5. Kết cấu khóa luận
3.1. Đánh giá chung về thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại tiểu trung tâm
3.1.1. Kết quả đạt được
Trong thời gian qua, trước những biến động của nền kinh tế, Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội vẫn đứng vững và có bước phát triển vượt bậc về doanh số. Bên cạnh những lợi thế về thương hiệu, công nghệ và nguồn nhân lực thì chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Á Châu nói chúng và Tiểu trung tâm nói riêng là nhân tố quan trọng giúp Tiểu trung tâm thẻ ACB Hà Nội có doanh số thẻ cao. Khơng thể phủ nhận những thành tự mà Tiểu trung tâm đã đạt được trong thời gian qua, đặc biệt trong công tác phát triển dịch vụ thẻ. Tiểu trung tâm đã nỗ lực đạt được một số kết quả sau:
3.1.1.1. Xây dựng Ngân hàng Á Châu dẫn đầu về sản phẩm cá nhân
Trong thời gian qua Trung tâm thẻ tăng cường triển khai nhiều chương trình khuyến mại, gia tăng tiện ích của thẻ cho khách hàng, trong đó phải kể chương trình cho khách hàng cá nhân tham gia bó sản phẩm.
Qua bảng kết quả hoạt động của Tiểu trung tâm qua các năm có thể thấy sự phát triển vượt bậc về số lượng thẻ được phát hành mới và gia hạn. Để đạt được kết quả đó là cả sự nỗ lực của tập thể cán bộ công nhân viên của Tiểu trung tâm.
3.1.1.2. Đầu tư công nghệ hiện đại
ACB đã xây dựng chiến lược, tầm nhìn và kế hoạch cụ thể đến năm 2015. Theo đó, ACB phấn đấu trở thành ngân hàng đa năng có quy mơ lớn hàng đầu Việt Nam. Để triển khai chiến lược mới này, ACB đã xây dựng nhiều chương trình hành động, mà một trong những trọng tâm là chiến lược công nghệ thông tin. Được đầu tư vốn từ Ngân hàng Á Châu, Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội đã từng bước xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho khách hàng.
Việc đầu tư mạnh vào hệ thống công nghệ hiện đại giúp cho ACB nâng cao khả năng phục vụ, đem lại sự hài lịng cho khách hàng của mình khi sử dụng
thẻ. Sự phát triển về số lượng thẻ cho thấy khách hàng tin tưởng vào việc sử dụng thẻ của ACB.
3.1.1.3. Phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp
Chất lượng nguồn nhân lực luôn là yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công của mọi doanh nghiệp. Chính vì thế, ngay từ đầu Tiểu trung tâm đã chú trọng đầu tư phát triển nguồn nhân lực.
Với đội ngũ nhân viên tận tình, chu đáo và làm việc chuyên nghiệp, ACB đã đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng thẻ, bằng chứng là số lượng thẻ phát hành mới và gia hạn đã tăng lên nhanh chóng.
3.1.1.4. Gia tăng ưu đãi cho chủ thẻ
Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ trong thanh tốn hàng hóa, dịch vụ cũng như gia tăng số lượng thẻ, Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi cho các chủ thẻ, nhằm gia tăng các tiện ích và quyền lợi cho chủ thẻ. Từ đó cạnh tranh với các ngân hàng khác, lơi kéo khách hàng sử dụng thẻ của ACB.
Đặc biệt ACB cam kết với chủ thẻ khơng thu phí rút tiền nội mạng tại các máy ATM của ACB.
3.1.1.5. Sản phẩm thẻ ATM đa dạng
Ngân hàng Á Châu cũng như Tiểu trung tâm thẻ có nhiều sản phẩm thẻ ATM cho khách hàng lựa chọn. Mỗi sản phẩm thẻ ATM phục vụ tập khách hàng khác nhau. Vì vậy Ngân hàng đã đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ ATM.
3.1.2. Hạn chế
Tuy ACB đạt được nhiều thành tựu trong kinh doanh thẻ và thu h út khách hàng, đặc biệt là ở khía cạnh chất lượng thẻ, chất lượng dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng và thực hiện liên minh ngân hàng nhanh chóng, nhưng
khơng thể phủ nhận rằng trong hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ACB còn một số hạn chế cần khắc phục. Có những hạn chế bắt nguồn từ nguyên nhân khách quan và cũng có những nguyên nhân lại bắt nguồn từ nguyên nhân chủ quan của ngân hàng ACB
3.1.2.1. Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ còn hạn chế
Ngân hàng Á Châu hiện này có 2284 đơn vị chấp nhận thẻ ít hơn nhiều so với các Ngân hàng đối thủ cạnh tranh khác. Các đơn vị này tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn, các điểm du lịch. Trong khi đó số lượng người dân sống ở thành thị là rất lớn, con số 2284 là q ít. Chính vì thế đã làm giảm sự phát triển hoạt động thanh toán của Tiểu trung tâm cũng như Ngân hàng Á Châu.
3.1.2.2. Còn một số phí phát sinh cho chủ thẻ
Một số thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu cịn thu phí thường niên, đây là loại phí dịch vụ hàng năm để duy trì tài khoản thẻ và những lợi ích có được từ thẻ. Việc thu phí này làm ảnh hưởng đến sự cạnh tranh của thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu với các Ngân hàng đối thủ cạnh tranh.
3.1.2.3. Hạn chế của một số nhân viên
Đại bộ phận đội ngũ nhân viên tận tình, chu đáo và làm việc chuyên nghiệp, nhưng bên cạnh đó cịn một số nhân viên có thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp trong cách phục vụ khách hàng, gây ức chế cho khách hàng, ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng.
3.1.2.4. Hiệu quả phát hành thẻ chưa cao
Việc phát hành thẻ tràn lan để lấy chỉ tiêu số lượng đã dẫn đến việc hiệu quả của phát hành thẻ chưa cao. Nhiều chủ thẻ làm thẻ ATM của ACB nhưng khơng sử dụng dẫn đến lãng phí nguồn lực của Ngân hàng.
3.1.2.5. Hiệu quả công tác quảng bá dịch vụ thẻ ATM chưa cao
Công tác quảng bá dịch vụ thẻ ATM của Tiểu trung tâm cũng như Ngân hàng Á Châu còn chưa đạt được hiệu quả cao. Các chương trình quảng cáo về thẻ ATM của Ngân hàng cịn chưa được rộng khắp. Điều này là nguyên nhân dẫn đến thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu còn đi sau một số Ngân hàng về số lượng thẻ phát hành ở Việt Nam.
3.1.3 Nguyên nhân
- Mơi trường pháp lý chưa hồn thiện: Hiện nay đã xảy ra nhiều trường hợp thẻ giả và sự thiếu bảo mật vì thế Việt Nam đang trong q trình hồn thiện
mơi trường pháp lý về phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
- Chính sách của Tiểu trung tâm cịn đặt chỉ tiêu số lượng thẻ phát hành trong khi chất lượng của hoạt động phát hành còn chưa được chú trọng.
- Ngân hàng Á Châu còn chưa hợp tác với nhiều đối tác để thực hiện hoạt động thanh tốn hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng.
- Hoạt động quảng bá thẻ ATM còn chưa được Tiểu trung tâm đầu tư mạnh mẽ.
- Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân: Một trong những nguyên nhân gây cản trở sự phát triển dịch vụ thẻ phải kể đến thói quen sử dụng tiền mặt đã bám dễ quá sâu trong tư duy tiêu dùng của người dân Việt Nam. Họ cảm thấy an tâm hơn khi thanh toán và nhận thanh toán bằng tiền mặt.
- Thu nhập bình quân đầu người của người dân Việt Nam cịn thấp: Bộ phận người dân có thu nhập cao để có điều kiện sử dụng thẻ cịn ít và phân tán.
- Cơ sở hạ tầng công nghệ của Việt Nam chưa phát triển: Việt Nam là một nước đang phát triển nên cơ sở hạ tầng còn đang trong q trình hồn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như sự phát triển mạnh mẽ từng ngày của thế giới. Mặt khác kinh doanh thẻ là một lĩnh vực kinh doanh địi hỏi vốn đầu tư lớn, từ cơng đoạn sản xuất thẻ đến các tác nghiệp thanh tốn đều địi hỏi trang thiết bị hiện đại.
- Hiện ACB được xem là ngân hàng có thị phần phát hành thẻ quốc tế lớn sau Vietcombank. Tuy nhiên, cạnh tranh trên thị trường thẻ quốc tế ngày một lớn. Đối với thị trường nội địa, hiện thị phần thẻ của ACB còn khiêm tốn. Nhưng các loại thẻ ATM mục đích chủ yếu là dùng để thanh tốn khi mua hàng hóa, dịch vụ... Trong khi đó, người tiêu dùng Việt Nam thường sử dụng thẻ để rút tiền mặt. Còn việc dùng thẻ để thanh tốn khi mua hàng hóa cịn hạn chế.