Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Bài viết này sẽ phân tích thực trạng dịch vụ sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu tại Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM tại đây.
Mục tiêu cụ thể
- Phân tích đánh giá dịch vụ thẻ ATM của Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận áp dụng các phương pháp thống kê, mô tả - giải thích, đối chiếu - so sánh, và phân tích - tổng hợp Bên cạnh đó, nghiên cứu còn thu thập thông tin và số liệu từ sách tham khảo, tạp chí, báo điện tử, cùng với các quy định liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ATM tại Việt Nam.
Kết cấu khóa luận
Khóa luận được chia làm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng thương mại và dịch vụ thẻ ATM Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu HN
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Tiểu trung tâm thẻNgân hàng Á Châu Hà Nội
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THẺ ATM
Tổng quan về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm.
Với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, hệ thống Ngân hàng thương mại ngày càng hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính thiết yếu trong nền kinh tế Vai trò quan trọng của ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến nền kinh tế tổng thể mà còn tác động sâu sắc đến từng cộng đồng và địa phương.
Ngân hàng, một loại hình tổ chức đã phát triển lâu dài, vẫn chưa có khái niệm thống nhất Tại Việt Nam, theo Điều 20 của Luật Các Tổ chức Tín dụng, ngân hàng thương mại được định nghĩa là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng cùng các hoạt động liên quan Luật này cũng chỉ rõ rằng tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của pháp luật, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ ngân hàng như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Theo Luật Ngân hàng Nhà nước, hoạt động ngân hàng được định nghĩa là việc kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, trong đó chủ yếu bao gồm việc nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng cũng như cung ứng dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã xuất hiện từ sớm trong lịch sử, với hoạt động ban đầu chủ yếu là cho vay và trung gian thanh toán Hiện nay, NHTM đã phát triển đa dạng các dịch vụ, bao gồm tư vấn đầu tư chứng khoán, bảo lãnh phát hành, và quản lý danh mục đầu tư Ngoài NHTM, nền kinh tế còn có sự xuất hiện của nhiều tổ chức tín dụng phi ngân hàng như công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ đầu tư và quỹ tín dụng Khác với NHTM, các tổ chức này không kinh doanh tiền gửi không kỳ hạn và do đó không cung cấp dịch vụ thanh toán.
Sự phát triển của nền kinh tế và sự đa dạng hóa nghiệp vụ của các tổ chức tài chính đã làm mờ nhạt sự phân biệt giữa các tổ chức tín dụng, gây nhầm lẫn cho công chúng trong việc phân biệt ngân hàng với các tổ chức tài chính khác Mặc dù vậy, hầu hết các quốc gia vẫn duy trì hai loại hình cơ bản: ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng phi ngân hàng.
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
NHTM là ngân hàng thực hiện đa dạng các nghiệp vụ ngân hàng, vượt trội hơn so với các ngân hàng trung gian khác Chức năng của NHTM được thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau.
1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng là một trong những vai trò quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, hoạt động như cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Ngân hàng thương mại vừa là người đi vay vừa là người cho vay, thu lợi từ khoản chênh lệch giữa lãi suất gửi và lãi suất cho vay Chức năng này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn tạo ra giá trị cho cả người gửi tiền và người đi vay.
1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp đa dạng phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán và thẻ tín dụng Khách hàng có thể lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp với nhu cầu của mình.
Nhờ vào các phương thức thanh toán hiện đại, các chủ thể kinh tế không cần phải mang tiền mặt bên mình khi gặp chủ nợ hay thực hiện các giao dịch, dù là gần hay xa Điều này giúp tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời đảm bảo an toàn cho các giao dịch thanh toán.
Chức năng này đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, tăng cường tốc độ thanh toán và lưu chuyển vốn, từ đó góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế.
Chức năng tạo tiền là một yếu tố quan trọng, thể hiện bản chất của ngân hàng thương mại (NHTM) Để tồn tại và phát triển, các NHTM phải tìm kiếm lợi nhuận, và qua các hoạt động kinh doanh đặc thù, họ đã góp phần thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại (NHTM) dựa trên hai chức năng chính: tín dụng và thanh toán Ngân hàng huy động vốn và cho vay, giúp khách hàng sử dụng số tiền vay để mua sắm và thanh toán dịch vụ Trong khi đó, số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng vẫn được xem là tiền giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chi tiêu Nhờ vào chức năng này, NHTM đã góp phần tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán và chi trả của xã hội.
1.1.3 Vai trò của Ngân hàng thương mại
Với sự phát triển đa dạng của các nghiệp vụ kinh doanh, ngân hàng hiện nay đang đảm nhận nhiều vai trò mới nhằm duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu xã hội Các ngân hàng ngày nay có những vai trò cơ bản như cung cấp dịch vụ tài chính, hỗ trợ đầu tư và phát triển kinh tế, quản lý rủi ro, và thúc đẩy thanh toán điện tử.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò là trung gian tài chính, chuyển đổi các khoản tiết kiệm từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác, nhằm đầu tư vào nhà ở, thiết bị và tài sản khác.
Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM
Thẻ ngân hàng ra đời vào năm 1946 tại Mỹ với tên gọi Charg-It, do ngân hàng John Biggins phát hành, đánh dấu sự khởi đầu của hệ thống tín dụng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nội địa Năm 1951, ngân hàng Franklin National New York phát hành thẻ tín dụng đầu tiên, mở ra một kỷ nguyên mới cho ngành ngân hàng Đến năm 1970, thẻ từ đầu tiên xuất hiện với thiết kế bằng nhựa và lõi từ tính để lưu trữ thông tin Theo thời gian, thẻ ngân hàng đã được cải tiến với công nghệ hiện đại, bao gồm các hình ảnh ba chiều in bằng laser, chỉ có thể nhận biết bằng tia cực tím, phản ánh sự phát triển không ngừng của xã hội.
1.2.1.2 Khái niệm về thẻ ATM
Thẻ ATM là công cụ thiết yếu giúp khách hàng rút tiền và chuyển tiền qua hệ thống máy ATM Hệ thống này kết nối với mạng lưới tiền gửi của ngân hàng, cho phép khách hàng mở tài khoản và nhận thẻ nhựa thông minh Bên trong thẻ chứa mã PIN và thông tin tài khoản của khách hàng Sau khi mở tài khoản và gửi tiền, thông tin sẽ được cập nhật nhanh chóng trên toàn hệ thống ngân hàng, giúp giao dịch diễn ra thuận lợi trên toàn quốc.
1.2.1.2 Đặc điểm của thẻ ATM
Thẻ ATM, theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, được sử dụng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn Thẻ có kích thước tiêu chuẩn 8,5cm x 5,5cm và chứa thông tin như tên chủ thẻ, số thẻ và băng từ hoặc chip lưu trữ dữ liệu tài khoản Tại Việt Nam, thẻ ATM chủ yếu được hiểu là thẻ ghi nợ, cho phép rút tiền dựa trên số dư có trong tài khoản, với một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0 hoặc yêu cầu số dư tối thiểu Thẻ ghi nợ có thể rút tiền ở mức âm thông qua dịch vụ tín dụng, trong khi thẻ tín dụng cung cấp hạn mức tín dụng cho phép khách hàng chi tiêu một khoản tiền nhất định trong thời gian quy định Điểm khác biệt giữa thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là thẻ tín dụng có thể sử dụng toàn cầu, trong khi thẻ ghi nợ thường chỉ giới hạn giao dịch trong nước.
1.2.2 Các dịch vụ thẻ ATM 1.2.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ
Dịch vụ phát hành thẻ là dịch vụ mà ngân hàng phát hành thẻ cung cấp thẻ cho khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ.
Việc phát hành thẻ phải tuân theo luật quốc gia nơi thẻ được phát hành, bao gồm các quy chế do Ngân hàng trung ương hoặc cơ quan quản lý tiền tệ ban hành Thẻ thanh toán quốc tế cũng cần có sự đồng ý của tổ chức thẻ quốc tế thông qua hợp đồng giữa ngân hàng phát hành và các tổ chức này, đồng thời phải tuân thủ các quy định hiện hành Mỗi ngân hàng phát hành sẽ thiết lập quy chế riêng về phát hành thẻ theo quyết định của Ban Lãnh đạo ngân hàng.
1.2.2.2 Dịch vụ thanh toán thẻ
Dịch vụ thanh toán thẻ là giải pháp mà ngân hàng cung cấp để khách hàng có thể thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, hoặc rút tiền mặt một cách tiện lợi thông qua thẻ.
Việc thanh toán thẻ cần tuân thủ các quy định pháp luật và quy chế liên quan đến thẻ tại quốc gia nơi thẻ được phát hành, cũng như các quy định của ngân hàng phát hành và tổ chức thẻ quốc tế.
1.2.2.3 Các dịch vụ giá trị gia tăng của thẻ Đây là các dịch vụ mà ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho người sử dụng thẻ Ngoài các tiện ích là thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ hoặc rút tiền mặt thì khách hàng còn được sử dụng các tiện ích mà ngân hàng phát hành thẻ cung cấp như: rút thấu chi, sms banking,…
Sự khác biệt trong các dịch vụ giá trị gia tăng của thẻ ATM đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ ATM
1.3.1.1 Thẻ ATM chưa thực sự an toàn tuyệt đối
Ngày nay, thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng phổ biến trên toàn cầu, với thẻ thanh toán nhỏ gọn được xem như "ví điện tử" Tuy nhiên, trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ và internet trở nên phổ cập, vấn đề bảo mật thẻ trở thành mối quan tâm lớn cho các chuyên gia ngân hàng Tình trạng làm thẻ giả và đánh cắp thông tin cá nhân qua máy ATM ngày càng gia tăng, với nhiều phương thức tinh vi, đã được các tổ chức thẻ quốc tế cảnh báo từ lâu.
Dịch vụ thẻ ATM, mặc dù mới phát triển, đã ghi nhận nhiều vụ khiếu kiện liên quan đến việc mất tiền trong tài khoản, khiến người sử dụng phải chịu thiệt thòi mà không biết kêu ai Nguyên nhân chính cho tình trạng này là tính an toàn của dịch vụ thẻ chưa được đảm bảo Các chuyên gia dự báo rằng đây sẽ là cuộc chiến mới của các ngân hàng khi họ tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ.
Việc làm giả thẻ tín dụng đang trở thành một vấn đề phổ biến, không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới Điều đáng lo ngại là hiện tại chưa có biện pháp hiệu quả nào để bảo vệ quyền lợi của khách hàng Khi các ngân hàng Việt Nam gặp tình trạng rút tiền từ máy ATM bằng thẻ tín dụng quốc tế giả, họ không phải chịu trách nhiệm về thiệt hại tài chính do những giao dịch này, vì chúng được coi là hợp pháp Thực tế, thẻ tín dụng chỉ là công cụ cung cấp thông tin cho hệ thống máy tính, và nếu thông tin đó chính xác, giao dịch sẽ được thực hiện.
1.3.1.2 Hệ thống ATM bị quá tải
Trong những năm gần đây, thị trường thẻ ATM đã phát triển nhanh chóng, nhưng số lượng thẻ được phát hành vẫn còn thấp so với tiềm năng Hệ thống ATM thường xuyên gặp tình trạng quá tải, đặc biệt vào dịp lễ tết khi nhu cầu rút tiền của người dân tăng cao.
1.3.2 Lợi ích 1.3.2.1 Đối với người sử dụng
Trước khi thẻ ATM ra đời, người dân phải đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện giao dịch, đối mặt với nhiều thủ tục phức tạp và thái độ phục vụ không tốt từ nhân viên Hơn nữa, giao dịch trực tiếp còn bị hạn chế về thời gian và không gian do giờ làm việc cố định của ngân hàng Sự ra đời của thẻ ATM đã khắc phục những bất tiện này, nâng cao trải nghiệm giao dịch của khách hàng.
Thẻ ATM cho phép người dùng rút tiền mặt một cách dễ dàng và nhanh chóng Chỉ cần mang thẻ đến máy ATM gần nhất, nhập mã số và yêu cầu số tiền cần rút, quá trình này thường chỉ mất từ 30 giây đến 1 phút.
Gửi tiền qua thẻ ATM là dịch vụ tiện ích mà ngân hàng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến trực tiếp ngân hàng Dịch vụ này không chỉ nâng cao giá trị sử dụng của thẻ ATM mà còn giúp ngân hàng tăng cường ưu thế cạnh tranh trên thị trường thẻ hiện nay.
Thanh toán các dịch vụ qua thẻ ATM mang lại nhiều tiện ích, giúp tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí cho người sử dụng Người dân có thể dễ dàng chi trả các khoản như điện, nước, điện thoại, phí internet, bảo hiểm, và thậm chí ủng hộ quỹ từ thiện chỉ với vài thao tác đơn giản Việc này không chỉ tạo thuận lợi trong cuộc sống hàng ngày mà còn góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân.
Thẻ ATM không chỉ hỗ trợ gửi và rút tiền cũng như thanh toán chi phí dịch vụ gia đình, mà còn cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi.
Thẻ ATM không chỉ an toàn mà còn giúp khách hàng sinh lời, vì chỉ có chủ thẻ mới biết mã số để rút tiền, ngăn chặn việc rút tiền trái phép ngay cả khi thẻ bị mất Việc giảm thiểu tiền mặt mang theo cũng giúp giảm nguy cơ mất mát do trộm cắp Hơn nữa, khả năng kiểm tra các giao dịch qua thẻ giúp người dùng quản lý tài chính hiệu quả và lập kế hoạch chi tiêu hợp lý Lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho người sử dụng thẻ ATM là 0.02% mỗi tháng.
1.3.2.2 Đối với các doanh nghiệp
Thẻ ATM không chỉ mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng cá nhân mà còn giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động bằng cách giảm chi phí trả lương.
Ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn trả lương cho nhân viên qua thẻ ATM, nhờ vào những tiện ích mà phương thức này mang lại cho cả người trả lương và người nhận lương.
Việc sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ mang lại sự tiện lợi vượt trội so với hình thức chi trả lương thủ công truyền thống Doanh nghiệp chỉ cần mở tài khoản ngân hàng cho nhân viên và chuyển bảng lương định kỳ, ngân hàng sẽ tự động xử lý và chuyển tiền lương vào tài khoản của từng nhân viên.
Trả lương qua thẻ ATM giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, bởi vì không cần phải phát lương trực tiếp cho từng nhân viên Phương pháp này không chỉ giảm bớt gánh nặng cho bộ phận phát lương mà còn giúp quản lý ngân quỹ hiệu quả hơn và tránh được tình trạng tiền giả.
Quản lý tiền lương cho công nhân hiệu quả thông qua dịch vụ trả lương qua thẻ ATM mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và người lao động Công nhân không chỉ được tận hưởng các tiện ích từ thẻ ATM mà còn có khả năng rút tiền linh hoạt theo nhu cầu chi tiêu Ngoài ra, số tiền lương còn lại trên thẻ được đảm bảo an toàn và hưởng lãi suất không kỳ hạn theo quy định của ngân hàng Việc sử dụng thẻ ATM cũng giúp bảo mật thông tin về tiền lương, thưởng và các khoản phụ cấp, từ đó giảm thiểu sự ganh tỵ trong nội bộ Đây là lý do chính khiến nhiều doanh nghiệp lựa chọn dịch vụ này.
1.3.2.3 Đối với các ngân hàng
Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ ATM
Môi trường pháp lý cho thẻ ATM đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại mỗi quốc gia Các quy chế và quy định liên quan đến thẻ có thể khuyến khích hoạt động kinh doanh và sử dụng thẻ nếu được thiết lập hợp lý Tuy nhiên, nếu quy định quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻo, chúng có thể gây ra những tác động tiêu cực đến quá trình phát hành và thanh toán thẻ.
Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người sử dụng thẻ ATM đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ Ở những xã hội có trình độ dân trí cao, người dùng dễ dàng tiếp cận các ứng dụng công nghệ mới, từ đó thúc đẩy việc tiêu dùng qua thẻ - một phương thức hiện đại Ngược lại, ở những cộng đồng có trình độ dân trí thấp, việc áp dụng hình thức tiêu dùng này sẽ gặp nhiều khó khăn Hơn nữa, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển của dịch vụ thẻ, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa kiến thức xã hội và hành vi tiêu dùng.
Khi người dân quen với việc thanh toán các dịch vụ, hàng hóa bằng tiền mặt họ sẽ ít có nhu cầu về thanh toán thông qua thẻ.
Với sự gia tăng thu nhập, nhu cầu của người dùng thẻ ATM cũng ngày càng cao, đòi hỏi các phương thức thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiện lợi Việc sử dụng thẻ ATM đáp ứng tốt những yêu cầu này Tuy nhiên, các ngân hàng thường chỉ cung cấp dịch vụ thẻ cho những người có thu nhập hợp lý, khiến người có thu nhập thấp khó tiếp cận dịch vụ này.
Môi trường công nghệ ảnh hưởng lớn đến hoạt động thanh toán thẻ, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin Các ngân hàng tại quốc gia có trình độ công nghệ phát triển có khả năng cung cấp dịch vụ thẻ nhanh chóng và an toàn hơn Do đó, việc đầu tư nâng cấp công nghệ và nghiên cứu khoa học là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ và bảo mật trong hoạt động ngân hàng.
Môi trường cạnh tranh đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng hoặc thu hẹp thị phần của ngân hàng trên thị trường thẻ Khi chỉ một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng đó sẽ có lợi thế độc quyền, nhưng phí dịch vụ có thể cao và thị trường thiếu sự sôi động Ngược lại, khi nhiều ngân hàng tham gia, sự cạnh tranh gia tăng sẽ thúc đẩy đa dạng hóa dịch vụ và giảm phí phát hành cũng như thanh toán thẻ.
1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan
Trình độ và năng lực của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Những ngân hàng chú trọng đến việc đào tạo nhân lực và xây dựng chính sách hợp lý trong lĩnh vực kinh doanh thẻ sẽ có cơ hội tăng cường hoạt động này trong tương lai.
Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng thanh toán thẻ phụ thuộc vào hệ thống máy móc hiện đại Nếu hệ thống này gặp trục trặc, sẽ gây ra ách tắc trong toàn bộ quy trình thanh toán Do đó, ngân hàng cần đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng yêu cầu toàn cầu Việc duy trì và bảo dưỡng hiệu quả hệ thống máy móc không chỉ giảm giá thành dịch vụ mà còn thu hút thêm người dùng Để phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng cần trang bị các thiết bị như máy đọc hóa đơn, máy xin cấp phép EDC, máy rút tiền tự động ATM và hệ thống điện thoại-Telex.
Để phát triển dịch vụ thẻ, ngân hàng cần xây dựng các kế hoạch và chiến lược marketing phù hợp, tiến hành khảo sát đối tượng khách hàng mục tiêu, và cải thiện tính tiện ích cũng như sự thuận lợi cho người sử dụng thẻ Bằng cách này, ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng và phát triển kinh doanh thẻ một cách bền vững và ổn định.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TIỂU TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG Á CHÂU HN
Tổng quan về Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu HN
2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu
- Tên gọi: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
- Tên giao dịch quốc tế: Asia Commercial Bank
- Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q 3, TP.Hồ Chí Minh
- Website: www.acb.com.vn
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) được thành lập vào ngày 13/5/1993 và chính thức hoạt động từ ngày 4/6/1993 theo giấy phép của Thống đốc NHNN Ngay từ những ngày đầu, ACB đã đặt ra mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam lúc bấy giờ, định hướng “Ngân hàng bán lẻ phục vụ cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một bước đi mới mẻ cho ACB, đặc biệt là đối với một ngân hàng mới thành lập.
Ngân hàng TMCP Á Châu hiện nay được công nhận là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần phát triển vững mạnh nhất tại Việt Nam Trong giai đoạn 2010-2012, ngân hàng đã nhận nhiều giải thưởng từ các tạp chí quốc tế uy tín như Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia, The Asset và World Finance Đặc biệt, ngân hàng đã được vinh danh là "Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010" và "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2008" theo đánh giá của tạp chí Euromoney.
Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007.
Bảng 1: vốn điều lệ của Ngân hàng TMCP Á Châu qua các năm năm Thành lập 1994 1998 2000 2001 2012 Vốn điều lệ
Vốn điều lệ của ngân hàng ACB đã trải qua nhiều giai đoạn tăng trưởng đáng kể, bắt đầu từ 20 tỷ VNĐ tại thời điểm thành lập với 27 cổ đông Sau đó, ngân hàng đã tăng vốn lên 70 tỷ VNĐ vào năm 1994, 341,428 tỷ VNĐ vào năm 1998, và 353,711 tỷ VNĐ vào năm 2000 Đến năm 2001, vốn điều lệ đạt 7.399 tỷ VNĐ, tăng 15% so với năm 2000 và gấp 5 lần so với năm 1997 Tính đến ngày 31/12/2011, vốn điều lệ của ACB đã đạt 9.377 tỷ VNĐ.
Cho thấy hoạt động của Ngân hàng TMCP Á Châu từ ngày thành lập là rất hiệu quả.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Tiểu trung tâm
Việc đa dạng hóa các hình thức dịch vụ kinh doanh không chỉ giúp ngân hàng nâng cao uy tín mà còn tăng khả năng sinh lời Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, ngân hàng cần thiết phải mở rộng các sản phẩm dịch vụ để tồn tại và phát triển Kinh doanh thẻ, mặc dù là lĩnh vực mới mẻ, mang lại tiềm năng sinh lời cao, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng và nguồn nhân lực Nhận thức được tầm quan trọng của nghiệp vụ này, ACB đã chú trọng phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, chuẩn bị nhân sự và trang thiết bị để xây dựng trung tâm thẻ ngân hàng, chính thức thành lập vào ngày 09/02/1996.
Tiểu trung tâm thẻ Hà Nội, thuộc Trung tâm thẻ - Khối khách hàng cá nhân, tọa lạc tại tầng 4, số 321 Trường Chinh, Quận Thanh Xuân, TP Hà Nội Để biết thêm thông tin, vui lòng liên hệ qua email: pkd.ttthn@acb.com.vn.
Ngân hàng TMCP Á Châu, được thành lập vào năm 2010, đã triển khai chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại khu vực phía Bắc Tiểu trung tâm thẻ Hà Nội của ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ và đạt được kết quả kinh doanh khả quan, đóng góp một khoản lợi nhuận cao cho ngân hàng hàng năm.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm thẻ: Trung tâm thẻ là một đơn vị độc lập bao gồm: Giám đốc
Trung Tâm Thẻ, với sự hỗ trợ của 4 Phó giám đốc, đảm nhiệm các nghiệp vụ liên quan đến thẻ, bao gồm xử lý khiếu nại, tra soát và phòng ngừa rủi ro thẻ cho các Chi nhánh và Phòng giao dịch trên toàn quốc Kể từ tháng 06/2008, Trung Tâm Thẻ đã triển khai mô hình kinh doanh thẻ, tập trung vào các bộ phận kinh doanh nhằm phát triển thẻ tín dụng và tạo ra lợi nhuận cho Trung Tâm cũng như Ngân hàng ACB.
Tiểu trung tâm thẻ là đơn vị trực thuộc Trung tâm thẻ Phụ trách quản lý khu vực
Miền Bắc về các hoạt động thẻ của ACB Tiểu trung thẻ bao gồm các bộ phận sau:
Sơ đồ 1: sơ đồ tổ chức của Phòng kinh doanh thẻ Ngân hàng ACB2.1.4 Tình hình hoạt động những năm gần đây
Bảng 2: kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây
Tiểu trung tâm thẻ Ngân Hàng Á Châu Hà Nội)
Biểu đồ 1: doanh thu của Tiểu trung tâm thẻ
Biểu đồ 2: lợi nhuận của Tiểu trung tâm thẻ
Doanh thu và lợi nhuân của Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội tăng lên nhanh chóng sau khi thành lập Doanh thu năm 2010 là 107.943 triệu đồng,
Doanh thu Chi phí Lợi nhuận
Năm 2012, lợi nhuận đạt 220.455 triệu đồng, tăng 35.023 triệu đồng so với năm 2011, trong khi lợi nhuận năm 2011 là 185.432 triệu đồng, tăng 77.489 triệu đồng so với năm 2010 Cụ thể, lợi nhuận năm 2010 chỉ đạt 50.745 triệu đồng, cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm.
Năm 2012, doanh thu đạt 119.473 triệu đồng, tăng 14.989 triệu đồng so với năm 2011, cho thấy hoạt động hiệu quả của Tiểu trung tâm và tiềm năng lớn trong phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Á Châu.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Quan sát là phương pháp ghi chép có kiểm soát các sự kiện và hành vi của con người, thường được kết hợp với các phương pháp khác để xác minh độ chính xác của dữ liệu Phương pháp này được chia thành hai loại: quan sát trực tiếp và quan sát gián tiếp.
Quan sát trực tiếp là tiến hành quan sát khi sự kiện đang diễn ra Ví dụ:
Quan sát thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng, quan sát mức độ phục vụ và thái độ đối xử của nhân viên
Quan sát gián tiếp là phương pháp nghiên cứu kết quả hoặc tác động của hành vi mà không cần quan sát trực tiếp hành vi đó Chẳng hạn, việc phân tích hồ sơ doanh số của Ngân hàng giúp nhận diện xu hướng hành vi của khách hàng qua các thời kỳ khác nhau.
Nghiên cứu hồ sơ ghi nhận sự biến đổi cho thấy xu hướng chuyển dịch trong nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng ngày càng tăng.
2.2.1.2 Phương pháp phỏng vấn trực tiếp
Phương pháp phỏng vấn bao gồm việc lựa chọn đối tượng, sắp xếp cuộc hẹn để gặp trực tiếp và sử dụng bảng câu hỏi đã chuẩn bị sẵn Phương pháp này thích hợp cho các nghiên cứu phức tạp cần thu thập nhiều dữ liệu và thăm dò ý kiến qua các câu hỏi ngắn gọn, dễ trả lời Gặp mặt trực tiếp giúp tôi thuyết phục đối tượng, giải thích rõ ràng các câu hỏi, sử dụng hình ảnh kết hợp với lời nói để minh họa, và kiểm tra dữ liệu ngay tại chỗ.
- Khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu đến rút tiền tại cây ATM của Ngân hàng Á Châu.
Khách hàng làm thẻ mới tại Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội thường quan tâm đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Những câu hỏi xoay quanh vấn đề này giúp cải thiện trải nghiệm của người dùng và nâng cao sự hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Bạn thường sử dụng thẻ ATM để làm gì?
- Vị trí đặt máy ATM có thuận tiện cho bạn?
- Tần suất xảy ra sự cố trên máy ATM?
- Đánh giá thủ tục làm thẻ, lấy lại thẻ, lấy lại mật khẩu… của ngân hàng.
- Thái độ nhân viên phục vụ như thế nào?
Mục đích của phỏng vấn trực tiếp là thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Á Châu, nhằm bổ sung thông tin thiết thực vào bài khóa luận Điều này giúp phản ánh sinh động hơn về dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc phân tích hiệu quả dịch vụ thẻ ATM được thu thập từ các báo cáo tài chính đã được quyết toán, bao gồm bảng cân đối kế toán và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong các năm 2010, 2011 và 2012.
Xử lý dữ liệu thứ cấp
Xử dụng công thức toán học trong excel xử lý các chỉ tiêu từ đó tính chênh lệch tuyệt đối, tương đối, tỷ lệ %.
- Phương pháp dùng bảng biểu, sơ đồ phân tích.
Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội
Á Châu Hà Nội 2.3.1 Các sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu 2.3.1.1 Sản phẩm thẻ trả trước quốc tế và ghi nợ quốc tế ACB
Thẻ quốc tế là loại thẻ được phát hành bởi tổ chức tại Việt Nam hoặc từ các tổ chức nước ngoài, cho phép người dùng thực hiện giao dịch cả trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam.
Sản phẩm thẻ quốc tế của ACB bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ trả trước.
Thẻ ghi nợ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền có sẵn trong tài khoản tiền gửi thanh toán Thẻ này được phát hành bởi các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có quyền nhận tiền gửi không kỳ hạn.
Thẻ trả trước là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền đã nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà họ đã thanh toán trước cho tổ chức phát hành.
Sản phẩm thẻ Giới thiệu chung
Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra
Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid do ACB phát hành là giải pháp thanh toán linh hoạt và an toàn, thay thế cho tiền mặt, và được chấp nhận rộng rãi trên toàn cầu.
Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid và MasterCard Dynamic do ACB phát hành là lựa chọn thanh toán an toàn và linh hoạt, giúp thay thế tiền mặt hiệu quả Sản phẩm này được chấp nhận rộng rãi trên toàn cầu, mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng.
Thẻ trả trước quốc tế Visa Electron và MasterCard Electronic do Ngân hàng Á Châu phát hành là giải pháp thanh toán an toàn và linh hoạt, giúp người dùng thay thế tiền mặt một cách hiệu quả.
Thẻ trả trước quốc tế
Thẻ đồng thương hiệu ACB – Citimart là thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid do ngân hàng Á Châu phát hành, được nâng cấp từ thẻ ACB-Citimart Visa Electron Thẻ này không chỉ là thẻ thành viên của Citimart mà còn là phương tiện thanh toán linh hoạt, an toàn và được chấp nhận toàn cầu, mang đến nhiều tính năng và ưu điểm vượt trội.
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit
Thẻ Visa Extra Debit là thẻ ghi nợ quốc tế do Ngân hàng Á Châu phát hành, kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VND Thẻ này cho phép người dùng thực hiện giao dịch tại máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ có biểu tượng Visa trên toàn cầu.
Thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ MasterCard Debit là thẻ ghi nợ quốc tế, kết nối với tài khoản thanh toán VND, được phát hành bởi Ngân hàng Á Châu Thẻ này cho phép người dùng thực hiện giao dịch tại các ATM và các điểm chấp nhận thẻ có biểu tượng MasterCard trên toàn cầu.
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit
Thẻ Visa Debit của Ngân hàng Á Châu là thẻ ghi nợ quốc tế, kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VND và mang thương hiệu Visa Thẻ này cho phép người dùng thực hiện giao dịch tại các máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ có logo Visa trên toàn cầu.
Rút tiền tại hơn 1 triệu máy ATM trên toàn thế giới.
Khách hàng được tặng bảo hiểm khi rút tiền tại các máy ATM trên toàn thế giới.
Bạn có thể thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, di động, phí bảo hiểm và truyền hình cáp, hoặc thực hiện chuyển khoản qua Trung tâm dịch vụ khách hàng CallCenter 247 của ACB.
Truy vấn số dư thẻ qua website: www.acbonline.com.vn hoặc qua tin nhắn điện thoại di động.
Nhận thẻ ngay trong vòng 15 phút.
Tận hưởng lãi suất không kỳ hạn của ACB đối với số dư trong thẻ.
2.3.1.2 Sản phẩm thẻ nội địa ACB
“Thẻ nội địa” Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trên lãnh thổ nước Việt Nam.
Sản phẩm thẻ nội địa của ACB chỉ gồm thẻ ghi nợ là: 365 Styles và ACB2GO.
Sản phẩm thẻ Giới thiệu chung
Thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles
Thẻ ghi nợ nội địa VND mang thương hiệu Banknetvn, do Ngân hàng Á Châu phát hành, kết nối trực tiếp với tài khoản tiền gửi thanh toán Thẻ này cho phép người dùng thực hiện giao dịch tại các máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ có logo Banknetvn, Smartlink và VNBC trên toàn quốc.
Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO
Thẻ ACB2GO là thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VND, mang thương hiệu Banknetvn và Smartlink, được phát hành bởi ngân hàng Á Châu Thẻ này có tính năng tương tự như thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles, cho phép chủ thẻ lựa chọn giữa thẻ 365 Styles (có thu phí) với dịch vụ bảo hiểm rút tiền tại ATM hoặc thẻ ACB2GO miễn phí và không có bảo hiểm Cả hai loại thẻ đều có những đặc điểm chung đáng chú ý.
Rút tiền tại ATM nội địa.
Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tượng Banknetvn, Smartlink và VNBC.
Thực hiện các giao dịch chuyển khoản/vấn tin số dư/sao kê giao dịch trực tiếp trên máy ATM của ACB
Sử dụng các dịch vụ tiện ích như Internet Banking, Mobile Banking và CallCenter 247 giúp bạn dễ dàng kiểm tra tài khoản, sao kê giao dịch, chuyển khoản, xem thông tin chứng khoán, cũng như thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp và phí bảo hiểm một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ nội địa cho phép người dùng thực hiện giao dịch trên các website của các đơn vị chấp nhận thẻ, kết nối với hệ thống thanh toán trực tuyến của ACB và các đối tác của ngân hàng này.
Khách hàng sử dụng tiền trực tiếp từ tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ, chủ động hơn trong chi tiêu.
Dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục 24/7.
Hưởng lãi suất không kỳ hạn đối với tài khoản thanh toán tiền gửi thanh toán VNĐ
Thời gian cấp thẻ nhanh, chủ thẻ có thể nhận thẻ trong vòng 15 phút.
GVHD: Đặng Thị Lan Phương
3.1.3 Thống kê hạn mức giao dịch rút tiền mặt tại ATM đối với thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu
Loại thẻ Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid
Thẻ trả trước quốc tế ACB- Citimart Visa Prepaid
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit
Thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit
Thẻ ghi nợ nội địa 365
Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO
Hạn mức giao dịch tối đa/ ngày
100 triệu VNĐ 50 triệu VNĐ 50 triệu
Số lần giao dịch tối đa/ ngày 20 lần/ngày 20 lần/ngày 20 lần/ngày 20 lần/ngày 20 lần/ngày 20 lần/ngày 20 lần/ngày 20 lần/ngày 20 lần/ngày
Hạn mức giao dịch/ lần 5 triệu VNĐ 5 triệu VNĐ 5 triệu VNĐ 5 triệu
5 triệu VNĐ 5 triệu VNĐ 5 triệu
2.3.1.4 So sánh thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu với một số Ngân hàng đối thủ cạnh tranh
Bảng 3: so sánh thẻ ATM cùng loại của Ngân hàng Á Châu với một số Ngân hàng cạnh tranh
Thứ tự Tiêu thức Ngân hàng Á Châu Vietcombank HSBC
1 Thẻ ATM Thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ ghi nợ quốc tế VIETCOMBANK CONNECT24 VISA
Thẻ thanh toán quốc tế HSBC Premier Platinum
Phí giao dịch trên máy ATM
Miễn phí Miễn phí Miễn phí
3 Phí thường niên 200.000 VNĐ/thẻ Miễn phí Miễn phí
4 Phí phát hành thẻ Miễn phí 50.000 VNĐ/thẻ Miễn phí
Bảng 4: so sánh thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu với Ngân hàng đối thủ cạnh tranh
Ngân hàng Á Châu Ngoại Thương vietcombank HSBC
1 Bảo hiểm khi rút tiền tại ATM Tặng bảo hiểm không không
2 Số lần rút tiền/ngày 20 lần/ngày 20 lần/ngày Không giới hạn
3 Số dư tối thiểu 0 60.000VNĐ/năm 0
4 Số tiền rút tối đa/ngày
VNĐ 100 triệu VNĐ 100 triệu VNĐ
