻ ATM vào mục tiêu phát triển Chi nhánh: Trong điều kiện thị trường cạnh tranh khốc liệt với nhiều Ngân hàng với hình thức sở hữu khác nhau, quy mơ hoạt động khác hoạt động tạo cạnh tranh ngày gay gắt Ngân hàng Do Ngân hàng muốn tồn tại, phát triển, đạt lợi nhuận cao có vị phải thay đổi, cải tiến hoạt động cho đáp ứng kịp thời, thuận tiện cho nhu cầu phong phú, đa dạng khách hàng nhắm thu hút nhiều khách hàng hơn, muốn có điều tốt nên tập trung vào phát triển thêm sản phẩm dịch vụ bổ sung có sản phẩm dịch vụ thẻ ATM Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần cung cấp sản phẩm tiện ích, sản phẩm đại an tồn cho xã hội, sản phẩm thẻ toán, phương thức tốn khơng dùng tiền mặt, toán tiền điện, điện thoại, tiền nước, tiền lương … Những dịch vụ tiện ích mang lại lợi nhuận to lớn cho xã hội, nâng cao trình độ nhận thức người dân, cung cấp cho họ sản phẩm dịch vụ đại phù hợp với phát triển kinh tế mở cửa Ngoài ra, phương thức tốn khơng dùng tiền mặt giúp xã hội tiết kiệm khoản chi phí in ấn tiền mang lại an toàn cho người dùng, tiết kiệm thời gian Đối với quản lý tầm vĩ mơ giúp cho việc điều hành sách tiền tệ thuận lợi 1.2.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ATM Để đánh giá sự phát triể n dich ̣ vu ̣ thẻ ATM dựa nhiề u tiêu chí tiêu định tính , tiêu định lượng để tâ ̣p trung phân tić h đánh giá mô ̣t cách tổng thể ta vào nghiên cứu hai nhóm tiêu chí chính: a, Thị phần dịch vụ thẻ ATM ngân hàng bao gồm thị phần số lượng ATM/POS/EDC, thị phần số lượng loại thẻ ATM, thị phần doanh số phát hành, doanh số toán thẻ ATM…: đo lường tương quan ngân hàng thị trường thẻ ATM Thị phần NHTM cao mức độ phát triển dịch vụ tốt, khả cạnh tranh hội phát triển lớn ngược lại b, Mức độ đa dạng của sản phẩm thẻ ATM ngân hàng cung cấp: Mỗi sản phẩm thẻ ATM ngân hàng cung cấp có đặc tính khác hướng đến đối tượng khách hàng khác Số lượng sản phẩm thẻ ATM ngân hàng cung cấp đặc tính riêng sản phẩm phản ánh tiêu chí phân đoạn khách hàng xu hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng c, Số lượng thẻ ATM phát hành năm: Chỉ tiêu cho biết số lượng thẻ ATM năm ngân hàng phát hành tốc độ tăng trưởng phát triển phát hành thẻ ATM ngân hàng Nếu số lượng thẻ ATM phát hành hàng năm ngân hàng tăng thêm cho thấy khách hàng ngày tin tưởng có nhu cầu sử dụng thẻ ATM ngân hàng Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên phần thể phát triển dịch vụ ngân hàng thị trường d, Tần suất giao dich ̣ thiết bị chấp nhận thẻ/ĐVCNT: Tần suất giao dịch đo số giao dịch toán qua POS máy ATM đơn vị thời gian Đây tiêu phản ánh chất lượng hoạt động thiết bị 10 đơn vị chấp nhận thẻ Tần suất hoạt động cao thể mức độ hoạt động thiết bị/ĐVCNT lớn e, Số lượng giao dich ̣ qua thẻ ATM: phản ánh mức độ sử dụng thẻ ATM vào mục đích chủ thẻ ATM, số lươ ̣ng giao dich ̣ qua thẻ ATM lớn dấu hiệu dịch vụ thẻ ATM phát triển, từ tiêu phí thu nhập cải thiện f, Doanh số toán thẻ ATM: phản ánh giá trị giao dịch toán thực thiết bị chấp nhận thẻ khoảng thời gian định Nếu số lượng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ ATM ngân hàng rộng khắp doanh số giao dịch không nhiều mức độ phát triển dịch vụ chưa cao Đây tiêu cần quan tâm phát triển hoạt động toán thẻ ATM h, Doanh thu từ thẻ ATM: Được thống kê dựa hai tiêu dịch vụ thẻ ATM: Phí phát hành thẻ ATM: bao gồm khoản thu phí cung cấp dịch vụ thẻ ATM phí phát hành thẻ ATM, phí thường niên thẻ ATM, phí dịch vụ thẻ ATM phí kích hoạt thẻ ATM, phí liên kết thẻ ATM… Phí phát hành thẻ ATM nguồn thu chủ yếu cung cấp dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Phí tốn thẻ ATM: khoản phí ngân hàng thu từ việc cung cấp dịch vụ tốn Phí dịch vụ thẻ ATM tính dựa doanh số tốn thẻ ATM tỷ lệ phân bổ phí ngân hàng tốn thẻ ATM đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ATM Phát triển hiểu mở mang từ bé đến lớn, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện Dịch vụ thẻ ATM có nhiều tính chất đặc thù riêng biệt, sản phẩm dịch vụ Ngan hàng Phát triển dịch vụ thẻ ATM hiểu theo hai khía cạnh là: Phát triển theo chiều rộng phát triển theo chiều sâu - Phát triển dịch vụ thẻ ATM theo chiều rộng hiểu việc phát triển, đa dạng hóa loại hình thẻ ATM, đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng 73 cần chủ động liên hệ với điểm giao dịch chi nhánh để phân phối công cụ quảng bá sản phẩm - Chi nhánh giao cho phòng Quản lý KHDN là đầu mối giao dịch với doanh nghiệp tích cực tiếp thị khách hàng doanh nghiệp tạo nhu cầu đổ lương cho cán công nhân viên để gia tăng khách hàng tiềm cho chi nhánh, phối hợp với tổ thẻ công tác phát hành, lưu trữ kích hoạt thẻ ATM cho khách hàng Bên cạnh , phịng Quản lý KHCN quán triệt cán tích cự tư vấn khách hàng bán chéo các sản phẩ m bán lẻ của chi nhánh để gia tăng số lượng chủ thẻ ATM b Hoàn thiện thực hiện kế hoạch thực hiện phát triển dịch vụ thẻ ATM Đây giai đoạn quan trọng xác định công cụ đặc biệt để hoàn thiện kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM Vì vậy, Chi nhánh cần tổ chức Hội nghị triển khai kế hoạch cụ thể, làm rõ trách nhiệm, thẩm quyền, nhiệm vụ phòng ban, phận liên quan Cần giành thời gian thỏa đáng để cán thảo luận, nghiên cứu, lường trước vấn đề đặt trình thực Đồng thời nhận diện thuận lợi, khó khăn, yêu cầu kiến nghị, đề xuất Ban lãnh đạo Chi nhánh, với Hội sở Chi nhánh cần nghiên cứu kỹ đạo chặt chẽ phòng nghiệp vụ để kế hoạch triển khai theo dự kiến đặt Theo địi hỏi phịng nghiệp vụ tham mưu, phân công tổ chức thực kế hoạch phải nêu cao tinh thần trách nhiệm, động, sáng tạo, tâm huyết nhiệt tình kế hoạch thành công Kế hoạch phải thực tiến độ, thời điểm, đối tượng Chi nhánh cần phân công rõ trách nhiệm thực hiện, theo dõi, giám sát phần công việc cho cá nhân, phịng nghiệp vụ việc thực kế hoạch Có kế hoạch kêu gọi, vận động phòng nghiệp vụ khác Chi nhánh việc thực phát triển dịch vụ thẻ ATM thời gian tới Đẩy mạnh việc lồng ghép việc thực phát triển dịch vụ thẻ ATM với hoạt động khác Chi nhánh Ngoài ra, Chi nhánh cần tăng cường hoạt động tham quan, giao lưu học tập, trao đổi kinh nghiệm thực phát triển dịch vụ 74 thẻ ATM với chi nhánh phác để có thêm kiến thức kinh nghiệm tổ chức thực phát triển dịch vụ thẻ ATM đạt hiệu cao c Hoàn thiện công tác phối hợp Đây điều kiện quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ ATM thành cơng, phát triển dịch vụ thẻ ATM liên quan đến nhiều phịng ban phối hợp tiếp thị phát triển dịch vụ Do việc phối hợp cần hoàn thiện theo hướng: Tăng cường phối hợp với phòng nghiệp vụ khác Chi nhánh cách toàn diện, thường xuyên đồng Chủ động giao kế hoạch tiêu cho phòng nghiệp vụ khác với tỷ lệ phù hợp d Thực hiê ̣n quy trình nghiê ̣p vụ một cách bài bản , vận dụng linh hoạt công tác phát hành thẻ ATM Trong thủ tục phát hành thẻ ATM, điều kiện để khách hàng mở thẻ ATM trước tiên khách hàng cần có tài khoản tốn BIDV, thẻ ATM liên kết tới tối đa tài khoản BIDV vì vâ ̣y chỉ cầ n phát hành mô ̣t thẻ ATM mà không cần phát hành nhiều thẻ ATM để quản lý nhiều tài khoản e Nâng cao chất lượng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ - Đối với mạng lưới ATM Phát huy mạng lưới ATM thị trường, tận dụng tối đa hệ thống ATM ngân hàng kết nối toán với BIDV, cán thẻ chi nhánh cần tích cực tư vấn, giới thiệu, cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ ATM thông tin điểm lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ ATM BIDV Hệ thống ATM BIDV ngân hàng khác lắp đặt thêm nhằm phục vụ nhu cầu toán chủ thẻ ATM cho tạo điểm giao dịch tự động tiện lợi, tập trung nơi trung tâm thương mại, đông dân cư tận dụng mối quan hệ hợp tác với đối tác chiến lược để tìm kiếm lắp đặt máy vị trí tối ưu cho khách hàng BIDV Điê ̣n Biên quản lý 06 máy ATM , có 05 máy trung tâm thành phố Điê ̣n Biên , máy PGD Bản Phủ với tần suất hoạt động tốt, thời gian phục vụ 24/7 Để đảm bảo máy ATM Chi nhánh hoạt đông liên tục, tổ thẻ Chi nhánh cần theo dõi quỹ tiền mặt máy, thường xuyên 75 kiểm tra tình trạng máy cần khắc phục máy ngừng hoạt động Tổ thẻ phòng KHCN cần phối hợp với phận điện toán nghiên cứu đề xuất lắp đặt hệ thống camera để có thể nhâ ̣n diê ̣n khách hàng tố t để đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch máy ATM chi nhánh quản lý - Đối với công tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Chi nhánh cần có kế hoạch sớm nghiên cứu phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Đây mảng dịch vụ triển khai từ lâu nhiều Ngân hàng khác, không mang lại nguồn thu nhập từ đơn vị chấp nhận thẻ mà phát triển khách hàng, cung cấp tới khách hàng dịch vụ hoàn chỉnh Cán phòng KHCN cần phối hợp với Phịng Điện tốn, Phịng tổ chức hành chính, tìm kiếm, mở rộng ĐVCNT nhằm gia tăng phí tốn thẻ ATM Chi nhánh cần tập trung lựa chọn ĐVCNT đảm bảo yêu cầu mặt pháp lý hoạt động kinh doanh hàng hóa dịch vụ ví dụ cửa hàng vang ba ̣c , siêu thị, cửa hàng đồ tiêu dùng, dịch vụ du lịch, dịch vụ vận chuyển, khách sạn, nhà hàng … khu tập trung dân cư, phát triển hoạt động kinh doanh có lưu lượng khách hàng lớn, khả thu hút khách hàng cao Việc lắp đặt POS cần xét đến nhu cầu toán đơn vị, cần hướng tới đơn vi ̣lớn như: Bưu viễn thơng, Cơng ty điện lực, Viễn thơng qn đội Viettel ; Các công ty phân phối, dịch vụ lớn… Những đối tượng khách hàng tiềm có qui mơ hoạt động lớn nên nhanh chóng giúp BIDV quảng bá thương hiệu thẻ ATM, đồng thời họ đơn vị tiên phong việc đào tạo khách hàng làm quen sử dụng thẻ ATM để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ Chi nhánh cần tích cực khai thác thị trường để đề xuất Trung tâm thẻ BIDV phối hợp Trung tâm công nghệ hỗ trợ lắp đặt POS để phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ f Hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Tuân thủ quy định, quy trình hiện hành phát hành toán thẻ ATM : Tất cán tham gia hoạt động nghiệp vụ thẻ Chi nhánh phải tuân thủ quy trình, quy định, văn hướng dẫn hành BIDV Ngân hàng Nhà nước Phòng Quản lý rủi ro Chi nhánh tổ chức kiểm tra định kỳ đột xuất việc tuân thủ quy trình ,quy định phận, cá nhân liên quan tối thiểu năm lần 76 Kiểm soát gian lận nghiệp vụ chấp nhận toán thẻ ATM ATM: Kiểm soát việc lựa chọn trì địa điểm đặt máy an tồn để phịng ngừa trường hợp ATM bị công để phá hoại, để đánh cắp liệu, để lấy tiền; Kiểm sốt q trình kiểm quỹ, tiếp quỹ tiền mặt máy ATM để ngăn chặn gian lận từ nội cơng từ bên ngồi để lấy tiền; Hướng dẫn thường xuyên kiểm tra ĐVCNT: Để phát triển toán thẻ ATM, BIDV Điê ̣n Biên thiết phải mở rộng mạng lưới ĐVCNT Trong trình xử lý phê duyệt hồ sơ, Chi nhánh cần phải xem xét đánh giá cần thận đề phòng trường hợp hồ sơ đăng ký ĐVCNT giả mạo ĐVCNT có ý đồ gian lận Ngay sau ký kết lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ, Chi nhánh cần đào tạo nhân viên đơn vị bán hàng quy trình chấp nhận tốn thẻ ATM, cách thức nhận biết thơng tin thẻ ATM yếu tố bảo mật thẻ ATM toán, kiểm tra tên chữ ký chủ thẻ ATM \, thao tác để thực toán giao dịch cho khách hàng, cách nhận biết hành vi, thái độ có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo khách hàng… Bên cạnh đó, ngân hàng cần kiểm tra hoạt động ĐVCNT thường xuyên cách trực tiếp đến ĐVCNT để xem tình hình hoạt động kinh doanh có với hợp đồng ký kết khơng, hóa đơn tốn có lưu trữ đầy đủ không Cán ngân hàng cần phải kiểm tra thiết bị toán ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT khơng sử dụng thiết bị có khả lưu trữ thông tin giao dịch, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ ATM cho bên thứ ba bảo mật thơng tin q trình truyền thơng tin ngân hàng Trong q trình kiểm tra, cán ngân hàng cần ý đến dấu hiệu bất thường thông qua liệu giao dịch ĐVCNT để phát xử lý kịp thời trường hợp ĐVCNT gian lận, giao dịch không hợp lệ, chấp nhận thẻ ATM giả, hạn chế tổn thất cho Chi nhánh khách hàng Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để nâng cao hiểu biết, nhận thức chủ thẻ ATM bên có lợi ích liên quan việc bảo mật thông tin, phòng ngừa rủi ro: Khách hàng lần đầu sử dụng thẻ ATM ngân hàng cần hướng dẫn cách thức sử dụng thẻ ATM, bảo mật thông tin số pin, số thẻ ATM q trình giao dịch, tốn Ngân hàng cần khuyến cáo khách hàng bảo 77 quản thông tin thẻ ATM, khơng để lộ thơng tin bí mật cho người khác biết, cẩn trọng việc toán, mua sắm mạng hay ĐVCNT không tin cậy, chủ thẻ ATM rõ Nếu phát thẻ ATM sử dụng có dấu hiệu người khác trục lợi, cần liên hệ với Chi nhánh phát hành thẻ ATM để hướng dẫn khóa thẻ ATM phát hành lại thẻ ATM khác g Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh Việc phát triển mở rộng khách hàng Ngân hàng phụ thuộc rẩt nhiều vào chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đối với chi nhánh nhỏ BIDV Điê ̣n Biên vấn đề quan trọng để củng cố tảng khách hàng sẵn có phát triển thêm khách hàng tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Nâng cao chất lượng tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ: Trong trình tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ, khâu bán sản phẩm khâu tốn nhiều thời gian, công sức kỹ Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Điê ̣n Biên có cải thiện đáng kể hay không phụ thuộc nhiều vào khả tư vấn, thuyết phục, bán chéo sản phẩm cán quản lý khách hàng cá nhân, giao dịch viên chi nhánh Hiện chất lượng tư vấn cán Chi nhánh dừng lại việc đáp ứng nhu cầu khách hàng đến giao dịch mà chưa chủ động tư vấn, bán chéo sản phẩm dịch vụ khác Ví dụ khách hàng đến giao dịch chuyển khoản, rút tiền, tốn hóa đơn, giao dịch viên tiếp thị thêm sản phẩm thẻ ATM với tính đáp ứng nhu cầu lâu dài mà khơng tốn thời gian, công sức lại khách hàng Hay doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với chi nhánh , cán quản lý khách hàng tiếp thị khách hàng ký hợp đồng mở tài khoản, phát hành thẻ ATM trả lương cho cán nhân viên, ký hợp đồng làm đơn vị chấp nhận thẻ để phát triển dịch vụ toán thẻ ATM chi nhánh Cán tư vấn cần nắm rõ đặc tính sản phẩm, khác biệt sản phẩm thẻ ATM đối tượng khách hàng để tư vấn, hướng khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp Hiện thẻ ATM BIDV có phân đoạn khách hàng rõ ràng tính cạnh tranh Chi nhánh chưa khai thác triệt để tính thẻ ATM 78 Đối với thẻ ATM, bên cạnh tính vấn tin tài khoản, rút tiền, đổi pin, chuyển khoản hệ thống BIDV… cịn có tính khác tốn hóa đơn vé máy bay, nạp tiền điện thoại, nộp phí bảo hiểm Chi nhánh cần quảng bá dịch vụ giá trị gia tăng tới chủ thẻ ATM, chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng sử dụng thẻ ATM Cán tư vấn cần có tác phong nhanh nhẹn, thái độ niềm nở, chuyên nghiệp để tạo hình ảnh, ấn tượng tốt khách hàng Khách hàng định sử dụng dịch vụ ngân hàng cảm thấy phục vụ ân cần, chuyên nghiệp, hiểu lợi ích sản phẩm Tạo tin tưởng, an tồn q trình khách hàng sử dụng dịch vụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ ATM nói riêng cần cảm thấy an toàn, yên tâm lựa chọn ngân hàng Vì vậy, ̣ thố ng toán qua máy ATM /POS cầ n đươ ̣ c quân tâm, bảo dưỡng máy định kỳ , cải thiện chất lượng đường truyề n để đảm báo máy ATM/POS hoa ̣t đô ̣ng thông suố t, hiê ̣u quả khơng để xảy tình trạng tài khoản rút bị trừ tiền tiền lại không trả , hoă ̣c khách hàng toán giao dịch qua POS tài khoản bị trừ tiền không in hố đơn lỡi ma ̣ng Khách hàng cần cung cấp thơng tin, tính sản phẩm dịch vụ thẻ ATM cách thường xun thơng qua q trình khách hàng đến quầy giao dịch, qua địa email, qua website, …Trong trình khách hàng sử dụng dịch vụ , có vướng mắc cần giải đáp hỗ trợ kịp thời, đă ̣c biê ̣t các khiế u na ̣i về sử du ̣ng thẻ ATM cầ n đươ ̣c xử lý nhanh chóng , kịp thời cho khách hàng để giữ niề m tin tuyê ̣t đố i của khách hàng với ngân hàng 3.2.4 Giải pháp kiểm soát phát triển dich tại nhánh BIDV Điên ̣ vụ thẻ ATMChi Biên a Về hệ thống thông tin phản hồi Chi nhánh xây dựng quy định chế độ báo cáo thường xuyên, đặc biệt tiêu chí để đánh giá chuẩn xác việc triển khai thực nội dung phát triển dịch vụ thẻ ATM để Báo cáo Hội sở Xây dựng quy chuẩn hệ thống thông tin chiều: đạo, hướng dẫn từ cấp báo cáo kết công tác triển khai cấp nội dung hoạt động phát triển dich ̣ vu ̣ thẻ ATM 79 Định kỳ tổ chức đoàn kiểm tra, giám sát việc triển khai thực phát triển dich ̣ vu ̣ thẻ ATM Chi nhánh Định kỳ tổ chức đối thoại với cán trực tiếp thực phát triển dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh, thường xuyên tổ chức đoàn kiểm tra, giám sát để nắm bắt thêm thơng tin b Hồn thiện việc kiểm tra, đánh giá thực hiện phát triển di ̣ch vụ thẻ ATM Đảm bảo việc kiểm tra, đánh giá thực phát triển dich ̣ vu ̣ thẻ ATM thiết phải vào mục tiêu, xem xét kết đạt hiệu kinh doanh mang lại Phòng quản lý rủi ro độc lập đánh giá hiệu triển khai thực phát triển dịch vụ thẻ ATM , tác động việc triển khai phát triển dich ̣ vu ̣ thẻ ATM hoạt động kinh doanh Chi nhánh Tổ chức hoạt động giám sát, kiểm tra, đánh giá định kỳ theo kế hoạch c Về điều chỉnh sách phát triển di ̣ch vụ thẻ ATM Vì kế hoạch phát triển dich ̣ vu ̣ thẻ ATM trung ương phê duyệt, Chi nhánh tự điều chỉnh mà có nhiệm vụ tổ chức thực theo đạo, hướng dẫn Hội sở Tuy nhiên, q trình triển khai thực hiện, lựa chọn nội dung phù hợp để triển khai địa phương Nắm bắt, tổng hợp vấn đề vướng mắc, khó thực vấn đề phối hợp, tổ chức máy, kinh phí thực tổng hợp đề xuất kiến nghị với Hội sở định sửa đổi, điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn d Đưa sáng kiến hoàn thiện đổi Việc hồn thiện q trình tổ chức thực phát triển dich ̣ vu ̣ thẻ ATM trình thường xuyên liên tục cho phù hợp với đạo, hướng dẫn bổ sung hội sở tình hình thực tiễn địa phương, q trình thực sáng kiến hồn thiện đổi có vai trị quan trọng góp phần khơng nhỏ để việc phát triển dich ̣ vu ̣ thẻ ATM thành công Đặc biệt đề cao tinh thần sáng tạo, nhạy bén, linh hoạt, kiên trì vận động thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Tổ chức học tập, chia sẻ cách làm hay nhằm thực có hiệu việc phát triển dich ̣ vu ̣ thẻ ATM 80 Trong trình thực quan tâm khen thưởng xứng đáng vật chất, tinh thần cho tập thể, cá nhân có sáng kiến, cách làm hay, hiệu trình thực việc phát triển dich ̣ vu ̣ thẻ ATM 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với BIDV Cải tiến quy trình nghiệp vụ thẻ ATM Để phát triển dịch vụ thẻ ATM, điều kiện tiên quy trình thủ tục cần thơng thống, đơn giản hóa Biểu mẫu dịch vụ thẻ ATM cần thiết kế ngắn gọn, bắt mắt Biểu mẫu nên để dạng song ngữ, không nên tách biệt tiếng Việt riêng, tiếng Anh riêng, vừa lãng phí khơng sử dụng hết, vừa thời gian cập nhật, in ấn biểu mẫu BIDV nghiên cứu tiếp nhận yêu cầu dịch vụ thẻ ATM qua email tổ thẻ chi nhánh, trang web trực tuyến ngân hàng với điều kiện khách hàng phải có tài khoản cá nhân trực tuyến để đăng nhập, yêu cầu dịch vu ̣ , với cách làm đáp ứng yêu cầu khách hàng cá nhân bận rộn có thời gian đến trực tiếp Ngân hàng thường xuyên sử dụng internet Như khách hàng cần đến ngân hàng lần để nhận thẻ ATM ký xác nhận kích hoạt thẻ ATM mà khơng cơng đến làm thủ tục trực tiếp Trung tâm thẻ BIDV cần nghiên cứu cải tiến thủ tục, quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng, xử lý khiếu nại thẻ cho phù hợp, thuận tiện thực giao dịch cửa Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ thẻ ATM BIDV Trung tâm thẻ BIDV cần phải nhanh chóng xây dựng chương trình marketing cụ thể đắn đồng thời có hiệu để từ xác định vị BIDV thị trường thẻ ATM Việt Nam thời gian tới Xét vị trí kinh nghiệm BIDV hoạt động kinh doanh thẻ ATM , khơng tham vọng vị trí dẫn đầu thị trường Nhưng việc trở thành ngân hàng đứng thứ hai thị trường rút ngắn khoảng cách với ngân hàng dẫn đầu Vietcombank phải mục tiêu cần đạt chậm năm 2020 Để làm điều này, BIDV cần xác định kế hoạch marketing hoàn chỉnh từ nghiên cứu thị trường đến phân tích đánh giá đưa sách cho đoạn thị trường 81 mục tiêu lựa chọn hoạt động chăm sóc khách hàng, chiến lược marketing Tiếp theo, cần xác định yếu tố định vị sản phẩm thẻ ATM BIDV thị trường vào tiềm thức khách hàng để BIDV đưa chiến lược phát triển phù hợp Chẳng hạn đối tượng khách hàng bình dân có thu nhập thấp hay nhạy cảm với giá sách giá yếu tố tác động mạnh tới việc phát triển thị phần phân đoạn khách hàng Ngược lại phân đoạn khách hàng có thu nhập cao sách phân phối, sản phẩm, hay chăm sóc khách hàng yếu tố định việc chọn lựa sử dụng sản phẩm thẻ ATM Đầu tư mở rộng mạng lưới máy giao dịch tự động ATM Số lượng chất lượng hệ thống giao dịch tự động ATM đóng vai trị quan trọng phát triển hoạt động tốn thẻ ATM, cung cấp cho khách hàng tiện ích dịch vụ tốn thẻ ATM lúc nơi Do đó, BIDV cần lắp đặt thêm máy ATM đáp ứng nhu cầu khách hàng thị trường Tìm kiếm lắp đặt máy ATM địa điểm thuận tiện cho giao dịch khách hàng nơi có đông người qua lại, , siêu thị khu phố tập trung, cổng doanh nghiệp, khách sạn lớn, khu đô thi cao cấp Đồng thời đảm bảo hoạt động ổn định giao dịch máy ATM, hạn chế thấp giao dịch phải tạm ngừng do hết tiền máy, lỗi hệ thống thiết bị Ngân hàng cần trọng đầu tư cho công tác tu dưỡng máy, bảo trì Ln cập nhật cơng nghệ tốn hiện đại, có khả tích hợp, liên kết với ngân hàng khác Thẻ ATM toán hoạt động chủ yếu dựa tảng công nghệ thông tin Ngân hàng, phụ thuộc nhiều vào máy móc kỹ thuật Do việc đầu tư ứng dụng cơng nghệ tốn đại cần ln coi trọng Mặc dù BIDV sử dụng hệ thống cơng nghệ tốn thẻ ATM coi tiên tiến nay, gặp phải cố, nên BIDV cần tiếp tục ưu tiên, tập trung nhân lực triển khai dự án WB2 có hồn thành số gói thầu quan trọng nâng cao tính an tồn hệ thống, bảo mật, tăng tính dự phịng cơng nghệ thơng tin, đào tạo nâng cao trình độ khai thác, quản lý tối đa ứng dụng ngân hàng đại 82 Giải pháp kỹ thuật phải giúp cho hệ thống hoạt động thơng suốt sẵn sàng xử lý cho tình huống, cần phải đảm bảo đồng phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật giới phải đảm bảo giao dịch thẻ ATM cho ngân hàng khác liên minh thẻ Ngày truyền thông cơng nghệ thơng tin có tiến nhanh chóng, ngân hàng phải khai thác hội từ thay đổi phát triển để trì khả cạnh tranh Những ngân hàng thành cơng tương lai ngân hàng tận dụng nhiều từ cách mạng truyền thông công nghệ thông tin Và cạnh tranh khốc liệt ngân hàng thương mại, người chiến thắng cuối ngân hàng tận dụng khả truyền thông công nghệ thông tin việc hoạch định chiến lược để kinh doanh tốt hơn, tăng cường lực quản lý rủi ro tổ chức xây dựng quan hệ khách hàng tốt Cung cấp dịch vụ toán với mức phí cạnh tranh Mức phí mà ngân hàng đưa cho dịch vụ tốn thẻ ATM nói riêng cho sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng cung cấp phải phù hợp đảm bảo bù đắp chi phí mà ngân hàng bỏ có lợi nhuận, vừa phải đảm bảo lợi ích khách hàng, đồng thời có sức cạnh tranh với mức giá sản phẩm tương tự ngân hàng khác Xây dựng thương hiệu cho sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng cần tạo chỗ đứng vững cho sản phẩm thẻ ATM BIDV lòng khách hàng, q trình cần nhiều thời gian địi hỏi nỗ lực cố gắng toàn hệ thống, cán nhân viên ngân hàng trình cung cấp dịch vụ toán thẻ ATM cho khách hàng Ngân hàng cần có chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV Thường xuyên quảng cáo, tiếp thị rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng tiện ích sản phẩm dịch vụ thẻ ATM BIDV Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn marketing, kỹ bán hàng cho CBCN làm công tác khai thác phát hành thẻ ATM nhằm nâng cao kĩ năng, trình 83 độ nghiệp vụ cho cán tác nghiệp Tạo ấn tượng tác phong phục vụ đại, chuyên nghiệp, động Luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ có dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp Dịch vụ khách hàng phải ln trọng, phải tận tình giải thắc mắc khách hàng, tư vấn cung cấp thông tin cho khách hàng, đặt hài lòng khách hàng lên hàng đầu trình thực dịch vụ thẻ ATM 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Kiến nghị với Chính phủ Đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng Chính phủ cần đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng để đại hoá công nghệ ngân hàng không vấn đề riêng ngành ngân hàng mà vấn đề nước ta, phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế xã hội nước Do đó, Nhà nước cần phải quan tâm đầu tư cho lĩnh vực để ngân hàng thương mại đại hố cơng nghệ, theo kịp với nước khác giới Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển thẻ ATM không nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống nhân dân cải thiện, quan hệ với quốc tế mở rộng, tạo điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại ngân hàng Khi kinh tế xã hội phát triển ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng phục vụ Công tác chống tội phạm thẻ nói chung thẻ ATM nói riêng Cùng với việc phát triển hoạt động phát hành toán thẻ ATM, thân ngân hàng phải quan tâm mức vấn đề phòng ngừa hạn chế rủi ro tội phạm thẻ ATM gây nên Tuy nhiên, nghiệp vụ kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng mẻ Việt Nam nên hệ thống pháp luật chưa bổ sung kịp thời biện pháp xử lý cho trường hợp lừa đảo, lạm dụng phương tiện toán Đây kẽ hở luật pháp Việt Nam gây khơng khó khăn cho ngân hàng việc xử lý tội danh liên quan đến thẻ ATM 84 Vì vậy, thời gian tới, Chính phủ cần sớm ban hành văn luật quy định tạo sở pháp lý đầy đủ cho việc phát hành toán thẻ ATM Ngân hàng, đó, có chế tài xử lý hành vi ăn cắp thông tin, tiết lộ thơng tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận theo đó, phải có biện pháp thích hợp thống để giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt vào sống 3.3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước phải xây dựng chế sách toán cách quán, đồng bộ, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội cơng nghệ thơng tin, khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, dịch vụ toán thẻ ATM qua POS để khuyến khích đơn vị cung cấp hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ ATM, khuyến khích người dân sử dụng thẻ ATM để tốn mua hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú huých đẩy nhanh phát triển toán thẻ ATM qua POS Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị định việc ban hành chế sách, môi trường thuận lợi, tạo hành lang pháp lý thông thống cho q trình sử dụng, phát triển hệ thống phương tiện toán; đơn vị trực tiếp quản lý việc đầu tư xây dựng hệ thống toán thống ngân hàng; tổ chức, kiểm tra giám sát, quản lý hoạt động hệ thống toán liên ngân hàng Ban hành quy định để tăng cường biện pháp đảm bảo an toàn, bảo mật, phát phòng ngừa ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ ATM, ATM, POS phương thức tốn sử dụng cơng nghệ cao Nghiên cứu để định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ ATM cho thị trường thẻ nội địa Việt Nam lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip để đảm bảo an tồn, an ninh, bảo mật thơng tin, ngăn chặn hành vi gian lận hoạt động phát hành toán thẻ ATM; mở hội phát triển cho thẻ ATM toán, mở rộng dịch vụ toán thẻ ATM; đảm bảo khả tích hợp hệ thống tốn thẻ ATM 85 Ngân hàng Nhà nước cần phải xây dựng hệ thống toán đại dựa tảng công nghệ thông tin bao gồm trung tâm xử lý khu vực, trung tâm xử lý quốc gia trang bị máy móc đại, đồng quản lý vận hành đội ngũ cán chun nghiệp có trình độ cao, xử lý tình huống, đảm bảo cho hệ thống tốn hoạt động thơng suốt, khơng bị ách tắc Tiếp tục triển khai hoàn thành kết nối liên thơng hệ thống POS tồn quốc, nâng cao chất lượng kết nối liên thơng hệ thống tốn thẻ ATM, POS toàn quốc Tập trung nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ toán qua POS biện pháp đồng để việc toán thẻ ATM qua POS thực vào sống; Phát triển POS theo hướng làm bước vững chắc, nâng dần số lượng, giá trị giao dịch toán qua POS qua năm triển khai khu vực, đối tượng thuận lợi, có tiềm trước, tạo lan tỏa, mở rộng dần toàn xã hội 86 KẾT LUẬN Thẻ ATM phương tiện tốn tiên tiến tiện dụng, đời gắn liền với phát triển ngành ngân hàng với tiến khoa học cơng nghệ tồn hệ thống ngân hàng Việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM trở thành tập quán xã hội công nghiệp, đại, đem lại cho khách hàng an toàn tiện lợi Nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, gia tăng khả cạnh tranh thị trường, BIDV nói chung BIDV Chi nhánh Điê ̣n Biên nói riêng đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ ATM Mặc dù tận dụng lợi địa bàn hoạt động, dựa tảng khách hàng cá nhân truyền thống nguồn khách hàng tiềm từ tổ chức doanh nghiệp có mối quan hệ lâu dài từ trước nhìn chung, dịch vụ thẻ ATM BIDV nói chung chi nhánh Điê ̣n Biên nói riêng đánh giá chưa thực hấp dẫn khách hàng, tiện ích sản phẩm chưa khai thác tối ưu chưa mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng Chính vâ ̣y, việc nghiên cứu đề giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụthẻ ATM Chi nhánh Điê ̣n Biêncó ý nghĩa thực tiễn cao giai đoạn Với kết cấu gồm chương, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Điê ̣n Biên” tập trung nghiên cứu, giải nhiệm vụ sau: Thứ nhất, tác giả hệ thống hoá nội dung dịch vụ thẻ ATM phát triển dịch vụ thẻ ATM NHTM Thứ hai, tác giả tiến hành đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh BIDV Điê ̣n Biên , đồng thời đưa nhận xét kế t quả đa ̣t đươ ̣c hạn chế dịch vụ thẻ ATM nguyên nhân cụ thể Thứ ba, tác giả đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh BIDV Điê ̣n Biên Do hạn chế mặt kiến thức lý thuyết, thực tiễn mơi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng nên đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót mong đóng góp ý kiến Thầy, Cô anh, chị, em đồng nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Hoàng Nga (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Điê ̣n Biên (2014, 2015, 2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Quy định Nghiệp vụ thẻ ghi nợ nội địa 5832/QĐ-TTT ngày 25/12/2012, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Điê ̣n Biên (2014, 2015, 2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016; Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ 2014-2016 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014, 2015, 2016), Báo cáo thường niên, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (9/2015), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam [Trực tuyến] Địa chỉ: http://bidv.com.vn/ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Quy chế nghiê ̣p vụ thẻ 1047 /QĐ-HĐQT ngày 26/07/2013, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Lệ Thúy, Bùi Thị Hồng Việt (2012), Giáo trình Chính sách Kinh tế - Xã hội (Chính sách cơng), Nhà xuất Tài 11 Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2013), Giáo trình Quản lý học, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Nguyễn Văn Tiến (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nxb Tư pháp 13 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chin ́ h, Hà Nội 14 Phạm Thị Bích Hạnh (2008), “Định hướng phát triển thẻ toán kinh tế Việt Nam”, Tạp chí Phát triển kinh tế, (215) 15 Phan Thi ̣Thu Hà (2013), Giáo trình quản trị NHTM , NXB Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Quố c dân 16 Từ điể n tiế ng Viê ̣t năm 2010 17 Thông tư 23/2011 – TT NHNN về thực thi đơn giản hoá thủ tu ̣c hà nh chính liñ h vực hoa ̣t đô ̣ng toán