NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÙY LINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN[.]
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÙY LINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÙY LINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHÓA LUẬN TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Giảng viên hƣớng dẫn khóa luận TS NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH ABSTRACT Subject: “Research on customer satisfaction with retail credit service quality at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Nam Gia Lai Branch Summary: The process of opening up and liberalizing trade has created fierce competition not only among domestic credit institutions but also with foreign credit institutions Therefore, maintaining and developing a customer base is something that credit institutions always aim to achieve the goal of maximizing profits In today's banks, retail credit activities play an increasingly important role, creating a foundation for sustainable development for commercial banks Retail credit is an area of risk dispersion, less affected by the economic cycle than other sectors, thus contributing to the creation of stable capital and income for banks Satisfying the needs of customers is one of the effective competitive weapons to help the bank maintain its position and develop sustainably in the future Therefore, the study of the relationship between service quality and customer satisfaction will tell us where our bank stands in the service quality scale of the banking industry, the improvement of these factors factors related to service quality change or not customer satisfaction The author chooses the topic "Research on customer satisfaction for retail credit services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Gia Lai Branch to the graduation thesis with the hope that wants to help bank administrators make the right decisions to improve and enhance customer satisfaction Besides, identifying strengths to promote and limitations to have solutions to overcome, improve, improve reputation in order to realize the goal of improving credit efficiency that BIDV has set out The content of the research is presented throughout the content of the thesis as follows: The objective of the study is to quantify the factors measuring customer satisfaction for the quality of retail credit services at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Gia Lai Branch Based on the results of analysis, research and proposed solutions to improve customer satisfaction about retail credit quality at BIDV Nam Gia Lai The object of the study is the factors affecting customer satisfaction when using retail credit services of banks The scope of research on space is retail credit activities at BIDV - Nam Gia Lai branch, studied from February 2022 to April 2022 With the above research objective, the study focuses on answering the following questions: - What factors affect customer satisfaction with retail credit service quality at BIDV Nam Gia Lai? - How these factors affect customer satisfaction? Which research model is suitable to assess the level of customer satisfaction with the quality of retail credit services at banks? - What is the current status of retail credit service quality at BIDV Nam Gia Lai? - What solutions to improve customer satisfaction when using retail credit services at BIDV Nam Gia Lai? Investigative research is carried out through two steps: preliminary research and formal research: preliminary research is done by qualitative method and formal research is done by qualitative research method quality through a face-to-face interview questionnaire The data were then collected and processed using SPSS 20.0 software The content of this research consists of chapters and has the follow structure: Chapter 1: INTRODUCTION TO THE RESEARCH OVERVIEW In chapter 1, the author introduces the research work, including the urgency of the topic, the objective of the research, the research question, the research object and scope, the research method, the practical significance of the research topic with contributions and topic layout Chapter 2: OVERVIEW OF FACTORS AFFECTING CUSTOMERS' SATISFACTION FOR QUALITY OF RETAIL CREDIT SERVICES PROVIDED BY COMMERCIAL BANKERS The author presents the theoretical basis of satisfaction with retail credit service quality as well as develops research hypotheses and proposes a research model based on theory In addition, this chapter includes a synthesis of domestic and foreign studies, discusses and proposes some appropriate models to build a research framework to assess customer satisfaction when using credit services BIDV's retail application - Nam Gia Lai Branch Chapter 3: RESEARCH METHODS In this chapter, the author presents the research process, then describes the methods of collecting sample data as well as the methods of conducting preliminary qualitative research and formal quantitative research Next is the design and construction of the appropriate scale And this chapter presents the data collection results Chapter 4: RESEARCH RESULTS Chapter 4, the author analyzes the current situation of retail credit activities at BIDV - Nam Gia Lai branch from 2018 to 2021 and presents the results of the research model and conducts the research model tests To test the reliability of Cronchbach's alpha scale, to analyze the regression between variables to consider the influence of factors on customer satisfaction about the quality of BIDV's retail credit services From there, it is concluded which factors have the strongest influence and which factors have no impact on the dependent variable Chapter 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS Chapter 5, the author presents the research results of the topic, through a summary of the research content and research results, thereby drawing out the limitations that the topic encounters From there, make recommendations for banks to improve customer satisfaction with service quality and attract customers, creating competitive advantages in the retail credit field at banks And finally, the future research direction of the topic is presented The research results show the relationship between customer satisfaction when using retail credit services and other products at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Nam Gia Lai Branch and the means of payment tangibles, trust, feedback, assurance, empathy, price, service, satisfaction In which, the factor has the greatest influence on customer satisfaction On the basis of research results on customer satisfaction with retail credit service quality at BIDV, the author proposes some recommendations to improve customer satisfaction with the quality of retail credit services BIDV's retail credit Nam Gia Lai Branch TÓM TẮT Tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai để làm khóa luận tốt nghiệp với mong muốn giúp nhà quản trị ngân hàng có định đắn để hoàn thiện nâng cao hài lịng khách hàng Bên cạnh đó, xác định điểm mạnh cần phát huy hạn chế để có giải pháp khắc phục, cải thiện, nâng cao uy tín nhằm thực mục tiêu nâng cao hiệu tín dụng mà BIDV đề Mục tiêu nghiên cứu đề tài lƣợng hóa nhân tố đo lƣờng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai Trên sở kết phân tích, nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai Nghiên cứu đƣợc thực qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức: nghiên cứu sơ đƣợc thực phƣơng pháp định tính nghiên cứu thức đƣợc thực phƣơng pháp nghiên cứu định tính chất lƣợng thông qua bảng câu hỏi vấn trực tiếp Dữ liệu sau đƣợc thu thập xử lý phần mềm SPSS 20.0 Kết nghiên cứu mối quan hệ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ sản phẩm khác Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nam Gia Lai phƣơng tiện tốn vơ hình, tin tƣởng, phản hồi, đảm bảo, đồng cảm, giá cả, dịch vụ, hài lịng Trong đó, yếu tố có ảnh hƣởng lớn đến hài lòng khách hàng Trên sở kết nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV, tác giả đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng tín dụng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Nam Gia Lai LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Tác giả NGUYỄN THÙY LINH LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin tỏ lòng biết ơn đến TS Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, tận tình hƣớng dẫn em suốt q trình viết hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Ngân Hàng TP.HCM tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Những năm học tập trƣờng giúp em tự tin có đầy đủ tảng kiến thức khơng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn áp dụng lí thuyết đƣợc học vào thực tế Với vốn kiến thức đƣợc tiếp thu trình học tảng, hành trang quý báu để em phát triển nghiệp cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc tập thể nhân viên Phòng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Chi nhánh hồn thiện khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng nhƣng vốn kiến thức hạn chế nghiệp vụ Ngân hàng nên luận văn khó tránh khỏi sai sót ngồi ý muốn, em mong nhận đƣợc góp ý Q Thầy, Cơ Anh, Chị từ phía Ngân hàng để đƣợc hoàn thiện Cuối em xin kính chúc tồn thể Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai gặp nhiều thuận lợi kinh doanh, chúc cho Chi nhánh ngày lớn mạnh, phát triển thành cơng Kính chúc Q Thầy, Cơ dồi sức khỏe gặt hái đƣợc nhiều thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Anh, Chị Trƣởng phòng Chuyên viên khách hàng Phòng Khách hàng cá nhân dồi sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công tốt đẹp công việc Một lần em xin chân thành cảm ơn tất ngƣời giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tác giả ... bán lẻ BIDV chi nhánh Nam Gia Lai .44 12 4.3 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Gia Lai. .. dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai. .. retail credit Nam Gia Lai Branch 7 TÓM TẮT Tác giả chọn đề tài ? ?Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai để làm khóa