Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn tất quý thầy cô Trường đại học Thương Mại, đặc biệt thầy khoa Tài chính- Ngân hàng trang bị cho chúng em kiến thức làm hành trang bước vào đời Khơng có thế, thầy cô đem lại cho em môi trường học tập tốt, tạo điều kiện thuận lợi để em phát huy hết khả hồn thành tốt chương trình học Trước tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn khóa luận Th.S Đặng Thị Lan Phương tận tình hướng dẫn bảo em suốt q trình làm khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội, anh chị nhân viên Tiểu trung Tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em tham gia tiếp cận thực tế hoạt động Tiểu trung tâm thẻ nhằm phục vụ cho đề tài nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Thư viện trường Đại học Thương Mại giúp trình tìm kiếm mượn tư liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu hoàn thành đề tài Cuối em xin kính chúc q Thầy, Cơ anh, chị Tiểu trung tâm dồi sức khỏe đạt nhiều thành công nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Lê Văn Triển Sv: Lê Văn Triển Lớp: K45H5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu 1.1 Mục tiêu tổng quát .9 1.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THẺ ATM 10 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại .10 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .10 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại .11 1.1.2.1 Chức trung gian tín dụng 11 1.1.2.2 Chức trung gian toán .11 1.1.3 Vai trò Ngân hàng thương mại 12 1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ ATM .13 1.2.1 Sơ lược thẻ ATM .13 1.2.1.1 Nguồn gốc đời 13 1.2.1.2 Khái niệm thẻ ATM .13 1.2.1.2 Đặc điểm thẻ ATM 14 1.2.2 Các dịch vụ thẻ ATM 15 1.2.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ 15 1.2.2.2 Dịch vụ toán thẻ .15 1.2.2.3 Các dịch vụ giá trị gia tăng thẻ 15 1.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ ATM .16 1.3.1 Nhược điểm thẻ ATM 16 Sv: Lê Văn Triển Lớp: K45H5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương 1.3.1.1 Thẻ ATM chưa thực an toàn tuyệt đối 16 1.3.1.2 Hệ thống ATM bị tải 16 1.3.2 Lợi ích 17 1.3.2.1 Đối với người sử dụng .17 1.3.2.2 Đối với doanh nghiệp 18 1.3.2.3 Đối với ngân hàng .19 1.3.2.4 Đối với người bán hàng .20 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ ATM .21 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 21 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan .22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TIỂU TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG Á CHÂU HN .23 2.1 Tổng quan Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu HN 23 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu 23 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Tiểu trung tâm .24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .25 2.2 Phương pháp thu thập liệu 27 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 27 2.2.1.1 Phương pháp quan sát 27 2.2.1.2 Phương pháp vấn trực tiếp .27 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .28 2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội 29 2.3.1 Các sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng Á Châu 29 2.3.1.1 Sản phẩm thẻ trả trước quốc tế ghi nợ quốc tế ACB 29 2.3.1.2 Sản phẩm thẻ nội địa ACB .31 3.1.3 Thống kê hạn mức giao dịch rút tiền mặt ATM thẻ ATM Ngân hàng Á Châu 33 2.3.1.4 So sánh thẻ ATM Ngân hàng Á Châu với số Ngân hàng đối thủ cạnh tranh 34 Sv: Lê Văn Triển Lớp: K45H5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương 2.3.2 Nghiệp vụ phát hành thẻ, toán thẻ dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo thẻ Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội 35 2.3.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 35 2.3.2.2 Nghiệp vụ toán thẻ 42 2.3.2.3 Các dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo thẻ 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TIỂU TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG Á CHÂU HÀ NỘI .51 3.1 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ thẻ ATM tiểu trung tâm 51 3.1.1 Kết đạt 51 3.1.1.1 Xây dựng Ngân hàng Á Châu dẫn đầu sản phẩm cá nhân 51 3.1.1.2 Đầu tư công nghệ đại 51 3.1.1.3 Phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp 52 3.1.1.4 Gia tăng ưu đãi cho chủ thẻ 52 3.1.1.5 Sản phẩm thẻ ATM đa dạng 52 3.1.2 Hạn chế 52 3.1.2.1 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hạn chế 53 3.1.2.2 Cịn số phí phát sinh cho chủ thẻ 53 3.1.2.3 Hạn chế số nhân viên 53 3.1.2.4 Hiệu phát hành thẻ chưa cao .53 3.1.2.5 Hiệu công tác quảng bá dịch vụ thẻ ATM chưa cao 53 3.1.3 Nguyên nhân 53 3.2 Định hướng Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội phát triển dịch vụ thẻ ATM 55 3.2.1 Tiềm phát triển thẻ ATM Việt Nam .55 3.2.2 Định hướng Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội phát triển dịch vụ thẻ ATM 56 3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội .56 3.3.1 Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị .56 3.3.2 Phát triển đa dạng tiện ích thẻ ATM để kích cầu 57 3.3.3 Nâng cao lực cạnh tranh thẻ ATM Ngân hàng Á Châu .57 Sv: Lê Văn Triển Lớp: K45H5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương 3.3.4 Giải pháp đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ 57 3.3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 58 3.3.6 Kết nối mạng lưới thẻ ATM, POS với ngân hàng khác 58 3.3.7 Giải pháp hạn chế rủi ro phát hành toán thẻ 58 3.4 Một số kiến nghị .60 3.4.1 Đối với phủ 60 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 60 3.4.3 Kiến nghị Ngân hàng Á Châu 60 KẾT LUẬN 62 Kế nghiên cứu .62 2.Hạn chế nghiên cứu gợi ý cho nghiên cứu 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 64 Sv: Lê Văn Triển Lớp: K45H5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Stt Sơ đồ Tên bảng, sơ đồ, hình vẽ trang Vốn điều lệ Ngân hàng TMCP Á Châu qua 24 năm Kết hoạt động kinh doanh năm gần 26 So sánh thẻ ATM loại Ngân hàng Á Châu 34 với số Ngân hàng cạnh tranh So sánh thẻ ATM Ngân hàng Á Châu với Ngân 34 hàng đối thủ cạnh tranh Số lượng thẻ phát hành gia hạn qua 36 năm Doanh thu từ hoạt động phát hành thẻ 40 Chi phí từ hoạt động phát hành 41 Doanh thu từ hoạt động tốn 46 Chi phí từ hoạt động tốn 47 Điều tra theo độ tuổi 48 Tình trạng sử dụng thẻ ATM theo thu nhập 49 Mức độ thương xuyên sử dụng thẻ ATM 49 Mong đợi khách hàng nhân viên tiếp xúc 50 Sơ đồ tổ chức Phòng kinh doanh thẻ Ngân hàng 25 ACB Thủ tục phát hành thẻ 36 Biểu đồ Doanh thu Tiểu trung tâm thẻ 26 Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Lợi nhuận Tiểu trung tâm thẻ Tăng trưởng loại thẻ qua năm Tỷ trọng thẻ năm 2010 Tỷ trọng thẻ năm 2011 Tỷ trọng thẻ năm 2012 26 37 38 39 39 Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng 10 Bảng 11 Bảng 12 Bảng 13 Sơ đồ DANH MỤC VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu TMCP : Thương mại cổ phần VNĐ : Việt Nam đồng Sv: Lê Văn Triển Lớp: K45H5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Sự phát triển hội nhập Việt Nam năm gần không nhận thấy tốc độ phát triển kinh tế mà cịn nhận thấy phong cách tiêu dùng, toán người dân Việt Nam Đó việc ngày có nhiều khách hàng sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đặc biệt thẻ ATM Thẻ ATM xuất ngày nhiều đa dạng, không thành thị mà cịn nơng thơn Dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng độc đáo, đại, đời phát triển dựa phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật Với tính ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến ưa chuộng hàng đầu giới Và nay, thẻ dần khẳng định vị trí hoạt động toán Việt Nam Từ năm 1995, thẻ ngân hàng bắt đầu xuất Việt Nam Đến nay, Việt Nam có 20 ngân hàng phát hành thẻ toán, với mức tăng trưởng bình quân 300%/năm sản phẩm ngày phong phú, đa dạng Đặc biệt, kể từ Việt Nam trở thành thành viên thức WTO, kinh tế ngày phát triển hội nhập tạo tiền đề thuận lợi cho lĩnh vực thẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, số vấn đề đặt là: Liệu tăng trưởng mạnh mẽ thị trường thẻ ATM năm qua có q “nóng” khơng? Thực chất phát triển có đạt cân số lượng chất lượng khơng? Và hình thức tốn thời gian qua đóng góp vào phát triển kinh tế nào? Đã thực góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thơng kinh tế chưa? Trong giai đoạn lạm phát tăng cao thẻ ngân hàng có góp phần việc làm giảm lạm phát hay không? Trên sở nhận thức tầm quan trọng, tính hấp dẫn cần thiết dịch vụ thẻ ATM Việt Nam Ngân hàng Á Châu, thời gian thực tập Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội, hướng dẫn tận tình anh chị cán Tiểu trung tâm thẻ vấn đề thiết nêu trên, em chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội” làm đề tài khóa luận Sv: Lê Văn Triển Lớp: K45H5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương Mục đích nghiên cứu 1.1.Mục tiêu tổng quát Tìm hiểu thực trạng dịch vụ sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng Á Châu Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội, từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội 1.2.Mục tiêu cụ thể - Phân tích đánh giá dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội - Đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khóa luận dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội Phạm vi nghiên cứu khóa luận - Về không gian: Đề tài thực Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu - Về thời gian: Đề tài nghiên cứu từ năm 2010 đến năm 2012 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, mơ tả - giải thích, đối chiếu so sánh, phân tích - tổng hợp Ngồi ra, khóa luận cịn thu thập thêm thông tin số liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu từ sách tham khảo, tạp chí, báo điện tử, quy định liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ ATM Việt Nam Kết cấu khóa luận Khóa luận chia làm chương: Chương 1: Tổng quan Ngân hàng thương mại dịch vụ thẻ ATM Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu HN Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội Sv: Lê Văn Triển Lớp: K45H5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại hình thành, tồn phát triển hàng trăm năm Cùng với phát triển kinh tế hàng hóa, hệ thống Ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện, phát triển trở thành định chế tài khơng thể thiếu kinh tế vai trò quan trọng kinh tế nói chung cộng đồng, địa phương nói riêng Ngân hàng loại hình tổ chức có q trình phát triển lâu dài, đến khơng có khái niệm thống ngân hàng? Ở Việt Nam, theo Điều 20 Luật Các Tổ chức Tín dụng: “ Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liên quan Luật định nghĩa: tổ chức tín dụng loại hình doanh nghiệp thành lập theo quy định Luật quy định khác pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán” Luật Ngân hàng Nhà nước đưa định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán” Ngân hàng thương mại xuất sớm lịch sử Khi đời, hoạt động chủ yếu cho vay làm trung gian toán, ngày hoạt động NHTM đa dạng Ngoài nghiệp vụ truyền thống, NHTM ngày mở rộng triển khai thêm nhiều nghiệp vụ kinh doanh như: tư vấn đầu tư chứng khoán, bảo lãnh đại lý phát hành, quản lý danh mục đầu tư… Bên cạnh hệ thống NHTM, kinh tế xuất ngày nhiều tổ chức tín dụng phi ngân hàng như: cơng ty tài chính, cơng ty cho th tài chính, cơng ty bảo hiểm, quỹ đầu tư, quỹ tín dụng… Theo quan niệm truyền thống, tổ chức khác NHTM chỗ, khơng kinh doanh khoản tiền gửi khơng kỳ hạn, khơng cung cấp dịch vụ toán Sv: Lê Văn Triển Lớp: K45H5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đặng Thị Lan Phương Do phát triển kinh tế đa dạng hóa nghiệp vụ tổ chức tài chính, với thay đổi có tính pháp lý chức hoạt động tổ chức mà phân biệt tổ chức tín dụng ngày khơng cịn rõ ràng trước, dẫn đến tình trạng có nhầm lẫn cơng chúng phân biệt ngân hàng với tổ chức tài khác Tuy nhiên, hầu khắp quốc gia tồn hai loại hình bản, ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng phi ngân hàng 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại NHTM ngân hàng thực nhiều loại nghiệp vụ ngân hàng hết số ngân hàng trung gian Chức thể mặt sau: 1.1.2.1 Chức trung gian tín dụng Chức trung gian tín dụng xem chức quan trọng ngân hàng thương mại Khi thực chức trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò cầu nối người thừa vốn người có nhu cầu vốn Với chức này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trị người vay, vừa đóng vai trị người cho vay hưởng lợi nhuận khoản chênh lệch lãi suất nhận gửi lãi suất cho vay góp phần tạo lợi ích cho tất bên tham gia: người gửi tiền người vay 1.1.2.2 Chức trung gian tốn Ở NHTM đóng vai trò thủ quỹ cho doanh nghiệp cá nhân, thực toán theo yêu cầu khách hàng trích tiền từ tài khoản tiền gửi họ để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ nhập vào tài khoản tiền gửi khách hàng tiền thu bán hàng khoản thu khác theo lệnh họ Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện toán tiện lợi séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ tốn, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng chọn cho phương thức tốn phù hợp Nhờ mà chủ thể kinh tế khơng phải giữ tiền túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải toán dù gần hay xa mà họ sử dụng phương thức để thực khoản tốn Do chủ thể kinh tế tiết kiệm nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo tốn an tồn Sv: Lê Văn Triển 10 Lớp: K45H5 ... quát Tìm hiểu thực trạng dịch vụ sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng Á Châu Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội, từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà. .. Nội 1.2.Mục tiêu cụ thể - Phân tích đánh giá dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội - Đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội. .. dịch vụ thẻ ATM Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu HN Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội Sv: Lê Văn Triển