Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh điện biên

HÀ NỘI, NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Bản luận văn thạc sỹ: “Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên” đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền, đề tài nghiên cứu riêng Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Học viên Trần Duy Khánh LỜI CẢM ƠN Sau thực xong luận văn thạc sĩ này, xin gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ động viên nhƣ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nhƣ thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo Khoa Khoa học quản lý trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân truyền dạy cho kiến thức quý báu để giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Viện Đào tạo sau Đại học - Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân hƣớng dẫn hỗ trợ thời gian học tập Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến đồng nghiệp làm việc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ngƣời thân ln giúp đỡ động viên suốt thời gian qua Xin trân trọng cảm ơn! Học viên Trần Duy Khánh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Dịch vụ đặc tính dịch vụ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 10 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 14 1.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại mơ hình SERVPERF 19 1.2.1 Giới thiệu mơ hình SERVPERF 19 1.2.2 Hệ thống số đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ theo mơ hình SERVPERF 20 1.2.3 Khả ứng dụng mơ hình SERVPERF đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 222 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 233 1.3.1 Nhân tố thuộc chi nhánh ngân hàng thƣơng mại 203 1.3.2 Nhân tố thuộc hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 22 1.3.3 Các nhân tố khác 22 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV ĐIỆN BIÊN 30 2.1 Tổng quan BIDV Điện Biên 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Điện Biên 30 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh BIDV Điện Biên 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức BIDV Điện Biên 32 2014 - 2016 36 2.2 Thực trạng tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên giai đoạn 2014 - 2016 38 2.2.1 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ triển khai BIDV Điện Biên 38 2.2.2 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên 41 2.3 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên 44 2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 44 2.3.2 Kết khảo sát 46 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên 50 2.4.1 Điểm mạnh chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên 51 2.4.2 Điểm yếu chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên 51 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu 52 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV ĐIỆN BIÊN ĐẾN NĂM 2020 58 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên 58 3.1.1 Định hƣớng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam đến năm 2020 58 3.1.2 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên 60 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên 61 3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm 61 3.2.2 Giải pháp phát triển mạng lƣới giao dịch 63 3.2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 64 3.2.4 Giải pháp đầu tƣ cho kết cấu hạ tầng kỹ thuật 68 3.2.5 Các giải pháp khác 70 3.3 Một số kiến nghị 73 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 73 3.3.2 Kiến nghị với quan quản lý nhà nƣớc 76 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT giao dịch BIDV : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Điện Biên : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Điện Biên IBMB KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại POS QTTD : Quản trị tín dụng TMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TCTD : Tổ chức tín dụng QLKH : Quản lý khách hàng DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Số liệu thực tiêu kinh doanh giai đoạn từ 2014 – 2016 36 Cơ cấu tín dụng theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn năm 2014 – 2016 41 Tỷ trọng tín dụng bán lẻ tổng dƣ nợ giai đoạn 2014 - 2016 41 Kết thực kế hoạch tín dụng bán lẻ giai đoạn năm 2014-2016 42 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ theo dòng sản phẩm giai đoạn 2014 -2016 42 Chất lƣợng tín dụng bán lẻ theo dịng sản phẩm năm 2016 43 Nội dung khảo sát chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ theo mơ hình SERVPERF 45 Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên 46 Số liệu độ tuổi cán tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên 53 HÌNH Hình 1.1: Hình 2.1: Hình 2.2: Hình 2.3: Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 19 Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Điện Biên 32 Sơ đồ máy quản lý BIDV Điện Biên 33 Cơ cấu độ tuổi cán tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên 54 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện nay, tín dụng bán lẻ đƣợc đánh giá hƣớng phát triển đầy tiềm năng, có mức độ an toàn mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Do đó, chuyển dịch cấu tín dụng tập trung hoạt động tín dụng bán lẻ trở thành xu hƣớng ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam ban hành nhiều văn thúc đẩy phát triển tín dụng bán lẻ, chuyển dịch cấu tín dụng theo hƣớng đa dạng hóa khách hàng trọng phát triển khách hàng bán lẻ Cùng với đó, cơng tác đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc trọng triển khai tồn hệ thống, tiêu biểu chƣơng trình "Khách hàng bí mật" - chƣơng trình đánh giá tƣơng đối tồn diện phong cách khơng gian giao dịch đƣợc thực đơn vị độc lập đánh giá phạm vi toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Qua kết đánh giá định kỳ tháng chƣơng trình cho thấy có nhiều vấn đề cịn tồn liên quan đến chất lƣợng giao dịch gây ảnh hƣởng đến hình ảnh uy tín BIDV, nhiều vụ việc vi phạm không gian giao dịch, phong cách giao dịch đƣợc xử lý chấn chỉnh toàn hệ thống Vấn đề đặt bên cạnh mục tiêu gia tăng thị phần bán lẻ địa bàn, chuyển dịch cấu nợ tổng dƣ nợ chi nhánh gia tăng tỷ trọng cho vay bán lẻ BIDV Điện Biên cần thƣờng xuyên kiểm tra, tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng đánh giá hài lòng khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ phát triển khách hàng tình hình cạnh tranh khốc liệt nhƣ Qua trình thu thập thơng tin, tác giả nhận thấy chƣa có nghiên cứu thức liên quan đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên Với mong muốn dịch vụ tín dụng bán lẻ mà Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên cung cấp thật hiệu quả, an toàn ƣu việt so với ngân hàng thƣơng mại địa bàn, đề tài “Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên” đƣợc tác giả thực với mục tiêu nghiên cứu là: ii - Xác định đƣợc khung nghiên cứu cho đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh ngân hàng cấp tỉnh - Đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên; Xác định đƣợc điểm mạnh, điểm yếu chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng nguyên nhân điểm yếu - Đề xuất đƣợc giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên đến năm 2020 Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chƣơng: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên - Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên đến năm 2020 iii CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Trong phần luận văn hệ thống lại nội dung dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ thông qua khái niệm, đặc tỉnh chất lƣợng dịch vụ, yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng, từ tập trung nghiên cứu tổng quan chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại mơ hình SERVPERF Trong phần này, tác giả giới thiệu mơ hình SERVPERF Đây mơ hình phát triển tảng mơ hình SERVQUAL đồng tác giả Cronin & Taylor (1992) phát triển Cronin Taylor cho mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp (ở Ngân hàng) phản ánh tốt chất lƣợng dịch vụ Theo mơ hình chất lƣợng dịch vụ mức độ cảm nhận khách hàng Các nội dung quan trọng mô hình SERVPERF bao gồm: - Hệ thống số đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF: Mơ hình SERVPERF sử dụng 22 số tƣơng tự nhƣ phần cảm nhận khách hàng mơ hình SERVQUAL bỏ qua phần hỏi kỳ vọng gồm 05 thành phần: Tin cậy, Trách nhiệm, Phƣơng tiện hữu hình, Sự đảm bảo Đồng cảm - Khả ứng dụng mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại: Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu ứng dụng mơ hình SERVPERF đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, thành nghiên cứu thể khả ứng dụng mơ hình SERVPERF đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Với cách thức đánh giá chất lƣợng dịch vụ đơn giản hệ thống thang đo sẵn có, khắc phục hạn chế thang đo SERVQUAL việc phân biệt hài lịng thái độ khách hàng lựa chọn SERVPERF nhƣ cơng cụ tối ƣu để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại iv - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại: + Nhân tố thuộc chi nhánh ngân hàng thƣơng mại: Tại chi nhánh ngân hàng thƣơng mại, quan điểm lãnh đạo chi nhánh chiến lƣợc phát triển chi nhánh, chất lƣợng nguồn nhân lực quản lý nguồn nhân lực chi nhánh, kết cấu sở hạ tầng kỹ thuật chi nhánh nhân tố trực tiếp ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ Tùy đặc điểm chi nhánh môi trƣờng kinh doanh mà mức độ ảnh hƣởng nhân tố tới chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ khác + Nhân tố thuộc hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam: Ở cấp độ hội sở yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng bao gồm sách tín dụng ngân hàng, quản lý nguồn nhân lực, yếu tố cơng nghệ, tiềm lực tài uy tín ngân hàng + Các nhân tố khác: Ngồi yếu tố thuộc chi nhánh ngân hàng thƣơng mại trụ sở ngân hàng thƣơng mại, yếu tố khác nhƣ khách hàng vay vốn, quản lý nhà nƣớc yếu tố cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại với gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ 71 lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Tăng cƣờng hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp, phòng khối với Nuôi dƣỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên Nâng cao tiềm lực tài uy tín ngân hàng: Hội sở BIDV cần nâng cao uy tín để tăng vốn chủ sở hữu tăng khả huy động nguồn vốn Uy tín BIDV phụ thuộc vào: vốn chủ sở hữu, quy mô hoạt động kinh doanh mức độ an toàn kinh doanh Các yếu tố có quan hệ mật thiết với nhau: vốn chủ sở hữu lớn  huy động nguồn vốn lớn  mở rộng quy mô hoạt động cho vay đầu tƣ Tăng cƣờng hoạt động Marketing lĩnh vực tín dụng bán lẻ Với phát triển mạnh mẽ thị trƣờng tài chính, tình hình cạnh tranh ngân hàng gay gắt Khách hàng thƣờng xuyên đƣợc nhiều ngân hàng gửi thƣ ngỏ giới thiệu dịch vụ hấp dẫn, hứa hẹn ƣu đãi tốt nhất, khách hàng có yêu cầu khả nhân viên ngân hàng đến tận nơi để đáp ứng Do việc giữ đƣợc khách hàng cũ phát triển khách hàng nhiệm vụ quan trọng mang tính sống cịn hoạt động ngân hàng Hoạt động marketing tín dụng bán lẻ cần trọng đến vấn đề sau: - Duy trì khách hàng cũ đƣợc xác định khách hàng tốt, uy tín nhiệm vụ quan trọng chi phí tìm kiếm đƣợc khách hàng cao chi phí để trì khách hàng cũ Để trì khách hàng cũ cần ƣu tiên cơng tác phục vụ, chăm sóc, khuyến mại, tặng q cho khách hàng sinh nhật, ngày lễ tết khách hàng có số dƣ lớn, có doanh số giao dịch lớn quan tâm nhắn tin chúc mừng.… ƣu đãi lãi suất, kỳ hạn vay, phí tỷ lệ cho vay tài sản đảm bảo, nhƣ giảm thủ tục không thực cần thiết để giúp khách hàng thoải mái, tin tƣởng gắn bó lâu dài với ngân hàng Đối với khách hàng lớn, điều quan trọng thái độ dịch vụ ngân hàng ƣu đãi cho họ, khách hàng chấp nhận mức lãi suất vay cao so với ngân hàng khác nhƣng bù lại khách hàng lại nhận đƣợc quan tâm, phục vụ tốt từ nhân viên ban 72 lãnh đạo ngân hàng Hỗ trợ khách hàng họ gặp khó khăn điều quan trọng họ không quên ngân hàng giúp họ vƣợt qua giai đoạn khủng hoảng, khó khăn để phát triển lên Bên cạnh đó, doanh nghiệp lớn, phải thỏa mãn khách hàng mà nhân viên họ Mối quan hệ với nhân viên tốt dẫn đến mối quan hệ với khách hàng tốt - Chủ động liên lạc với khách hàng, sau liên lạc đƣợc qua điện thoại phải hẹn gặp mặt trực tiếp để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhƣ lợi ích mà khách hàng nhận đƣợc, khách hàng giao dịch với ngân hàng khác nhân viên tín dụng phải nói rõ đƣợc chất lƣợng ƣu việt sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối với khách hàng lớn, tiếp thị cần có mặt cấp lãnh đạo, thƣờng Trƣởng/phó phịng quản lý khách hàng phó giám đốc phụ trách quản lý khách hàng để tạo tin tƣởng khách hàng đƣợc giải đáp thắc mắc cách rõ ràng từ ngƣời có thẩm quyền - Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng nhƣ thiết lập đƣờng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lòng họ đƣợc phục vụ ngồi hành Tăng cƣờng phối hợp nhịp nhàng phận tín dụng phận hỗ trợ khác, tránh xảy tình trạng khách hàng phận phận chăm sóc Cần quy định chặt chẽ trách nhiệm phận chức việc phối hợp hoạt động nhằm phục vụ khách hàng tốt - Trong việc phát triển khách hàng mới, cần xác định nhóm đối tƣợng khách hàng phù hợp với định hƣớng tín dụng ngân hàng, không nên tiếp thị tràn lan tránh lãng phí thời gian, phải tận dụng mối quan hệ để xem xét khách hàng nhiều phƣơng diện tránh tiếp nhận khách hàng xấu từ ngân hàng khác Đối tƣợng mà BIDV Điện Biên nhắm đến hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp vừa nhỏ khu dân cƣ có thu nhập ổn định, tài sản đảm bảo có tính khoản cao - Chính sách lãi suất: Trong mơi trƣờng cạnh tranh nay, với xuất nhiều ngân hàng nƣớc lẫn nƣớc ngồi, khách hàng có nhiều lựa chọn họ trở nên nhạy cảm nhiều với yếu tố lãi suất so với trƣớc Vì vậy, 73 BIDV Điện Biên cần đảm bảo tính cạnh tranh giá để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng thông qua giải pháp nhƣ: Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thơng tin biến động thị trƣờng nhƣ giá giao dịch để củng cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh giá ngân hàng Phát huy tính linh hoạt sách giá nhƣ áp dụng lãi suất ƣu đãi cho khách hàng có lƣợng tiền giao dịch lớn hay miễn giảm phí giao dịch khách hàng có số dƣ lớn, khách hàng truyền thống ngân hàng Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, BIDV Điện Biên nên tính tốn lợi ích thu đƣợc tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng nhƣ lãi thu đƣợc từ tín dụng, phí thu đƣợc từ hoạt động toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dƣ huy động vốn bình quân để xác định mức lãi suất cạnh tranh cho loại đối tƣợng khách hàng Ví dụ nhƣ, mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thƣờng xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng đƣợc xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ ngân hàng nhƣ bảo lãnh, toán, chuyển tiền nƣớc quốc tế, giao dịch mua bán ngoại tệ 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để đem đến cho khách hàng hài lòng cao nhất, ngồi nỗ lực Chi nhánh hỗ trợ Hội sở tồn hệ thống thiếu Một số kiến nghị sau giúp BIDV thực đồng phát triển bền vững môi trƣờng hội nhập nay: Về chiến lƣợc chế điều hành: - Bên cạnh việc xây dựng chiến lƣợc phát triển chung, sở dự báo nhu cầu chung kinh tế, dự báo cụ thể đối tƣợng khách hàng, loại hình dịch vụ, BIDV cần xây dựng chiến lƣợc phát triển phụ trợ nhằm cụ thể hóa mục tiêu định hƣớng chiến lƣợc tổng thể đặt nhƣ chiến lƣợc phát triển công nghệ thông tin, chiến lƣợc phát triển nhân lực, chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ… kế hoạch triển khai cụ thể thời kỳ (thƣờng năm) 74 - BIDV cần ý lựa chọn sản phẩm có khả đƣợc thị trƣờng sớm chấp nhận để đầu tƣ, nghiên cứu, áp dụng thí điểm đƣa ứng dụng triển khai kịp thời; lựa chọn địa bàn ứng dụng triển khai (thông thƣờng SPDV đại, mới, địa bàn thích hợp để áp dụng ban đầu tỉnh, thành phố lớn); lựa chọn công nghệ hợp lý… - Có chế khuyến khích, tạo chủ động cho chi nhánh việc triển khai sản phẩm tín dụng xuất phát từ nhu cầu thực tế Cơ chế điều hành lãi suất linh hoạt để chi nhánh nâng cao tính cạnh tranh áp dụng lãi suất tín dụng bán lẻ địa bàn Về mặt công nghệ: - Đẩy nhanh tiến độ triển khai dự án Hệ thống phần mềm lõi ngân hàng (Core banking) mới, thay cho hệ thống phần mềm lõi sử dụng đƣợc 12 năm, nâng cao hiệu hoạt động nhƣ tăng thêm tiện ích ngân hàng để phục vụ khách hàng đƣợc toàn diện - Tiếp tục trì nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm hỗ trợ thông tin khách hàng, Trung tâm đƣợc đƣa vào hoạt động từ năm 2015, qua năm hoạt động cho thấy hiệu lớn thiết lập đƣợc cầu nối 24/7 với khách hàng, tiếp nhận phản ánh khách hàng, giải phạm vi thẩm quyền chuyển tiếp cho chi nhánh liên quan, từ nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Hoạt động trung tâm nhận đƣợc phản hồi tích cực từ phía khách hàng Về sở vật chất, trang thiết bị cho chi nhánh phòng giao dịch: Hội sở cần quan tâm đầu tƣ đến hình ảnh, thƣơng hiệu chi nhánh phịng giao dịch địa bàn khơng có nhiều lợi nhƣ miền núi phía bắc, hỗ trợ chi nhánh việc mua địa điểm phù hợp mở phòng giao dịch, chuẩn hóa hình ảnh nhận diện thƣơng hiệu tạo đồng không gian giao dịch hệ thống Đây yếu tố quan trọng thu hút quan tâm, ý khách hàng đến ngân hàng, nâng cao hài lòng cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Về sách nguồn nhân lực: Tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán ngân hàng gắn liền với thu nhập Có sách ƣu đãi ngƣời lao động kết hợp khuyến khích ngắn hạn (lƣơng, thƣởng… gắn với kết qủa kinh doanh) nhằm mục đích thu hút đƣợc đội ngũ cán có chất 75 lƣợng khuyến khích mang tính dài hạn nhằm đảm bảo phát triển bền vững giữ đƣợc nhân tài Có sách đào tạo đội ngũ cán cách bản, nghiên cứu thuê chuyên gia nƣớc ngồi đào tạo để có chun nghiệp, xây dựng đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng bán lẻ vừa có chun mơn giỏi vừa có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt Về Marketing: Tăng cƣờng hoạt động quảng cáo, giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ BIDV thông qua phim giới thiệu, clip quảng cáo, ấn phẩm nghe nhìn… Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ nay, công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân chấp nhận thay đổi phƣơng thức tốn khơng dùng tiền mặt, thấy đƣợc lợi ích thực dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại quan trọng BIDV cần ƣu tiên phát triển kênh phân phối để cung cấp dịch vụ ngân hàng đại nhằm cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đem lại thuận tiện giao dịch nhƣ: hệ thống ATM, Internet banking, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện thoại di động thông minh (Smartbanking),… Bên cạnh đó, cần thƣờng xuyên nâng cấp hệ thống để đảm bảo vấn đề bảo mật giao dịch tránh tình trạng tải, chậm trễ lỗi giao dịch Về phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ mới: Đề xuất BIDV nghiên cứu sớm đƣa vào triển khai dịch vụ tín dụng ngân hàng mới, có tính vƣợt trội so với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng thƣơng mại khác áp dụng để tăng cƣờng tính cạnh tranh BIDV cần có giải pháp đƣa sản phẩn dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi Tiếp tục phát huy mạnh dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao nhƣ dịch vụ tốn ngồi nƣớc, dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ Ngoài ra, cần tích cực hợp tác với cơng ty chun cung cấp dịch vụ công cộng nhƣ điện, nƣớc, bƣu viễn thơng, vận chuyển hành khách để thực dịch vụ thu hộ quản lý tài khoản doanh nghiệp 76 3.3.2 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước Hoàn thiện hệ thống pháp lý thị trƣờng tài ổn định -NHNN cần ban hành thông tin hƣớng dẫn cụ thể định, đạo quan quản lý nhà nƣớc cho NHTM: + Các văn NHNN ban hành thông tƣ hƣớng dẫn cụ thể, định đạo cở quan quản lý nhà nƣớc cho NHTM phải bao quát đƣợc hết tình có khả phát sinh thực tế, tránh nhầm lẫn, xung đột việc thực thi Khoảng thời gian từ ban hành định, quy định đến có thay đổi cần đƣợc kéo dài Việc thay đổi liên tục gây khó khăn cho ngân hàng việc triển khai, hƣớng dẫn cho cán bộ, hoạt động dễ xảy sai sót + NHNN cần linh hoạt việc điều hành quản lý công cụ sách tiền tệ nhƣ: cơng cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động ngân hàng thay đổi thích ứng với diễn biến thị trƣờng + NHNN nâng cao lực quản lý điều hành ngân hàng thƣơng mại Đảm bảo cung cấp thơng tin cách đầy đủ, kịp thời, xác cho ngân hàng để ngân hàng nâng cao mở rộng hoạt động tín dụng NHNN cần tiếp tục hồn thiện trung tâm thơng tin tín dụng với kỹ thuật cao, thƣờng xuyên cập nhập kịp thời thông tin khách hàng Đảm bảo khách hàng có vấn đề với tổ chức tín dụng tổ chức tín dụng khác nhận biết đƣợc Chấm dứt xử lý trƣờng hợp cạnh tranh không lành mạnh, che dấu thông tin ngân hàng - NHNN cần ban hành văn quy định hình thức hỗ trợ tài để phát triển doanh nghiệp: Đa số doanh nghiệp gặp khó khăn doanh nghiệp có nợ xấu nên không đủ điều kiện để vay Để doanh nghiệp gặp khó khăn đƣợc vay mới, NHNN cần có đạo, hƣớng dẫn cụ thể vấn đề xử lý nợ xấu Hiện nay, BIDV nhƣ ngân hàng thƣơng mại gặp khó khăn nhƣ sau: Thứ nhất: hệ thống luật pháp, chế sách liên quan đến hoạt động 77 xử lý đƣợc ban hành nhƣng chƣa hoàn chỉnh, chƣa bao qt hết tình có khả phát sinh thực tế Ví dụ: quyền hữu, quyền sử dụng, chế chuyển nhƣợng, phát tài sản, nguyên tắc định giá, đấu giá tài sản Thứ hai: theo quy định hành việc sử dụng quỹ dự phịng để xử lý rủi ro NHTM sau phát mại tài sản sử dụng hết biện pháp mà không thu hồi đƣợc nợ sử dụng quỹ dự phịng rủi ro để xử lý, nhiên quy định lại không biện pháp xử lý nợ cuối Thứ ba: thiếu phối hợp, hỗ trợ từ quan chức năng, quyền địa phƣơng cấp trình xử lý nợ xấu ngân hàng Sự phối kết hợp ngành chƣa chặt chẽ, nhiều nơi quyền địa phƣơng chƣa thực ủng hộ ngân hàng việc thu giữ phát mại tài sản đảm bảo nợ vay Sự cộng tác quan pháp luật đạt hiệu thấp Thứ tư: Việc bán khoản nợ xấu đạt kết thấp môi trƣờng kinh doanh điều kiện pháp lý hạn chế Hiện nay, xử lý nợ xấu nội dung quan trọng đề án cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng NHNN phải thƣờng xuyên phối hợp với quan liên quan NHTM triển khai đồng giải pháp xử lý nợ xấu NHNN phủ cần hƣớng dẫn triển khai đồng cac giải pháp xử lý nợ xấu nhƣ: bán nợ xấu có tài sản đảm bảo cho cơng ty mua bán nợ tài sản tồn động doanh nghiệp tài Xóa nợ nguồn dự phịng rủi ro xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ, chuyển nợ thành vốn góp, cổ phần doanh nghiệp vay, khoản nợ xấu phát sinh thực theo đạo phủ mà khơng có tài sản đảm bảo khơng có khả thu hồi đƣợc phủ xóa nợ nguồn vốn ngân sách nhà nƣớc, bán nợ xấu cho doanh nghiệp NHTM, công ty mua bán nợ tƣ nhân công ty mua bán nợ NHTM Đối với số khoản vay chấp bất động sản, cơng trình hồn thành hồn thành mà chƣa bán đƣợc, phủ xem xét mua lại bất động sản để phục vụ cho mục đích an sinh xã hội hoạt động quan nhà nƣớc NHNN thành lập công ty quản lý tài sản quốc gia thuộc NHNN để đẩy nhanh tiến độ xử lý nợ xấu NHTM 78 NHNN phối hợp với ngân hàng phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao: - Xây dựng chế phối hợp nhằm dự báo xác nhu cầu khả cung cấp nguồn nhân lực chất lƣợng cao hệ thống NHTM Việt Nam giai đoạn 2010- 2020 NHNN cần xây dựng công bố tiêu chuẩn tiêu chí xác định nguồn nhân lực chất lƣợng cao gắn với vị trí cơng việc - Xây dựng chế phối hợp NHTM trƣờng đại học hoạt động tuyển dụng phối hợp chất lƣợng nhân lực phù hợp với vị trí cần nhân lực chất lƣợng cao - Thực quy hoạch việc cung ứng nguồn nhân lực chất lƣợng cao cho ngành, triển khai đầu tƣ phát triển trung tâm nghiên cứu chuyển giao công nghệ cho ngành ngân hàng, thiết lập phát triển mối quan hệ với trƣờng đại học có chức đào tạo tài ngân hàng Chính phủ cần xây dựng hệ thống sách cụ thể việc sử dụng ngân sách cho việc phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao trƣờng để đào tạo nguồn nhân lực chất lƣợng cao cho ngành tài - ngân hàng Cải thiện môi trƣờng kinh tế xã hội: Thực cam kết hội nhập Việt Nam lĩnh vực tài ngân hàng, phủ nên bƣớc dỡ bỏ hạn chế ngân hàng nƣớc nhằm tạo điều kiện tốt để ngân hàng cạnh tranh bình đẳng, qua buộc ngân hàng nƣớc phải tăng cƣờng lực để cạnh tranh phát triển, có tác động tích cực đến phát triển hệ thống ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung Bên cạnh đó, tự hóa lĩnh vực tài ngân hàng phải đƣợc thực sau cùng, sau cải cách cấu tự hóa thƣơng mại Lộ trình mở cửa dịch vụ ngân hàng phù hợp đảm bảo phát triển cho ngân hàng nƣớc đồng thời đảm bảo thực cam kết hội nhập UBND tỉnh Điện Biên cần định hƣớng có sách hỗ trợ cho ngƣời dân phát triển kinh tế, đặc biệt kinh tế cá thể hộ gia đình nhằm cải thiện tình hình kinh tế phát triển nhiều khu vực thuộc địa bàn tỉnh Điện Biên, có 79 sách hỗ trợ doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp khởi nghiệp tỉnh qua kết hợp với gói ƣu đãi tín dụng ngân hàng BIDV cho đối tƣợng nâng cao hiệu thúc đẩy phát triển kinh tế địa phƣơng Các quan ban ngành liên quan nhƣ Sở tƣ pháp tỉnh Điện Biên, Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất tạo thêm điều kiện thuận lợi cho ngân hàng khách hàng thực thủ tục công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm, thủ tục phát mại tài sản vấn đề pháp lý khác có liên quan để bảo đảm cho ngân hàng hoàn thiện thủ tục hồ sơ tín dụng nhanh chóng, xác, tạo điều kiện phát triển quan hệ tín dụng ngân hàng - khách hàng đảm bảo an tồn tín dụng Phát triển hạ tầng, kỹ thuật công nghệ đại: Mặt cơng nghệ Việt Nam cịn thấp so với nƣớc giới, phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ Thông qua ngoại giao, tăng cƣờng hợp tác quốc tế, đẩy mạnh khuyến khích chuyển giao công nghệ từ nƣớc tiên tiến sở tiếp thu làm chủ đƣợc công nghệ Sự phát triển bƣu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Bƣu viễn thơng nhƣ cơng nghệ thơng tin phát triển động lực khuyến khích ngƣời dân sử dụng dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại NHNN cần tranh thủ hỗ trợ tài chính, kỹ thuật nƣớc cà tổ chức quốc tế để bƣớc đƣa trình độ cơng nghệ ứng dụng cơng nghệ thông tin ngân hàng đạt kết cao Thúc đẩy nhanh q trình hội nhập quốc tế cơng nghệ ngân hàng NHNN cần tập trung đầu tƣ, nâng cấp, xây dựng vận hành có hiệu sở hạ tầng công nghệ thông tin đại, tiên tiến, phục vụ đắc lực cho việc đòi hỏi nâng cấp cac quy trình nghiệp vụ hồn thiện vai trị giám sát hệ thống tốn NHNN 80 KẾT LUẬN T Xuất phát từ yêu cầu, mục đích, nhiệm vụ đặt trình nghiên cứu đề tài, tác giả cố gắng nghiên cứu, kết hợp lý luận thực tiễn hoàn thành luận văn với đề tài “Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên” Luận văn đạt đƣợc kết định: Thứ nhất, xác định đƣợc khung nghiên cứu cho đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng cấp tỉnh Thứ hai, đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên; Xác định đƣợc điểm mạnh, điểm yếu chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng nguyên nhân điểm yếu Thứ ba, đề xuất đƣợc giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên đến năm 2020 Trong q trình nghiên cứu, cịn hạn chế kiến thức, thời gian nguồn thông tin, nên chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc góp ý, dẫn từ thầy giáo ý kiến đóng góp tồn thể bạn quan tâm đến đề tài nghiên cứu để luận văn đƣợc hoàn thiện Tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo khoa Khoa học quản lý - Viện Đào tạo Sau đại học Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả đặc biệt xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ, hƣớng dẫn tận tình giáo viên hƣớng dẫn - PGS TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền để tác giả hoàn thành đƣợc luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014,2015,2016 BIDV Điện Biên Cronin, J Joseph, Jr;Taylor, Steven A “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension” Journal of Marketing; Jul 1992; 56, 3; ABI/INFORM Global pg 55 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính Trị Quốc gia, Hà Nội Lê Thế Giới Lê Văn Huy (2012), “Nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng”, Tạp Chí Ngân Hàng, (7), 11-18 Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2013), Giáo trình Quản lý học, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Quốc Cƣờng, Sirion Chaipoopirutana Howard W Combs (2011), "Mơ hình SERVPERF ngành ngân hàng Việt Nam", Tạp chí khoa học kinh doanh hành vi, 198-215 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Phạm Thị Thanh Thảo Lê Văn Huy (2008), “Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí Công nghệ ngân hàng (6), 23-29 Tài liệu nội BIDV: Quy chế cho vay, quy chế bảo lãnh, danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ, Nghị mơ hình tổ chức chi nhánh hệ thồng BIDV, … Tạp chí Đầu tƣ Phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Võ Thị Bích Phƣơng (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín Chi nhánh Nghệ An, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Website bảo hiểm tiền gửi Việt Nam: http://www.div.gov.vn/ Website công thông tin điện tử tƣ pháp: http://www.moj.gov.vn Website Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam http://agribank.com.vn/ Website Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam: https://www.vietinbank.vn Website Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam:http://www.bidv.com.vn/ Website hiệp hội ngân hàng Việt Nam: http://www.vnba.org.vn Website thông tin pháp luật: http://thuvienphapluat.vn Website tin nhanh Việt Nam: http://vnexpress.net 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA, PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG I PHẦN GIỚI THIỆU Kính chào Anh/Chị Tơi học viên cao học Trƣờng đại học Kinh tế quốc dân, thực đề tài nghiên cứu “Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp hồn tồn đƣợc giữ bí mật đƣợc sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Họ tên: …………………………… ………………………… Địa chỉ:………………………………………………………… Số điện thoại (nếu có):………………………………………… II PHẦN NỘI DUNG A Phần sàng lọc Q1: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) không? - Ngừng vấn Q2: Anh/Chị sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng sau đây? B Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Q3: Anh/Chị sử dụng dịch vụ tín dụng nhằm mục đích gì? (Có thể chọn nhiều đáp án) …………… Q4: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu sau cách khoanh tròn vào điểm số tƣơng ứng với thang đo nhƣ sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý TT I II III IV V TIÊU THỨC Mức độ đánh giá Tin cậy (Khả thực cam kết ngân hàng) Cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ cam kết từ lần đầu Hỗ trợ khách hàng thực dịch vụ liên quan (công chứng hồ sơ tài sản chấp, đăng ký giao dịch bảo đảm) Bảo mật thông tin khách hàng giao dịch Lãi suất tín dụng bán lẻ hợp lý Hạn mức cấp tín dụng sản phẩm hợp lý Trách nhiệm (Khả sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ cung cấp dịch vụ mau lẹ) Quy trình xử lý hồ sơ tín dụng bán lẻ nhanh chóng, thuận tiện Cán quản lý khách hàng sẵn sàng đến tận nơi khách hàng để tƣ vấn hỗ trợ Cán quản lý khách hàng giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải thỏa đáng thắc mắc khách hàng Có nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Phƣơng tiện hữu hình (Khơng gian giao dịch; ngoại hình, trang phục nhân viên; trang thiết bị để thực dịch vụ) Không gian giao dịch đẹp, thân thiện, đại Có trang thiết bị máy móc đại Có tờ rơi, tài liệu dịch vụ tín dụng bán lẻ hút Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp ăn mặc đẹp Mạng lƣới giao dịch rộng Sự bảo đảm (Kiến thức, kỹ năng, tác phong làm việc nhân viên, khả gây lịng tin tín nhiệm khách hàng) Nhân viên ngân hàng lúc lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên ngân hàng tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chun mơn để tƣ vấn cho khách hàng Hành vi nhân viên ngân hàng tạo tin tƣởng cho khách hàng Đồng cảm (Sự quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng) Cán ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều kiện để đƣợc cấp tín dụng Ngân hàng ln coi trọng lợi ích khách hàng Nhân viên ngân hàng biết cách ƣu tiên khách hàng 4 5 1 2 3 4 5 5 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ 1 BIDV Điện Biên Trong thời gian tới, anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên Anh/Chị giới thiệu dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên cho ngƣời khác III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN VI Anh/Chị vui lịng cho biết đơi chút thân: Q6 Giới tính: Q7 Độ tuổi: Q8 Trình độ học vấn anh chị? Sau đại học Q9 Anh chị sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV đến đƣợc bao lâu? Q10 Mức độ sử dụng sản phẩm tín dụng BIDV Anh/Chị? Q11 Theo anh chị giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV? Giải pháp: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh/chị! Kính chúc anh/chị dồi sức khỏe thành cơng