(Luận văn TMU) phát triển dịch vụ thẻ ATM tại tiểu trung tâm thẻ ngân hàng á châu hà nội

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn tất quý thầy cô Trường đại học Thương Mại, đặc biệt thầy khoa Tài chính- Ngân hàng trang bị cho chúng em kiến thức làm hành trang bước vào đời Khơng có thế, thầy cô đem lại cho em môi trường học tập tốt, tạo điều kiện thuận lợi để em phát huy hết khả hồn thành tốt chương trình học Trước tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn khóa luận Th.S Đặng Thị Lan Phương tận tình hướng dẫn bảo em suốt q trình làm khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội, anh chị nhân viên Tiểu trung Tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em tham gia tiếp cận thực tế hoạt động Tiểu trung tâm thẻ nhằm phục vụ cho đề tài nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Thư viện trường Đại học Thương Mại giúp trình tìm kiếm mượn tư liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu hoàn thành đề tài Cuối em xin kính chúc q Thầy, Cơ anh, chị Tiểu trung tâm dồi sức khỏe đạt nhiều thành công nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Lê Văn Triển Sv: Lê Văn Triển Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu 1.1 Mục tiêu tổng quát .9 1.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THẺ ATM 10 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại .10 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .10 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại .11 1.1.2.1 Chức trung gian tín dụng 11 1.1.2.2 Chức trung gian toán .11 1.1.3 Vai trò Ngân hàng thương mại 12 1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ ATM .13 1.2.1 Sơ lược thẻ ATM .13 1.2.1.1 Nguồn gốc đời 13 1.2.1.2 Khái niệm thẻ ATM .13 1.2.1.2 Đặc điểm thẻ ATM 14 1.2.2 Các dịch vụ thẻ ATM 15 1.2.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ 15 1.2.2.2 Dịch vụ toán thẻ .15 1.2.2.3 Các dịch vụ giá trị gia tăng thẻ 15 1.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ ATM .16 Sv: Lê Văn Triển Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương 1.3.1 Nhược điểm thẻ ATM 16 1.3.1.1 Thẻ ATM chưa thực an toàn tuyệt đối 16 1.3.1.2 Hệ thống ATM bị tải 16 1.3.2 Lợi ích 17 1.3.2.1 Đối với người sử dụng .17 1.3.2.2 Đối với doanh nghiệp 18 1.3.2.3 Đối với ngân hàng .19 1.3.2.4 Đối với người bán hàng .20 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ ATM .21 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 21 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan .22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TIỂU TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG Á CHÂU HN .23 2.1 Tổng quan Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu HN 23 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu 23 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Tiểu trung tâm .24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .25 2.2 Phương pháp thu thập liệu 27 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 27 2.2.1.1 Phương pháp quan sát 27 2.2.1.2 Phương pháp vấn trực tiếp .27 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .28 2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội 29 2.3.1 Các sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng Á Châu 29 2.3.1.1 Sản phẩm thẻ trả trước quốc tế ghi nợ quốc tế ACB 29 2.3.1.2 Sản phẩm thẻ nội địa ACB .31 3.1.3 Thống kê hạn mức giao dịch rút tiền mặt ATM thẻ ATM Ngân hàng Á Châu 33 Sv: Lê Văn Triển Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương 2.3.1.4 So sánh thẻ ATM Ngân hàng Á Châu với số Ngân hàng đối thủ cạnh tranh 34 2.3.2 Nghiệp vụ phát hành thẻ, toán thẻ dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo thẻ Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội 35 2.3.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 35 2.3.2.2 Nghiệp vụ toán thẻ 42 2.3.2.3 Các dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo thẻ 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TIỂU TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG Á CHÂU HÀ NỘI .51 3.1 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ thẻ ATM tiểu trung tâm 51 3.1.1 Kết đạt 51 3.1.1.1 Xây dựng Ngân hàng Á Châu dẫn đầu sản phẩm cá nhân 51 3.1.1.2 Đầu tư công nghệ đại 51 3.1.1.3 Phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp 52 3.1.1.4 Gia tăng ưu đãi cho chủ thẻ 52 3.1.1.5 Sản phẩm thẻ ATM đa dạng 52 3.1.2 Hạn chế 52 3.1.2.1 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hạn chế 53 3.1.2.2 Cịn số phí phát sinh cho chủ thẻ 53 3.1.2.3 Hạn chế số nhân viên 53 3.1.2.4 Hiệu phát hành thẻ chưa cao .53 3.1.2.5 Hiệu công tác quảng bá dịch vụ thẻ ATM chưa cao 53 3.1.3 Nguyên nhân 53 3.2 Định hướng Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội phát triển dịch vụ thẻ ATM 55 3.2.1 Tiềm phát triển thẻ ATM Việt Nam .55 3.2.2 Định hướng Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội phát triển dịch vụ thẻ ATM 56 3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội .56 Sv: Lê Văn Triển Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương 3.3.1 Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị .56 3.3.2 Phát triển đa dạng tiện ích thẻ ATM để kích cầu 57 3.3.3 Nâng cao lực cạnh tranh thẻ ATM Ngân hàng Á Châu .57 3.3.4 Giải pháp đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ 57 3.3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 58 3.3.6 Kết nối mạng lưới thẻ ATM, POS với ngân hàng khác 58 3.3.7 Giải pháp hạn chế rủi ro phát hành toán thẻ 58 3.4 Một số kiến nghị .60 3.4.1 Đối với phủ 60 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 60 3.4.3 Kiến nghị Ngân hàng Á Châu 60 KẾT LUẬN 62 Kế nghiên cứu .62 2.Hạn chế nghiên cứu gợi ý cho nghiên cứu 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 64 Sv: Lê Văn Triển Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Stt Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Tên bảng, sơ đồ, hình vẽ trang Vốn điều lệ Ngân hàng TMCP Á Châu qua năm Kết hoạt động kinh doanh năm gần So sánh thẻ ATM loại Ngân hàng Á Châu với số Ngân hàng cạnh tranh So sánh thẻ ATM Ngân hàng Á Châu với Ngân hàng đối thủ cạnh tranh Số lượng thẻ phát hành gia hạn qua năm 24 26 34 34 36 Bảng Doanh thu từ hoạt động phát hành thẻ 40 Bảng Chi phí từ hoạt động phát hành 41 Bảng Doanh thu từ hoạt động tốn 46 Bảng Chi phí từ hoạt động toán 47 Bảng 10 Điều tra theo độ tuổi 48 Bảng 11 Tình trạng sử dụng thẻ ATM theo thu nhập 49 Bảng 12 Mức độ thương xuyên sử dụng thẻ ATM 49 Bảng 13 Mong đợi khách hàng nhân viên tiếp xúc 50 Sơ đồ Sơ đồ tổ chức Phòng kinh doanh thẻ Ngân hàng ACB 25 Sơ đồ Thủ tục phát hành thẻ 36 Biểu đồ Doanh thu Tiểu trung tâm thẻ 26 Biểu đồ Lợi nhuận Tiểu trung tâm thẻ 26 Biểu đồ Tăng trưởng loại thẻ qua năm 37 Biểu đồ Tỷ trọng thẻ năm 2010 38 Biểu đồ Tỷ trọng thẻ năm 2011 39 Biểu đồ Tỷ trọng thẻ năm 2012 39 Sv: Lê Văn Triển Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương DANH MỤC VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu TMCP : Thương mại cổ phần VNĐ : Việt Nam đồng Sv: Lê Văn Triển Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Sự phát triển hội nhập Việt Nam năm gần không nhận thấy tốc độ phát triển kinh tế mà cịn nhận thấy phong cách tiêu dùng, toán người dân Việt Nam Đó việc ngày có nhiều khách hàng sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đặc biệt thẻ ATM Thẻ ATM xuất ngày nhiều đa dạng, không thành thị mà cịn nơng thơn Dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng độc đáo, đại, đời phát triển dựa phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật Với tính ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến ưa chuộng hàng đầu giới Và nay, thẻ dần khẳng định vị trí hoạt động tốn Việt Nam Từ năm 1995, thẻ ngân hàng bắt đầu xuất Việt Nam Đến nay, Việt Nam có 20 ngân hàng phát hành thẻ toán, với mức tăng trưởng bình quân 300%/năm sản phẩm ngày phong phú, đa dạng Đặc biệt, kể từ Việt Nam trở thành thành viên thức WTO, kinh tế ngày phát triển hội nhập tạo tiền đề thuận lợi cho lĩnh vực thẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, số vấn đề đặt là: Liệu tăng trưởng mạnh mẽ thị trường thẻ ATM năm qua có q “nóng” khơng? Thực chất phát triển có đạt cân số lượng chất lượng khơng? Và hình thức tốn thời gian qua đóng góp vào phát triển kinh tế nào? Đã thực góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế chưa? Trong giai đoạn lạm phát tăng cao thẻ ngân hàng có góp phần việc làm giảm lạm phát hay khơng? Trên sở nhận thức tầm quan trọng, tính hấp dẫn cần thiết dịch vụ thẻ ATM Việt Nam Ngân hàng Á Châu, thời gian thực tập Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội, hướng dẫn tận tình anh chị cán Tiểu trung tâm thẻ vấn đề Sv: Lê Văn Triển Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương thiết nêu trên, em chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội” làm đề tài khóa luận Mục đích nghiên cứu 1.1.Mục tiêu tổng quát Tìm hiểu thực trạng dịch vụ sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng Á Châu Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội, từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội 1.2.Mục tiêu cụ thể - Phân tích đánh giá dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội - Đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khóa luận dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội Phạm vi nghiên cứu khóa luận - Về không gian: Đề tài thực Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu - Về thời gian: Đề tài nghiên cứu từ năm 2010 đến năm 2012 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, mơ tả - giải thích, đối chiếu so sánh, phân tích - tổng hợp Ngồi ra, khóa luận cịn thu thập thêm thông tin số liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu từ sách tham khảo, tạp chí, báo điện tử, quy định liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ ATM Việt Nam Kết cấu khóa luận Khóa luận chia làm chương: Chương 1: Tổng quan Ngân hàng thương mại dịch vụ thẻ ATM Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu HN Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội Sv: Lê Văn Triển Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại hình thành, tồn phát triển hàng trăm năm Cùng với phát triển kinh tế hàng hóa, hệ thống Ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện, phát triển trở thành định chế tài khơng thể thiếu kinh tế vai trò quan trọng kinh tế nói chung cộng đồng, địa phương nói riêng Ngân hàng loại hình tổ chức có q trình phát triển lâu dài, đến khơng có khái niệm thống ngân hàng? Ở Việt Nam, theo Điều 20 Luật Các Tổ chức Tín dụng: “ Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liên quan Luật định nghĩa: tổ chức tín dụng loại hình doanh nghiệp thành lập theo quy định Luật quy định khác pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán” Luật Ngân hàng Nhà nước đưa định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán” Ngân hàng thương mại xuất sớm lịch sử Khi đời, hoạt động chủ yếu cho vay làm trung gian toán, ngày hoạt động NHTM đa dạng Ngoài nghiệp vụ truyền thống, NHTM ngày mở rộng triển khai thêm nhiều nghiệp vụ kinh doanh như: tư vấn đầu tư chứng khoán, bảo lãnh đại lý phát hành, quản lý danh mục đầu tư… Bên cạnh hệ thống NHTM, kinh tế xuất ngày nhiều tổ chức tín dụng phi ngân hàng như: cơng ty tài chính, cơng ty cho th tài chính, cơng ty bảo hiểm, quỹ đầu tư, quỹ tín dụng… Theo quan niệm truyền thống, tổ chức khác NHTM chỗ, khơng kinh doanh Sv: Lê Văn Triển 10 Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương cần xác định rõ mục đích sử dụng thẻ khách hàng để đưa sách phù hợp, tránh tình trạng phát hành thẻ tràn lan gây lãng phí Bảng 13: mong đợi khách hàng nhân viên tiếp xúc Mong đợi Số lượng (phiếu) Phần trăm (%) Niềm nở, thân thiện, nhiệt tình 83 54.3 Am hiểu vấn đề KH 56 36.6 Thực công việc 10 6.5 Mong muốn khác 2.6 Tổng 153 100.0 Thái độ niềm nở, nhiệt tình nhân viên có ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng thẻ Ngân hàng Vì xây dựng đội ngũ nhân viên có thái độ làm việc chuyên nghiệp mục tiêu Ngân hàng hướng tới không riêng Ngân hàng Á Châu SV: Lê Văn Triển 51 Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TIỂU TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG Á CHÂU HÀ NỘI 3.1 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ thẻ ATM tiểu trung tâm 3.1.1 Kết đạt Trong thời gian qua, trước biến động kinh tế, Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội đứng vững có bước phát triển vượt bậc doanh số Bên cạnh lợi thương hiệu, cơng nghệ nguồn nhân lực chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Á Châu nói chúng Tiểu trung tâm nói riêng nhân tố quan trọng giúp Tiểu trung tâm thẻ ACB Hà Nội có doanh số thẻ cao Khơng thể phủ nhận thành tự mà Tiểu trung tâm đạt thời gian qua, đặc biệt công tác phát triển dịch vụ thẻ Tiểu trung tâm nỗ lực đạt số kết sau: 3.1.1.1 Xây dựng Ngân hàng Á Châu dẫn đầu sản phẩm cá nhân Trong thời gian qua Trung tâm thẻ tăng cường triển khai nhiều chương trình khuyến mại, gia tăng tiện ích thẻ cho khách hàng, phải kể chương trình cho khách hàng cá nhân tham gia bó sản phẩm Qua bảng kết hoạt động Tiểu trung tâm qua năm thấy phát triển vượt bậc số lượng thẻ phát hành gia hạn Để đạt kết nỗ lực tập thể cán công nhân viên Tiểu trung tâm 3.1.1.2 Đầu tư công nghệ đại ACB xây dựng chiến lược, tầm nhìn kế hoạch cụ thể đến năm 2015 Theo đó, ACB phấn đấu trở thành ngân hàng đa có quy mơ lớn hàng đầu Việt Nam Để triển khai chiến lược này, ACB xây dựng nhiều chương trình hành động, mà trọng tâm chiến lược công nghệ thông tin Được đầu tư vốn từ Ngân hàng Á Châu, Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội bước xây dựng sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho khách hàng Việc đầu tư mạnh vào hệ thống công nghệ đại giúp cho ACB nâng cao khả phục vụ, đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng SV: Lê Văn Triển 52 Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương thẻ Sự phát triển số lượng thẻ cho thấy khách hàng tin tưởng vào việc sử dụng thẻ ACB 3.1.1.3 Phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp Chất lượng nguồn nhân lực yếu tố quan trọng dẫn đến thành công doanh nghiệp Chính thế, từ đầu Tiểu trung tâm trọng đầu tư phát triển nguồn nhân lực Với đội ngũ nhân viên tận tình, chu đáo làm việc chuyên nghiệp, ACB đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng thẻ, chứng số lượng thẻ phát hành gia hạn tăng lên nhanh chóng 3.1.1.4 Gia tăng ưu đãi cho chủ thẻ Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tốn hàng hóa, dịch vụ gia tăng số lượng thẻ, Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội đưa nhiều chương trình khuyến cho chủ thẻ, nhằm gia tăng tiện ích quyền lợi cho chủ thẻ Từ cạnh tranh với ngân hàng khác, lôi kéo khách hàng sử dụng thẻ ACB Đặc biệt ACB cam kết với chủ thẻ không thu phí rút tiền nội mạng máy ATM ACB 3.1.1.5 Sản phẩm thẻ ATM đa dạng Ngân hàng Á Châu Tiểu trung tâm thẻ có nhiều sản phẩm thẻ ATM cho khách hàng lựa chọn Mỗi sản phẩm thẻ ATM phục vụ tập khách hàng khác Vì Ngân hàng đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ ATM 3.1.2 Hạn chế Tuy  ACB  đạt  được  nhiều  thành  tựu  trong  kinh  doanh  thẻ  và  thu  h út khách hàng, đặc biệt là ở khía cạnh chất lượng thẻ, chất lượng dịch vụ khách  hàng, cơ sở hạ tầng và thực hiện liên minh ngân hàng nhanh chóng, nhưng  khơng thể phủ nhận rằng trong hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ  của ACB cịn một số hạn chế cần khắc phục. Có những hạn chế bắt nguồn từ  ngun  nhân  khách  quan  và  cũng  có những ngun nhân lại bắt nguồn từ ngun nhân chủ quan của ngân hàng ACB SV: Lê Văn Triển 53 Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương 3.1.2.1 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hạn chế Ngân hàng Á Châu có 2284 đơn vị chấp nhận thẻ nhiều so với Ngân hàng đối thủ cạnh tranh khác Các đơn vị tập trung chủ yếu thành phố lớn, điểm du lịch Trong số lượng người dân sống thành thị lớn, số 2284 q Chính làm giảm phát triển hoạt động toán Tiểu trung tâm Ngân hàng Á Châu 3.1.2.2 Còn số phí phát sinh cho chủ thẻ Một số thẻ ATM Ngân hàng Á Châu cịn thu phí thường niên, loại phí dịch vụ hàng năm để trì tài khoản thẻ lợi ích có từ thẻ Việc thu phí làm ảnh hưởng đến cạnh tranh thẻ ATM Ngân hàng Á Châu với Ngân hàng đối thủ cạnh tranh 3.1.2.3 Hạn chế số nhân viên Đại phận đội ngũ nhân viên tận tình, chu đáo làm việc chun nghiệp, bên cạnh cịn số nhân viên có thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp cách phục vụ khách hàng, gây ức chế cho khách hàng, ảnh hưởng đến hình ảnh ngân hàng 3.1.2.4 Hiệu phát hành thẻ chưa cao Việc phát hành thẻ tràn lan để lấy tiêu số lượng dẫn đến việc hiệu phát hành thẻ chưa cao Nhiều chủ thẻ làm thẻ ATM ACB khơng sử dụng dẫn đến lãng phí nguồn lực Ngân hàng 3.1.2.5 Hiệu công tác quảng bá dịch vụ thẻ ATM chưa cao Công tác quảng bá dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm Ngân hàng Á Châu chưa đạt hiệu cao Các chương trình quảng cáo thẻ ATM Ngân hàng chưa rộng khắp Điều nguyên nhân dẫn đến thẻ ATM Ngân hàng Á Châu sau số Ngân hàng số lượng thẻ phát hành Việt Nam 3.1.3 Nguyên nhân - Mơi trường pháp lý chưa hồn thiện: Hiện xảy nhiều trường hợp thẻ giả thiếu bảo mật Việt Nam q trình hồn thiện SV: Lê Văn Triển 54 Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương môi trường pháp lý phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng - Chính sách Tiểu trung tâm cịn đặt tiêu số lượng thẻ phát hành chất lượng hoạt động phát hành chưa trọng - Ngân hàng Á Châu chưa hợp tác với nhiều đối tác để thực hoạt động tốn hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng - Hoạt động quảng bá thẻ ATM chưa Tiểu trung tâm đầu tư mạnh mẽ - Thói quen sử dụng tiền mặt người dân: Một nguyên nhân gây cản trở phát triển dịch vụ thẻ phải kể đến thói quen sử dụng tiền mặt bám dễ sâu tư tiêu dùng người dân Việt Nam Họ cảm thấy an tâm toán nhận tốn tiền mặt - Thu nhập bình qn đầu người người dân Việt Nam thấp: Bộ phận người dân có thu nhập cao để có điều kiện sử dụng thẻ cịn phân tán - Cơ sở hạ tầng công nghệ Việt Nam chưa phát triển: Việt Nam nước phát triển nên sở hạ tầng cịn q trình hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng phát triển mạnh mẽ ngày giới Mặt khác kinh doanh thẻ lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi vốn đầu tư lớn, từ công đoạn sản xuất thẻ đến tác nghiệp tốn địi hỏi trang thiết bị đại - Hiện ACB xem ngân hàng có thị phần phát hành thẻ quốc tế lớn sau Vietcombank Tuy nhiên, cạnh tranh thị trường thẻ quốc tế ngày lớn Đối với thị trường nội địa, thị phần thẻ ACB khiêm tốn Nhưng loại thẻ ATM mục đích chủ yếu dùng để tốn mua hàng hóa, dịch vụ Trong đó, người tiêu dùng Việt Nam thường sử dụng thẻ để rút tiền mặt Còn việc dùng thẻ để tốn mua hàng hóa cịn hạn chế SV: Lê Văn Triển 55 Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương 3.2 Định hướng Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội phát triển dịch vụ thẻ ATM 3.2.1 Tiềm phát triển thẻ ATM Việt Nam Việt Nam thị trường thẻ toán động hàng đầu giới với mức tăng trưởng 18.5% giai đoạn từ tới 2014 ( Research and Markets US) Theo số liệu thống kê, tính đến tháng 6/2011, nước có 37 triệu thẻ với 250 thương hiệu thẻ từ 47 tổ chức phát hành Trong thẻ nội địa chiếm 94%, thẻ tốn tín dụng quốc tế chiếm 6% Số lượng máy ATM 12000 máy, 58000 POS vận hành Với quy mô dân số trẻ 85 triệu dân với phát triển công nghệ xu hướng thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ yếu tố thúc đẩy cho phát triển thị trường thẻ Thị phần tổng số lượng thẻ năm 2010 Nguồn: Số lượng máy ATM POS đến 30/6/2011 Nguồn: Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam Tạp chí Ngân hàng số tháng 9/2011 Hiện thị trường có nhiều sản phẩm ví điện tử vận hành kể đến như: OnePay, VNMART, VNPAY, VIETPAY, Ngân lượng, Bảo Kim, Mobivi, Webmoney, Epay, Smartlink, Payoo, Megapay, Momo, Mypay, Paynet… Việc phát triển sản phẩm giúp cho người dùng có thêm nhiều tiện ích, qua phát triển dịch vụ thẻ Trong giai đoạn 2007 – 2012, ngân hàng bán lẻ Việt Nam phát triển mạnh, với thị trường thẻ có bước tăng trưởng ấn tượng đạt đến ngưỡng gần 44 triệu thẻ phát hành (12/2011) Tuy nhiên, khoảng 50% số hoạt động dịch vụ dựa thẻ SV: Lê Văn Triển 56 Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương nghèo nàn chưa tận dụng hết nguồn lực ngân hàng tiềm thị trường Từ năm 2012, thị trường thẻ phát hành tăng trưởng chậm lại ngân hàng, sau thời gian phát triển nhanh chóng tập trung đầu tư mạnh vào dịch vụ giá trị gia tăng thẻ Điều tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức chuyển mạch toán điện tử mang lại dịch vụ toán trực tuyến tiện lợi cho khách hàng Theo Hiệp hội Thẻ Việt Nam, thị trường thẻ chưa phát triển tương xứng với tiềm chưa đem lại nhiều hiệu mặt kinh doanh cho tổ chức cung ứng dịch vụ 3.2.2 Định hướng Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội phát triển dịch vụ thẻ ATM Trong năm 2013 Trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu thực kế hoạch sau: Phát triển hình thức trả lương qua thẻ (Payroll) loại hình dịch vụ ACB áp dụng cho cán bộ, công nhân viên tở chức công ty Đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ nhằm gia tăng số lượng người sử dụng thẻ Đây định hướng chung Chính phủ việc thúc đẩy nhanh chóng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt thời gian tới 3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội 3.3.1 Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị Ngân hàng cần tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị trước phải lựa chọn hình thức tiếp thị hiệu quả, phù hợp với loại sản phẩm, dịch vụ Có thể lựa chọn hình thức sau: - Quảng cáo tiếp thị phương tiện thông tin đại chúng tuyền thanh, truyền hình, báo chí - Tăng cường băng rơn cổ động - Phát triển đa dạng loại tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ 3.3.2 Phát triển đa dạng tiện ích thẻ ATM để kích cầu SV: Lê Văn Triển 57 Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương - Thay đổi giá dịch vụ điều kiện phát hành Ngân hàng nên giảm tỷ lệ phí dần tiến tới thực “ba khơng” Khơng phí phát hành, khơng phí thường niên, khơng phí giao dịch - Không ngừng phát triển đa dạng tiện ích thẻ Tiếp tục đầu tư cơng nghệ, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thị trường để thiết kế vào ứng dụng sản phẩm có tiện ích cao Với phương châm “đi tắt đón đầu” 3.3.3 Nâng cao lực cạnh tranh thẻ ATM Ngân hàng Á Châu - Xây dựng sách khách hàng với tiêu chí khách hàng tài sản quan trọng, yếu tố tạo nên hội kinh doanh ngân hàng để ngân hàng đạt mục tiêu tối đa hoá giá trị tài sản - Chủ động tăng cường hình thức tiếp cận trì mối quan hệ với khách hàng Cụ thể quan tâm đến khách hàng công ty cổ phần thành lập, công ty liên doanh khu công nghiệp… giai đoạn lựa chọn dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Ngân hàng cần tổ chức hình thức tiếp cận khách hàng buổi giới thiệu sản phẩm, hội nghị khách hàng thơng qua giới thiệu sản phẩm, đồng thời cung ứng sản phẩm, dịch vụ miễn phí cho khách hàng Thơng qua tạo thói quen cho khách hàng, biến đối tượng khách hàng tiềm thành khách hàng thân thiết ngân hàng - Đưa nhiều sản phẩm đa dạng cho khách hàng bó sản phẩm… 3.3.4 Giải pháp đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ - Chủ động nắm bắt công nghệ ngân hàng đại giới, loại máy móc đại, cấp tiến để mạnh dạn đầu tư mục tiêu phát triển bền vững, tránh trường hợp máy móc thiết bị lắp đặt xong bị lạc hậu - Hiện đại hoá công nghệ thẻ, đặc biệt thẻ quốc tế Nên thay tồn thẻ từ thẻ chíp thẻ từ chi phí thấp, cơng nghê đơn giản, độ an tồn khơng cao thẻ chíp lại có độ an tồn cao 3.3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực SV: Lê Văn Triển 58 Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương Nguồn nhân lực nhân tố quan trọng Ngân hàng Thái độ phục vụ chuyên nghiệp nhân viên định đến thành công Ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ 3.3.6 Kết nối mạng lưới thẻ ATM, POS với ngân hàng khác Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu cần phải kết nối hệ thống toán Ngân hàng với ngân hàng khác với điểm bán hàng, điểm du lịch nhằm tăng cường quan hệ mở rộng mạng lưới toán thẻ Ngân hàng Á Châu 3.3.7 Giải pháp hạn chế rủi ro phát hành toán thẻ  Trang bị kiến thức cho khách hàng sử dụng thẻ Trang bị kiến thức cho tất chủ thể tham gia trình phát hành, sử dụng toán thẻ việc cần thiết thường xuyên Trước hết cần phổ biến rộng rãi quy định sử dụng , toán thẻ cho chủ thẻ, đưa lời khuyên cho khách hàng họ mở tài khoản thẻ ngân hàng sau: - Hãy giữ thẻ bạn cẩn thận, khơng để ngồi tầm nhìn bạn thực giao dịch - Nếu nhận thấy điều bất thường tài khoản bị mất, đánh rơi thẻ , phải liên hệ với ngân hàng - Không viết số PIN không cho người khác biết - Khi dùng thẻ gửi tiền hay rút tiền khơng để người khác nhìn thấy bạn bấm số PIN bạn - Khơng dùng mã số PIN số dễ đoán biết ngày tháng năm sinh, số điện thoại…; Khi có thẻ phải huỷ thẻ cũ - Sử dụng dịch vụ khống chế số lần giao dịch số lần rút tiền tài khoản thẻ khoảng thời gian Từ việc trang bị kiến thức cho chủ thẻ giúp khách hàng tự bảo vệ túi tiền điện tử khách hàng, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng đơn vị chấp nhận thẻ SV: Lê Văn Triển 59 Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương Tập huấn cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, quy định tổ chức thẻ quốc tế cho đơn vị vị chấp nhận thẻ cán nghiệp vụ liên quan để thực quy định  Phòng chống tội phạm Hệ thống Ngân hàng Á Châu nói chung Tiểu trung tâm nói riêng cần tập trung phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế quan an ninh quốc tế phòng chống tội phạm lĩnh vực thẻ Thông tin mà Visa khảo sát cho thấy việc bị hay bị lộ thông tin cá nhân thơng tin tài mối quan tâm hàng đầu phận lớn người sử dụng thẻ giới (chiếm gần 70%), vượt lo ngại xuống cấp môi trường nguy khủng bố Việc chông gian lân thẻ mối quan tâm Visa thời gian tới Mỗi phát dấu hiệu gian lận, giả mạo, cần áp dụng biện pháp ngăn chặn thông báo cho quan hữu quan để phối hợp xử lý Tiểu trung tâm cần làm việc hợp đồng trước với quan an ninh địa bàn, với quyền địa phương để thống phương án giải xảy vụ việc Cần phổ biến rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng hành vi phạm tội phát Việt Nam, đưa thông tin cảnh báo để ngăn ngừa tội phạm  Hạn chế rủi ro toán thẻ Hạn chế rủi ro tốn cách tìm hiểu kỹ đơn vị chấp nhận thẻ trước tiến hành ký hợp đồng toán thẻ Theo định kỳ, tổ chức tập huấn cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết toán thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ Kịp thời phát thay đổi lớn doanh số toán thẻ hoạt động bất thường đơn vị chấp nhận thẻ…  Hạn chế rủi ro nội Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị mình, đảm bảo tính kiên tục ổn định Tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động hệ thống toán thẻ 24/24h để kịp thời xử lý có sụ cố Tăng cường kiểm soát SV: Lê Văn Triển 60 Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương bước thực hiên nghiệp vụ cán làm việc trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt quy trình quy định  Đưa biện pháp xử lý giả mạo Nên áp dụng biện pháp xử lý cần thiết phát sinh giao dịch giả mạo như: khố thẻ hệ thống thơng báo tồn cầu danh sách thẻ cấm lưu hành thời gian quy định, thông báo với quan an ninh nước quốc tế để tìm hiểu, ngăn chặn  Hạn chế rủi ro kỹ thuật Bất hệ thống cơng nghệ có điểm trọng yếu, định lớn đến hoạt động toàn hệ thống Do NHTM nói chung Ngân hàng Á Châu nói riêng cần phân tích cụ thể tồn lộ trình ln chuyển thơng tin tất giao dịch để từ xây dựng phương an dự phịng điều xảy Trong trường hợp xảy cố phải liên hệ với tổ chức thẻ quốc tế yêu cầu phối hợp xử lý thực biện pháp an toàn 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Đối với phủ có sách hợp lý để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt người dân Có văn cụ thể cấm toán tiền mặt với khoản toán lớn… Làm tăng cường hoạt động sử dụng thẻ khách hàng sử dụng thẻ 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Đầu tư công nghệ thực tốt hoạt động kết nối ngân hàng Điều chỉnh sách tạo liên kết Ngân hàng thương mại để hỗ trợ lẫn liên kết mạng lưới thẻ ATM 3.4.3 Kiến nghị Ngân hàng Á Châu Cần tăng cường công tác quảng cáo, khuếch trương sản phẩm , dịch vụ thẻ phương tiện thông tin đại chúng Ngân hàng Á Châu nên hợp tác với ngân hàng thành viên liên minh thẻ nhằm mở rộng điểm toán thẻ cửa hàng, siêu thị, trung tâm du lịch Việt Nam Ngân hàng Á SV: Lê Văn Triển 61 Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương Châu cần đến thương hiệu sản phẩm, tăng nhiều ưu đãi toán Ngân hàng Á Châu nên tập trung đại hoá hệ thống toán thẻ, ứng dụng nhiều công nghệ thẻ đại nhằm trở thành ngân hàng tiên phong thay đổi cách nhanh chóng thói quen sử dụng tiền mặt tốn người dân Việt Nam Đặc biệt cần lưu ý đưa chuẩn mực quốc tế vào hệ thống cung ứng dịch vụ quản lý Đồng thời với trình trên, Ngân hàng Á Châu cần tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng cán nhằm có dịch vụ thẻ ngày hồn thiện SV: Lê Văn Triển 62 Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương KẾT LUẬN Kế nghiên cứu Trong năm gần đây, cạnh tranh gay gắt lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam thức đẩy chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngày nâng cao Thị trường thẻ Việt Nam xuất nhiều loại thẻ mang lại cho người sử dụng nhiều tiện ích khác phù hợp với nhiều đối tượng dân cư khác Dịch vụ thẻ khơng góp phần cho xã hội phát triển văn minh Đối với Ngân hàng Á Châu nói chung Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội nói riêng việc cung cấp dịch vụ thẻ không giúp ngân hàng tăng lợi nhuận mà giúp ngân hàng có nguồn vốn rẻ với chi phí thấp gia tăng lợi cạnh tranh Để giải vấn đề trên, khóa luận từ việc tìm hiểu sở lý luận thẻ ATM dịch vụ thẻ ATM đến việc phân tích tình hình hoạt động dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội, đưa giải pháp nhằm khăc phục điểm yếu, mặt chưa được, phát huy mạnh sẵn có, góp phần giúp Ngân hàng Á Châu nói chung Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội nói riêng nâng cao phát triển dịch vụ thẻ ATM Đưa ngân hàng Á Châu ngân hàng đầu lĩnh vực thẻ ATM Hạn chế nghiên cứu gợi ý cho nghiên cứu Do thời gian có hạn, em chưa thể tiến hành khảo sát thực tế hơn, phân tích nhiều dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội Do khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong thời gian tới nhiều nghiên cứu hoạt động dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội toàn ngân hàng phát hành thẻ ATM SV: Lê Văn Triển 63 Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại - Đại học Thương Mại – PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên chủ biên Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng - ban hành kèm theo định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 Quyết định số 20/2007/QĐ -NHNN 15/5/2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Tiêu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Báo cáo thường niên năm 2010, 2011 ấn phẩm kỷ niệm 15 năm thành lập ACB Các tạp chí: Thời báo ngân hàng, Tạp chí ngân hàng, Thời báo kinh tế Việt Nam Các website như: Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn, thư viện pháp luật: www.thuvienphapluat.com, ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): www.acb.com.vn, SV: Lê Văn Triển 64 Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Hiện anh (chị) có dùng thẻ ATM ACB Có khơng Có điền vào thơng tin Tuổi… Thu nhập…… Mức độ thường xuyên sử dụng thẻ Mỗi ngày/lần Mỗi tuần/lần Mỗi tháng/lần khác Mong đợi anh (chị) nhân viên tiếp xúc ……………………………………………… SV: Lê Văn Triển 65 Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Định hướng Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội phát triển dịch vụ thẻ ATM 56 3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội ... Châu Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội, từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội 1.2.Mục tiêu cụ thể - Phân tích đánh giá dịch vụ thẻ ATM Tiểu. .. dịch vụ thẻ ATM Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu HN Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội Sv: Lê Văn Triển